BAB I

PENDAHULUANPada bab ini akan dijelaskan mengenai latar belakang

dilakukannya Responsi Manajemen Jasa, tujuan yang ingin dicapai, manfaat yang akan diperoleh, permasalahan yang akan dibahas, dan batasan serta asumsi yang digunakan dalam pelaksaaan Responsi Manajemen Jasa.

1.1 Latar BelakangJasa atau service didefinisikan sebagai aktivitas ekonomi yang

memproduksi waktu, form, atau kegunaan psikologis. Service dapat juga diartikan sebagai lawan dari barang atau produk. Menurut Kotler (1995), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Dapat diartikan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat tetapi bisa dirasakan dan dapat diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi.

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kualitas dapat didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Beberapa poin penting dalam definisi kualitas adalah sebagai berikut :

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen;

2. Kualitas mencakup produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan;3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (dinamis).

Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan pada aspek pemenuhan keinginan konsumen. Kinerja perusahaan akan terkait langsung dengan kepuasan konsumen. Oleh karena itu, suatu unit bisnis harus bisa meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan cara mengatahui sebesar apa tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen. Rumah makan J - One adalah salah satu institusi bisnis yang memberikan jasa catering makanan. Persaingan ketat dalam bisnis ini telah terjadi sejak lama karena bisnis makanan merupakan bisnis yang menarik dan cukup mudah untuk dilakukan. Untuk itulah J - One harus melakukan perbaikan kinerja dengan cara memahami keinginan konsumennya yang dalam hal ini adalah masyarakat umum. Salah satu metode yang digunakan untuk memperbaiki kinerja perusahaan adalah dengan menerapkan metode Fast and Pugh. Sebelum perbaikan tersebut dilakukan terlebih dahulu dilakukan pengukuran kualitas jasa dari J-One dengan metode servqual. Setelah itu kemudian dapat dilakukan perbaikan dengan menggunakan perbandingan pada bisnis sejenis yang sudah memiliki tingkat keberhasilan yang lebih tinggi dari J - One. Bisnis yang dipilih kali ini adalah SCC (Student Community Center). SCC adalah salah satu unit usaha yang dimiliki oleh ITS, didalamnya juga terdapat usaha catering yang sama dengan usaha yang ada di J-One. Oleh karena itu SCC merupakan pilihan tepat untuk melakukan benchmarking usaha rumah makan J – One.

1.2 PermasalahanBeberapa masalah yang ingin diselesaikan dan dijawab dalam

responsi Manajemen jasa dengan Servqual ini antara lain adalah :

1. Bagaimana mengidentifikasi atribut-atribut jasa yang mempengaruhi kualitas jasa pada industri atau penyedia jasa.

2. Bagaimana mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen terhadapa jasa yang ditawarkan oleh industri atau penyedia jasa.

3. Bagaimana membangun konsep perbaikan kualitas jasa dari industri atau penyedia jasa.

1.3 TujuanAdapun tujuan yang ingin dicapai dalam Responsi Manajemen

Jasa ini antara lain :1. Untuk mengidentifikasi atribut-atribut jasa yang mempengaruhi

kualitas jasa pada industri atau penyedia jasa.2. Untuk mengaplikasikan Servqual untuk mengetahui kepusan

konsumen dari jasa yang ditawarkan atau diberikian industri atau penyedia jasa.

3. Untuk menganalisa kondisi kualitas jasa dari industri atau penyedia jasa.

4. Untuk membangun suatu konsep perbaikan dari jasa yang diberikan dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen.

1.4 ManfaatAdapun manfaat yang dapat diperoleh dari Responsi

Manajemen Jasa ini antara lain :1. Bagi individu (peserta)

a. Mampu menggunakan dan menerapkan tools yang ada dalam Servqual untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen.

b. Mampu memperbaiki kualitas jasa dengan melakukan concept selection untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

2. Bagi pihak industri atau penyedia jasaa. Industri atau penyedia jasa mampu mengetahui atribut-atribut

mana saja yang memberikan kontribusi terbesar terhadap kualitas jasanya.

b. Industri atau penyedia jasanya mampu mengetahui tingkat kepuasan dari konsumennya.

c. Industri atau penyedia jasa mampu mengadakan perbaikan sesuai dengan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari konsumen (masyarakat umum).

1.5 Batasan dan AsumsiAdapun batasan yang digunakan dalam Responsi Manajemen

Jasa ini antara lain :1. Perusahaan yang diamati sebanyak dua yang bergerak dibidang

public service.2. Objek penelitian terdiri perusahaan yang bergerak dalam bidang

sejenis3. Satu objek sebagai objek amatan dan objek lainnya sebagai

benchmark.4. Responden adalah orang yang pernah merasakan jasa pada

kedua objek.5. Pengamatan yang dilakukan adalah proses penggunaan jasa

catering baik dari individu, kelompok ataupun instansi.

Adapun Asumsi yang digunakan dalam Responsi Manajemen Jasa ini adalah responden mengisi data dengan jujur

1.6 Sistematika penulisanAdapun sistematika penulisan laporan resmi Responsi

Manajemen Jasa ini antara lain sebagai berikut :1. BAB I Pendahuluan

Berisi latar belakang, permasalahan,tujuan, manfaat, batasan dan asumsi, serta sistematika penulisan.2. BAB II Tinjauan Umum Perusahaan

Berisi tentang gambaran mengenai objek yang diamati1. BAB III Tinjauan Pustaka

Berisi mengenai pustaka yang akan digunakan sebagai referensi dalam menyelasaikan permasalahan.2. BAB IV Metodologi Penelitian

Berisi tentang alur dalam melakukan pengamatan3. BAB V Pengumpulan dan Pengolahan data

Berisi tentang pengumpulan data dan bagaimana cara mengolah data tersebut6. BAB VI Analisa dan interpretasi data

Menjelaskan hasil dari proses pengolahan data7. BAB VII Kesimpulan

Menjawab tujuan dengan berdasar pada hsil analisa dan interpretasi data8. Daftar Pustaka

Berisi tentang sumber pustaka yang digunakan9. Lampiran

BAB II

TINJAUAN UMUM PERUSAHAANPada bab ini akan dilakukan tinjauan umum terhadap obyek

amatan dan obyek pembanding untuk mendapat gambaran singkat tentang profil, sistem jasa, dan struktur organisasi yang diterapkan.

2.1. RUMAH MAKAN J-ONE

2.1.1 Profil dan Sistem JasaRumah makan J-One merupakan pelayanan jasa berupa

makanan. Disebut jasa karena produk yang dihasilkan, yaitu makanan, tidak melalui proses manufaktur. Rumah makan J-One yang terletak di daerah Perumdos Blok J-1 merupakan suatu rumah makan yang berdiri dikarenakan tuntutan dari anak-anak kos yang menginginkan adanya rumah makan yang dekat dengan kos mereka. Sebelumnya tempat ini juga merupakan tempat kos anak-anak yang kuliah di ITS, jadi dengan adanya rumah makan ini dapat meringankan beban anak kos yang kesulitan dalam mencari tempat makan. Berbagai fasilitas dimiliki oleh rumah makan ini, mulai dari televisi, tempat parkir gratis, air minum Aqua gratis, sampai dengan toilet untuk konsumen. Menu yang ditawarkan pun beragam dan berganti setiap waktu untuk menjaga kualitas makanan dan memenuhi selera konsumen. Menu dari rumah makan ini mulai dari olahan ayam, olahan telur , olahan mie, dan olahan sayur. Kadangkala terdapat olahan udang, cumi, dan daging untuk memuaskan konsumen. Pegawai dari rumah makan J-One sangat ramah dan sigap misalkan konsumen diperbolehkan berlama-lama walaupun telah menyelesaikan makananya, dan bila konsumen telah pergi maka pegawai akan langsung membersihkan perlengkapan makan yang telah dipakai dan membersihkan meja untuk dipakai oleh konsumen selanjutnya.

2.1.2 Struktur Organisasistruktur organisasi pada rumah makan J-One dikepalai oleh

penanggung jawab yang bertanggung jawab atas berlangsungnya unit usaha. Dibawah penanggung jawab terdapat pengelola yang bertugas mengelola unit usaha dan bertanggung jawab terhadap atasan atas apa yang terjadi terhadap unit usaha. Dibawah pengelola terdapat bagian keuangan, bagian juru masak, kepala keamanan, dan kepala kebersihan. Bagian keuangan bertanggung jawab terhadap urusan keuangan unit usaha. Bagian juru masak bertanggung jawab terhadap masakan yang disajikan. Kepala keamanan yang mengepalai juru parkir bertanggung jawab terhadap keamanan yang ada di lokasi unit usaha. Kepala kebersihan yang mengepalai pelayan bertanggung jawab terhadap kebersihan lokasi unit usaha. Berikut ini merupakan struktur organisasi dari rumah makan J-One:

Gambar. struktur organisasi Rumah Makan J-One

2.2 KANTIN SCC (STUDENT AND COMMUNITY) ITS

2.2.1 Profil dan Sistem JasaStudent and Community Center adalah suatu fasilitas baru yang

dimiliki oleh ITS. Keberadaan SCC ini terutama untuk memenuhi fasilitas kebutuhan kantor bagi Unit Kegiatan Mahasiswa ITS. SCC ini juga merupakan kantor UPT Grha. Disamping untuk kantor, SCC juga merupakan tempat yang memadai untuk melakukan penyegaran sambil ngobrol dengan teman karena didalam SCC terdapat kantin yang baik, menyenangkan, dan dengan harga yang terjangkau. Pengguna dari SCC ITS ini adalah para Civitas Akademika ITS, Instansi lain yang berada dalam lingkungan Kampus ITS, Pusat Kegiatan Mahasiswa, dan para tamu ITS. Yang menjadi obyek amatan adalah kantin atau tempat makan yang ada di SCC ITS. Dengan memiliki waktu operasi mulai dari pukul 07.00 sampai dengan 17.00 waktu kerja, para konsumen dapat meluangkan waktu untuk bersantai tanpa harus tergesa-gesa. Fasilitas yang ada di SCC ITS meliputi televisi, tempat parkir, dan wifi. Menu yang ditawarkan beragam seperti nasi campur, soto, rawon, nasi pecel, nasi goring, mie goreng, siomay, bakso, dan lain sebagainya. Kekurangan dari SCC ITS ini adalah tempat parkir yang lumayan jauh dari kantin SCC, yang mengakibatkan para konsumen harus berjalan agak jauh untuk mencapai tempat tujuan yang akan kurang nyaman bila suasana terik atau hujan. Bila suasana ramai, maka konsumen yang telah selesai harus segera meninggalkan tempatnya.

2.2.2 Struktur OrganisasiOrganisasi dari SCC ITS merupakan bagian dari UPT. GRHA.

Struktur organisasi dikepalai oleh kepala UPT. GRHA yaitu Bu Susi Agustina Wilujeng. Tanggung jawab dari Bu Susi adalah mengatur seluruh kegiatan yang berlangsung di UPT. GRHA termasuk di dalamnya SCC ITS. Di bawah kepala UPT. GRHA terdapat koordinator Administrasi Umum dan Keuangan, Koordinator Graha Sepuluh Nopember, dan Koordinator Kantin dan Wisma Tamu. Para koordinator ini bertanggung jawab kepala UPT. GRHA secara langsung. Dibawah para koordinator terdapat para staf yang bertanggung jawab atas segala kegiatan yang berlangsung pada

masing-masing departemen. Berikut ini merupakan struktur organisasi dari SCC ITS:

Gambar. Struktur organisasi SCC ITS

BAB III

TINJAUAN PUSTAKAKualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan

berakhir pada persepsi konsumen tersebut. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Dalam hal ini pelanggan yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.

3.1 Definisi JasaMenurut Philip Kottler, 1995, jasa didefinisikan sebagai setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Sedangkan definisi jasa menurut Christian Gronross adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

Dari pendapat beberapa pakar, maka dapat disimpulkan bahwa jasa didefinisikan sebagai suatu tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat tetapi bisa dirasakan (intangible) dan dapat diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi.

Dimensi kualitas jasa merupakan suatu kriteria yang digunakan untuk mengukur suatu jasa. Dimana terdapat 5 dimensi jasa, diantaranya:

a. Tangible

Penampilan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi-materi komunikasi yang dapat ditangkap panca indera. Contoh : Layout dari sebuah perusahaan serta fasilitas yang ada pada perusahaan tersebut.

b. ReliabilityKemampuan untuk melaksanakan dan memberikan pelayanan secara akurat dan dapat diandalkan setiap waktu sesuai dengan yang telah dijanjikan. Contoh : Adanya kesesuaian antara pengumuman / papan informasi buka – tutup toko dengan keadaan sesungguhnya.

c. ResponsivenessDaya tanggap dari elemen penyedia jasa dalam membantu serta memberikan kemudahan-kemudahan yang ditujukan pada pelanggan secara tepat dan memuaskan. Contoh : Membantu customer dalam mencari barang yang dibutuhkan.

d. AssuranceJaminan yang dapat diberikan oleh perusahaan sehingga konsumen memiliki kepercayaan kepada perusahaan. Contoh : Dibolehkannya menukar/mengembalikan barang yang telah dibeli apabila terjadi kerusakan dengan detail tertentu.

e. EmpathySikap peduli dan perhatian secara individu yang diberikan oleh elemen penyedia jasa kepada pelanggannya. Contoh : Saat ada customer yang kesusahan dalam membawa barang, sebaiknya provider/karyawan membantu dengan senyum yang ikhlas.

Terdapat 3 elemen utama dalam jasa, yaitu :

1. Feature & ProductCiri-ciri atau karakteristik jasa yang membedakan dengan jasa yang lain, hal ini menjadi competitive advantages

.

2. Layout & DesignRancangan tampilan, tata ruang, dan penempatan dimana jasa tersebut dijalankan.

3. ProcessKeseluruhan aktivitas yang dipertimbangkan sejak awal sampai akhir bagaimana jasa tersebut dilakukan.

3.2 BlueprintSecara harfiah blueprint atau cetak biru berarti sebuah tulisan

yang menjelaskan tentang perkembangan teknis yang produktif dalam keberlangsungan sesuatu. Blueprint adalah sebuah rancangan yang dirumuskan dengan tujuan memberikan arahan terhadap kegiatan organisasi/ komunitas/ lembaga secara berkesinambungan sehingga setiap kegiatan memiliki kebersesuaian dengan tuntutan, tantangan, dan kebutuhan lingkungan sekitar.

Proses merancang jasa, yang disebut service blueprinting sangatlah penting. Tujuan pembuatan blueprint ini adalah untuk memahami pengalaman pelayanan dari kacamata pelanggan, serta untuk memperjelas kontribusi atau peran masing-masing bagian dalam service delivery. Dengan adanya service blueprint yang terkomunikasi, karyawan dapat memahami konteks keberadaan tugas-tugasnya dalam big picture pelayanan pelanggan. Selain itu, service blueprint juga dapat digunakan sebagai titik tolak pengembangan pelayanan masa depan.

Valerie dan Zeithaml, seorang pakar pemasaran jasa menyatakan bahwa Service blueprint sebaiknya dilengkapi dengan 3 komponen utama yaitu; bukti fisik (physical evidence) , proses internal, dan titik kontak pelayanan (points of contact). Ada setidaknya 6 langkah untuk membangun service blueprint di perusahaan Anda. Langkah tersebut adalah: 1. Identifikasi jasa apa yang akan dirancang.

2. Identifikasi siapa pelanggan dan bagaimana mereka tersegmen.

3. Petakan proses pelayanan dari kacamata pelanggan

4. Petakan proses apa yang dilakukan oleh lini depan dan lini belakang kita

5. Tambahkan bukti fisik pada setiap titik kontak.

3.3 ServqualMetode servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk

mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner servqual dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi).

Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima. Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima. Namun, secara umum memang belum ada keseragaman batasan tentang konsep servive quality (servqual). Beberapa pendapat para ahli tentang konsep servqual tersebut, antara lain:1. Christopher Lovelock dalam bukunya “Product Plus: How Product+Service=Competitive Advantage (1994), yang menyatakan bahwa suatu gagasan yang sangat menarik, yaitu tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang dapat memberikan manfaat bagi perusahaan dalam menndapatkan profit (keuntungan). 2. Lovelock menggambarkan titik rawan dalam pelayanan ke dalam diagram kelopak-kelopak sebuah bunga yang terdiri dari; information

(informasi), consultation (konsultasi), ordertaking (keyakinan), hospitality (keramahtamahan), caretaking (perawatan), exceptions (pengecualian), billing (transaksi administrasi), dan payment (pembayaran)

Metode servqual memiliki dua perspektif yaitu perspektif internal dan perspektif eksternal. Perspektif eksternal digunakan untuk memahami apa yang diharapkan konsumen, dirasakan konsumen, dan kepuasan konsumen. Pengukurannya menggunakan metode servqul. aDyke et al (1997), servqual adalah suatu peralatan untuk mengukur kualitas dari pelayanan oleh sebuah informasi dari penyedia pelayanan. Sedangkan, perspektif internal diidentifikasikan dengan bebas kesalahan (zero defect) dan melakukan dengan benar saat pertama kali serta menyesuaikan dengan permintaan. Untuk mengukur perspektif internal yang bebas kesalahan (zero defect) yang berhubungan dengan kualitas pelayanan digunakan metode six sigma. Six sigma adalah seperangkat alat yang digunakan untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan mengeliminasi sumber variasi dalam proses.

3.3 AHP (Analytic Hierarchy Process)AHP dikembangkan oleh Thomas Saaty pada tahun 1970an.

Analytical Hierarchy Process (AHP) merupakan sistem pembuat keputusan dengan menggunakan model matematis. AHP membantu dalam menentukan prioritas dari beberapa kriteria dengan melakukan analisa perbandingan berpasangan dari masing-masing kriteria. Dalam sistem pengelolaan kinerja yang dimaksud dengan kriteria tersebut adalah KPI (Key Performance Index).Kaidah pembobotan menyatakan bahwa:1. Nilai bobot KPI berkisar antara 0 – 1 atau antara 0% – 100% jika kita menggunakan prosentase. 2. Jumlah total bobot semua KPI harus bernilai 1 (100%)

3. Tidak ada bobot yang bernilai negatif (-).

Berikut ini adalah langkah-langkah yang digunakan dalam menentukan bobot KPI dengan menggunakan AHP :

1. Menentukan nilai prioritas KPI

2. Membuat tabel perbandingan prioritas setiap KPI dengan membandingkan masing-masing KPI.

3. Menentukan bobot pada tiap KPI, nilai bobot ini berkisar antara 0 – 1. dan total bobot untuk setiap kolom adalah 1.

4. Mencari nilai bobot untuk masing-masing KPI dengan melakukan penjumlahan setiap nilai bobot prioritas pada setiap baris tabel dibagi dengan jumlah KPI.

Proses yang paling menentukan dalam menentukan bobot KPI dengan menggunakan AHP adalah menentukan besarnya prioritas antar KPI. Pada responsi kali ini perhitungan AHP akan dibantu dengan menggunakan software expert choice sehingga dapat ditemukan hasil yang optimal dengan waktu yang lebih cepat.

3.3.1 Penggunaan Software Expert ChoiceExpert Choice adalah sebuah aplikasi yang khusus digunakan

sebagai alat bantu implementasi model-model dalam Decission Support System (DSS) atau yang lebih dikenal dengan sebutan Sistem Penunjang Keputusan (SPK) dalam sebuah perusahaan ataupun untuk keperluan akademik. Dalam responsi kali ini Expert choice digunakan untuk menghitung AHP (Anlityc Hierarchy Process). Perhitungan tersebut dilakukan untuk membandingkan banyak alternatif dengan kriteria-kriteria tertentu. Setelah itu kemudian dibandingkan antara alternatif dengan alternatif satu dan alternative dua dengan berdasarkan pada satu kriteria. Pada akhirnya perbandingan tersebut akan menghasilkan persentase - persentase alternative. Dari situ kemudian akan dicari kriteria dengan nilai presentase terbesar, kemudian akan di tentukan bahwa kriteria tersebut adalah yang terbaik.

3.4 FAST & PUGHFast and Pugh adalah salah satu metode yang digunakan

dalam proses perbaikan kualitas jasa pada perusahaan, metode ini terdiri dari metode FAST yang dilakukan terlebih dahulu untuk menentukan kondisi eksisting jasa, dan kemudian dilakukan metode PUGH untuk melakukan inovasi terhadap kondisi eksisting tersebut.

3.4.1 FASTFAST (Functional Analysis) adalah suatu metode untuk

mengetahui sebuah sistem yang kompleks dengan mengkonversi aktivitas-aktivitas yang dijalankan pada sebuah fungsi yang dilakukan pada sebuah sistem yang ditujukan kepada customer.

Konsep FAST ditemukan pada era revolusi Value Analysis (VA) / Value Engineering (VE) pada tahun 1960an. System Engineers dan Value Analysis spesialis menggunakan metode ini untuk proses product improvement, process improvement, system design, dan perancangan sistem. Metode ini mampu menggambarkan sebuah sistem yang berjalan berdasarkan informasi yang didapat dan disajikan pada bentuk yang detail.

Misalnya kita ingin mengetahui mana yang lebih penting berdasarkan perspektif system : Hari ini seseorang me-review sebuah dokumen (aktivitas) dan aktivitas tersebut berdampak security improvement (berdasarkan fungsinya) pada sebuah organisasi. Meskipun aktivitas tersebut penting untung diselesaikan terlebih dahulu, akan bermanfaat bagi pelanggan. Dalam kenyataannya, fungsi manfaat adalah apa yang dibayar oleh pelanggan, sedangkan aktivitas adalah apa yang didapatkan pelanggan setelah mereka membayar tersebut. Hal ini mempersempit pengertian karena adanya kondisi dimana pelanggan melakukan pekerjaannya sendirir (self servicing). Value Analysis menyebutnya sebagai selfish-sectional efficiency, yaitu individu pada sebuah sistem menjadi sangat efisien dalam hal biaya.

FAST digambarkan dalam bentuk diagram, yaitu sebuah logic chart yang mengatur fungsi dari sebuah proyek dan mengaturnya dalam

bentuk hubungan sebab-akibat. Dalam FAST diagram bisa diketahui elemen-elemen pada sistem yang telah didefinisikan dan diperhatikan dengan baik. FAST diagram sangat berguna saat sebuah proyek memiliki banyak cara untuk melakukannya (alternatif), fuzzy understanding, atau pendefinisian yang berbeda antar anggota team.

3.4.2 PUGHMerupakan metode dengan menggunakan sebuah matriks yang

digunakan untuk membandingkan konsep desain, dan yang dibandingkan adalah performansi dan biaya. PUGH ini menggunakan scoring matrix bernama PUGH matrix. Hal ini diimplementasikan oleh sebuah team dengan men-set up matrix evaluasi kriterianya dengan membuat alternatifnya. Scoring matrix ini sering kali diasosiasikan dengan metode QFD dan sebuah bentuk matrix prioritization. Biasanya, opsi pilihan diberi skor relatif terhadap kriteria dengan menggunakan pendekatan simbolis. Kemudian dilakukan scoring hasil konversi menjadi sebuah matrix yang menggambarkan kondisi pilihan-pilihan tersebut.

Langkah-langkah dalam menggunakan PUGH :

1. Memilih atau membuat kriteria perbandingan Menelaah permintaan pelanggan Menganalisis masalah teknis2. Memilih alternatif perbandinganAlternatif merupakan sebuah pilihan berbeda yang dibuat sebagai solusi atas sebuah permasalahan. Seluruh konsep harus dibandingkan pada level yang sama dengan penggunaan bahasa yang sama pula.3. Men-generate scoreSaat memutuskan untuk memilih sebuah desain, biasanya tiap perancang memiliki desain favorit tersendiri. Konsep ini dapat digunakan sebagai datum, dengan membandingkan seluruh permintaan pelanggan. Apabila permasalahannya adalah produk yang ada, maka produk digunakan sebagai datum. Untuk tiap perbandingan produk harus dievaluasi sebgai : better (+), the same (s), atau lebih buruk (-). Apabila menggunakan

Microsoft Excel, maka digunakan simbol : better (+1), the same (0), dan lebih buruk (-1) untuk ratingnya.

4. Menghitung total skor Menghitung skor total, misalnya +1 ditambah dengan -1 ditambah 0 dan seterusnya. Skor total bukanlah sebuah keputusan absolute, namun hanya berupa pertimbangan dalam mengambil keputusan. Jika nilai top skor hampir sama, maka harus dilakukan perhitungan atau penelitian yang lebih detail lagi.5. Variasi scoringBeberapa variasi dalam scoring PUGH, adalah :

+3 : ekstrim, teramat sangat lebih baik dari datum +2 : sangat lebih baik dari datum +1 : lebih baik dari datum 0 : sama dengan datum -1 : lebih buruk dari datum -2 : sangat lebih buruk dari datum -3 : teramat sangat lebih buruk dari datum

Halaman ini sengaja dikosongkan