tugas kelompok metopel 2

8/19/2019 Tugas Kelompok Metopel 2

1/8

1. Pendahuluan

1.1 Latar Belakang Masalah

Adanya Globalisasi dalam dunia bisnis mengakibatkan semua kalangan maupun

perusahaan saling berjuang untuk melakukan inovasi dan inovatif bagi perkembangan

perusahaan demi mencari minat konsumen dalam proses pangsa pasar. Bersaing demi

loyalitas konsumen dan kreativitas produk yang ditaarkan menjadi daya tarik tersendiri

dalam globalisasi di dunia perbisnisan.

!alam menghadapi persaingan dunia usaha jasa pelayanan peraatan kendaraan

khususnya perusahaan yang bergerak dibidang jasa terus berupaya untuk meningkatkan

kinerjanya terutama pelayanan jasa peraatan" perusahaan mamandang hal penting karena

saat ini permintaan akan jasa service otomotif semakin tinggi dan persaingan antara

perusahaan jasa otomotif yang semakin tingi pula. Perusahaan jasa dibidang otomotif ini

mempunyai perhatian besar pada kepuasan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas" banyak

memfokuskan pada masalah bagaimana mempekerjakan dan melatih karyaan jasa yang

terampil" berpengetahuan dan menarik. Berkaitan dengan fenomena tersebut membuat

perusahaan#perusahaan khususnya yang bergerak di bidang jasa ini" merasa perlu

merumuskan kembali strategi yang ditempuh untuk meningkatkan kemampuan bersaing

dalam melayani pelanggan khususnya pada ruang lingkup perusahaan dibidang jasa tersebut.

Berkaitan dengan industri jasa dalam persaingan industry saat ini" guna mempertahankan

pengguna jasa atau pelanggan agar memperoleh kepuasan dan loyalitas yang tinggi"

dibutuhkan strategi yang dapat diimplementasikan oleh pihak manajemen. $alah satu strategi

yang penting adalah memberikan kualitas pelayanan yang prima. $ecara umum kualitas

pelayanan adalah sikap atau penilaian global tentang keunggulan dari jasa dan dijadikan

sebagai perbandingan harapan dengan kinerja. %ualitas pelayanan adalah faktor yang sangat

penting karena merupakan suatu strategi untuk memikat lebih banyak pelanggan baru"

mempertahankan pelanggan yang ada menghindari berpindahnya pelanggan dan menciptakan

keunggulan khusus sehingga diperlukan dimensi kualitas jasa yang dapat digunakan untuk

menganalisa dan mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan

dan mengenali karakteristik" kebutuhan serta keinginan pelanggan melalui komunikasi dua

arah antara pelanggan dan perusahaan.

Mengenai bagaimana kualitas pelayanan dapat membentuk loyalitas pelanggan"

dengan adanya umpan balik yang diterima pelanggan dari kualitas pelayanan yaitu kepuasan

pelanggan. %epuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demimempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya suatu


2/8

bisnis atau usaha. !easa ini loyalitas pelanggan menjadi pemikiran banyak perusahaan

karena efeknya yang sangat besar bagi kelangsungan usaha. Pelanggan yang loyal adalah

pelanggan yang memiliki ciri#ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang terhadap

perusahaan yang sama" memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan yang didapat

dari perusahaan tersebut" dan menunjukkan kekebalan dari taaran perusahaan pesaing lain.

P&. Astra 'nternational &oyota Auto ())) $.M *aja adalah salah satu perusahaan yang

bergerak dalam industri jas dan memiliki konsep memberikan kualitas pelayanan terbaik

demi kepuasan pelanggan dalam peraatan dan perbaikan mobil &oyota. Pengaruh kualitas

pelayanan yang diberikan oleh Auto ())) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan

terhadap A+&, ())) $.M *aja juga mempererat hubungan baik dengan pelanggan sehingga

nama dari A+&, ())) mudah diingat dan sudah dibenak pelanggan" tidak hanya itu kualitas

pelayanan dan perhatian kepentingan pelanggan menjadi bagian dari budaya perusahaan yang

tercermin dalam visi" misi dan nilai perusahaan.

Alasan ingin menelaah masalah secara mendalam.

+ntuk mengetahui teknik# teknik pelayanan jasa yang dilakukan Auto ())) dalam

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen" dengan memaksimalkan pengetahuan dan

keahlian yang memadai dari para mekaniknya.

Hal-hal yang telah diketahui atau belum diketahui mengenai masalah yang akan

diteliti.

!alam proses pemuasan pelanggan dibidang jasa khususnya yang dilakukan oleh

perusahaan Astra 'nternasioanl &oyota Auto ())) yakni peraatan dan perbaikan mobil"

maka demi memajukan pelayanan konsumen dan menjaga loyalitas para konsemen perlu

diadakan inovasi dan penambahan dalam proses peraatan dan perbaikan mobil itu sendiri.

Pentingnya penelitian baik secara teoritis maupun praktis.

Persaingan yang ada pada setiap perusahaan otomotif dibidang jasa sangatlah penting"

yang mana hal itu dapat meningkatkan kualitas jasa pelayanan yang ditaarkan.

!engan adanya persaingan ini maka diharapkan setiap perusahaan otomotif yang bergerak

dibidang jasa dapat menjaga loyalitas dari konsumen.


3/8

Penelitian yang dilakukan dapat mengisi kekosongan yang ada

!engan adanya hasil dari penelitian ini" dan teknis#teknis yang diberikan dalammemberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi konsumen" kiranya hal itu dapat menjaab

atau mengisi kekosongan yang ada akibat keterbatasan cara dalam penanganannya terhadap

kepuasan dan keinginan konsumen yang semakin meningkat.

1.( 'dentifikasi Masalah

1. Adanya persaingan antar pelayanan jasa Auto ())) dengan penyedia jasa lainnya "

sehingga membuat perusahaan melakukan langkah#langkah antisipasi" salah satunya

meningkatkan kualitas pelayanan.

2. Auto ())) saat ini terus mengembangkan kualitas pelayanan jasa dalam bentuk

layanan seperti" gratis biaya jasa servis hingga -).))) km" layanan &$ / &oyota

ome $ervice 0 yaitu layanan servis yang dilakukan oleh mekanik Auto ()))

kerumah pemilik jika pemilik tidak sempat ke bengkel" fasilitas ruang tunggu servis

yang sangat nyaman serta fasilitas booking servis yang ada diberbagai tempat yang

mudah dijangkau.3. Para pesaingnya terus mencoba mengembangkan skill mekaniknya agar pelayanan

service lebih memuaskan" sehingga Auto ())) harus terus menyiapkan inovasi#

inovasi terbarunya.

4. Masih terjadi keluhan konsumen karena kinerja yang kurang optimal" baik dari

pelayanan" harga dan sebagainya.


4/8

1. Batasan Masalah

Mengingat keterbatasan informasi" aktu dan biaya maka peneliti membatasi

permasalahan penelitian dengan cara sebagai berikut 2

1. Masalah yang diteliti adalah faktor 3faktor yang menentukan keputusan konsumen

dalam menggunakan jasa service di Auto ())) $.M *aja

(. Penelitian ini terbatas hanya kepada konsumen yang menggunakan jasa service di

Auto ())) $.M *aja

1.4 *umusan Masalah

1. Bagaimana mengidentifikasi niat pengguna jasa terhadap variasi pelayanan yang ada

di Auto ())) $.M *aja5

(. Bagaimana menganalisa pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen Auto

())) $.M *aja5

1.- &ujuan Penelitian

1. &ujuan umum 2 Mengidentifikasi dimensi kualitas jasa pada Auto ())) di $.M

*aja.

(. &ujuan khusus 2 Menganalisa pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan

%onsumen Auto ())) $.M *aja.

1.6 Manfaat Penelitian

1. Manfaat &eoritis7 sebagai pembelajaran dalam dunia perbisnisan mengenai hal#hal apa

saja yang perlu diinovasikan guna mengembangkan perusahaan dalam menghadapi

persaingan pasar yang besar serta hal#hal apa saja yang tidak perlu dibuat untuk

menghindari kerugian dalam perusahaan.

(. Manfaat Praktis7 sebagai sarana langsung dalam mempromosikan perusahaan kepada

masyarakat luas dari konsumen yang menggunakan jasa pelayanan perusahaan.


5/8

1.8 %erangka &eori

%ualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk" jasa"

manusia" proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan /&jiptono" ())10.

$ehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan

konsumen /&jiptono" ())80.

Menurut %otler /())(290 definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditaarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain" yang pada dasarnya tidak

berujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun

Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus

menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikansatu ataulebih mererk alternative

dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan baha

hal tersebut berbedad dengan perilaku membeli ulang" loyalitas pelanggan menyertakan

aspek perasaan" tidak melibatkan aspek afektif didalamnya /!harmesta" dalam !iah

!harmayanti" ())628#90.

,lson /dalam &risno Mushanto" ())4 1(90 berpendapat baha loyalitas pelanggan

merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang#ulang dan untuk

membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa yang dihasilkan oleh

badan usaha tersebut yang membutuhkan aktu yang lama melalui suatu proses pembelian

yang terjadi secara berulang#ulang.


6/8

1.9 ipotesis

1. o2 tidak ada pengaruh niat pengguna jasa terhadap variasi pelayanan yang ada di

Auto ())) $.M *aja

(. a2 ada pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen Auto ())) $.M *aja

1.: !efenisi %onsep

%onsep yang kami gunakan dalam penelitian ini adalah jenis konseptual. !idefinisikan

konseptual karena jenis penelitian ini abstrak dan dihasilkan dengan melalui observasi;

pengamatan

1.1) operasional


7/8

M@&,!@ P@C@L'&'AC

(.1 enis penelitian

enis penelitian yang kami gunakan adalah penelitian kuantitatif. Penelitian

kuantitatif adalah penelitian ilmiah yang sistematis terhadap bagian#bagian dan

fenomena serta hubungan#hubungannya. Penelitian ini merupakan explanatory

research yaitu menjelaskan hubungan kausal antara variabel#variabel melalui

pengujian hipotesis pada suatu fenomena.

(.( Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di Auto ())) $.M *aja

(. Populasi dan &eknik Penarikan $ampel

Populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang melalukan perbaikan dan

peraatan di A+&, ())) $.M *aja sebanyak 4 kali atau lebih. $ampel penelitian

ini sebanyak 1)) orang responden. (.4 &eknik Pengumpulan !ata

!ata yang diperoleh dalam penelitian ini dengan menggunakan metode

aancara dan pengumpulan data kuesioner

!alam setiap kegiatan penelitian selalu ada kegiatan pengumpulan data.

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menurut meliputi2

1. ,bservasi nonpartisipan / Pengamatan tidak terkendali0

Pada metode ini peneliti hanya mengamati" mencatat apa yang terjadi.

Metode ini banyak digunakan untuk mengkaji pola perilaku pemustaka di

perpustakaan.

(. %uesioner

%uesioner adalah pertanyaan terstruktur yang diisi sendiri oleh

responden atau diisi oleh peaancara yang membacakan pertanyaan dan

kemudian mencatat jaaban yang diberikan.

Pertanyaan yang akan diberikan pada kuesioner ini adalah pertanyaan

menyangkut fakta dan pendapat responden" sedangkan kuesioner yang

digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner tertutup" dimana responden

diminta menjaab pertanyaan dan menjaab dengan memilih dari sejumlah

alternatif. %euntungan bentuk tertutup ialah mudah diselesaikan" mudah

dianalisis" dan mampu memberikan jangkauan jaaban.

. >aancara terstruktur >aancara terstruktur adalah aancara dengan menggunakan

daftar pertanyaan yang telah disiapkan sebelumnya. Pertanyaan yang sama

diajukan kepada semua responden" dalam kalimat dan urutan yang

seragam.


8/8

(.- Analisis !ata

Analisis data adalah memperkirakan atau menentuan besarnya pengaruh

secara kuantitatif dari suat kejadian terhadap kejadian lainnya" serta

memperkirakan atau meramalkan kejadian lainnya. %ejadian dapat dinyatakan

sebagai perubahan nilai variabel. Proses analisis data dimulai dengan menelaah

seluruh data yang diperoleh baik melalui hasil kusioner dan bantuan aancara.

%ejadian ini dapat dinyatakan sebagai perubahan nilai variabel. Proses peng

&eknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif

untuk menggambarkan hasil penelitian yang berkaitan dengan responden.

(.6 adal %egiatan

!icantumkan jadal kegiatan penelitian meliputi persiapan pelaksanaan dan

penyusunan laporan penelitian serta rencana publikasi" disusun dalam bentuk

grafik" jadal kegiatan penelitian dibuat secara rinci meliputi alokasi aktu pada

tiap tahap kegiatan sesuai dengan rencana.

!A?&A* P+$&A%A

Arikunto" $uharsimi. ())(. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek . akarta2 *inekaDipta.

Aryani" !i dan ?ebrina *osinta. ()1). Pengaruh %ualitas Layanan terhadap %epuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. urnal Ilmu Administrasidan !rganisasi

Idrus, Muhammad. 2009. Metode Penelitian IlmuSosial: Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif . Ed. 2. Jakarta: Erlangga

tugas kelompok metopel 2

Documents