rancangan perbaikan layanan poliklinik syaraf instala

PERANCANGAN PERBAIKAN LAYANAN POLIKLINIK SYARAF INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT HASAN SADIKIN DENGAN MENGGUNAKAN METODE LEAN

SIX SIGMA DAN SERVICE QUALITY

Wenny Darlis Maulida, D r . L u c i a n a A n d r aw i n a , Ame l i a K u r n i aw a t i , S . T . ,MT . Jurusan Teknik Industri

Institut Teknologi Telkom (IT Telkom) Bandung JL. Telekomunikasi, Dayeuh Kolot, Bandung 40257

Email: [email protected], [email protected], [email protected],

ABSTRAK

Rumah sakit umum pusat Dr. Hasan Sadikin (RSHS) adalah salah satu rumah sakit tipe A di Indonesia, ditunjang dengan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis yang luas, RSHS memiliki fasilitas yang beragam dan lengkap, hal tersebut menjadi salah satu penyebab tingginya jumlah pasien yang datang. Tingginya jumlah pasien yang tidak berimbang dengan persiapan pelayanan dari pihak rumah sakit, kemudian menimbulkan permasalahan. Demi mencapai visi rumah sakit Hasan Sadikin yaitu, Menjadi rumah sakit Indonesia kelas dunia yang unggul dalam pelayanan, pendidikan dan penelitian, maka diadakan perbaikan peningkatan kualitas pada sistem pelayanan Instalasi Rawat Jalan (IRJ) dengan menggunakan metode pendekatan Lean Six Sigma dan Service Quality. Metode Lean akan mengidentifikasi pemborosan (Waste) dan menghilangkannya, kemudian metode Six Sigma akan meningkatkan kualitas dengan menekan jumlah terjadinya cacat (defects), terakhir metode Service Quality akan membantu menemukan bentuk sistem pelayanan yang diharapkan oleh pasien sebagai pelanggan, hingga mencapai bentuk layanan prima. Berdasarkan penelitian, ditemukan waste kritis pada sistem pelayanan IRJ RSHS yaitu Waiting, Defect, Excess Processing, dan Environmental, Health, and Safety (EHS) dan solusi perbaikan untuk mengatasi waste tersebut. Solusi atas permasalahan yang terjadi kemudian diberikan angka prioritas dengan menggunakan tool FMEA dan dihasilkan urutan prioritas perbaikan yang harus dilakukan yaitu perbaikan waste Waiting, Defect, Excess Processing, dan EHS. Kata Kunci : Lean Six Sigma, Service Quality, Healthcare Service, Waste Kritis, FMEA

ABSTRACT

Dr. Hasan Sadikin public hospital (RSHS) is one of the type A hospital in Indonesia, being support by extensive medical spesialist and subspesialist service, RSHS has a diverce and comprehensive facility, which has become one of the causes of the high number of incoming patients. The high number of patients that is not comparable with the preparation of service from the hospital then cause problem. To achieve the vision of the hospital, Being a world class Indonesian hospital that excel in service, education, and research, then an improvement of quality system in Outpatient Installation of RSHS service, where this final project research is focused is necessary. Lean Six Sigma and Service Quality are the methods that used to improve quality of the service system. Lean method will identify waste and eliminate it, then Six Sigma method used to improve the quality by pressing the number of defects, last Service Quality will help to find a service system that is expected by the patient as a customer till reach the form of excellent service. Based on the research, critical waste on Outpatient Installation of RSHS service system that has been found are Waiting, Defect, Excess Processing, and Environmental, Health, and Safety (EHS) and the repair solutions to cope

wastes that has been found, later given a priority number by using FMEA tool , and the result order of the priority improvements are improvement of waste Waiting, Defect, Excess

Processing, dan EHS.

Key Words : Lean Six Sigma, Service Quality, Healthcare Service, Critical Waste, FMEA.

I. Pendahuluan

Pada tahun 2006, Tanner dan Anthony mengatakan, Layanan pada sarana pelayanan kesehatan atau health care memiliki posisi yang unik di antara layananlayanan lainnya karena memiliki tingkat risiko yang tinggi. Hal ini membuat konsep dan pengukuran kepuasan pelanggan dan kualitas layanan pada sebuah aturan layanan kesehatan sangat penting dan secara serempak lebih rumit (Rashid, 2008).

Rumah sakit adalah satu dari sekian banyak layanan kesehatan yang ada, pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah kegiatan pelayanan berupa pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, dan pelayanan gawat darurat yang mencakup pelayanan medis dan penunjang medis (Peraturan Menteri Kesehatan R.I. No. 159b/Men.Kes/Per/II/1988). Pasien sebagai pengguna jasa layanan rumah sakit umumnya memiliki keterbatasan pengetahuan tentang medis, baik obat, penanganan, maupun sakit yang dideritanya. Hal ini secara tidak langsung memposisikan pasien sebagai konsumen yang menggantungkan hidup kepada pihak rumah sakit sebagai pihak penyedia jasa. Tingkat kompleksitas dan posisi pasien yang demikian itu menunjukkan betapa pentingnya kualitas pelayanan dari rumah sakit dan mengharuskan sebuah rumah sakit untuk memiliki kualitas layanan dengan tingkat kualitas layanan prima karena menyangkut keselamatan pasien. Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin (RSHS) adalah satu diantara beberapa rumah sakit tipe A di Indonesia, rumah sakit Tipe A adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis luas oleh pemerintah ditetapkan sebagai rujukan tertinggi (Top Referral Hospital) atau disebut pula sebagai rumah sakit pusat. Dalam penelitian ini selanjutnya akan dibahas mengenai sistem pelayanan yang diberikan pada Instalasi Rawat Jalan (IRJ). Pada IRJ rumah sakit Hasan Sadikin terdapat empat golongan pasien yang dilayani, yaitu pasien Keluarga Miskin Daerah (Gakinda) dan pasien Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) yang tidak dipungut biaya; pasien Asuransi Kesehatan (Askes), pasien kontraktor, dan pasien umum. Saat ini untuk mempermudah proses pasien mendapatkan layanan, pihak rumah sakit telah menyediakan mesin tiket baru dengan kapasitas

tiket tak terbatas dan langsung terhubung dengan database pasien untuk menggantikan mesin tiket lama yang masih bersifat manual dan dengan kuota yang terbatas. Namun berdasarkan hasil wawancara awal terhadap pasien dan observasi awal penelitian yang dirujuk pada kategori waste E-DOWNTIME (Gasperzs, 2007), pada sistem pelayanan IRJ rumah sakit Hasan Sadikin terdapat proses dengan aktivitas yang berindikasi sebagai pemborosan (waste), Selain aktivitas yang berindikasi sebagai waste, pemenuhan harapan pelanggan yang menginginkan pelayanan yang cepat dan mudah juga belum terpenuhi. Hal tersebut mengindikasikan terdapat gap antara layanan yang diterima oleh pasien (perceived service) dengan harapan pasien terhadap layanan (customer expectations). Adanya aktivitas yang berindikasi sebagai waste pada IRJ rumah sakit Hasan Sadikin, kebutuhan dan harapan dari pasien yang belum terpenuhi menjadikan sistem pelayanan menjadi kurang efektif dan efisien menyebabkan dibutuhkan perbaikan pada sistem pelayanan IRJ rumah sakit Hasan Sadikin.

Pada penelitian ini, perbaikan sistem layanan akan dilakukan dengan menggunakan metode Lean Six Sigma dan Service Quality. Penggunaan metode pendekatan kombinasi antara Lean dan Six Sigma diharapkan mampu mengidentifikasi dan menghilangkan pemborosan (waste) atau aktivitas aktivitas yang tidak bernilai tambah (non value added activities) pada sistem pelayanan instalasi rawat jalan rumah sakit Hasan Sadikin dan dengan melalui peningkatan terusmenerus secara radikal (radical continous improvement) diharapkan mampu menghasilkan kualitas pelayanan yang mencapai tingkat kinerja enam sigma, sedang untuk dapat mencapai layanan prima, kepuasan pasien dengan persepsi rumah sakit Hasan Sadikin akan diukur dengan menggunakan Servqual. Diharapkan perbaikan layanan dengan metode tersebut dapat menghasilkan layanan prima yang berkualitas tinggi dan tepat guna. Permasalahan yang akan dibahas pada tugas akhir ini adalah mengetahui apa saja waste kritis yang terjadi pada proses pelayanan Instalasi Rawat Jalan (IRJ) rumah sakit Hasan Sadikin dan bagaimana usulan perbaikan pada sistem Instalasi Rawat Jalan (IRJ) rumah sakit Hasan Sadikin dengan pendekatan Lean Six Sigma dan Service Quality.

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengetahui waste kritis yang terjadi pada

pelayanan Instalasi Rawat Jalan (IRJ) rumah sakit Hasan Sadikin.

2. Memberikan usulan perbaikan perbaikan pada sistem Instalasi Rawat Jalan (IRJ) rumah sakit Hasan Sadikin dengan pendekatan Lean Six Sigma dan Service Quality.

Batasan yang digunakan pada penelitian ini adalah: 1. Penelitian dilakukan pada bagian pendaftaran

dan pelayanan poliklinik syaraf instalasi rawat jalan (IRJ) RSHS.

2. Penelitian dilakukan terhadap pasien Keluarga Miskin Daerah (Gakinda), pasien Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas), pasien Asuransi Kesehatan (Askes), dan pasien umum.

3. Penelitian dilakukan di luar prosedur pemberian obat-obatan dan penanganan medis terhadap pasien.

4. Penelitian dilakukan di luar perhitungan masalah biaya (cost).

II. METODOLOGI PENELITIAN Pada tahap ini akan dijelaskan mengenai langkah-langkah penelitian secara rinci, meliputi tahap merumuskan masalah penelitian, mengidentifikasi dan melakukan operasionalisasi variabel penelitian, merancang pengumpulan dan pengolahan data, merancang analisis pengolahan data, melakukan perbaikan, dan melakukan uji perbaikan. II.1 Tahap Pendahuluan Tahap pendahuluan meliputi tahap dilakukan studi pendahuluan pada objek penelitian, perumusan masalah, penentuan tujuan penelitian, serta indentifikasi kebutuhan dan pengolahan data penelitian. II.1.1 Studi Pendahuluan Studi pendahuluan dimulai dengan melakukan observasi langsung ke lapangan untuk mendapatkan gambaran mengenai kondisi existing pada instalasi rawat jalan rumah sakit Hasan Sadikin selama proses pelayanan berlangsung. Dimulai dari aktivitas pasien ketika memasuki area IRJ sampai pasien meninggalkan gedung IRJ rumah sakit Hasan Sadikin. Untuk mendapatkan voice of customer, pada tahap ini juga dilakukan wawancara langsung terhadap pasien mengenai sistem pelayanan yang ada saat ini. Dari kedua hasil tersebut, kemudian dilakukan perbandingan dengan teori E-DOWNTIME di dalam buku Lean

Six Sigma oleh Gasperz (2007). Maka didapatkan hasil, pada sistem pelayanan yang ada saat ini terdapat adanya ketidakpuasan pasien terhadap sistem pelayanan yang ada serta indikasi terjadinya pemborosan (waste) pada alur sistem pelayanan existing.

II.1.2 Perumusan Masalah Pada tahap ini dilakukan perumusan masalah yang akan diangkat pada penelitian ini.

II.1.3 Tujuan Penelitian Pada tahap ini dilakukan perumusan tujuan penelitian yang akan diangkat pada penelitian ini.

II.1.4 Identifikasi Kebutuhan dan

Pengumpulan Data Data yang diidentifikasi terbagi ke dalam dua jenis, yaitu: 1.) Data Primer

Data primer adalah jenis data yang diperoleh secara langsung baik dengan melakukan wawancara ataupun melalui metode pengisian kuesioner. Pada penelitian ini pengumpulan data primer terdiri dari pembagian kuesioner atribut pelayanan terhadap pasien, pembagian kuesioner waste terhadap petugas, dan survey bentuk pelayanan saat ini dari IRJ rumah sakit Hasan Sadikin.

2.) Data Sekunder Data sekunder merupakan jenis data yang sudah tersedia sebelumnya. Pada penelitian ini data sekunder yang digunakan adalah Standar Operasi Pelayanan (SOP) IRJ rumah sakit Hasan Sadikin.

II.2 Pengolahan Data Pada tahap ini akan dijelaskan mengenai tahapan pengolahan data yang dilakukan pada penelitian tugas akhir ini. Tahapan pengolahan data yang dilakukan meliputi proses pengidentifikasian masalah yang terjadi dan pengukuran data-data yang telah diidentifikasikan sebelumnya menggunakan metode Service Quality dan Lean Six Sigma. II.2.1 Tahap Identifikasi (Define) Pendefinisian mengenai aktivitas yang terjadi selama alur pelayanan berlangsung, permasalahan apa saja yang terjadi, dan mengidentifikasi pada proses mana proses perbaikan akan dilakukan terhadap data-data awal yang telah dikumpulkan

sebelumnya, berikut adalah uraian dari tahap-tahap yang dilakukan pada tahap Define. 1.) Pembuatan dan Analisis Service Blueprint

Pelayanan IRJ Rumah Sakit Hasan Sadikin. 2.) Identifikasi Moment of Truth pada Sistem

Pelayanan IRJ Rumah Sakit Hasan Sadikin. 3.) Identifikasi Atribut Pelayanan pada Sistem

Pelayanan IRJ Rumah Sakit Hasan Sadikin. 4.) Identifikasi Critical Key Performance

Indicator (KPI kritis). 5.) Identifikasi Pemborosan (Waste) pada Sistem

Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Hasan Sadikin.

II.2.2 Tahap Pengukuran (Measure) Pada tahap ini akan dilakukan pengukuran terhadap kinerja proses yang ada sekarang. Pengukuran dilakukan terhadap data-data yang telah diidentifikasi pada tahap Define. Berikut adalah uraian dari ketiga proses pengukuran pada tahap measure. 1.) Pengukuran pemborosan (waste) kritis. 2.) Pengukuran Critical to Quality (CTQ)

potensial. 3.) Pengukuran kapabilitas kinerja saat ini dengan

perhitungan DPMO-Level Sigma. II.3 Tahap Analisis dan Usulan Pebaikan Setelah melewati fase Define dan Measure pada tahap pengolahan data, penelitian dilanjutkan dengan fase Analyze dan Improve pada tahap analisis dan pengukuran perbaikan. 1.) Tahap Analisis (Analyze)

Pada tahap Analyze akan dilakukan analisis terhadap hubungan sebab akibat berbagai faktor yang telah dipelajari sebelumnya untuk mengetahui faktor-faktor dominan yang perlu dikendalikan. a. Analisis kapabilitas kinerja pelayanan saat

ini. b. Analisis faktor penyebab waste kritis

dengan menggunakan tool RCA

2.) Tahap Perbaikan (Improvement) Tahap perbaikan dimulai dengan menganalisis tiap faktor penyebab dan usulan perbaikan waste, kemudian dilanjutkan dengan penentuan usulan perbaikan dengan menggunakan metode perhitungan FMEA. a. Analisis faktor penyebab dan usulan

perbaikan waste

b. Penentuan prioritas perbaikan dengan tool FMEA

II.4 Tahap Kesimpulan dan Saran Tahap ini berisi tentang kesimpulan hasil analisis dan evaluasi penelitian pada sistem pelayanan instalasi rawat jalan rumah sakit Hasan Sadikin serta saran penelitian untuk perbaikan dan pengembangan lebih lanjut terhadap penelitian sejenis.

III. PENGOLAHAN DATA III.1 Identifikasi (Define) Identifikasi antara lain dilakukan terhadap nilai jasa yang diharapkan pasien sebagai pelanggan dan kualitas kinerja dari sistem pelayanan Instalasi Rawat Jalan (IRJ) rumah sakit Hasan Sadikin yang ada saat ini, serta mengidentifikasi permasalahan yang ada di sepanjang alur sistem pelayanan. Identifikasi permasalahan tersebut akan dilakukan dengan melakukan pendefinisian melalui hasil olah data kuesioner tingkat kepentingan dan kepuasan pasien terhadap atribut kinerja pada sistem pelayanan yang ada saat ini, analisis service blueprint layanan dan Standar Operasional Pelayanan (SOP), serta pendefinisian moments of truth di sepanjang proses pelayanan.

III.1.1 Pembuatan dan Analisis Service

Blueprint Pelayanan IRJ Rumah Sakit Hasan Sadikin.

Service blueprint digunakan untuk mengetahui alur proses pelayanan pasien pada poliklinik syaraf IRJ rumah sakit Hasan Sadikin serta interaksi antara pasien sebagai pengguna jasa dan pihak rumah sakit sebagai penyedia jasa yang terlibat di dalam proses pelayanan. Pembuatan service blueprint dilakukan dengan melakukan identifikasi pelayanan yang ada saat ini terlebih dahulu. Adapun tahap identifikasi yang dilakukan antara lain adalah identifikasi proses pelayanan saat ini, identifikasi tindakan pasien (customer action), interaksi antara pasien dengan petugas rumah sakit (dokter, perawat, petugas poliklinik, petugas pendaftaran, satpam) baik pada bagian onstage maupun backstage, identifikasi proses pendukung, dan identifikasi bukti fisik dalam proses pelayanan. III.1.2 Identifikasi Moment of Truth pada

Sistem Pelayanan IRJ Rumah Sakit Hasan Sadikin.

Proses identifikasi moment of truth adalah proses identifikasi terhadap setiap kejadian atau titik yang memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk

memberikan opini tentang pelayanan industri proses jasa tersebut. Pada penelitian ini, proses identifikasi moment of truth di sepanjang proses layanan juga digunakan untuk mengetahui atribut yang terdapat di dalam sistem pelayanan instalasi rawat jalan rumah sakit Hasan Sadikin.

Identifikasi moment of truth dilakukan dengan melakukan analisis terhadap service blueprint dan diagram alur (flowchart) pelayanan rawat jalan terlebih dahulu. Proses analisis tersebut dilakukan untuk mengetahui kontak pelayanan terhadap pasien yang terjadi selama proses pelayanan berlangsung.

Setelah mengetahui titik-titik yang memberikan kesempatan pelanggan dalam membentuk opini pada proses identifikasi moment of truth, sebisa mungkin dilakukan pencegahan dan tidak boleh memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk beropini secara negatif terhadap semua titik atau kejadian tersebut.

III.1.3 Identifikasi Atribut Pelayanan pada Sistem Pelayanan IRJ Rumah Sakit Hasan Sadikin.

Atribut pelayanan merupakan atribut dari suatu sistem pelayanan yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Identifikasi atribut pelayanan dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap sistem pelayanan. Proses identifikasi dilakukan dengan melakukan penurunan terhadap moment of truth yang telah diidentifikasi pada tahap sebelumnya dan disesuaikan dengan Lima Dimensi Utama pada Service Quality. Setelah dilakukan proses identifikasi atribut pelayanan, penelitian kemudian dilanjutkan dengan menyebarkan kuesioner atribut pelayanan kepada pasien dan keluarga pasien untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang ada saat ini serta untuk mendapatkan atribut pelayanan kritis, yaitu atribut pelayanan dengan tingkat kepentingan yang tinggi namun tingkat kepuasan kinerjanya masih rendah. Pada tahap identifikasi selanjutnya atribut pelayanan akan digunakan untuk mengidentifikasi Key Performance Indicators (KPI) Kritis dari sistem pelayanan. Kuesioner atribut pelayanan terdiri dari 32 pertanyaan yang disebar kepada 90 orang pasien

dan keluarga pasien sebagai responden. Kuesioner kemudian diolah dengan menggunakan model pembobotan Weighted Average Performance (WAP) yang tertera pada Lampiran A. Hasil pengolahan data kuesioner tersebut kemudian dituang ke dalam bentuk diagram Importance Performance pada Gambar III.1 dan dilakukan analisis untuk mengidentifikasi atribut pelayanan yang termasuk ke dalam atribut pelayanan kritis. Berikut adalah diagram Importance Performance tingkat kepentingan dan kepuasan dari atribut pelayanan pasien IRJ rumah sakit Hasan Sadikin.

Gambar IV.4 Diagram Importance Performance Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Hasan Sadikin

Berdasarkan hasil perhitungan diagram importance-performance pada Gambar III.1 maka didapat penjelasan sebagai berikut: 1. Kuadran I (Concentrate Here), yaitu kuadran

yang menunjukkan variabel atribut kinerja dengan tingkat kepentingan yang tinggi namun tingkat kepuasan kinerjanya masih rendah. Selanjutnya proses pengidentifikasian KPI kritis yang dilakukan dengan menggunakan analisis diagram pareto akan mengacu kepada variabel yang terdapat di dalam kuadran ini. Uraian dari variabel yang terdapat pada kuadran I akan dijelaskan lebih lanjut pada Tabel III.1

Tabel III.1 Variabel Golongan Kuadran I Diagram Importance Performance Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Atribut Kinerja Sistem Pelayanan Instalasi

Rawat Jalan Rumah Sakit Hasan Sadikin

Setelah mengetahui variabel-variabel tersebut, maka proses identifikasi pada penelitian ini dilanjutkan dengan proses identifikasi Key Performance Indicators (KPI) kritis. III.1.4 Identifikasi Critical Key Performance

Indicator (KPI kritis).

Key Performance Indicators (KPI) adalah indikator kinerja kunci yang mempengaruhi kinerja sistem pelayanan keseluruhan. Pada penelitian ini, proses identifikasi KPI kritis dilakukan dengan melakukan analisis diagram pareto terhadap variabel atribut pelayanan kritis yang telah diidentifikasi sebelumnya.

Diagram pareto memiliki konsep 80-20 yang berarti bahwa dengan melakukan perbaikan dari penyebab permasalahan yang terjadi sebesar 20%, kinerja dari sistem pelayanan akan mampu ditingkatkan hingga 80%. Berdasarkan teori tersebut, maka dengan melakukan analisis permasalahan dengan menggunakan diagram pareto, akan diketahui atribut kinerja mana yang apabila dilakukan perbaikan akan memberikan pengaruh paling besar dalam perbaikan sistem pelayanan secara keseluruhan.

Pada Gambar III.2 dapat dilihat diagram pareto dari atribut pelayanan kritis pada sistem pelayanan IRJ rumah sakit Hasan Sadikin.

Gambar III.2 Pareto Atribut Pelayanan dengan Tingkat

Kepentingan Tinggi dan Tingkat Kinerja Rendah Berdasarkan hasil perhitungan dari diagram pareto pada Gambar III.2, maka diketahui terdapat sembilan atribut pelayanan kritis yang menjadi variabel Key Performance Indicator (KPI) kritis atau variabel yang menjadi prioritas utama dilakukan perbaikan pada penelitian ini. Deskripsi mengenai kesembilan variabel tersebut akan diuraikan lebih lanjut sebagai berikut. 1. Variabel 18 (V18), lama waktu mengantri,

dengan presentase akumulasi gap sebesar 12,55%.

2. Variabel 17 (V17), ketepatan waktu penanganan perawatan, dengan presentase akumulasi gap sebesar 23,17%.

3. Variabel 32 (V32), rumah sakit Hasan Sadikin sudah memberikan pelayanan tanpa memperdulikan latar belakang ekonomi pasien, dengan presentase akumulasi gap sebesar 33,21%.

4. Variabel 19 (V19), kemudahan prosedur pendaftaran, dengan presentase akumulasi gap sebesar 42,87 %.

5. Variabel 23 (V23), kesigapan dokter dalam menangani pasien, dengan presentase akumulasi gap sebesar 51,47 %.

6. Variabel 21 (V21), kelengkapan informasi mengenai syarat-syarat pendaftaran dan alur pelayanan pasien yang disampaikan oleh petugas, dengan presentase akumulasi gap sebesar 59,96%.

7. Variabel 4 (V4), fasilitas yang disediakan rumah sakit (kamar mandi, ruang tunggu, ruang poliklinik) telah mencukupi kebutuhan

pelayanan, dengan presentase akumulasi gap sebesar 68,39%.

8. Variabel 20 (V20), kejelasan informasi mengenai syarat-syarat pendaftaran dan alur pelayanan pasien yang disampaikan oleh petugas, dengan presentase akumulasi gap sebesar 76,51%.

9. Variabel 14 (V14), Rumah sakit telah memberikan pelayanan medis seperti yang dijanjikan, dengan akumulasi gap sebesar 84,62%.

III.1.5 Identifikasi Pemborosan (Waste) pada

Sistem Pelayanan IRJ Rumah Sakit

Hasan Sadikin

Pada penelitian ini, proses identifikasi pemborosan dilakukan berdasarkan hasil wawancara terhadap pasien dan keluarga pasien yang kemudian diklasifikasikan ke dalam sembilan kategori pemborosan yang diadopsi dari buku Lean Six Sigma oleh Gaspersz pada tahun 2007 dan jurnal Make Healthcare Lean oleh Manos, dkk. pada tahun 2006. Tabel III.2 akan menjelaskan aktivitas yang termasuk ke dalam sembilan jenis pemborosan tersebut. Tabel III.2 Deskripsi Pemborosan (Waste) pada Sistem

Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Hasan Sadikin

Tabel III.2 Deskripsi Pemborosan (Waste) pada Sistem Pelayanan

Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Hasan Sadikin (Lanjutan)

III.2 Pengukuran (Measure) Pengukuran dilakukan terhadap kinerja proses saat ini yang telah diidentifikasi sebelumnya pada tahap Identifikasi (Define). Proses pengukuran antara lain terdiri dari pengukuran waste kritis, pengukuran Critical to Quality (CTQ) potensial, dan pengukuran kapabilitas kinerja pelayanan saat ini. III.2.1 Pengukuran Waste Kritis pada Sistem

Pelayanan IRJ Rumah Sakit Hasan Sadikin

Hasil pemborosan yang telah diidentifikasi sebelumnya pada tahap Define akan diukur untuk mengetahui kategori pemborosan yang harus segera direduksi atau bahkan dihilangkan. Proses pengukuran dilakukan dengan menggunakan media kuesioner. Kuesioner tersebut terdiri dari 27 pernyataan mengenai pemborosan yang terjadi di sepanjang alur sistem pelayanan. Kuesioner kemudian dibagikan kepada pihak rumah sakit yang mengetahui dan memahami proses-proses yang terjadi selama pelayanan berlangsung.

Kemudian dilakukan perhitungan dengan menggunakan model pembobotan Weighted Average Performance (WAP) dan proses analisa diagram pareto, waste dengan nilai bobot yang terbesar dan memiliki presentase komulatif di bawah 80% akan digolongkan menjadi waste kritis yang harus dikurangi atau dihilangkan. Berikut adalah diagram pareto dari pengukuran waste kritis layanan instalasi rawat rumah sakit Hasan Sadikin.

Gambar III.3 Diagram Pareto Waste Kritis Layanan IRJ

Rumah Sakit Hasan Sadikin Berdasarkan Gambar III.3 dapat diketahui kategori waste yang termasuk ke dalam kategori waste kritis yang perlu direduksi dari proses pelayanan pada IRJ rumah sakit Hasan Sadikin adalah: 1. Waiting. 2. Excess Processing. 3. Transportation. 4. Defect. 5. Motion. 6. Environmental, Health, and Safety (EHS).

III.2.2 Pengukuran Critical to Quality (CTQ)

Potensial Critical to Quality (CTQ) adalah karakteristik kunci yang berhubungan langsung dengan kebutuhan pelanggan, persyaratan yang paling penting bagi pelanggan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan terhadap layanan yang disediakan. Pada penelitian ini, CTQ potensial ditentukan berdasarkan variabel KPI kritis yang telah diidentifikasi sebelumnya, kemudian disesuaikan dengan kategori waste kritis yang terjadi pada proses pelayanan. Dengan demikian akan didapatkan hasil CTQ yang berasal dari dua sudut pandang, yaitu sudut pandang pihak rumah sakit sebagai pihak penyedia jasa dan sudut pandang pasien sebagai pihak pengguna jasa. Pada Tabel III.3 dapat dilihat deskripsi Critical to Quality (CTQ) potensial layanan instalasi rawat jalan rumah sakit Hasan Sadikin.

Tabel III.3 CTQ Potensial Layanan IRJ Rumah Sakit Hasan Sadikin

III.2.3 Pengukuran Kapabilitas Kinerja

Sistem Pelayanan IRJ Rumah Sakit Hasan Sadikin

Pengukuran kapabilitas kinerja sistem pelayanan saat ini dimaksudkan untuk mengetahui sampai sejauh mana kapabilitas kinerja sistem pelayanan yang ada sekarang. Kapabilitas kinerja saat ini diukur melalui pengukuran Defect per Million Opportunities (DPMO) terhadap tingkat kepuasan pelanggan dari masing-masing CTQ potensial yang telah ditentukan sebelumnya. Ketika suatu sistem pelayanan telah mencapai level sigma 3,4 kegagalan per sejuta kesempatan, maka sistem pelayanan tersebut telah mencapai level 6 sigma.

Berikut adalah hasil perhitungan kapabilitas kinerja sistem pelayanan IRJ rumah sakit Hasan Sadikin. Tabel III.4 Kapabilitas Kinerja Sistem Pelayanan IRJ

Rumah Sakit Hasan Sadikin Saat ini

IV ANALISIS Dan USULAN PERBAIKAN V.1 Analisis (Analyze) Analisis dilakukan terhadap hasil perhitungan kapabilitas kinerja sistem pelayanan saat ini dan faktor penyebab terjadinya waste kritis yang terjadi di sepanjang alur pelayanan. IV.1.1 Analisis Kapabilitas Kinerja Sistem

Pelayanan Saat Ini Analisis kapabilitas kinerja sistem pelayanan saat ini merupakan analisis yang dilakukan terhadap hasil pengukuran kinerja berdasarkan Defect per Million Opportunities (DPMO) tingkat kepuasan dari CTQ potensial pasien pada instalasi rawat jalan yang disediakan oleh pihak rumah sakit berdasarkan kategori waste kritis selama proses pelayanan berlangsung. 1. Waste Waiting.

Waste Waiting merupakan jenis pemborosan yang terjadi karena menunggu (Gaspersz, 2007). Berdasarkan hasil perhitungan jumlah DPMO dari tingkat kepuasan pasien terhadap layanan, kategori waste Waiting memiliki nilai DPMO paling besar yaitu 602500 DPMO dan berada pada tingkat 1,24 sigma, yang berarti bahwa dari satu juta kesempatan proses pelayanan yang berhubungan dengan CTQ potensial pada kategori waste Waiting, terdapat peluang sebesar 602500 kesempatan pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit.

2. Waste Excess Processing Waste Excess Processing merupakan jenis pemborosan yang terjadi karena langkah proses yang terjadi lebih panjang dari yang seharusnya. Berdasarkan hasil perhitungan jumlah DPMO dari tingkat kepuasan pasien terhadap layanan, kategori waste Excess Processing memiliki nilai DPMO sebesar 502500 dan berada pada tingkat 1,49 sigma, yang berarti bahwa dari satu juta kesempatan proses pelayanan yang berhubungan dengan CTQ potensial pada kategori waste Excess Processing, terdapat peluang sebesar 502500 kesempatan pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan yang disediakan oleh pihak rumah sakit.

3. Waste Environmental, Health, and Safety (EHS) Waste Environmental, Health, and Safety (EHS) merupakan jenis pemborosan yang terjadi karena kelalaian dari pihak rumah sakit

dalam memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan prinsip EHS. Berdasarkan hasil perhitungan jumlah DPMO dari tingkat kepuasan pasien terhadap layanan, kategori waste EHS memiliki jumlah DPMO sebesar 440000 dan berada pada tingkat 1,65 sigma, yang berarti bahwa dari satu juta kesempatan proses pelayanan yang berhubungan dengan CTQ potensial pada kategori waste EHS, terdapat peluang sebesar 440000 kesempatan pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan yang disediakan oleh pihak rumah sakit.

4. Waste Defect Waste Defect merupakan jenis pemborosan yang terjadi karena kecacatan atau kegagalan yang terjadi antara lain karena cacat selama proses pelayanan berlangsung, koreksi, penyesuaian, maupun penyampaian informasi yang tidak lengkap yang menyebabkan terjadinya masalah. Berdasarkan hasil perhitungan jumlah DPMO dari tingkat kepuasan pasien terhadap layanan, kategori waste Defect memiliki jumlah DPMO sebesar 432500 dan berada pada tingkat 1,67 sigma, yang berarti bahwa satu juta kesempatan proses pelayanan yang berhubungan dengan CTQ potensial pada kategori waste Defect, terdapat peluang sebesar 432500 kesempatan pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan yang disediakan oleh pihak rumah sakit.

IV.1.2 Analisis Faktor Penyebab Waste Kritis dengan Tool RCA

Analisis faktor penyebab waste dilakukan dengan menggunakan tool Root Cause Analyze (RCA), dimulai dengan melakukan identifikasi awal masalah pokok yang terjadi berdasarkan CTQ potensial dari setiap waste kritis, sehingga analisis masalah yang dijabarkan merupakan analisis masalah yang berasal dari ketidakpuasan pasien yang juga disetujui oleh pihak rumah sakit, kemudian akan dilakukan identifikasi awal penyebab masalah tersebut. 1. Tahap Identifikasi Awal Penyebab Waste

Kritis Pada proses analisis awal penyebab masalah, analisis dilakukan dengan menggunakan metode Lima Why, yaitu metode yang digunakan untuk mencari akar permasalahan dengan bertanya kenapa sebanyak lima kali sehingga diharapkan mendapatkan akar permasalahan yang detail. Metode Lima Why,

adalah salah satu teknik pemecahan masalah yang digunakan untuk mengetahui akar penyebab permasalahan dengan cepat. Pada tabel berikut dapat dilihat identifikasi faktor penyebab terjadinya waste dari masing-masing kategori waste kritis.

Tabel IV.1 Identifikasi Awal Penyebab Waste Waiting

Tabel IV.1 Identifikasi Awal Penyebab Waste Waiting (Lanjutan)

Tabel IV.2 Identifikasi Awal Penyebab Waste Excess Processing

Tabel IV.3 Identifikasi Awal Penyebab Waste Environmental, Health, and Safety (EHS)

Tabel IV.4 Identifikasi Awal Penyebab Waste Defect

V.2 Perbaikan (Improvement) IV.2.1 Tahap analisis akar penyebab dari masalah.

Setelah mengetahui masing-masing faktor awal penyebab terjadinya waste, proses analisis dengan menggunakan tool RCA kemudian dilanjutkan dengan mengkategorikan masing-masing faktor tersebut ke dalam diagram sebab akibat (Caused-Effect Diagram) yang telah mengkategorikan sumber-sumber

penyebab berdasarkan prinsip 7M, yaitu : Man (manusia), Machine (mesin), Methods (metode), Material (bahan baku), Media (media), Motivation (motivasi), Money (keuangan), dan kemudian dilakukan penentuan usulan perbaikan untuk mengatasi akar-akar permasalahan yang telah ditentukan. IV.2.2 Penentuan Prioritas Perbaikan dengan Menggunakan Tool FMEA

Failure Mode and Effect Analyze (FMEA) adalah suatu prosedur terstruktur untuk mengidentifikasi dan mencegah sebanyak mungkin mode kegagalan (failure modes) (Gaspersz, 2002). Pada penelitian tugas akhir ini, tool FMEA digunakan untuk menentukan prioritas usulan perbaikan yang telah dianalisis pada tahap sebelumnya. Penentuan prioritas perbaikan dilakukan untuk mengetahui perbaikan yang paling kritis sehingga perlu mendahulukan tindakan korektif pada mode kegagalan tersebut.

Berikut adalah hasil perhitungan prioritas perbaikan dengan menggunakan tool FMEA.

Tabel IV.5 Failure Mode and Effect Analyze (FMEA) Waste Kritis pada Sistem Pelayanan IRJ Rumah Sakit Hasan Sadikin

Tabel IV.5 Failure Mode and Effect Analyze (FMEA) Waste Kritis pada Sistem Pelayanan IRJ Rumah Sakit Hasan Sadikin (Lanjutan)

Tabel IV.5 Failure Mode and Effect Analyze (FMEA) Waste Kritis pada Sistem Pelayanan IRJ Rumah Sakit

Hasan Sadikin (Lanjutan)

Penentuan prioritas perbaikan pada masing-masing waste kritis dengan tool FMEA ditentukan berdasarkan kategori waste kritis dengan nilai Risk Priority Number (RPN) terbesar. RPN merupakan angka prioritas resiko dari suatu permasalahan, angka tersebut menunjukkan tingkat kepentingan dilakukan perbaikan pada permasalahan tersebut. Nilai RPN didapat dari hasil perkalian antara Ranking Pengaruh Buruk (Severity), Ranking Kemungkinan Terjadinya Permasalahan (Occurance), dan Rangking Efektivitas dari Perbaikan yang Dilakukan (Detectable). Berdasarkan hasil perhitungan nilai RPN setiap perbaikan kategori waste kritis pada Tabel V.18, diketahui urutan perbaikan masalah yang dilakukan oleh rumah sakit Hasan Sadikin, adalah: 1. Ketepatan waktu penanganan perawatan.

Ketidaktepatan waktu dari dokter dan perawat rumah sakit ketika melakukan penanganan mengakibatkan pasien harus kembali menunggu untuk mendapatkan pelayanan, menjadi prioritas perbaikan pertama yang harus dilakukan, dengan jumlah RPN sebesar 162.

2. Kelengkapan informasi mengenai syarat-syarat pendaftaran dan alur pelayanan pasien yang disampaikan oleh petugas. Kurang lengkapnya informasi yang didapatkan oleh pasien menyebabkan terjadinya masalah yang berujung menjadi pemborosan, seperti pasien yang harus mengulang proses pendaftaran karena syarat yang tidak lengkap atau pasien menanyakan kembali informasi pada bagian informasi, menjadi prioritas perbaikan kedua yang harus dilakukan, dengan jumlah RPN sebesar 154.

3. Kejelasan informasi mengenai syarat-syarat pendaftaran dan alur pelayanan pasien yang disampaikan oleh petugas. Kurang jelasnya informasi yang diberikan atau ketidakakuratan pemberian informasi menjadi prioritas perbaikan ketiga yang harus dilakukan, dengan jumlah RPN sebesar 141.

4. Lama waktu mengantri. Permasalahan pasien yang banyak menghabiskan waktu menunggu pada proses antrian untuk mendapatkan layanan, menjadi prioritas perbaikan keempat yang harus dilakukan dengan jumlah RPN sebesar 97,45.

5. Kemudahan prosedur pendaftaran. Proses prosedur dan birokrasi yang harus dilewati panjang dan sulit, sedang kondisi pasien yang sakit dan memerlukan penanganan medis yang cepat serta kemudahan untuk mendapatkan pelayanan menjadi prioritas perbaikan kelima yang harus dilakukan, dengan jumlah RPN sebesar 84.

6. Kondisi fasilitas yang disediakan rumah sakit (kamar mandi, ruang tunggu, ruang poliklinik) telah mencukupi kebutuhan pelayanan. Kebersihan dan kenyamanan fasilitas umum yang disediakan oleh pihak rumah sakit yang merupakan salah satu masalah yang dirasakan oleh pasien dan keluarga pasien, menjadi prioritas perbaikan keenam yang harus dilakukan, dengan jumlah RPN sebesar 58,5.

Dan berikut adalah hasil prioritas perbaikan yang digolongkan berdasarkan kategori waste kritis masing-masing failure mode (mode kegagalan) yang telah diuraikan sebelumnya, yaitu: 1. Waiting

Ketepatan waktu penanganan perawatan. 2. Defect

Kelengkapan informasi mengenai syarat-syarat pendaftaran dan alur pelayanan pasien yang disampaikan oleh petugas.

3. Defect Kejelasan informasi mengenai syarat-syarat pendaftaran dan alur pelayanan pasien yang disampaikan oleh petugas.

4. Waiting Lama waktu mengantri.

5. Excess Processing Kemudahan prosedur pendaftaran.

6. Environmental, Health, and Safety (EHS) Kondisi fasilitas yang disediakan rumah sakit (kamar mandi, ruang tunggu, ruang poliklinik) telah mencukupi kebutuhan pelayanan.

V. PENUTUP V.1 Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil penelitian yang telah

dilakukan, waste kritis yang terjadi pada proses pelayanan Instalasi Rawat Jalan (IRJ) rumah sakit Hasan Sadikin adalah:

1.) Waiting dengan CTQ potensial ketepatan waktu penanganan perawatan serta lama waktu mengantri.

2.) Defect dengan CTQ potensial kelengkapan informasi mengenai syarat-syarat pendaftaran dan alur pelayanan pasien yang disampaikan oleh petugas serta kejelasan informasi mengenai syarat-syarat pendaftaran dan alur pelayanan pasien yang disampaikan oleh petugas.

3.) Excess Processing dengan CTQ potensial kemudahan prosedur pendaftaran.

4.) Environmental, Health, and Safety (EHS) dengan CTQ potensial kondisi fasilitas yang disediakan rumah sakit (kamar mandi, ruang tunggu, ruang poliklinik) telah mencukupi kebutuhan pelayanan.

2. Usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelayanan Instalasi Rawat Jalan (IRJ) rumah sakit Hasan Sadikin adalah: 1.) Man

a. Mengetahui jumlah rata-rata pasien per harinya untuk mengetahui jam sibuk pasien.

b. Membandingkan jumlah rata-rata pasien dengan jumlah petugas.

c. Mengatur jadwal shift dengan menambah slot shift petugas pada jam sibuk pasien.

d. Mengatur jadwal pelayanan, menambah jam pelayanan pada hari sibuk pasien dan untuk hari kerja dengan jumlah pasien sedikit jam pelayanan dapat dikurangi.

e. Memperhatikan keperluan pasien yang berbeda ketika memberikan informasi awal mengenai syarat-syarat yang harus dibawa.

f. Memperhatikan kondisi pasien dan keluarga pasien.

g. Memberikan informasi awal yang baik kepada pasien.

h. Bagi pasien, mempersiapkan syarat-syarat yang dibutuhkan.

i. Pasien harus bersikap kritis. j. Pasien tidak mengabaikan syarat-

syarat yang diperlukan. k. Pasien memastikan syarat yang

diperlukan oleh lab dan poliklinik yang dituju dan menyiapkan cadangan fotokopi berkas syarat.

l. Dokter menyadari bahwa terlambat datang di tempat kerja akan memberi dampak yang merugikan.

m. Memastikan jadwal yang telah ditentukan disampaikan dengan benar, baik kepada dokter ataupun kepada pasien.

n. Melakukan peningkatan kemampuan penanganan masing-masing individu tenaga medis.

o. Melakukan pemantauan kinerja masing-masing individu tenaga medis.

p. Memberikan pelatihan tambahan. q. Melakukan perawatan kebersihan

secara ekstra. r. Melakukan aktivitas bersih-bersih

sesuai dengan kebutuhan agar kebersihan dan kenyamanan tetap terjaga.

s. Mengatur jadwal kerja dari petugas cleaning service agar stamina mereka tetap terjaga.

t. Menyediakan tempat sampah dan keset.

u. Memberikan penyuluhan tentang dampak dari sistem pelayanan yang buruk untuk meningkatkan rasa kepedulian individu petugas.

v. Melakukan pemantauan secara berkala terhadap kinerja masing-masing individu petugas.

w. Memberikan standarisasi peraturan yang jelas mengenai informasi yang wajib diberikan kepada pasien.

x. Memberikan penyuluhan pentingnya tata cara penyampaian informasi kepada pasien.

y. Menekankan kepada setiap petugas untuk memastikan bahwa pasien dan keluarga pasien telah menerima informasi dengan baik.

z. Mengetahui informasi apapun bentuknya merupakan hal yang penting.

aa. Memberikan standarisasi mengenai informasi yang harus disampaikan kepada pasien baik informasi medis maupun administratif.

2.) Methods

a. Meninjau ulang syarat-syarat yang dibutuhkan pasien, jumlah fotokopi syarat-syarat dan ketentuan syarat yang harus di cap dan yang tidak.

b. Penyerahan syarat-syarat pasien cukup dilakukan satu kali pada proses pendaftaran.

c. Menyediakan bentuk display informasi yang sesuai dengan kondisi pasien. Bentuk display saat ini dapat diperbesar, dibuat dengan contoh gambar dari masing-masing syarat.

d. Memperhatikan peletakkan display informasi.

e. Sediakan sistem yang dapat mempermudah pasien.

f. Minimalisir kesalahan informasi dari petugas.

g. Memberikan informasi dengan lengkap dan jelas kepada pasien.

h. Menetapkan standar khusus yang mengatur tata cara penanganan pasien.

i. Mengadakan sosialisasi, pelatihan tambahan, dan pemantauan kinerja masing-masing individu terkait dengan tata cara penanganan medis terhadap pasien.

j. Membuat sistem komputerisasi pendaftaran yang menghubungkan data pasien pada bagian pendaftaran pada seluruh lab dan poliklinik, dengan sistem ini pasien hanya perlu melakukan pendaftaran satu kali.

k. Syarat-syarat pendaftaran pasien diserahkan pada bagian pendaftaran pada saat pasien melakukan pendaftaran dan menyediakan tempat khusus untuk menaruh dokumen syarat-syarat pasien yang telah dibagi berdasarkan poli dan lab rumah sakit.

l. Menyediakan kartu pasien dengan sistem barcode yang terhubung dengan database pasien dan letak rekam medis.

3.) Media a. Mengganti lampu penerangan kamar

mandi. b. Melakukan pengecatan ulang.

c. Mengganti keramik lantai kamar mandi bila perlu.

d. Melakukan perawatan secara berkala, menyediakan tisu, sabun tangan, dan tempat sampah pada kamar mandi, serta memperhatikan bagian ventilasi kamar mandi.

e. Meningkatkan kebersihan dan kenyamanan kamar mandi dan ruangan di sekitar kamar mandi yang disediakan.

f. Melakukan perbaikan pada bagian ruang tunggu pendaftaran, sesuaikan kapasitas ruang tunggu dengan kapasitas pasien.

g. Memperhatikan kebersihan ruang tunggu, ganti cat tembok, lantai, dan layout ruangan bila perlu.

h. Memperhatikan siklus keluar-masuk udara.

4.) Money a. Menyediakan fasilitas penunjang

pelayanan dengan cara menjaga dan mengoptimalkan fasilitas yang ada saat ini.

b. Melakukan perbaikan pada sistem pelayanannya.

c. Mengelompokan perbaikan yang perlu dilakukan berikut dengan estimasi biaya yang dikeluarkan dan kerugian yang diterima jika tidak dilakukan perbaikan.

d. Melakukan analisis perhitungan biaya yang dikeluarkan.

5.) Motivation a. Menyadari status rumah sakit

sebagai rumah sakit umum pusat untuk provinsi Jawa Barat dengan fasilitas yang lengkap dan beragam mengakibatkan jumlah pasien yang tinggi untuk melakukan persiapan lebih lanjut atau melakukan perbaikan untuk menangani masalah jumlah pasien yang kerap melebihi kapasitas.

b. Memiliki motivasi untuk menanggulangi masalah, mengingat jumlah pasien melebihi kapasitas merupakan masalah lama yang dialami rumah sakit.

c. Menyadari dampak kelalaian yang dapat terjadi, hal kecil seperti kurang lengkap memberikan informasi kepada pasien dan keluarga pasien memiliki efek domino yang tidak hanya merugikan pasien tetapi juga petugas dan sistem pelayanan itu sendiri.

d. Menyadari kewajiban sebagai petugas yang menyampaikan layanan.

Berdasarkan penentuan prioritas perbaikan menurut nilai RPN pada tool FMEA, maka diketahui usulan perbaikan masalah waste kritis yang harus dilakukan adalah: 1. Waiting

Ketepatan waktu penanganan perawatan. 2. Defect

Kelengkapan informasi mengenai syarat-syarat pendaftaran dan alur pelayanan pasien yang disampaikan oleh petugas.

3. Defect Kejelasan informasi mengenai syarat-syarat pendaftaran dan alur pelayanan pasien yang disampaikan oleh petugas.

4. Waiting Lama waktu mengantri.

5. Excess Processing Kemudahan prosedur pendaftaran.

6. Environmental, Health, and Safety (EHS) Kondisi fasilitas yang disediakan rumah sakit (kamar mandi, ruang tunggu, ruang poliklinik) telah mencukupi kebutuhan pelayanan.

V.2 Saran

V.2.1 Saran bagi Perusahaan

1. Melakukan kajian ulang syarat-syarat pendaftaran yang harus dibawa oleh pasien, jika memang peraturan syarat-syarat tersebut tidak bisa diubah, maka lakukan perubahan pada sistemnya. Sistem yang dapat memberi kemudahan bagi pasien, juga akan membantu pekerjaan pihak petugas.

2. Melakukan pemantauan secara berkala terhadap kinerja petugas, dokter, maupun perawat dan berikan standarisasi yang jelas terhadap cara penyampaian layanan. Pemantauan dan standarisasi yang jelas diharapkan dapat meningkatkan kualitas dan

menekan jumlah variansi pada proses penyampaian layanan.

3. Mengembangkan sistem komputerisasi pada bagian pendaftaran yang menghubungkan database pasien pada bagian pendaftaran dengan seluruh poliklinik dan laboratorium pada rumah sakit, serta membangun sistem barcode pada kartu pasien yang menghubungkan database pasien dan letak rekam medis pasien.

4. Melakukan perbaikan dan perawatan berkala terhadap fasilitas-fasilitas umum yang disediakan.

V.2.2 Saran bagi Penelitian Selanjutnya 1. Perancangan usulan perbaikan selanjutnya

sebaiknya menyertakan perhitungan biaya sehingga dapat disesuaikan dengan kemampuan financial perusahaan.

2. Melakukan identifikasi kategori aktivitas pada seluruh proses pelayanan, sehingga dapat diketahui aktivitas yang termasuk ke dalam aktivitas Value Added (VA), Non Value Added but Needed (NNVA), dan Non Value Added (NVA) serta gambaran permasalahan awal yang terjadi secara general.

3. Membangun sistem komputerisasi bagian pendaftaran yang disesuaikan dengan keinginan dan keperluan rumah sakit Hasan Sadikin.

VI DAFTAR PUSTAKA

Canel, Cem dan Elizabeth A.Anderson Fletcher (2001) An Analysis of Service Quality At A Student Health Center. International Journal of Healthcare Quality Assurance.

Duggirala, Mayuri., Chandrasekharan Rajendran, dan R.N. Anantharaman (2008) Patient Perceived Dimension of Total Quality Service in Healthcare. International Journal of Total Quality Service in Healthcare Vol. 15 No.5.

Fitzsimmons, James dan Mona J. Fitzsimmons (2008) Service Management: Operations, strategy, informations technology. New York: McGraw-Hill

Gaspersz, Vincent (2002) Pedoman Implementasi Program Six Sigma

Terintegrasi dengan ISO 9001:2000, MBNQA, dan HACPP. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama.

Gaspersz, Vincent (2007) Lean Six Sigma for Manufacturing and Service. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama

George, Michael L (2002) Lean Six Sigma : Combining Six Sigma Quality with Lean Production Speed. New York: McGraw-Hill.

Hines, Peter dan David Taylor (2000) Going Lean. Penerbit Lean Enterprise Research Center.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller (2007) Manajemen Pemasaran Jilid 2. Penerbit PT. MACANAN JAYA CEMERLANG.

Manos, Anthony., Mark Sattler, dan George Alukai (2006) Make Healthcare Lean. Artikel Quality Progress Discussion Board.

Mulia, Jongkey (2011) Usulan Perbaikan Layanan Jasa Paket Regular Express pada PT. TIKI JNE Bandung dengan Metode Lean Six Sigma. Tugas Akhir Teknik Industri IT Telkom, Bandung.

Narang, Ritu (2010) Determining Quality of Public Health Care Services in Rural India. Clinical Government An International Journal of Public Sector Management Vol. 16 No. 1.

Owusu-Frimpong, N., Sonny Nwankwo, dan Baba Dason (2010) Measuring Service Quality and Patient Satisfaction with Access to Public and Private Healthcare Delivery. International Journal of Public Sector Management Vol. 23 No.3.

Parasuraman, A., Berry, L.L., dan Zeithmal, V. (1991) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing,

Pujihastuti, Eni Sholikah (2009) Usulan Perbaikan Layanan Penanganan Klaim Pelanggan Speedy Dengan Metode Lean Six Sigma. TA Teknik Industri IT Telkom, Bandung.

Rashid, Wan Endura Wan (2008) Service Quality In Health Care Setting. Journal of Healthcare Quality Assurance Vol.22 No.5 pp. 471-482.

Satuan Operasi Pelayanan (SOP) Instalasi Rawat Jalan (IRJ) rumah sakit Hasan Sadikin, diterbitkan pada tahun 2010.

Susanto, Agus (2005) Implementasi Lean SixSigma Dalam Peningkatan Kinerja Instalasi Rawat Inap Di UPTD Puskesmas Kepanjenkidul. Jurnal Teknik Industri ITS, Surabaya.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra (2005) Service, Quality Satisfaction. Penerbit C.V ANDI OFFSET.

Zerlinanda (2011) Usulan Perbaikan Layanan Call Center 147 Berdasarkan Variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Metode Quality Function Deployment di Wilayah Bandung. Tugas Akhir Teknik Industri IT Telkom, Bandung.

http://astaqauliyah.com, diakses pada tanggal 30 Juni 2010.

http://ayurai.wordpress.com, diakses pada tanggal 30 Juni 2010.

http://www.tesismars.co.cc/, diakses pada tanggal 30 Juni 2010.

http://rshs.or.id/ diakses pada tanggal 8 Januari 2012.

www.wikipedia.com, diakses pada tanggal 8 Januari 2012.

rancangan perbaikan layanan poliklinik syaraf instala

Documents