RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

(RPP)

Nama Sekolah : SMK Negeri Antah Berantah Surabaya

Mata Diklat : Melaksanakan Pelayanan Prima (Service Exellent)

Kelas / Semester : X / 2

Alokasi waktu : 2 x 45 menit

Pertemuan ke : 2

A. Standar Kompetensi

Melaksanakan, menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dan memberikan

bantuan serta melakukan komunikasi kepada pelanggan

B. Kompetensi Dasar

Menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima/service exellent

C. Indikator Pembelajaran

Menerapkan UU No 8 Thn 1999 pasal 4 dan 5

Pelayanan prima berdasarkan konsep listening, observing, dan thiking.

Perilaku pelanggan yang berbeda-beda sesuai dengan ciri-cirinya dan

cara menghadapinya

Pelayanan dengan memberikan perhatian yang sungguh-sungguh

D. Tujuan Pembelajaran

1. Siswa mampu mendefinisikan pengertian customer service menurut Lembaga

Manajemen, FE UI dan menurut William H. David

2. Siswa mampu membandingkan pelayanan prima berdasarkan konsep listening,

obseving dan thinking

3. Siswa mampu menjelaskan perilaku pelanggan berdasarkan

ciri-cirinya dan cara menghadapinya

4. Siswa mampu mempresentasikan bagaimana memberikan

perhatiann yang sungguh-sungguh kepada pelanggan

E. Materi Pembelajaran

1. Pengertian customer service menurut Lembaga Manajemen, FE UI

dan William H. David

2. Penerapan UU No 8 Thn 1999 pasal 4 dan 5

3. Pelayanan prima berdasarkan konsep listening, observing dan

thinking

4. Perilaku pelanggan sesuai ciri-cirinya

F. Metode Pembelajaran

1. Ceramah bervariasi

2. Learning by out door

3. Presentasi kelompok

G. Langkah- Langkah Kegiatan Pembelajaran

I. Pendahuluan

Fase 1 Guru membuka pelajaran dengan salam dan mengabsen

siswa

Guru memberikan apersepsi tentang materi sebelumnya

Guru menyampaikan materi pelajaran hari ini dan tujuan

pembelajaran bagi kehidupan

Guru memotivasi siswa untuk aktif dalam kegiatan

pembelajaran

10 menit

2. Kegiatan Inti

Fase 2 Guru menjelaskan materi tentang Definisi customer

service menurut Lembaga Manajemen, FE UI dan

menurut William H. David

10 menit

Fase 3 Guru membagi siswa dalam 3 kelompok untuk masing-

masing 1 materi

Guru memberikan materi untuk didiskusikan yaitu

1. Perbandingan pelayanan prima

berdasarkan konsep listening, observing dan thinking

(kelompok 1)

2. Penerapan UU No 8 Thn 1999

pasal 4 dan 5 (kelompok 2)

3. Bagaimana perilaku pelanggan

berdasarkan ciri-cirinya dan bagaimana cara

5 menit

menghadapi (kelompok 3)

Fase 4 Guru menugaskan tiap kelompok mencari sumber literatur

ke perpustakaan sekolah untuk menemukan masing-

masing materi yang telah diberikan

Siswa membuat laporan yang berisikan rangkuman

mengenai materi serta pendapat dan kesimpulan masing-

masing kelompok

30 menit

Fase 5 Tiap kelompok mempresentasikan hasil diskusi ke depan

kelas dengan durasi waktu maksimal 10 menit per

penampilan.

Guru memberikan penghargaan kepada kelompok dengan

nilai tertinggi

30 menit

3. Penutup

Fase 7 Guru mengarahkan siswa untuk menyimpulkan materi

pelajaran hari ini sehingga diperoleh kesimpulan akhir

5 menit

H. Sumber dan Media Belajar

1. Sumber belajar

Modul mata diklat pelayanan prima (service exellent)

Buku Pegangan

Buku Penunjang

Literatur lain yang berhubungan

2. Media belajar

Papan tulis

Lembar Kerja Siswa (LKS)

Surabaya, Desember 2010

Guru praktikan

Bejo Untung, SPd