persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan … · kantor cabang utama malang..... 41 3. hasil...

i

PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

CUSTOMER SERVICE PADA PT BANK NEGARA

INDONESIA (PERSERO) Tbk KANTOR CABANG UTAMA

MALANG

TUGAS AKHIR

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Ahli Madya Keuangan Perbankan

Oleh :

RITA ZAZMITA HANDAYANI

NIM : 201210190511004

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2015

iii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Puji syukur kehadirat Allah SWT, atas segala limpahan rahmat, taufiq dan

hidayah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan Tugas Akhir (TA) ini yang

berjudul “Persepsi Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service Pada PT Bank

Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Malang”.

Penulisan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan

memperoleh gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan pada Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas muhammadiyah Malang. Peneliti menyadari bahwa dalam

penulisan Tugas Akhir ini tidak akan mungkin terwujud tanpa adanya bantuan dan

bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Sehubungan dengan itu pada

kesempatan ini, peneliti ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Muhadjir Effendy, MAP selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Malang.

2. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, M.M. selaku Ketua Program Studi DIII Keuangan

dan Perbankan.

4. Bapak Yunan Syaifullah, S.E.,M.Sc. Selaku dosen wali yang selalu

memberikan motivasi dan semangat dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

5. Bapak Dr. Wahyu Hidayat R., M.M selaku Dosen Pembimbing I yang telah

membantu, memberikan semangat serta pengarahan dengan penuh

kesabaran kepada peneliti sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan.

6. Ibu Dra. Ida Nuraini SE.,M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang telah

membantu peneliti dalam menyusun Tugas Akhir ini sehingga dapat

terselesaikan.

7. Bapak dan Ibu Dosen D-III Keuangan dan Perbankan Universitas

Muhammadiyah Malang.

iv

8. Bapak Deitamoni Nasution selaku pemimpin Bidang Operasional PT Bank

Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Malang yang telah

memberi izin kepada peneliti untuk melakukan penelitian.

9. Seluruh karyawan PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang

Utama Malang yang memberikan ilmu, pengalaman serta memberikan

bimbingan kepada peneliti selama melakukan penelitian.

10. Orang tua tercinta yang telah memberikan dukungan dan doa yang tulus

serta memotivasi penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir.

11. Teman-teman Mahasiswa D-III keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang angkatan 2012.

12. Serta semua pihak yang secara langsung dan tidak langsung membantu

penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini yang tidak bisa disebutkan

satu per satu.

Semoga Allah SWT senantiasa memberikan rahmat dan hidayah-Nya

kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.

Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih banyak

kekurangan, sehingga saran, kritik dan masukan yang positif dari pembaca sangat

diharapkan peneliti sebagai acuan penelitian berikutnya dalam menyelesaikan

Tugas Akhir.

Semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi kita semua, terutama bagi

pembaca yang membutuhkan informasi khususnya bidang perbankan. Akhir kata,

semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan

peneliti pada khususnya serta bagi perkembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Malang, Juni 2015

Peneliti

v

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ............................................................................................. i

ABSTRACK .......................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ........................................................................... iii

DAFTAR ISI .......................................................................................... v

DAFTAR TABEL ................................................................................. viii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................. ix

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1

B. Perumusan Masalah .................................................................... 2

C. Pembatasan Masalah ................................................................... 3

D. Tujuan Penelitian ........................................................................ 3

E. Kegunaan Penelitian.................................................................... 3

BAB II LANDASAN TEORI ............................................................... 5

A. Landasan Peneliti Terdahulu ....................................................... 5

B. Landasan Teori ............................................................................ 5

1) Bank ...................................................................................... 5

C. Prosedur pelayanan ..................................................................... 7

1) Customer Service .................................................................. 8

2) Dasar-dasar Pelayanan yang Baik ......................................... 14

3) Service Execellent ................................................................. 16

4) Kegiatan yang dilakukan Customer Service ......................... 19

5) Fungsi Customer Service ...................................................... 19

6) Tugas dan Wewenang Customer Service .............................. 21

7) Peralatan Kerja Customer Service ........................................ 23

BAB III METODE PENELITIAN ...................................................... 24

A. Lokasi Penelitian ......................................................................... 24

B. Jenis Penelitian ............................................................................ 24

C. Data Dan Sumber Data................................................................ 24

D. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 25

vi

E. Teknik Analisis Data ................................................................... 25

F. Populasi dan Sampel ................................................................... 26

BAB IV PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 27

A. Tinjauan Umum PT BNI (Persero) Tbk ...................................... 27

1. Sejarah Umum PT BNI (Persero) Tbk .................................. 27

2. Lokasi Perusahaan ................................................................. 30

3. Visi Dan Misi ........................................................................ 30

4. Motto Dan Slogan ................................................................. 31

5. Budaya Perusahaan ............................................................... 31

6. Arti Logo ............................................................................... 32

7. Struktur Organisasi ............................................................... 32

8. Uraian Tugas ......................................................................... 33

B. Hasil Penelitian Dan Pembahasan ............................................... 36

1. Persepsi Nasabah Terhadap Pelayanan

Customer Service pada PT. Bank Negara Indonesia

(Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Malang ...................... 36

2. Hasil Persepsi Nasabah Terhadap Pelayanan Customer

Service pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

Kantor Cabang Utama Malang ............................................. 41

3. Hasil Analisis Penilaian Peneliti Terhadap Persepsi Nasabah

Terhadap Pelayanan Customer Service pada PT.Bank

Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama

Malang .................................................................................. 44

4. Rekapitulasi Persepsi Nasabah Terhadap Pelayanan

Customer Service Pada PT.Bank Negara Indonesia


5. Kendala-Kendala Yang Dihadapi customer service

Dalam menanggapi Persepsi Nasabah Pada PT BNI


6. Cara Mengatasi Kendala – Kendala Dalam Pelayanan

Customer Service Pada PT BNI (Persero) Tbk Kantor

Cabang Utama Malang ......................................................... 58

vii

BAB V PENUTUP ................................................................................. 61

A. Kesimpulan ................................................................................. 61

B. Saran ............................................................................................ 63

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

viii

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

Tabel 4.1 Usia Responden....................................................................... 42

Tabel 4.2 Pendidikan Terakhir Responden ............................................. 43

Tabel 4.3 Jenis Kelamin Responden ....................................................... 43

Tabel 4.4 Perhitungan Aspek Penampilan Customer Service ................. 44

Tabel 4.7 Perhitungan Aspek Skill Customer Service ............................ 45

Tabel 4.6 Perhitungan Aspek Penampilan Customer Service ................. 46




Tabel 4.10 Perhitungan Aspek Sikap Customer Service ........................ 50

Tabel 4.11 Perhitungan Aspek Sikap Customer Service ....................... 51

Tabel 4.12 Perhitungan Aspek Sikap Customer Service ....................... 52

Tabel 4.13 Perhitungan Aspek Persiapan dan Peralatan Customer Service 53

Tabel 4.13 Perhitungan Aspek Persiapan dan Peralatan ....................... 54

Tabel 4.14 Perhitungan Aspek Persiapan dan Peralatan ........................ 55

Tabel 4.15 Tabel Rekapitulasi Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas

Pelayanan customer Service Pada PT.Bank Negara

Indonesia (Persero)Tbk Kantor Cabang Utama Malang ..... 56

ix

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

1. Gambar 4.1 Logo PT BNI (Persero) Tbk ...................................... 32

2. Gambar 4.2 Stuktur Organisasi PT BNI (Persero) Tbk

Kantor Cabang Utama Malang ...................................................... 33

x

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuesioner

xi

DAFTAR PUSTAKA

Triandaru, Sigit. 2006. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya Edisi 2. Jakarta :

Salemba Empat

http://bni.co.id/id-id/tentangkami/sejarah.aspx. Juni, 08, 2015

Kasmir. 2004. Bank & Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi Kedelapan. Jakarta

Utara : PT RajaGrafindo Persada.

Susilo, Y,Sri,dkk. 2000. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Jakarta : Salemba

Empat

Undang-Undang Perbankan No.10 Tahun 1998 (pasal 5 ayat 1). Juni, 08, 2015

persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan … · kantor cabang utama malang..... 41 3. hasil...

Documents