TUGAS ANALISIS

PERUSAHAAN GLOBAL DI INDONESIA PT. SOSRO

(Untuk memenuhi tugas mata kuliah Pemasaran II)

Dosen Pembimbing :

Irmayanti Hasan. ST, MM

Di susun oleh :

Moh. Nur Kirom (08510063)

Huda Choirul Anam (08510147)

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG

2010

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Para pemasar yang terlibat di pemasaran global menghadapi permasalahan dan kondisi

khusus yang membedakan tugas mereka dari para peneliti pasar domestik. Pertama, peneliti

pasar global harus menganalisis banyak pasar nasional daripada menganalisis pasar nasional

tunggal, dimana setiap pasar mempunyai karakteristik yang unik yang tentunya harus dikenali

dalam melakukan analisis. Seperti hal yang terlihat sebelumnya, bahwa ketersediaan data di

banyak negara sangatlah terbatas.

Kedua, pasar yang kecil di seluruh dunia mempunyai permasalahn khusus bagi penelti.

Potensi keuntungan yang relatif rendah di pasar yang lebih kecil hannya memungkinkan

pengeluaran riset pemasaran yang sederhana, karena itu peneliti global harus memikirkan

teknik dan metode yang tetap mempertahankan pengeluaran itu sejalan dengan potensi

keuntungan pasar. Dalam pasar yang lebih kecil, terdapat tekanan bagi para peneliti untuk

menemukan hubungan antara ekonomis dan demografis, sehingga hal tersebut dapat

mengestimasi permintaan berdasarkan informasi yang minimum. Mungkin perlu digunakan

penelitian survei yang murah yang menggunakan beberapa kehebatan dan kekakuan statistik

untuk mecapai hasil dalam keterbatasan-keterbatasan akibat anggaran penelititan pemasaran

yang lebih kecil.

Permasalahan lain yang sering dihadapi di negara-negara berkembang adalah bahwa

data yang ada mungkin dilebih-lebihkan atau dikurangi, baik dengan kurang hati-hati ataupun

untuk kebijakan politik. Permasalahan lainnya yaitu adanya tingkat komparabilitas pada

statistik internasional yang sangat beragam. Tidak adanya teknik pengumpulan data standar

dapat menimbulkan permasalahan. Bahkan dengan teknik pengumpulan data standar,

perbedaan definisi masih dijumpai di berbagai tempat di dunia ini. Dalam beberapa perbedaan

ini kecil, namun dalam kasus lain perbedaan ini dapat menjadi sangat signifikan.

1.2 Rumusan Masalah

Permasalahan yang akan dikaji adalah :

1 Bagaimana saluran distribusi DHL,

2 Bagaimana penanganan complain DHL sehingga dapat mempengaruhi loyalitas

konsumen.

3 Bagaimana langkah strategis DHL untuk mengembangkan keunggulan bersaing,

ternyata diikuti secara agresif oleh competitor di antaranya FEDEX yang pada

tahun 2005-2006 berhasil mencapai posisi market leader.

4 Bagaimana langkah-langkah program pemasaran global yang harus

dikembangkan oleh DHL untuk merebut kembali posisi nomor “satu” di pasar

dunia.

BAB II

COMPANY PROFILE

Bisnis jasa pengiriman di dalam negeri beberapa tahun terakhir berkembang cukup

pesat. Hal itu terlihat dengan munculnya sejumlah perusahaan baru. Dibandingkan dengan

sektor jasa lain, perusahaan jasa pengiriman termasuk salah satu sektor yang cukup prospektif

di masa depan. Di tengah krisis yang melanda Indonesia sejak beberapa tahun terakhir

misalnya, justru perusahaan jasa pengiriman banyak yang berkibar. Fakta memperlihatkan,

ketika banyak sektor usaha lain melakukan pemutusan hubungan kerja (PHK) akibat krisis

berkepanjangan, perusahaan jasa pengiriman masih mampu eksis hingga sekarang. Contohnya

adalah DHL worldwide express. DHL memiliki produk jasa, promosi, people, dan customer

service yang termasuk dalam kelas dunia, DHL telah lulus uji dalam mengatasi krisis ekonomi

yang melanda dunia tahun 1997 yang lalu. Jasa pengiriman yang ditawarkan DHL kepada

konsumen selalu berubah dan berkembang dengan mengikuti perkembangan masyarakat dan

permasalahan timbul, yaitu ketika DHL kalah dalam perolehan pangsa pasar dengan FEDEX.

Product surround yang ditawarkan DHL antara lain: Pengiriman tepat waktu, Jaminan

keamanan paket, baik keutuhan paket maupun keamanan saat pengiriman; Asuransi.,

Kemudahan pemesanan melalui internet (e-commerce), Luasnya jangkauan pengiriman

seluruh dunia, Brand yang terkenal unggul dibanding yang lain, Jenis pelayanan yang

diberikan DHL sangat bervariatif, sekalipun demikian DHL lebih cenderung untuk

menerapkan prinsip standarisasi.

DHL berasal dari nama belakang para pendiri perusahaan, Andrian Dalsey, Larry

Hillblom, dan Robert Lynn yang dibentuk pada tahun 1969. Jaringan DHL berkembang

dengan sangat pesat yang kemudian berkembang ke bagian Barat dari Hawaii ke bagian

Timur Jauh dan kawasan Pasifik, kemudian Timur Tengah, Afrika dan Eropa.

Kesuksesan DHL tidak terlepas dari usahanya mengembangkan program Bauran

Pemasaran (Marketing Mix) secara optimal. DHL sebagai perusahaan jasa pengiriman dunia

memiliki core or generic product berupa layanan pengiriman atau jasa kurir.

Adapun produk jasa yang ditawarkan oleh DHL antara lain:

1 Jumbo Box, merupakan jenis layanan yang diberikan untuk pelanggan yang

akan mengirimkan paket dalam ukuran yang besar.

2 Jumbo Junior, untuk pengiriman paket dengan ukuran yang tidak terlalu besar.

3 Same Day Service, adalah pelayanan pengiriman dokumen ke negara-negara

ASEAN.

4 Pelayanan Overnight, pengiriman sampel ekspor dan dokumen dengan waktu

yang sangat singkat ke seluruh dunia.

5 USA First, merupakan pelayanan bagi eksportir yang kesulitan untuk

mengirimkan sampel ekspor kepada pembeli di luar negeri, terutama di

Amerika Serikat.

Promotion mix yang dipilih oleh DHL adalah melalui advertising dan internet.

Advertising yang bisa dilihat adalah iklan di televisi dan majalah (Misalnya: Tempo). Sebagai

iklan USA First dan Europe First, dimana DHL berusaha memberikan image bahwa layanan

DHL lebih cepat dan lebih tepat waktu. Sedangkan promosi melalui internet, DHL

mengeluarkannya melalui fasilitas e-commerce yang bekerja sama dengan Indosat.

Sebenarnya fasilitas ini juga termasuk dalam customer service DHL, jadi pelanggan

dapat melakukan transaksi melalui internet dan memberikan kemudahan untuk menelusuri

sampai dimana paket kirimannya. Layanan internet ini diberikan gratis oleh DHL termasuk

pendaftaran internet gratis, training dan jelajah lima jam internet secara gratis, tetapi tidak

termasuk penyediaan komputer. Pelayanan DHL ini dapat diakses melalui website

http://www.dhl.co.id, dari website ini dapat dilihat tarif, layanan dan perkembangan terbaru

dari DHL.

Sumber daya manusia juga termasuk strategi yang menjadikan DHL unggul dibanding

perusahaan jasa kurir lainnya. Menganggap penting aspek people dalam pencapaian

tujuannya, maka DHL membuat program khusus untuk pengembangan sumber daya manusia

DHL, penyedia layanan ekspres dan logistik terkemuka di dunia, telah meluncurkan inisiatif

branding terbarunya, “All the Way”. Inisiatif branding “All the Way” tersebut menyoroti

keunggulan utama DHL yang memperlihatkan perilaku karyawan DHL yang berfokus pada

layanan proaktif dalam mengkomunikasikan personal touch DHL dalam situasi sehari-hari.

Elemen-elemen inti dalam komunikasi ini meliputi: penyedia layanan ekspres dengan reputasi

yang baik, mudah bekerja sama, memahami serta menghargai para pelanggannya, inovasi

layanan dan produk serta fasilitator perdagangan global, yang menjadikan DHL sebagai

pilihan pertama pelanggan.

“Bagi DHL, “All the Way” menunjukkan bahwa DHL telah menjadi pilihan utama

pelanggan dan DHL akan berusaha sebaik-baiknya dalam melaksanakan tugasnya dengan

didukung sumber daya manusia yang tangguh . Karyawan DHL sangat mencintai

pekerjaannya dan apa yang karyawan kerjakan semuanya dilakukan demi kepuasan

pelanggan. Setiap karyawan memberikan sumbangan kepada kesuksesan perusahaan dan

DHL mendorong agar setiap karyawan memiliki tanggung jawab personal, komitmen dan

kerja- samanya, untuk memberikan yang terbaik bagi perusahaan DHL dan pelanggan.

Budaya perusahaan DHL menciptakan nilai tambah dan mengarahkan DHL

berdasarkan cara untuk menjadi lebih kuat dibanding para pesaingnya. Ini merupakan

kewajiban DHL bagi para pemegang saham DHL.Budaya perusahaan DHL menyatukan

keistimewaan dari anak perusahaan dan keunikan budaya perusahaannya untuk menghasilkan

suatu keutuhan kekuatan. Suatu budaya perusahaan yang terbuka dan aktip menghasilkan

seorang pemilik perusahaan yang menarik untuk orang orang dengan bakat yang memuaskan

dan memantapkan posisi DHL sebagai anggota perusahaan secara global didunia ini.

Karyawan DHL terpanggil pada nilai nilai yang dijabarkan dalam budaya perusahaan ini.

Yang merupakan suatu tantangan dan arahan. Yang mendukung kegiatan dari bisnis DHL

dimana karyawan tetap dalam proses peningkatan.

Bila dilihat secara keseluruhan, maka strategi DHL dalam pengemasan SDM-nya

memang sangat jitu dan patut dijadikan contoh. Pengembangan manajer yang selalu dari

bawah membuat karyawan merasa dihargai dan loyal terhadap perusahaan. Selain itu

karyawan terdorong untuk mengoptimalkan kinerja mereka tanpa harus dikontrol secara ketat,

dengan demikian perusahaan dapat memfokuskan diri pada sektor-sektor konstruktif lainnya.

Dengan SDM yang demikian berkualitasnya DHL dapat menekan complaint dari

konsumen mereka hingga kurang dari 1%, sungguh merupakan hasil yang membanggakan.

Pemberian pelayanan yang dilakukan DHL, termasuk di dalamnya adalah e-

commerce. Pelayanan pengiriman DHL memang sangat tepat waktu sebab para kurir sudah

mempersiapkan pengiriman mereka sejak pukul 06.30 pagi, dengan demikian paket kiriman

dapat sampai di tujuan pagi-pagi sekali. Dengan sistem pelayanan yang seperti ini, tidak

mengherankan bila complain dari konsumen, seperti yang sudah diungkapkan di atas, kurang

dari 1%.

BAB III

PENDEKATAN TEORI & MODEL PEMECAHAN MASALAH

3.1 Pendekatan Teori

Saluran Distribusi

Setelah perusahaan berhasil menciptakan barang atau jasa yang dibutuhkan dan

menetapkan harga yang layak, tahap berikutnya menentukan metode penyampaian

produk/jasa ke pasar melalui rute-rute yang efektif hingga tiba pada tempat yang tepat,

dengan harapan produk/jasa tersebut berada ditengah-tengah kebutuhan dan keinginan

konsumen yang haus akan produk/jasa tersebut. Yang tidak boleh diabaikan dalam langkah

kegiatan memperlancar arus barang/jasa adalah memilih saluran distribusi (Channel Of

Distribution). Masalah pemilihan saluran distribusi adalah masalah yang berpengaruh bagi

marketing, karena kesalahan dalam memilih dapat menghambat bahkan memacetkan usaha

penyaluran produk/jasa dari produsen ke konsumen.

Distributor-distributor atau penyalur ini bekerja aktif untuk mengusahakan

perpindahan bukan hanya secara fisik tapi dalam arti agar jasa-jasa tersebut dapat diterima

oleh konsumen. Dalam memilih saluran distribusi ini ada beberapa hal yang perlu

dipertimbangkan, yaitu sebagai berikut:

1 Sifat pasar dan lokasi pembeli

2 Lembaga-lembaga pemasaran terutama pedagang-pedagang perantara

3 Pengendalian persediaan, yaitu menetapkan tingkat persediaan yang ekonomis.

4 Jaringan pengangkutan.

Saluran distribusi jasa biasanya menggunakan agen travel untuk menyalurkan jasanya

kepada konsumen. Jadi salah satu hal yang penting untuk diperhatikan dalam kebijaksanaan

saluran distribusi itu sendiri dengan memperhitungkan adanya perubahan pada masyarakat

serta pola distribusi perlu mengikuti dinamika para konsumen tadi.

Satu diantara berbagai tujuan perusahaan adalah untuk memperoleh laba yang optimal

dari kegiatannya sehari-hari, khususnya kegiatan pemasaran. Untuk menjalankan kegiatan

pemasaran tersebut dengan baik, dan sesuai dengan sasaran yang diharapkan, perusahaan

harus menerapkan suatu strategi yang tepat sesuai dengan lingkungan pemasaran

perusahaannya. Lingkungan pemasaran suatu perusahaan terdiri dari para pelaku dan

kekuatan-kekuatan yang berasal dari luar fungsi manajemen pemasaran perusahaan yang

mempengaruhi kemampuan rnanajemen pemasaran untuk mengembangkan dan

mempertahankan transaksi yang sukses dengan para pelanggan sasarannya.

Keberhasilan strategi pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan tergantung pada

analisa dan pengamatan yang cermat oleh perusahaan terhadap faktor-faktor yang dapat

mempengaruhi strategi pemasaran perusahaan. Strategi pemasaran adalah logika pemasaran,

dan berdasarkan itu, unit bisnis diharapkan untuk mencapai sasaran-sasaran pemasarannya.

Strategi pemasaran perusahaan terdiri dari pengambilan keputusan tentang biaya pemasaran

dari perusahaan, bauran pemasaran, dan alokasi pemasaran dalam hubungannya dengan

keadaan lingkungan yang diharapkan dalam kondisi persaingan.

Strategi pemasaran menyeluruh perusahaan tercermin dalam rencana strategi

pemasaran perusahaan (Corporate Marketing Plan) yang disusun. Rencana strategi pemasaran

perusahaan adalah suatu rencana pemasaran jangka panjang yang bersifat menyeluruh dan

strategis, yang merumuskan berbagai strategi dan program pokok dibidang pemasaran

perusahaan pada suatu jangka waktu tertentu dalam jangka panjang dimasa depan. Ciri

penting rencana strategis pemasaran perusahaan ini adalah sebagai berikut:

1 Titik-tolak penyusunannya melihat perusahaan secara keseluruhan

2 Diusahakan dampak kegiatan yang direncanakan bersifat menyeluruh

3 Dalam penyusunannya diusahakan untuk memahami kekuatan yang

mempengaruhi perkembangan perusahaan

4 Jadwal waktu/timing yang ditentukan adalah yang sesuai dan mempertimbangkan

fleksibilitas dalam menghadapi perubahan, dan

5 Penyusunan rencana dilakukan secara realistis dan relevan dengan lingkungan

yang dihadapi.

Faktor faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran

1. Lingkungan mikro perusahaan

Lingkungan mikro perusahaan terdiri dari para pelaku dalam lingkungan yang

langsung berkaitan dengan perusahaan yang mempengaruhi kemampuannya untuk

melayani pasar, yaitu:

a. Perusahaan

Yaitu struktur organisasi perusahaan itu sendiri. Strategi pemasaran yang

diterapkan oleh bagian manajemen pemasaran harus memperhitungkan

kelompok lain di perusahaan dalam merumuskan rencana pemasarannya,

seperti manajemen puncak, keuangan perusahaan, penelitian dan

pengembangan, pembelian, produksi, dan akuntansi serta sumber daya manusia

yang dimiliki perusahaan, karena manajer pemasaran juga harus bekerja sama

dengan para staff di bidang lainnya.

b. Pemasok (Supplier)

Para pemasok adalah perusahaan-perusahaan dan individu yang menyediakan

sumber daya yang dibutuhkan oleh perusahaan dan para pesaing untuk

memproduksi barang dan jasa tertentu. Kadang kala perusahaan juga harus

memperoleh tenaga kerja, peralatan, bahan bakar, listrik dan faktor-faktor lain

dari pemasok. Perkembangan dalam lingkungan pemasok dapat memberi

pengaruh yang arnat berarti terhadap pelaksanaan pemasaran suatu perusahaan.

Manajer pemasaran perlu mengamati kecenderungan harga dari masukan-

masukan terpenting bagi kegiatan produksi perusahaan mereka. Kekurangan

sumber-sumber bahan mentah, pemogokan tenaga kerja, dan berbagai kcjadian

lainnya yang berhubungan dengan pemasok dapat mengganggu strategi

pemasaran yang dilakukan dan dijalankan perusahaan.

c. Para Perantara Pemasaran

Para perantara pemasaran adalah perusahaan-perusahaan yang membantu

perusahaan dalam promosi, penjualan dan distribusi barang/jasa kepada para

konsumen akhir. Para perantara pemasaran ini meliputi :

Perantara, adalah perusahaan atau individu yang membantu perusahaan untuk

menemukan konsumen. Mereka terbagi dua macam, yaitu agen perantara

seperti agen, pialang dan perwakilan produsen yang mencari dan menemukan

para pelanggan dan/atau mengadakan perjanjian dengan pihak lain, tetapi tidak

memiliki barang atau jasa itu sendiri.

Perusahaan Distribusi Fisik, perusahaan seperti ini membantu perusahaan

dalam penyimpanan dan pemindahan produk dari tempat asalnya ketempat-

tempat yang dituju.

Para Agen Jasa Pemasaran, seperti perusahaan atau lembaga penelitian

pemasaran, agen periklanan, perusahaan media, dan perusahaan konsultan

pemasaran,kesemuanya membantu perusahaan dalam rangka mengarahkan dan

mempromosikan produknya ke pasar yang tepat.

Perantara Keuangan, seperti bank, perusahaan kredit, perusahaan asuransi, dan

perusahaan lain yang membantu dalam segi keuangan.

d. Para Pelanggan

Yaitu pasar sasaran suatu perusahaan yang menjadi konsumen atas barang atau

jasa yang ditawarkan perusahaan apakah individu-individu, Iembaga-lembaga,

organisasi-organisasi, dan sebagainya.

e. Para Pesaing

Dalam usahanya melayani kelompok pasar pelanggan, perusahaan tidaklah

sendiri. Usaha suatu perusahaan untuk membangun sebuah sistem pemasaran

yang efisien guna melayani pasar gelati disaingi oleh perusahaan lain. Sistem

pemasaran dan strategi yang diterapkan perusahaan dikelilingi dan dipengaruhi

oleh sekelompok pesaing. Para pesaing ini perlu diidentifikasi dan dimonitor

segala gerakan dan tindakannya didalam pasar.

f. Masyarakat Umum

Sebuah perusahaan juga harus memperhatikan sejumlah besar lapisan

masyarakat yang tentu saja besar atau kecil menaruh perhatian terhadap

kegiatan-kegiatan perusahaan, apakah mereka menerima atau menolak metode-

metode dari perusahaan dalam menjalankan usahanya, karena kegiatan

perusahaan pasti mempengaruhi minat kelompok lain, kelompok-kelompok

inilah yang menjadi masyarakai umum. Masyarakat umum dapat

memperlancar atau sebaliknya dapat sebagai penghambat kemampuan

perusahaan untuk mencapai sasarannya.

2. Lingkungan Makro

Lingkungan makro terdiri dari kekuatan-kekuatan yang bersifat kemasyarakatan

yang lebih besar dan mempengaruhi semua pelaku dalam lingkungan mikro dalam

perusahaan, yaitu:

a. Lingkungan Demografis/Kependudukan

Lingkungan demografis/kependudukan menunjukkan keadaan dan

permasalahan mengenai penduduk, seperti distribusi penduduk secara

geografis, tingkat kepadatannya, kecenderungan perpindahan dari satu tempat

ke tempat lain, distribusi usia, kelahiran, perkawinan, ras, suku bangsa dan

struktur keagamaan. Ternyata hal diatas dapat mempengaruhi strategi

pemasaran suatu perusahaan dalam memasarkan produknya karena publiklah

yang membentuk suatu pasar

b. Lingkungan Ekonomi.

Lingkungan ekonomi menunjukkan sistem ekonomi yang diterapkan,

kebijakan-kebijakan pemerintah yang berkenaan dengan ekonomi, penurunan

dalam pertumbuhan pendapatan nyata, tekanan inflasi yang berkelanjutan,

perubahan pada pola belanja konsumen, dan sebagainya yang berkenaan

dengan perkonomian.

c. Lingkungan Fisik

Lingkungan fisik menunjukkan kelangkaan bahan mentah tertentu yang

dibutuhkan oleh perusahaan, peningkatan biaya energi, peningkatan angka

pencemaran, dan peningkatan angka campur tangan pemerintah dalam

pengelolaan dan penggunaan sumber-sumber daya alam

d. Lingkungan Teknologi

Lingkungan teknologi rnenunjukkan peningkatan kecepatan pertumbuhan

teknologi, kesempatan pembaharuan yang tak terbatas, biaya penelitian dan

pengembangan, yang tinggi, perhatian yang lebih besar tertuju kepada

penyempurnaan bagian kecil produk daripada penemuan yang besar, dan

semakin banyaknya peraturan yang berkenaan dengan perubahan teknologi.

e. Lingkungan sosial/budaya

Lingkungan ini menunjukkan keadaan suatu kelompok masyarakat mengenai

aturan kehidupan, norma-norma dan nilai-nilai yang berlaku dalam

masyarakat, pandangan masyarakat dan lain sebagainya yang merumuskan

hubungan antar sesama dengan masyarakat lainnya serta lingkungan

sekitarnya.

Strategi untuk setiap posisi bisnis Pada saat sekarang ini maupun saat kedepan, strategi

pemasaran yang diterapkan oleh suatu perusahaan harus disesuaikan tidak hanya pada sasaran

konsumen semata, tetapi juga pada para pesaing yang mengincar pasar sasaran konsumen

yang sama. Perusahaan sebelum menetapkan dan menjalankan strateginya hendaklah terlebih

dahulu malakukan analisa SWOT (Strength, Weakness, Opportunity and Treath) yaitu melihat

dan menganalisa kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman yang dimilikinya sendiri dan

juga yang dimiliki oleh para pesaingnya.

Market Niche

Strategi bersaing bergantung pada besar dan posisi masing-masing perusahaan dalam

pasar. Perusahaan besar mampu menerapkan strategi tertentu, yang jelas tidak bisa dilakukan

oleh perusahaan kecil. Tetapi hanya dengan sekala besar saja tidaklah cukup, karena ada

beberapa strategi bagi perusahaan besar yang mampu menjamin keberhasilannya, akan tatapi

ada juga strategi yang dapat merugikan dirinya sendiri. Dan bukanlah merupakan sesuatu hal

yang jarang terjadi bahwa perusahaan kecil dengan strateginya sendiri mampu rnenghasilkan

tingkat keuntungan yang sama atau bahkan lebih baik daripada yang diperoleh perusahaan

besar. Sehubungan dengan besarnya usaha, maka dapat dibedakan menjadi empat kelompok

usaha, yaitu:

1. Market Leader menguasai 40% pasar

2. Market Challanger menguasai 30% pasar

3. Market Follower menguasai 20% pasar

4. Market Nicher menguasai 10% pasar

Market Leader

Perusahaan seperti ini rnemegang bagian terbesar dalam pasar, biasanya perusahaan-

perusahaan lain mengikuti tindakan-tindakan perusahaan dalam hal perubahan harga,

pengenalan produk baru, pencakupan saluran distribusi, dan intensitas promosi. Perusahaan

ini menjadi titik pusat orientasi para pesaing. Ia merupakan perusahaan yang ditantang, ditiru,

atau dijauhi. Kehidupan pemimpin pasar sungguh tidaklah mudah, terkecuali bila perusahaan

itu memang memiliki promosi resmi. Perusahaan tersebut senantiasa mempertinggi

kewaspadaannya sebab para pesaingnya selalu mencari dan mencoba memanfaatkan

kelemahannya, meski sekecil apapun. Perusahaan yang dominan selalu ingin tetap menjadi

nomor satu, oleh sebab itu, perusahaan-perusahaan seperti ini bjasanya mengembangkan

strategi:

a. Mengembangkan pasar keseluruhan, hal ini dapat dilakukan dengan cara:

- Mencari konsumen baru dengan cara strategi penerobosan pasar, strategi

pasar baru, dan strategi perluasan geografis

- Mencari dan mengenalkan kegunaan baru suatu produk

- Meyakinkan masyarakal konsumen agar menggunakan produk lebih

banyak pada setiap kesempatan.

b. Melindungi bagian-bagian pasar yang telah dikuasai. Sementara mencoba

memperkuat pasar. Perusahaan yang dominan tetap harus melindungi

usahanya secara terus menerus dari serangan saingan-saingannya. Untuk itu

yang harus dikerjakan oleh perusahaan pemimpin dalam mempertahankan

daerah kekuasaannya adalah inovasi (Pembaharuan ) yang terus menerus.

c. Meningkatkan bagian pasar. Selain mencari konsumen baru pada pasar yang

baru, perusahaan juga dapat meningkatkan jumlah konsumen pada bagian

pasar yang sudah dikuasai.

Market Challanger

Perusahaan yang mempunyai urutan kedua atau lebih rendah lagi didalam pasar bisa

disebut “runner up” atau “Penyusul”. Mereka dapat menyerang Market leader dan pesaing-

pesaing lainnya dalam suatu usaha yang gencar merebut bagian pasar, perusahaan inilah yang

disebut Market Challanger. Dan mereka yang bersikap asal rnenerima tidak menggoncangkan

pasar, disebut juga Market Follower. Beberapa strategi penyerangan yang bisa digunakan oleh

market challanger :

a. Menetapkan sasaran straregi lawan.

Langkah awal yang harus dilakukan oleh penantang pasar adalah

menetapkan sasaran strategis dan memilih lawan yang dihadapi, untuk itu

perusahaan harus melakukan analisis persaingan yang sistematis. Sasaran

strategis dari kebanyakan penantang pasar adalah: peningkatan bagian pasar

dengan harapan akan menghasilkan profitabilitas yang lebih tinggi. Pada

dasarnya, market challanger dapat memilih salah satu dari tiga jenis

perusahaan yang dapat diserang yaitu: pimpinan pasar, perusahaan-

perusahaan yang sama besarnya tetapi kurang berhasil serta kekurangan

dana, dan perusahaan regional yang lebih kecil.

b. Memilih strategi penyerangan.

Secara umum ada lima strateg penyerangan yang dapat dipilih dan

dilakukan market challanger :

Serangan Frontal. Serangan ini dilakukan dengan mengerahkan seluruh

kekuatan yang dimiliki tepat berhadapan dengan lawan. Serangan ini lebih

bersifat menyerang kekuatan lawan ketimbang titik lemahnya. Dalam

serangan frontal ini, penyerang menandingi produk, iklan, barga, dari

lawannya, sehingga apabila lawan tidak kuat maka akan kalah. Biasanya

yang memakai strategi ini adalah market challanger yang kuat.

Serangan melambung. Prinsip pokok dart serangan modern adalah Konsentrasi

kekuatan untuk menyerang kelemahan .Market challanger berpura-pura akan menyerang

bagian yang kuat sehingga lawan mengerahkan seluruh kekuatan ke bagian tersebut, tetapi

serangan yang sesungguhnya akan diarahkan kebagian kelemahannya. Ada dua strategi yang

dapat dilakukan oleh market challanger yaitu serangan geografis, yaitu serangan-serangan

yang ditujukan pada daerah-daerah pemasaran dimana pesaing tidak menanganinya dengan

baik. Dan kedua adalah serangan dengan menutup segmen pasar yang selama ini belum

dipenuhi oleh market leader.

Serangan mengepung. Serangan ini merupakan usaha menembus daerah pemasaran

lawan, yaitu dengan mengadakan penyerangan secara besar-besaran terhadap seluruh pasar

lawan dan pada saat bersamaan perusahaan penantang memasarkan segala apa saja yang

dipasarkan oleh pesaing, dan melebihi apa yang dimiliki oleh pesaing, sehingga tawaran

perusahaan ini tidak mungkin ditolak oleh konsumen.

Serangan lintas. Strategi ini adalah strategi yang paling tidak langsung, serta

menjauhkan diri dari gerakan yang mengarah kepemasaran pesaing. Ada tiga pendekatan,

yaitu: diversifikasi ke produk-produk yang tidak berkaitan, diversifikasi kepasar geografis

yang baru dan menciptakan produk yang lebih baik. Serangan gerilya. Serangan ini dilakukan

perusahaan-perusahaan yang kekurangan modal dengan menyerang pada berbagai wilayah

lawan dengan serangan kecil yang tiba-tiba dan terputus-putus. Tujuannya adalah untuk

mengganggu konsentrasi lawan. Serangan dapat dilakukan dengan tindakan memotong harga

secara selektif, mengganggu persediaan, membajak eksekutif, kegiatan promosi intensif dan

berbagai tindakan ilegal lainnya.

Selain ke lima strategi penyerangan secara umum tersebut, terdapat strategi yang lebih

spesitik lagi bagi market challanger yaitu:

Strategi pemotongan harga

Strategi produk yang lebih murah

Strategi produk prestise

Strategi pengembang biakan produk

Strategi inovasi produk

Strategi penyempurnaan jasa pelayanan

Strategi inovasi distribusi

Strategi penekanan biaya

Strategi promosi yang intensif

Market Follower

Perusahaan seperti ini lebih suka menawarkan hal-hal yang serupa, biasanya dengan

meniru produk perusahaan yang memimpin. Setiap market follower selalu menonjolkan sifat

khasnya kepada target pasar, misalnya lokasi, jasa pelayanan, atau keuangannya. Strategi

umum yang biasa dilakukan oleh maeket follower yaitu: Mengikuti dari dekat. Market

follower berusaha menyamai perusahaan pemimpin pasar pada sebanyak mungkin segmen

pasar dan wilayah bauran pemasaran. Mengikuti dari jauh. Dalam strategi ini market follower

membuat beberapa differensiasi, namun tetap mengikuti market leader dalam hal pembauran

pasar. Mengikuti secara selektif. Market follower mengikuti dengan dekat beberapa hal yang

dilakukan market leader, namum pada hal-hal yang lain perusahaan berjalan dengan sendiri.

Market Nicher

Perusahaan seperti ini, menyandang berbagai nama seperti; penggarap relung pasar,

spesialisasi pasar, perusahaan ambang pintu, atau perusahaan tumpuan. Market nicher

menempati sebagian kecil dari seluruh pasar yang ada. Perusahaan jenis ini mencoba masuk

kesatu atau lebih celah-celah pasar yang aman dan menguntungkan yang dilupakan atau

terlewatkan oleh perusahaan besar. Umumnya market micher adalah perusahaan yang

mempunyai spesialisasi tertentu dan keahlian yang khas didalam pasar, konsumen, produk

atau lini-lini dalam bauran pemasaran.

3.2 Model Pemecahan Masalah

1 Bagaimana saluran distribusi DHL,

Saluran Distribusi

Setelah perusahaan berhasil menciptakan barang atau jasa yang dibutuhkan

dan menetapkan harga yang layak, tahap berikutnya menentukan metode

penyampaian produk/jasa ke pasar melalui rute-rute yang efektif hingga tiba pada

tempat yang tepat, dengan harapan produk/jasa tersebut berada ditengah-tengah

kebutuhan dan keinginan konsumen yang haus akan produk/jasa tersebut. Yang

tidak boleh diabaikan dalam langkah kegiatan memperlancar arus barang/jasa

adalah memilih saluran distribusi (Channel Of Distribution). Masalah pemilihan

saluran distribusi adalah masalah yang berpengaruh bagi marketing, karena

kesalahan dalam memilih dapat menghambat bahkan memacetkan usaha

penyaluran produk/jasa dari produsen ke konsumen.

Distributor-distributor atau penyalur ini bekerja aktif untuk mengusahakan

perpindahan bukan hanya secara fisik tapi dalam arti agar jasa-jasa tersebut dapat

diterima oleh konsumen. Dalam memilih saluran distribusi ini ada beberapa hal

yang perlu dipertimbangkan, yaitu sebagai berikut:

1. Sifat pasar dan lokasi pembeli

2. Lembaga-lembaga pemasaran terutama pedagang-pedagang perantara

3. Pengendalian persediaan, yaitu menetapkan tingkat persediaan yang

ekonomis.

4. Jaringan pengangkutan.

Saluran distribusi jasa biasanya menggunakan agen travel untuk

menyalurkan jasanya kepada konsumen. Jadi salah satu hal yang penting untuk

diperhatikan dalam kebijaksanaan saluran distribusi itu sendiri dengan

memperhitungkan adanya perubahan pada masyarakat serta pola distribusi perlu

mengikuti dinamika para konsumen tadi. Satu diantara berbagai tujuan

perusahaan adalah untuk memperoleh laba yang optimal dari kegiatannya sehari-

hari, khususnya kegiatan pemasaran. Untuk menjalankan kegiatan pemasaran

tersebut dengan baik, dan sesuai dengan sasaran yang diharapkan, perusahaan

harus menerapkan suatu strategi yang tepat sesuai dengan lingkungan pemasaran

perusahaannya. Lingkungan pemasaran suatu perusahaan terdiri dari para pelaku

dan kekuatan-kekuatan yang berasal dari luar fungsi manajemen pemasaran

perusahaan yang mempengaruhi kemampuan rnanajemen pemasaran untuk

mengembangkan dan mempertahankan transaksi yang sukses dengan para

pelanggan sasarannya.

2 Bagaimana penanganan complain DHL sehingga dapat mempengaruhi loyalitas

konsumen.

DHL membuat program untuk karyawan baris depan (front line employees)

mereka khususnya di bidang layanan konsumen, yaitu program Customer Service

Excellence, sedangkan untuk staf TI dikirim ke Kuala Lumpur yang merupakan

kantor pusat daerah. Peran complaint merupakan salah satu cara untuk

mengetahui ketidakpuasan pelanggan. Pelanggan yang tidak puas tidak hanya

merupakan hilangnya penjualan masa depan, namun juga sangat merusak reputasi

perusahaan akibat pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada orang

lain. jadikan Customer Raja Provit itu lebih berarti efek dari akibat praktik bisnis

yang mengutamakan kepuasan customer. Jadi disini “Customer is The King”

seharusnya bukan semata-mata hanya sebatas slogan saja namun memang

menjadi salah satu key factor yang sangat menentukan atas apa yang akan

perusahaan peroleh secara jangka panjang.

Karena yang ada banyak perusahaan yang mempunyai slogan akan keberpihakann

mereka kepada customer namun dalam praktiknya tidak mencerminkan. Sering

kali terjebak bahwa Good Quality Product dengan How to Give itu saling berdiri

sendiri. Apalagi jika kemudian secara sederhana diinterpretasikan oleh pemilik

produk dan sole agent produk tertentu bahwa dengan memiliki produk berkualitas

bagus dan satu-satunya sudah akan membuat customer datang untuk membeli dan

menjadi tidak sensitif lagi terhadap How to give excellent service a customer.

Complaint merupakan ketidakpuasan pelanggan yang sifatnya konstruktif,bermakna

antara lain:

• Pelanggan mengingatkan adalah masalah di bisnis kita

• Pelanggan memberikan kesempatan untuk menyelesaikan masalahnya.

• Pelanggan masih mencintai produk perusahaan

• Pelanggan membantu perusahaan mengembangkan bisnis

Manfaat meminimumkan complaint bagi suatu perusahaan yang dalam hal ini DHL

antara lain:

1 Tingkat keuntungan jangka panjang lebih tinggi. Melalui complaint yang

minimum, DHL mendapat keunggulan kompetitif yang mendorong DHL ke

arah profitabilitas yang tinggi.

2 Pelanggan yang terpuaskan akan setia lebih lama, yaitu tidak beralih ke

perusahaan lain hanya karena jasa baru dari perusahaan lain atau harga yang

lebih murah.

3 Meminimumkan complaint berarti akan memberi waktu bagi perusahaan

untuk bereaksi terhadap perubahan yang terjadi pada kebutuhan pelanggan.

4 Perusahaan dengan reputasi complaint yang minim, umumnya memiliki

peluang sukses yang lebih besar ketika meraih pangsa pasarnya kembali.

3 Bagaimana langkah strategis DHL untuk mengembangkan keunggulan

bersaing, ternyata diikuti secara agresif oleh competitor di antaranya FEDEX

yang pada tahun 2005-2006 berhasil mencapai posisi market leader. langkah-

langkah program pemasaran apa yang harus dikembangkan oleh DHL.

Salah satu pesaing DHL adalah FedEx Express. FedEx Express secara

agresif pada tahun 2005-2006 telah berhasil menjadi market leader di bidang

bisnis logistik/distribusi. Langkah program pemasaran yang dilakukan DHL

untuk merebut kembali posisi nomor ‘satu’ dunia antara lain:

Dari data diatas yang diambil dari www.pintunet.com, kelemahan DHL

yang harus segera dibenahi adalah dalam hal kualitas pelayanan, kecepatan

pengiriman, Harga yang dibayarkan

Untuk kualitas pelayanan

DHL sesungguhnya sudah cukup baik, tetapi ada baiknya jika para

karyawan dirangsang kembali untuk dapat memberikan pelayanan sepenuh

hati, yang dikemukakan oleh Dr. Patricia Patton. Nilai sebenarnya pelayanan

sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap P, yaitu Passionate

(gairah), Progressive (progesif), Proactive (proaktif), dan Positive (positif) dari

orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut.

”Passionate” (Gairah)

Kita perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar

terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan

perhatian yang kita kita bawakan pada pelayanan sepenuh hati akan

membedakan bagaimana kita memandang diri sendiri dan pekerjaan.

Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen,

konsumen akan mengetahui apakah kita menghargai mereka atau tidak.

Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan.

Jika kita memiliki gairah hidup yang tinggi, kita cenderung akan

memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang

akan menular kepada orang-orang yang kita layani, sehingga mereka

akan merasa senang bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan

kita.

”Progressive” (Progesif)

Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, kita perlu senantiasa

berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, lebih efisien,

dan lebih menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kita. Kita

tidak akan pernah puas dengan hasil yang kita dapatkan, untuk itu kita

akan selalu berusaha mencari cara-cara kreatif untuk

mempersembahkan yang lebih baik. Pekerjaan apapun yang kita tekuni,

jika kita memiliki gairah dan pola pikir yang progesif, kita akan mampu

menjadikan pekerjaan kita lebih menarik. Sikap progresif ini bisa kita

kembangkan jika kita memiliki pikiran yang terbuka, wawasan yang

luas, kemauan belajar tinggi, keberanian menghadapi perusahaan, dan

tidak membatasi diri pada cara-cara memberi pelayanan yang monoton

(terus-menerus sama, dari waktu ke waktu).

”Proactive” (Proaktif)

Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari

mengapa kita melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini

diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi

konsumen kita. Membiarkan konsumen kebingungan dan berjalan

mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif.

Walaupun konsumen tersebut tidak mendekati kita dan bertanya kepada

kita (mungkin karena malu, atau tidak tahu kepada siapa harus

bertanya), kita bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya

kepada mereka barangkali saja kita bisa membantu mereka. Sikap

proaktif ini juga dapat kita pupuk dengan senantiasa bekerja lebih dari

sekedar apa yang seharusnya kita lakukan dan secara aktif berupaya

menemukan cara-cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada

pekerjaan dan bisnis yang kita tekuni.

”Positive” (Positif)

Bersikap positif mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat

atas masalah yang kita hadapi. Bersikap positif membimbing kita untuk

lebih fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif

sangat menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar

kegairahan pada hampir semua interaksi dengan konsumen. Berlaku

positif berarti menyambut hangat para konsumen, dan melayani

pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap

positif akan memancarkan keyakinan kita kepada konsumen, bahwa

kita mampu memberikan jawaban bagi pertanyaan mereka, dan

memberikan solusi atas semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu

cara sederhana yang ampuh yang bisa kita lakukan adalah memberi

pelayanan dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa universal

yang positif yang dipahami semua orang.

Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan

dari kesuksesan seseorang, baik dalam bisnis ataupun dalam kehidupan sehari-

hari. Kita bisa mengajak seluruh jajaran yang terlibat dalam bisnis kita untuk

memberikan pelayanan sepenuh hati, yaitu dengan cara mengajak seluruh

karyawan (termasuk pimpinan) untuk mengubah cara pandang terhadap diri

sendiri, orang lain dan pekerjaan, dari cara pandang negatif, menjadi cara

pandang positif dan apresiatif. Selanjutnya, dengan cara pandang yang baru ini,

bersama-sama kita bisa mengembangkan empat sikap yang menunjang

suksesnya memberi pelayanan sepenuh hati. Dengan kombinasi yang harmonis

antara cara pandang dan sikap ini, pelayanan sepenuh hati bisa kita pupuk, dan

sukses pun bisa diraih bersama.

Tentang kecepatan pengiriman barang

Meningkatkan ketepatan waktu dengan melakukan pelatihan khusus

untuk tenaga kurir karena kurir adalah salah satu ujung tombak perusahaan.

Kurir adalah orang-orang yang langsung berhadapan dengan pelanggan dan

kurir juga yang sebenarnya menjaga keamanan dokumen selama proses

pengiriman.

Bagi perusahaan jasa transportasi barang, sistem on line sudah menjadi

kebutuhan mutlak (conditio sine qua non), baik karena kompetisi yang semakin

ketat antar perusahaan sejenis maupun karena pentingnya memberi layanan

maksimal kepada pelanggan. Selain itu dengan tidak on line-nya perusahaan

jasa transportasi barang, mengakibatkan proses pengiriman barang menjadi

lambat karena proses administrasinya. Hal tersebut mengakibatkan pelanggan

tidak mendapatkan kepastian kapan akan menerima barang kiriman tersebut,

karena pelanggan tidak dapat memonitor perjalanan barang kirimannya.

Sehingga untuk mengetahui keberadaan barang kiriman harus dilakukan

koordinasi antar kota bahkan antar Negara yang mengakibatkan biaya

komunikasi menjadi lebih mahal, dan pelanggan yang bersangkutan tidak

dapat memonitor

Apa yang menentukan kecepatan pengiriman dokumen atau barang

khususnya lintas negara bahkan lintas benua. Kecepatan pesawat terbang

pengangkutnya? Armada pengiriman di darat yang bisa menembus kemacetan?

Ternyata bukan hanya itu. Kecepatan pengiriman sangat ditentukan oleh sistem

komunikasi data dan jaringan komputer mereka. Memang benar, armada

angkutan yang andal akan sangat mempengaruhi kecepatan pengiriman barang.

Tetapi tanpa sistem informasi yang andal, kecepatan kerja mesin canggih itu

bisa terhambat oleh sejumlah persoalan yang boleh dikatakan remeh.

“Tanpa sistem informasi yang baik, kita tidak bisa segera tahu kalau

akan ada kiriman barang dari Amerika, misalnya saja ke Bekasi. Dalam kondisi

seperti itu, setelah barang tiba di pelabuhan atau bandara, kita baru bisa

mengontak calon penerima untuk menyediakan dokumen-dokumen yang

diperlukan untuk clearance di kantor Bea dan Cukai, hambatan seperti itu tidak

perlu terjadi. Bagi perusahaan transportasi, apalagi dengan cakupan layanan

global, cara kerja off line memang sudah tidak memadai untuk memberikan

layanan yang maksimal kepada pelanggan. Karena itu seperti berlomba mereka

membangun sistem informasi secara on line di kantor-kantor mereka yang

tersebar di berbagai kota di Indonesia, dan menghubungkannya dengan

jaringan komputer mitra international mereka.

DHL harus memanfaatkan teknologi informasi terbaru, dan jangan

sampai diketahui pesaingnya, untuk empat kepentingan pokok, yaitu untuk

mengurusi pergerakan barang, untuk layanan konsumen, untuk hal-hal terkait

dengan penagihan dan keuangan, dan untuk hal-hal yang terkait dengan

commercial dan sale. Setiap pergerakan barang selalu diikuti dengan data dan

informasi.

Begitu ada telepon dari pelanggan bahwa akan ada barang yang akan

dikirimkan, data sudah mulai tercatat di sistem komputer perusahaan itu. Data

tersebut terus diperbarui di setiap titik pengiriman, mulai dari pengambilan

barang, pengiriman ke bandara, pemuatan di pesawat, sampai proses

pengurusan kepabeanan di negara tujuan. “Bahkan begitu paket diambil oleh

kurir kami, hasil scan barang tadi sudah langsung terkirim ke alamat, sehingga

kantor kami di tempat tujuan sudah bisa mulai mengurus dokumentasi

kepabeanan. Maka begitu pesawat tiba, barang bisa langsung diambil dan

diantarkan ke alamat yang dituju, Dengan sistem seperti ituperusahaan juga

bisa lebih mudah dalam melakukan pelacakan manakala terjadi kehilangan

barang, misalnya.

Istimewanya lagi jika DHL dapat melakukan inovasi baru dalam

kecepatan pemberian informasi tentang track and tracing untuk para

pelanggannya. Dengan layanan itu baik pengirim maupun calon penerima

barang bisa memonitor sampai di mana barang yang tengah dikirimkan.

Mereka bisa memonitor perjalanan kiriman melalui internet dengan mencari

kode atau nomor kiriman. “Di salah satu perusahaan forwarding baik pengirim

maupun calon penerima bisa mengirimkan email dengan menyebut kode

barang, dan mesin DHL akan secara otomatis mengirimkan jawaban dalam

waktu satu atau dua menit

Harga yang harus dibayarkan

Kebijaksanaan harga erat kaitannya dengan keputusan tentang jasa

yang dipasarkan. Hal ini disebabkan harga merupakan penawaran suatu produk

atau jasa. Dalam penetapan harga, biasanya didasarkan pada suatu kombinasi

barang/jasa ditambah dengan beberapa jasa lain serta keuntungan yang

memuaskan. Berdasarkan harga yang ditetapkan ini konsumen akan

mengambil keputusan apakah dia membeli barang tersebut atau tidak. Juga

konsumen menetapkan berapa jumlah barang/jasa yang harus dibeli

berdasarkan harga tersebut. Tentunya keputusan dari konsumen ini tidak hanya

berdasarkan pada harga semata, tetapi banyak juga faktor lain yang menjadi

pertimbangan, misalilya kualitas dari barang atau jasa, kepercayaan terhadap

perusahaan dan sebagainya. Hendaknya DHL dapat menetapkan harga yang

peling tepat, dalam arti yang dapat memberikan keuntungan yang paling baik,

baik untuk jangka pendek maupun untuk jangka panjang.

BAB IV

KESIMPULAN

Dalam mengatasi komplain dari pelanggan, DHL melakukan pengembangan di bidang

sumber daya manusia dan di produk yang dilayani dengan tepat waktu. Dengan SDM yang

berkualitas, DHL dapat menekan datangnya keluhan dari konsumen mereka hingga kurang

dari 1%, Manfaat meminimumkan complaint bagi suatu perusahaan yang dalam hal ini DHL

antara lain: Tingkat keuntungan jangka panjang lebih tinggi, Pelanggan yang terpuaskan akan

setia lebih lama, Akan memberi waktu bagi perusahaan untuk bereaksi terhadap perubahan

yang terjadi pada kebutuhan pelanggan, perusahaan dengan reputasi complaint yang minim

umumnya memiliki peluang sukses yang lebih besar ketika meraih pangsa pasarnya kembali.

Program pemasaran yang bertujuan untuk menjadi nomer satu adalah menggunakan

stretegi penggabungan marketing mix (product, price, place dan promotion). Langkah-

langkah program pemasaran yang perlu dikembangkan oleh DHL untuk merebut kembali

posisi nomor “satu” di pasar adalah: meningkatkan kehandalan perusahaan, kualitas

pelayanan, kecepatan dan ketepatan waktu, dan harga yang bersaing (competitive).