universitas indonesia analisis hubungan …lib.ui.ac.id/file?file=digital/20369029-mk-reinata...

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS HUBUNGAN CUSTOMER ENGAGEMENT DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BLITZMEGAPLEX

MELALUI TWITTER (Studi Kasus Akun Twitter Resmi @Blitzmegaplex)

MAKALAH NON SEMINAR Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi

REINATA PRISKILA

1006695324

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

HUBUNGAN MASYARAKAT DEPOK

DESEMBER 2013

Analisis hubungan ..., Reinata Priskila, FISIP UI, 2013

1

Analisis Hubungan Customer Engagement dan Customer Relationship Management Blitzmegaplex Melalui Twitter

Reinata Priskila

Department of Communication Science, Faculty of Social and Political Science, Universitas Indonesia,

Kampus UI Depok 16424, Indonesia

[email protected]

Abstrak

Perkembangan teknologi komunikasi dengan munculnya media baru mengambil fungsi dalam kehumasan, salah satunya customer engagement sebagai bagian dari customer relationship management yang dilakukan perusahaan dalam menjalin hubungan dengan publiknya. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kegiatan customer engagement sebagai bagian dari customer relationship management yang dilakukan oleh Blitzmegaplex melalui media sosial yaitu Twitter, dengan menggunakan teknik analisis isi pada data kuantitatif dan kualitatif selama periode 1-15 Desember 2012. Pada akhir penelitian, ditemukan bahwa kegiatan customer engagement yang dilakukan oleh Blitzmegaplex melalui Twitter mengandung keempat tahap customer engagement. Dalam menjalankan strategi komunikasi publik dan membina hubungan dengan publiknya, Blitzmegaplex menerapkan model praktik humas two-way symmetrical model dan mengandung keenam indikator hubungan yaitu trust, komitmen, control mutuality, kepuasan, relasi komunal, serta relasi transaksional.

The Correlation Analysis between Customer Engagement and Customer Relationship Management of Blitzmegaplex on Twitter

Abstract The growth of communication technology where the new media is growing takes part in various public relations activities, including customer engagement as part of customer relationship management which is done by the company to engage with their public. The research is done to analyze the customer engagement activities as part of Blitzmegaplex’s customer relationship management through social media Twitter, using the content analysis method on both quantitative and qualitative data on December 1st, 2012 until December 15th, 2012. At the end of the research, it is concluded that Blitzmegaplex’s customer engagement activities contain the four phases of customer engagement, but the collaboration phase is still weak. In doing their public communication strategy, Blitzmegaplex applies the two-way symmetrical model of public relations practice model and includes the six relationship indicators which are trust, commitment, control mutuality, satisfaction, communal relationship, and transactional relationship.

Kata kunci / keywords: customer, customer engagement, customer relationship management,

social media, twitter


2

Pendahuluan

Perkembangan teknologi komunikasi dan berbagai aspek lainnya membuat masyarakat

sebagai konsumen tidak lagi menjadi pihak pasif. Konsumen menjadi semakin ‘pintar’ dan

aktif mencari informasi mengenai hal-hal yang berkaitan dengan perusahaan/produk. Hal ini

tentu menciptakan kompetisi yang kuat di antara perusahaan dengan produk-produk sejenis,

sekaligus berefek pada sulitnya menciptakan loyalitas pada diri konsumen.

Konsumen atau customer dalam kaitannya dengan ilmu kehumasan dipandang

sebagai salah satu publik eksternal humas yang menjadi fokus pada kegiatan customer

relations (Nugraheni, 2012). Customer relations berusaha untuk menciptakan komunikasi

dua arah untuk menambahkan nilai bagi konsumen dan mengenali keinginan konsumen,

kegiatan customer relations ditempatkan oleh perusahaan sebagai usaha untuk memenangkan

dunia persaingan bisnis yang semakin ketat, juga menjadi ranah kegiatan humas dalam

menjalin hubungan jangka panjang dengan konsumen (Nugraheni, 2012).

Kegiatan pembinaan hubungan yang dilakukan oleh perusahaan terhadap

konsumennya bertujuan untuk menciptakan engagement antara perusahaan dengan konsumen

yang jika terjalin dengan baik, dapat menciptakan loyalitas pada diri konsumen. Customer

engagement merupakan salah satu bentuk dari customer relationship management. Dalam

artian tradisional dapat diartikan sebagai kumpulan informasi dari perusahaan ke pelanggan

atau visitor. Dari definisi tersebut, terlihat bahwa customer engagement yang dilakukan pada

waktu lampau masih bersifat satu arah. Seiring berjalannya waktu, dengan perkembangan

teknologi yang ada, customer engagement pada saat ini didefinisikan sebagai suatu proses

yang menggambarkan sebuah hubungan yang sehat antara konsumen dengan sebuah merek

(Cook, 2011, p.14). Perluasan arti dari customer engagement ini didukung penuh dengan

adanya perkembangan media baru, yaitu maraknya penggunaan media sosial dan media

online di dunia internet.

Websites dan media online saat ini banyak digunakan oleh perusahaan sebagai

channel komunikasi perusahaan dengan konsumennya, melalui relasi dan interaksi yang

bersifat dua arah. Hal ini berbeda dengan penggunaan media tradisional yang cenderung

bersifat satu arah. Ketika para ahli kehumasan berpikir mengenai customer engagement,

mereka harus berpikir mengenai bagaimana cara menggabungkan atau melibatkan customer

di dalam perusahaan, produk, atau brand di berbagai media, misalnya melalui media online,

khususnya media sosial, yang dijadikan sebagai sarana customer untuk menyalurkan

feedback dan memberikan kontribusi peran dalam proses co-create sebuah produk atau merek

(Nugraheni, 2012). Hellen (2011) media sosial sebagai sebuah media online dimana para


3

penggunanya bisa dengan mudah berpartisipasi, berbagi, dan menciptakan isi melalui blog,

social network atau jejaring sosial, wiki, forum, dan dunia virtual.

Salah satu bentuk dari customer engagement dalam Twitter adalah menciptakan tweet

yang ditujukan kepada konsumen atau followers dan memicu adanya tweet berkelanjutan

yang berkaitan dengan tweet yang diciptakan oleh perusahaan, baik berupa feedback maupun

berupa interaksi di antara sesama konsumen. Dengan adanya customer engagement,

hubungan komunikasi yang terjalin bersifat dua arah dan membuat informasi yang dulunya

terbatas menjadi sangat terbuka. Konsumen dapat mengakses informasi melalui berbagai

cara, termasuk dengan mendapatkan informasi tersebut dari rekan dalam lingkungan sosial.

Purwanti (2011) dalam artikelnya berjudul “80 Persen Perusahaan Asia Optimalkan

Sosial Media” menyebutkan mengenai studi yang dilakukan oleh perusahaan konsultan

komunikasi global Burson-Marsteller “2011 Asia Pasific Corporate Social Media Study”

menunjukkan hasil bahwa sebanyak 80 persen perusahaan di Asia yang terdaftar di The Wall

Street Journal’s Asia 200 Index telah memiliki akun sosial media, angka ini meningkat 40%

dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Pertumbuhan yang signifikan ini menunjukkan

pentingnya peran media sosial dalam mengjangkau target khalayak suatu perusahaan.

Salah satu perusahaan di Indonesia yang menggunakan media sosial sebagai sarana

melakukan kegiatan customer engagement adalah Blitzmegaplex. Blitzmegaplex adalah

sebuah jaringan bioskop yang ada di Indonesia, pertama kali berdiri pada tahun 2006 di kota

Bandung\. Blitzmegaplex menyediakan berbagai jenis film dari berbagai macam genre yang

dapat dinikmati oleh konsumennya, karena Blitzmegaplex hadir dengan minimal 8 layar di

setiap lokasi bioskop. Tidak hanya film-film Hollywood, Blitzmegaplex juga menyediakan

Film Festiva, Arthouse, Film India, Animasi, dan berbagai film yang berasal dari seluruh

dunia dengan berbagai bahasa.

Dalam mempromosikan layanan yang dimiliki oleh Blitzmegaplex, media yang

digunakan tidak hanya media cetak seperti iklan di majalah, koran, atau billboard.

Blitzmegaplex memanfaatkan jejaring sosial untuk memberikan update informasi mengenai

Blitzmegaplex sekaligus untuk membangun hubungan dengan konsumennya. Jejaring sosial

utama yang dipilih oleh Blitzmegaplex adalah Twitter.

Rumusan Masalah dan Tujuan

Berdasarkan latar belakang yang dijabarkan di atas, media online khususnya media sosial

memiliki peranan penting dalam menjalin hubungan perusahaan dengan publiknya karena

media sosial memfasilitasi bentuk interaski yang bersifat dua arah. Sebagai bagian dari


4

strategi komunikasi perusahaan, bagaimana kegiatan customer engagement yang dilakukan

oleh Blitzmegaplex melalui Twitter bila dihubungkan dengan konsep-konsep yang sesuai?

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kegiatan customer engagement sebagai

bagian dari customer relationship management yang dilakukan oleh Blitzmegaplex melalui

media sosial yaitu Twitter.

Tinjauan Teoritis

Customer Engagement

Patterson (2006) mendefenisikan customer engagement sebagai sebuah level fisikal, kognitif,

dan emosional yang muncul dalam hubungannya dengan perusahaan. Nugraheni (2012)

menjabarkan definisi customer engagement dari berbagai ahli sebagai sebuah proses dalam

level fisikal, kognitif, maupun emosional yang berusaha melibatkan dan berinteraksi dengan

customer secara individual dalam komunikasi dua arah sesuai konteks, konten, waktu, serta

saluran yang tepat, yang mampu menciptakan dialog yang interaktif dan pengalaman

emosional pada konsumen serta mampu mempengaruhi keputusan konsumen dalam

melakukan pembelian dengan mendengar, mengerti, dan segera merespon kebutuhan mereka,

dan mampu membantu penyelesaian masalah konsumen.

Evans (2008) menjabarkan empat tahap dalam proses engagement suatu perusahaan

dengan konsumennya. Keempat tahap itu adalah:

1. Consumption

Consumption merupakan tahap awal dari sebuah consumer engagement. Dalam tahap

ini, usaha yang dilakukan perusahaan bertujuan agar proses konsumsi menjadi

aktivitas publisher. Tahapan ini mengandung segala jenis informasi yang

berhubungan dengan perusahaan maupun produk yang membuat konsumen menjadi

‘lebih tahu’, sehingga keterlibatan konsumen menjadi acuan untuk mengadakan

aktivitas online yang mendorong konsumen untuk membaca, mengunduh, melihat

konten digital yang terdapat dalam media sosial. Informasi yang dimaksud dapat


5

berupa konten yang dibuat perusahaan baik yang bersifat promosi atau informatif,

juga konten yang dibuat oleh internet user lainnya, misalnya komentar dari

konsumen. Perusahaan dapat memicu stimulasi konsumen untuk melakukan konsumsi

dengan menampilkan konten yang dapat memotivasi konsumen untuk memberikan

ide atau berbagi seperti tips, pemecahan masalah, solusi, update menarik, komentar

yang membangun, konten-konten seperti audi, foro, video, link, status, dsb.

(Nugraheni, 2012).

2. Curation

Curation adalah tahap kedua dalam proses engagement. Setelah melalui tahapan

consumption, konsumen akan menyortir, memilih, menyaring, memberi tanggapan

atau menggambarkan content yang ada. Proses ini dapat menjadi tindakan yang

memotivasi konsumen lainnya dan menciptakan interaksi atau forum diskusi

mengenai sebuah produk atau merek tertentu. Konten yang dibuat oleh konsumen

dapat bermanfaat bagi konsumen lainnya sebagai bahan pertimbangan dan informasi

yang dapat berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

3. Creation

Tahap curation sangat berpengaruh terhadap tahap selanjutnya yaitu creation. Dalam

tahap ini, customers tidak lagi hanya menjadi ‘pembaca’ tetapi menjadi pembuat

konten, dengan “mengiklankan” sendiri apa yang mereka buat mengenai produk atau

merk tersebut. Pada tahapan ini, third party websites mengambil peran penting,

dimana anggota komunitas (customers) melakukan sharing experience tentang

produk/merk tersebut. Creation merupakan langkah proses yang besar dalam tahapan

customer engagement, konten yang dibuat oleh customers juga tidak selalu positif,

sehingga hal ini sangat berpengaruh terhadap perusahaan. Keterlibatan konsumen

dalam tahap ini juga sangat bergantung pada penciptaan konten oleh perusahaan yang

memotivasi anggota komunitas untuk menanggapi, bertukar informasi, pengalaman,

atau memberikan dukungan.

4. Collaboration

Collaboration merupakan tahapan akhir dari customer engagement. Tahapan ini

merupakan penggabungan dari tahapan consumption, curation, dan creation yang

sangat berpotensial dalam sebuah bisnis. Dalam tahapan ini, para customers

membentuk kolaborasi berupa komunitas yang solid. Kolaborasi ini terjadi secara

alami di antara anggota masyarakat atau customers, yang mengandung interaksi


6

antara customers perusahaan atau produk tersebut. Meskipun terjadi secara alami,

aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan berpengaruh terhadap terciptanya kolaborasi

ini.

Tahapan kegiatan customer engagement yang dilakukan oleh perusahaan dapat dikategorikan

ke dalam model praktik humas yang digunakan oleh perusahaan tersebut. Tiap model terkait

dengan sejauh mana tahapan customer engagement dilakukan oleh suatu perusahaan.

Grunig (1992) mengemukakan empat model praktik humas yang dapat dihubungkan

dengan customer relationship management, yaitu:

a. Press Agency/Publicity

Praktik PR dalam tahap ini berbentuk propaganda dengan komunikasi yang bersifat

searah, dengan tujuan untuk memberikan publisitas yang menguntungkan perusahaan,

misalnya dengan penggunaan nama selebriti atau perangkat yang dapat memicu

perhatian orang. Publisitas yang diberikan oleh perusahaan berisi informasi yang

terkait dengan perusahaan agar pasar atau publik tertarik untuk melakukan tindakan

sesuai yang diinginkan oleh perusahaan. Model ini memiliki unsur yang sama dengan

promosi dan publisitas.

b. Public Information Model

Dalam model ini, praktik humas yang dilakukan mirip dengan praktik yang dilakukan

oleh jurnalis. PR memiliki peran dalam menyebarluaskan informasi kepada publik

dan mengendalikan alur informasi di antara masyarakat dan media massa. Bentuk dari

model ini adalah penyebaran informasi yang dilakukan melalui konten tulisan seperti

pada press release, newsletter, direct mail, dsb. Model komunikasi yang digunakan

dalam bentuk ini masih besifat satu arah.

c. One-Way Assymetrical Model

Pada model ini, pihak PR atau perusahaan dalam praktiknya menyampaikan pesan

dengan menggunakan teknik persuasi maupun manipulasi dengan tujuan

mempengaruhi perilaku pasar, agar mau bekerja sama, bersikap, dan berpikir sesuai

dengan harapan organisasi, namun tanpa dilakukan riset mengenai masyarakat

terlebih dahulu. Organisasi lebih fokus kepada bagaimana agar publik dapat

menyesuaikan diri dengan organisasi dibanding dengan bagaimana agar organisasi

dapat menyesuaikan diri dengan publik.

d. Two-Way Symmetrical Model

Dalam model ini, kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan atau PR berdasarkan riset

yang terlebih dahulu dilakukan mengenai pasar. Kegiatan dilakukan menggunakan


7

teknik dan strategi komunikasi yang sesuai agar organisasi dan publik dapat saling

menyesuaikan diri. Model ini dilakukan tidak hanya untuk mempengaruhi perilaku

konsumen tetapi juga mengelola konflik dan memperbaiki pemahaman publik

mengenai perusahaan atau produk, sehingga kedua pihak bersama-sama berubah

untuk bertemu di satu titik tengah.

Indikator Relasi Hon & Grunig

Hon dan Grunig (1999) menciptakan Skala Pengukuran Hubungan Masyarakat sebagai alat

ukur hubungan organisasi dengan publik yang terdiri dari enam komponen hubungan.

Keberhasilan suatu hubungan organisasi dengan publiknya dapat diukur dari komponen yang

dikandung dalam hubungan tersebut, yang terdiri dari:

• Trust

Trust adalah rasa kepercayaan yang bersifat dua arah, yang lahir di antara perusahaan

dengan konsumennya. Dari pihak konsumen, trust timbul sebagai hasil dari kepuasan

atas layanan yang diberikan oleh perusahaan, dan pihak perusahaan juga memiliki

trust terhadap konsumennya yang berperan sebagai target bisnis perusahaan. Terdapat

tiga dimensi dalam trust, yaitu integritas, kepercayaan publik terhadap organisasi

yang jujur dan adil, dependability, yaitu kepercayaan publik bahwa organisasi akan

melakukan apa yang dikatakannya, serta kompetensi, yaitu kepercayaan publik bahwa

organisasi mampu melakukan sesuai yang ia katakan.

• Commitment

Indikator ini berkaitan dengan keinginan untuk memelihara relationship jangka

panjang, misalnya dengan merespon setiap pertanyaan, tips, dan informasi yang

berguna dari kedua pihak.

• Control Mutuality

Indikator ini terjadi sebagai bentuk dari kemampuan yang dimiliki publik untuk

berbagi dalam sebuah percakapan, sehingga berbentuk komunikasi dua arah.

• Satisfaction

Indikator ini berkaitan dengan emosi konsumen, yaitu penunjukkan rasa kepuasan

atau apresiasi atas layanan yang diberikan oleh perusahaan.

• Relasi transaksional

Dalam indikator relasi ini, aspek marketing lebih kuat daripada aspek relationship

(lebih terkait kepada produk/jasa yang ditawarkan), dan marketing dilakukan dengan

adanya pemberian reward.


8

• Relasi komunal

Dalam indikator ini, alur informasi tidak selalu terkait dengan produk/jasa atau

perusahaan, tetapi juga informasi secara umum yang berguna bagi customers atau

followers.

Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan teknik analisis isi (content analysis) terhadap data yang bersifat

kualitatif dan kuantitatif. Holsti (1969, p.14) mendefinisikan analisis isi sebagai suatu teknik

penelitian untuk menarik kesimpulan dengan mengidentifikasi karakteristik-karakteristik

khusus suatu pesan secara objektif dan sistematik.

Objek penelitian dalam penelitian ini adalah konten Twitter @blitzmegaplex sebagai

salah satu media sosial yang digunakan oleh Blitzmegaplex dalam melakukan kegiatan

customer engagement. Konten Twitter Blitzmegaplex akan dianalisis dari segi angka, terkait

dengan jumlah pergerakan tweets dan followers, serta dari segi isi, terkait dengan konten dari

jenis tweet yang di-update oleh Blitzmegaplex.

Pengamatan terhadap aktivitas akun Twitter Blitzmegaplex dilakukan selama 15 hari,

terhitung dari periode 1 Desember 2012 hingga 15 Desember 2012.

Hasil Penelitian

Blitzmegaplex memiliki akun Twitter dengan username @blitzmegaplex. Akun Twitter ini

telah aktif digunakan oleh Blitzmegaplex sejak 4 Juni 2008. Hingga 15 Desember 2012,

Blitzmegaplex telah memiliki 215.389 followers yang sebagian besar adalah masyarakat

Indonesia, dan telah memberikan update di Twitter sebanyak 46.009 kali. Jumlah kedua hal

ini terus bertambah setiap harinya.

Gambar 1 Twitter stats @blitzmegaplex hingga 15 Desember 2012


9

Berdasarkan penghitungan yang dilakukan oleh mesin online penghitung tweets,

http://twittercounter.com, stats atau pergerakan akun Twitter @blitzmegaplex hingga tanggal

15 Desember 2012. Rata-rata, setiap minggunya @blitzmegaplex mendapatkan tambahan

followers sebanyak 324 orang. Angka ini tergolong cukup tinggi bila dibandingkan dengan

akun-akun Twitter pada umumnya. Namun, berbanding sangat jauh dengan followers-nya,

following dari akun @blitzmegaplex tidak terlampau banyak, hanya sekitar 480 orang dan

tidak memiliki pergerakan signifikan. Sedangkan untuk keaktifan dalam meng-update tweets,

@blitzmegaplex telah meng-update lebih dari 46 ribu kali, angka yang juga tergolong tinggi

untuk sebuah akun Twitter secara umum maupun akun Twitter dari sebuah company maupun

produk, jika dihitung secara rata-rata sejak masa aktif pada tahun 2008 hingga akhir periode,

Blitzmegaplex rata-rata meng-update Twitter sebanyak 25 kali per hari.

Pergerakan tweets dari @blitzmegaplex selama 15 hari dapat digambarkan sebagai

berikut:

Gambar 2 Grafik jumlah tweets @blitzmegaplex periode 1-15 Desember 2012

Grafik di atas diambil dari http://twittercounter.com. Dari grafik di atas, dapat terlihat bahwa

jumlah tweets dari @blitzmegaplex paling banyak terdapat pada awal Desember yaitu

mencapai lebih dari 100 tweets. Namun di hari berikutnya, grafik justru menurun cukup

drastis dan @blitzmegaplex hanya memberikan 2 update tweets, angka yang cukup jauh bila

dibandingkan dengan hari sebelumnya. Di 13 hari berikutnya, @blitzmegaplex tetap

memberikan update tweets setiap harinya meskipun jumlahnya tidak lagi mencapai angka

100 seperti pada hari pertama.

Untuk pergerakan followers dari @blitzmegaplex selama 15 hari, dapat digambarkan melalui

grafik berikut:


10

Gambar 3 Grafik pergerakan jumlah followers @blitzmegaplex periode 1-15 Desember 2012

Selama 15 hari, followers @blitzmegaplex terus meningkat setiap harinya, hal ini dapat

dilihat dari grafik yang terus naik secara konstan dan titik-titiknya tidak pernah berada di

garis yang rata.

Tweets yang di-update oleh @blitzmegaplex sebagian besar adalah mention atau

menanggapi pertanyaan dari customer (followers dari @blitzmegaplex). @blitzmegaplex

selalu berusaha untuk menjawab pertanyaan yang diberikan oleh customer. Pertanyaan-

pertanyaan yang diberikan oleh customer berkisar mengenai info tayang atau jadwal film,

lokasi Blitzmegaplex yang menayangkan film tertentu, dan pembelian tiket. Namun, tidak

jarang pertanyaan-pertanyaan yang diberikan oleh followers merupakan pertanyaan yang

terpicu dari info yang diberikan oleh Blitzmegaplex, seperti promosi maupun kuis yang

diadakan oleh Blitzmegaplex.

Selama rentang waktu analisis yang dilakukan (15 hari), info yang sedang gencar

diberikan oleh Blitzmegaplex adalah mengenai info tayang film-film terbaru, tiket

#SMTownLiveInTokyo3D yang disediakan oleh Blitzmegaplex, dan kuis #LifeofPiblitz yang

berhadiah merchandise dari Blitzmegaplex.

Secara rutin, untuk meningkatkan partisipasi publik, Blitzmegaplex mengadakan kuis

online mingguan #blitzCardEXTRAVAGANZA yang berhadiahkan voucher bernilai uang.

Blitzmegaplex rutin mengadakan kuis yang diadakan secara online ketika film-film yang

sedang hit ditayangkan di Blitzmegaplex.

Analisis

Tanggapan dan jawaban yang rutin diberikan oleh Blitzmegaplex terhadap followers-

nya merupakan bentuk customer engagement yang dilakukan oleh Blitzmegaplex untuk


11

mempertahankan followers-nya. Blitzmegaplex berusaha untuk menghargai dan menjawab

pertanyaan maupun keluhan yang diberikan oleh followers-nya, hal inilah yang menjadi salah

satu faktor mengapa update tweets @blitzmegaplex berjumlah cukup besar dan sebagian

besar merupakan mention yang berisi jawaban terhadap followers atau customers dari

Blitzmegaplex.

Kuis-kuis yang diadakan oleh Blitzmegaplex juga menjadi salah satu bentuk usaha

Blitzmegaplex untuk mempertahankan loyalitas konsumennya. Dengan adanya kuis-kuis

yang berhadiah tiket maupun voucher, tingkat partisipasi followers dari @blitzmegaplex

dapat dikatakan cukup tinggi dalam pembinaan hubungan antara Blitzmegaplex dengan

customers-nya. Selain itu, Blitzmegaplex juga menghargai komentar-komentar positif yang

diberikan oleh customer melalui Twitter di mana komentar-komentar positif ini di-retweet

oleh Blitzmegaplex.

Bila dilihat dari tahapan customer engagement yang dikemukakan oleh Evans (2008),

tahapan customer engagement yang dilakukan oleh Blitzmegaplex dapat dijabarkan sebagai

berikut:

1. Consumption

Dalam tahap ini, usaha yang dilakukan perusahaan bertujuan agar proses konsumsi

menjadi aktivitas publisher dan membuat konsumen menjadi ‘lebih tahu’. Dalam

customer engagement yang dilakukan di media sosial seperti yang dilakukan oleh

Blitzmegaplex, kegiatan yang menjadi contoh dari tahapan ini adalah ketika

customers atau followers dari @blitzmegaplex membaca, mengunduh, melihat, atau

mendengar konten digital yang diberikan oleh @blitzmegaplex melalui Twitter-nya.

Melalui Twitter, Blitzmegaplex memberikan informasi yang terkait dengan

update mengenai Blitzmegaplex, seperti info jadwal dan lokasi tayang film-film

terbaru, promosi yang diberikan, kuis-kuis online, informasi yang membuat followers

menjadi tahu kegiatan dan informasi baik yang dilaksanakan secara rutin maupun

periodik (acara-acara atau kuis tertentu) dan memiliki wawasan mengenai

Blitzmegaplex.


12

Gambar 4 Informasi yang diberikan oleh @blitzmegaplex untuk memicu consumption

2. Curation

Dalam tahap ini, costumers menyortir, memilih, menyaring, memberi tanggapan atau

menggambarkan content yang ada. Konten yang telah diberikan oleh Blitzmegaplex

dalam tahapan sebelumnya digunakan oleh customer agar lebih bermanfaat bagi orang

lain, misalnya dengan adanya review mengenai konten, sehingga konten tersebut

dapat menjadi pertimbangan bagi customer lain. Tidak hanya mendapatkan informasi

dari Blitzmegaplex, tetapi customer menjadi lebih terinformasi dengan adanya

informasi tambahan dari sesama customer, sehingga customer dapat memilih produk

yang sesuai dengan pemenuhan kebutuhan dan kepuasan customer.

Dalam tahapan customer engagement yang dilakukan oleh Blitzmegaplex,

tahapan ini terjadi ketika customer memberi tanggapan mengenai informasi yang

diberikan oleh Blitzmegaplex melalui Twitter, berupa tanggapan maupun pertanyaan,

atau me-retweet informasi yang mereka anggap penting untuk menjadi informasi bagi

lingkungan sosial online followers tersebut. Dalam tahapan ini, konten yang diberikan

oleh Blitzmegaplex mendapatkan feedback dari customer, yang dapat menjadi tolak

ukur untuk melihat nilai konten.


13

Gambar 5 Interaksi customer dengan @blitzmegaplex

3. Creation

Dalam customer engagement yang dilakukan oleh Blitzmegaplex melalui

Twitter, tahapan ini terjadi ketika followers atau customers meng-update tweets

mengenai pengalamannya dengan Blitzmegaplex yang dapat dilihat oleh lingkungan

sosial online orang tersebut. Tweets positif mengenai Blitzmegaplex memiliki

pengaruh yang baik terhadap wawasan masyarakat luas mengenai Blitzmegaplex,

karena terkadang customers lebih percaya dan terpengaruh oleh komentar yang

diberikan oleh sesama customer, yang lebih menunjukkan keaslian dibandingkan

dengan update yang diberikan oleh perusahaan yang seringkali dianggap sebagai

promosi.

Gambar 6 Review positif mengenai Blitzmegaplex oleh customer


14

4. Collaboration

Collaboration merupakan tahapan akhir dari customer engagement. Dalam tahapan

ini, para customers membentuk kolaborasi berupa komunitas yang solid. Dalam

kolaborasi terjadi ketika @blitzmegaplex mengadakan kuis dan followers-nya aktif

mengikuti kuis tersebut. Namun, tweets yang berisi pembicaraan mengenai

Blitzmegaplex lebih banyak terjadi di antara followers dengan lingkungan sosialnya

masing-masing, dibandingkan dengan interaksi antar customers yang sebelumnya

tidak saling kenal. Tweets dari @blitzmegaplex yang berisi info beberapa kali memicu

pembicaraan antara customers yang menanggapi info dari @blitzmegaplex tersebut,

sehingga interaksi lebih banyak terjadi antara @blitzmegaplex dengan followers-nya.

Bila dihubungkan dengan model praktik humas yang dikemukakan oleh Grunig (1992),

strategi komunikasi yang dilakukan oleh Blitzmegaplex sebagai bentuk customer engagement

yang sampai tahap collaboration menunjukkan bahwa Blitzmegaplex menggunakan model

two-way symmetrical model. Kegiatan customer engagement yang dibangun oleh

Blitzmegaplex melalui Twitter menjadi salah satu bentuk usaha Blitzmegaplex untuk

menjangkau publik melalui cara yang sesuai dengan kebutuhan publik, yaitu mencitpakan

interaksi di media sosial sebagai medium yang cocok untuk berbagai kalangan. Dalam

menciptakan interaksi ini, Blitzmegaplex tidak hanya menjadi press agency yang melakukan

publisitas semata, atau menyebarkan release, newsletter, seperti yang terdapat pada public

information model, di mana komunikasi masih bersifat searah, melainkan membangun

komunikasi bersifat dua arah yang dapat saling menguntungkan kedua pihak. Ketika

melakukan update informasi melalui Twitter, Blitzmegaplex tidak hanya mementingkan

informasi yang ingin disampaikan tetapi juga mengedepankan pentingnya merespon

pertanyaan atau kebutuhan informasi dari publik. Hal ini terlihat dari jumlah dialog dua arah

yang terjadi dalam Twitter @blitzmegaplex dengan konsumennya.

Dalam memberikan informasi terhadap konsumennya, Blitzmegaplex memilih waktu-

waktu yang tepat atau prime time, sehingga informasi yang berguna dapat sampai dan

menjangkau target publik secara luas, sekaligus memicu feedback yang datang dari publik

baik berupa direct question maupun retweet yang dilakukan oleh publik atas informasi

tersebut.

Hubungan yang dijalin oleh Blitzmegaplex dengan customer-nya berdasarkan

indikator relasi oleh Hon & Grunig (1999) dapat dilihat melalui enam indikator interaksi


15

yang terjadi dalam media sosial Twitter yang digunakan sebagai medium komunikasi

Blitzmegaplex dengan customer-nya. Penjabarannya adalah sebagai berikut:

• Trust

Hubungan antara Blitzmegaplex dengan customer-nya menunjukkan adanya indikator

trust di dalam customer relationship management yang dilakukan oleh Blitzmegaplex

melalui Twitter timbul dari kepuasan atas layanan yang diberikan oleh Blitzmegaplex

terhadap konsumennya. Hal ini dapat dilihat dari contoh salah satu tweet followers

yang di-retweet oleh Blitzmegaplex.

Gambar 7 Customer mengungkapkan kepuasannya atas layanan Blitzmegaplex

• Commitment

Dalam menyatakan komitmennya terhadap pelanggannya, Blitzmegaplex bersedia

memberikan segala jenis informasi yang dibutuhkan oleh customer terkait dengan

Blitzmegaplex. Respon yang diberikan oleh Blitzmegaplex atas pertanyaan yang

diajukan oleh customer dapat menjadi bentuk nyata bahwa Blitzmegaplex menghargai

setiap pertanyaan yang diberikan oleh customer-nya. Rutinitas Blitzmegaplex dalam

mengadakan kuis-kuis atau update informasi yang bersifat harian juga merupakan

bentuk komitmen Blitzmegaples dalam menjalin hubungan dengan publiknya.


16

Gambar 8 Contoh bentuk komitmen Blitzmegaplex terhadap customer

• Control Mutuality

Indikator ini terjadi sebagai bentuk dari kemampuan yang dimiliki publik untuk

berbagi dalam sebuah percakapan, sehingga berbentuk komunikasi dua arah. Dalam

strategi komunikasi yang dilakukan oleh Blitzmegaplex, indikator ini terjadi melalui

sistem mentions (@reply), direct message, atau retweet dari Blitzmegaplex dan

customers atau followers-nya.

Gambar 9 Bentuk interaksi dua arah antara Blitzmegaplex dengan customer

• Satisfaction

Indikator ini berkaitan dengan emosi konsumen, yaitu penunjukkan rasa kepuasan

atau apresiasi atas layanan yang diberikan oleh perusahaan. Beberapa kali,

Blitzmegaplex melakukan retweet atas tweet yang berisi kepuasan customer atas

pelayanan Blitzmegaplex, tweet yang mengandung konten seperti ini dapat

mempengaruhi customer lainnya dalam melakukan keputusan pembelian.


17

Gambar 10 Bentuk kepuasan customer yang diungkapkan melalui Twitter

• Relasi transaksional

Dalam indikator relasi ini, aspek marketing lebih kuat daripada aspek relationship,

dan marketing dilakukan dengan adanya pemberian reward. Kuis yang dilakukan oleh

Blitzmegaplex dapat menjadi salah satu contoh dari relasi ini. Kuis diadakan untuk

memicu customers agar melakukan pembelian tiket atau menonton di Blitzmegaplex

dengan adanya hadiah-hadiah seperti tiket gratis atau voucher.

• Gambar 11 Contoh relasi transaksional berupa kuis yang diadakan oleh Blitzmegaplex

• Relasi komunal

Dalam indikator ini, alur informasi tidak selalu terkait dengan produk/jasa atau

perusahaan, tetapi juga informasi secara umum yang berguna bagi customers atau

followers. Blitzmegaplex jarang memberikan informasi yang tidak terkait dengan

perusahaan dan produk dalam Twitter yang digunakan. Informasi di luar produk yang


18

diberikan biasanya mengenai acara-acara yang diselenggarakan oleh pihak lain namun

menggunakan Blitzmegaplex sebagai venue acara.

Gambar 12 Blitzmegaplex memberikan informasi mengenai acara eksternal yang diadakan di

Blitzmegaplex

Kesimpulan

Interaksi yang dilakukan oleh Blitzmegaplex dengan customer-nya melalui media

sosial Twitter menjadi salah satu bentuk kegiatan customer engagement yang dilakukan oleh

Blitzmegaplex dengan tidak hanya menyampaikan informasi yang bersifat searah tetapi juga

membangun komunikasi dua arah dengan customer-nya, melalui pertanyaan maupun memicu

feedback dan partisipasi customer. Kegiatan customer engagement yang dilakukan oleh

Blitzmegaplex melalui Twitter menunjukkan setiap tahapan dalam customer engagement

yang dikemukakan oleh Evans (2008), namun tahap collaboration belum terlalu menonjol.

Dalam menjalankan strategi komunikasinya, Blitzmegaplex menerapkan model praktik

humas yang keempat yaitu two-way symmetrical model dnngan rutin meng-update informasi

positif mengenai Blitzmegaplex, memberikan jawaban terhadap pertanyaan-pertanyaan, juga

menanggapi keluhan-keluhan yang berasal dari customers.

Penjalinan hubungan antara Blitzmegaplex dengan customers mengandung keenam

indikator hubungan yang dikemukakan oleh Hon dan Grunig (1999) yaitu trust, komitmen,

control mutuality, kepuasan, relasi komunal, serta relasi transaksional. Customer engagement

yang dilakukan oleh Blitzmegaplex dilakukan untuk mempertahankan loyalitas customer,

mengingat kompetisi dalam bisnis ini di Indonesia cukup kuat, oleh karena itu usaha untuk

mempertahankan loyalitas konsumen menjadi hal yang patut diperhatikan.

Saran

Secara praktis, saran yang dapat diberikan kepada Blitzmegaplex terkait dengan hasil

penelitian adalah :


19

1. Penjalinan hubungan yang berkelanjutan dengan para followers Twitter, mengingat

aktivitas customer engagement yang dilakukan melalui Twitter berpotensi dalam

memicu partisipasi followers dalam kegiatan tersebut.

2. Blitzmegaplex dapat membentuk suatu komunitas yang beranggotakan publik yang

menjadi pelanggan setia Blitzmegaplex, sehingga kegiatan customer engagement

yang dilakukan melalui media sosial dapat menghasilkan kegiatan engagement dalam

dunia nyata, seperti gathering komunitas Blitzmegaplex atau kegiatan ‘nonton

bareng’.

Keterbatasan yang terdapat dalam penelitian ini adalah penelitian ini hanya meneliti satu

pihak, Blitzmegaplex, sebagai pihak yang menjalin relasi dengan publiknya melalui aktivitas

online di Twitter. Selain itu, loyalitas sebagai tujuan dari customer engagement tidak dapat

dinilai melalui penelitian ini karena periode penelitian terbilang pendek (15 hari). Dalam

penelitian selanjutnya, publik yang menjadi followers di Twitter dapat menjadi objek

penelitian customer engagement yang dilakukan oleh Blitzmegaplex. Penelitian longitudinal

dapat dilakukan untuk melihat loyalitas customer yang terbentuk dari kegiatan customer

engagement.

Untuk penelitian selanjutnya, dapat juga dilakukan penelitian terhadap kegiatan yang

dilakukan di media sosial lain seperti Facebook, YouTube, yang juga memiliki peran besar

dalam membangun relasi perusahaan dengan publik.

Daftar Referensi

Cook, Sarah. (2011). Customer Care Excellent: How to Create an Effective Customer Focus.

London: Kogan Page.

Evans, D., Mc Kee, J. (2010). Social Media Marketing: The Next Generation of Business

Engagement. Indianapolis: Wiley Publishing Inc.

Grunig, J. E. & Grunig, L. A. (1992). Models of public relations and communication. In J. E.

Grunig (Ed.), Excellence in public relations and communication management (pp.

285-326). Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.

Hellen. 2011. Analisa Penggunaan Social Media Sebagai Bentuk Implementasi Strategi

Promosi Event The 17th Binus Online Job Expo (Periode 23-24 Maret 2011).


20

Holsti, Ole. (1969). Content Analysis for the Social Sciences and Humanities. MA: Addison-

Wesley.

Hon, L.C. and Grunig, J.E. (1999). Guidelines for measuring Relations in Public Relations.

Gainesville: Institute for Public Relations.

Nugraheni, Catherina. 2012. Pengaruh Customer Engagement Melalui Media Sosial

Terhadap Kepercayaan Merek (Studi pada Facebook Sunsilk Indonesia).

Patterson, P., Yu, T., De Ruyter, K.. (2006). Understanding customer engagement in services.

Proceedings of ANZMAC 2006 Conference: Advancing Theory, Maintaining

Relevance.

Purwanti, Tenni. 29 Oktober 2011. 9- Persen Perusaahaan Asia Optimalkan Sosial Media.

Artikel diakses pada tanggal 12 Desember 2013 di

http://tekno.kompas.com/read/2011/10/29/16164450/80.Persen.Perusahaan.Asia.Opti

malkan.Sosial.Media


universitas indonesia analisis hubungan …lib.ui.ac.id/file?file=digital/20369029-mk-reinata...

Documents