peran customer service dalam upaya … · jumlah nasabah pada pt. bank bni tbk. (persero) kantor...
TRANSCRIPT
PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA MENINGKATKAN
JUMLAH NASABAH PADA PT. BANK BNI Tbk. (PERSERO)
KANTOR LAYANAN NASABAH PASAR BESAR MALANG
TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya
Keuangan Perbankan
Universitas Muhammadiyah Malang
Oleh :
UMMI KHAMAYANTI MAHULETE
201210190511099
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
SISTEM PENGENDALIAN KREDIT SEBAGAI UPAYA
MENGHINDARI KREDIT BERMASALAH PADA PT. BANK
PERKREDITAN RAKYAT ARMINDO KENCANA CABANG
BATU
TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Ahli Madya Keuangan Perbankan
Oleh :
IDA ROSTIANI
90511116
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
MEI 2015
DAFTAR ISI
SAMPUL DEPAN ................................................................................... i SAMPUL DALAM DEPAN ..................................................................... ii LEMBAR PERSEMBAHAN ................................................................... iii LEMBAR PERSEMBAHAN TUGAS AKHIR ..................................... iv SURAT PERNYATAAN ........................................................................ v LEMBAR KARTU KENDALI ................................................................ vi SURAT KETERANGAN PELAKSANAAN PKL ................................. vii BERITA ACARA HASIL UJIAN TUGAS AKHIR ............................... viii KATA PENGANTAR ............................................................................. ix ABSTRAK ................................................................................................ x DAFTAR ISI ............................................................................................ xi DAFTAR TABEL .................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xiv BAB I PENDAHULUAN .................................................................... 1
A. Latar Belakang ......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian .............................. 4
1. Tujuan Penelitian ................................................................ 4
2. Kegunaan Penelitian ........................................................... 5
BAB II LANDASAN TEORI ................................................................ 6
A. Penelitian Terdahulu ................................................................. 6
B. Teori-Teori ............................................................................... 7
1. Pengertian Bank .................................................................. 7
2. Pengertian Bank Berdasarkan Undang-Undang ................... 7
3. Fungsi Bank ........................................................................ 8
4. Jenis Bank .......................................................................... 12
5. Pelayanan ........................................................................... 16
a. Penegrtian Pelayanan .................................................... 16
b. Efektivitas Pelayanan .................................................... 17
c. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah .................................... 18
6. Customer service ................................................................ 18
a. Pengertian Cuctomer Service ......................................... 18
b. Fungsi dan Tugas Customer Service .............................. 19
c. Peranan Customer Service ............................................ 21
7. Nasabah .............................................................................. 23
a. Pengertian Nasabah ....................................................... 23
b. Dasar-dasar pelayanan nasabah ..................................... 23
c. Sifat-sifat nasabah ......................................................... 24
d. Sikap melayani nasbah .................................................. 25
8. Penerapan service excellent ................................................. 25
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................ 28
A. Ruang lingkup penelitian ........................................................... 28
B. Lokasi penelitian ........................................................................ 28
C. Populasi dan Sampel .................................................................. 28
1. Populasi ............................................................................... 28
2. Sampel ................................................................................. 29
D. Teknik pengambilan Sampel ...................................................... 29
E. Jenis data ................................................................................... 30
F. Sumber Data .............................................................................. 30
G. Teknik pengumpulan data .......................................................... 31
H. Teknik analisa data .................................................................... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBHASAN ........................... 34
A. Gambaran Perusahaan ................................................................ 34
1. Sejarah singkat berdirinya PT. Bank Negara Indonesia
(Persero), Tbk ...................................................................... 34
2. Lokasi .................................................................................. 36
3. Tujuan PT. Bank BNI (Persero), Tbk KLN PBM ................. 36
4. Struktur Organisasi ............................................................... 37
B. Pembahasan Hasil Penelitian ...................................................... 40
1. Peran Customer service dalam memberikan pelayanan prima
(service excellent) ................................................................ 40
2. Metode yang dipergunakan dalam meningkatkan
Pelayanankepada nasabah oleh PT. Bank BNI (Persero),
Tbk. KLN PBM ................................................................... 58
3. Perkembangan Nasabah di Lihat dari Produk Tabungan dan
Simpanan dari tahun 2012 sampai dengan 2014 .................. 62
4. Hasil distribusi kuesioner ..................................................... 68
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .......................................................................... 84
B. Saran .................................................................................... 85
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Mengenai Kemampuan customer service selalu siap dalam
memenuhi kebutuhan ...................................................................... 65
2. Tindakan customer service selalu siap menghadapi keluhan yang
dihadapi nasabah ............................................................................ 66
3. Kemampuan customer service dalam menangani complain nasabah 66
4. Customer service dapat selalu menyelesaikan masalah yang
dihadapi nasabah ............................................................................ 67
5. Customer service memberikan pelayanan cepat dan akurat .............. 68
6. Kelengkapan customer service dalam menjelaskan produk dan
layanan perbankan yang tersedia ..................................................... 69
7. Waktu yang diperlukan untuk menjelaskan produk dan jasa tepat
sesuai keinginan nasabah ................................................................ 69
8. Customer service memiliki pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan nasabah ......................................................................... 70
9. Customer service dapat meyakinkan nasabah untuk menggunakan
produk yang digunakan .................................................................. 71
10. Adanya kerjasama yang dilakukan Customer service dengan
nasabah .......................................................................................... 71
11. Menjamin keamanan nasabah didalam melakukan setiap transaksi . 72
12. Ketepatan dalam melaksanakan janji kepada nasabah ..................... 73
13. Customer service selalu baik dalam berkomunikasi dengan nasabah
........................................................................................................ 73
14. Customer service murah senyum dan selalu menyampaikan
greeting .......................................................................................... 74
15. Customer service selalu menyapa anda dengan sebutan “bapak atau
ibu” ................................................................................................ 75
16. Customer menunjukan sikap ramah dalam melayani anda dan
sesudah melayani anda ................................................................... 75
17. penampilan Customer service dan menarik ..................................... 76
18. Customer service terlihat dan dalam kondisi sehat, pada saat
melayani anda ................................................................................ 77
19. Bahasa tubuh customer service yang digunakan saat melayani anda
terlihat baik, dan santun .................................................................. 77
20. Kontak mata customer service selalu mengarah ke anda pada saat
berbicara dengan anda .................................................................... 78
21. Situasi tempat kerja terlihat bersih dan rapi ..................................... 79
22. Customer service menggunakan alat teknologi ............................... 79
23. Peralatan dan alat teknologi canggih yang digunakan customer
service dalam kondisi baik .............................................................. 80
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kegiatan Bank ........................................................................... 10
Gambar 2 Fungsi Bank Sebagai Perantara .................................................. 11
DAFTAR PUSTAKA
Alfansi, Lizar. 2010. Financial Services Marketing, Jakarta: Salemba Empat.
Bank BNI, 1992, Devisi Pelatihan dan Pengembangan Bank BNI (Persero).
Bank BNI, Panduan Standar Layanan Customer Service.
Hasan Ali, 2010. Marketing Bank Syariah, Bogor: Ghalia Indonesia.
Hasan, M Iqbal. 2002. Pokok-Pokok Materi Metedologi Penelitian dan
Aplikasinya. Bogor: Ghalia Indonesia.
Hasibuan, Malayu. 2001, Dasar-Dasar Perbankan, Jakarta: Bumi Aksara.
Hendro Endi Yanto dan Frianto Pandia. 2010.” Peranan complaint handling dan
service recovery oleh Customer service (cs) dalam rangka meningkatkan
Kepuasan dan loyalitas nasabah”, Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, Vol 11, No.1,
Juni 2012 : 45-48.
Kasmir. 2010. Pemasaran Bank.EdisiRevisi. Jakarta: PernadaMedia.
Latumaerissa, Julius R. 2011. Bank dan Lembaga Keuangan Lain, Jakarta:
Salemba Empat.
Muhammad. 2005. Menajemen Bank Syari’ah. Yogyakarta: UPP AMP YKPN
Sandra, Widya Erdina. 2010. “Peranan Customer Service dalam Aktivitas CRM
untuk Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank ICB Bumiputera Cabang
Semarang”, Summary Tugas Akhir, Semarang : Universitas Diponegoro
Siamat, Dahlan. 2005. Manajemen Lembaga Keuangan, Jakarta: Fakultas
Ekonomi Universitas Indonesia