universitas indonesia analisis customer ...lib.ui.ac.id/file?file=digital/20368978-mk-syifa...

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS CUSTOMER ENGAGEMENT BODY SHOP INDONESIA

MELALUI TWITTER

(Studi Kasus Akun Twitter @TheBodyShopIndo)

MAKALAH NON SEMINAR

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Sosial

SYIFA SAKINAH

1006774083

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

HUBUNGAN MASYARAKAT

DEPOK

DESEMBER 2014

Analisis customer ..., Syifa Sakinah, FISIP UI, 2014

Analisis Customer Engagement Body Shop Indonesia Melalui Twitter

(Studi Kasus Akun Twitter @TheBodyShopIndo)

Syifa Sakinah

Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, Kampus

UI Depok Jalan Lingkar Kampus Raya, Depok, 16424, Indonesia

[email protected]

Abstrak

Dalam mengembangkan customer relations, praktisi Public Relations (PR) dapat melakukan

berbagai cara, mulai dari meningkatkan customer relationship management hingga

melakukan customer engagement. Dalam meningkatkan customer engagement dan

menciptakan komunikasi dua arah antara perusahaan dan customernya, perusahaan pun

memanfaatkan berbagai saluran komunikasi. Salah satu saluran komunikasi yang banyak

digunakan saat ini adalah melalui media sosial. Dengan fakta tersebut, penelitian inipun

ditujukan untuk mengamati customer engagement Body Shop Indonesia melalui akun twitter

@TheBodyShopIndo. Pengamatan juga dilakukan untuk mengetahui tingkatan customer

engagement yang dilakukan Body Shop Indonesiadiukur menggunakan tahapan customer

engagement Dave Evans, mulai dari consumption, curation, creation, hingga collaboration.

Setelah melakukan pengamatan selama 15 hari, peneliti menemukan bahwa Body Shop telah

melaksanakan keempat tahap customer engagement yang dikemukakan Dave Evans, mulai

dari consumption, curation, creation, hingga collaboration.

Analysis of Customer Engagement Body Shop Indonesia Through Twitter

(Case Study: Twitter Account @TheBodyShopIndo)

Abstract

In order to develops customer relations, Public Relations (PR) practitioners can do many

things, from managing customer relationship management until expanding customer

engagement. When expanding customer engagement and creating two-way communication

between enterprise and it customers, company utilize any kind of communication channels.

One of the most communication channel used by enterprises is social media. Based on that

fact, this research focusing to observes customer engagement Body Shop Indonesia through

their twitter account, @TheBodyShopIndo. Another objective of this observation is to finds

the level of customer engagement that have been done by Body Shop Indonesia, measured

with customer engagement stage by Dave Evans, from consumption stage, curation stage,

creation stage, until collaboration stage. After doing an observation for 15 days, researcher

finds that Body Shop has implementing the four stage of customer engagement by Dave

Evans.

Keywords: customer, customer relations, customer relationship management, customer engagement, Body Shop


mailto:[email protected]

Pendahuluan

Salah satu fungsi public relations adalah membangun dan membina hubungan dengan

publiknya. Hal tersebut sesuai dengan definisi public relations, yaitu public relations

merupakan fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik

dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang akan mempengaruhi kesuksesan atau

kegagalan organisasi tersebut (Cutlip, Center, dan Broom, 2006). Khalayak atau publik yang

dimaksud dalam definisi tersebut terdiri dari publik internal dan publik eksternal. Publik

internal PR adalah publik internal yang terdiri dari pimpinan dan staf organisasi, karyawan,

serta anggota keluarga karyawan. Sedangkan publik eksternal PR adalah kelompok-kelompok

masyarakat di luar organisasi, seperti customer, media, instansi pemerintahan, pemegang

saham atau pemberi modal, dan kelompok-kelompok masyarakat lainnya.

Seperti disebutkan di atas, salah satu publik eksternal PR yang harus dibina oleh praktisi PR

adalah customer. Salah satu yang dapat dilakukan praktisi PR untuk membangun hubungan

dengan customer adalah melalui customer relations. Customer relations merupakan

pendekatan komprehensif untuk membuat, mengelola, dan mengembangkan hubungan

dengan customer (Anderson dan Kerr, 2003). Sejalan dengan definisi tersebut, kegiatan

customer relations ini pada dasarnya bertujuan untuk meningkatkan hubungan antara

perusahaan dan customer menjadi lebih baik, dimana tercipta hubungan yang harmonis dan

saling menguntungkan.

Dalam melakukan peran sebagai customer relations, praktisi PR dapat melakukan berbagai

cara, misalnya dengan meningkatkan customer relationship management, yaitu kegiatan

untuk mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan. Hal lain yang dapat

dilakukan dalam membina customer relations adalah dengan meningkatkan customer

engagement, yaitu proses melibatkan customer dalam kegiatan yang dilakukan perusahaan.

Untuk meningkatkan customer engagement tersebut, komunikasi dua arah merupakan hal

yang wajib dilakukan perusahaan. Hal tersebut sesuai dengan salah satu unsur dari public

relations yang dikemukakan Frank Jeffkins (2006) dalam buku Effective Public Relations,

yaitu PR perlu membangun dan mempertahankan komunikasi dua arah antara organisasi dan

publiknya.

Dalam meningkatkan customer engagement dan menciptakan komunikasi dua arah antara

perusahaan dan customernya, perusahaan pun memanfaatkan berbagai saluran komunikasi.

Salah satu saluran komunikasi yang banyak digunakan saat ini adalah melalui media sosial.


Media sosial dipilih sebagai salah satu saluran komunikasi yang efektif karena media sosial

menawarkan komunikasi yang interaktif antara perusahaan dan customer. Melalui media

sosial, customer dapat memberikan feedback bagi setiap postingan perusahan, sehingga dapat

tercipta komunikasi dua arah yang berkesinambungan antara perusahaan dan customer,

sehingga dapat meningkatkan customer engagement.

Salah satu perusahaan yang turut memanfaatkan media sosial untuk meningkatkan customer

engagement adalah Body Shop Indonesia. Body Shop merupakan perusahaan kosmetik asal

Inggris yang menyediakan berbagai produk kecantikan alami, dengan 100% bahannya

berasal dari tumbuh-tumbuhan kualitas terbaik yang dikumpulkan dari berbagai belahan

dunia. Sebagai perusahaan kosmetik yang tidak pernah melakukan animal testing, Body Shop

juga aktif dalam melakukan kampanye mengenai isu-isu yang sedang hangat dibicarakan,

terutama kampanye yang berhubungan dengan keselamatan hidup orang banyak, hewan,

lingkungan, dan planet.

Kepedulian Body Shop kepada lingkungan telah dibuktikan Body Shop melalui berbagai

kampanye dan aksi nyata yang telah dilakukan brand tersebut. Tindakan nyata tersebut

dilakukan Body Shop tidak hanya membuktikan kepedulian kepada lingkungan, tetapi juga

kepedulian Body Shop kepada customernya, untuk memberikan produk kecantikan

berkualitas yang berasal dari alam. Melalui produk-produk yang ramah lingkungan tersebut,

Body Shop berusaha menyampaikan bahwa bila masyarakat menggunakan Body Shop berarti

masyarakat secara tidak langsung terlibat dalam proses menjaga keseimbangan lingkugan

sesuai dengan visi dan misi Body Shop.

Tidak hanya meyakinkan pembelinya untuk terlibat (engagement) dalam proses menjaga

alam, Body Shop juga berusaha memperhatikan customernya melalui berbagai kegiatan

komunikasi untuk meningkatkan customer relations dan customer engagement dengan brand

Body Shop sendiri. Salah satu bentuk komunikasi langsung yang berusaha dilakukan Body

Shop Indonesia adalah dengan memanfaatkan twitter untuk berkomunikasi dengan

customernya. Body Shop telah membuat akun twitter resmi @TheBodyShopIndo, 12 Juni

2009 lalu. Sejak saat itu, Body Shop secara aktif berinteraksi dengan followers dan customer

mereka.

Untuk membuktikan keaktifan Body Shop Indonesia dalam meningkatkan customer

engagement tersebut, peneliti berusaha mengamati proses customer engagement yang


dilakukan Body Shop Indonesia dengan customer mereka, melalui twitter

@TheBodyShopIndo. Pengamatan dilakukan sejak tanggal 1-15 Desember 2012. Tujuan dari

pengamatan tersebut adalah mencari tahu sejauh mana Body Shop Indonesia memanfaatkan

akun twitter @TheBodyShopIndo dalam meningkatkan customer engagement dan sejauh

mana tahapan tahapan customer engagement yang telah dilakukan Body Shop Indonesia

berdasarkan tahapan customer engagement Dave Evans, mulai dari consumption, curation,

creation, hingga collaboration.

Permasalahan

Body Shop sebagai salah brand produk kecantikan yang cinta lingkungan, berusaha

meyakinkan customernya bahwa dengan menggunakan produk Body Shop secara tidak

langsung mereka telah terlibat dalam proses menjada keseimbangan alam dan lingkungan.

Keterlibatan customer (customer engagement) juga tidak berhenti ketika masyarakat membeli

produk Body Shop saja. Karena itu, Body Shop memanfaatkan twitter untuk berintaksi,

mengelola customer relations, sekaligus meningkatkan customer engagement. Jadi,

permasalahan yang berusaha dicari dalam penelitian ini adalah: a) Apakah Body Shop

berhasil menciptakan customer engagement melalui twitter? dan b) Sejauh mana tingkatan

customer engagement yang telah dilakukan Body Shop melalui akun twitternya.

Tinjauan Teoritis

Customer Relationship Management

Konsep awal Customer Relationship Management (CRM) berawal dari keberadaan customer,

sebagai target utama dari kegiatan CRM itu sendiri. Definisi customer adalah orang yang

telah lebih dari sekali menggunakan jasa atau membeli produk. Customer berbeda dengan

consumer, yaitu orang yang hanya sekali membeli suatu produk. Cartwright mendefinisikan

customer sebagai orang atau organisasi yang terikat kontrak dengan orang atau organisasi

lagin untuk memenuhi suplai barang atau jasa. Keberadaan customer itulah yang memicu

timbulnya konsep customer relations. Definisi singkat mengenai customer relations adalah

mengelola hubungan dengan customer. Beberapa ahli komunikasi juga berusaha

mendefinisikan customer relations, Ronald Swill (2001) mengatakan bahwa customer

relations merupakan pendekatan yang dilakukan perusahaan untuk memahami dan

mempengaruhi perilaku customer melalui kegiatan komunikasi dalam rangka meningkatkan

perolehan customer, loyalitas customer, dan keuntungan customer. Customer relations juga


diartikan sebagai hubungan antara produsen atau penyedia jasa yang difokuskan pada retensi

para pelanggan dana merupakan suatu apresiasi atas nilai pelanggan (Garnes, 2003).

Konsep customer relations kemudian memunculkan konsep Customer Relationship

Mangement (CRM), yang diartikan sebagai pendekatan komprehensif dalam menciptakan,

mempertahankan, dan mengembangkan hubungan dengan customer (Anderson dan Kerr,

2003). Temporal dan Troot (2002) mengatakan bahwa CRM adalah kolaborasi perusahaan

dengan tiap konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu

pihak (win-win solution) dan menambah nilai pada kehidupan sehari-hari setiap konsumen

dimana akan memberikan imbalan berupa kesetiaan kepada perusahaan (Nugraheni, 2012).

Sesuai definisi di atas, dapat dikatakan bahwa tujuan dari CRM di antaranya, menarik

pelanggan baru dengan menjajikan nilai yang terbaik, mempertahankan dan mengembangkan

pelanggan dengan memberikan kepuasan, serta meningkatkan hubungan antara perusahaan

dan pelanggan menjadi lebih baik dan harmonis, dimana tercipta hubungan yang saling

menguntungkan. Storbacka dan Lehtinen (2001) juga mengatakan bahwa tujuan dari CRM

adalah membangun hubungan yang strategis, yang dapat menguatkan hubungan dan

menaikkan value bagi customer itu sendiri (Ardha, 2012). Hubungan yang saling

menguntungkan tersebut dapat tercipta ketika pelanggan mendapatkan kepuasan lebih atas

pelayanan yang diberikan perusahaan dan perusahaan mendapatkan keuntungan akibat

penjualan produk atau jasa.

Dalam meningkatkan CRM dibutuhkan strategi-strategi khusus. Strategi tersebut bisa

diadaptasi dari model praktek humas yang dikemukakan Grunig (1992), di antaranya: press

agentry/publicity, information public, public 2 way asymmetrical, dan 2 way symetrical.

Model press agentry/publicity merupakan bentuk komunikasi dimaksudkan sebagai

propaganda melalui komunikasi searah dengan publik sebagai khalayak sasarannya,

komunikasi juga bersifat yang menguntungkan salah satu pihak dimana informasi yang

diberikan belum tentu benar seluruhnya. Model information public mengindikasi PR untuk

bertindak sebagai Journalist in residence, artinya bertindak sebagai wartawan dalam

menyebarluaskan informasi kepada publik dan mengendalikan berita atau informasinya

kepada media massa, komunikasi masih bersifat satu arah, namun kebenaran informasi

menjadi hal yang penting. Model public two-way asymmetrical mengarah pada komunikasi

dua arah, meskipun efeknya tidak sebanding, dan dalam praktiknya PR menyampaikan pesan

berdasarkan hasil riset dan strategi ilmiah (scientific strategy) untuk berupaya membujuk


publik, agar mau kerja sama, bersikap dan berpikir sesuai dengan harapan organisasi. Model

two-way symmetrical, komunikasi 2 arah untuk membangun saling pengertian (mutual

understanding) antara pihak organisasi dan khalayaknya, PR melakukan kegiatan

bersadarkan penelitian dan menggunakan teknik komunikasi untuk mengelola konflik dan

memperbaiki pemahaman publik secara strategik.

Customer Engagement

Customer engagement adalah tingkat keterlibatan pelanggan secara fisik, kognitif, maupun

emosional dalam hubungannya dengan pelayanan yang diberikan sebuah organisasi

(Pattersen, 2006). Definisi lain menyebutkan bahwat customer engagement merupakan salah

satu cara pengukuran baru kegiatan pemasaran yang berkembang pesat seiring dengan

perkembangan online media (Forrester, 2007). Menurut Bielski (2008), melalui customer

engagement sebuah merek akan membangun hubungan dengan pelanggannya untuk

mengarahkan tingkah laku dan kebiasaan pelanggan agar menjadi loyal.

Broodie (2011) mengatakan bahwa customer engagement dapat menjadi alat untuk

menciptakan, membangun, dan meningkatkan customer relationship, yang merupakan

strategi yang harus dilakukan untuk meningkatkan dan mempertahankan performa bisnis di

masa depan di dalam aura persaingan yang ketat (Nugraheni, 2012). Dalam memanfaatkan

customer engagement sebagai alat untuk meningkatkan CRM, maka kita juga membutuhkan

alat untuk melihat sejauh mana keberhasilan customer engagement. Seperti disebutkan

sebelumnya dalam definisi customer engagement yang disebutkan oleh Pattersen bahwa

customer engagement merupakan tingkat keterlibatan pelanggan, maka untuk melihat tingkat

customer engagement tersebut, salah satu ukuran yang dapat digunakan adalah tahapan

customer engagement yang dikemukakan oleh Dave Evans.

Bagan 1. Tahapan Customer Engagement Dave

Tahap customer engagement menurut Dave Evans ada empat, yaitu; consumption, curation,

creation, dan collaboration. Tahap consumption merupakan tahap awal dimana customer


hanya mengonsumsi semua informasi yang diberikan oleh brand. Tahap curation terjadi

ketika customer sudah lebih teliti, dengan menyortir, memilih konten yang sesuai, merespon,

dan me-review informasi yang dianggap penting oleh customer. Tahap creation, pada tahap

ini customer membuat dan menghasilkan konten sendiri yang berhubungan dengan brand,

selanjutnya customer meminta dukungan dari pihak lain tentang konten yang ia buat.

Sedankan tahap collaboration, terjadi ketika customer telah membangun aktivitas yang solid,

misalnya dengan membentuk komunitas dengan sesama customer lain yang menggunakan

brand yang sama.

Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi. Secara umum, observasi

pengamatan dan pencatatan dengan sistematis atas fenomena-fenomena yang diteliti. Cahyani

menerangkan bahwa observasi secara sempit adalah pengamatan secara langsung terhadap

gejala yang diselidiki baik dalam situasi alamiah ataupun situasi buatan, sedangkan obervasi

secara luas adalah pengamatan yang dilakukan secara tidak langsung dengan menggunakan

alat-alat bantu yang sudah disiapkan sebelumnya, maupun yang diadakan khusus untuk

keperluan tersebut. Subjek observasi pada penelitian ini adalah akun twitter

@TheBodyShopIndo, yang telah aktif sejak 12 Juni 2009 dan pengamatan dilakukan sejak

tanggal 1-15 Desember 2012. Fokus utama dalam pengamatan ini adalah semua tweet

dilakukan oleh @TheBodyShopIndo, baik tweet asli, tweet reply, maupun retweet.

Hasil Penelitian

Berdasarkan data yang diperoleh setelah mengamati twitter Body Shop sejak tanggal 1-15

Desember 2012, peneliti menyimpulkan bahwa @TheBodyShopIndo telah menggunakan

model praktek humas Gruig yang paling sempurna, yaitu model two-way symmetrical.

Dengan menggunakan model two-way symmetrical, Body Shop berusaha memaksimalkan

penggunaan akun twitternya untuk membangun dan mengelola E-CRM dengan followers dan

pelanggannya.

Gambar 1. Two Way Symmetrical (Grunig) pada akun @TheBodyShopIndo


Pada gambar di atas dapat dibuktikan bahwa Body Shop telah menjalankan komunikasi dua

arah dengan maksud untuk membangun saling pengertian antara Body Shop dan

pelanggannya. Pada tweet yang mereka posting pada tanggal 7 Desember 2012 tersebut

@TheBodyShopIndo memosting permohonan maaf pada pelanggannya mengenai redeem

point dan mengenai hal lain, yang tidak disebutkan di tweet tersebut. Namun, tujuan dari

komunikasi tersebut tentunya adalah untuk memberikan pengertian pada pelanggannya

sehingga tidak ada missed communication diantara kedua belah pihak (brand dan

pelanggannya).

Dengan pemanfaatkan akun twitter tersebut untuk berkomunikasi secara dua arah dengan

pelanggannya, Body Shop juga berusaha mengajak pelanggannya untuk terlibat dalam

komunikasi dan kegiatan-kegiatan lain yang diadakan Body Shop. Berdasarkan pengamatan

peneliti mengenai customer engagement (Dave Evans), yang dijalankan

@TheBodyShopIndo, ditemukan bahwa Body Shop telah melalui melalui semua tahap

customer engagement tersebut. Berikut ini terdapat beberapa bukti yang yang menyatakan

sejauh mana customer engagement yang dilakukan oleh Body Shop.

Gambar 2. Tahap Consumption dari Customer Engagement (Dave Evans)

Pada tahap ini Body Shop telah memanfaatkan akun twitter mereka secara maksimal, dengan

terus meng-update dan me-maintain akun mereka. Body Shop tidak hanya menyebarkan

informasi mengenai produk mereka, tetapi juga CSR (Corporate Social Responsibilty) yang

mereka lakukan, kerja sama dengan pihak lain, seperti bank, ataupun kegiatan-kegiatan yang

dilakukan Body Shop. Selain itu @TheBodyShopIndo juga selalu menyapa followers mereka

dan mengajak followers mereka untuk berinteraksi, mulai dari menanyakan “Apa yang

sedang dilakukan?” hingga bertanya mengenai “Kota mana lagi yang sebaiknya didatangi

Body Shop untuk melakukan roadshow?”. Hal lainnya yang tidak kalah penting adalah,


@TheBodyShopIndo juga memberikan informasi mengenai hal-hal yang sama sekali tidak

berhubungan dengan produknya, tetapi diharapkan informasi tersebut tetap berguna bagi

followersnya. Seperti pada gambar di atas, pada tanggal 5 Desember 2012,

@TheBodyShopIndo memberikan informasi mengenai efek samping dari kurang tidur. Selain

itu, consumption yang diterima followers @TheBodyShopIndo juga dapat dilihat dari jumlah

tweet asli yang dihasilkan oleh @TheBodyShopIndo, dengan rata-rata tweet per hari

sebanyak 12 tweet. Rata-rata tweet asli yang diposting oleh @TheBodyShopIndo juga hampir

setara dengan tweet reply yang diposting @TheBodyShopIndo.

Gambar 3. Tahap Curation dari Customer Engagement (Dave Evans)

Tahap curation terlihat karena ada feedback yang diberikan oleh followers

@TheBodyShopIndo. Pada tahap curation ini, followers telah menyortir informasi dan

memilih konten yang menarik bagi mereka, kemudian followers mulai memberikan respon

berupa jawaban dari tweet @TheBodyShopIndo. Tahap curation juga dapat dilihat dari

banyaknya @TheBodyShopIndo me-reply dan me-retweet tweet yang diposting pelanggan

mereka. Jumlah rata-rata reply per hari yang dilakukan @TheBodyShopIndo adalah sebanyak

14 tweet dan retweet sebanyak 3 tweet. Jumlah reply yang cukup banyak dilakukan

@TheBodyShopIndo karena Body Shop selalu berusaha menjawab pertanyaan-pertanyaan

yang dilemparkan pelanggan mereka. Bukti lain dari, tahap curation ini ada pada gambar di


atas, tanggal 4 Desember 2012, dimana @TheBodyShopIndo meminta followersnya untuk

membagikan tips cantik sebelum tidur, yang kemudian di respon oleh followersnya, dan di

retweet kembali oleh @TheBodyShopIndo. Respon tersebut menunjukkan bahwa followers

@TheBodyShopIndo memperhatikan tweet-tweet @TheBodyShopIndo.

Gambar 4. Tahap Creation dari Customer Engagement (Dave Evans)

Tahap creation yang berhasil ditangkap pada akun @TheBodyShopIndo adalah ketika

followers yang juga pelanggan Body Shop melakukan tweet yang kontennya berupa sharing,

review, sekaligus mempromosikan produk Body Shop yang ia gunakan. Pada tahap ini pula,

perusahaan dapat melihat keloyalan pelanggan terhadap brand/produk mereka. Jika kita

melihat kejadian yang dialami Body Shop melalaui akun twitter mereka tanggal 5 Desember

2012, pelanggan tersebut bahkan tidak hanya memosting sharing pengalamannya

menggunakan produk Body Shop di twitter saja, tetapi juga memosting hasil review-nya

melalui blog pribadinya.


Gambar 5. Tahap Collaboration dari Customer Engagement (Dave Evans)

Seperti pengertian sebelumnya, bahwa collaboration terjadi ketika pelanggan melakukan

aktivitas yang solid. Salah satu contohnya adalah dengan membentuk komunitas ataupun

forum, dimana para pelanggan Body Shop dapat berkumpul dan melakukan sharing

mengenai Body Shop. Berdasarkan data yang diperoleh, pada tanggal 13 Desember 2012,

@TheBodyShopIndo me-retweet collaboration yang dilakukan pelanggan Body Shop.

Pelanggan tersebut menyebutkan bahwa ia telah melakukan online gathering melalui sebuah

blog yang ia sebutkan.

Kesimpulan

Melalui pengamatan dan analisis yang dilakukan terhadap akun twitter Body Shop Indonesia,

selama 15 hari, terhitung dari tanggal 1-15 Desember 2012, dapat disimpulkan bahwa selama

masa waktu tersebut, Body Shop Indonesia telah melaksanakan customer relationship

management yang baik dengan customernya. Dibuktikan dengan dilakukannya model 2 way

symmetrical, model praktek humas yang dianggap paling baik, yang dikemukakan oleh

Grunig. Pelasaksanaan CRM yang dilakukan Body Shop juga tidak berhenti pada

pelaksanaan CRM yang bersifat dua arah. Body Shop juga memanfaatkan alat lain untuk

meningkatkan kualitas CRM dengan pelanggannya, yaitu dengan melakukan customer

engagement.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat dijawab bahwa Body Shop berhasil menciptakan

customer engagement melalui komunikasi langsung di twitter. Jadi, proses engagement yang

ditunjukkan customer Body Shop tidak berhenti pada saat proses transaksi saja. Untuk


melihat tingkatan customer engagement Body Shop, peneliti menggunakan tahap customer

engagement Dave Evans. Berdasarkan pengamatan, peneliti menemukan bahwa Body Shop

telah melaksanakan keempat tahap customer engagement yang dikemukakan, mulai dari

consumption, curation, creation, hingga collaboration.

Saran

Saran yang dapat diberikan peneliti untuk menyempurnakan penelitian selanjutnya adalah

menggunakan lebih dari satu media komunikasi untuk diamati. Dengan mengamati lebih dari

satu media komunikasi, peneliti dapat membandingkan proses customer engagement yang

dilakukan sebuah perusahaan atau organisasi dalam berbagai media komunikasi yang mereka

gunakan. Misalnya, mengamati proses customer engagement sebuah perusahaan atau

organisasi melalui website, facebook, dan twitter sekaligus. Sehingga peneliti dapat melihat

di mana proses customer engagement yang paling aktif digunakan oleh customer. Selajutnya

peneliti dapat menjadikan penelitian tersebut sebagai bahan evaluasi bagi perusahaan untuk

memperbaiki pola dan proses customer engagement yang mereka gunakan.

Selain itu, peneliti selanjutnya juga dapat mengamati proses customer engagement sebuah

perusahaan dan membandingkannya dengan proses customer engagement dari perusahaan

lain atau kompetitor. Hasil dari pengamatan tersebut juga dapat membantu perusahaan untuk

melihat kinerja customer engagement yang telah mereka lakukan selama ini dan menjadi

bahan evaluasi untuk melakukan customer engagement lebih baik dari kompetitor

perusahaan mereka.

Daftar Pustaka

Buku

Anderson, Kristin, Carol Kerr. (2002). Customer Relationship Management. New York:

McGraw-Hill.

Cutlip, Scoot M, Allen H. Center, Glen M. Broom. (2006). Effective Public Relations: Ninth

Edition. Person Education.

Evans, Dave. (2010). Social Media Marketing: The Next Generation of Business

Engagement. Indiana: John Wiley & Sons.


Jurnal

Caroll, Becky, Barry Dalton, Paul Greenberg, etc. (2012). Powerful Customer Relationship

Management For Small Business. GetApp & ThinkAboutCRM

Skripsi

Ardha, Dara Aurora Uthami. (2012). Pengaruh Customer Relatioship Management Terhadap

Loyalitas Pelanggan Kartu Halo. Depok: Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik. Universitas Indonesia.

Nugraheni, Catherina Intan. (2012). Pengaruh Customer Engagement Melalui Media Sosial

Terhadap Kepercayaan Merek. Depok: Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

Universitas Indonesia.

Internet

Cahyani, Berliana Henu. Observasi. Psikologi.ustjogja.ac.id. Retrieved: Januari 5, 2013 from

https://www.google.com/search?q=analisis+observasi&oq=analisis+oe&aqs=chrome.

1.69i57j0l5.6951j0j9&sourceid=chrome&espv=210&es_sm=122&ie=UTF-

8#es_sm=122&espv=210&q=observasi


https://www.google.com/search?q=analisis+observasi&oq=analisis+oe&aqs=chrome.1.69i57j0l5.6951j0j9&sourceid=chrome&espv=210&es_sm=122&ie=UTF-8#es_sm=122&espv=210&q=observasi



universitas indonesia analisis customer ...lib.ui.ac.id/file?file=digital/20368978-mk-syifa...

Documents