bab 2 kajian pustaka, kerangka pemikiran dan hipotesis...
Post on 07-Mar-2019
221 Views
Preview:
TRANSCRIPT
8
BAB 2
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1. Pengertian kualitas
Kualitas merupakan salah satu kunci dalam memenangkan
persaingan dengan pasar. Ketika perusahaan telah mampu menyediakan
produk berkualitas maka telah membangun salah satu fondasi untuk
menciptakan kepuasan pelanggan.
Menurut W. Edwards Deming, kualitas dapat didefinisikan sebagai
apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, menurut
Crosby, kualitas adalah nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap
persayaratan dan menurut Juran, kualitas merupakan kesesuaian terhadap
spesifikasi (Yamit, 2004, p.7).
Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau
konsumen. (Abubakar & Siregar, 2010 : p.2)
Garin dan Davis (2004, p.11) menyatakan, bahwa kualitas adalah
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau
tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas
adalah unsur yang saling berhubungan mengenai mutu yang dapat
9
mempengaruhi kinerja dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas tidak
hanya menekankan pada hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi
menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.
Dalam menghasilkan suatu produk dan jasa yang berkualitas melalui
manusia dan proses yang berkualitas.
2.1.1 Manfaat Kualitas
Menurut Edvarsdsson dalam buku Tjiptono dan Chandra (2011:p171–
173), produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas dan
profitabilitas. Meskipun demikian ketiga konsep tersebut memiliki
penekanan yang berbeda – beda :
1) Produktivitas menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya, yang
seringkali di ikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal.
Fokus utamanya terletak pada produksi/operasi.
2) Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan.
Fokus utamanya adalah customer utility.
3) Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasil
(income), biaya, dan modal yang digunakan.
Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan
kualitas yang bersifat customer – driven yang akan memberikan
keunggulan harga dan customer value. customer value merupakn
kombinasi dari manfaat dan pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan
10
menggunakan suatu barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu.
Jika kualitas yang dihasilkan superior dan pangsa pasar yang dimiliki
besar, maka profitabilitasnya terjamin. Manfaat superior meliputi :
1) Loyalitas pelanggan lebih besar
2) Pangsa pasar lebih besar
3) Harga saham lebih tinggi
4) Harga jual produk / jasa lebih tinggi
5) Produktivitas lebih besar
Sumber : Tjiptono dan Chandra (2011, p.173)
Gambar 2.1. Manfaat Kualitas
Keunggulan Harga
Customer Value
Customer – Driven Quality
Pangsa Pasar
Atribut Pelanggan dan
Spesifikasi Desain
Kualitas Spesifikasi
Biaya Kualitas Yang Lebih
Rendah
Produktivitas
Biaya yang Lebih Rendah
Produktivitas dan Pertumbuhan
Investasi Dalam Penyempurnaan
Kualitas
11
2.2. Pengertian Jasa/Pelayanan
Menurut Kotler & Armstrong (2009) pelayanan didefinisikan sebagai
“any actifity or benefit that one party can offer to another that is
essentially intangible and does not result in the ownership of anything”.
Dapat diambil kesimpulan bahwa jasa atau pelayanan merupakan suatu
kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan dari satu pihak kepihak yang
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Jasa memiliki empat karakteristik berbeda yang
sangat mempengaruhi desain program pemasaran, yaitu: 1) tak berwujud
(intangibility), 2) tak terpisahkan (inseparibility), 3) bervariasi
(variability), dan 4) mudah lenyap (perishability).
1) Tak berwujud (intangibility)
Sifat jasa tak berwujud artinya tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,
didengar, atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Untuk mengurangi
ketidakpastian pembeli akan mencari bukti kualitas dengan
mengambilnkesimpulan dari tempat, orang, peralatan, bahan komunikasi,
simbol, dan harga.
2) Tak terpisahkan (inseparibility)
Sifat jasa tak terpisahkan, bahwa sementara barang fisik dibuat,
dimasukan dalam persediaan , didistribusikan melalui berbagai perantara,
dan dikonsumsi kemudian. Jasa pada umumnya diproduksi dan
dikonsumsi sekaligus.
12
3) Bervariasi (Variability)
Sifat jasa bervariasi berarti, kualitas jasa tergantung pada siapa yang
menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat
bervariasi.
4) Mudah musnah (Perishability)
Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sangat
berkaitan, kualitas layanan merupakan hal yang sangat penting pada suatu
bisnis pelayanan. Sifat jasa ini tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya
jasa bisa menjadi masalah ketika berfluktuasi.
Sumber : Kotler dan Armstrong, 2010, p269
Gambar 2.2. Empat Karakteristik Jasa
SERVICE
Intangibility
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau
dinikmati sebelum
Perishability
Jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau
pemakaian
Inseparability
Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia
dan pelanggannya.
Variability
Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, dan dmana,
dan bagaimana.
13
2.3. Kualitas jasa/pelayanan
Menurut Tjiptono (2007, p83) kualitas pelayanan adalah upaya
penyampaian jasa untuk memenuhhi kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Rangkuti (2006, p28) kualitas pelayanan didefiniskan
sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan
pelanggan.
Menurut Collier (1987) yang dikutip dalam buku “Manajemen
Kualitas Produk dan Jasa” (Yamit, 2005, p.22) menyimpulkan pengertian
kualitas jasa atau pelayanan, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan,
pelayanan, kualitas, dan level atau tingkat.
Beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas jasa (Yamit,
2005, p.24) yaitu:
a. Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh.
b. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan
yang menerima, membayar output pelayanan.
c. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara
langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi menekankan
pada pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual.
d. Quality adalah suatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat
diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.
14
e. Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk
memonitor dan mengevaluasi.
f. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan
berjalan sesuai standar yang telah ditetapkan.
g. Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang
benar dalam waktu yang tepat.
Dari berbagai definisi yang telah dijelaskan oleh para ahli bahwa
dapat disimpulkan kualitas jasa/pelayanan sebagai suatu penawaran yang
diberikan kepada pelanggan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
serta mengimbangi harapan pelanggan.
2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas suatu produk ataupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi
– dimensinya. Berikut dimensi kualitas jasa/pelayanan menurut Tjiptono
dan Chandra yang dikutip dari Parasuraman, Zeithhaml, dan Berry (2011,
p198), yang telah melakukan berbagai riset mengenai kualitas
jasa/pelayanan dan mengidentifikasi faktor - faktor yang mempengaruhi
kualitas jasa/pelayanan yang dapat disebut sebagai dimensi kualitas.
Dalam perkembangan riset yang dilakukan terdapat lima dimensi kualitas
pelayanan utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya
sebagai berikut :
15
1) Reliabilitas (Reliability), bahwa pada komponen ini, berkaitan dengan
kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2) Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan pelanggan, serta menginformasikan kapan jasa
akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3) Jaminan (Assurance), yakni keyakinan yang meliputi perilaku para
karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya.
4) Empati (Empathy), berarti bahwa dimana perusahaan memberikan
perhatian serta memahami masalah para pelanggan dan bertindak bagi
kepantingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada
pelanggan.
5) Bukti Fisik (Tangibles), meliputi daya tarik fasilitas fisik dari kualitas,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, kebersihan
gedung, kerapian, kenyamanan ruangan, serta penampilan karyawan.
16
2.3.2 Konsep Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011, p.175) bahwa komponen
jasa atau layanan memainkan peran strategik dalam setiap bisnis.
Pembelian sebuah barang sering dibarengi dengan unsur jasa / layanan.
Demikian pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dnegan cara
memasukan atau menambahkan produk fisik pada penawaran jasa
tersebut. Umumnya pelayanan lebih bersifat intangibles, tidak dapat
dilihat dan diraba sehingga pengguna hanya bisa dirasakan melalui
pengalaman langsung. Namun pelayanan mencakup hal – hal yang
tangibles, yang bisa dilihat dan diraba, berupa dimensi fisik dari pelayanan
itu sendiri.
Suatu perusahaan dapat dikatakan meraih sukses ketika dilihat dari
faktor pelayanan pelanggan, oleh karena itu pelayanan yang baik sangat
mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dalam suatu perusahaan.
Pentingnya pelayanan menurut Tjiptono dan Chandra (2005, p.87) :
1) Pelanggan adalah raja, artinya menandakan bahwa pentingnya kedudukan
pelanggan dalam sebuah bisnis. Dalam hal ini hanya perusahaan yang
memberikan kepuasan kepada pelanggan yang akan memperoleh simpati.
Pelanggan dibuat senyaman mungkin dengan keramahan dan sopan santun
para karyawan perusahaan. pelanggan dibuat merasa nyaman dalam
ruangan yang tidak membosankan dengan fasilitas yang menyenangkan.
2) Mencari tahu harapan dan keinginan pelanggan, artinya sadar akan
pentingnya kedudukan pelanggan di ibaratkan sebagai raja, maka
17
perusahaan perlu meberikan pelayanan yang baik. Untuk memperbaiki
kualitas pelayanan, perusahaan perlu mengethaui seberapa baik pelayanan
yang diberikan bagi kepuasan pelanggan.
3) Memberi kesan pertama yang baik, artinya pengalaman yang sangat
menentukan bagi pengambilan keputusan pembeli apakah mereka mau
datang kembali atau tidak. Ketika mereka mengambil kesan yang baik
pada kunjungan pertama, besar kemungkinan untuk mempengaruhi
keputusan mereka datang kembali dan sebaliknya. Pihak yang paling
kompeten menentukan seberapa tinggi kualitas pelayanan adalah pemakai
jasa pelayanan itu sendiri.
2.4 Pengertian Produk
Menururt carty (Simamora, 2003, p.139), produk yaitu suatu tawaran dari
sebuah perusahaan yang memuaskan atau memenuhi kebutuhan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2004, p.11) produk adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau
dikonsumsi, yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
objek fisik, jasa, orang, tempat organisasi, dan gagasan.
Menurut Kotler (2002, p.18), produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan pada suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan dalam
standar inetrnasional, produk adalah barang atau jasa yang berarti :
- Hasil kegiatan atau proses (produk wujud dan terwujud, seperti jasa,
program komputer, desain, petunjuk pemakaian)
18
- Suatu kegiatan proses (Seperti pemberian jasa atau pelaksanaan proses
produksi). Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada
kepemilikannya tetapi pada jasa yang dapat diberikannya.
Kotler dan Armstrong (2010, p.249) menyatakan beberapa level produk yaitu :
� Core Customer Value , when designing product, marketers must first
define the core, problem – solving benefits or service taht customers seek.
� Actual product, they need to develop product and service features, design,
a quality level, a brand name, and packaging.
� Augmented product, around the core benefit and actual product by offering
additional consumer service and benefit.
2.5 Kualitas produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p.253), Product Quality is
the caracteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy
stated or implied customer needs. Dapat diartikan sebagai karakteristik
suatu produk atau jasa yang menanggung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan.
Menurut Adam & Ebert (1992, p.256) yang dikutip dalam jurnal
Manajemen & Akuntansi Vol.3 No.2, Agustus 2003 : pp.140–159,
“Analisis Persepsi Komsumen Terhadap Kualitas Produk Keramik merek
Milan di Surabaya”, menyatakan bahwa “ Quality is the customers
perception”. Artinya bahwa pelanggan menilai baik buruknya kualitas
suatu produk itu berdasarkan persepsinya. Suatu produk dikatakan
19
berkualitas jika memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli. Kualitas
ditentukan oleh pelanggan dan pengalaman mereka terhadap produk dan
jasa.
2.5.1 Dimensi Kualitas Produk
Menurut Durianto (2004, p.38), konsep produk, produsen dalam
memasarkan produk harus berpikir melalui tahapan dimensi, yaitu :
1) Kinerja (Performance) : dimensi ini yang paling dasar dan berhubungan
dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa
apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi.
2) Keandalan (Reliability) : dimensi performance dan reliabiliti sepintas
terlihat mirip tetapi mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih
menunjukan probabilitas produk gagal dengan menjalankan fungsinya.
3) Fitur (Feature) : dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek sekunder.
Seperti contoh produk elektronik, fitur – fitur yang ditawarkan menjadi
target para produsen untuk berinovasi dalam upaya memuaskan
pelanggan.
4) Keawetan (Durability) : suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik
secara teknis maupun waktu. Produk disebut awet jika sudah banyak
digunakan atau sudah lama sekali digunakan. Yang pertama adakah
keawetan secara teknis dan kedua awet secara waktu.
5) Konsistensi (Conformance) : dimensi ini menunjukan seberapa jauh
sesuatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu.
20
6) Desain (Design) : dimensi ini menawarkan aspek emosional dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen.
2.6 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005, p70).
Sedangkan menurut Sumarwan (2003, p322), kepuasan konsumen
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan nasabah sebelum
pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk
yang dibeli tersebut.
Menurut Irawan (2003, p16), kepuasan pelanggan dapat dianggap
sebagai pengukur kualitatif dari output yang dikonsumsi atau digunakan
komsumen.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan
para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan
dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
21
Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk
tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut
adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau
kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk
yang sesungguhnya dirasakan nasabah sebenarnya adalah persepsi nasabah
terhadap kualitas produk tersebut. Di dalam mengevaluasi kualitas suatu
produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai atribut (dimensi
kualitas pelayanan dan dimensi kualitas produk).
Bila disederhanakan maka kepuasan adalah perasaan atau sikap
terhadap produk dan jasa yang muncul setelah konsumen mengkonsumsi
dan melakukan penilaian terhadap produk tersebut dengan
membandingkan antara harapan terhadap performance produk yang
dirasakan (Handayani, jurnal model manajemen, Vol.II, No 2, Agustus
2004, p.173)
2.6.1 Faktor – faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2004, p37-40) faktor – faktor pendorong
kepuasan konsumen terbagi atas lima bagian :
1) Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas setelah membeli atau menggunakan
produk yang telah dibelinya berkualitas sangat baik.
22
2) Harga
Harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena
mereka akan mendapatkan nilai uang yang tinggi.
3) Service Quality
Utnuk memuaskan pelanggan, perusahaan hendaknya terlebih dahulu
harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang dihasilkan
berkuakitas baik dan pelayanan yang di berikan kepada pelanggan dapat
maksimal dan lebih baik lagi, jika karyawan merasa puas akan lebih
mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa
puas itu sendiri.
4) Emotional factor
Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul pada saat
produk tersebut sudah dimiliki oleh setiap pelanggan, hal ini biasanya
karena adanya reputasi perusahaan yang baik tercipta dibenak pelanggan,
baik dari segi kualitas, maupun harga yang rendah ataupun tinggi.
5) Easiness
Konsumen akan semakin puas apabalia tempat mudah dicapai dan juga
nyaman dengan mengetahui kelima faktor ini, tentu tidak cukup bagi
perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan
kepuasan konsumen. Kontribusi faktor ini juga dapat berubah dari
waktu ke waktu untuk suatu industri. Besarnya bobot relatif mudah
23
diketahui dengan melakukan survey. Dalam survey, konsumen dapat
menyatakan secara langsung mengenai kepuasan mereka dan tingkat
kepuasan mereka setelah menggunakan produk dan jasa.
2.6.2 Model Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para
pelanggan yang puas. Sejalan dengan itu, berbagai upaya telah dilakukan
untuk menyusun rangka teoritikal guna menjelaskan determinan, proses
pembentukan, dan konsekuensi kepuasan pelanggan. Secara garis besar
riset – riset kepuasan pelanggan didasarkan pada tiga teori utama yaitu :
contrast theory, assimilation theory, dan assimilation – contrast theory
(Tjiptono, 2011, p.298):
• Contrast theory, berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan
konerja produk aktual dengan ekspektasi pra – pembelian. Apabila
aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan
puas. Begitupun sebaliknya.
• Assimilation theory, menyatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan
fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra – pembelian.
• Assimilation – contrast theory, berpegangan bahwa terjadinya efek
asimilasi atau efek kontras merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan
antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual.
24
2.6.3 Atribut – atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Menurut Hawkins dan Lonney (2003:p102), atribut-atribut pembentuk
customer satisfaction dikenal dengan “The Big Eight” yang terdiri dari:
a) Value to Price Relationship
Artinya bahwa hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh
perbedaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu produk
yang dihasilkan oleh badan usaha.
b) Product Quality
Artinya merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang
membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
c) Product Features
Artinya merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan.
d) Reliability
Artinya merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk dari
badan usaha yang dapat diandalkan, sehingga suatu produk yang
dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh badan usaha.
e) Warranty
Artinya penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau
mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu
kondisi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian.
f) Response to and Remedy of Problems
25
Artinya merupakan sikap dari karyawan di dalam memberikan
tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan didalam
mengatasi masalah yang terjadi.
g) Sales experience
Artinya merupakan hubungan semua antar pribadi antara karyawan
dengan pelanggan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan
dengan pembelian.
h) Convenience of Acquisition
Artinya merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha
kepada pelanggan terhadap produk yang dihasilkannya.
2.6.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan
pesaing. Kotler, et al (2004) dalam buku Tjiptono dan Chandra (2011,
p.314-316) mengidentifikasi kan empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1) Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berorientasi kepada pelanggan akan memudahkan
pelanggan untuk memberikan saran dan keluhan. Cara ini akan dapat
memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk mengetahui
kekurangan dan kelebihan perusahaannya di mata pelanggan. Dalam
26
ha1 ini setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2) Ghost Shopping (mystery shopping)
Pada metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
pembeli produk perusahaan pesaing. Kemudian ghost shopper tersebut
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Pembeli bayangan (ghost shopper)
ini dapat juga berpura-pura membuat masalah tertentu untuk menguji
apakah wiraniaga perusahaan mampu menangani situasi dengan baik.
3) Lost Customer Analysis
Metode ini bisa dikatakan sedikit unik. Perusahaan berusaha
menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau
yang telah beralih pemasok dan yang diharapkan adalah akan
diperolehnya infomasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini
sangat bemanfaat bagi perusahaan sehingga dapat digunakan sebagai
masukan bagi perusahaan guna perbaikan pelayanan kepada pelanggan
yang ada atau bahkan menarik kembali pelanggan yang pergi serta
untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
27
Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sisternkeluhan dan saran
dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan ketidak puasan
pelanggan, oleh karena itu perlu dilakukan survai kepada para
pelanggan agar diperoleh data yang lebih akurat dan rinci. Melalui
survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggall dan sekaligus juga memberikan tanda
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya
2.7 Hubungan Antar Variabel Berdasarkan Penelitian Terdahulu
1) Berdasarkan jurnal yang berjudul “The Effect of Service Quality on
Customer Satisfaction in The Utility Industry”(Gloria K.Q. Agyapong,
Cape Coast, Ghana, International Journal of Business and Management,
may 2011, Vol. 6, p. 207 ) “ There is a positive relationship between
service quality and customer satisfaction. Obtaining customer satisfaction
depends to a large extent on ensuring that the firm maintains high service
quality standards. Putting in place quality mechanisms has significant
effect on the level of customer satisfaction. Hence the hypothesis was
substantiated. Among the service quality variables that significantly
affected customer satisfaction include competence, courtesy, tangibility,
reliability, responsiveness and communication. For managers, this finding
has important implications with regard to brand building strategies. The
study documented that service quality is the dominant route to customer
satisfaction. Indications of a successful brand building strategy are found
28
when companies provide quality services relative to other companies
within the same industry”
Penelitian ini meneliti pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan menggunakan model regresi. Temuan
mengkonfirmasi pengaruh antara lima dimensi kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan.
2) Berdasarkan jurnal yang berjudul “Mengukur Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pendidikan Dengan Analisis
Regresi” (Minhayati Saleh, 2008. Vol. 2, p.170) “hasil kajian tersebut
menguraikan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang paling
mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan adalah keandalan,
diikuti dimensi daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung.
Khusus pada pelayanan bank dimensi yang paling mempengaruhi
kepuasan pelanggan adalah kehandalan dan bukti langsung. Hal ini dapat
dipahami karena bisni perbankan merupakan bisnis pelayanan yang
berdasarkan pada asas kepercayaan dan keamanan. Asas kepercayaan dan
keamanan ini dapat dilihat pada bangunan, peralatan, dan perlengkapan,
pegawai yang profesional yang dimiliki.
3) Berdasarkan jurnal yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar IM3” (Sumani, April 2008, Vol. 5,
p.36) “ variabel kualitas produk meliputi variabel kinerja, ciri – ciri atau
keistimewaan tambahan, kehandalan, daya tahan, serviceability, estetika,
kualitas yang dipersepsikan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
29
pelanggan kartu pra bayar IM3, hal ini dapat dilihat dari masing – masing
nilai t hitung pada variabel bebas yang lebih besar dari t tabel. Kualitas
yang dipersepsikan tersebut yang dominan berpengaruh tehadap kepuasan
pelanggan kartu pra bayar im3 adalah variabel keistimewaan tambahan
(feature), artinya hipotesis ke tiga di tolak.
2.8 Kerangka Pemikiran
Suatu perusahaan yang menginginkan agar perusahaannya dapat
beroperasi secara terus menerus harus mampu memberikan kepuasan
terhadap setiap pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan
perbandingan antara kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang
diharapkan pelanggan. Apabila yang dirasakan pelanggan melebihi dari
apa yang diharapkan, hal tersebut berarti pelanggan telah terpenuhi
kepuasannya. Jika pelanggan telah merasa puas, biasanya akan melakukan
kegiatan pembelian ulang atau merekomondasikan kepada pihak lain
terhadap produk atau jasa tersebut dikemudian hari serta pelanggan akan
lebih loyal terhadap perusahaan.
Kepuasan pelanggan banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor,
salah satunya adalah kualitas pelayanan dan kualitas produk. Kualitas
pelayanan terdiri dari 5 (lima) dimensi yaitu keandalan (reliability), , daya
tanggap (responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy),
bukti fisik (tangibles). Sedangkan kualitas produk terdiri dari 6 dimensi
30
yaitu Kinerja (performance), Keandalan (reliability), Fitur (feature),
Keawetan (durability), Konsistensi (conformance), Desain (design).
Berdasarkan pemikiran di atas maka dapat digambarkan sebuah kerangka pemikiran seperti pada gambar berikut :
Sumber : penulis 2012
Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran
2.9 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun
dalam bentuk pertanyaan (Sugiyono,2011, p.223). Pengujian hipotesis
statistik adalah prosedur yang memungkinkan keputusan dapat dibuat,
yaitu keputusan untuk menolak dan tidak menolak suatu hipotesis yang
sedang di uji variabelnya yaitu :
Kualitas Pelayanan (X1)
• Reliabilitas • Daya tanggap • Jaminan • Empati • Bukti fisik
Kualitas Produk (X2)
• Kinerja • Keandalan • Fitur • Keawetan • Konsistensi • Desain
Kepuasan Pelanggan (Y)
31
X1 : Kualitas Pelayanan
X2 : Kualitas Produk
Y : Kepuasan Pelanggan
Hipotesis dalam penelitian ini terdapat 3 bagian adalah :
1) T1 : Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT. Latinusa.
H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan.
H1 : ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan
2) T2 : Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan pada PT. Latinusa.
H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan anatara kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan.
H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan.
3) T3 : Mengetahui pengaruh yang signifikan antara variabel
kualitas pelayanan dan kualitas produk secara bersamaan terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. Latinusa.
H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan anatara kualitas pelayanan dan
kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.
H1 : Ada pengaruh yang signifikan antra kualitas pelayanan dan kualitas
produk terhadap kepuasan pelanggan.
top related