survei kepuasan masyarakat pada dpmpt kabupaten garut

Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - i

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT yang atas telah

melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga kami dapat

menyelesaikan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat pada Dinas

Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu (DPMPT) Kabupaten Garut.

Kegiatan ini dipandang penting mengingat DPMPT sebagai salah satu

ujung tombak penyelenggara pelayanan publik di Kabupaten Garut

memiliki komitmen yang tinggi untuk selalu memperbaiki dan

meningkatkan kualitas profesional pelayanannya guna memenuhi

tuntutan masyarakat yang semakin kritis dan dinamis.

Agar perbaikan tersebut dapat berjalan secara efektif, maka terlebih dahulu

perlu dilakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagaimana

diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun

2009 tentang Pelayanan Publik serta Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik.

Hasil dari kegiatan ini akan digunakan sebagai kerangka acuan untuk

menentukan rencana perbaikan guna menghasilkan kinerja pelayanan

publik yang sesuai dengan keinginan masyarakat.

Akhir kata kami berharap semoga hasil kegiatan ini dapat memberikan

masukan yang bermanfaat terhadap upaya pencapaian visi DPMPT

Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - ii

Kabupaten Garut, yaitu guna “Terwujudnya Daya Saing Investasi Daerah

yang Kompetitif Tahun 2019.”

Garut, Oktober 2018

Ketua LPPM STT-Garut

Rinda Cahyana ST., MT

Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - iii

DAFTAR ISI

Halaman Kata Pengantar..................................................................................... i Daftar Isi........ ..................................................................................... iii Daftar Tabel.. ...................................................................................... vi Daftar Gambar... ................................................................................. ix Daftar Lampiran ................................................................................. xiii BAB 1 PENDAHULUAN .................................................................................. 1 1.1 Latar Belakang ........................................................................ 1 1.2 Identifikasi Masalah .............................................................. 2 1.3 Maksud dan Tujuan .............................................................. 3 1.4 Manfaat ................................................................................... 3 1.5 Dasar Hukum ......................................................................... 4 1.6 Lingkup Jenis Pelayanan ...................................................... 5 1.7 Kerangka Pemikiran .............................................................. 6 1.8 Sistematika Pembahasan ....................................................... 10 BAB 2 TINJAUAN TEORETIS ....................................................... 12 2.1 Definisi Pelayanan Publik ........................................................... 12 2.1.1 Asas-asas Pelayanan Publik ............................................. 15 2.1.2 Sektor-sektor Pelayanan Publik........ ............................... 15 2.1.3 Survei Kepuasan Masyarakat........ .................................. 16 2.2 Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat ............................. 16 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ............................................ 20 3.1 Desain Penelitian ........................................................................... 20 3.2 Instrumen Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat

(SKM) ............................................................................................... 21 3.3 Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 22 3.4 Penetapan Populasi, Sampel, Mekanisme dan Waktu

Pengumpulan data ....................................................................... 22 3.5 Validitas dan Reliabilitas Data ................................................... 23

3.5.1 Pengujian Validitas ............................................................. 23 3.5.2 Pengujian Reliabilitas........ ................................................. 24 3.6 Metode Pengolahan Data ............................................................ 25 3.7 Metoda Pelaporan Hasil SKM .................................................... 27

Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - iv

Halaman BAB 4 PROFIL DPMPT KABUPATEN GARUT ............................ 32 4.1 Latar Belakang Pembentukan DPMPT Kabupaten Garut ... 32

4.2 Visi, Misi dan Moto Organisasi .................................................. 32 4.3 Jenis-jenis Pelayanan .................................................................... 35 4.4 Struktur Organisasi....................................................................... 38 4.5 Sarana Pengaduan ........................................................................ 39 BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................. 40 5.1 Hasil ................................................................................................. 40 5.2 Pembahasan ................................................................................... 42

5.2.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian .............................................................................. 42

5.2.2 SKM Terhadap Pelayanan DPMPT Kabupaten Garut ...................................................................................... 44

5.2.3 Indeks Harapan dan Kepuasan Masyarakat Per Jenis Pelayanan ............................................................................. 51 5.2.3.1 Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT) 51 5.2.3.2 Izin Lokasi ............................................................. 54 5.2.3.3 Izin Lingkungan .................................................. 57 5.2.3.4 Izin Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3) ................................................. 60 5.2.3.5 Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air ............................................................................ 63 5.2.3.6 Izin Mendirikan Bangunan (IMB) .................. 66 5.2.3.7 Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan ... 69 5.2.3.8 Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran Irigasi ...................................................................... 72 5.2.3.9 Izin Mendirikan Klinik ...................................... 75 5.2.3.10 Izin Operasional Klinik ..................................... 78 5.2.3.11 Izin Trayek Angkutan Perdesaan/ Angkutan Kota ......................................................................... 81 5.2.3.12 Izin Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten ............................................ 84 5.2.3.13 Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA) ....................................................... 87 5.2.3.14 Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) .......... 90 5.2.3.15 Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS) ................. 93 5.2.3.16 Izin Usaha lndustri (IUI) ................................... 96 5.2.3.17 Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK) ................. 99

Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - v

Halaman 5.2.3.18 Izin Reklame ......................................................... 102 5.2.3.19 Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman ............................................................... 105 5.2.3.20 Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi ........................................ 108 5.2.3.21 Tanda Daftar Gudang (TDG) .......................... 111 5.2.3.22 Surat Tanda Pendaftaran Waralaba .............. 114 5.2.3.23 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) .................... 117 5.2.3.24 Pendaftaran Penanaman Modal ..................... 120

5.2.4 Perkembangan Kinerja Pelayanan DPMPT Kabupaten Garut ...................................................................................... 123

BAB 6 EVALUASI DAN TINDAK LANJUT .................................. 127

6. 1 Evaluasi ........................................................................................... 127 6. 2 Tindak Lanjut ................................................................................. 128

Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - vi

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 3.1 Penjelasan Aspek Penilaian SKM…………………………….. 21 Tabel 3.2 Klasifikasi Kategori Penilaian Kinerja Unit Pelayanan……... 26 Tabel 3.3 Contoh Pelaporan Hasil SKM………………………………... 27 Tabel 5.1 Jumlah Realisasi Pelayanan dan Jumlah Responden Hasil

Survei……………………………………………………............

40 Tabel 5.2 Pengujian Validitas Instrumen Pengukuran Kinerja

Pelayanan……………………………………………………..

42 Tabel 5.3 Pengujian Validitas Instrumen Pengukuran Harapan

Pelayanan……………………………………………………..

43 Tabel 5.4 Pengujian Reliabilitas Instrumen Pengukuran Kinerja

Pelayanan……………………………………………………..

44 Tabel 5.5 Pengujian Reliabilitas Instrumen Pengukuran Harapan

Pelayanan……………………………………………………..

44 Tabel 5.6 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu

Jenis Pelayanan DPMPT Kabupaten Garut………………..


Unsur Pelayanan DPMPT Kabupaten Garut……………...


Unsur Pelayanan Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT)………………………………………………………….


Unsur Pelayanan Izin Lokasi………………………………..


Unsur Pelayanan Izin Lingkungan…………………………


Unsur Pelayanan Izin Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3)………………………………...


Unsur Pelayanan Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air…………………………………………………....


Unsur Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB)……..


Unsur Pelayanan Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan....

69

Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - vii

Halaman Tabel 5.15 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu

Unsur Pelayanan Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran Irigasi………………………………………………………….


Unsur Pelayanan Izin Mendirikan Klinik……………….... 75 Tabel 5.17 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu

Unsur Pelayanan Izin Operasional Klinik………………… 78 Tabel 5.18 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu

Unsur Pelayanan Izin Trayek Angkutan Perdesaan/ Angkutan Kota………………………………………………. 81

Tabel 5.19 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Izin Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten……………………………… 84

Tabel 5.20 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA)……………………………………….. 87

Tabel 5.21 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)... 90

Tabel 5.22 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS)……. 93

Tabel 5.23 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Izin Usaha lndustri (IUI)……………….. 96

Tabel 5.24 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)……. 99

Tabel 5.25 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Izin Reklame…………………………….. 102

Tabel 5.26 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman……………………………………………………... 105

Tabel 5.27 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi…………………………..... 108

Tabel 5.28 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Tanda Daftar Gudang (TDG)………….. 111

Tabel 5.29 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Surat Tanda Pendaftaran Waralaba…... 114

Tabel 5.30 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP)…….... 117

Tabel 5.31 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Pendaftaran Penanaman Modal………. 120

Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - viii

Halaman Tabel 5.32 Perkembangan Kinerja Pelayanan DPMPT Kabupaten

Garut Tahun 2017-2018................................................................... 123 Tabel 6.1 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan………………………..... 131

Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - ix

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1.1 Alur Pemikiran Kegiatan Survei Kepuasan

Masyarakat……………………………………………….. 9 Gambar 3.1 Pemetaan Importance Performance Analysis........................ 29 Gambar 4.1 Struktur Organisasi DPMPT................................................ 39 Gambar 5.1 Importance Performance Matrix Jenis Pelayanan

DPMPT Kabupaten Garut…………………………….. 47 Gambar 5.2 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan

Harapan Unsur Pelayanan DPMPT Kabupaten Garut…………………………………………….............. 49

Gambar 5.3 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan DPMPT Kabupaten Garut…………………………….. 50

Gambar 5.4 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT)…………………………….. 52

Gambar 5.5 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT)………… 53

Gambar 5.6 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Lokasi………………. 55

Gambar 5.7 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Lokasi………………………………………………. 56

Gambar 5.8 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Lingkungan………... 58

Gambar 5.9 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Lingkungan……………………………………………... 59

Gambar 5.10 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3)………... 61

Gambar 5.11 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3)…………………………………………….. 62

Gambar 5.12 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air………………………………… 64

Gambar 5.13 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air……………. 65

Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - x

Halaman Gambar 5.14 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan

Harapan Unsur Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB)………………………………………... 67

Gambar 5.15 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB)…………………………. 68

Gambar 5.16 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan……………………………………… 70

Gambar 5.17 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan………………….. 71

Gambar 5.18 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran Irigasi………………………………… 73

Gambar 5.19 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran Irigasi……………………. 74

Gambar 5.20 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Mendirikan Klinik... 76

Gambar 5.21 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Mendirikan Klinik……………………………………... 77

Gambar 5.22 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Operasional Klinik... 79

Gambar 5.23 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Operasional Klinik……………………………………... 80

Gambar 5.24 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Trayek Angkutan Perdesaan/ Angkutan Kota…………………………... 82

Gambar 5.25 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Trayek Angkutan Perdesaan/ Angkutan Kota……... 83

Gambar 5.26 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten…………... 85

Gambar 5.27 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten………………………………………………. 86

Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - xi


Harapan Unsur Pelayanan Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA)…………….. 88

Gambar 5.29 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA)…………………………………………………... 89

Gambar 5.30 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)…………………………………… 91

Gambar 5.31 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)……………….. 92

Gambar 5.32 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS)……………………………………….. 94

Gambar 5.33 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS)………………………… 95

Gambar 5.34 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Usaha lndustri (IUI). 97

Gambar 5.35 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Usaha lndustri (IUI)……………………………………. 98

Gambar 5.36 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)……………………………………… 100

Gambar 5.37 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)………………………… 101

Gambar 5.38 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Reklame……………. 103

Gambar 5.39 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Reklame…………………………………………………. 104

Gambar 5.40 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman………………………………. 106

Gambar 5.41 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman…. 107

Gambar 5.42 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi…. 109

Gambar 5.43 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi………………………………… 110

Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - xii


Harapan Unsur Pelayanan Tanda Daftar Gudang (TDG)……………………………………………………. 112

Gambar 5.45 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Tanda Daftar Gudang (TDG) ………………………… 113

Gambar 5.46 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Surat Tanda Pendaftaran Waralaba………………………………………………... 115

Gambar 5.47 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Surat Tanda Pendaftaran Waralaba………………….. 116

Gambar 5.48 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP)……………………………………… 118

Gambar 5.49 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP)……………………... 119

Gambar 5.50 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Pendaftaran Penanaman Modal………………………………………….………… 121

Gambar 5.51 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Pendaftaran Penanaman Modal…………….………... 122

Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran Kuesioner .............................................................................................. 134

Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2018 - 1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Penyampaian layanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat

merupakan manifestasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan

masyarakat, sehingga kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan

umum (public services) sangat strategis karena akan menentukan

sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-

baiknya bagi masyarakat dan sejauhmana negara telah menjalankan

perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.

Sejak diberlakukannya otonomi daerah yang ditandai dengan telah

ditetapkannya Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004

tentang Pemerintahan Daerah, isu mengenai pelayanan publik menjadi

banyak mendapatkan sorotan dari berbagai pihak, mengingat salah satu

parameter keberhasilan otonomi daerah adalah diukur berdasarkan

kualitas pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik telah menyampaikan bahwa pelayanan publik adalah

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap

warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu (DPMPT) sebagai salah

satu ujung tombak penyelenggara pelayanan publik di Kabupaten Garut,

memiliki komitmen yang tinggi untuk selalu memperbaiki dan


meningkatkan kualitas pelayanannya guna memenuhi tuntutan

masyarakat yang semakin kritis dan dinamis.

Agar perbaikan pelayanan publik di DPMPT Kabupaten Garut dapat

berjalan secara efektif, maka terlebih dahulu perlu dilakukan Survei

Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagaimana diamanatkan dalam Undang-

Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik, Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik serta

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Hasil dari kegiatan SKM akan digunakan sebagai kerangka acuan untuk

menentukan rencana perbaikan guna menghasilkan kinerja pelayanan

publik yang sesuai dengan keinginan masyarakat.

1.2 Identifikasi Masalah


Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 telah mengamanatkan bahwa

penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan

Masyarakat secara berkala minimal satu kali setahun dalam rangka

mengukur kinerja pelayanannya kepada masyarakat.

Pada sisi lain, dalam upaya untuk senantiasa meningkatkan kualitas

pelayanan, maka DPMPT Kabupaten Garut perlu melakukan evaluasi

secara menyeluruh terhadap kinerja pelayanannya kepada masyarakat,

guna menilai dan mengidentifikasi aspek-aspek pelayanan publik yang

perlu menjadi prioritas perbaikan.


Berdasarkan uraian tersebut, maka saat ini dipandang perlu untuk

dilakukan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat untuk memperoleh

gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan.

1.3 Maksud dan Tujuan

Maksud dari kegiatan survei ini adalah untuk mengukur kepuasan

masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik yang

dilaksanakan DPMPT Kabupaten Garut.

Adapun tujuan dari survei ini adalah untuk menghasilkan bahan evaluasi

sebagai kerangka acuan bagi peningkatan kualitas pelayanan publik yang

diselenggarakan oleh DPMPT Kabupaten Garut.

1.4 Manfaat

Dengan tersedianya data SKM maka dapat diperoleh manfaat sebagai

berikut:

1. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur

dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh DPMPT Kabupaten

Garut;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh DPMPT Kabupaten Garut;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya

tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan

Masyarakat;

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap

hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat

dan Daerah;


5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada

lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan

kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja DPMPT

Kabupaten Garut.

1.5 Dasar Hukum

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

2 Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

3 Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik;

4 Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata

Kerja Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi;

5 Peraturan Bupati Garut Nomor 14 Tahun 2018 tentang Perubahan

Kedua Atas Peraturan Bupati Garut Nomor 7 Tahun 2017 tentang

Pendelegasian Wewenang Bupati Kepada Kepala Dinas Penanaman

Modal dan Perizinan Terpadu dalam Penyelenggaraan Perizinan;

6 Peraturan Bupati Garut Nomor 62 Tahun 2016 tentang Tugas, Fungsi

dan Tata Kerja Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu

Kabupaten Garut.


1.6 Lingkup Jenis Pelayanan

SKM ini dilakukan terhadap beberapa jenis pelayanan perizinan dan non

izin yang dilaksanakan oleh DPMPT Kabupaten Garut, yaitu meliputi:

1. Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT);

2. Izin Lokasi;

3. Izin Lingkungan;

4. Izin Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3);

5. Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air;

6. Izin Mendirikan Bangunan (IMB);

7. Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang

Pengawasan Jalan;

8. Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan

Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran

Irigasi;

9. Izin Mendirikan Klinik;

10. Izin Operasional Klinik;

11. Izin Trayek Angkutan Perdesaan/ Angkutan Kota;

12. Izin Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten;

13. Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA);

14. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP);

15. Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS);

16. Izin Usaha lndustri (IUI);

17. Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK);

18. Izin Reklame;

19. Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman;

20. Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi;

21. Tanda Daftar Gudang (TDG);

22. Surat Tanda Pendaftaran Waralaba;


23. Tanda Daftar Perusahaan (TDP);

24. Pendaftaran Penanaman Modal.

Jenis pelayanan yang disurvei adalah seluruh perizinan dan non izin yang

telah diterbitkan oleh DPMPT pada interval waktu Bulan Januari s/d Juni

2018.

1.7 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor

63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik, secara umum pelayanan publik dikelompokkan menjadi: (1)

Pelayanan administratif; (2) Pelayanan barang; (3) Pelayanan jasa.

Adapun yang menjadi prinsip-prinsip pelayanan publik adalah: (1)

Kesederhanaan (prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami,

dan mudah dilaksanakan); (2) Kejelasan (misalnya kejelasan persyaratan

teknis dan administrasi pelayanan publik); (3) Kepastian waktu (dapat

dilaksanakan dalam kurun waktu yang telah ditentukan); (4) Akurasi

(produk layanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah); (5)

Keamanan (proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman

dan kepastian hukum); (6) Tanggung jawab (pimpinan penyelenggara

pelayanan publik bertanggung jawab atas pelaksanaan pelayanan dan

penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan

publik); (7) Kelayakan sarana dan prasarana (tersedianya sarana dan

prasarana kerja, peralatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai,

termasuk penyediaan sarana teknologi dan informatika atau telematika);

(8) Kemudahan akses (tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan

telematika); (9) Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan (pemberian

pelayanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah, serta memberikan


pelayanan yang ikhlas); (10) Kenyamanan (lingkungan pelayanan harus

tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, dan

lingkungan yang indah, sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung

pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain).

Selanjutnya berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan

Publik, dikemukakan bahwa unsur-unsur SKM meliputi:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/ tarif *)

Biaya/ tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.


Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis

pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana **)

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana **)

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam

mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang

merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,

pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak

(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak

(gedung).

Catatan: *) Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika

dalam suatu peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada

penerima layanan (konsumen). Contoh: pembuatan KTP, biaya oleh UU

dinyatakan gratis. **) Unsur 6 dan Unsur 7, dapat diganti dengan bentuk

pertanyaan lain, jika jenis layanan yang akan disurvei berbasis website.

Kinerja pelayanan publik merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan

penyelenggaraan pemerintahan. Pelayanan publik yang baik seyogianya


harus mencerminkan nilai-nilai profesionalitas dan berkesesuaian dengan

peraturan/ perundangan yang berlaku.

Berdasarkan uraian-uraian sebelumnya, maka secara ringkas alur

pemikiran dari kegiatan ini dapat dilihat pada Gambar 1.1.

UU No. 23 Tahun 2014“Pemerintahan Daerah”

DPMPT Kab. Garut Harus Mampu Memberikan Pelayanan Prima Kepada

Masyarakat

DPMPT Kab. Garut Perlu Melakukan Evaluasi Terhadap Kinerja

Penyelengaraan Pelayanan Publik

Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat Pada DPMPT Kab. Garut

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

No. 14 Tahun 2017 “Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik”

Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003

“Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik”

Gambar 1.1 Alur Pemikiran Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat


1.8 Sistematika Pembahasan

Sistematika pembahasan dalam Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat

adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Menguraikan mengenai latar belakang, identifikasi masalah,

maksud dan tujuan, manfaat, dasar hukum, lingkup jenis

pelayanan, kerangka pemikiran dan sistematika pembahasan.

BAB II TINJAUAN TEORETIS

Menguraikan mengenai pelayanan publik dan pengukuran

survei kepuasan masyarakat.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini membahas mengenai desain penelitian, instrumen

pengukuran survei kepuasan masyarakat yang digunakan,

teknik pengumpulan data, penetapan jumlah responden,

mekanisme dan waktu pengumpulan data, metoda pengolahan

data serta metoda pelaporan hasil penyusunan SKM.

BAB IV PROFIL DPMPT KABUPATEN GARUT

Bagian ini menguraikan mengenai latar belakang pembentukan

DPMPT Kabupaten Garut, landasan hukum pembentukan

DPMPT, visi, misi dan moto organisasi, jenis-jenis pelayanan,

struktur organisasi dan sarana pengaduan.

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisikan deskripsi mengenai hasil pengukuran survei

kepuasan masyarakat serta pembahasan terhadap kinerja unit

pelayanan publik yang menjadi sasaran evaluasi pada DPMPT

Kabupaten Garut.


BAB VI EVALUASI DAN TINDAK LANJUT

Pada bab ini disampaikan mengenai evaluasi dan rekomendasi

rencana tindak lanjut perbaikan pelayanan yang bersumber dari

hasil penelitian.


BAB II TINJAUAN TEORETIS

2.1 Definisi Pelayanan Publik

Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai

suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang

diperlukan orang lain. Sedangkan Moenir (2010) mendefinisikan pelayanan

adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang

dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode

tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai

dengan haknya. Adapun Gronroos (2001), mendefinisikan pelayanan

adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat

mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi

antara konsumen dan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh

organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

permasalahan masyarakat yang dilayaninya.

Berdasarkan uraian tersebut maka pelayanan dapat dijelaskan sebagai

aktivitas yang dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan

pemberi pelayanan dengan menggunakan wadah berupa organisasi atau

lembaga, yang di dalamnya terdapat sistem, prosedur dan metoda yang

digunakan. Artinya dalam pelayanan tersebut akan melibatkan antara

penerima layanan dan pemberi layanan, yang aktivitas layanan tersebut

perlu didukung dengan adanya suatu sistem yang terintegrasi dan berjalan

dengan baik, sehingga manfaatnya dapat dirasakan oleh pemberi layanan

dan terutama penerima layanan.


Sementara istilah publik yang berasal dari bahasa Inggris (public), memiliki

beberapa arti dalam bahasa Indonesia, yaitu: umum, masyarakat atau

negara. Penggunaan kata public sebagai istilah negara diantaranya adalah

public authorities (otoritas negara), public building (bangunan negara), public

revenue (penerimaan negara) dan public sector (sektor negara). Dalam hal ini,

pelayanan publik merujuk pada pengertian masyarakat atau umum.

Pengertian pelayanan publik berdasarkan Undang-undang Republik

Indonesia Pasal 1 Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi

setiap warga negara dan penduduk atas jasa, barang, dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Sejalan dengan itu maka pelayanan publik diartikan sebagai pemberian

layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara

yang telah ditetapkan (Sinambela, 2011).

Sementara menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan

pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik

merupakan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai

penyelenggara negara terhadap masyarakatnya guna memenuhi

kebutuhan dari masyarakat itu sendiri dan memiliki tujuan untuk

meningkatkan kesejahteraan masyarakat (Ridwan dan Sudrajat, 2009).

Sehingga dari berbagai definisi tersebut dapat diambil suatu pemahaman

mengenai pelayan publik, yaitu aktivitas pemberian layanan oleh suatu

organisasi pemerintahan untuk mememenuhi kebutuhan masyarakat


dengan tatacara yang telah ditetapkan sebelumnya dengan tujuan untuk

meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Penggunaan istilah pelayanan publik (public service) di Indonesia dianggap

memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan

masyarakat (Mujianto, 2010). Oleh sebab itu, ketiga istilah tersebut sering

dipergunakan bersamaan dan tidak memiliki perbedaan yang mendasar.

Pelayanan berfungsi sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa yang

dibutuhkan oleh masyarakat.

Dalam hubungannya dengan pelayanan publik di Indonesia, konsep

pelayanan administrasi pemerintahan seringkali dipergunakan secara

bersama-sama atau dipakai sebagai sinonim dari konsep pelayanan

perijinan, pelayanan umum, serta pelayanan publik. Keempat istilah

pelayanan itu dipakai sebagai terjemahan dari public service. Hal ini dapat

dilihat dalam dokumen-dokumen pemerintah sebagaimana yang

digunakan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. Secara

normatif, Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 81

Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, yang

kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pemberdayaan

Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik menjelaskan bahwa pelayanan umum

adalah sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan instansi

pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD

dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan.


2.1.1 Asas-asas Pelayanan Publik

Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor

63 Tahun 2003, maka untuk dapat memberikan pelayanan yang

memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus

memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut: (1) Transparan (bersifat

terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan

dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti); (2) Akuntabilitas

(dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan kebutuhan perundangan);

(3) Kondisional (sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi serta

penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan

efektivitas); (4) Partisipatif (mendorong peran serta masyarakat dalam

pelaksanaan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan, dan harapan masyarakat); (5) Kesamaan hak (tidak

diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,

gender, dan status ekonomi); (6) Keseimbangan hak dan kewajiban (pemberi

dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban

masing-masing pihak).

2.1.2 Sektor-sektor Pelayanan Publik

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik, telah ditetapkan bahwa lingkup pelayanan publik meliputi 3 (tiga)

sektor, yaitu:

1. Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. Misalnya status

kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan

terhadap suatu barang dan lain sebagainya;


2. Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai kegiatan

jasa seperti pendidikan, kesehatan;

3. Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan produk barang

yang akan digunakan oleh publik, meliputi pelayanan dalam bentuk

pembangunan infrastruktur; sistem jaringan (telepon, listrik).

2.1.3 Survei Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan amanat Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, penyelenggara pelayanan

publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala

minimal 1 (satu) kali setahun. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

merupakan pengukuran mengenai sejauhmana tingkat kepuasan

masyarakat terhadap kinerja layanan publik. Kegiatan SKM dipandang

sangat penting mengingat kepuasan masyarakat terhadap layanan yang

diberikan oleh pemerintah, harus diukur untuk mengetahui keberhasilan

atau bahkan kekurangannya.

Bagi pemerintah, hasil SKM dapat memberikan informasi secara berkala

mengenai kinerja dari setiap unit/ jenis pelayanan. Informasi tersebut

dapat berguna sebagai bahan masukan untuk menetapkan kebijakan dalam

rangka perbaikan/ peningkatan kualitas pelayanan publik. Sedangkan bagi

masyarakat sebagai pengguna layanan, hasil SKM dapat digunakan sebagai

gambaran mengenai kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh

pemerintah.

2.2 Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat

Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah harus dapat

diukur untuk mengetahui sejauhmana tingkat kualitas layanannya. Tata

cara pengukuran kepuasan masyarakat telah ditetapkan melalui Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor


14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Dalam peraturan tersebut dinyatakan bahwa Survei Kepuasan Masyarakat

adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan

publik. Selanjutnya unit pelayanan publik adalah unit kerja/ kantor

pelayanan pada instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak

langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.

Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 telah ditetapkan bahwa aspek-aspek yang

diukur dalam SKM adalah adalah sebagai berikut:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi

dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/ tarif *)

Biaya/ tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari

penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan

antara penyelenggara dan masyarakat.


5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana **)

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana **)

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam

mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang

merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,

pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang

bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak

bergerak (gedung).

Catatan: *) Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika

dalam suatu peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada

penerima layanan (konsumen). Contoh: pembuatan KTP, biaya oleh UU

dinyatakan gratis. **) Unsur 6 dan Unsur 7, dapat diganti dengan bentuk

pertanyaan lain, jika jenis layanan yang akan disurvei berbasis website.


Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang sering dijadikan acuan dalam

riset kepuasan masyarakat adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada Tahun 1990.

SERVQUAL dibangun berdasarkan hasil perbandingan antara dua faktor,

yaitu persepsi masyarakat atas layanan yang secara nyata mereka terima

(perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya

diharapkan/diinginkan oleh masyarakat (expected service).

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan

bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka

layanan dikatakan tidak bermutu, dan apabila kenyataan sama dengan

harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian, service

quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka

terima/peroleh (Parasuraman, dkk., 1998).

Selanjutnya dalam rangka menentukan urutan faktor-faktor yang perlu

menjadi prioritas untuk diperbaiki dalam rangka meningkatkan kepuasan

masyarakat, maka digunakan diagram cartesius (Importance Performance

Analysis) yang dikemukakan oleh Martila and James (1977), yaitu untuk

menganalisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan.

Diagram cartesius merupakan suatu bangun yang dibagi ke dalam empat

bagian yang dibatasi oleh dua buah garis lurus yang berpotongan tegak

lurus pada titik koordinat (X, Y), dimana titik koordinat X adalah nilai rata-

rata dari rata-rata seluruh faktor yang terkait dengan tingkat pelayanan

yang dirasakan oleh masyarakat (kenyataan), sedangkan titik koordinat Y

adalah rata-rata dari rata-rata seluruh faktor yang terkait dengan tingkat

kepentingan (harapan) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.


BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan dalam kegiatan ini adalah metode

deskriptif analisis. Metode deskriptif bertujuan untuk memberikan

gambaran mengenai realitas dan fakta-fakta dari sifat populasi penelitian

secara detail dan teliti. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang

dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri, baik hanya

pada satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri atau variabel

bebas) tanpa membuat perbandingan variabel itu sendiri dan mencari

hubungan dengan variabel lain (Sugiyono, 2017).

Penelitian ini diharapkan dapat memperoleh gambaran secara sistematis,

faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat dari fenomena yang

diteliti. Sementara Surakhmad (1994) mengemukakan bahwa metode

deskriptif merupakan metode yang sifatnya menyelidiki permasalahan

pada masa sekarang. Analisis deskriptif ditujukan kepada pemecahan

masalahan yang ada pada masa sekarang dengan ciri-ciri sebagai berikut:

1. Memusatkan terhadap pemecahan masalah yang ada pada masa

sekarang dan masa yang akan datang.

2. Data-data yang dikumpulkan tersebut kemudian disusun, diperjelas

dan dianalisis.


3.2 Instrumen Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)


Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 secara eksplisit telah mengamanatkan

bahwa aspek yang dinilai dalam SKM meliputi:

1. Persyaratan;

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur;

3. Waktu Penyelesaian;

4. Biaya/ Tarif;

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan;

6. Kompetensi Pelaksana;

7. Perilaku Pelaksana;

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan;

9. Sarana dan Prasarana.

Mengacu pada uraian di atas, maka kesembilan aspek penilaian tersebut

akan digunakan sebagai dasar pengukuran SKM pada DPMPT Kabupaten

Garut. Penjelasan dari setiap aspek yang dikaji disajikan pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1 Penjelasan Aspek Penilaian SKM

No Aspek Uraian 1 Persyaratan Tingkat kesesuaian persyaratan pelayanan

dengan jenis pelayanan 2 Sistem,

Mekanisme dan Prosedur

Tingkat kemudahan dalam memahami sistem mekanisme dan prosedur

3 Waktu Penyelesaian

Tingkat kecepatan waktu dalam memberikan layanan

4 Biaya/ Tarif Tingkat kewajaran biaya/ tarif pelayanan 5 Produk

Spesifikasi Jenis Layanan

Tingkat kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan


No Aspek Uraian 6 Kompetensi

Pelaksana Tingkat kompetensi/ kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

7 Perilaku Pelaksana

Tingkat kesopanan dan keramahan petugas dalam dalam memberikan pelayanan

8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Tingkat kemampuan dalam penanganan pengaduan dari pengguna layanan

9 Sarana dan Prasarana

Kualitas sarana dan prasarana pelayanan

3.3 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara:

1. Studi Literatur, yaitu mempelajari buku-buku, aturan-aturan atau

dokumen-dokumen tertulis berkaitan dengan materi yang dikaji.

2. Kuisioner, yaitu teknik pengumpulan data berupa penyebaran angket

kepada responden dengan bentuk pertanyaan/ pernyataan tertutup,

yang bertujuan untuk memperoleh informasi mengenai tingkat

kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik pada DPMPT

Kabupaten Garut.

3.4 Penetapan Populasi, Sampel, Mekanisme dan Waktu Pengumpulan

Data

Uraiannya adalah sebagai berikut:

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menerima

pelayanan dari DPMPT Kabupaten Garut.


2. Sampel

Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sensus

dimana seluruh pemohon layanan pada DPMPT Kabupaten Garut

dijadikan sebagai sumber informasi.

3. Mekanisme dan Waktu Pengumpulan Data

Penyebaran kuesioner penelitian dilakukan dengan beberapa cara, yaitu:

melalui kunjungan secara langsung ke alamat responden, melalui

pengiriman pos atau e-mail. Alamat yang digunakan bersumber dari data

perizinan dan non izin yang telah diterbitkan dan telah diserahkan oleh

DPMPT Kabupaten Garut kepada pemohon dari periode Januari-Juni

Tahun 2018. Adapun waktu pengumpulan data dilakukan pada periode

Agustus-September 2018.

3.5 Validitas dan Reliabilitas Data

3.5.1 Pengujian Validitas

Uji validitas ditujukan untuk menguji sejauhmana kemampuan alat ukur

untuk mengukur obyek yang akan diamati. Pengujian validitas alat ukur

yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan korelasi

pearson product moment. Sugiono (1997: 145) mengemukakan pendekatan ini

menggunakan tiga tahapan, yaitu:

a. Penentuan nilai korelasi (r)

Untuk menentukan nilai korelasi, digunakan rumus sebagai berikut:

}Y)(Y{n })X(X{n

YXXYnr

2222 ∑∑∑∑∑∑∑

−−

−=

dimana: r = Koefisien korelasi

n = Jumlah responden

X = Jumlah skor semua butir instrumen dalam variabel X.

Y = Jumlah skor semua butir instrumen dalam variabel Y.

http://3.2.5.1.rengujian/


b. Penentuan uji signifikansi korelasi Product Moment (thitung)

Untuk menentukan uji signifikansi korelasi Product Moment (thitung)

menggunakan persamaan:

2hitungr1

2nrt−

−=

c. Kaidah Keputusan

Nilai thitung yang dihasilkan kemudian dibandingkan dengan nilai ttabel

dengan tingkat α tertentu dan derajat bebas sebesar n-2. Kaidah

keputusan adalah sebagai berikut:

• Jika thitung > ttabel maka alat ukur yang digunakan Valid

• Jika thitung ≤ ttabel maka alat ukur yang digunakan Tidak Valid

3.5.2 Pengujian Reliabilitas

Uji Reliabilitas ditujukan untuk menguji sejauhmana tingkat konsistensi alat

ukur apabila dilakukan pengukuran secara berulang. Semakin tinggi tingkat

konsistensi alat ukur mencerminkan alat ukur tersebut semakin andal.

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan koefisien Alfa Cronbach

yang akan mengukur reliabilitas konsistensi internal (internal consistency

reliability), Koefisien Alpha Cronbach dihitung dengan rumus (Simamora, 2004:

191).

−

−= ∑

2

2

11 11 t

b

kkr

σσ

dimana,

r11 = Koefisien reliabilitas cronbach.

∑ 2bσ = Varians butir.

σ2t = Varians total.

k = Jumlah item pertanyaan.


Selanjutnya, sebagai kaidah keputusan reliabilitas alat ukur dilakukan

dengan membandingkan nilai antara thitung dan nilai ttabel dengan kriteria

sebagai berikut:

• Jika thitung > ttabel maka alat ukur yang digunakan Reliabel

• Jika thitung ≤ ttabel maka alat ukur yang digunakan Tidak Reliabel

3.6 Metoda Pengolahan Data

Data statistik deskriptif dalam penelitian ini, bersumber dari hasil

pengumpulan data survei yang dilakukan melalui penyebaran kuesioner

dalam bentuk pertanyaan tertutup. Skala pengukuran yang digunakan

adalah diferensial semantik (1-4). Pilihan skala pengukuran tersebut

meniadakan kategori jawaban tengah. Hal tersebut didasarkan

pertimbangan bahwa pilihan jawaban tengah dapat memiliki arti ganda

(kurang jelas). Disamping itu, tersedianya pilihan jawaban tengah dapat

memunculkan kecenderungan menjawab nilai tengah, terutama bagi

responden yang merasa ragu terhadap arah kecenderungan jawaban.

Sehingga kemunculan jawaban tengah dikhawatirkan akan mengurangi

informasi yang dapat diperoleh dari responden.

Pengolahan statistik deskriptif dalam kegiatan ini menggunakan nilai rata-

rata hitung sebagai acuan untuk menetapkan klasifikasi kategori penilaian.

Perhitungan rata-rata digunakan untuk melihat kecenderungan jawaban

dari item-item pernyataan dalam rangka menggambarkan kondisi dari

masing-masing aspek yang diteliti. Klasifikasi kategori penilaian dalam

penelitian ini ditetapkan berdasarkan jumlah skala pengukuran yang

dipergunakan, yaitu sebanyak empat klasifikasi.

Nilai dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan


masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur

pelayanan memiliki penimbang yang sama.

Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:

𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵 𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛 𝑟𝑟𝑛𝑛𝐵𝐵𝑛𝑛 − 𝑟𝑟𝑛𝑛𝐵𝐵𝑛𝑛 𝐵𝐵𝑡𝑡𝑟𝑟𝐵𝐵𝑛𝑛𝑡𝑡𝐵𝐵𝑛𝑛𝑛𝑛𝑡𝑡 = 𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽ℎ 𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽ℎ 𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝐽𝐽𝑈𝑈

= 1𝑥𝑥

= 𝑁𝑁

Mengingat jumlah unsur dalam penelitian ini sebanyak 9 (Sembilan) maka:

𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵 𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛 𝑟𝑟𝑛𝑛𝐵𝐵𝑛𝑛 − 𝑟𝑟𝑛𝑛𝐵𝐵𝑛𝑛 𝐵𝐵𝑡𝑡𝑟𝑟𝐵𝐵𝑛𝑛𝑡𝑡𝐵𝐵𝑛𝑛𝑛𝑛𝑡𝑡 = = 19

= 0,11

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆 = 𝑇𝑇𝐵𝐵𝐵𝐵𝐽𝐽𝐽𝐽 𝑑𝑑𝐽𝐽𝑈𝑈𝑑𝑑 𝑁𝑁𝑑𝑑𝐽𝐽𝐽𝐽𝑑𝑑 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑈𝑈𝑈𝑈𝑃𝑃𝑃𝑃𝑈𝑈𝑑𝑑 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑈𝑈 𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝐽𝐽𝑈𝑈𝑇𝑇𝐵𝐵𝐵𝐵𝐽𝐽𝐽𝐽 𝐽𝐽𝑈𝑈𝑈𝑈𝐽𝐽𝑈𝑈 𝑦𝑦𝐽𝐽𝑈𝑈𝑦𝑦 𝑇𝑇𝑃𝑃𝑈𝑈𝑑𝑑𝑈𝑈𝑑𝑑

𝑥𝑥 𝑁𝑁𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛 𝑃𝑃𝑡𝑡𝑛𝑛𝑛𝑛𝑡𝑡𝐵𝐵𝑛𝑛𝑛𝑛𝑡𝑡

Selanjutnya guna memudahkan interpretasi terhadap hasil pengukuran,

maka rata-rata hasil penilaian dikonversikan ke rentang skala penilaian 25-

100, yaitu dengan mengalikan rata-rata penilaian dengan nilai dasar 25.

Berdasarkan hasil konversi perhitungan, pada Tabel 3.2 disajikan klasifikasi

kategori penilaian terhadap unit pelayanan yang diukur.

Tabel 3.2 Klasifikasi Kategori Penilaian Kinerja Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi Nilai Interval Nilai Interval Konversi (NIK)

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 2,5996 25 – 64,99 D Tidak baik 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik 3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,5324 – 4,00 88,33 – 100,00 A Sangat baik

Sumber: Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017


3.7 Metoda Pelaporan Hasil SKM

Hasil akhir kegiatan SKM dari setiap jenis pelayanan pada DPMPT

Kabupaten Garut, disusun dengan materi utama sebagai berikut:

1. Kinerja Pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan SKM, jumlah nilai pelayanan diperoleh

dari jumlah nilai rata-rata setiap aspek pelayanan.

Contoh:

Apabila diketahui nilai rata-rata aspek dari masing-masing unit pelayanan,

maka dapat diperoleh gambaran sebagaimana disajikan pada Tabel 3.3.

Tabel 3.3 Contoh Pelaporan hasil SKM

No Unsur Pelayanan Nilai Unsur

Pelayanan 1. Persyaratan 3,45 2. Sistem, Mekanisme danProsedur 2,65 3. Waktu pelayanan 3,53 4. Maklumat pelayanan 2,31 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 1,55 6. Kompetensi Pelaksana 3,12 7. Perilaku Pelaksana 2,13 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 2,43 9. Sarana dan Prasarana 3,21 Rata-rata 2,71

Dengan demikian dapat diperoleh hasil evaluasi kinerja sebagai berikut:

a. Nilai SKM setelah konversi = Nilai Rata-rata x Nilai Dasar = 2,71 x 25 =

67,72

b. Kinerja pelayanan Kurang Baik.

2. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan

Dalam penelitian ini penetapan prioritas peningkatan kualitas pelayanan

menggunakan konsep servqual (service quality) yang dikemukakan oleh


Zeithaml-Parasuraman-Berry (1990). Konsep tersebut menggunakan

pengukuran nilai harapan dan kenyataan sebagai dasar pengukuran

kualitas layanan. Teknik summated-ratting digunakan untuk melakukan

pengukuran terhadap jawaban responden yang dioperasionalisasikan pada

seluruh indikator dari setiap variabel, yakni variabel "Harapan" dan

"Kenyataan".

Selanjutnya dalam rangka menentukan urutan faktor-faktor yang perlu

menjadi prioritas perbaikan dalam rangka meningkatkan kepuasan

masyarakat, maka digunakan diagram cartesius (Importance Performance

Analysis) yang dikemukakan oleh Martila and James (1977), yaitu untuk

menganalisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan.

Diagram cartesius merupakan suatu bangun yang dibagi ke dalam empat

bagian yang dibatasi oleh dua buah garis lurus yang berpotongan tegak

lurus pada titik koordinat (X, Y), dimana titik koordinat X adalah nilai rata-

rata dari rata-rata seluruh faktor yang terkait dengan tingkat pelayanan

yang dirasakan oleh masyarakat (kenyataan), sedangkan titik koordinat Y

adalah rata-rata dari rata-rata seluruh faktor yang terkait dengan tingkat

kepentingan (harapan) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Tahap berikutnya adalah mengurangi nilai varibel "kenyataan" dengan

"harapan" yang hasilnya adalah nilai kesenjangan atau gap seperti

dijelaskan pada gambar 3.1.


Gambar 3.1 Pemetaan Importance Performance Analysis

Keterangan:

Kuadran I (Consentrate These)

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh

pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti

yang diharapkan pelanggan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih

rendah). Variabel-variabel yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan.

Caranya adalah organisasi melakukan perbaikan secara terus-menerus

sehingga performance variabel yang ada pada kuadran ini akan meningkat.

Masyarakat memiliki tingkat kepentingan yang tinggi pada unsur-unsur

pelayanan ini yang diindikasikan oleh nilai indeks harapan masyarakat yang tinggi

(di atas nilai rata-rata), tetapi kinerja unit yang bersangkutan terhadap unsur-

unsur pelayanan ini rendah (di bawah nilai rata-rata), sehingga unit-unit

pelayanan ini harus menjadi prioritas bagi unit yang bersangkutan untuk

ditingkatkan pelayanannya.

Kuadran II (Keep Up The Good Work)

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh

pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai


dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih

tinggi. Variabel-variabel yang masuk kuadran ini harus tetap

dipertahankan karena semua variabel-variabel ini menjadikan produk/

jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

Masyarakat memiliki tingkat kepentingan yang tinggi pada unit-unit ini yang

diindikasikan oleh nilai indeks harapan masyarakat yang tinggi (di atas nilai rata-

rata), dan kinerja unit yang bersangkutan pada unsur-unsur pelayanan ini juga

tinggi (di atas nilai rata-rata), sehingga kinerja unit terhadap unsur-unsur

pelayanan ini patut dipertahankan.

Kuadran III (Low Priority)

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang

penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu

istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini

dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat

yang dirasakan oleh pelanggan relatif kecil.

Tingkat kepentingan masyarakat pada unsur-unsur pelayanan ini rendah (di

bawah nilai rata-rata), dan kinerja unit-unit yang bersangkutan terhadap unsur-

unsur pelayanan ini juga rendah (di bawah nilai rata-rata), sehingga upaya-upaya

peningkatan kinerja unsur-unsur pelayanan ini perlu dilakukan tetapi bukan

merupakan proritas utama.

Kuadran IV (Possible Overkill)

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang

penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel

yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar organisasi dapat

menghemat biaya.


Tingkat kepentingan masyarakat pada unsur-unsur pelayanan ini rendah (di

bawah nilai rata-rata), sedangkan kinerja unit-unit yang bersangkutan terhadap

unsur-unsur pelayanan ini tinggi (di atas nilai rata-rata), sehingga berdasarkan

nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kenyataan di antara unsur-unsur

pelayanan yang ada, kinerja unit-unit tersebut sudah berlebih. Meski demikian

bukan berarti kinerja unit-unit yang bersangkutan tidak perlu ditingkatkan,

melainkan tetap perlu ditingkatkan terutama bila masih terdapat gap/ kesenjangan

antara nilai harapan dengan kepentingan, yakni nilai harapan yang lebih besar dari

nilai kenyataan.


BAB IV PROFIL DPMPT

KABUPATEN GARUT

4.1 Latar Belakang Pembentukan DPMPT Kabupaten Garut

Berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Garut Nomor 8 Tahun 2012

tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Kabupaten Garut Nomor 24

Tahun 2008 tentang Pembentukan dan Susunan Organisasi Lembaga

Teknis Daerah dan Inspektorat Kabupaten Garut (Lembaran Daerah Tahun

2012 Nomor 8), bahwa DPMPT Kabupaten Garut merupakan unsur

penyelenggara Pemerintah Daerah di bidang Penanaman Modal dan

Pelayanan Perizinan yang di pimpin oleh seorang Kepala Dinas yang

berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Bupati melalui Sekretaris

Daerah, mempunyai tugas melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan

kebijakan daerah di bidang Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan.

Penjabaran tugas pokok dan fungsi DPMPT diatur dalam Peraturan Bupati

Nomor tahun 2016 tentang Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Dinas Penanaman

Modal dan Perizinan Terpadu Kabupaten Garut.

4.2 Visi, Misi dan Moto Organisasi

Visi organisasi DPMPT Kabupaten Garut ditujukan untuk menunjang visi

dan misi pembangunan jangka menengah daerah Kabupaten Garut tahun

2014-2019 yaitu ”Terwujudnya Kabupaten Garut Yang Bermartabat,

Nyaman dan Sejahtera”. Visi tersebut kemudian dijabarkan ke dalam misi

Kabupaten Garut yaitu: (1) meningkatkan tata kelola pelayanan pendidikan

dan kesehatan yang berkualitas, terjangkau, prima untuk mewujudkan

kehidupan masyarakat bermartabat dan agamis; (2) mewujudkan


kemandirian ekonomi masyarakat berbasis potensi lokal; (3) Mewujudkan

kualitas infrastruktur yang memadai serta lingkungan yang sehat, aman

dan nyaman; (4) Mewujudkan tata kelola pemerintahan dan pelayanan

publik yang profesional, amanah serta membangun kehidupan sosial

politik yang demokratis dan berbudaya luhur.

Visi dan misi tersebut kemudian diimplementasikan ke dalam visi DPMPT

sebagai salah satu perangkat pendukung bagi pelaksanaan pembangunan

di Kabupaten Garut. Peranan DPMPT dalam pengembangan penanaman

modal terutama terkait misi ke-2 dan ke-4 Kabupaten Garut yaitu

mewujudkan kemandirian ekonomi masyarakat berbasis potensi lokal dan

mewujudkan tata kelola pemerintahan dan pelayanan publik yang

profesional, amanah serta membangun kehidupan sosial politik yang

demokratis dan berbudaya luhur serta dengan mempertimbangkan

kekuatan, peluang, kelemahan dan tantangan yang ada maka Visi DPMPT

Kabupaten Garut adalah sebagai berikut:

“Terwujudnya Daya Saing Investasi Daerah yang Kompetitif

Tahun 2019”

Penjabaran Visi Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu

Kabupaten Garut tersebut adalah:

- Terwujudnya mengandung arti suatu kondisi yang diinginkan yaitu

daya saing investasi daerah yang kompetitif tahun 2019.

- Daya saing investasi daerah mengandung arti bahwa Kabupaten Garut

harus mampu menjadi daerah yang memiliki nilai jual bagi para

investor.

- Kompetitif mengandung arti bahwa daya saing investasi Kabupaten

Garut harus mampu bersaing dengan daerah-daerah lainnya di Jawa

Barat.


Menjadikan Garut sebagai daerah yang memiliki daya saing investasi

berarti akan menjadikan Garut sebagai daerah yang bermartabat karena

akan dihargai dan menjadi perhatian daerah lainnya. Investasi datang

berarti akan berdampak pada peningkatan nilai tambah daerah, artinya

akan berkontribusi dalam mewujudkan Garut yang sejahtera. Selanjutnya

untuk menciptakan Garut sebagai daerah yang memiliki daya saing

investasi yang kompetitif terlebih dahulu harus menjadikan Garut sebagai

daerah yang nyaman bagi investasi, berarti hal ini telah mendukung

terwujudnya Garut sebagai daerah yang nyaman. Oleh karena itu,

Terwujudnya Daya Saing Investasi Daerah yang Kompetitif akan

berkontribusi secara langsung dalam mewujudkan visi Kabupaten Garut

yaitu ”Kabupaten Garut Yang Bermartabat, Nyaman dan Sejahtera”

Dalam rangka pencapaian visi yang telah ditetapkan dengan tetap

memperhatikan kondisi dan permasalahan yang ada, tantangan ke depan,

serta memperhitungkan peluang yang dimiliki, maka ditetapkan 2 (dua)

misi sebagai berikut :

1. Meningkatkan daya tarik investasi daerah.

2. Meningkatkan profesionalisme penyelenggaraan pelayanan perizinan.

Adapun makna misi DPMPT tersebut adalah :

Misi 1 :

Bahwa DPMPT Kabupaten Garut berupaya meningkatkan daya pikat

(kemampuan menarik) daerah terhadap investor.

Misi 2 :

Bahwa DPMPT harus meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan

perizinan dalam rangka mewujudkan daya saing investasi daerah yang

kompetitif.


Selain visi dan misi tersebut, DPMPT menetapkan moto pelayanan yang

akan menjadi daya dorong bagi aparatur DPMPT dalam melakukan

pelayanan terbaik terhadap pemohon. Adapun moto tersebut adalah

“Kepuasan Anda Kesuksesan Pelayanan Kami”. Artinya jika publik atau

dalam hal ini adalah pemohon perizinan merasa tidak puas atau kecewa

dengan pelayanan yang telah diberikan berarti pelayanan yang telah

diberikan gagal.

4.3 Jenis-jenis Pelayanan

Berdasarkan Peraturan Bupati Garut Nomor 14 Tahun 2018 tentang

Perubahan Kedua Atas Peraturan Bupati Garut Nomor 7 Tahun 2017

tentang Pendelegasian Wewenang Bupati Kepada Kepala Dinas

Penanaman Modal Dan Perizinan Terpadu Dalam Penyelenggaraan

Perizinan, jenis perizinan yang didelegasikan kepada Kepala DPMPT

meliputi:

1. Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT);

2. Izin Lokasi;

3. Izin Lingkungan;

4. Izin Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3);

5. Izin Penyimpanan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3);

6. Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air;

7. Izin Pemanfaatan Air Limbah ke Tanah untuk Aplikasi pada Tanah;

8. Izin Mendirikan Bangunan (IMB);

9. Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang

Pengawasan Jalan;

10. Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan

Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran

Irigasi;


11. Izin Penyelenggaraan Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum

(SPAM);

12. Izin Galian Untuk Keperluan Penggelaran Kabel Telekomunikasi;

13. Izin Pendirian Satuan Pendidikan;

14. Izin Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan;

15. Izin Mendirikan Klinik;

16. Izin Operasional Klinik;

17. Izin Mendirikan Rumah Sakit;

18. Izin Operasional Rumah Sakit;

19. Surat Izin Laboratorium Klinik Umum;

20. Surat Izin Toko Obat;

21. Surat Izin Toko Alat Kesehatan;

22. Surat Izin Apotek;

23. Surat Izin Usaha Mikro Obat Tradisional;

24. Izin Penyelenggaraan dan Pembangunan Fasilitas Parkir;

25. Izin Trayek Angkutan Perdesaan/ Angkutan Kota;

26. Izin Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten;

27. Izin Usaha Angkutan;

28. Izin Bengkel Umum Kendaraan Bermotor;

29. Izin Pembuatan Tempat Penimbunan Kayu (Longpon) Jaring Terapung

dan Keramba di Sungai dan Danau, Pemetaan Alur Sungai untuk

Kebutuhan Transportasi;

30. Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA);

31. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP);

32. Izin Usaha Pengelolaan Pasar Rakyat (IUPPR);

33. Izin Usaha Pusat Perbelanjaan (IUPP);

34. Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS);

35. Izin Usaha Budidaya Tanaman Perkebunan (IUP-B);

36. Izin Usaha Industri Pengolahan Hasil Perkebunan (IUP-P);


37. Izin Usaha Perkebunan yang Terintegrasi Antara Budidaya Dengan

IndustriPengolahan Hasil Perkebunan;

38. Izin Usaha Produksi Perbenihan Tanaman Perkebunan;

39. Izin Usaha Proses Produksi;

40. Izin Usaha Penanganan Pasca Panen;

41. Izin Usaha Keterpaduan Antara Proses Produksi dan Penanganan

Pasca Produksi;

42. Izin Usaha Perbenihan Tanaman;

43. Izin Usaha Budidaya Hortikultura;

44. Izin Usaha Perbenihan Hortikultura;

45. Izin Usaha Petemakan;

46. Izin Usaha Obat Hewan;

47. Izin Usaha Budidaya Perikanan;

48. Izin Usaha lndustri (IUI);

49. Izin Usaha Kawasan lndustri;

50. Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK);

51. Izin Usaha Pembuatan Film oleh Tim Asing;

52. Izin Usaha Perfilman di Bidang Pembuatan Film, Pengedaran Film,

Penjualan dan Penyewaan Film, Pertunjukan Film (Bioskop),

Pertunjukan Film Keliling, Penayangan Film Melalui Media Elektronik

dan Tempat Hiburan;

53. Izin Reklame.

Sedangkan jenis non izin yang didelegasikan kepada Kepala DPMPT terdiri

atas:

1. Tanda Daftar Usaha Daya Tarik Pariwisata;

2. Tanda Daftar Usaha Kawasan Pariwisata;

3. Tanda Daftar Usaha Jasa Transportasi Wisata;

4. Tanda Daftar Usaha Jasa Perjalanan Wisata;


5. Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman;

6. Tanda Daftar Usaha Penyediaan Akomodasi;

7. Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi;

8. Tanda Daftar Usaha Jasa Penyelenggaraan Pertemuan, Perjalanan

Insentif, Konferensi dan Pameran;

9. Tanda Daftar Usaha Jasa Informasi Pariwisata;

10. Tanda Daftar Usaha Jasa Konsultasi Pariwisata;

11. Tanda Daftar Usaha Jasa Pramuwisata;

12. Tanda Daftar Usaha Wisata Tirta;

13. Tanda Daftar Usaha Spa;

14. Surat Tanda Daftar Usaha Perkebunan (STD-B);

15. Surat Tanda Daftar Usaha Industri Pengolahan Hasil Perkebunan

(STD-P);

16. Tanda Daftar Gudang (TDG);

17. Surat Tanda Pendaftaran Waralaba;

18. Tanda Daftar Perusahaan (TDP);

19. Pendaftaran Penanaman Modal.

4.4 Struktur Organisasi

Struktur organisasi DPMPT disajikan pada Gambar 4.1.


Gambar 4.1 Struktur Organisasi DPMPT

4.5 Sarana Pengaduan

Apabila pihak pemohon izin merasa tidak puas, DPMPT Kabupaten Garut

telah menyediakan sarana pengaduan baik secara langsung maupun tidak

langsung. Pengaduan langsung dapat disampaikan kepada petugas loket

pengaduan atau melalui telepon. Sedangkan pengaduan tidak langsung

dapat disampaikan secara tertulis melalui kotak pengaduan yang ditujukan

ke:

DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU

KABUPATEN GARUT

Alamat : Jl. Patriot No. 3, Garut (44151) Jawa Barat

Phone : (0262) 545666, Fax : (0262) 238300, Email : [email protected]

mailto:[email protected]


BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil

Pengumpulan data dalam kegiatan survei kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan DPMPT Kabupaten Garut dilakukan melalui penyebaran

kuesioner kepada masyarakat pengguna layanan perizinan dan non izin,

meliputi pengukuran tingkat kepuasan dan tingkat harapan terhadap

kualitas pelayanan.

Kuesioner penelitian disusun berdasarkan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang meliputi sembilan indikator.

Penyebaran kuesioner dalam penelitian ini menggunakan metoda sensus.

Tabulasi jumlah realisasi pelayanan dan jumlah responden hasil survei

disajikan pada Tabel 5.1.

Tabel 5.1 Jumlah Realisasi Pelayanan dan Jumlah Responden Hasil Survei

No Jenis Pelayanan Perizinan dan Non Izin

Jumlah Izin Januari s/d

Juli 2018

Jumlah Kuesioner

yang Disebarkan

Jumlah kuesiner yang

Terkumpul dan Dapat Diolah

1 Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT)

27 27 19

2 Izin Lokasi 9 9 9 3 Izin Lingkungan 108 108 20 4 Izin Pengumpulan Limbah Bahan

Berbahaya dan Beracun (B3) 2 2 2

5 Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air

1 1 1

6 Izin Mendirikan Bangunan (IMB) 180 180 99


No Jenis Pelayanan Perizinan dan Non Izin

Jumlah Izin Januari s/d

Juli 2018

Jumlah Kuesioner

yang Disebarkan

Jumlah kuesiner yang

Terkumpul dan Dapat Diolah

7 Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan

1 1 1

8 Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran Irigasi

4 4 4

9 Izin Mendirikan Klinik 2 2 2 10 Izin Operasional Klinik 6 6 4 11 Izin Trayek Angkutan Perdesaan/

Angkutan Kota 125 125 57

12 Izin Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten

2 2 2

13 Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA)

2 2 2

14 Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) 161 161 95 15 Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS) 5 5 20 16 Izin Usaha lndustri (IUI) 13 13 5 17 Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK) 137 137 85 18 Izin Reklame 12 12 5 19 Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan

dan Minuman 1 1 1

20 Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi

2 2 2

21 Tanda Daftar Gudang (TDG) 11 11 8 22 Surat Tanda Pendaftaran Waralaba 12 12 12 23 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 201 201 120 24 Pendaftaran Penanaman Modal 225 225 93

Jumlah 1249 1249 668

Jenis pelayanan perizinan dan non izin yang disurvei adalah seluruh

produk layanan yang telah diterbitkan oleh DPMPT pada interval waktu

Bulan Januari s/d Juni 2018, yaitu sebanyak 24 jenis layanan dengan jumlah

pemohon sebanyak 1249. Selanjutnya, 1249 penerima layanan tersebut

dijadikan sebagai responden penelitian. Dari seluruh kuesioner yang

disebarkan, kuesioner yang terkumpul dan dapat diolah berjumlah 668.


Hasil survei lapangan memberikan informasi bahwa tidak semua

responden dalam penelitian ini dapat di survei, terdapat beberapa faktor

yang menjadi penyebabnya, yaitu:

1. Terdapat alamat pemohon perizinan/ non-perizinan yang tidak sesuai

dengan alamat yang tercantum dalam pendaftaran.

2. Terdapat pemohon perizinan/ non-perizinan yang tempat tinggalnya

telah pindah, dimana lokasi baru kepindahannya tidak diketahui.

3. Terdapat pemohon perizinan/ non-perizinan yang tidak bersedia

mengisi lembaran kuesiner.

5.2 Pembahasan

5.2.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

Setelah pengumpulan data dilakukan, tahapan selanjutnya adalah

melakukan pengujian terhadap instrumen penelitian guna memastikan alat

ukur yang dipergunakan telah memenuhi kaidah-kaidah pengukuran.

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak

sembilan indikator pengukuran sebagaimana disajikan pada Tabel 3.1

halaman 21. Instrumen penelitian tersebut digunakan untuk

mengidentifikasi dua kebutuhan informasi, kebutuhan informasi yang

pertama adalah tingkat penilaian responden terhadap kinerja pelayanan,

selanjutnya kebutuhan informasi yang kedua adalah nilai tingkat

kepentingan/ harapan responden terhadap kinerja pelayanan. Pada Tabel

5.2-3 disajikan hasil pengujian validitas instrumen penelitian.

Tabel 5.2 Pengujian Validitas Instrumen Pengukuran Kinerja Pelayanan

No Instrumen Korelasi Varians thitung ttabel Keputusan

U1 0,670 0,211 23,311 1,964 Valid U2 0,728 0,413 27,431 1,964 Valid U3 0,754 0,477 29,664 1,964 Valid


No Instrumen Korelasi Varians thitung ttabel Keputusan U4 0,540 0,545 16,562 1,964 Valid U5 0,615 0,217 20,117 1,964 Valid U6 0,599 0,247 19,328 1,964 Valid U7 0,562 0,202 17,517 1,964 Valid U8 0,649 0,338 21,988 1,964 Valid U9 0,685 0,472 24,282 1,964 Valid

Sumber: Pengolahan data, 2018

Tabel 5.2 menunjukkan bahwa seluruh instrumen pengukuran kinerja

pelayanan dikategorikan valid, hal ini dapat dilihat dari nilai thitung seluruh

item tersebut lebih besar dari nilai ttabel-nya. Dengan demikian data yang

telah dikumpulkan dapat diolah lebih lanjut.

Tabel 5.3 Pengujian Validitas Instrumen Pengukuran Harapan Pelayanan

No Instrumen Korelasi Varians thitung ttabel Keputusan

U1 0,581 0,284 18,407 1,964 Valid U2 0,695 0,287 24,955 1,964 Valid U3 0,692 0,254 24,723 1,964 Valid U4 0,609 0,435 19,818 1,964 Valid U5 0,677 0,289 23,744 1,964 Valid U6 0,737 0,276 28,124 1,964 Valid U7 0,670 0,267 23,296 1,964 Valid U8 0,651 0,283 22,118 1,964 Valid U9 0,683 0,260 24,107 1,964 Valid


Tabel 5.3 menunjukkan bahwa seluruh instrumen pengukuran harapan

pelayanan dikategorikan valid, hal ini dapat dilihat dari nilai thitung seluruh

item tersebut lebih besar dari nilai ttabel-nya. Dengan demikian data yang

telah dikumpulkan dapat diolah lebih lanjut untuk diinterpretasikan sesuai

kebutuhan.

Selanjutnya, dalam penelitian ini dilakukan pula pengujian kehandalan

(reliabilitas) instrumen penelitian guna mengukur sejauhmana tingkat


konsistensi dari alat ukur yang digunakan. Hasil pengujian reliabilitas alat

ukur disajikan pada tabel 5.4-5.

Tabel 5.4 Pengujian Reliabilitas Instrumen Pengukuran Kinerja Pelayanan

Varians total 11,43107 Varians instrument 3,122 Alfa 0,817775 thitung 36,66876 ttabel 1,964 Keputusan Reliabel


Tabel 5.5

Pengujian Reliabilitas Instrumen Pengukuran Harapan Pelayanan

Varians total 10,44445 Varians instrument 2,636 Alfa 0,841033 thitung 40,12045 ttabel 1,964 Keputusan Reliabel


Tabel 5.4 dan 5.5 menunjukkan bahwa seluruh instrumen yang digunakan

dalam penelitian ini dinyatakan handal, sehingga data yang telah

dikumpulkan dapat dipergunakan untuk kepentingan analisis lebih lanjut.

5.2.2 SKM terhadap Pelayanan DPMPT Kabupaten Garut

Hasil perhitungan indeks harapan dan kepuasan masyarakat pada setiap

jenis pelayanan menjadi dasar untuk mengukur tingkat kepuasan

masyarakat terhadap DPMPT Kabupaten Garut secara keseluruhan. Dalam

perhitungannya, indeks yang diperoleh dari setiap jenis pelayanan

dianggap memiliki bobot yang sama, sehingga SKM terhadap DPMPT


Kabupaten Garut secara keseluruhan, merupakan nilai rata-rata hitung dari

indeks setiap jenis pelayanan perizinan yang diukur.

Pembahasan hasil survei dalam penelitian ini mengacu pada klasifikasi

kategori penilaian kualitas pelayanan publik yang telah disajikan pada

Tabel 3.2 halaman 26. Selanjutnya guna menetapkan prioritas perbaikan

kualitas pelayanan, dilakukan analisis kesesuaian antara tingkat harapan

dan kenyataan (Importance-Performance Analysis) untuk masing-masing

jenis pelayanan yang dilakukan oleh DPMPT kabupaten Garut.

Rekapitulasi hasil penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu pada setiap

jenis pelayanan DPMPT Kabupaten Garut disajikan pada Tabel 5.6.

Tabel 5.6 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Jenis Pelayanan

DPMPT Kabupaten Garut

No Jenis Pelayanan Perizinan Indeks Harapan

Indeks Kinerja Kesenjangan Mutu

1 Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT) 89,47 75,88 -13,60 Kurang Baik

2 Izin Lokasi 90,43 73,46 -16,98 Kurang Baik

3 Izin Lingkungan 91,94 79,72 -12,22 Baik 4 Izin Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan

Beracun (B3) 83,33 77,78 -5,56 Baik

5 Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air 91,67 80,56 -11,11 Baik 6 Izin Mendirikan Bangunan (IMB) 85,80 72,64 -13,16 Kurang

Baik 7 Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang

Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan 91,67 58,33 -33,33 Tidak

Baik 8 Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan

Masuk Orang dan Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran Irigasi

75,00 75,00 0,00 Kurang Baik

9 Izin Mendirikan Klinik 75,00 75,00 0,00 Kurang Baik

10 Izin Operasional Klinik 79,17 78,47 -0,69 Baik 11 Izin Trayek Angkutan Perdesaan/ Angkutan

Kota 86,31 80,65 -5,65 Baik

12 Izin Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten

91,67 72,22 -19,44 Kurang Baik

13 Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA)

88,89 73,61 -15,28 Kurang Baik

14 Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) 86,21 74,80 -11,41 Kurang Baik


No Jenis Pelayanan Perizinan Indeks Harapan

Indeks Kinerja Kesenjangan Mutu

15 Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS) 86,94 85,28 -1,67 Baik 16 Izin Usaha lndustri (IUI) 83,89 77,78 -6,11 Baik 17 Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK) 85,20 74,25 -10,95 Kurang

Baik 18 Izin Reklame 83,33 77,22 -6,11 Baik 19 Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman 100,00 44,44 -55,56 Tidak

Baik 20 Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan

Hiburan dan Rekreasi 87,50 75,00 -12,50 Kurang

Baik 21 Tanda Daftar Gudang (TDG) 85,76 73,96 -11,81 Kurang

Baik 22 Surat Tanda Pendaftaran Waralaba 86,11 88,89 2,78 Sangat

Baik 23 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 86,88 76,76 -10,12 Baik 24 Pendaftaran Penanaman Modal 87,99 73,54 -14,46 Kurang

Baik Berdasarkan Tabel 5.6 diperoleh informasi bahwa indeks harapan tertinggi

yaitu pada jenis pelayanan Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan

Minuman sebesar 100, sedangkan indeks harapan terendah yaitu pada jenis

pelayanan Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang

dan Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran

Irigasi dan Izin Mendirikan Klinik sebesar 75,00. Semakin tinggi indeks

harapan terhadap suatu jenis pelayanan mengindikasikan semakin

tingginya tuntutan masyarakat terhadap kinerja jenis pelayanan tersebut.

Selanjutnya, indeks kinerja tertinggi dicapai oleh Surat Tanda Pendaftaran

Waralaba dengan kategori penilaian “kinerja sangat baik”, sedangkan

indeks kinerja terendah yaitu pada Pelayanan Tanda Daftar Usaha Jasa

Makanan dan Minuman dengan kategori penilaian “kinerja tidak baik”.

Dalam rangka menentukan urutan jenis pelayanan yang perlu menjadi

prioritas untuk ditingkatkan, maka dilakukan analisis kesesuaian antara

tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Analisis

tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan jenis-


jenis pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan

pada Gambar 5.1.

KUADRAN I : Consentrate These KUADRAN II : Keep Up The Good Work

Izin Lokasi Izin Pemanfaatan Ruang

Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan

Izin Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten

Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA)

Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman

Pendaftaran Penanaman Modal

Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT) Izin Lingkungan Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber

Air Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS) Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan

Kegiatan Hiburan dan Rekreasi Tanda Daftar Perusahaan (TDP)

KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill

Izin Mendirikan Bangunan (IMB)

Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)

Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)

Tanda Daftar Gudang (TDG)

Izin Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3)

Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran Irigasi

Izin Mendirikan Klinik Izin Operasional Klinik Izin Trayek Angkutan Perdesaan/

Angkutan Kota Izin Usaha lndustri (IUI) Izin Reklame Surat Tanda Pendaftaran Waralaba

Gambar 5.1 Importance Performance Matrix Jenis Pelayanan


Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.1, jenis pelayanan yang perlu menjadi

prioritas perbaikan adalah Izin Lokasi, Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat

Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan, Izin Operasi


Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten, Perpajangan Izin

Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA), Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan

dan Minuman serta Pendaftaran Penanaman Modal, sedangkan pelayanan

yang kinerjanya masih di bawah rata-rata adalah Izin Mendirikan Bangunan

(IMB), Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), Izin Usaha Jasa Konstruksi

(IUJK) dan Tanda Daftar Gudang (TDG).

Selanjutnya, pada Tabel 5.7 disajikan hasil pengukuran SKM berdasarkan

kategori mutu unsur pelayanan.

Tabel 5.7 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan


No. Unsur Pelayanan Harapan Kinerja Kesenjangan Mutu Pelayanan

U1 Persyaratan 82,26 77,17 -5,09 Baik U2 Sistem, mekanisme

dan prosedur 85,70 69,54 -16,17 Kurang

Baik U3 Waktu penyelesaian 90,72 68,15 -22,57 Kurang

Baik U4 Biaya/ tarif 82,00 80,31 -1,68 Baik U5 Produk spesifikasi

jenis pelayanan 83,65 75,04 -8,61 Kurang

Baik U6 Kompetensi pelaksana 88,08 75,71 -12,37 Kurang

Baik U7 Perilaku pelaksana 89,93 79,87 -10,07 Baik U8 Penanganan

pengaduan, saran dan masukan

86,13 71,22 -14,91 Kurang Baik

U9 Sarana dan prasarana 89,71 85,22 -4,49 Baik Rata-Rata 86,46 75,80 -10,66 Kurang

Baik

Berdasarkan Tabel 5.7 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks harapan

masyarakat terhadap pelayanan DPMPT Kabupaten Garut adalah sebesar

86,46. Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur waktu penyelesaian,

sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada unsur biaya/ tarif.


Semakin tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur pelayanan

mengindikasikan semakin pentingnya kinerja unsur tersebut terhadap

kepuasan masyarakat.

Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 75,80, nilai mutu

pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja kurang baik”.

Indeks kinerja tertinggi dicapai oleh unsur sarana dan prasarana dengan

kategori penilaian “baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat

pada unsur waktu penyelesaian dengan kategori penilaian “kurang baik”.

Pada Gambar 5.2 disajikan Diagram Radar (Spider Plot) untuk indeks

penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan DPMPT Kabupaten Garut.

Gambar 5.2 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan


Tabel 5.7 dan Gambar 5.2 menunjukkan bahwa secara keseluruhan terdapat

kesenjangan (gap) negatif untuk semua unsur terkait dengan penilaian

kinerja dan harapan pengguna, dengan rata-rata nilai kesenjangannya

sebesar -10,66. Hal tersebut mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan

pengguna terhadap kinerja pelayanan DPMPT masih relatif rendah karena

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00U1 Persyaratan

U2 Sistem,mekanisme dan

prosedur

U3 Waktupenyelesaian

U4 Biaya /tarif

U5 Produkspesifikasi jenis

pelayanan

U6 Kompetensipelaksana

U7 Perilakupelaksana

U8 Penangananpengaduan, saran

dan masukan

U9 Sarana danprasarana

Harapan Kinerja


dari seluruh unsur yang diukur, hasil penilaian kinerja terhadap setiap

unsurnya masih di bawah nilai harapan.

Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah waktu

penyelesaian, sedangkan unsur yang tingkat kesenjangannya terendah

adalah biaya/ tarif. Semakin besar selisih nilai tersebut mencerminkan

tingkat kepuasan yang semakin rendah.

Dalam rangka menentukan urutan unsur pelayanan yang perlu menjadi



tersebut menggunakan diagram cartesius yang mengklasifikasikan unsur-

unsur pelayanan ke dalam empat kuadran. Hasil pemetaannya disajikan

pada Gambar 5.3.

KUADRAN I : Consentrate These

KUADRAN II : Keep Up The Good Work

Waktu Penyelesaian Kompetensi Pelaksana

Perilaku Pelaksana Sarana dan Prasarana

KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan

Persyaratan Biaya/ Tarif

Gambar 5.3 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan


Berdasarkan hasil pemetaan gambar 5.3, unsur pelayanan yang perlu

menjadi prioritas perbaikan adalah waktu penyelesaian dan kompetensi

pelaksana, sedangkan unsur pelayanan yang kinerjanya masih di bawah

rata-rata adalah sistem, mekanisme, dan prosedur, produk spesifikasi jenis

pelayanan serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.


5.2.3 Indeks Harapan dan Kepuasan Masyarakat per Jenis Pelayanan

5.2.3.1 Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT)

Berdasarkan hasil SKM, pada Tabel 5.8 disajikan rekapitulasi indeks

penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk Izin

Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT).


Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT)




Baik U3 Waktu penyelesaian 96,05 64,47 -31,58 Tidak

Baik U4 Biaya/ tarif 89,47 75,00 -14,47 Kurang

Baik U5 Produk spesifikasi


Baik U6 Kompetensi pelaksana 90,79 80,26 -10,53 Baik U7 Perilaku pelaksana 89,47 82,89 -6,58 Baik U8 Penanganan


86,84 73,68 -13,16 Kurang Baik


Baik


masyarakat terhadap pelayanan Izin Peruntukan Penggunaan Tanah

(IPPT) adalah sebesar 89,47. Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur

waktu penyelesaian, sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada

unsur persyaratan. Semakin tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur

pelayanan mengindikasikan semakin pentingnya kinerja unsur tersebut

terhadap kepuasan masyarakat.




Indeks kinerja tertinggi dicapai oleh unsur perilaku pelaksana dengan


pada unsur waktu penyelesaian dengan kategori penilaian “tidak baik”.


penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Peruntukan

Penggunaan Tanah (IPPT).


Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT)





pengguna terhadap kinerja pelayanan tersebut masih relatif rendah karena



0,00

20,00

40,00

60,00

80,00



prosedur


U4 Biaya /tarif


pelayanan




dan masukan


Harapan Kinerja




adalah persyaratan dan perilaku pelaksana. Semakin besar selisih nilai tersebut

mencerminkan tingkat kepuasan yang semakin rendah.






pada Gambar 5.5.



Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian

Kompetensi Pelaksana Sarana dan Prasarana

KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Biaya/ Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan

Persyaratan Perilaku Pelaksana


Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT) Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.5, unsur pelayanan yang perlu

menjadi prioritas perbaikan adalah sistem, mekanisme, dan prosedur serta

waktu penyelesaian, sedangkan unsur pelayanan yang kinerjanya masih di

bawah rata-rata adalah biaya/ tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan serta

penanganan pengaduan, saran dan masukan.


5.2.3.2 Izin Lokasi



Lokasi.


Izin Lokasi


U1 Persyaratan 86,11 75,00 -11,11 Kurang Baik

U2 Sistem, mekanisme dan prosedur

88,89 63,89 -25,00 Tidak Baik

U3 Waktu penyelesaian 91,67 61,11 -30,56 Tidak Baik

U4 Biaya/ tarif 88,89 66,67 -22,22 Kurang Baik

U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan

94,44 75,00 -19,44 Kurang Baik

U6 Kompetensi pelaksana 88,89 72,22 -16,67 Kurang Baik

U7 Perilaku pelaksana 91,67 83,33 -8,33 Baik U8 Penanganan


88,89 77,78 -11,11 Baik


Baik


masyarakat terhadap pelayanan Izin Lokasi adalah sebesar 90,43. Indeks

harapan tertinggi terdapat pada unsur produk spesifikasi jenis pelayanan,

sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada unsur persyaratan.











penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Lokasi.


Izin Lokasi





pengguna terhadap kinerja pelayanan tersebut masih relatif rendah karena



0,00

20,00

40,00

60,00

80,00



prosedur


U4 Biaya /tarif


pelayanan




dan masukan


Harapan Kinerja




adalah perilaku pelaksana serta sarana dan prasarana. Semakin besar selisih

nilai tersebut mencerminkan tingkat kepuasan yang semakin rendah.






pada Gambar 5.7.



Waktu Penyelesaian Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Perilaku Pelaksana Sarana dan Prasarana

KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Biaya/ Tarif Kompetensi Pelaksana

Persyaratan Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan


Izin Lokasi Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.7, unsur pelayanan yang perlu

menjadi prioritas perbaikan adalah waktu penyelesaian, sedangkan unsur

pelayanan yang kinerjanya masih di bawah rata-rata adalah sistem,

mekanisme, dan prosedur, biaya/ tarif serta kompetensi pelaksana.


5.2.3.3 Izin Lingkungan



Lingkungan.


Izin Lingkungan






jenis pelayanan 93,75 83,75 -10,00 Baik




91,25 78,75 -12,50 Baik

U9 Sarana dan prasarana 96,25 85,00 -11,25 Baik Rata-Rata 91,94 79,72 -12,22 Baik

Berdasarkan Tabel 5.10 diperoleh informasi bahwa rata-rata indeks

harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Lingkungan adalah sebesar

91,94. Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur sarana dan prasrana,

sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada unsur persyaratan.





pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja baik”. Indeks kinerja


tertinggi dicapai oleh unsur perilaku pelaksana dengan kategori penilaian

“baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada unsur sistem,

mekanisme dan prosedur dengan kategori penilaian “kurang baik”.


penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Lingkungan.


Izin Lingkungan

Tabel 5.10 dan Gambar 5.8 menunjukkan bahwa secara keseluruhan

terdapat kesenjangan (gap) negatif untuk semua unsur terkait dengan

penilaian kinerja dan harapan pengguna, dengan rata-rata nilai

kesenjangannya sebesar -12,22. Hal tersebut mengindikasikan bahwa

tingkat kepuasan pengguna terhadap kinerja pelayanan tersebut masih

relatif rendah karena dari seluruh unsur yang diukur, hasil penilaian

kinerja terhadap setiap unsurnya masih di bawah nilai harapan.


penyelesaian dan kompetensi pelaksana, sedangkan unsur yang tingkat

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00



prosedur


U4 Biaya /tarif


pelayanan




dan masukan


Harapan Kinerja


kesenjangannya terendah adalah persyaratan. Semakin besar selisih nilai

tersebut mencerminkan tingkat kepuasan yang semakin rendah.






pada Gambar 5.9.



Waktu Penyelesaian Kompetensi Pelaksana

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Perilaku Pelaksana Sarana dan Prasarana

KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan



Izin Lingkungan Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.9, unsur pelayanan yang perlu

menjadi prioritas perbaikan adalah waktu penyelesaian dan kompetensi

pelaksana, sedangkan unsur pelayanan yang kinerjanya masih di bawah

rata-rata adalah sistem, mekanisme, dan prosedur serta penanganan pengaduan,

saran dan masukan.


5.2.3.4 Izin Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3)



Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3).






87,50 75,00 -12,50 Kurang Baik


U4 Biaya/ tarif 75,00 100,00 25,00 Sangat Baik


75,00 87,50 12,50 Baik

U6 Kompetensi pelaksana 75,00 75,00 0,00 Kurang Baik

U7 Perilaku pelaksana 87,50 75,00 -12,50 Kurang Baik

U8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan

87,50 62,50 -25,00 Tidak Baik

U9 Sarana dan prasarana 87,50 87,50 0,00 Baik Rata-Rata 83,33 77,78 -5,56 Baik


harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Pengumpulan Limbah Bahan

Berbahaya dan Beracun (B3) adalah sebesar 83,33. Indeks harapan tertinggi

terdapat pada unsur persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur, waktu

penyelesaian, perilaku pelaksana dan penanganan pengaduan, saran dan masukan

serta sarana dan prasarana, sedangkan indeks harapan terendah terdapat

pada unsur biaya/ tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan dan kompetensi

pelaksana. Semakin tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur pelayanan






tertinggi dicapai oleh unsur biaya/ tarif dengan kategori penilaian “sangat

baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada unsur waktu

penyelesaian serta penanganan pengaduan, saran dan masukan dengan kategori

penilaian “tidak baik”.


penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Pengumpulan Limbah

Bahan Berbahaya dan Beracun (B3).



Tabel 5.11 dan Gambar 5.10 menunjukkan bahwa terdapat empat unsur

pelayanan yang telah memenuhi harapan pengguna, yaitu biaya/ tarif,

produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana serta sarana prasarana,

sedangkan sisanya masih belum memenuhi harapan pengguna. Apabila

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00



prosedur


U4 Biaya /tarif


pelayanan




dan masukan


Harapan Kinerja


ditinjau secara keseluruhan tingkat kepuasan pengguna masih belum

terpenuhi, mengingat rata-rata kesenjangannya masih bernilai negatif yaitu

sebesar –5,56.

Unsur yang memiliki kesenjangan negatif terbesar adalah waktu

penyelesaian serta penanganan pengaduan, saran dan masukan, sedangkan yang

memperoleh kinerja kepuasan tertinggi adalah biaya/ tarif.






pada Gambar 5.11.



Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan

Sarana dan Prasarana

KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Kompetensi Pelaksana Biaya/ Tarif

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


Izin Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3) Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.11, unsur pelayanan yang perlu

menjadi prioritas perbaikan adalah persyaratan, sistem, mekanisme dan

prosedur, waktu penyelesaian, perilaku pelaksana serta penanganan pengaduan,

saran dan masukan, sedangkan unsur pelayanan yang kinerjanya masih di

bawah rata-rata adalah kompetensi pelaksana.


5.2.3.5 Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air



Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air.


Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air




100,00 75,00 -25,00 Kurang Baik

U3 Waktu penyelesaian 100,00 75,00 -25,00 Kurang Baik



75,00 100,00 25,00 Sangat Baik




100,00 50,00 -50,00 Tidak Baik

U9 Sarana dan prasarana 100,00 100,00 0,00 Sangat Baik

Rata-Rata 91,67 80,56 -11,11 Baik


harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Pembuangan Air Limbah ke

Sumber Air adalah sebesar 91,67. Indeks harapan tertinggi terdapat pada

unsur persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian, perilaku

pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan masukan serta sarana dan

prasarana, sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada unsur biaya/

tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan dan kompetensi pelaksana. Semakin


tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur pelayanan mengindikasikan

semakin pentingnya kinerja unsur tersebut terhadap kepuasan masyarakat.



tertinggi dicapai oleh unsur biaya/ tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan serta

sarana dan prasarana dengan kategori penilaian “sangat baik”, sedangkan

indeks kinerja terendah terdapat pada unsur penanganan pengaduan, saran

dan masukan dengan kategori penilaian “tidak baik”.


penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Pembuangan Air

Limbah ke Sumber Air.


Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air


pelayanan yang telah memenuhi harapan pengguna, yaitu biaya/ tarif,

produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana serta sarana dan

prasarana, sedangkan sisanya masih belum memenuhi harapan pengguna.

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00



prosedur


U4 Biaya /tarif


pelayanan




dan masukan


Harapan Kinerja


Apabila ditinjau secara keseluruhan tingkat kepuasan pengguna masih

belum terpenuhi, mengingat rata-rata kesenjangannya masih bernilai

negatif yaitu sebesar –11,11.

Unsur yang memiliki kesenjangan negatif terbesar adalah penanganan

pengaduan, saran dan masukan, sedangkan yang memperoleh kinerja

kepuasan tertinggi adalah biaya/ tarif dan produk spesifikasi jenis pelayanan.






pada Gambar 5.13.



Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan


KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Kompetensi Pelaksana Biaya/ Tarif

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


Izin Pembuangan Air Limbah ke Sumber Air Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.13, unsur pelayanan yang perlu

menjadi prioritas perbaikan adalah persyaratan, sistem, mekanisme dan

prosedur, waktu penyelesaian, perilaku pelaksana serta penanganan pengaduan,

saran dan masukan, sedangkan unsur pelayanan yang kinerjanya masih di

bawah rata-rata adalah kompetensi pelaksana.


5.2.3.6 Izin Mendirikan Bangunan (IMB)



Mendirikan Bangunan (IMB).






83,33 69,19 -14,14 Kurang Baik


U4 Biaya/ tarif 85,86 64,39 -21,46 Tidak Baik


83,59 75,00 -8,59 Kurang Baik




85,35 69,44 -15,91 Kurang Baik


Baik


harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB)

adalah sebesar 85,80. Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur sarana

dan prasarana, sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada unsur

persyaratan. Semakin tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur pelayanan








pada unsur biaya/ tarif dengan kategori penilaian “tidak baik”.


penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Mendirikan Bangunan

(IMB).










0,00

20,00

40,00

60,00

80,00



prosedur


U4 Biaya /tarif


pelayanan




dan masukan


Harapan Kinerja


Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah biaya/

tarif, sedangkan unsur yang tingkat kesenjangannya terendah adalah sarana

dan prasarana. Semakin besar selisih nilai tersebut mencerminkan tingkat

kepuasan yang semakin rendah.






pada Gambar 5.15.



Waktu Penyelesaian Biaya/ Tarif

Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Sarana dan Prasarana

KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan

Persyaratan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.15, unsur pelayanan yang perlu

menjadi prioritas perbaikan adalah waktu penyelesaian dan biaya/ tarif,

sedangkan unsur pelayanan yang kinerjanya masih di bawah rata-rata

adalah sistem, mekanisme dan prosedur serta penanganan pengaduan, saran dan

masukan.


5.2.3.7 Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan



Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang

Pengawasan Jalan.

Tabel 5.14 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang

Pengawasan Jalan


U1 Persyaratan 75,00 50,00 -25,00 Tidak Baik


100,00 50,00 -50,00 Tidak Baik




100,00 50,00 -50,00 Tidak Baik

U6 Kompetensi pelaksana 100,00 50,00 -50,00 Tidak Baik



75,00 75,00 0,00 Kurang Baik

U9 Sarana dan prasarana 100,00 75,00 -25,00 Kurang Baik

Rata-Rata 91,67 58,33 -33,33 Tidak Baik


harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat

Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan adalah sebesar 91,67.

Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur sistem, mekanisme dan

prosedur, biaya/ tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana,


perilaku pelaksana serta sarana dan prasarana, sedangkan indeks harapan

terendah terdapat pada unsur persyaratan, waktu penyelesaian serta

penanganan pengaduan, saran dan masukan. Semakin tinggi nilai harapan

terhadap suatu unsur pelayanan mengindikasikan semakin pentingnya

kinerja unsur tersebut terhadap kepuasan masyarakat.


pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja tidak baik”. Indeks

kinerja tertinggi dicapai oleh unsur perilaku pelaksana, penanganan

pengaduan, saran dan masukan serta sarana dan prasarana dengan kategori

penilaian “kurang baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada

unsur persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya/

tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan serta kompetensi pelaksana dengan

kategori penilaian “tidak baik”.


penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Pemanfaatan Ruang

Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan.

Gambar 5.16 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang

Pengawasan Jalan

0,0020,0040,0060,0080,00


U2 Sistem,mekanisme dan…


U4 Biaya /tarif

U5 Produkspesifikasi jenis…



U8 Penangananpengaduan,…


Harapan Kinerja


Tabel 5.14 dan Gambar 5.16 menunjukkan terdapat satu unsur pelayanan

yang telah memenuhi kepuasan pengguna, yaitu penanganan pengaduan,

saran dan masukan, sedangkan sisanya masih belum memenuhi harapan

pengguna. Apabila ditinjau secara keseluruhan tingkat kepuasan pengguna

masih rendah, mengingat rata-rata kesenjangannya masih bernilai negatif

yaitu sebesar –33,33.

Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah sistem,

mekanisme dan prosedur, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana

serta perilaku pelaksana, sedangkan unsur yang tingkat kepuasannya paling

tinggi adalah penanganan pengaduan, saran dan masukan.






pada Gambar 5.17.



Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Biaya/ Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana


KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Persyaratan Waktu Penyelesaian

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan


Izin Pemanfaatan Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan

Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.17, unsur pelayanan yang perlu

menjadi prioritas perbaikan adalah sistem, mekanisme, dan prosedur, biaya/


tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan serta kompetensi pelaksana, sedangkan

unsur pelayanan yang kinerjanya masih di bawah rata-rata adalah

persyaratan dan waktu penyelesaian.

5.2.3.8 Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran Irigasi



Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan Kendaraan,

Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran Irigasi.


Izin Sewa Tanah dan Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran

Irigasi


U1 Persyaratan 75,00 75,00 0,00 Kurang Baik


75,00 75,00 0,00 Kurang Baik

U3 Waktu penyelesaian 75,00 50,00 -25,00 Tidak Baik U4 Biaya/ tarif 75,00 100,00 25,00 Sangat

Baik U5 Produk spesifikasi jenis

pelayanan 75,00 75,00 0,00 Kurang

Baik U6 Kompetensi pelaksana 75,00 75,00 0,00 Kurang

Baik U7 Perilaku pelaksana 75,00 75,00 0,00 Kurang

Baik U8 Penanganan


75,00 75,00 0,00 Kurang Baik

U9 Sarana dan prasarana 75,00 75,00 0,00 Kurang Baik

Rata-Rata 75,00 75,00 0,00 Kurang Baik



harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Sewa Tanah dan Pembuatan

Jembatan Jalan Masuk Orang dan Kendaraan, Bangunan Rumah, Toko dan

Kios yang ada di Bantaran Irigasi adalah sebesar 75, dimana semua unsur

memiliki nilai Indeks harapan yang sama.



Indeks kinerja tertinggi dicapai oleh unsur biaya/ tarif dengan kategori

penilaian “sangat baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada

unsur waktu penyelesaian dengan kategori penilaian “tidak baik”.


penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Sewa Tanah dan

Pembuatan Jembatan Jalan Masuk Orang dan Kendaraan, Bangunan

Rumah, Toko dan Kios yang ada di Bantaran Irigasi.



Irigasi

Tabel 5.15 dan Gambar 5.18 menunjukkan hampir seluruh unsur pelayanan

telah memenuhi harapan pengguna, sedangkan sisanya terdapat satu

0,0020,0040,0060,0080,00


U2 Sistem,mekanisme…


U4 Biaya /tarif

U5 Produkspesifikasi…



U8 Penangananpengaduan,…


Harapan Kinerja


unsur pelayanan yang masih belum memenuhi harapan, yaitu waktu

penyelesaian. Apabila ditinjau secara keseluruhan tingkat kepuasan

pengguna dinyatakan telah terpenuhi, mengingat rata-rata kesenjangannya

bernilai 0.






pada Gambar 5.19.




Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan Sarana dan Prasarana

Biaya/ Tarif



Irigasi

Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.19, unsur pelayanan yang

kinerjanya masih di bawah rata-rata adalah persyaratan, sistem, mekanisme

dan prosedur, waktu penyelesaian, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi

pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan masukan serta

sarana dan prasarana.


5.2.3.9 Izin Mendirikan Klinik



Mendirikan Klinik.


Izin Mendirikan Klinik




75,00 75,00 0,00 Kurang Baik


U4 Biaya/ tarif 75,00 87,50 12,50 Baik U5 Produk spesifikasi

jenis pelayanan 75,00 62,50 -12,50 Tidak

Baik U6 Kompetensi pelaksana 75,00 87,50 12,50 Baik U7 Perilaku pelaksana 75,00 75,00 0,00 Kurang

Baik U8 Penanganan


75,00 62,50 -12,50 Tidak Baik

U9 Sarana dan prasarana 75,00 87,50 12,50 Baik Rata-Rata 75,00 75,00 0,00 Kurang

Baik


harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Mendirikan Klinik adalah

sebesar 75, dimana semua unsur memiliki nilai Indeks harapan yang sama.



Indeks kinerja tertinggi dicapai oleh unsur biaya/ tarif, kompetensi pelaksana

serta sarana dan prasarana dengan kategori penilaian “baik”, sedangkan

indeks kinerja terendah terdapat pada unsur waktu penyelesaian, produk


spesifikasi jenis pelayanan serta penanganan pengaduan, saran dan masukan

dengan kategori penilaian “tidak baik”.


penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Mendirikan Klinik.



Tabel 5.16 dan Gambar 5.20 menunjukkan sebagian besar unsur pelayanan

telah memenuhi harapan pengguna, sisanya terdapat tiga unsur pelayanan

yang masih belum memenuhi harapan, yaitu waktu penyelesaian, produk

spesifikasi jenis pelayanan serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Apabila ditinjau secara keseluruhan tingkat kepuasan pengguna

dinyatakan telah terpenuhi, mengingat rata-rata kesenjangannya bernilai 0.





0,00

20,00

40,00

60,00

80,00



prosedur


U4 Biaya /tarif


pelayanan




dan masukan


Harapan Kinerja



pada Gambar 5.21.




Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan

Biaya/ Tarif Kompetensi Pelaksana Sarana dan Prasarana





dan prosedur, waktu penyelesaian, produk spesifikasi jenis pelayanan, perilaku

pelaksana serta penanganan pengaduan saran dan masukan.


5.2.3.10 Izin Operasional Klinik



Operasional Klinik.


Izin Operasional Klinik




75,00 75,00 0,00 Kurang Baik

U3 Waktu penyelesaian 75,00 75,00 0,00 Kurang Baik




Baik U7 Perilaku pelaksana 81,25 81,25 0,00 Baik U8 Penanganan


81,25 81,25 0,00 Baik



harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Operasional Klinik adalah

sebesar 79,17. Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur produk

spesifikasi jenis pelayanan, sedangkan indeks harapan terendah terdapat

pada unsur persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian

dan biaya/ tarif. Semakin tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur






tertinggi dicapai oleh unsur sarana dan prasarana dengan kategori penilaian

“baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada unsur persyaratan,

sistem, mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian, produk spesifikasi jenis

pelayanan dan kompetensi pelaksana dengan kategori penilaian “kurang

baik”.


penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Operasional Klinik.



Tabel 5.16 dan Gambar 5.22 menunjukkan sebagian besar unsur pelayanan

telah memenuhi harapan pengguna, sisanya terdapat dua unsur pelayanan

yang masih belum memenuhi harapan, yaitu produk spesifikasi jenis

pelayanan dan kompetensi pelaksana. Apabila ditinjau secara keseluruhan

tingkat kepuasan pengguna masih belum terpenuhi, mengingat rata-rata

kesenjangannya masih bernilai negatif yaitu sebesar –0,69.

65,0070,0075,0080,0085,0090,00U1 Persyaratan

U2 Sistem,…

U3 Waktu…

U4 Biaya /tarif

U5 Produk…U6 Kompetensi…

U7 Perilaku…

U8 Penanganan…

U9 Sarana dan…

Harapan Kinerja


Unsur yang memiliki kesenjangan negatif terbesar adalah produk spesifikasi

jenis pelayanan, sedangkan yang memperoleh kinerja kepuasan tertinggi

adalah sarana dan prasarana.






pada Gambar 5.23.



Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana

Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran


KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian

Biaya/ Tarif




menjadi prioritas perbaikan adalah produk spesifikasi jenis pelayanan dan

kompetensi pelaksana, sedangkan unsur pelayanan yang kinerjanya masih di

bawah rata-rata adalah persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur serta

waktu penyelesaian.


5.2.3.11 Izin Trayek Angkutan Perdesaan/ Angkutan Kota



Trayek Angkutan Perdesaan/ Angkutan Kota.


Izin Trayek Angkutan Perdesaan/ Angkutan Kota




82,89 78,07 -4,82 Baik

U3 Waktu penyelesaian 86,84 80,70 -6,14 Baik U4 Biaya/ tarif 87,72 76,32 -11,40 Kurang



U6 Kompetensi pelaksana 86,40 82,46 -3,95 Baik U7 Perilaku pelaksana 88,16 84,21 -3,95 Baik U8 Penanganan


85,53 79,82 -5,70 Baik



harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Trayek Angkutan

Perdesaan/ Angkutan Kota adalah sebesar 86,31. Indeks harapan tertinggi

terdapat pada unsur sarana dan prasarana, sedangkan indeks harapan

terendah terdapat pada unsur persyaratan dan sistem, mekanisme dan

prosedur. Semakin tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur pelayanan







“baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada unsur persyaratan

dan biaya/ tarif dengan kategori penilaian “kurang baik”.


penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Trayek Angkutan

Perdesaan/ Angkutan Kota.


Izin Trayek Angkutan Perdesaan/ Angkutan Kota




kesenjangannya sebesar -5,65. Hal tersebut mengindikasikan bahwa tingkat

kepuasan pengguna terhadap kinerja pelayanan tersebut masih relatif

rendah karena dari seluruh unsur yang diukur, hasil penilaian kinerja

terhadap setiap unsurnya masih di bawah nilai harapan.

Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah biaya/

tarif, sedangkan unsur yang tingkat kesenjangannya terendah adalah sarana

65,00

70,00

75,00

80,00

85,00

90,00U1 Persyaratan


prosedur


U4 Biaya /tarif


pelayanan




dan masukan


Harapan Kinerja


dan prasarana. Semakin besar selisih nilai tersebut mencerminkan tingkat

kepuasan yang semakin rendah.






pada Gambar 5.25.



Biaya/ Tarif Waktu Penyelesaian Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Sarana dan Prasarana

KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan

Gambar 5.25 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Izin Trayek Angkutan Perdesaan/ Angkutan Kota


menjadi prioritas perbaikan adalah biaya/ tarif, sedangkan unsur pelayanan

yang kinerjanya masih di bawah rata-rata adalah persyaratan, sistem,

mekanisme dan prosedur serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.


5.2.3.12 Izin Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten



Operasi Angkutan Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten.






75,00 75,00 0,00 Kurang Baik


U4 Biaya/ tarif 75,00 75,00 0,00 Kurang Baik


100,00 75,00 -25,00 Kurang Baik




75,00 50,00 -25,00 Tidak Baik


Rata-Rata 91,67 72,22 -19,44 Kurang Baik


harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Operasi Angkutan Taksi

yang Melayani Wilayah Kabupaten adalah sebesar 91,67. Indeks harapan

tertinggi terdapat pada unsur persyaratan, waktu penyelesaian, produk

spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana serta sarana


sistem, mekanisme dan prosedur, biaya/ tarif serta penanganan pengaduan, saran


dan masukan. Semakin tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur pelayanan





Hampir seluruh unsur memiliki nilai indeks kepuasan yang sama

terkecuali unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan memperoleh

indeks kinerja terendah, dimana seluruh unsur tersebut mendapatkan

kategori penilaian “kurang baik”.


penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Operasi Angkutan

Taksi yang Melayani Wilayah Kabupaten.



Tabel 5.19 dan Gambar 5.26 menunjukkan bahwa terdapat dua unsur yang

telah memenuhi kepuasan pengguna yaitu sistem, mekanisme dan prosedur

serta biaya/ tarif, sedangkan unsur lainnya tingkat kepuasannya masih

rendah. Apabila ditinjau secara keseluruhan tingkat kepuasan pengguna

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00



prosedur


U4 Biaya /tarif


pelayanan




dan masukan


Harapan Kinerja


masih belum terpenuhi, mengingat rata-rata kesenjangannya masih

bernilai negatif yaitu sebesar –19,44.

Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah

persyaratan, waktu penyelesaian, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi

pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan masukan serta

sarana dan prasarana, sedangkan unsur yang tingkat kepuasannya paling

tinggi adalah sistem, mekanisme dan prosedur serta biaya/ tarif.






pada Gambar 5.27.



Persyaratan Waktu Penyelesaian Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Sarana dan Prasarana

KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Biaya/ Tarif



Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.27, unsur pelayanan kinerjanya

masih di bawah rata-rata adalah penanganan pengaduan, saran dan masukan.


5.2.3.13 Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA)


penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk

Perpajangan Izin Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA).






87,50 75,00 -12,50 Kurang Baik




87,50 75,00 -12,50 Kurang Baik




87,50 75,00 -12,50 Kurang Baik




harapan masyarakat terhadap pelayanan Perpajangan Izin

Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA) adalah sebesar 88,89. Indeks

harapan tertinggi terdapat pada unsur perilaku pelaksana serta sarana dan

prasarana, sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada unsur











penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Perpajangan Izin

Memperkerjakan Tenaga Asing (IMTA).



Tabel 5.20 dan Gambar 5.28 menunjukkan bahwa terdapat satu unsur yang

telah memenuhi kepuasan pengguna yaitu persyaratan, sedangkan unsur

lainnya tingkat kepuasannya masih rendah. Apabila ditinjau secara

keseluruhan tingkat kepuasan pengguna masih belum terpenuhi,

mengingat rata-rata kesenjangannya masih bernilai negatif yaitu sebesar –

15,28.

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00



prosedur


U4 Biaya /tarif


pelayanan




dan masukan


Harapan Kinerja



penyelesaian, sedangkan unsur yang tingkat kepuasannya paling tinggi

adalah persyaratan.






pada Gambar 5.29.




KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Waktu Penyelesaian

Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Biaya/ Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan



Berdasarkan hasil pemetaan Gambar 5.29, unsur pelayanan kinerjanya

masih di bawah rata-rata adalah waktu penyelesaian.


5.2.3.14 Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)


penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk Surat

Izin Usaha Perdagangan (SIUP).






84,74 67,89 -16,84 Kurang Baik







86,97 70,00 -16,97 Kurang Baik


Baik


harapan masyarakat terhadap pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan

(SIUP) adalah sebesar 86,21. Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur

sarana dan prasarana, sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada

unsur persyaratan. Semakin tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur










penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Surat Izin Usaha

Perdagangan (SIUP).




telah memenuhi kepuasan pengguna yaitu biaya/ tarif, sedangkan unsur




11,41.



adalah biaya/ tarif.

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00



prosedur


U4 Biaya /tarif


pelayanan




dan masukan


Harapan Kinerja







pada Gambar 5.31.



Waktu Penyelesaian Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan


KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan





menjadi prioritas perbaikan adalah waktu penyelesaian dan penanganan

pengaduan, saran dan masukan, sedangkan unsur pelayanan yang kinerjanya

masih di bawah rata-rata adalah sistem, mekanisme, dan prosedur serta produk



5.2.3.15 Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS)



Usaha Toko Swalayan (IUTS).


Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS)


U1 Persyaratan 92,50 93,75 1,25 Sangat Baik


91,25 75,00 -16,25 Kurang Baik

U3 Waktu penyelesaian 98,75 91,25 -7,50 Sangat Baik



75,00 75,00 0,00 Kurang Baik

U6 Kompetensi pelaksana 83,75 77,50 -6,25 Baik U7 Perilaku pelaksana 100,00 92,50 -7,50 Sangat

Baik U8 Penanganan


83,75 75,00 -8,75 Kurang Baik


Rata-Rata 86,94 85,28 -1,67 Baik


harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS)

adalah sebesar 86,94. Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur perilaku

pelaksana, sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada unsur biaya/

tarif dan produk spesifikasi jenis pelayanan. Semakin tinggi nilai harapan

terhadap suatu unsur pelayanan mengindikasikan semakin pentingnya

kinerja unsur tersebut terhadap kepuasan masyarakat.





“sangat baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada unsur

sistem, mekanisme dan prosedur, produk spesifikasi jenis pelayanan serta

penanganan pengaduan, saran dan masukan dengan kategori penilaian

“kurang baik”.


penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Usaha Toko Swalayan

(IUTS).




yang telah memenuhi kepuasan pengguna yaitu persyaratan, biaya/ tarif,

produk spesifikasi jenis pelayanan serta sarana dan prasarana, sedangkan unsur



0,00

20,00

40,00

60,00

80,00



prosedur


U4 Biaya /tarif


pelayanan




dan masukan


Harapan Kinerja



1,67.


mekanisme dan prosedur, sedangkan unsur yang tingkat kepuasannya paling

tinggi adalah biaya/ tarif.






pada Gambar 5.33.



Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Persyaratan Waktu Penyelesaian Perilaku Pelaksana

KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan

Biaya/ Tarif Sarana dan Prasarana




menjadi prioritas perbaikan adalah sistem, mekanisme, dan prosedur,


adalah produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana serta penanganan

pengaduan, saran dan masukan.


5.2.3.16 Izin Usaha lndustri (IUI)



Usaha lndustri (IUI).


Izin Usaha lndustri (IUI)


U1 Persyaratan 80,00 80,00 0,00 Baik U2 Sistem, mekanisme



Baik U4 Biaya/ tarif 80,00 90,00 10,00 Sangat



Baik U6 Kompetensi pelaksana 90,00 80,00 -10,00 Baik U7 Perilaku pelaksana 90,00 80,00 -10,00 Baik U8 Penanganan


85,00 70,00 -15,00 Kurang Baik



harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Usaha lndustri (IUI) adalah

sebesar 83,89. Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur kompetensi

pelaksana dan perilaku pelaksana, sedangkan indeks harapan terendah

terdapat pada unsur persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur, biaya/ tarif

dan produk spesifikasi jenis pelayanan. Semakin tinggi nilai harapan terhadap

suatu unsur pelayanan mengindikasikan semakin pentingnya kinerja unsur

tersebut terhadap kepuasan masyarakat.




tertinggi dicapai oleh unsur biaya/ tarif dengan kategori penilaian “sangat

baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada unsur waktu

penyelesaian dengan kategori penilaian “kurang baik”.


penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Usaha lndustri (IUI).



Tabel 5.23 dan Gambar 5.34 menunjukkan bahwa terdapat tiga unsur yang

telah memenuhi kepuasan pengguna yaitu persyaratan, biaya/ tarif serta

sarana dan prasarana, sedangkan unsur lainnya tingkat kepuasannya masih

rendah. Apabila ditinjau secara keseluruhan tingkat kepuasan pengguna

masih belum terpenuhi, mengingat rata-rata kesenjangannya masih

bernilai negatif yaitu sebesar –6,11.




0,00

20,00

40,00

60,00

80,00



prosedur


U4 Biaya /tarif


pelayanan




dan masukan


Harapan Kinerja







pada Gambar 5.35.



Waktu Penyelesaian Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan


KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan





menjadi prioritas perbaikan adalah waktu penyelesaian dan penanganan

pengaduan, saran dan masukan, sedangkan unsur pelayanan yang kinerjanya

masih di bawah rata-rata adalah sistem, mekanisme, dan prosedur serta produk



5.2.3.17 Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)



Usaha Jasa Konstruksi (IUJK).






85,59 66,18 -19,41 Kurang Baik







87,06 68,53 -18,53 Kurang Baik


Baik


harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)

adalah sebesar 85,20. Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur waktu

penyelesaian, sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada unsur

biaya/ tarif. Semakin tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur pelayanan







penilaian “baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada unsur

waktu penyelesaian dengan kategori penilaian “tidak baik”.


penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Usaha Jasa Konstruksi

(IUJK).








10,95.




0,00

20,00

40,00

60,00

80,00



prosedur


U4 Biaya /tarif


pelayanan




dan masukan


Harapan Kinerja







pada Gambar 5.37.



Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan


KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Persyaratan

Biaya/ Tarif




menjadi prioritas perbaikan adalah sistem, mekanisme, dan prosedur, waktu

penyelesaian serta penanganan pengaduan, saran dan masukan, sedangkan

unsur pelayanan yang kinerjanya masih di bawah rata-rata adalah produk



5.2.3.18 Izin Reklame



Reklame.


Izin Reklame




75,00 75,00 0,00 Kurang Baik




75,00 75,00 0,00 Kurang Baik

U6 Kompetensi pelaksana 90,00 90,00 0,00 Sangat Baik



90,00 70,00 -20,00 Kurang Baik


Rata-Rata 83,33 77,22 -6,11 Baik


harapan masyarakat terhadap pelayanan Izin Reklame adalah sebesar

83,33. Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur waktu penyelesaian,

kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan

masukan serta sarana dan prasarana, sedangkan indeks harapan terendah

terdapat pada unsur persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur, biaya/ tarif

dan produk spesifikasi jenis pelayanan. Semakin tinggi nilai harapan terhadap






tertinggi dicapai oleh unsur persyaratan dan kompetensi pelaksana dengan

kategori penilaian “sangat baik”, sedangkan indeks kinerja terendah

terdapat pada unsur biaya/ tarif dan penanganan pengaduan, saran dan

masukan dengan kategori penilaian “kurang baik”.


penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Izin Reklame.


Izin Reklame


yang telah memenuhi kepuasan pengguna yaitu persyaratan, sistem,

mekanisme dan prosedur, produk spesifikasi jenis pelayanan dan kompetensi

pelaksana, sedangkan unsur lainnya tingkat kepuasannya masih rendah.

Apabila ditinjau secara keseluruhan tingkat kepuasan pengguna masih

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00



prosedur


U4 Biaya /tarif


pelayanan




dan masukan


Harapan Kinerja


belum terpenuhi, mengingat rata-rata kesenjangannya masih bernilai

negatif yaitu sebesar –6,11.


penanganan pengaduan, saran dan masukan, sedangkan unsur yang tingkat

kepuasannya paling tinggi adalah persyaratan.






pada Gambar 5.39.



Waktu Penyelesaian Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran


Kompetensi Pelaksana

KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Biaya/ Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Persyaratan


Izin Reklame


menjadi prioritas perbaikan adalah waktu penyelesaian, perilaku pelaksana,

penanganan pengaduan, saran dan masukan serta sarana dan prasarana,


adalah sistem, mekanisme, dan prosedur, biaya/ tarif dan produk spesifikasi jenis

pelayanan.


5.2.3.19 Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman



Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman.






100,00 25,00 -75,00 Tidak Baik




100,00 75,00 -25,00 Kurang Baik

U6 Kompetensi pelaksana 100,00 50,00 -50,00 Tidak Baik



100,00 25,00 -75,00 Tidak Baik

U9 Sarana dan prasarana 100,00 25,00 -75,00 Tidak Baik

Rata-Rata 100,00 44,44 -55,56 Tidak Baik


harapan masyarakat terhadap pelayanan Tanda Daftar Usaha Jasa

Makanan dan Minuman adalah sebesar 100. Indeks harapan tertinggi

terdapat pada semua unsur.


pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja tidak baik”. Indeks

kinerja tertinggi dicapai oleh unsur persyaratan, produk spesifikasi jenis


pelayanan dan perilaku pelaksana dengan kategori penilaian “kurang baik”,

sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada unsur sistem, mekanisme

dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya/ tarif, penanganan pengaduan, saran dan

masukan serta sarana dan prasarana dengan kategori penilaian “tidak baik”.


penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Tanda Daftar Usaha Jasa

Makanan dan Minuman.










0,00

20,00

40,00

60,00

80,00



prosedur


U4 Biaya /tarif


pelayanan




dan masukan


Harapan Kinerja



mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya/ tarif, penanganan

pengaduan, saran dan masukan serta sarana dan prasarana, sedangkan unsur

yang tingkat kesenjangannya terendah adalah persyaratan, produk spesifikasi

jenis pelayanan dan perilaku pelaksana. Semakin besar selisih nilai tersebut

mencerminkan tingkat kepuasan yang semakin rendah.






pada Gambar 5.41.




Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian Biaya/ Tarif Penanganan Pengaduan, Saran


Persyaratan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana

Gambar 5.41 Importance Performance Matrix Unsur Pelayanan Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman


kinerjanya masih di bawah rata-rata adalah sistem, mekanisme, dan prosedur,

waktu penyelesaian, biaya/ tarif, penanganan pengaduan, saran dan masukan serta

sarana dan prasarana.


5.2.3.20 Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi



Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi.

Tabel 5.27 Indeks Penilaian Kinerja, Harapan dan Kategori Mutu Unsur Pelayanan Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi




87,50 75,00 -12,50 Kurang Baik




87,50 75,00 -12,50 Kurang Baik




87,50 62,50 -25,00 Tidak Baik

U9 Sarana dan prasarana 87,50 87,50 0,00 Baik Rata-Rata 87,50 75,00 -12,50 Kurang

Baik


harapan masyarakat terhadap pelayanan Tanda Daftar Usaha

Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi adalah sebesar 87,50.

Indeks harapan tertinggi terdapat pada semua unsur.

Selanjutnya, nilai rata-rata kinerjanya adalah sebesar 75, nilai mutu





pada unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan dengan kategori

penilaian “tidak baik”.


penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Tanda Daftar Usaha

Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi.

Gambar 5.42 Diagram Radar Indeks Penilaian Kinerja dan Harapan Unsur Pelayanan Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi


telah memenuhi kepuasan pengguna yaitu sarana dan prasarana, sedangkan

unsur lainnya tingkat kepuasannya masih rendah. Apabila ditinjau secara



12,50.


penanganan pengaduan, saran dan masukan, sedangkan unsur yang tingkat

kepuasannya paling tinggi adalah sarana dan prasarana.

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00



prosedur


U4 Biaya /tarif


pelayanan




dan masukan


Harapan Kinerja







pada Gambar 5.43.




Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian Biaya/ Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Penanganan

Pengaduan, Saran dan Masukan



Tanda Daftar Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi



dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya/ tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan,

kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana serta penanganan pengaduan, saran dan

masukan.


5.2.3.21 Tanda Daftar Gudang (TDG)



Tanda Daftar Gudang (TDG).




U1 Persyaratan 75,00 78,13 3,13 Baik U2 Sistem, mekanisme








87,50 68,75 -18,75 Kurang Baik




harapan masyarakat terhadap pelayanan Tanda Daftar Gudang (TDG)

adalah sebesar 85,76. Indeks harapan tertinggi terdapat pada unsur sarana










pada unsur waktu penyelesaian dengan kategori penilaian “kurang baik”.


penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Tanda Daftar Gudang

(TDG).




telah memenuhi kepuasan pengguna yaitu persyaratan, sedangkan unsur




11,81.

Unsur yang memiliki tingkat kesenjangan negatif terbesar adalah sarana dan

prasarana, sedangkan unsur yang tingkat kepuasannya paling tinggi adalah

persyaratan.

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00



prosedur


U4 Biaya /tarif


pelayanan




dan masukan


Harapan Kinerja







pada Gambar 5.45.



Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan


Biaya/ Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Perilaku Pelaksana

KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian

Persyaratan Kompetensi Pelaksana




menjadi prioritas perbaikan adalah penanganan pengaduan, saran dan

masukan serta sarana dan prasarana, sedangkan unsur pelayanan yang

kinerjanya masih di bawah rata-rata adalah sistem, mekanisme dan prosedur

serta waktu penyelesaian.


5.2.3.22 Surat Tanda Pendaftaran Waralaba


penilaian kinerja, harapan dan kategori mutu unsur pelayanan untuk Surat

Tanda Pendaftaran Waralaba.


Surat Tanda Pendaftaran Waralaba




100,00 75,00 -25,00 Kurang Baik

U3 Waktu penyelesaian 100,00 100,00 0,00 Sangat Baik



75,00 75,00 0,00 Kurang Baik


U7 Perilaku pelaksana 100,00 100,00 0,00 Sangat Baik


75,00 75,00 0,00 Kurang Baik


Rata-Rata 86,11 88,89 2,78 Sangat Baik


harapan masyarakat terhadap pelayanan Surat Tanda Pendaftaran

Waralaba adalah sebesar 86,11. Indeks harapan tertinggi terdapat pada

unsur persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian dan

perilaku pelaksana, sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada unsur

biaya/ tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, penanganan

pengaduan, saran dan masukan serta sarana dan prasarana. Semakin tinggi nilai


harapan terhadap suatu unsur pelayanan mengindikasikan semakin

pentingnya kinerja unsur tersebut terhadap kepuasan masyarakat.


pelayanan tersebut masuk ke dalam kategori “kinerja sangat baik”. Indeks

kinerja tertinggi dicapai oleh unsur persyaratan, waktu penyelesaian, biaya/

tarif, perilaku pelaksana dan sarana dan prasarana dengan kategori penilaian

“sangat baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada unsur

sistem, mekanisme dan prosedur, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi

pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan masukan dengan kategori

penilaian “kurang baik”.


penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Surat Tanda Pendaftaran

Waralaba.



Tabel 5.29 dan Gambar 5.46 menunjukkan bahwa hampir seluruh unsur

telah memenuhi kepuasan pengguna, satu-satunya unsur yang tingkat

kepuasannya belum terpenuhi adalah sistem, mekanisme dan prosedur.

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00



prosedur


U4 Biaya /tarif


pelayanan




dan masukan


Harapan Kinerja


Selanjutnya apabila ditinjau secara keseluruhan maka tingkat kepuasan

pengguna dapat dinyatakan telah tercapai karena karena nilai rata-rata

kinerja telah melampaui nilai rata-rata harapan.






pada Gambar 5.47.



Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Persyaratan Waktu Penyelesaian Perilaku Pelaksana

KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan

Biaya/ Tarif Sarana dan Prasarana




menjadi prioritas perbaikan adalah sistem, mekanisme dan prosedur,


adalah produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana serta penanganan



5.2.3.23 Tanda Daftar Perusahaan (TDP)



Tanda Daftar Perusahaan (TDP).


Tanda Daftar Perusahaan (TDP)





Baik U4 Biaya/ tarif 80,88 85,42 4,53 Baik U5 Produk spesifikasi





86,13 70,83 -15,30 Kurang Baik



harapan masyarakat terhadap pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP)


penyelesaian, sedangkan indeks harapan terendah terdapat pada unsur

biaya/ tarif. Semakin tinggi nilai harapan terhadap suatu unsur pelayanan





tertinggi dicapai oleh unsur perilaku pelaksana dengan kategori penilaian


“baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada unsur sistem,

mekanisme dan prosedur dengan kategori penilaian “kurang baik”.


penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Tanda Daftar Perusahaan

(TDP).








10,12.




0,00

20,00

40,00

60,00

80,00



prosedur


U4 Biaya /tarif


pelayanan




dan masukan


Harapan Kinerja







pada Gambar 5.49.



Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian Kompetensi Pelaksana


KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan





menjadi prioritas perbaikan adalah sistem, mekanisme dan prosedur, waktu

penyelesaian dan kompetensi pelaksana, sedangkan unsur pelayanan yang

kinerjanya masih di bawah rata-rata adalah produk spesifikasi jenis pelayanan

serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.


5.2.3.24 Pendaftaran Penanaman Modal



Pendaftaran Penanaman Modal.






86,83 67,47 -19,35 Kurang Baik


U4 Biaya/ tarif 83,60 81,45 -2,15 Baik U5 Produk spesifikasi



Baik U7 Perilaku pelaksana 90,59 76,08 -14,52 Kurang

Baik U8 Penanganan


87,63 69,35 -18,28 Kurang Baik


Baik


harapan masyarakat terhadap pelayanan Pendaftaran Penanaman Modal


penyelesaian serta sarana dan prasarana, sedangkan indeks harapan terendah

terdapat pada unsur persyaratan. Semakin tinggi nilai harapan terhadap







penilaian “baik”, sedangkan indeks kinerja terendah terdapat pada unsur

waktu penyelesaian dengan kategori penilaian “tidak baik”.


penilaian kinerja dan harapan unsur pelayanan Pendaftaran Penanaman

Modal.










0,00

20,00

40,00

60,00

80,00



prosedur


U4 Biaya /tarif


pelayanan




dan masukan


Harapan Kinerja




adalah biaya/ tarif. Semakin besar selisih nilai tersebut mencerminkan

tingkat kepuasan yang semakin rendah.






pada Gambar 5.51.



Waktu Penyelesaian Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Sarana dan Prasarana

KUADRAN III : Low Priority KUADRAN IV : Possible Overkill Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan





menjadi prioritas perbaikan adalah waktu penyelesaian, sedangkan unsur

pelayanan yang kinerjanya masih di bawah rata-rata adalah sistem,

mekanisme dan prosedur, produk spesifikasi jenis pelayanan serta penanganan



5.2.3 Perkembangan Kinerja Pelayanan DPMPT Kabupaten Garut

Pada Tabel 5.32 disajikan mengenai perkembangan kinerja pelayanan

DPMPT Kabupaten Garut Tahun 2017-2018.

Tabel 5.32 Perkembangan Kinerja Pelayanan DPMPT Kabupaten Garut

Tahun 2017-2018

No

Unsur Pelayanan

Permenpan RB No. 16 Tahun

2014

2017 Unsur Pelayanan

Permenpan RB No. 14 Tahun

2017

2018

Kinerja Pelayanan Harapan Kinerja Mutu Harapan Kinerja Mutu

1 Persyaratan pelayanan

87,24 71,71 Kurang Baik

Persyaratan 82,26 77,17 Baik

2 Prosedur pelayanan


Sistem, mekanisme dan prosedur


3 Waktu pelayanan


Waktu penyelesaian


4 Biaya/ tarif 85,89 74,14 Kurang Baik

Biaya/ tarif 82,00 80,31 Baik

5 Produk spesifikasi jenis layanan


Produk spesifikasi jenis pelayanan


6 Kompetensi pelaksana

88,73 77,67 Baik Kompetensi pelaksana


7 Perilaku

pelaksana 89,38 78,27 Baik Perilaku

pelaksana 89,93 79,87 Baik

8 Penanganan

Pengaduan, Saran dan Masukan


Penanganan pengaduan, saran dan masukan


9 Maklumat pelayanan


Sarana dan prasarana

89,71 85,22 Baik Indikator berbeda

Rata-rata 87,41 72,69 Kurang Baik

Rata-rata 86,46 75,80 Kurang Baik

Keterangan : naik; turun

Berdasarkan Tabel 5.32 dapat dilihat bahwa terdapat perubahan indikator

penilaian SKM untuk tahun 2017 dan tahun 2018, dimana SKM pada tahun

2017 mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014, sedangkan SKM tahun 2018

mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan


Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017. Secara umum perbedaannya

hanya terletak pada unsur pelayanan nomor Sembilan, yaitu pada awalnya

unsur yang dipertimbangkan adalah maklumat pelayanan berubah

menjadi sarana dan prasarana. Oleh sebab itu, secara keseluruhan dari

indikator-indikator pada kedua peraturan tersebut dapat dikategorikan

relatif sama sehingga masih memungkinkan untuk diperbandingkan.

Tabel 5.32 memberikan gambaran bahwa secara umum nilai SKM DPMPT

Kabupaten Garut terhadap unsur-unsur pelayanan telah mengalami

peningkatan sebesar 3,11 poin, yaitu dari 72,69 pada tahun 2017 meningkat

menjadi 75,80 pada tahun 2018.

Selanjutnya apabila ditinjau dari tingkat kesenjangan (gap) antara indeks

harapan dan kinerja, telah terjadi penurunan yaitu dari -14,72 pada tahun

2017 menjadi -10,66 pada tahun 2018. Kondisi tersebut menunjukan bahwa

tingkat kepuasan pengguna pada tahun 2018 lebih baik dibanding dengan

tingkat kepuasan pengguna pada tahun 2017.

Peningkatan kinerja tersebut tentunya telah menunjukkan suatu trend

perbaikan yang positif. Apabila ditinjau permasing-masing unsur

pelayanan, maka terdapat enam unsur yang mengalami peningkatan

kinerja, yaitu: persyaratan, waktu penyelesaian, biaya/ tarif, produk spesifikasi

jenis pelayanan, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan masukan,

sedangkan yang mengalami penurunan adalah sistem, mekanisme dan

prosedur serta kompetensi pelaksana. Terkecuali unsur nomor sembilan tidak

dapat diperbandingkan mengingat indikator penilaiannya berbeda.

Meskipun secara umum telah terjadi peningkatan mutu pelayanan dari

tahun sebelumnya, hal yang perlu menjadi catatan adalah mutu pelayanan

DPMPT tahun 2018 masih dikategorikan “kurang baik”. Apabila mengacu

pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan


Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, nilai mutu

pelayanan DPMPT Kabupaten Garut tahun 2018 sebesar 75,80 berada

dalam rentang penilaian mutu “baik”, namun dalam Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, telah terjadi peningkatan standar

mutu, dimana kategori mutu “baik” meningkat menjadi rentang nilai mutu

76,61 – 88,30, sehingga apabila DPMPT Kabupaten Garut mengharapkan

mutu pelayanannya berada dalam kategori “baik” diperlukan peningkatan

nilai mutu minimal 0,81 poin. Hal tersebut mengindikasikan bahwa

diperlukannya upaya yang lebih sungguh-sungguh dari DPMPT

Kabupaten Garut dalam meningkatkan kualitas layanannya kepada

pengguna.

Selanjutnya hasil pengolahan data menunjukkan bahwa unsur pelayanan

yang perlu menjadi prioritas untuk ditingkatkan adalah waktu penyelesaian

dan kompetensi pelaksana. Kedua unsur tersebut perlu untuk segera

ditingkatkan mengingat tingkat kepuasan penggunanya paling rendah.

Selanjutnya terdapat beberapa temuan penting yang diperoleh berdasarkan

hasil studi lapangan, yaitu:

1. Banyak dijumpai domisili perusahaan yang tidak sesuai dengan lokasi

alamat yang dicantumkan dalam dokumen pengajuan. Oleh sebab itu,

fungsi verifikasi domisili dari pihak yang berwenang/ pemangku

wilayah setempat perlu lebih ditingkatkan.

2. Kerapkali dijumpai calon reponden yang tidak bersedia untuk

memberikan tanggapan/ penilaian terhadap kinerja DPMPT

Kabupaten Garut dengan alasan bahwa yang bersangkutan tidak

melakukan pengurusan perizinan secara mandiri tetapi menggunakan

jasa perantara. Oleh sebab itu, DPMPT Kabupaten Garut perlu kiranya


melakukan berbagai upaya sosialisasi, guna memberikan pemahaman

kepada masyarakat agar bersedia melakukan pengurusan perizinan

secara mandiri.

3. Terdapat beberapa perizinan yang mengharuskan pemohon terlebih

dahulu harus datang ke SKPD teknis untuk mendapatkan rekomendasi

(misalnya untuk pelayanan Izin Usaha Jasa Konstruksi), prosedur

tersebut dianggap meyulitkan oleh para pengguna layanan. Pengguna

layanan mengharapkan pelaksanaan pelayanan perizinan terpadu

dapat diwujudkan di DPMPT Kabupaten Garut, mulai dari proses

pendaftaran sampai dengan penerbitan perizinan, sehingga

diharapkan dinas teknis terkait dapat menempatkan perwakilannya di

DPMPT sehingga pemohon tidak perlu lagi harus datang ke Dinas

teknis.

4. Sejak bulan Juli 2018 telah ditetapkan regulasi mengenai penerapan

Online Single Sumbmission (OSS) pada DPMPT Kabupaten Garut,

namun dalam implementasinya ternyata penerapan sistem tersebut

sering mengalami berbagai kendala sehingga kerapkali menyulitkan

pihak pengguna layanan (pemohon), hal tersebut diduga menjadi salah

satu faktor penyebab belum optimalnya tingkat kepuasan pengguna

terhadap layanan DPMPT Kabupaten Garut.


BAB VI

EVALUASI DAN TINDAK LANJUT

6. 1 Evaluasi

Berdasarkan hasil pembahasan pada bagian sebelumnya, maka diperoleh

hasil evaluasi sebagai berikut:

1. Hasil SKM terhadap pelayanan yang diselenggarakan oleh DPMPT

Kabupaten Garut, secara keseluruhan menghasilkan nilai rata-rata

kinerja sebesar 75,80, nilai tersebut masuk ke dalam kategori mutu

“kinerja kurang baik”.

2. Berdasarkan 24 jenis pelayanan yang disurvei, satu jenis layanan

memperoleh kategori mutu “sangat baik”, yaitu Surat Tanda

Pendaftaran Waralaba. Sembilan jenis layanan memperoleh kategori

“baik”, 12 jenis layanan memperoleh kategori mutu “kurang baik”,

serta dua jenis layanan memperoleh kategori mutu “tidak baik”, yaitu

Tanda Daftar Usaha Jasa Makanan dan Minuman dan Izin Pemanfaatan

Ruang Manfaat Jalan, Ruang Milik Jalan dan Ruang Pengawasan Jalan.

Hal ini mengindikasikan kedua jenis layanan yang memperoleh mutu

penilaian tidak baik tersebut perlu menjadi prioritas untuk diperbaiki.

3. Berdasarkan sembilan unsur pelayanan yang dinilai, unsur pelayanan

yang memperoleh hasil penilaian kinerja tertinggi adalah sarana dan

prasarana dengan kategori mutu “baik”, sedangkan unsur yang

memperoleh hasil penilaian kinerja paling rendah adalah waktu

penyelesaian dengan kategori mutu “kurang baik”.

4. Secara umum apabila mengacu pada analisis kesenjangan antara

harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis)


menggunakan diagram cartesius, maka yang perlu menjadi prioritas

perbaikan adalah unsur:

a. Waktu penyelesaian;

b. Kompetensi pelaksana.

Selanjutnya unsur pelayanan yang dianggap kinerjanya masih di

bawah rata-rata adalah:

a. Sistem, mekanisme, dan prosedur;

b. Produk spesifikasi jenis pelayanan;

c. Penanganan pengaduan, saran dan masukan.

5. Apabila diperbandingkan antara kinerja pelayanan tahun 2017 dengan

tahun 2018, maka telah terjadi peningkatan kinerja sebesar 3,11 poin, hal

tersebut menunjukkan bahwa telah terjadi peningkatan kualitas

pelayanan pada DPMPT Kabupaten Garut.

6. 2 Tindak Lanjut

Berdasarkan hasil kajian yang telah diuraikan sebelumnya, maka diperoleh

beberapa rekomendasi tindak lanjut sebagai berikut:

1. Dalam rangka meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap layanan

publik, maka DPMPT Kabupaten Garut harus memperbaiki kualitas

pelayanannya guna mengurangi kesenjangan antara persepsi dan

harapan dari masyarakat pengguna layanan. Fokus perbaikan

hendaknya diprioritaskan terhadap unsur pelayanan yang memiliki

tingkat kesenjangan tertinggi.

2. Hasil kajian menunjukan bahwa secara umum terdapat dua unsur

pelayan yang perlu menjadi prioritas perbaikan, yaitu waktu

penyelesaian dan kompetensi pelaksana.

Terkait dengan perbaikan waktu penyelesaian, maka DPMPT Kabupaten

Garut perlu menetapkan standar waktu penyelesaian yang jelas dan


terukur, serta memastikan agar seluruh pegawai yang bekerja memiliki

komitmen yang tinggi untuk memberikan pelayanan yang cepat dan

akurat sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Selanjutnya, guna

menjamin agar segala sesuatunya berjalan sesuai standar, sebaiknya

ditunjang pula oleh suatu sistem evaluasi kinerja berkala yang disertai

dengan penerapan sistem reward and punisment.

Pada sisi lain, berdasarkan hasil wawancara di lapangan diperoleh

informasi bahwa salah satu faktor penyebab lambatnya pelayanan

adalah lamanya waktu yang dibutuhkan untuk memperoleh

rekomendasi dari SKPD teknis lainnya. Oleh sebab itu, DPMPT

Kabupaten Garut perlu meningkatkan kerjasama dan koordinasi

dengan SKPD teknis lainnya khususnya yang terkait secara langsung

dengan mekanisme/ prosedur pelayanan, terutama dalam penetapan

waktu standar layanan dan komitmen untuk memberikan pelayanan

sesuai standar tersebut.

Terkait dengan kompetensi pelaksana, salah satu faktor penyebab

rendahnya penilaian pengguna terhadap kompetensi pelaksana diduga

karena pada era keterbukaan informasi saat ini, masyarakat pengguna

layanan menjadi semakin kritis dan cerdas, sehingga semakin

menuntut kemampuan/ kompetensi petugas layanan untuk mampu

merespon berbagai pertanyaan atau argumentasi yang disampaikan

oleh masyarakat pengguna layanan. Oleh karena itu guna

mengimbanginya, maka DPMPT Kabupaten Garut diharapkan untuk

dapat senantiasa meng-update pengetahuan dan keterampilan pegawai,

misalnya dengan mengikutsertakan para pegawainya dalam kegiatan

pendidikan dan pelatihan kompetensi secara rutin.

3. Selanjutnya hasil kajian memberikan informasi bahwa terdapat tiga

unsur pelayanan yang hasil penilaiannya masih dibawah rata-rata,


yaitu sistem, mekanisme, dan prosedur, produk spesifikasi jenis pelayanan

serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Terkait dengan perbaikan sistem, mekanisme, dan prosedur, maka DPMPT

Kabupaten Garut perlu merancang sistem, mekanisme dan prosedur

kerja yang lebih mudah, ringkas dan sederhana, untuk selanjutnya

ditetapkan sebagai Standard Operating Procedure (SOP) yang dijadikan

sebagai acuan kerja baku bagi para pegawai dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat.

Disamping itu, terkait dengan produk spesifikasi jenis layanan, hasil

wawancara memberikan informasi bahwa masih terdapat

ketidaksesuaian antara persyaratan yang diminta dengan syarat yang

telah ditetapkan, salah satu faktor penyebabnya adalah terjadinya

perubahan regulasi terkait persyaratan pelayanan yang tidak

tersosialisasikan secara efektif ke masyarakat pengguna layanan. Oleh

sebab itu, apabila terjadi perubahan regulasi layanan maka pihak

DPMPT Kabupaten Garut harus dengan cepat menyampaikannya/

melakukan updating pada berbagai media informasi yang ditujukan

kepada masyarakat pengguna layanan.

Selanjutnya terkait dengan penanganan pengaduan, saran dan masukan,

DPMPT Kabupaten Garut sebaiknya menyediakan sarana untuk

melayani pengaduan dan saran, misalnya dengan penyediakan counter

pengaduan, kotak saran, hot-line telephone, feature chatting di website,

serta menempatkan petugas yang secara khusus ditugaskan untuk

melayani berbagai keluhan dan saran yang disampaikan oleh

stakeholders, baik yang disampaikan secara lisan, tertulis maupun

elektronik. Pada sisi lain, DPMPT Kabupaten Garut perlu pula

memiliki mekanisme yang jelas untuk menindaklanjuti dan

menyelesaian berbagai keluhan dan saran yang masuk, guna


memastikan agar mampu menghasilkan layanan yang prima bagi

masyarakat.

Berdasarkan hasil benchmarking ke beberapa kabupaten/kota di Indonesia

terkait dengan upaya yang dinilai efektif dalam meningkatkan kualitas

pelayanan publik, diperoleh gamparan bahwa pemanfaatan teknologi

informasi dapat dijadikan solusi oleh DPMPT Kabupaten Garut untuk

menangani secara simultan berbagai permasalahan unsur pelayanan yang

penilaian kinerjanya masih rendah. Mengingat melalui penerapan

teknologi informasi proses pelayanan akan menjadi lebih cepat, lebih

ringkas, lebih mudah, lebih murah serta mekanismenya lebih terkontrol

(mudah dikendalikan).

Walaupun demikian tentunya dalam implementasinya diperlukan

dukungan yang memadai dari sisi penyediaan software, hardware serta

peningkatan humanware dari seluruh pihak yang terlibat, namun hal

tersebut bukan sesuatu hal yang sulit mengingat saat ini jaringan sistem

informasi telah menjangkau seluruh pelosok di Kabupaten Garut dan

masyarakat pada umumnya telah terbiasa menggunakan dan

memanfaatkan fasilitas teknologi informasi dalam aktivitasnya keseharian.

Pada Tabel 6.1 disajikan mengenai rencana tindak lanjut perbaikan yang

mengacu pada skala prioritas/urutan perbaikan unsur pelayanan yang

diperoleh dari hasil kajian.

Tabel 6.1 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan

No Prioritas

Unsur Program/ Kegiatan Waktu Penanggung Jawab

1 Waktu penyelesaian

Penetapan standar waktu penyelesaian yang jelas dan terukur untuk setiap jenis layanan

2019 Sekretariat dan seluruh bidang


No Prioritas Unsur Program/ Kegiatan Waktu Penanggung Jawab

Pengembangan sistem informasi yang mampu menjamin proses pelayanan dapat berjalan secara cepat dan akurat

2019 Sekretariat, Bidang Perizinan, Bidang Data dan Sistem Informasi

Penanaman Modal

2 Kompetensi pelaksana

Peningkatan kompetensi pegawai sesuai dengan bidang pekerjaan melalui kegiatan pendidikan dan pelatihan


3 Sistem, mekanisme, dan prosedur

Penyusunan SOP untuk setiap jenis pelayanan


Mengembangkan sistem informasi yang mampu mensosialisasikan SOP layanan, serta mampu memastikan prosedur berjalan sesuai SOP

2019 Sekretariat, Bidang Perizinan, Bidang

Pengendalian, Bidang Data dan Sistem

Informasi Penanaman Modal

Mengembangkan sistem informasi yang mampu merekam dokumen persyaratan yang diajukan secara online.


Penanaman Modal

Mengembangkan sistem informasi terintegrasi yang mampu mendukung sistem pengendalian guna menjamin ketepatan pemenuhan prosedur.


Penanaman Modal

4 Produk spesifikasi jenis pelayanan

Mengembangkan sistem informasi/ media informasi yang mampu secara efektif mensosialisasikan regulasi terkait dengan spesifikasi layanan kepada pengguna

2019 Sekretariat, Bidang Perizinan Bidang Data dan Sistem Informasi

Penanaman Modal

5 Penanganan pengaduan, saran dan masukan

Pengembangan sistem, mekanisme dan prosedur penanganan pengaduan, saran dan masukan

2019 Sekretariat dan Bidang Data dan Sistem



No Prioritas Unsur Program/ Kegiatan Waktu Penanggung Jawab

Pengembangan sarana dan prasarana fisik untuk penanganan pengaduan, saran dan masukan

2019 Sekretariat

Pengembangan dan penempatan personil khusus yang menangani pengaduan, saran dan masukan

2019 Sekretariat dan Bidang Data dan Sistem


Pengembangan sistem informasi yang secara khusus didedikasikan untuk penanganan pengaduan, saran dan masukan, dimana keberadaannya terintegrasi dalam sistem informasi yang dikembangkan di DPMPT Kabupaten Garut

2019 Sekretariat dan Bidang Data dan Sistem Informasi Penanaman

Modal


LAMPIRAN KUESIONER


UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK DINAS PENANAMAN MODAL DAN PERIZINAN TERPADU

KABUPATEN GARUT Jl. Patriot No. 3, Kecamatan Tarogong Kidul, Kabupaten Garut (44151)

Telp. (0262) 545666 Fax. (0206) 238300

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

Tanggal Survei : Jam Survei : � 08.00-12.00* � 03.00-17.00*

PERHATIAN : 1. Survei ini dilaksanakan untuk memperoleh gambaran secara obyektif

mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. 2. Penilaian masyarakat diharapkan dapat dipertanggungjawabkan untuk

kepentingan perbaikan terhadap pelayanan publik yang bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat.

3. Survei ini tidak ada hubungannya dengan kepentingan apapun.

I. PROFIL

(Isilah pertanyaan di bawah ini)

Jenis Kelamin : L P Usia :…….. tahun

Pendidikan : SD SMP SMA S1 S2 S3

Pekerjaan : PNS TNI POLRI SWASTA WIRAUSAHA

LAINNYA …………………………………………(sebutkan)

Jenis layanan yang diterima :………………………………………………………………….


II. KONDISI PELAYANAN PUBLIK YANG DIRASAKAN OLEH

RESPONDEN

(Lingkari huruf jawaban yang dianggap paling sesuai dengan pengalaman yang Saudara terima dan rasakan pada saat menerima layanan publik tersebut)

NO PERTANYAAN 1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis

pelayanannya? a. Tidak sesuai

b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat Sesuai

2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini? a. Tidak mudah

b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah

3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan layanan? a. Tidak cepat

b. Kurang cepat c. cepat d. Sangat cepat

4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/ tarif dalam pelayanan? a. Sangat mahal

b. Cukup mahal c. Murah d. Gratis

5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan?

a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai

c. Sesuai d. Sangat Sesuai

6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/ kemampuan petugas dalam pelayanan? a. Tidak kompeten

b. Kurang kompeten c. kompeten d. Sangat kompeten

7. Bagaimana pendapat Saudara tentang perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan?

a. Tidak sopan dan ramah b. Kurang sopan dan ramah

c. sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah

8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana? a. Buruk

b. Cukup 3. Baik 4. Sangat baik

9. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan? a. Tidak ada

b. Ada tetapi tidak berfungsi c. Berfungsi kurang maksimal d. Dikelola dengan baik


III. TINGKAT KEPENTINGAN KONDISI LAYANAN PUBLIK BAGI RESPONDEN

(Lingkari huruf jawaban yang dianggap paling sesuai dengan pendapat Saudara terhadap tingkat kepentingan dari kondisi pelayanan publik tersebut)

NO PERTANYAAN 1. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya? a. Tidak penting

b. Kurang penting c. Penting d. Sangat penting

2. Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini? a. Tidak penting


3. Kecepatan waktu dalam memberikan layanan? a. Tidak penting


4. Kewajaran biaya/ tarif dalam pelayanan? a. Tidak penting


5. Kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan?

a. Tidak penting b. Kurang penting

c. Penting d. Sangat penting

6. Kompetensi/ kemampuan petugas dalam pelayanan? a. Tidak penting


7. Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan? a. Tidak penting


8. Kualitas sarana dan prasarana? a. Tidak penting


9. Penanganan pengaduan pengguna layanan? a. Tidak penting


Terima Kasih

survei kepuasan masyarakat pada dpmpt kabupaten garut

Documents