PENERAPAN KOMUNIKASI PERSUASIF CS DHL EXPRESS DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S-1)

Komunikasi Bidang Studi Public Relations

Oleh :

Eko Ardiyanto 44211110079 

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCUBUANA

JAKARTA 2014

vi 

 

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan

skripsi yang berjudul Teknik Komunikasi Persuasif CS DHL Express Terhadap

Loyalitas Pelanggan.

Skripsi ini disusun untuk melengkapi persyaratan dalam menyelesaikan

program Sarjana Strata Satu Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Komunikasi

Universitas Mercu Buana.

Dengan selesainya skripsi ini peneliti mengucapkan terima kasih kepada

berbagai pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuannya dalam proses

penyusunan skripsi ini. Peneliti mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Hadi Surantio, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah

memberikan dorongan dan arahan dalam penyusunan skripsi ini. Terima

kasih atas kesabaran dan saran-saran yang terus menerus diberikan

peneliti dalam penyusunan skripsi ini.

2. Ibu Dr. Agustina Zubair, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi

Universitas Mercu Buana.

3. Ibu Suryaning Hayati M.M., selaku Kabid Studi Public Relations

Universitas Mercu Buana.

4. Para dosen FIKOM Mercu Buana yang telah memberikan ilmu

komunikasi baik umum maupun public relations yang tidak sempat

peneliti sebutkan satu persatu.

vii 

 

5. Kedua orang tua yang selalu memberi dukungan dan bantuan secara

moril dan materiil.

6. Teman-teman di Program Studi Hubungan Masyarakat Universitas

Mercu Buana atas bantuan yang paling besar dan sangat berpengaruh

terhadap peneliti atas bantuan yang sangat dibutuhkan dalam

penyelesaian skripsi ini.

7. Seluruh Pihak yang telah membantu dan tidak dapat peneliti sebutkan

satu per satu.

Semoga skripsi ini berguna bagi setiap pembaca, khususnya bagi

Mahasiswa Program Studi Hubungan Masyarakat. Akhir kata, hanya kepada

Allah SWT jualah peneliti memohon agar segala amal baik mereka dapat

diterima sebagai ibadah.

Amin Ya Robbal Alamin

Jakarta, September 2013

PENELITI

EKO ARDIYANTO

viii 

 

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ……………………………………………………halaman LEMBAR PERSETUJUAN ……………………………………………... ii SURAT PERNYATAAN ………………………………………………... iii ABSTRAK ……………………………………………………………...... iv KATA PENGANTAR …………………………………………………… v DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………….. vi BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………….. 1

1.1. Latar Belakang ……………………………………………… 1 1.2. Perumusan Masalah ………………………………………… 7 1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian …………………………… 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ……………………………………….. 9 2.1. Komunikasi …………………………………………………. 9 2.1.1. Definisi Komunikasi ………………………………… 9 2.1.2 Sumber Komunikasi ………………………………… 10 2.1.3 Proses Komunikasi ………………………………….. 11 2.1.4 Aspek Komunikasi ………………………………….. 13 2.2. Public Relations (Humas) ………………………………….. 15 2.2.1. Definisi Humas ……………………………………... 15 2.3. Customer Service …………………………………………… 19 2.3.1. Definisi Customer Service …………………………. 19 2.3.2. Fungsi dan Tugas Customer Service ………………. 20 2.3.3. Peranan Customer Service …………………………. 21 2.4. Customer Relationship Management ………………………. 22 2.4.1. Definisi Customer Relationship Management ……… 22 2.4.2. Pedoman Membuat Customer Relationship Management …………………………………………. 24 2.5. Loyalitas …………………………………………………….. 25 2.5.1. Loyalitas Pelanggan ………………………………….. 25 2.5.2. Loyalitas dan Siklus Pembelian ……………………… 28 2.6. Komunikasi Persuasif ………………………………………... 31 2.6.1 Definisi Komunikasi Persuasif ……………………….. 31 2.6.2 Prinsip-Prinsip Komunikasi Persuasif ………………... 32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ……………………………… 34 3.1. Tipe Penelitian ………………………………………………. 34 3.2. Metode Penelitian …………………………………………… 36

ix 

 

3.3. Penentuan Informan dan Key Informan …………………….. 38 3.4. Teknik Pengumpulan Data ………………………………….. 39 3.4.1. Data Primer ………………………………………….. 39 34.2. Data Sekunder ……………………………………….. 41 3.5. Definisi Konsep dan Fokus Penelitian ………………………. 41 3.5.1. Definisi Konsep ……………………………………… 41 3.5.2. Fokus Penelitian …………………………………....... 42 3.6. Teknik Analisis Data …………………………………………. 43 3.7. Teknik Keabsahan Data ……………………………………… 45 BAB IV HASIL PENELITIAN ………………………………………... 48 4.1. Deskripsi / Profil ……………………………………………. 48 4.1.1. Sekilas Tentang DHL Express ……………………… 48 4.1.2. Profil DHL Express Indonesia ……………………… 54 4.1.3. Jasa Layanan Pengiriman DHL Express ………........ 56 4.2. Hasil Penelitian ……………………………………………… 58 4.2.1. Wawancara dengan Dedi Kurniawan

Sebagai Customer Service 1…………………………. 59 4.2.2. Wawancara dengan Nugroho

Sebagai Customer Service 2…………………………. 62 4.2.3. Wawancara dengan Daniel Jatnika

Sebagai Customer Service 3…………………………. 65 4.2.4. Wawancara dengan Emily Pelanggan dari Bank OCBC NISP ………………….. 68 4.2.5. Wawancara dengan Karel Cornelis Pelanggan dari PT Jaya Abadi …...………………….. 70 4.3. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................... 73 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………… 79 5.1. Kesimpulan ………………………………………………….. 79 5.2. Saran ………………………………………………………… 80 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………… 81 LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP

x 

 

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Instrumen Penelitian (Pedoman Wawancara)

Lampiran 2 Transkrip Wawancara dengan Dedi Kurniawan

Lampiran 3 Transkrip Wawancara dengan Nugroho

Lampiran 4 Transkrip Wawancara dengan Daniel Djatnika

Lampiran 5 Transkrip Wawancara dengan Karel Cornelius PT Jaya Abadi

Lampiran 6 Transkrip Wawancara dengan Emily PT OCBC

Lampiran 7 Surat Izin Penelitian

Lampiran 8 Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian

Lampiran 9 Surat Pernyataan Wawancara Dedi Kurniawan

Lampiran 10 Surat Pernyataan Wawancara Nugroho

Lampiran 11 Surat Pernyataan Wawancara Daniel Djatnika

Lampiran 12 Surat Pernyataan Wawancara Karel Cornelius PT Jaya Abadi

Lampiran 13 Surat Pernyataan Wawancara Emily PT OCBC

Lampiran 14 Daftar Riwayat Hidup