Download - Tugas Kelompok Metopel 2
-
8/19/2019 Tugas Kelompok Metopel 2
1/8
1. Pendahuluan
1.1 Latar Belakang Masalah
Adanya Globalisasi dalam dunia bisnis mengakibatkan semua kalangan maupun
perusahaan saling berjuang untuk melakukan inovasi dan inovatif bagi perkembangan
perusahaan demi mencari minat konsumen dalam proses pangsa pasar. Bersaing demi
loyalitas konsumen dan kreativitas produk yang ditaarkan menjadi daya tarik tersendiri
dalam globalisasi di dunia perbisnisan.
!alam menghadapi persaingan dunia usaha jasa pelayanan peraatan kendaraan
khususnya perusahaan yang bergerak dibidang jasa terus berupaya untuk meningkatkan
kinerjanya terutama pelayanan jasa peraatan" perusahaan mamandang hal penting karena
saat ini permintaan akan jasa service otomotif semakin tinggi dan persaingan antara
perusahaan jasa otomotif yang semakin tingi pula. Perusahaan jasa dibidang otomotif ini
mempunyai perhatian besar pada kepuasan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas" banyak
memfokuskan pada masalah bagaimana mempekerjakan dan melatih karyaan jasa yang
terampil" berpengetahuan dan menarik. Berkaitan dengan fenomena tersebut membuat
perusahaan#perusahaan khususnya yang bergerak di bidang jasa ini" merasa perlu
merumuskan kembali strategi yang ditempuh untuk meningkatkan kemampuan bersaing
dalam melayani pelanggan khususnya pada ruang lingkup perusahaan dibidang jasa tersebut.
Berkaitan dengan industri jasa dalam persaingan industry saat ini" guna mempertahankan
pengguna jasa atau pelanggan agar memperoleh kepuasan dan loyalitas yang tinggi"
dibutuhkan strategi yang dapat diimplementasikan oleh pihak manajemen. $alah satu strategi
yang penting adalah memberikan kualitas pelayanan yang prima. $ecara umum kualitas
pelayanan adalah sikap atau penilaian global tentang keunggulan dari jasa dan dijadikan
sebagai perbandingan harapan dengan kinerja. %ualitas pelayanan adalah faktor yang sangat
penting karena merupakan suatu strategi untuk memikat lebih banyak pelanggan baru"
mempertahankan pelanggan yang ada menghindari berpindahnya pelanggan dan menciptakan
keunggulan khusus sehingga diperlukan dimensi kualitas jasa yang dapat digunakan untuk
menganalisa dan mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan
dan mengenali karakteristik" kebutuhan serta keinginan pelanggan melalui komunikasi dua
arah antara pelanggan dan perusahaan.
Mengenai bagaimana kualitas pelayanan dapat membentuk loyalitas pelanggan"
dengan adanya umpan balik yang diterima pelanggan dari kualitas pelayanan yaitu kepuasan
pelanggan. %epuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demimempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya suatu
-
8/19/2019 Tugas Kelompok Metopel 2
2/8
bisnis atau usaha. !easa ini loyalitas pelanggan menjadi pemikiran banyak perusahaan
karena efeknya yang sangat besar bagi kelangsungan usaha. Pelanggan yang loyal adalah
pelanggan yang memiliki ciri#ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang terhadap
perusahaan yang sama" memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan yang didapat
dari perusahaan tersebut" dan menunjukkan kekebalan dari taaran perusahaan pesaing lain.
P&. Astra 'nternational &oyota Auto ())) $.M *aja adalah salah satu perusahaan yang
bergerak dalam industri jas dan memiliki konsep memberikan kualitas pelayanan terbaik
demi kepuasan pelanggan dalam peraatan dan perbaikan mobil &oyota. Pengaruh kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Auto ())) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan
terhadap A+&, ())) $.M *aja juga mempererat hubungan baik dengan pelanggan sehingga
nama dari A+&, ())) mudah diingat dan sudah dibenak pelanggan" tidak hanya itu kualitas
pelayanan dan perhatian kepentingan pelanggan menjadi bagian dari budaya perusahaan yang
tercermin dalam visi" misi dan nilai perusahaan.
Alasan ingin menelaah masalah secara mendalam.
+ntuk mengetahui teknik# teknik pelayanan jasa yang dilakukan Auto ())) dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen" dengan memaksimalkan pengetahuan dan
keahlian yang memadai dari para mekaniknya.
Hal-hal yang telah diketahui atau belum diketahui mengenai masalah yang akan
diteliti.
!alam proses pemuasan pelanggan dibidang jasa khususnya yang dilakukan oleh
perusahaan Astra 'nternasioanl &oyota Auto ())) yakni peraatan dan perbaikan mobil"
maka demi memajukan pelayanan konsumen dan menjaga loyalitas para konsemen perlu
diadakan inovasi dan penambahan dalam proses peraatan dan perbaikan mobil itu sendiri.
Pentingnya penelitian baik secara teoritis maupun praktis.
Persaingan yang ada pada setiap perusahaan otomotif dibidang jasa sangatlah penting"
yang mana hal itu dapat meningkatkan kualitas jasa pelayanan yang ditaarkan.
!engan adanya persaingan ini maka diharapkan setiap perusahaan otomotif yang bergerak
dibidang jasa dapat menjaga loyalitas dari konsumen.
-
8/19/2019 Tugas Kelompok Metopel 2
3/8
Penelitian yang dilakukan dapat mengisi kekosongan yang ada
!engan adanya hasil dari penelitian ini" dan teknis#teknis yang diberikan dalammemberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi konsumen" kiranya hal itu dapat menjaab
atau mengisi kekosongan yang ada akibat keterbatasan cara dalam penanganannya terhadap
kepuasan dan keinginan konsumen yang semakin meningkat.
1.( 'dentifikasi Masalah
1. Adanya persaingan antar pelayanan jasa Auto ())) dengan penyedia jasa lainnya "
sehingga membuat perusahaan melakukan langkah#langkah antisipasi" salah satunya
meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Auto ())) saat ini terus mengembangkan kualitas pelayanan jasa dalam bentuk
layanan seperti" gratis biaya jasa servis hingga -).))) km" layanan &$ / &oyota
ome $ervice 0 yaitu layanan servis yang dilakukan oleh mekanik Auto ()))
kerumah pemilik jika pemilik tidak sempat ke bengkel" fasilitas ruang tunggu servis
yang sangat nyaman serta fasilitas booking servis yang ada diberbagai tempat yang
mudah dijangkau.3. Para pesaingnya terus mencoba mengembangkan skill mekaniknya agar pelayanan
service lebih memuaskan" sehingga Auto ())) harus terus menyiapkan inovasi#
inovasi terbarunya.
4. Masih terjadi keluhan konsumen karena kinerja yang kurang optimal" baik dari
pelayanan" harga dan sebagainya.
-
8/19/2019 Tugas Kelompok Metopel 2
4/8
1. Batasan Masalah
Mengingat keterbatasan informasi" aktu dan biaya maka peneliti membatasi
permasalahan penelitian dengan cara sebagai berikut 2
1. Masalah yang diteliti adalah faktor 3faktor yang menentukan keputusan konsumen
dalam menggunakan jasa service di Auto ())) $.M *aja
(. Penelitian ini terbatas hanya kepada konsumen yang menggunakan jasa service di
Auto ())) $.M *aja
1.4 *umusan Masalah
1. Bagaimana mengidentifikasi niat pengguna jasa terhadap variasi pelayanan yang ada
di Auto ())) $.M *aja5
(. Bagaimana menganalisa pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen Auto
())) $.M *aja5
1.- &ujuan Penelitian
1. &ujuan umum 2 Mengidentifikasi dimensi kualitas jasa pada Auto ())) di $.M
*aja.
(. &ujuan khusus 2 Menganalisa pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan
%onsumen Auto ())) $.M *aja.
1.6 Manfaat Penelitian
1. Manfaat &eoritis7 sebagai pembelajaran dalam dunia perbisnisan mengenai hal#hal apa
saja yang perlu diinovasikan guna mengembangkan perusahaan dalam menghadapi
persaingan pasar yang besar serta hal#hal apa saja yang tidak perlu dibuat untuk
menghindari kerugian dalam perusahaan.
(. Manfaat Praktis7 sebagai sarana langsung dalam mempromosikan perusahaan kepada
masyarakat luas dari konsumen yang menggunakan jasa pelayanan perusahaan.
-
8/19/2019 Tugas Kelompok Metopel 2
5/8
1.8 %erangka &eori
%ualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk" jasa"
manusia" proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan /&jiptono" ())10.
$ehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen /&jiptono" ())80.
Menurut %otler /())(290 definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditaarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain" yang pada dasarnya tidak
berujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus
menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikansatu ataulebih mererk alternative
dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan baha
hal tersebut berbedad dengan perilaku membeli ulang" loyalitas pelanggan menyertakan
aspek perasaan" tidak melibatkan aspek afektif didalamnya /!harmesta" dalam !iah
!harmayanti" ())628#90.
,lson /dalam &risno Mushanto" ())4 1(90 berpendapat baha loyalitas pelanggan
merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang#ulang dan untuk
membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa yang dihasilkan oleh
badan usaha tersebut yang membutuhkan aktu yang lama melalui suatu proses pembelian
yang terjadi secara berulang#ulang.
-
8/19/2019 Tugas Kelompok Metopel 2
6/8
1.9 ipotesis
1. o2 tidak ada pengaruh niat pengguna jasa terhadap variasi pelayanan yang ada di
Auto ())) $.M *aja
(. a2 ada pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen Auto ())) $.M *aja
1.: !efenisi %onsep
%onsep yang kami gunakan dalam penelitian ini adalah jenis konseptual. !idefinisikan
konseptual karena jenis penelitian ini abstrak dan dihasilkan dengan melalui observasi;
pengamatan
1.1) operasional
-
8/19/2019 Tugas Kelompok Metopel 2
7/8
M@&,!@ P@C@L'&'AC
(.1 enis penelitian
enis penelitian yang kami gunakan adalah penelitian kuantitatif. Penelitian
kuantitatif adalah penelitian ilmiah yang sistematis terhadap bagian#bagian dan
fenomena serta hubungan#hubungannya. Penelitian ini merupakan explanatory
research yaitu menjelaskan hubungan kausal antara variabel#variabel melalui
pengujian hipotesis pada suatu fenomena.
(.( Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di Auto ())) $.M *aja
(. Populasi dan &eknik Penarikan $ampel
Populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang melalukan perbaikan dan
peraatan di A+&, ())) $.M *aja sebanyak 4 kali atau lebih. $ampel penelitian
ini sebanyak 1)) orang responden. (.4 &eknik Pengumpulan !ata
!ata yang diperoleh dalam penelitian ini dengan menggunakan metode
aancara dan pengumpulan data kuesioner
!alam setiap kegiatan penelitian selalu ada kegiatan pengumpulan data.
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menurut meliputi2
1. ,bservasi nonpartisipan / Pengamatan tidak terkendali0
Pada metode ini peneliti hanya mengamati" mencatat apa yang terjadi.
Metode ini banyak digunakan untuk mengkaji pola perilaku pemustaka di
perpustakaan.
(. %uesioner
%uesioner adalah pertanyaan terstruktur yang diisi sendiri oleh
responden atau diisi oleh peaancara yang membacakan pertanyaan dan
kemudian mencatat jaaban yang diberikan.
Pertanyaan yang akan diberikan pada kuesioner ini adalah pertanyaan
menyangkut fakta dan pendapat responden" sedangkan kuesioner yang
digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner tertutup" dimana responden
diminta menjaab pertanyaan dan menjaab dengan memilih dari sejumlah
alternatif. %euntungan bentuk tertutup ialah mudah diselesaikan" mudah
dianalisis" dan mampu memberikan jangkauan jaaban.
. >aancara terstruktur >aancara terstruktur adalah aancara dengan menggunakan
daftar pertanyaan yang telah disiapkan sebelumnya. Pertanyaan yang sama
diajukan kepada semua responden" dalam kalimat dan urutan yang
seragam.
-
8/19/2019 Tugas Kelompok Metopel 2
8/8
(.- Analisis !ata
Analisis data adalah memperkirakan atau menentuan besarnya pengaruh
secara kuantitatif dari suat kejadian terhadap kejadian lainnya" serta
memperkirakan atau meramalkan kejadian lainnya. %ejadian dapat dinyatakan
sebagai perubahan nilai variabel. Proses analisis data dimulai dengan menelaah
seluruh data yang diperoleh baik melalui hasil kusioner dan bantuan aancara.
%ejadian ini dapat dinyatakan sebagai perubahan nilai variabel. Proses peng
&eknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif
untuk menggambarkan hasil penelitian yang berkaitan dengan responden.
(.6 adal %egiatan
!icantumkan jadal kegiatan penelitian meliputi persiapan pelaksanaan dan
penyusunan laporan penelitian serta rencana publikasi" disusun dalam bentuk
grafik" jadal kegiatan penelitian dibuat secara rinci meliputi alokasi aktu pada
tiap tahap kegiatan sesuai dengan rencana.
!A?&A* P+$&A%A
Arikunto" $uharsimi. ())(. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek . akarta2 *inekaDipta.
Aryani" !i dan ?ebrina *osinta. ()1). Pengaruh %ualitas Layanan terhadap %epuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. urnal Ilmu Administrasidan !rganisasi
Idrus, Muhammad. 2009. Metode Penelitian IlmuSosial: Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif . Ed. 2. Jakarta: Erlangga