Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan, dan Loyalitas

Pusat laba yang sebenarnya adalah terletak pada pelanggan susunan organisasi piramida sudah kuno diperbaharui menjadi sistem piramida terbalik lebih mengarah pada kepentingan konsumen.

Tujuannya: bagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli saingan mereka.

Lebih kompleks dengan adanya era teknologi digital.

Nilai yang Dipikirkan Pelanggan

2. Kepuasan Total Pelanggan 3. Mengukur Kepuasan 4. Mutu Produk dan Jasa 5. Manajemen Mutu TotalHal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan nilai, kepuasan, dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan

Organisasi tradisional Vs Organisasi Orientasi PelangganBagan Organisasi Tradisional

Bagan Organisasi Berorientasi Pelanggan Modern

Nilai yang Dipikirkan Pelanggan

Selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif unggul.

Nilai pelanggan total: nilai moneter manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis.

Biaya pelanggan total: biaya moneter, waktu energi, dan psikis biaya moneter, waktu, tenaga, dan mental.

Membuat nilai pelanggan yang tinggi kunci mendapatkan loyalitas yang tinggi dari pelanggan.

Kepuasan Total PelangganKepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah memakainya.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan diharapannya.

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingkan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya

Kepuasan pelanggan ekspektasi

Mengukur KepuasanPerusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini secara teratur, karena satu kunci untuk hal yang diingat pelanggan adalah kepuasannyaMetode pengukuran kepuasan konsumen 1. Sistem keluhan dan saran Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. 2. Ghost Shopping Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara mempekerjakan beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan sebagai konsumen produk perusahaan dan pesaing 3. Lost Customer Analysis Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa banyak konsumen yang telah berhenti membeli atau telah pindah ke perusahaan pesaing (Customer loss) 4. Survey kepuasan pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survey melalui pos telepon maupun wawancara pribadi

Mutu Produk dan Jasa

Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen

Pemasar mempunyai tanggung jawab pada perusahaan yang berbasis mutu:

Ikut berpartisipasi dalam membuat dan merumuskan strategi dan kebijakan untuk membantu perusahaan unggul

memberikan mutu pemasaran disamping mutu produksi.

Membantu perusahaan mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang berkualitas timnggi kepada konsumen

Manajemen Mutu TotalPendekatan seluruh organisasi untuk terus-menerus memperbaiki mutu semua proses, produk, dan jasa organisasi.

Penjual memainkan beberapa peranan untuk membantu perusahaan menemukan dan menghantarkan barang dan jasa dengan kualitas tinggi kepada pelanggan:mengidentifikasi secara tepat akan kebutuhan dan tuntutan pelanggan.

membicarakan ekspektasi pelanggan secara layak kepada perancang barang. meyakinkan bahwa pesanan pelanggan telah dipenuhi dengan tepat. memeriksa apakah pelanggan telah mendapatkan instruksi yang layak, pelatihan, dan bantuan teknis dalam penggunaan barang tersebut. selalu berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas dan akan terus puas. mengumpulkan ide-ide pelanggan untuk peningkatan barang dan pelayanan.

Memaksimalkan Nilai Masa-Hidup PelangganPemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelanggan yang menguntungkan.Untuk memaksimalkan nilai masa-hidup pelanggan perlu memperhatikan hal-hal berikut ini:1. Keuntungan Pelanggana. Analisis Profitabilitas Pelanggan b. Keunggulan kompetitif2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan 3. Ekuitas Pelanggana. Equitas nilaib. Equitas merkc. Equitas relasional

Membangun Relasi PelangganPengelolaan hubungan pelanggan

Menarik, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan

Membangun loyalitas

Mengurangi peralihan pelanggan

Membentuk ikatan pelanggan yang kuat

Loyalitas Pelanggan Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas pelanggan

Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang. Meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku

Pelanggan yang LOYAL Melakukan pembelian berulang secara teratur.

Membeli antar lini produk dan jasa.

Mereferensikan kepada orang lain.

Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.