ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI NASABAH ATAS SERVICE

QUALITY DI BANK SYARIAH MANDIRI

(Survey Pada Bank Syariah Mandiri KCP. Malabar Tangerang)

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SE. I)

Pada Program Studi Muamalat Ekonomi Perbankan Islam

Fakultas Syariah IAIN Syekh Nurjati

Oleh:

AZKAH APRIANI

NIM. 58320118

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SYEKH NURJATI

CIREBON

2012

i

ABSTRAK

AZKAH APRIANI:” ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI NASABAH ATAS

SERVICE QUALITY DI BANK SYARIAH MANDIRI

(Survey Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Pembantu Malabar Tangerang)”

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada perbedaan (gap)

antara persepsi dan harapan nasabah atas kualitas pelayanan pada Bank Syariah

Mandiri KCP Malabar Tangerang. Penelitian ini menggunakan pendekatan

kuantitatif. Data diperoleh dari wawancara, kuesioner/angket, studi dokumen serta

observasi. Uji instrumen yang digunakan yaitu validitas dan reliabilitas. Karena data

berbentuk ordinal maka ditransformasikan dahulu menjadi interval. Kemudian data

dianalisis menggunakan Uji Normalitas kolmogorof smirnov test, setelah data

dikatakan normal untuk syarat uji beda maka kemudian dilanjutkan uji Paired

Sampled t test, dan model analisis dari komparasi Means.

Hasil penelitian setelah dilakukan analisis terhadap service quality secara

keseluruhan dari uji validitas harapan dan persepsi nasabah dapat diketahui nilai

korelasi antara skor item dengan skor total tersebut mempunyai skor total lebih dari

0,2787 maka dari 15 item pernyataan tersebut dikatakan valid. Hasil uji reliabilitas

menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai Cronbach’s Alpha yang cukup besar

yaitu diatas 0,7 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing – masing

variabel dari angket adalah reliabel. Dalam Uji Paired Sampled t-test rata-rata skor

pada harapan adalah sebesar 50.4867 dan persepsi sebesar 58.4407. Ini

mencerminkan bahwa skor hasil kuesioner memperlihatkan lebih tingginya persepsi

dibandingkan dengan harapan yang ada sekarang. Serta nilai korelasi pada dua set

skor yaitu harapan dan persepsi adalah sebesar -0.356 dengan sig 0.193. Angka ini

menunjukkan bahwa tidak signifikannya hubungan diantara nilai harapan dan nilai

persepsi, atau dapat dikatakan tidak ada kedekatan nilai diantara keduanya. Dan untuk

paired sampled test nilai sig 0.000 mengindikasikan bahwa nilai antara harapan dan

persepsi nasabah berbeda secara signifikan.

Berdasarkan perhitungan yang dilakukan maka terdapat kesenjangan (gap)

antara harapan dan persepsi nasabah atas service quality di Bank Syariah Mandiri

KCP.Malabar Tangerang yaitu Gap paling kecil terdapat pada variabel assurance

sebesar -21,84, terutama pada unsur memberikan rasa aman sebesar -7,3 . Gap paling

besar yaitu pada variabel Reliability sebesar -24,32 terutama pada unsur pelayanan

tepat waktu sebesar -8,18.

Kata Kunci: Service Quality, Harapan, Persepsi, Gaps Model of Service Quality.

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Alhamdulillahi rabbil alamin dengan memanjatkan Puji Syukur Kehadirat

Illahi Rabbi yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga penulis

dapat menyelesaikan karya Ilmiyah ini dengan judul “Analisis Harapan dan

Persepsi Nasabah atas Service Quality di Bank Syariah Mandiri”.

Karya ini merupakan salah satu yang harus dipenuhi guna memperoleh

sarjana, khususnya dalam bidang Muamalah Ekonomi Perbankan Islam Institut

Agama Islam Negeri Syekh Nurjati Cirebon. Pasang surut semangat dan kepercayaan

diri mewarnai dalam penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa Skripsi ini tidak

terlepas dari segala bimbingan, dorongan, bantuan dan semangat baik secara langsung

maupun tidak langsung. Karena tanpa bimbingan, dorongan, bantuan dan semangat

penulis akan mengalami kesulitan dalam penyelesaian penyusunan skripsi ini. Maka

pada desempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya

juga ditujukan kepada :

1. Bapak Prof.Dr.Maksum Muchtar, M.Ag, selaku Rektor IAIN Syekh

Nurjati Cirebon.

ix

2. Bapak Dr. Achmad Kholiq M,Ag. Dekan Fakultas Syari’ah Muamalah

Ekonomi Perbankan Islam IAIN Syekh Nurjati Cirebon.

3. Ibu Sri Rokhlinasari, SE, M.Si, selaku ketua jurusan Muamalah Ekonomi

Perbankan Islam IAIN Syekh Nurjati Cirebon.

4. Bapak Dr.Ayus Ahmad Yusuf,SE.M.Si selaku dosen Pembimbing I atas

bimbingan dan motivasinya.

5. Bapak Drs, H. Moch. Endang Djunaeni, M. M, selaku dosen Pembimbing

II atas bimbingan dan motivasinya.

6. Bapak Drs.Aziz,M.Ag, selaku dosen Muamalah Ekonomi Perbankan

Islam IAIN Syekh Nurjati Cirebon.Terimakasih atas motivasinya.

7. Dosen-dosen jurusan Muamalah Ekonomi Perbankan Islam IAIN Syekh

Nurjati Cirebon.Terimakasih atas motivasi dan ilmu-ilmu yang diberikan.

8. Seluruh karyawan dan staff Fakultas Syari’ah Jurusan Muamalah

Ekonomi Perbankan Islam IAIN Syekh Nurjati Cirebon.

9. Ayah dan Ibu yang telah memberikan dorongan dan kekuatan cintanya

padaku.Terimakasih untuk do’a dan kasih sayangmu yang selalu teruntai

dan setia mengiringi langkahku setiap waktu.

10. Mba Meliyuliawati, selaku Operasional Officer Bank Syari’ah Mandiri

KCP. Malabar Tangerang, terimakasih atas bimbingan dan motivasinya.

11. Para nasabah Bank Syari’ah Mandiri KCP. Malabar Tangerang yang telah

meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner, terimakasih.

x

12. Seseorang yang berarti (Doli Anshar) serta keluarga. Terimakasih

13. Teman-temanku dirumah (terimakasih atas canda dan tawa yang

mewarnai hariku).

14. Sepupu-sepupuku yang telah memberikan motivasi serta bantuan-

bantuannya.

15. Keluarga Mamang Syarif & Bibi, Mas Hamzah & Mba Ratna atas

motivasi dan semangatnya.

16. Seluruh keluarga besarku tercinta atas dukungan dan motivasi.

17. Semua teman-teman seperjuangan dari MEPI 1 - MEPI IV.

18. Teman-teman Kost

19. Cirebon tempatku menuntut ilmu, terimakasih untuk semua dan telah

menjadi tempat untuk berbagi selama ini baik dalam suka maupun duka

20. Untuk harapan, cita-cita dan do’a dimasa depanku.

Akhirnya peneliti menyadari skripsi ini masih belum sempurna, Oleh karena

itu, penulis mengharapkan saran dan kritik demi kesemprnaan skripsi ini.Semoga

prose pembuatan serta hasil dari skripsi ini dapat bermanfaat bagi saya pribadi dan

juga pembaca.

Cirebon, May 2012

Penulis

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

ABSTRAK .......................................................................................................... i

NOTA DINAS ................................................................................................... ii

PERSETUJUAN ............................................................................................... iii

PERNYATAAN OTENTISITAS SKRIPSI ..................................................... iv

PENGESAHAN ................................................................................................. v

DAFTR RIWAYAT HIDUP ............................................................................. vi

PERSEMBAHAN .............................................................................................. vii

KATA PENGANTAR ....................................................................................... viii

DAFTAR ISI ..................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xv

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xix

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1

B. Perumusan Masalah .......................................................................... 8

C. Tujuan Penelitian.............................................................................. 8

D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 9

E. Sistematika Penulisan ...................................................................... 10

xii

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Pustaka ........................................................................ 11

1. Service Quality ................................................................................ 11

a. Pengertian Service Quality............................................................... 11

b. Pengukuran Kualitas Pelayanan ....................................................... 15

c. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Karyawan Bank .......................... 15

d. Etika Pelayanan ............................................................................... 17

e. Konsep Pelayanan Prima ................................................................. 20

f. Kualitas Pelayanan Jasa Bank .......................................................... 22

2. Harapan ........................................................................................... 24

a. Pengertian Harapan ......................................................................... 24

b. Harapan Pelanggan .......................................................................... 24

3. Persepsi ........................................................................................... 29

a. Pengertian Persepsi.......................................................................... 29

b. Persepsi Kinerja .............................................................................. 32

4. Gaps (Kesenjangan) ....................................................................... 33

a. Gaps Model of Service Quality ........................................................ 33

b. Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan untuk mengilangkan gap ... 39

B. Penelitian Terdahulu ................................................................... 42

C. Kerangka Penelitian .................................................................... 43

D. Hipotesis Penelitian ..................................................................... 47

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ..................................................... 48

B. Sasaran dan Lokasi .......................................................................... 49

C. Operasional Variabel Penelitian ..................................................... 49

D. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 51

1. Jenis Data ...................................................................................... 51

xiii

2. Sumber data .................................................................................. 51

3. Metode Pengumpulan data ............................................................ 52

E. Populasi dan Sampel ........................................................................ 53

F. Instrumen Penelitian ....................................................................... 55

G. Pengukuran ...................................................................................... 56

H. Uji Instrumen Penelitian ................................................................. 56

1. Pengujian validitas data ..................................................................... 56

2. Pengujian reliabilitas data .................................................................. 59

I. Teknik Analisis Data ....................................................................... 62

1. Transformasi data ordinal ke interval ................................................. 63

J. Analisis statistik ............................................................................... 64

1 Uji beda paired sampled t test ............................................................ 65

2. Pengujian normalitas data .................................................................. 66

K. Model analisis................................................................................... 66

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden................................................................. 67

B. Gambaran Distribusi Variabel......................................................... 73

C. Analisis Data .................................................................................. 97

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................... 107

B. Saran ............................................................................................. 109

C. Rekomendasi ................................................................................. 109

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Penilaian Pelanggan Terhadap Service Quality ........................... 25

Gambar2.2 Proses Terjadinya Kepuasan dan Ketidakpuasan Berdasarkan

Kesesuaian Harapan dan Persepsi ............................................... 29

Gambar 2.3 Variabel Psikologi Persepsi ........................................................ 32

Gambar 2.4 Gaps Model Of Service Quality .................................................. 33

Gambar 2.5 Kerangka Konseptual ................................................................. 46

Gambar 2.6 Dimensi Kualitas Jasa ................................................................ 46

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 3. 1 Tabel Operasional Variabel ............................................................. 50

Tabel 3. 2 Skor Jawaban Angket ...................................................................... 55

Tabel 4. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................... 67

Tabel 4. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 68

Tabel 4. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .............. 69

Tabel 4. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan pendapatan ........................... 70

Tabel 4. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................. 71

Tabel 4. 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menabung .................. 72

Tabel 4. 22 Rekapitulasi Variabel Harapan (X1) ................................................ 82

Tabel 4. 38 Rekapitulasi Variabel Persepsi (Y1) ................................................ 94

Tabel 4. 39 Hasil Perhitungan Uji Validitas Instrumen (X1) ............................... 100

Tabel 4. 40 Hasil Perhitungan Uji Validitas Instrumen (Y1) ............................... 101

Tabel 4. 41 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 101

Tabel 4. 42 Hasil Paired Samples Statistic ......................................................... 102

Tabel 4. 43 Hasil Paired Sampled Correlation ................................................... 103

Tabel 4. 44 Hasil Paired Sampled Test ............................................................... 103

Tabel 4. 45 Hasil uji normalitas one-sample kolmogorof smirnov test ................ 104

Tabel 4. 46 Hasil Urutan Gaps ........................................................................... 105

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Data Hasil Penyebaran Kuesioner Harapan Dimensi atas Service Quality

(Y1)

Lampiran 2 Data Hasil Penyebaran Kuesioner Persepsi Dimensi atas Service Quality

(X1)

Lampiran 3 Uji Validitas Persepsi Nasabah (X1)

Lampiran 4 Uji Validitas Harapan Nasabah (Y1)

Lampiran 5 Uji Reliabilitas Persepsi Nasabah (X1)

Lampiran 6 Uji Reliabilitas Harapan Nasabah (Y1)

Lampiran 7 Data Hasil Transformasi Persepsi Nasabah (X1)

Lampiran 8 Data Hasil Transformasi Harapan Nasabah (Y1)

Lampiran 9 Uji Normalitas

Lampiran 10 Uji Sampled Paired t-test

Lampiran 18 Struktur Organisasi Perusahaan

Lampiran 19 Kuesioner

Lampiran 20 Surat Keterangan Penyelesaian Penelitian

Lampiran 21 Surat Bimbingan Skripsi

Lampiran 22 Pengantar Penelitian

1

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bank Syariah akan dapat berkembang dengan baik bila mengacu pada

Demand (permintaan) masyarakat akan jasa perbankan syariah. Pertumbuhan

Perbankan Syariah yang cukup pesat memberikan semakin banyak pilihan

tersedia bagi pengguna perusahaan jasa. Pertumbuhan Perbankan Syariah yang

cukup pesat, di sisi lain menyebabkan semakin ketatnya persaingan yang terjadi

antar penyedia jasa. Penyedia jasa dengan demikian harus membuat strategi

menarik dan mempertahankan pelanggan. Maka perusahaan yang bergerak

dibidang perbankan dituntut harus benar-benar memperhatikan kepuasan

nasabah.

Kepuasan nasabah menjadi suatu hal yang penting dalam

mempertahankan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh

sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan

oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Untuk memuaskan nasabah

tersebut bisa dilakukan dengan memberikan pelayanan yang baik kepada

nasabah. Semakin baik pelayanan yang diberikan bank, maka nasabah akan

semakin tertarik kepada produk-produk yang ditawarkan bank tersebut.

Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap

bank untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabahnya serta berusaha

1

2

memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih unggul serta lebih

memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pihak bank dan pesaing lainnya.

Sehingga perhatian bank tidak hanya terbatas pada produk barang atau jasa yang

dihasilkan saja, tetapi juga pada aspek proses, sumber daya manusia, serta

lingkungannya. Sebagai langkah awal dari upaya mendefinisikan tuntutan

nasabah, maka hal yang harus diperhatikan dan tidak dapat dipisahkan adalah

ketersediaan informasi yang menyangkut persepsi dan harapan nasabah terhadap

kualitas jasa pelayanan yang ditawarkan oleh pihak bank.

Dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah banyak faktor yang

perlu diperhatikan oleh bank baik faktor lingkungan (ekstern). Maupun faktor

yang bekaitan dengan situasi bank itu sendiri (intern). Dengan mengetahui

faktor-faktor tersebut diharapkan akan menjadi pertimbangan dalam memilih

jenis pelayanan yang akan diterapkan, sehingga pelayanan yang diberikan akan

menjadi maksimal, yaitu nasabah akan merasa puas dan laba optimal pun dapat

dicapai. Untuk itulah maka perlu di analisis sejauh mana nasabah merasa puas

dengan pelayanan yang telah diterimanya.

Alasan mengapa seseorang membeli produk tertentu (product

buyingmotive) atau alasan mengapa membeli pada penjual tertentu (patrogane

buyingmotive) akan menjadikan faktor yang sangat angat penting bagi

perusahaan dalam meningkatkan tingkat pelayanan yang diberikan kepada

konsumen. Pelayanan tersebut dapat berupa pemberian responsive, assurance,

tangibles, empathydan reliability kepada konsumen dengan baik. Terciptanya

3

kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan

antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis atau dekat, memberikan

dasar yang baik bagi pembelian ulang produk atau jasa tersebut atau terciptanya

loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut

(word of mouth) yang menguntungkan, sebab akan menimbulkan hubungan

sebab-akibat dengan bertambahnya tingkat keuntungan atau laba perusahaan.

Konsep tentang kepuasan pelanggan atau customers satisfaction

menurut Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran adalah: “Tingkat

kepuasan seseorang pelanggan atau pemakai jasa setelah membanding-kan

kenyataan dari kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan dan persepsinya

terhadap jasa tersebut” (Kotler, 1997:46). Berdasarkan pengertian di atas terlihat

bahwa kesenjangan atau gap yang dirasakan oleh pelanggan akan selalu dinilai

lewat proses pembandingan yang berkelanjutan antara harapan dengan kenyataan

yang diberikan oleh perusahaan.

Tentunya hal tersebut perlu menjadi perhatian para penyedia jasa,

konsumen pasti akan mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum, jika

kenyataan dibawah harapan, konsumen cenderung tidak puas, kalau kenyataan

sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Namun bila kenyataan melampaui

harapan, pelanggan akan sangat puas. Konsep penilaian atau pengukuran kualitas

pelayanan yang pernah dikembangkan Parasuraman et.al., (dalam Kotler,

1997:93) yaitu bahwa ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy. Mengukur kualitas jasa berarti

4

mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat

standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Pada model pengukuran tersebut,

telah dibuat sebuah skala multi item yang diberi nama SERVQUAL. Alat ini

dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan dan kesenjangan

(gap) yang ada di model kualitas jasa.

Salah satu bank syariah ternama di Indonesia yaitu Bank Syariah

Mandiri. Kehadiran BSM sejak tahun 1999. Pada tanggal 25 Oktober 1999, Bank

Indonesia melalui Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia No. 1/24/KEP.

BI/1999 telah memberikan ijin perubahan kegiatan usaha konvensional menjadi

kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah kepada PT. Bank Susila Bakti.

Selanjutnya, dengan Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia

No. 1/1/KEP.DGS/1999 tanggal 25 Oktober 1999, Bank Indonesia telah

menyetujui perubahan nama PT. Bank Susila Bakti menjadi PT. Bank Syariah

Mandiri.

Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999

merupakan hari pertama beroperasinya PT. Bank Syariah Mandiri. Kelahiran

Bank Syariah Mandiri merupakan buah usaha bersama dari para perintis bank

syariah di PT. Bank Susila Bakti dan Manajemen PT. Bank Mandiri yang

memandang pentingnya kehadiran bank syariah di lingkungan PT. Bank Mandiri

(Persero). PT. Bank Syariah Mandiri hadir sebagai bank yang

mengkombinasikan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani yang melandasi

operasinya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang

5

menjadi salah satu keunggulan PT. Bank Syariah Mandiri sebagai alternatif jasa

perbankan di Indonesia. PT. Bank Syariah Mandiri sudah banyak mendirikan

kantor cabang pembantu di berbagai daerah di Indonesia salah satunya yaitu

Bank Syariah Mandiri KCP Malabar Tangerang, yang mulai beroperasi pada

tanggal 27 April 2009 yang mana sebagai objek dari penelitian ini.

Bank Syari’ah adalah suatu sistem Perbankan yang berdasarkan Syari’at

yang berbasis ekonomi islam, ekonomi islam menurut Muhammad Nejatullah

Ash-Sidiqy, adalah respon pemikir muslim terhadap tantangan ekonomi pada

masa tertentu, yang berpedoman pada Al-Quran, sunah, akal, Islam, (ijtihad), dan

pengalaman.1Sedangkan yang di maksud dengan Prinsip Syari’ah adalah aturan

perjanjian berdasarkan Hukum Islam antara Bank dan pihak lain untuk

menyimpan dana, pembiayaan kegiatan usaha dan kegiatan lainnya sesuai

dengan Syari’ah.

Kualitas pelayanan merupakan salah satu unsur penilaian konsumen

terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Nasabah tentunya

memiliki harapan akan layanan yang berkualitas. Layanan yang berkualitas

adalah layanan yang secara ekonomis menguntungkan dan secara prosedural

sangat baik serta memudahkan dan menyenangkan, berawal dari kebutuhan itu,

kemudian nasabah memperoleh kebutuhan itu, kemudian nasabah memperoleh

layanan atas suatu dari kebutuhannya. Layanan yang diterima nasabah akan

dipersepsikan dengan nilai baik, standar, atau buruk.

1 Veithzal Rivai dan H Andi Buchari. Islamic Economi., Jakarta: Bumi Aksara. 2009

6

Jadi persepsi yang baik akan timbul jika pelanggan memiliki

pengalaman yang baik dan merasa puas terhadap kualitas layanan yang diberikan

oleh suatu badan usaha. Apabila pelanggan merasa puas terhadap layanan suatu

badan usaha, maka pelanggan tersebut akan kembali untuk mengkonsumsi

produk atau jasa dari badan usaha tersebut dan yang pada nantinya akan dapat

meningkatkan penjualan. Tanpa adanya kepuasan dapat menyebabkan pelanggan

pindah ke perbankan lain dan apabila pelanggan mendapatkan pengalaman yang

buruk sehingga tidak puas dengan kualitas layanan yang diberikan maka akan

timbul persepsi yang buruk terhadap produk atau jasa badan usaha yang

bersangkutan.

Persepsi nasabah ini merupakan bentuk akhir pembentukan citra

terhadap kualitas jasa perbankan syariah. Layanan yang berkualitas dapat

diwujudkan melalui kinerja aspek-aspek reliabilty, emphaty, assurance,

responsiveness, dan tangibles untuk membangun kepuasan konsumen. Kelima

aspek kualitas ini bila diterapkan secara bersama dapat membangun layanan yang

berkualitas prima dan memuaskan. Sehingga nasabah akan memunculkan

persepsi baik serta nasabah dapat menceritakan hal positif pada perbankan

syariah kepada masyarakat. Maka kualitas pelayanan harus diwujudkan lebih

profesional.

BSM Cabang Malabar Tangerang merupakan perusahaan perbankan

yang perlu memperhatikan pelayananya kepada nasabah, karena dewasa ini

persaingan di industri jasa perbankan sudah sedemikian pesat dan beratnya.

7

Apalagi produk bank merupakan produk yang sangat berkaitan erat dengan

kondisi fisik dan psikis nasabah, sehingga memerlukan kejelian dalam

memahami nasabah yang nantinya akan membuat nasabah tersebut merasa yakin

akan produk bank yang diambilnya.

Penelitian ini dilakukan di BSM Cabang Malabar Tangerang untuk

mengetahui adanya kesenjangan dan tingkat kesesuaian antara harapan dan

persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan kepada nasabah, selama ini Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembatu Malabar Tangerang menerapkan

sebuah sistem dan prosedur yang telah disesuaikan dengan buku petunjuk

pelaksanaan pekerjaan perbankan yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia melalui

Islamic Banking.

Terdorong oleh kenyataan yang telah dipaparkan diatas, maka peneliti

tertarik untuk melakukan penelitian, untuk mengetahui kesesuaian antara harapan

dan persepsi nasabah mengenai service quality.

Penelitian berjudul “ANALISIS PENGARUH HARAPAN DAN

PERSEPSI NASABAH ATAS SERVICE QUALITY” (Survey Pada Bank

Syariah Mandiri, Kantor Cabang Pembantu Malabar Tangerang).

8

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut diatas dan agar penelitian ini

dapat mencapai sasaran maka penulis mengambil rumusan masalah sebagai

berikut :

1. Bagaimana persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan pada Bank Syariah

Mandiri KCP Malabar Tangerang ?

2. Bagaiamana harapan nasabah terhadap atas kualitas pelayanan pada Bank

Syariah Mandiri KCP Malabar Tangerang ?

3. Apakah ada perbedaan antara persepsi dan harapan nasabah atas kualitas

pelayanan pada Bank Syariah Mandiri KCP Malabar Tangerang ?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dalam penelitian skripsi ini adalah:

1. Untuk mengetahui persepsi nasabah atas kualitas pelayanan pada Bank

Syariah Mandiri KCP Malabar Tangerang

2. Untuk mengetahuai harapan nasabah terhadap atas kualitas pelayanan pada

Bank Syariah Mandiri KCP Malabar Tangerang

3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan (gap) antara persepsi dan harapan

nasabah atas kualitas pelayanan pada Bank Syariah Mandiri KCP Malabar

Tangerang

9

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini digunakan sebagai berikut:

1. Kegunaan ilmiah

Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pengembangan kajian

lembaga keuangan, khususnya yang berbasiskan syariah, yang merupakan

salah satu lembaga intermediasi keuangan dengan pola bagi hasil.

2. Kegunaan bagi penulis

Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan

memperdalam pengetahuan penulis mengenai Analisis Harapan dan Persepsi

Nasabah atas Service Quality yang mempengaruhi nasabah dalam mencapai

kepuasan.

3. Kegunaan akademik

Penelitian ini sebagai perwujudan Tri Darma Perguruan Tinggi di

IAIN Syekh Nurjati Cirebon khususnya Program Study ekonomi perbankan

islam fakultas syri’ah sebagai sumbangan pemikiran bagi pengembangan ilmu

pengetahuan maupun bahan kebijakan institusi dan dalam menghadapi

tantangan ilmu pengetahuan dan teknologi.

4. Bagi Peneliti Selanjutnya

Sebagai bahan perbandingan dan masukan bagi pihak lain yang akan

meneliti masalah yang sama di masa mendatang, khususnya berkenaan dengan

analisis harapan dan persepsi nasabah atas service quality.

10

E. Sistematika Penelitian

Pada Bab I Pendahuluan, diuraikan secara garis besar permasalahn

penelitian yang meliputi latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan

penelitian, kegunaan penelitian, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran,

hipotesis penelitian dan sistematika penulisan. Selanjutnya pada Bab II Kerangka

Berfikir dan Hipotesis, menjelaskan mengenai: Harapan, Persepsi, Service

Quality, dan Gaps.

Bab III Metode Penelitian sebagai gambaran proses penelitian

dilapangan disesuaikan dengan teori atau konsep-konsep relevan yang telah

diuraikan pada bab sebelumnya, meliputi: pendektan dan jenis penelitian, sasaran

dan lokasi penelitian, operasional variabel penelitian, meliputi: jenis data, sumber

data, teknik pengumpulan data. Populasi dan sampel, instrumen penelitian, uji

instrumen penelitian dan teknik analisis data. Hasil yang diperoleh dari lapangan

melalui metodologi akan dideskripsikan dan dianalisis dalam Bab IV yang

menguraikan hasil penelitian dan analisis data. Hasil penelitian lapangan

meliputi: uji validitas dan reliabilitas, dan analisis ekonomi.

Pada bagian terakhir dari isi penelitian ini adalah Bab V Penutup, yang

terdiri dari kesimpulan dan saran. Kesimpulan merupakan uraian dari berbagai

jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam rumusan masalah,

setelah melalui analisis pada bab. Sementara itu, sub bab saran berisi

rekomendasi dari peneliti mengenai permasalahan yang diteliti sesuai dari hasil

kesimpulan yang diperoleh.

111

DAFTAR PUSTAKA

Artikel.AnalisisDataMenggunakanSPSS,2009,http://tentangpenelitian.blogspot.com/2

009/05.html diakses pada 20 Februari 2012.

http://id.shvoong.com/socialsciences/economics/2236310konsepgapkesenjangankepu

asan-konsumen/#ixzz1sLMk533Y, diterbitkan 6 Desember 2011, oleh Raja

Untung, diakses 18 April 2012.

Adya Barata, Atep. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elek Media

Komputindo. 2003.

Arikunto, Suharsimi. Pengantar Penelitian Ilmiah Dasar Metod Teknik, Bandung:

Tarsito. 1998.

______ manajemen penelitian, jakarta: rineka cipta. 2007.

______Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. 2002.

Bates, john E. G, dan Douglas Hoffman. Managing Services Marketing: Text and

Reading. Orlando: The Dryden Press Harcourt Brace College Publisher. 1999.

BI, V. GINTING. Two-Grid Finite Volume Element Method for Linear and

Nonlinear Elliptic Problems, Numerisch Mathematic, no. 2. 2007..

Buchori, Alma. H. Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan. Bandung: Alfabeta. 2003.

Hasan, Ali. S.E, M.M. Marketing Bank Syariah (Cara Jitu Meningkatkan

Pertumbuhan Pasar Bank Syariah). Bogor: Ghalia Indonesia. 2010.

Priyatno, Duwi. Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS, Yogyakarta: 2010.

Maman, Abdurahman Dr. M,Pd dkk. Dasar-dasar Metode Statistika Untuk

Penelitian, Bandung: CV. Pustaka Setia. 2011.

Muhammad, Muflih. Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Ilmu Ekonomi Islam.

Jakarta: Raja Grafindo Persada. 2006.

Ridwan, Drs. MBA dan Sunarto Drs. H. MSI. Pengantar Statistika Pendidikan,

Sosial, Ekonomi, dan Bisnis. Bandung: 2007.

112

Goetsch David, L and David Stanley B. Manajemen Mutu Total, Edisi kedua jilid 1 I,

PT Pren Hallindo. 2002.

Herry, Achmad Buchori dan Djaslim Saladin. Dasar-dasar Pemasaran Bank.

Bandung: Linda Karya. 2006.

Hill, A. V. Field Service Management. Illinois: Richard D, Inc. 1992.

Husein, Umar. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta : PT.

Grafindo Persada. 2003.

Jonathan, Sarwono, Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS. Yogyakarta: CV.

Andi Offset. 2006.

Philip Kotler. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi,

dan Kontrol. Jakarta: Prehallindo

______ Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Prenhalindo. 2000. Philip Kotler, dkk,

______Manajemen Pemasaran Sudut Pandang Asia, (Jakarta: Indeks, 2005),

Riduwan. Belajar Mudah Penelitian Guru-Karyawan dan Peneliti Pemula. Bandung

: Alfabeta. 2007.

______ dan Engkos Achmad Kuncoro. Cara Menggunakan dan Memaknai

Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta. 2008.

Satori, Djam’an & Komariah, Aan. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung:

Alfabeta, 2009.

Singarimbun M. Dan Efendi. Metode Penelitian Survey. Jakarta : LP3ES. 2002.

Sobur, Alex, . Psikologi Umum. Bandung: pustaka Setia. 2003.

Sofyan, Siregar. Ir. Statistika Deskriptif Untuk Penelitian. Jakarta: Rajawali Pers.

2010.

Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis .Bandung : Alfabeta, 2001

______ Memahami Penelitian Kualitatif Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung:

Alfabeta;2005.

______ Statistika Untuk Penelitian, Edisi Ketiga Belas. Bandung: CV Alfabeta. 2008.

113

Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. 2004.

Supomo, B dan N. Indriantoro. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan

Manajemen. Yogyakarta: BPFE. 2002.

Sutopo dan Adi Suryanto. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.

2001.

Suyatna, Amir. Pengantar Metodelogi Penelitian dan Pengajaran Bahasa. Bandung.

2000.

Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi. 2000.

Veithzal Rivai. Prof. Dr. H. M.B.A dan Ir. H Andi Buchari MM. Islamic Economic,

Jakarta: Bumi Aksara. 2009.

Walgito, B. Psikologi Sosial: Suatu Pengantar. Edisi Revisi. Cetakan keempat.

Yogyakarta: Andi Offset. 1994.

Yusuf, Ayus Ahmad dan Abdul Aziz. Manajemen Operasional Bank Syariah,

Cirebon : STAIN Press Cirebon. 2009.

Zeithaml. Valarie A, Parasuraman. A. Berry, Leonard L. Delivering Quality Service,

1990.

______Valarie A., and Bitner, Mary jo. Service Marketing”. New York; Mc Graw-

Hill Companies. Inc. 1996.

______Dalam Freddy Rangkuti. Measurung Customer Satisfaction. Jakarta: PT

Gramedia Pustaka. 2002.