10

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Kualitas Pelayanan Customer Service

Menurut Kotler (2009: 143) kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan

karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada

pelanggan. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan kualitas ketika

produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspetasi pelanggan. Perusahaan yang

memuaskan sebagian besar kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut

perusahaan berkualitas. Menurut mantan pemimpin GE, John F. Welch Jr., dalam Kotler

“Kualitas adalah jaminan terbaik kami atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami

menghadapi persaingan luar negri, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan

pertumbuhan dan penghasilan.”

Menurut Rambat Lupiyodi (2001: 139) Customer service merupakan aktifitas

diseluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk

memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan, pemprosesan, hingga pemberian

hasil jasa melalui komunikasi demi mempererat kerjasama melalui konsumen. Dari

definisi yang dikemukakan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa customer service

adalah kegiatan atau aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan dalam rangka

meningkatkan kegunaan dari suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh suatu

perusahaan agar terciptanya kepuasan konsumen serta terciptanya hubungan yang

harmonis diantara keduanya.

11

Untuk itu, dalam melayani nasabahnya, seorang customer service selain

wajahnya menarik dan memiliki sikap yang ramah, ia juga harus memiliki pengetahuan

yang luas mengenai persoalan-persoalan yang bersangkutan dengan bank. Seorang

customer service harus mengetahui semua produk atau pelayanan yang ditawarkan oleh

bank dimana ia bekerja, mengetahui sejarah dan perkembangan bank, nama-nama

pimpinannya, hubungannya dengan badan luar dan sebagainya. Jika seorang customer

service tidak dapat memberikan informasi atau menyelesaikan masalah yang dikeluhkan

nasabah, ia harus bisa menunjuk orang yang bisa memenuhinya. Pada intinya seorang

customer service harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada setiap

nasabahnya yang datang untuk memerlukan bantuannya. salah satu faktor yang

menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan

perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Pada dasarnya kualitas pelayanan untuk memenuhi harapan nasabah. Jika

pelayanan yang dirasakan atau yang diterima sesuai dengan yang diharapkan nasabah,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang

dirasakan atau diterima melampaui harapan nasabah, maka kualitas pelayanan tersebut

dianggap ideal. Dan jika pelayanan yang dirasakan atau yang diterima lebih rendah dari

yang diharapkan nasabah, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dari hasil

persepsi nasabah tentang kualitas pelayanan dapat membentuk sikap masing-masing

nasabahnya. Menurut kamus perbankan mendefinisikan nasabah adalah orang atau

badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank. Menurut

Wikipedia nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk

keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain.

12

Dari pengertian-pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah adalah orang yang

menjadi pelanggan bank yang mempunyai rekening simpanan dan pinjaman.

2.2 Kerangka Teori

Kerangka teori adalah berupa uraian tentang dasar teori atau model yang

digunakan sebagai acuan penelitian. Setiap penelitian selalu menggunakan teori. Seperti

yang dinyatakan oleh Neuman (2003) dalam Sugiono (2009: 81) “Researchers use

theory differently in various types of research” Kerlinger (1978) dalam Sugiono

mengemukakan “Theory is a set of interrelated construct (concepts), definitions, and

proposition that present a systematic view of phenomena by specifying relations among

variables, with purpose of explaining and predicting the phenomena.” Teori adalah

seperangkat konstruk (konsep), definisi, dan proposisi yang berfungsi untuk melihat

fenomena secara sistematik, melalui spesifikasi hubungan antara variabel, sehingga

dapat berguna untuk menjelaskan dan meramalkan fenomena. Selanjutnya Cooper and

Schindler (2003) dalam Sugiono (2009: 82) mengemukakan bahwa, “A theory is a set of

systematically interrelated concepts, definition, and proposition that are advanced to

explain and predict phenomena (fact).” Teori adalah seperangkat konsep, definisi, dan

proposisi yang tersusun secara sistematis sehingga dapat digunakan untuk menjelaskan

dan meramalkan fenomena.

Oleh sebab itu Teori berguna untuk memberikan arah pada suatu disiplin ilmu

tertentu. Berdasarkan teori yang pernah diperoleh suatu kerangka analisis untuk

menerangkan hasil penemuannya. Dengan teori pula dapat memungkinkan seseorang

menghubungkan data-data yang sebenarnya mempunyai kaitan satu sama lain. Dengan

demikian kerangka teori merupakan konsep yang digunakan sebagai acuan utama

13

penelitian dan berfungsi sebagai alat untuk mencapai satuan pengetahuan yang

sistematis dan untuk membimbing penelitian.

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan teori yang tentunya terkait dengan

masalah penelitian yang ingin diteliti oleh penulis, teori tersebut adalah :

2.2.1 Teori Pelayanan

Menurut Gronroos dalam Ratminto dan Atik (2005: 2), "Pelayanan adalah suatu

aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)

yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-

hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan pennasalahan konsumen/ pelanggan".

Menurut Ivancevich dalam Ratminto dan Atik (2005: 2), "Pelayanan adalah

produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha

manusia dan menggunakan peralatan". Dari dua defenisi tersebut di atas dapat diketahui

bahwa inti pokok pelayanan adalah tidak kasat mata atau tidak dapat diraba dan

melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh

perusahaan yang menggunakan pelayanan.

Sebagai dasar pengukuran Zeithaml dan M. J. Bitner dalam Husein Umar (2002:

203) mengemukakan bahwa untuk mengukur kualitas pelayanan dapat ditentukan

berdasarkan lima dimensi :

1. Kehandalan (reliability)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

pengunjung yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

14

pengunjung tanpa kesalahan, sikap simpati dan dengan akurasi tinggi.

Misalnya : ketepatan waktu seorang customer service kartu kredit BRI dalam

menyajikan informasi, pengetahuan/penguasaan petugas customer service

kartu kredit BRI dalam menyajikan informasi.

2. Ketanggapan (responsiveness)

Yaitu respon karyawan dalam membantu pengunjung dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan

karyawan dalam melayani pengunjung, kecepatan karyawan dalam

menangani keluhan pengunjung. Misalnya : ketanggapan petugas customer

service kartu kredit BRI dalam memberikan pelayanan dengan segera,

kemampuan petugas customer service kartu kredit BRI dalam memecahkan

masalah yang dikeluhkan nasabahnya, ketersediaan waktu petugas customer

service kartu kredit BRI dalam melayani nasabahnya.

3. Jaminan (assurance)

Meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan atas informasi

secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam

memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,

kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa

yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan

pengunjung terhadap perusahaan. Misalnya : kemampuan petugas customer

service kartu kredi BRI menanamkan kepercayaan pada nasabah, petugas

customer service kartu kredi BRI memiliki pengetahuan yang memadai

tentang kartu kedit BRI, keramahan customer service kartu kredit BRI dalam

memberikan informasi.

15

Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari aspek-aspek :

1) Kompetensi (competence), yaitu keterampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

2) Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap

para karyawan.

3) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dsb.

4) Keamanan (security), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kemampuan karyawan untuk memberikan rasa aman kepada pengunjung.

4. Empati

Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada

pengunjung seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan

karyawan untuk berkomunikasi dengan pengunjung, dan usaha untuk

memahami keinginan dan kebutuhan pengunjungnya. Misalnya perhatian

customer service kartu kredit BRI kepada kepentingan nasabah, melakukan

komunikasi yang efektif dengan nasabah.

5. Bukti langsung (tangibles)

Meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office,

tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,

serta kelengkapan peralatan komunikasi. Misalnya kenyamanan nasabah,

kebersihan dan kerapihan petugas customer service kartu kredit BRI.

Customer Service dalam melayani nasabahnya menggunakan pendekatan

komunikasi antar pribadi dalam berkomunikasi. Joseph A. Devito (1976) dalam Joseph

16

(1997: 259) mengemukakan bahwa Komunikasi Antar Pribadi mengandung lima (5) ciri,

yaitu :

1. Keterbukaan (Openess)

Mengacu pada aspek komunikasi antar pribadi yaitu terbuka pada orang

yang diajak berinteraksi dan bersedia untuk bereaksi secara jujur terhadap

stimulus yang datang.

2. Empati (Emphaty)

Menurut Henry Backrack, empati merupakan kemampuan seseorang untuk

mengetahui apa yang sedang dialami orang lain pada suatu saat tertentu, dari

sudut pandang dan kaca mata orang lain itu.

3. Sikap Positif (Possitiveness)

Bersikap memberikan semangat atas apa yang dilakukan oleh konsumen dan

mau mendengarkan pendapat atau pandangannya.

4. Sikap Mendukung (Supportiveness)

Suatu sikap yang mendorong orang lain untuk bereaksi dalam

berkomunikasi.

5. Kesetaraan (Equality)

Harus ada pengakuan secara diam-diam bahwa ada kedua pihak sama-sama

bernilai dan berharga dan bahwa masing-masing pihak mempunyai sesuatu

yang penting untuk disumbangkan.

Keberhasilan pelayanan Customer Service sangat dipengaruhi oleh proses

komunikasi dalam pelayanan informasi. Hubungan yang baik antara Customer Service

dan nasabah sangat dibutuhkan dalam pelayanan di BRI karena dengan melakukan

komunikasi yang baik akan berdampak positif bagi nasabah sebagai suatu kepuasan dari

17

keluhan-keluhan yang disampaikannya. Seorang Customer Service harus bisa membina

hubungan baik dengan nasabah. Keramahan dan perhatian Customer Service akan

memberikan motivasi dan kesan yang baik bagi perusahaan.

Sikap Customer Service dalam menanggapi nasabah akan sangat mempengaruhi

kualitas pelayanannya. Disini Customer Service harus dapat menempatkan dirinya

dengan baik agar terjadi komunikasi yang lancar dengan nasabah. Dan yang paling

penting adalah sikap mendukung dan sikap positif agar para nasabah merasa dihargai

oleh kita sebagai Customer Service. Serta kesetaraan diantara mereka agar tidak ada

yang merasa lebih tinggi atau lebih rendah dalam suatu hal. Dengan adanya pelayanan

yang baik maka Customer Service kartu kredit dapat mempengaruhi kepuasan nasabah.

Karena kepuasan nasabah merupakan kunci dari kesuksesan perusahaan.

2.2.2 Teori Maslow

Abraham Maslow dalam Kotler and Keller (2009: 179) menjelaskan mengapa

orang didorong oleh kebutuhan tertentu pada waktu tertentu. Jawabannya adalah bahwa

kebutuhan manusia diatur dalam hirarki dari yang paling menekan sampai yang paling

tidak menekan. Kebutuhan-kebutuhan itu adalah kebutuhan psikologis, kebutuhan

keamanan, kebutuhan sosial, kebutuhan akan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi

diri (lihat gambar 1). Orang-orang akan berusaha memuaskan kebutuhan terpentingnya

lebih dahulu. Ketika seseorang berhasil memuaskan kebutuhan penting, maka ia akan

berusaha memuaskan kebutuhan penting berikutnya.

Hirarki kebutuhan Maslow dalam Supranto et,al (2011: 93), didasarkan pada 4

premis ,yaitu:

18

1. Semua manusia memerlukan suatu set motif yang mirip melalui anugerah

genetik dan interaksi sosial.

2. Beberapa motif lebih mendasar atau kritis dari pada lainnya.

3. Motif yang lebih mendasar harus dipenuhi sampai pada tingkat minimum,

sebelum motif lain mulai dipenuhi.

4. Ketika motif dasar sudah bisa dipenuhi, motif selanjutnya akan timbul.

Gambar 2.2.2.1

2.2.3 Konsep Kualitas Pelayanan

Konsep kulitas pelayanan pada dasarnya bersifat relative, yaitu tergantung dari

prespektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dari spesifikasi. Pada dasarnya

terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama yang

lainnya, yaitu persepsi pelanggan, produk atau pelayanan, dan proses. Untuk berwujud

5

4

3

2

1

Self actualization

Esteeme needs

Love needs

Security needs

Basic needs

19

barang, menurut Lupiyodi ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan

produknya adalah proses itu sendiri (2001: 144).

2.2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

1. Menurut Parasuraman

Menurut Parasuraman, et.all dalam Lupiyoadi (2001: 148) ada 5 dimensi

dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pembeli

jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan

pegawainya.

2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu.

Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,

dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

20

menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas rnenyebabkan persepsi yang

negative dalam kualitas pelayanan,

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara

lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman

bagi pelanggan.

2. Menurut Sunarto

Sunarto (2003: 244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu:

1) Kinerja, yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci

yang diidentifikasi para pelanggan.

2) Interaksi Pegawai, yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati

ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.

3) Keandalan, yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.

4) Daya Tahan, yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.

21

5) Ketepatan Waktu dan Kenyaman, yaitu seberapa cepat produk diserahkan

atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan.

6) Estetika, yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik

penyajian jasa.

7) Kesadaran akan Merek, yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas

kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi

pelanggan.

3. Menurut Garvin

Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 113) mengembangkan

delapan dimensi kualitas, yaitu:

a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari

produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik

pelanggan.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder

atau pelengkap.

c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan

atau gagal dipakai.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu sejauh

mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah

ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima

pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.

22

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat

terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang

dibeli tidak pernah rusak.

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan

produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek

yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada

merek yang masih baru dan belum dikenal.

4. Hutt dan Speh

Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004: 47) Kualitas

pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari :

1) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi :

a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum

membeli, misalnya: harga dan barang.

b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan

setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya

ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kearapihan hasil.

c. Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan,

meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

23

2) Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

3) Corporate image, yaitu yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik

khusus suatu perusahaan.

Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan,

dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi

syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan

pelanggan.

Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: Tangibles atau bukti fisik,

Reliability atau keandalan Responsiveness atau ketanggapan, Assurance atau

jaminan atau kepastian, Empathy atau kepedulian.

2.2.3.2 Sifat dan Klasifikasi Layanan

Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis

pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau bagian utama

dari penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan

layanan murni pada sisi lainnya. Oleh karena itu, maka penawaran suatu perusahaan

dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori manurut Simamora (2001: 172), yaitu:

1. Produk berwujud murni

Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya hanya

menawarkan produk berupa tabungan saja.

2. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung

Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai

dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tan kepada

24

kepada konsumennya. Disini pelayanan di dedefinisikan sebagai kegiatan

yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang telah membeli produknya.

Misalnya seperti nasabah akan membuat kartu kredit bank BRI maka

customer service akan melayani dengan pelayanan yang profesionalisme dan

lebih mengutamakan kepuasan nasabah.

3. Hybrid

Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama.

Dimana kartu kredit yang ditawarkan disertai dengan pelayanan yang

memuaskan.

4. Pelayanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan (pelengkap)

dan barang-barang pendukung lainnya. Misalnya apabila nasabah ingin

membuat kartu kredit Bank BRI maka nasabah akan mendapatkan layanan

tambahan seperti promo-promo dari kartu kredit serta mendapatkan

potongan diskon yang menguntungkan nasabah.

5. Pelayanan murni

Penawaran seluruhnya berupa pelayanan seperti melayani nasabah yang

ingin bertanya tentang produk BRI serta melayani komplain nasabah.

2.2.3.3 Karakteristik Pelayanan

Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke dalam

Ratminto dan Winarsih (2005: 3) yaitu :

1. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman menerima

pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.

25

2. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan

setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang spesial.

3. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu.

4. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan

dan pengalaman yang diperolehnya.

5. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan

untuk memperbaiki adalah meminta maaf.

6. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan.

Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, karyawan perlu memahami

faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan kepuasan. Dalam hal

ini, beberapa aspek yang perlu dicermati dari konsumen oleh karyawan menurut

Tjiptono (2005: 117) adalah sebagai berikut:

1. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.

2. Pelatihan dan pengembangan dan pemberdayaan karyawan agar dapat

memahami dan menangani respon emosional pelanggan.

3. Sistem penanganan keluhan yang responsive, empatik, fair dan efektif.

4. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang

berlainan.

5. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.

6. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus.

7. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada

konsumen.

26

2.2.4 Konsep Profesionalisme

Konsep tentang profesionalisme saat ini telah semakin menggejala seiring dengan

semakin besarnya tuntutan terhadap kemampuan seseorang dalam melaksanakan

pekerjaan. Di tangan seseorang profesional hal-hal yang biasa dapat berubah menjadi

luar biasa karena terdidik untuk melakukan pekerjaan berdasarkan pengetahuan khusus

(special knowledge) yang diperolehnya melalui pendidikan formal dan pengalaman.

Istilah profesionalisme berasal dari kata professio, dalam Bahasa Inggris

professio memiliki arti sebagai berikut: A vocation or occupation requiring advanced

training in some liberal art or science and usually involving mental rather than manual

work, as teaching, engineering, writing, etc. (Webster dictionary,1960: 1163) (suatu

pekerjaan atau jabatan yang membutuhkan pelatihan yang mendalam baik di bidang seni

atau ilmu pengetahuan dan biasanya lebih mengutamakan kemampuan mental daripada

kemampuan fisik, seperti mengajar, ilmu mesin, penulisan, dll). Dari kata dasar

profesional ini kemudian muncul kata jadian professional yang artinya engage in special

occupation for pay etc (terlibat dalam pekerjaan khusus untuk dibayar) dan profesionalisme

yang artinya professional quality, status etc (kualitas profesional, status, dll).

Sejalan dengan ragam bahasa yang berkembang, maka profesi, profesional dan

profesionalisme oleh Pamudji (1994: 20-21) diartikan sebagai "lapangan kerja tertentu yang

diduduki oleh orang-orang yang memiliki keahlian tertentu, keahlian mana diperoleh

melalui pendidikan dan latihan yang mendalam". Sedangkan menurut Henry (1995:301)

suatu profesi bisa didefinisikan sebagai "bidang khusus dan tersendiri, umumnya

memerlukan pendidikan tinggi sekurang-kurangnya 4 tahun, serta menawarkan karir

seumur hidup bagi yang menekuninya. Profesi selalu dikaitkan dengan masalah status".

27

Pengertian profesional secara sederhana diartikan oleh Suit dan Almasdi (1996:

103) sebagai berikut “Suatu kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melakukan

pekerjaan menurut bidang dan tingkatan masing-masing. Hasil dari pekerjaan yang

dilaksanakan itu bila ditinjau dari segala segi telah sesuai dengan porsi, objektif, serta

bersifat terus menerus dalam situasi dan kondisi yang bagaimanapun serta dalam jangka

waktu penyelesaian yang relatif singkat. Demikian sempurnanya hasil pekerjaan itu, di

samping pelayanan dan perilaku yang diberikannya, menyebabkan sulit pihak lain untuk

mencari-cari celanya”. Lebih lanjut ia (1996: 105) menyatakan bahwa "seorang

profesional tidak dapat dinilai dari satu segi saja, tetap harus dari segala segi, yaitu di

samping keahlian dan keterampilannya juga perlu diperhatikan mentalitasnya”.

Mencermati pendapat di atas, terkandung makna bahwa seseorang yang

profesional adalah mereka yang benar-benar memiliki keahlian, keterampilan dan sikap

mental terkendali dan terpuji, serta dapat menjamin bahwa segala sesuatu dari perbuatan

dan pekerjaannya berada dalam kondisi yang terbaik dari penilaian semua pihak. Bagi

seorang profesional sejati, maka uang, kekayaan, kedudukan dan jabatan bukanlah tujuan

utama. Sekalipun mereka berhak menerima imbalan jasa, namun imbalan tersebut lebih

merupakan ekspresi rasa hormat dan penghargaan masyarakat terhadap sikap dan perilaku

mereka yang benilai etis, bermoral dan berperikemanusiaan tinggi.

Lebih lanjut pembahasan tentang konsep profesionalisme, dibedakan oleh Johnson

(1991: 15-16) dengan istilah profesionalisasi sebagai berikut:

1. Istilah profesionalisasi digunakan untuk menunjuk pada perubahan besar dalam

struktur pekerjaan, dengan jumlah pekerjaan- pekerjaan profesional, atau bahkan

pekerjaan - pekerjaan halus (while collar jobs) yang meningkat secara relatif

dibandingkan dengan pekerjaan-pekerjaan lainnya, baik sebagai akibat perluasan

28

kelompok pekerjaan yang sudah ada seperti keahlian ataupun sebagai akibat

munculnya pekerjaan-pekerjaan di bidang jasa.

2. Istilah profesionalisasi dipergunakan dalam arti yang hampir sama dengan

peningkatan jumlah asosiasi pekerjaan yang mengupayakan adanya pengaturan

rekrutmen dan praktek dalam bidang pekerjaan tertentu. Penggunaan istilah

dalam arti ini berkaitan dengan terjadinya pemusatan perhatian pada fungsi

asosiasi yang mutunya semakin meningkat, dan asosiasi seperti itu dianggap

sebagai indikator utama derajat profesionalisasi suatu pekerjaan.

3. Istilah yang ketiga ini mernandang profesionalisasi sebagai proses yang jauh

lebih rumit, dalam hal ini suatu pekerjaan menunjukkan sejumlah atribut yang

pada prinsipnya profesional dan dianggap merupakan unsur-unsur pokok

profesionalisme. Adanya asosiasi yang semakin bermutu hanya salah satu

contoh ciri profesionalisasi.

4. Profesionalisasi juga menunjuk pada suatu proses beberapa penjelasan

mengatakan secara eksplisit bahwa proses ini terjadi dengan urutan yang tetap,

yaitu suatu pekerjaan melewati tahap -tahap perubahan organisatoris yang dapat

diramalkan, menuju bentuk akhir yaitu profesionalisme.

Dari pendapat di atas, diketahui bahwa profesionalisme pada dasarnya adalah

proses akhir dari tujuan profesionalisasi. Gejala profesionalisme sebenarnya bukan sesuatu

yang baru terjadi pada masa akhir-akhir ini. Profesionalisme aktifitas kerja manusia dapat

diikuti sekurang-kurangnya sejak perkembangan dunia ilmu pengetahuan. Kemajuan ilmu

pengetahuan dan teknologi, cepat atau lambat telah mempengaruhi pola berpikir dan sikap

keterbukaan masyarakat dalam konteks kehidupan bersama terutama kerjasama dalam

29

usaha pemenuhan kebutuhan hidup, yang semakin merangsang tuntutan terhadap

profesionalisme.

Dari beberapa kriteria dan pengertian tentang profesionalisme di atas penulis dapat

menarik pengertian bahwa profesionalisme dalam pelayanan Customer Service Bank BRI

dapat diartikan sebagai tindakan pelayanan yang dilakukan oleh Customer Service Bank

BRI yang memenuhi standar kualitas, kuantitas, waktu dan biaya yang telah ditetapkan

serta didasarkan pada peraturan perbankan yang berlaku.

2.2.4.1 Ciri-ciri dan Karakteristik Profesionalisme

Profesionalisme dan kemajuan (progress) merupakan dua hal yang saling

berkaitan. Kemajuan sesuatu lembaga (institusi) atau organisasi ditentukan oleh

profesionalisme para pengelolanya. 1nstitusi atau organisasi yang makin maju menuntut

pula peningkatan profesionalisme. Bila tidak, institusi atau organisasi tersebut akan

semakin tertinggal bahkan mundur. Pada umumnya profesionalisme hanya dikaitkan dengan

keterampilan, kemahiran dan keahlian yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan-

pekerjaan tertentu dan mengelola institusi (organisasi) yang bersangkutan. Berkaitan dengan

itu menurut Tanri Abeng dikutip dalam Kattopo (2000: 124-125) seorang yang profesional

mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :

1. Penguasaan ilmu yang memadai. Penguasaan terhadap ilmu pengetahuan,

terutama yang berhubungan dengan bidang profesinya, merupakan syarat

utama seorang profesional. Tanpa ilmu yang memadai, tidak akan dapat

menyelesaikan permasalahan-permasalahan yang dihadapi dibidangnya dengan

baik.

30

2. Kemampuan dalam menguasai ilmu tersebut harus diimbangi dengan

kemampuan dalam mempraktekannya. Ilmu yang dikuasai tidak akan

mempunyai arti jika tidak dapat dipraktekkan, oleh karena itu ilmu harus dapat

ditransformasikan dalam bentuk keterampilan (skill).

3. Mempunyai sikap mental yang positif sehingga dapat memotivasi diri. Selain

penguasaan ilmu yang mendalam, komitmen profesional juga harus

menjunjung tinggi kejernihan hati dan integritas profesional serta sikap-sikap

positif lainnya.

4. Wawasan yang luas, baik tentang hal-hal yang berhubungan dengan pekerjaan

atau yang tidak berhubungan dengan pekerjaan. Seorang profesional dituntut

untuk bersikap bijak dalam menghadapi berbagai permasalahan. Wawasan

yang luas akan membuat seseorang bijak dalam mengambii keputusan.

5. Mampu mensenyawakan sudut pandang visi, nilai (value) serta keberanian

secara konsisten. Perpaduan antara visi, nilai dan keberanian akan membentuk

pribadi yang mempunyai integritas profesional.

Sedangkan menurut Maister (1998: 21) mengatakan bahwa seseorang yang disebut

profesional mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

1. Bangga pada pekerjaan mereka dan menunjukkan komitmen pribadi pada

kualitas.

2. Berusaha meraih tanggung jawab.

3. Menggantisipasikan dan tidak menunggu perintah mereka, mereka langsung

menunjukkan inisiatif.

4. Mengerjakan apa yang perlu dikerjakan untuk merampungkan tugas.

5. Melibatkan secara aktif dan tidak sekedar bertahan pada peran yang telah

ditetapkan untuk mereka.

31

6. Selalu mencari cara untuk membuat berbagai hal menjadi lebih mudah bagi

orang-orang yang mereka layani.

7. Ingin belajar sebanyak mungkin mengenai bisnis orang-orang yang mereka

layani.

8. Benar-benar mendengarkan kebutuhan orang-orang yang mereka layani.

9. Belajar memahami dan berpikir seperti orang-orang yang mereka layani

sehingga bisa mewakili mereka ketika orang-orang iu tidak ada ditempat.

10. Bisa dipercaya memegang rahasia.

11. Jujur, bisa dipercaya, dan setia.

12. Terbuka pada kritik –kritik yang membangun mengenai cara meningkatkan diri.

2.2.4.2 Karakteristik Profesionalisme

Schein dalam Handoko (1996: 14) menguraikan karakteristik dari profesionalisme

sebagai berikut :

1. Para profesional membuat keputusan atas dasar prinsip-prinsip umum.

2. Para profesional mendapatkan status mereka karena mencapai standar kerja

tertentu, bukan karena favoritisme atau karena suku bangsa atau agamanya dan

kriteria politik atau sosial lainnya.

3. Para profesional harus ditentukan oleh suatu kode etik yang kuat, dengan

disiplin untuk mereka yang menjadi kliennya.

Dari pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa profesionalisme pada hakikatnya

merupakan hasil daya guna, potensi-potensi keterampilan, kemahiran, dan keahlian secara

optimal yang didukung oleh etika birokrasi dan budaya kerja.

32

2.2.5 Kepuasan Pelanggan

Setiap perusahaan harus mampu untuk memuaskan pelanggan agar dapat

mempertahankan pelanggannya. Pelanggan merupakan bagian penting dalam suatu

perusahaan. Pelanggan tidak bergantung pada perusahaan, sebaliknya perusahaan yang

bergantung pada pelanggan. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam

teori dan praktek pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktifitas

bisnis. Menurut Kotler dan Keller (2009: 138-139) kepuasan (satisfaction) adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja

yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja gagal

memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspetasi,

pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspetasi, pelanggan akan sangat puas atau

senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor,

terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek.

Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk

dengan merek yang sudah mereka anggap positif. Keputusan pelanggan untuk bersikap

loyal atau bersikap tidak loyal merupakan akumulasi dari banyak masalah kecil dalam

perusahaan.

Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan

secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah

kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang

lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

emperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan

produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak

terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan

33

Tujuan Perusahaan

biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat

menjadi hal rutin.

Gambar 2.2.5.1. Konsep Kepuasan Pelanggan

2.2.6 Membangun Loyalitas

Menurut Kotler dan Keller (2009: 153) menciptakan hubungan yang kuat dan erat

dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci

keberhasilan jangka panjang. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang

kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam yaitu dengan cara:

1. Menciptakan produk, jasa, dan pengalaman yang unggul bagi pasar sasaran.

2. Mengikutsertakan partisipasi lintas departemen dalam merencanakan dan

mengelola kepuasan dari proses retensi pelanggan.

3. Mengintegrasikan “Suara Pelanggan” untuk menangkap kebutuhan atau

persyaratan pelanggan yang dinyatakan maupun yang tidak dalam semua

kebutuhan bisnis.

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Produk

Kepuasan

Harapan Pelanggan terhadap Produk

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

34

4. Mengorganisasi dan mengakses database informasi tentang kebutuhan,

preferensi, hubungan, frekuensi pembelian, dan kepuasan pelanggan

perorangan.

5. Mempermudah pelanggan menjangkau personel perusahaan yang tepat dan

mengekspresikan kebutuhan, persepsi, dan keluhan pelanggan.

6. Menilai potensi program frekuensi dan program pemasaran klub.

7. Menjalankan program yang mengakui karyawan yang bagus.

2.2.7 Konsep Prilaku Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2009: 166) prilaku konsumen adalah studi tentang

bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan

bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan

mereka. Dengan memahami perilaku konsumen maka dapat membantu menjelaskan

bagaimana konsumen memperoleh kepuasan, dan dari kepuasan tersebut konsumen

menjadi loyal terhadap suatu produk tertentu yang dianggap dapat mengakomodasi

kebutuhannya. Menurut AMA (American Marketing Association) dalam Supranto dan

Nanda Limakrisna (2011: 3) mendefinisikan prilaku sebagai berikut : Prilaku konsumen

merupakan interaksi dinamis antara kognisi, afeksi, prilaku dan lingkungannya dimana

manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.

Definisi tersebut memuat 3 hal penting, yaitu:

1. Prilaku konsumen bersifat dinamis, sehingga susah ditebak atau diramalkan

2. Melibatkan interaksi : kognisi, afeksi, prilaku dan kejadian disekitar atau

lingkungan konsumen

3. Melibatkan pertukaran, seperti menukar barang milik penjual dengan uang

milik pembeli.

35

Definisi yang sederhana prilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung

terlibat dalam mendapatkan, menggunakan (memakai, mengkonsumsi) dan menghabiskan

produk (barang dan jasa) termasuk proses yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.

Pengetahuan yang cukup tentang prilaku konsumen seperti memberikan petunjuk yang

berharga untuk praktek pemasaran baik bagi perusahaan. Dengan memahami prilaku

konsumen perusahaan akan lebih maju dan berkembang.

Dengan adanya customer service yang baik, akan mempengaruhi perilaku nasabah.

Melalui customer service diharapkan tercipta suatu hubungan kerja sama yang baik antara

bank dengan nasabahnya. Hal ini dikarenakan customer service merupakan kesan pertama

yang diterima oleh nasabah yang nantinya akan mempengaruhi keputusan nasabah.

Customer service diharapkan dapat memberikan informasi yang jelas dan tepat atas

produk atau jasa yang ditawarkan sehingga calon nasabah puas dengan apa yang

diharapkan dan tertarik untuk menggunakan jasa atau produk tersebut. Tingkat kualitas

layanan tidak bisa dilihat dari penilaian perusahaan saja, tetapi penilaian nasabah sangat

penting. Maka pihak bank lebih meningkatkan pelayanannya serta mendapat kepuasan

layanan dari nasabah.

Dengan mewujudkan tujuan pemasaran dalam meningkatkan loyalitas pelanggan

atau nasabah terhadap kartu kredit Bank BRI, Maka perusahaan (bank) tersebut harus

lebih memahami perilaku dan kebutuhan nasabah.