i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINERTERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA

DI UNIVERSITAS ALMA ATA YOGYAKARTA

SKRIPSI

Proposal Penelitian ini Disusun Sebagai Persyaratan Penyusun Skripsi Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1)

Diajukan Oleh : Budi Nurcahyo

NIM : 144114913

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI WIDYA WIWAHA

YOGYAKARTA

2018

STIE

waha

(

Jang

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perubahan pola pikir masyarakat akan pentingnya pendidikan

berimbas pada meningkatnya minat masyarakat untuk mengikuti pendidikan

tinggi. Pendidikan tinggi dianggap telah menjadi wadah penghasil sumber

daya manusia yang bermutu. Sejalan dengan pertumbuhan kebutuhan

pendidikan tinggi maka perkembangan perguruan tinggi selalu menjadi

perhatian masyarakat. Pada perkembangannya perguruan tinggi tidak hanya

dilihat sebagai pusat ilmu pengetahuan, pusat penelitian, dan pusat

pengabdian kepada masyarakat, tetapi juga suatu entitas korporat “penghasil

ilmu pengetahuan” yang perlu bersaing untuk menjamin kelangsungan

hidup. Perubahan ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas layanan,

harga, dan promosi perguruan tinggi. (Alfiani, 2016)

Perguruan tinggi merupakan salah satu jenis lembaga pendidikan

formal yang dituntut untuk memberikan pelayanan pendidikan berkualitas

yaitu sesuai dengan harapan dan keinginan peserta didik tanpa memandang

status sosial dari peserta didiknya. Universitas sebagai salah satu bentuk

pendidikan tinggi harus memberikan pelayanan yang memuaskan, yaitu

mampu memenuhi kebutuhan mahasiswa. Hal tersebut dikarenakan

kepuasan mahasiswa merupakan kunci utama untuk tetap bertahan dalam

STIErubahan irubahan

ga, dan proga, dan pro

PP

Wid

ya mu pengu peng

asyarakat, tasyarakat,

uan” yang an” yang

ni

Wiw

aha wadawada

engan pergan pe

an perguan pergu

embanganembangan

Jang

an

perlu berserlu be

dapat dilihaapat dili

mosi pergurumosi pergu

n tint

Plagi

atuan tin t

ya perguruaa pergur

ahuan, pusahuan, pus

api japi juga sug

2

menghadapi tantangan masa depan dan persaingan yang sangat ketat

munculnya kompetitor baru di industri jasa pendidikan. (Sandora, 2013)

Berkaitan dengan banyaknya industri jasa pendidikan yang ada

sekarang ini, Yogyakarta sebagai salah satu kota pelajar memliki 18

Universitas Swasta dan 5 Universitas Negeri yang masing-masing

universitas memiliki keunggulan dalam bersaing (Dinas Kominfo DIY,

2016). Selain factor akreditasi, harga, kelayakan prodi, dan tersedianya

sarana prasarana yang memadai, kualitas pendidikan dan pelayanan yang

tinggi juga menjadi salah satu tuntutan yang mempengaruhi pilihan

masyarakat dalam memilih universitas negeri dan swasta.

Universitas Alma Ata sebagai salah satu universitas swasta

menyadari bahwa tuntutan masyarakat terhadap kualitas pendidikan tinggi

bukan dari sekedar mendapatkan nilai akreditasi yang baik. Tujuan

Universitas Alma Ata Yogyakarta yang tercantum dalam misi Universitas

Alma Ata Yogyakarta yaitu menyelenggarakan kegiatan pendidikan,

penelitian dan pengabdian pada masyarakat yang bermutu tinggi dan

berdaya saing global berlandaskan nilai-nilai keislaman dan kebangsaan

Indonesia serta berkontribusi terhadap pembangunan kesejahteraan bangsa

dan peradaban dunia. Serta mengembangkan sistem dan atmosfer akademik

yang kondusif bagi terwujudnya budaya mutu dalam menyelenggarakan Tri

Dharma Perguruan Tinggi melalui pengembangan tata kelola perguruan

tinggi yang baik secara bertahap dan berkesinambungan.

STIEas Alma as Alma

ma Ata Yma Ata Y

litialitia

Wid

ya Ata seAta s

ntutan masyntutan mas

kedar menkedar me

At

Wiw

aha n propro

pendidikanndidikan

ntutan yantutan ya

rsitas rsitas negneg

Jang

an y

ndapatkan apatkan

a YogyakarYogyak

ogyakarta ygyakarta

peng

Plagi

atg mem

ri dan swastdan swa

agai salah agai salah

rakat terhrakat te

3

Sejak berdiri pada tahun 2006 sampai sekarang, Universitas Alma

Ata tergolong lembaga pendidikan baru yang masih memerlukan perbaikan

secara berkesinambungan dalam berbagai aspek untuk dapat bersaing dalam

memberikan pelayanan yang bernilai tinggi bagi masyarakat. Sebagai salah

satu perguruan tinggi yang tujuan utamanya menjadikan program studi

unggul dengan berorientasi pada kepentingan umat, Universitas Alma Ata

dituntut untuk memberikan pelayanan dengan lebih mengutamakan

kebutuhan masyarakat melalui berbagai jenis pelayanan yang ada di

Universitas Alma Ata.

Hasil pengamatan selama bekerja di Universitas Alma Ata

Yogyakarta menyatakan bahwa tingkat kepuasan mahasiswa ada yang

kurang puas disebabkan karena staff frontliner kadang tidak ada ditempat

pada saat dicari mahasiswa, hal tersebut dikarenakan staff frontliner juga

membantu dosen dalam menjaga ujian, sehingga waktu untuk bertugas

menjadi staf administrasi akademik menjadi terbagi. Selain keberadaan

pelayanan, rendahnya daya tanggap dan ketepatan pelayanan staff frontliner

dibuktikan dengan sering adanya miss komunikasi antara mahasiswa dengan

staff frontliner dan adanya bentrok jadwal kuliah dan pemakaian kelas juga

mempengaruhi penurunan kepuasan mahasiswa. Selain itu pemberian

pelayanan yang kurang ramah merupakan faktor utama yang menurunkan

tingkat kepuasan mahasiswa dalam menggunakan jasa frontliner.

Pelayanan akademik merupakan suatu kegiatan akademik yang

ditawarkan kepada suatu pihak (mahasiswa) baik secara langsung maupun

u dosen u dosen

jadi staf jadi staf

yanayana

Wid

ya bahwa tiahwa t

kan karena kan karena

mahasiswamahasisw

da

Wiw

aha an leb le

jenis pelenis pel

ma bekema beke

Jang

an

a, hal ters hal ter

lam menjaam menj

dministrasi dministra

ahnyah

Plagi

ata di Univdi Un

gkat kepuasgkat kepuas

aff aff frontlfron

4

tidak langsung dalam rangka pencapaian tujuan akademik. Kepuasan

mahasiswa juga ditentukan oleh kualitas layanan staff frontliner yang

diberikan oleh bagian akademik. Kepuasan merupakan tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakannya dengan

harapannya. Menurut Philip Kotler (1997) tingkat kepuasan adalah fungsi

dari pembedaan antara kinerja di bawah harapan, mahasiswa akan kecewa.

Apabila kinerja melebihi harpan maka mahasiswa akan merasa sangat puas

(Sabinus, 2016).

Beberapa masalah yang ada terkait dengan ketidak puasan

pemberian pelayanan yang kurang optimal menjadi perhatian khusus agar

segera dilakukan perbaikan sehingga tidak berdampak bagi penurunan

loyalitas mahasiswa kedepannya. Pegawai frontliner merupakan salah satu

pihak yang berkaitan dan berhubungan langsung dengan mahasiswa

sehingga tingkat kepuasan mahasiswa dapat didukung adanya kualitas

pelayanan frontliner yang diberikan bagian akademik.

Menurut Philip Kotler terdapat lima unsur yang perlu diperhatikan

dalam memberikan pelayanan yang baik yaitu reliability, responsiveness,

empathy dan tangibles. Apabila kelima aspek tersebut dapat diterapkan

dengan baik maka kualitas pelayanan yang diberikan akan semakin optimal.

Konsep The Great plan yang baru-baru ini dilauncingkan oleh Universitas

Alma Ata Yogyakarta dengan memasang media sosialisasi yang bertuliskan

“Enjoy your study at Alma Ata University” dan “Your satisfaction is our

priority” yang artinya “Pelayananku adalah ibadahku, kepuasan klien adalah

STIEtingkat tingkat

yanan yanan frofro

MM

Wid

ya an sehinn sehin

kedepannyakedepanny

erkaitan daerkaitan

kep

Wiw

aha a akan akan

a terkaita terkait

ng optimang optima

Jang

an

an berhubun berhub

puasan mauasan m

tlinertliner yang yanrr

PhiliPh

Plagi

atdengdeng

menjadi pemenjadi

a tidak bea tidak be

Pegawai Pegawa f

5

kebanggaanku, Ridho Allah adalah tujuanku” dengan mengedepankan

senyum, salam dan sapa juga menjadi bagian yang tidak terpisahkan dan

tidak tertinggalkan dalam setiap kegiatan pelayanan untuk menciptakan

suasana nyaman bagi pihak mahasiswa maupun pihak pegawai Universitas

Alma Ata Yogyakarta.

Uraian latar belakang diatas, untuk memperoleh gambaran yang

lebih luas maka perlu dilakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Frontliner Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa Di

Universitas Alma Ata Yogyakarta”

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, identifikasi permasalahan yaitu

masih rendahnya tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang

diberikan staff frontliner di Universitas Alma Ata Yogyakarta.

1.3. Pertanyaan Penelitian

1. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan

frontliner di Universitas Alma Ata Yogyakarta?

2. Faktor-faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan di

Universitas Alma Ata Yogyakarta?

3. Apakah kelima dimensi kualitas pelayanan frontliner (tangible,

reliability, responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh pada

kepuasan di Universitas Alma Ata Yogyakarta?

STIEstaff staff fronfronff

anyany

Wid

ya

atar belakanatar belaka

ya tingkat ya tingkat

tli

Wiw

aha ntang ang

at KepuaKepua

Jang

n gan kepuasan epuasan

erer di Univ di Unrr

nelitiali

Plagi

at

masalah,masala

6

4. Apakah kualitas pelayanan frontliner berpengaruh terhadap kepuasan

mahasiswa di Universitas Alma Ata Yogyakarta?

1.4. Tujuan Penelitian

1. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

ftontliner di Universitas Alma Ata Yogyakarta.

2. Mengetahui faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan di

Universitas Alma Ata Yogyakarta.

3. Mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan frontliner meliputi

tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap

kepuasan mahasiswa di Universitas Alma Ata Yogyakarta.

4. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan

mahasiswa di Universitas Alma Ata Yogyakarta.

1.5. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis

maupun praktis, antara lain :

1. Manfaat teoritis

Hasil penelitian dapat menambah wawasan dan menjadi acuarn

bagi peneliti selanjutnya mengenai pengaruh pelayanan front linner di

suatu perguruan tinggi lainnya.

STIE

faat Penfaat Pen

PP

Wid

ya i UniversUniver

garuh kualitgaruh kual

di Universitdi Univer

Wiw

aha empenmpen

ualitas peualitas pe

siveness, siveness,

Jang

an

tas Alma Aas Alma

itian itian

n ini i

Plagi

atayananana

ssuranceurance da

as Alma Ataas Alma Ata

s pelayanas pelaya

7

2. Manfaat praktis

Hasil penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan informasi

dan evaluasi terhadap kinerja yang telah dilakukan dalam memberikan

pelayanan kepada mahasiswa. Sebagai bahan pertimbangan untuk

merumuskan kebijakan dalam rangka perbaikan dan meningkatkan

mutu pelayanan administrasi akademik dilihat dari sudut pandang

mahasiswa.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

8

BAB II

BAGIAN TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan atau Service Quality adalah seberapa jauh

perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan

yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar

mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.

Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh

perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki

perusahaan (Tjiptono, 2005).

Supranto (2011: 2) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan

merupakan: Qualiry is the extent to which products meet the

requirements of people who use them. Artinya, suatu produk dikatakan

berkualitas bagi seseorang jika produk tersebut dapat memenuhi

kebutuhannya.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Philip Kotler terdapat lima unsur dalam kualitas

pelayanan yaitu 1) Kepercayaan atau kehandalan (Reliability):

kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan

STIEahaan (Tjahaan (Tj

SupSup

merumeru

Wid

ya layanan ayanan

an menjadi an menjad

yang meyang m

pto

Wiw

aha lity ty adad

an para pepara p

uality uality dapdap

elanggan elanggan

Jang

an

libatkan sbatkan

ono, 2005).no, 2005

ranto (2011anto (20

QuaQ

Plagi

atat dikdi

atas layananas layan

esungguhnyesungguhny

al utamaal utam

9

tepat dan terpercaya, 2) Daya tanggap (Responsiveness): kemampuan

untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau

ketanggapan, 3) Keyakinan (Assurance): pengetahuan dan kesopanan

staf administrasi serta kemampuan mereka untuk menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan, 4) Empati (Empathy): syarat untuk peduli,

memberi perhatian pribadi bagi pelanggan, 5) Berwujud (Tangibles):

penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi

(Supranto, 2011:231).

Selanjutnya dijelaskan lebih detail sebagai berikut oleh Tjiptono

(2005):

1) Tangibles atau bukti fisik

Kemampuan institusi dalam menunjukan eksistensinya pada

masyarakat atau pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana

dan prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitar adalah bukti

nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang

meliputi fasilitas fisik (gedung dan ruangan), perlengkapan dan

peralatan yang digunakan serta penampilan pegawainya.

Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi

pelanggan. Semakin baik persepsi konsumen terhadap wujud fisik

maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika

persepsi konsumen terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan

konsumen juga akan semakin rendah. Pada saat yang bersamaan

aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi

STIEn prasarn prasar

nyata nyata

Wid

ya fisik sik

mpuanmpuan instins

kat atau pihkat atau p

na

Wiw

aha el dandan

h detail seh detail se

Jang

an

hak eksternak ekstern

a fisik dan fisik da

dari pelayanari pelay

fasilf

Plagi

atagai bgai

usi dalam usi dala

10

harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka

harapan konsumen menjadi lebih tinggi (Hardiyati, 2010).

2) Reliability atau kemampuan institusi

Reliability digunakan untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan atau ketelitian,

pelayanan sarana untuk semua orang tanpa kesalahan apapun dan

sikap yang simpatik serta kecepatan melayani kebutuhan pelanggan.

Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan

produk/jasa yang handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami

kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu

baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan

masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Sekali lagi perlu

diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus

ditepati.

3) Responsiveness atau daya tanggap

Kesediaan dan kemampuan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat, merespon

permintaan serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan

kemudian memberikan jasa secara cepat.

Para anggota perusahaan juga harus memerhatikan janji

spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam hal

cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu

perhatikaperhatika

ditepatditepat

3)) RR

Wid

ya n. DengaDeng

gota perusagota perus

sehingga psehingga

n b

Wiw

aha pa kesa ke

melayani kelayani

masar ditmasar dit

l. Produkl. Produk

Jang

an

pelanggan elanggan

bahwa janjahwa ja

venes

Plagi

atntut tut

asa jangan sa janga

kata lain, pkata lain, p

aan juga haan juga

11

pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya

selalu memerhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan.

Salah satu hal dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan adalah

tidak adanya daya tanggap dari pihak perusahaan.

Menurut Hardiyati (2010) daya tanggap / ketanggapan yang

diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan

yang dirasakan oleh konsumen. Daya tanggap mempunyai pengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi

konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasan

konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen

terhadap daya tanggap buruk maka kepuasan konsumen juga akan

semakin rendah.

4) Assurance atau jaminan,

Pengetahuan dan ketrampilan karyawan untuk menumbuhkan

rasa percaya pada pelanggan terhadap institusi, selalu bersikap

sopan, kemampuan pegawai dalam berkomunikasi, petugas dapat

dipercaya serta adanya jaminan pelayanan yang diberikan.

Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota

perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki

pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Faktor security,

yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan

merupakan hal yang penting pula.

STIEPenPen

rasa prasa p

Wid

ya gap buruap buru

h. h

ce ce atau jamiatau jam

get

Wiw

aha gap map m

men. Semen. Se

nggap penggap pe

makin tingmakin ting

Jang

an

inan, nan,

tahuanhuan dan da

rcaya padarcaya pad

emam

Plagi

atusahasah

gi. Dan jikaDan jik

maka kepumaka kepu

12

5) Empathy

Perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

kepada pelanggan dengan berupaya memahami kebutuhan

pelanggan (mengetahui keinginan pelanggan, menghormati

pelanggan), adanya kemudahan dan dapat menjangkau pelayanan

(tempat pelayanan mudah dihubungi, jam pelayanan longgar, dan

lokasi mudah dijangkau).

Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini menurut Hardiyati

(2010) adalah: memberikan perhatian individu kepada konsumen

dan karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya.

Hubungan kepedulian dengan kepuasan konsumen adalah

kepedulian mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kepedulian

yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan

semakin tinggi.

c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Pelayanan umum kepada masyarakatakan dapat berjalan

sebagaimana yang diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya

cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan

berdaya guna. Menurut Moenir (2002) terdapat beberapa faktor yang

mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik, yaitu 1) Faktor

kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam

pelayanan umum, 2) Faktor aturan yang menjadi landasan kerja

STIEng dibering diber

semaksemak

FaktFakt

Wid

ya ulian dian d

mempunyai mempunya

en. Semakinen. Semak

kan

Wiw

aha

m dimensidimens

erhatian erhatian

ngerti keingerti ke

Jang

an

n baik perbaik pe

n oleh peruoleh per

n tinggi. tinggi.

or ya

Plagi

atdividivid

ginan dari inan dar

gan kepuagan kepu

pengaruhpengar

13

pelayanan, 3) Faktor organisasi yang merupakan alat serta system yang

memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, 4) Faktor

keterampilan petugas, 5) Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas

pelayanan.

Kelima faktor tersebut mempunyai peran yang berbeda tetapi

saling mempengaruhi dan secara bersama sama akan mewujudkan

pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan verbal,

pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan dengan

atau tanpa tulisan.

Factor-faktor determinan kualitas pelayanan penelitian yang

pernah dilakukan oleh Putri (2015) yaitu:

1) Struktur organisasi

a) Pembagian tugas dan fungsi

b) Koordinasi antar fungsi

c) Hubungan kerja antara atasan dan bawahan

2) Kemampuan apatur

a) Pendidikan apatur

b) Intensitas pelatihan apatur

c) Konsistensi sikap bekerja apatur

d) Keahlian berkomunikasi

e) Hambatan penguasaan teknologi alat kerja

3) System pelayanan

a) Kemudahan akses pelayanan

STIEKoordinKoordin

c)c) HubHub

)) KK

Wid

ya Putri (20utri (20

isasi isasi

bagian tugasagian tug

asi

Wiw

aha berupaerup

bentuk gerentuk ge

inan kuainan kua

Jang

an

s dan fungsdan fung

i antar fungantar fun

ungan kerja ngan kerj

uan a

Plagi

attas pelayans pelay

) yaitu:) yaitu:

14

b) Kejelasan biaya pelayanan

c) Kepastian waktu pelayanan

d) Kelengkapan sarana dan prasaran

Wolkins (dalam Tjiptono 2002) mengemukakan 6 faktor dalam

melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan.

Keenam factor tersebut meliputi kepemimpinan, pendidikan,

perencanaan, review, komunikasi serta penghargaan dan pengakuan.

2.1.2. Frontliner

Menurut Kiling (2016) Frontliner adalah sebuah kategori pekerjaan

dalam suatu perusahaan biasanya perbankan dan jasa lainnya yang secara

umum bertugas untuk melayani customer secara langsung. Sedangkan

menurut Mustaghfirin (2015) Frontliner ialah barisan paling depan yang

berperan dalam aktifitas utama disebuah perusahaan jasa dan merupakan

staf yang langsung berhubungan dengan pelanggan. Penempatan staf

frontliner akan menciptakan kesan pertama yang baik atau buruk terhadap

suatu perusahaan.

Frontliner merupakan sebuah kategori dari fungsi jabatan

pekerjaan di suatu perusahaan. Jenis posisi/jabatan yang dapat

dikategorikan sebagai frontliner dalam suatu universitas adalah staf

resepsionis yang bertugas memberikan pelayanan kepada calon

mahasiswa/ mahasiswa terkait pendaftaran yang ada di universitas,

security yang bertugas menjaga keamanan universitas, staf administrasi

pembayaran yang melayani mahasiswa dalam urusan pembayaran biaya

STIE langsu langsu

tlinertliner aka akarr

u peu pe

Wid

ya elayani ayani

n (2015) n (2015) FF

aktifitas uaktifitas

g

Wiw

aha rgaan gaan

nerr adalah adalahr

a perbanka perbank

Jang

an

utama disebama dise

berhubungberhubu

menciptakamencipta

n

Plagi

atsebuaebu

n dan jasa dan jas

stomer secstomer sec

ntliner ntliner ia

15

kuliah dan staf administrasi akademik yang bertugas memberikan

pelayanan akademik kepada mahasiswa.

Menurut Kiling (2016) tugas seorang frontliner secara umum

adalah memberikan informasi dengan jelas dan lengkap kepada pelanggan.

Sedangkan fungsi frontliner adalah menjadi garda depan dari suatu

perusahaan yang bersentuhan langsung dengan pelaggan, oleh karena itu

diharapkan selalu memberikan kesan yang menarik setiap waktu. Seorang

frontliner juga dituntut untuk selalu memberikan kesan terbaik kepada

pelanggan, memiliki kemampuan informatif, berpenampilan menarik,

mampu bekerja sama dengan tim maupun berkerja sendirian, memiliki

kemampuan berkomunikasi yang baik dan jelas.

2.1.3. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin

“satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau

membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Konsep

kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak, meski demikian kepuasan

pelanggan menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran,

serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis (Fandy

tjiptono, 2011).

Menurut Alfani (2016) kepuasan adalah kesesuaian harapan

atau hal yang dirasakan oleh pelanggan dengan perlakuan yang

STIEKata Kata

““satissatis””

meme

Wid

ya asi yang bi yang

Konsumen Konsumen

n Kepuasan Kepua

ke

Wiw

aha arik seik se

mberikan berikan

informatifinformatif

tim mauptim maup

Jang

an

an Konsum Konsu

epuasan atapuasan

rtinya cukurtinya cuk

SecS

Plagi

atberpber

un berkerja berkerj

k dan jelas. k dan jelas.

16

diterimanya ketika meminta layanan dari suatu lembaga. Ini berarti

kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kinerja pegawai dalam

memberikan layanan. Hal ini tentu berpengaruh terhadap eksistensi

lembaga tersebut di mata pelanggannya.

b. Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Konsumen

Alfani (2016) menyatakan bahwa aktor-faktor yang

menentukan harapan pelanggan meliputi :

1) Komunikasi dari mulut ke mulut, Informasi yang diperoleh dari

masyarakat yang memperoleh pelayanan yang memuaskan ataupun

tidak, akan menjadi informasi yang dapat digunakan sebagai

referensi untuk menggunakan atau memilih jasa pelayanan.

2) Kebutuhan pribadi, masyarakat selalu membutuhkan pelayanan

yang tersedia sebagai kebutuhan pribadi yang tersedia pada waktu

dan tempat sesuai dengan kebutuhan.

3) Pengalaman masa lalu, masyarakat yang pernah mendapatkan

pelayanan yang memuaskan akan kembali untuk memperoleh

layanan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhannya

berdasarkan pengalamannya.

4) Komunikasi eksternal, sosialisasi yang luas dari sistem pelayanan

mengenai fasilitas, sumber daya manusia, serta kelebihan-

kelebihan yang dimiliki suatu institusi akan mempengaruhi

pemakaian jasa pelayanan oleh masyarakat.

Pada lingkup perguruan tinggi pelanggan utamanya adalah

STIEdan tempdan temp

3)3) PengPeng

Wid

ya enggunakgguna

pribadi, mapribadi, m

ersedia sebaersedia se

t s

Wiw

aha

Informasnformas

h pelayanah pelayana

nformasi nformasi

Jang

an

agai kebutugai kebut

esuai dengasuai den

laman masaaman ma

an y

Plagi

atyangyang

yang dapat ng dapa

n atau memin atau memi

yarakat syarakat

17

mahasiswa. Mahasiswa dikatakan sebagai pelanggan karena dia

membayar jasa pendidikan untuk menuntut ilmu. Hal ini tentunya

diiringi dengan harapan yang diinginkan dalam proses pendidikan.

Harapan mahasiswa sebagai pelanggan utama adalah harapan yang

berkenaan dengan hardware (non human element), software (human

element), kualitas hardware dan kualitas software dan nilai tambah

dari proses pembelajaran (Alfani, 2016).

c. Dimensi Tingkat Kepuasan

Tingkat kepuasan pelanggan menunjuk pada prioritas indikator

kualitas pelayanan didasarkan pada mutu pelayanaan yang sifatnya

umum oleh Kenedy dan Young. Dimensi mutu meliputi availability

of service, responsiveness of service, timeliness of service,

profesionalism of service, over all statisfaction with service and over

all satisfation with product. Tingkat kepuasan pelanggan menunjuk

pada prioritas indikator kualitas pelayanan didasarkan pada mutu

pelyanaan yang sifatnya umum oleh (Supranto, 2011). Dimensi mutu

meliputi; keberadaan pelayanan, ketanggapan pelayanan, ketepatan

pelayanan, profesionalisme pelayanan, kepuasan keseluruhan dengan

pelayanan dan kepuasan keseluruhan dengan Produk.

d. Pengukuran Tingkat Kepuasan

Banyak metode yang dapat digunakan untuk mengukur

kepuasan konsumen pada suatu produk maupun pelayanan. (Supranto,

2011) menjelaskan cara pengukuran tingkat kepuasan konsumen

STIEsatisfatiosatisfatio

pada prpada pr

pepe

Wid

ya dan Younan You

esponsiveneesponsiven

alism of seralism of s

n w

Wiw

aha

gangan menumenu

kankan padapada

Jang

an

rvice, over ice, over

with ith produprod

oritas indikritas ind

yang

Plagi

atuk pak p

mutu pelutu pelay

. Dimensi m. Dimensi m

s of ses of

18

dengan menggunakan kuesioner tingkat kepuasan konsumen.

Tjiptono (2005) menyatakan bahwa ada empat metode yang

dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para

pelanggan) ia untuk menyampaikan saran. Pendapat dan keluhan

mereka. Cara yang dapat dilakukan untuk mengetahui keluhan

maupun sara pelanggan dengan menyediakan formulir kritik dan

saran yang diletakkan pada bagian-bagian toko tertentu maupun

pada bagian informasi.

2. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan

beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan

atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Cara yang

dilakukan adalah dengan menyebarkan pembeli di dalam toko

untuk berinteraksi dengan pembelian yang sebenarnya mengenai

berbagai macam kekuarangan maupun kelebihan yang dimiliki

suatu perusahaan.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya cepat mengambil

STIEbeberapabeberapa

atau atau

Wid

ya masi. masi.

pingping

etodetodee ini i

or

Wiw

aha an. Pen. Pe

kan untukn untuk

gan menygan meny

pada bagpada bag

Jang

an

dilaksanadilaksan

ang (ng (ghost ghos((

pembeli poteembeli po

kan ak

Plagi

atdiakanaka

an-bagian tobagian

19

kebijaksanaan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

Pelanggan yang tidak atau jarang melakukan pemberian ulang

dimungkinkan tidak puas atas layanan maupun produk

perusahaan.

4. Survei Kepuasan Konsumen

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan

yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei

melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei.

perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed

beck) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda

(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap

para pelanggannya.

2.2. Penelitian Terdahulu

1. Apriliana, Santoso, dan Sumaryati (2014) meneliti tentang “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa BKK

Pendidikan Akuntansi Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta”.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Proportional

stratified random sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah

140 mahasiswa. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah

kuesioner dengan skala likert, wawancara, observasi, dan dokumentasi.

Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear ganda.

STIE Terdah Terdah

Apriliana,Apriliana,

KualKual

Wid

ya bahwa pehwa p

gannya. gannya.

ulu

Wiw

aha rvei, bvei,

wancara prancara p

eh tanggapeh tanggap

dari pelandari pelan

Jang

an

u

Santoso, danantoso, d

ayan

Plagi

atan danda

gan dan jugan dan ju

usahaan meusahaan me

20

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: bukti fisik,

keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif

terhadap kepuasan mahasiswa. Terdapat interaksi pengaruh positif bukti

fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan

mahasiswa. Hasil ini dapat diketahui melalui hasil uji F diperoleh nilai

probabilitas sebesar 0,000<0,05. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,553

menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen adalah 55,3%.

2. Arifah Alfiani (2016) meneliti tentang “Kepuasan Mahasiswa Terhadap

Pelayanan Administrasi Akademik di SUBBAG Pendidikan Fakultas

Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Yogyakarta”.

Penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan

kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa angkatan tahun

2012-2015 FIP UNY sebanyak 3406. Teknik pengambilan sampel

dilakukan secara proportionate stratified random sampling. Ukuran

sampel sebanyak 100 orang. Teknik analisis data menggunakan uji

kecenderungan dan persentase distribusi frekuensi tiap aspek kepuasan.

Hasil Penelitian ini menunjukkan: 1) Kepuasan Mahasiswa

berdasarkan aspek Tangibles secara umum memiliki nilai sebesar 75%,

2) Kepuasan Mahasiswa berdasarkan aspek Responsiveness secara

umum memiliki nilai sebesar 71%, 3) Kepuasan Mahasiswa berdasarkan

aspek Realibility secara umum memiliki nilai sebesar 70%, 4) Kepuasan

Mahasiswa berdasarkan aspek Empathy secara umum memiliki nilai

STIE2015 FIP2015 FI

ilakukan ilakukan

ampamp

Wid

ya rsitas Negitas Ne

ini adalahini adala

Populasi pePopulasi

U

Wiw

aha abel inbel i

tang “tang “KepKep

ademik didemik di

Jang

an

enelitian innelitian

UNY sebaNY seb

ecara ecara proppro

nyak

Plagi

atasan Msan

SUBBAG PUBBAG

ri Yogyakarri Yogyakar

penelitianpenelitia

21

sebesar 72%, 5) Kepuasan Mahasiswa berdasarkan aspek Assurance

secara umum memiliki nilai sebesar 73%.

3. Sabinus Theo (2016) meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank”.

Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder dengan

teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, dengan

jumlah responden sebanyak 100 nasabah. Serta analisis data dengan

regresi logistic berbantu SPSS Versi 16,0.

Hasil Penelitian berdasarkan model resgresi logistic menyatakan

bahwa pengaruh kualitas layanan fronliner hanya dapat dijelaskan oleh

variable reability dan emphaty, variable reliability dan emphaty secara

serentak berpengaruh signifikan terhadap kepuasna nasabah Bank BRI

Syariah. Variable emphaty adalah variable yang paling dominan dalam

mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah dengan kecendeerungan

variable emphaty untuk mempengaruhi tingkat kepuasan adalah 4,485

kali. STIEengaruhiengaruhi

ariable ariable em

kali.ali

Wid

ya emphatymphaty,

aruh signifikaruh signif

riable riable emphemp

ti

Wiw

aha erta anrta a

0.

n model rn model r

anan anan fronfron

Jang

an

hatyty adalah adala

ingkat kepngkat k

phaty phaty untukunt

Plagi

atsgresigres

nerer hanya dhanya

ariable ariable reliarelia

n terhadan terha

22

2.3. Kerangka Penelitian

Variabel Independen

Gambar II.1 Kerangka Konsep Penelitian

2.4. Hipotesis Penelitian

Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2005) adalah seberapa jauh

perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang

mereka terima. Kualitas pelayanan dapat dicapai dengan menetapkan dan

mengendalikan karakteristik mutu pelayanan. Menurut Philip Kotler

terdapat lima unsur dalam kualitas pelayanan yaitu 1) Kepercayaan atau

kehandalan (Reliability), 2) Daya tanggap (Responsiveness), 3) Keyakinan

(Assurance), 4) Empati (Empathy), 5) Berwujud (Tangibles).

Tangible merupakan penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitar dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa (Hardiyati, 2010). Artinya mahasiswa

menghendaki adanya bukti yang dapat ditunjukan oleh karyawan yang dapat

memuaskan mahasiswa seperti hal yang menyangkut ketepatan waktu,

kemudahan, keramahan, dan interaksinya dengan mahasiswa. Hasil

Variabel Dependen

Kualitas Pelayanan

(X)

Tangible (X1)

Reability (X2)

Responsiveness (X3)

Assurance (X4)

Empathy (X5)

Tingkat Kepuasan

Mahasiswa(Y)

STIE ma. Kma. K

endalikan endalikan

dapat ldapat

Wid

ya

nan menurunan menu

harapan daharapan

ualitaal

Wiw

aha

Konsep PKonsep P

ha

ha

Jang

an an kenyatkenya

as pelayanapelaya

karakteristikarakteris

unsur dansur

Plagi

atnelitianelitian

ut Tjiptonout Tjipton

23

penelitian yang dilakukan Apriliana (2014) menunjukkan bahwa bukti fisik

berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa.

H1 : Ada pengaruh positif dan signifikan tangible terhadap kepuasan

mahasiswa di Universitas Alma Ata Yogyakarta.

Reliability digunakan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya (Alfiani, 2016). Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan atau ketelitian, pelayanan

sarana untuk semua orang tanpa kesalahan apapun dan sikap yang simpatik

serta kecepatan melayani kebutuhan pelanggan. Penelitian yang dilakukan

Alfiani (2016) menunjukkan bahwa indicator reliability mampu memberian

kepuasan sebesar 70% pada mahasiswa atas pelayanan admnistrasi yang

diberikan pihak akademik.

H2 : Ada pengaruh positif dan signifikan Reliability terhadap kepuasan

mahasiswa di Universitas Alma Ata Yogyakarta.

Responsive ialah kesediaan dan kemampuan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat, merespon

permintaan serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan

kemudian memberikan jasa secara cepat (Hardiyati, 2010). Penelitian yang

dilakukan Oktarina (2016) menunjukkan bahwa variabel responsive

memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa di UMM.

H3 : Ada pengaruh positif dan signifikan Responsive terhadap

kepuasan mahasiswa di Universitas Alma Ata Yogyakarta.

STIEwa di Uniwa di Un

ResponRespon

mbermber

Wid

ya da mahaa maha

emik. emik.

aruh positiaruh pos

er

Wiw

aha atau katau k

apapun daapun da

pelangganpelanggan

wa indicawa indica

Jang

an

if dan signdan sig

rsitas Almasitas Alm

ive ive ialah kialah

layanl

Plagi

atPenelene

or reliabilityreliabil

wa atas pewa atas pe

24

Assurance merupakan kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan, bebas dari bahaya risiko atau

keragu-raguan. Hal ini seperti memberikan rasa aman dan nyaman kepada

mahasiswa (Oktarina, 2016). Hasil penelitian yang dilakukan Yuniarti

(2014) menunjukkan bahwa assurance memberikan pengaruh sebesar

18,10% terhadap kepuasan mahasiswa.

H4 : Ada pengaruh positif dan signifikan Assurance terhadap kepuasan

mahasiswa di Universitas Alma Ata Yogyakarta.

Empathy merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan mematuhi keburuhan para

konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola watu

agar mudah dihubungi oleh mahasiswa. Penelitian yang dilakukan Sabinus

(2016) menunjukkan bahwa variabel empathy merupakan variabel yang

paling dominan dalam mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

H5 : Ada pengaruh positif dan signifikan Empathy terhadap kepuasan

mahasiswa di Universitas Alma Ata Yogyakarta

Kepuasan mahasiswa dianggap sebagai salah satu dimensi yang

sangat penting dan merupakan salah satu indikator utama dari standar

pelayanan akademik. Menurut Sopiatin (dalam Alfiani, 2016) Kepuasan

mahasiswa adalah sikap positif mahasiswa terhadap pelayanan lembaga

pendidikan tinggi karena adanya kesesuaian antara harapan dari pelayanan

dibandingkan dengan kenyataan yang diterimanya.

STIEminan daminan da

: Ada pen: Ada pen

asisasis

Wid

ya a perusahperusa

gi oleh mahgi oleh ma

ukkan bahwukkan bah

am

Wiw

aha ancence

akarta. karta.

ahan dalaahan dala

an pribadin pribadi

Jang

an

wa variabea variab

m mempengmempen

garuh positaruh po

nivei

Plagi

atm mem

dan mematan mem

an hendaknyan hendakn

siswa. Pensiswa. P

25

Penelitian yang dilakukan oleh Apriliana, dkk (2014) faktor yang

mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan akademik

Universitas Sebelas Maret Surakarta yaitu bukti fisik, keandalan, daya

tanggap, jaminan, empati dan interaksi dari kelima aspek tersebut. Hasil

penelitian menunjukkan ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan

dengan kepuasan mahasiswa.

H6 : Ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan frontliner

meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy

secara bersama-sama terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas

Alma Ata Yogyakarta.

STIE W

idya

Wiw

aha litas ptas p

ness, assuss, assu

puasan mpuasan m

Jang

an P

lagi

atahasihas

26

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif

kuantitatif. Menurut Sugiyono (2014) jenis penelitian deskriptif kuantitatif

yaitu mengamati sumber penelitian untuk melihat langsung gambaran atau

deskripsi tentang keadaan masalahnya secara obyektif, kemudian

menganalisa masalah tersebut dengan apa adanya, dengan pendekatan

kuantitatif menggunakan angka untuk membuktikan hipotesis kualitas

pelayanan front linner terhadap tingkat kepuasan mahasiswa di Universitas

Alma Ata Yogyakarta.

3.2. Tempat dan Waktu penelitian

Penelitian ini dilakukan di Universitas Alma Ata Yogyakarta Jalan

Brawijaya No.99, Tamantirto, Yogyakarta. Waktu penelitian dilakukan

selama 1 (satu) bulan, mulai bulan Desember 2017 – Januari 2018.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

3.3.1. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala suatu yang akan menjadi objek

pengamatan penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa

atau kejadian yang akan diteliti (Widiyanto, 2013). Menurut Sugiyono

STIEdan Wakdan Wak

PenelitPenelit

wijaywijay

Wid

ya adap tingdap tin

a. a.

u

Wiw

aha t langslang

secara secara

an apa aan apa a

a untuk a untuk

Jang

an

penelitian enelitia

an ini dilakun ini dila

9, T9

Plagi

atanya, nya,

membuktikanmbuktik

at kepuasan at kepuasan

27

(2010) variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi

tentang hal tersebut. Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu :

a. Variabel Independen

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (Sugiyono,

2010). Variabel independen dalam penelitian ini adalah tangible (X1),

reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5).

b. Variabel Dependen

Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2010). Variabel

dependen (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan mahasiswa.

3.3.2. Definisi Operasional Variabel.

a. Tangible

Tjiptono (2016) menyatakan bahwa tangible berkenaan dengan daya

tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan

perusahaan, serta penampilan para karyawan.

b. Reliability

Reliability berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu

yang disepakati. Menurut Alfiani (2016) reliability merupakan

STIE gible gible

TjiptonoTjiptono

taritari

Wid

ya a variabvariab

am penelitiam peneli

si Operasioni Operasi

Wiw

aha n ini aini a

urancerance (X(X

ariabel yanariabel yan

Jang

an

nal Variabeal Variab

2016) meny2016) me

tas t

Plagi

atg dipengaruhdipengar

bebas (Subebas (Su

n ini adalan ini ada

28

karyawan yang handal dala mengerjakan tugas-tugas yang menjadi hak

mahasiswa.

c. Responsiveness

Menurut Sabinus (2016) seorang karyawan harus melayani dan

membantu para mahasiswa dan merespon permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat.

d. Assurance

Assurance yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti

bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai

pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap

pertanyaan atau masalah mahasiswa (Tjiptono, 2016).

e. Empathy

Empathy meliputi kemudahan mahasiswa dalam menjalani relasi

(Alfiani, 2016). Artinya bahwa perusahaan harus mampu memahami

para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para mahasiswa dan memiliki

jam operasi yang nyaman.

3.3.3. Metode Pengukuran Variabel.

Variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel

yaitu, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kemudian indikator

anyaan atanyaan at

EmpathyEmpathy

EmEm

Wid

ya an bagi pn bagi

karyawan karyawan

an dan ketraan dan ket

u

Wiw

aha

a karyawa karyaw

rhadap prhadap p

Jang

an

ampilan yanmpilan y

masalah mamasalah m

melipl

Plagi

atn mama

rusahaan dsahaan

a pelanggana pelanggan

lalu berlalu b

29

tersebut dijadikan sebagai ukuran untuk menyusun item-item instrumen

yang dapat berupa pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang

menggunakan skala likert dengan pernyataan sangat tidak setuju, tidak

setuju, netral, setuju dan sangat tidak setuju. Instrumen penelitian dengan

menggunakan skala Likert ini dapat dibuat dalam bentuk check list.

Kuesioner kualitas pelayanan frontliner dan kepuasan mahasiswa

Universitas Alma Ata Yogyakarta diukur dengan skala likert (Supranto,

2011). Skor jawaban setiap indikator kuesioner sebagai berikut:

Skor 5 : Sangat SetujuSkor 4 : SetujuSkor 3 : NetralSkor 2 : Tidak SetujuSkor 1 : Sangat Tidak Setuju

3.4. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam

yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek

yang dipelajari meliputi seluruh sifat yang dimiliki oleh obyek/subyek itu

(Sugiyono, 2010). Populasi dalam penelitian ini adalah para mahasiswa yang

mengurus dan menerima jasa pelayanan di bagian akademik yang mengurus

sesuatu jenis pelayanan di Universitas Alma Ata Yogyakarta. yang

berjumlah 399 orang mahasiswa dengan pembagian sebagai berikut :

Tabel III.3 Data Mahasiswa Angkatan 2017/2018

No ProdiJumlah

Mahasiswa1. Ekonomi Syariah 302. Perbankan Syariah 103. Pendidikan Agama Islam 624. Pendidikan Guru Madrasah Ibtida’iyah 16

STIE asi asi

in. Populain. Popula

ng dipelag dipela

Wid

ya

ak Setujuk Setuju

pel Penelitipel Penel

bukan hbukan

Wiw

aha ann sksk

oner sebagner seba

Jang

an ian an

anya orang, ya oran

i juga bukanjuga bukan

i meliputimelipu

Plagi

at

30

No ProdiJumlah

Mahasiswa5. Pendidikan Guru Sekolah Dasar 156. Pendidikan Matematika 97. Tehnik Informatika 148. Sistem Informatika 109. Manajemen 1910. Akuntansi 1111. Farmasi 6012. Administrasi Rumah Sakit 1013. Kebidanan 2014. Gizi 4615. Keperawatan Kelas A 3316. Keperawatan Kelas B 34

Total 399Sumber : data Bidang Akademik di Alma Ata Yogyakarta, 2017

Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2010). Teknik pengambilan sampel

menggunakan teknik proposional random sampling yakni penentuan sampel

secara acak dengan melakukan pengundian kepada populasi yang akan

dijadikan sampel penelitian.

Jumlah mahasiswa di Universitas Alma Ata Yogyakarta angkatan

2017/2018 adalah 399 orang. Meskipun seluruh mahasiswa dapat diketahui

jumlahnya, tetapi belum tentu semuanya mengurus dan menerima jasa

pelayanan di bagian akademik. Sehingga pada hakekatnya mahasiswa yang

mengurus administrasi bidang akademik tidak diketahui jumlahnya secara

pasti. Karena jumlah populasi tidak diketahui secara pasti, maka besarnya

sampel yang diambil berdasarkan pada rumus sebagai berikut.

2

2 .

SE

qpZn

(Arkin dan Colton dalam Suryatmoko, 2006: 3)

mpelmpel

Jumlah mJumlah m

177/2018/201

Wid

ya giyony

oposional raoposional

an melakukan melak

penelitpene

Wiw

aha haahma Ata Ata YogYo

agian dariagian dar

no, 20o, 2

Jang

an kan penan pe

tian.an.

ahasiswa dihasiswa di

alahh 39939

Plagi

atjumlah danjumlah da

10). Teknik). Tekn

andom sampandom sa

gun

31

Dalam penelitian ini besarnya confidence interval ditentukan sebesar

95%. Maka besarnya Z=1,96 Sub-sub sampel ditentukan p : q = 0,5: 0,5.

Dan ditentukan SE = + 9,5%. Maka :

41,106095,0

5,05,096,1

2

2n

= 106 (dibulatkan)

Jadi sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 106 orang.

Jumlah sampel setiap program studi diperoleh melalui perhitungan sebagai

berikut (Sugiyono, 2010: 73):

nD :Jumlah populasi tiap program studi

X Sampel terhitungJumlah populasi dari seluruh program studi

Keterangan :

nD : kuota sampel tiap program studi

Tabel III.4Proporsi Pengambilan Sampel

No. Nama Program Studi Jumlah Mahasiswa

Jumlah sampel

1 Ekonomi Syariah 30 82 Perbankan Syariah 10 33 Pendidikan Agama Islam 62 164 Pendidikan Guru Madrasah Ibtida’iyah 16 45 Pendidikan Guru Sekolah Dasar 15 46 Pendidikan Matematika 9 27 Tehnik Informatika 14 48 Sistem Informatika 10 39 Manajemen 19 510 Akuntansi 11 311 Farmasi 60 1612 Administrasi Rumah Sakit 10 313 Kebidanan 20 514 Gizi 46 1215 Keperawatan Kelas A 33 916 Keperawatan Kelas B 34 9

Jumlah 399 106

STIE

TIE11 EESTSTST

Wid

ya gram sam

pel tiap propel tiap pro

Wiw

aha

n i

h melalui melalui

program program i dari seli dari se

tudiudiWi

Jami Syarmi SyJang

an gra

TProporsi PProporsi

NamaNama ProPngJan S

Plagi

atudiudiruh uh ia

m studi m stu

32

Sampel dalam penelitian ini adalah para mahasiswa di Universitas

Alma Ata Yogyakarta sebanyak 106 orang. Sampel ditentukan berdasarkan

kriteria yang dibuat peneliti antara lain: mahasiswa bersedia menjadi

responden, mahasiswa aktif tahun 2017/2018 masih menggunakan layanan

akademis sehingga merasakan kualitas pelayanan akademik.

3.5. Data dan Metode Pengumpulan Data

3.5.1. Jenis Data

Penelitian ini menggunakan data primer. Data Primer merupakan

data yang diperoleh langsung dari mahasiswa Universitas Alma Ata

Yogyakarta berupa hasil jawaban responden atas kuesioner yang diajukan.

3.5.2. Sumber Data dan Metode Pengumpulannya

Penelitian ini menggunakan sumber data Internal yang merupakan

sumber data yang diperoleh dari responden, pengumpulannya dengan

kuesioner. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang

merupakan sumber data internal dari responden. Kuesioner yaitu teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab oleh

responden (Sugiyono, 2010).

Berdasarkan skor jawaban dikriteriakan dengan interval nilai

sebagai berikut;

1) Kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa dinyatakan sangat

kurang, bila nilai responden: X ≤ mean – 1,5 SD

STIEdata yandata ya

esioner.esioner. MM

ruparupa

Wid

ya awaban rwaban

a dan Metoda dan Meto

ian ini menian ini me

g

Wiw

aha

data primdata prim

g dari dari mam

Jang

an

nggunakan gunakan

diperoleh diperoleh

etode etode pengpe

mber b

Plagi

atr. DaDa

asiswa Unsiswa U

ponden atasponden atas

PengumpPengum

33

2) kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa dinyatakan kurang, bila

nilai responden: mean – 1,5 SD ≤ X < mean – 0,5 SD

3) kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa dinyatakan cukup baik,

bila nilai responden: mean – 0,5 SD ≤ X < mean + 0,5 SD

4) kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa dinyatakan baik, bila nilai

responden: mean + 0,5 SD ≤ X < mean + 1,5 SD

5) kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa dinyatakan sangat baik,

bila nilai responden: X ≥ mean + 1,5 SD (Supranto, 2011)

3.6. Metode Pengujian Instrumen

3.6.1. Uji Validitas

Validitas yaitu sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat

ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Validitas digunakan untuk

mengetahui kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang

sesungguhnya terjadi pada proyek yang diteliti, sehingga dapat diperoleh

data yang valid. Instrumen kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

dikatakan valid bila mampu mengukur apa yang seharusnya diukur dan

mampu mengungkap data yang diteliti secara tepat. Untuk menguji

validitas data dalam penelitian ini, dengan melihat output Cronbach Alpha

pada kolom Correlated Item-Total Correlation. Hal ini dikarenakan hasil

analisis korelasi bivariate dan hasil analisis dengan melihat output

Cronbach Alpha pada kolom Correlated Item-Total Correlation adalah

identik karena keduanya mengukur hal yang sama (Ghozali, 2012).

hui kesahui kesa

ungguhnyungguhny

a yaa ya

Wid

ya

tu sejauh mtu sejauh

melakukan melakuka

ma

Wiw

aha a dinydiny

D (Supran(Supran

Jang

an

fungsi ufungsi

aan antara n antar

terjadi padterjadi pa

d. Insd I

Plagi

at

ana ketepaana kete

34

Syarat umum untuk dianggap valid dilihat dari ketentuan sebagai

berikut:

a) Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka butir atau variabel

tersebut dinyatakan valid.

b) Jika r hasil negatif, dan r hasil < r tabel, maka butir atau variabel

tersebut tidak valid.

3.6.2. Uji reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan ukuran kestabilan

dan konsistensi dari konsep ukuran instrumen atau alat ukur, sehingga nilai

yang diukur tidak berubah dalam nilai tertentu. Data yang reliabel dalam

instrumen penelitian berarti data tersebut dapat dipercaya. Uji reliabilitas

dalam penelitian ini menggunakan nilai Cronbach Alpha dengan ketentuan

apabila nilai Alpha lebih dari 0,60 maka instrumen tersebut reliabel

(Ghozali, 2012).

3.7. Teknik Analisis Data

3.7.1. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden

Analisis data dalam penelitian ini meliputi karakteristik responden

dan deskripsi variabel penelitian, yang bertujuan untuk mengetahui

gambaran karakteristik responden dan variabel penelitian. Perhitungan

deskripsi data dalam penelitian ini dibantu dengan program SPSS 16,0 for

windows.

STIE 012012

knik Anknik An

Wid

ya da

nggunakan nggunaka

haha lebih dlebih d

))

Wiw

ahaunjukkanunjukkan

umen ataumen atau

nilai tertenilai terte

ta tersebta terseb

Jang

an dari 0ri

sis Data s Data

Plagi

attu. Data y. Data

ut dapat dipdapat d

nilai nilai CronbCro

660 m0

35

3.7.2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian ini terdiri

dari:

1) Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang

ada terdistribusi normal atau tidak secara konvensional dapat dilihat

dari grafik atau histogram sebaran normal dari data yang ada. Dalam

penelitian ini alat uji yang digunakan adalah uji Kolmogorove Smirnov

Z dalam paket program komputer. Untuk mengetahui apakah asumsi

kenormalan tercapai atau tidak, dapat dilihat dari nilai 2-tailed p

hitungnya. Jika nilai p > α (p> 0,05) pada setiap variabel penelitian

maka data dinyatakan berdistribusi normal.

2) Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas dilakukan untuk mendeteksi keadaan

dimana apakah terdapat variabel bebas (independen) yang memiliki

kombinasi linier dengan yang lain. Untuk menguji adanya gejala

multikolinearitas pada suatu model regresi adalah dengan melihat nilai

toleransi dan nilai VIF (Variance Inflation Factor). Syarat uji

multikolinieritas adalah jika nilai toleransi > 0,1 dan nilai VIF <10

maka tidak terjadi masalah multikolinieritas pada model regresi.

3) Uji Autokorelasi

Uji Autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t

Uji mUji m

dimana adimana a

komkom

Wid

ya p > α (p> α (p

akan berdisakan berdi

olinearitas linearitas

ult

Wiw

aha ari datri da

dalah uji alah uji

r. Untuk Untuk

tidak, daptidak, dap

Jang

an

tikolinearitakolineari

akah terdapakah terd

linierli i

Plagi

atmengeeng

at dilihat ddilihat

0,05) pada 0,05) pada

busi normbusi no

36

dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika

terjadi korelasi maka dinamakan ada problem autokorelasi (Ghozali,

2012). Untuk melihat apakah terdapat autokorelasi atau tidak dapat

dilihat dari uji Durbin Watson yang dapat dilihat dari hasil uji regresi

berganda. Secara konvensional dapat dikatakan bahwa suatu persamaan

regresi dikatakan telah memenuhi asumsi autokorelasi bila dinyatakan

tidak tidak ada autokorelasi karena di antara du <d<4-du.

3.7.3. Uji Hipotesis

1) Analisis Regresi Ganda

Analisis Regresi ganda untuk menguji model pengaruh dan

hubungan variabel bebas yang lebih dari dua variabel terhadap

variabel dependent, digunakan teknis analisis regresi linear berganda

(multiple linear regression method) (Imam Ghozali, 2009). Secara

umum persamaan regresi linier sederhana dapat dirumuskan sebagai

berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 +ε (Sugiyono, 2010)

Keterangan:

Y = Variabel dependen tingkat kepuasan mahasiswa a = Harga konstanta b =Koefisien regresi variabel independen yang menunjukkan

angka peningkatan atau penurunan variable dependen yang didasarkan pada perubahan variabel independen. Jika positif arah garis naik, jika negatif arah garis turun.

X1 = TangibleX2 = ReliabilityX3 = ResponsivenessX4 = AssuranceX5 = Empathy

Ε = Estimate of error dari masing-masing variabel.

STIEpersamapersama

erikut:erikut:

YY

Wid

ya as yang yang

nt, digunaknt, diguna

near regresnear regr

an

Wiw

aha u <d<<d<

da untukda untuk

Jang

an

ssion metsion me

regresi regresi lin

XX1 +

Plagi

atmenguji mmenguji

lebih dari lebih dari

n teknis n teknis

37

Perhitungan analisis regresi dalam penelitian ini menggunakan

bantuan program SPSS 16,0 for windows. Menjawab hipotesis pertama,

kedua, ketiga, keempat dan kelima dengan menghitung besarnya nilai t,

Kriteria pengujian:

H0 : Secara individual variabel X tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.

H1 : Secara individual variabel X berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.

Dasar pengambilan keputusan: Jika thitung > ttabel atau -thitung < -ttabel berarti H0 ditolakJika -ttabel < thitung < ttabel berarti H0 diterima

2) Menghitung besarnya Koefisien Determinasi (r2)

Koefisien determinasi (r2) diperoleh dari hasil analisis regresi.

Koefisien determinasi disebut juga sebagai koefisien penentu, karena

varians yang terjadi pada variabel dependen dapat dijelaskan melalui

varians yang terjadi pada varians independen. Perhitungan koefisien

determinasi dalam penelitian ini digunakan bantuan program SPSS 16.0

for windows (Sugiyono, 2010).

3) Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua

variabel independen atau bebas yang dimasukan dalam model

mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen

(Ghozali, 2012).

Menguji hipotesis keenam ini digunakan statistik F dengan

membandingkan signifikansi Fhitung dengan ketentuan jika Fhitung lebih

kecil dari Ftabel pada tingkat signifikansi 5%. Hipotesis alternatif (Ha)

STIE ng

minasiminasi dada

forfor windowindo

Wid

ya

disebut judisebut

rjadi pada vjadi pada v

g terjadi terjad

Wiw

aha H0 ditolH0 ditol

ima ma

Determinaseterminas

(r(r22)) didi

Jang

an variaaria

pada variaada var

m penelitiapenelitia

s (Sugiyono(Sugiyo

i

Plagi

at(r2))

eroleh dari oleh dar

uga sebagaiuga sebagai

bel debel

38

diterima dan H0 ditolak apabila Fhitung lebih besar dari Ftabel, yang berarti

terdapat pengaruh signifikan secara bersama-sama variabel independen

terhadap variabel dependen.

4) Membuat persamaan regresi

Setelah harga a dan b1,2,3,4,5 ditemukan, maka persamaan regresi

linier berganda dapat disusun. Hasil analisis regresi berganda dimasukan

dalam persamaan regresi. Persamaan regresi yang telah ditemukan dapat

digunakan untuk melakukan perdiksi bagaimana individu pada variabel

dependen akan terjadi bila individu dalam variabel independen

ditetapkan (Sugiyono, 2010). Kesimpulan berdasarkan persamaan,

kualitas pelayanan terhadap kepuasan kepuasan mahasiswa di Universitas

Alma Ata Yogyakarta.

STIE W

idya

dappa kepukepu

artaarta..

Wiw

aha ang telng te

gaimana iaimana

dividu dadividu da

). ). KKesimpesim

Jang

an P

lagi

atam vm

ulanan berdbe

an an kepuasankepuasan

39

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian

Pada awalnya Perguruan tinggi Alma Ata di bawah Yayasan Alma

Ata berbentuk STIKES dan STIA Alma Ata. STIKES Alma Ata

diselenggarakan sejak tahun 2006 dengan landasan Surat Keputusan

Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia No: 108/D/O/2006, dan

dilengkapi dengan Rekomendasi Gubernur DIY No. 421.4/2408,

Rekomendasi Kepala Badan PPSDM Departemen Kesehatan RI No.

HK.03.2.4.1.02458 (untuk Program Studi D3 Kebidanan) dan No.

HK.03.2.4.1.02459 (untuk Program Studi S1 Ilmu Keperawatan).

Sedangkan STIA Alma Ata diselenggarakan pada tahun 2007 berdasarkan

SK KEMENAG RI No. Dj.I/220.D/2007 tentang Pendirian Sekolah Tinggi

Ilmu Tarbiyah dan Sekolah Tinggi Ekonomi Islam Alma Ata Yogyakarta.

Seiring waktu dan kebutuhan masyarakat, pada tahun 2015

Perguruan Tinggi Alma Ata resmi menjadi Universitas dengan nama

Universitas Alma Ata dengan SK Menristekdikti RI No.155/KPT/I/2016

berlaku 21 Desember 2015. Seperti nilai luhur yang terkandung dalam

namanya, Alma Ata hadir (ATA) untuk mencetak sumberdaya manusia yang

profesional, menjunjung tinggi nilai – nilai keilmuan dan mengedepankan

kaidah – kaidah ilmiah sebagai landasan setiap amal perbuatannya (ALIMA),

STIEn STIA n STIA

KEMENAKEMENA

TarTar

Wid

ya dan PPSan PP

(untuk Pro(untuk Pr

459 (untuk459 (unt

Alm

Wiw

aha ta. Sa. S

an landasn landa

k Indonek Indone

dasi Gubdasi Gub

Jang

an g

k ProgramProgra

ma Ata disea Ata di

G RI No. DjG RI No.

an SeS

Plagi

ata NoNo

ernur DIYnur DI

M DeparteM Departe

ram Sturam S

40

berakhlak mulia, dan dengan berpegang teguh kepada nilai – nilai ajaran

Islam mengabdi untuk kepentingan umat. Untuk merealisasikan misi luhur

dari Alma Ata tersebut, dibutuhkan Visi dan Misi yang baik dan dapat

mengakomodir perkembangan zaman.

a. Visi

Pada tahun 2040 UAA menjadi universitas yang unggul,

mandiri, berdaya saing global, berkontribusi terhadap pembangunan

kesejahteraan bangsa dan peradaban dunia berlandaskan nilai-nilai

keislaman dan kebangsaan Indonesia.

b. Misi

1) Menyelenggarakan kegiatan pendidikan, penelitian, dan pengabdian

pada masyarakat (Tri Dharma Perguruan Tinggi) yang bermutu

tinggi dan berdaya saing global, berlandaskan nilai-nilai keislaman

dan kebangsaan Indonesia, serta berkontribusi terhadap

pembangunan kesejahteraan bangsa dan peradaban dunia.

2)Mengembangkan sistem dan atmosfir akademik yang kondusif bagi

terwujudnya budaya mutu (quality culture) dalam menyelenggarakan

Tri Dharma Perguruan Tinggi melalui pengembangan tata kelola

perguruan tinggi yang baik (good university governance) secara

bertahap dan berkesinambungan.

4.1.2. Deskripsi Karekteristik Responden

Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa

Universitas Alma’ata Yogyakarta dari semua program studi yang ada

STIEn keban keb

pembapemba

2))MM

Wid

ya kegiatan egiatan

akat (Tri Dakat (Tri

an berdaya an berday

ng

Wiw

aha i terhterh

dunia beunia be

ia. ia.

Jang

an

saing globaing glo

saan Indaan In

gunan kesejgunan kes

angka

Plagi

atendidikan, pendidikan, p

arma Perarma P

41

sebanyak 106 orang. Gambaran kondisi responden memberikan penjelasan

tentang deskripsi responden berkenaan dengan jenis kelamin dan program

studi yang ditempuh. Deskripsi karakteristik responden dapat disajikan pada

tabel berikut;

Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden di Universitas Alma’ata Yogyakarta

Karateristik Responden f %

1. Jenis KelaminLaki-lakiPerempuan

2878

26,473,6

2. Program StudiPGSDPAIPGMIEkonomi SyariahPerbankan SyariahTIManajemenPendidikan MatematikaKebidananAkuntansiSistem InformasiFarmasiPSIKAdministrasi Rumah SakitPSIG

4164834525331618312

3,815,13,87,52,83,84,71,94,72,82,815,117,02,811,3

Total 106 100Sumber: data primer diolah 208

Tabel 4.1. menunjukkan bahwa karakteristik responden

berdasarkan Jenis Kelamin, sebanyak 78 (73,6%) responden berjenis

kelamin perempuan, sedangkan responden berjenis kelamin laki-laki

sejumlah 28 (26,4%) orang. Karakteristik berdasarkan program studi

terbanyak 18 (73,2%) orang dengan jurusan PSIK dan 2 (1,9%) orang

dengan jurusan pendidikan matematika.

STIEunun

Sistem Iistem IFarmasFarmaPSIPSIAA

Wid

ya ah

an Matemaan Matemananananansiansi

fo

Wiw

aha

Jang

an tikaka

rmasimasi

ministrasi Rnistras

Plagi

at

42

4.1.3. Deskriptif Variabel Penelitian

Hasil analisis data penelitian untuk masing-masing variabel

diuraikan dengan statistik deskriptif. Pertanyaan yang masing-masing

variabel jawaban mempunyai skor sebagai berikut: a) skor 1 itu artinya

sangat tidak setuju (STS), skor 2 artinya tidak setuju (TS), skor 3 artinya netral

(N), dan skor 4 artinya setuju (S) dan skor 5 sangat setuju (SS). Hasil analisis

deskriptif variabel penelitian disajikan sebagai berikut ini:

Tabel 4.2. Hasil Analisis DeskirptifVariabel Minimum Maximum Mean Std Dev

Tangible (X1) 10,00 20,00 14,25 2,03Reliability (X2) 10,00 25,00 17,62 2,87Responsiveness (X3) 10,00 20,00 14,68 2,34Assurance (X4) 10,00 20,00 14,83 2,50Empathy (X5) 10,00 25,00 17,45 3,04Kepuasan (Y) 52,00 100,00 70,99 10,24

Sumber: Data primer diolah 2018

Berdasarkan Tabel 4.1 diketahui bahwa rata-rata skor pada variabel

tangible sebesar 14,25 dan rata-rata skor pada variabel reliability sebesar

17,62. sedangkan rata-rata skor pada variabel responsiveeness sebesar

14,68, rata-rata skor pada variabel assurance sebesar 14,83 dan rata-rata

skor variabel empathy sebesar 14,45, sedangkan rata-rata pada variabel

kepuasan sebear 70,99.

Data-data hasil penelitian di kategorikan ke dalam lima kelompok

untuk masing-masing variabel. Pengkategorian tersebut didasarkan pada

nilai rerata teoritik dan simpangan baku teoritik pada masing-masing

variabel penelitian. Kategorisasi tersebut disajikan berikut ini:

6262

STIEsebesar sebesar 11

. sedan. seda

Wid

yaa,

yya 10,00a

dddydya52yaddydydymer diolah mer diolah 22

arkan Tabearkan Ta

WWW0Wiw

aha ikut inkut in

lisis Desksis Desk

wahaximumahiiiwiw

a20,0wai

Wi

Wi

Wiw

Wiw2iiiw

Wi

Wi

Wi00Wi

Wi

Wi

Wi

Wi

Wi

W

Jang

an 20

l 44..11 diketadike

25 dan ratadan ra

kan rataan rata-ra

kor

PPlaPla1Plagi

tttttatiat00 atttttata

gia0,00 aiaaaa

agi20,00gi

PlPlPlaPlag25,00ag

PlPlPl0 PlPlPlaPPlPP88

43

a. Variabel Tangible

Skala variabel tangible terdiri dari 4 butir pertanyaan. Variabel

tangible mempunyai nilai rata-rata sebesar 14,25dan nilai standar

deviasi sebesar 2,03. Kategorisasi untuk variabel tangible disajikan pada

tabel berikut ini,

Tabel 4.3 Kategorisasi Skor pada Variabel Tangible

Kategori Interval Skor FrekuensiPersentase

(%)Sangat Baik X > 16,00 31 29,2Baik 13,33 < X < 16,00 32 30,2Cukup Baik 10,67 < X < 13,33 42 39,6

Kurang 8,00 < X < 10,67 1 0,9Sangat Kurang X < 8,00 0 0

106 100Sumber : Data primer diolah 2018

Tabel tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

frontliner pada aspek tangible berada dalam kategori cukup baik,

yaitu sebanyak 42 responden (39,6%), kemudian kategori baik

sebanyak 32 responden (30.2%), kategori sangat baik sebanyak 31

responden (29,2%), dan kategori kurang sebanyak 1 responden

(0,9%). Diagram batang untuk variabel tangible disajikan dalam

gambar berikut ini,

STIE

aitu sebanaitu seban

sebanyseban

Wid

ya amer diolah 2diolah

tersebut tersebut

pada asppada a

WiXX <<Wiw

ahaha a

ue

3131ha

h,000 hhhah< 13,333,33waaaaX < 10,67X < 10,67w

8,008,00WWi

W

Jang

an me

pek k tangibltang

yak 42k 42 res res

ak 3232 respores

(2

Plagi

at4242

11ti 0iiiagigigigiaggigg

018018

nunjukknunju

44

Gambar 1. Diagram Batang Kategorisasi Tangible

b. Variabel Reability

Skala variabel reability terdiri dari 5 butir pertanyaan. Variabel

reability mempunyai nilai rata-rata sebesar 17,62 dan nilai standar

deviasi sebesar 2,87. Kategorisasi untuk variabel reability disajikan pada

tabel berikut ini,

Tabel 4.4 Kategorisasi Skor pada Variabel Reability

Kategori Interval Skor FrekuensiPersentase

(%)Sangat Baik X > 16,00 29 27,4Baik 13,33 < X < 16,00 36 34,0Cukup Baik 10,67 < X < 13,33 34 32,1

Kurang 8,00 < X < 10,67 7 6,6Sangat Kurang X < 8,00 0 0

106 100Sumber : Data primer diolah 2018

Tabel tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

frontliner pada aspek reability berada dalam kategori baik sebanyak

36 responden (34,0%), kemudian kategori cukup baik sebanyak 34

responden (32,1%), kategori sangat baik sebanyak 29 responden

0

10

20

30

40

50

SangatKurang

Kurang CukupBaik

Baik SangatBaik

0 1

42

32 31

STIEETIETIE

KategESangaSangaTISTBaBSTSTSTSSS

Wid

ya ai

KategorisasKategoris

,

Tabel 4.4Tabel 4WW

Wiw

ahategorisasitegorisasi

erdiri darerdiri dar

ratarata--ratrat

Jang

an

KategorisaKategori

gngangngga

ngnggIgggangBaik Baik annnnJaikJ

Plagi

at5 butir pebutir p

sebesar ebesar 17

si untuk varsi untuk v

45

(27,4%), dan kategori kurang sebanyak 7 responden (6,6%). Diagram

batang untuk variabel reability disajikan dalam gambar berikut ini,

Gambar 2. Diagram Batang Kategorisasi Reability

c. Variabel Responsive

Skala variabel responsive terdiri dari 4 butir pertanyaan. Variabel

responsive mempunyai nilai rata-rata sebesar 14,68 dan nilai standar

deviasi sebesar 2,34. Kategorisasi untuk variabel responsive disajikan

pada tabel berikut ini,

Tabel 4.5 Kategorisasi Skor pada Variabel Responsive

Kategori Interval Skor FrekuensiPersentase

(%)Sangat Baik X > 16,00 39 36,8Baik 13,33 < X < 16,00 36 34,0Cukup Baik 10,67 < X < 13,33 30 28,3

Kurang 8,00 < X < 10,67 1 0,9Sangat Kurang X < 8,00 0 0

106 100Sumber : Data primer diolah 2018

Tabel tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

frontliner pada aspek responsive berada dalam kategori sangat baik

sebanyak 39 responden (36,8%), kemudian kategori baik sebanyak 36

05

10152025303540

SangatKurang

Kurang CukupBaik

Baik SangatBaik

0

7

34 36

29

STIE beb

a tabel bera tabel ber

SSSSS

Wid

ya

responsiveresponsi

mpunyai nimpunyai ni

sar sar 2,342,3

Wiw

aBatang KBatang Kwah

aaBaik

wa

Jang

an ai rai r

KategorisKategor

kut ini,ini,

Tabel 4.5 Kabel 4.JJJ

Plagi

attegorisasi gorisas

terdiri dariterdiri da

aa--ratara

tt

46

responden (34,0%), kategori cukup baik sebanyak 30 responden

(28,3%), dan kategori kurang sebanyak 1 responden (0,9%). Diagram

batang untuk variabel responsive disajikan dalam gambar berikut ini,

Gambar 3. Diagram Batang Kategorisasi Responsive

d. Variabel Assurance

Skala variabel assurance terdiri dari 4 butir pertanyaan. Variabel

assurance mempunyai nilai rata-rata sebesar 14,83 dan nilai standar

deviasi sebesar 2,50. Kategorisasi untuk variabel assurance disajikan

pada tabel berikut ini,

Tabel 4.6 Kategorisasi Skor pada Variabel Assurance

Kategori Interval Skor FrekuensiPersentase

(%)Sangat Baik X > 16,00 38 35,8Baik 13,33 < X < 16,00 32 30,2Cukup Baik 10,67 < X < 13,33 35 33,0

Kurang 8,00 < X < 10,67 1 0,9Sangat Kurang X < 8,00 0 0

106 100Sumber : Data primer diolah 2018

Tabel tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

frontliner pada aspek assurance berada dalam kategori sangat baik

05

10152025303540

SangatKurang

Kurang CukupBaik

Baik SangatBaik

0 1

3036

39

STIE m

asi sebesasi sebes

pada tabpada tab

Wid

ya gra

riabel riabel assuas

mempunymempun

Wi

am Batam BataWiw

awaupBaik

Wi

Jang

an rancenc

ai nii nilai ratlai r

2,,5050. Kate. Kate

berikut inierikut i

Plagi

ag KategorisaKategor

terdirter

iatk

ia

47

sebanyak 38 responden (35,8%), kemudian kategori cukup baik

sebanyak 35 responden (33,0%), kategori baik sebanyak 32

responden (30,2%), dan kategori kurang sebanyak 1 responden

(0,9%). Diagram batang untuk variabel assurance disajikan dalam

gambar berikut ini,

Gambar 4. Diagram Batang Kategorisasi Assurance

e. Variabel Emphaty

Skala variabel emphaty terdiri dari 5 butir pertanyaan. Variabel

emphaty mempunyai nilai rata-rata sebesar 17,45 dan nilai standar

deviasi sebesar 3,04. Kategorisasi untuk variabel emphaty disajikan pada

tabel berikut ini

Tabel 4.7 Kategorisasi Skor pada Variabel Emphaty

Kategori Interval Skor FrekuensiPersentase

(%)Sangat Baik X > 16,00 28 26,4Baik 13,33 < X < 16,00 33 31,1Cukup Baik 10,67 < X < 13,33 39 36,8

Kurang 8,00 < X < 10,67 6 5,7Sangat Kurang X < 8,00 0 0

106 100Sumber : Data primer diolah 2018

05

10152025303540

SangatKurang

Kurang CukupBaik

Baik SangatBaik

0 1

3532

38

STIESkala Skala vv

emphaty emphaty

v

Wid

ybar bar 44. Diagr. Diag

phatyphatydy

a urang

dyWW

32

Jang

an ram

iabel bel emphemp

mempunyai empunya

ar 3

PBatang BatPlaggCukup

BaikB

Pl

48

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan frontliner

pada aspek emphaty berada dalam kategori cukup baik sebanyak 39

responden (36,8%), kemudian kategori baik sebanyak 33 responden

(31,1%), kategori sangat baik sebanyak 28 responden (26,4%), dan

kategori kurang sebanyak 6 responden (5,7%). Diagram batang untuk

variabel emphaty disajikan dalam gambar berikut ini,

Gambar 5. Diagram Batang Kategorisasi Emphaty

f. Variabel Kepuasan Mahasiswa

Skala variabel kepuasan terdiri dari 20 butir pertanyaan. Variabel

kepuasan mempunyai nilai rata-rata sebesar 70,99 dan nilai standar

deviasi sebesar 10,24. Kategorisasi untuk variabel kepuasan disajikan

pada tabel berikut ini

Tabel 4.8 Kategorisasi Skor pada Variabel kepuasan

Kategori Interval Skor FrekuensiPersentase

(%)Sangat Puas X > 16,00 23 21,7Puas 13,33 < X < 16,00 41 38,7Cukup Puas 10,67 < X < 13,33 40 37,7Kurang Puas 8,00 < X < 10,67 2 1,9Sangat Kurang Puas X < 8,00 0 0

106 100Sumber : Data primer diolah 2018

0

10

20

30

40

SangatKurang

Kurang CukupBaik

Baik SangatBaik

06

3933

28

STIE KepKe

Skala Skala

kepuasakepuasa

WidGambar Gambar 55. D

puasan MuasanWid

yayatrang

Kura

Wid

a

66

3333

Jang

an Diagram Bgram

Mahasiswa ahasiswa

ariabel kepuriabel kepu

mempunyempun

nn tPla

gagCukup

49

Tabel tersebut menunjukkan bahwa kepuasan mahasiswa

dalam menggunakan jasa fronliner berada dalam kategori puas

sebanyak 41 responden (38,7%), kemudian kategori cukup puas

sebanyak 40 responden (37,7%), kategori sangat puas sebanyak 23

responden (21,7%), dan kategori kurang puas sebanyak 2 responden

(1,9%). Diagram batang untuk variabel kepuasan mahasiswa

disajikan dalam gambar 6:

Gambar 6. Diagram Batang Kategorisasi Kepuasan Mahasiswa

4.1.4. Hasil Analisis Data

a. Uji Asumsi Klasik

Analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

analisis regresi berganda. Sebelum melakukan analisis data untuk

mencari pengaruh antar variabel yang dipakai untuk penelitian, dilakukan

uji asumsi yaitu uji normalitas, multikolinearitas, autokorelasi, dan

heterokedastisitas. Berikut merupakan hasil uji asumsi klasik yang

dilakukan dengan bantuan program komputer SPSS 15.0 for windows.

0

10

20

30

40

50

SangatKurangPuas

KurangPuas

CukupPuas

Puas SangatPuas

0 2

40 41

23

STIE

GambarGamba

4 HH

EEW

idydySangat

Kura

00 2

ahaha

4040ha

Jang6. Diagram Diagram

nalisisnalis

gan rang

Puas

gPPC

50

1) Uji Normalitas

Uji normalitas yang dimaksud untuk menguji apakah dalam

model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi

normal atau tidak. juga dapat dilakukan menggunakan uji

Kolmogorov Smirnov. Kriteria penerimaan normalitas residual

adalah jika nilai signifikansi hasil perhitungan lebih besar dari α =

0,05 maka distribusinya dinyatakan normal, sebaliknya jika lebih

kecil dari α = 0,05 maka distribusi dinyatakan tidak normal

(Ghozali, 2013). Hasil penghitungan untuk semua variabel disajikan

dalam tabel berikut ini:

Tabel 4.9. Hasil Uji Normalitas

Variabel KSZ Sig. Kesimpulan

Unstandardized Residual 0,726 0,668 Normal Sumber: Data primer diolah 2018

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai

Kolmogorov-Smirnov pada variabel penelitian dengan nilai

signifikansi lebih besar dari 0,05 sehingga dapat dikatakan

berdistribusi normal.

2) Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen.

Model yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi yang tinggi

diantara variabel bebas. Tolerance mengukur variabilitas variabel

bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas

STIEBerBer

KolmoKolmo

Wid

ya TT

Hasil UHasiVariabelVariabeldydardized Redardized R

Wid

Wer: er: Data Data p

as

Wiw

aha mal, seal, se

busi dinyusi diny

ungan untungan unt

Jang

an sidualdualnanprimer diolaimer dio

arkan rkan tabeta

orovorov--SmirnoSmir

nsi i

Plagi

atk semsem

el 4.9el 4.9.. Uji NormaliUji Norm

PlllP

51

lainnya. Jadi, nilai tolerance rendah sama dengan nilai VIF tinggi

(karena VIF = 1/tolerance) dan menunjukkan adanya kolinearitas

yang tinggi. Nilai cut off yang umum dipakai adalah nilai tolerance

0,10 atau sama dengan nilai VIF diatas 10.

Berdasarkan aturan variance inflation factor (VIF) dan

tolerance, maka apabila VIF melebihi angka 10 atau tolerance

kurang dari 0,10 maka dinyatakan terjadi gejala multikolinearitas.

Sebaliknya apabila nilai VIF kurang dari 10 atau tolerance lebih dari

0,10 maka dinyatakan tidak terjadi gejala multikolinearitas. Hasil uji

multikolinieritas dapat dilihat pada Tabel 6 sebagai berikut:

Tabel 4.10. Hasil Uji Multikolinieritas

Variabel Tolerance VIF KesimpulanTangible (X1) 0,609 1,642 No multikolinieritasReliability (X2) 0,341 2,930 No multikolinieritasResponsiveness (X3) 0,343 2,918 No multikolinieritasAssurance (X4) 0,349 2,868 No multikolinieritasEmpathy (X5) 0,341 2,929 No multikolinieritas

Sumber: Data primer diolah 2018

Hasil uji multikolineritas masing-masing variabel

independen diperoleh Tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10 nilai maka

dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala multikolinearitas.

3) Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada

periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-

1(sebelumnya). Autokorelasi dapat diukur dengan menggunakan

STIE sivenessivene

rance rance (X4(XEmpathyEmpathy (X(

STSumber:Sumber:

Wid

ya TT

Hasil Uji Hasil UToTdyyyid

(X2)(X2)ss (X(X

Wiw

aha i gejalgeja

dari 10 ataari 10 at

jadi gejalajadi gejala

ihat pada ihat pada

Jang

an 0,600,60

0,340,3) 0

5)5)

Jaata primer prime

asil

Plagi

atmultikulti

abel 6 sebagbel 6 seb

l 4.10l 4.10.. MultikolinMultikol

rancerancPlllP

52

Durbin Watson Test. Untuk menentukan apakah persamaan regresi

linier terdapat autokorelasi atau tidak maka. Hasil analisis diketahui

nilai Durbin-Watson sebesar 1,816 yang berada di antara nilai du

sebesar 1,7832 dan 4-du sebesar 2,2168 sehingga dikatakan dalam

model tidak ada autokorelasi.

b. Pengujian Hipotesis

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan fronliner meliputi tangible, reliability, responsiveness,

assurance dan empathy terhadap tingkat kepuasan mahasiswa di

Universitas Alma Ata Yogyakarta. Guna menjawab hipotesis penelitian

dilakukan uji statistik regresi linear berganda. Berdasarkan hasil analisis

regresi linear berganda menggunakan bantuan program komputer yang

diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.12. Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Variabel Koefisien t hit Sig. tTangible (X1) → Kualitas Pelayanan 0,155 1,541 0,127Reliability (X2) → Kualitas Pelayanan 0,320 2,698 0,008*Responsiveness (X3) → Kualitas Pelayanan 0,193 1,670 0,098Assurance (X4) → Kualitas Pelayanan 0,064 0,594 0,554Empathy (X5) → Kualitas Pelayanan 0,187 1,672 0,098* Nilai signifikan <5% Sumber: Data primer diolah 2018

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan ftontliner di

Universitas Alma Ata Yogyakarta meliputi factor tangible, reliability,

responsive, assurance dan emphaty. factor reliability merupakan salah

satu dimensi yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.

STangible angibl (STIE

TIST

abib

Wid

ya egresi linresi lin

ganda mengganda men

sil sebagai bil sebagai

Wiw

aha etahuitahui

e, reliabreliab

p tingkatp tingkat

karta. Gunkarta. Gu

Ja) →→ KualiKuJang

an gg

berikut:rikut:

Hasil UjiHasil UjiVariabeVariaanJa→

Plagi

atkepukepu

a menjawabmenjaw

r berganda. r berganda.

unakan bunakan

53

Tabel 4.13. Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Variabel Koefisien t hit Sig. tTangible (X1) → Kepuasan Mahasiswa 0,045 0,616 0,539Reliability (X2) → Kepuasan Mahasiswa 0,145 1,683 0,096Responsiveness (X3) → Kepuasan Mahasiswa 0,255 3,020 0,003*Assurance (X4) → Kepuasan Mahasiswa 0,180 2,284 0,024*Empathy (X5) → Kepuasan Mahasiswa 0,183 2,245 0,027** Nilai signifikan <5% Sumber: Data primer diolah 2018

Terdapat pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan

frontliner meliputi responsiveness, assurance dan empathy terhadap

kepuasan mahasiswa. Sedangkan dimensi tangible dan reliability tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas

Alma Ata Yogyakarta. Faktor yang paling dominan mempengaruhi

kepuasan mahasiswa di Universitas Alma Ata Yogyakarta ialah faktor

responsive, dilanjutkan faktor assurance dan emphaty.

Tabel 4.14. Hasil Uji Regresi Linear

Variabel Koefisien t hit Sig. tKualitas Pelayanan → Kepuasan 0,672 13,416 0,000*Konstanta 1,094R Square 0,634

* Nilai signifikan <5% Sumber: Data primer diolah 2018

Berdasarkan pengujian signifikansi diperoleh nilai thitung sebesar

0,672 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 sehingga kualitas pelayanan

frontliner berpengaruh terhadap kepusan mahasiswa di Universitas Alma

Ata Yogyakarta. Hasil analisis regresi berganda diatas dapat diperoleh

persamaan regresi sebagai berikut:

Kepuasan Mahasiswa = 1,094 + 0,672 kualitas pelayanan+ e

STIKualitas PKualitasTIE

IETI

KonstKonsSS

Wid

ya Fakto

a di Univera di Univ

anjutkan fakanjutkan f

Wiw

aha

si

anceance dan dan

mensi ensi tangtang

ap kepuasap kepuas

or yar ya

Jan

elayanan ayanan →anga

n ktor assuor ass

TaTHasil Hasil

Variabelariabelngan

Plagi

atn mahasisn mahasi

g paling dpaling

rsitas Alma rsitas Alm

ran

54

Berdasarkan persamaan tersebut dapat dinyatakan bahwa setiap

kenaikan 1% kualitas pelayanan dapat meningkatkan 67,2% kepuasan

mahasiswa.

4.2. Pembahasan

4.2.1. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan frontliner di

Universitas Alma Ata Yogyakarta.

Faktor -faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan ftontliner di

Universitas Alma Ata Yogyakarta meliputi tangible, reliability,

responsive, assurance dan emphaty. Dimensi reliability merupakan

dimensi yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Reability

merupakan kemampuan staff fronliner dalam memberikan layanan yang

akurat tanpa membuat kesalahan dan mampu menyampaikan jasanya

sesuai dengan waktu yang disepakatinya. Selain itu, responsive juga

berkaitan dengan daya tanggap staf, responsive, kecepatan dan ketepatan

dalam memberikan pelayanan terhadap masahasiwa (Tjiptono, 2005).

Distribusi jawaban responden diketahui sebanyak 50 (47,17%)

menyatakan setuju pada pernyataan staff frontliner memberikan pelayanan

jasa sesuai yang dijanjikan. Hal tersebut memberi gambaran bahwa selama

ini staff fronliner telah memberikan pelayanan sesuai harapan mahasiswa

dengan menepati janji secara cepat, akurat dan memuaskan. Sedangkan 8

(7,55%) responden menyatakan tidak setuju pada pernyataan staff

frontliner menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali. Hal

STIEdengan wdengan w

rkaitan derkaitan de

amam

Wid

ya pengaruhengaruh

puan staff puan staff f

membuat kmembuat

ak

Wiw

aha

kualitas pkualitas

rta melirta meli

emphatyemphaty.

Jang

an f

kesalahan esalahan

ktu yang du yang

gan daya tagan daya

ikan ik

Plagi

atuti i

Dimensi mensi re

erhadap kuaerhadap kua

onliner online da

55

tersebut dapat dikarenakan adanya perubahan informasi yang belum

disampaikan kepada mahasiswa namun mahasiswa sudah mengetahui

informasi dari pihak lain selain frontliner sehingga mahasiswa menilai

staff frontliner tidak memberikan informasi secara benar semenjak

pertama kali.

Adanya kemauan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan

akurat yang diberikan staff fronliner akan menciptakan rasa dihargai dan

didengar, sehingga mahasiswa cenderung menilai kualitas pelayanan

tersebut sudah baik. Begitupula sebaliknya, staff fronliner yang memiliki

kemampuan lambat dalam melayani mahasiswa akan membuat mahasiswa

merasa tidak diutamakan sehingga kualitas pelayanan yang ada di

Universitas Alma Ata Yogyakarta akan dipersepsikan rendah oleh

mahasiswa.

4.2.2. Mengetahui Faktor yang Paling Dominan Mempengaruhi Kepuasan

di Universitas Alma Ata Yogyakarta.

Faktor yang dominan dalam mempengaruhi kualitas pelayanan

fronliner di Universitas Alma Ata Yogyakarta ialah responsive. Hasil

penelitian sejalan dengan penelitian Triastity (2013) yang menunjukkan

bahwa responsiveness merupakan faktor yang berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen. Menurut Alfiani (2016) responsive merupakan daya

tanggap yang harus dimiliki staff fronliner terhadap keluhan dan

kebutuhan mahasiswa. Baik yang itu yang berkaitan dengan administrasi

maupun hal lain yang menyangkut segala kebutuhannya.

STIEMengetahMengetah

di Undi Un

Wid

ya an sehinsehin

Ata YogyAta Yog

ui

Wiw

aha ciptakaptaka

ng menilamenil

aliknya, staliknya, st

ayani mahayani mah

Jang

an y

Faktor yangaktor ya

versitas Almversitas A

yang

Plagi

atff fronfro

siswa akan swa akan

a kualitas a kualitas

karta akakarta a

56

Hasil distribusi jawaban responden diketahui bahwa sebanyak 53

(50%) mahasiswa menyatakan setuju bahwa staff frontliner memiliki

kesediaan untuk membantu mahasiswa. Staff fronliner yang memiliki

kesediaan untuk melayani mahasiswa dengan mendengarkan keluhan dan

kebutuhan mahasiswa dapat memberikan rasa nyaman dan puas bagi

mahasiswa dalam menggunakan jasa yang diberikan. Didukung

pernyataan Triastity (2013) yang menyatakan bahwa pelanggan akan

merasakan puas apabila perusahaan mampu melayani secara tepat,

pelanggan memperoleh informasi yang detail berkaitan dengan berbagai

informasi yang dibutuhkan, cepat dalam menanggapi pelanggan, dan para

staf perusahaan mampu mampu memahami keinginan pelanggan.

4.2.3. Mengetahui Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Frontliner

Meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan

Empathy Terhadap Kepuasan Mahasiswa di Universitas Alma Ata

Yogyakarta.

Kualitas pelayanan frontliner meliputi responsive, assurance dan

empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Dimensi

tangible dan reliability tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

mahasiswa di Universitas Alma’ata Yogyakarta. Menurut Alfani (2016)

kepuasan adalah kesesuaian harapan atau hal yang dirasakan oleh

pelanggan dengan perlakuan yang diterimanya ketika meminta layanan

dari suatu lembaga.

STIEEmpathyEmpathy

YogyYogy

Wid

ya mampu mempu m

Pengaruh Pengaruh

ti ti TangibleTangib

Ter

Wiw

aha n bahwbahw

ampu mmpu m

ang detailang detail

pat dalam pat dalam

Jang

an

e, ReliabilReliab

rhadap Kephadap Ke

karta. karta.

s pel

Plagi

atberkairka

menanggapi enanggap

mahami keinmahami kein

Dimensi Dimensi

57

Faktor kualitas pelayanan berupa responsive berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Sejalan dengan peneliti

terdahulu yang dilakukan Yuniarti (2014) juga menunjukkan daya tanggap

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Nilai positif dari

daya tanggap menunjukkan semakin baik daya tanggap yang diberikan

staff fronliner maka akan diikuti dengan semakin tingginya kepuasan

mahasiswa (Aprilia, 2013).

Dimensi assurance juga memiliki pengaruh positif terhadap

kepuasan mahasiswa. Penelitian Alfiani (2016) menujukkan bahwa

dimensi assurance memberikan sumbangan sebesar 73% dalam

memuaskan mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa aspek assurance

adalah sesuatu yang penting untuk mewujudkan layanan berkualitas yang

berdampak pada kepuasan mahasiswa. Assurance identik dengan

kemampuan dan kredibilitas front line staf (pegawai pelayanan).

Kredibilitas dan kemampuan terwujud dalam sikap nyata berupa

kemampuan dalam menjawab, dan kompetensi tugasnya.

Emphaty mempengaruhi kepuasan mahasiswa, perhatian secara

individu dan mengerti keinginan mahasiswa merupakan keinginan para

mahasiswa. Menurut Hardiyati (2010) kepedulian mempunyai pengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen

terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan

konsumen juga akan semakin tinggi.

STIEuan dauan da

edibilitas edibilitas

mammam

Wid

ya Hal ini Hal ini

g penting ung penting u

ada kepuaada kep

Wiw

aha

ki pengai penga

Alfiani (2Alfiani (2

ikan sumikan sum

Jang

an

asan mahan ma

kredibilitasredibilit

dan kemamdan kem

lam ml

Plagi

at016) 6)

bangan sebangan s

enunjukkanenunjukkan

uk mewujuk mew

58

Tangible tidak berpengarh positif terhadap kepuasan mahasiswa.

Penelitian Adhiwidharta (2014) juga menunjukkan tidak adanya pengaruh

positif antara variabel tangible terhadap kepuasan pelanggan. Tangible

merupakan penampilan sarana prasarana fisik dan keadaan lingkungan

sekitar yang diberikan oleh pemberi jasa. Pada umumnya lingkungan dan

penampilan staf yang rapi mampu memberikan pengaruh terhadap tingkat

kepuasan terhadap pengguna jasa, namun dalam penelitian ini justru tidak

ada pengaruh tangible terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini dikarenakan

meskipun kondisi ruangan lingkungan kurang memadai dan penampilan

staff fronliner kurang rapi, namun staff fronliner mampu memberikan

pelayanan dengan cepat dan akurat sehingga kondisi lingkungan dan

penampilan staff yang kurang menarik tidak terlalu berpengaruh terhadap

kepuasan mahasiswa.

Dimensi reliability juga diketahui tidak berpengaruh terhadap

kepuasan mahasiswa di Universitas Alma’ata Yogyakarta. Peneliti

terdahulu Apriliya (2013) menyebutkan tidak ada pengaruh antara

kehandalan terhadap kepuasan pelanggan. Reliability berkaitan dengan

kemampuan instansi memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara

handal dan akurat. Layanan yang akurat sangat berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan termasuk memiliki karyawan-karyawan yang handal

dibidangnya, maka para pelanggan akan merasa puas terhadap perusahaan.

Tidak adanya pengaruh antar dimensi kehandalan terhadap kepuasan

dikarenakan mesikpun staff fronliner tidak handal dalam memberikan

STIE DimensiDimensi

puasan mpuasan m

dahudahu

Wid

ya dan akudan ak

ng kurang mng kurang

asiswa. asiswa.

rel

Wiw

aha penelpene

mahasiswahasisw

an kurangan kurang

amun stafamun staf

Jang

an

liabilityability jug j

ahasiswa dhasiswa

iliyaili

Plagi

atmemamem

fronlinerfronliner mr

at sehinggaat sehingga

enarik tidenarik t

59

pelayanan, namun staff fronliner memiliki emphaty yang cukup baik.

Sehingga mahasiswa merasa nyaman karena mau didengar dan

keinginannya dipahami oleh staff fronliner.

4.2.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan

Mahasiswa di Universitas Alma Ata Yogyakarta

Kualitas pelayanan fronliner berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Alma’ata Yogyakarta dengan

kontribusi 63,4%. Hal tersebut sejalan dengan penelitian Mustagfirin

(2015) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan fronliner

berpengaruh terhadap kepuasan dengan nilai signifikan sebesar

0,000<0,05 dan memiliki besar pengaruh sebesar 87,2%.

Menurut Alfiani (2016) kepuasan merupakan kesesuaian harapan

atau hal yang dirasakan oleh pelanggan dengan perlakuan yang

diterimanya ketika meminta layanan dari suatu perusahaan. Pada lingkup

perguruan tinggi salah satu penerima layanan adalah mahasiswa. Kepuasan

mahasiswa adalah sikap positif mahasiswa terhadap pelayanan lembaga

pendidikan tinggi karena adanya kesesuaian antara harapan dari pelayanan

dibandingkan dengan kenyataan. Peran setiap individu dalam memberikan

pelayanan sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang

dibentuk.

Hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan

menjadi daya dukung untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa. Artinya,

untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa Alma’ata, staff fronliner

STIEnya ketiknya keti

rguruan tinrguruan tin

hasihasi

Wid

ya besar penesar pe

fiani (2016)fiani (2016

ng dirasakng dirasa

a m

Wiw

aha ma’ataa ata

dengan pengan p

wa wa kualkual

asan denasan den

Jang

an )

an oleh n oleh

meminta lameminta

ggi salah satgi salah s

alah l h

Plagi

atas ps

gan nilai n nilai

araruur h sebesarh sebesa

kepuasan kepuasa

60

diharuskan meningkatkan kualitas pelayanannya terlebih dahulu dalam

melayani dan menangani mahasiswa. Hasil penelitian menunjukkan

sebanyak 47 (44,3%) mahasiswa menilai kualitas pelayanan yang

diberikan staf fronliner selama berada dalam kategori sangat baik. Hal

tersebut menunjukkan bentuk penilaian kualitas pelayanan yang diterima

mahasiswa meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti

fisik sfatt fronliner telah diberikan dengan baik sehingga memberikan

kepuasan terhadap mahasiswa.

Kepuasan mahasiswa di Universitas Alma’ata dapat dijelaskan

sebesar 63% melalui kualitas pelayanan yang diberikan fronliner dan

sisanya sebesar 37% dipengaruhi oleh faktor lain seperti biaya, akreditasi

dan lain sebagainya. Berdasarkan hasil penelitian dan penelitian

sebelumnya serta teori memberikan gambaran adanya keterkaitan antara

kualitas pelayanan fronliner dengan kepuasan mahasiswa, dengan

demikian apabila seluruh staff fronliner bekerja dengan memperhatikan

kualitas pelayanan yang baik maka dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan.

STIEpelayanpelayan

mikian apmikian ap

alitaalita

Wid

ya engaruhi garuhi

nya. Berdanya. Berd

erta teori merta teori

an

Wiw

aha aik sehk se

niversitas versitas

pelayanapelayana

Jang

an

memberikanemberika

fronlinerfronline

bila bila seluruhselur

anan

Plagi

atAlmalma

yang dibeyang di

eh faktor laieh faktor la

arkan haarkan h

61

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:

1. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan frontliner di

Universitas Alma’ata Yogyakarta meliputi lima dimensi berupa

tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Faktor

responsiveness terbukti signifikan mempengaruhi kualitas pelayanan

frontliner.

2. Faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan di Universitas

Alma’ata Yogyakarta ialah faktor reliability.

3. Terdapat pengaruh signifikan dan positif antara dimensi responsiveness,

assurance dan empathy terhadap kepuasan mahasiswa. Dimensi

tangible dan reliability tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

mahasiswa di Universitas Alma’ata Yogyakarta.

4. Terdapat pengaruh postif dan signifikan antara kualitas pelayanan

frontliner terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Alma Ata

Yogyakarta. Kualitas pelayanan mampu memberikan kontribusi

terhadap kepuasan pelanggan sebesar 63,4%.

STIEpat pengapat peng

ssurancessuranc

angang

Wid

ya

ng dominanng domin

ogyakarta iaogyakarta

ruh

Wiw

aha pelaypelay

eliputi liiputi l

ess, assuress, assur

nifikan mnifikan m

Jang

an

alah faktor ah faktor

h signifikansignifik

dan dan empaemp

reli

Plagi

atncece d

mpengaruhipengaru

mempengmempe

62

5.2. Saran

Berdasarkan hasil analisis bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

pada kepuasan mahasiswa, adapun saran yang dapat diberikan untuk

kebaikan pelayanan dimasa yang akan datang yaitu :

1. Pengelola dan Pengawas Universitas

Bagi pihak pengelola dan pengawas untuk lebih meningkatkan seluruh

kualitas yang ada di Universitas Alma’ata Yogyakarta. Peningkatan

kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan pebekalan tentang pelayanan

yang berkualitas terhadap semua SDM yang ada di Universitas. Selain

meningkatkan kualitas pelayanan, peran dari pengelola dan pengawas

dalam melengkapi dan memperbaiki sarana prasarana yang kurang

memadai, sehingga Universitas dapat meningkatkan kepuasan

mahasiswa.

2. Staff Frontliner

Staff fronliner diharapkan terus meningkatkan kualitas pelayanan

terutama pada dimensi emphaty dan tangible, dimana sebagian besar

mahasiswa menilai bukti fisik dan empati yang diberikan staff fronliner

masih dalam kategori cukup baik, sehingga perlu ditingkatkan untuk

memperoleh penilaian yang baik bahkan sangat baik dimata mahasiswa.

Sedangkan dimensi responsive dan assurancy dinilai sudah sangat baik,

sehingga perlu dipertahankan dan tetap ditingkatkan untuk

mempertahankan kepuasan mahasiswa di Universitas Alma’ata

Yogyakarta.

STIEFrontlineFrontline

taff taff fronfron

eruterut

Wid

ya n mempmemp

gga Univgga Uni

Wiw

aha YogyaYogy

an pebekan pebek

SDM yangSDM yang

yanan, peranan, per

Jang

an

iner ner diharadiha

da did

Plagi

atada dda

n dari pengdari pen

baiki saranabaiki sarana

sitas dasitas

63

3. Peneliti Selanjutnya

Bagi peneliti dimasa mendatang disarankan untuk mengkaji faktor lain

yang dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa selain kualitas

pelayanan seperti harga, akreditasi dan lain-lain.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

DAFTAR PUSTAKA

Alfiani Arifah. 2016. Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Administrasi Akademik di Subbag Pendidikan Fakultas ilmu Pendidikan Universitas Negeri Yogyakarta”. Skripsi. FKIP, Manajemen Pendidikan,Universitas Neger Yogyakarta.

Apriliana, Santoso dan Sumaryati. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Bkk Pendidikan Akuntansi Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Jupe UNS, Vol 2, No 3, Hal 211 s/d 223

Dinas Kominfo DIY. 2016. Universitas Swasta di Yogyakarta.http://www.plazainformasi.jogjaprov.go.id/index.php?option=com_content&view=article&id=840&Itemid=101 diakses 21 November 2017

Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hardiyati, Ratih. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan Villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Skripsi. Universitas Diponegoro

Killing, Trinita Pingkan. 2016. Peran Komunikasi Frontliner dalam Meningkatkan Pelayanan di PT BNI TBK Kantor Layanan Kawangkoan.E-journal “Acta Diuma” Volume V No.3 Tahun 2016

Sandora, Meri. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pegawai Administrasi di Tingkat Fakultas Terhadap Kepuasan Mahasiswa UIN Suka Riau. Jurnal Sosial Budaya Volume.10, No.2 (hlm 122-132).

Moenir, 2002, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara, hlm. 88, 26-27

Mustaghfirin, Ali Musta. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Fronliner Terhadap Kepuasan Nasabah di BRI Syariah KCP Demak. KTI : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Walisongo Semarang.

Oktarina, Dian. 2016. Kualitas Layanan dan Citra Merek, Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Mahasiswa. Tesis : Universitas Lampung

Putri. 2015. Studi Deskriptif Kualitas Pelayanan dan Faktor-Faktor Determinan Kualitas Pelayanan dalam Penanganan Keluhan di Media Center Pemerintah Kota Surabaya. Jurnal Vol. 3, No. 2, hlm. 20

Sabinus, Theo. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Fronliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Skripsi : Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Sugiyono. 2010. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

STIE W

idya

Wiw

ahaha

Swasta

ahandex.php

ahwahakses 21

iwa

ultivariat

Wiwmarang :

Wi

sis Pengars PengaMenggunakaengguna

n. Skripsi. U. Skrips

kan. 2016kan. 20n Pelayanann Pelayan

“Acta Dium“Acta Diu

i. 2013. i. 2013. PePgkat Fakultgkat Faku

Sosial BudaySosial Bu

002, 002 M Jang

anPla

giatatgan

iatBadan P

gia

uh Kualitah Kualian Jasa Pean Jasa Pe

Universitas Universita

6. Peran Perann di PT BNdi PT B

ma” Volume ” Volum

engaruh Kugaruh Kutas Terhadaptas Terhad

ya Volume.a Volum

emen eme

Prasetyo, Agung. 2017. Strategi Komunikasi Pemasaran Bisnis Tiket Online Studi Kasus Tiket2. Com. Jurnal Kajian Bisnis, 25(1), 74-87.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian manajemen. Bandung: Alfabeta.

Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.

Suryatmoko. 2006. Analisis Diskriminan Terhadap Perilaku PNS Administrasi UNS Berbelanja di Toko KPRI UNS Surakarta. Jurnal Vol. 2, No. 2, hlm.3.

Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayu media Publishing.

Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Bayumedia: Malang.

Tjiptono, Fandy. 2016. Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Triastity, Rahayu. 2013. Pengaruh Tangibel, Reliability, Responsive, Assurance dan Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 13, No. 2, Oktober 2013: 151 – 157

Widiyanto. 2013. Statistika Terapan. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Yuniarti, Yenny. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Aekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Jambi. Jurnal Trikonomika Vol. 13, No. 1, Juni 2014

STIE W

idya

ten13, No. , No.

Wiw

aha

Yog

ility, Resility, Resnsumen. umen.

r 2013: 15013: 15

ta: Elex Ma: Elex M

Kualitas Kualitas si Faksi Fak

1

Jang

an P

lagi

atdia Komia Kom

Pelayanan tlayanan ltas Ekonos Ekon

Juni 2014 Juni 2014