sap seminar manajemen pemasaran 2010

SATUAN ACARA PERKULIAHANPertemuan ke 1

A. Pokok Bahasan : Pendahuluan

B. Sub Pokok Bahasan : Penjelasan silabus

Ruang lingkup seminar manajemen pemasaran

Pembagian kelompok

C. Kompetensi Dasar : Mahasiswa mampu memahami ruang lingkup

seminar manajemen pemasaran

Indikator Uraian Materi Utama/Kegiatan

Perkuliahan

Metode Mengajar

Sumber Belajar

D E F GSetelah mengikuti

kuliah ini mahasiswa

akan mampu:

- Memahami ruang

lingkup seminar

manajemen

pemasaran

Pendahuluan

1. Menjelaskan cakupan

materi perkuliahan secara

singkat

2. Menjelaskan manfaat

mempelajari materi

perkuliahan bagi dunia

bisnis

3. Menjelaskan sub-

kompetensi yang hendak

dicapai setelah

perkuliahan berakhir

Penyajian

1. Menjelaskan

Ceramah,

Tanya jawab

dan diskusi

Craven

1

Kelompok Mata Kuliah : Keilmuan dan Keterampilan (MKK)Nama/Kode Mata Kuliah : Seminar Manajemen Pemasaran

Bobot : 3 (tiga) SKSProgram Studi : ManajemenSemester : 7 (Tujuh)Dosen Pembina : Prof. Dr. Yasri, MS./ Abror, SE,

ME./ Yunita Engriani, SE, MM

konsep dasar pemasaran

2. Menjelaskan

ruang lingkup seminar

manajemen pemasaran

Penutup

1. Memberikan

kesimpulan materi

2. Mengundang

komentar/pertanyaan dari

mahasiswa.

3. Membentuk kelompok

4. Memberikan tugas

yang harus dikumpulkan

pada pertemuan

berikutnya

H. Evaluasi :

1. Jelaskan konsep dasar pemasaran

2. Jelaskan ruang lingkup sreminar manajemen pemasaran

I. Daftar Bacaan:

David W. Cravens and Nigel F. Piercy. 2007. Strategic Marketing. Eight Adition.

Mc Graw-Hill. New Jersey.

2


A. Pokok Bahasan : Kejujuran dan Etika Pemasaran

B. Sub Pokok Bahasan : Presentasi kelompok 1

C. Kompetensi Dasar : Mahasiswa mampu menyajikan/

mempresentasikan makalah tentang Kejujuran dan

Etika Pemasaran

Indikator Uraian Materi Utama/Kegiatan Perkuliahan

Metode Mengajar

Sumber Belajar



akan mampu:

1. Mahasiswa

mampu

menyajikan

makalah tentang

Kejujuran dan

Etika Pemasaran

2. Memahami

konsep

Kejujuran dan

Etika Pemasaran

dan aplikasinya

dilingkungan

usaha

Pendahuluan

1. Menjelaska

n cakupan materi perkuliahan

secara singkat

2. Menjelaska

n manfaat mempelajari materi

perkuliahan

3. Menjelaska

n sub-kompetensi yang

hendak dicapai

Penyajian

1. Presentasi

kelompok 1

Penutup

1. Memberikan kesimpulan

materi

Presentasi

kelompok,

Tanya

jawab dan

diskusi

Berbagai

sumber yang

terkait

3


Bobot : 3 (tiga) SKSProgram Studi : ManajemenSemester : 7 (Tujuh)Dosen Pembina : Prof. Dr. Yasri, MS./ Abror, SE, ME./

Yunita Engriani, SE, MM

2. Mengundang


mahasiswa

3. Memberikan tugas yang harus

dikumpulkan pada pertemuan

berikutnya

4. Memberikan gambaran umum

tentang materi perkuliahan

berikutnya

H. Evaluasi: KEJUJURAN DAN ETIKA PEMASARAN

Kejujuran maknanya adalah kebenaran informasi yang diberikan kepada

orang lain. Dalam kegiatan pemasaran, kejujuran adalah kebenaran informasi

yang disampaikan kepada konsumen. Sebelum konsumen mengambil keputusan

untuk membeli atau tidak membeli suatu produk, maka mereka umumnya terlebih

dahulu mencari informasi. Informasi yang disampaikan dapat berupa informasi

dari perusahaan itu sendiri (iklan, tenaga penjual, dan informasi yang dipajang di

toko atau di bungkus produk tesebut). Informasi juga diperoleh konsumen dari

pihak eksternal seperti teman, saudara, atau melalui jaringan internet. Bagi

konsumen informasi yang dioeroleh sangat menentukan keputusan mereka. Oleh

sebab itu setiap konsumen mengharapkan informasi yang mereka terima

(khususnya yang berasal dari perusahaan) adalah benar adanya. Informasi yang

salah akan sangat merugikan konsumen. Banyak kerugian yang dapat diderita

konsumen jika mereka menerima informasi yang tidak benar dari produsen.

Ketika kita berbelanja di toko-toko (apalagi usaha kecil dan menengah),

banyak sekali informasi yang diterima namun semuanya tidak benar. Saudara bias

melihat bahewa hamper di setiap pedagang yang menjual buah-buahan, beras,

sayuran memiliki ukuran timabngan yang tidak benar. Ketidak benaran timbangan

pada umumnya disengaja atau justru diupayakan oleh pedagang. Dekmikian juga

dengan kualitasnya, banyak pedagang buah-buahan yang menjual produknya

setelah dicampur dengan bahan yang merugikan konsumen. Pedagang beras

4

mencampur beras yang bagus dengan yang jelek, mencampur dengan pasir,

demikian juga pedagang buah-buahan menccampur jeruk yang bagus dengan yang

jelek. Hamper seluruh toko yang menjual madu selalu menulis “MADU ASLI’,

padahal kita tahu bahwa madu itu tidaklah asli. Hal yang lebih parah lagi sering

ditemui penjual ayam di pasar-pasar tradisional menjual ayam setelah diawetkan

dengan formalin, disuntik dengan air agar ayam itu gembung. Penjual obat juga

memanipulasi informasi tentang obat yang mereka jual, baik ukurannya maupun

khasiatnya.

Jika saudara berjalan-jalan ke pasar raya saudara juga akan sering

mendengar penjelasan tenaga penjual disana yang memberikan informasi tidak

benar. Misalnya tentang bahan baku sepatu yang disebut kulit asli padahal tidak.

Made in Italy padahakl made in pariaman dan lain sebagainya. Fenomena ketidak

jujuran seperti ini sudah sering ditemui diantara pedagang UKM di Negara kita.

Banyak wisatawan dari berbagai daerah maupun manca Negara mengeluh tentang

ketidak jujuran ini. Suatu ketika wisatawan dari jawa mengeluh karena harga nasi

di warung padangh terlalu mahal karena mereka menanikkan harga sesuka

mereka. Demikian juga wisatawan Malaysia dan Australia mengeluh karena

ketika mereka mau berbelanja langsung harganya dinaikkan pedagang.

Ketika dinas pariwisata dan dinas perindagkop kota padang mau

menertibkan harga di tepi laut agar sama setiap hari danm sama pada setiap

konsumen, maka seluruh pedagang marah dan prote. Menurut mereka, mereka

akan rugi jika harga sama setiap hari dan setiap konsumen, karena selama ini

harga selalu berbeda setiap tempat. Demikian juga harga akan langsung mereka

naikkan jika mereka tahu konsumen yang akan membeli adalah wisatawan dari

pulau jawa apalagi dari luar negeri. Kita lakukan survey kepada pedagang di kota-

kota sumbar, maka lebih dari 90% pedagang mengakui bahwa mereka tidak jujur

ketika berjualan dan bahkan menurut mereka “BERJUALAN DENGAN JUJUR

ITU AKAN MERUGI”.

Persaingan yang semakin ketat membuat pilihan bagi konsumen akan

semakin banyak. Konsumen akan semakin mudah memilih suatu produk yang

baik dan jujur. Konsumen dengan mudah akan bias beralih ke produk lain jika

mereka tidak mendapatkan apa yang diinformasikan oleh pedagang sebelumny.

5

Persaingan dengan produk luar negeri juga semakin tinggi, sehingga praktek

penjual yang tidak memperhatikan kejujuran dan etika berdagang yang benar akan

menjadi salah satu factor penting dalam memenangkan persaingan.

Bahan diskusi:

1. Saudara cari materi atau teori-teori pemasaran yang terkait dengan kasus

di atas (bisa bersumber dari buku teks atau jurnal dan praktek yang

dijalankan suatu perusahaan). Lalu berdasarkan materi itu saudara

simpulkan secara teoritis bagaimana konsep kejujuran dan etika dalam

pemasaran (jawaban saudara minimal 3 halamaan)

2. Saudara diskusikan apa kerugian yang diderita pengusaha kecil

(pedagang) yang menjalankan praktek tidak jujur (usahakan jawabananya

sebanyak-banyaknya dengan meninjau dari berbagai sisi)

3. Saudara diskusikan kenapa pedagang atau UKM di daerah SUMBAR

khususnya menjalankan praktek tidak jujur atau tidak etis tersebut

(jawaban saudara minimal 3 halaman, saudara lihat dari berbagai sisi baik

ekonomi, hokum, budaya, social, dan lain sebagainya)

4. Dalam konteks persaingan global saat ini, menurut kelompok saudara

apakah praktek berusaha seperti ini akan memperkuat daya saing atau

justru memperlemah daya saing daerah kita, saudara jelaskan dengan

memberikan berbagai alasan (semakin banyak jawaban kelompok

saudara maka semakin bagus, saudara lihat dari berbagai sisi).

5. Menurut saudara kenapa pedagang meyakini bahwa “berdagang dengan

jujur akan rugi”?, berikan alasan saudara dan jika saudara jadi pedagang

sependapatkah saudara dengan mereka? Jika ya atau tidak berikan lasan

kelompok saudara. (jawaban saudara minimal 2 halaman)

I. Daftar Bacaan:

Berbagai sumber yang terkait (Buku, Majalah, Internet, Jurnal, dll)

6


A. Pokok Bahasan : CSR dan Iklan Sosial /iklan tidak etis


C. Kompetensi Dasar : Mahasiswa mampu menyajikan/mempresentasikan

makalah tentang CSR dan Iklan Sosial /iklan tidak

etis


Perkuliahan

Metode Mengajar

Sumber Belajar



akan mampu:

1. Mahas

iswa mampu

menyajikan

makalah tentang

CSR dan Iklan

Sosial /iklan

tidak etis

2. Mema

hami konsep

CSR dan Iklan

Sosial /iklan

tidak etis dan

aplikasinya

Pendahuluan

1. Me

njelaskan cakupan materi

perkuliahan secara singkat

2. Me

njelaskan manfaat

mempelajari materi

perkuliahan

3. Me

njelaskan sub-kompetensi

yang hendak dicapai

Penyajian

1. Presentasi kelompok 2

Penutup


Presentasi

kelompok,

Tanya jawab

dan diskusi

Berbagai sumber

yang terkait

7




dilingkungan

usaha

materi

2. Mengundang


mahasiswa

3. Memberikan tugas yang

harus dikumpulkan pada

pertemuan berikutnya

4. Memberikan gambaran

umum tentang materi

perkuliahan berikutnya

H. Evaluasi: CSR Dan Iklan Social/Iklan Tidak Etis

Corporate social responsibility (CSR) saat ini semakin dituntut dari setiap

perusahaan. Bagi banyak perusahaan CSR merupakan strategi untuk

memenangkan persaingan. Namun dalam pandangan banyak perusahaan CSR

adalah biaya dan akan membebani perusahaan dan akhirnya akan mengurangi

keuntungan perusahaan tersebut. Hal ini didsarkan pada pendapat bahwa setiap

perusahaan menjalankan prinsip laba maksimal. Namun berdasarkan hasil

penelitian terhadap perusahaan ynag maju ditemukan bahwa perusahaan tersebut

umumnya yang menjalankan CSR dengan berkelanjutan. CSR juga banyak

diartikan hanya sekedar charity atau kegiatan social ketika ada bencana.

Iklan merupakan salah satu alat komiunikasi perusahaan dengan

konsumennya. Melalui iklan perusahaan menginformasikan seluruh sisi produk

yang dihasilkan. Iklan ditujukan untuk membangun brand awarenes konsumen.

Namun fenomena yang ditemui saat ini adalah banyaknya iklan yang disampaikan

kepada konsumen yang ditemuinsaat ini adalah banyaknya iklan yang

disampaikan kepada konsumen yang tidak memenuhi standar etika atau justru

mendidik konsumen untuk melakukan transaksi tanpa menghiraukan kemampuan

mereka. Ketidak jujuran sangat banyak ditemui dalam iklan yang ditayangkan

TV, Radio, atau media cetak. Banyak informasi yang disampaikan tidak sesuai

dengan realita yang ditemui. Kualitas dan kuantitas produk yang disampaikan

8

ternyata tidak bena. Misalnya ada illan yang menelpon dengan harga Rp. 0,-

ternyata hanya diperoleh jika memenuhi syarat tertentu yang tidak diberitahu

kepada konsumen. Iklan harga tiket pesawat Rp. 100.000,- namun ternyata belum

termasuk berbagai biaya-biaya yang ditambahkan sehingga harga sebenarnya

yang harus dibayar adalah Rp. 500.000,-. Contoh-contoh lainnya masih bias

saaudara temui di berbagai media baik TV maupun media cetak.

Iklan di TV umumnya dilihat dan ditonton oleh segala usia, sehingga

sudah sepantasnya informasi dan bintang iklannya adalah yang lebih pantas.

Banyak iklan yang mengeksploitasi wanita. Hal ini di tujukan untuk menarik

perhatian konsumen. Wanita dengan pakaian minim sering ditayangkan sebagai

bintang iklan yang kadang kala tidak cocok dengan produk yang diiklankan.

Misalnya iklan sebuah mobil dengan bintang iklan seorang wanita berpakaian

minim. Hal ini kelihatan jelas tidak ada hubungan anta mobil dengan wanita

berpakaian minim.

Iklan di TV juga sering memperlihatkan informasi dengan

membandingkan satu merek dengan merek lain. Cara seperti ini merupakan upaya

yang tidak etis dalam periklanan. Misalnya iklan obat anti nyamuk yang

membandingkan produk merek tertentu dengan yang lain tanpa melihat mereknya.

Sedangkan menurut etikanya, sebuah iklan hanya perlu menjelaskan

keunggulannya tanpa mengatakan produk lain jelek.

Saudara bias memperhatikan iklan produk anak-anak yang selalu

menunjukkan mimpi-mimpi. Misalnya mimpi terbang, menjadi super kuat,

menjadicepat tinggi, menjadi sangat pintar dan lain-lain. Mimpi-mimpi seperti ini

sudah sangat sering kita tonton di TV nasional. Banyak informasi yang

disampaikan dalam iklan produk merupakan informasi yang tidak masuk akal

(impossible). Bagaimana mungkin suatu sampho bias membuat rambut seperti di

creambath hanya dengan menggunakan dalam 1 x saja, atau ,membuat kulit putih

hanya dalam 3 minggu saja dan masih banyak lagi contoh-contoh iklan yang

menyajikan informasi yang sangat tidak masuk akal. Kenapa kita percaya dan

membelinya?

Dari kasus diatas saudara diminta:

9

1. Saudara cari teori kenapa perusahaan harus mempunyai program CSR dan

jelaskan apa tujuan CSR tersebut. (jawaban saudara minimal 4 halaman)

2. Saudara cari 2 buah perusahaan (masing-masing satu produsen barang,

dan satu jasa) lalu saudara jelaskan bentuk CSR yang mereka lakukan

(jawaban saudara minimal 3 halaman)

3. Diskusikan manfaat yang didapat dan kerugian jika perusaah menjalankan

program CSR ( jawaban saudara minimal 2 halaman)

4. Diskusikan dan jelaskan keunggulan bersaing apa yang diperoleh

perusahaanm setelah menjalankan CSR (jawaban saudara minimal 2

halaman)

5. Disklusikan dan jelaskan kenapa perusahaan cendrung menjalankan iklan

seperti dalam kasus diatas, jawaban saudara harus rasional dan

berdasarkan teoritis (jawaban saudara harus rasional dan berdasarkan

teoritis minimsl 2 halaman)

6. Diskusikan dan jelaskan apa manfaat dan kelemahannya jika perusahaan

menayangkan iklan seperti kasus di atas (jawabannya minimal 2 halaman)

7. Diskusikan dan jelaskan kenapa konsumen di indonesia tetap saja

membeli produk yang menayangkan iklan yang tidak jujur? (saudara

jelaskan dengam berbagai alasan yang rasional dan jawabannya minimal 2

halaman)

I. Daftar Bacaan:

Berbagai sumber yang terkait

10


A. Pokok Bahasan : Word Of Mouth (WOM)


C. Kompetensi Dasar :Mahasiswa mampu menyajikan/ mempresentasikan

makalah tentang Word Of Mouth (WOM)


Perkuliahan

Metode Mengajar

Sumber Belajar



akan mampu:

1. Menyajikan

makalah tentang

Word Of Mouth

(WOM)

2. Memahami konsep

Word Of Mouth

(WOM) dan

aplikasinya

dilingkungan

usaha

Pendahuluan

1. M

enjelaskan cakupan

materi perkuliahan

secara singkat

2. M

enjelaskan manfaat

mempelajari materi

perkuliahan

3. M

enjelaskan sub-

kompetensi yang

hendak dicapai

Penyajian

Presentasi

kelompok,

Tanya

jawab dan

diskusi

Berbagai

sumber

yang terkait

11




1. Presentasi

kelompok 3

Penutup

1.

kesimpulan materi

2.

komentar/pertanyaan

dari mahasiswa

3.

harus dikumpulkan

pada pertemuan

berikutnya

4.

umum tentang materi

perkuliahan

berikutnya

H. Evaluasi: WORD OF MOUTH

Word of mouth (WOM) maksudnya penyebaran informasi oleh konsumen

kepada orang lain. WOM dapat berupa positif atau negatif. WOM positif terjadi

ketika pelanggan menceritakan hal-hal positif kepada orang lain (teman, saudara,

tetangga, sahabat, melaui facebook, twitter, dan atau my-space). WOM positif

muncul ketika pelanggan menerima produk (jasa) yang lebih baik dari

harapannya. Sebaliknya WOM negatif terjadi ketika pelanggan menceritakan hal-

hal negatif kepada orang lain baik yang telah dikenalnya maupun yang belum

dikenal dengan baik. WOM negatif muncul ketika pelanggan mendapatkan

produk (jasa) yang mengecewakan. Dari hasil penelitian di ketahui bahwa ketika

pelanggan mendapatkan produk yang mengecewakan maka mereka akan

menceritakan kepada minimal 6 orang (WOM negatif). Sedangkan jika pelanggan

mendapatkan produk yang memuaskan, mereka menceritakan hanya kedapa 1

12

orang saja (WOM positif). Ketika yang dibicarakan adalah kebaikan produk atau

perusahaan maka terbangunlah image positif di masyarakat. Demikian juga jika

yang berkembang adalah cerita-cerita yang jelek-jelak maka terbangunlah image

negatif pula. Oleh sebab itu pembentukan image negatif akan jauh lebih mudah

dibandingkan image positif. Image positif tidak bisa dibangun hanya dalam waktu

singkat. Tetapi image negatif dapat terbentuk hanya dalam waktu satu atau dua

kali kejadian jelek saja. Kondisi ini menyebabkan banyak perusahaan saat ini

berusaha membangun strategi yang dapat menumbuhkan image positif tersebut.

Ketika perusahaan-perusahaan besar dan perusahaan asing sudah

memperhatikan WOM itu sebagai alat pembentukan image positif, maka UKM di

Indonesia atau daerah Sumbar belum mempedulikan pengelolaan WOM tersebut.

Pedagang kecil pada umumnya belum memahami betapa besarnya pengaruh

WOM terhadap perkembangan usahanya. Hasil penelitian nenunjukkan bahwa

pengaruh promosi (iklan, personal selling, promosi penjualan, dan publisitas)

terhadap pembelian suatu produk jauh lebih kecil dibandingkan pengaruh WOM

itu sendiri. Dibeberapa Rumah Makan Padang telah menulis di dindingnya “jika

anda puas ceritakan kepada orang lain, tetapi jika anda kecewa ceritakan kepada

kami”. Namun persoalannya dari hasil penelitian di Amerika saja hanya 55%

pelanggan yang kecewa yang mau menceritakan kekecewaannya kepada

perusahaan dan di Singapura hanya 45% dari pelanggan yang kecewa yang mau

mengeluhkan kekecewaan tersebut. Di Indonesia dari hasil penelitian rata-rata

hanya 30% pelanggan yang mau mengeluh atas kekecewaan mereka. Selanjutnya

dari hasil penelitian juga diketahui bahwa jika pelanggan kecewa maka mereka

lebih suka menceritakan kejelekan produk atau perusahaan kepada orang lain dari

pada menyampaikannya langsung kepada perusahaan yang mengecewakan

mereka.

Penyebaran WOM saat ini semakin luas baik di dunia maupun di

Indonesia. Terdapat beberapa penyebab kenapa WOM semakin berkembang.

Pertama karena perkembangan Information Communication Technology (ICT).

Sebanyak 60% penduduk dunia diperkirakan sudah mengakses internet. Berbagai

jejaring sosial seperti facebook, twitter, myspace, dan lain sebagainya

berkembang sangat cepat. Pemanfaatannya juga digunakan untuk berbagai bentuk,

13

mulai dari bisnis sampai pada sekedar berkeluh kesah (curhat). Pemanfaatan ICT

untuk chatting (ngobrol) juga terus meningkat. Dari laporan operator di ketahui

tingkat pertumbuhan penggunaan internet di Indonesai rata-rata bertambah 300%

per tahun. Keuda karena budaya masyarakat Indonesia yang suka berkumpul.

Hampir di setiap tempat fenomena berkumpul tersebut salalu ada, mulai dari yang

formal sampai yang tidak formal. Di kampus nampak selalu dimana-mana

mahasiswa berkumpul dan bercerita, dikantor-kantor juga terjadi pertemuan dan

ngobrol di setiap ruang, di atas mobil umum, di tempat tinggal dan di desa-desa

selalu ada perkumpulan yang tidak formal. Setiap perkumpulan selalu ada obrol-

obrolan setiap orang. Fenomena seperti ini sangat potensial terjadi WOM.

Dari kasus diatas saudara diminta :

1. Cari dan susun laporan bacaan (reading assigment) tentang WOM minimal

5 lembar.

2. Uraikan kenapa masyarakat suka menceritakan kepada orang lain tentang

ketidakpuasannya dibanding kepuasannya tentang suatu produk. Saudara

dapat meninjau dari berbagai sisi. Jawaban saudara minimal 2 halaman.

3. Saudara diskusikan dan lalu Uraikanlah berbagai cara untuk membangun

WOM positif tersebut. Jawaban saudara minimal 3 lembar.

4. Saudara cari 2 buah perusahaan yang telah membangun WOM dengan

memanfaatkan komunitas. Kemudian saudara uraikan bagaimana ke 2

perusahaan tersebut membangun WOM positif dan apa manfaatnaya bagi

perusahaan. Jawaban saudara minimal 2 lembar.

5. Saudara diskusikan dan jelaskan berbagai alasan kenapa pelanggan lebih

terpengaruh terhadap WOM dibandingkan promosi yang dilakukan

perusahaan; berikan contoh-contohnya. Jawaban saudara minimal 2

lembar.

6. Diskusikan dan uraikan alasan-alasan kenapa pelanggan enggan

menyampaikan keluhannya ke perusahaan jika mereka merasakan

ketidakpuasan. Usahakan cari sebanyak-banyaknya alasan.

I. Daftar Bacaan:Berbagai sumber yang terkait

14


A. Pokok Bahasan : Pelayanan, Empati, Responsiveness, Assurance,

Reliability



makalah tentang Pelayanan, Empati,

Responsiveness, Assurance, Reliability


Perkuliahan

Metode Mengajar

Sumber Belajar

D E F GSetelah mengikuti kuliah

ini mahasiswa akan

mampu:

1. Menyajikan

makalah tentang

service quality

2. Memahami konsep

service quality dan

aplikasinya

dilingkungan usaha

Pendahuluan

1. Me

njelaskan cakupan materi

perkuliahan secara

singkat

2. Me

njelaskan manfaat

mempelajari materi

perkuliahan

3. Me

njelaskan sub-

kompetensi yang hendak

dicapai

Penyajian

Presentasi

kelompok,

Tanya

jawab dan

diskusi

Berbagai

sumber yang

terkait

16




1. Presentasi

kelompok 4

Penutup


materi

2. Mengundang

komentar/pertanyaan

dari mahasiswa





umum tentang materi


H. Evaluasi: SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

Kualitas merupakan suatu upaya memenuhi standar atau persyaratan yang

ditetapkan konsumen. Oleh sebab itu kualitas pelayanan maksudnya tingkat

kualitas atas kinerja suatu perusahaan jasa. Sejak tahun 1980 tiga orang ahli

pemasaran jasa yang terdiri dari Parasuraman, Zeithalm dan Berry menemukan

ada 10 elemen dari service quality, lalu tahun 1988 mereka meneliti kembali dan

akhirnya disimpulkan dari 10 elemen tersebut menjadi 5 elemen atau dimensi

yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. Perusahaan

atau organisasi jasa yang ingin berkualitas harus mengelola ke 5 dimensi diatas

secara seimbang.

Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat saat ini, perusahaan jasa

besar atau luar negeri banyak meletakkan servqual menjadi keunggulan bersaing

mereka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perusahaan jasa yang

maju dan besar tanpa diikuti pelayanan yang berkualitas. Artinya seluruh

perusahaan yang maju dan berkembang hanya jika mampu memberikan pelayanan

yang berkualitas. Oleh sebab itu perusahaan menjadikan eleman dari servqual

sebagai diferensiasi perusahaan jasa tersebut. BCA misalnya meletakkan tangible

17

(teknologi) sebagai diferensiasi nya dibanding bank lainnya. Banyak bank saat ini

menjadikan responsiveness sebagai keunggulan mereka dengan mendatangi

pelanggannya ke rumah. Namun tidak sedikit perusahaan jasa yang mengelola ke

5 dimensi servqual untuk menjadikan mereka unggul. Singapore airlines misalnya

mengelola dengan apik semua dimensi servqual tersebut, demikian juga dengan

Garuda di Indonesia. Banyak hotel mengelola ke 5 nya secara bersamaan, seperti

hotel-hotel berbintang 5 atau supermarket dan juga kafe terkenal.

Perusahaan yang mengelola ke 5 dimensi itu sangat memperhatikan

seluruh komponen, mulai dari penampilan karyawan, senyuman, kata-kata,

pakaian dan dandanan. Demikian juga dengan bahasa tubuh karyawan,

keterampilan dan pengetahuan, ketulusan dan perhatian pada pelanggan.

Pelanggan juga disuguhi jaminan seperti ketepatan waktu, jaminan tanpa salah

atau keakurasian, dan ketelitian. Hal yang sama, perusahaan juga mengelola,

teknologi dan seluruh sarana-prasarana perusahaan mulai dari eksterior atau

tampilan luar kantor seperti taman, desain bangunan, warna cat, bentuk bangunan.

Disamping itu juga bagian interior kantor menjadi perhatian serius, seperti

penataan meja, peletakan bunga, foto, simbol-simbol, formulir, dan isian-isian

lainnya.

Kondisi yang sangat berbeda ditemui pada kantor-kantor pemerintah dan

perusahaan jasa daerah yang umumnya relatif kecil. Sebagian besar UKM di

daerah ini kalah bersaing karena pelayanan yang lebih jelek dibandingkan

pesaingnya yang lebih besar. Di pasar-pasar tradisional selalu muncul keluhan

pelanggan tentang “kekasaran” pedagang melayani konsumennya. Sering sekali

pelanggan mengeluh karena mereka ditegur atau disapa dengan kata-kata yang

tidak menyenangkan dan bahasa tubuh yang “jelek”. Demikian juga dengan

penampilan mereka yang tidak menjadi perhatian. Kita bisa membandingkan

bagaimana penampilan pelayan di supermarket atau di kafe dibandingkan di

rumah makan padang. Demikian juga dengan kebersihan di dalam dan disekitar

toko UKM tersebut. Saudara bisa memasuki dapur warung-warung dan

membandingkannya degan kebersihan di KFC, CFC dan lainnya. (kenapa srqul

perlu, kenapa UMK tidak seperti itu, b agaimana cara memperbaikinya).

18

Adanya fenomena kata-kata dan sikap kasar saat melayani pelanggan,

tidak ada penggantian produk rusak, menjual produk yang expire, memarahi

pelanggan yang mengeluh, dan tidak mempercayai konsumen merupakan bentuk-

bentuk jeleknya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dari hasil penelitian

yang dilakukan terhadap wisatawan mancanegara dan nusantara yang berkunjung

ke Sumatera Barat di ketahui bahwa pelayanan sektor pariwisata, tenaga penjual

sovenir, rumah makan, hotel, dan masyarakat relatif jelek. Menurut wisatawan,

banyak diantara karyawan yang terlibat dalam pelayanan wisatawan yang tidak

jujur, tidak bersedia membantu, kurang sabar dalam melayani, kurang memiliki

inisiatif untuk melayani, kurang ramah, kurang tulus dalam memberikan

pelayanan, dan komitmen mereka umumnya juga rendah. Kualitas pelayanan yang

rendah menurut wisatawan merupakan salah satu faktor yang menyebabkan

menurunnya keinginan mereka untuk mengunjungi Sumbar. Padahal menurut

wisatawan Sumbar memiliki keindahan alam yang sangat bagus, souvenir yang

unik, makanan yang sangat lezat dan budaya yang unik, namun disamping

kualitas pelayanan yang rendah, objek wisata dan pusat perbelanjaan juga sangat

kotor.

Banyak contoh yang bisa dilihat dengan kondisi pelayanan yang jelek, jika

datang pesaing dengan konsep pemasara dengan pelayanan yang baik, maka akan

terjadi migrasi (perpindahan) pelanggan ke pesaing tersebut. Hal ini dialami oleh

pertamina ketika diserang oleh Petronas dan Shell. Demikian juga pedagang kecil

dan K5 ketika muncul supermarket. Mereka kehilangan pelanggan karena pindah

berbelanja ke supermarket yang menawarkan pelayanan yang berkualitas.

Demikian juga dengan rumah makan padang yang kehilangan pelanggan begitu

muncul KFC, CFC, Texas, dan Pizzahut. Disamping itu juga bermunculan rumah

makan nasional seperti sederhana dan lainnya yang menawarkan pelayanan yang

lebih baik. Artinya jika UKM dan pedagang K5 tidak belajar dari perpindahan

pelanggan dan tidak mau merubah pelayanan mereka, maka lambat-laun mereka

akan ditinggalkan pelanggannya.

Pelayanan yang sama juga terjadi pada sektor pemerintah seperti kantor-

kantor pemerintah, pelayanan SIM, pembayaran pajak dan rumah sakit. Sudah

lama beredar pameo dimasyarakat bahwa konsep pegawai pemerintah melayani

19

adalah “kalau bisa susah atau sulit kenapa harus mudah”. Hal ini ditunjukkan oleh

sikap mempersulit urusan, memperbanyak birokrasi, tidak tulus, tidak responsif

dan cenderung kasar. Lihat juga misalnya kantor pos, mulai merana karena

ditinggal pelanggannya dan kalah bersaing dengan perbankan dan TIKI, FedEx

dan lainnya.

Disamping fenomena diatas, saat inni juga berkembang pelayanan sendiri

(self-service). Hal ini dapat dilihat di supermarket, di KFC, CFC, perbankan,

kantor pelayanan pajak, lembaga pendidikan dan lainnya. Pelanggan dilibatkan

dalam proses atau kegiatan jasa tersebut. Mulai dari perencanaan produk, bentuk

produk, proses produksi dan delivery dilakukan dengan melibatkan pelanggan.

Oleh sebab itu konsep pemasaran dengan pemberdayaan pelanggan semakin

banyak diterapkan saat ini.


1. cari dan uraikan bagaimana konsep pelayanan berkualitas tersebut terjadi.

Jelaskan juga konsep servqual yang ditemukan Parasuraman, Zeithalm dan

Berry tersebut. (jawabannya minimal 3 halaman).

2. Berdasarkan konsep diatas, coba saudara jelaskan alasan-alasan kenapa

pelanggan harus dilayani dengan baik atau berkualitas ? (jawabannya

minimal 2 halaman)

3. Setelah itu saudara amati dan tanyai pedagang K5 dan UKM, kenapa

mereka tidak melayani pelanggan dengan baik (tidak menerima

pengembalian produk rusak, kenapa harus “belilah diak, belilah da”,

kenapa dimarahi kalau pelanggan tidak jadi membeli, kenapa bahasanya

kasar, kenapa menaikkan harga pada wisatawan dll) jawaban saudara

minimal 3 halaman.

4. Kemudian saudara diskusikan; dengan kondisi UKM dan pedagang K5

saat ini menurut saudara bagaimana caranya atau apa yang harus dilakukan

agar kualitas pelayanan mereka meningkat dimasa yang akan datang.

(sudara cari sebanyak mungkin alternatif memperbaikinya; dan jawaban

saudara minimal 2 halaman)

5. Coba saudara diskusikan dan tanyakan ke pada UKM dan Pedagang K5,

kenapa mereka harus mencantumkan “barang yang sudah dibeli tidak bisa

20

dikembalikan” ?. lalu kenapa mereka marah ketika ada pelanggan yang

complain atas produk yang mereka jual ?. jawaban saudara minimal 2

halaman.

6. Saudara diskusikan dan tanyai kepada pelanggan kenapa mereka senang

melayani sendiri (self service) dan kenapa pelanggan suka jika mereka

dilbatkan dalam proses produksi. Cari sebanyak mungkin alternatif

jawabannya.


21


A. Pokok Bahasan : Switching Cost



makalah tentang Switching Cost


Metode Mengajar

Sumber Belajar



akan mampu:

1. Menyajikan

makalah tentang

Switching Cost

2. Memahami

konsep Switching

Cost dan

aplikasinya

dilingkungan

usaha

Pendahuluan

1. Menjel

askan cakupan materi


2. Menjel

askan manfaat

mempelajari materi

perkuliahan

3. Menjel

askan sub-kompetensi

yang hendak dicapai

Penyajian


Penutup


materi

2. Mengundang

Presentasi

kelompok,

Tanya jawab

dan diskusi

Berbagai

sumber

yang

terkait

22





mahasiswa





umum tentang materi


H. Evaluasi: Switching Cost (Biaya Beralih)

Switching cost atau biaya beralih maksudnya pengorbanan pelanggan jika

mereka pindah ke perusahaan atau organisasi lain. Misalnya berapa banyak

pengorbanan nasabah bank jika dia menutup rekeningnya di bank A dan pindah ke

bank B atau berapa pengorbanan seorang mahasiswa jika dia mengganti sim-card

HP nya dari satu provider ke provider lainnya. Biaya beralih tersebut dapat berupa

uang, kehilangan kesempatan mendapatkan hadiah, kemungkinan kualitas

pelayanan yang lebih jelek, kemungkinan image yang lebih rendah, biaya

psikologis, biaya tenaga, waktu dan lain sebagainya. Berdasarkan hasil penelitian

Thomas A.Burnham terdapat berbagai bentuk biaya beralih yang mungkin timbul

ketika pelanggan beralih provider telepon genggam; yaitu economic risk cost,

evaluation cost, set-up cost, learning cost, benefit loss cost, monetary loss cost,

personal relationship loss cost, brand relationship loss cost. Menurut penelitiannya

kesemua biaya tersebut sangat mempengaruhi keinginan atau niat pelanggan

untuk pindah ke provider lainnya.

Hasil penelitian yang saya lakukan terhadap pelanggan perusahaan

penerbangan juga diketahui bahwa, biaya beralih mempengaruhi seseorang untuk

pindah ke penerbangan lainnya. Khusus di penerbangan, biaya yang dirasakan

pelanggan semakin kecil karena banyaknya pilihan untuk pindah. Namun biaya

beralih semakin besar jika terjadi masa liburan dan lebaran dan tahun baru.

Sedangkan hasil penelitian yang dilakukan Fornel, bahwa biaya beralih

menentukan loyalitas pelanggan. Artinya dari berbagai hasil penelitian baik yang

23

dilakukan di luar negeri maupun di daerah Sumbar, ditemukan bahwa biaya

beralih mempengaruhi pelanggan untuk pindah ke pesaing. Hal ini menunjukkan

pentingnya biaya beralih dikelola dengan baik oleh perusahaan agar pelanggan

sulit untuk pindah dan akhirnya mereka loyal.

Besaran biaya beralih sangat dipegaruhi oleh tingkat persaingan yang

terjadi di Industri tersebut. Jika tingkat persaingan tinggi maka biaya beralih

rendah, demikian sebaliknya jika persaingan rendah maka biaya beralih semakin

tinggi. Artinya secara eksternal biaya beralih sangat erat kaitannya dengan

habatan pindah (switching berriers). Persaingan yang semakin ketat saat ini akan

menurunkan biaya beralih konsumen sehingga loyalitas menurun dan mereka

semakin mudah pindah. Misalnya pertamina saat di berbagai daerah termasuk

Sumbar masih menjadi monopoli pemasok bahan bakar minyak kepada

masyarakat. Namun dalam waktu dekat akan muncul berbagai perusahaan lain

seperti Petronas dan Shell untuk menyalurkan bahan bakar minyak ke masyarakat.

Munculnya pesaing akan memudahan masyarakat untuk pindah ke pesaing

tersebut. Demikian juga dengan produk lainnya, persaingan yang semakin tinggi

dan mengglobal akan memudahkan pelanggan untuk memilih dan pindah

sehingga biaya beralih mereka juga semakin kecil.

Kondisi yang sama juga dialami oleh hampir seluruh produk baik jasa

maupun benda di Indonesia umumnya dan Sumbar khususnya. UKM daerah ini

dihadapkan pada semakin menurunnya biaya beralih konsumen akibat semakin

banyaknya pesaing dari produk yang mereka hasilkan. Rumah makan lokal saat

ini mengalami perpindahan pelanggan akibat menurunnya biaya beralih, demikian

juga dengan pedagang di Pasar Raya. Mereka kehilangan pelanggan karena

banyak pelanggan yang selama ini berbelanja ke pasar raya pindah kepasar-pasar

yang berdekatan dengan tempat tinggal mereka, karena hampir seluruh barang

atau jasa yang selama ini di jual di pasar raya sudah tersedia di sepanjang jalan di

Kota padang. Hal ini juga merupakan fenomena menurunnya biaya beralih

pelanggan. Namun fenomena menarik juga muncul ketika sebagian pelanggan

bersedia menanggung biaya beralih yang lebih besar untuk mendapatkan suatu

produk. Misalnya banyak orang yang mendatangi rumah makan tertentu walaupun

rumah makan tersebut relatif jauh dari pusat kota. Demikian juga banyak

24

pelanggan yang bersedia pindah ke produk lain walaupun harganya lebih mahal

dari produk yang sebelumnya di belinya. Artinya sebagian konsumen bersedia

pindah ke produk lain walapun monetary loss costnya lebih besar untuk pindah,

karena untuk mendapatkan manfaat lainnya yang umumnya bukan berbentuk

monetary.

Dari kasus di atas, saudara diminta:

1. Coba saudara jelaskan secara teoritis bagaimana caranya menciptakan

biaya beralih (hambatan pindah) bagi pelanggan. Jawaban saudara

minimal 3 halaman

2. Jelaskanlah secara teoritis jenis-jenis biaya beralih (hambatan pindah)

konsumen tersebut. Jawaban saudara minimal 2 halaman.

3. Saudara teliti minimal 30 orang pelanggan dari 2 jenis produk (masing-

masing satu benda dan jasa) dan identifikasi kenapa mereka atau yang

menyebabkan mereka pindah dari satu produk ke produk lain. Jawaban

saudara minimal 3 halaman

4. Coba saudara diskusikan bagaimana caranya UKM atau pedagang di

daerah ini untuk menghambat agar pelanggannya sulit pindah ke produk

atau tempat lain. Jawaban saudara minimal 2 halaman.

5. Coba saudara jelaskan kenapa sebagian konsumen bersedia pindah ke

produk atau perusahaan lain walapun di tahu harga produk atau di

perusahaan baru tersebut lebih mahal dari sebelumnya. Jawaban saudara

minimal 2 halaman.


25


A. Pokok Bahasan : Persaingan



makalah tentang Persaingan


Perkuliahan

Metode Mengajar

Sumber Belajar



akan mampu:

1. Menyajikan

makalah tentang

persaingan

2. Memahami

konsep dinamika

persainngan di

dunia usaha

Pendahuluan

1. Men

jelaskan cakupan materi

perkuliahan secara

singkat

2. Men

jelaskan manfaat

mempelajari materi

perkuliahan

3. Men

jelaskan sub-kompetensi

yang hendak dicapai

Penyajian


Presentasi

kelompok,

Tanya jawab

dan diskusi

Berbagai

sumber

yang

terkait

26




Penutup


materi

2. Mengundang

komentar/pertanyaan

dari mahasiswa





umum tentang materi


H. Evaluasi: Persaingan Global

Persaingan adalah upaya suatu produk mendapatkan pelanggan yang sama

dengan produk lainnya. Setiap produk berusaha mendapatkan pelanggan yang

lebih banyak, agar pendapatan dari pelanggan semakin besar. Oleh sebab itu

setiap perusahaan berusaha untuk memenangkan persaingan dengan menawarkan

berbagai keunggulan. Menurut Michael E Porter (1985) jika perusahaan ingin

memenangkan persaingan, maka mereka harus memiliki salah satu dari (a) lower

cost dan atau (b) differentiation. Perusahaan yang mampu menghasilkan produk

dengan biaya per unit lebih redah dari pesaingnya akan mampu menjual produk

dengan harga lebih rendah. Sedangkan perusahaan yang memiliki differentiation

atau keunikan maka dapat menawarkan image yang tinggi dengan harga yang

lebih tinggi.

Persaingan yang dihadapi oleh setiap perusahaan saat ini semakin ketat.

Ada beberapa penyebab kenapa perusahaan saat ini menghadapi persaingan yang

semakin ketat. (1) tingkat persaingan sudah bergeser dari persaingan lokal dan

nasional ke persaingan global. Perusahaan besar maupun kecil tidak bisa

menghindar dari persaingan global tersebut. Sejak tahun 2003 sudah mulai

berlaku AFTA dan sejak tahun 2010 ditambah dengan China (CAFTA). Artinya

produk dari negara-negara asean dan china yang masuk ke indonesia tidak boleh

27

lagi di hambat. Apakah hambatan itu berupa kuota maupun tarif. Oleh sebab itu

produk-produk luar negeri seakin banyak di jual di indonesia dengan harga yang

lebih murah. Oleh sebab itu produk-produk dalam negeri yang kalah bersaing

akan mati dan selanjutnya pengangguran meningkat dan pendapatan masyarakat

menurun. (2) produk semakin bervariatif dan lini produk semakin luas. Seluruh

perusahaan berusaha menawarkan pelanggan berbgai jenis produk-produk baru.

Produk juga di perbanyak variasinya sehingga pelanggan dapat memilih sesuai

dengan keinginannya. Semakin banyak pilihan maka pelanggan semakin senang

memilih. (3) daur hidup produk semakin pendek. Hal ini karena meningkatnya

inovasi. Inovasi atau pengembangan produk menyebabkan pelanggan selalu ingin

mengganti produk yang digunakannya dengan yang baru, sehingga produk yang

dihasilkan akan cepat usang. (4) perilaku konsumen Indonesia yang umumnya

bangga menggunakan produk luar negeri. Kondisi ini menyebabkan produk-

produk dalam negeri kalah bersaing dengan produk luar negeri. (5) perkembangan

penggunaan internet, sehingga konsumen dengan mudah membandingkan harga

dan informasi produk dengan produk diberbagai daerah atau negara. Kondisi ini

menempatkan posisi tawar konsumen semakin kuat.

Untuk memenangkan persaingan saat ini perusahaan tidak hanya berusaha

meningkatkan efisiensi tetapi secara bersamaan juga meningkatkan kualitas

produknya. Perusahaan menggunakan berbagai cara untuk menciptakan efisiensi

dan peningkatan kualitas secara bersamaan. Jika hal ini terjadi maka kualitas

produk semakin tinggi tetapi harga jual per unitnya menurun. Dengan demikian

keunggulan produk semakin tinggi karena konsumen mendapatkan produk yang

lebih baik kualitasnya namun harganya lebih rendah.

Jika diperhatikan produk dalam negeri saat ini banyak yang kalah bersaing

dengan produk luar negeri. Tanah Abang Jakarta selama ini terkenal dengan pusat

garmen di Indonesia. Namun belakangan ini mereka kalah bersaing, sehingga

80% dari produk yang diperdagangkan di sana adalah garmen dari China.

Demikian juga dengan produk kerajinan rotan di Indonesia mengalami

kebangkrutan akibat kalah bersaing dengan produk kerajinan rotan dari China.

Demikian juga dengan buah-buahan dan makanan dalam negeri mulai tergeser

oleh produk dari China. Anak muda sudah lebih sukan makan ke KFC, CFC,

28

Texas, PizzaHut, McD, dan lainnya dibanding Rumah Makan daerah atau

nasional. Demikian juga masyarakat lebih suka makan makanan atau snack

produksi luar negeri dibanding produk daerah atau lokal Sumbar. Saat ini banyak

orang yang berwisata ke negara-negara asean dibandingkan ke objek wisata dalam

negari. Ribuan orang Indonesia yang berobat setiap bulan ke Malaysia dan

Singapura. Demikian juga dengan sekolah, yang menunjukkan meningkatnya

orang Indonesia yang sekolah ke luar negeri.

Dari kasus diatas saudara diminta.

1. Jelaskanlah maksud strategi bersaing dengan lower cost tersebut (jawaban

saudara harus sesuai teori lower cost tersebut), cari sebuah perusahaan

yang berhasil menerapkan konsep lower cost dimaksud kemudian jelaskan

bagaimana caranya perusahaan itu menurunkan biaya mereka sehingga

bisa unggul dibanding pesaing mereka (jawaban saudara minimal 2

halaman)

2. Jelaskanlah maksud strategi bersaing dengan differensiasi tersebut

(jawaban saudara harus sesuai teori lower cost tersebut), cari sebuah

perusahaan yang berhasil menerapkan konsep differensiasi dimaksud

kemudian jelaskan bagaimana caranya perusahaan itu menciptakan dan

mempertahankan differensiasi sehingga bisa unggul dibanding pesaing

mereka (jawaban saudara minimal 2 halaman)

3. Saudara jelaskan berbagai strategi beraing lainnya (saudara sebanyak-

banyaknya) lalu saudara jelaskan dan akhirnya saudara beri conthnya

(jawaban minmal 3 halaman)

4. Saudara diskusikan dengan teman saudara kenapa masyarakat Indonesia

labih bangga menggunakan produk luar negeri dibandingkan produk

dalam negari; berikan contoh-contohnya (upayakan alasannya sebanyak-

banyaknya dan jawaban saudara minimal 2 halaman)

5. Saudara diskusikan kenapa produk-produk Indonesia kalah bersaing

dengan produk luar negeri (saudara jelaskan alasan sebanyak-banyaknya

dan berikan contoh-contohnya; jawaban saudara minimal 2 halaman)

29

6. Saudara diskusikan menurut saudara apa strategi bersaing yang paling

cocok diterapkan produk-produk Indonesia ? (berikan alasan-alasan

saudara sebanyak-banyaknya; minimal jawabannya 2 halaman)

7. Diskusikan dengan teman saudara apa saja dampak yang akan timbul bagi

negara Indonesia, jika produk-produk kita tidak bisa bersaing dengan

produk negara lain ? (upayakan alasan-alasan saudara sebanyak-

banyaknya dan jawabannya minimal 2 halaman).

I. Daftar Bacaan:

Berbagai sumber yang terkait

30


A. Pokok Bahasan : Peranan Internet Dalam Pemasaran


C. Kompetensi Dasar :Mahasiswa mampu menyajikan/mempresentasikan

makalah tentang Peranan Internet Dalam Pemasaran


Metode Mengajar

Sumber Belajar



akan mampu:

1. Menyajikan

makalah

tentang

Peranan

Internet Dalam

Pemasaran

2. Melihat

fenomena baru

tentang

pemanfaatan

internet dalam

dunia

pemasaran

Pendahuluan

1. Menjel



2. Menjel

askan manfaat mempelajari

materi perkuliahan

3. Menjel

askan sub-kompetensi yang

hendak dicapai

Penyajian


Penutup


materi

2. Mengundang


Presentasi

kelompok,

Tanya jawab

dan diskusi

Berbagai

sumber

yang

terkait

31




mahasiswa





umum tentang materi


H. Evaluasi: Peranan Internet dalam Pemasaran

Pemanfaatan internet semakin luas didalam berbagai sektor. Ratusan juta

penduduk dunia diperkirakan memanfaatkan internet untuk membantu

aktivitasnya dalam berbagai hal. Para karyawan menggunakan internet untuk

membantu mereka menjalankan pekerjaannya. Konsumen menggunakan internet

untuk mendapatkan informasi dan membangun jejaring. Produsen menggunakan

internet untuk membangun jejaring dengan pemasok dan pelanggan mereka.

Ratusan juta penduduk dunia sudah memiliki facebook, twitter, myspace, email

dan blog.

Perkembangan internet menghasilkan jejaring yang luas dan menjadi tools

yang diperlukan untuk membangun kolaborasi, penciptaan nilai, dan kompetisi.

Lebih dari 25 juta penduduk indonesia sudah menggunakan internet untuk

berbagai aktivitas. Internet sangat membantu transaksi perbankan misalnya.

Memalui pemanfaatan internet dan on-line, seluruh konsumen terkoneksi dengan

mudah dengan berbagai bank di dunia ini. Konsumen tidak lagi kesulitan ketika

membutuhkan dana, sehingga kemanapun konsumen tidak perlu lagi membawa

uang tunai. Demikian juga internet membuat efisiensi luar biasa disegala bidang.

Dengan internet setiap nasabah dengan mudah bisa mencek saldonya di bank dan

melakukan transfer dana tanpa mendatangi bank tersebut.

Aktivitas belanja saat ini juga banyak dilakukan dengan menggunakan

bantuan internet. Konsumen dengan mudah dapat mencari informasi dari berbagai

toko di dunia ini tentang harga suatu produk. Sebelum konsumen membeli mobile

phone, maka mereka dapat membandingkan harga dengan mudah melalui internet.

Demikian juga dengan pembelian produk apapun dapat dilakukan dengan mudah

32

tanpa menghabiskan waktu dengan mengunjungi berbagai toko atau supermarket.

Dalam penjualan tiket pesawat saat ini fenomena pembelian tiket online sudah

sangat biasa, demikian juga dengan pembelian buku, barang elektronik dan

pakaian. Konsumen dengan mudah dapat membeli buku dari rumah dengan harga

yang lebih murah jika mendatangi toko atau supermarket.

Untuk investasi diberbagai saham dan perusahaan juga dapat dilakukan

dengan menggunakan internet. Siapa saja dapat melakukan investasi di bursa efek

di dunia ini tanpa beranjak dari tempat duduknya. Artinya internat dapat

membantu dalam memilih portofolio investasi di manapun di dunia ini. Banyak

perusahaan komunikasi saat ini memanfaatkan internet untuk mendapatkan

informasi dari berbagai sumber yang riil time di manapun mereka berada.

Internet dapat dikembangkan menjadi sumber inovasi bagi perusahaan.

Banyak perusahaan saat ini yang memanfaatkan internet sebagai sumber informasi

bagi pengembangan produk. Oleh karena informasi apapun dapat diperoleh

dengan menjelajahi internet. Setiap perusahaan publikasi saat ini selalu

mempublikasikan informasinya melalui internet. Misalnya seluruh perusahaan

surat kabar, radio, tv dan media lainnya selalu menerbitkan seluruh informasi

mereka di internet.

Gaya hidup konsumen berubah drastis dengan munculnya internet.

Internet mempengaruhi pada produk yang dikonsumsi seseorang. Bagi masyrakat

indonesia yang terkenal bangga menggunakan produk luar negeri akan sangat

mudah membeli produk dari berbagai negara di dunia ini. Internet juga dapat

dijadikan konsumen sebagai alat pertukaran dan penyebaran informasi. Artinya

konsumen dengan mudah akan membagi informasi yang mereka miliki kepada

temannya atau sahabatnya diberbagai negara. Oleh sebab itu rahasia perusahaan

juga akan semakin mudah diketahui oleh orang lain.

Bagi perusahaan internet berguna sebagai sarana promosi dan pengenalan

terhadap konsumen di dunia ini. Setiap organisasi saat ini umumnya sudah

memiliki blog atau webside untuk menginformasikan berbagai berita kepada

masyarakat di dunia ini. Promosi melalui internet dapat mengurangi biaya.

Promosi melalui internet, disamping murah juga coverage-nya lebih luas karena

dapat menjangkau seluruh dunia. Oleh sebab itu saat ini banyak produk yang

33

dikonsumsi tanpa dibayar atau free product. Setiap orang dapat mengakses yahoo,

geogle, facebook, twitter dan lainnya tanpa dibayar oleh penggunanya. Mahasiswa

dapat mendownload bahan kuliah dari perguruan tinggi manapun di dunia ini

tanpa membayarnya. Demikian juga kita dapat membaca koran apa saja tanpa

membayar dan mendengarkan musik atau mendownloadnya tanpa membayar

produsen atau penyanyi.

Berdasarkan kasus diatas saudara diminta :

1. Coba saudara cari teori atau konsep yang menjelaskan bagaimana peranan

internet dalam pemasaran saat ini dan dimasa mendatang. (jawaban

saudara minimal 5 halaman)

2. Berdasarkan teori saudara identfikasi apa saja manfaat iternet baik bagi

konsumen maupun bagi produsen. (saudara usahakan sebanyak-banyaknya

dan jawaban saudara masing-masing minimal 1,5 halaman).

3. Coba saudara indentifikasi bagaimana caranya agar internet dapat

dijadikan sebagai alat untuk menurunkan biaya dan meningkatkan kualitas

produk; baik benda maupun jasa. (saudara jelaskan caranya dan berikan

contoh minimal 2 di perusahaan penghasil benda dan 2 buah perusahaan

jasa; jawaban saudara minimal 3 halaman).

4. Saudara tanyakan kepada 40 orang konsumen usia 17 sd 25 tahun, apa

manfaat dan kegunaan internet bagi mereka dan buat urutannya

berdasarkan kegunaan atau manfaat tersebut.hasil observasi tersebut

sudara bahas bersama teman kelompok saudara (jawaban saudara minimal

2 halaman)

5. Jika saat ini UKM belum banyak memanfaatkan internet untuk

pengembangan usahanya, coba saudara diskusikan bagaimana caranya

agar pemanfaatan internet dapat meningkatkan daya saing UKM di daerah

ini.


34


A. Pokok Bahasan : Inovasi Produk (Cristensen)


C. Kompetensi Dasar :Mahasiswa mampu menyajikan/ mempresentasikan

makalah tentang Inovasi Produk (Cristensen)


Metode Mengajar

Sumber Belajar



akan mampu:

1. Menyajikan

makalah

tentang inovasi

produk.

2. Memahami

konsep inovasi

produk dan

aplikasinya

dalam dunia

usahaainngan di

dunia usaha

Pendahuluan

1. Menjela

skan cakupan materi


2. Menjela

skan manfaat mempelajari

materi perkuliahan

3. Menjela

skan sub-kompetensi yang

hendak dicapai

Penyajian


Penutup


materi.

2. Mengundang

Presentasi

kelompok,

Tanya jawab

dan diskusi

Berbagai

sumber

yang

terkait

35





mahasiswa





umum tentang materi


H. Evaluasi: INOVASI PRODUK

Inovasi telah menjadi salah satu alat untuk memenangkan persaingan baik

produk, perusahaan maupun negara. Perkembangan internet yang sangat cepat

menyebabkan informasi mengalir dengan cepat dari satu negara ke negara lain.

Setiap individu di dunia ini dapat mengakses informasi dengan mudah dan cepat.

Kondisi ini menyebabkan semakin menyatunya kebutuhan dan keinginan

konsumen antar negara, antar ras dan suku dan antar wilayah. Kebutuhan dan

keinginan konsumen di dunia ini dengan mudah menyatu ke satu titik, sehingga

perubahan konsumsi masyarakat suatu bangsa dan negara menyebabkan

perubahan konsumsi bangsa dan negara lain. Informasi yang bergulir begitu cepat

mendorong perubahan kebutuhan konsumen juga semakin cepat. Disamping itu

perkembangan internet juga mempengaruhi kepada organisasi. Organisasi saat ini

tidak lagi kesulitan mendapatkan informasi karena semua penelitian dan informasi

umumnya di publikasikan melalui internet. Informasi tersebut mejadi bahan

berharga bagi perusahaan untuk melakukan inovasi atas produk mereka.

Akibat adanya perubahan kebutuhan dan keinginan konsumen yang cepat,

mendorong perusahan juga melakukan inovasi yang cepat atas produknya. Mobil

misalnya, selama ini inovasi dilakukan rata-rata 3 sampai 4 tahun tetapi saat ini

hampir tiap tahun perusahaan mobil melakukan inovasi atas produk mereka.

Sepeda motor juga demikian, hampir setiap tahun perusahaan melakukan

perbaikan produk. Demikian juga dengan produk-produk convenience yang selalu

melakukan inovasi atas produk yang dihasilkan.

36

Produk-produk china memasuki pasar negara lain dengan strategi harga

murah dan inovasi. Seluruh kekayaan alam yang ada didunia ini dikembangkan

menjadi berbagai jenis produk yang berguna bagi manusia. Sampah dapat

dijadikan berbagai jenis produk, sehingga sampah yang mulanya dibuang orang

sekarang sudah menjadi salah satu sumberdaya atau kekayaan yang dibeli dan

dihargai orang. Demikian juga dengan tumbuh-tumbuhan yang ada di alam ini,

selurhnya dapat dimanfaatkan oleh orang china menjadi berbagai jenis produk,

apakah dalam bentuk berbagai obat, pakaian, kerajinan, mainan dan lain

sebagainya. Binatang yang biasanya dibutuh atau dimusnahkan seperti kecoak,

tikus, cecak dapat dijadikan berbagai jenis obat sehingga tidak lagi menjadi hama

tetapi kekayaan yang dapat dimanfaatkan.

Kemajuan inovasi saat ini sudah sangat luar biasa, sehingga inovasi

produk yang dihasilkan sudah melebihi kebutuhan konsumen itu sendiri. Artinya

banyak saat ini produk yang dihasilkan tanpa sebelumnya diharapkan atau

terfikirkan oleh konsumen. Inovasi mobile phone (hand-phone) saat ini sering

lebih maju dari perkkembangan kebutuhan manusia akan alat komunikasi. Oleh

sebab itu hand-phone tidak saja sebagai alat komunikasi tetapi juga sebagai

barang elektronik yang sudah dapat menggantikan berbagai fungsi seperti radio,

TV, kamera, tape, komputerdan lain sebagainya. Oleh sebab itu berdasarkan hasil

penelitian Kaplan dan Northon (2006) bahwa kemajuan bangsa tidak ditentukan

oleh kekayaan sumberdaya alamnya tetapi oleh inovativitas dan kreatifitas

manusia yang ada di negara tersebut. Artinya jika suatu bangsa tidak inovatif

maka bangsa itu tidak akan pernah maju walaupun sumberdaya alamnya

melimpah.

Indonesia salah satu contoh negara dengan sumberdaya alam yang

melimpah, tetapi miskin inovasi. Di daerah Sumbar saja banyak UMKM (usaha

mikro, kecil dan menengah) yang produknya tanpa ada inovasi sejak 40 tahun

yang lalu. Misalnya paniaram, botiah, galamai, bika, sanjai, dan lain sebagainya.

Sejak lebih dari 40 tahun yang lalu masyarakat sudah menghasilkan berbagai

produk tetapi sampai saat ini hampir tidak ada inovasi yang dilakukan. Demikian

juga dengan produk lainnya seperti bordiran, yang sudah ditekuni masyarakat

puluhan tahun lalu tetapi model, motif dan rancangannya hampir tanpa inovasi.

37

Sang Pencipta alam ini sudah menganugrahkan kita berbagai jenis tumbuhan dan

buah-buahan seperti markisa, terung virus, alpokat, keapa, kakao, rambutan,

durian dan lain sebagainya. Namun sampai saat ini hampir tidak ada inovasi dari

waktu ke waktu. Kelapa yang dapat dijadikan berbagai jenis produk malah

dibuang-buang. Daunnya dibakar, sabutnya juga dibuang, tempurung dan

batangnya juga jadi sampah. Padahal semuanya dapat dijadikan berbagai jenis

produk.


1. Saudara cari teori atau hasil penelitian yang menunjukkan bagaimana

peranan inovasi dalam membangun keunggulan bersaing suatu produk;

jawaban saudara minimal 3 halaman

2. Saudara baca teori yang dikemukakan oleh Clayton M. Christense tentang

disruptiive inovation dan saudara simpulkan bagaimana toeri tersebut

dikaitkan dengan inovasi. jawaban saudara minimal 3 halaman.

3. W. Chan Kim mengemukakan bahwa inovasi yang baik adalah inovasi

nilai, saudara baca dan simpulkan bagaimana maksud inovasi nilai

dikamsud; jawaban saudara minimal 3 halaman

4. Saudara diskusikan dan cari dasar teorinya kenapa orang-orang Indonesia

atau Masyarakat kita tidak inovatif, jawaban saudara minimal 2 halaman.

5. Saudara diskusikan dan cari dasar teorinya bagaimana caranya

membangun inovasi dan kretifitas disuatu masyarakat atau bangsa,

jawaban saudara minimal 2 halaman.

6. Saudara diskusikan apa dampaknya jika masyarakat kita tidak inovatif ?

(usahakan sebanyak-banyaknya dengan melihat berbagai sisi) jawaban

saudara minimal 2 halaman.

7. Saudara observasi minimal 15 UMKM di daerah ini dan saudara tanyakan;

apa inovasi yang mereka lakukan selama ini, bagaimana dampak inovasi

itu pada perkembangan usahanya, dan cari alasan-alasan (sebanyak-

banyaknya) kenapa mereka lambat dalam melakukan inovasi. Setelah itu

saudara uraikan hasil observasi tersebut san rumuskan simpulan-

simpulannya. Jawaban saudara minimal 3 halaman.

38



A. Pokok Bahasan : Turbulence



makalah tentang Turbulence


Perkuliahan

Metode Mengajar

Sumber Belajar



akan mampu:

1. Menyajikan

makalah tentang

turbulensi

ekonomi

2. Memahami konsep

dan dampak dari

turbulensi

ekonomi

Pendahuluan

1. Me

njelaskan cakupan

materi perkuliahan

secara singkat

2. Me

njelaskan manfaat

mempelajari materi

perkuliahan

3. Me

njelaskan sub-

kompetensi yang

Presentasi

kelompok,

Tanya jawab

dan diskusi

Berbagai

sumber

yang

terkait

39




hendak dicapai

Penyajian


Penutup

1. Memberikan

kesimpulan materi

2. Mengundang

komentar/pertanyaan

dari mahasiswa





umum tentang materi


H. Evaluasi: TURBULENCE PASAR (MARKET TURBULENCE)

Turbulence dalam alam ditandai dengan kondisi cuaca yang tidak tenang

dan selalu berubah-rubah tanpa arah. Turbulence juga dapat digambarkan sebagai

kondisi pesawat terbang yang terbang dalam keadaan cuaca ekstrim dan tidak

stabil sehingga getaran pesawat kuat dan jalan pesawat akan bergoncang.

Turbulence pada umumnya ditakuti karena keberadaan yang tidak jelas,

ketidakpastian tinggi sehingga tidak dapat prediksi dan strategi bisnis tidak dapat

dirancang dalam jangka panjang.

Menurut Kotler and Caslione(2009) dunia ini telah memasuki tahap

ekonomi baru. Ekonomi suatu bangsa telah terkoneksi dengan erat dan saling

mempengaruhi dengan ekonomi negara lain di dunia ini. Perdagangan semakin

berkembang dengan meningatnya aliran informasi dengan penggunaan internet

dan mobile phone (HP). Era baru ini secara nyata sangat bermanfaat karena dapat

menurunkan biaya dan mempercepat produksi, distribusi dan penyerahan produk

40

ke konsumen. Tetapi penggunaan internet dan mobile phone juga memiliki sisi

negatif yaitu meningkatnya secara substansial tingkat risiko dan ketidakpastian

yang dihadapi produsen dan konsumen. Ketika lingkungan atau kondisi suatu

bangsa (kegagalan bank, kehancuran pasar saham, kekacauan politik dan

pemerintahan dan kehancuran nilai tukar) dapat menyebar ke berbagai negara dan

meningkatkan peluang terjadinya turbulence.

Menurut Kotler dan Caslione (2009) faktor-faktor kritikal yang dapat

meningkatkan risiko bisnis dan turbulence antara lain : pertama perkembangan

teknologi dan revolusi informasi. Perkembangan teknologi dan informasi yang

cepat mendorong pergeseran dan perubahan informasi yang semakin cepat. Airan

informasi juga sulit di control oleh perusahaan. Oleh sebab itu banyak informasi

yang dulunya rahasia maka saat ini menjadi terbuka atau transparan ke publik.

Peredaran informasi yang luas tersebut membuat terjadi perubahan dan

gelombang informasi yang tidak terprediksi dan tidak terkontrol oleh perusahaan.

Perubahan informasi yang tinggi juga menjadikan rahasia perusahaan sulit dijaga.

Konsekwensinya diferensiasi perusahaan mudah ditiru oleh perusahaan lain dan

dapat menciptakan ketidakstabilan.

Kedua, disruptive technologies dan innovations. Perkembangan teknologi

yang cepat dan unpredictable menyebabkan terjadi risiko yang tinggi bagi

perusahaan untuk mengikutinya. Demikian juga dengan inovasi yang dilakukan

semakin gencar dan sering melebihi harapan konsumen, sehingga inovasi yang

dilakukan berada diluar kebuthan konsumen. Artinya inovasi yang dilakukan lebih

cepat dari perkembangan keinginan konsumen itu sendiri. Akibatnya produk

tersebut banyak yang tidak efisien karena pemakaian oleh konsumen terbatas.

Misalnya HP dengan features yang sangat variatif sehingga banyak konsumen

belum biasa dan tidak membutuhkan features yang ada tetapi dia telah memiliki

HP yang demikian, sehingga konsumen harus membayar mahal untuk sesuatu

yang tidak digunakannya. Kondisi ini juga menciptakan ketidakpastian karena

terjadinya perubahan daur hidup produk yang semakin cepat dan pendek.

Ketiga; the rise of the rest; kekuatan ekonomi saat ini beralih dari Amerika

dan Eropa ke Asia. Negara seperti China, India dan Jepang di Asia saat ini sebagai

kekuatan baru yang menggeser peta kekuatan ekonomi dunia. Kebangkrutan

41

ekonomi Amerika sejak tahun 2006 yang lalu menyebabkan meningkatnya

pengangguran dan menurunnya pertumbuhan ekonomi mereka. Hal ini

mengakibatkan berkurangnya daya saing negara tersebut. Sejak itu perusahaan-

perusahaan Amerika banyak merealokasi investasi dan kegiatan bisnis mereka ke

Asia; khususnya China dan India. Kondisi ini menciptakan instabilitas baru dalam

perekonomian dunia. Surplus neraca perdagangan China terjadi dengan hampir

seluruh dunia dan negara tersebut menjadi negara dengan nilai ekspor tertinggi di

dunia sejak tahun 2009 yang lalu. Demikian juga dengan India yang berhasil

sebagai negara outsourcing berbagai perusahaan. Akibatnya banyak pekerjaan

yang dulu dikerjakan di Amerika dan Eropa saat ini di outsourcing ke India.

Keempat, Hypercompetition; persaingan yang semakin tajam saat ini

menuntut setiap perusahaan selalu harus merubah strategi bsnisnya. Persaingan

saat ini tidak lagi bisa memilih biaya lebih rendah atau diferensiasi, tetapi harus

mempu menghasilkan produk yang lebih baik dengan biaya yang lebih rendah

sekaligus. Persaingan juga mengarah pada semakin banyak variasi produk yang

ditawarkan ke konsumen. Hal ini menyebabkan daya tawar konsumen meningkat

dan biaya beralih mereka semakin rendah. Persaingan yang semakin tajam ini

pada akhirnya menciptakan ketidak pastian yang semakin tinggi.

Kelima, Environmen; fenomena alam yang semakin tidak menentu

menjadi salah satu faktor penentu terjadinya turbulence pasar. Kondisi alam yang

ekstrim sering menghacurkan berbagai daerah atau negara seperti banjir yang

melanda berbagai negara, angin puting bliung, gempa bumi dan tsunami yang

menghancurkan Asia, angin Tornado yang menghantam Amerika. Kondisi ini

menyebabkan terjadinya uncertainty dan unpridictabel yang semakin tinggi.

Berdasarkan kasus diatas saudara diminta :

1. Saudara cari teori tentang turbuence ekonomi atau ketidakpastian pasar

dan baimana dampaknya terhadap strategy perusahaan. Jawaban saudara

minima 3 halaman.

2. Saudara cari informasi tentang perkembangan ekonomi India dan China;

kemudia saudara diskusikan (a) kenapa ekonomi China dapat tumbuh

secara menakjubkan; apa strategi yang mereka jalankan. (b) saudara

diskusikan pula kenapa ekonomi India dapat tumbuh tinggi dan apa

42

keunggulan dan strategi yang mereka jalankan. Jawaban saudara minimal

5 halaman.

3. Saudara cari informasi tentang dampak perubahan alam dan lingkungan

terhadap ekonomi global dan nasional. Jawaban saudara minimal 2

halaman.

4. Saudara cari informasi tentang kebangkrutan lembaga keungan Amerika

seperti Lehman Brothers, dan General Motor. Kemudian saudara

diskusikan (a) apa penyebab bangkrutnya kedua perusahaan diatas. (b) apa

dampak kebangkrutan perusahaan Amerika tersebut terhadap

perekonomian Indonesia. Jawaban saudara minimal 4 halaman.

5. Saudara diskusikan jika kondisi turbulence terjadi maka apa alternatif

strategy yang dapat dipilih oleh perusahaan untuk dijalankan. Jawaban

saudara minimalm2 halaman


43


A. Pokok Bahasan : Jejaring (Networking)


C. Kompetensi Dasar : Mahasiswa mampu

menyajikan/mempresentasikan makalah tentang

Jejaring (Networking)


Perkuliahan

Metode Mengajar

Sumber Belajar



akan mampu:

1. Menyajikan

makalah tentang

networking.

2. Memahami

konsep

networking dan

aplikasinya dalam

dunia usaha

Pendahuluan

1. M

enjelaskan cakupan

materi perkuliahan

secara singkat

2. M

enjelaskan manfaat

mempelajari materi

perkuliahan

3. M

enjelaskan sub-

kompetensi yang

hendak dicapai

Penyajian

Presentasi

kelompok,

Tanya

jawab dan

diskusi

Berbagai

sumber

yang terkait

44




Presentasi kelompok 10

Penutup

1. Memberikan

kesimpulan materi

2. Mengundang

komentar/pertanyaan

dari mahasiswa

3. Memberikan tugas

yang harus

dikumpulkan pada



umum tentang materi


H. Evaluasi : NETWORKING DAN COLLABORATION

Menurut Thomas Friedman (2007) dunia saat ini sudah datar, hal ini

ditandai dengan hilangnya pembatas-pembatas yang ditandai dengan

dihancurkannya tembok berlin pada tahun 1984. Sampai saat ini sudah terjadi

pendataran sebanyak 10 level sehingga saat ini sudah pada level yang ke 10

dengan berkembangnya wireless yang nirkabel. Oleh sebab itu Kotler (2009)

menyatakan bahwa saat ini terjadi revolusi digital yang berdampak sangat luar

biasa terhadap perusahaan dan pemasaran.

Perusahaan dapat melakukan produksi diberbagai negara sehingga mereka

dapat mengejar efisiensi yang berdampak pada penurunan harga jual produk

tersebut. Akibatnya konsumen akan mendapatkan produk yang murah tetapi lebih

berkualitas. Perusahaan tidak lagi bisa memilih salah satu strategi lower cost atau

differentiation tetapi menjalankan strategi lower cost sejalan dengan

differentiation. Artinya perusahaan dapat meningkatkan produk sejalan dengan

penurunan biaya secara keseluruhan. Perkembangan internet dan digital

memungkinkan perusahan dapat membangun networking atau integrasi baik ke

45

belakang (backward integration), ke depan (forward integration), dan juga

sesama perusahaan sejenis (horizontal integration).

Perkembangan networking yang semakin luas menyebabkan terkoneksinya

seluruh aktivitas perusahaan dengan banyak perusahaan dan banyak negara di

dunia ini. Oleh sebab itu supply chain management menjadi sangat dibutuhkan

untuk menjamin agar aliran produk sepanjang chain tersebut berjalan dengan baik.

Jejaring yang dibangun membutuhkan keeratan chain antar perusahaan.

Perkembangan ICT menyebabkan satu perusahaan dengan perusahaan lain tidak

lagi dipisahkan oleh waktu, jarak dan ruang. Oleh sebab itu koordinasi dan

komitmen antar perusahaan yang terkoneksi harus dibangun dan berjalan dengan

baik. Banyak perusahaan yang menghasilkan suatu produk di berbagai negara.

Toyota misalnya mempunyai perusahaan di banyak negara sehingga sebuah mobil

yang dihasilkan tidak hanya di produksi di satu negara saja. Mesin di produksi di

Jepang, tetapi bagian-bagian lainnya mereka produksi diberbagai negara di dunia

ini. Demikian juga dengan mobile-phone atau HP. Nokia memproduksi sebagian

komponennya di Eropa tetapi batrai, casing dan lainnya di produksi di China. Hal

ini menyebabkan suatu produk tidak lagi dibuat (made in) satu negara lagi tetapi

menjadi made ini banyak negara.

Demikian juga dengan collaboration yang saat itu terus meningkat, baik

intensitas dan cakupannya. Kolaborasi tidak hanya dibangun dengan supplier atau

distributor sebagai suatu rantai tetapi juga sebagai teman yang saling

membutuhkan. Model persaingan juga bergeser dari “pertempuran” yang saling

mengalahkan menjadi kompetisi dengan saling bergandeng tangan atau

kolaborasi. Banyak bank di Indonesia (BNI, Mandiri, Bank Nagari dan lainnya

membangun ATM bersama, demikian juga Bank nagari dan mandiri

menghasilkan kartu kredit bersama, Toyota dan Daihatsu menghasilkan produk

bersama. BTN dan Kantor Pos membangun tabungan bersama, UNP dengan

berbagai PT luar negeri dan dalam negeri membangun banyak kerjasama. Semua

bentuk kerjasama ini bertujuan menhasilkan penurunan biaya dan atau

meningkatkan kualitas produk.

Jika perusahaan dapat menghasilkan produk dengan biaya yang lebih

rendah dan kualitas yang semakin tinggi maka masyarakat (konsumen)

46

mendapatkan produk yang lebih berkualitas tetapi biaya yang semakin rendah.

Artinya kesejahteraan masyarakat terus meningkat dan kualitas hidup manusia

akan bertambah baik. Di negara-negara maju kualitas hidup manusia semakin

tinggi karena seluruh perusahaan berusaha menghasilkan produk yang semakin

baik dengan harga yang semakin rendah. Hal yang berbeda ditemui di negara-

negara berkembang, kualitas hidup manusia lebih rendah karena masyarakat

(konsumen) mengkonsumsi produk yang kualitasnya lebih rendah. Kondisi ini

sebagai akibat cara berpikir pengusaha (manajemen) yang selalu memikirkan laba

maksimal dan tidak berfikir customer value. Akibatnya kualitas pelayanan

kesehatan yang diterima relatif rendah, kualitas pendidikan yang diterima anak

didik juga rendah, kualitas transportasi juga lebih rendah dan semuanya

berkontribusi pada penurunan kualitas hidup masyarakat sebagai konsumen.

Dari kasus-kasus diatas diminta :

1. Saudara cari teori tentang networking dan kolaborasi lalu saudara

indentifikasi alasan-alasan kenapa saat ini berkembang networking dan

kolaborasi. Jawaba saudara minimal 4 halaman .

2. Saudara cari contoh 2 buah perusahaan (masing-masing produsen benda

dan jasa) yang berhasil membangun networking (backward maupun

forward); saudara jelaskan bagai model networking yang mereka bangun.

Jawabannya minimal 3 halaman.

3. Saudara cari contoh 2 buah perusahaan (masing-masing produsen benda

dan jasa) yang berhasil membangun kolaborasi dengan perusahaan sejenis;

saudara jelaskan bagai model kolaborasi yang mereka bangun.


4. Saudara diskusikan dan identifikasi sebanyak-banyaknya pengetahuan dan

ketrampilan apa saja yang saudara perlukan atau butuhkan sebagai seorang

sarjana calon manajer agar mereka mampu membangun networking dan

kolaborasi. Jawaban saudara minimal 2 halaman.

5. Saudara diskusikan dan identifikasi sebanyak-banyaknya sikap, etika, atau

budaya apa saja yang saudara perlukan atau butuhkan sebagai seorang

sarjana calon manajer agar mereka mampu membangun networking dan

kolaborasi. Jawaban saudara minimal 2 halaman

47


A. Pokok Bahasan : Outsourcing



mempresentasikan makalah tentang Outsourcing


Perkuliahan

Metode Mengajar

Sumber Belajar


ini mahasiswa akan

mampu:

1. Menyajikan

makalah tentang

Outsourcing

2. Memahami konsep

Outsourcing dan

aplikasinya dalam

dunia usaha

Pendahuluan

1. M

enjelaskan cakupan

materi perkuliahan

secara singkat

2. M

enjelaskan manfaat

mempelajari materi

perkuliahan

3. M

enjelaskan sub-

kompetensi yang

hendak dicapai

Penyajian


Presentasi

kelompok,

Tanya jawab

dan diskusi

Berbagai

sumber

yang

terkait

48




Penutup

1. Memberikan

kesimpulan materi

2. Mengundang

komentar/pertanyaan

dari mahasiswa

3. Memberikan tugas

yang harus

dikumpulkan pada


4. Memberikan

gambaran umum

tentang materi


H. Evaluasi : OUTSOURCING

Outsourcing (alih daya) merupakan strategi perusahaan dengan

menyerahkan sebagian aktivitas suatu perusahaan untuk dikerjakan oleh

perusahaan lain yang tidak memiliki hubungan kepemilikan dengan perusahaan

tersebut. Salah satu manfaat dari networking yang dibangun antar perusahaan

adalah terkoneksinya secara langsung aktivitas satu perusahaan dengan

perusahaan lainnya sehingga seluruh aktivitasnya saling terkait.

Boeing menghasilkan pesawat bermesin Jumbo dengan tipe 777 dengan

meng-outsourcing sebanyak 3 juta komponen pesawat dari 197 perusahaan yang

berada di 17 negara. Demikian juga dengan Bank of America yang “terpaksa”

mem-PHK-kan sebanyak 25.000 orang karyawannya karena mereka harus meng-

outsourcing sebagian besar aktivitasnya ke India agar bank tersebut dapat

bersaing ditengah krisis ekonomi global yang menghantam Amerika. Toyota juga

meng-outsourcing produksi komponen mobil toyota ke berbagai perusahan kecil

di Jepang. Demikian juga dengan Honda tidak menghasilkan sendiri seluruh

komponen mobil yang mereka hasilkan. Perusahaan jasa seperti Lion Air Lines

juga meng-outsourcing service atau pemeliharaan mesin pesawat mereka ke

49

Singapore airlines. Demikian juga dengan Mandala melakukan ha yang sama.

Strategi yang sama juga dilakukan oleh ratusan perusahan Inonesia yang

“terpaksa” meng-outsourcing aktivitas usahanya ke China agar mereka mampu

bersaing.

Berkembangnya internet dan digital menyebabkan perusahaan dapat

membangun jaringan luas mencakup seluruh dunia tanpa mengalami hambatan

dan bahkan menjadikan lebih murah. Boeing dapat menghasilkan produksi dengan

ketepatan sangat tinggi walaupun mereka harus menghasilkan berbagai komponen

produknya di banyak negara. Demikian juga dengan delivery komponen yang di

outsourcing dijamin akan diterima tepat waktu sehingga prinsip just in time tetap

dapat dipertahankan dengan baik.

Fenomena outsourcing semakin banyak dilakukan perusahaan saat ini,

karena dirasakan memiliki berbagai manfaat. Aliran benda atau jasa saat ini tidak

lagi mengalami hambatan karena konektifitas yang sangat mudah dan tanpa

dihambat oleh jarak dan waktu. Perbedaan waktu antar satu negara dan negara lain

menjadi salah satu pendorong terjadinya outsourcing sehingga proses produksi

tiada henti. Ketika Amerika dimalam hari tetapi di Asia seperti India memasuki

pagi hari, sehingga dengan mengirimkan pekerjaan ke India maka perusahaan

Amerika dapat “berproduksi” selama 24 jam. Demikian juga dengan perbedaan

sumberdaya, baik alam, budaya kerja, skill dan alam ikut mendorong terciptanya

outsourcing. Perbedaan suberdaya juga menyebab perbedaan upah, perbedaan

nilai tukar mata uang, dan juga budaya kerja sehingga berdampak pada penurunan

biaya produksi. Biaya hidup yang tinggi di negara-negara maju menyebabkan

tingkat upah yang tinggi menyababkan berbagai perusahaan harus me-relokasi

aktivitas usahanya ke berbagai neraga berkembang yang memiliki tingkat upah

yang jauh lebih rendah. Alasan utama Bank of Amerika meng-outsourcing

aktifitasnya karena perbedaan upah yang sangat jauh antara Amerika dan India.

Jika tenaga kerja Amerika digaji dengan $100 maka tenaga kerja untuk hasil dan

kualitas yang sama hanya digaji sebanyak $25.

Persaingan yang mengarah pada peningkatan kualitas dan sekaligus

penurunan biaya menyebabkan fanomena outsourcing semakin meningkat.

Artinya persaingan yang demikian menuntut manajer perusahaan untuk mencari

50

lokasi perusahaan dengan biaya lebih rendah tetapi tetap meningkatkan kualitas

produk mereka. Akibatnya perusahaan ditawari dengan produk yang value for

money.

Perkembangan outsourcing menyebabkan terjadinya pergeseran kekuatan

ekonomi dari negara-negara maju ke negara berkembang yang relatif lebih murah.

Artinya fenomena ini menyebabkan terjadi keseimbangan kekuatan ekonomi

antara negara maju dan negara berkembang. Munjulkan kekuatan BRIC sebagai

kelompok negara berkembang dengan pertumbuhan ekonomi luar biasa

menunjukkan adanya pergeseran kekuatan ekonomi tersebut. Jerman yang selama

ini menjadi leader dalam ekspor produk ke berbagai negara namun sejak tahun

2009 yang lalu sudah digeser oleh China. China menjadi dominan dalam

perdagangan dunia saat ini, sehingga hampir dengan seluruh dunia mereka

mengalami surplus perdagangan ekspor-impornya.

Dari kasus diatas diminta :

1. Saudara cari teori tentang outsourcing dan kemudian saudara

identifkasi secara teoritis apa keunggulan dan kelemahan outsorcing

tersebut. Jawaban saudara minimal 3 halaman.

2. Cari minimal 3 buah perusahaan (harus terdiri dari produsen benda dan

jasa serta non-laba) kemudian saudara jelaskan bagaimana pelaksanaan

outsourcing dan alasan-alasan mereka melakukan outsourcing

tersebut. Jawaban saudara minimal 3 halaman.

3. Saudara diskusikan dan cari kenapa outsourcing bisa murah ? berikan

contoh-contohnya. Jawaban saudara minimal 2 halaman.

4. Diskusikanlah bagaimana caranya agar Indonesia dapat memanfaatkan

fenomena outsourcing tersebut (agar perusahaan mengalihkan

aktivitasnya ke Indonesia). Jawaban saudara minimal 2 halaman.

5. Saudara gali informasi berapa banyak perusahaan Indonesia yang

melakukan outsourcing ke negara lain; kemudian saudara identifkasi

kenapa perusahaan Indonesia tersebut melakukan outsourcing.

Jawaban saudara minimal 2 halaman.

51

6. Saudara diskusikan bagaimana caranya agar perusahaan Indonesia

tidak tertarik melakukan outsourcing ke negara lain. Jawaban saudara

minimal 2 halaman dan jawaban harus didasari realita yang ada.


52


A. Pokok Bahasan : Customer Empowerment



mempresentasikan makalah tentang Customer

Empowerment


Perkuliahan

Metode Mengajar

Sumber Belajar



akan mampu:

1. Menyajikan

makalah tentang

Customer

Empowerment

2. Memahami konsep

Customer

Empowerment dan

aplikasinya dalam

dunia usaha

Pendahuluan

1. Men

jelaskan cakupan materi

perkuliahan secara

singkat

2. Men

jelaskan manfaat

mempelajari materi

perkuliahan

3. Men

jelaskan sub-kompetensi

yang hendak dicapai

Penyajian


Presentasi

kelompok,

Tanya

jawab dan

diskusi

Berbagai

sumber

yang terkait

53




Penutup

1. Mengundang

komentar/pertanyaan

dari mahasiswa.

2. Memberikan

tugas yang harus

dikumpulkan pada

pertemuan berikutnya:

membuat makalah

3. Memberikan

gambaran umum

tentang materi


H. Evaluasi : CUSTOMER EMPOWERMENT

Customer empowerment berarti memberdayakan pelanggan dengan

meningkatkan partisipasi mereka baik dalam memberikan masukan perbaikan,

menyampaikan keluhan, menentukan kualitas produk, membeli atau menentukan

sendiri kebutuhan mereka dan inovasi (penelitian) produk baru. Perobahan

paradigma pemasaran bergeser dari produk oriented atau produk driven menjadi

market driven. Artinya pemasar (perusahaan) harus selalu memperhatikan

kebutuhan dan keinginan pasar sehingga perusahaan mampu menyerahkan produk

kepada konsumen sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka.

Menurut Don Tapscott dalam bukunya the digital economy

memperkenalkan istilah “prosumsi” dimana konsumen dapat berperan sebagai

produsen sekaligus. Wikipedia dapat ditambah atau di kurangi oleh konsumen

demikian juga dengan YouTube dapat di edit oleh konsumennya. Radio juga

seperti itu disamping sebagai pendengar, konsumen juga sekaligus sebagai

reporter atas kejadian yang dilihat dan dialaminya. Pembaca koran juga demikian

sama halnya dengan pemirsa TV. Sejarah munculnya mobil “pik-up” merupakan

54

prosumsi karena mulanya perusahaan membuat mobil penumpang, tetapi petani

disamping penumpang juga membutuhkan ruang untuk membawa peralatan dan

hasil pertaniannya sehingga mereka membuang jok belakang sehingga muncullah

mobil pik-up yang banyak diproduksi saat ini. Ketika BMW melalui tenaga

Litbang nya merancang sistem navigasi GPS, namun tidak sesuai maka BMW

meriis jejaring guna mendorong customer yang berminat merancang sendiri maka

ribuan pelanggan meresponnya. Mereka berbagi gagasan dengan insinyur BMW

dan akhirnya BMW menjadi pelopr sistem navigasi GPS yang digali dari gagasan

pelanggan. Hollywood membuat film snake on a plane tahun 2006 melibatkan

penonton dalam banyak aspek film tersebut, mulai dari penyusunan skenario

sampai pemasarannya. Lego Mindstroms (produsen mainan remaja) berhasil

mendapatkan rancangan mainan dari 300.000 desainer yang juga pelanggan

mereka dari seluruh dunia, sehingga membantu perusahaan ini untuk

menghasilkan inovasi besar.

Berdasarkan penelitian, perusahaan yang berhasil adalah yang selalu

memonitor perkembangan kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Perusahaan

mendorong pelanggan untuk terus memberikan masukan kepada manajemen agar

perusahaan terus mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Oleh sebab

itu perusahaan membangun suatu komunikasi yang baik sehingga pelanggan

secara terus menerus memberikan saran dan ide pengembangan. Nordstrom

misalnya mendorong karyawannya untuk memperhatikan permintaan

pelanggannya yang tidak masuk akal. Artinya jika pelanggan menyarankan atau

meminta produk yang tidak masuk akal, maka berarti ada peluang bagi

perusahaan untuk menciptakan inovasi atau keunikan di banding pesaing.

Perusahaan saat ini banyak mendorong pelanggannya untuk secara aktif

melayani dirinya sendri. Perusahaan penerbangan misalnya didorong pelanggan

membeli tiket secara on-line, memprinter sendiri tiket atau kode booking, cek-in

sendiri dengan menggunakan touch screen, memasukkan bagasi sendiri dan

memilih tempat duduk sediri. Demikian juga dengan perbanka yang mendorong

nasabahnya untuk melakukan sendiri seluruh aktivitas perbankanya, mulai dari

mencek saldo, menyetor tabungan, transper, menarik dana dan lainnya. Perguruan

tinggi juga mendorong mahasiswa untuk membayar uang kuliah sendiri,

55

menentukan mata kuliah sendiri, memilih jadwal sendiri, mencek hasil belajar

sendiri, dan mencari bahan belajar sendiri serta mempelajari sendiri materi kuliah

yang telah dirancang.

Pelanggan tidak lagi pasif tetapi semakin aktif dengan mempelajari

perusahaan, product, atau jasa sebelum mereka memilih. Perkembangan ICT

menyebabkan pelanggan semakin mudah mendapatkan segala informasi tentang

suatu produk. Sebelum menentukan pilihan mereka dengan mudah mencari

informasi tentang produk, merek dan perusahaan yang menghasilkannya.

Akibatnya konsumen semakin mudah memilih dan semakin memahami produk.

Pelanggan juga dengan aktif berinteraksi dan membangun networking melalui

blogging, podcasting, e-mail, m-mail atau chatting.

Disamping itu banyak perusahaan memanfaatkan pelanggan untuk

mendapatkan ide dan kreatifitas. Banyak perusahaan pertambangan tidak lagi

memiliki bidang R&D karena telah diserahkan ke konsumen. Artinya konsumen

didorong untuk melakukan penelitian tentang sumber bahan baku untuk digali.

Dari hasil-hasil penelitian konsumenlah perusahaan mendapatkan sumber-sumber

bahan baku baru untuk di gali. Demikian juga radio, TV, dan surat kabar

memanfaatkan pelanggan untuk menjadi reporter atau wartawan. Pelanggan

didorong untuk memberi tahu pengalamannya dan amatannya saat berada di suatu

kejadian. Akibatnya perusahaan media seperti in tidak perlu lagi menyediakan

karyawan untuk menjadi wartawan tetapi cukup dengan memberdayakan

pelanggannya.

Jika arah pemasaran saat ini adalah dengan customer empowerment

(meningkatkan keterlibatan pelanggan) maka tidak demikian dengan UMKM.

Kebanyakan UMKM masih melayani sendiri pelanggannya. Toko atau warung

kecil umumnya membantu atau melayani pelanggan mereka, demikian juga bank

kecil, mereka mendatangi pelanggannya (simpanan ba japuik) dan perguruan

tinggi juga masih mengandalkan pendekatan mengajar di banding mendorong

mahasiswa belajar sendiri.

1. Saudara cari dari berbagai sumber tentang perkembangan customer

empowerment (prosumer) tersebut jelaskan bagaimana bentuk perkembangan

tersebut; (jawaban saudara minimal 3 halaman)

56

2. Saudara cari minimal 3 buah perusahaan yang berhasil memanfaatkan

konsumennya dalam pengembangan produknya sehingga perusahaan itu

memiliki inovasi luar biasa; uraikan bagaimana perusahaan mulai awal

sampai akhir memanfaatkan pelanggannya. Jawaban saudara minimal 3

halaman.

3. Saudara diskusikan dan uraikan Apa penyebab meningkatnya customer

empowerment atau prosumer saat ini. Jawaban minimal 2 halaman.

4. Saudara diskusikan dan jelaskan Apa manfaat dan kelemahan dari customer

empowerment atau prosume bagi perusahaan. Jawaban saudara minimal 2

halaman.

5. Saudara jelaskan bagaimana atau apa yang dilakukan perusahaan untuk

mendorong partisipasi pelanggannya; berikan contoh-contoh riilnya; jawaban


6. Saudara observasi minimal 3 UMKM di daerah ini lalu saudara jelaskan

apakah mereka telah memanfaatkan pelanggannya; kalau ya lalu seperti apa

peranan yang dijalankan pelanggannya; saudara jelaskan secara deteil.


7. Dari semua uraian jawaban saudara diatas; jika UMKM kita ingin

memanfaatkan pelanggannya bagaimana menurut saudara apa yang harus

dilakukan UMKM agar mereka dapat melakukannya dengan baik. Jawaban



57


A. Pokok Bahasan : Community Marketing



mempresentasikan makalah tentang Community

Marketing


Metode Mengajar

Sumber Belajar


ini mahasiswa akan

mampu:

1. Menyajikan makalah

tentang Community

Marketing

2. Memahami konsep

Community

Marketing dan

aplikasinya dalam

dunia usaha

Pendahuluan

1. Menjel



2. Menjel

askan manfaat

mempelajari materi

perkuliahan

3. Menjel

askan sub-kompetensi

yang hendak dicapai

Penyajian


Penutup


Presentasi

kelompok,

Tanya

jawab dan

diskusi

Berbagai

sumber yang

terkait

58




materi

2. Mengundang


mahasiswa





umum tentang materi


H. Evaluasi : Community marketing

Persaingan yang semakin tinggi mengakibatkan menurunnya loyalitas

pelanggan karena pelanggan dengan mudah dapat beralih ke merek lainnya.

Sedangka bagi perusahaan loyalitas sangat penting untuk mempertahankan

posisinya dan menghasilkan pendapatan serta laba. Oleh sebab itu perusahaan

memerlukan berbagai taktik untuk mendorong loyalitas semakin tinggi. Salah satu

taktik yang banyak dilakukan perusahaan adalah community marketing

(pemasaran komunitas) dengan mendorong terbentuknya group atau klub-klub

pencinta atau pemakai suatu merek.

Upaya membangun loyalitas dilakukan dengan berbagai cara, tidak hanya

dengan menyerahkan produk berkualitas kepada konsumen tetapi juga dengan

membangun komunitas produk atau merek. Taktik pemasaran ini dilakukan

dengan membangun komunitas atau klub pemakai atau pengguna merek tertentu.

Harley Davidson misalnya telah membangun komunitas harley davidson sejak

tahun 1980 dan anggotanya saat ini sudah lebih dari 100 ribu di dunia. Pada

mulanya image pengguna harley adalah brandalan yang selalu ribut dan

mengganggu di jalanan, namun melalui komunitas (Harley Owners Glub) image

Harley berubah menjadi motor para eksekutif.

McD juga membentuk komunitas bagi pelanggannya setianya yaitu

McKids. McKids didirikan sejak tahun 2000 lalu dan setiap anggota McKids

diberikan member card. Mereka juga mengeluarkan berbagai produk yang dapat

59

dijadikan sebagai upaya memperkuat memory anak-anak terhadap McD.

Disamping itu McKids juga sering melakuka lomba atau pesta bagi anggotanya.

Misalnya Anak-anak McKids se Jabotabek melakukan lomba mewarnai layang-

layang atau McKids on TV yang dilakukan pada tahun 2001, lomba menggambar,

lomba sega, lomba menari dan lomba fashion show.

Perusahaan retailer seperti PT. Alfa Retalindo Tbk. Juga memanfaatkan

komunitas marketing sebagai upaya mempertahankan pelanggannya. Untuk itu

dibentuk Alfa Family Club (AFC). Untuk meningkatkan emosional diantara

anggota AFC maka dikembangkan berbagai event seperti kopi bersama, perayaan

ultah, back to school yang dikemas secara special. Disamping itu kepada anggota

AFC juga diberikan harga spesial, informasi yang rutin dan treatment khusus.

Alfa juga meluncurkan program AFC point reward yang bekerjasama dengan

Bendera.

Demikian juga yang dilakukan oleh Garuda dalam mempertahankan

pelanggannya yang sering terbang bersama Garuda. Garuda membentuk

Frequency Flayer yang ditawarkan kepada pelanggan yang sering bepergian atau

sudah beberapa kali bepergian dengan garuda. Hal yang sama juga dilakukan oleh

Pizza Hut dengan membentuk Pizza Hut Kids atau KFC dengan KFC clubnya.

Namun hal yang berbeda ditemui pada usaha kecil di negara Indonesia sampai

saat ini belum ada UMKM yang membentuk komunitas bagi pelanggan setianya.

Padahal persaingan yang dihadapi oleh UMKM jauh lebih ketat jika dibandingkan

dengan persaingan pada perusahaan kecil.

Jika selama ini perusahaan membangun komunitas melalui cara-cara

konvensional, maka saat ini berkembang komunitas secara virtual atau komunitas

yang merupakan gabungan dari keduanya. Komnitas virtual terbentuk melalui

komunikasi di dunia maya lalu mereka mengembangkan club dan mengundang

teman-temannya untuk bergabung. Aplikasi e-mail merupakan alat yang banyak

dipakai dalam membangun komunitas virtual tersebut. Misalnya Virgin Net

membangun komunitas melalui dunia maya dengan sebuah komunitas musik di

internet. Rokok A-Mild membangun komunitas dengan menggabungkan

konvensional dan virtual. Melalui amild.com produk ini secara berkala menggelar

event misalnya pegelaran Soundrenalin yang telah berjalan beberapa kali.

60

Dari kasus-kasus diatas saudara diminta:

1. Saudara cari teori dan konsep-konsep yang banyak dipakai dalam

mempertahankan konsumen yang loyal. Kemudian saudara jelaskan

bagaimana caranya perusahaan mempertahankan pelanggannya agar tetap

setia. Jawaban saudara minimal 3 halaman.

2. Saudara cari teori dan konsep-konsep tentang pemasaran komunitas

(community marketing) selanjutnya saudara jelaskan bagaimana caranya

perusahaan membangun pemasaran komunitas tersebut. Jawaban saudara

minimal 3 halaman.

3. Suudara diskusikan dengan anggota kelompok saudara kenapa perusahaan

harus mempertahankan pelanggan mereka atau kenapa perusahaan harus

membangun loyalitas pelanggan ? jawaban saudara minimal 2 halaman.

4. Saudara diskusikan dengan teman saudara apa alasan-alasannya kenapa

perusahaan membangun klub marketing atau komunitas produknya.

Jawaban saudara minimal 1 halaman.

5. Saudara diskusikan dengan teman sekelompok; Apa manfaat bagi

konsumen mengikuti club atau menjadi anggota suatu komunitas

perusahaan. Jawaban saudara minimal 1 halaman.

6. Saudara diskusikan dengan teman kelompok saudara; Apa manfaat bagi

perusahaan memangun klub atau komunitas atas produknya ? jawaban


7. Saudara Cari dua buah perusahaan yang sudah berhasil membangun

komunitas (ditandai dengan jumlah anggota yang banyak) secara

konvensional dan melalui virtual. Saudara uraikan bagaimana caranya

mereka membangun komunitas tersebut. Jawaban saudara minimal 3

halaman.


61


A. Pokok Bahasan : Customer Relationship Management (CRM)


C. Kompetensi Dasar : Mahasiswa mampu menyajikan/ mempresentasikan

makalah tentang Customer Relationship Management

(CRM)


Perkuliahan

Metode Mengajar

Sumber Belajar

D E F GSetelah mengikuti kuliah ini

mahasiswa akan mampu:

1. Menyajikan makalah

tentang Customer

Relationship Management

(CRM)

2. Memahami konsep

Customer Relationship

Management (CRM) dan

aplikasinya dalam dunia

usaha

Pendahuluan

1. Me

njelaskan cakupan

materi perkuliahan

secara singkat

2. Me

njelaskan manfaat

mempelajari materi

perkuliahan

3. Me

njelaskan sub-

kompetensi yang

hendak dicapai

Penyajian


Presentasi

kelompok,

Tanya

jawab dan

diskusi

Berbagai

sumber

yang

terkait

62




Penutup

1. Memberikan

kesimpulan materi

2. Mengundang

komentar/pertanyaan

dari mahasiswa

3. Memberikan tugas

yang harus

dikumpulkan pada



umum tentang materi


H. Evaluasi : Customer Relationship Marketing

Customer relationship marketing (CRM) merupakan upaya membangun

hubungan baik dengan pelanggan dalam jangka panjang. Pemasaran hubungan

jangka panjang bertujuan untuk menjadikan pelanggan sebagai sahabat. Oleh

sebab itu transaksi antara perusahaan dengan pelanggan bukanlah akhir dari

hubungan dengan pelanggab tetapi justru awal dari upaya membangun hubungan

jangka panjang.

Strategi pemasaran yang membnagun hubungan jangka panjang dengan

pelanggan adalah kegiatan mempertahankan pelanggan jangka panjang bukan

menarik pelanggan baru. Oleh sebab itu program pemasarannya tidak pada

promosi yang mendorong pelanggan membeli tetapi program yang melihat

pembelian konsumen sebagai awal dari relationship.

Membangun hubungan jangka panjang yang kokoh dengan pelanggan

memerlukan upaya yang terus menerus dan konsentrasasi dari semua pelanggan.

Upaya ini terkait dengan program untuk mengetahui apa yang memuaskan

pelanggan dan apa yang dihargai oleh pelanggan, lebih dari sekedar database, atau

tawaran-tawaran hadiah setiap berbelanja. Oleh sebab itu untuk membangun

63

hubungan yang langgeng diperlukan kondisi emosi yang memperkuat hubungan

itu sendiri.

Salah satu unsure fundamental dalam hubungan pelanggan adalah focus

pada ketahanan pelanggan. Unsure ini mencakup pernghargaan pada nilai seorang

pelanggan (Barnes, 2003). Tujuan akhir dari hubungan jangka panjang adalah

kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individu. Hubungan

pelanggan tidak termasuk kepada upaya menghambat pelanggan pindah dengan

memaksa mereka, atau menaikkan nilai kerugian pelanggan jika mereka pindah

sehingga mereka tidak bisa mencari alternative lainnya. Demoikian juga dengan

tawaran poin reward, frequency flayer, klub-klub pemasaran bukanlah merupakan

alat membangun kepuasan pelanggan . karena kepuasan bersifat emosional maka

hubungan yang langgeng juga menyangkut bagaimana memenuhi atau

memberikan produk yang dapat menghargai pelanggan dan bernilai seumur hidup

baginya.

Menurut Barnes (2003) setidaknya perusahaan harus membangun 4R agar

tercipta hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Pertama adalah retention,

merupakan upaya mempertahankan pelanggan dengan memenuhi dan memuaskan

kebutuhan mereka. Fokusnya adalah pelanggan bertahan karena sukarela, bukan

karena terpaksa. Kedua adalah relationship. Membangun hubungan berarti

mendekati pelanggan dan berusaha untuk memahami dan melayani mereka

dengan lebih baik. Ketika referrals; mengarah pada word of mouth yang menyebar

secara sukarela dari konsumen yang puas atas suatu produk. Ketika konsumen

merasa puas atas suatu produk, maka mereka akan membertahu teman, saudara

dan tetangganya dan merekomendasikan produk tersebut. Keempat recovery atau

pemulihan atas pelayanan yang buruk atau jelek. Kesalahan yang terjadi menjadi

dua sisi mata uang, disisi lain akan dapat meningkatkan ketidakpuasan dan WOM

negative, tetapi kalau dikelola akan dapat membuat pelanggan terkesan dan

memenangkan loyalitas mereka. Pengangan keluhan yang baik juga dapat

menggambarkan komitmen perusahaan untuk melayani pelanggan dengan baik.

Dari kasus diatas saudara diminta:

1. Saudara cari teori tentang CRM lalu jelaskan konsep-konsep yang

terkait dengan CRM tersebut. Jawaban saudara minimal 3 halaman.

64

2. Berdasarkan teori di atas saudara simpulkan; kenapa CRM penting

bagi suatu perusahaan (saudara cari alasan sebanyak-banyaknya). Jawaban

saudara minimal 3 halaman

3. Saudara jelaskan secara teoritis bagaimana caranya membangun

customer relationship tersebut? Jawaban saudara minimal 2 halaman

4. Saudara cari minimal 4 perusahaan yang mempunyai hubungan

baik dengan pelanggannya. Lalu saudara identifikasi bagaimana caranya

mereka membangun customer relationship tersebut. Jawaban saudara

minimal 4 halaman

5. Berdasarkan kasus no.4 di atas, saudara identifikasi apa manfaat

yang diperoleh ke 4 perusahaan itu ketika mereka mengaplikasikan

customer relationship di perusahaannya. Jawaban saudara minimal 2

halaman

6. Berdasarkan jawaban no 4 di atas, saudara identifikasi apa kendala

yang dihadapi dan bagaimana memecaahkannya jika dalam aplikasi

customer relationship ditemui kendalanya. Jawaban saudara minimal 2

halaman.


65


UJIAN AKHIR SEMESTER

MengetahuiKetua Prodi Manajemen Dosen Pembina Mata Kuliah

Dr. Susi Evanita, MS Prof. Dr. Yasri, MSNip. 1963068 198703 2 002 Nip.19630303 198703 1 002

No. Dokumen :FE-UNP/FORM/WMM/

No. Revisi :0.0

Tgl. Berlaku : Halaman :

Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh isi dokumen ini tanpa izin tertulis dari FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI PADANG

Commitment is Our TraditionJl. Prof. Dr. Hamka Kampus UNP Air Tawar Padang Telp. 445089 Fax. (0751) 447366,

e-mail [email protected]

66




sap seminar manajemen pemasaran 2010

Documents