SKRIPSIPENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI

TOLAK UKUR PENILAIAN KINERJA PADAUSAHA KECIL BERBENTUK WARNET(Studi Kasusu Pada Warnet Omegapas)

Oleh:

Regina Achmad D.

(107084003448)

JURUSAN ILMU EKONOMI STUDI PEMBANGUNAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompetitif,

manajemen perusahaan yang baik merupakan faktor penting

yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Oleh karena itu

perusahaan memerlukan sistem manajemen yang didesain

sesuai dengan tuntutan lingkungan usahanya, karena dengan

menggunakan sistem manajemen yang sesuai dengan tuntutan

lingkungan usaha maka perusahaan akan mampu bersaing dan

berkembang dengan baik.

Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang

amat penting bagi sebuah perusahaan. Pengukuran tersebut,

dapat digunakan untuk menilai keberhasilan perusahaan serta

sebagai dasar penyusunan imbalan dalam perusahaan. Selama

ini pengukuran kinerja secara tradisional hanya

menitikberatkan pada sisi keuangan. Manajer yang berhasil

mencapai tingkat keuntungan yang tinggi akan dinilai berhasil

dan memperoleh imbalan yang baik dari perusahaan.

Akan tetapi, menilai kinerja perusahaan semata-mata dari

sisi keuangan akan dapat menyesatkan, karena kinerja

keuangan yang baik saat ini dapat dicapai dengan

mengorbankan kepentingan-kepentingan jangka panjang

perusahaan. Dan sebaliknya, kinerja keuangan yang kurang baik

dalam jangka pendek dapat terjadi karena perusahaan

melakukan investasi-investasi demi kekepentingan jangka

panjang. Untuk mengatasi kekurangan ini, maka diciptakan

suatu metode pendekatan yang mengukur kinerja perusahaan

dengan mempertimbangkan 4 aspek yaitu aspek keuangan,

pelanggan, proses bisnis internal serta proses belajar dan

berkembang (Ali Mutasowifin, 2002 : 245).

Metode ini berusaha untuk menyeimbangkan pengukuran

aspek keuangan dengan aspek non keuangan yang secara

umum dinamakan Balanced Scorecard. Dengan menerapkan

metode Balanced Scorecard para manajer perusahaan akan

mampu mengukur bagaimana unit bisnis mereka melakukan

penciptaan nilai saat ini dengan tetap mempertimbangkan

kepentingan-kepentingan masa yang akan datang.

Warnet(Warung Internet) adalah bentuk usaha pengelola

jasa penyewaan internet. Di dalamnya terdapat banyak

aktivitas, yang diselenggarakan oleh petugas berbagai jenis

profesi, seperti pemilik, tenaga admin, teknisi, maupun petugas

kebersihan. Untuk dapat menjalankan fungsinya, diperlukan

suatu sistem manajemen menyeluruh yang dimulai dari proses

perencanaan strategik (renstra), baik untuk jangka panjang

maupun jangka pendek. Suatu renstra dapat disebut baik

apabila perencanaan tersebut dapat ditindaklanjuti secara

praktis ke dalam program-program operasional yang

berorientasi kepada economic - equity - quality. Artinya warnet

dikelola secara efektif dan efisien, melayani segala lapisan

masyarakat dan berkualitas.

Maraknya usaha warnet belakangan ini, para pemilik

warnet perlu memfokuskan strategi perencanaan,

pengorganisasian, pengoperasian, dan pengendalian sehingga

betul-betul siap dengan daya saing yang sangat tinggi. Di dalam

era yang penuh kebebasan seperti sekarang ini, para konsumen

bebas memilih warnet mana yang mampu memberikan

pelayanan memuaskan, profesional dengan harga bersaing,

sehingga strategi dan kinerja warnet pun harus berorientasi

pada keinginan pelanggan tersebut. Untuk itu diterapkan

balanced scorecard (BSC) yang diharapkan menjawab tuntutan

dan tantangan zaman.

Warnet Omegapas sebagai warnet rujukan usaha warnet

di daerah sekitar kampus UIN Ciputat dalam era persaingan

bisnis yang bebas ini, disatu pihak diperhadapkan pada

kekuatan-kekuatan dan masalah-masalah interia maya yang

prima bagi masyarakat perlu disusun Visi Misi, Tujuan, Sasaran

serta Indikator keberhasilan yang dirampungkan dalam bentuk

Rencana Stratejik (RENSTRA). Indikator keberhasilan

merupakan alat ukur yang harus dien yang ada, sedangkan di

lain pihak secara, bersamaan juga diperhadapkan pada kondisi

lingkungan dengan berbagai faktor peluang dan tantangan yang

senantiasa berkembang dinamis. Oleh karena itu untuk dapat

memberikan pelayanan berselancar di dalam dunevaluasi secara

periodik berkesinambungan. Indikator bukan saja dalam bentuk

finansial tapi juga dengan indicator yang lain seperti pelangan,

bisnis inernal juga pembelanjaran dan pertumbuhan yang

selanjutnya dijadikan bahan untuk mengendalikan arah dan

mutu pelayanan internet agar visi yang telah ditetapkan benar-

benar dapat diwujudkan.

Warnet Omegapas merupakan salah satu warnet di daerah

sekitar kampus UIN Ciputat yang berusaha memberikan

pelayanan internet secara profesional dan meningkatkan mutu

terus-menerus, sehingga memaksa pihak warnet untuk selalu

memperbaiki kinerjanya, agar dapat menambah kepercayaan

masyarakat atas warnet Omegapas. Kepercayaan ini sangatlah

penting, mengingat masyarakat merupakan pengguna jasanya.

Diharapkan dengan peningkatan kepercayaan masyarakat

terhadap warnet mempunyai dampak pada pendapatan warnet.

Melihat fenomena tersebut di atas, maka perlu digunakan

alternative penilaian warnet Omegapas dengan menggunakan

Balanced Scorecard yang lebih komprehensif, akurat, terukur

karena dalam menilai kinerja suatu organisasi tidak hanya

dinilai dari aspek keuangan saja, tetapi juga dinilai dari aspek

nonkeuangan.

Dari latar belakang dan uraian di atas, maka dalam

penelitian ini mengambil judul “PENERAPAN BALANCED

SCORECARD SEBAGAI TOLOK UKUR PENILAIAN KINERJA

PADA USAHA KECIL BERBENTUK WARNET(Studi Kasus Pada

Warnet Omegapas)”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang yang telah diuraikan di

atas, maka masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini

adalah bagaimana kinerja manajemen warnet Omegapas diukur

dengan menggunakan Balanced Scorecard ?

1.3. Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah oleh peneliti dengan maksud agar

pembahasan dapat lebih terfokus. Adapun penelitian ini hanya

akan membahas mengenai penerapan Balanced Scorecard

dalam mengukur kinerja manajemen warnet Omegapas ditinjau

dari 3 aspek yaitu aspek keuangan (ROI dan Profit Margin),

Aspek Pelanggan (kepuasan pelanggan), serta pembelajaran dan

Pertumbuhan (Produktivitas karyawan, Rentensi karyawan,

Kepuasan karyawan) tahun 2009-2010.

1.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.4.1 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Memberikan gambaran penggunaan Balanced

Scorecard terhadap penilaian kinerja warnet.

2. Untuk mengetahui sampai sejauh mana penerapan

Balanced Scorecard sebagai alat analisis yang

komprehensif dan koheren pada suatu

perusahaan.

3. Memberikan suatu alternatif pengukuran kinerja

perusahaan yang memperhatikan aspek finasial

dan aspek nonfinasial.

1.4.2 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan

kepada pihak-pihak yang membutuhkan sebagai

berikut : a) Sebagai alternatif pengukuran kinerja

yang lebih komprehensif dalam menilai kinerja

manajemen Warnet Omegapas. b) Menambah

wawasan bagi manajemen dan pengurus mengenai

pentingnya faktor-faktor nonfinancial yang

mempengaruhi kinerja manajemen Warnet Omegapas.

c) Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya

khasanah kepustakaan dan bahan pertimbangan bagi

pihak-pihak yang mengadakan penelitian yang

menyangkut kinerja manajemen suatu usaha

berbentuk Warnet.

1.4. Kerangka Pemikiran

Dalam skripsi ini akan dilakukan pengukuran kinerja

dengan menggunakan system pengukuran kinerja yang di sebut

BALANCED SCORECARD kepada sebuah perusahaan atau

organisasi public yang belum mengenal sistem pengukapan

kinerja tersebut. BALANCED SCORECARD di kembangkan

untuk melengkapi pengukuran kinerja finasial dan sebagai alat

yang cukup penting bagi organisasi atau perusahaan untuk

merefleksikan pemikiran baru dalam era kompetitif dan

efektifitas organisasi. BALANCED SCORECARD merupakan

solusi terbaik dalam pengukuran kinerja bisnis. Tiga perspekif

utama di sorot melalui BALANCED SCORECARD yaitu:

1. Perpektif keuangan

2. Perpektif konsumen atau pelanggan

3. Perpektif pembelajan dan pertumbuhan

Dalam BALANCED SCORECARD keempat perspektif

tersebut menjadi satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan,

juga merupakan indikator pengukuran kinerja yang saling

melengkapi dan memiliki hubungan sebab akibat. Seperti yang

telah di jelaskan bahwa pengukuran kinerja bagi perusahan jasa

yang mempunyai kontak tinggi sangat dibutuhkan. Penelitian ini

bertujuan untuk menerapkan konsep BALANCED SCORECARD

pada warnet Omegapas.

1.5. Definisi dan Pengukuran Variabel

Pada bab ini akan dijelaskan tentang variabel-variabel

yang akan digunakan dalam mengukur kinerja masing-masing

perspektif. Variabel-variabel yang digunakan :

1.5.1. Kinerja Perspektif Keuangan

Dalam perspektif keuangan, kinerja untuk mengukur

apakah suatu strategi perusahaan, implementasi dan

pelaksanaan akan membawa perbaikan perusahaan (Mun’im

Azka. 2001). Terdiri dari rasio-rasio keuangan yang sesuai dari

Laporan Keuangan yaitu :

1. ROI (Return On Investment), Yaitu rasio yang

digunakan untuk mengukur kemampuan dari modal yang

diinvestasikan dalam keseluruhan akvita untuk

menghasilkan laba bersih.

Pengukurannya dilakukan dengan membandingkan laba

usaha dengan total aktiva.

2. Rasio Efesiensi, Yaitu rasio yang digunakan untuk

mengukur seberapa efisien rumah sakit mempergunakan

aktivannya. Pengukurannya dengan membandingkan

penjualan dengan aktiva lancar.

1.5.2. Kinerja Perspektif Pelaggan

Kinerja ini untuk mengetahui keinginan konsumen atau

pelanggan agar konsumen atau pelanggan tidak beralih ke

pihak pesaing. Perhitungan kinerja berdasarkan yang dipakai

dalam perspektif konsumen ini menggunakan : Kepuasan

pelanggan (Customer Satisfaction), Yaitu mengukur seberapa

jauh kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan warnet.

Pengukurannya dari hasil survai terhadap kepuasan konsumen

yang dilakukan oleh perusahaan.

1.5.4. Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Dalam perspektif ini komponen pengukuran yang

digunakan yaitu :

a. Produktivitas karyawan

untuk mengetahui produktivitas karyawan dalam bekerja

untuk periode tertentu. Pengukurannya dengan

membandingkan antara laba operasi dengan jumlah

karyawan.

b. Retensi karyawan

Untuk mengetahui perbandingan antara jumlah

karyawan keluar dengan total karyawan tahun

berjalan.

c. Kepuasan karyawan

Penentu dari kedua pengukuran sebelumnya.

Pengukurannya dilakukan dengan survei kepuasan

karyawan melalui kuesioner.

1.6. Sistematika Penulisan

BAB I : Pendahuluan

Dalam bab ini penulis akan menguraikan

tentang latar belakang masalah,

perumusan masalah dan pembatasan

masalah, tujuan dan kegunaan penelitian,

kerangka pemikiran, definisi operasional

serta sistematika penulisan.

BAB II : Landasan Teori

Dalam bab ini penulis menguraikan tentang

teori-teori yang digunakan yang sesuai

dengan permasalahan.

BAB III : Metode Penelitian

Dalam bab ini menguraikan tentang objek

penelitian, definisi

operasional, populasi dan sampel, jenis

data, metode pengumpulan data, pengujian

data, dan metode analisis.

BAB IV : Pembahasan

Dalam bab ini menguraikan tentang objek

penelitian, dan

pembahasan serta analisis yang dilakukan

dengan menggunakan teknik analisis pada

bab sebelumnya.

BAB V : Penutup

Dalam bab ini akan disebutkan kesimpulan dan

saran yang

diambil setelah dilakukan pembahasan pada

bab sebelumnya.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Penilaian Kinerja

Kinerja merupakan suatu istilah umum yang digunakan

untuk sebagian atau seluruh tindakan atau aktivitas dari suatu

organisasi pada suatu periode, seiring dengan referensi pada

sejumlah standar seperti biaya-biaya masa lalu atau yang

diproyeksikan, suatu dasar efisiensi, pertanggung jawaban atau

akuntabilitas manajemen dan semacamnya (Fauzi, 1995 : 207).

Penilaian kinerja pada dasarnya merupakan kegiatan

manusia dalam mencapai tujuan organisasi. Mulyadi (1997 :

419) mendefinisikan penilaian kinerja sebagai penentu secara

periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian

organisasi, dan karyawan berdasarkan sasaran, standar dan

kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Karena organisasi

pada dasarnya dioperasikan oleh sumber daya manusia maka

penilaian kinerja sesungguhnya merupakan penilaian atas

perilaku manusia dalam melaksanakan peran yang mereka

mainkan dalam organisasi.

Setiap organisasi mengharapkan kinerja yang memberikan

kontribusi untuk menjadikan organisasi sebagai suatu institusi

yang unggul di kelasnya. Jika keberhasilan organisasi untuk

mengadakan institusi yang unggul ditentukan oleh berbagai

faktor maka berbagai faktor yang menentukan keberhasilan

perusahaan (succes factor) untuk menjadikan organisasi suatu

institusi yang unggul tersebut digunakan sebagai pengukur

keberhasilan personal. Dengan demikian, dibutuhkan suatu

penilaian kinerja yang dapat digunakan menjadi landasan untuk

mendesain sistem penghargaan agar personel menghasilkan

kinerjanya yang sejalan dengan kinerja yang diharapkan oleh

organisasi.

2.2. Penilaian Kinerja dengan Sistim Tradisional

Dalam masyarakat tradisional, ukuran kinerja yang biasa

digunakan adalah ukuran kinerja keuangan. Pengukuran kinerja

ini mudah dilakukan sehingga kinerja personel yang diukur

hanyalah yang berkaitan dengan keuangan. Namun ukuran

keuangan tidak dapat menggambarkan penyebab yang

menjadikan perubahan kekayaan yang diciptakan oleh

organisasi dan lebih memfokuskan pada pengerahan sumber

daya organisasi untuk tujuan-tujuan jangka pendek. Ukuran

keuangan yang biasa digunakan adalah rasio-rasio keuangan

yang meliputi :

Rasio likuiditas yang mengukur kemampuan perusahaan untuk

memenuhi kewajiban jangka pendek bila jatuh tempo.

2. Rasio leverage yang mengukur hingga sejauh mana

perusahaan dibiayai oleh hutang.

3. Rasio aktivitas yang mengukur seberapa efektif

manajemen yang ditujukan oleh laba yang dihasilkan

dari penjualan dan investasi perusahaan.

4. Rasio pertumbuhan yang mengukur kemampuan

perusahaan mempertahankan posisi ekonominya di

dalam pertumbuhan ekonomi dan industri.

5. Rasio penilaian yang mengukur kemampuan

manajemen dalam menciptakan nilai pasar yang

melampaui pengeluaran biaya investasi.

Menurut Weston dan Copeland (1989) pengukuran kinerja

dengan menggunakan rasio-rasio seperti diatas mempunyai

keterbatasan-keterbatasan yaitu :

1. Rasio ini disusun berdasarkan data akuntansi dan data

ini dipengaruhi oleh cara penafsiran yang berbeda dan

bahkan bisa merupakan hasil manipulasi.

2. Jika perusahaan menggunakan tahun fiskal yang

berbeda atau jika faktor musiman merupakan

pengaruh yang penting maka akan mempunyai

pengaruh pada rasio-rasio perbandingannya.

3. Analisis harus sangat hati-hati dalam menentukan baik

buruknya suatu rasio dalam membentuk suatu

penilaian menyeluruh dari perusahaan berdasarkan

serangkaian rasio keuangan.

4. Rasio yang sesuai dengan rata-rata industri tidak

memberikankepastian

bahwa perusahaan berjalan normal dan memiliki

manajemen yang baik.

Sedangkan menurut Robert S. Kaplan dan David P. Norton

kelemahan kelemahan pengukuran kinerja yang menitik

beratkan pada kinerja keuangan yaitu :

1. Ketidakmampuan mengukur kinerja harta-harta tidak

tampak (intangible Assets) dan harta-harta intelektual

(sumber daya manusia) perusahaan.

2. Kinerja keuangan hanya mampu bercerita mengenai

sedikit masa lalu perusahaan dan tidak mampu

sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih

baik.

2.3. Balanced Scorecard

Scorecard merupakan kumpulan ukuran kinerja yang

terintegrasi yang diturunkan dari strategi perusahaan yang

mendukung strategi perusahaan secara keseluruhan. Balanced

Scorecard memberikan suatu cara untuk mengkomunikasikan

strategi suatu perusahaan pada manajer-manajer di seluruh

organisasi. Balanced Scorecard juga menunjukkan bagaimana

perusahaan menyempurnakan prestasi keuangannya (Amin

Widjaja Tunggal, 2002 : 1).

Balanced Scorecard menurut Robert S. Kaplan dan David P.

Norton (1997 : 7) merupakan suatu metode penilaian yang

mencakup empat perspektif untuk mengukur kinerja

perusahaan, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan,

perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran

dan pertumbuhan. Balanced Scorecard menekankan bahwa

pengukuran keuangan dan non keuangan harus merupakan

bagian dari informasi bagi seluruh pegawai dari semua

tingkatan bagi organisasi. Tujuan dan pengukuran dalam

Balanced Scorecard bukan hanya penggabungan dari ukuran-

ukuran keuangan dan non keuangan yang ada, melainkan

merupakan hasil dari suatu proses atas bawah (top-down)

berdasarkan misi dan strategi dari suatu unit usaha, misi dan

strategi tersebut harus diterjemahkan dalam tujuan dan

pengukuran yang lebih nyata (Teuku Mirza, 1997 : 14).

1. Komunikasi & hubungan

Balanced Scorecard memperlihatkan kepada setiap

karyawan apa yang dilakukan perusahaan untuk

mencapai apa yang menjadi keinginan para pemegang

saham konsumen karena untuk tujuan tersebut

dibutuhkan kinerja karyawan yang baik. Untuk itu

Scorecard menunjukkan strategi yang menyeluruh

yang terdiri dari 3 kegiatan :

a. Communicating dan education

b. Setting goal

c. Linking reward to performance measure

2. Rencana Bisnis

Rencana bisnis memungkinkan organisasi

mengintegrasikan antara bisnis dan rencana keuangan

mereka. Hampir semua organisasi pada saat ini

mengimplementasikan berbagai macam program yang

mempunyai keunggulan masing-masing yang saling

bersaing antara satu dengan yang lain, sehingga akan

menyulitkan manajer untuk mengintegrasikan ide-ide

yang muncul dan berbeda di setiap departemen.

Dengan menggunakan Balanced Scorecard sebagai

dasar untuk mengalokasikan sumber daya dan

mengatur mana yang lebih penting untuk

diprioritaskan akan menggerakkan mereka ke arah

tujuan jangka panjang perusahaan menyeluruh.

3. Umpan balik dan pembelajaran

Dengan Balanced Scorecard sebagai pusat system

manajemen perusahaan maka perusahaan tersebut

akan dapat melakukan monitor terhadap apa yang

dihasilkan perusahaan dalam jangka pendek dari tiga

perspektif yang ada dalam Balanced Scorecard yaitu

konsumen, proses bisnis internal, dan pembelajaran

dan pertumbuhan akan dijadikan sebagai umpan balik

dalam mengevaluasi strategi dalam kinerja.

2.4. Kinerja Perspektif Keuangan

Dalam Balanced Scorecard kinerja keuangan tetap menjadi

perhatian, karena ukuran keuangan merupakan suatu ikhtisar

dan konsekuensi ekonomi yang terjadi yang disebabkan oleh

keputusan dan ekonomi yang diambil (Teuku Mirza, 1997 : 15).

Ukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah strategi, sasaran

strategic, inisiatif strategic dan implementasinya mampu

memberikan kontribusi dalam menghasilkan laba bagi

perusahaan, Kaplan & Norton (1996 : 48) mengidentifikasikan

tiga tahapan dari siklus kehidupan bisnis yaitu :

a. Pertumbuhan (growth)

Growth adalah tahap pertama dan tahap awal dari

siklus kehidupan bisnis. Pada tahap ini suatu perusahaan

memiliki produk atau jasa yang secara signifikan memiliki

tingkat pertumbuhan yang baik sekali atau paling tidak

memiliki potensi untuk berkembang biak. Perusahaan dalam

tahap ini mungkin secara actual beroperasi dalam arus kas

yang negatif dari tingkat pengembalian atas modal investasi

yang rendah. Sasaran keuangan dari bisnis yang berada pada

tahap ini seharusnya menekankan pengukuran pada tingkat

pertumbuhan penerimaan atau penjualan dalam pasar yang

ditargetkan.

b. Bertahan (Sustain Stage)

Sustain stage merupakan suatu tahap dimana perusahaan

masih melakukan investasi dengan mempersyaratkan tingkat

pengembalian yang terbaik. Dalam hal ini perusahaan berusaha

mempertahankan pangsa pasar yang ada dan

mengembangkannya apabila mungkin. Secara konsisten pada

tahap ini perusahaan tidak lagi bertumpuk pada strategi-strategi

jangka panjang. Sasaran keuntungan pada tahap ini diarahkan

pada besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang

dilakukan.

c. Menuai (Harvest)

Tahap ini merupakan tahap kematangan (mature), suatu

tahap dimana perusahaan melakukan panen terhadap investasi

yang dibuat pada dua tahap sebelumnya. Perusahaan tidak lagi

melakukan investasi lebih jauh kecuali hanya untuk

pemeliharaan peralatan dan perbaikan fasilitas, tidak untuk

melakukan ekspansi/membangun suatu kemampuan baru.

Tujuan utama dalam tahap ini adalah memaksimumkan kas yang

masuk ke perusahaan.

Untuk menjadikan organisasi suatu institusi yang mampu

berkreasi diperlukan keunggulan di bidang keuangan. Melalui

keunggulan di bidang ini, organisasi menguasai sumber daya

yang sangat diperlukan untuk mewujudkan tiga perspektif

strategi lain yaitu perspektif pelanggan, perspektif proses

bisnis internal dan perspektif proses pertumbuhan dan

pembelajaran.

2.5. Kinerja Perspektif Konsumen

Suatu produk atau jasa dikatakan mempunyai nilai bagi

konsumennyajika manfaat yang diterimanya relatif lebih tinggi

dari pada pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen

tersebut untuk mendapat produk dan jasa itu. Produk atau jasa

tersebut akan semakin mempunyai nilai apabila manfaatnya

mendekati ataupun melebihi dari apa yang diharapkan oleh

konsumen.

Menurut Kaplan dan Norton (1956) perusahaan

diharapkan mampu membuat suatu segmentasi pasar dan

ditentukan target pasarnya yang paling mungkin untuk

dijadikan sasaran sesuai dengan kamampuan sumber daya dan

rencana jangka panjang perusahaan. Dalam perspektif

konsumen terdapat 2 kelompok perusahaan yaitu :

1. Kelompok perusahaan inti konsumen (customer core

measurement group)

a) Pangsa pasar (market share) Menggambarkan

seberapa besar penjualan yang dikuasai oleh

perusahaan dalam suatu segmen tertentu.

b) Kemampuan mempertahankan konsumen (customer

retention) Tingkat kemampuan perusahaan untuk

mempertahankan hubungan dengan konsumennya

yang mungkin seberapa besar perusahaan berhasil

mempertahankan pelanggan lama.

c) Kemampuan meraih konsumen baru (customer

acquisition) Tingkat kemampuan perusahaan demi

memperoleh dan menarik konsumen baru dalam pasar.

d) Tingkat kepuasan konsumen (customer satiffation)

Merupakan suatu tingkat kepuasan konsumen terhadap

kriteria kinerja/nilai tertentu yang diberikan oleh

perusahaan.

e) Tingkat protabilitas konsumen (customer

profitability) Mengukur seberapa besar keuntungan

yang berhasil diperoleh perusahaan dari penjualan

kepada konsumen/segmen pasar.

2. Kelompok pengukur nilai konsumen (customer value

measement) Merupakan kelompok penunjang yang

merupakan konsep kunci untuk memahami pemicu-

pemicu (driver). Dari kelompok-kelompok pengukuran inti

konsumen kelompok pengukuran nilai konsumen terdiri

dari :

a. Atribut-atribut produk dan jasa (product/service)

Atribut-atribut produk-produk jasa harga dan fasilitasnya.

b. Hubungan dengan konsumen (customer relationship)

Meliputi hubungan dengan konsumen yang meliputi

melalui pengisian produk/jasa kepada konsumen,

termasuk dimensi respon dan waktu pengirimannya dan

bagaimana pula kesan yang timbul dari konsumen setelah

membeli produk atau jasa perusahaan tersebut.

c. Citra dan reputasi (image & reputation) Dalam dimensi

ini termuat faktor-faktor yang membuat konsumen merasa

tertarik pada perusahaan seperti hasil promosi baik secara

personal (melalui pameran-pameran, door to door)

maupun lewat media masa atau elektronik ataupun

ungkapan-ungkapan yang mudah diingat oleh konsumen.

2.6. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Tujuan dimasukkannya kinerja ini adalah untuk

mendorong perusahaan

menjadi organisasi belajar (learning organization) sekaligus

mendorong pertumbuhannya (Teuku Mirza, Usahawan,

1997).

Kaplan dan Norton membagi tolak ukur perspektif ini

dalam tiga prinsip yaitu :

People

Tenaga kerja pada perusahaan dewasa ini lebih lanjut

dituntut untuk dapat berpikir kritis dan melakukan

evaluasi terhadap proses dan lingkungan untuk dapat

memberikan usulan perbaikan. Oleh sebab itu, dalam

pengukuran strategi perusahaan, salah satunya harus

berkaitan secara spesifik dengan kemampuan pegawai,

yaitu apakah perusahaan telah mencanangkan

peningkatan kemampuan sumber daya manusia yang

dimiliki. Dalam kaitannya dengan sumber daya manusia

ada tiga hal yang perlu ditinjau dalam menerapkan

Balanced Scorecard :

a. Tingkat kepuasan karyawan.

Kepuasan karyawan merupakan suatu para kondisi

untuk meningkatkan produktivitas, kualitas, pelayanan

kepada konsumen dan kecepatan bereaksi. Kepuasan

karyawan menjadi hal yang penting khususnya bagi

perusahaan jasa.

b. Tingkat perputaran karyawan (retensi karyawan)

Retensi karyawan adalah kemampuan perusahaan

untuk mempertahankan pekerja-pekerja terbaiknya

untuk terus berada dalam organisasinya. Perusahaan

yang telah melakukan investasi dalam sumber daya

manusia akan sia-sia apabila tidak mempertahankan

karyawannya untuk terus berada dalam perusahaan.

c. Produktivitas karyawan Produktivitas merupakan

hasil dari pengaruh rata-rata dari peningkatan

keahlian dan semangat inovasi, perbaikan proses

internal, dan tingkat kepuasan pelanggan. Tujuannya

adalah menghubungkan output yang dilakukan para

pekerja terhadap jumlah keseluruhan pekerja.

System

Motivasi dan ketrampilan karyawan saja tidak cukup

untuk menunjang pencapaian tujuan proses

pembelajaran dan pertumbuhan apabila mereka tidak

memiliki informasi yang memadai. Pegawai di bidang

operasional memerlukan informasi yang memadai.

Pegawai di bidang operasional memerlukan informasi

yang cepat, tepat waktu dan akurat sebagai umpan

balik, oleh sebab itu karyawan membutuhkan suatu

system informasi yang mempunyai kualitas dan

kuantitas yang memadai untuk memenuhi kebutuhan

tersebut.

Organizational Procedure

Prosedur yang dilakukan suatu organisasi perlu

diperhatikan untuk mencapai suatu kinerja yang

handal. Prosedur dan perbaikan rutinitas harus

diteruskan karena karyawan yang sempurna dengan

informasi yang berlimpah tidak akan memberikan

kontribusi pada keberhasilan usaha apabila mereka

tidak dimotivasi untuk bertindak selaras dengan tujuan

perusahaan atau apabila mereka tidak diberikan

kebebasan untuk mengambil keputusan atau

bertindak.

2.8. Pengertian Warnet ( Warung Internet )

2.8.1. Definisi Warnet

Warnet adalah tempat dimana orang bias mengakses

internet dengan biaya tertentu.

2.8.2. Sejarah Warnet

Sejarah warnet mengacu pada istilah internet café.

Fenomena ini bermulai pada µbulan§ Juli 1991 oleh Wayne

Gregori di San Francisco ketika dia mulai membuka SFnet

Coffeehouse Network. Gregori mendesain, membangun dan

melakukan instalasi sendiri sebanyak 25 komputer yang

dioperasikan lewat koin di kedai-kedai kopi di area San

Francisco Bay. Terminal (komputer) yang disediakan tersebut

terhubung dengan 32 Bulletin Board System yang menyediakan

jasa elektronik semacam FIDOnet mail (yang pada tahun 1992

disebut juga dengan Internet mail). Konsep dan nama Cybercafé

ditemukan pada awal 1994 oleh Ivan Pope. Saat ia ditugaskan

untuk mengembangkan event internet untuk pekan seni di

Institute of Contemporary Arts (ICA) di London, ia terinspirasi

oleh SFnet cafe. Kemudian Pope menulis proposal yang berisi

tentang konsep sebuah café dengan akses Internet dari meja-

meja. Event tersebut berlangsung pada akhir pekan pada

tanggal 12-13 Maret 1994 bertepatan dengan event ‘Towards

the Aesthetics of the Future’.

Pada tahun 1994, The Binary Cafe, Internet café pertama

di Kanada dibuka di Toronto, Ontario. Setelah itu, mulai banyak

variasi cafe yang berdasarkan Cybercafé yang ditemukan oleh

Ivan Pope, seperti CompuCafe di Helsinki, Finland yang

menggunakan robot sebagai penjual bir. Sebuah varian lain dari

Internet café dinamakan PC bang (mirip dengan multiplayer

game online) yang menjadi populer di Korea Selatan ketika

StarCraft dirilis tahun 1997. Walaupun harga komputer dan

akses internet saat itu mahal, namun banyak anak muda yang

pergi ke PC bang untuk memainkan game multiplayer.

2.8.3. Kelebihan Warnet

Kita bisa bertemu dengan banyak orang

Kita juga bisa menikmati makanan dan minuman layaknya saat

kita pergi ke kafe atau resto, dengan pasangan atau dengan

teman.

Kita juga bisa menikmati koneksi internet yang murah

dibandingkan kita memasang sendiri di rumah, belum biaya

listrik, koneksi internet, abonemen, komputer, dan juga

modem untuk terhubung ke dunia maya tersebut.

2.8.4. Kelemahan Warnet

warnet dapat dijadikan salah satu sarang µprostitusi§

terselubung. Ini juga yang menjadikan banyak µvideo seks§ yang

beredar yang berpusat di warnet-warnet, dari persebarannya

sampai dengan download video mesum tersebut oleh pengguna

warnet.

Selain itu, warnet game online juga banyak menyita waktu

pelajar untuk menunaikan kewajibannya sebagai pelajar.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Objek dan Lokasi Penelitian

Objek yang dipilih dalam penelitian ini adalah Warnet

Omegapas Ciputat dengan alasan bahwa penerapan Balanced

Scorecard dalam mengukur kinerja warnet Omegapas

merupakan langkah strategik yang berdampak besar terhadap

kemampuan manajemen warnet Omegapas dalam

melipatgandakan kinerjanya, baik ditinjau dari aspek Keuangan

maupun aspek Non-Keuangan dan diharapkan warnet

Omegapas akan mampu bersaing serta berkembang dengan

baik.

3.2. Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi

Populasi adalah sejumlah individu yang mempunyai

sifat atau kepentingan yang sama (Sutrisno Hadi,

1997 : 220). Dalam penelitian ini populasi adalah

para konsumen warnet Omegapas yang akan

digunakan untuk menilai kepuasan pada aspek

konsumen dan karyawan warnet Omegapas yang

berjumlah 100 orang yang akan digunakan untuk

menilai kepuasan konsumen.

3.2.2 Sampel

Penentuan sempel yaitu yang menjadi responden

adalah konsumen yang terkait dengan penilaian

yang akan dilaksanakan untuk mengetahui tingkat

kepuasan konsumen melalui penyebaran kuesioner.

Sampel yang baik adalah sampel yang mewakili

populasi secara keseluruhan. Sampel dalam

penelitian ini adalah para responden yang akan

menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam

kuesioner. Sementara itu, metode pengambilan

sampel untuk konsumen warnet Omegapas adalah

metode Non Random Sampling yaitu Convenience

Sampling dimana penentuan jumlah sampel dari

elemen populasi yang datanya mudah diperoleh

peneliti. Elemen populasi yang dipilih sebagai subjek

adalah tidak terbatas sehingga peneliti memiliki

kebebasan untuk memilih sampel yang paling cepat

dan murah (Nur Indriantoro & Bambang, 1999 :

130). Penentuan besarnya sampel menggunakan

rumus Slovin yaitu :

3.3. Metode Pengumpulan Data

3.3.1. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang didapat langsung

dari sumbernya (Sutrisno Hadi,1997 : 134).

Data primer ini berupa hasil jawaban responden

mengenai kepuasan karyawan tentang semagat kerja,

motivasi, kondisi fisik tempat kerja dan tentang

rumah sakit secata umum.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara

tidak langsung, berupa keterangan yang ada

hubungannya dengan penelitian yang sifatnya

melengkapi atau mendukung data primer (Sutrisno

Hadi, 1997 : 134). Dalam penelitian ini data sekunder

tersebut berupa data mengenai pelangan atau

komsumen, rasio-rasio kinerja Rumah Sakit dan

gambaram umum Rumah Sakit Kristen Tayu selama

tiga tahun.

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah:

1. Wawancara yaitu dengan mengadakan Tanya jawab

langsung dengan pihak warnet.

2. Kuesoner yaitu melalui pengajuan kuessioner yang

mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan

konsumen warnet.

3. Studi pustaka yaitu dengan cara mempelajari literatur-

literatur yang relevan dengan penelitian guna

memperoleh gambaran teoritis mengenai aplikasi

Balanced Scorecard pada suatu perusahaan.

Metode ini di perlukan untuk menujang kelengkapan

dan ketajaman analisis.

3.5. Pengujian Instrumen Penelitian

Sebelum dilakukan perhitungan dan pengolahan dengan

menggunakan alat analisis, maka semua instrumen penelitian

diuji terlebih dahulu untuk mengetahui apakah instrumen

tersebut valid dan reliabel. Pengujian instrumen dilakukan

dengan menggunakan :

a. Uji Validitas

Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat

ukur benar-benar cocok atau sesuai sebagai alat ukur

yang diinginkan. Pengujian validitas dilakukan untuk

menguji apakah hasil jawaban dari kuesioner oleh

responden benar-benar cocok untuk digunakan dalam

penelitian ini. Untuk menguji validitasnya

menggunakan statistic factor analysis significancy, nilai

Loading Factor yang dipakai adalah 0,4. Pengambilan

Keputusan: (Augusty Ferdinand, 2002 : 133) - Apabila

nilai loading factor menunjukkan nilai lebih besar atau

sama dengan 0,4, maka butir pernyataan tersebut valid.

- Apabila nilai loading factor menunjukkan nilai lebih

kecil atau sama dengan 0,4, maka butir pernyataan

tersebut tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

k . r

k

) r

Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat

pengukur dalam mengukur suatu gejala atau kejadian.

Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui

apakah hasil jawaban dari kuesioner oleh responden

benar-benar stabil dalam mengukur suatu gejala atau

kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat

pengukur, semakin stabil pula alat pengukur tersebut

dan sebaliknya jika reliabilitas pengukur tersebut

rendah maka alat tersebut tidak stabil dalam mengukur

suatu gejala. Teknik pengujian reliabilitas dalam

penelitian ini menggunakan teknik analisis yang

dikembangkan oleh Cronbach Alpha (), dengan rumus sebagai berikut

: (Imam Ghozali, 2001;129)

Keterangan :

a = Koefisien reliabilitas

r = rata-rata korelasi antar butir

k = jumlah butir

Pengambilan Keputusan :

- Jika koefisien Cronbach Alpha () < 0,6 maka butir pertanyaan dinyatakan

tidak reliabel.

- Jika koefisien Cronbach Alpha () = 0,6 maka butir pertanyaan dinyatakan

reliabel.

3.6. Metode Analisis

1. Analisis kualitatif meliputi klarifikasi visi, misi dan tujuan

ke dalam rencana strategi perusahaan.

2. Analisis kuantitatif

Pengukuran kinerja masing-masing perspektif.

Rumusnya :

a. Mengukur kinerja perspektif keuangan

Perspektif ini menggunakan perhitungan :

b. Mengukur kinerja perspektif konsumen

Perspektif ini menggunakan perhitungan :

- Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan ini diketahui dari data sekunder yaitu survey yang

dilakukan oleh pihak manajemen warnet. Mengukur seberapa jauh kepuasan

pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh warnet. Kepuasan konsumen

mengukur rata- rata kepuasan pelanggan dengan meberikan nilai pada jawaban

kuesinoer sesuai dengan tingkat kepuasan yang dirasakan. Nilai yang diberikan

adalah:

1. sangat tidak puas.

2. tidak puas.

3. ragu-ragu.

4. puas.

5. sangat puas.

Untuk mengetahui rata-rata kepuasan konsumen maka jumlah skor

jawaban kuesioner dibagi dengan jumlah konsumen yang menjadi responden.

Penentuan kreteria rata-rata kepusan pelanggan.

c. Mengukur kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

perspektif ini menggunakan perhitungan :

- Kepuasan karyawan

Dianggap sebagai penentu dari kedua pengukuran sebelumnya.

Pengukurannya dilakukan dengan survey kepuasan karyawan melalui kuesioner.

Kepuasan karyawan mengukur rata-rata kepuasan karyawan dengan meberikan

nilai pada jawaban kuesinoer sesuai dengan tingkB* CJ$34OJ3434QJ3434U

mH34nH34ph34343434u 34-h‚1ž345B*

CJ$34OJ3434QJ3434ph3434343434$§h§cË34h‚1ž345B*

CJ$34OJ3434QJ3434ph3434343434 h§cË345CJ 34OJ3434PJ34QJ3434\aJ 3434

h§*Û345CJ 34OJ3434PJ34QJ3434\aJ 3434&§h§cË34h§cË345CJ

34OJ3434jawaban kuesioner dibagi dengan jumlah karyawan yang menjadi

responden.

k . r

k

) r

k . r

k

) r

k . r

k

) r

k . r

k

) r

k . r

k

) r

k . r

k

) r

k . r

k

) r

k . r

k

) r

k . r

k

) r