i

SKRIPSI

STUDI TENTANG AKUNTABILITAS KINERJA PELAYANAN PUBLIK PADA

KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA KUPANG

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Pada

Jurusan Ilmu Administrasi Negara

OLEH:

ASRI ARIYANTI MARKUS

NO. REG. 421 13 022

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDIRA

KUPANG

2018

ii

iii

ABSTRAK

Skripsi ini berjudul : “Studi Tentang Akuntabilitas Kinerja Pelayanan Publik DiKantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Kupang”. Masalah pokok dalampenelitian ini adalah Bagaimanakah Akuntabilitas Kinerja Pelayanan Publik Di Kantor DinasKependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Kupang?. Dengan demikian Tujuannya adalahmenggambarkan Akuntabilitas Kinerja Pelayanan Publik Di Kantor Dinas Kependudukan DanPencatatan Sipil Kota Kupang.

Kerangka teori yang digunakan dalam skripsi ini adalah Undang - Undang No. 25 Tahun2009 tentang pelayanan publik dan KEPMENPAN No. 63 tahun 2003, dan keputusan Menteri.Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 Tanggal 24 Februari 2004tentang Teknik Transparansi dan Akuntabilitas Penyelenggaraan pelayanan publik.

Penelitian ini menggunakan metode campuran atau kombinasi (mix methods) yaitumenggunakan pendekatan kualitatif dan dikombinasikan dengan kuantitatif sederhana yangbertujuan untuk mengidentifikasikan komponen konsep (subkonsep) agar memperoleh analisisyang lebih lengkap. Sumber data primer adalah para informan sedangkan data sekunder adalahdokumen – dokumen yang berkaitan dengan variabel penelitian. Teknik pengumpulan data yangdigunakan : wawancara, kuisioner, observasi, dan dokumentasi. Tahap analisa data dilakukandengan pengumpulan data kemudian dianalisis secara mendalam untuk memecahkan masalahyang diteliti.

Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan pada Dinas Kependudukan dan PencatatanSipil Kota Kupang berjalan baik dan maksimal. Hal ini ditandai dari aspek (1). Tingkat ketelitianatau akurasi, sejauh ini belum ada pegawai yang melakukan kesalahan. (2). Tingkatprofesionalitas petugas, pegawai dapat melakukan pekerjaannya dengan baik menggunakanfasilitas yang disediakan. (3). Kelengkapan sarana dan prasarana, sebagai penunjang dalamproses pelayanan, sarana dan prasarana yang terdapat pada Kantor Dinas Kependudukan danPencatatan Sipil Kota Kupang belum cukup memadai. (4). Tingkat kejelasan aturan, adanyaaturan yang mengatur setiap jenis pelayanan. (5). Tingkat kedisiplinan pegawai, adanya aturanyang mengatur jam masuk serta jam keluar pegawai dan seluruh pegawai taat terhadap aturantersebut.

Berdasarkan hasil penelitian, disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh DinasKependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kupang cukup baik namun terdapat hal yang perludiperhatikan yaitu menyangkut kelengkapan sarana dan prasarana yang belum memadai sehinggapelayanan yang diberikan belum maksimal.

Berdasarkan kesimpulan maka disarankan agar perlu adanya peningkatan fasilitas kerjayang dibutuhkan sebagai penunjang dalam proses pelayanan agar pelayanan yang diberikandapat maksimal.

Kata Kunci : Akuntabilitas dan Kinerja

iv

Motto

Bersabar dalam mengatasi

segala hal

v

PERSEMBAHAN

Dengan penuh ucapan syukur ke hadirat TUHAN YANG MAHA ESA, karya ini ku

persembahkan kepada :

1. TUHAN YESUS KRISTUS yang selalu memberi keselamatan kepada saya

sehingga saya dapat menyelesaikan tulisan ini.

2. Kedua orangtuaku yang kucintai dan kusayangi, dan yang selalu menantikan

keberhasilanku, Bapak Jeferson Markus dan Ibu Agustina Markus-Sa’u,

terima kasih untuk cinta dan kasih sayang dan juga Do’a serta semua motivasi

yang sudah diberikan selama proses pendidikan.

3. Adik tercinta Ayu Yunita Markus, Matheos B.L. Ufi, Wisyan Rinaldi Markus

dan Rindiyani Gresya Sa’u yang selalu mendukung, menghibur dan mendoakan

penulis.

4. Suami tercinta Dedi Alfian Nenogasu yang selalu memberi semangat kepada

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Seluruh keluarga besar yang telah mendukung saya dalam do’a

6. Almamater Tercinta Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Katolik

Widya Mandira Kupang.

vi

KATA PENGANTAR

Kalau ada kata syukur yang lebih indah untuk diucapkan dalam tulisan ini, maka yang

pertama rasa syukur dan terima kasih penulis sampaikan ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa

karena atas berkat dan perlindunganNya proses penulisan skripsi dengan judul : “Studi Tentang

Akuntabilitas Kinerja Pelayanan Publik Pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kota Kupang” dapat diselesaikan dengan baik.

Penulis menyadari bahwa dalam proses penulisan ini tidak berlangsung secara sendirian,

akan tetapi merupakan suatu rangkaian proses yang melibatkan beberapa pihak yang senantiasa

memberikan bimbingan, saran, dan motivasi dari awal hingga selesainya penulisan skripsi ini.

Untuk itu dengan segala ketulusan dan kerendahan hati, penulis mengucapkan limpah terima

kasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan yang mendalam kepada :

1. Rektor Universitas katolik Widya Mandira Kupang

2. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Katolik Widya Mandira Kupang

3. Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara

4. Sekretaris Program Studi ilmu Administrasi Negara

5. Bapak Hendrikus L. Kaha, S.IP, M.Si selaku pembimbing I dan Bapak Drs.Marianus

Kleden, M.Si selaku pembimbing II yang dengan sabar telah memberikan dorongan dan

pengarahan serta petunjuk dalam penulisan skripsi ini.

6. Bapak Karolus Tatu Sius, SH, M.Si selaku pembahas/penguji I dan Ibu Yasinta P. Peten,

S. Sos, M.Si selaku pembahas/penguji II, yang telah memberikan banyak masukkan guna

penyempurnaan skripsi ini.

7. Bapak Drs.Frans Nyong, M.Si dan ibu Maria L. Indriyati, S.IP, M.Si selaku pembimbing

akademik yang telah membimbing penulis dari awal hingga akhir.

vii

8. Seluruh staf pengajar Program Studi Administrasi Negara dan Fakultas Ilmu Sosial dan

Politik yang telah membekali penulis dengan banyak ilmu yang bermanfaat selama

perkuliahan.

9. Ibu kepala Tata Usaha fakultas Ilmu Sosial dan Politik bersama seluruh staf yang dengan

setia memberikan pelayanan administrasi, khususnya Ibu Ety yang melayani administrasi

program studi Ilmu Administrasi Negara.

10. Bapak Kepala Badan Kesatuan Bangsa, Politik dan Perlindungan Masyarakat Kota

Kupang yang telah memberikan izin dalam proses penelitian.

11. Bapak Kepala Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Kupang beserta

jajarannya yang bersedia menerima penulis untuk melakukan penelitian di Kantor Dinas

Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Kupang.

12. Teman-teman di Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP UNWIRA Kupang

Angkatan 2013, terima kasih untuk cinta dan kebersamaannya yang dalam susah maupun

senang selalu kompak dalam berbagai kegiatan di dalam maupun di luar kampus.

13. Seluruh teman-teman mahasiswa FISIP UNWIRA Kupang.

14. Almamater tercinta Universitas Katolik Widya Mandira Kupang.

Terlepas daripada itu, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan.

Untuk itu penulis mengharapkan usul, saran dan kritik yang bersifat membangun dari pembaca

untuk hasil yang lebih baik lagi. Besar harapan dengan adanya skripsi ini dapat bermanfaat bagi

pembaca dan bermanfaat bagi perkembangan ilmu khususnya Ilmu Sosial dan Politik.

Kupang, 28 April 2018

Penulis

viii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................... 6

1.3 Tujuan penelitian ................................................................................................. 6

1.4 Manfaat penelitian ……………………………………………………………... 7

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL……………………………………………………………………. i

LEMBAR PENGESAHAN …………………………………………………………….. ii

MOTTO………………………………………………………………………………….. iii

PERSEMBAHAN……………………………………………………………………….. iv

KATA PENGANTAR…………………………………………………………………… v

DAFTAR ISI…………………………………………………………………………….. vi

DAFTAR TABEL ………………………………………………………………………. vii

DAFTAR BAGAN ……………………………………………………………………… viii

DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………………………. ix

DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………………………… x

ABSTRAK ………………………………………………………………………………. xi

ix

BAB II LANDASAN TEORI …………........................................................................... 8

2.1 Konsep Akuntabilitas........................................................................................... 8

2.1.1 pengertian akuntabilitas ............................................................................. 8

2.1.2 jenis-jenis akuntabilitas............................................................................. 10

2.1.3 Indikator akuntabilitas............................................................................... 12

2.2 Konsep kinerja …………………………………………………………………. 14

2.2.1 pengertian kinerja ……………………………………………………….. 14

2.2.2 indikator kinerja …………………………………………………………. 18

2.3 Konsep pelayanan publik...................................................................................... 20

2.3.1 Pengertian pelayanan publik ...................................................................... 20

2.3.2 jenis-jenis pelayanan publik ...................................................................... 22

2.3.3 asas-asas pelayanan publik......................................................................... 24

2.4 Akuntabilitas kinerja Pelayanan Publik................................................................ 25

2.5 indikator akuntabilitas kinerja pelayanan publik……………………………….. 27

2.6 Kerangka Berpikir………………………………………………………………. 29

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................................ 31

3.1 jenis Penelitian.................................. ................................................................ 31

3.2 Informan dan responden ……………………………………………………… 31

3.3 Operasionalisasi Variabel .................................................................................. 33

3.4 Jenis, Sumber dan Teknik Pengumpulan Data ................................................... 34

3.5 Teknik Pengololaan dan Analisis Data................................................................ 36

x

BAB IV DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN ……………………………………… 38

4.1 gambaran umum wilayah penelitian ………………………………………….. 38

4.2 Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kupang……. 39

4.3 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kota Kupang……………………………………………………………. 40

4.4 keadaan pegawai pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kota Kupang………………………………………………………………… 71

4.5 peralatan dan fasilitas kerja pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kota Kupang………………………………………………………………… 72

BAB V ANALISIS HASIL PENELITIAN ……………………………………………. 73

5.1 Tingkat Ketelitian Pegawai …………………………………………………. 73

5.2 Profesionalitas Petugas……………………………………………………….. 75

5.3 Kelengkapan Sarana…………………………………………………………... 78

5.4 Kejelasan Aturan ……………………………………………………………... 84

5.5 Kedisiplinan Pegawai…………………………………………………………. 87

BAB VI PENUTUP …………………………………………………………………….... 94

6.1 Kesimpulan ……………………………………………………………………. 94

6.2 Saran…………………………………………………………………………… 95

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Keadaan Pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kupang

Tabel 2 Keadaan Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 3 Fasilitas pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kupang

Tabel 4 Fasilitas pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kupang

Tabel 5 Kuisioner Lapangan November 2017

xii

DAFTAR BAGAN

1. Bagan Organisasi Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kota Kupang.................................................................................................. 70

2. Bagan Alur Pelayanan Kartu Tanda Penduduk dan Kartu Keluarga pada

Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kupang.......... 86

3. Bagan Alur pelayanan Akta Pencatatan Sipil Pada Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kota Kupang………………………………........ 86

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. Gambar Ruang pelayanan 1 (di dalam) pada Kantor Dinas kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Kupang

Gambar 3. Gambar Ruang Pelayanan 2 (di luar) pada Kantor Dinas kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Kupang

xiv

DAFTARLAMPIRAN

Lampiran 1 Pedoman Wawancara

Lampiran 2 Daftar Identitas

Informan Lampiran 3

Curiculum Vitae

Lampiran 4 Surat Keterangan melakukan penelitian dari Dekan FISIP UNWIRA Kupang

Lampiran 5 Surat Keterangan melakukan penelitian dari Badan Kesatuan Bangsa danPolitik

Pemerintah Kota Kupang

Lampiran 6 Surat Keterangan melakukan penelitian dari Camat Kota Lama

Lampiran 7 surat keterangan selesai penelitian dari Dinas Kependudukan dan PencatatanSipil

Kota Kupang

Lampiran 8 Surat Keterangan selesai penelitian dari Badan Kesatuan Bangsa danPolitik

Pemerintah Kota Kupang

Lampiran 9 Surat Keterangan selesai penelitian dari Camat Kota lama

Lampiran 10 Surat Keterangan selesai penelitian dari Lurah Pasir Panjang

xv

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku:

Rasyid M. Ryaas. 1997, Makna Pemerintahan: Tinjauan Dari Segi Etika Dan

Kepemimpinan, Jakarta : Yarsif Watampoe.

Ulbert Silalahi, 1996, Asas-Asas Manajemen, Mandar Maju, Bandung.

Rasul,Syarudin. (2002). Pengintegrasian System Akuntabilitas Kinerja Dan Anggaran Dalam

Perspektif UU No. 17/2003 Tentang Keuangan Negara. Jakarta : PNRI

Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik, Yogyakarta: UPP STIM YKPN..

Kohler, E.L. 1975. A Dictionary For Accountants . 5Th Ed. Englewood Cliffts, N.J. USA:

Prentice Hall.

Webster’s. (1991). New World Dictionary.www.Miley.Com.

Levine Dkk. Tangkilisan. 1990. Manajemen Public. Jakarta: PT. Grasindo.

Chandler, Ralph C, And Plano , Jack C. 1988. The Public Administrasion Dictionary,

California : ABC-Clio Inc.

Kumorotomo, Wahyudi. 2005. Akuntabilitas Birokrasi Publik: Sketsa Pada Masa Transisi.

Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Raba, Manggaukang,2006. Akuntabilitas Konsep dan Implementasi . Malang : Umm Pres.

As’ad, M. (2008). Psikologi industri. Yogyakarta: Yogyakarta Lyberty.

A.A Anwar Prabu Mangkunegara. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia.

Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

xvi

Anwar Prabu Mangkunegara, 2005. Evaluasi Kinerja Manajemen Sumber Daya

Manusia, Refika Aditama, Bandung

Henry Simamora. (1997). Manajemen Sumber Daya Manusia, STIE YKPN, Edisi

Kedua, Yogyakarta.

Mahmudi. 2005. Perilaku Organisasi Edisi 1. Jakarta Salemba Empat.

Henry Simamora, 2004. Riset Sumber Daya Manusia, Edisi Ke-2, Cetakan

Ketiga, STIE YKPN, Yogyakarta

Rivai. 2004. Penilaian Prestasi Kerja Teori dan Praktek. Jakarta. PT. Ganudra

Pustaka Utama.

Gomes, Faustino Cardoso. 1997. Manajemen Sumber Daya Manusia.

Yogyakarta: Andi Offset

Mangkunegara, Anwar Prabu. 2000. Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia.

Bandung : Rafika Aditama.

Sugiyono,2003, Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung.

Moleong, J. Lexy. 2012. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya.

Moleong. 1996. Metodelogi Penelitian Kualitatif, Bandung. Remaja Rosda Karya.

Sumber-sumber lain:

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 Tanggal 24 Februari 2004 Tentang Teknik

Transparansi Dan Akuntabilitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

xvii

Keputusan menteri pendayagunaan aparatur Negara

Nomor 63/KEP/M.PAN/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan

pelayanan public.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

LAN-BPKP,2000. Akuntabilitas dan good governance, Jakarta : LAN-RI

Lembaga Administrasi Negara. 2003. Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Negara (SANKRI). .

Jakarta.

Media On Line Yappika Kupang. Edisi desember 2012.