universitas indonesia analisis customer...

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS CUSTOMER ENGAGEMENT RADITYA DIKA MELALUI AKUN

TWITTER @ RADITYADIKA

MAKALAH NON SEMINAR

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

BUDIHARJO

1006694750

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

PROGRAM STUDI HUBUNGAN MASYARAKAT

DEPOK

JANUARI 2014

Analisis customer ..., Budiharjo, FISIP UI, 2014

Analisis Customer Engagement Raditya Dika Melalui Akun Twitter

@Radityadika

Budiharjo

Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, Kampus UI Depok

Jalan Lingkar Kampus Raya, Depok, 16424, Indonesia

[email protected]

Abstrak

Pelanggan merupakan hal yang penting dalam bisnis. Untuk menjaga pelanggan tetap setia pada produk atau pun

perusahaan kita, diperlukan suatu keterlibatan pelanggan (Customer Engagement). Keterlibatan Pelanggan bukan

hanya perlu dilakukan oleh suatu produk atau perusahaan, tetapi juga dilakukan oleh politisi, selebritis, atau pun

tokoh masyarakat. Dengan adanya teknologi digital, saat ini keterlibatan pelanggan bukan hanya bisa dilakukan melalui kegiatan yang harus bertatap muka. Untuk menjaga keterlibatan pelanggan bisa dilakukan melalui media

sosial Twitter. Raditya Dika merupakan seorang penulis, sutradara, dan juga aktor. Raditya Dika sebagai figur

publik pun harus bisa menjalankan keterlibatan pelanggan melalui twitter. Saat ini Raditya Dika sangat aktif di

sosial media twitter. Dengan aktifnya Raditya Dika, Bukan berarti keterlibatan pelanggan yang dilakukan

Raditya Dika sudah baik. Makalah ini bertujuan menganalisis keterlibatan pelanggan dan juga manajemen

hubungan pelanggan yang dilakukan oleh Raditya Dika melalui akun twitternya. Keterlibatan pelanggan

dianalisis menggunakan metode observasi. Observasi dilakukan selama dua pekan terhadap akun raditya dika

dan mention yang ditujukan untuk akun twitter raditya dika. Dari hasil analisis tersebut, Raditya Dika telah

memiliki keterlibatan pelanggan yang baik.

Kata Kunci : Keterlibatan Pelanggan, Twitter

Analysis Customer Engagement of Raditya Dika Through Twitter Account

@Radityadika

Abstract

Customer is an important thing in the bussiness. To keep the loyalty of our customer to our product or company,

we need Customer Engagement. Customer Engagement does not only for a product or company, but also for

politician, celebrity, and public figure. With Digital Technology, you can engage the customer engagement

without face to face activity. You can do it via twitter. Raditya Dika is a writter, Director, and Actor. As a public

figure, he need engage his customer via twitter. He is very active in social media twitter, but it does not means

he do the Customer Engagement in a good way. This Paper will analyze the way of Customer Engagement from

Raditya Dika’s Twitter account. Customer engagement were analyzed by observation. Two weeks observation is

taken to abserve raditya dika’s twitter account and mention to raditya dika’s twitter account. The result of the

analysis is Raditya Dika have keep the Customer Engagement and Customer Relationship Management in a

good way.

Keywords : customer engagement, twitter


PENDAHULUAN

Salah satu aspek yang harus diperhatikan dalam suatu bisnis adalah pelanggan.

Dengan adanya pelanggan tersebut, bisnis yang dijalankan oleh suatu perusahaan dapat terus

berjalan. Pelanggan dapat menjadi aset yang membuat produk kita terus berkembang. Saran,

masukan, kritik dari pelanggan merupakan hal yang dapat membangun produk yang kita

miliki. Selain dapat memberi kan saran, pelanggan yang loyal juga dapat menjati endorser

bagi produk atau perusahaan kita kepada khalayak lain

Sebaliknya, bukan hanya dapat menjadi sarana untuk mengembangkan produk atau

perusahaan, pelanggan juga bisa menghancurkan bisnis yang telah kita kelola. Pelayanan

terhadap pelanggan dapat mempengaruhi bisnis kita. Kepuasan pelanggan merupakan hal

utama dalam bisnis. Bila hubungan baik dengan pelanggan tidak bisa kita jaga, atau

kepuasaan pelanggan tidak bisa kita ciptakan, maka pelanggan bisa pergi atau berhenti

menggunakan produk atau jasa kita. Bahkan dalam beberapa kasus yang lebih buruk, para

pelanggan dapat menuntut atau menyebarkan berita buruk mengenai produk atau perusahaan

kita.

Terdapat beberapa kasus dimana pelanggan melakukan tuntutan atau menyebarkan

keluhannya kepada publik, baik melalui surat kabar, media sosial, atau bahkan melakukan

gerakan seperti berdemo. Di kolom surat pembaca sering kali ada keluhan mengenai layanan

atau produk suatu perusahaan. Bila surat pembaca tersebut tidak ditanggapi, tentu akan

memperburuk citra produk atau perusahaan kita. Melalui situs jejaring sosial, setiap orang

dengan mudah menyebarkan keluhannya terhadap layanan yang diberikan. Salah satu kasus

yang terkenal adalah kasus mal praktik yang dialami oleh prita di Rumah Sakit Omni 1yang

awal beritanya menyebar melalui mailing list. Penyedia jasa seperti PDAM2 atau PLN kerap

kali mendapat demo ketika pelayanannya memburuk. Demo pun dapat terjadi untuk produk

bahan bakar kendaraan seperti demo yang dialami pertamina3 ketika isu kenaikan BBM

muncul dimasyarakat. Hal-hal tersebut harus ditangani dengan baik agar citra perusahaan atau

produk yang kita miliki tidak memburuk.

Di era modern dengan persaingan yang cukup kuat seperti ini, pelanggan dapat

memilih dengan bebas apa yang terbaik baginya. Pelanggan dapat dengan mudah

membandingkan suatu produk dengan produk lain yang sejenis karena informasi saat ini

1 http://hukum.kompasiana.com/2009/06/03/kronologi-kasus-prita-mulyasari-13940.html 2 http://regional.kompas.com/read/2013/01/28/17443481/Air.Macet.Kantor.PDAM.Didemo.Pelanggan.

3 http://ns3.kompas.web.id/read/news/read/2013/06/16/122609/2274748/10/harga-bbm-akan-naik-kantor-

pertamina-dihadiahi-keranda-mayat


http://hukum.kompasiana.com/2009/06/03/kronologi-kasus-prita-mulyasari-13940.html

http://regional.kompas.com/read/2013/01/28/17443481/Air.Macet.Kantor.PDAM.Didemo.Pelanggan

http://ns3.kompas.web.id/read/news/read/2013/06/16/122609/2274748/10/harga-bbm-akan-naik-kantor-pertamina-dihadiahi-keranda-mayat

http://ns3.kompas.web.id/read/news/read/2013/06/16/122609/2274748/10/harga-bbm-akan-naik-kantor-pertamina-dihadiahi-keranda-mayat

sudah sangat terbuka. Oleh karena itu, banyak sekali usaha yang mengubah produknya

menjadi customer oriented yang memberikan produk dan layanan berdasarkan keinginan

pelanggan. Produk dan jasa saat ini menjadi sangat spesifik ditujukan untuk kalangan tertentu,

tidak dibuat secara masal untuk semua kalangan. Terdapat spesifikasi atau variasi untuk satu

buat jenis produk. Contohnya saja untuk shampo, kita bisa melihat berbagai jenis shampo dari

satu merk. Hal ini menunjukan bahwa banyak perusahaan yang menjadi customer oriented

dalam mengeluarkan produknya.

Selain memperhatikan kebutuhan pelanggan dalam mengeluarkan suatu produk dan

jasa, kita juga harus dapat memberikan nilai lebih kepada pelanggan mengenai produk atau

jasa kita. Salah satu nilai yang sebaiknya dilakukan yaitu keterbukaan informasi. Keterbukaan

informasi bisa dilakukan melalui berbagai customer call service yang kita cantumkan di

kemasan produk kita. Kita juga bisa mencantumkan pelayanan customer call tersebut melalui

website perusahaan, sehingga ketika pelanggan mengunjungi website kita, mereka bisa

meninggalkan pesan atau kritik yang nantinya dapat kita tanggulangi secara langsung, bukan

disampaikan melalui surat kabar, media sosial, atau bahkan berdemo.

Dengan adanya layanan customer call tersebut bukan hanya memberikan keterbukaan

informasi kepada pelanggan, namun kita juga bisa membangun kedekatan apa bila pelayanan

dalam customer call tersebut berjalan dengan baik. Membangun kedekatan dan hubungan

baik dengan pelanggan bukan hanya dapat tercipta melalui customer call namun juga melalui

situs media sosial. Di era digital seperti ini, hampir semua orang dapat berinteraksi melalui

situs media sosial. Kedekatan dapat terbangun melalui situs media sosial tersebut.

Situs media sosial menjadi pilihan tersendiri sebagai sarana untuk membangun

kedekatan dan hubungan baik dengan pelanggan. Dengan akses yang realtime dan teknologi

yang sudah modern, interaksi yang dibangun melalui media sosial merupakan solusi yang

efektif dan efisien untuk berhubungan dengan pelanggan. Dengan adanya kedekatan dan

hubungan baik dengan pelanggan yang terbangun melalui media sosial, diharapkan pelanggan

bisa menjadi endorser dari produk yang kita miliki atau dapat secara langsung memberikan

saran serta kritik yang dapat membangun produk kita.

Kedekatan dan hubungan baik dengan pelanggan bukan hanya diperlukan oleh sebuah

perusahaan, produk, atau jasa. Tokoh selebriti atau tokoh politik pun harus bisa membangun

kedekatan dan hubungan baik dengan masyarakat. Dalam hal ini masyarakat luas dianggap

sebagai pelanggan yang mengkonsumsi acara yang mereka bintangi untuk para selebriti dan

juga khalayak yang menjalankan produk kebijakan bagi para politisi.


Kedekatan dan Hubungan baik melalui media sosial harus dijaga dengan baik oleh

selebriti dan politisi tersebut guna meraih stabilitas dukungan dan loyalitas mereka. Berbagai

media sosial yang bisa digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan adalah facebook dan

twitter. Raditya Dika adalah salah satu selebritis yang cukup aktif di twitter dan memiliki

banyak follower.

Raditya Dika merupakan seorang blogger yang cukup terkenal. Setelah memenangkan

sebuah kontes blog, tulisan-tulisan Raditya Dika mulai dibukukan. Buku pertamanya yang

berjudul Kambing jantan merupakan kumpulan tulisan yang ia pernah tulis di blognya. Buku

tersebut sangat laku di pasaran dan telah diangkat pula ke layar lebar.

Paska terbitnya buku tersebut Raditya Dika mulai terkenal dengan blognya yang

diminati banyak orang. Jenis tulisan yang ia buat cukup unik, yaitu tulisan bersifat komedi

yang berbentuk seperti catatan harian pribadi. Blog dan tulisan Raditya Dika memang

merupakan sebuah catatan harian tentang apa yang ia alami sehari-hari kemudian ia angkat

kedalam tulisan yang jenaka dan ringan untuk dibaca.

Saat ini Raditya Dika terkenal sebagai salah satu tokoh stand up comedy, dimana dia

biasa roadshow ke beberapa tempat dan melakukan audisi stand up comedy yang kemudian

akan ditayangkan di TV. Selain stand up comedy, saat ini Raditya Dika aktif membuat film

pendek yang ia beri judul “Malam Minggu Miko” yang secara periodik ia unggah ke youtube.

Di social media twitter Raditya Dika memiliki sangat banyak follower. Pada bulan

desember 2013, jumlah followers akun twitter Raditya Dika sudah mencapai lebih dari enam

juta. Setiap twitt yang ia buat, bisa di reply atau di retweet oleh ribuan orang. Selain retweet

dan reply, ada banyak orang yang membicarakan Raditya Dika, baik dengan mention atau pun

tanpa mention. Ketika mengetikan kata “Raditya Dika” di bagian pencarian di twitter, maka

kita bisa melihat setidaknya ada 1 orang yang menggunakan kata “Raditya Dika” dalam

twittnya. Yang mereka bicarakan sekitar kegiatan Raditya Dika, buku yang ia keluarkan, atau

video yang ia buat. Gaya hidup Raditya Dika telah diikuti oleh jutaan orang,

Dengan jumlah Follower sebanyak lebih dari enam juta tersebut, bukan berarti raditya

dika memiliki customer engagement yang sudah cukup baik. Perlu dianalisis sudah masuk

dalam tahap mana kah customer engagement yang dimiliki oleh raditya dika. Hal ini menjadi

penting agar raditya dika dapat naik ke tahap selanjutnya dari tahapan customer engagement.

Analisis ini juga menjadi penting untuk meningkatkan nilai dan popularitas yang dimiliki oleh

Raditya dika.


TINJAUAN TEORITIS

Customer Engagement

Menurut Patterson (2006), Customer Engagement dimengerti sebagai sebuah level

fisik, kognitif, dan emosional yang muncul karena pelayanan dari sebuah perusahaan.

Sedangkan menurut Hans Willems (2011) Customer Engagement adalah sebuah proses untuk

melibatkan pelanggan dengan berinteraksi dengan mereka di dalam sebuah dialog dan

pengalaman untuk mendukung pelanggan secara optimal yang mempengaruhi keputusan

mereka dalam melakukan pembelian. Keterlibatan terdiri dari dua hal seperti mendengarkan,

mengerti, dan berinteraksi secara individual. Dialog yang secara individual dengan waktu

yang tepat, dan slauran yang tepat, serta pesan yang tepat : Konten dan konteks menjadi

sangat penting dan sangat dibutuhkan dalam Customer Engagement.

Dans Paulson (2009) menjabarkan bahwa Engagement adalah segala usaha untuk

melibatkan customer di dalam interaksi emosional antara perusahaan dan customernya.

Karena biasanya di dalam bisnis interaksi dengan customer hanya dipandang sebagai sebuah

proses belaka, tidak sebagai hubungan jangka panjang. Nampaknya menempatkan Customer

Engagement sebagai sebuah program untuk menangani semua komplain pelanggan dan

membuat mereka mudah untuk meresponnya kembali adalah langkah yang harus dilakukan

oleh sebuah perusahaan untuk mempertahankan eksistensi dan mempertahankan hubungan

jangka panjang dengan pelanggan dengan mengelola komunikasi dua ara secara baik. Strategi

ini adalah bentuk upaya untuk menciptakan hubungan kuat antara customer, produk, dan

engaging mereka dalam dialog dan komunikasi 2 arah serta interaksi yang kooperatif.

(cook:2011)

Dalam buku Social Media Marketing : The Next Generation of Social Engagement

dijabarkan mengenai empat tahap proses Engagement yang terdiri dari adanya interaksi

dengan konsumen. Adapun keempat tahap tersebut adalah (Evans, 2008) :

a. Consumption

Pada tahap ini, keterlibatan konsumen menjadi acuan untuk memulai aktifitas-aktifitas

online yang terdiri dari kegiatan membaca, mengunduh, melihat sebuah konten digital dan

informasi, dalam hal ini yang berada pada sebuah media sosial. Informasi yang dimaksud bisa

berupa promosi dari perusahaan atau sebuah merek maupun informasi mengenai pengalaman

dari pelanggan lain. Studi mengatakan bahwa pemicu utama seorang pelanggan termotivasi

untuk terlibat dalam interaksi dengan sebuah perusahaan apabila mereka merasa mendapatkan


informasi yang minim mengenai produk/jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan atau

organisasi (brodie,2011) dan mereka menyadari kebutuhan akan penyelesaian masalah,

memuaskan kebutuhan, atau mencari suatu informasi akan mendorong customer melakukan

interaksi yang interaktif dengan mulai mem-posting comment (2001)

Satu hal yang bisa dilakukan oleh perusahaan untuk menstimulasi tahap konsumsi

pelanggan adalah dengan mem-posting hal-hal yang mampu memotivasi customer to make or

share seperti misalnya tips pemecahan masalah, solusi, update-update menarik, komen-komen

yang membangun, konten-konten audio, foto, video, link, status, dsb. Konten sosial inilah

yang menjadi alat bagi pelanggan untuk melakukan interaksi yang interaktif dimana mereka

bisa memberikan review, rating, dan rekomendasi kepada pelanggan lain. Media sosial

memungkinkan customer mampu mengkonsumsi informasi apapun di dalamnya, walaupun

informasi itu sudah lama sekalipun karena media sosial memungkinkan penyimpanan

informasi tanpa harus menambah biaya besar sehingga memudahkan pelanggan untuk

mencari atau menelusuri informasi mengenai suatu mereka atau perusahaan tertentu.

b. Curation

Curation adalah tahap kedua dari proses Engagement dimana pelanggan akan memilih

menyaring, memberi tanggapan, ataupun menggambarkan konten yang ada. Proses ini

merupakan tindakan untuk memotivasi pelanggan lain dan menciptakan sebuah dialog atau

forum mengenai sebuah produk atau perusahaan. Seperti yang sudah dijelaskan dalam tahap

consumption, bahwa konten sosial mampu menjadi alat bagi pelanggan untuk melakukan

interaksi yang interaktif dimana mereka bisa memberi review, rating, dan rekomendasi kepada

pelanggan lain yang memainkan peran langsung dalam menegaskan sebuah pembelian oleh

pelanggan. Review dan rating adalah metode pertama untuk meningkatkan pengalaman

pembelian yang menunjukan apa yang disukai oleh customer, mengapa mereka menyukainya,

atau mengapa mereka tidak menyukainya (evans,2008). Konten-konten dalam sebuah media

sosial dapat menjadi lebih bermanfaat bagi customer lain sebagai bahan pertimbangan, atau

ulasan evaluasi serta mampu memberikan informasi yang lebih baik mengenai suatu produk

atau perusahaan yang akan mempengaruhi keputusan membeli mereka.

c. Creation

Pada tahap ini penciptaan konten dilakukan dengan sendirinya dalam arti bahwa

anggota komunitas mengiklankan sendiri apa yang mereka ciptakan, misalnya dengtan

mendorong anggota komunitas lain untuk mengunjungi akun twitter perusahaan untuk melihat


promo atau pun info terbaru atau meminta dukungan komunitas lain mengenai promo

tertentu. Hal ini bisa dilakukan melalui penggunaan media sosial atau third party website

yaitu twitter. Implikasi di dalam tahap ini adalah ketika customer dengan segenap hati

membagi pengalamannya dan mempublikasikan apa yang mereka lakukan, apa yang mereka

bicarakan mengenai suatu merek atau perusahaan dengan harapan kontribusi yang mereka

berikan bisa dilihat oleh suatu komunitas lain. Keterlibatan konsumen dalam tahap ini sangat

bergantung pada pencptaan konten oleh perusahaan yang memotivasi anggota komunitas

menanggapi, bertukar informasi, bertukar pengalaman, atau mendukung konten yang telah

diciptakan. Dalam hal ini, keterlibatan yang dirasakan oleh pelanggan selama proses

Engagement di dalam komunitas akan menumbuhkan rasa empati, puas, percaya, rasa aman,

dan sense-of-belonging di dalam group, serta dapat membangn hubungan yang kuat antar

customer dengan saling membagi pengalaman dan informasi (Brodie,2011)

d. Colaboration

Collaboration merupakan tahap terakhir dari keterlibatan pelanggan dimana terjadi

kolaborasi antara consumption, curation, dan creation yang dapat menciptakan sebuah

aktivitas baru, misalnya sebuah ketika seseorang menonton sebuah video baru untuk

dikonsumsi oleh anggota komunitas lain di dalam media sosial, hal ini akan makin

membangun keterlibatan pelanggan lain semakin banyak

METODE PENELITIAN

Untuk mengetahui tingkat customer engagement Raditya Dika melalui akun

twitternya. Bagian dari twitter yang diobservasi yaitu mention yang ditujukan pada akun

@radityadika, twit-twit yang dibuat oleh raditya dika, jumlah follower dan jumlah twit yang

dimiliki raditya dika, serta konten berupa gambar atau video yang di-share oleh raditya dika

atau pun followernya. Observasi dilakukan selama dua pekan. Setiap harinya dilakukan

pencatatan terhadap hal-hal penting dan juga dilakukan screen capture sebagai dokumentasi

dari observasi tersebut.


PEMBAHASAN

Engagement bisa diartikan ketika konsumen bertindak dalam lingkungan yang

terbuka dan adanya partisipasi sosial. Berdasarkan jumlah follower yang kian hari kian

bertambah, maka dapat dikatakan bahwa Raditya Dika memiliki customer enggagement yang

cukup baik. Pertambahan jumlah follower Raditya Dika berkisar antara 4.000-6.000 tiap

harinya. Ini disebabkan karena para follower yang merupakan customer dari Raditya Dika

sangat aktif melakukan reply atau retweet dari apa yang raditya tweet. Sekalipun yang raditya

tweet adalah suatu hal yang tidak penting, tetapi tetap saja ada cukup banyak follower Raditya

Dika yang melakukan retweet atau reply dari tweet tersebut. Hal tersebut menunjukan bahwa

customer menjadi agen yang mempromosikan Raditya Dika secara tidak sadar. Dengan

mereka membicarakan Raditya Dika, reply, atau me-retweet Raditya Dika, maka follower

mereka akan mengetahui keberadaan akun Raditya Dika dan menjadi tertarik untuk ikut mem-

follow Raditya Dika. Hal tersebut adalah contoh efek customer relation yang baik. Raditya

Dika cukup terbuka dengan apa yang ia kerjakan. Apabila ada fans dari Raditya Dika yang

ingin berjumpa dengannya, bisa saja dengan menunggu Raditya Dika men-tweet apa yang ia

kerjakan sekarang dan kita bisa tau lokasi dia berada. Ini merupakan contoh Customer

Engagement yang baik, dimana informasi sudah terbuka luas dan pelanggan bisa

mendapatkan informasi mengenai hal-hal pribadi dari tokoh tersebut.

Berdasarkan jumlah tweet tiap harinya, Raditya Dika merupakan orang dengan jumlah

tweet perhari yang cukup beragam. Bisa cukup banyak hingga 30 tweet dalam sehari atau

hanya 3 tweet yang ia lakukan dalam sehari. Menurut Patterson (2006): Customer

Engagement adalah the level of a customer’s physical, cognitive, and emotional presence in

their relationships with a service organization. Dalam tweet-tweet yang dibuat oleh Raditya

Dika, dia sering kali membalas tweet atau mention yang ia terima dari para followernya.

walau membalas hanya sekali untuk satu orang, tetapi dalam Customer Engagement hal

tersebut cukup efektif, karena Raditya Dika menghargai keberadaan para followernya dengan

membalas mention mereka. Hubungan antara Raditya Dika dan para followernya bisa berjalan

dua arah. Tetapi, tentu tidak semua tweet atau mention dari follower Raditya Dika dibalas

satu persatu olehnya. Ada sangat banyak orang yang memention Raditya Dika, sehingga

hanya beberapa tweet yang dibalas mention nya.


Gambar 1. Twit Raditya Dika

Gambar diatas merupakan contoh tweet dari Raditya Dika yang membalas tweet,

mention, atau pun reply dari para followernya. gambar tersebut merupakan gambar tweet

yang dibuat oleh Raditya Dika pada tanggal 2 desember. Dari gambar tersebut bisa dilihat

bahwa terdapat 6 tweet yang Raditya Dika buat, dan 4 diantaranya adalah tweet yang

merupakan sebuah bentuk Customer Engagement, dimana Raditya Dika membalas tweet,

mention, atau reply dari followernya sebagai menghargai keberadaan mereka. Para follower

yang dibalas tweet nya oleh Raditya Dika pada umumnya akan sangat senang dan meretweet

balasan tweet yang dibuat oleh Raditya Dika. Disini dapat dilihat bahwa Raditya Dika

memiliki Customer Engagement yang baik, karena sesuai dengan defini Engagement, yaitu

Segala upaya untuk melibatkan customer didalam interaksi emosional antara customer dan

perusahaannya. Raditya Dika pun secara emosional melibatkan para followernya.


Secara kualitatif, tweet-tweet yang Raditya Dika buat sangat lah dekat dengan

kehidupan customernya. Customer Raditya Dika adalah generasi muda, baik itu remaja,

pelajar, mahasiswa, atau pekerja berusia dibawah 30 tahun. Isi tweet Raditya Dika bisa

dikatakan “random” bila mengikuti istilah anak muda saat ini. Bukan hanya bersifat informasi

satu arah tentang Raditya Dika, tetapi juga tweet-tweet yang isinya menyiratkan perasaan para

remaja, terutama masalah percintaan mereka.

Gambar 2. Twit Raditya Dika

Dari gambar di atas terdapat tiga tweet, yang tentu saja salah satu isi tweet Raditya

Dika adalah informasi produk atau karya yang ia buat. Kemudian bisa dilihat pula pada tweet

selanjutnya bahwa Raditya Dika membuat tweet berkisaran tentang cinta, sebuah tema yang

sesuai dengan customer yang ia miliki. Selain cinta Raditya Dika juga menuliskan tweet

mengenai isu-isu yang sedang in dengan gaya jenaka seperti pada gambar di atas, Raditya

Dika membuat tweet tentang pertandingan timnas indonesia melawan timnas malaysia. Alih,

alih mendukung secara eksplisit, tweet Raditya Dika ia buat jenaka seolah-olah dia lah yang

akan ikut bertanding. Tweet-tweet yang Raditya Dika buat bukan hanya berisi tentang produk,

tetapi juga tentang tema cinta atau isu yang sedang hangat. Hal seperti itu lah yang disukai

oleh para customernya, sehingga para customer merasa ter-engage dengan akun Raditya Dika.

Ditambah lagi interaksi yang ia lakukan dengan para followernya menambah kedekatan emosi

antara keduanya.

Bila dilihat dari jumlah kenaikan follower tiap harinya, jumlah tweet yang raditya

buat, dan isi tweet tersebut secara kualitatif, tentu Raditya Dika bisa dikatakan sebagai

seorang tokoh yang sudah menerapkan Customer Engagement dengan baik. Follower yang ia


miliki selalu bertambah dengan cukup signifikan setiap harinya, tweet yang ia buat cukup

beragam, dan isu yang ia angkat dalam tweet adalah isu yang sangat dekat dengan para

customernya sehingga hubungan emosional diantara keduanya, belum lagi balasan reply atau

retweet yang raditya lakukan pada para followernya, hal-hal tersebut bisa menjadi argumen

bahwa Customer Engagement yang ia lakukan sudah cukup baik. Kemudian bila kita kaitkan

dengan pentahapan Customer Engagement menurut Dave Evans, maka Customer Engagement

yang Raditya Dika lakukan sudah sampai pada tahap curation

Pada tahap curation aktivitas para follower adalah menyotir, memilih, menyaring,

memberi tanggapan atau menggambarkan kontent yang ada. Membuat konten menjadi lebih

bermanfaat bagi anggota lain dengan review. Para follower mereview apa yang Raditya Dika

buat atau lakukan sehingga menjadi pertimbangan orang lain dalam memilih apa yang akan

orang lain tersebut konsumsi. Curation juga bisa ditandai dengan komentar pada apa yang

Raditya Dika buat atau produksi.

Gambar 3. Interaksi Pada Twit Raditya Dika

Tweet diatas adalah contoh dimana ada komentar terhadap apa yang Raditya Dika

lakukan. Pada tahap curation Perusahaan berusaha dapat membuat konsumen anggota aktif

untuk masuk kedalam tahap creative/collaboration. Cara membuat anggota menjadi aktif bisa

dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan terbuka sesuai dengan tema atau isu yang

dekat dengan customernya. Contoh nya adalah :

Gambar 4. Tema Twit Raditya Dika


KESIMPULAN

Raditya Dika telah memiliki Customer Engagement yang cukup baik melalui akun

twitternya. Hal tersebut bisa dilihat dari jumlah follower Raditya Dika yang selalu bertambah

dalam jumlah ribuan setiap hari nya. Penambahan jumlah follower tersebut bisa diartikan

sebagai Raditya Dika telah memiliki engagement yang baik, karena mampu membuat

followernya menjadi promotor bagi akunnya sehingga dapat diketahui lebih luas oleh

khalayak. Para followernya yang bertindak sebagai promotor, secara tidak langsung

menyebarkan informasi mengenai apa yang Raditya Dika sebarkan. Follower Raditya Dika

bisa dikatakan sebagai promotor karena setiap twit yang di buat olehnya bisa di-retweet

hingga ribuan akun setiap twitt nya. Belum lagi mention yang ia dapat dari berbagai akun.

Banyak nya retweet dan mention yang didapat oleh Raditya Dika dari para

followernya merupakan efek dari interaksi yang dilakukan oleh Raditya Dika dengan para

follower nya di twitter. Hal ini menimbulkan Engagement antara Raditya Dika dan para

followernya. Belum lagi tema yang diangkat oleh Raditya Dika sangat lah dekat dengan target

pasar produk yang dibuatnya, yaitu anak muda.

SARAN

Raditya Dika sudah memiliki customer engagemeent yang cukup baik. Customer

Engagement yang dimiliki oleh Raditya Dika sudah sampai pada tahap Curation. Tahap

curation ini bisa ditingkatkan lagi menjadi tahap colaboration dengan meningkatkan interaksi

dan menambah variasi twit yang dibuat oleh raditya dika. Pada tahap colaboration, customer

menjadi sangat reaktif dengan apa yang kita lakukan. Apa bila kita memposting gambar atau

video, customer juga akan melakukan hal sejenis, atau minimal berkomentar mengenai

kontent dari video atau gambar tersebut.

Dengan meningkatnya tahap customer engagement yang dimiliki raditya dika, maka

nilai raditya dika akan meningkat dan popularitasnya pun akan bertambah. Selain

meningkatkan interaksi antara raditya dika dan customer serta membuat variasi twit, untuk

meningkatkan tahapan customer engagement, bisa juga mengadakan kuis atau kompetisi

sederhana. Dengan adanya kuis atau kompetisi tersebut maka customer akan terpicu untuk

membuat konten sendiri mengenai raditya dika dan dapat meningkatkan customer

engagement yang Raditya dika miliki.


DAFTAR PUSTAKA

Artikel Online :

Ezan, Tomy. (2013). Harga BBM akan Naik, Kantor Pertamina Dihadiahi Keranda Mayat.

Di akses 27 Desember 2013 dari

http://news.detik.com/read/2013/06/16/122609/2274748/10/harga-bbm-akan-naik-kantor-

pertamina-dihadiahi-keranda-mayat

Taufiqurrahman. (2013). Air Macet, Kantor PDAM Didemo Pelanggan. Diakses 27 Desember

2013 dari

http://regional.kompas.com/read/2013/01/28/17443481/Air.Macet.Kantor.PDAM.Didemo.Pel

anggan.

Zulkarnaen, Iskandar(2009) Kronologi Kasus Prita Mulyasari. Diakses 27 Desember 2013

Dari http://hukum.kompasiana.com/2009/06/03/kronologi-kasus-prita-mulyasari-13940.html

Buku :

Cook, Sarah (2011). Customer Care Excelent : How To Create an Effective Customer Focus.

London : Kogan Page

Evans, Dave. (2008). Social Media Marketing : An Hour A Day. Indiana : Wiley Publishing

Newel, Frederick. (2000). Loyalti.com, Customer Relationship Management in The New Era

of Internet Marketing. McGraw-Hill.

Nykamp, melinda. (2001). The Customer Differential: The Comple Guide To Implementing

Customer Relationship Management. New York:AMACOM

Paulson, Dan. (2009). I’m Happy to be Here - How Engaged Employees Improve Your

Bottom Line.

Patterson P, Yu T, de Ruyter K. (2006). Understanding Customer Engagement in Service :

Advancing Theory, Maintaining Relevance, Proceedings of ANZMAC Confrence

Storbacka, Kaj & Lehtinen, Jarmo R. (2001). Customer Relationshio Management – Greeting

Competitive Advantage Trough Win-Win Relationship Strategies. McGraw-Hill Education

(Asia)

Temporat, Paul & Trott, Martin. (2002). Romancing The Customer. Jakarta: Salemba Empat.

Willems, Hans. (2011). Transitioning into A Blueconomy. White Paper Customer Driven

Online Engagement


http://news.detik.com/read/2013/06/16/122609/2274748/10/harga-bbm-akan-naik-kantor-pertamina-dihadiahi-keranda-mayat

http://news.detik.com/read/2013/06/16/122609/2274748/10/harga-bbm-akan-naik-kantor-pertamina-dihadiahi-keranda-mayat



http://hukum.kompasiana.com/2009/06/03/kronologi-kasus-prita-mulyasari-13940.html

universitas indonesia analisis customer...

Documents