analisis pengaruh citra supermarket terhadap loyalitas .../analisis... · alfamart selalu berupaya...

75
ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA TOKO ALFAMART DI BOYOLALI SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Oleh: MUCHIBAH INDRA MAYASARI NIM F1207519 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010

Upload: truongnguyet

Post on 06-Feb-2018

226 views

Category:

Documents


1 download

TRANSCRIPT

Page 1: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN PADA TOKO ALFAMART DI

BOYOLALI

SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi

Syarat-Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Oleh:

MUCHIBAH INDRA MAYASARI

NIM F1207519

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2010

Page 2: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan jaman yang semakin modern, membuat kebutuhan

manusia semakin meningkat pula. Kebutuhan manusia tersebut berkembang

seiring dengan berbagai perubahan yang terjadi saat ini, terutama kondisi

sosial ekonomi masyarakat. Semakin tinggi status sosial ekonomi masyarakat

maka makin tinggi pula tuntutan terhadap kebutuhan hidupnya dan tuntutan

terhadap pelayanan. Masyarakat pada saat ini semakin menginginkan

pelayanan yang memuaskan dan berkualitas, yaitu pelayanan yang sesuai

dengan harapannya dan pada akhirnya dapat memuaskan kebutuhan.

Seiring dengan perkembangan jaman, keberadaan pasar tradisional

mulai tersaingi atau bahkan tergeser oleh adanya bisnis eceran modern. Bisnis

eceran atau biasa disebut dengan pedagang eceran semakin terasa

keberadaannya delam kehidupan masyarakat sehari-hari. Berbagai macam

pusat perbelanjaan eceran mulai bermunculan dengan bermacam bentuk dan

ukuran.

Dengan semakin banyaknya dijumpai supermarket di berbagai kota,

maka keberadaan supermarket di tengah-tengah masyarakat menjadi semakin

penting. Hal ini disebabkan selain karena adanya perubahan cara pandang

konsumen terhadap supermarket itu sendiri.

Perilaku konsumen tersebut kemudian mengubah bisnis ritel yang

semula dipandang sebatas penyedia barang dan jasa, menjadi tidak sekedar

tempat berbelanja, tetapi juga bersosialisasi (Engel, Blackward, dan Miniard,

Page 3: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

1995:253). Berbelanja dapat memberikan kesempatan untuk hiburan dari

kehidupan rutin sehari-hari keadaan emosional atau suasana hati bisa

memotivasi keinginan konsumen untuk berbelanja. Sebagai konsekuensinya

bisnis ritel yang semula dikelola secara tradisional berubah menjadi bisnis

yang semakin inovatif,dinamis dan kompetitif.

Persaingan yang ketat dalam bidang ritel, khususnya di Indonesia juga

disebabkan semakin banyaknya bisnis ritel luar negeri yang memasuki pasar

domestik seperti Continent, Carefour, dan Makro Hypermarket. Masuknya

bisnis ritel dari luar negeri yang dikelola secara profesional menuntut bisnis

ritel domestik untuk dikelola secara profesional pula agar mampu bersaing

dalam melayani konsumen. Persaingan untuk memperebutkan konsumen di

bisnis ritel pun semakin ketat dengan semakin banyaknya pusat perbelanjaan

domestik yang bermunculan. Realitas kompetitifnya adalah bahwa pusat-pusat

perbelanjaan harus bekerja sekeras mungkin untuk menarik konsumen dari

pusat perbelanjaan lain, oleh karena itu diperlukan strategi yang jitu untuk

saling memperebutkan konsumen. Salah satu strategi agar suatu organisasi

mampu bersaing adalah dengan membangun citra yang baik dimata konsumen

maupun publik, karena citra dapat mempengaruhi proses pembelian suatu

produk atau jasa, oleh karena itu citra menjadi faktor penting bagi

keberhasilan pemasaran suatu organisasi.

Kesetiaan pelanggan terhadap suatu perusahaan atau organisasi sangat

perlu dipertahankan dan ditingkatkan. Ini berarti kepuasan konsumen

merupakan awal dari terciptanya loyalitas konsumen terhadap suatu

perusahaan atau organisasi. Selain itu, untuk penciptaan kepuasaan dan

kesetiaan konsumen tersebut perlu adanya evaluasi terhadap tingkat kepuasan

Page 4: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

dan kesetiaan yang dicapai. Hal ini sangat diperlukan, karena dengan

mengetahui tingkat kepuasan dan kesetiaan konsumen terhadap suatu produk

perusahaan maka manajemen dapat menentukan strategi pemasaran yang

digunakan pada masa mendatang dengan baik.

Persaingan bisnis merupakan persaingan yang harus dihadapi

perusahaan-perusahaan. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut

perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi pemasaran agar

dapat memenangkan persaingan yang dihadapi. Agar dapat keluar dari situasi

yang mengancam kehidupan perusahaaan, maka manajemen perusahaan

dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran

yang mampu menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan

konsumen dan pada akhirnya dapat menciptakan suatu kesetiaan konsumen

terhadap perusahaan.

Lingkungan fisik, harga, pelayanan dan kondisi atau kualitas produk

menjadi faktor yang penting dalam mempengaruhi perilaku konsumen untuk

melakukan pembelian ulang, meskipun disadari secara luas bahwa citra

merupakan suatu faktor penting dalam bisnis, dalam studi tentang citra bisnis

ritel khususnya di Indonesia. Mengingat bahwa perkembangan bisnis ritel

sangat pesat dan masih banyaknya peluang untuk memasuki pasar bisnis ritel,

maka studi tentang citra supermarket sangat diperlukan untuk mengukur daya

saing mereka di pasar. Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas

pelanggannya melalui penampilan citra supermarket yang baik.

Citra Perusahaan atau image adalah citra perusahaan yang dibangun

oleh asosiasi merek yang berkaitan dengan suatu kebiasaan, gaya hidup,

manfaat, atribut produk, geografis, harga, pesaing, selebritis dan lain-lain

Page 5: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

Durianto (2001). Citra sebagai bagian dari perusahaan, sehingga perusahaan

selalu berusaha menjaga citra agar ada komunikasi positif konsumen dengan

perusahaan dan konsumen dengan konsumen, yang berakibat pada

rekomendasi konsumen kepada konsumen potensial untuk menjadi konsumen

yang loyal bagi perusahaan.

Namun demikian, citra supermarket yang ditampilkan oleh Alfamart

supermarket belum tentu dapat menciptakan loyalitas bagi pelanggannya

secara optimal, sehingga perlu dievaluasi. Informasi tentang citra yang

ditampilkan oleh supermarket merupakan sarana bagi pengelola Alfamart

supermarket untuk mengevaluasi kembali citra yang selama ini sudah

ditampilkan oleh Alfamart supermarket beserta seberapa besar pengaruhnya

terhadap penciptaan loyalitas pelanggan.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti bermaksud untuk

melakukan penelitian tentang “ANALISIS PENGARUH CITRA

SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA TOKO

ALFAMART DI BOYOLALI” .

B. Perumusan Masalah

Persaingan yang ketat dalam bidang ritel, khususnya di Indonesia juga

disebabkan semakin banyaknya bisnis ritel luar negeri yang memasuki pasar

domestik. Masuknya bisnis ritel dari luar negeri yang dikelola secara

profesional menuntut bisnis ritel domestik untuk dikelola secara profesional

pula agar mampu bersaing dalam melayani konsumen. Persaingan untuk

memperebutkan konsumen di bisnis ritel pun semakin ketat dengan semakin

banyaknya pusat perbelanjaan domestik yang bermunculan. Realitas

Page 6: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

kompetitifnya adalah bahwa pusat-pusat perbelanjaan harus bekerja sekeras

mungkin untuk menarik konsumen dari pusat perbelanjaan lain, oleh karena

itu diperlukan strategi yang jitu untuk saling memperebutkan konsumen. Salah

satu strategi agar suatu organisasi mampu bersaing adalah dengan membangun

citra yang baik dimata konsumen maupun publik, karena citra dapat

mempengaruhi proses pembelian suatu produk atau jasa, oleh karena itu citra

menjadi faktor penting bagi keberhasilan pemasaran suatu organisasi.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka permasalahan yang

muncul dalam penelitian adalah sebagai berikut:

1. Apakah ada pengaruh citra toko alfamart terhadap loyalitas konsumen

untuk membeli ulang?

2. Diantara variabel citra toko yang terdiri dari harga, pelayanan, kondisi

fisik, dan kualitas produk, variabel apakah yang paling dominan

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan di atas, maka yang menjadi tujuan dari

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui adanya pengaruh citra toko Alfamart secara

signifikan loyalitas konsumen.

2. Untuk mengetahui variabel yang paling dominan, yang mempengaruhi

loyalitas konsumen.

D. Manfaat Penelitian

Page 7: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai

berikut :

1. Bagi Toko Alfamart

Sebagai bahan pertimbangan dan masukan dalam rangka menentukan

strategi pengambilan keputusan mengenai citra supermarket terhadap

pembentukan loyalitas pelanggan supermarket.

2. Bagi Peneliti

Penelitian ini bermanfaat sebagai sarana untuk menambah dan

menerapkan ilmu pengeta0

huan yang di peroleh di perguruan tinggi serta untuk memperluas

wawasan pemikiran dan mempertajam kemampuan pengamatan dan

penganalisaan.

Page 8: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

BAB II

TELAAH PUSTAKA

A. Pemasaran

Pemasaran adalah pemenuhan kebutuhan pelanggan demi suatu

keuntungan. Dua tujuan utama pemasaran adalah menarik pelanggan baru

dengan menjanjikan nilai superior dan mempertahankan pelanggan saat ini

dengan memberikan kepuasan (Kotler dan Amstrong, 2001:6).

Banyak orang mengira bahwa pemasaran hanya sekedar penjualan atau

periklanan. Namun, penjualan dan periklanan adalah pucak gunung es

pemasaran. Sekarang, pemasaran harus dipahami dalam pengertian lama,

tetapi pengertian baru yaitu memuaskan pelanggan dengan baik,

mengembangkan produk yang memiliki nilai superior, menetapkan harga,

mendistribusikan, dan mempromosikan produknya dengan efektif maka

produk-produk ini akan terjual dengan mudah. Jadi, penjualan dan periklanan

hanyalah bagian dari bauran pemasaran yang lebih besar yang bekerja

bersama-sama untuk mempengaruhi pasar (Kotler dan Amstrong, 2001:7).

Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai

sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan

para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkominikasikan nilai

pelanggan kepada pasar sasaran (Kotler, 2005:22).

B. Manajemen Eceran

Pengertian bisnis ritel meliputi saluran aktivitas yang melibatkan

penjualan barang dan jasa secara langsung kepada konsumen. Setiap

organisasi yang melakukan penjualan langsung kepada konsumen baik

Page 9: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

produsen, grosir atau eceran berarti bertindak dalam proses usaha eceran.

Pengelolaan bisnis eceran tidak hanya sekedar membuka toko dan

mempersiapkan barang-barang yang lengkap, tetap lebih dari itu

pengelolaan bisnis eceran harus melihat dan mengikuti perkembangan

teknologi pemasaran agar dapat berhasil dan mempunyai keunggulan

kompetitif.

1. Pengertian Retailing (Eceran)

Perdagangan eceran meliputi semua kegiatan yang berhubungan

secara langsung dengan penjualan barang dan jasa kepada konsumen

akhir untuk keperluan pribadi. Secara definitif dapat dikatakan bahwa

”pengecer atau toko pengecer adalah sebuah lembaga yang melakukan

kegiatan usaha menjual barang kepada konsumen akhir untuk keperluan

pribadi” Dharmestra dan Irawan (1990). Dari definisi tersebut dapat

diketahui bahwa pengecer memberikan pelayanan sebagai titik

penghubung antara konsumen akhir dengan saluran distribusi. Jadi

fungsi pengecer adalah memberikan pelayanan kepada konsumen agar

pembeliannya dilakukan dengan cara yang semudah mungkin.

Pengertian tentang perdagangan eceran yang hampir sama juga

dikemukakan oleh Stanton (1993:9) mengatakan bahwa “pengecer

(retailer) atau toko eceran (retailer store) adalah usaha bisnis yang

menjual barang-barang terutama (lebih dari setengah volume penjualan

toko) ke konsumen rumah tangga untuk digunakan secara non bisnis”.

Jadi retailing atau eceran merupakan tahapan terakhir dalam

suatu saluran distribusi, yang membentuk bisnis dan orang-orang yang

terlibat di dalam suatu pergerakan fisik dan transfer kepemilikan barang

Page 10: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

dan jasa dari produsen ke konsumen. Suatu saluran distribusi yang biasa

dipakai ditunjukan pada gambar berikut :

Gambar 3.1

Tipe Saluran Distribusi

Sumber : Meyer Waren g et. al (1992:8)

Dalam suatu saluran distribusi, retailing memainkan suatu

peranan yang penting sebagai pengarah antara produsen agen dan para

supplier lain dengan para konsumen akhir. Retailer mengumpulkan

berbagai jenis barang dan jasa dari berbagai sumber dan menawarkan

kepada para konsumen. Pengecer juga bertanggung jawab menyediakan

berbagai macam barang yang baik dengan harga yang layak.

2. Lingkungan eceran

Sifat fisik dari lingkungan eceran, kerap diacu sebagai “store

atmospheries”, sangat menarik bagi para pemasar karena dua alasan

mendasar. Pertama, berbeda dengan banyak pengaruh situasi yang

berbeda diluar kendali pemasar, mereka mempunyai kemampuan untuk

menciptakan lingkungan eceran. Kedua, pengaruh didirikan kepada

konsumen tepat di tempat yang benar, yaitu didalam toko (Mowen dan

Minor, 2002 : 139).

Atmospheries adalah istilah yang paling umum daripada tata ruang

toko, hal ini berhubungan dengan bagaimana para manajer dapat

memanipulasi desain bangunan, ruang interior, tata ruang lorong-lorong,

tekstur karpet dan dinding, bau, warna, bentuk, dan suara yang dialami

Pengecer Konsumen Akhir

Pedagang Besar

Produsen

Page 11: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

pelanggan untuk mencapai pengaruh tertentu (Mowen dan Minor, 2002:

139).

3. Penggolongan pengecer berdasarkan product line

Menurut Dharmesta dan Irawan (1996:95) berdasarkan banyaknya

product line pengecer dapat digolongkan sebagai berikut:

a. General merchandise store, adalah toko yang menjual berbagai

macam barang atau berbagai macam product line. Jenis toko

yang dapat dimasukkan dalam general merchandise store ini

adalah toko serba ada (departement store). Barang-barang yang

dijual antara lain berupa : alat-alat olah-raga, pakaian jadi,

sepatu, alat-alat listrik, alat-alat rumah tangga, kosmetika, alat-

alat tulis dan sebagainya.

b. Single Line Store

Penggolongan ini dihubungkan dengan kelompok barang-barang

yang dijual termasuk ke dalam jenis ini antara lain: toko

makanan, toko mebel, toko bahan-bahan bangunan, toko alat-alat

olahraga dan sebagainya.

c. Specially Store

Disini barang yang dijual lebih terbatas, hanya meliputi sebagian

dari product line-nya saja (barang konsumen atau barang

shopping saja)

4. Penggolongan eceran berdasarkan metode operasinya

Penggolongan eceran berdasarkan metode operasinya merupakan

perdagangan eceran dalam toko dan perdagangan eceran tanpa toko

Page 12: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

(Dharmesta dan Irawan, 1984:198). Masing-masing golongan meliputi

beberapa perdagangan eceran sebagai berikut :

i. Perdagangan eceran dalam toko :

a. Perdagangan eceran dengan servis penuh

Pada golongan ini, selain menjual barang, juga diperlukan

kecakapan, demonstrasi atau penerangan dari penjual kepada

konsumennya. Jadi, penjual tidak hanya sekedar menjual

barangnya saja. Penjualan ini dilakukan di dalam toko, maka

konsumen yang menginginkan suatu barang harus datang ke toko

tersebut. Pembeli yang suka dilayani akan memilih toko jenis ini.

b. Perdagangan eceran supermarket

Pada umumnya, barang yang diperdagangkan dalam

supermarket berupa makanan dan minuman. Tetapi banyak

pengecer supermarket yang menjual barang-barang lain seperti

sabun mandi, sikat gigi, obat pembasmi serangga, kertas tisu dan

sebagainya.

Supermarket menarik para konsumennya pada basis harga

yang murah. Daya tarik ini ditingkatkan dengan banyak jumlah dan

jenis barang yang memungkinkan one-stop-shopping untuk barang-

barang keperluan rumah tangga. Dsiplay self service adalah feature

penting supermarket dimana konsumen dan supermarket

menetapkan keuntungan. Keuntungannya dirasakan oleh konsumen

melalui pilihan barang yang lebih cepat dan harga yang murah,

sedangkan bagi pilihan supermarket melalui sedikitnya satuan

tenaga penjual dan biaya yang rendah.

Page 13: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

c. Perdagangan eceran dengan patongan

Toko pengecer yang termasuk ke dalam perdagangan

eceran dengan potongan (discount retailing) ini adalah toko-toko

pengecer yang memperoleh potongan atas barang-barang yang

dibelinya untuk dijual lagi kepada konsumen.

ii. Perdagangan eceran tanpa toko (non-store retailing) :

a. Penjualan melalui tenaga penjual di luar toko

Salah satu metode perdagangan eceran adalah jual beli

barang di rumah pembeli atau di tempat lain di luar toko. Cara ini

disebut penjualan dari pintu ke pintu atau dari rumah ke rumah dan

dapat dilakukan baik produsen maupun oleh pengecer.

b. Penjualan melalui pos

Dalam penjualan melalui pos ini konsumen dapat membeli

barang yang terdapat dalam katalog, mengirim pesanan barang

yang diiklankan atau mengisi formulir yang diterima secara

langsung melalui pos.

c. Penjualan dengan mesin otomatis

Penjualan dengan menggunakan mesin otomatis ini dapat

diterapkan untuk jenis barang relatif kecil bentuknya seperti

permen, rokok, minuman dalan kaleng dan sebagainya.

Beberapa pengertian tentang supermarket juga dikemukakan oleh

beberapa penulis antara lain: supermarket diklasifikasikan sebagai toko-

toko barang terbatas yang memiliki seksi-seksi makanan yang

terdepartementalisasikan, yaitu produk-produk dari susu dan daging,

Page 14: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

produk hasil pertanian dan groceries, dengan berbagai produk non

makanan (Thoyip, 1998 : 95).

Pendapat yang hampir sama, namun lebih sederhana lagi

dikemukakan oleh Meyer et. al (1992:24) bahwa “istilah toko super juga

digunakan untuk menjelaskan kombinasi yang besar antara eceran

makanan dan non makanan”.

Menurut F. Lusch (1998:37) konsep supermarket melibatkan

lima prinsip dasar yang menuju pada peningkatan produktivitas retail

dan mengurangi biaya distribusi. Prinsip dasar tersebut adalah :

a. Self- service dan self-selection display

b. Pemusatan pelayanan konsumen

c. Berukuran besar

d. Lebih menekankan pada harga

e. Barang dagangan yang beraneka ragam dan dalam jumlah yang

besar.

Dari beberapa pendapat yang hampir sama tentang definisi

supermarket di atas, maka supermarket dapat didefinisikan sebagai toko

super yang memperdagangkan barang berupa makanan dan non makanan

secara eceran dan mempunyai daya tarik harga yang kuat berdasarkan

penghematan dari sistem display self service dan efisiensi operasional.

5. Citra pengecer

Pernyataan di mana anda berbelanja sama pentingnya dengan apa

yang anda beli (Meyer et. al., 1992:354). Merupakan pernyataan yang

Page 15: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

mendasari mengapa pemasar eceran membangun kesan yang menarik

bagi konsumen pasar sasaran membentuk kesan atau citra yang

mengungkapkan atau merupakan salah satu tugas terpenting dalam

mengoperasikan bisnis ”Apa yang dipikirkan konsumen tentang usaha

anda adakah faktor terpenting dalam membawa konsumen ketempat

usaha anda (Meyer et. al, 1992:354). Hal ini menjadi peringatan penting

bagi para pelaku bisnis eceran.

Konsep di atas didukung oleh pendapat Engel, Blackwell dan

Miniard (1995:268) bahwa “citra toko pada gilirannya mempengaruhi

pilihan toko dan produk akhir atau pembelian merek”. Sedangkan

Dunne, Lusch dan Gablle (1995:392) berpendapat bahwa image atau

citra menjadi salah satu tujuan dari sebuah lingkungan toko seperti yang

terungkap dalam kenyataan”.

Dari beberapa pendapat dan pernyataan di atas, maka dapat

disadari bahwa citra atau image merupakan hal yang terpenting bagi

perusahaan, khususnya sebuah toko, meskipun demikian, belum ada

tentang definisi citra itu sendiri. Misalnya, dalam Meyer (1922:354)

menyatakan bahwa “Penampilan, kepribadian atau gambaran mental

secara umum suatu perusahaan disebut kesan perusahaan.” Pendapat

yang hampir sama dikemukakan oleh Thoyib (1998:42) sebagai berikut :

suatu image adalah bagaimana suatu retailer dirasakan oleh para

konsumen dan produk-produk lain”. Definisi tentang citra toko yang

lebih luas dikemukakan oleh Martineu (Martineu dalam Engel,

Blackwell dan Miniard, 1995:256) yaitu “Cara di mana sebuah toko

didefinisikan di dalam benak pembelanja, sebagian oleh kualitas

Page 16: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

fungsionalnya dan sebagian lagi oleh pancaran cahaya atribut

psikologis”.

Mengacu dari beberapa definisi citra di atas, citra supermarket

dapat didefinisikan sebagai suatu kesan yang di miliki oleh konsumen

maupun publik terhadap suatu supermarket sebagai suatu refleksi atas

evaluasi supermarket yang bersangkutan.

Citra bisa terbentuk melalui dua faktor yaitu faktor komunikasi

dan pengalaman konsumen selama mengkonsumsi barang atau jasa maka

komunikasi antara suatu organisasi dengan publik biasa mempengaruhi

persepsi konsumen terhadap orang tersebut. Komunikasi dapat berupa

promosi yang dilakukan oleh perusahaan itu sendiri atau poster bisa juga

melalui media informasi seperti televisi, radio, majalah atau koran.

Selain dipengaruhi oleh promosi dan komunikasi melalui media, persepsi

konsumen juga bisa dipengaruhi oleh komunikasi antar konsume satu

dengan konsumen yang lain, atau atau yang biasa dikenal “word-of-

maith communication.” Pengaruh komunikasi ini sangat besar efeknya

terutama terhadap persepsi konsumen yang belum mempunyai

pengalaman dalam berhubungan dengan organisasi.

Faktor kedua adalah yang mempengaruhi citra adalah

pengalaman konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung

dalam berhubungan dengan penyedia produk maupun jasa. Pengaruh dan

pengalaman berhubungan dengan suatu organisasi ini sangat besar

dalam membentuk persepsi konsumen terhadap suatu organisasi. Jika

konsumen cenderung memiliki persepsi yang positif terhadap organisasi

tersebut dan begitu pula sebaliknya, pengalaman dari pemberian

Page 17: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

pelayanan yang buruk akan mempengaruhi citra perusahaan sehingga

mempengaruhi aktivitas marketing perusahaan tersebut (Martineu dalam

Engel, Blackwell dan Miniard, 1995:256).

C. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam

mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk

proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Menurut

Mowen dan Minor (2002: 6) “Perilaku konsumen adalah studi tentang unit

pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan

pembuatan barang, jasa, pengalaman serta ide-ide.

Perilaku seseorang untuk menentukan pilihan terhadap obyek yang

dihadapinya dimulai dari persepsinya terhadap obyek yang dimaksud. Ada tiga

tahap proses munculnya persepsi yang beda terhadap satu rangsangan yang

sama yaitu penerimaan rangsangan secara efektif, perubahan makna secara

selektif, dan mengingat kembali secara selektif. Tahapan-tahapan dalam

persepsi di atas memberikan gambaran kepada para pemasar untuk bekerja

keras dalam penyampaian pesan.

D. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian

konsumen menurut Kotler (2000:183):

1) Faktor Budaya

Page 18: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas dan

paling dalam pada perilaku konsumen. Pemasar harus memahami

peran yang dinamakan oleh budaya, sub-budaya, kelas sosial pembeli.

Budaya adalah penentu keinginan dan perilaku yang paling

mendasar. Dengan demikian pemasar harus selalu mencoba melihat

pergeseran budaya agar dapat membayangkan produk-produk baru

yang mungkin diinginkan. Sub-budaya merupakan kelompok yang

lebih kecil dari budaya yang dimiliki yang mempunyai nilai hidup

yang sama. Bagi pemasar, sub-kultur dapat merupakan segmen pasar

yang paling penting dalam merancang produk dan program pemasaran

yang sesuai dengan kebutuhan sub-budaya tersebut. Kelas sosial

adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen susunan dan

peramanen yang tersusun secara hirarkis dan yang anggotanya

menganut nilai, minat dan perilakuyang serupa. Oleh karena itu

pembagian kelas sosial dapat digunakansebagai variabel yang bebas

untuk mensegmentasikan pasar dan meramalkan tanggapan konsumen

terhadap kegiatan pemasaran perusahaan.

2) Faktor Sosial

Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang

memliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap

sikap atau perilaku konsumen. Dan kelompok acuan menciptakan

tekanan untuk mengikuti kebiasaan kelompok yang mungkin

mempengaruh pilihan produk dan merek aktual seseorang.

Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling

penting dalam masyarakat. Pemasar tertarik akan peran dan pengaruh

Page 19: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

relatif suami, istri, dan anak-anak dalam membeli beragam produk dan

jasa. Kedudukan atau posisi seseorang di masing-masing kelompok

dapat ditentukan berdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan

yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran

menghasilkan status yang mencerminkan penghargaan umum oleh

masyarakat sesuai dengan status ini.

3) Faktor pribadi

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh

karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap

siklus hidup pembeli, pekerjaan, dan lingkungan ekonomi, gaya hidup,

kepribadian dan konsep diri. Usia dan tahap siklus hidup merupakan

orang-orang yang berubah dalam membeli barang dan jasa sepanjang

masa hidupnya. Pemasar sering memilih kelompok-kelompok

berdasarkan siklus hidup sebagai pasar sasaran mereka. Pekerjaan

seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Pemasar berusaha

mengidentifikasi kelompok profesi yang memiliki minat di atas rata-

rata atas produk dan jasa mereka. Perusahaan bahkan dapat

mengkhususkan produknya untuk kelompok profesi tertentu. Gaya

hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi

dengan limgkungannya. Kepribadian adalah karakteristik psikologis

seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan

tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap

Page 20: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

lingkungannya, sehingga di sini pemasar berusaha mengembangkan

citra merek yang sesuai dengan citra pribadi pasar sasaran.

4) Faktor Psikologis

Bagaimana seseorang yang termotivasi bertindak akan

dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi pembelian. Persepsi

adalah proses yang digunakan oleh seorang individu untuk memilih,

mengorganisasikan, dan menginterprestasi masukan-masukan

informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.

Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari

pengalaman.

E. Loyalitas terhadap toko

Dalam kondisi pasar dengan tingkat persaingan yang sangat tinggi,

loyalitas merupakan elemen yang penting bagi suatu toko. Agar suatu toko

dapat bertahan dalam persaingan dan keluar sebagai pemenangnya,

dibutuhkan konsumen yang memiliki loyalitas tinggi.

1. Pengertian loyalitas

Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap

perusahaan, merek maupun produk (Rangkuti, 2002: 60), sedangkan

menurut sutisna (2003:41) mendefinisikan loyalitas adalah sikap

menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam

pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.

Seorang konsumen yang sangat loyal terhadap suatu merek

tidak akan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apapun

yang terjadi dengan merek tersebut. Bila loyalitas konsumen terhadap

Page 21: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

suatu merek meningkat, kerentana kelompok konsumen tersebut dari

ancaman dan serangan merek produk pesaing dapat dikurangi

(Durianto, Sugiarto, dan Tony, 2001:126).

Konsumen yang loyal pada umumnya akan melakukan

pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak

alternative merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik

produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya.

Bila banyak konsumen dari suatu merek masuk dalam kategori ini,

berarti mereka tersebut memiliki ekuitas merek yang kuat. Ekuitas

merek adalah seperangkat harta dan hutang merek yang terkait dengan

suatu merek, nama, symbol, yang mampu menambah atau mengurangi

nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik pada

perusahaan maupun pada pelanggan (Durianto, Sugiarto, dan Tony,

2001:4).

2. Strategi untuk memelihara dan meningkatkan loyalitas konsumen.

Secara umum, langkah-langkah untuk memelihara dan

meningkatkan loyalitas merek adalah dengan melakukan pemasaran

hubungan (relationship marketing) dan pemasaran keanggotaan

(membership marketing). Berikut adalah beberapa contoh strategi yang

dapat dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan loyalitas merek,

yaitu (Durianto, Sugiarto, dan Tony, 2001:144):

a. Menjaga hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan.

Diperlukan suatu relationship marketing yang terpadu dari

perusahaan agar konsumen dapat terpuaskan terus menerus,

sehingga loyalitas konsumen akan terjaga sepanjang waktu.

Page 22: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

b. Menjaga kedekatan dengan pelanggan secara berkesinambungan.

Seringkali seorang pemasar atau sales person lupa dalam menjaga

kedekatan dengan pelanggan pada saat belum atau sedang terjadi

transaksi. Beberapa hal dapat dilakukan antara lain membentuk

keanggotaan perusahaan dengan menggelar berbagai acara yaitu

mengirim kartu ucapan selamat kepada pelanggan pada momen-

momen tertentu.

c. Menciptakan biaya peralihan yang tinggi yang mampu menyulitkan

konsumen-konsumen untuk berpindah merek.

Langkah ini dilakukan untuk “mengikat” konsumen agar mereka

tidak beralih ke merek pesaing. Salah satu contoh adalah dengan

melakukan kontrak servise gratis atau iuran tahunan dibuat rendah,

sehingga konsumen diikat dengan jaminan atas kerusakan

komoditi yang dibelinya.

d. Memberi imbalan atas loyalitas pelanggan.

Dalam hal ini pemasaran dapat memberi imbalan berupa hadiah

atau yang lainya. Salah satu contoh adalah memberikan servis

mobil gratis jika konsumen menservis mobilnya 5 kali terus

menerus di tempat tersebut.

e. Memberi pelayanan extra pada pelanggan.

Misalnya dengan memberikan TV mobil jika telah membeli mobil

di suatu show room 3 kali dalam setahun.

F. Harga, Pelayanan, Kualitas, dan Lingkungan Fisik

Page 23: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

1. Harga

a. Pengertian Harga

Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa

barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi

sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya (Angipora,

2002:268). Arti lain harga adalah jumlah uang yang telah disepakati

oleh calon pembeli dan penjual untuk ditukar dengan barang atau jasa

dalam transaksi bisnis normal (Tandjung, 2004:78).

Masalah harga sebenarnya merupakan variabel yang harus

dikendalikan secara serasi, selaras dengan tujuan yang hendak dicapai

oleh perusahaan. Segala keputusan yang berhubungan dengan harga

akan sangat mempengaruhi beberapa aspek kegiatan perusahaan, baik

menyangkut kegiatan penjualan maupun aspek keuntungan yang ingin

dicapai okeh perusahaan. Dengan demikian, semua keputusan yang

berkaitan dengan harga hendaknya harus dipertimbangkan secara

sungguh-sungguh dan mendalam serta memperhatikan aspek intern

dan ekstern perusahaan.

Harga dapat memberikan pengaruh yang tidak sedikit di dalam

perekonomian maupun di dalam perusahaan. Pengaruh tersebut dapat

diuraikan sebagai berikut (Angipora, 2002:270) :

1) Dalam Perekonomian

Harga dari sebuah barang dapat mempengaruhi tingkat

upah, sewa, bunga, dan laba atas pembayaran faktor-faktor

produksi seperti, tenaga kerja, tanah, modal dan skill. Dalam

metode tersebut sebenarnya harga menjadi suatu pengatur dasar

Page 24: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

pada suatu system perekonomian secara keseluruhan karena

mempengaruhi alokasi sumber-sumber yang ada. Suatu tingkat

upah yang tinggi dapat menarik tenaga kerja yang lebih banyak dan

skill yang lebih baik. Penetapan tingkat bunga yang tinggi akan

menarik modal yang lebih besar.

2) Dalam Perusahaan

Dalam penetapan harga sesuatu barang atau jasa oleh

perusahaan memberikan pengaruh yang tidak sedikit bagi

perusahaan karena :

a) Harga merupakan penentu bagi permintaan pasarnya.

b) Harga dapat mempengaruhi posisi persaingan perusahaan dan

mempengaruhi market sharenya.

c) Harga akan memberikan hasil maksimal dengan menciptakan

sejumlah pendapatan dan keuntungan bersih.

d) Harga barang juga dapat mempengaruhi program pemasaran

perusahaan.

2. Pelayanan

Pelayanan atau jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu

(Tjiptono, 2002:6). Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik

maupun non fisik. Menurut Raharjani (2005:5), pelayanan adalah suatu

kegiatan yang dilakukan untuk keperluan orang lain.

Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan tidak berwujud dan

cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih

Page 25: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Fasilitas

pelayanan pasar yang baik, kemudahan pengambilan barang, penyerahan,

kredit dan pelayanan barang secara menyeluruh merupakan pertimbangan-

pertimbangan yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap pasar

swalayan. Sikap pramuniaga yang sopan dan ramah merupakan bentuk

pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.

Pada umumnya produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara.

Salah satu cara yang digunakan adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan atau

berwujud tidaknya suatu produk. Berdasarkan kriteria ini, ada tiga kelompok

produk yaitu (Tjiptono, 2002:5):

a. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis

dikonsumsi dalam satu atau dalam beberapa hal pemakaianya atau dengan

kata lain umur ekonomisnya kurang dari satu tahun, contohnya sabun,

minuman dan makanan ringan, garam, gula, dll.

b. Barang Tahan Lama (Durrable Goods)

Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya tahan lama dan

memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun, contohnya mobil,

computer, mesin cuci, dll.

c. Jasa (Service)

Jasa merupakan aktifitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk

dijual, contohnya salon kecantikan, rumah sakit, bengkel, hotel, dll.

Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan

yang diharapkan, maka pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.

Page 26: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan melampaui harapan

pelanggan, maka pelayanan dipersepsikan sebagai pelayanan yang ideal.

Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan maka pelayanan dipersepsikan sebagai pelayanan yang buruk.

3. Kualitas Produk

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan (Tjiptono, 2005:110). Sedangkan menurut Purnama (2006:9), kualitas

adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan

menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah

ditentukan atau yang bersifat laten.

Kualitas merupakan ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah

produk/jasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas

desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian

adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk/jasa

dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya.

Dalam siatuasi persaingan global yang kompetitif, persoalan kualitas

produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan

untuk menyediakan produk yang berkualitas akan menjadi senjata untuk

memenangkan persaingan, karena dengan memberika produk yang

berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu, perusahaan

harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang

kualitas yang tepat.

Menurut Purnama (2006:14), terdapat definisi kualitas yang

berorientasi konsumen yaitu :

Page 27: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

a. Kecocokan dengan harapan konsumen

b. Menyenangkan konsumen

c. Komunikasi dengan konsumen yang tepat

d. Menyediakan layanan yang kompetitif kepada konsumen dengan tepat

waktu

e. Komitmen untuk memahami persyaratan yang ditentukan konsumen

secara akurat

f. Mengerti dan memahami konsumen

g. Layanan konsumen secara total dan kepuasan

4. Lingkungan Fisik

Lingkungan fisik adalah segala sesuatu yang berbentuk fisik

disekeliling konsumen, termasuk di dalamnya adalah beragam produk, toko,

maupun lokasi toko dan produk didalam toko (Suwarman, 2003:273).

Misalnya, rumah adalah lingkungan mikro fisik bagi konsumen. Rumah akan

mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen secara langsung.

Lingkungan fisik bisa menempati ruang (spatial element) atau tidak

menempati ruang (nonspatial). Lingkungan fisik yang menempati ruang

meliputi semua objek yang berbentuk fisik : produk, merek, toko, pusat

perbelanjaan, negaraa, dan letak geografis. Lingkungan fisik yang tidak

menempati ruang adalah semua objek yang tidak bersifat fisik, seperti waktu,

cuaca, kelembaban dan tingkat kebisingan.

Lingkungan fisik dari sebuah toko eceran bisa berbentuk lingkungan

fisik informasi maupun lingkungan toko (Suwarman, 2003:278). Lingkungan

informasi dari sebuah toko menggambarkan semua data atau informasi produk

yang tersedia bagi konsumen. Informasi produk adalah sangat penting karena

Page 28: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

dibutuhkan oleh konsumen untuk mengambil keputusan pembelian. Oleh

karena itu para pengelola toko harus melakukan hal-hal berikut ini:

a. Ketersediaan informasi

Informasi mengenai produk harus tersedia di toko. Informasi harga sering

kali dibutuhkan konsumen agar bisa membandingkan berbagai merek

sehingga mengambil keputusan yang cepat. Misalnya : cara pembayaran.

b. Formasi informasi

Pengelola harus merancang bagaimana informasi disampaikan kepada

konsumen. Misalnya : label harga harus ditempel di masing-masing

produk.

c. Bentuk informasi

Pengelola harus merancang bagaimana informasi disampaikan kepada

konsumen. Misalnya : informasi kualitas produk A, B dan C.

Jika diamati, banyak konsumen yang membeli produk yang tidak

direncanakan sebelumnya. Keinginan membeli suatu merek produk bisa

datang tiba-tiba karena berbagai alas an situasional. Walaupun perilaku

pembelian karena tekanan situasional tidak berlangsung terus menerus pada

setiap individu, namun bisa dipastikan bahwa setiap orang pernah melakukan

pembelian suatu produk karena tekanan situasional (Sutisna, 2003:156).

E. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Iswari Riana dan Retno Tanding

Suryandari dalam Jurnal Bisnis dan Manajemen (2003) mengenai “ Analisis

Pengaruh Citra Supermarket Terhadap loyalitas Konsumen “ , penelitian ini

di adakan di Matahari Supermarket Singosaren di Solo, dalam pengambilan

Page 29: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

sampel menggunakan teknik pengambilan sampel accidental. Variabel

independen pada penelitian ini adalah citra supermarket yang terdiri dari

dimensi harga, dimensi pelayanan, dimensi kualitas, dimensi lingkungan

fisik sedangkan untuk variabel dependennya adalah loyalitas konsumen yang

diukur dari keinginan untuk membeli ulang dan merekomendasikan pada

orang lain. Variabel-variabel tersebut dapat diukur dengan skala likert.

Instrumen dalam pengambilan data dengan menyebar kuesioner. Metode

pengujian mencakup uji validitas dan uji reliabilitas dari kuesioner yang akan

digunakan dalam penelitian. Untuk teknik analisis data pada penelitian ini

menggunakan analisis faktor untuk menguji item pertanyaan dan analisis

regresi berganda sedangkan dalam pengujian hipotesis menggunakan uji

analisis regresi berganda, uji F dan uji t. Dari hasil pengujian hipotesis

menunjukkan bahwa dimensi harga, dimensi pelayanan, dimensi kualitas,

dimensi lingkungan fisik mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Dari hasil uji t menunjukkan bahwa dimensi harga mempunayi pengaruh

paling besar terhadap loyalitas konsumen.

Agus Setiyanto (2004), dengan judul “ Analisis Pengaruh Citra

Supermarket Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Toko Mitra di Palur

Karanganyar”, variabel independen pada penelitian ini adalah citra

supermarket yang diukur dengan dimensi tempat, harga, pelayanan, kondisi

fisik, kualitas, promosi dan proses sedangkan yang merupakan variabel

dependen adalah loyalitas konsumen yang diukur dengan keinginan

konsumen untuk membeli ulang dan keinginan konsumen untuk

merekomendasikan pada orang lain. Dengan hasil bahwa variabel tempat,

harga, pelayanan, kondisi fisik, kualitas dan proses mempunyai pengaruh

Page 30: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

terhadap loyalitas konsumen pada toko Mitra Palur Karanganyar dan variabel

tempat mempunyai pengaruh yang sangat dominan dibanding variabel yang

lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada supermarket Mitra Palur

Karanganyar.

F. Kerangka Pemikiran

Pada penelitian terdahulu, menunjukkan bahwa citra memliki

hubungan yang positif dengan keinginan untuk membeli ulang dan keinginan

untuk merekomendasikan toko kepada orang lain yang merupakan salah satu

faktor penentu apakah konsumen akan tetap menjadi konsumen atau pindah

ketoko lainnya. Berdasarkan data empiris diatas maka peneliti menyusun suatu

kerangka pemikiran.

Gambar 3.2

KERANGKA PEMIKIRAN

PENGARUH CITRA TOKO ALFAMART TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN

Sumber : Iswari Riana dan Retno Tanding Suryandari (2003)

Keterangan :

LOYALITAS

KONSUMEN

Citra Supermarket:

Harga

Pelayanan

Lingkungan Fisik

Kualitas Produk

Page 31: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

Menurut pemikiran di atas, yang merupakan variabel independen

adalah citra supermarket yang diukur dengan dimensi harga, pelayanan,

lingkungan fisik, kualitas, Sedangkan yang merupakan variabel dependen

adalah loyalitas konsumen diukur dengan keinginan konsumen untuk membeli

ulang dan keinginan konsumen untuk merekomendasikan pada orang lain.

G. Perumusan Hipotesis

Hipotesis penelitian adalah jawaban sementara terhadap masalah

penelitian yang kebenarannya masih harus diuji secara empiris, kemudian

diadakan pengkajian untuk menyatakan kebenarannya dengan menggunakan

data empirik hasil penelitian (Umar, 2002:67). Hipotesis atas masalah dalam

penelitian ini dilandasi oleh hasil penelitian yang sudah terlebih dahulu

dilaksanakan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Iswari Riana dan Retno

Tanding Suryandari dapat diambil kesimpulan bahwa ada pengaruh yang

signifikan antara citra toko terhadap loyalitas konsumen dan dimensi yang

paling berpengaruh terhadap loyalitas konsumen adalah dimensi harga.

Andreassen & Lindestad (1996) melakukan penelitian dengan judul

Customer loyalty and complex services, The impact of corporate image on

quality, customer satisfaction and loyalty, for customers with varying degrees

of service expertise. Penelitian ini dilakukan pada berbagai perusahaan jasa di

Eropa pada tahun 1996. Kesimpulan dari penelitian ini adalah kualitas

berpengaruh positif terhadap nilai, nilai dan persepsi kualitas tidak

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kualitas memiliki pengaruh yang

lebih kuat terhadap kepuasan konsumen derajat tinggi dibandingkan nilai.

Pada konsumen derajat rendah nilai memiliki pengaruh lebih kuat

Page 32: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

dibandingkan persepsi kualitas. Citra perusahaan berpengaruh terhadap nilai,

kualitas dan kepuasan konsumen. Pada konsumen derajat tinggi citra

perusahaan berpengaruh terhadap nilai, kualitas dan kepuasan konsumen. Citra

perusahaan dan kepuasan konsumen merupakan dua rute menuju loyalitas

konsumen dengan citra perusahaan memiliki pengaruh yang paling signifikan.

Pada konsumen derajat tinggi kepuasan konsumen bukan merupakan jalur

utama menuju loyalitas konsumen dari pada citra perusahaan. Pada konsumen

derajat rendah citra perusahaan menjadi jalur utama menuju loyalitas

konsumen dari pada kepuasan konsumen.

Maka berdasarkan dari penelitian sebelumnya dan berdasarkan dari perumusan

masalah dan tujuan penelitian, maka diambil suatu hipotesis :

1. Ada pengaruh secara positif dari citra supermarket yang terdiri dari

harga, pelayanan, linkungan fisik, dan kondisi produk terhadap

loyalitas konsumen.

2. Variabel yang paling berpengaruh terhadap pembentukan loyalitas

konsumen adalah variabel lingkungan fisik.

Page 33: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode survei yang dilakukan kepada

konsumen toko Alfamart Boyolali yang sudah melakukan pembelian

minimal tiga kali yang pada saat dilakukan penelitian sedang berbelanja

dengan pertimbangan bahwa para konsumen bersedia memberikan data

yang diperlukan guna kepentingan penelitian.

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan jumlah dari keseluruhan objek yang

karakteristiknya hendak di duga (Djarwanto dan Pangestu, 2006:107).

Sedangkan populasi target dalam penelitian ini adalah semua

konsumen pada toko Alfamart

2. Sampel

Sampel merupakan sebagian dari populasi yang

karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili

keseluruhan populasi (jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah

populasinya). Di dalam penelitian ini populasi yang akan diteliti

jumlahnya tak terhingga, sehingga sampel yang akan diambil harus

tepat jumlahnya. Untuk menentukan jumlah sampel yang diperlukan

dapat dicari dengan rumus (Djarwanto dan Subagyo, 2000:159) :

N = 41 (

EZ 2/a

Page 34: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

Djarwanto Ps dan Subgyo (2000, 158-159)

Keterangan :

N = jumlah sampel

Z = angka yang menunjukkan penyimpangan nilai variabel dari mean

E = Eror

Dengan nilai α = 0.05 ditetapkan besarnya kesalahan tidak

sampai 10% dengan menggunakan confidence coefisient 98% disini

akan didapat perhitungan sebagai berikut :

N = 41 )

1.02/05.0

(Z

² = )1.0

33.2(4

1 ² = 135,72

Jadi banyak sampel yang akan diambil 135.72 responden dan

dibulatkan menjadi 150 orang untuk memudahkan dalam pengambilan

sampel. Konsumen yang diambil adalah konsumen yang sedang

melakukan pembelian di toko Alfamart Boyolali pada saat dilakukan

penelitian dengan syarat konsumen adalah masyarakat Boyolali,

mempunyai kartu member AKU, dan minimal sudah berbelanja 3 kali

di Alfamart.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian

ini adalah teknik probabilitas, yakni purposive sampling adalah cara

pengambilan sampel didasarkan pada pertimbangan penyesuaian diri

dengan kriteria tertentu sehingga dapat meningkatkan ketepatan

sampel (Cooper dan Emery dalam sapto handoyo ,2004).

Page 35: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

C. Pengukuran Variabel

1. Definisi Operasional

Seperti yang sudah tersusun dalam kerangka penelitian bahwa

variabel dependen pada penelitian ini adalah loyalitas konsumen.

Sedangkan variabel independent adalah citra supermarket. Berikut ini

adalah defiisi operasional masing-masing variabel penelitian :

a. Citra Supermarket adalah suatu kesan yang dimiliki oleh

konsumen maupun publik terhadap suatu supermarket sebagai

suatu refleksi atas evaluasi toko yang bersangkutan.

Karena variabel citra supermarket merupakan merupakan

variabel kualitatif, maka digunakan beberapa inidikator atau

dimensi untuk mengukurnya. Dimensi yang dipakai untuk

mengukur variabel citra supermarket adalah semua variabel yang

mempengaruhi dari pada citra tersebut. Berikut ini definisi

operasional masing-masing dimensi citra supermarket:

1) Harga

adalah jumlah uang yang konsumen bayar untuk

mendapatkan produk tertentu yang sesuai dengan manfaat

dan kualitas produk (Tandjung, 2004:78).

i. Harga yang terjangkau (Andreassen dan

Lindestad,1996)

ii. Harga yang sesuai dengan kualitas (Andreassen dan

Lindestad, 1996)

iii. Harga yang sesuai dengan pendapatan (Andreassen

dan Lindestad, 1996 )

Page 36: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

2) Pelayanan

adalah kegiatan yang dilakukan oleh pengecer sehubungan

dengan barang atau jasa yang dijualnya dan dapat

dirasakan secara langsung oleh pelanggan (Tjiptono,

2002:6).

i. Kemampuan pramuniaga (Iswari Retno dan Retno

tanding Suryandari, 2003)

ii. Penampilan fisik pramuniaga (Iswari Retno dan

Retno tanding Suryandari, 2003)

iii. Kecepatan pramuniaga dalam melayani konsumen

(Iswari Retno dan Retno tanding Suryandari, 2003)

3) Lingkungan fisik

adalah karakteristik fisik dan fasilitas fisik toko yang dapat

memberikan gambaran kepada pelanggan tentang toko

tempat mereka berbelanja (Suwarman, 2003:273).

i. Layout toko Alfamart (Iswari Retno dan Retno

tanding Suryandari, 2003)

ii. Bentuk fisik toko Alfamart (Iswari Retno dan Retno

tanding Suryandari, 2003)

iii. Display toko Alfamart (Iswari Retno dan Retno

tanding Suryandari, 2003)

4) Kualitas atau Kondisi Produk

adalah ukuran relatif suatu barang atau jasa yang terdiri

dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian (Tjiptono,

2005 : 110)

Page 37: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

i. Kualitas produk yang dijual di toko Alfamart

(Iswari Retno dan Retno tanding Suryandari, 2003)

ii. Bentuk fisik produk yang dijual ditoko Alfamart

(Iswari Retno dan Retno tanding Suryandari, 2003)

iii. Kelengkapan produk yang dijual ditoko Alfamart

(Iswari Retno dan Retno tanding Suryandari, 2003)

b. Loyalitas konsumen

adalah suatu ukuran keterkaitan konsumen terhadap suatu

produk yang terwujud pada keinginan unuk membeli ulang dan

keinginan untuk merekomendasikan pada orang lain (Sutisna,

2003:41).

Sedangkan loyalitas konsumen yang bertindak sebagai

variabel dependen, diukur dengan ukuran yaitu keinginan untuk

membeli ulang dan keinginan untuk merekomendasikan pada

orang lain (Iswari Retno dan Retno tanding Suryandari, 2003).

2. Skala Pengukuran

Alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Untuk

menjawab pertanyaan dalam kuesioner digunakan skala Likert. Skala

Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang

atau kelompok organisasi tentang fenomena sosial dan mempunyai gradasi

dari sangat positif sampai negatif. Metode ini digunakan untuk

memperoleh data primer (Sugiyono, 1999:66).

Alternatif jawaban menggunakan skala likert yang dibuat menjadi

4 jawaban. Hal ini dilakukan untuk menghilangkan tendensi memilih

Page 38: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

jawaban ragu-ragu atau netral. Analisis diberi bobot atau skor masing-

masing jawaban dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jawaban”Sangat Setuju” diberi skor 4

b. Jawaban”Setuju” diberi skor 3

c. Jawaban”Kurang Setuju” diberi skor 2

d. Jawaban”Tidak Setuju” diberi skor 1

D. Jenis dan Sumber Data

Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah:

1) Data Primer

Merupakan data dan informasi yang diperoleh langsung dari tempat

atau obyek penelitian. Data primer dapat diperoleh dengan wawancara,

kuesioner, ataupun observasi lapangan tentang harga, pelayanan,

lingkungan fisik, kondisi produk, dan loyalitas konsumen Almart.

Dalam penelitian ini data diperoleh dari jawaban responden yang

disebar melalui kuesioner ataupun wawancara.

2) Data sekunder

Data ini merupakan data pendukung yang berasal dari sumber-sumber

yang berhubungan dengan objek penelitian seperti gambaran umum

perusahaan, struktur organisasi, dan data pustaka.

E. Metode Pengumpulan Data

1) Kuesioner atau daftar pertanyaan

Yaitu pengumpulan data berdasarkan pada jawaban responden atas

jumlah pertanyaan yang diajukan mengenai masalah penelitian tentang

harga, pelayanan, lingkungan fisik, kondisi produk dan loyalitas

Page 39: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

konsumen Alfamart. Kuesioner ini diisi langsung oleh responden yang

konsumen dari Alfamart. Kuesioner dilakukan untuk memperoleh data

primer.

2) Wawancara

Adalah salah satu pengumpulan data dengan menggunakan atau

mengadakan tanya jawab langsung dengan pihak yang bersangkutan

untuk mendapatkan keterangan sesuai dengan tujuan penelitian untuk

memperjelas data yang ada pada kuesioner dan untuk memperoleh data

primer.

3) Studi pustaka

Studi pustaka merupakan metode yang digunakan untuk mencari teori-

teori, konsep-konsep, serta penjelasan lainnya yang dapat dijadikan

landasan teoritis bagi penelitian yang dilakukan. Studi pustaka

digunakan untuk memperoleh data sekunder.

F. Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-

tingkat kevalidan suatu instrumen (Arikunto, 2006:168). Suatu

instrumen dikatakan valid apabila dapat mengukur apa yang

seharusnya diukur. Dalam penelitian yang menggunakan kuesioner

harus dilakukan uji validitas, untuk menguji validitas tersebut peneliti

Page 40: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

akan menggunakan tehnik Korelasi Product Moment dari Pearson

dengan rumus :

])(][)(X n [

) X( - XYn

2222 YYnX

Yrxy

å-SS-S

SSS=

Dimana:

rxy = Korelasi product moment

n = Jumlah responden

X = Skor disetiap item pertanyaan

Y = Skor sub total dari semua item

(Arikunto, 2006:170)

Dengan taraf signifikasi 5% jika diperoleh koefisiensi korelasi dari

skor item (r tabel), maka dapat disimpulkan butir pertanyaan tersebut

dinyatakan valid.

2. Uji reliabilitas

Reliabilitas adalah sesuatu instrumen yang cukup dapat dipercaya

untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen

tersebut sudah baik (Arikunto, 2006:170) .

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui indikasi sejauh

mana pengukuran itu memberikan hasil yang relatif tidak berbeda

apabila dilakukan pengukuran ulang terhadap subyek yang sama.

Dalam pnelitian ini menggunakan tehnik reliabilitas cronbach’s alpha,

yaitu dengan rumus:

Page 41: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

Keterangan :

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyak butir pertanyaan

ås² b = jumlah varians butir

s²t = varians total

Dengan taraf signifikasi 1 % atau 5%, jika diperoleh r hasil

perhitungan (koefisien reliabilitas atau alpha) lebih besar dari r tabel,

maka kuesioner dinyatakan reliabel.

G. Metode Analisis Data

1. Analisis Regresi Berganda

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisis linear regresi berganda. Analisis regresi digunakan untuk

mengetahui besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen (Djarwanto & Subagyo, 1998:309). Regresi ini digunakan

untuk menganalisis hipotesis yang pertama dan hipotesis kedua.

Persamaan regresi :

Y = a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+e

Dimana :

Y = Loyalitas konsumen

X1 = Harga

X2 = Pelayanan

X3 = Lingkungan Fisik

X4 = Kualitas Produk

a = Konstanta

b1 b2 b3 b4 = Koefisien Regresi

e = Eror

÷÷ø

öççè

æ S÷øö

çèæ=

- 1

1 -k k

r2t

2b

11 ss

Page 42: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

2. Pengujian Hipotesis

a. Uji F

Uji F digunakan untuk menguji apakah variabel independen

secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel

dependen. Dalam penelitian ini variabel independen adalah variabel

adalah variabel citra toko yang terdiri dari harga, pelayanan, kondisi

fisik, kualitas sedangkan variabel dependen adalah loyalitas konsumen

untuk menganalisis hipotesis pertama. Dapat dihitung dengan rumus

sebagai berikut :

F hitung : )1/()1(

/2

2

--- knRkR

Keterangan :

2R = Koefisien determinasi

K = Banyaknya variabel bebas

N = Banyaknya sampel

Pengujian melalui uji F atau variasinya adalah dengan membandingkan

F hitung engan F tabel pada α = 0,05.

b. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji apakah variabel independen

secara parsial mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen. Uji t

ini digunakan untuk menganalisis hipotesis yang kedua dengan

menggunakan rumus :

t = 2

2

1)1(

rNR--

Keterangan :

t = harga hitung

N = jumlah smpel

Page 43: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

2R = koefisien determinasi

Uji t dilakukan dengan membandingkan t hitung dengan 1 tabel pada α

= 5% atau α = 1 , adapun langkah-langkahnya adalah :

b. Menentukan hipotesis nol dan hipotesis alternatif

Ho = b = 0 tidak ada pengaruh

Ha = b ¹ 0 ada pengaruh

c. Penentuan level of signifikan = 0,05

d. Kriteria pengujian

1) t hitung ³ t tabel Ho ditolak atau Ha diterima artinya

variabel bebas berpengaruh positif terhadap variabel terikat.

2) t hitung < t tabel Ho diterima atu ditolak artinya variabel

bebas tidak berpengaruh terhadap variabel tidak bebas.

3. Koefisien Determinasi

Uji ini dilakukan untuk menghitung seberapa besar perubahan

variasi variabel dependen dapat dijelaskan oleh variasi variabel

independen.

2R diperoleh dengan rumus :

Adjusted 2R = 1-(1- 2R ) KN

N--1

Dimana :

2R = Besarnya koefisien determinasi sampel

N = Banyaknya observasi atau jumlah sampel

K = Banayknya variabel

Jika adjusted 2R mendekati 1, menunjukkan bahwa variabel

independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel

Page 44: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

dependen sehingga model yang digunakan dapat digunakan dengan

baik.

Dari keseluruhan metode yang digunakan dalam penelitian

ini, akan menggunakan alat bantu SPSS 17 dalam mengolah dan

menganalisis data.

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

Gambaran umum perusahaan terdiri dari sejarah berdirinya toko Alfamart,

visi dan misi, serta operasional toko Alfamart.

1. Sejarah berdirimya Alfamart

Alfamart merupakan perusahaan nasional yang bergerak dalam bidang

perdagangan umum dan jasa eceran yang menyediakan kebutuhan pokok

dan kebutuhan sehari-hari. Alfamart dapat dimiliki masyarakat luas dengan

cara kemitraan. Badan usaha PT. Sumber Alfaria Trijaya di dirikan pada

tanggal 29 Juni 1999, sebagai pemegang saham yaitu: PT. Alfa Retailindo,

Tbk = 51% dan PT. Lancar Distrindo = 49%.

Pada tanggal 18 Oktober 1999 toko pertama dibuka dengan nama Alfa

Minimart di Jalan Beringin Raya, Karawaci, Tangerang. Kemudian tanggal

1 Agustus 2002 kepemilikan beralih ke PT. Sumber Alfaria Trijaya, sebagai

pemegang saham yaitu: PT. HM Sampoerna, Tbk = 70% dan PT.

Sigmantara Alfindo = 30%. Dan selanjutnya pada tanggal 1 Januari 2003

Page 45: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

nama “Alfa Minimart” diganti menjadi “Alfamart”. Toko Alfamart telah

mencapai lebih dari 2266 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia.

2. Visi dan Misi Alfamart

Alfamart mempunyai visi yaitu: “Menjadi jaringan distribusi retail

terkemuka yang dimiliki oleh masyarakat luas, berorientasi pada

pemberdayaan pengusaha kecil, pemenuhan kebutuhan dan harapan

konsumen, serta mampu bersaing secara global. Sedangkan misinya adalah

sebagai berikut:

a. Memberikan kepuasan kepada pelanggan atau konsumen dengan

berfokus pada produk dan pelayanan yang berkualitas unggul.

b. Selalu menjadi yang terbaik dalam segala hal yang dilakukan dan

selalu menegakkan tingkah laku atau etika bisnis yang tertinggi.

c. Ikut berpartisipasi dalam membangun Negara dengan menumbuh

kembangkan jiwa wiraswasta dsn kemitraan usaha.

d. Membangun organisasi global yang terpercaya, tersehat dan terus

bertumbuh dan bermanfaat bagi pelanggan, pemasok, karyawan,

pemegang saham dan masyarakat pada umumnya.

3. Pemasaran Alfamart

Strategi pemasaran Alfamart untuk meraih konsumen lewat dukungan

dari TI (Teknologi Informasi) dan penerapan strategi expteriential

marketing. Persaingan yang ketat di minimarket, membuat Alfamart harus

bekerja keras untuk meraih konsumen dalam jarak yang tak berjauhan pasti

ada minimarket kompetitor yang siap menghadang. Apalagi, mulai dari

Page 46: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

segmen hingga tata ruangnya pun tidak jauh berbeda karena lingkup bidang

usahanya memang sama. Salah satu yang bisa membedakan hanyalah

fasilitas, servis, dan pelayanan Alfamart kepada konsumen. Faktor inilah

yang melandasi Alfamart untuk tampil beda.

Contohnya pada Kartu AKU (Alfamart-ku), dengan adanya Kartu

AKU, Alfamart mencoba memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya.

Bagi anggota pelanggan yang telah memiliki kartu AKU bisa memanfaatkan

keuntungan-keuntungan berbelanja di Alfamart. PT Sumber Alfaria Trijaya,

selaku pemegang brand Alfamart, merupakan perusahaan nasional yang

bergerak dalam bidang perdagangan umum dan jasa eceran yang

menyediakan kebutuhan pokok sehari-hari. Perusahaan ritel yang berdiri

pada 22 Juni 1999 ini membidik target konsumen dari kelompok middle-

class.

Kartu AKU adalah kartu anggota yang diberikan jika pelanggan telah

memenuhi ketentuan yang disyaratkan Alfamart. Keuntungan yang

diperoleh pelanggan dari kartu ini antara lain: HematKu, berupa potongan

harga hemat atau bonus produk tertentu; SpesialKu, berupa program

penjualan produk ekslusif dengan harga spesial; dan HadiahKu, berupa

program hadiah langsung atau undian. Pemilik kartu ini juga bisa mendaftar

ke website Alfamart untuk memeriksakan jumlah poinnya.

Dengan adanya program Kartu AKU merupakan efek dari

penerapan teknonogi informasi (TI) yang dilakukan tim Alfamart.

Keuntungan dari pemanfaatan TI tersebut pun sangat signifikan, khususnya

pada sistem marketing. Dengan demikian, konsumen pun bisa merasakan

adanya sentuhan personal dari Alfamart. Contoh implementasinya, sebelum

Page 47: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

pelanggan bertransaksi, kasir pasti akan menanyakan Kartu AKU dan

menawarkan produk-produk tertentu sebagai promosi.

Alfamart juga gencar menerapkan experiential marketing yang

bertujuan untuk menimbulkan pengalaman dan sensasi dari konsumennya.

Bukti nyata yang telah mereka lakukan adalah program sales promotion

dengan tema Kejutan Belanja Gratis. Dalam program ini, konsumen yang

berbelanja dengan nominal tertentu dan beruntung, akan mendapatkan

kejutan hadiah uang pada saat transaksi.

Selain itu, ada pula pemberian kue ulang tahun bagi member Kartu

AKU yang berulang tahun, meski bujetnya tidak terlalu besar, tetapi

dampaknya bagi konsumen sangat terasa. Konsumen yang mendapat ini,

biasanya surprised. Selanjutnya, konsumen tersebut akan semangat belanja

di Alfamart. Wajar saja jika slogan “Belanja puas, harga pas” begitu melekat

di benak jutaan pelanggan . Alfamart

Segudang prestasi pun telah ditorehkan Alfamart. Antara lain Best

Brand Equity Gainer Award 2006, Golden Franchise Award 2006, ISO

9001:2000, MURI Award, Hot Brand in 2007, Top Brand 2008, dan

Indonesia Best Brand Award 2008. Belum lagi competitive advantage,

bahwa Alfamart merupakan satu-satunya minimarket yang memiliki

program membership, peraih Store Equity Index tertinggi di antara seluruh

format ritel; serta Alfamart sebagai payment point hasil kerja sama dengan

FIF.

Alfamart juga memiliki program CSR (Corporate Social

Responsibility) yang terorganisir dalam wadah Alfamart Care. Kegiatan

CSR tersebut dijalankan dengan melakukan pendekatan ke pihak sekolah,

Page 48: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

lembaga keagamaan, lembaga sosial, maupun instansi pemerintahan. Untuk

mengomunikasikan program CSR tersebut kepada konsumen, mereka

memasang poster serta menempatkan flyers di seluruh jaringan Alfamart.

Kegiatan sosial Alfamart terdiri dari bidang pendidikan, kesehatan,

keagamaan, kebersihan dan keindahan lingkungan, dan bencana lokal atau

nasional.

Dalam rangka CSR di bidang lingkungan, Alfamart akan mengganti

kantung plastik dengan kantung yang mudah didaur ulang. Ini bertujuan

untuk mendukung kampanye global warming. Alfamart tak hanya

memfokuskan diri untuk memenangkan hati pelanggan, tapi juga

memenangkan hati masyarakat di seluruh Indonesia melalui program-

programnya. Berkat keberhasilan strategi pemasaran mereka, Alfamart

berhasil membawa pulang tiga penghargaan sekaligus di ajang Marketing

Award 2008, yaitu: The Best IT in Marketing, The Best in Experiential

Marketing, dan The Best in Social Marketing.

4. Segmentasi Alfamart

Segmentasi pasar pada toko Alfamart pada dasarnya tidak

tersegmentasi atau terspesifikasi pada satu golongan masyarakat. Hal

tersebut dapat diketahui dari konsumen toko Alfamart tesebut sangat

beragam dari masyarakat ekonomi menengah ke bawah hingga masyarakat

golongan ekonomi menengah ke atas.

Pada intinya siapapun dapat menggunakan layanan toko Alfamart dari

pelajar hingga usia yang lebih lanjut 50 tahun ke atas. Rata-rata konsumen

Page 49: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

yang loyal kepada toko Alfamart adalah karena harga produk yang

ditawarkan relatif lebih murah dibandingkan pesaingnya.

B. Obyek Penelitian

Penelitian dilakukan pada toko Alfamart Boyolali. Diasumsikan bahwa

populasi tidak terbatas, populasi terdiri dari seluruh konsumen toko Alfamart

Boyolali. Populasi tergetnya adalah konsumen toko Alfamart yang sudah pernah

membeli minimal tiga kali. Sampel yang diambil adalah konsumen yang sedang

melakukan pembelian di toko Alfamart pada saat dilakukan penelitian.

C. Deskripsi Responden

Deskripsi responden ini bertujuan untuk memberikan gambaran atau

deskripsi mengenai karakteristik pengunjung Alfamart di Boyolali yang menjadi

subyek dalam penelitian ini dengan jumlah sampel sebanyak 150 responden.

Karakteristik tersebut meliputi : jenis kelamin, usia, pekerjaan dan rata-rata

penghasilan atau uang saku perbulan, adapun penjelasan karakteristik

respondennya adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden

No. Jenis Kelamin Frekuensi Presentase

1 Wanita 97 65%

2 Pria 53 35%

Total 150 100%

Sumber: data primer (diolah)

Page 50: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

Dari 150 jumlah responden, jumlah responden wanita lebih

banyak dibandingkan dengan responden pria. Responden wanita berjumlah 97

orang atau 65% sedangkan jumlah responden pria berjumlah 53 orang atau

35% dari keseluruhan responden (seperti terlihat pada tabel). Hal ini tentu

berdasarkan kenyataan selama ini, jika kaum wanita lebih banyak yang

berbelanja di Toko Alfamart dibandingkan kaum pria.

Tabel 4.2

Distribusi Responden Berdasarkan Usia

Usia Responden (th) Jumlah Responden Prosentase (%)

≤ 20

20 - 40

≥ 40

55

59

36

37%

39%

24%

Jumlah 150 100% Sumber: data primer (diolah)

Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa responden

yang paling banyak adalah konsumen yang berusia 20 – 40 tahun yaitu sebesar

39% diikuti dengan yang berusia dibawah 20 tahun sebesar 37% kemudian

paling sedikit usia di atas 40 tahun yaitu sebesar 24%. Hal ini karena mereka

biasanya berpikir bagaimana menghemat pengeluaran, sehingga lebih memilih

berbelanja di Alfamart.

Tabel 4.3

Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan Jumlah Responden Prosentase (%)

SLTP/SMA 53 35%

Page 51: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

Diploma

S1

S2/S3

54

28

15

36%

19%

10%

Jumlah 150 100%

Sumber: data primer (diolah)

Berdasarkan tabel 4.3 di atas dapat diketahui dari 150

responden tingkat pendidikan konsumen yang paling banyak adalah

SLTP/SMA sebesar 35%, Diploma sebesar 36%, kemudian S1 sebesar 19%

dan yang paling sedikit adalah S1/S3 sebesar 10%. Hal ini menunjukkan

konsumen yang senang berbelanja di Alfamart rata-rata mempunyai

pendidikan menengah. Pendidikan bias mempengaruhi tingkat pendapatan

yang diterima seorang konsumen, oleh karena itu para konsumen yang

berbelanja di Alfamart disesuaikan dengan pendapatannya tersebut.

Tabel 4.4

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Jumlah Responden Prosentase (%)

Pelajar/Mahasiswa

PNS

Swasta

Lain-lain

67

35

33

15

45%

23%

22%

10%

Jumlah 150 100%

Sumber: data primer (diolah)

Berdasarkan tabel 4.4 di atas dapat diketahui dari 150

responden konsumen yang paling banyak adalah pelajar atau mahasiswa

sebesar 45%, PNS sebesar 23%, kemudian pegawai swasta sebesar 22% dan

Page 52: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

yang paling sedikit adalah lain-lain sebesar 10% yang terdiri dar pensiunan

dan konsumen yang mempunyai pekerjaan tidak tetap. Pekerjaan atau profesi

seseorang juga bisa mempengaruhi dalam menerima pendapatan, sehingga

para konsumen yang memilih berbelanja di Alfamart dimungkinkan karena

disesuaikan dengan pendapatan yang berasal dari pekerjaannya tersebut.

Tabel 4.5

Distribusi Respnden Berdasarkan Penghasilan atau Uang Saku

Rata-rata Penghasilan atau

Uang Saku

Jumlah responden Prosentase

(%)

< Rp. 500.000

Rp.500.000 - Rp. 1.000.000

Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000

≥ Rp. 2.000.000

18

51

54

27

12%

34%

36%

18%

Jumlah 150 100%

Sumber: data primer (diolah)

Responden dengan tingkat penghasilan 1 juta – 2 juta merupakan

jumlah paling terbanyak sebesar 36% sedangkan responden paling sedikit dengan

tingkat penghasilan di bawah Rp. 500.000 adalah sebesar 12%. Untuk responden

yang berpenghasilan antara Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 adalah sebesar 34% dan

untuk responden yang berpenghasilan diatas 2 juta adalah sebesar 18%.

D. Deskripsi variabel Penelitian

Page 53: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

Berikut ini merupakan analisis jawaban responden yang menggambarkan

tanggapan dan pendapat konsumen Alfamart selaku responden dalam penelitian

ini:

1. Variabel Harga

Dalam anjalisis deskriptif, respon responden dimaksudkan untuk

menafsirkan skor-skor berdasarkan butir-butir prtanyaan yang ada dalam

tiap variabel. Pembahasan tentang variabel harga yang dilakukan dengan

menggunakan skala 1-4 dengan hasil jawaban dari kuesioner yang dibagikan

tersebut maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.6

Tabulasi Perhitungan Jawaban Responden Tentang Variabel Harga

SS S KS TS Item

Jml % Jml % Jml % Jml %

H_1 45 30.3 59 39 45 30 1 0.6

H_2 33 22 86 57.3 29 19.4 2 1.3

H_3 28 18.7 91 60.7 30 20 1 0.6

Rata-

rata

23.6 52.3 23.1 0.9

Sumber : Data Primer (diolah)

Dari hasil penelitian menunjukkan variabel harga dengan 3 item

pertanyaan tersebut menunjukkan hasil bahwa jawaban responden yang

terbanyak adalah menjawab setuju yaitu sebesar 35 % hingga 70%, dan

paling sedikit menjawab tidak setuju yaitu sebesar 0% hingga 5%, yang

Page 54: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

berarti responden merepresikan positif mengenai harga. Dari rata-rata

jawaban responden, hasil jawaban terbanyak adalah menjawab setuju

sebesar 52,3%. Hasil ini mengindikasikan bahwa harga yang ditawarkan

oleh Alfamart dapat diterima oleh konsumen.

2. Variabel Pelayanan

Pembahasan tentang variabel pelayanan yang dilakukan dengan

menggunakan skala 1-4 dengan hasil jawaban dari kuesioner yang dibagikan

tersebut maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.7

Tabulasi Perhitungan Jawaban Responden Tentang Variabel Pelayanan

SS S KS TS Item

Jml % Jml % Jml % Jml %

P_1 52 34.7 66 44 31 20.7 1 0.6

P_2 51 34 71 47.4 26 17.3 2 1.3

P_3 52 34.7 75 50 20 13.3 3 2

Rata-

rata

34.4 47.1 17.1 1.3

Sumber : Data Primer (diolah)

Dari hasil penelitian menunjukkan variabel pelayanan dengan 3 item

pertanyaan tersebut menunjukkan hasil bahwa jawaban responden yang

terbanyak adalah menjawab setuju sebesar 30% hingga 75%, dan paling

sedikit adalah menjawab tidak setuju sebesar 0% hingga 5%, yang berarti

responden merepresikan positif mengenai pelayanan yang diberikan oleh

Alfamart. Dari rata-rata jawaban responden, hasil Jawaban terbanyak adalah

menjawab setuju sebesar 47,1%. Hasil ini mengindikasikan bahwa

Page 55: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

pelayanan yang ditawarkan oleh Alfamart dapat diterima oleh konsumen

karena konsumen percaya Alfamart dapat memberikan pelayanan yang baik.

3. Variabel Lingkungan Fisik

Pembahasan tentang variabel pelayanan yang dilakukan dengan

menggunakan skala 1-4 dengan hasil jawaban dari kuesioner yang dibagikan

tersebut maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.8

Tabulasi Perhitungan Jawaban Responden Tentang Variabel

Lingkungan Fisik

SS S KS TS Item

Jml % Jml % Jml % Jml %

LK_1 27 18 89 59.3 33 22 1 0.6

LK_2 46 30.6 82 54.7 22 14.7 0 0

LK_3 38 25.4 89 59.3 23 15.3 0 0

Rata-

rata

24.7 57.7 17.3 0.2

Sumber: Data primer (diolah)

Dari hasil penelitian menunjukkan variabel lingkungan fisik dengan 3

item pertanyaan tersebut menunjukkan hasil bahwa jawaban responden yang

terbanyak adalah menjawab setuju sebesar 33% hingga 82%, dan paling

sedikit adalah menjawab tidak setuju sebesar 0% hingga 9%, yang berarti

responden merepresikan positif mengenai pelayanan yang diberikan oleh

Alfamart. Dari rata-rata jawaban responden, hasil jawaban terbanyak adalah

menjawab setuju sebesar 57,7%. Hasil ini mengindikasikan bahwa lingkungan

fisik Alfamart cukup memberikan kenyamanan konsumen dalam berbelanja.

Page 56: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

4. Variabel Kualitas Produk

Pembahasan tentang variabel pelayanan yang dilakukan dengan

menggunakan skala 1-4 dengan hasil jawaban dari kuesioner yang dibagikan

tersebut maka diperoleh hasil sebagai berikut

Tabel 4.9

Tabulasi Perhitungan Jawaban Responden Tentang Variabel Kualitas

Produk

SS S KS TS Item

Jml % Jml % Jml % Jml %

KP_1 33 22 91 60.7 26 17.4 0 0

KP_2 46 30.7 83 55.3 17 11.3 4 2.7

KP_3 52 34.7 69 46 28 18.7 1 0.6

Rata-

rata

29.1 54 15.8 2.9

Sumber: Data primer (diolah)

Dari hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas produk dengan 3

item pertanyaan tersebut menunjukkan hasil bahwa jawaban responden yang

terbanyak adalah menjawab setuju sebesar 33% hingga 75%, dan paling

sedikit adalah menjawab tidak setuju sebesar 1% hingga 10%, yang berarti

responden merepresikan positif mengenai pelayanan yang diberikan oleh

Alfamart. Dari rata-rata jawaban responden, hasil jawaban terbanyak adalah

menjawab setuju sebesar 54%. Hasil ini mengindikasikan bahwa kualitas

produk yang ditawarkan oleh Alfamart diterima baik oleh konsumen.

Dalam hal ini Alfamart mencoba memberikan pelayanan terbaik bagi

pelanggannya dengan memberikan harga yang terjangkau oleh konsumen dan

Page 57: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

dengan adanya Kartu AKU, berupa potongan harga hemat atau bonus produk

tertentu, program penjualan produk ekslusif dengan harga spesial, dan

program hadiah langsung atau undian. Dalam pelayanan terhadap konsumen

alfamart juga memanjakan pelanggannya dengan program kejutan belanja

gratis Dalam program ini, konsumen yang berbelanja dengan nominal tertentu

dan beruntung, akan mendapatkan kejutan hadiah uang pada saat transaksi

serta kemampuan pramuniaga yang cukup baik dan cepat tanggap dalam

melayani konsumen. Untuk kualitas produk yang ditawarkan sudah cukup baik

dan lengkap dalam variasi produknya.

E. Pengujian Instrument Penelitian

1. Uji validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui butir-butir dalam suatu daftar

pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Hasil dari uji validitas ini

berupa suatu nilai yang menunjukkan sejauh mana alat ukur benar-benar

mengukur apa yang ingin diukur.

Untuk mengetahui validitas digunakan teknik Korelasi Product

Moment yaitu dengan menghitung korelasi antara nilai yang diperoleh setiap

item pertanyaan dengan nilai keseluruhan yang diperoleh dari alat ukur

tersebut.

Hasil perhitungan pengujian validitas pada 150 responden

dengan menggunakan program SPSS Hasil validitas dengan program SPSS

dapat dilihat pada output Alpha Cronbach pada kolom Correlated Item – Total

Corrrelation. Bandingkan nilai Correlated Item – Total Corrrelation dengan

hasil perhitungan t tabel. Jika t hitung > t tabel dan nilai positif, maka butir

Page 58: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

pernyataan tersebut dikatakan valid. Hasil uji validitas adalah sebagai berikut

(Lampiran, Tabel Item – Total Statistics Kolom Corrected Item Total

Correlation):

Tabel 4.10

Hasil Uji validitas Variabel Harga

Pertanyaan R Hitung Probabilitas Keterangan

Item 1 0,845 0,000 Valid

Item 2 0,827 0,000 Valid

Item 3 0,786 0,000 Valid

Sumber: data primer diolah

Berdasarkan hasil pengolahan data di atas, maka dapat dikemukakan

bahwa hasil uji t-hitung pada setiap item pertanyaan lebih besar daripada

probabilitas. Dengan demikian, 3 item pertanyaan yang digunakan dalam

kuesioner harga adalah valid.

Tabel 4.11

Hasil Uji validitas Variabel Pelayanan

Pertanyaan R Hitung Probabilitas Keterangan

Item 1 0,849 0,000 Valid

Item 2 0,866 0,000 Valid

Item 3 0,852 0,000 Valid

Sumber: data primer diolah

Berdasarkan hasil pengolahan data di atas, maka dapat

dikemukakan bahwa hasil uji t-hitung pada setiap item pertanyaan lebih besar

daripada probabilitas. Dengan demikian, 3 item pertanyaan yang digunakan

dalam pelayanan adalah valid.

Page 59: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

Tabel 4.12

Hasil Uji validitas Variabel Lingkungan Fisik

Pertanyaan R Hitung Probabilitas Keterangan

Item 1 0,779 0,000 Valid

Item 2 0,834 0,000 Valid

Item 3 0,788 0,000 Valid

Sumber: data primer diolah

Berdasarkan hasil pengolahan data di atas, maka dapat dikemukakan

bahwa hasil uji t-hitung pada setiap item pertanyaan lebih besar daripada

probabilitas. Dengan demikian, 3 item pertanyaan yang digunakan dalam

lingkungan fisik adalah valid.

Tabel 4.13

Hasil Uji validitas Variabel Kualitas Produk

Pertanyaan R Hitung Probabilitas Keterangan

Item 1 0,736 0,000 Valid

Item 2 0,840 0,000 Valid

Item 3 0,769 0,000 Valid

Sumber: data primer diolah

Berdasarkan hasil pengolahan data di atas, maka dapat dikemukakan

bahwa hasil uji t-hitung pada setiap item pertanyaan lebih besar daripada

probabilitas. Dengan demikian, 3 item pertanyaan yang digunakan dalam

kualitas adalah valid.

Tabel 4.14

Hasil Uji validitas Variabel Loyalitas

Page 60: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

Pertanyaan R Hitung Probabilitas Keterangan

Item 1 0,890 0,000 Valid

Item 2 0,905 0,000 Valid

Sumber: data primer diolah

Dari hasil uji validitas terhadap 150 responden, diketahui bahwa nilai

probabilitas dari hasil korelasi mempunyai nilai 0.000 yang jauh lebih kecil

dibandingkan dengan tarif signifikansinya pada α 5% atau dengan melihat

koefisien product moment (r hitung) pada setiap item pertanyaan yang lebih

besar dari r tabel (critical value) pada semua varabel. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa setiap item pertanyaan yang digunakan untuk mengetahui

pengaruh citra toko terhadap loyalitas konsumen adalah valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu instrumen

cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data. Instrumen

yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat

dipercaya juga. Apabila datanya memang benar sesuai dengan kenyataannya,

maka berapa kali pun diambil, tetap akan sama. Untuk menghitung reliabilitas

masing-masing variabel dalam penelitian ini digunakan Alpha Cronbach.

Tabel 4.15

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

Variabel Nilai Uji Keterangan

Loyalitas 0,758 Reliabel

Harga 0,753 Reliabel

Pelayanan 0,816 Reliabel

Page 61: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

Kualitas Produk 0,682 Reliabel

Lingkungan Fisik 0,719 Reliabel

Sumber: data primer diolah

Dari tabel menunjukkan bahwa dari 150 responden terhadap setiap item

pertanyaan yang dianalisis dengan menggunakan Alpha Cronbach dapat diketahui

bahwa lima variabel yaitu variabel harga, variabel pelayanan, variabel kualitas

produk, variabel lingkungan fisik dan variabel loyalitas dalam instrument

penelitian adalah reliabel.

F. Uji Hipotesis

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Model regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui

pengaruh citra toko yang terdiri dari dimensi harga, pelayanan, kualitas

produk, lingkungan fisik secara parsial berpengaruh pada loyalitas

konsumen.

Besarnya pengaruh variabel independen (persepsi tentang harga, pelayanan,

lingkungan fisik, kualitas produk) pada variabel dependen (loyalitas

konsumen) dapat dilihat dari penghitungan SPSS yang menghasilkan suatu

persamaan regresi yang dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.16

Hasil Analisis Regresi Berganda

Variabel B Standard Error t itung signifikansi

Konstanta -1,169 0.593 -1,973 0,050

Harga 0,124 0,050 2,504 0,013

Page 62: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

Pelayanan 0,198 0,049 4,045 0,000

Lingkungan Fisik 0,292 0,055 5,295 0,000

Kualitas Produk 0,166 0,57 2,903 0,004

Sumber: data primer diolah

Y : -1,169 + 0,124 X1 + 0,198 X2 + 0,292 X3 + 0,166 X4 + ei

R Square : 0,521

F test : 39,465

Berdasarkan persamaan regresi linear berganda dalam tabel V dapat diketahui

bahwa :

a. Nilai konstanta (a) yang bertanda negatif (-1,169) hal ini menunjukkan

bahwa apabila tidak ada variabel harga, pelayanan, kualitas produk, dan

lingkungan fisik maka loyalitas dapat diterima baik oleh konsumen.

b. Nilai koefisien regresi dimensi harga (b1) yang bertanda positif (0,124)

menunjukkan adanya pengaruh yang positif antara dimensi harga dengan

loyalitas konsumen. Artinya jika harga yang ditawarkan semakin

terjangkau dan sesuai harapan konsumen, maka mengakibatkan loyalitas

konsumen naik.

c. Nilai koefisien regresi dimensi pelayanan (b2) yang bertanda positif

(0,198) menunjukkan adanya pengaruh yang positif antara dimensi

pelayanan dengan loyalitas konsumen. Hal ini berarti bahwa apabila

pelayanan yang diberikan memuaskan konsumen maka akan

meningkatkan loyalitas konsumen.

d. Nilai koefisien regresi dimensi Lingkungan fisik yang mempunyai tanda

positif (0,292) yang berarti menunjukkan adanya hubungan yang positif

apabila terjadi peningkatan pada dimensi lingkungan fisik akan

Page 63: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

berpengaruh pula terhadap peningkatan loyalitas konsumen. Hal ini berarti

bahwa jika kualitas lingkungan fisik semakin bersih, rapi dan menarik

akan meningkatkan loyalitas konsumen.

e. Koefisien regresi dimensi kualitas produk mempunyai tanda positif (0,166)

yang berarti bahwa apabila terjadi peningkatan pada dimensi kualitas

produk akan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas konsumen. Hal

ini berarti bahwa jika kualitas produk yang dijual semakin baik akan

meningkatkan loyalitas konsumen.

Dengan memperhatikan koefisien regresi yang kesemuanya positif, ini berarti

bahwa variabel independen tersebut mempunyai pengaruh positif terhadap

variabel dependen.

2. Uji F

Dari hasil perhitungan menggunakan SPSS melalui komputer

diperoleh nilai F- Hitung sebesar 39,465 dengan probabilitas 0,000. dengan

demikian tingkat kepercayaan 2% variabel bebas (independen), secara

bersama-sama berpengaruh terhadap variabel terikat (dependen).

Kesimpulannya harga F-Hitung 39,465 lebih besar dari harga kritis F

(0,02);(4);(145) = 3,44 maka Ho ditolak. Artinya terdapat pengaruh yang

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat pada taraf

signifikansi 2%.

3. Koefisien Determinasi

Berdasarkan hasil perhitungan, didapat kan nilai adjusted R square

sebesar 0,508 yang berarti bahwa variasi perubahan variabel independen

Page 64: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

yaitu: variabel harga, variabel pelayanan, variabel lingkungan fisik, dan

variabel kualitas produk dapat dijelaskan sebesar 50,8 terhadap variabel

dependen yaitu loyalitas konsumen Alfamart Boyolali, sedangkan 49,2

dijelaskan oleh variabel lain diluar model.

4. Uji t (pengujian parsial)

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas yaitu:

variabel harga, variabel pelayanan, variabel lingkungan fisik, dan variabel

kualitas produk memiliki pengaruh secara parsial yang signifikan pada

variabel terikatnya (loyalitas konsumen).

Dari hasil kriteria pengujian uji t dan gambaran hasil SPSS dapat

disimpulkan sebagai berikut:

Tabel 4.17

Nilai t-Hitung dan t-Tabel

Variabel t-Hitung t-Tabel Signifikan Kesimpulan

X1 2,504 2,326 0,013 Signifikan

X2 4,045 2,326 0,000 Signifikan

X3 5,295 2,326 0,000 Signifikan

X4 2,903 2,326 0,004 Signifikan

Sumber : data primer diolah

1. Harga

Ha : ada pengaruh yang signifikan secara parsial variabel harga terhadap

loyalitas konsumen.

Page 65: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

Harga (X1) = 2,584 dan sig. = 0,011 karena nilai probabilitas lebih kecil

dari 0,02 maka Ho ditolak dan menerima Ha artinya bahwa variabel

harga (X1) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

konsumen secara parsial.

2. Pelayanan

Ha : ada pengaruh yang signifikan secara parsial variabel harga terhadap

loyalitas konsumen.

Pelayanan (X2) = 4,045 dan sig. = 0,000 karena nilai probabilitas lebih

kecil dari 0,02 maka Ho ditolak dan menerima Ha artinya bahwa

variabel pelayanan (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas konsumen secara parsial

3. Kualitas Produk

Ha : ada pengaruh yang signifikan secara parsial variabel harga terhadap

loyalitas konsumen.

Kualitas produk (X3) = 2,903 dan sig. = 0,004 karena nilai probabilitas

lebih kecil dari 0,02 maka Ho ditolak dan menerima Ha artinya bahwa

variabel kualitas produk (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas konsumen secara parsial

4. Lingkungan Fisik

Ha : ada pengaruh yang signifikan secara parsial variabel harga terhadap

loyalitas konsumen.

Lingkungan fisik (X4) = 5,295 dan sig. = 0,000 karena nilai probabilitas

lebih kecil dari 0,02 maka Ho ditolak dan menerima Ha artinya bahwa

Page 66: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

variabel lingkungan fisik (X4) mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas konsumen secara parsial

G. Pembahasan

Hasil penelitian mengenai pengaruh citra Toko Alfamart terhadap loyalitas

konsumen dapat dibuat pembahasan sebagai berikut:

1. Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Konsumen

Harga mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan

didapat uji t 2,504 dengan sig. 0,013 serta koefisien regresi 0,159. Harga

adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang

dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan

pelayanan yang menyertainya. Arti lain harga adalah jumlah uang yang telah

disepakati oleh calon pembeli dan penjual untuk ditukar dengan barang atau

jasa dalam transaksi bisnis normal. Harga merupakan pertimbangan utama

bagi konsumen dalam membeli sebuah produk. Dengan harga yang sesuai

maka konsumen tersebut akan melakukan pembelian. Masalah harga

sebenarnya merupakan variabel yang harus dikendalikan secara serasi, selaras

dengan tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan. Segala keputusan yang

berhubungan dengan harga akan sangat mempengaruhi beberapa aspek

kegiatan perusahaan, baik menyangkut kegiatan penjualan maupun aspek

keuntungan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Segala keputusan yang

berhubungan dengan harga akan sangat mempengaruhi beberapa aspek

kegiatan penjual/ pedagang, baik menyangkut kegiatan penjualan maupun

aspek keuntungan yang ingin dicapai oleh penjual pedagang. Harga yang

ditawarkan di Alfamart biasanya lebih murah dari harga di swalayan lainnya

Page 67: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

atau competitor. Hasil analisis menunjukkan bahwa harga terbukti

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Pengaruh

positif menunjukkan bahwa jika harga yang ditawarkan Toko Alfamart dapat

dijangkau, bersaing, lebih murah dari swalayan lain, sesuai dengan kualitas

produknya dan bervariasi akan semakin meningkatkan loyalitas konsumen.

2. Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas konsumen

Pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan

didapat hasil uji-t sebesar 4,045 dengan sig. 0,000 serta koefisien regresi

0,280. Pelayanan atau jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun non fisik.

Pelayanan yang dilakukan secara baik oleh pedagang terhadap konsumen tentu

akan menambah kepuasan bagi konsumen tersebut. Pelayanan merupakan

suatu kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat

dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif

dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Fasilitas pelayanan yang baik,

kemudahan pengambilan barang, penyerahan, kredit dan pelayanan barang

secara menyeluruh merupakan pertimbangan-pertimbangan yang

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Sikap pramuniaga yang sopan dan

ramah merupakan bentuk pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Hasil

analisis menunjukkan bahwa pelayanan terbukti berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini disebabkan pembeli dapat

Page 68: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

bertemu langsung dengan pramuniaga, sehingga pramuniaga harus

memberikan pelayanan terbaiknya. Pengaruh positif menunjukkan bahwa jika

pelayanan semakin baik seperti pramuniaga melayani pembeli dengan cepat,

berpenampilan rapi dan bersikap ramah, berusaha memuaskan konsumen,

adanya tempat saran dan kritik di toko Alfamart akan meningkatan loyalitas

konsumen pada pasar tersebut.

3. Pengaruh Kualitas Terhadap Loyalitas konsumen

Kualitas mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan

didapat hasil uji-t sebesar 2,903 dengan sig. 0,004 serta koefisien regresi

0,201. Kualitas merupakan ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah

produk/jasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas

desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian

adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk/jasa

dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya.

Kualitas yang baik dari suatu produk selalu diinginkan oleh pembeli yang

datang ke Alfamart. Biasanya di Alfamart kualitas produk yang dijual lebih

terjangkau dibandingkan harga swalayan lain. Pada toko alfamart produk yang

dijual tidak kalah dengan produk yang dijual di supermarket besar.

Kemampuan toko alfamart untuk menyediakan produk yang berkualitas akan

menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan

produk yang berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Hasil analisis

menunjukkan bahwa kualitas terbukti berpengaruh positif namun terhadap

loyalitas konsumen. Pengaruh positif menunjukkan bahwa kualitas yang

ditawarkan tidak kalah dengan produk supermarket besar, produk yang dijual

sesuai dengan harganya, kualitasnya beraneka ragam, dan memenuhi kriteria

Page 69: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

jual serta terjamin dari batas kadaluarsa maka semakin baik kualitas produk

yang dijual akan semakin meningkatkan loyalitas konsumen.

4. Pengaruh Lingkungan fisik Terhadap Loyalitas konsumen

Lingkungan fisik mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen

dengan didapat hasil uji-t 5,295 sebesar dengan sig. 0,000 serta koefisien

regresi 0,000. Lingkungan fisik adalah segala sesuatu yang berbentuk fisik

disekeliling konsumen, termasuk didalamnya adalah beragam produk, toko,

maupun lokasi toko dan produk didalam toko. Lingkungan fisik dapat

mempengaruhi kenyamanan bagi para konsumen yang datang untuk

melakukan pembelian. Lingkungan fisik yang bersih dan rapi akan menjadi

dambaan setiap pembeli, karena pembeli akan merasa senang dan suka

mengunjungi toko Alfamart untuk melakukan pembelian secara terus-

menerus. Hasil analisis menunjukkan bahwa lingkungan fisik terbukti

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Pengaruh

positif menunjukkan bahwa jika tata ruang di toko Alfamart itu rapi, bersih

dan teratur, kemudian bentuk bangunan yang lumayan besar, desain tempat

yang nyaman dan tempat parkir yang disediakan cukup luas dapat

meningkatkan loyalitas konsumen.

Page 70: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dan pembahasan hasil penelitian, dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut :

1. Koefisien regresi dari variabel harga, variabel pelayanan, variabel

lingkungan fisik, dan variabel kualitas produk mempunyai arah positif yang

ditunjukkan oleh koefisien regresinya. Ini berarti bahwa setiap usaha untuk

meningkatkan variabel citra toko tersebut akan diikuti dengan naiknya

tingkat loyalitas konsumen.

2. Berdasarkan dari hasil uji t yang dilakukan diperoleh hasil t hitung masing-

masing variabel yaitu harga (2,504), pelayanan (4,045), lingkungan fisik

(5,295), dan kualitas produk (2,903) yang artinya terdapat pengaruh secara

parsial yang signifikan antar masing-masing variabel independen terhadap

variabel dependen yaitu loyalitas konsumen.

3. Dari empat variabel citra toko Alfamart yang meliputi variabel harga,

variabel pelayanan, variabel lingkungan fisik, dan variabel kualitas produk

secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap loyalitas konsumen. Semakin baik citra toko Alfamart semakin

besar pula loyalitas konsumen. Kesimpulan tersebut didasarkan pada uji F

menghasilkan nilai koefisien F hitung sebesar 39,465 yaitu lebih besar dari

nilai koefisien F tabel sebesar 3,44 dan mempunyai tingkat signifikansi

0,000 yaitu lebih kecil dari alpha yang ditetapkan sebesar 0,02. Dengan

demikian hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh yang signifikan

antar variabel citra toko terhadap loyalitas konsumen yang meliputi variabel

Page 71: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

harga, variabel pelayanan, variabel lingkungan fisik, dan variabel kualitas

produk secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen adalah benar.

4. Besarnya nilai Adjuster R-Squared sebesar 0,508 yang berarti bahwa

variabel harga, pelayanan, lingkungan fisik, dan kualitas produk dapat

menjelaskan sebesar 50,8% terhadap variabel loyalitas konsumen toko

Alfamart dan sisanya sebesar 49,2% dijelaskan oleh variabel lain di luar

model.

5. Hasil analisis t-test pada regresi berganda terhadap loyalitas konsumen

menunjukkan bahwa dari keempat variabel citra toko, variabel lingkungan

fisik mempunyai pengaruh yang paling dominan (5,295) yang berarti

hipotesis yang berbunyi variabel lingkungan fisik yang paling dominan

mempengaruhi loyalitas konsumen adalah benar.

B. Saran

Dari hasil penelitian ini dapat diberi saran sebagai berikut :

1. Ada pengaruh antara variabel harga, pelayanan, lingkungan fisik, dan

kualitas produk. Dari hasil ini dapat diketahui bahwa usaha yang dilakukan

melalui peningkatan dan perbaikan pada variabel citra toko tersebut dapat

meningkatkan loyalitas konsumen yang berbelanja di Alfamart. Pelayanan,

pramuniaga harus lebih ramah dan komunikatif dengan pelanggan sehingga

tercipta hubungan yang harmonis antara toko dan para pelanggan. Serta

pramuniaga harus lebih tanggap dalam melayani konsumen. Kualitas

produk, Alfamart harus bisa menjaga kualitas terbaik produk yang dijual

dan diperhatikan untuk tanggal kadaluarsa.

Page 72: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

2. Variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas konsumen adalah

variabel lingkungan fisik Oleh karena itu toko Alfamart harus memperbaiki

keadaan lingkungan fisik toko Alfamart yang meliputi layout, bentuk fisik,

dan display toko agar lebih menarik dan jelas .

3. Pihak dari Alfamart disarankan untuk selalu menjual produk yang bermutu

dan berkualitas serta selalu menjamin kelengkapan produk yang dibutuhkan

oleh konsumen.

C. Keterbatasan Penelitian

1. Dikarenakan jumlah sampel responden penelitian hanya 150

responden, yang diperoleh dari konsumen toko Alfamart Boyolali

terbatas pada konsumen yang ada pada saat penelitian dilakukan

sehingga sampel yang terambil belum mewakili semua golongan

konsumen.

2. Dikarenakan masih ada variabel-variabel citra toko di luar penelitian

yang bisa mempengaruhi loyalitas konsumen, maka untuk penelitian

selanjutnya disarankan untuk menambah variabel-variabel citra toko

yang lain ke dalam penelitian, sehingga diharapkan dapat diketahui

seluruh variabel citra toko yang mempengaruhi loyalitas konsumen.

Page 73: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

DAFTAR PUSTAKA

Agus Setianto. 2004. Analisis Pengaruh Citra Supermarket Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Toko Mitra Di Palur Karanganyar.

Angipora, Marius. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kedua. PT Raja Grafindo

Persada. Jakarta. Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi

revisi VI. Jakarta. PT. Rineka Cipta. Andreassen dan Lindestad. 1996. Customer loyalty and complex services The impact

of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise. International Journal Of Service Industry Management. Vol 9 No. I 1998. p 7 – 23.

Basu Swastha Dharmesta dan Irawan. 1990. Manajemen Pemasaran Modern,

Penerbit Liberty. Yogyakarta. Darmadi Durianto, Sugiarto dan Toni Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar:

Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Dharmesta, BS dan T. Handoko. 1997. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku

Konsumen. Edisi kesatu. Yogyakarta. Gramedia. Djarwanto Ps dan Pangestu Subagyo. 2000. Statistik Induktif. BPFE, yogyakarta. Djarwanto Ps dan Pangestu Subagyo. 1996. Statistik Induktif. BPFE, yogyakarta. Dunne, Patrick, RobertF. Luschand Myron Gable. 1995. Retailling. Cincinnati Ohio,

South WesternPublishing Co. Engel James F, Roger D. Blackwelland Paul W. Miniard, diterjemahkan oleh F. X.

Budianto. 1995. Perilaku Konsumen Jilid 1. PT. Binarupa Aksara, Jakarta. Handoyo Sapto. 2004. Pengaruh Kreativitas Iklan Terhadap Loyalitas Konsumen

Sabun Lux. Telaah Bisnis Vol.5 No.2.

Page 74: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

Iswari Retno dan Retno tanding Suryandari. 2003. Analisis Pengaruh Citra

Supermarket Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 2 No. 2.

Kotler Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta. PT. Prehallindo. Kotler, Philip dan Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1. Edisi

kedelapan. Erlangga, Jakarta. Kotler Philip dan Gary Amstrong. 2002. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta. PT.

Prehallindo. Lamb, Hair, Mc daniel. 2001. Pemasaran 1. Jakarta : Salemba Empat. Lamb, Hair, Mc daniel. 2001. Pemasaran 2. Jakarta : Salemba Empat. Ma’ruf, Hendri. 2006. Pemasaran Ritel. Jakarta. gramedia Pustaka Utama. Mc Daniel, carl, Jr dan Roger gates. 2001. Riset Pemasaran Kontemporer 1. Salemba

Empat. Meyer, Waren g et.al, diterjemahkan oleh Tien Sribimawati. 1992. Seri Pemasaran

dan Promosi : Pemasaran eceran. Jakarta. PT. Alex Media Komputindo. Mowen, Jonh C, dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 1, edisi Kelima

(terjemahan). Jakarta: Erlangga. Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas: Persiapan Global. Edisi Pertama.

Cetakan Pertama. Ekonisia. Yogyakarta. Rangkuti, Freddy. 2002. The Power of Brand: Teknik Mengelola Brand Equity dan

Strategi Pengembangan merek. Jakarta: PT. gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kedelapan. CV Alfabeta.

Bandung. Supardi. 2005. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Cetakan Pertama. UII

Press. Yogyakarta. Stanton, William j. 1996. Prinsip Pemasaran. Jakarta, Erlangga Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja

Rosdakarya. Bandung. Tandjung, Jenu Widjaja. 2004. Marketing Management : Pendekatan Pada Nilai-

Nilai Pelanggan. Edisi Kedua. Cetakan Kedua. Bayumedia Publishing. Malang.

Page 75: ANALISIS PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS .../Analisis... · Alfamart selalu berupaya menciptakan loyalitas pelanggannya melalui ... dan kualitas produk, variabel

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality & Satisfaction. Edisi Satu. Andi. Yogyakarta.

Umar Husein, 2002, “Metode Riset Bisnis”, Jakarta, Gramedia pustaka Utama