repositori.uin-alauddin.ac.idrepositori.uin-alauddin.ac.id/3779/1/jurnal telaah bisnis ei-...

irwaN MiSBach, PENGARUH iSlaMic BaNk SerVice Quality TERHADAP ... 55110 JURNAL TELAAH EKONOMI DAN BISNIS ISLAM, VOL. 1 NO. 1, JUNI 2017

PENGARUH ISLAMIC BANK SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN DAN

KEPERCAYAAN NASABAH BANK UMUM SYARIAH

Irwan Misbach

Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar IndonesiaSurel: [email protected]

Abstrak: Pengaruh Islamic Bank Service Quality terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Nasabah Bank Umum Syariah. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan bank syariah terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Survei dengan responden 130 orang di kota Makassar. Accidental sampling digunakan untuk memilih responden dengan kriteria bukan karyawan bank, transaksi lebih dari sekali per bulan dan menggunakan lebih dari satu produk perbankan syariah dan jasa. Model (SEM) digunakan untuk menganalisis hubungan antara kualitas layanan perbankan syariah, kepuasan, dan kepercayaan. Hasil menunjukkan bahwa bank syariah kualitas pelayanan secara signifi kan berpengaruh pada kepuasan, kepuasan secara signifi kan berpengaruh pada kepercayaan. Pelanggan sangat mementingkan daya tanggap karyawan dalam kualitas layanan bank syariah.

Kata Kunci: Bank Syariah, Kualitas Layanan, Kepuasan, Kepercayaan

Sistem perbankan Indonesia menganut

dual banking system, sehingga nasabah

masih dapat melakukan pilihan antara

bank konvensional dengan bank syariah.

Pengalaman perbankan nasional pada

masa krisis ekonomi 1997-1999 merupakan

pelajaran berharga. Bagi Bank Muamalat

Indonesia yang merupakan perintis bank

syariah di Indonesia, tidak saja survive,

tetapi mampu meningkatkan laba bersih

134% per tahun dengan peningkatan asset

14% pada tahun 1999 ketika banyak bank

konvensional collapse saat krisis memuncak

(Anto dan Setyowati, 2008).

Secara hukum dan peraturan nampak

bahwa pemerintah telah cukup memberikan

ruang untuk berkembangnya Perbankan

Syariah di Indonesia. UU Perbankan No. 10

Tahun 1998 dan UU No. 21 Tahun 2008 serta

diperkuat oleh eksistensi perbankan syariah

di Indonesia, perkembangan bank syariah

menunjukkan kemajuan yang pesat. Dunia

perbankan di Indonesia mulai mendirikan

unit syariah atau mengubah diri menjadi

bank syariah (Machmud dan Rukmana,

2010). Dengan menyediakan berbagai

macam produk serta layanan jasa perbankan

yang beragam dengan skema keuangan yang

lebih bervariasi, perbankan syariah menjadi

alternatif sistem perbankan yang kredibel

dan dapat dinikmati oleh seluruh golongan

masyarakat Indonesia tanpa terkecuali

(Bank Indonesia, 2011).

Di samping itu, fungsi sosial bank

syariah bukan hanya fungsi pelengkap

yang sifatnya pilihan bagi bank syariah,

56 JURNAL TELAAH EKONOMI DAN BISNIS ISLAM, Vol. 1 No. 1, juNi 2017IRWAN MISBACH, PENGARUH ISLAMIC BANK SERVICE QUALITY TERHADAP ... 111

tetapi fungsi sosial telah menjadi mandat

Undang-Undang No. 21 Tahun 2008

tentang Perbankan Syariah. Berdasarkan

pasal 4 ayat (2) sampai dengan ayat (4)

Undang-Undang No. 21 tahun 2008 tentang

Perbankan Syariah, bank syariah dapat

menerima dana sosial berupa zakat, infak,

sedekah, hibah, wakaf dan dana sosial

lainnya dan menyalurkannya kepada

lembaga pengelola zakat. Fungsi tersebut

memang menjadi karakteristik unik yang

secara maksimal harus pula menjadi daya

tarik positif bagi industri perbankan syariah

dalam melayani kebutuhan jasa keuangan

masyarakat. Fungsi ini menyempurnakan

peran bank syariah yang bukan hanya

sekedar menjadi lembaga intermediasi

pembiayaan ke sektor usaha tetapi juga

berperan membantu memperlancar upaya

peningkatan kesejahteraan masyarakat

khususnya masyarakat golongan bawah,

yang umumnya berusaha di sektor mikro-

kecil atau informal.

Perkembangan perbankan syariah

masih cukup lambat bila melihat rentang

waktu sejak bank syariah (Bank Muamalat)

berdiri. Bahkan, target pangsa pasar 5 persen

sampai akhir 2008 yang telah dicanangkan

Bank Indonesia terancam gagal (Kuncoro,

2008). Karena itu, tema utama yang selalu

menjadi perbincangan hangat bagi pelaku

perbankan syariah adalah bagaimana cara

yang tepat untuk meningkatkan pangsa

pasar perbankan syariah. Saat ini kontribusi

pasar perbankan syariah baru sekitar 2%

dari total perbankan nasional (Ponggawa,

Hanafi ah dan Partnert, 2009).

Joyosumarto (2007, NU Online)

mengungkapkan bahwa hanya 1,6% dari

176,88 juta atau sebanyak 1,71 juta umat

Islam di Indonesia yang menggunakan bank

syariah dalam transaksi dan investasi.

Hafasnuddin (2007 dalam Arwani, 2009)

mengemukakan bahwa hanya 33,75%

nasabah bank syariah yang mempunyai

loyalitas sesungguhnya (true loyalty).

Penelitian mengenai loyalitas

mengidentifi kasi bahwa faktor yang paling

mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah

kepuasan pelanggan (Akbar & Parvez,

2009; Junisi, 2009; Chang & Wang, 2011).

Sedang penelitian Omar, Azrin, Khalidah dan

Zoharah (2009) dan Ramadania (2002) tidak

menemukan pengaruh kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas. Kantsperger dan Kuntz

(2010) justru menemukan bahwa pengaruh

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

dimediasi oleh kepercayaan. Kepuasan saja

tidak cukup menjadikan seseorang loyal

tanpa disertai oleh kepercayaan.

Konsep kepercayaan cukup

penting dalam bidang pemasaran selama

dekade terakhir (Kantsperger dan Kuntz,

2010). Kantsperger dan Kuntz (2010)

mengembangkan model konseptual

kepercayaan pelanggan dalam perusahaan

jasa yaitu benevolence dan credibility, yang

merupakan aspek yang sangat penting dalam

menciptakan loyalitas dan membangun

hubungan dengan pelanggan. Sedang Graf


& Perrien (2005) menguji peran kepercayaan

dan kepuasan dalam suatu hubungan pada

perusahaan HI-Tech dan Bank di Eropa dan

menemukan hubungan antara kepercayaan

dan kepuasan dalam membangun sebuah

hubungan yang berkelanjutan.

Rhanu (2010) menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan adalah kunci sukses

dalam bisnis jasa seperti Perbankan Syariah.

Naeem, Akram, dan Saif (2009) menyelidiki

kepuasan pelanggan sebagai dampak dari

kualitas layanan pada sektor perbankan

dan menemukan bahwa kualitas pelayanan

itu terbukti menjadi prediktor yang kuat

dalam hal kepuasan pelanggan. Peneliti

lain, Yavas, Bankenstein dan Stuhldreier

(2004) menemukan bahwa kualitas layanan

adalah akar dari kepuasan pelanggan pada

bank ritel di Jerman, sedangkan Ting (2004)

menemukan bahwa kualitas layanan adalah

anteseden kepuasan dalam penelitiannya

pada perbankan Malaysia, sehingga layanan

pelanggan merupakan bagian integral dari

setiap segi perbankan dan menentukan

masa depan dari setiap organisasi perbankan

(Mengi, 2009). Kotler (1997) mengemukakan

bahwa kebanyakan pelanggan tidak lagi

bersedia menerima dan mentoleransi kinerja

kualitas yang biasa saja.

Artikel ini juga berangkat dari penelitian

Abdullah, Suhaimi, Saban, dan Hamali (2011)

yang hanya menguji sistem layanan, responsif

dan kehandalan secara unidimensional

dan menyarankan peneliti selanjutnya

mengujinya secara multidimensional. Di

samping itu, kepercayaan nasabah dalam

perbankan syariah dapat ditumbuhkan

melalui kepatuhan bank pada kepatuhan

syariah (compliance) yang merupakan faktor

paling penting dalam kualitas layanan bank

syariah (Othman dan Owen, 2001; Shafi e,

Azmi & Haron, 2004; dan Osman, Ali,

Zainuddin & Rashid, 2009).

TINJAUAN PUSTAKA

Islamic Bank Service Quality, iB

(baca ai-Bi) singkatan dari Islamic Banking

yang dipopulerkan sebagai penanda identitas

perbankan syariah di Indonesia yang

diresmikan sejak 2 Juli 2007. Penggunaan

identitas ini bertujuan agar masyarakat

dengan mudah dan cepat mengenali

tersedianya layanan jasa perbankan

syariah di seluruh Indonesia, sebagaimana

masyarakat modern yang sudah akrab

dengan terminologi-terminologi iphone, ipod

ataupun ibank. Logo iB merupakan penanda

identitas industri perbankan syariah di

Indonesia yang merupakan kristalisasi dari

nilai-nilai utama sistem perbankan syariah

yang modern, transparan, berkeadilan,

seimbang, dan beretika yang selalu

mengedepankan nilai-nilai kebersamaan

dan kemitraan. Kehadiran logo ataupun

istilah iB akan memudahkan masyarakat

mengenali secara cepat dan menemukan

kelebihan layanan perbankan syariah untuk

kebutuhan transaksi keuangannya.

iBSQ (Islamic Bank Service Quality)

merupakan kualitas layanan bagi perbankan


syariah di Indonesia yang memadukan istilah

iB di atas dengan istilah BSQ (Bank Service

Quality) yang dipopulerkan oleh Bahia dan

Nantel (2000), dan Abdullah et al. (2011)

untuk mengidentifi kasi kualitas layanan

bagi sektor perbankan, sehingga istilah iBSQ

digunakan untuk merefl eksikan kualitas

layanan dan pencitraan bagi perbankan

syariah di Indonesia.

Operasi bank syariah berasal dari

hukum Islam dan dengan demikian berbeda

dalam roh, latar belakang budaya dan praktek

dari operasi bank konvensional. Karena

persaingan kuat, ekspektasi pelanggan

untuk menerima layanan berkualitas tinggi

dan perubahan cepat teknologi, bank-

bank Islam sehingga harus berpikir secara

strategis dengan menyediakan produk-

produk berkualitas tinggi dan layanan untuk

memuaskan pelanggan mereka. Prinsip

utama lembaga keuangan syari’ah adalah

bebas bunga yang tercermin dalam produk-

produk yang dihasilkannya.

Di beberapa negara, seperti Inggris

menggunakan metode campuran, penelitian

Abdurrahim (2010) mengembangkan model

SERVQUAL dimodifi kasi untuk mengukur

kualitas layanan di bank syariah Inggris.

Instrumen yang dihasilkan dimaksudkan

untuk membantu para manajer bank syariah

yang berbasis di Inggris untuk mengukur

kualitas layanan mereka dan fokus perhatian

mereka pada dimensi kualitas pelayanan

yang paling penting bagi pelanggan Muslim.

Instrumen tersebut meliputi tiga puluh

empat item, yang dikelompokkan menjadi

lima dimensi. Kelima dimensi tersebut

adalah: daya tanggap, kredibilitas, tangibles

Islami, aksesibilitas, dan citra bank.

Di Uni Emirat Arab, Jabnoun dan

Khalifa (2005) mengembangkan pengukuran

kualias layanan pada bank konvensional dan

bank Islam dan menghasilkan empat dimensi

yaitu keterampilan personal, kehandalan,

nilai dan citra bank. Namun hanya dimensi

keterampilan personal dan nilai saja yang

signifi kan dalam menentukan kualitas

layanan pada bank syariah.

Di Kuwait, Othman dan Owen (2001)

menunjukkan bahwa penting bagi bank

syariah untuk menempatkan perbedaan

budaya ketika mengadopsi kualitas layanan,

dan menyarankan model baru dengan

memasukkan unsur nilai untuk mengukur

kualitas layanan. Pengukuran tersebut

disebut CARTER yang didasarkan pada

item 34. Studinya menunjukkan validitas

signifi kan bagi semua item CARTER dan

hubungan yang kuat antara kualitas

layanan dan kepuasan pelanggan. CARTER

yang dimaksud adalah kepatuhan pada

syariah (Compliance), jaminan (Assurance),

kehandalan (Reliability), bukti fi sik

(Tangible), empati (Emphaty), dan responsif

(Responsiveness).

Di Malaysia, penelitian Shafi e et

al. (2004) dan Osman et al. (2009) hanya

mengadopsi penelitian Othman dan Owen

(2001) dalam mengukur kualitas layanan

bank syariah di Malaysia. Penelitian lain,


Abdullah et al. (2011) mengukur kualitas

layanan pada bank konvensional dan bank

Syariah dengan mengadopsi 34 item dari

kualitas layanan Parasuraman et al. (1985).

Hasil penelitiannya memberikan instrumen

baru dengan 22 item untuk kualitas layanan

khusus industri perbankan yaitu sistem

layanan, kehandalan dan responsif.

Di Indonesia, penelitian kualitas

layanan pada perbankan syariah sebagian

besar mengadopsi kualitas layanan

Parasuraman et al. (1988) seperti Ramadania

(2002) pada Bank Muamalat Indonesia di

Surabaya, Fatmah (2007) pada bank umum

syariah di Jawa Timur, Ciptono dan Sofi yanti

(2007) pada bank syariah di Riau, Zahara

(2007) pada bank syariah di Makassar.

iBSQ dalam penelitian ini memadukan

dan mengadopsi penelitian Othman dan

Owen (2001) yang pertama kali mengenalkan

kepatuhan syariah dalam kualitas layanan

dan penelitian Abdullah et al. (2011) yang

mendesain instrumen pengukuran baru

pada sektor perbankan dan mengidentifi kasi

3 dimensi kualtias layanan yaitu sistem

layanan, responsif dan kehandalan. Namun

penelitian Abdullah et al. (2011) pada sektor

perbankan di Malaysia hanya menguji

ketiga dimensi tersebut secara unidimensi,

reliabilitas dan validitas dengan analisis

faktor tanpa menguji dengan variabel lain

seperti kepuasan pelanggan. Di samping itu,

penelitian cross culture, Kassim dan Abdullah

(2010) menemukan bahwa tidak terdapat

perbedaan antara pengaruh kualitas layanan

terhadap kepuasan pelanggan di dua negara

yaitu Qatar dan Malaysia karena responden

memiliki latar belakang budaya yang

sama, sehingga penelitian ini mengadopsi

penelitian Abdullah et al. (2011) karena

memiliki kesamaan budaya antara Malaysia

dan Indonesia.

Kepuasan Pelanggan. Kepuasan

pelanggan adalah teoritis penting serta

masalah praktis bagi sebagian besar

pemasar dan peneliti konsumen (Dabholkar

et al., 1996). Kepuasan pelanggan dapat

dianggap sebagai inti dari keberhasilan

dalam dunia bisnis yang sangat kompetitif

saat ini. Dengan demikian, pentingnya

kepuasan pelanggan dalam pengembangan

strategi untuk “berorientasi pasar” dan

“fokus pelanggan” perusahaan tidak bisa

dianggap remeh (Kohli dan Jaworski, 1990).

Akibatnya, kepuasan pelanggan semakin

menjadi tujuan perusahaan karena semakin

banyak perusahaan yang berusaha untuk

kualitas dalam produk dan jasa (Bitner dan

Hubbert, 1994).

Banyak pakar yang memberikan

defi nisi mengenai kepuasan pelanggan.

Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa

“kepuasan/ketidakpuasan pelanggan

adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian/diskonfi rmasi yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan

kinerja actual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya.

Istilah “kepuasan pelanggan” sudah

demikian populernya sehingga sangat mudah


didapatkan di dalam literatur pemasaran dan

literatur lainnya, dan memiliki pengertian

yang sangat mendalam sehingga menjadi

tujuan atau sasaran yang ingin dicapai oleh

organisasi bisnis modern seperti sekarang

ini. Interpretasi paling umum mencerminkan

gagasan bahwa kepuasan adalah perasaan

yang hasil dari proses mengevaluasi apa

diterima terhadap yang diharapkan, dan

keputusan pembelian itu sendiri atau

pemenuhan kebutuhan/keinginan (Parker

dan Mathews. 2001).

Engel, Blackwell, dan Miniard (1995)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

sebagai evaluasi purna-beli terhadap

alternatif yang dipilih yang memberikan

hasil yang sama atau melampaui harapan

pelanggan. Kotler (2005) mendefi nisikannya

sebagai tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja hasil yang ia

rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Dengan pengertian tersebut terlihat bahwa

terdapat dua unsur yang menentukan

kepuasan pelanggan, yaitu kinerja layanan

yang ditawarkan sama dengan kinerja yang

diharapkan, maka pengguna jasa akan

merasa terpuaskan. Dengan demikian

kepuasan pelanggan akan dirasakan

setelah konsumen menggunakan jasa yang

ditawarkan.

Kepuasan pelanggan dan kualitas

layanan sering dipersepsikan sama, namun

secara umum kepuasan dipandang sebagai

konsep yang lebih luas, sedangkan penilaian

kualitas layanan berfokus pada dimensi-

dimensi tertentu dari layanan tersebut.

Dengan demikian, kualitas layanan yang

dipersepsikan merupakan salah satu

komponen dari kepuasan pelanggan

(Zeithmal dan Bitner, 2000).

Banyak peneliti mengoperasionalkan

kepuasan pelanggan dengan menggunakan

satu skala dimensi dan peneliti lainnya

menggunakan beberapa skala dimensi.

Westbrook (1980) menyarankan peneliti

masa depan dengan mengusulkan skala

multi-dimensi untuk mengukur kepuasan

pelanggan, menurunkan pengukuran

kesalahan dan meningkatkan keandalan

skala pada waktu yang sama. Sureshchandar,

Rajenddran, dan Anantharaman (2002)

menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan

harus dipandang sebagai membangun

multidimensi dan item pengukuran harus

dibuat dengan dimensi kualitas layanan

yang sama.

Kepercayaan Pelanggan. Konsep

“percaya” cukup penting dalam bidang

pemasaran selama dekade terakhir dan

dipandang sebagai mediator kunci dari

pemasaran yang berorientasi pelanggan.

Tapi setelah melihat lebih dekat pada

literatur, membangun “kepercayaan”

dikonseptualisasikan dan diukur sangat

berbeda. Berdasarkan kajian literatur dan

karya teoritis, penelitian ini adalah untuk

mengembangkan model konseptual dari

kepercayaan konsumen dalam perusahaan

jasa terutama pada industri perbankan

syariah.


Kepercayaan (trust) merupakan konsep

penting dalam sejumlah bidang disiplin ilmu

(Wang dan Emurian, 2004) seperti sosioal,

sosiologi, ekonomi, pemasaran, manajemen

maupun bidang sistem informasi. Setiap

disiplin menggunakan defi nisinya sehingga

tidak terdapat defi nisi yang dapat diterima

secara universal. Ketiadaan defi nisi yang

bersifat universal ini karena trust merupakan

konsep yang abstrak dan sering digunakan

bergantian dengan credibility, reliability, atau

confi dence dan trust merupakan multi-faced

concept, yang menggabungkan dimensi

kognitif, emosi dan prilaku (Muawanah,

2010).

Mayer, Davis dan Schoorman (1995)

mendefi nisikan trust sebagai kesediaan

dari salah satu pihak untuk menjadi tidak

berdaya (vulnerable) atas tindakan pihak

lainnya. Hwang dan Burgers (1977 dalam

Mayer et al., 1995) menyetujui trust sebagai

probabilitas seseorang menerima perilaku

kerja sama oleh pihak lain. Luhman (1979

dalam Mayer et al., 1995) menganggap

trust sebagai suatu keyakinan oleh salah

satu pihak tentang pihak lain bahwa pihak

tersebut akan berperilaku dengan cara yang

diperkirakan, sedangkan trust menurut

Muawanah (2010) adalah kesediaan untuk

bertindak berdasarkan keyakinan tentang

motif pihak lain dan tingkat resiko yang

terlibat dengan tindakan.

Sultan, Glen, Venkatesh, dan Iakov

(2002) memberikan sintesa menarik tentang

trust dengan menunjukkan bahwa trust

telah menjadi bagian dari semua hubungan.

Trust melibatkan interdependensi dua

pihak atau lebih. Dalam hal pertukaran,

kepentingan pihak-pihak yang terlibat

mensyaratkan ketergantungan satu dengan

yang lainnya. Trust menyiratkan kesediaan

untuk menerima kerentanan namun dengan

suatu harapan atau keyakinan bahwa

seseorang dapat mengandalkan pihak lain.

Dalam hal ini ada harapan bahwa pihak lain

akan berperilaku sepertu yang diharapkan

dan tidak mengeksploitasi kerentanan.

Kepercayaan sebagai katalisator hubungan

bisnis bank dengan nasabahnya telah diakui

oleh banyak pihak, tetapi masih sedikit bukti

empris yang konklusif yang mendukung

korelasi kuat antara kepercayaan pelanggan

dengan profi tabilitas dalam perusahaan.

Argumen penting yang bisa disampaikan dari

hal ini adalah kepercayaan nasabah akan

mempengaruhi orientasi jangka panjang

nasabah dalam berbisnis dengan bank

(Muawanah, 2010).

Kantsperger dan Kuntz (2010)

mengembangkan model konseptual dari

kepercayaan konsumen dalam perusahaan

jasa, yang membedakan dua dimensi

mendasar. Penggunakan dimensi ini, adalah

mungkin untuk mendeteksi efek mediasi

yang berbeda dari kepercayaan dalam

hubungan pelanggan untuk perusahaan jasa.

Hasil penelitiannya pada nasabah bank ritel

mendukung model dua dimensi kepercayaan.

Selanjutnya, dua dimensi kepercayaan

yang menengahi efek dari kepuasan


pelanggan yang berbeda. Secara khusus,

hal ini menunjukkan bahwa “kebajikan”

memiliki pengaruh yang signifi kan lebih

besar terhadap loyalitas pelanggan daripada

“kredibilitas.”, Di samping kepuasan

pelanggan, kecenderungan pelanggan

untuk mempercayai juga mempengaruhi

kepercayaan. Aspek benevolence (kebajikan)

sangat penting untuk menciptakan

loyalitas konsumen dan kepercayaan

serta membangun hubungan pelanggan.

Akibatnya, manajemen harus mendorong

kegiatan yang memberikan sinyal pelanggan

untuk menjadi mitra yang baik (misalnya

jaminan layanan dan branding) untuk

memastikan pengalaman layanan berkualitas

tinggi.

METODE PENELITIAN

Karakteristik sampel yang dijadikan

responden dalam penelitian ini adalah

nasabah bank syariah yang dipandang

sebagai pelanggan eksternal perbankan

(bukan karyawan bank) yang menikmati jasa

layanan langsung dari perbankan. Untuk

menentukan jumlah sampel yang akan

digunakan maka akan digunakan teknik yang

diajukan oleh Hair, et al. (2006) yaitu untuk

memperoleh sampel yang memiliki power

0,8 dengan alpha yang diasumsikan peneliti

sebesar 5% maka sampel yang dibutuhkan

dalam penelitian ini adalah sebanyak 130

sampel. Analisis yang digunakan adalah

analisis deskriptif dan analisis inferensial

dengan pendekatan teknis model struktur

persamaan (SEM).

PEMBAHASAN

Berdasarkan deskripsi responden

menunjukkan bahwa sebagian besar sampel

penelitian pada bank syariah di Makassar

berada pada kelompok usia 31–40 tahun

(31%), berjenis kelamin perempuan (54,6%),

memiliki pendidikan S1 (40%), menikah

(59,2%), memiliki usaha (28,5%), dan

memiliki rata-rata pendapatan per bulan

Rp. 5.000.000,- Rp. 10.000.000 (40%). Hal

ini menunjukkan pada deskripsi responden

merupakan ibu rumah tangga yang memiliki

usaha dan berada pada usia produktif

sehingga memiliki kemampuan fi nansial

yang memadai untuk menjadi nasabah yang

dananya dapat dikelola oleh pihak bank dan

jika memerlukan dana untuk usahanya,

nasabah mudah memperolehnya di bank

syariah.

Sementara itu, jika ditinjau dari

kepemilikan rekening di bank lain selain

bank syariah diperoleh informasi bahwa

sebagian besar nasabah bank syariah

memiliki rekening lain di bank konvensional/

non syariah (67,7%). Informasi tersebut

dapat dipahami bahwa nasabah bank

syariah masih membutuhkan integrasi dan

dukungan dari bank konvensional dalam

transaksi keuangan nasabah, meskipun

alasan menjadi nasabah bank syariah

menunjukkan bahwa responden paling

banyak tertarik menggunakan produk dan

jasa perbankan syariah (43,8%).


Analisis SEM

Hasil pengujian goodness of fi t overall

model, terlihat pada Gambar 1 pada lampiran.

Pengaruh Sistem Layanan terhadap

Kepuasan Pelanggan. Sistem layanan

merupakan susunan yang sistematis

dan teratur dalam penyampaian layanan

bank syariah kepada pelanggannya. Pihak

bank syariah perlu memperhatikan sistem

layanan karena merupakan salah satu

faktor yang membentuk kualitas layanan.

Sistem layanan akan mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Sistem layanan disini

direfl eksikan melalui delapan indikator,

meliputi: ketepatan layanan, fl eksibilitas

layanan, kesederhanaan prosedur,

kepedulian dan perhatian, kejelasan standar,

teknologi informasi, pemenuhan kebutuhan

dan keterjangkauan lokasi.

Dari hasil analisis terlihat bahwa

terdapat cukup bukti yang kuat untuk

menyatakan bahwa adanya pengaruh

yang signifi kan dan positif antara sistem

layanan terhadap kepuasan pelanggan. Hal

ini mengindikasikan bahwa semakin baik

sistem layanan yang diberikan bank syariah,

akan mampu meningkatkan kepuasan

pelanggan. Jadi pada hakekatnya untuk

memenuhi kepuasan pelanggan mendorong

bank syariah untuk selalu meningkatkan

sistem layanannya. Secara empiris beberapa

penelitian sebelumnya telah membuktikan

bahwa sistem layanan mempunyai pengaruh

atau hubungan positif dengan kepuasan

nasabah seperti penelitian Aldlagian dan

Buttle (2002), Sahadev dan Purani (2008),

dan Sadeh et al. (2011).

Hasil penelitian ini juga konsisten

dengan penelitian Fang et al. (2011) yang

menyatakan kualitas sistem berpengaruh

signifi kan terhadap kepuasan pelanggan.

Semakin tinggi pelayanan yang diberikan oleh

bank kepada nasabah akan meningkatkan

kepuasan nasabah terhadap semua indikator

dari sistem layanan. Bila dikaji lebih

lanjut bahwa indikator yang paling besar

konstribusinya terhadap sistem layanan

adalah kepedulian dan perhatian karyawan

baik terhadap nasabah dalam melakukan

transaksi ataupun dalam membantu

memecahkan persoalan-persoalan nasabah.

Kepedulian dan perhatian karyawan

ini memberikan pengaruh yang kuat

terhadap sistem layanan yang pada

akhirnya memberikan kepuasan pelanggan.

Kepedulian dan perhatian karyawan ini juga

disebabkan karena sebagian besar nasabah

bank syariah merasakan perhatian dan

kepedulian ketika membuka tabungan dan

giro, mengirim uang (transfer uang), maupun

transfer antar bank, serta pengambilan uang

dan penyetoran uang (menabung) yang

memudahkan nasabah melakukan transaksi

perbankan. Di samping itu, keluhan-keluhan

nasabah selalu mendapat perhatian penuh

dari pihak bank, terutama yang terkait

dengan kegagalan transaksi perbankan

nasabah. Responden juga menikmati bonus

point atau reward yang diberikan oleh bank

karena jumlah simpanan yang besar atau


penggunaan kartu kredit yang rutin. Di

samping itu, biaya administrasi dan saldo

minimum yang rendah mampu memberi

kepuasan kepada pelanggan.

Pengaruh Responsif terhadap

Kepuasan Pelanggan. Responsif merupakan

komitmen karyawan dalam memberikan

layanan yang cepat. Dari hasil analisis

terlihat bahwa terdapat cukup bukti untuk

menyatakan bahwa adanya pengaruh yang

signifi kan dan positif antara responsif

terhadap kepuasan pelanggan. Artinya

semakin tinggi daya tanggap karyawan dalam

melayani nasabah, akan mengakibatkan

semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.

Indikator yang paling penting dalam variabel

responsif adalah kesediaan membantu.

Kesediaan membantu yang diperlihatkan

oleh karyawan bank syariah merupakan hal

yang nasabah temui dalam bertransaksi,

namun hal ini belum dilakukan dengan baik

oleh bank syariah di Makassar.

Kepuasan responsif pun masih berada

di bawah tahap memuaskan sehingga hal

ini akan mengurangi daya saing perbankan

syariah dengan bank konvensional. Di

samping itu, kesediaan membantu masih

perlu menjadi perhatian serius bank syariah

dikarenakan indikator tersebut merupakan

faktor yang dirasakan pelanggan paling

lemah di antara keseluruhan daya tanggap

karyawan.

Untuk mengantisipasi karyawan

bank yang tidak mengecewakan nasabah,

karyawan bank terus meningkatkan respon

yang tanggap terhadap kebutuhan nasabah,

membantu nasabah yang mengalami

kesulitan pengisian slip, mengarahkan

nasabah ke unit yang sesuai dengan

kebutuhan nasabah, peningkatan kecepatan

penanganan keluhan nasabah dan

senantiasa konsisten dalam pelaksanaan

layanan untuk kenyamanan nasabah

Penelitian ini konsisten dengan

beberapa penelitian terdahulu (Parasuraman

et al., 1985; Shafi e et al., 2004) yang

menemukan bahwa variabel responsif ini

yang paling memberikan kepuasan kepada

pelanggan. Hasil penelitian ini juga sesuai

dengan penelitian Ladhari et al. (2011) yang

menemukan bahwa prediktor terpenting

dalam kepuasan adalah responsif, serta

mendukung hasil temuan Ribbink et al.

(2004) bahwa responsif secara langsung

dan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

Di satu sisi, variabel responsif

memiliki pengaruh paling signifi kan

terhadap kepuasan pelanggan dikarenakan

adanya perhatian yang penuh serta adanya

pemahaman secara personal dan tidak

memandang status sosial dari pihak bank

terhadap nasabahnya. Karyawan bank

syariah tidak segan-segan untuk memberikan

bantuan kepada nasabahnya. Para nasabah

bank syariah, terutama yang memiliki kredit,

tidak perlu datang ke bank untuk membayar

angsuran kredit, tetapi karyawan bank

syariahlah yang akan mendatangi nasabah

(jemput bola) sehingga nasabah-nasabah


bank syariah merasa diperhatikan secara

penuh oleh pihak bank sehingga dengan

sendirinya akan meningkatkan kepuasan

pelanggan. Yeh dan Li (2009) menyatakan

bahwa responsif sangat penting tidak hanya

sebagai ukuan kualitas, tetapi juga sebagai

alat diagnostik untuk mengungkapkan

kekuatan dan kekurangan kualitas layanan.

Pengaruh Kehandalan terhadap

Kepuasan Pelanggan. Kehandalan

menekankan konsistensi kinerja layanan

yang dapat dihandalkan. Dari hasil analisis

terlihat bahwa terdapat cukup bukti yang

kuat untuk menyatakan bahwa adanya

pengaruh yang signifi kan dan positif antara

kehandalan terhadap kepuasan pelanggan.

Hal ini mengindikasikan semakin tinggi

konsistensi kinerja layanan yang dapat

dihandalkan, akan mengakibatkan semakin

tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh

pelanggan.

Indikator yang paling penting

membangun kehandalan dalam penelitian

ini adalah informasi yang akurat. Temuan

ini cukup beralasan karena nasabah yang

menyimpan dananya atau melakukan

transaksi perbankan tentunya menginginkan

informasi yang akurat, namun belum sangat

baik dilakukan oleh bank syariah. Nasabah

merasa sangat puas apabila mengetahui

bahwa karyawan bank akan melayani

mereka adalah orang yang dapat diandalkan

(cepat dan tepat) dalam proses transaksi

perbankan terutama memberikan informasi

secara akurat dan pencatatan saldo rekening

nasabah, sehingga dalam memberikan

layanan yang telah dijanjikan dengan cepat,

tepat, akurat dan memuaskan, perlu dijaga

dan ditingkatkan

Hasil ini mendukung teori yang

diungkapkan oleh Abdullah et al. (2011),

Jabnoun dan Khalifa (2005), Parasuraman

et al. (1985) dimana mereka menyatakan

bahwa kehandalan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga

memperluas penelitian Akbar dan Parves

(2009) yang menemukan hanya variabel

kehandalan saja yang signifi kan memberikan

kepuasan pelanggan telekomunikasi di

Bangladesh dan penelitian Ladhari et al.

(2011) yang menemukan bahwa kehandalan

yang paling memberikan kepuasan pelanggan

pada bank di Kanada dan Tunisia.

Abdullah et al. (2011) menyatakan

bahwa untuk meningkatkan kehandalan

diperlukan komunikasi, sehingga layanan

dapat diberikan dengan cara yang dapat

dihandalkan, terpercaya dan lebih

pengertian.

Pengaruh Kepatuhan Syariah

terhadap Kepuasan Pelanggan. Kepatuhan

syariah merupakan ciri khas perbankan

syariah yang menggambarkan kemampuan

kepatuhan bank dalam menerapkan

prinsip syariah dalam setiap transaksinya.

perbankan, seperti kepatuhan bank

beroperasi sesuai dengan prinsip Islam,

tanpa bunga, produk dan jasa Islami, bagi

hasil, gharar, investasi halal, zakat dan infaq,

serta jujur dan adil.


Penelitian yang dilakukan oleh Othman

dan Owen (2001), Shafi e et al. (2004), Osman

et al. (2009), Lee dan Ullah (2011) bahwa

pelanggan bank syariah sangat menghargai

kepatuhan syariah di bank mereka dan

bahwa ketidakpatuhan terhadap prinsip

syariah menyebabkan pelanggan tidak puas.

Sedang indikator yang paling penting

membangun konstruk kepatuhan syariah

adalah bebas dari ketidakpastian. Hal ini

dibuktikan dengan adanya akad (kontrak) yang

jelas antara bank syariah dengan pelanggan

dalam setiap transaksi perbankan yang

dilakukan oleh pelanggan. Seperti diketahui,

bahwa ketidakpastian (gharar) membawa

pengertian ketidakpastian mengenai hasil

akhir kerjasama yang dapat menggiring

pada perselisihan dan perkara pengadilan,

sehingga bebas dari ketidakpastian memberi

makna bahwa kemungkinan timbulnya

perselisihan atau ekploitasi pihak manapun

dapat diminimalkan. Sayangnya, kepatuhan

syariah yang paling rendah dalam

memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Pengaruh Sistem Layanan terhadap

Kepercayaan Pelanggan. Dari hasil analisis

menunjukkan bahwa belum terdapat cukup

bukti yang kuat untuk menyatakan bahwa

adanya pengaruh yang signifi kan dan positif

antara sistem layanan terhadap kepercayaan

pelanggan. Hal ini mengindikasikan

berapapun nilai sistem layanan, tidak

akan berpengaruh pada tinggi rendahnya

kepercayaan pelanggan. Akan tetapi terdapat

pengaruh tidak langsung antara sistem

layanan terhadap kepercayaan pelanggan

melalui kepuasan pelanggan. Artinya semakin

tinggi sistem layanan, akan mengakibatkan

semakin tinggi pula kepercayaan pelanggan,

jika kepuasan pelanggan juga meningkat.

Hasil ini tentunya sangat menarik mengingat

beberapa penelitian sebelumnya bahwa

sistem layanan memiliki pengaruh yang

signifi kan terhadap kepercayaan pelanggan

(Sahadev dan Purani, 2008; Sadeh et al.,

2011).

Hasil penelitian Sahadev dan

Purani (2008) dilakukan pada alumni dan

mahasiswa instititut MBA di India dalam

mencari pekerjaan di internet menunjukkan

bahwa ketersediaan sistem layanan

mempengaruhi kepercayaan pelanggan.

Demikian juga hasil penelitian Sadeh et

al. (2011) pada perusahaan retailing di

Iran menemukan hasil yang sama yaitu

ketersediaan sistem layanan mempengaruhi

kepercayaan pelanggan.

Pada penelitian ini terdapat perbedaan

dalam aplikasi sistem layanan. Pada

penelitian Sahadev dan Purani (2008),

serta Sadeh et al. (2011) pengukuran

sistem layanan dilakukan dengan menilai

fungsionalits situs web. Sedangkan pada

penelitian ini penilaian sistem layanan

dilakukan dengan menilai penyampaian

layanan bank yang teratur dan sistematis

kepada pelanggan bank. Perbedaan hasil

penelitian dapat diakibatkan karena adanya

peran mediasi kepuasan pelanggan, sedang

penelitian Sahadev dan Purani (2008),


serta Sadeh et al. (2011) dapat langsung

mempengaruhi kepercayaan.

Nasabah tidak bisa dikatakan yakin

atau percaya dengan sistem layanan yang

diberikan oleh bank syariah dan dirasakan

nasabah jika hal itu belum memberikan

kepuasan bagi nasabah. Gounaris dan Venetis

(2002) mengungkapkan bahwa tidak semua

dimensi kualitas layanan yang ditawarkan

penyedia layanan memberi konstribusi yang

sama terhadap kepercayaan. Keberhasilan

sistem layanan dalam membangun

kepercayaan memerlukan waktu yang cukup

lama. Unsur waktu sangat berperan penting

dalam membangun hubungan jangka

panjang. Seperti diketahui bahwa responden

menjadi nasabah bank syariah belum lama,

karena pendirian beberapa Bank Umum

Syariah belumlah lama.

Di samping itu, responden juga

masih mengeluhkan lahan parkir yang

tidak leluasa dan ketersediaan jumlah

ATM menyebabkan responden tidak begitu

yakin akan sistem layanan yang diberikan

oleh bank. Waktu tunggu yang agak lama

tidak dibarengi dengan ketersediaan sarana

penunjang seperti TV, koran, atau majalah

dan ketersediaan layar nomor antrian serta

ruang tunggu yang sempit dan tidak bersih

turut melemahkan pengaruh sistem layanan

terhadap kepercayaan pelanggan. Ditemukan

juga bahwa ketersediaan teknologi informasi

bank syariah ternyata belum mampu

membantu meningkatkan bisnis pelanggan.

Pengaruh Responsif terhadap


terlihat bahwa belum terdapat cukup bukti

menyatakan bahwa adanya pengaruh yang

signifi kan dan positif antara responsif

terhadap kepercayaan pelanggan. Hal ini

mengindikasikan berapapun nilai responsif,

tidak akan berpengaruh pada tinggi rendahnya


pengaruh tidak langsung antara responsif

terhadap kepercayaan pelanggan melalui

kepuasan pelanggan. Artinya semakin tinggi

responsif, akan mengakibatkan semakin

tinggi pula kepercayaan pelanggan, jika

kepuasan pelanggan juga meningkat.

Penelitian ini berbeda dengan

penelitian Al-Hawari (2011) yang

menemukan pengaruh responsif terhadap

kepercayaan dalam penelitiannya pada

konteks bank ritel di UEA. Di samping

itu, Akbar dan Parvez (2005) menemukan

hanya dimensi responsif yang berpengaruh

terhadap kepercayaan pelanggan pengguna

provider GrameenPhone di Bangladesh.

Namun, penelitian ini memperluas penelitian

yang dilakukan Ribbink et al. (2004) pada

mahasiswa pengguna buka online dan toko

CD online, yang tidak menemukan secara

langsung dan berpengaruh positif responsif

terhadap kepercayaan pelanggan. Yeh dan Li

(2009) juga menemukan pengaruh responsif

terhadap kepercayaan pelanggan.

Hal ini mengindikasikan bahwa

kecekatan karyawan, kesediaan membantu,

prioritas kepuasan nasabah, perilaku

karyawan, kesopanan dan keramahan


serta pengetahuan karyawan tidak mampu

meningkatkan kepercayaan pelanggan jika

pelanggan belum merasakan kepuasan

dari daya tanggap karyawan bank secara

kontinyu.

Hal ini dimungkinkan karena pihak

pelanggan masih belum terlalu lama

merasakan konsistensi responsif dari

pihak bank. Pelanggan masih merasakan

pelayanan customer service (CS) yang agak

lambat ketika baru menggunakan salah satu

produk bank syariah atau ketika mengganti

buku tabungan yang sudah penuh, waktu

delay di CS juga agak lama padahal kursi

di depan CS sudah kosong sehingga antrian

panjang masih sering terjadi, bahkan

responden masih menemukan teller dan

satpam yang tidak ramah. Abdullah et al.

(2011) menyarankan pentingnya karyawan

menunjukkan perilaku yang menyenangkan,

sopan dan ramah dalam pelayanan untuk

menanamkan kepercayaan di antara

pelanggan.

Pengaruh Kehandalan terhadap


terlihat bahwa belum terdapat cukup

bukti yang kuat untuk menyatakan bahwa

adanya pengaruh yang signifi kan dan positif

antara kehandalan terhadap kepercayaan

pelanggan. Hal ini mengindikasikan

berapapun nilai kehandalan, tidak akan

berpengaruh pada tinggi rendahnya


pengaruh tidak langsung antara responsif



kehandalan, akan mengakibatkan semakin

tinggi pula kepercayaan pelanggan, jika

kepuasan pelanggan juga ikut meningkat.

Penelitian ini berbeda dengan penelitian

Yee et al. (2005) yang menemukan anteseden

kepercayaan adalah kehandalan dalam

penelitiannya pada petani ternak di Inggris.

Namun, Penelitian ini memperluas penelitian

Yee et al. (2005) dan Gill et al. (2006), bahwa

kepercayaan pelanggan tidak dipengaruhi

oleh kehandalan dalam karakteristik

layanan asuransi dan bank. Gill et al., (2006)

juga menemukan bahwa kehandalan gagal

menjadi anteseden kepercayaan dalam

karakteristik layanan terkait dengan usaha

perusahaan.

Dalam penelitian ini, jaminan

bank dalam memberikan informasi akurat

kepada nasabah merupakan indikator

paling dominan membentuk variabel

kehandalan, sedang indikator yang paling

dominan membentuk kepercayaan adalah

kemampuan bank dalam memberikan saran

kepada nasabah. Hasil tidak signifi kan bisa

terjadi karena pihak bank dalam memberikan

saran kepada nasabah sering kali tidak

memberikan informasi yang akurat.

Hasil penelitian ini juga menemukan

bahwa beberapa pelanggan masih

mengeluhkan prosedur haji yang tidak

jelas, perhitungan bagi hasil yang tidak

jelas dan kadang customer service tidak

menjelaskan secara akurat dan tuntas jika

terdapat masalah. Di samping itu, sistem


yang digunakan sering lambat dan kadang

tidak dapat diandalkan. Ini nampak pada

proses transfer antar bank yang masih

membutuhkan waktu yang cukup lama

bahkan sering gagal, serta biaya transfer

yang masih cukup tinggi. Responden juga

masih sering menemukan mesin ATM yang

kosong maupun rusak terutama jika pada

waktu-waktu libur yang cukup panjang, ATM

setor tunai yang sering tidak berfungsi dan

tidak mendapati sekuriti di dekat area mesin

ATM tersebut, sehingga nasabah sering

tidak yakin akan mendapatkan kemudahan

fasilitas dan pemuasan kebutuhan nasabah.

Ditemukan juga bahwa kemudahan fasilitas

yang disediakan bank belum mampu

membantu bisnis pelanggan.

Yee et al. (2005) menegaskan

bahwa kehandalan dapat mempengaruhi

kepercayaan pelanggan jika perusahaan

mampu menyediakan informasi yang akurat,

menunjukkan kebajikan dan kredibilitas

mereka kepada pelanggan yang pada

gilirannya akan berpengaruh positif terhadap

keputusan pembelian konsumen.

Pengaruh Kepatuhan Syariah

terhadap Kepercayaan Pelanggan. Dari

hasil analisis terlihat bahwa belum terdapat

cukup bukti untuk menyatakan bahwa

adanya pengaruh pengaruh yang signifi kan

dan positif antara kepatuhan syariah

terhadap kepercayaan pelanggan. Hal ini

mengindikasikan bahwa berapapun nilai

kepatuhan syariah, tidak akan berpengaruh

pada tinggi rendahnya kepercayaan

pelanggan. Akan tetapi terdapat pengaruh

tidak langsung antara kepatuhan syariah



kepatuhan syariah, akan mengakibatkan

semakin tinggi pula kepercayaan pelanggan,

jika kepuasan pelanggan juga meningkat.

Kurangnya tingkat kepercayaan

nasabah atas kepatuhan syariah yang

diberikan bank syariah dikarenakan

kurangnya informasi yang diterima nasabah

khususnya tentang pengelolaan dana mereka

sesuai dengan kaidah-kaidah syariah yaitu

penyaluran kredit pada usaha-usaha yang

bertentangan dengan ajaran agama (tidak

halal), dan produk-produk bank syariah

yang masih berkaitan dengan bunga seperti

penyaluran kepemilikan kendaraan bermotor

yang masih berkaitan dengan bunga.

Dari hasil jawaban responden nasabah

sangat mempertimbangkan transaksi yang

dilakukan bank bebas dari ketidakpastian

(gharar) atau transaksi yang diragukan.

Hal lain yang dapat menunjang

kepercayaan pelanggan adalah bahwa bank

menawarkan produk investasi dengan

prinsip bagi hasil, tidak ada bunga bank

yang diberikan, tawaran produk dan jasa

yang islami seperti haji dan umroh, operasi

bank didasarkan prinsip-prinsip islam,

penyisihan sebagian dari keuntungan untuk

zakat dan sedekah, investasi yang dilakukan

tidak bertentangan dengan syariah, serta

kejujuran dan keadilan bank syariah dalam

bertransaksi. Sayangnya, tidak adanya


bunga bank yang diberikan juga belum

mampu membantu meningkatkan bisnis

pelanggan.

Tidak mudah untuk mendapatkan

kepercayaan nasabah terutama bagi bank

yang bergerak berdasarkan aturan Islam,

keyakinan akan apa yang dilakukan pihak

bank sesuai dengan aturan syariah sulit

diperoleh hanya dalam waktu singkat. Seiring

dengan waktu, kepercayaan akan diberikan

nasabah setelah evaluasi panjang nasabah

terhadap layanan yang diberikan. Temuan ini

juga mengindikasikan bahwa masih terdapat

keraguan dari nasabah akan konsistensi

layanan pihak bank terutama dalam hal

menjalankan transaksi sesuai dengan

kaidah-kaidah syariah. Ini juga nampak

bahwa tidak adanya pemisahan pelayanan

CS dan Teller yang sesuai muhrimnya,

serta pakaian karyawan perempuan yang

masih ketat (terlalu pas). Hal Ini turut

memberikan pengaruh yang tidak langsung

kepatuhan syariah terhadap kepercayaan

pelanggan. Duncan (2004, dalam Zahara

2007) menyebutkan bahwa kepercayaan

yang tinggi berkat pelayanan yang tulus

dan konsisten ini juga membuktikan betapa

pentingnya perusahaan memberikan layanan

yang terbaik kepada pelanggannya.

Pengaruh Kepuasan Pelanggan

terhadap Kepercayaan Pelanggan. Dari

hasil analisis terlihat bahwa terdapat

cukup bukti yang kuat untuk menyatakan

bahwa adanya pengaruh yang signifi kan

dan positif antara Kepuasan Pelanggan

terhadap Kepercayaan Pelanggan. Hal ini

mengindikasikan semakin tinggi Kepuasan

Pelanggan, akan mengakibatkan semakin

tinggi pula Kepercayaan pelanggan.

Ditemukannya pengaruh yang

positif dan signifi kan tersebut dapat

diinterpretasikan bahwa pihak perbankan

telah berhasil meraih kepercayaan nasabah

melalui pemenuhan kepuasan nasabah.

Hasil ini berbeda dengan hasil penelitian

Ramadania (2002) pada bank Muamalat

Surabaya yang menemukan bahwa kepuasan

pelanggan tidak mempunyai pengaruh

terhadap kepercayaan. Di satu sisi, penelitian

ini memperluas hasil penelitian Kassim dan

Abdullah (2010) yang menunjukkan bahwa

kepuasan pelanggan menjadi faktor penting

dalam membangun kepercayaan.

Dengan memberikan pelayanan

yang konsisten dan tulus akan memberikan

kepuasan kepada nasabah. Kepuasan

nasabah tidak hanya terpenuhinya

keinginan mereka untuk menjalankan ajaran

agama (terutama investasi yang bebas dari

ketidakpastian) juga karena konsep syariah

bank yang jujur dan adil. Oleh karena itu,

seyogyanya pimpinan dan karyawan bank

harus selalu konsisten dalam memberikan

pelayanan dan jujur dalam ucapan dan

tindakan.

Penelitian ini mendukung penelitian

yang dilakukan oleh Omar et al. (2009) bahwa

kepuasan pelanggan sangat menentukan

pengaruhnya terhadap kepercayaan.

Kepercayaan timbul karena nasabah telah


membuktikan bahwa layanan yang mereka

rasakan tidak hanya satu dua kali transaksi

tetapi berkali-kali berhubungan dengan bank

dan merasakan pelayanan yang semakin

baik kepada nasabah. Kepuasan yang

dirasakan karena konsistensi layanan baik

yang langsung dapat dinilai oleh nasabah,

yang dilakukan dan diterapkan oleh pihak

bank syariah menyebabkan timbulnya

kepercayaan nasabah.

Kepercayaan adalah perekat yang

memungkinkan nasabah untuk mempercayai

bank syariah begitupun sebaliknya. Kotler

(1997) menegaskan bahwa kepercayaan

adalah hal yang sangat penting terutama

bagi perusahaan yang bergerak di bidang

jasa

Aiyub (2007) merekomendasikan agar

masyarakat yang sudah bersedia bergabung

dan menjadi nasabah Bank Syariah supaya

tetap dijaga kepercayaan dari mereka

dengan tetap memberi imej yang baik yaitu

melalui pelayanan dan profesionalisme kerja

yang tinggi. Dalam penelitian ini, kebajikan

merupakan indikator yang dipersepsikan

baik oleh nasabah, dimana nasabah

percaya bahwa bank syariah jujur kepada

mereka. Sedang indikator pembentuk

kepercayaan yang paling dominan berasal

dari kredibilitas bank syariah yaitu saran

yang baik dalam situasi kritis nasabah.

Di samping itu, kepercayaan pelanggan

juga timbul karena bank syariah mampu

memenuhi kebutuhan nasabah, membantu

bisnis mereka, memecahkan masalah dan

memiliki karyawan yang terpelajar.

Akhirnya, Kantsperger dan Kuntz

(2010) percaya bahwa hubungan pelanggan

yang rendah akan berubah menjadi

hubungan yang lebih tinggi bila komponen

kepercayaan memainkan perannya. Hal

ini dapat terpenuhi jika perbankan syariah

mampu meningkatkan kepuasan pelanggan

mereka. Di samping itu, penelitian ini

memberikan gambaran bahwa pelanggan

masih mementingkan nilai ekonomi dibanding

kepatuhan syariah dalam bertransaksi

dengan pihak perbankan syariah.

Faktor waktu memegang peran penting

dalam mendapatkan kepercayaan, sedang

dalam penelitian ini lamanya hubungan

antara pelanggan dan bank syariah tidak

diteliti. Hal ini disebabkan oleh beberapa

bank syariah baru membuka kantor pusat

operasional di Makassar sehingga responden

dalam penelitian ini belum lama menjadi

pelanggan (nasabah) bank syariah.

Gronouis dan Venetis (2002)

menemukan bahwa kualitas layanan akan

mempengaruhi kepercayaan pelanggan jika

penyedia layanan telah lama berhubungan

(length of the relationship) dengan pelanggan.

Length of the relationship merupakan

variabel moderasi antara kualitas layanan

dan kepercayaan dalam penelitian Graf dan

Perrien (2005), serta Coulter dan Coulter

(2002).

SIMPULAN

Kualitas layanan bank syariah mampu

meningkatkan kepercayaan pelanggan


melalui mediasi kepuasan pelanggan

(Gambar 1). Kepedulian karyawan, kesediaan

membantu, informasi yang akurat dan bebas

ketidakpastian merupakan indikator yang

paling penting dalam membentuk kualitas

layanan bank Islam. Responsif adalah faktor

yang paling penting dalam kualitas layanan

bank syariah. Di satu sisi, kepatuhan syariah

memberikan kepuasan yang paling rendah

di antara variabel lainnya dan kepercayaan

pelanggan lebih dibentuk oleh kredibilitas

bank syariah dibanding dengan kebajikan

yang diperlihatkan oleh bank syariah.

Hal ini mengindikasikan bahwa

pelanggan masih bersifat rasional atau

mementingkan nilai ekonomi (bukan

emosional maupun spIritual) dan fungsi

sosial yang merupakan keunikan perbankan

syariah belum mampu memberikan

kepercayaan kepada pelanggan, sehingga

terlihat bahwa tidak terdapat perbedaan

outcome antara bank syariah dan

konvensional.

Gounaris & Venetis (2002) dan Coulter

& Coulter (2002) mengungkapkan kualitas

layanan mempengaruhi kepercayaan

disebabkan oleh lamanya hubungan

pelanggan dengan pihak bank, sedang

penelitian ini memberikan alternatif bahwa

walaupun pelanggan belum lama menjadi

nasabah bank syariah, kepercayaan dapat

dibangun melalui kepuasan.

DAFTAR RUJUKAN

Abdullah, F. Suhaimi, R. Saban, G. and

Hamali, J. 2011. Bank Service Quality

(BSQ) Index: An Indicator of Service

Performance, International Journal of

Quality & Reliability Management, 28

(5): 542-555.

Abdurrahim, Najat. 2010. Service Quality

of English Islamic Bank, Thesis,

Bournemouth University. United

Kingdom.

Aiyub. 2007. Analisis Perilaku Masyarakat

terhadap Keinginan menabung dan

Memperoleh Pembiayaan pada Bank

Islamic di Nanggroe Aceh Darussalam.

Jurnal E-Mabis FE-Unimal. 8 (1). 1-17.

Akbar, Mohammad M. dan Parvez, N. 2009.

Impact of Service Quality, Trust, and

Customer Satisfaction on Customer

Loyalty. ABAC Journal. 29 (1): 24-38.

Al-Hawari, M. Ahmad. 2011. Automated

Service Quality As A Predictor Of

Customers’ Commitment: A Practical

Study Within The UAE Retail Banking

Context, Asia Pacific Journal of

Marketing and Logistics, 23 (3):

346-366.

Anto dan Setyowati, 2008. Indikasi Moral

Hazard Penyaluran Dana Pihak Ketiga

pada Bank Konvensional dan Bank

Islamic di Indonesia. Jurnal Keuangan

dan Perbankan. Malang


Arwani, M. 2009. Peran Moderator

Karakteristik Individ: Pengaruh

Kepuasan dan Relationship Marketing

terhadap Loyalitas (Studi Empiris pada

Nasabah Bank Islamic di Jawa Timur,

Disertasi PPs FE UB. Malang.

Bank Indonesia. 2011. Laporan

Perkembangan Perbankan Islamic

2010, Direktorat Perbankan Islamic

Bank Indonesia. Jakarta.

Bitner, M. J. and Hubbert, A. R. 1994.

Encounter Satisfaction versus Overall

Satisfaction versus Quality. In Service

Quality: New Directions in Theory and

Practice, R. T. Rust & R. L. Oliver [Eds.].

Thousand Oaks, CA: Sage Publications,

72-94.

Chang, Shin-Shin and Wang, Shin-Wei. 2011.

The Moderating Effectof Customer

Perceived Value on Online Shopping

Behaviour. Online Information Review.

35 (3): 333-359.

Ciptono, Wakhid Slamet dan Soviyanti,

Evrita. 2007. Adapting Islamic Bank’s

Carter Model: An Empirical Study

in Riau’s Islamic Banks, Indonesia.

Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi,

Sastra, Arsitek, Sipil). Auditorium

Kampus Gunadarma, Agustus. 2:

21-22.

Coulter, Keith S. and Coulter, Robin A.

2002. Determinants Of Trust In A

Service Provider: The Moderating Role

Of Length Of Relationship. Journal of

Services Marketing, 16 (1): 35 – 50.

Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.

1996 A Measure of Service Quality for

retail Stores: Scale Development and

validitation. Journal of the Academy of

Marketing Science. 24 (1): 3-16.

Engel, James F.; Blackwell, Roger D.; Miniard,

Paul W. 1995. Perilaku Konsumen,

Jilid 1. Alih Bahasa: F.X Budiyanto.

Binarupa Aksara Publisher. Tangerang.

Fang, Y.H., Chiu, C.M., and Wang, E.T.G.

2011. Understanding Customers’

Satisfaction and Repurchase Intentions:

An Integration of IS Success Model,

Trust and Justice. Internet Research.

21 (4): 479-503.

Fatmah, 2007. Pengaruh Persepsi Religius,

Kualitas Layanan, dan Inovasi Produk

terhadap Kepercayaan dan komitmen

serta Loyalitas Nasabah Bank Umum

Islamic di Jawa Timur. Disertasi. ADLN

Perpustakaan Universitas Airlangga.

Surabaya.

Gill, Amarjit S.; Flaschner, Alan B.; Shachar,

Mickey. 2006. Factors That Affect The

Trust Of Business Clients In Their

Banks. International Journal of Bank

Marketing, 24 (6): 384 – 405.

Gounaris S.P. and Venetis K. 2002. Trust

in Industrial Service Relationships:

Behavioral Consequences, Antecedents

and Moderating Effect of The Duration

of The Relationship, Journal of Service

Marketing, 16 (7): 636-655.

Graf, Raoul dan Perrien, Jean. 2005. The

Role of Trust and Satisfaction in A


Relationship: The Case of High Tech

Firm and Banks. Paper Presented at

the 2005 Conference of the European

Marketing Academy (EMAC). Munich.

Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J, Andersen,

R.O., Tatham, R.L. 2006. Multivariate

Data Analysis, Pearson Prentice Hall.

New York.

Jabnoun, N. and Khalifa, A. 2005. A

Customized Measure Of Service Quality

In The UAE, Managing Service Quality,

15 (4): 374-388.

Joyosumarto, A. Subarjo. 2007. Hanya 1,71

Juta Umat Islam Indonesia Pakai Bank

Islamic. NU Online (www.nu.or.id).

Edisi Jumat, 15 Juni 2007.

Junisi, Rahman E. 2009. Pengaruh Atribut

Produk Islam, Komitmen Agama,

Kualitas Jasa Dan Kepercayaan

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas

Nasabah Bank Syari’ah (Pada Bank

Muamalat Kota Semarang), The 9th

Annual Conference on Islamic Studies

(ACIS), Surakarta.

Kantsperger, R. and Kunz, Werner H.

2010. “Consumer Trust In Service

Companies: A Multiple Mediating

Analysis”, Managing Service Quality, 20

(1): 4 – 25.

Kassim, Norizan and Abdullah, Nor A. 2010.

The Effect of Perceived Service Quality

Dimensions on Customer Satisfaction,

Trust, and Loyalty In E-Commerce

Settings: A Cross Cultural Analysis.

Asia Pacifi c Journal of Marketing and

Logistics, 22 (3): 351 – 371.

Kohli A. K., and Jaworski B. J. 1990.

Market Orientation: The Construct,

Research Propositions, and Managerial

Implications, Journal of Marketing, 54

(2): 1-18.

Kotler, Philip. 1997. Marketing Management.

Prentice-Hall.Inc. New Jersey.

__________. 2005. Manajemen Pemasaran. PT.

Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.

Kuncoro, Y. 2008. 5 Langkah Strategis

Meningkatkan Pangsa Pasar Perbankan

Islamic. Sinar Harapan edisi Selasa, 9

September 2008.

Ladhari, R., Ladhari, I and Morales, M. 2011.

Bank Service Quality: Comparing

Canadian and Tunisian Customer

Perceptions, International Journal of

Bank Marketing, 29 (3): 224-246.

Lee, Kun-Ho and Ullah Shakir. 2011.

Customers’ Attitude Toward Islamic

Banking In Pakistan. International

Journal of Islamic and Middle Eastern

Finance and Management, 4 (2):

131-145.

Machmud, A. and Rukmana H. 2010. Bank

Islamic: Teori, Kebijakan, dan Studi

Empiris di Indonesia, Penerbit Erlangga.

Jakarta.

Mayer, R.C. Jh. Davis and Schoorman,

F.D. 1995. An Integrative Model Of

Organizational Trust, Academy of

Management Review, April: 91-106.

Mengi, P. 2009. Customer Satisfaction with

Service Quality: An Empirical Study

of Public and Private Sector Banks..


Institute of Chartered Financial

Analysts of India (Hyderabad). The

ICFAI Journal of Management Research.

8 (9): 7-18.

Muawanah, U. 2010. Praktik Corporate

Governance dan spritual Islami di

Perbankan Islamic: Pendekatan Mixed

Method. Disertai PDIA PPSFEUB.

Malang.

Naeem, H., Akram, A., Saif, M. I. 2009. Service

quality and its Impact on Customer

Satisfaction: An Empirical Evidence

From the Pakistani Banking Sector.

International Business & Economics

Research Journal. 8 (12): 99-105.

Omar, Nor A.; Nazri, M. Azrin; Abu, Nor

khalidah dan Omar Zoharah. 2009.

Parents’ Perceived Service Quality,

Satisfaction and Trust of a Childcare

Centre: Implication on Loyalty.

International Review of Business

Research Papers. 5 (5). 299-314.

Osman I., Ali H., Zainuddin A., Rashid,

W.E.W. 2009. Customer Satisfaction

in Malaysian Islamic Banking,

International Journal of Economic and

Finance, 1 (1): 197-202.

Othman, A.and Owen, L. 2001. Adopting and

Measuring Customer Service Quality

(Sq) In Islamic Banks: A Case Study In

Kuwait Finance House, International

Journal of Islamic Financial Services, 3

(1): 1-26.

Parasuraman, A., Zeithaml, W. and Berry, L.

1985. A Conceptual Model of Service

Quality and its Implications for Future

Research”, Journal of Marketing 49:

41-50.

_______________________________ 1988.

SERVQUAL: a Multiple Item Scale for

Measuring Consumer Perceptions of

Service Quality, Journal of Retailing,

64 (1): 2-40.

Parker, Cathy and Mathews, Brian P.

2001. Customer Satisfaction:

Contrasting Academic and Consumers’

Interpretations, Marketing Intelligence

& Planning, 19 (1): 38 – 44.

Ponggawa, Hanafi ah dan Partner, 2009,

Pengumuman atas Ringkasan

Pemisahan Unit Usaha Islamic PT

Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

Dengan Cara Pendirian Bank Umum

Islamic. Jakarta: Media BNI. Terbit 12

Juli 2009.

Ramadania. 2002. Kepercayaan dan

Komitmen Sebagai Perantara Kunci

Relationship Marketing Dalam

Membangun Loyalitas (Survei Pada

Nasabah Bank Muamalat Indonesia

Surabaya), Jurnal Riset Ekonomi dan

Manajemen. 2 (1): 33-52.

Rhanu. 2010. Tantangan dalam

Pengembangan Perbankan Islamic di

Indonesia. Gunadarma. Jakarta.

Ribbink, Dina; Van Lier, Allard C.R.;

Liljander, Veroniva; Streukens, Sandra.

2004. Comfort Your Online Customer:

Quality, Trust, and Loyalty on the

Internert. Managing Service Quality. 14

(6): 446-456.


Sadeh, E., Mousavi, L., Garkaz, M., Sadeh, S.

2011. The Structural Model of E-Service

Quality, E-Customer Satsifaction,

Trust, Customer Perceived Value and

E-Loyalty. Australian Journal of basic

and Applied Sciences, 5 (3): 532-538.

Sahadev, S. and Purani K. 2008. Modelling

the Consequences of E-Service Quality.

Marketing Intelligence & Planning. 26

(2). 605-620.

Shafi e, S., Azmi, W.N.W., Haron, S. 2004.

Adopting And Measuring Customer

Service Quality In Islamic Banks: A

Case Study Of Bank Islam Malaysia

Berhad, Journal of Muamalat and

Islamic Finance Research, 1 (1): 1-12.

Sultan, F., Glen l. U., Venkatesh S., Iakov

Y. B. 2002. Determinant and Role of

Trust in E-Bussiness: A Large Scale

Empirical Study. Working Paper 4282-

02, MIT Sloan School of Management.

Cambridge.

Sureshchandar, G. S., Rajenddran, C.,

and Anantharaman, R.N. 2002. The

Relationship Between Service Quality

and Customer Satisfaction – a Factor

Spesifi c Approach, Journal of Service

Marketing, 16 (4): 363-379.

Ting, D.H. 2004. Service Quality and

Satisfaction Perceptions: Curvilinear

and Interaction Effect, The International

Journal of Bank Marketing, 22 (6):

407-420.

Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi

Pertama, Cetakan Pertama. BayuMedia

Publishing. Malang.

Undang-undang Republik Indonesia Nomor

21 Tahun 2008 tentang Perbankan

Syariah. Presiden Republik Indonesia.

Jakarta.

Wang, Ye D. and Emurian, Henry H. 2004.

An Overview Of Online Trust: Concept,

Element, And Implications. Computers

in Human Behaviour. 21: 105-125.

Westbrook, R.A. 1980. A Rating Scale

for Measuring Product/Service

satisfaction, Journal of Marketing. 44

(4): 68-72.

Yavas U., Bankenstein M. and Stuhldreier U.

2004. Relationships Between Service

Quality and Behavioral Outcomes, The

International Journal of Bank Marketing,

22 (2): 144-157.

Yee, Wallace M.S.; Yeung, Ruth M.W., and

Morris, Joe. 2005. Food Safety: Building

Consumer Trust In Livestock Farmers

For Potential Purchase Behaviour.

British Food Journal, 107 (11): 841-854.

Yeh, Yung S. and Li, Yung-Ming. 2009.

Building Trust in M-Commerce:

Contributions from Quality and

Satisfaction. Online Information Review.

33 (6): 1066-1086.

Zahara, Z. 2007. Peran Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan, Kepercayaan,

Komitmen dan Loyalitas Nasabah

dalam Hubungan Kemitraan. Disertasi

PPs FE UB. Malang.

Zeithmal, V.A. and Bitner, M.J. 2000. Services

Marketing: Integrating Customers Focus

Across the Firm, Second Edition, Irwin

McGraw-Hill. Boston.


LampiranGambar 1. Diagram Jalur Hasil Analisis SEM

repositori.uin-alauddin.ac.idrepositori.uin-alauddin.ac.id/3779/1/jurnal telaah bisnis ei-...

Documents