bab iv pt. kiki express

BAB IV

GAMBARAN UMUM USAHA PT. KIKI EXPRESS RATU INTAN

PERMATA

4.1. Sejarah Singkat

PT. Kiki Express Ratu Intan Permata didirikan pada tahun 1999 oleh

Bapak Alex Sanjaya. Beralamat di Jl. Prof. M. Yamin No. 26, Kelurahan

Lebak Bandung, Jambi. Pada awalnya PT. Kiki express adalah sebuah usaha

jasa travel yang mencakup wilayah provinsi Jambi saja. Seiring

perkembangannya usaha travel tersebut meluas hingga ke beberapa provinsi

di pulau Sumatra. Pada tahun 2005 usaha PO. Tersebut berkembang menjadi

sebuah persero alias PT. Dengan banyaknya para penumpang yang

memnipkan barang ke sopir akhirnya, pihak PT memutuskan untuk

membuka suatu layanan jasa yang bergerak di bidang ekspedisi yang

bernama KIKI EXPRESS. Hingga sekarang kedua usaha tersebut tetap

berjalan.

Dari awal berdiri hingga sekarang PT. Kiki Express Ratu Intan

Permata berada dibawah pimpinan Bapak Alex Sanjaya dengan Surat Izin

Tempat Usaha No. 517 / 1250 / DIK / 2005, Tanda Daftar Perusahaan

Persekutuan Komanditer No. 050536000506, Surat Izin Usaha Perdagangan

(SIUP) Menengah No. 530 / 068 / 61 / 13 / 36 / UP / VII /

DISPERINDAGKOP / 2005 dengan jenis usaha perdagangan jasa, Izin

Undang-Undang Gangguan (HO) No. 530.08 / 1381 / BAPEDALDA / 2005

dan NPWP No. 1.446.940.7-331.

4.2. Struktur Organisasi

Dalam upaya untuk mencapai tujuan perusahaan dengan cara yang

efektif dan efisien, maka perlu dilakukan pembagian tugas, wewenang dan

tanggung jawab yang jelas bagi setiap anggota di dalam perusahaan tersebut.

Hal tersebut disusun dengan jelas didalam suatu struktur organisasi

perusahaan seperti tampak pada gambar sebagai berikut :

Berdasarkan struktur organisasi PT.Kiki Express Ratu intan Permata

sebagaimana tertera diatas, maka dapat dijelaskan tentang pembagian tugas

dan wewenang serta tanggung jawab masing-masing sebagai berikut :

a. Direktur

- Pemegang kekuasaan tertinggi di dalam perusahaan

- Bertanggung jawab atas maju mundurnya perusahaan

- Memimpin serta mengendalikan perusahaan supaya dapat berjalan

dengan lancar sesuai dengan tujuan yang telah di tetapkan

DIREKTUR

KEUANGANOPERASIONALCUSTOMER SERVICE

MARKETING

- Menentukan arah kebijakan perusahaan serta dapat mengambil

keputusan bagi semua kegiatan perusahaan

- Mempunyai hak dan wewenang dalam merekrut serta memberhentikan

karyawan

b. Marketing

- Melaksanakan strategi pemasaran yang telah disetujui oleh pimpinan

perusahaan.

- Mencari informasi-informasi serta mengolahnya agar dapat dijadikan

strategi-strategi pemasaran baru untuk mengatasi persaingan.

- Mencari customer, membuat customer menjadi loyal kepada

perusahaan dan merawat customer yang telah ada agar tidak pindah ke

perusahaan lain.

c. Customer Service

- Melayani customer yang datang secara langsung ke perusahaan untuk

melakukan transaksi pengiriman.

- Sebagai operator bagi customer yang melakukan transaksi jasa via

telephone.

- Memberikan informasi harga dan produk-produk jasa perusahaan

kepada customer.

- Melayani permintaan trace dan track dari customer jika ada kiriman

yang belum delivery di tempat tujuan.

- Menangani keluhan dari customer.

- Menginformasikan kepada bagian operasional via telephone mengenai

kiriman yang harus di jemput.

d. Operasional

- Menjemput kiriman ke tempat customer agar dapat di berangkatkan ke

tempat tujuan tepat waktu.

- Mengantar kiriman kepada alamat yang bnear dan orang yang dituju.

- Bertanggung jawab terhadap kiriman agar sampai kepada alamt yang

ditujuh dan orang yang dituju dengan utuh dan selamat tanpa

kerusakan dan tanpa kesalahan pengantaran.

- Mengepak barang agar dapat sampai di tempat tujuan dengan aman

dan tanpa kerusakan.

- Memberikan informasi kepada pihak Marketing apabila ada keluhan

dari customer ketika bagian operasional mengambil kiriman ataupun

mengantar kiriman tentang pihak pesaing yang mencoba melakukan

penawaran baru terhadap customer perusahaan.

e. Keuangan

- Membuat laporan keuangan dan melaporkannya kepada pimpinan

perusahaan.

- Melakukan pembayaran dan laporan pajak perusahaan.

- Menyimpan uang tunai dari pimpinan untuk keperluan operasional

perusahaan.

- Mengeluarkan uang tunai untuk keperluan operasional perusahaan.

- Membuat tagihan untuk customer yang melakukan persetujuan

pembayaran secara bulanan.

- Menyimpan uang tunai dari hasil pembayaran pelanggan.

- Mencatat pengeluaran dan pemasukan uang tunai setiap hari dan

membuat laporannya untuk dilaporkan pada akhir bulan kepada

pimpinan perusahaan.

4.3. Keadaan Tenaga Kerja

Ketersediaan tenaga kerja yang handal pada suatu perusahaan

merupakan suatu hal yang penting agar dapat mencapai tujuan perusahaan

yang telah ditetapkan. Hal ini dimulai dari pelaksanaan rekrutmen dengan

cara yang benar, struktur organisasi yang jelas sehingga masing-masing

karyawan mengerti wewenang dan tanggung jawab masing-masing serta

perhitungan tenaga kerja yang dibutuhkan haruslah di lakukan dengan tepta

agar perusahaan dapat berjalan efektif dan efisien dalam mencapai tujuan

perusahaan.

Secara umum tenaga kerja di PT. Kiki Express Ratu Intan Permata

dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

a. Marketing

b. Bagian Operasional

c. Bagian Keuangan

Untuk lebih jelasnya jumlah tenaga kerja di CV. Mitra Kencana Jaya

dapat dilihat pada tabel 4.3.1

Tabel 4.3.1. Keadaan tenaga kerja CV. Mitra Kencana Jaya berdasarkan

keahlian Tahun 2012

NO JENIS TENAGA JUMLAH

1. TENAGA MARKETING 2 ORANG

2. TENAGA OPERASIONAL 4 ORANG

3. TENAGA KEUANGAN 2 ORANG

Sumber data : PT. Kiki Express Ratu Intan Permata

Tabel 4.3.2. Keadaan tenaga kerja PT.Kiki Express Ratu Intan Permata

berdasarkan Status Sosial Tahun 2012

NOJENIS TENAGA

KERJA

STATUS SOSIALJUMLAH

KAWIN BUJANGAN

1 TENAGA

MARKETING

- 2 2

2. TENAGA

OPERASIONAL

2 2 4

3. TENAGA

KEUANGAN

- 2 2

JUMLAH 2 6 8

Sumber data : PT. Kiki Express Ratu Intan Permata

4.4. Lingkup Usaha

PT. Kiki Express Ratu Intan Permata bergerak dalam bidang jasa

ekspedisi yaitu jasa pengiriman dokumen dan paket dengan daerah tujuan

provinsi Jambi dan beberapa provinsi di pulau Sumatra. Sedangkan kegiatan

operasional PT. Kiki Express Ratu Intan Permata mencakup wilayah Kota

Jambi.

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Karakterisitik Responden

Karakterisitik responden dalam penelitian ini diperlukan untuk

mengetahui karakter responden menurut jenis kelamin, usia, tingkat

pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat penghasilan.

Berdasarkan hasil rekapitulasi kuisioner yang disebarkan kepada 100

orang responden, maka karakterisitik responden di dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

Tabel 5.1.1. Karakterisitik Responden Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)

Laki-Laki 48 48%

Perempuan 52 52%

Jumlah 100 100%

Sumber Data : Data Sudah Diolah

Berdasarkan tabel 5.1.1. diatas dapat digambarkan bahwa pelanggan

pengguna jasa PT. Kiki Express Ratu Intan Permata selama periode

pengamatan yang berjenis kelamin perempuan lebih banyak yaitu 52 orang

atau 52% sedangkan yang berjenis kelamin laki-laki lebih sedikit yaitu 48

orang atau 48%.

Tabel 5.1.2. Karakterisitik Responden Menurut Tingkat Usia

Usia Jumlah Responden Persentase (%)

< 13 Tahun - -

13 Tahun – 17 Tahun - -

17 Tahun – 21 Tahun 1 1%

> 21 Tahun 99 99%

Jumlah 100 100%


Dari tabel 5.1.2 dapat dilihat bahwa hampir seluruh pelanggan PT.

Kiki Express Ratu Intan Permata berusia lebih dari 21 tahun sangat

mendominasi yaitu berjumlah 99 orang atau 99% sedangkan yang berusia

dibawah 21 tahun hanya 1 orang.

Tabel 5.1.3. Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan Jumlah Responden Persentase (%)

SD - -

SMP - -

SMA 20 20%

DIPLOMA 4 4%

S1 73 73%

S2 3 3%

Lain-Lain - -

Jumlah 100 100%


Dari tabel 5.1.3 dapat dilihat bahwa responden yang berpendidikan

SMA adalah sebanyak 20 orang atau 20%, yang berpendidikan Diploma 4

orang atau 4%, yang berpendidikan S1 sebanyak 73 orang atau 73% dan

yang berpendidikan S2 sebanyak 3 orang atau 3%. Dibandingkan dengan

yang lain, responden yang berpendidikan S1 lebih banyak (dominan).

Tabel 5.1.4 Karakterisitik Responden Menurut Jenis Kelamin

Jenis Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%)

Pelajar 1 1%

PNS/TNI/ABRI 3 3%

Wiraswasta 5 5%

Karyawan/I 91 91%

Lain-Lain - -

Jumlah 100 100%


Dari tabel 5.1.4 dapat dilihat bahwa responden mayoritas adalah

karyawan yaitu sebanyak 91 orang atau 91%. Responden yang bekerja

sebagai wiraswasta sebanyak 5 orang atau 5%, PNS sebanyak 1 orang atau

1%, Polisi sebanyak 2 orang atau 2% dan Pelajar 1 orang atau 1%.

Tabel 5.1.5. Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendapatan

Tingkat Pendapatan Jumlah Responden Persentase (%)

< Rp. 1 Juta 1 1%

Rp. 1 Juta-Rp. 2 Juta 62 62%

Rp. 2 Juta-Rp. 3 Juta 23 23%

RP. 3 Juta-Rp. 4 Juta 8 8%

> Rp. 4 Juta 6 6%

Jumlah 100 100%


Dari tabel 5.1.5 diatas juga dapat dilihat bahwa mayoritas pendapatan

responden adalah 1-2 juta yaitu 62 orang atau 62%. Sedangkan responden

yang berpendapatan 2-3 juta adalah 23 orang atau 23%, responden yang

berpendapatan 3-4 juta adalah 8 orang atau 8% dan yang responden

berpendapatan lebih dari 4 juta adalah 6 orang atau 6%.

5.2. Kualitas Pelayanan Jasa Ekspedisi PT. Kiki Express Ratu Intan

Permata

Untuk menilai kualitas jasa dapat dilihat dari 5 dimensi antara lain

Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya

Tanggap), Emphaty (Empati) dan Assurance (Jaminan).

Berdasarkan hasil rekapitulasi kuisioner dari 100 orang responden

terhadap 5 dimensi kualitas jasa PT. Kiki Express Ratu Intan Permata dapat

diuraikan pada tabel berikut :

Tabel 5.2.1. Score Servqual Gap Kualitas Pelayanan Jasa Ekspedisi PT.

Kiki Express Ratu Intan Permata

DIMENSI PERSEPSI HARAPAN GAP

TANGIBLES 3,53 4,66 -1,13

RELIABILITY 3,86 5 -1,14

RESPONSIVIENESS 3,84 5 -1,16

EMPHATY 3,95 5 -0,98

ASSURANCE 4,45 5 -0,55

RATA-RATA 3,93 4,93 -1

Sumber : Data Sudah Diolah

Dari tabel 5.2.1 diatas dapat dilihat bahwa score rata-rata persepsi

lebih rendah dibandingkan score rata-rata harapan dimana score persepsi

adalah 3,93 sedangkan score harapan adalah 4,93 sehingga menghasilkan

score Servqual gap negatif sebesar -1. Artinya, persepsi pelanggan terhadap

kualitas pelayanan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata secara keseluruhan

belum memenuhi harapan pelanggan.

Jika dilihat dari kontribusi tiap-tiap dimensi, yang memberikan Gap

negatif paling besar adalah dimensi Responsiveness, dimana score rata-rata

persepsinya adalah 3,84 sedangkan score rata-rata harapannya adalah 5

sehingga menghasilkan gap negatif sebesar -1,16. Artinya, pelayanan yang

diberikan oleh karyawan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata dalam

melayani pelanggannya belum memenuhi harapan pelanggan.

Dimensi Reliability memiliki gap negatif terbesar kedua yaitu -1,14.

Dimana score rata-rata persepsinya adalah 3,86 sedangkan score rata-rata

harapannya adalah 5. Artinya, kehandalan karyawan PT. Kiki Express Ratu

Intan Permata dalam melayani pelanggannya belum memenuhi harapan

pelanggan.

Dimensi yang memiliki kesenjangan negatif terbesar ketiga yaitu

dimensi Tangible sebesar -1,13. Dimana score rata-rata persepsinya sebesar

3,53 sedangkan score rata-rata harapannya adalah 4,66. Artinya, bahwa

fasilitas yang dimiliki oleh PT. Kiki Express Ratu Intan Permata belum

memenuhi harapan pelanggan.

Dimensi yang memiliki kesenjangan negatif keempat yaitu dimensi

Emphaty sebesar -0,98. Dimana score rata-rata persepsinya adalah 3,95

sedangkan score rata-rata harapannya adalah 5. Artinya, kemampuan PT.

Kiki Express Ratu intan Permata dalam memahami kebutuhan para

pelanggannya hampir memenuhi harapan pelanggan.

Dimensi yang memiliki kesenjangan negatif terkecil adalah dimensi

assurance yaitu -0,55. Dimana score rata-rata persepsinya sebesar 4,45

sedangkan score rata-rata harapannya adalah 5. Artinya, bahwa kemampuan

karyawan PT. Kiki Express Ratu intan Permata dalam menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan dalam menciptakan rasa

aman bagi para pelanggannya hampir memenuhi harapan pelanggan.

Dengan melihat perbandingan antara persepsi dan harapan pelanggan

untuk tiap-tiap dimensi tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa pihak PT.

Kiki Express Ratu Intan Permata masih belum mampu memenuhi harapan

pelanggannya. Hal ini dapat dilihat dampaknya terhadap penurunan nilai

transaksi yang dicapai oleh PT. Kiki Express Ratu Intan Permata.

Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadinya ketidakpuasan,

ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu :

1. Pelanggan tidak melakukan tindakan apa-apa, pelanggan yang tidak puas

tidak melakukan keluhan (complaint), tetapi mereka biasanya tidak akan

melakukan pembelian ulang atau menggunakan jasa perusahaan yang

bersangkutan lagi.

2. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan

yang tidak puas akan melakukan keluhan (complaint) atau tidak, yaitu

faktor : (a) derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan, (b) tingkat

ketidakpuasan pelanggan, (c) manfaat yang diperoleh, (d) pengetahuan

dan pengalaman, (e) sikap pelanggan terhadap keluhan, (f) tingkat

kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, (g) peluang keberhasilan dalam

melakukan keluhan (complaint).

5.3. Pembahasan

Secara partial, kelima dimensi kualitas pelayanan jasa ekspedisi PT.

Kiki Express Ratu Intan Permata dijelaskan sebagai berikut :

5.3.1. Dimensi Tangibles

Dimensi ini merupakan dimensi yang berhubungan dengan daya tarik

fasilitas fisik, perlengkapan, material yang digunakan, serta penampilan

karyawan.

Adapun hasil rekapitulasi perbandingan persepsi dan harapan dari

100 orang responden untuk dimensi Tanggible dapat dilihat pada tabel 5.3.1

sebagai berikut :

Tabel 5.3.1. Score Servqual Gap Dimensi Tangibles

NO INDIKATOR

SCORE RATA-RATA

PERSEPSI

SCORE RATA-RATA

HARAPAN

SERVQUAL GAP

1. Peralatan dan teknologi

yang ada di perusahaan

3,34 4,65 -1,31

2. Fasilitas perusahaan

(ruang front office,

gudang, armada dan

cabang perusahaan)

3,66 5 -1,34

3. Penampilan karyawan 3,89 4,43 -0,54

4. Desain brosur

perusahaan

3,23 4,57 -1,34

RATA-RATA 3,53 4,66 -1,13


Dari tabel 5.3.1 dapat dilihat bahwa hasil rekapitulasi rata-rata

persepsi pelanggan adalah 3,53. Sedangkan hasil rekapitulasi rata-rata

harapan pelanggan untuk dimensi Tangible yaitu 4.66. Maka, score servqual

gap nya adalah -1,13. Artinya bahwa secara keseluruhan fasilitas yang

dimiliki oleh PT. Kiki Express Ratu Intan Permata belum dapat memenuhi

harapan pelanggan.

Jika diuraikan secara rinci, indikator dari dimensi tangible yang

memiliki gap negatif terbesar yaitu indikator nomor 2 dan nomor 4. Dimana

score rata-rata persepsi untuk indikator nomor 2 adalah 3,66 dan score rata-

rata harapan pelanggan adalah 5. Sedangkan score rata-rata persepsi untuk

indikator nomor 4 adalah 3,23 dan score rata-rata harapan pelanggan adalah

4.57. Hasil score Servqual gap untuk kedua indikator diatas adalah sama-

sama -1,34. Artinya, fasilitas perusahaan berupa ruang front office, gudang,

armada dan jumlah cabang perusahaan serta desain brosur yang dimiliki oleh

PT. Kiki Express Ratu Intan Permata belum dapat memenuhi harapan

pelanggan.

Pada indikator nomor 2, responden lebih memfokuskan penilaiannya

pada jumlah cabang yang dimiliki oleh PT. Kiki Express Ratu Intan Permata.

Sebagian besar responden menyatakan bahwa mereka sering membatalkan

transaksi kepada CV. Mitra Kencana Jaya karena tujuan kiriman mereka

diluar area service. Atau dengan alasan biaya yang mahal serta waktu

penyampaian kiriman yang tidak bisa segera karena CV. Mitra Kencana Jaya

tidak mempunyai cabang sendiri di daerah tujuan tersebut sehingga harus

mempergunakan jasa perusahaan ekspedisi lain yang tentu saja

membutuhkan biaya tambahan dan waktu lebih lama untuk pengiriman.

Indikator nomor empat berhubungan dengan desain brosur

perusahaan. Sebagian besar responden tidak setuju bahwa PT. Kiki Express

Ratu Intan Permata memiliki brosur yang menarik dan isinya mudah

dipahami. Karena selain informasi tentang jasa dan harga yang disampaikan

pada brosur, akan ada ketentuan tambahan yang diberlakukan oleh pihak PT.

Kiki Express Ratu Intan Permata pada saat pelanggan akan melakukan

transaksi. Ketentuan tambahan tersebut bisa berupa biaya tambahan atau

penentuan berat minimal kiriman. Ketidak transparan ini yang membuat

kekecewaan pada pelanggan, sehingga muncul rasa tidak puas.

Indikator yang memiliki gap negatif terbesar ke dua yaitu indikator

nomor 1 yang berhubungan dengan peralatan dan teknologi yang ada di

perusahaan. Dimana perbandingan score persepsi dan harapan pelanggan

yaitu 3,34 dan 4,65 sehingga menghasilkan score Servqual gap -1,31. Jika

konsumen puas maka konsumen akan kembali untuk melakukan pembelian

ulang. Selain itu, PT. Kiki Express Ratu Intan Permata tidak mempergunakan

jaringan internet yang seharusnya dipergunakan oleh perusahaan ekspedisi

untuk melakukan trace and track (melacak keberadaan kiriman) melainkan

dengan cara SMS (Short Message Service).

Indikator yang memiliki gap negatif terkecil yaitu indikator nomor 3

yang berhubungan dengan penampilan karyawan. Score persepsi pelanggan

terhadap penampilan karyawan CV. Mitra Kencana Jaya adalah 3,89

sedangkan score harapan pelanggan adalah 4,43 sehingga menghasilkan

score Servqual gap sebesar -0,54. Artinya, penampilan karyawan CV. Mitra

Kencana Jaya dapat dikatakan hampir memenuhi harapan pelanggan.

Pendapat responden diatas sehubungan dengan salah satu tata tertib di

PT. Kiki Express Ratu Intan Permata yaitu karyawan bagian front office

(customer service dan kurir) harus mempergunakan pakaian seragam yang

diberikan oleh perusahaan. Dimana pakaian seragam tersebut dinilai cukup

rapi, sopan dan mencerminkan identitas PT. Kiki Express Ratu Intan

Permata.

5.3.2. Dimensi Reliability

Dimensi Reliability berhubungan dengan kemampuan perusahaan

untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati.

Adapun hasil rekapitulasi perbandingan persepsi dan harapan dari

100 orang responden untuk dimensi Reliability dapat dilihat pada tabel 5.3.2

sebagai berikut :

Tabel 5.3.2 Score Servqual Gap Dimensi Reliability

NO INDIKATOR

SCORE RATA-RATA

PERSEPSI

SCORE RATA-RATA

HARAPAN

SERVQUAL GAP

1. Menyediakan jasa sesuai

dengan yang dijanjikan

3,66 5 -1,34

2. Kehandalan dalam

menangani masalah jasa

pelanggan

3,91 5 -1,09

3. Menyampaikan jasa

secara benar sejak

pertama kali

4,38 5 -0,62

4. Menyampaikan jasa

sesuai dengan waktu

yang dijanjikan

3,37 5 -1,63

5. Menyimpan catatan /

dokumen tanpa

kesalahan

3,97 5 -0,20

Rata-Rata 3,86 5 -1,14



persepsi pelanggan adalah 3,86. Sedangkan hasil rekapitulasi rata-rata

harapan pelanggan adalah 5. maka score Servqual gap nya adalah -1,14.

Artinya bahwa secara keseluruhan dimensi Reliability belum memenuhi

harapan pelanggan.

Jika diuraikan secara rinci, indikator dari dimensi Reliability yang

memiliki gap negatif terbesar yaitu indikator nomor 4. Dimana rata-rata

persepsi pelanggan yaitu 3,37 sedangkan rata-rata harapan pelanggan yaitu 5

sehingga menghasilkan score servqual gap negatif yaitu -1,63. Artinya,

kemampuan karyawan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan belum dapat

memenuhi harapan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa telah terjadi

suatu kondisi atas pelanggaran janji yang sudah disepakati. Konsumen yang

memiliki harapan atas janji yang sudah dibuat oleh perusahaan ternyata harus

merasakan kecewa atas janji yang tidak terpenuhi.

Indikasi lain juga dapat dilihat pilihan pernyataan yang

menggambarkan kekecewaan karena kiriman mereka sering terlambat waktu

penyampaian atau bahkan salah alamat yang mengakibatkan berbagai

masalah untuk responden tersebut karena rata-rata kiriman melalui

perusahaan ekspedisi adalah dokumen penting.


nomor 1 yang berhubungan dengan kemampuan PT. Kiki Express Ratu Intan

Permata untuk menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan (sesuai

dengan informasi karyawan, iklan dan brosur).

Perbandingan score persepsi dan harapan pelanggan untuk indikator

nomor 1 yaitu 3,66 dan 5 sehingga menghasilkan score servqual gap-1,34.

Artinya bahwa kemampuan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata untuk

menyediakan jasa sesuai dengan informasi karyawan atau pada brosur dan

iklannya belum bisa memenuhi harapan pelanggan. Karena sebagian

responden menyatakan akan ada ketentuan tambahan yang diberlakukan

selain dari informasi yang terdapat pada iklan dan brosur PT. Kiki Express

Ratu Intan Permata. Dalam jasa yang dibutuhkan salah satunya adalah

ketepatan janji yang diinformasikan dengan janji yang diterima, sebagai

perusahaan jasa seharusnya informasi dari karyawan atau informasi pada

brosur dan iklan harus seimbang, karena jasa sifatnya variatif, penerima jasa

akan berbeda dalam menerima informasi dan kearifan. Oleh karenanya

sebagai perusahaan jasa yang memberikan janji kecepatan dan ketepatan

harus bisa memenuhi dua komponen ini, selain itu karyawan PT. Kiki

Express Ratu Intan Permata dianggap belum dapat memenuhi harapan

pelanggan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji-janji yang

mereka informasikan kepada pelanggan. Karyawan merupakan variabel

penting dalam proses penyampain jasa, dengan pernyataan yang dipilih oleh

pelanggan, karyawan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata harus mampu

memberikan pelayanan sesuai janji yang sudah dibuat.

Indikator yang memiliki gap negatif terbesar ke tiga yiatu indikator

nomor 2 yang berhubungan dengan kemampuan karyawan PT. Kiki Express

Ratu Intan Permata dalam menangani masalah jasa pelanggan. Dimana

mayoritas masalah jasa pelanggan pada perusahaan Ekspedisi meliputi

kiriman belum sampai, pelanggan pada perusahaan Ekspedisi meliputi

kiriman belum sampai, kiriman hilang atau kiriman rusak. Hal ini

menunjukkan bahwa sebagai perusahaan ekspedisi ketepatan waktu, dan

jaminan akan kiriman tidak hilang atau tidak rusak merupakan komponen

penting dalam menjaga loyalitas pelanggan, jika pelanggan puas maka

loyalitas akan tercipta, konsep pemasaran yang menjadi palsafah bisnis,

bahwa pemausan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial

bagi kelangsungan hidup perusahaan. Jika hal-hal seperti barang hilang,

rusak atau tidak tepat sampai ketangan konsumen, akan berdampak kepada

turunnya reputasi perusahaan (citra).

Perbandingan score persepsi dan harapan pelanggan untuk indikator

nomor 2 yaitu 3,91 dan 5 sehingga menghasilkan score servqual gap -1,09.

Artinya bahwa kemampuan karyawan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata

dalam menangani masalah jasa pelanggan belum bisa memenuhi harapan

pelanggan karena seringkali informasi mengenai status kiriman terlambat

atau bahkan baru diketahui satu hari atau dua hari setelah waktu pelanggan

melakukan komplain. Informasi yang terlambat sampai kepada pelanggan

akan memberikan catatan tersendiri bagi pelanggan dalam ketidak puasan

pelayanan, seyogyanya informasi keterlambatan harus diketahui terlebih

dahulu oleh pihak perusahaan atau provider jasa.


yang berhubungan dengan kemampuan karyawan PT. Kiki Express Ratu

Intan Permata untuk menyimpan catatan / dokumen tanpa kesalahan. Dimana

score rata-rata persepsi pelanggan adalah 3,97 sedangkan score rata-rata

harapan pelanggan adalah 5 sehingga menghasilkan score servqual gap -0.20.


dalam menyimpan catatan / dokumen dapat dikatakan cukup baik karena

hampir mendekati harapan pelanggan.

Indikator yang memiliki gap negatif terkecil kedua yaitu indikator

nomor 3 yang berhubungan dengan kemampuan karyawan PT. Kiki Express

Ratu Intan Permata untuk menyampaikan jasa secara benar sejak pertama

kali. Hal ini mengisyaratkan bahwa masih terdapat karyawan yang belum

memenuhi harapan pelanggan dalam memahami informasi yang

disampaikan. Informasi yang disampaikan haruslah mampu dipahami oleh

konsumen, dan cara penyampaian juga harus lugas dan tegas, sehingga

memberi satu keyakinan atas informasi yang diterima dari pihak ketiga atau

media.

Score persepsi pelanggan untuk indikator nomor 3 adalah 4,38

sedangkan score harapan pelanggan adalah 5 sehingga menghasilkan score

servqual gap sebesar -0,62. Artinya bahwa kemampuan karyawan PT. Kiki

Express Ratu Intan Permata untuk menyampaikan jasa secara benar sejak

pertama kali hampir memenuhi harapan pelanggan.

5.3.3. Dimensi Responsiveness

Dimensi Responsiveness berhubungan dengan kesediaan dan

kemampuan karyawan PT. kiki Express Ratu Intan Permata untuk membantu

para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan

kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

Adapun hasil rekapitulasi perbandingan persepsi dan harapan dari 100

orang responden untuk dimensi Responsiveness dapat dilihat pada tabel 5.3.3

sebagai berikut :

Tabel 5.3.3 Score Servqual Gap Dimensi Responsiveness

NO INDIKATOR

SCORE RATA-RATA

PERSEPSI

SCORE RATA-RATA

HARAPAN

SERVQUAL GAP

1. Memberi informasi

tentang kepastian waktu

penyampaian jasa

4,08 5 -0,92

2. Memberikan pelayanan

dengan segera / cepat

kepada pelanggan

3,82 5 -1,18

3. Kesediaan untuk

membantu pelanggan

4,3 5 -0,07

4. Kesiapan merespons

permintaan pelanggan

3,16 5 -1,84

Rata-Rata 3,84 5 -1,16



persepsi pelanggan untuk dimensi Responsiveness adalah 3,84. Sedangkan

hasil rekapitulasi rata-rata harapan pelanggan adalah 5. Maka score servqual

gap nya adalah -1,16. Artinya bahwa secara keseluruhan dimensi

Responsiveness belum bisa memenuhi harapan pelanggan. Secara

keseluruhan kesediaan dan kemampuan karyawan PT. Kiki Express Ratu

Intan Permata untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan

mereka, termasuk informasi kapan jasa akan diberikan dan memberikan

secara cepat masih dibawah harapan pelanggan.

Jika diuraikan secara rinci, indikator dari dimensi Responsiviness

yang memiliki gap negatif terbesar yaitu indikator nomor 4 yang

berhubungan dengan kesiapan karyawan dalam merespon permintaan

pelanggan. Dimana score rata-rata persepsi pelanggan yaitu 3,16 sedangkan

score rata-rata harapan pelanggan yaitu 5 sehingga menghasilkan score

servqual gap negatif yaitu -1,84. Artinya, kesiapan karyawan PT. Kiki

Express Ratu Intan Permata dalam merespon permintaan pelanggan belum

bisa memenuhi harapan pelanggan. Kesiapan merupakan modal utama untuk

menggiring pelanggan agar masuk ke dalam kategori puas atas pelayanan.

Hasil score ini dikarenakan sebagian responden menyatakan bahwa karyawan

PT. Kiki Express Ratu Intan Permata terlalu sibuk untuk melayani

permintaan pelanggan. Banyaknya kiriman tidak seimbang dengan jumlah

karyawan yang ada. Selain melakukan transaksi langsung dengan pelanggan,

customer service juga harus melakukan trace and track dan menangani

keluhan pelanggan dimana semua itu dilakukan dengan cara manual sehingga

semuanya berjalan lambat.


nomor 2 yaitu kemampuan karyawan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata

untuk memberikan pelayanan dengan segera / cepat. Score rata-rata persepsi

pelanggan adalah 3,82 sedangkan score rata-rata harapan pelanggan adalah 5

sehingga menghasilkan score servqual gap negatif yaitu -1,18. Artinya,

kemampuan karyawan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata untuk

memberikan pelayanan dengan segera / cepat belum memenuhi harapan

pelanggan. Pernyataan tidak setuju dari sebagian besar responden atas

indikator tersebut, responden menilai bahwa pada saat pelayanan transaksi,

penanganan keluhan dan trace and track serta pelayanan permintaan

pelanggan untuk menjemput kiriman pelanggan belum sesuai harapan

pelanggan.

Indikator yang memiliki gap negatif terbesar ke tiga yaitu indikator

nomor 1 yaitu kemampuan karyawan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata

untuk memberikan informasi tentang kepastian waktu penyampaian jasa.

Score rata-rata persepsi pelanggan adalah 4,08 sedangkan score rata-rata

harapan pelanggan adalah 5 sehingga menghasilkan score servqual gap -0,92.


dalam memberikan informasi tentang kepastian waktu penyampaian jasa

hampir memenuhi harapan pelanggan.


yaitu kesediaan karyawan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata untuk

membantu pelanggan. Score persepsi pelanggan adalah 4,3 dan score harapan

pelanggan adalah 5 sehingga menghasilkan score servqual gap -0,7. Artinya

bahwa kesediaan karyawan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata untuk

membantu pelanggan hampir memenuhi harapan pelanggan.

5.3.4. Dimensi Emphaty (Empati)

Dimensi Emphati berhubungan dengan usaha perusahaan untuk

memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan

pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan

memiliki jam operasi yang nyaman.


orang responden untuk dimensi Emphaty dapat dilihat pada tabel 5.3.4

sebagai berikut :

Tabel 5.3.4 Score Servqual Gap Dimensi Emphaty

NO INDIKATOR

SCORE RATA-RATA

PERSEPSI

SCORE RATA-RATA

HARAPAN

SERVQUAL GAP

1. Cara perusahaan dan

karyawan memberikan

perhatian individual

kepada pelanggan

4 5 -1

2. Karaywan

memperhatikan keluhan,

saran serta

keingintahuan pelanggan

secara baik

4 5 -1

3. Kesungguhan dalam

mengutamakan

kepentingan pelanggan

4 5 -1

4. Karyawan memahami

kebutuhan pelanggan

4 5 -1

5. Waktu beroperasi

perusahaan yang nyaman

5 5 0

Rata-Rata 3,95 5 -0,98



persepsi pelanggan untuk dimensi Emphaty adalah 3,95. Sedangkan hasil

rekapitulasi rata-rata harapan pelanggan adalah 5. Maka score Servqual gap

nya adalah -0,98. Artinya bahwa secara keseluruhan dimensi Emphaty

hampir memenuhi harapan pelanggan, atau dengan kata lain semua upaya

perusahaan untuk memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi

kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para

pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman sudah dilakukan dengan

baik.

Jika diuraikan secara rinci, ada empat indikator dari dimensi Emphaty

yang memiliki gap negatif sama besar yaitu indikator 1, 2, 3 dan 4. Dimana

score rata-rata persepsi pelanggan untuk masing-masing indikator adalah 4

sedangkan score rata-rata harapan pelanggan untuk masing-masing indikator

adalah 5 sehingga menghasilkan score servqual gap negatif yaitu -1. Artinya

bahwa cara perusahaan dan karyawan dalam memberikan perhatian

individual kepada pelanggan, cara karyawan memperhatikan keluhan, saran

serta keingintahuan pelanggan, kesungguhnya karyawan dalam

mengutamakan kepentingan pelanggan dan kemampuan karyawan dalam

memahami kebutuhan pelanggan belum bisa memenuhi harapan pelanggan.

Penyebab dari gap negatif pada indikator nomor 1 yaitu sebagian dari

responden merasa tidak ada suatu bentuk perhatian secara individual seperti

discount tambahan, tunjangan hari raya, fee, kalender, buku agenda dan hal-

hal lain yang dianggap sebagai penghargaan terhadap loyalitas mereka

sebagai pelanggan.

Penyebab dari gap negatif indikator nomor 2 yaitu responden

berpendapat bahwa saran dari mereka tidak direalisasikan. Selain itu

permintaan pelanggan terhadap suatu service baru tidak direspon secara

antusias oleh PT. Kiki Express Ratu Intan Permata.

Indikasi penyebab mengapa terjadi gap negatif pada indikator nomor

3 dikarenakan karyawan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata terlalu sibuk

sehingga ketika mereka melakukan pelayanan tidak terlalu memperhatikan

pelanggan. Bahkan jawaban atas keluhan pelanggan terkadang tidak

bersimpati atas persoalan yang dihadapi pelanggan dan terkesan tidak

bertanggung jawab atas kegagalan pelayanan yang diberikan.

Penyebab dari gap negatif indikator nomor 4 yaitu responden merasa

bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT. Kiki Express Ratu Intan

Permata belum sesuai dengan harapan mereka dan belum sepenuhnya dapat

memenuhi kebutuhan mereka.

Untuk indikator nomor 5, mengenai kenyamanan bagi pelanggan atas

waktu Operasi PT. Kiki Express Ratu Intan Permata memiliki gap positif nol

(0) dengan score rata-rata persepsi pelanggan adalah 5 sedangkan score rata-

rata harapan pelanggan adalah 5. Hal ini nampak bahwa waktu beroperasi

PT. Kiki Express Ratu Intan Permata merupakan waktu yang nyaman bagi

pelanggan, dimana pelanggan sangat sesuai dengan waktu yang ditetapkan

sebagai waktu service delivery perusahaan. Kepuasan dicapai dengan waktu

pelayanan sesuai dengan waktu yang dimiliki oleh pelanggan untuk

mengkonsumsi jasa expedisi ini.

5.3.5. Dimensi Assurance (Jaminan)

Dimensi Assurance berkaitan dengan perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan

bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Assurance juga berarti

bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau

masalah pelanggan.


orang responden untuk dimensi Assurance dapat dilihat pada tabel 5.3.5

sebagai berikut :

Tabel 5.3.5 Score Servqual Gap Dimensi Assurance

NO INDIKATOR

SCORE RATA-RATA

PERSEPSI

SCORE RATA-RATA

HARAPAN

SERVQUAL GAP

1. Karyawan

menumbuhkan rasa

percaya pelanggan

4,71 5 -0,29

2. Karaywan dapat

membuat pelanggan

merasa aman dalam

melakukan transaksi

4,76 5 -0,24

3. Karyawan selalu

menjaga kesopanan

4,39 5 -0,61

4. Kemampuan karyawan

dalam menjawab

pertanyaan pelanggan

3,94 5 -1,05

Rata-Rata 4,45 5,00 -0,55


Secara keseluruhan, dimensi Assurance masih dalam kategori baik

atau mendekati harapan pelanggan. Dapat dilihat dari tabel 5.4.5 bahwa score

rata-rata persepsi pelanggan adalah 4,45 sedangkan score rata-rata harapan

yaitu 5 sehingga menghasilkan score servqual gap -0,55.

Jika diuraikan secara rinci, indikator yang memiliki gap negatif

terbesar pada dimensi assurance adalah indikator nomor 4 yaitu kemampuan

karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Score rata-rata persepsi

pelanggan adalah 3,94 sedangkan score rata-rata harapan pelanggan adalah

4,99 sehingga menghasilkan score servqual gap negatif yaitu -1,05. Artinya

kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan agar

pelanggan tumbuh kepercayaan dalam transaksi serta jaminan keamanan

yang diberikan oleh karyawan belum memenuhi harapan pelanggan.

Indikator yang memiliki gap negatif terbesar kedua yaitu indikator

nomor 3 yaitu kemampuan karyawan untuk selalu bersikap sopan kepada

semua pelanggan. Score rata-rata persepsi pelanggan adalah 4,39 sedangkan

score rata-rata harapan pelanggan adalah 5 sehingga menghasilkan score

servqual gap negatif yaitu -0,61. Artinya kemampuan karyawan untuk selalu

bersikap sopan kepada semua pelanggan hampir memenuhi harapan

pelanggan.

Indikator yang memiliki gap negatif terbesar ketiga yaitu indikator

nomor 1 yaitu kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya

pelanggan. Score rata-rata persepsi pelanggan adalah 4,71 sedangkan score

rata-rata harapan pelanggan adalah 5 sehingga menghasilkan score servqual

gap negatif yaitu -0,29. Artinya kemampuan karyawan untuk menumbuhkan

rasa percaya pelanggan dapat dikatakan telah memenuhi harapan pelanggan.


yaitu kemampuan karyawan untuk membuat pelanggan merasa aman dalam

melakukan transaksi. Score rata-rata persepsi pelanggan adalah 4,76

sedangkan score rata-rata harapan pelanggan adalah 5 sehingga

menghasilkan score servqual gap negatif yaitu -0,24. Artinya kemampuan

karyawan untuk membuat pelanggan merasa aman dalam melakukan

transaksinya dapat dikatakan telah memenuhi harapan pelanggan.

5.4. Implikasi

Dari hasil perubahan kelima dimensi kualitas diatas yaitu dimensi

Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya

Tanggap), Emphaty (Empati) dan Assurance (Jaminan), memberikan

implikasi sebagai berikut :

a. Tangibles (Bukti Fisik)

Kurangnya jumlah cabang perusahaan yang dimiliki oleh PT. Kiki

Express Ratu Intan Permata akan berdampak pada pembatalan transaksi

karena tujuan kiriman diluar area. Brosur yang dimiliki PT. Kiki Express

Ratu Intan Permata tidak memuat informasi yang aktua tentang jasa dan

harga akan berdampak hilangnya kepercayaan pelanggan atas informasi

tersebut. Peralatan tidak menggunakan teknologi modern yang harus

dimiliki oleh sebuah perusahaan ekspedisi yang unggul,. Proses

manualisasi akan membuat pelanggan tidak puas, terutama dalam

menangani keluhan pelanggan. Lambatnya pelayanan akan memberi

dampak pelanggan akan berpindah kepada perusahaan lain.

b. Dimensi Reliability (Kehandalan)

Kemampuan karyawan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan belum dapat

memenuhi harapan pelanggan. Dampaknya pelanggan akan kecewa, dan

kepuasan pelanggan yang menjadi target perusahaan tidak akan tercapai,

pelanggan akan berpindah keperusahaan lain, termasuk kemampuan PT.

Kiki Express Ratu Intan Permata untuk menyediakan jasa sesuai dengan

yang dijanjikan (sesuai dengan informasi karyawan, iklan atau brosur)

belum memenuhi harapan pelanggan. Komplain yang dilakukan

berulangkali dan baru direspon membuat image jelek terhadap janji yang

dilakukan berulangkali dan baru direspon membuat image jelek terhadap

janji yang sudah dijanjikan kepada pelanggan, dan kemampuan PT. Kiki

Express Ratu Intan Permata dalam menangani masalah jasa pelanggan

belum bisa memenuhi harapan pelanggan. Implikasinya pelanggan

merasa tidak di perhatikan dan tidak sanggup penting sehingga mereka

kehilangan rasa loyalitas mereka terhadap PT. Kiki Express Ratu Intan

Permata.

c. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)

Kesiapan karyawan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata dalam

merespon permintaan pelanggan serta kemampuan karyawan untuk

memberikan pelayanan dengan segera/ cepat belum memenuhi harapan

pelanggan. Dampaknya pelanggan akan mencari perusahaan lain yang

dapat melayani mereka dengan segera karena pelayanan yang cepat dan

akurat adalah hal yang penting bagi mereka atau pelanggan menghubungi

perusahaan lain atau mendatangi perusahaan lain yang dapat memberi

pelayanan dengan segera kapanpun mereka butuhkan.

d. Dimensi Emphaty (Empati)

Bentuk pelayanan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata dan karyawan

dalam memberikan perhatian individual kepada pelanggan belum

memenuhi harapan pelanggan. Kesungguhnya karyawan dalam

memperhatikan saran serta keingintahuan pelanggan, kesungguhan

karyawan dalam memberikan pelayanan dan menangani keluhan

pelanggan belum memenuhi harapan pelanggan akan yang dilakukan

berulangkali dan baru direspon membuat image jelek terhadap janji yang

sudah dijanjikan kepada pelanggan, dan kemampuan PT. Kiki Express

Ratu Intan Permata dalam menangani masalah jasa pelanggan belum bisa

memenuhi harapan pelanggan. Implikasinya pelanggan merasa tidak di

perhatikan dan tidak dianggap penting sehingga mereka kehilangan rasa

loyalitas mereka terhadap PT. Kiki Express Ratu Intan Permata.

e. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)

Kesiapan karyawan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata dalam

merespon permintaan pelanggan serta kemampuan karyawan untuk

memberikan pelayanan dengan segera / cepat belum memenuhi harapan

pelanggan. Dampaknya pelanggan akan mencari perusahaan lain yang

dapat melayani mereka dengan segera karena pelayanan yang cepat dan

akurat adalah hal yang terpenting bagi mereka atau pelanggan

menghubungi perusahaan lain atau mendatangi perusahaan lain yang

dapat memberi pelayanan dengan segera kapanpun mereka butuhkan.

f. Dimensi Emphaty (Empati)

Bentuk pelayanan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata dan karyawan

dalam memberikan perhatian individual kepada pelanggan belum

memenuhi harapan pelanggan, kesungguhan karyawan dalam

memperhatikan saran serta keingintahuan pelanggan, kesungguhan

karyawan dalam memberikan pelayanan dan menangani keluhan

pelanggan belum memenuhi harapan pelanggan akan berdampak kepada

ketidaknyamanan pelanggan terutama rasa dihargai dan kebutuhan

penghargaan dari pelanggan. Konsep pelanggan adalah raja tidak didapat

oleh pelanggan, rasa tidak puas ini akan membuat pelanggan beralih

kepada ekspedisi lain.

g. Dimensi Assurance (Jaminan)

Dimensi assurance cukup baik direspon oleh pelanggan terutama dalam

hal menumbuhkan kepercayaan pelanggan, dimana paket atau dokumen

diterima baik oleh pelanggan. Bila ini terus dipertahankan dan

ditingkatkan maka harapan atas pelanggan tetap loyal akan terus ada.

Terlebih lagi dalam masa aman ketika bertransaksi sudah memenuhi

harapan pelanggan bersama berjalannya waktu maka dimensi lainnya

akan diperbaiki agar citra dan loyalitas akan tetap terjaga.

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat diambil

kesimpulan bahwa kualitas pelayanan jasa ekspedisi yang dihasilkan oleh

PT. Kiki Express Ratu Intan Permata masih dibawah harapan pelanggan.

Kendati demikian masih dalam kategori baik karena mendekati harapan

pelanggan dengan beberapa catatan kelemahan yang perlu mendapat

perhatian seperti sebagai berikut :

1. Dimensi Tangibles (Bukti Fisik)

Teknologi yang dipergunakan oleh PT. Kiki Express Ratu Intan Permata

belum dapat memenuhi harapan pelanggan, cabang perusahaan masih

belum memenuhi kebutuhan pelanggan, brosur kurang informatif dan

transparan.

2. Dimensi Reliability (Kehandalan)

PT. Kiki Express Ratu Intan Permata belum mampu untuk menyediakan

jasa sesuai dengan yang dijanjikan pada informasi karyawan, brosur dan

iklan. Selain itu perusahaan belum mampu menangani keluhan pelanggan

dengan sungguh-sungguh dan segera, serta belum mampu untuk

merealisasikan janjinya untuk menjemput kiriman dan mengantar

kiriman tepat waktu

3. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)

Karyawan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata belum memenuhi

harapan pelanggan untuk memberikan pelayanan dengan segera / cepat.

4. Dimensi Emphaty (Empati)

Kemampuan karyawan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata dalam

memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan belum

memenuhi harapan pelanggan, memperhatikan saran pelanggan dengan

baik dan belum mampu merespon keingintahuan pelanggan dengan baik.

Dalam hal penanganan keluhan serta memahami keinginan pelanggan

masih belum memenuhi harapan pelanggan.

5. Dimensi Assurance (Jaminan)

Karyawan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata tidak cukup terlatih dan

tidak memiliki pengetahuan yang memadai untuk menjawab pertanyaan-

pertanyaan pelanggan.

6.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, ada beberapa saran yang diajukan untuk

membantu meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Kiki Express Ratu Intan

Permata yaitu sebagai berikut :

a. PT. Kiki Express Ratu Intan Permata disarankan untuk memiliki suatu

sistem komputerisasi yang dapat membantu karyawan agar dapat

melakukan pelayanan dengan cepat dan akurat.

b. PT. Kiki Express Ratu Intan Permata disarankan menciptakan suatu

system kerjasama dengan perusahaan ekspedisi lain agar perusahaan

tersebut memiliki komitmen yang tinggi untuk mengantarkan kiriman

sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

c. Brosur PT. Kiki Express Ratu Intan Permata memuat informasi yang

jelas tentang jasa dan harga yang ditawarkan.

d. PT. Kiki Express Ratu Intan Permata disarankan untuk menambah tenaga

kerja agar dapat melakukan pelayanan dengan cepat dan sesuai dengan

janji.

e. PT. Kiki Express Ratu Intan Permata disarankan untuk menempatkan

seorang karyawan yang bertugas khusus untuk menangani keluhan

pelanggan. Agar keluhan pelanggan dapat tanggapi dengan cepat dan

dapat memberikan solusi yang memuaskan pelanggan. Hal ini penting,

karena dengan penanganan keluhan yang sungguh-sungguh dan cepat,

resiko kehilangan pelanggan dapat diminimalisir.

bab iv pt. kiki express

Documents