PENDAHULUAN

Menurut Rasyid, pelayanan publik merupakan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pemerintahan pada hakikatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Struktur pemerintah sendiri diadakan untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan nasional.

Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Kemudian menurut MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa hakikat pelayanan publik sendiri ialah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Oleh karenanya pelayanan dikatakan berkualitas atau memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Menurut De Vreye dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, ada tujuh dimensi dan indikator yang harus diperhatikan:

1. Self-esteem (harga diri), dengan indikator: pengembangan prinsip pelayanan, menempatkan seseorang sesuai dengan keahliannya, menetapkan tugas pelayanan yang futuris, dan berpedoman pada kesuksesan.2. Exceed expectation (memenuhi harapan), dengan indikator: penyesuaian standar pelayanan, pemahaman terhadap keinginan pelanggan, dan pelayanan sesuai harapan petugas.3. Recovery (pembenahan), dengan indikator: menganggap keluhan merupakan peluang bukan masalah, mengatasi keluhan pelanggan, mengumpulkan informasi tentang keinginan pelanggan, uji coba standar pelayanan dan mendengar keluhan pelanggan.4. Vision (pandangan ke depan), dengan indikator: perencanaan ideal di masa depan, memanfaatkan teknologi semaksimal mungkin, dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.5. Impove (perbaikan), dengan indikator: perbaikan secara terus menerus, menyesuaikan dengan perubahan, mengikutsertakan bawahan dalam penyusunan rencana, investasi yang bersifat non material, penciptaan lingkungan yang kondusif dan penciptaan standar yang respinsif.6. Care (perhatian), dengan indikator: menyusun sistem pelayanan yang memuaskan pelanggan, menjaga kualitas, menerapkan standar pelayanan yang tepat, dan uji coba standar pelayanan.

7. Empower (pemberdayaan), dengan indikator: memberdayakan karyawan/bawahan, belajar dari pengalaman, dan memberikan rangsangan, pengakuan dan harga diri.

Sebagai isu sentral dalam administrasi negara, pelayanan publik dijadikan salah satu acuan atau model dalam peran administrasi pada pembangunan. Kendatipun telah disadari akan pentingnya peningkatan mutu pelayanan kepada publik, namun dalam realitas keseharian masih sering dijumpai keluhan pengguna jasa pelayanan. Administrator, yaitu para pegawai pelayanan publik, yang seharusnya berperan sebagai pelayan service provider dan fasilitator ternyata belum,nyata dalam realita. Tidak sedikit masyarakat yang belum puas terhadap pelayananan yang terselenggara.

Penilitian ini dituiukan untuk menganalisis keadaan salah satu sektor pelayanan publik yang terselenggara di Tangerang yaitu Samsat Ciledug. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan nilai tambah akademik sebagai bahan pengembangan wawasan dan khasanah pengetahuan khususnya di bidang pelayanan publik serta mampu memberikan informasi termutakhir mengenai pelayanan publik yang terselenggara di Kantor Samsat Ciledug.

Rumusan Masalah:

1. Bagaimana penyelenggaraan pelayanan publik Samsat Ciledug? 2. Bagaimana kondisi fasilitas yang tersedia di Samsat Ciledug?3. Bagaimana keberlangsungan penerapan etika di Samsat Ciledug?4. Hal-hal apa saja yang perlu dibenahi dalam penyelenggaraan pelayanan publik di

Samasat Ciledug?

Manfaat:Penilitian ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik secara objektif maupun subjektif serta dapat juga digunakan sebagai tolak ukur pelayanan publik yang telah terselenggara di Samsat Ciledug.

Samsat Ciledug

Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (disingkat Samsat) adalah suatu sistem administrasi yang dibentuk untuk memperlancar dan mempercepat pelayanan kepentingan masyarakat yang kegiatannya diselenggarakan dalam satu gedung. Contoh dari samsat adalah dalam pengurusan dokumen kendaraan bermotor.

Dalam Peraturan Presiden Nomor 5 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Kendaraan Bermotor dijelaskan, bahwa Samsat adalah serangkaian kegiatan dalam penyelenggaraan Registrasi dan Identifikasi Kendaraan Bermotor, pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, dan pembayaran dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLJJ) yang secara terintegrasi dan terkoordinasi dilaksanakan dalam Kantor Bersama Samsat.

Dalam hal ini, Polri memiliki fungsi penerbitan STNK; Dinas Pendapatan Provinsi menetapkan besarnya Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB); sedangkan PT Jasa Raharja mengelola Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ). Lokasi Kantor Bersama Samsat umumnya berada di lingkungan Kantor Polri setempat, atau di lingkungan Satlantas/Ditlantas Polda setempat.

Samsat Ciledug sendiri terletak di Jl, Raden Fatah, Sudimara Bar, Ciledug, Kota Tangerang, Banten. Layanan publik ini beroperasi dari pkl. 08.00 hingga 15.00 WIB.

Menurutku, isinya Vyt (semoga sedikit membantu)

Jika melihat pelayanan yang diberikan oleh pegawai Samsat terlihat bahwa pelayanan terhadap diselesaikan tepat waktu. Hal ini dapat dilakukan karena Samsat Ciledug memilki standar waktu maksimal dalam menyelesaikan pembayaran pelayanan terhadap masyarakat.

Pegawai Samsat Ciledug juga dipandang cakap dalam melayani masyarakat. Karyawan Samsat Ciledug dianggap memiliki kompetensi yang baik dalam melayani baik secara teknis operasional maupun pemberian informasi terhadap masyarakat. Para petugas dengan sabar, sigap, dan bersikap simpatik membantu masyarakat dalam pengisian formulir pengurusan pajak . Hal ini dapat dilakukan dengan baik oleh setiap karyawan karena karyawan telah dibekali pengetahuan untuk membantu masyarakat dalam mengisi form isian pajak kendaraannya. Kesalahan dalam pengurusan pajak sangat dihindari agar tidak terjadi masalah hukum pada wajib pajak dikemuadian hari.. Karyawan Samsat Ciledug juga melanyani dengan cepat dan kecepatan pelayanan itu sendiri menjadi faktor penting dalam memuaskan masyarakat yang mengurus pajak kendaraannya. Dengan demikian masyarakat tidak akan mengalami kesulitan dalam mengurus pajak kendaraannya.

Kredibilitas karyawan Samsat Ciledug juga baik di mata masyarakat. Karyawan Samsat tidak menerima tambahan biaya diluar tarif yang sudah ditetapkan. Karyawan Samsat Ciledug juga menjaga dengan baik keamanan dokumen. Selama ini tidak ada pengaduan masyarakat perihal hilangnya dokumen saat mengurus pajak kendaraannya. Karyawan Samsat Ciledug juga memahami kebutuhan para tamu. Hal ini dibuktikan dengan pemisahan bentuk loket-loket sesuai dengan jenis kendaraan yang akan diurus

Dimensi terakhir dari kualitas layanan yang kami analisis adalah tampilan fisik. Masyarakat menyatakan fasilitas-fasilitas Kantor Ciledug layak diapresiasi. Hal ini dapat dibuktikan dengan tersedianya ruang tunggu yang nyaman serta kantin yang bersih sehingga masyarakat yang menunggu dapat dengan aman dan tentram menunggu gilirannya.. Samsat Ciledugjuga dilengkapi dengan penggunaan teknologi informasi yang dapat diakses dengan mudah. Teknologi ini penting sehingga beberapa kalangan masyarakat tertentu mengetahui secara pasti tata cara pengurusan. Dengan demikian pengurusan dokumen dapat dilaksanakan dengan lancar. Penampilan para karyawan Samsat Ciledug sedikit menjangal (soalnya ada yang bajunya kemeja atau kaos sembarangan) Sehingga masyarakat dapat mengurus pajaknya langsung dengan karyawan. Pemakaian seragam seharusnya diterapkan sehingga mampu menghindari percaloaan dalam mengurus pajak.