psflex4client sd v2.1 en sc · 2020-01-02 · pelaporan seperti yang dijelaskan berikut. jika...

Uraian Layanan

Dell ProSupport Flex untuk Klien

Pendahuluan Dell dengan senang hati memberikan layanan ProSupport Flex untuk Klien (“Layanan”) sesuai dengan Uraian Layanan ini (“Uraian Layanan”). Penawaran Anda, formulir pesanan atau formulir faktur atau pengakuan pemesanan lainnya yang disetujui bersama (sebagaimana yang berlaku, “Formulir Pesanan”) akan meliputi nama layanan dan opsi layanan yang Anda beli. Untuk bantuan tambahan atau pengajuan salinan kontrak layanan Anda, hubungi Dukungan Teknis Dell atau perwakilan penjualan Anda.

Cakupan Layanan ini

Pelanggan harus memenuhi kriteria berikut ini agar memenuhi syarat untuk menerima Layanan1:

1. Pelanggan harus memenuhi install base minimum yaitu tidak kurang dari seribu (1.000) Produk yang Didukung berdasarkan kontrak layanan aktif dengan Dell, dan memenuhi syarat untuk menerima Layanan tersebut (“Jumlah Install Base Minimum”).

2. Layanan ini adalah layanan berbasis tag dan hanya berlaku untuk aset yang berhak atas ProSupport Flex untuk Klien.

3. Pelanggan harus menghubungi pusat bantuan untuk mendukung lingkungan klien mereka 4. Pelanggan harus telah membeli pilihan Layanan minimum yang diperlukan:

• Dukungan Teknis ProSupport Flex untuk Klien pada semua Produk yang Didukung (sebagaimana dijelaskan berikut)

• Layanan Ketersediaan Pengiriman Suku Cadang Berdasarkan Permintaan • Teknisi layanan di lokasi dikirim per insiden yang Memenuhi Syarat • Penggunaan Dell TechDirect atau API untuk menciptakan insiden layanan • Technology Service Manager untuk aset klien yang berhak

Jika Pelanggan telah membeli Layanan tetapi tidak memenuhi kriteria, kontrak ProSupport Flex untuk Klien dapat dihentikan atas kebijakan tunggal Dell. Jika Pelanggan tidak memenuhi Jumlah Install Base Minimum Produk yang Didukung yang dicakup oleh Layanan ini, Dell dapat memilih, atas kebijakannya sendiri, untuk mengizinkan Pelanggan membeli Layanan dan menyediakan dua belas (12) bulan Layanan Technology Service Manager dan Layanan Pelaporan seperti yang dijelaskan berikut. Jika setelah dua belas (12) bulan menerima Layanan dari Dell, Pelanggan tidak memenuhi Jumlah Install Base Minimum Produk yang Didukung yang dicakup oleh Layanan ini, Dell kapan pun dapat, dan atas kebijakannya sendiri, memilih untuk mengeluarkan pelanggan dan melakukan transisi dukungan Pelanggan tersebut ke ProSupport dan bukan ProSupport Flex untuk Klien, kecuali atau sampai Pelanggan telah memenuhi persyaratan Jumlah Install Base Minimum selama durasi jangka waktu Layanan yang telah Pelanggan beli. Dell dapat, atas kebijakannya sendiri, mewajibkan Pelanggan untuk membayar biaya tambahan untuk terus menerima Layanan Technology Service Manager dan Layanan Pelaporan yang dijelaskan berikut. Jika Pelanggan memilih untuk tidak membayar biaya tambahan maka Layanan Technology Service Manager dan Layanan Pelaporan dapat ditangguhkan atau dihentikan atas kebijakan tunggal Dell.

Layanan ini menyertakan pilihan dari hal-hal berikut ini:

1. Technology Service Manager (TSM), yang berada secara jarak jauh atau di lokasi Pelanggan, untuk bertindak sebagai penghubung tunggal Pelanggan untuk membantu manajemen akun, keterlibatan dukungan, dan pemberian layanan.

2. Layanan dukungan teknis yang disediakan oleh tim dukungan teknis global Dell.

1 Pelanggan dapat memenuhi syarat terlebih dahulu untuk Layanan Dell tergantung pada sumber daya dukungan internal mereka, riwayat layanan,

dan catatan kemampuan pemeliharaan mandiri, profil akun keseluruhan dan segmen penjualan mereka, dan faktor lainnya yang dapat membantu

kesimpulan Dell berdasarkan kebijakan tunggal bahwa Pelanggan dapat berhasil melaksanakan tugas pemeliharaan mandiri yang diperlukan. Pada

kasus demikian, Dell dapat memilih untuk mengabaikan haknya untuk menghentikan Layanan atau melakukan transisi pada Pelanggan ke layanan

berbeda karena kegagalan Pelanggan untuk mempertahankan kriteria yang ditetapkan dalam Bagian ini.

Dell ProSupport Flex for Client | v3.1 | 17-June-19

2


1

3. Layanan teknisi di lokasi, Solusi Suku Cadang di Lokasi (seperti yang dijelaskan di bawah ini) dan/atau

pengiriman suku cadang servis ke lokasi bisnis Pelanggan (jika diperlukan dan sesuai dengan level layanan

yang dibeli) sebagai respons dari Insiden yang Memenuhi Syarat milik Pelanggan.

4. Akses ke forum dukungan online dan insiden opsional, pengiriman, pelacakan garansi, benchmark, dan

pelaporan penggunaan.

5. Layanan titik kebutuhan dan layanan di luar garansi dapat dipesan Pelanggan dan ditagihkan pada waktu yang

diperlukan.

Produk yang Didukung: Layanan ini tersedia pada produk Dell terpilih, termasuk Latitude™, Optiplex™, Vostro™,

Precision™, Dell XPS™ and Chromebook™, yang ada dalam konfigurasi Dell standar (“Produk yang Didukung”).

Silakan kunjungi www.Dell.com atau hubungi perwakilan penjualan Anda atau analis dukungan teknis Dell untuk

mendapatkan daftar terbaru untuk Produk yang Didukung. Produk yang Didukung yang dicakup di bawah Uraian

Layanan ini diidentifikasikan pada Formulir Pesanan Dell dari Pelanggan; namun, produk yang dibeli melalui toko

Dell Software & Peripheral tidak dicakup oleh Uraian Layanan ini. Kontrak layanan terpisah harus dibeli oleh

Pelanggan untuk setiap Produk yang Didukung. Setiap Produk yang Didukung akan ditandai dengan nomor seri

(“Tag Servis”). Produk tambahan dapat dicakup oleh Uraian Layanan ini atau ditambahkan ke daftar Produk yang

Didukung tergantung pada wilayah, lokasi, atau bahasa.

Pilihan Layanan Pelanggan

ProSupport Flex untuk Klien menawarkan pilihan level dan jenis layanan dukungan di mana Pelanggan dapat memilih

layanan yang sesuai untuk kebutuhan dukungan Pelanggan.

Diagram berikut ini menetapkan komponen Layanan, menyediakan perincian ringkas opsi yang ada di setiap

komponen. Pelanggan dapat menggunakan diagram ini untuk menemukan persyaratan spesifik yang mengatur hak

Pelanggan dari Layanan yang dipilih Pelanggan tersebut dengan merujuk ke uraian yang tercantum pada Formulir

Pesanan Pelanggan dan mencocokkannya dengan persyaratan yang terdapat dalam diagram ini. Pelanggan mengakui

bahwa semua persyaratan relevan dari Uraian Layanan ini akan berlaku untuk Layanan yang meliputi hak Pelanggan.

Selain itu, beberapa opsi akan memiliki Uraian Layanan terpisah yang akan menyediakan perincian lebih lengkap.

Untuk informasi selengkapnya harap hubungi perwakilan penjualan Dell Anda.

Komponen

Layanan

Opsi di dalam Menara Layanan Untuk Informasi Lebih Lanjut Lihat:

Manajemen

Hubungan

Dukungan oleh

Technology

Service Manager

(TSM)

Pilihan Opsional:

• TSM Jarak Jauh

• TSM di Lokasi

• Pelaporan Bulanan

• Dua kali kunjungan ke lokasi

Pilihan layanan minimum yang diperlukan:

• TSM Jarak Jauh

Halaman 4


3

Layanan

Dukungan

Teknis

(dukungan

telepon, email,

chat)

• Pengajuan permintaan layanan melalui situs web, API, telepon, atau chat (bila berlaku)

Pelanggan dapat memenuhi syarat untuk Tingkat Rendah atau Sedang berdasarkan pemakaian dan kriteria kualifikasi. Pelanggan dapat memilih level volume dukungan teknis yang berbeda pada lini produk Produk yang Didukung tertentu


• Layanan Dukungan Teknis, level volume insiden terendah

tersedia pada semua jenis aset

Halaman 6

Komponen

Layanan

Opsi di dalam Menara Layanan Untuk Informasi Lebih Lanjut Lihat:

Layanan Di

Lokasi1

Layanan Lapangan Di Lokasi:

• Teknisi di lokasi dikirimkan per Insiden yang Memenuhi Syarat untuk penggantian suku cadang servis (pilihan layanan minimum yang diperlukan)

• Teknisi di lokasi terjadwal untuk melakukan penggantian suku

cadang servis


• Teknisi di lokasi dikirimkan Pada Hari Kerja Berikutnya per Insiden

yang Memenuhi Syarat untuk produk yang berlaku

Halaman 9

Layanan

Ketersediaan

Suku Cadang2

• Pengiriman berdasarkan Permintaan: Suku cadang servis

dikirimkan berdasarkan perjanjian tingkat layanan (SLA)

pengiriman suku cadang servis yang masuk dalam garansi

• Solusi Suku Cadang Di Lokasi: Penggantian suku cadang servis

untuk produk yang dicakup tersebut berada di lokasi Pelanggan.


• Pengiriman Hari Kerja Berikutnya setelah Permintaan, jika berlaku

Halaman 11

Layanan

Pelaporan

Layanan Pelaporan Standar:

• Pelaporan insiden standar

• Pelaporan pengiriman standar

• Pelaporan pelacakan garansi


Pelaporan Triwulan

Halaman 5

Ketika Pelanggan diikutsertakan dengan ProSupport Flex untuk Klien, Pelanggan akan memilih jenis dan tingkat layanan spesifik yang ada di dalam kategori layanan sebelumnya. Tingkat layanan terpilih ditetapkan pada Formulir Pesanan Pelanggan.

ProSupport Flex untuk Klien memungkinkan Pelanggan untuk mengubah pilihan level dan jenis layanan yang sebelumnya telah Pelanggan beli. Setiap penyesuaian pada Layanan yang diberikan di bagian berikut akan menyebabkan penerapan persyaratan layanan yang sesuai dan diberlakukan kemudian untuk komponen Layanan tertentu yang telah diubah akibat dari pilihan Pelanggan tersebut, sebagaimana yang ditetapkan dalam Uraian Layanan ini, yang dapat menyebabkan peningkatan pada tagihan untuk Pelanggan. Penurunan level dukungan tidak akan menyebabkan pengembalian dana kepada Pelanggan.

Layanan ini menyediakan dukungan teknis lanjutan, secara langsung, serta kemampuan dukungan terkait kepada pelanggan penjual kembali yang berwenang yang berhasil menyelesaikan langkah keikutsertaan yang diuraikan di bawah ini (“Pelanggan Penjual Kembali”). Setiap Pelanggan Penjual Kembali dapat menggabungkan Layanan ini menjadi infrastruktur dukungan milik Pelanggan Penjual Kembali itu sendiri untuk menyediakan layanan dukungan teknis dan

1 Tidak berlaku untuk Produk yang Didukung yang Tidak Dapat Diperbaiki di Lapangan 2 Tidak berlaku untuk Produk yang Didukung yang Tidak Dapat Diperbaiki di Lapangan


4

layanan perbaikan yang akan dikirimkan oleh Pelanggan Penjual Kembali tersebut kepada pengguna akhir yang membeli dan memiliki Produk yang Didukung yang berlaku (sebagaimana dijelaskan di bawah ini) untuk penggunaan-akhir internal dari pengguna akhir itu sendiri, dan bukan untuk dijual kembali, atau didistribusikan kepada orang lain (“Pengguna Akhir”). Setiap Pelanggan Penjual Kembali yang berhasil menyelesaikan langkah keikutsertaan yang diwajibkan oleh Dell agar memenuhi syarat untuk mendapatkan Layanan serta membeli Layanan tersebut, telah menyetujui untuk melakukan tugas dukungan tertentu sebagai respons terhadap permintaan layanan yang berkaitan dengan Produk yang Didukung yang dilakukan oleh Pengguna Akhir. Layanan ini terpisah dan dibedakan dari layanan yang akan Dell sediakan secara langsung kepada Pengguna Akhir yang berkaitan dengan garansi yang berlaku untuk penggunaan Produk yang Didukung oleh Pengguna Akhir (“Perbaikan Selama Garansi bagi Pengguna Akhir”). Setiap Pelanggan Penjual Kembali yang membeli Layanan ini akan mematuhi kewajiban mereka untuk mengikuti persyaratan penjualan dan layanan Dell yang mencakup pembelian Produk yang Didukung oleh Pengguna Akhir dengan menyediakan salinan uraian layanan mengenai Layanan Perangkat Keras Dasar Dell kepada Pengguna Akhir (tersedia di sini) yang berkaitan dengan persyaratan pembelian Produk yang Didukung oleh Pengguna Akhir. Setiap pembelian Layanan yang dilakukan oleh Pelanggan Penjual Kembali dari Dell adalah untuk penggunaan Pelanggan Penjual Kembali itu sendiri untuk memungkinkan Pelanggan Penjual Kembali tersebut menyediakan layanan dukungan teknis teknisnya sendiri kepada pengguna akhirnya. Setiap Pelanggan Penjual Kembali yang membeli Layanan ini tidak membeli Layanan tersebut dalam kapasitasnya sebagai penjual kembali Layanan menurut persyaratan mengenai persyaratan penjualan oleh penjual kembali atau perjanjian mitra channel lainnya yang mungkin dimilikinya bersama Dell, terpisah dari garansi yang berlaku yang berkaitan dengan Produk yang Didukung yang Layanannya telah dibeli oleh Pelanggan Penjual Kembali tersebut.

Manajemen Hubungan Dukungan

Manajemen Dukungan

Manajemen Dukungan akan disediakan oleh penghubung tunggal TSM. TSM akan bertindak sebagai titik kontak utama Pelanggan untuk mengelola eskalasi pemberian layanan. Sumber daya TSM juga mengelola koordinasi layanan operasional ProSupport Flex untuk Klien untuk semua Layanan Dukungan yang berhak didapatkan oleh Pelanggan.

Berdasarkan opsi Manajemen Dukungan yang dipilih dan dibeli, kewajiban TSM dapat termasuk:

• Bertindak sebagai titik tunggal akuntabilitas untuk dukungan pasca penjualan sampai akhir dari masa pakai pemilikan hak Produk yang Didukung

• Meninjau proses pengiriman produk atau layanan dan menyediakan analisis kepada Pelanggan • Memastikan ekspektasi dan/atau komitmen terhadap Pelanggan tidak berada di luar kemampuan ProSupport

yang dipilih • Menyediakan pembaruan kepada pimpinan Pelanggan mengenai kinerja solusi dan inisiatif Dell • Membuat Rencana Layanan. • TSM Jarak Jauh merupakan kunjungan ke lokasi standar yang dapat terjadi per enam bulan, per triwulan, per

bulan, atau dijadwalkan berdasarkan kebutuhan dan/atau sesuai dengan kesepakatan bersama antara TSM dengan Pelanggan secara tertulis. Dua (2) kunjungan ke lokasi per tahun termasuk dalam Layanan TSM standar, kecuali Dell telah membebaskan persyaratan Jumlah Install Base Minimum, yang dalam kasus seperti ini layanan TSM hanya dilakukan secara jarak jauh. Kunjungan tambahan ke lokasi tunduk pada biaya tambahan dan pembayaran kembali biaya yang dikeluarkan.

• Membantu mengoordinasikan resolusi layanan yang berkaitan dengan insiden atau masalah yang semakin bertambah.

• Penghubung tunggal untuk setiap pertanyaan dukungan, permintaan layanan, atau masalah lain yang berkaitan dengan Dell Support Services Public API.

Cakupan lingkungan Pelanggan yang diberikan oleh TSM terbatas pada aset Pelanggan yang memiliki kontrak dukungan ProSupport Flex untuk Klien yang aktif. Layanan TSM akan disediakan selama pukul 8:00 hingga 18:00, waktu lokal Pelanggan3, Senin sampai Jumat, kecuali hari libur, tidak melebihi 45 jam kerja per minggu (tidak melebihi 180 jam per bulan). Penyelesaian masalah setelah jam kerja akan diatur melalui pusat bantuan setelah jam kerja.

TSM akan ditugaskan ke Pelanggan dimulai pada tanggal yang telah disetujui bersama untuk periode waktu hari/minggu/bulan/triwulan/tahun secara berkelanjutan, sebagaimana tercermin pada Formulir Pesanan Pelanggan. Dalam keadaan di mana TSM yang ditugaskan tersebut tidak tersedia (karena cuti, pelatihan, dll.), Pelanggan akan diberi tahu sebelumnya dan TSM lain akan ditugaskan sementara untuk Pelanggan tersebut.

Layanan yang Tidak Termasuk (Technology Service Manager)

• Setiap pemasangan atau konfigurasi perangkat keras atau perangkat lunak.

3 Sebagaimana ditetapkan oleh waktu lokal dari pusat bantuan Pelanggan.


5

• Pelacakan lokasi dan disposisi aset Pelanggan.

• Pengadaan perangkat keras, perangkat lunak, atau peralatan lain yang diperlukan untuk Layanan ini.

• Kegiatan lain mana pun selain yang dinyatakan secara khusus dalam Uraian Layanan ini.

• Layanan Manajemen Hubungan Dukungan dijelaskan dalam sub bagian ini mengenai produk/aset yang tidak

memiliki kontrak dukungan ProSupport Flex untuk Klien yang aktif.

• Menegosiasikan, mengembangkan, menambah, atau mengubah kontrak Dell.

• Manajemen secara objektif / Manajemen Proyek dan Manajemen Siklus Masa Pakai (manajemen konfigurasi,

manajemen perubahan, dan manajemen perilisan) dapat memerlukan biaya tambahan.

Tanggung Jawab Pelanggan (Manajemen Hubungan Dukungan– Technology Service Manager)

Dell dan Pelanggan akan saling setuju terhadap salah satu dari profil Rencana Dukungan berikut:

Uraian Rencana Dukungan:

Rencana Dukungan menetapkan ekspektasi pemberian layanan dan kebijakan dukungan serta prosedur berdasarkan pada ikhtisar tingkat tinggi serta kontrak layanan aset dan konfigurasi aset. Kontak Dell dan Pelanggan untuk penanganan insiden dan kolaborasi eskalasi juga dijelaskan di dalam dokumen ini. Rencana Layanan ini bukanlah dokumen legal. Rencana ini harus dikembangkan oleh TSM dalam kolaborasi bersama Pelanggan untuk menyelaraskan dengan proses bisnis pendukung augmentasi Layanan TI, teknologi, sumber daya, dan infrastruktur. Rencana Layanan dapat ditinjau, dilacak, dan direvisi setiap tahun.

Rencana Layanan TSM dari Dell bukanlah dokumen kontraktual dan tidak mengikat secara hukum bagi Dell atau Pelanggan. Rencana Layanan adalah panduan untuk membantu Pelanggan dan TSM berkomunikasi perihal kebutuhan layanan dukungan Pelanggan.

Pelaporan Layanan Dukungan

Pelaporan Layanan Dukungan adalah fitur standar dari ProSupport Flex untuk Klien. Tinjauan pelaporan akan dilakukan oleh TSM secara langsung di lokasi Pelanggan (di lokasi) atau dari jarak jauh melalui pertemuan online. Jika lokasi utama TSM berada jauh dari lokasi pertemuan yang diminta Pelanggan, maka pengiriman pelaporan di lokasi dapat diatur dengan biaya tambahan. Berdasarkan pengaturan awal, Pelaporan Layanan Dukungan tersedia per bulan. Pelanggan dapat memilih untuk mengubah frekuensi pelaporan dan memiliki opsi untuk menerima pelaporan per bulan, per triwulan, atau khusus untuk maksud tertentu. Pelaporan adhoc atau kustom dapat menimbulkan biaya tambahan.

Pelaporan Layanan Dukungan terdiri atas hal berikut:

• Pelaporan Bulanan: Fitur ini mencakup laporan insiden global standar dan pelacakan garansi dari Produk yang Didukung. Laporan tersebut akan digunakan oleh Technology Service Manager (TSM) Dell untuk menyediakan analisis tren dan mengidentifikasi berbagai peluang untuk mendorong efisiensi operasional di lingkungan Pelanggan.

Laporan insiden standar: Termasuk insiden berdasarkan produk, usia dan tanggal sistem; waktu dalam level Keseriusan 1, 2, 3, dan 4; tren waktu penutupan, dampak terhadap bisnis, dan laju aktivitas bulanan.

Laporan pengiriman standar: Termasuk laju pengiriman dan pengiriman berdasarkan komponen yang paling sering dikirimkan, usia dan tanggal sistem, dan laju aktivitas bulanan.

Laporan pelacakan garansi: Termasuk total Produk yang Didukung berdasarkan hak, garansi produk dan perangkat keras, serta tanggal kedaluwarsa dukungan.

Pengiriman Laporan kepada Penjual Kembali Dell Resmi untuk Pelanggan Akhir yang Membeli

melalui Penjual Kembali Dell Resmi

Pelaporan TSM ProSupport Flex untuk Klien akan dikirimkan oleh Dell kepada Pelanggan Penjual Kembali saja, dan Pelanggan Penjual Kembali dengan ini mengakui dan menyetujui bahwa mereka telah mendapatkan persetujuan yang sesuai dari Pengguna Akhir. Dell akan mendistribusikan Pelaporan TSM ProSupport Flex untuk Klien ke alamat dan informasi kontak yang disediakan untuk Dell pada saat Layanan tersebut dibeli, atau jika informasi kontak tersebut terkandung di dalam catatan layanan dan penjualan Dell pada saat Pelanggan Penjual Kembali tersebut ikut serta ke dalam program. Harap perhatikan bahwa saat laporan dikirimkan ke Pelanggan Penjual Kembali,


6

hal itu tidak akan dikategorikan berdasarkan Pengguna Akhir spesifik, dan jika Pelanggan Penjual Kembali tersebut ingin menerima laporan Pengguna Akhir yang tersegmentasi, pelaporan tersebut dapat diminta sebagai pelaporan kustom melalui TSM Pelanggan Penjual Kembali dengan tambahan biaya.

Layanan Dukungan Teknis

Fitur layanan Anda mencakup (atau langkah layanan kunci):

• Akses telepon dua puluh empat (24) jam setiap hari, tujuh (7) hari setiap minggu (termasuk hari libur)4 ke pusat tenaga ahli global Dell yang staf-nya terdiri dari analis level senior untuk bantuan pemecahan masalah yang berkaitan dengan perangkat keras dan perangkat lunak.

• Pengiriman ke lokasi dari teknisi dan/atau suku cadang layanan ke lokasi bisnis Pelanggan (sesuai kebutuhan

dan berdasarkan pada tingkat layanan yang dibeli) untuk perbaikan dan resolusi yang dibutuhkan guna mengatasi Insiden yang Memenuhi Syarat (seperti yang diuraikan di bawah ini). Merujuklah ke Lampiran A untuk perincian selengkapnya tentang tingkat keseriusan dan opsi layanan di lokasi.

• Untuk produk-produk yang tidak dapat diservis di lokasi Pelanggan, harap merujuk ke Lampiran B untuk perincian selengkapnya mengenai sistem yang tidak dapat diservis di lapangan.

• Bantuan pemecahan masalah dari jarak jauh untuk masalah dukungan umum, bila tersedia dan dengan

persetujuan Pelanggan, yang menghubungkan secara langsung teknisi dengan sistem Anda melalui koneksi internet yang aman untuk mempercepat pemecahan masalah.

• Bantuan “Memulai” sistem pengoperasian dan aplikasi klien yang berkaitan dengan aplikasi

pengguna akhir Dell OEM yang umum seperti perangkat lunak Norton AntiVirus™, perangkat lunak Microsoft® Office, perangkat lunak akuntansi Intuit® QuickBooks®, perangkat lunak Adobe® Photoshop®, dan perangkat lunak Adobe Acrobat®. Silakan lihat bagian Pemecahan Masalah Sistem Pengoperasian dan Aplikasi Dell untuk melihat judul perangkat lunak yang dapat didukung atau hubungi analis dukungan teknis Anda untuk mendapatkan rinciannya.

Apa yang Disertakan Apa yang TIDAK Disertakan

Aplikasi dan sistem operasi Dell OEM. Dukungan untuk perangkat lunak yang tidak

divalidasi dan tidak diuji oleh Dell untuk sistem

Anda.

Bantuan “Memulai” untuk “Cara”

sederhana atau pertanyaan pengertian fitur

Pemasangan langkah demi langkah, instalasi

ulang, atau bantuan konfigurasi

Bantuan Hot-fix dan patch Bantuan kinerja dan administratif

• Saran memulai atau bantuan pengaturan yang berkaitan dengan konektivitas jaringan sederhana 5 untuk

desktop, notebook, smartphone, dan tablet tertentu.

• Akses ke forum dukungan online.

• Akses ke Pusat Perintah Global, yang membantu mengelola situasi penting dalam lingkungan Pelanggan, memantau semua pengiriman tenaga kerja “penting” di lokasi dan memberikan koordinasi dan komunikasi pengelolaan krisis secara proaktif selama peristiwa-peristiwa seperti bencana alam.

• Manajemen kasus untuk membantu melacak penyelesaian masalah dan eskalasi dari Insiden yang Memenuhi

Syarat.

4 Ketersediaan berbeda-beda menurut negara. Pelanggan dan Mitra Channel Dell sebaiknya menghubungi perwakilan penjualan untuk mendapatkan

informasi lebih lanjut. 5 Bantuan jaringan sederhana terbatas untuk sistem klien tunggal yang dicakup oleh ProSupport, menyambungkan ke router tunggal atau port atau titik

akses nirkabel, dan tidak termasuk konektivitas ke perangkat, sistem, atau domain sekunder.


7

• Manajemen eskalasi untuk menyediakan penghubung tunggal untuk manajemen insiden, eskalasi, dan status insiden dalam cakupan Layanan ini.

• Semua layanan lokal disediakan oleh penyedia layanan resmi Dell • Program Layanan Internasional Dell. Program ini menyediakan opsi layanan dan dukungan ketika Anda

sedang bepergian dengan notebook, smartphone, dan tablet terpilih di luar negara asal Anda dan untuk periode kurang dari enam (6) bulan. Berlaku persyaratan dan ketentuan tambahan; harap lihat www.Dell.com/ISP untuk perincian selengkapnya.

Cara Menghubungi Dell Jika Anda Membutuhkan Layanan

Program Dukungan Pengiriman Sendiri: Bagi Pelanggan yang didaftarkan dalam Dell TechDirect atau menggunakan API, Insiden yang Memenuhi Syarat dapat ditangani oleh teknisi Pelanggan tersertifikasi melalui pengajuan permintaan layanan ke situs web pengiriman-mandiri atau antrean telepon untuk kawasan Anda. Dukungan Online, Chat, dan Email: 6 Dukungan situs web, chat, dan email Dell ProSupport tersedia di www.Support.Dell.com. Permintaan Dukungan Melalui Telepon: Tersedia dua puluh empat (24) jam sehari, tujuh (7) hari seminggu (termasuk hari libur). Ketersediaan mungkin berbeda di luar Amerika Serikat dan dibatasi menurut upaya komersial yang wajar. Harap hubungi perwakilan penjualan atau analis dukungan teknis Anda untuk mendapatkan perincian khusus untuk lokasi Anda.

Langkah Pertama: Panggilan Bantuan:

Untuk permintaan dukungan melalui telepon, hubungi pusat dukungan Dell ProSupport Wilayah Anda untuk berbicara dengan analis dukungan teknis. Nomor telepon bantuan untuk wilayah Anda dapat ditemukan di www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts.

Lakukan panggilan dari lokasi yang mempunyai akses fisik ke Produk yang Didukung.

Sediakan nomor serial Tag Servis (seperti yang didefinisikan di bawah) dan informasi lain seperti yang diminta analis. Analis akan memverifikasi Produk yang Didukung milik Pelanggan, Layanan yang berlaku dan tingkat respons serta konfirmasi masa kedaluwarsa Layanan.

Langkah Kedua: Membantu Pemecahan Masalah berbasis Telepon:

Bila diminta, identifikasi pesan kesalahan yang diterima dan kapan terjadinya, aktivitas apa yang mendahului pesan kesalahan tersebut; dan langkah apa yang sudah Anda ambil untuk mencoba menyelesaikan masalah tersebut. Analis akan bekerja sama dengan Anda melalui serangkaian langkah pemecahan masalah untuk membantu mendiagnosis masalah. Jika perlu mengirimkan teknisi layanan ke lokasi, analis akan memberikan instruksi tambahan.

Pilihan Volume Dukungan Teknis

ProSupport Flex untuk Klien menawarkan berbagai tingkat layanan dukungan teknis. Tingkat layanan tersebut

didasarkan pada volume insiden per aset, dan ditentukan oleh lini produk.

Dell akan menentukan tingkat dukungan teknis untuk setiap lini produk yang Pelanggan berhak dapatkan berdasarkan

sumber daya internal dan riwayat layanan Pelanggan, jika berlaku – tingkat yang dipilih harus konsisten di seluruh aset

yang ada di dalam lini produk tersebut. Tabel di bawah ini menjelaskan platform apa yang disertakan dalam setiap lini

produk.

Lini Produk Jumlah Tingkat Dukungan

6 Dukungan Online, Email, dan Chat tidak tersedia di seluruh negara / kawasan.


8

Desktop 2 (rendah dan sedang)

Notebook 2 (rendah dan sedang)

Setiap tingkat dukungan teknis berkaitan dengan alokasi insiden yang pelanggan dapat buka pada aset yang disertakan di dalam lini produk spesifik. Setiap kali melibatkan tim dukungan Dell melalui panggilan telepon yang dilakukan Pelanggan, yang menyebabkan pembuatan Insiden yang Memenuhi Syarat, akan dihitung dalam alokasi Pelanggan untuk insiden bagi lini produk spesifik tersebut. Insiden dapat menyertakan beberapa interaksi Dell-kepada-pelanggan, selama interaksi tersebut mengenai aset dan masalah yang sama. Insiden akan dihitung dalam triwulan saat insiden tersebut ditutup. Insiden yang dilayani oleh layanan Titik Kebutuhan Di-Luar-Garansi tidak akan dihitung ke dalam alokasi. Pelanggan yang telah melebihi ambang batas insiden untuk tingkat dukungan yang diberikan kepadanya akan dipindahkan ke tingkat dukungan yang lebih tinggi berdasarkan kebijakan Dell dan Pelanggan mungkin perlu membayar biaya tambahan di tingkat dukungan yang lebih tinggi untuk dapat terus menerima dukungan. Untuk informasi selengkapnya tentang pilihan volume dukungan teknis harap hubungi perwakilan penjualan Dell Anda dan/atau TSM Anda.

Bantuan Kolaboratif

Jika masalah muncul pada produk pihak ketiga dan perangkat lunak tertentu yang pada umumnya digunakan bersama dengan Produk yang Didukung milik Pelanggan, Dell akan bertindak sebagai penghubung tunggal, seperti yang ditetapkan di sini, hingga masalah dipisahkan dan diteruskan kepada vendor pihak ketiga. Secara khusus, Dell akan menghubungi vendor pihak ketiga dan membuat “insiden masalah” atau “tiket masalah” atas nama Pelanggan dengan menyediakan dokumentasi masalah yang diperlukan. Setelah vendor dilibatkan, Dell akan memantau proses penyelesaian masalah, dan memperoleh status, dan rencana penyelesaian dari vendor hingga vendor tersebut menyelesaikan masalah dengan menyediakan penyelesaian, langkah-langkah terhadap penyelesaian, solusi, perubahan konfigurasi, atau eskalasi laporan bug. Atas permintaan Pelanggan, Dell akan mengawali prosedur pengelolaan eskalasi di dalam Dell dan/atau organisasi vendor. Agar memenuhi syarat untuk bantuan Kolaboratif, Pelanggan harus memiliki perjanjian dukungan aktif dan hak yang sesuai dengan setiap vendor pihak ketiga. Setelah dipisahkan dan dilaporkan, vendor pihak ketiga memberikan dukungan teknis dan penyelesaian untuk masalah Pelanggan. DELL TIDAK AKAN BERTANGGUNG JAWAB ATAS KINERJA PRODUK ATAU LAYANAN VENDOR LAIN. Lihat mitra Bantuan Kolaboratif terkini di www.Dell.com/CollaborativeSupport. Harap dicatat bahwa produk pihak ketiga yang didukung tersebut dapat berubah setiap saat tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada Pelanggan.

Pemecahan Masalah Perangkat Lunak

Dell ProSupport menyertakan pemecahan masalah perangkat lunak Dell OEM dengan bantuan Kolaboratif (seperti yang dijelaskan di atas) untuk aplikasi OEM Dell, sistem operasi, dan firmware jenis tertentu pada Produk yang Didukung (“Produk Perangkat Lunak Tercakup”) melalui telepon, atau melalui transmisi perangkat lunak dan informasi lain melalui alat elektronik, atau dengan mengirimkan perangkat lunak dan/atau informasi lainnya kepada Pelanggan. Produk Perangkat Lunak Tercakup termasuk aplikasi klien pengguna akhir yang terinstal sebelumnya seperti perangkat lunak Norton AntiVirus™, paket perangkat lunak Microsoft® Office, perangkat lunak akuntansi Intuit® QuickBooks®, perangkat lunak Adobe® Photoshop®, dan perangkat lunak Adobe Acrobat®. Silakan hubungi analis dukungan teknis Dell untuk mendapatkan daftar terbaru dari Produk Perangkat Lunak Tercakup.

Batasan pada Layanan Pemecahan Masalah Perangkat Lunak Dell OEM.

Dell tidak menjamin bahwa pertanyaan yang terkait perangkat lunak tertentu akan terjawab atau bahwa Produk Perangkat Lunak Tercakup akan memberikan hasil khusus apa pun. Situasi yang memunculkan pertanyaan Pelanggan harus dapat diciptakan kembali pada satu sistem (misalnya, satu unit pemrosesan pusat dengan stasiun kerjanya dan perangkat tambahan lainnya). Dell dapat menyimpulkan bahwa masalah perangkat lunak cukup rumit atau bahwa Produk yang Didukung milik Pelanggan memiliki kondisi yang tidak memungkinkan dilakukannya analisis yang efektif jika ditanyakan melalui dukungan telepon. Pelanggan memahami dan menerima bahwa Dell mungkin tidak dapat mengatasi pertanyaan semacam ini, dan Pelanggan memahami dan menerima bahwa Pelanggan harus membuat pengaturan tersendiri dengan pembuat perangkat lunak tersebut untuk menjawab masalah pertanyaan tersebut.

Dell SupportAssist

Dell SupportAssist adalah aplikasi perangkat lunak yang saat diinstal akan memantau sistem Anda dan mengumpulkan informasi untuk membantu dalam menyediakan dukungan teknis. Pada saat suatu masalah terdeteksi, informasi yang


9

dikumpulkan tersebut dapat dikirim ke Dell untuk menyediakan pengalaman dukungan yang ditingkatkan, bersifat lebih personal, dan efisien. Digunakan dengan ProSupport Flex untuk Klien, SupportAssist akan menyediakan fitur dan kemampuan berikut ini:

• Memantau sistem untuk masalah yang memengaruhi kinerja dan operasi normal.

• Pembuatan permohonan Dukungan Teknis Dell secara otomatis pada saat masalah terdeteksi.

• Pengunggahan data diagnostik dan data lainnya secara otomatis yang memungkinkan diagnosis masalah yang efisien.

• Pengumpulan data operasional sistem secara berkala yang akan memungkinkan Dell untuk menyediakan kepada pelanggan ProSupport Flex untuk Klien informasi prediktif tentang sistem mereka.

Dalam mengonfigurasi SupportAssist di sistem Anda, Anda akan memiliki informasi kontak utama (misalnya, nama, nomor telepon, dan/atau alamat email) yang diperlukan untuk memulai permintaan dukungan dengan Dell yang tersimpan pada sistem Anda. Pelaporan data operasional sistem secara berkala (misalnya konfigurasi perangkat keras, perangkat lunak yang diinstal, log kesalahan) juga dapat dikirim ke Dell. SupportAssist akan memberi pelanggan kemampuan untuk mengonfigurasi penggunaan pada sistem tunggal atau untuk memiliki informasi konfigurasi umum yang disimpan pada beberapa sistem. Ketika digunakan bersamaan dengan portal TechDirect dari Dell, pelanggan dapat menerima dan memberikan tanda siaga di seluruh install base mereka.

Bagaimana cara kerjanya?

SupportAssist akan menjalankan pemindaian diagnostik seperti yang dijadwalkan oleh pengguna di dalam konfigurasi perangkat lunak. Jika terdeteksi masalah di dalam log kesalahan sistem atau yang berkaitan dengan pemindaian diagnostik, SupportAssist akan memulai tanda siaga. Tanda siaga ini ditampilkan kepada pengguna dan akan mengirimkan informasi ke Dell untuk membuat Permintaan Dukungan Teknis dengan informasi kegagalan terkait. Informasi ini memungkinkan Dell untuk menyediakan pengalaman dukungan yang ditingkatkan. Data yang dikirim ke Dell dienkripsi dengan enkripsi 128 bit dan ditransfer secara aman menggunakan protokol SSL.

Data apa yang dikumpulkan?

Informasi yang dienkripsi dalam file log data yang dikirim kembali ke Dell termasuk kategori data berikut:

• Informasi pengguna: nama komputer, domain jaringan, alamat IP, dan Tag Servis Dell.

• Konfigurasi Perangkat keras: perangkat yang terpasang, prosesor, memori, perangkat jaringan, dan penggunaan.

• Konfigurasi perangkat lunak: mencakup sistem operasi.

Perangkat lunak Dell SupportAssist tidak dirancang untuk mengumpulkan informasi pribadi, seperti, file pribadi, riwayat penjelajahan web, atau cookie. Meskipun demikian, jika data pribadi terkumpul atau terlihat secara tidak sengaja selama proses pemecahan masalah, akan diperlakukan sesuai dengan Kebijakan Privasi Dell. Silakan kunjungi www.Dell.com/Privacy untuk meninjau Kebijakan Privasi Dell secara lengkap.

Bagaimana cara menghapus aplikasi yang diinstal?

Jika Anda memilih untuk menghapus aplikasi yang diinstal Dell SupportAssist dan berhenti mengirimkan informasi ke Dell, cukup buka Add/Remove (Tambah/Hapus) atau Uninstall Program (Hapus Instalasi Program) di panel kontrol Windows®, tandai daftar SupportAssist dan klik tombol Remove (Hapus). Anda juga dapat menghubungi Dukungan Teknis Dell untuk memperoleh bantuan.

Catatan: Penghapusan Dell SupportAssist atau penghentian pengumpulan log akan memengaruhi kemampuan Dell untuk menyediakan pelaporan bulanan dan layanan perawatan kepada pelanggan ProSupport Flex untuk Klien yang tercantum di bagian tersebut di atas. Karena kebutuhan sistem operasi yang spesifik, SupportAssist mungkin tidak terdapat di semua sistem Dell.

Sumber Daya Tambahan

Untuk mempelajari selengkapnya tentang Dell SupportAssist dan melihat daftar terbaru dari produk Dell yang didukung, harap kunjungi situs web Dell SupportAssist di: http://Dell.Com/SupportAssist.


10

Opsi Layanan di Lokasi

Opsi respons di lokasi bervariasi berdasarkan pada jenis layanan. Jika Anda membeli ProSupport dengan tingkat respons layanan dukungan di lokasi, faktur tagihan Anda akan menunjukkan tingkat respons layanan di lokasi yang berlaku, yang sesuai dengan tabel di bawah ini. Selama semua persyaratan dan ketentuan yang berlaku yang ditetapkan dalam Uraian Layanan ini terpenuhi, Dell akan mengirimkan teknisi layanan ke lokasi bisnis Pelanggan untuk Insiden yang Memenuhi Syarat dan sesuai dengan tingkat keseriusan dan tabel respons di lokasi yang berlaku di bawah ini.

Layanan Dukungan ProSupport Flex untuk Klien Di Lokasi menyediakan teknisi yang melayani di lokasi Pelanggan7

untuk melakukan penggantian suku cadang servis garansi. Pelanggan dapat memilih dari opsi dukungan di lokasi

berikut ini yang paling memenuhi kebutuhan mereka:

1. Teknisi di lokasi dikirimkan per Insiden yang Memenuhi Syarat untuk penggantian suku cadang servis

2. Teknisi di lokasi terjadwal untuk melakukan penggantian suku cadang servis8

Jika Pelanggan atau perwakilan resmi Pelanggan tidak berada di lokasi saat teknisi layanan tiba, teknisi layanan tidak

dapat memperbaiki Produk yang Didukung. Teknisi akan meninggalkan kartu yang menginformasikan Pelanggan

bahwa dirinya telah tiba atau mencoba untuk menghubungi Pelanggan melalui telepon atau email. Pelanggan dapat

dikenakan biaya tambahan untuk tindak lanjut panggilan layanan.

Tingkat Respons di Lokasi Standar yang Tersedia untuk Dibeli

Jenis Respons di Lokasi Waktu Respons di Lokasi9 Batasan/Persyaratan Khusus

Respons Hari Kerja Berikutnya di

Lokasi Setelah pemecahan masalah dan

diagnosis melalui telepon, teknisi

biasanya dapat dikirim guna tiba di

lokasi pada hari kerja berikutnya.

• Tersedia lima (5) hari seminggu, sepuluh (10) jam sehari - tidak termasuk hari libur. • Telepon yang diterima oleh pusat pakar Dell setelah pukul 17:0010 waktu lokal Pelanggan (Senin - Jumat) dan/atau pengiriman yang dikirim oleh Dell setelah waktu tersebut mungkin memerlukan hari kerja tambahan untuk teknisi layanan untuk sampai di lokasi Pelanggan. • Hanya tersedia untuk model tertentu dari Produk yang Didukung.

Pelanggan Amerika Serikat Di Luar

Benua (Outside Continental United

States/“OCONUS”)

Setelah melakukan pemecahan

masalah melalui telepon, suku cadang

dapat dikirimkan. Waktu kedatangan di

lokasi akan bergantung pada lokasi

Pelanggan OCONUS dan ketersediaan

suku cadang.

• Terbatas untuk Pelanggan OCONUS (hanya AS) yang disetujui oleh Dell. • Ketersediaan terbatas pada sistem dan lokasi tertentu. Lihat www.Dell.com/Fed/International untuk perinciannya. • Pelanggan Federal harus mengecek Lokasi Layanan OCONUS dalam perjanjian layanan yang berlaku yang ditandatangani Pelanggan secara terpisah dengan Dell.

Layanan dukungan di lokasi termasuk:

• Pengiriman teknisi di lokasi Pelanggan (jika dibutuhkan dan sesuai dengan level respons layanan yang dibeli)

untuk perbaikan dan penyelesaian masalah yang dibutuhkan guna mengatasi Insiden yang Memenuhi Syarat.

7 Tenaga kerja di lokasi dapat disediakan ke rumah karyawan yang jauh. 8 Biaya tambahan dan persyaratan terpisah sesuai dengan pernyataan kerja (SOW) terpisah dapat berlaku jika Pelanggan memilih layanan ini. 9 Tidak semua waktu respons tersedia di semua negara dan lokasi. Hubungi perwakilan penjualan Anda untuk informasi lebih lanjut. 10 Waktu pelaksanaan bantuan telepon dapat bervariasi bergantung pada lokasi, harap lihat www.dell.com/prosupport/regionalcontacts untuk

panggilan setempat yang diterima oleh Pusat Pakar Dell


11

• Layanan diagnosis di lokasi dapat disertakan sebagai peningkatan opsional ProSupport Flex untuk Klien

dengan biaya tambahan.

• Memasang kembali driver pada Produk yang Didukung yang telah diperbaiki untuk mengembalikan Produk

yang Didukung tersebut ke kondisi kerja.

• Penggunaan suku cadang servis dari layanan suku cadang di lokasi untuk memperbaiki Produk yang Didukung

yang tidak berfungsi (akan berlaku biaya tambahan dan persyaratan terpisah sesuai dengan pernyataan kerja

(SOW) terpisah jika Pelanggan memilih layanan ini).

Layanan yang dikecualikan (Layanan Dukungan Di Lokasi)

• Kontrak terpisah untuk layanan setelah jam kerja dan layanan dukungan di luar hari kerja dapat diperlukan

untuk mendapatkan layanan selama jam-jam tersebut pada produk terpilih.

• Pemeliharaan pencegahan

• Pemecahan masalah sistem operasi dan perangkat lunak tanpa bantuan dari Dukungan Jarak Jauh Dell.

• Memecahkan masalah terkait virus, adware, dan/atau spyware

• Pencadangan data, migrasi dan/atau pemulihan

• Pengembangan citra, pemasangan citra dan/atau penyimpanan citra

• Setiap aktivitas lain yang tidak disertakan secara spesifik di dalam cakupan Layanan Dukungan Di Lokasi ini.

Suku Cadang Servis Pelanggan harus memilih salah satu dari pilihan layanan ketersediaan suku cadang berikut ini untuk setiap aset perangkat keras yang dicakup di bawah ProSupport Flex untuk Klien:

• Pengiriman berdasarkan Permintaan: Suku cadang servis dikirimkan berdasarkan SLA pengiriman suku cadang servis garansi yang berkaitan dengan aset spesifik Pelanggan, misalnya Hari Kerja Berikutnya.

• Dikembalikan untuk Perbaikan: suku cadang yang tidak dapat diperbaiki di lapangan dikirimkan sesuai dengan persyaratan di Lampiran B.

• Solusi Suku Cadang Di Lokasi11: Penggantian suku cadang servis untuk produk yang dicakup tersebut berada di lokasi Pelanggan. Solusi ini terdiri dari tiga komponen:

1. Sistem Inventori Online (OIS) - Ini adalah alat perangkat lunak online yang digunakan untuk melihat inventaris di lokasi Pelanggan.

2. Perangkat Keras – Pemindai untuk mengelola proses pemindaian Masuk/pemindaian Keluar inventaris. Tindakan pemindaian keluar untuk penggunaan penggantian/perbaikan akan memicu penambahan otomatis.

3. Suku Cadang Servis – Inventori dikustomisasi untuk setiap Pelanggan berdasarkan install base mereka yang akan dicakup oleh Solusi Suku Cadang Di Lokasi

Catatan: Persyaratan dan ketentuan tambahan untuk Solusi Suku Cadang Di Lokasi didokumentasikan di dalam pernyataan kerja (SOW) spesifik Pelanggan. Solusi Suku Cadang Di Lokasi merupakan opsi pemutakhiran yang tersedia dengan biaya tambahan.

Apa pun tingkat respons layanan yang dibeli, beberapa bagian komponen dirancang secara khusus untuk dilepas dan diganti dengan mudah oleh Pelanggan: bagian tersebut disebut sebagai Unit yang dapat Diganti Pelanggan (“CRU”). Jika selama diagnosis, analis Dell menyatakan bahwa Insiden yang Memenuhi Syarat dapat diatasi dengan komponen yang dikhususkan untuk CRU, Dell akan mengirimkan komponen khusus CRU tersebut secara langsung ke Pelanggan. Komponen CRU terbagi menjadi dua kategori: Komponen CRU Opsional. Komponen ini dirancang untuk diganti oleh Pelanggan. Bergantung pada jenis layanan yang dibeli dengan Produk yang Didukung, Dell dapat menyediakan teknisi di lokasi untuk mengganti komponen tersebut. Hubungi analis dukungan teknis untuk mendapatkan rincian lebih lanjut yang terkait dengan komponen CRU Opsional dan tingkat respons layanan yang memenuhi syarat untuk pemasangan di lokasi, tanpa biaya tambahan. Komponen CRU Wajib. Dell tidak secara otomatis menyediakan teknisi di lokasi untuk pemasangan komponen CRU Wajib. Hubungi analis dukungan teknis untuk mendapatkan perincian lebih lanjut yang terkait dengan komponen CRU Wajib dan tingkat respons layanan yang memenuhi syarat untuk pemasangan di lokasi tanpa biaya tambahan.

11 Solusi Suku Cadang Di Lokasi tidak tersedia untuk semua Produk yang Didukung atau di semua negara. Hubungi Perwakilan Penjualan Anda untuk

mendapatkan informasi ketersediaan.


12

Metode pengiriman yang digunakan untuk mengirimkan suku cadang CRU didasarkan pada tingkat layanan yang dibeli oleh Pelanggan

• Suku cadang servis untuk pelanggan dengan waktu respons “Hari Kerja Berikutnya” atau Pertukaran Lanjutan akan dikirimkan dengan metode pengiriman pada hari kerja berikutnya, kecuali dinyatakan lain oleh teknisi.

• Suku cadang layanan untuk pelanggan dengan opsi layanan “Dikembalikan untuk Perbaikan” akan

dikirimkan melalui layanan pengiriman melalui darat. Setelah analis Dell menentukan apakah penting untuk mengganti komponen atau mengembalikan sistem, Anda akan diberi tahu tentang langkah yang akan diambil selanjutnya. Bergantung pada tingkat layanan yang dibeli, prosedur layanan Di Lokasi atau Dikembalikan untuk Perbaikan berikut ini akan diberlakukan.

Prasyarat untuk Layanan Ketersediaan Suku Cadang:

Produk yang Didukung yang dimintakan pengiriman suku cadang servis perangkat kerasnya harus memiliki kontrak garansi per aset ProSupport Flex untuk Klien yang aktif .

• Layanan Ketersediaan Suku Cadang disediakan untuk mengganti suku cadang rusak yang berkaitan dengan Insiden yang Memenuhi Syarat.

• Dalam kasus di mana suku cadang servis dikirimkan langsung ke Pelanggan, Pelanggan tersebut harus bisa menerima pengiriman di lokasi sistem yang akan diservis. Dell tidak akan dianggap bertanggung jawab untuk jeda dukungan karena kegagalan atau penolakan Pelanggan untuk menerima pengiriman suku cadang tersebut.

Hak Layanan Ketersediaan Suku Cadang:

• Hak suku cadang servis akan diberikan kepada Produk yang Didukung perangkat keras individu. Perhatikan bahwa Produk yang Didukung di lokasi yang sama dapat memiliki hak pengiriman suku cadang yang berbeda.

• Pelanggan harus bekerja sama dengan TAM mereka untuk memastikan bahwa aset mereka memiliki pilihan pengiriman suku cadang yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan respons pengiriman untuk Pelanggan.

Pengiriman Suku Cadang sebagai hasil dari Diagnosis Di Lokasi:

Hasil dari layanan diagnosis di lokasi dapat menghasilkan permintaan pengiriman suku cadang servis. Dalam kasus ini, pengiriman suku cadang servis akan dilakukan sesuai dengan kepemilikan hak layanan ketersediaan suku cadang dari aset khusus.

Batasan (Layanan Ketersediaan Suku Cadang):

Permintaan yang dibuat setelah jam kerja lokal Dell untuk aset dengan pemilikan hak Hari Kerja Berikutnya dapat tertunda satu hari. Perhatikan bahwa jika lokasi pusat data berbeda dari lokasi Pelanggan mengajukan permintaan, jam kerja didasarkan pada lokasi tempat suku cadang servis tersebut akan dikirimkan. Terlepas dari tingkat respons layanan yang dibeli, beberapa bagian komponen dirancang secara khusus untuk dilepas dan diganti dengan mudah oleh Pelanggan: bagian tersebut disebut sebagai Customer Self Replaceable (“CSR”). Jika selama diagnosis, analis Dell menyatakan bahwa Insiden yang Memenuhi Syarat dapat diatasi dengan suku cadang CSR, Dell akan mengirimkan suku cadang CSR tersebut secara langsung ke Pelanggan. Suku cadang CSR terbagi menjadi dua kategori:

• Suku Cadang CSR Opsional – Suku Cadang ini dirancang untuk diganti oleh Pelanggan. Bergantung pada jenis layanan yang dibeli dengan Produk yang Didukung, Dell dapat menyediakan teknisi di lokasi untuk mengganti komponen tersebut. Hubungi analis dukungan teknis untuk mendapatkan perincian lebih lanjut yang terkait dengan suku cadang CSR Opsional dan tingkat respons layanan yang memenuhi syarat untuk pemasangan di lokasi, tanpa biaya tambahan.

• Suku Cadang CSR Wajib – Dell tidak otomatis menyediakan teknisi di lokasi untuk pemasangan Suku

Cadang CSR Wajib. Hubungi analis dukungan teknis untuk mendapatkan perincian lebih lanjut yang terkait dengan komponen CSR Wajib dan tingkat respons layanan yang memenuhi syarat untuk pemasangan di lokasi, tanpa biaya tambahan.

Metode pengiriman yang digunakan untuk mengirimkan suku cadang CSR didasarkan pada tingkat layanan yang dibeli oleh Pelanggan


13

• Suku cadang servis untuk pelanggan dengan waktu respons “Hari Kerja Berikutnya” atau Penukaran Lanjutan

akan dikirim melalui metode pengiriman hari kerja berikutnya, kecuali ditentukan lain oleh teknisi. • Suku cadang layanan untuk pelanggan dengan opsi layanan “Dikembalikan untuk Perbaikan” akan dikirimkan

melalui layanan pengiriman melalui darat. Setelah analis Dell menentukan apakah penting untuk mengganti komponen atau mengembalikan sistem, Anda akan diberi tahu tentang langkah yang akan diambil selanjutnya. Bergantung pada tingkat layanan yang dibeli, prosedur layanan Di Lokasi atau Dikembalikan untuk Perbaikan berikut ini akan diberlakukan.

Layanan Opsional

Layanan opsional adalah layanan berdiri sendiri dan Uraian Layanan untuk jenis layanan ini tersedia di www.dell.com/ServiceContracts/global. Harap merujuk ke tautan untuk melihat perincian selengkapnya tentang setiap layanan.

Dukungan Di-Luar-Garansi

Produk yang Didukung yang tidak memenuhi syarat untuk perpanjangan garansi tidak memenuhi syarat untuk layanan dukungan Di-Luar-Garansi seperti yang ditawarkan dalam Uraian Layanan ini.

Pelanggan memahami bahwa Dell mungkin tidak bisa mendiagnosis atau mengatasi masalah khusus Pelanggan. Layanan ini bergantung pada ketersediaan geografis dan ketersediaan suku cadang servis pada waktu permintaan. Dell akan memberitahu Pelanggan pada waktu permintaan apakah pengiriman suku cadang servis tersebut dapat dilakukan.

Pengiriman suku cadang servis pada aset yang kedaluwarsa adalah layanan opsional dan akan ditagihkan kepada Pelanggan pada jadwal penagihan berikutnya.

Di beberapa negara, suku cadang servis pengganti yang berkaitan dengan layanan dukungan di-luar-garansi wajib dibeli sebagai suku cadang non-garansi. Dalam kasus ini, Dell tidak dapat menyediakan waktu pengiriman, karena suku cadang tersebut harus dikirim dari depot suku cadang Dell. Catatan: Pengiriman suku cadang pengganti dapat membutuhkan waktu yang lama bergantung pada lokasi Produk yang Didukung milik Pelanggan yang memerlukan servis.

Persyaratan. Layanan dukungan Di-Luar-Garansi tersedia berdasarkan insiden hanya setelah diagnosis masalah yang berlaku. Dell, atas kebijakannya sendiri, dapat menghentikan Layanan ini tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada Pelanggan.

Tidak Dapat Dialihkan. Layanan dukungan Di-Luar-Garansi tidak dapat dialihkan dan valid untuk Pelanggan itu saja. Pelanggan tidak boleh menggunakan Layanan terkait dengan biro layanan atau pengaturan distribusi atau pembagian lainnya, atas nama pihak ketiga mana pun atau terkait dengan perangkat keras maupun perangkat lunak yang tidak dimiliki sendiri atau disewakan oleh Pelanggan. Dell berhak untuk menangguhkan atau menghentikan Layanan tersebut jika Dell, atas kebijakannya sendiri, menentukan bahwa Layanan tersebut sedang disalahgunakan, sedang digunakan oleh orang selain Pelanggan, atau sedang digunakan dalam hal-hal yang melanggar Perjanjian ini.

Penagihan. Layanan dukungan Di-Luar-Garansi akan ditagihkan kepada Pelanggan pada waktu permintaan.

Tidak Termasuk Dalam Cakupan. Layanan dukungan Di-Luar-Garansi tidak mencakup dan Dell tidak berkewajiban untuk menyediakan layanan apa pun yang tidak dijelaskan secara tertulis di dalam Uraian Layanan ini. Selain itu, dalam hal penyediaan layanan dukungan Di-Luar-Garansi, Dell dapat menentukan apakah masalah tersebut berada di luar cakupan layanan dukungan Di-Luar-Garansi. Dell dapat menggunakan upaya yang wajar secara komersial untuk merujuk Pelanggan ke sumber daya alternatif yang sesuai.

Layanan Penagihan

Layanan penagihan ProSupport Flex untuk Klien menyediakan kemampuan bagi Dell untuk menagih Pelanggan karena pemakaian berlebih sesuai dengan pilihan layanan dukungan Pelanggan. Biaya untuk layanan tambahan demikian akan ditagihkan sebagai tunggakan. Jika pelanggan menggunakan layanan level yang lebih tinggi selama dua triwulan berturut-turut, Dell memiliki hak untuk memindahkan Pelanggan ke jajaran penggunaan yang lebih tinggi untuk pembelian di masa yang akan datang dan menagih kelebihan pemakaian layanan yang terjadi di triwulan sebelumnya.

PENAGIHAN


14

Pelanggan dengan ini mengakui kewajibannya untuk mengalokasikan dana yang cukup untuk mendukung kemungkinan pembayaran untuk kelebihan pemakaian terhadap pembelian layanan di bawah ini.

Dell akan menagih Pelanggan untuk tunggakan layanan yang digunakan untuk kelebihan layanan yang digunakan tersebut setiap dua triwulan dan Pelanggan harus membayar tagihan tersebut dalam waktu tiga puluh hari sejak tanggal setiap tagihan (“Penyesuaian Saldo Triwulan”). Jumlah yang ditagihkan di setiap periode tagihan akan menyertakan:

1. Layanan dukungan yang digunakan dalam jumlah berlebih yang disertakan dalam pilihan opsi Pelanggan di dalam ProSupport Flex untuk Klien. Contoh layanan tersebut termasuk:

• Volume insiden dukungan teknis yang melampaui tingkat volume yang dibeli Pelanggan.

Fitur Penyesuaian Saldo Triwulan hanya tersedia untuk pembayaran layanan yang disebutkan sebelumnya. Layanan penagihan tidak mencakup hal berikut:

• Jenis dan jumlah layanan dukungan yang dibeli sebagai bagian dari konfigurasi Layanan yang ditawarkan untuk ProSupport Flex untuk Klien milik Pelanggan pada kesepakatan awal Perjanjian ini dan permulaan Jangka Waktu Layanan.

• Perpanjangan kontrak garansi.

Semua jumlah yang dibayarkan di bawah layanan penagihan ProSupport Flex untuk Klien adalah pembayaran tunggakan untuk layanan periode pembayaran sebelumnya. Pelanggan menerima dan bertanggung jawab untuk setiap dan semua pajak yang berlaku. Pelanggan dapat diwajibkan untuk menetapkan pesanan pembelian terbuka untuk mengaktifkan fitur penagihan Penyesuaian Saldo Triwulan.

PENGHENTIAN LAYANAN PENAGIHAN

Layanan penagihan ini akan tetap efektif selama Pelanggan memiliki Produk yang Didukung yang dicakup dalam Perjanjian ini, kecuali 1) dihentikan oleh Pelanggan atau Dell; 2) semua Produk yang Didukung milik Pelanggan, untuk alasan apa pun, kehilangan haknya terhadap dukungan dari Dell secara umum dan/atau Pelanggan gagal memenuhi persyaratan minimum untuk Layanan seperti yang dijelaskan di atas, atau kehilangan haknya terhadap layanan ProSupport Flex untuk Klien; atau 3) kontrak layanan yang berlaku bagi semua Produk yang Didukung milik Pelanggan tersebut telah kedaluwarsa atau dihentikan sesuai dengan persyaratannya. Jika Pelanggan gagal membayar tagihan triwulan yang tidak perlu dipersoalkan tersebut secara tepat waktu, Dell berhak untuk menghentikan Perjanjian ini dan membatalkan sisa layanan yang masih ada setelah sepuluh-hari pemberitahuan tertulis kepada Pelanggan. Penghentian Perjanjian ini tidak akan menghentikan setiap kewajiban pembayaran yang masih belum dibayar.

Layanan penagihan ini akan diatur oleh dan ditafsirkan di bawah undang-undang negara bagian Texas, tanpa referensi ke konflik ketentuan undang-undang yang disebutkan.

Pembatasan Cakupan Perangkat Keras:

Pembatasan cakupan perangkat keras tambahan dapat diterapkan, dan penawaran layanan mungkin tersedia untuk memperluas pembatasan perangkat keras tersebut dengan biaya tambahan. Lihat www.Dell.com/Warranty untuk informasi garansi terbaru atau hubungi analis dukungan teknis Dell untuk perincian lainnya. Dalam kasus demikian, komponen dapat diperbaiki atau diganti oleh Dell selama durasi Perjanjian Pelanggan. Produk yang Didukung atau komponen Produk yang Didukung yang memiliki garansi seumur hidup terbatas akan diservis oleh Dell sesuai dengan Uraian Layanan ini selama durasi Perjanjian ini. Setelah pemilikan hak Pelanggan yang sesuai dengan Perjanjian ini kedaluwarsa, Insiden yang Memenuhi Syarat berikutnya yang berkaitan dengan Produk yang Didukung atau komponen dengan garansi terbatas seumur hidup akan diservis menurut kontrak Layanan Perangkat Keras Dasar Dell yang tersedia di www.Dell.com/ServiceContracts/global.

Uraian Layanan ini tidak memberikan garansi tambahan kepada Pelanggan selain dari garansi yang diberikan sesuai dengan persyaratan yang ada di dalam perjanjian layanan induk atau Perjanjian sebagaimana yang berlaku.


15

Tanggung Jawab Pelanggan

Tanggung Jawab Pelanggan Penawaran Spesifik 1. Mempertahankan Hak Dukungan ProSupport Flex untuk Klien. Aset dengan kontrak ProSupport Flex untuk

Klien yang aktif akan menerima layanan yang telah disetujui sebelumnya. Aset yang tidak memiliki hak tidak akan menerima level layanan yang sama; karena itu, lingkungan pelanggan dapat memiliki beberapa level dukungan.

2. Pemeliharaan Daftar Aset. Pelanggan bertanggung jawab untuk mempertahankan daftar aset saat ini yang akan disertakan untuk Layanan ini dalam format yang telah disetujui bersama atau jika tidak, memberi akses bagi Dell untuk melakukan pencarian aset di lokasi atau dari jarak jauh untuk melaporkan pengiriman penggantian atau layanan.

• Pelanggan bertanggung jawab untuk memberitahu TSM mengenai perubahan inventaris Produk yang Didukung di lingkungan tersebut termasuk relokasi, penerapan produk yang didukung baru, dan penghentian penggunaan.

3. Daftar Kontak Pelanggan: Pelanggan wajib mempertahankan dan menyediakan Dell tiga kontak yang memenuhi syarat untuk menerima Layanan dan memiliki akses langsung ke TSM melalui telepon, email, dan kunjungan ke lokasi (jika disertakan dalam pembelian Anda). Kontak Pelanggan yang disebutkan tersebut dapat berubah atau diperbarui sesuai kebutuhan berdasarkan periode bulanan, triwulan, atau tahunan.

Kontak Pelanggan tersebut akan:

• Menyediakan petunjuk terhadap teknisi/sumber daya yang disediakan Dell selama kinerja aktivitas mereka. • Bertindak sebagai penghubung tunggal antara Dell dan Pelanggan. • Memiliki otoritas untuk mengatasi persyaratan Pelanggan yang berkonflik. • Mendapatkan dan menyediakan persyaratan layanan, informasi, data, keputusan, dan persetujuan yang

mungkin diperlukan selama periode Layanan ini. • Akan menetapkan sumber daya untuk tugas yang ditetapkan untuk Pelanggan. • Akan menginformasikan Dell mengenai masalah akses dan tindakan keamanan. • Menyediakan semua perangkat keras, perangkat lunak, dan lisensi yang diperlukan untuk melakukan

tugas/fungsi yang diinginkan; memastikan bahwa semua perangkat keras dan perangkat lunak tersebut dikirimkan ke tempat yang dekat dengan tempat pemasangannya.

• Menyediakan sumber daya dan tenaga manusia untuk melakukan tugas yang diperlukan di luar Layanan yang disediakan dalam dokumen ini untuk memungkinkan pelaksanaan Layanan.

• Berkolaborasi dengan TSM untuk menetapkan dan memelihara Rencana Layanan.

4. Informasi Rahasia: Pelanggan akan memperlakukan isi dari Perjanjian ini, setiap uraian Layanan atau materi lain yang disediakan berkaitan dengan pengikutsertaan Pelanggan atau pemberian Layanan (termasuk, namun tidak terbatas untuk, Rencana Dukungan Pelanggan) akan dilakukan oleh Pelanggan, sesuai dengan kewajiban Pelanggan yang tunduk pada Pelarangan Pengungkapan Informasi yang berlaku antara Pelanggan dan Dell (“NDA Pelanggan”), sebagai Informasi Rahasia (seperti yang dijelaskan dalam NDA Pelanggan tersebut).


16

Tanggung Jawab Umum Pelanggan Otoritas untuk Memberikan Akses. Pelanggan mewakili serta menjamin bahwa telah menerima izin, baik dari Pelanggan dan Dell EMC, untuk mengakses dan menggunakan Produk yang Didukung, data yang berada di dalamnya, serta semua komponen perangkat keras dan perangkat lunak yang ada di dalamnya, untuk tujuan menyediakan Layanan ini. Jika Pelanggan belum memiliki izin tersebut, Pelanggan bertanggung jawab untuk memperolehnya, dengan biaya Pelanggan, sebelum Pelanggan meminta Dell untuk melakukan Layanan ini.

Bekerja Sama dengan Analis Telepon serta Teknisi Lapangan. Pelanggan dan Pengguna Akhir dari Pelanggan Penjual Kembali akan bekerja sama dan mengikuti petunjuk yang diberikan oleh analis telepon atau teknisi lapangan Dell. Pengalaman menunjukkan bahwa masalah serta kesalahan sistem bisa dikoreksi melalui telepon karena adanya kerja sama yang erat antara pengguna serta analis atau teknisi.

Kewajiban di Lokasi. Jika Layanan memerlukan pengerjaan di lokasi, Pelanggan atau Pengguna Akhir dari Pelanggan Penjual Kembali akan memberikan (tanpa membebankan biaya kepada Dell) akses yang bebas, aman, dan memadai ke fasilitas Pelanggan dan Produk yang Didukung, termasuk ruang kerja yang luas, listrik, dan saluran telepon lokal yang memadai. Monitor atau layar, mouse (atau perangkat penunjuk), dan keyboard juga harus disediakan (tanpa membebankan biaya pada Dell), apabila item tersebut tidak termasuk di dalam sistem.

Memelihara Perangkat Lunak dan Rilis yang Telah Diservis. Pelanggan akan memelihara perangkat lunak serta Produk yang Didukung pada tingkat rilis minimum atau yang ditentukan oleh Dell atau konfigurasi yang sesuai dengan yang ditetapkan pada PowerLink for Dell | EMC Storage atau EqualLogic™, atau sebagaimana yang ditentukan pada www.support.dell.com untuk Produk yang Didukung tambahan. Pelanggan juga harus memastikan bahwa instalasi komponen pengganti karena perbaikan, patch, pembaruan perangkat lunak, atau rilis selanjutnya sesuai dengan yang diarahkan oleh Dell agar Produk yang Didukung tetap memenuhi syarat untuk Layanan ini.

Membuat Cadangan Data; Menghapus Data Rahasia. Pelanggan atau Pengguna Akhir dari Pelanggan Penjual Kembali akan menyelesaikan pencadangan atas semua data, perangkat lunak, dan program yang ada pada semua sistem yang terkena dampak sebelum dan selama penyampaian Layanan ini. Pelanggan harus membuat salinan pencadangan secara teratur atas data yang tersimpan pada semua sistem yang terkait sebagai tindakan berjaga-jaga dari kemungkinan kegagalan, perubahan, atau hilangnya data. Selain itu, Pelanggan atau Pengguna Akhir dari Pelanggan Penjual Kembali juga bertanggung jawab untuk menghapus setiap informasi rahasia, kepemilikan, atau pribadi serta setiap media yang dapat dilepas seperti kartu SIM, CD, atau Kartu PC, terlepas dari apakah teknisi di lokasi juga memberikan bantuan atau tidak. DELL TIDAK BERTANGGUNGJAWAB ATAS:

• SETIAP INFORMASI RAHASIA, INFORMASI PRIBADI ATAU KEPEMILIKAN ANDA;

• DATA, PROGRAM, ATAU PERANGKAT LUNAK YANG HILANG ATAU RUSAK;

• KERUSAKAN ATAU KEHILANGAN MEDIA YANG DAPAT DILEPAS;

• BIAYA DATA ATAU SUARA YANG DITIMBULKAN SEBAGAI HASIL DARI KEGAGALAN UNTUK MENGELUARKAN SEMUA KARTU SIM ATAU MEDIA YANG DAPAT DILEPAS LAINNYA DI DALAM PRODUK YANG DIDUKUNG YANG DIKEMBALIKAN KE DELL;

• SISTEM ATAU JARINGAN YANG TIDAK DAPAT DIGUNAKAN;

• DAN/ATAU ATAS SETIAP TINDAKAN ATAU KELALAIAN, TERMASUK KECEROBOHAN, DARI PIHAK DELL ATAU PENYEDIA LAYANAN PIHAK KETIGA.

Dell tidak akan bertanggung jawab atas pemulihan atau instalasi ulang setiap program maupun data. Saat mengembalikan Produk yang Didukung atau komponennya, Pelanggan hanya akan menyertakan Produk yang Didukung atau komponen yang telah diminta oleh teknisi telepon.

Garansi Pihak Ketiga. Layanan ini mungkin mengharuskan Dell untuk mengakses perangkat keras atau perangkat lunak yang tidak diproduksi oleh Dell. Garansi beberapa produsen mungkin tidak berlaku jika Dell atau orang selain dari produsen tersebut mengerjakan perangkat keras atau perangkat lunaknya. Pelanggan akan memastikan bahwa kinerja Layanan dari Dell tidak akan memengaruhi garansi tersebut, atau jika memang demikian, efeknya akan dapat diterima oleh Pelanggan. Dell tidak bertanggung jawab atas garansi pihak ketiga atau setiap akibat terhadap garansi tersebut, yang timbul akibat Layanan yang diberikan.

Informasi Tambahan Penting

Pembatalan pada Produk yang Didukung tertentu. Tunduk pada kebijakan pengembalian yang berlaku untuk lokasi geografis Pelanggan, Pelanggan dapat menghentikan Layanan ini pada Produk yang Didukung tertentu dengan menyediakan pemberitahuan pembatalan tertulis dan mengembalikan Produk


17

yang Didukung tersebut kepada Dell. Jika Pelanggan membatalkan Layanan ini dalam periode waktu tersebut, Dell akan mengirimkan pengembalian dana penuh yang telah dikurangi dengan biaya klaim dukungan, jika ada, kepada Pelanggan, yang dibuat di dalam Uraian Layanan ini. Namun, jika periode pengembalian telah terlewati sejak Pelanggan menerima Produk yang Didukung, Pelanggan tidak dapat membatalkan Layanan ini kecuali sesuai ketentuan undang-undang negara bagian/negara/provinsi yang disediakan, yang tidak dapat dibedakan menurut perjanjian.

1. Batasan Geografis dan Bahasa Lokal. Layanan ini akan diberikan di lokasi yang disebutkan pada Formulir Pesanan Pelanggan. Layanan ini tidak tersedia di semua lokasi. Lokasi dari TSM yang ditugaskan untuk Pelanggan akan ditentukan pada saat dimulainya layanan, berdasarkan pada area layanan yang dipilih Pelanggan dan ketersediaan staf. Opsi layanan, paket, dan fitur Layanan tertentu, termasuk, namun tidak terbatas untuk tingkat servis, jam dukungan teknis, dan waktu respons di lokasi, dapat bervariasi berdasarkan geografis dan/atau mungkin tidak tersedia untuk dibeli di lokasi Pelanggan, jadi harap hubungi perwakilan penjualan Anda untuk perincian ini. Kewajiban Dell untuk menyediakan Layanan untuk Produk yang Didukung yang telah dipindahkan akan bergantung pada berbagai faktor, termasuk namun tidak terbatas pada, ketersediaan Layanan setempat, biaya tambahan, dan pemeriksaan serta sertifikasi ulang atas Produk yang Didukung pada waktu yang ditetapkan Dell dan tarif konsultasi material.

2. Variasi signifikan pada batasan tersebut dapat memerlukan solusi penawaran kustom.

3. Kebutuhan atas layanan TSM di beberapa kawasan dan/atau dalam beberapa bahasa mungkin memerlukan penugasan beberapa TSM untuk Pelanggan dengan biaya tambahan.

4. Tanggung Jawab Setiap Pihak: Bagian ini hanya berlaku untuk pelanggan yang melakukan bisnis dengan Dell di Brasil. KEDUA BELAH PIHAK TIDAK AKAN BERTANGGUNG JAWAB ATAS KERUSAKAN INSIDENTAL, TIDAK LANGSUNG, HUKUMAN, KHUSUS, ATAU KONSEKUENSIAL, YANG TERJADI AKIBAT ATAU TERKAIT DENGAN PERJANJIAN INI ATAU LAYANAN, PRODUK, ATAU PERANGKAT LUNAK YANG DIBERIKAN OLEH DELL BRASIL. KEDUA BELAH PIHAK TIDAK BERTANGGUNG JAWAB ATAS YANG BERIKUT, BAIK LANGSUNG ATAU TIDAK LANGSUNG: (A) KEHILANGAN PEMASUKAN, PENGHASILAN, KEUNTUNGAN, ATAU TABUNGAN, (B) KEHILANGAN ATAU KERUSAKAN DATA ATAU PERANGKAT LUNAK, KETIDAKMAMPUAN UNTUK MENGGUNAKAN SISTEM ATAU JARINGAN, ATAU PEMULIHAN HAL TERSEBUT, (C) KEHILANGAN PELUANG BISNIS, (D) GANGGUAN PADA ATAU WAKTU HENTI BISNIS, (E) KEHILANGAN NIAT BAIK ATAU RUSAKNYA REPUTASI, ATAU (F) KETIDAKMAMPUAN MENGGUNAKAN LAYANAN, PRODUK ATAU PERANGKAT LUNAK ATAU ATAS PEROLEHAN LAYANAN, PRODUK, ATAU PERANGKAT LUNAK PENGGANTI. a) Kewajiban total Dell atas setiap dan semua klaim yang timbul akibat atau terkait dengan Perjanjian

ini (termasuk layanan, produk, atau perangkat lunak yang diberikan di bawah ini) dalam tahun kontrak tidak akan melebihi jumlah total yang dibayar Pelanggan selama tahun kontrak sebelumnya untuk Uraian Layanan ini.

b) Batasan, pengecualian, dan pelepasan tanggung jawab hukum sebelumnya akan berlaku, baik

klaim atas kerusakan tersebut didasarkan pada kontrak, jaminan, kewajiban ketat, pengabaian,

wanprestasi, atau lainnya, untuk klaim apa pun. Bila hukum yang berlaku melarang batasan dalam

dokumen ini, kedua belah pihak setuju bahwa batasan tersebut akan secara otomatis diubah, namun

hanya agar batasan diizinkan sejauh yang dibolehkan oleh hukum tersebut. Kedua belah pihak

setuju bahwa batasan kewajiban yang ditetapkan dalam dokumen ini merupakan alokasi risiko yang

disetujui sebagai bagian dari pertimbangan untuk penjualan Produk, perangkat lunak, dan Layanan

oleh Dell kepada Pelanggan, dan bahwa batasan tersebut akan berlaku meskipun terjadi kegagalan

tujuan utama solusi terbatas apa pun dan meskipun salah satu pihak telah diinformasikan tentang

kemungkinan kewajiban tersebut.

Syarat & Ketentuan Layanan Dell Uraian Layanan ini disepakati antara Anda, pelanggan (“Anda”, “Pelanggan”, atau “Pelanggan Penjual Kembali”), dan

entitas Dell yang ditetapkan di dalam faktur pembelian Layanan ini. Layanan ini disediakan dengan tunduk pada, dan

diatur oleh, perjanjian layanan induk yang ditandatangani secara terpisah oleh Pelanggan dengan Dell, yang secara

tegas memberikan kewenangan untuk menjual Layanan ini. Jika perjanjian tersebut tidak ada, bergantung pada lokasi

Pelanggan, Layanan ini tunduk kepada, dan diatur oleh, Syarat Penjualan Komersial Dell atau perjanjian seperti yang

tertera di dalam tabel di bawah ini (sebagaimana yang berlaku, “Perjanjian”). Tabel di bawah ini mencantumkan URL

yang berlaku di lokasi Pelanggan Anda di mana Perjanjian Anda dapat ditemukan. Para pihak mengakui telah

membaca dan setuju untuk terikat oleh persyaratan online tersebut.


18

Lokasi

Pelanggan

Persyaratan & Ketentuan yang Berlaku pada Layanan Dell yang Anda Beli

Pelanggan Membeli Layanan

Dell Langsung Dari Dell

Penjual Kembali Dell Resmi

Membeli

Layanan Dell Langsung Dari

Dell untuk Penggunaan Internal

di Dukungan pada Pengguna

Akhir


Dell Melalui Penjual Kembali

Dell Resmi

Amerika

Serikat

www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS

Kanada www.dell.ca/terms (Bahasa Inggris)

www.dell.ca/conditions (French-

Canadian)

www.dell.ca/terms (Bahasa Inggris)

www.dell.ca/conditions (Bahasa Prancis-

Kanada) www.dell.ca/terms (Bahasa Inggris)

www.dell.ca/conditions (FrenchCanadian)

Negara

Amerika Latin & Karibia

Situs web lokal www.dell.com negara

tertentu atau

www.dell.com/servicedescriptions/global.*


tertentu atau


Situs web lokal www.dell.com negara tertentu atau www.dell.com/servicedescriptions/global.*

Asia Pasifik- Jepang


tertentu atau



tertentu atau


Uraian Layanan dan dokumen layanan Dell yang mungkin Anda terima dari penjual bukan merupakan perjanjian antara Anda dengan layanan Dell, dan hanya berfungsi menggambarkan isi Layanan yang Anda beli dari penjual, kewajiban Anda sebagai penerima Layanan, serta lingkup dan batasan Layanan tersebut. Sebagai konsekuensi dari hal tersebut, yang dimaksud dengan “Pelanggan” di dalam Uraian Layanan

dan dokumen layanan Dell lainnya

dalam konteks ini harus dipahami

sebagai Anda, sedangkan Dell adalah

Dell sebagai penyedia layanan yang

menyediakan Layanan atas nama

penjual Anda. Anda tidak akan memiliki

hubungan kontraktual secara langsung

dengan Dell terkait dengan Layanan

yang dijelaskan di dalam dokumen ini.

Untuk menghindari keragu-raguan

mengenai persyaratan pembayaran atau

persyaratan kontrak lainnya, yang

menurut sifatnya hanya relevan di antara

pembeli dan penjual langsung, tidak

berlaku bagi Anda dan akan seperti

yang disepakati di antara Anda dan

penjual Anda.

Lokasi

Pelanggan

Persyaratan & Ketentuan yang Berlaku pada Layanan Dell yang Anda Beli


Dell Langsung dari Dell

Penjual Kembali Dell Resmi

Membeli

Layanan Dell Langsung dari

Dell untuk Penggunaan Internal

di Dukungan pada Pengguna

Akhir


Dell Melalui Penjual Kembali

Dell Resmi


19

Eropa,

Timur

Tengah,

& Afrika

(EMEA)


Selain itu, pelanggan yang berada di Prancis, Jerman, dan Inggris dapat memilih URL yang berlaku di bawah ini:

Prancis: www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente Jerman:

www.dell.de/Geschaeftsbedi ngungen

Inggris: www.dell.co.uk/terms


Selain itu, pelanggan yang berada di Prancis, Jerman, dan Inggris dapat memilih URL yang berlaku di bawah ini:

Prancis:

www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente Jerman:

www.dell.de/Geschaeftsbedingungen

Inggris: www.dell.co.uk/terms

Uraian Layanan dan dokumen layanan Dell yang mungkin Anda terima dari penjual bukan merupakan perjanjian antara Anda dengan layanan Dell, dan hanya berfungsi menggambarkan isi Layanan yang Anda beli dari penjual, kewajiban Anda sebagai penerima Layanan, serta lingkup dan batasan Layanan tersebut. Sebagai konsekuensi dari hal tersebut, yang dimaksud dengan “Pelanggan” di dalam Uraian Layanan dan dokumen layanan Dell lainnya, dalam konteks ini harus dipahami sebagai Anda, sedangkan Dell adalah Dell sebagai penyedia layanan yang menyediakan Layanan atas nama penjual Anda. Anda tidak akan memiliki hubungan kontraktual secara langsung dengan Dell terkait dengan Layanan yang dijelaskan di dalam dokumen ini. Untuk menghindari keragu-raguan mengenai persyaratan pembayaran atau persyaratan kontrak lainnya, yang menurut sifatnya hanya relevan di antara pembeli dan penjual langsung, tidak berlaku bagi Anda dan akan seperti yang disepakati di antara Anda dan penjual Anda.

* Pelanggan dapat mengakses situs web lokal www.dell.com dengan mengakses www.dell.com dari komputer yang terhubung dengan internet di dalam lokasi mereka atau dengan memilih di antara opsi “Pilih Kawasan/Negara” pada situs web Dell yang tersedia di http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen.

Pelanggan selanjutnya setuju bahwa dengan memperbarui, memodifikasi, memperpanjang atau meneruskan

penggunaan Layanan setelah jangka waktu awal, Layanan akan tunduk pada Uraian Layanan terkini yang tersedia

untuk ditinjau di www.dell.com/servicedescriptions/global.

Jika ternyata ada persyaratan Uraian Layanan ini yang bertentangan dengan persyaratan yang ada di Perjanjian,

persyaratan Uraian Layanan ini akan berlaku, tetapi hanya berlaku khusus untuk konflik tersebut dan tidak berlaku atau

dianggap menggantikan persyaratan lain yang ada di dalam Perjanjian yang tidak secara spesifik bertentangan dengan

Uraian Layanan ini.

Dengan menempatkan pesanan Anda untuk Layanan, menerima pemberian Layanan, menggunakan Layanan atau

perangkat lunak terkait atau dengan mengeklik/mencentang tombol atau kotak “Saya Setuju” atau hal yang serupa

dengan itu di situs web Dell.com terkait dengan pembelian Anda atau di dalam perangkat lunak Dell atau antarmuka

Internet, Anda setuju untuk terikat oleh Uraian Layanan ini serta perjanjian yang terkandung di dalam referensi ini.

Apabila Anda mengikatkan diri dalam Uraian Layanan ini mewakili perusahaan atau entitas hukum lainnya, Anda

menyatakan bahwa Anda berwenang untuk mengikat entitas tersebut dengan Uraian Layanan ini, yang dalam kasus

ini “Anda” atau “Pelanggan” akan merujuk pada entitas tersebut. Selain menerima Uraian Layanan ini, Pelanggan di

negara tertentu juga mungkin diharuskan menandatangani Formulir Pesanan.

Syarat & Ketentuan Tambahan yang Berlaku untuk Layanan yang Berkaitan

dengan Dukungan & Garansi 1. Produk yang Didukung

Layanan ini tersedia pada produk Dell jenis tertentu, termasuk Dell OptiPlex™, Latitude™, Chromebook™, Precision™,

Vostro™ dan XPS™ yang ada dalam konfigurasi Dell standar (“Produk yang Didukung”). Produk yang didukung

ditambahkan secara berkala, jadi silakan hubungi perwakilan penjualan Anda untuk mendapatkan daftar terbaru

tentang Layanan yang tersedia pada produk Dell dan non-Dell Anda. Setiap Produk yang Didukung ditandai dengan

nomor seri (“Tag Servis”). Perjanjian layanan terpisah harus dibeli oleh Pelanggan untuk setiap Produk yang Didukung.


20

Misalnya, printer yang dibeli bersama sistem laptop tidak dicakup dalam kontrak layanan sistem laptop; printer dan

laptop akan masing-masing memerlukan kontrak layanannya sendiri. Harap lihat Tag Servis pada Produk yang

Didukung milik Anda saat menghubungi Dell untuk mendapatkan Layanan ini.

2. Layanan Dukungan

B. Garansi Perangkat Keras Terbatas, Pembatasan Cakupan Perangkat Keras. Layanan terkait dukungan dapat mencakup opsi dukungan teknis (telepon, Internet, dll.) dan komponen servis serta layanan terkait tenaga kerja untuk memperbaiki atau mengganti kecacatan dalam proses pembuatan yang berdasarkan pada dan dilakukan di dalam masa garansi terbatas yang berlaku untuk Produk yang Didukung milik Pelanggan (“Insiden yang Memenuhi Syarat”). Garansi Perangkat Keras Terbatas Dell tersedia untuk ditinjau di www.Dell.com/Warranty atau diumumkan di luar Amerika Serikat di situs web Dell.com wilayah Anda. *

Pembatasan cakupan perangkat keras dapat diberlakukan dan penawaran layanan mungkin tersedia untuk menghilangkan pembatasan perangkat keras ini dengan biaya tambahan. Harap lihat www.Dell.com/Warranty atau situs web Dell.com di wilayah Anda untuk melihat informasi garansi atau hubungi analis dukungan teknis Dell untuk rincian selengkapnya.

C. Penggantian Seluruh Unit; Kegagalan Mengembalikan. Jika Dell menetapkan bahwa komponen yang cacat pada Produk yang Didukung adalah komponen yang mudah dilepaskan dan dipasang kembali (seperti keyboard atau monitor), atau jika analis menetapkan bahwa Produk yang Didukung harus diganti secara keseluruhannya, Dell berhak untuk mengirim unit pengganti lengkap kepada Pelanggan. Jika Dell menyerahkan unit pengganti kepada Pelanggan atau Pengguna Akhir, Pelanggan atau Pengguna Akhir tersebut harus menyerahkan sistem yang rusak atau komponennya ke Dell, kecuali Pelanggan telah membeli layanan “Simpan Hard Disk Anda” untuk sistem yang dimaksud, di mana Pelanggan dapat menyimpan hard disk yang dimaksud. Jika Pelanggan atau Pengguna Akhir tidak menyerahkan sistem yang rusak atau komponennya ke Dell sesuai yang diminta di atas, atau jika unit yang cacat tidak dikembalikan dalam waktu sepuluh (10) hari seperti instruksi tertulis yang diberikan bersama dengan unit pengganti (jika unit pengganti tidak diserahkan secara langsung oleh teknisi Dell), Pelanggan setuju untuk membayar unit pengganti ini kepada Dell setelah menerima faktur tagihan. Jika Pelanggan tidak membayar faktur tagihan tersebut dalam waktu sepuluh (10) hari setelah diterima, selain hak-hak hukum dan penyelesaian lain yang tersedia untuk Dell, Dell dapat mengakhiri Uraian Layanan ini setelah ada pemberitahuan.

D. Suku Cadang yang Tersedia; Suku Cadang Penting. Saat ini Dell menyimpan suku cadang di berbagai lokasi di seluruh dunia. Beberapa suku cadang terpilih mungkin tidak ada di lokasi terdekat dengan lokasi Pelanggan atau Pengguna Akhir. Jika suatu suku cadang yang diperlukan untuk memperbaiki Produk yang Didukung tidak tersedia di fasilitas Dell yang terdekat dengan lokasi Pelanggan dan harus dikirimkan dari fasilitas lain, maka komponen itu akan dikirim menggunakan pengiriman semalam. Lokasi suku cadang 4 Jam menyediakan suku cadang penting dari Produk yang Didukung, sebagaimana yang telah ditentukan oleh Dell. Suku cadang penting adalah suku cadang yang jika gagal atau rusak dapat mencegah Produk yang Didukung melakukan fungsi dasarnya. Suku cadang yang dianggap tidak kritis mencakup, namun tidak terbatas pada: perangkat lunak, drive floppy, drive media, modem, speaker, kartu suara, drive zip, monitor, keyboard, dan mouse. Untuk menerima suku cadang dalam waktu respons 4 Jam, Pelanggan harus membeli kontrak layanan terkait yang mendukung pengiriman komponen penting dan Produk yang Didukung tersebut harus berada di dalam lingkup area yang didukung, sebagaimana yang ditentukan oleh Dell.

E. Kepemilikan Komponen Servis. Semua komponen servis Dell yang diambil dari Produk yang Didukung dan dikembalikan ke Dell, akan menjadi milik Dell. Pelanggan harus membayar Dell pada harga eceran yang berlaku saat itu untuk setiap suku cadang servis mana pun yang dilepaskan dari Produk yang Didukung yang dipegang oleh Pelanggan (kecuali hard disk dan komponen lain dari Produk yang Didukung yang dicakup oleh layanan “Simpan Hard Disk Anda” atau “Simpan Komponen Anda”), jika Pelanggan telah menerima suku cadang pengganti dari Dell. Dell akan menggunakan dan Pelanggan secara tegas mengizinkan penggunaan suku cadang baru dan yang telah direkondisi yang dibuat oleh berbagai produsen dalam melakukan perbaikan sesuai garansi.

3. Jangka Waktu Layanan. Uraian Layanan ini dimulai pada tanggal yang tercantum di dalam Formulir Pesanan Anda dan berlanjut selama jangka waktu (“Jangka Waktu”) yang tertera pada Formulir Pesanan. Sebagaimana yang berlaku, jumlah sistem, lisensi, instalasi, penerapan, titik akhir yang dikelola atau pengguna akhir yang salah satu atau beberapa Layanannya telah dibeli Pelanggan, tarif atau harga, dan Jangka Waktu yang berlaku untuk setiap Layanan tersebut tertera pada Formulir Pesanan Pelanggan. Kecuali jika telah disetujui secara tertulis antara Dell dan Pelanggan, pembelian Layanan di bawah Uraian Layanan ini harus semata-mata untuk keperluan internal Pelanggan dan tidak bertujuan untuk dijual kembali atau untuk tujuan biro layanan.

4. Informasi Tambahan Penting


21

F. Penjadwalan Ulang. Setelah Layanan ini dijadwalkan, setiap perubahan jadwal harus dilakukan selambat-lambatnya 8 hari kalender sebelum tanggal yang dijadwalkan. Jika Pelanggan menjadwalkan ulang layanan ini dalam waktu 7 hari atau kurang sebelum tanggal yang dijadwalkan, besarnya biaya penjadwalan ulang tidak melebihi 25% dari harga Layanan. Setiap penjadwalan ulang Layanan akan dipastikan oleh Pelanggan selambat-lambatnya 8 hari sebelum dimulainya Layanan.

G. Batas yang Wajar Secara Komersial pada Cakupan Layanan. Dell dapat menolak memberikan Layanan jika menurut pendapatnya, penyediaan Layanan menciptakan risiko yang tidak wajar bagi Dell atau penyedia layanan Dell atau jika layanan yang diminta tidak termasuk dalam cakupan Layanan. Dell tidak bertanggung jawab atas kegagalan atau penundaan dalam pelaksanaan karena penyebab apa pun yang berada di luar kontrol, termasuk kegagalan Pelanggan untuk memenuhi kewajibannya di dalam Uraian Layanan ini. Layanan hanya mencakup penggunaan yang dirancang untuk Produk yang Didukung.

H. Layanan Opsional. Layanan opsional (termasuk dukungan titik kebutuhan, pemasangan, konsultasi, pengelolaan, layanan profesional, layanan dukungan atau pelatihan) dapat tersedia untuk dibeli dari Dell dan akan bervariasi menurut lokasi Pelanggan. Layanan opsional mungkin memerlukan perjanjian yang terpisah dengan Dell. Jika perjanjian tersebut tidak ada, layanan opsional disediakan menurut Uraian Layanan ini.

I. Penugasan. Dell dapat menugaskan Layanan ini dan/atau Uraian Layanan kepada penyedia layanan pihak ketiga yang memenuhi syarat.

J. Pembatalan. Dell dapat membatalkan Layanan ini setiap saat selama periode Jangka Waktu tersebut untuk salah satu dari alasan berikut ini:

• Pelanggan gagal membayar harga total untuk Layanan ini menurut jangka waktu faktur tagihan;

• Pelanggan atau Pengguna Akhir menghina, mengancam, atau menolak bekerja sama dengan analis pembantu atau teknisi lapangan; atau

• Pelanggan gagal mematuhi semua persyaratan dan ketentuan yang ditetapkan di dalam Uraian Layanan ini.

Apabila Dell membatalkan Layanan ini, Dell akan mengirim pemberitahuan pembatalan tertulis ke alamat yang tercantum dalam faktur tagihan Pelanggan. Pemberitahuan akan berisi alasan pembatalan serta tanggal berlakunya pembatalan yang tidak akan lebih cepat daripada sepuluh (10) hari sejak tanggal Dell mengirimkan pemberitahuan pembatalan kepada Pelanggan, kecuali hukum setempat mewajibkan ketentuan pembatalan lainnya yang mungkin tidak dibedakan menurut perjanjian. Jika Dell membatalkan Layanan menurut ayat ini, Pelanggan tidak berhak atas pengembalian dana yang telah dibayarkan atau terutang kepada Dell.

K. Pembatasan Geografis dan Relokasi. Layanan ini akan diberikan di lokasi yang disebutkan pada Formulir Pesanan Pelanggan. Layanan ini tidak tersedia di semua lokasi. Jika Produk yang Didukung Anda tidak berada di lokasi geografis yang cocok dengan lokasi yang dicerminkan dalam catatan layanan Dell untuk Produk yang Didukung milik Anda tersebut, atau jika perincian konfigurasinya telah diubah dan tidak dilaporkan kembali ke Dell, maka Dell pertama-tama harus melakukan kualifikasi ulang Produk yang Didukung tersebut untuk hak dukungan yang Anda beli sebelum waktu respons yang berlaku untuk Produk yang Didukung tersebut dapat diberlakukan. Opsi Layanan, termasuk tingkat layanan, jam dukungan teknis serta waktu respons di lokasi akan berbeda-beda menurut geografis dan opsi tertentu bisa jadi tidak tersedia untuk dibeli di lokasi Pelanggan, jadi hubungi perwakilan penjualan Anda untuk mendapatkan perincian ini. Kewajiban Dell untuk menyediakan Layanan untuk Produk yang Didukung yang telah dipindahkan akan bergantung pada berbagai faktor, termasuk namun tidak terbatas pada, ketersediaan Layanan setempat, biaya tambahan, dan pemeriksaan serta sertifikasi ulang atas Produk yang Didukung pada waktu yang ditetapkan Dell dan tarif konsultasi material.

L. Pengalihan Layanan. Dengan mematuhi pembatasan yang ditetapkan dalam Uraian Layanan ini, Pelanggan dapat mengalihkan Layanan ini kepada pihak ketiga yang membeli keseluruhan Produk yang Didukung milik Pelanggan sebelum jangka waktu berlaku saat itu berakhir, dengan ketentuan bahwa Pelanggan merupakan pembeli awal Produk yang Didukung dan Layanan ini, atau Pelanggan membeli Produk yang Didukung dan Layanan ini dari pemilik awalnya (atau pihak yang sebelumnya mengalihkan) serta mematuhi semua prosedur pengalihan yang tersedia di support.dell.com. Biaya pengalihan mungkin berlaku. Perhatikan bahwa jika Pelanggan atau Pihak yang menerima pengalihan dari Pelanggan kemudian memindahkan Produk yang Didukung ke lokasi geografis yang mana Layanan ini tidak tersedia (atau tidak tersedia dengan harga yang sama), Pelanggan atau pihak yang menerima pengalihan dari Pelanggan mungkin tidak mendapatkan garansi atau dapat menimbulkan biaya tambahan untuk mempertahankan kategori dukungan yang sama di lokasi baru. Jika Pelanggan atau pihak yang menerima pengalihan dari Pelanggan memilih untuk tidak membayar biaya tambahan demikian, Layanan dapat diubah secara otomatis menjadi kategori dukungan yang tersedia pada harga itu atau harga yang lebih murah di lokasi baru tanpa disediakan pengembalian dana.


22

Lampiran A

Tingkat Keseriusan

Tingkat keseriusan akan ditetapkan sebagai Insiden yang Memenuhi Syarat sesuai dengan tabel di bawah. Status

“Keseriusan 1” bergantung pada layanan opsional “Penting” yang ditingkatkan yang dibeli Pelanggan dengan

Dell ProSupport.

Keseriusan Kondisi Respons Dell Peran Pelanggan

1 Hilangnya seluruh fungsi

bisnis yang penting,

memerlukan respons yang

cepat.

Pengiriman darurat yang dilakukan

bersamaan dengan pemecahan

masalah melalui telepon; Manajer

Eskalasi melakukan intervensi

dengan cepat.

Menyediakan staf/sumber daya yang

sesuai selama dua puluh empat (24)

jam/hari dalam tujuh (7) hari/minggu

guna mendukung penyelesaian

masalah. Manajer senior yang ada di

lokasi harus diinformasikan dan

dilibatkan.

2 Dampak yang besar, namun

tersedia solusi sementara

atau resolusi jangka pendek;

alokasi sumber daya

Pelanggan selama dua puluh

empat (24) jam/hari dalam

tujuh (7) hari/minggu tidak

tersedia untuk membantu

Dell dalam merespons.

Pemecahan masalah cepat melalui

telepon; intervensi dari Manajer

Eskalasi jika diagnosis jarak jauh

belum ditentukan dalam waktu 90

menit setelah kontak. Mengirim suku

cadang/karyawan bila diperlukan

setelah pemecahan masalah dan

diagnosis melalui telepon.

Menyediakan staf dan sumber daya

yang diperlukan untuk mendukung

komunikasi dan upaya kerja

berkelanjutan. Manajer senior yang

ada di lokasi diinformasikan dan

dilibatkan.

3 Dampak bisnis minimal. Pemecahan masalah melalui telepon,

pengiriman suku cadang/karyawan,

pemecahan masalah dan diagnosis

melalui telepon.

Menyediakan informasi kontak untuk

kasus dan respons atas permintaan

Dell dalam waktu dua puluh empat

(24) jam.

Opsi Layanan di Lokasi

Opsi respons di lokasi berbeda bergantung pada jenis layanan yang dibeli dan apakah layanan kecepatan respons

“Penting” yang ditingkatkan opsional telah dibeli dengan Dell ProSupport. Jika Anda membeli ProSupport dengan

tingkat respons layanan dukungan di lokasi, faktur tagihan Anda akan menunjukkan tingkat respons layanan di lokasi

yang berlaku, yang sesuai dengan tabel di bawah ini. Selama semua persyaratan dan ketentuan yang berlaku yang

ditetapkan dalam Uraian Layanan ini terpenuhi, Dell akan mengirimkan teknisi layanan ke lokasi bisnis Pelanggan

untuk Insiden yang Memenuhi Syarat dan sesuai dengan tingkat keseriusan dan tabel respons di lokasi yang berlaku

di bawah ini.

Jika Pelanggan atau perwakilan resmi Pelanggan tidak berada di lokasi saat teknisi layanan tiba, teknisi layanan tidak

dapat memperbaiki Produk yang Didukung. Teknisi akan meninggalkan kartu yang menginformasikan Pelanggan


23

bahwa dirinya telah tiba atau mencoba untuk menghubungi Pelanggan melalui telepon atau email. Pelanggan dapat

dikenakan biaya tambahan untuk tindak lanjut panggilan layanan.

Respons di Lokasi Dell ProSupport DENGAN Layanan Penting yang Ditingkatkan Layanan ini akan memberikan waktu respons yang lebih cepat bila dibeli bersama dengan layanan “Penting”. Dell dapat

memulai proses situasi kritis (“Crit Sit”) untuk masalah keseriusan tingkat satu (1) dan masalah pengiriman darurat

bila diperlukan.13

Tingkat Respons di Lokasi yang Tersedia untuk Pembelian Layanan Penting yang Ditingkatkan

Jenis Respons di

Lokasi

Waktu Respons di

Lokasi14

Batasan/Persyaratan Khusus

Respons 4 Jam di Lokasi

Teknisi biasanya tiba di lokasi

dalam waktu 4 jam setelah

pemecahan masalah melalui

telepon.

Tersedia 7 hari seminggu, 24 jam sehari - termasuk hari libur.

Tersedia di dalam lokasi respons 4 jam yang ditetapkan.

Tersedia untuk model tertentu dari Produk yang Didukung.

Persediaan komponen penting di lokasi suku cadang dengan

jarak 4 Jam, seperti yang ditentukan oleh Dell, dari Produk

yang Didukung. Suku cadang yang tidak penting dapat

dikirimkan menggunakan pengiriman semalam.

Pengiriman darurat segera setelah pemecahan masalah

tersedia untuk masalah dengan status Keseriusan Penting

Tingkat 1 yang ditetapkan. Pelanggan Amerika Serikat Di Luar Benua (“OCONUS”)

Setelah melakukan


telepon, suku cadang dapat

dikirimkan. Waktu kedatangan

di lokasi akan bergantung pada

lokasi Pelanggan OCONUS

dan ketersediaan suku cadang.

Terbatas untuk Pelanggan OCONUS (hanya AS) yang

disetujui oleh Dell.

Ketersediaan terbatas pada sistem dan lokasi tertentu. Lihat http://content.dell.com/us/en/fedgov/fed-solutionsoconus.aspx?~ck=bt untuk rincian.

Pelanggan federal harus memeriksa Lokasi Layanan OCONUS di perjanjian layanan dengan Dell yang ditandatangani

terpisah yang berlaku dari Pelanggan.

13 Pengiriman Darurat untuk masalah Penting dengan Keseriusan Tingkat 1: Produk yang Didukung yang memiliki kontrak layanan Penting Dell ProSupport dan Dell ProSupport dengan respons di lokasi dalam waktu empat (4) jam, teknisi akan segera dikirimkan, jika perlu, secara bersamaan dengan pemecahan masalah yang dilakukan melalui telepon. Setelah menyelesaikan determinasi masalah, analis Dell akan menentukan apakah masalah tersebut memerlukan pengiriman komponen atau tidak. 14 Tidak semua waktu respons tersedia di semua negara dan lokasi. Hubungi perwakilan penjualan Anda untuk informasi lebih lanjut.


24

Respons Dell ProSupport di Lokasi TANPA Layanan Penting yang Ditingkatkan

Tingkat Respons di Lokasi Standar yang Tersedia untuk Dibeli

Jenis Respons di

Lokasi

Waktu Respons di Lokasi4 Batasan/Persyaratan Khusus

Respons 4 Jam di Lokasi

Teknisi biasanya tiba di lokasi

dalam waktu 4 jam setelah


telepon.

Tersedia 7 hari seminggu, dua puluh empat (24) jam sehari -

termasuk hari libur.

Hanya tersedia di dalam lokasi respons 4 jam yang ditetapkan.

Hanya tersedia untuk model tertentu dari Produk yang

Didukung.

Persediaan komponen penting di lokasi suku cadang dengan

jarak 4 Jam, seperti yang ditentukan oleh Dell, dari Produk

yang Didukung. Suku cadang yang tidak penting dapat

dikirimkan menggunakan pengiriman semalam. Respons Hari Kerja

Berikutnya di Lokasi Setelah pemecahan masalah

dan diagnosis melalui telepon,

teknisi biasanya dapat dikirim

guna tiba di lokasi pada hari

kerja berikutnya.

Tersedia 5 hari dalam seminggu, 10 jam sehari - tidak termasuk hari libur.

Panggilan perlu diterima sebelum waktu pengiriman lokal

terakhir5, Anda akan disarankan melakukan hal ini saat Anda

menelepon atau menghubungi perwakilan Dell Anda untuk

mengetahui perincian spesifik negara

Hanya tersedia untuk model tertentu dari Produk yang

Didukung. Pelanggan Amerika Serikat Di Luar Benua (“OCONUS”)

Setelah melakukan pemecahan masalah melalui telepon, suku cadang dapat dikirimkan. Waktu kedatangan di lokasi akan bergantung pada lokasi Pelanggan OCONUS dan ketersediaan suku cadang.

Terbatas untuk Pelanggan OCONUS (hanya AS) yang

disetujui oleh Dell. Ketersediaan terbatas pada sistem dan

lokasi tertentu. Lihat http://content.dell.com/us/en/fedgov/fed-

solutionsoconus.aspx?~ck=bt untuk rincian.

Pelanggan federal harus memeriksa Lokasi Layanan OCONUS di perjanjian layanan dengan Dell yang ditandatangani

terpisah yang berlaku dari Pelanggan.

Untuk Semua Opsi Respons Layanan di Lokasi Lainnya:

Setelah menyelesaikan pemecahan masalah, diagnosis, dan penentuan masalah jarak jauh, analis Dell akan

menetapkan apakah Insiden yang Memenuhi Syarat tersebut membutuhkan pengiriman teknisi dan/atau suku cadang

ke lokasi atau apakah masalah dapat diselesaikan dari jarak jauh.


25

Lampiran B

Unit yang Tidak Dapat Diservis di Lapangan

Layanan Cepat Dikembalikan untuk Perbaikan setelah Pemecahan Masalah Berbasis–Telepon. Jika, setelah

melakukan diagnosis dan pemecahan masalah jarak jauh, Dell menentukan bahwa Produk yang Didukung milik

Pelanggan tersebut memerlukan Layanan Pengiriman seperti yang dijelaskan di tabel di bawah ini. Pelanggan harus

segera mengemas Produk yang Didukung tersebut dan mengatur pengiriman atau pengambilan oleh kurir pada hari

yang sama, atau hari berikutnya yang tersedia untuk menjaga hak Pelanggan, dan setiap keterlambatan Pelanggan

dalam mengemas dan mengembalikan atau mengatur pengembalian Produk yang Didukung tersebut akan

menyebabkan keterlambatan waktu respons.

Setelah memperbaiki atau mengganti Produk yang Didukung, Dell akan mengirimkan Produk yang Didukung tersebut

melalui kurir untuk dikirimkan kembali ke Pelanggan. Jika opsi non-Dell yang ditambahkan ke Produk yang Didukung

milik Pelanggan ditemukan sebagai penyebab masalah yang dilaporkan, biaya layanan akan berlaku dan waktu

perbaikan dan pengembalian dapat ditangguhkan. Dell berhak mengirimkan pengganti Produk yang Didukung secara

utuh kepada Pelanggan atau penggantian sebagian Produk yang Didukung bukannya memperbaiki dan

mengembalikan Produk yang Didukung yang Pelanggan kirim untuk diperbaiki. Pelanggan wajib membayar harga

standar Dell saat ini untuk setiap suku cadang servis yang dilepas dari Produk yang Didukung serta tidak dikembalikan

ke Dell sebagaimana mestinya oleh Pelanggan. Kegagalan membayar secara tepat waktu untuk komponen servis yang

tidak dikembalikan sebagaimana mestinya kepada Dell oleh Pelanggan dapat menimbulkan penangguhan layanan

Pelanggan yang diatur Perjanjian ini sesuai dengan Bagian 2.D dari Syarat dan Ketentuan Tambahan yang Berlaku

untuk Layanan Terkait Dukungan & Garansi di atas. Jika Produk yang Didukung milik Pelanggan berada di area yang

saat ini tidak dilayani oleh kurir umum ternama atau memiliki layanan terbatas dari satu atau beberapa kurir umum

ternama, Layanan perbaikan normal dari Dell akan ditangguhkan. Layanan Dikembalikan untuk Perbaikan tidak

tersedia di semua negara dan lokasi. Hubungi perwakilan penjualan Anda untuk informasi lebih lanjut.

Opsi Respons Yang Tidak Dapat Diservis di Lapangan Lainnya:

Tingkat

Respons

Layanan

Opsi

Tambahan

(jika berlaku)

Perincian

Opsi

Tambahan

Layanan

Dikembalikan

untuk

Perbaikan

Layanan Melalui Surat

(Mail-In Service/MIS)

(tersedia di

AS/Kanada/Brasil/

Australia/Hong Kong)

Layanan Melalui Surat diawali dengan menelepon dukungan teknis Dell seperti

diuraikan di atas. Selama diagnosis, Teknisi Dell akan menentukan apakah

masalah tersebut memerlukan pengiriman Produk yang Didukung tersebut ke

pusat perbaikan yang ditunjuk Dell untuk mendukung Insiden yang Memenuhi

Syarat. Waktu tipikal siklus, termasuk pengiriman ke dan dari pusat perbaikan,

adalah 10 hari kerja sejak Pelanggan mengirimkan Produk yang Didukung

tersebut ke Dell.


26

Layanan Bawa Langsung

(Carry-In Service/CIS)

(tersedia di Amerika

Latin/Tiongkok/India/

Malaysia)

Layanan Bawa Langsung adalah layanan “pengantaran langsung” yang diawali

dengan menelepon dukungan teknis Dell seperti yang diuraikan di atas. Selama

proses pemecahan masalah via telepon, Teknisi Dell akan melakukan diagnosis

apakah kegagalan perangkat keras yang menjadi permasalahannya: Jika benar

demikian, maka Pelanggan akan diminta untuk mengirimkan Produk yang

Didukung tersebut ke pusat perbaikan yang ditunjuk oleh Dell atau ke lokasi

pengiriman (biaya ditanggung Pelanggan). Jam layanan standar adalah jam

kerja setempat, tersedia 5 hari seminggu, kecuali hari libur nasional setempat.

Perbaikan Insiden yang Memenuhi Syarat akan dilakukan sesuai dengan waktu

respons yang diidentifikasi dari Formulir Pesanan Pelanggan. Setelah Produk

yang Didukung tersebut diperbaiki, Dell akan menghubungi Pelanggan untuk

mengatur cara pengembalian ke pelanggan. Perjanjian tingkat layanan (SLA)

perbaikan bervariasi sesuai negara dan kota.

Tingkat

Respons

Layanan

Opsi Tambahan

(jika berlaku) Perincian

Opsi Layanan

Dikembalikan

untuk

Perbaikan

Layanan Bawa

Langsung Oleh

Mitra(CIS)12 (Tersedia

di beberapa pasar

berkembang di Eropa,

Timur Tengah dan

Afrika)

Layanan Bawa Langsung adalah layanan “pengantaran langsung” yang diawali

dari menelepon atau membawa Produk yang Didukung ke pusat perbaikan yang

ditunjuk Dell atau lokasi pengiriman (biaya ditanggung Pelanggan). Jam layanan

standar adalah jam kerja setempat, tersedia 5 hari seminggu, kecuali hari libur

nasional setempat. Perbaikan Insiden yang Memenuhi Syarat akan dilakukan

sesuai dengan waktu respons yang diidentifikasi dari Formulir Pesanan Pelanggan.

Setelah Produk yang Didukung selesai diperbaiki, Penyedia Layanan Resmi

Dell akan menghubungi Pelanggan untuk pengaturan cara pengambilannya.

Perjanjian tingkat layanan (SLA) perbaikan bervariasi sesuai negara dan kota.

Waktu siklus adalah 7-12 hari kerja, biasanya sepuluh (10) hari.

Layanan Ambil dan Kembalikan

(tersedia di negara-

negara tertentu di

Eropa, Timur Tengah,

dan Afrika serta

Kawasan Asia Pasifik)

Layanan Ambil dan Kembalikan dimulai dengan menelepon Teknis Dell seperti

yang diuraikan di atas. Jika Insiden yang Memenuhi Syarat dalam Produk yang

Didukung sudah didiagnosis dan tidak dapat ditangani dengan cara pemecahan

masalah lewat telepon oleh Teknisi Dell, perwakilan Dell akan mengambil Produk

yang Didukung tersebut dan membawanya ke pusat perbaikan yang ditunjuk oleh

Dell. Waktu siklus adalah 7-12 hari kerja, biasanya sepuluh (10) hari termasuk

pengiriman ke dan dari pusat perbaikan. Dimulai dari tanggal Pelanggan

mengirimkan Produk yang Didukung ke Dell. Metode layanan ini termasuk tenaga

kerja dan perbaikan atau penggantian komponen di unit sistem utama, termasuk

monitor, keyboard, dan mouse, jika dipesan secara bersamaan.

12 Layanan Bawa Langsung (Carry-In Service/CIS) Oleh Mitra dilakukan oleh Penyedia Layanan Resmi Dell.


27

Layanan Ambil dan

Kembalikan (CAR)13

oleh mitra (tersedia di

beberapa pasar

berkembang tertentu di

Eropa, Timur Tengah

dan Afrika)

Layanan Ambil dan Kembalikan diawali dengan cara menelepon Penyedia Layanan Resmi Dell. Jika Insiden yang Memenuhi Syarat di Produk yang Didukung didiagnosis dan tidak dapat diperbaiki melalui pemecahan masalah berbasis telepon, Penyedia Layanan Resmi Dell Anda akan mengambil Produk yang Didukung Anda dan membawanya ke pusat perbaikan yang ditunjuk Dell. Jam layanan standar adalah jam kerja setempat, tersedia 5 hari seminggu, kecuali hari libur nasional setempat. Perbaikan Insiden yang Memenuhi Syarat akan dilakukan sesuai dengan waktu respons yang diidentifikasi dari Formulir Pesanan Pelanggan. Setelah Produk yang Didukung selesai diperbaiki, Penyedia Layanan Resmi Dell akan menghubungi Pelanggan untuk pengaturan cara pengembalian ke pelanggan. Metode layanan ini termasuk tenaga kerja dan perbaikan atau penggantian komponen di unit sistem utama, termasuk monitor, keyboard, dan mouse, jika dipesan secara bersamaan. Perjanjian tingkat layanan (SLA) perbaikan bervariasi sesuai negara dan kota.

Syarat dan ketentuan berlaku untuk semua Opsi Respons yang Tidak Dapat Diservis di Lapangan.

Perbaikan Insiden yang Memenuhi Syarat akan dilakukan sesuai dengan waktu respons yang tercantum pada Formulir Pesanan Pelanggan. Setelah Produk yang Didukung tersebut selesai diperbaiki, produk akan dikembalikan ke Pelanggan.

Prosedur Pengiriman: Selama diagnosis, Teknisi Dell akan menyediakan instruksi tentang cara mengembalikan produk ke pusat perbaikan yang resmi Dell. Produk yang Didukung harus dikirimkan ke alamat yang disediakan oleh Teknisi Dell dan diberi label “Return Authorization Number” (Nomor Otorisasi Pengembalian). Nomor Otorisasi Pengembalian akan disediakan oleh Teknisi Dell. Untuk mempercepat perbaikan atau penggantian, sertakan uraian singkat masalah tersebut secara tertulis. Kemas produk yang akan dikembalikan dalam kemasan aslinya. Jika kemasan asli tidak tersedia, Teknisi Dell dapat membantu dengan menyediakan kemasan tersebut; namun akan dibebankan biaya tambahan untuk layanan ini.

Perhatian Pengiriman: Pelanggan tidak boleh mengirimkan panduan, informasi

rahasia, kepemilikan atau pribadi, atau media yang dapat dilepaskan seperti

floppy disk, DVD, Kartu PC, dll. Dell tidak bertanggung jawab atas kehilangan

atau kerusakan data, kehilangan atau kerusakan media, atau informasi rahasia,

kepemilikan atau pribadi milik Pelanggan.

Tingkat

Respons

Layanan

Opsi Tambahan

(jika berlaku) Perincian

Layanan Suku

Cadang Saja

Tidak tersedia Untuk Pelanggan yang memiliki Layanan Suku Cadang Saja, Dell akan

mengizinkan Pelanggan meminta suku cadang pengganti untuk mendukung

Insiden yang Memenuhi Syarat. Dell dapat menyediakan penggantian seluruh

unit bukannya mengganti suku cadang individu. Dalam kasus ini, Dell akan

menyertakan wadah pengiriman prabayar dengan setiap suku cadang pengganti

yang digunakan untuk pengembalian komponen asli yang rusak ke Dell.

Layanan Suku Cadang Saja termasuk dukungan melalui telepon terbatas untuk

mengualifikasi komponen yang rusak – dukungan melalui telepon tidak termasuk

pemecahan masalah melalui telepon atau bantuan jarak jauh lainnya.

13 Layanan Ambil dan Kembalikan (Collect and Return/CAR) Oleh Mitra dilakukan oleh Penyedia Layanan Resmi Dell.


28

Layanan

Penggantian

Tingkat Lanjut

Tidak tersedia Untuk Pelanggan dengan Layanan Pertukaran Lanjutan, Dell dapat mengirimkan produk pengganti ke lokasi bisnis Pelanggan untuk mendukung Insiden yang Memenuhi Syarat. Produk pengganti akan dikirimkan melalui pengiriman jalur darat. Dalam beberapa keadaan, sesuai kebijakan Dell, teknisi servis di lokasi juga dapat dikirimkan untuk mengganti/memasang produk pengganti tersebut. Setelah menerima produk pengganti, Pelanggan harus mengembalikan Produk yang Didukung milik Pelanggan yang cacat tersebut ke lokasi kurir pengembalian yang ditunjuk dalam waktu 3 hari kerja. Jika Dell menyatakan bahwa Produk yang Didukung milik Pelanggan tidak dapat dikembalikan ke lokasi kurir dan Pelanggan harus mengembalikan Produk yang Didukung tersebut dengan metode pengembalian melalui pengiriman kurir, maka Pelanggan harus menggunakan kemasan, instruksi pengiriman, dan tagihan pengiriman prabayar akan dikirimkan ke lokasi Pelanggan bersama dengan produk pengganti tersebut. Setelah menerima produk pengganti, Pelanggan akan segera mengemas Produk yang Didukung tersebut dan kemudian mengirimkan atau menjadwalkan pengambilan oleh kurir pada hari yang sama, atau hari berikutnya. Jika Pelanggan gagal mengembalikan barang yang cacat tersebut, Pelanggan akan dikenakan biaya.

psflex4client sd v2.1 en sc · 2020-01-02 · pelaporan seperti yang dijelaskan berikut. jika...

Documents