“ Strategi Public Relations PT.Trisigma dalam Meningkatkan Kesetiaan Klien”.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Public Relations

2.1.1 Pengertian Public Relations

Salah satu perangkat promosi yang sangat penting adalah hubungan masyarakat (Public

Relations). Menurut Frank Jefkins (2008:246), terdapat banyak sekali pengertian public

relations,yaitu “Sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana,baik itu ke

dalam maupun ke luar anatara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka

mencapai tujuan yang spesifik berlandaskan dengan saling pengertian.” Menurutnya, public

relations pada intinya senantiasa berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui

pengetahuan,dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut diharapkan muncul suatu dampak yakni

perubahan yang positif. Menurut Morissan (2006:30-31) , Public Relations bertanggung jawab

menjelaskan tindakan perusahaan kepada khalayak yang berkepentingan dengan organisasi

perusahaan. Khalayak yang berkepentingan akan selalu tertarik dengan apa saja yang dilakukan

perusahaan. Public Relations harus memberikan perhatian terhadap pikiran dan perasaan

khalayak terhadap organisasi.

Berdasarkan pendapat para pakar komunikasi di atas, penulis menyimpulkan bahwa

dalan suatu pemasaran, apapun itu bentuknya, peran seorang public relations sangatlah penting.

PR pun berperan sangat penting dalam pencapaian goal suatu perusahaan.

2.1.2 Tugas Pokok Public Relations

Tugas pokok Public Relations menurut Onong Uchjana (2006:137) , antara lain :

1. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak, sehubungan dengan adanya kegiatan-

kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan.

2. Untuk meningkatkan bobot kualitas para calon pegawai.

3. Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan kepada

masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan.

4. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas serta membuka pasar-pasar

baru.

5. Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa saham atas rencana

perusahaan untuk menerbitkan saham baru atau saham tambahan.

6. Untuk memperbaiki hubungan antara perusahaan dengan khalayaknya, sehubungan

dengan telah terjadinya suatu peristiwa yang mengakibatkan kecaman, kesangsian, atau

salah paham di kalangan khalayak terhadap niat baik perusahaan.

7. Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar lebih efektif dan mengerti dalam

memanfaatkan produk-produk perusahaan.

8. Untuk meyakinkan khalayak bahwasanya perusahaan mampu bertahan atau bangkit

kembali setelah terjadinya suatu krisis.

9. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalam menghadapi risiko

pengambilalihan oleh pihak-pihak lain.

10. Untuk menciptakan identitas perusahaan yang baru.

11. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan partisipasi para pimpinan

perusahaan organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari.

12. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu acara.

13. Untuk memastikan bahwasanya para politisi benar-benar memahami kegiatan atau

produk perusahaan yang positif agar perusahaan yang bersangkutan terhindar dari

peraturan, undang-undang, dan kebijakan pemerintah yang merugikan.

14. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan perusahaan, agar

masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu mengutamakan kualitas dalam

berbagai hal.

Kesimpulan penulis berdasarkan pendapat ahli komunikasi di atas, tugas pokok seorang

public relations, antara lain:

1. Sangat menunjang serta memberikan kontribusi yang sangat besar kegiatan manajemen

dalam upaya mencapai goal dalam suatu organisasi.

2. Divisi hubungan masyarakat sangat berpengaruh dalam membina hubungan timbal balik

2 arah yang harmonis antara organisasi dengan stakeholder, baik stakeholder internal

maupun publik eksternal.

3. Menciptakan 2 ways communications timbal balik dengan mempublikasikan suatu

informasi dari organisasi kepada stakeholder internal maupun eksternal, serta

menyalurkan opini publik kepada organisasi. Demi mencapai goodwill antara perusahaan

dengan publiknya, sehingga akan menimbulkan kesetiaan.

2.1.3 Perluasan Peran Public Relations

Menurut Morissan MA (2008:32), Perluasan Peran Public Relations dapat dilakukan

dengan:

1. Perluasan untuk kepentingan internal perusahaan.

Peran ini menekankan bagaimana Public Relations juga bertanggung jawab untuk

membentuk citra perusahaan di kalangan stakeholder internal, baik karyawan,

manajemen ataupun komisaris. Selain membantu mengembangkan loyalitas, Public

Relations juga bertanggung jawab mendukung manajemen dalam menciptakan

kenyamanan bekerja di perusahaan dalam keadaan baik maupun dalam perubahan

manajemen.

2. Perluasan untuk kepentingan eksternal perusahaan.

Peran ini menekankan bagaimana Public Relations harus mendukung kinerja

manajemen dalam dalam membangun relasi yang saling menguntungkan dengan

stakeholder eksternal baik pemegang saham, rekan kerja perusahaan ataupun

konsumen.

Kesimpulan penulis, terjadi perluasan peran public relations yang tadinya `bagian

hubungan masyarakat dan hanya terkait dengan pemasaran dan publisitas. Namun seiring

berjalannya waktu, seorang divisi humas menjadi bagian yang sangat vital dalam

menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan stakeholder, shareholder internal dan

eksternal. Hal ini sangatlah menentukan kesetiaan atau loyalitas publik terhadap suatu

organisasi yang dinaungi oleh bagian hubungan masyarakat.

2.1.4 Program Public Relations

Public Relations merupakan kiat pemasaran penting lainnya di mana perusahaan tidak

hanya harus berhubungan pelanggan, pemasok, dan penyalur, tetapi juga harus berhubungan

dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar. Berikut ini program Public Relations

menurut Lupiyoadi (2006:110), antara lain :

1. Publikasi.

2. Acara-acara penting.

3. Hubungan dengan investor.

4. Pameran.

Kesimpulan penulis mengenai program public relations, bahwa divisi hubungan masyarakat

mengatur dan berperan serta dalam mempublikasikan berbagai event dan informasi-informasi

yang dianggap penting oleh masyarakat. Hal ini dilakukan dalam rangka untuk mewujudkan

hubungan yang baik antara suatu organisasi dengan masyarakat, sehingga dapat membantu

dalam pencapaian tujuan dari organisasi tersebut.

2.1.5 Public Relations Perception

Membangun citra di mata publik dapat terlihat dari pendapat atau pola pikir masyarakat

pada saat mempersepsikan aktivitas Public Relations yang terjadi. Aktivitas Public Relations

yang bisa didapatkan dari media massa atau media-media lain yang berhubungan langsung

dengan publik, bisa dianggap mewakili persepsi yang lebih besar, yakni seluruh masyarakat.

Dengan begitu, satu hal yang perlu dipahami sehubungan dengan terbentuknya sebuah citra

adalah adanya persepsi terhadap aktivitas Public Relations. Selain itu, sebuah Public Relations

bisa dipersepsikan berbeda oleh tiap individu, dan juga bisa dipersepsikan berbeda oleh anggota

publik yang berbeda. Menurut Phillip Kotler (2006:50), mendefinisikan persepsi sebagai sebuah

proses di mana seseorang melakukan seleksi, mengorganisasi, dan menginterpretasi informasi-

informasi yang masuk ke dalam pikirannya menjadi sebuah gambar besar yang memiliki arti.

Persepsi tidak tergantung pada stimuli fisik saja, tapi juga terhadap stimuli lain yang didasarkan

pada situasi dan kondisi yang dmiliki oleh seseorang secara pribadi.

Menurut Kotler (2006:50-51), terdapat tiga proses seleksi ketika seseorang

mempersepsikan sesuatu, yaitu :

1. Selective Attention. Di mana seseorang akan mempersepsikan sesuatu berdasarkan

perhatiannya. Hal ini dapat terjadi mengingat banyaknya informasi yang diterima pada saat

yang bersamaan. Untuk itulah praktisi Public Relations harus membuat informasi yang dapat

menarik perhatian publik.

2. Selective Distortion. Kecenderungan seseorang untuk memilah-milah informasi berdasarkan

kepentingan pribadi dan menerjemahkan informasi berdasarkan pola pikir sebelumnya yang

berkaitan dengan informasi tersebut. Distorsi inilah yang pada tingkat tertentu menimbulkan

citra di bidang Public Relations. Public Relations harus mampu memahami kemungkinan-

kemungkinan terjadinya distorsi pada saat mengirimkan informasi kepada target audiens.

3. Selective Retention. Di mana seseorang akan mudah mengingat informasi yang dilakukan

secara berulang-ulang. Dengan kreativitas yang dimiliki Public Relations, pesan yang

disampaikan secara berulang-ulang tidak terlihat sama dan tidak membosankan.

Seberapa jauh citra akan terbentuk sepenuhnya ditentukan oleh bagaimana Public

Relations mampu membangun persepsi yang didasarkan oleh aktivitas yang terjadi. Sekalipun

persepsi belum tentu sama dengan aktivitas yang muncul tetapi persepsi tidak bisa dibangun

tanpa aktivitas yang mendasar. Menurut Hung (2008:237), persepsi terhadap Public Relations

pada perusahaan dapat diukur sebagai berikut :

1. Message release. Pelanggan menjadi sadar akan aktivitas Public Relations sering sekali

melalui berbagai sumber seperti pengalaman pelanggan dengan perusahaan, jaringan

sosial, atau dimediasi media massa. Dengan media tersebut informasi yang di dapat dari

aktivitas Public Relations yang positif (bermanfaat) akan menentukan image yang

menguntungkan bagi perusahaan.

2. Expenditure. Pengeluaran yang dikeluarkan perusahaan untuk kebutuhan aktivitas Public

Relations.

3. Public Relations activities. Ketika Public Relations difungsikan oleh pemasaran, aktivitas

Public Relations dapat meningkatkan pengetahuan akan produk dan membangun

kesadaraan akan produk.

4. Crisis management. Krisis dalam kaca mata Public Relations tidak selalu diidentikkan

dengan ancaman. Krisis dapat disebabkan oleh faktor internal (konflik karyawan, konflik

manajemen, kegagalan produk) ataupun faktor eksternal (tuntutan konsumen, perubahan

kebijakan pemerintah, ataupun konflik elite politis). Hal yang dapat dilakukan Public

Relations salah satunya mengidentifikasi isu-isu yang menyebabkan krisis dan

mengantisipasi isu-isu yang berkembang.

5. Two way communication. Public Relations harus mempunyai kemampuan dalam

komunikasi yakni antara suatu perusahaan dengan publiknya. Kemampuan komunikasi,

misalnya untuk menjawab komentar dari pelanggan atau warga masyarakat yang

dilayangkan secara langsung atau surat media.

6. Sponsorship. Perusahaan-perusahaan dapat mempromosikan mereka dan namanya

dengan mensponsori pertandingan olah raga, budaya, dan tujuan-tujuan yang sangat

dihargai.

7. Continuity. Hubungan dengan pelanggan melalui Public Relations sangat efektif untuk

loyalitas di masa depan. Karena diharapkan dalam hal loyalitas merupakan hal yang

berkesinambunagn antara action PR pada masa sekarang dengan hasil long term yang

diharapkan memberikan loyalitas untuk perusahaan tsb

8. Important. Public Relations adalah fungsi manajemen yang menyatakan, membentuk,

dan memelihara hubungan yang saling menguntungkan antara organisasi dengan berbagai

macam publik, di mana hal tersebut dapat menentukan sukses atau gagalnya organisasi.

Sehingga Public Relations merupakan komunikasi yang penting.

Dalam hal ini, yang menjadi fokus adalah persepsi PR, dimana hal ini merupakan faktor

yang paling vital dalam hal meningkatkan loyalitas pelanggan, yaitu mengacu pada no 7

(Continuity), sehubungan dengan tema penulis yang fokus kepada strategi Public

Relations untuk meningkatkan kesetiaan klien perusahaan yang bersangkutan.

Menurut Cultip-Center-Broom (2008:320), perencanaan strategis public relations

(strategic planning) bidangnya meliputi kegiatan :

1. Membuat keputusan dan saran mengenai sasaran dan tujuan program.

2. Melakukan identifikasi khalayak penentu (key publics).

3. Menetapkan kebijakan atau aturan untuk melakukan strategi yang akan dipilih

4. Memutuskan strategi yang digunakan.

Menurut Morissan (2006:130) , proses penetapan strategi program public relations

mencakup

langkah langkah sebagai berikut , antara lain :

1. Menetapkan peran dan misi,yaitu menentukan sifat dan ruang lingkup tugas yang

hendak dilaksanakan

2. Menentukan wilayah sasaran,yaitu menentukan di mana praktisi Public Relations

harus mencurahkan waktu, tenaga, dan keahlian yang dimiliki.

3. Mengidentifikasi indikator dan menentukan sasaran yang akan ditetapkan secara

terukur.

4. Memilih dan menentukan sasaran atau hasi yang ingin dicapai

5. Mempersiapkan rencana tindakan yang terdiri dari langkah-langkah sebagai

berikut :

a. Programming – menentukan urutan tindakan untuk mencapai tujuan

b. Penjadwalan – menentukan waktu pengambilan tindakan

c. Anggaran – menentukan sumber yang dibutuhkan

d. Pertanggungjawaban – menetapkan siapa pihak, apakah tujuan sudah tercapai

apa belum

e. Menguji dan merevisi rencana sementara

6. Membangun pengawasan,yaitu memastikan tujuan akan terpenuhi

7. Komunikasi – menentukan komunikasi organisasi yang diperlukan untuk

mencapai pemahaman

8. Pelaksanaan – memastikan persetujuaan dan komitmen harus segera dilakukan.

2.1.6. Jenis Strategi Public Relations

Strategi adalah rencana yang menyeluruh dan terpadu mengenai kegiatan-kegiatan utama

perusahaan yang akan menentukan keberhasilannya untuk mencapai tujuan pokok dalam

lingkungan yang penuh tantangan. Suatu strategi terdiri dari beberapa taktik. Strategi bersifat

umum, mendasar, dan berjangka panjang, dibanding dengan taktik yang merupakan rencana

yang lebih khusus, operasional, dan berjangka pendek. Terdapat tiga jenis strategi Public

Relations menurut Rosady Ruslan (2008: 227) sebagai berikut:

1. Strategi persuasif memiliki ciri-ciri, antara lain:

a. Informasi atau pesan yang disampaikan harus berdasarkan pada kebutuhan atau

kepentingan khalayak sebagai sasarannya.

b. PR sebagai komunikator dan sekaligus mediator berupaya membentuk sikap dan

pendapat yang poistif dari masyarakat melalui rangsangan atau stimulasi.

c. Mendorong publik untuk berperan serta dalam aktifitas perusahaan atau organisasi

agar tercipta perubahan sikap dan penilaian

d. Perubahan sikap dan penilaian dari publik dapat terjadi maka pembinaan dan

pengembangan terus-menerus dilakukan agar peran serta tersebut terpelihara dengan

baik.

2. Strategi melalui kontribusi pada tujuan dan misi perusahaan (strategi edukatif-informatif):

a. Menyampaikan fakta dan opini yang ada di dalam maupun di luar perusahaan.

b. Menelusuri dokumen resmi perusahaan dan mempelajari perubahan yang terjadi secara

historis

c. Melakukan analisa SWOT (Strength, Weaknesses, Opportunities, Threats).

3. Strategi dibentuk oleh dua komponen

a. Komponen sasaran.

Yaitu satuan atau segmen yang akan digarap (stakeholder yang dipersempit menjadi

publik sasaran (target publik).

b. Komponen sarana.

1. Conservation (mengukuhkan).

2. Change (mengubah).

3. Crystallization (mengkristalkan).

2.2 Brand Image

2.2.1 Pengertian Merek

Menurut Keller (2003: 5), “merek (brand) adalah produk yang mampu memberikan

dimensi tambahan yang secara unik membedakan dari produk-produk lain yang dirancang untuk

memuaskan kebutuhan serupa”. Dengan kata lain, merek (brand) mencerminkan keseluruhan

persepsi dan perasaan konsumen mengenai atribut dan kinerja produk, nama merek dan

maknanya, dan perusahaan yang diasosiasikan dengan merek bersangkutan. Konsumen biasanya

tidak menjalin relasi dengan barang atau jasa tertentu, namun sebaliknya membina hubungan

yang kuat dengan merek spesifik. Pendek kata, merek merupakan salah satu aset terpenting

perusahaan menegaskan bahwa merek adalah intangible asset organisasi yang paling penting.

Karena merek sebenarnya janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat,

dan jasa tertentu pada pelanggan. Merek-merek terbaik memberikan jaminan atas kualitas.

Menurut John E Kennedy (2008: 9), merek menjadi sangat penting saat ini, karena

beberapa faktor sebagai berikut :

1. Emosi konsumen terkadang naik-turun. Merek mampu membuat janji emosi menjadi

konsisten dan stabil.

2. Merek mampu menembus setiap pagar budaya dan pasar.

3. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan pelanggan. Semakin kuat suatu

merek, makin kuat pula interaksi dengan pelanggan dan makin banyak brand association

yang terbentuk dalam merek tersebut. Jika brand association yang terbentuk memiliki

kualitas dan kuantitas yang kuat potensi ini akan meningkatkan brand image.

4. Merek sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku pelanggan. Merek yang kuat akan

sanggup merubah perilaku pelanggan.

5. Merek memudahkan proses pengambilan keputusan pembelian oleh pelanggan. Dengan

adanya merek, pelanggan dapat dengan mudah membedakan produk yang akan dibeli dengan

produk lain sehubungan dengan kualitas, kepuasan, kebanggaan, ataupun atribut lain yang

melekat pada merek tersebut.

2.2.2 Konsep Merek

Menurut Keller(2007:5) pengertian merek adalah sebuah merek lebih dari sekedar

produk, karena mempunyai dimensi yang menjadi diferensiasi dengan produk lain yang

sejenis. Diferensiasi tersebut harus rasional dan terlihat secara nyata dengan performa suatu

produk dari sebuah merek atau lebih simbolis, emosional dan tidak kasat mata yang mewakili

sebuah merek.

Selain itu ada lagi pendapat mengenai definisi merek menurut Aaker(2004: 160)

mengatakan ”merek dapat dikatakan juga sebagai sebuah janji seorang penjual atau

perusahaan untuk konsisten memberikan nilai, manfaat, fitur dan kinerja tertentu bagi

pembelinya”

Berdasarkan ke-2 pendapat di atas, penulis menyimpulkan bahwa suatu merek berfungsi

untuk mengidentifikasi penjual ataupun suatu perusahaan yang menghasilkan atau

memproduksi suatu produk tertentu yang mampu membedakannya dengan produsen lainnya

yang memproduksi barang yang sejenis atau senilai pada setiap mereknya. Bentuk sebuah

merek cukup beragam antara lain, seperti berbentuk logo, nama, trademark atau bisa juga

yang merupakan gabungan dari ketiganya.

2.2.3 Pengertian Brand Image

Pada saat ini pelanggan tidak hanya melihat sesuatu produk dari kualitas dan harga, tetapi

juga brand image yang melekat pada produk yang dikonsumsi. Banyak perusahaan yang

menyadari hal tersebut, sehingga mereka berlomba-lomba menciptakan brand image melalui

berbagai macam cara promosi. Dalam pendefinisian brand image oleh Keller (2007: 8),

disebutkan bahwa persepsi mengenai sebuah merek sebagaimana yang direfleksikan oleh

asosiasi merek tersebut dalam ingatan konsumen.

Kottler dalam Tjiptono (2005: 156) mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat

keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Karena itu sikap

dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut.

Simamora dalam Tjiptono (2005: 168) mengatakan bahwa citra adalah persepsi yang relatif

konsisten dalam jangka panjang. Jadi tidak mudah untuk membentuk citra, sehingga bila

terbentuk akan sulit untuk mengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki

keunggulan bila dibandingkan dengan pesaingnya. Saat perbedaan dan keunggulan merek

dihadapkan dengan merek lain, muncullah posisi merek. Pada dasarnya sama dengan proses

persepsi, karena citra terbentuk dari persepsi yang telah terbentuk lama

2.2.4 Kegunaan Brand Image

Kegunaan brand image yang positif menurut Park and Srinivasan dalam Patria (2009:

215) terdiri atas 3 bagian, yaitu :

1. Keuntungan yang berkaitan dengan penampilan serta keuntungan yang didapat saat ini,

merek yang positif dapat meningkatkan keuntungan yang diraih, dapat membuat konsumen

menerima kenaikkan harga diri dari suatu produk, meningkatkan keefektifan marketing

komunikasi, dan peningkatan dalam kerjasama perdagangan.

2. Keuntungan berkaitan dengan pendapatan jangka panjang, kesetiaan konsumen terhadap

suatu merek sehingga perusahaan lebih kuat dalam menanggapi serangan dari para pesaing,

dan lebih kuat dalam menangani krisis pemasaran.

3. Keuntungan berkaitan dengan potensi perubahan untuk berkembang, kesempatan untuk

memberikan surat izin untuk membuka cabang, memberikan kekuatan yang positif dalam

pemasaran melalui mulut ke mulut, dan kemampuan merek dalam mempermudah pengenalan

produk baru sebagai perluasan merek.

Peneliti-peneliti telah menemukan bahwa asosiasi merek dapat memiliki pengaruh positif

terhadap pilihan konsumen, pilihan konsumen terhadap barang yang lebih disukai dan niat untuk

membeli, kerelaan mereka untuk membayar harga yang lebih untuk merek tertentu, menerima

perluasan merek, dan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.

2.2.5 Faktor Pembentukan Brand Image

Faktor tertentu yang membentuk brand image menurut David A. Aaker dalam Patria

(2009:162), yaitu :

1. Brand awareness (kesadaran terhadap merek produk). Brand awareness, terjadi ketika

masyarakat mengenal suatu produk sebagai milik perusahaan tertentu. Brand awareness

terdiri dari perpaduan brand recognition (sebagai kemampuan masyarakat untuk menegaskan

sesuatu yang sebelumnya sudah dijelaskan terhadap merek produk suatu perusahaan) dan

brand recall (sebagai kemampuan masyarakat dalam menamai suatu merek ketika suatu

produk dibagi menjadi beberapa kategori dari kategori akan suatu kebutuhan, serta kategori

keinginan). Setelah masyarakat sering mendengar dan melihat keberadaan suatu brand maka

akan secara otomatis brand tersebut berada di dalam ingatan yang pertama dalam pikiran

masyarakat hal ini akan menjadi suatu produk berada dalam tahap top of mind awareness.

Penjelasan mengenai piramida brand awareness dari tingkat terendah sampai dengan tingkat

yang tertinggi adalah

1. Unaware of Brand (tidak menyadari merek). Tingkat yang paling rendah dalam piramida

kesadaran merek. Dimana konsumen tidak menyadari akan adanya suatu merek.

2. Brand Recognition (pengenalan merek). Tingkat minimal dari kesadaran merek. Hal ini

penting pada saat seseorang pembeli memilih suatu merek pada saat melakukan

pembelian.

3. Brand Recall (peringatan kembali terhadap merek). Peringatan kembali terhadap suatu

merek didasarkan pada permintaan seseorang untuk menyebutkan merek tertentu dalam

suatu kelas produk.

4. Top of Mind (puncak pikiran). Apabila seseorang ditanya secara langsung tanpa diberi

bantuan pengingatan dalam benak konsumen.

2. Brand Association

dalam membentuk suatu citra perusahaan tidaklah cukup jika hanya pada brand

awareness saja. Namun juga perlu diperhatikan adalah asosiasi dari suatu merek tersebut. Brand

association adalah segala hal yang berkait an dengan ingatan mengenai merek. Asosiasi in

merupakan atribut yang ada dalam merek itu dan memiliki suatu tingkat kekuatan. Keterkaitan

pada suatu merek akan lebih besar apabila pelanggan mempunyai banyak pengalaman

berhubungan dengan merek tersebut. Berbagai asosiasi diingat konsumen dapat dirangkai

sehingga membentuk kesan terhadap brand image.

Asosiasi merek dapat menciptakan suatu nilai bagi perusahaan dan para pelanggan,

karena ia dapat membantu proses penyusunan informasi untuk membedakan merek yang satu

dengan merek dari merek yang lainnya. Terdapat lima keuntungan menurut Aaker dalam Patria

(2009:171), yaitu :

1. Dapat membantu proses penyusunan informasi. Asosiasi-asosiasi yang terdapat pada suatu

merek dapat membantu mengikhtisarkan sekumpulan fakta dan spesifikasi yang dapat

dengan mudah dikenal oleh pelanggan.

2. Adanya diferensiasi. Suatu asosiasi dapat memberikan landasan yang sangat penting bagi

usaha pembedaan. Asosiasi-asosiasi merek dapat memainkan peran yang sangat penting

dalam membedakan suatu merek dari merek yang lain.

3. Alasan untuk membeli. Pada umumnya asosiasi merek sangat membantu para konsumen

untuk mengambil keputusan untuk membeli produk tersebut atau tidak.

4. Menciptakan sikap. Asosiasi merek dapat merangsang perasaan positif yang pada gilirannya

akan berdampak positif terhadap produk yang bersangkutan.

5. Basis perluasaan. Asosiasi merek dapat menghasilkan landasan bagi suatu perluasan merek,

yaitu dengan menciptakan kesesuaian antara merek dengan sebuah produk.

2.3 Loyalitas Pelanggan

2.3.1 Pengertian Pelanggan

Menurut buku Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen karya Ratih Hurriyati (2008:

58) ,definisi pelanggan memberikan pandangan yang penting untuk memahami mengapa

perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli.

Definisi ini berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai membuat suatu menjadi

kebiasaaan atau biasa dan mempraktikan kebiasaan. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi

terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering

selama periode waktu tertentu.

Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut

bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring waktu.

2.3.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Banyak perusahaan mengandalkan kepuasaan pelanggan sebagai jaminan keberhasilan di

kemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa para pelanggannya yang merasa puas

dapat berbelanja produk pesaing tanpa ragu-ragu. Sebaliknya, loyalitas pelanggan merupakan

ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan.

Loyalitas pelanggan menurut Jhonson dalam Griffin (2003: 5) adalah suatu kecenderungan untuk

membeli atau mengunakan lagi suatu produk atau jasa. Berbeda dari kepuasaan , yang

merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli. Menurut buku

Manajemen Public Relations karya Muharto Toha (2006: 35) ,pelanggan yang loyal adalah

orang yang sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

2. Membeli antar lini produk dan jasa.

3. Mereferensikan kepada orang lain.

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

2.3.3 Indikator Loyalitas Pelanggan

Adapun pendapat dari Kottler dan Keller (2006:57) mengenai indikator loyalitas seorang

pelanggan, antara lain:

1. Repeat purchase, adalah seorang pelanggan yang melakukan pembelian berulang-

ulang ( kesetiaan terhadap sebuah produk).

2. Retention, adalah seorang pelanggan yang menunjukkan ketahanan dari daya tarik

pesaing (tidak tertarik dengan produk yang sama dari perusahaan atau merek yang

lainnya).

3. Referrals, adalah seorang pelanggan yang sudah membeli suatu produk lalu

merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain (mereferensikan sepenuhnya

mengenai produk yang sudah dibeli atau dikonsumsi kepada kerabat terdekat, teman,

atau kolega bahkan semua orang yang ada disekitarnya).

Kesimpulan yang ditarik dari pendapat di atas adalah bahwa jika konsumen puas

terhadap suatu produk maka mereka akan melakukan pembelian secara berulang-

ulang kali, bahkan jika sekalipun ada pesaing yang sejenis secara besar-besaran

melakukan promosi tapi pelanggan tersebut tetap loyal dengan produk yang sudah dia

pakai selama ini. Serta, karena kepuasan dan keloyalitasannya, sampai pelanggan

akan mempromosikan secara tidak langsung kepada orang lain mengenai

pengalamannya dalam menggunakan produk tersebut, sehingga terciptalah Word of

Mouth.

2.3.4 Peningkatan Loyalitas Pelanggan

Dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa

tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk

masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan

memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut,

perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi

pelanggan loyal dan klien perusahaan.

Berikut ini tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6 tahap menurut Griffin (2005:35), yaitu :

1. Suspect. Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects

adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan

terhadap pembelian.

2. Prospects. Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap

perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan.

3. Customers. Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa

pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.

4. Clients. Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki

dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.

5. Advocates. Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan

merekomendasikannya kepada orang lain.

6. Partners. Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang

keduanya saling memperlihatkan keuntungan.

2.3.5 Jenis Loyalitas

Empat jenis loyalitas menurut Griffin (2005:22), antara lain :

1. Tanpa Loyalitas. Konsumen yang tingkat pengulangan pembeliannya rendah, dan tingkat

ketertarikan rendah.

2. Loyalitas yang Lemas. Konsumen yang tingkat pengulangan pembeliannya tinggi, namun

sebenarnya tingkat ketertarikan terhadap produk rendah. Hal ini disebabkan pembelian yang

hanya mempertimbangkan mudahnya saja. Misalnya pembelian karena jalurnya dilewati.

3. Loyalitas Tersembunyi. Sikap relatif terhadap produk atau jasa tinggi tetapi pengulangan

pembelian rendah. Jika konsumen pada kondisi loyalitas tersembunyi maka faktor situasi

lebih menentukan dibanding sikap dalam pembelian ulang.

4. Loyalitas Premium. Tingkat loyalitas yang paling tinggi, dimana sikap relatif tinggi dan

membeli ulang cukup tinggi. Biasanya orang yang loyalitasnya seperti ini merasa bangga dan

mau untuk menceritakan pengalamannya dengan teman-temannya, keluarga dan orang lain.

Konsumen ini akan menjadi vocal advocates untuk produk atau jasa dan secara konstan

mereferensi ke orang lain.

2.4 Kerangka Pemikiran

Pembahasan penelitian ini akan terpola pada analisis strategi Public Relations PT

Trisigma dalam meningkatkan kepercayaan klien. Berangkat dari permasalahan bahwa Public

Relation memerlukan strategi yang tepat dalam upayanya meningkatkan kesetiaan klien, maka

penelitian ini bertujuan untuk memberikan langkah-langkah dan upaya strategi yang dapat

dilakukan PT Trisigma dalam melaksanakan Public Relations-nya.

Fungsi utama Public Relations dalam sebuah perusahaan sebagai komunikator, fasilitator

serta good image maker diimplementasikan dalam beberapa kegiatan PR. Kegiatan tersebut

menitikberatkan pada opini yang baik di mata publik internal dan eksternal. Kegiatan PR ini

mencegah adanya misunderstanding, serta untuk memperoleh penghargaan dari masyarakat dan

mempengaruhi massa secara berkelanjutan ehingga akan mempertahankan eksistensi perusahaan.

Berangkat dari konsep tersebut, maka dibuatlah suatu kerangka pemikiran yang bertujuan

untuk memudahkan pemahaman tentang konsep yang digunakan dalam penelitian ini dan dapat

digambarkan sebagai berikut

BAGAN 1

KERANGKA PEMIKIRAN

PERUSAHAAN X

Sumber: Hasil pemikiran penulis Penjelasan:

Dalam mencapai tujuan suatu perusahaan untuk mendapatkan loyalitas dari kliennya, ada

beberapa faktor yang mempengaruhinya. Faktor tersebut datang dari pihak internal dan eksternal

perusahaan tersebut. Faktor internal yang menentukan antara lain, kebijakan perusahaan, visi

misi perusahaan, dan manajemen perusahaan itu sendiri. Faktor eksternal yang menentukan

Faktor Internal : • Kebijakan Perusahaan • Visi, Misi Perusahaan • Manajemen Perusahaan

Faktor eksternal : • Kebutuhan informasi Masyarakat • Pemberitaan Media massa

Kepercayaan/loyalitas klien

Strategi PR : • Strategi persuasif • Strategi kontribusi • Strategi 2 komponen

antara lain, kebutuhan informasi masyarakat dan pemberitaan mengenai perusahaan tsb yang ada

di media massa. Sedangkan sebagai divisi PR harus memiliki strategi-strategi yang bisa di

implementasikan dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggannya seperti, metode

komunikasi yang digunakan, kegiatan internal yang dilakukan untuk menjaga itikad baik dan

menciptakan goodwill antar sesama internal, kegiatan eksternal untuk menjangkau kliennya

sehingga dapat memahami sejauh mana loyalitas kliennya selama ini, serta menjalankan fungsi

dan tugas seorang PR dengan baik.

Setelah seluruh strategi tersebut dijaalankan sesuai dengan pengaruh dari faktor internal

dan eksternal, maka tercapailah tujuan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas kliennya.

Setelah perusahaan mendapatkan peningkatan loyalitas dari kliennya yang baru maupun

existing,maka, akan memberikan pengaruh baik yang sangat siognificant terhadap peningkatan

dalam segala hal mengenai perusahaan tersebut.

BAGAN 2:KERANGKA TEORI Teori Umum Teori Khusus

PUBLIC RELATIONS

-Strategi PR *Strategi Persuasif *Strategi kontribusi *Strategi komponen

BRAND

-Brand Image *Pengertian brand image *Kegunaan brand image *Faktor pembentukan brand image

PELANGGAN/ KLIEN

-Definisi loyalitas -Definisi loyalitas pelanggan -Indikator loyalitas -Jenis loyalitas -Tanpa loyalitas -Loyalitas yang lemas -Loyalitas tersembunyi -Loyalitas premium

Sumber: Hasil pemikiran penulis Penjelasan: Dalam penelitian ini kerangka pemikiran penulis adalah: Teori umumnya PR, dimana seorang PR memiliki beberapa strategi merupakan teori khusus yang dapat digunakan seperti strategi persuasif, kontribusi dan komponen. Teori umum yang ke-2 adalah Brand, dimana brand memiliki teori khusus yang berkaitan dengan penelitian ini adalah brand image. Yang didalamnya terdapat pengertian kegunaan dan faktor pembentukan brand image. Teori umum yang ke-3 adalah pelanggan dimana yang menjadi teori khususnya adalah definisi loyalitas, definisi loyalitas pelanggan, peningkatan loyalitas, indikator loyalitas pelanggan dan jenis-jenis loyalitas.