PERINGATAN !!! Bismillaahirrahmaanirraahiim

Assalamu’alaikum warahmatullaahi wabarakaatuh

1. Skripsi digital ini hanya digunakan sebagai bahan referensi

2. Cantumkanlah sumber referensi secara lengkap bila Anda mengutip dari Dokumen ini

3. Plagiarisme dalam bentuk apapun merupakan pelanggaran keras terhadap etika moral penyusunan karya ilmiah

4. Patuhilah etika penulisan karya ilmiah

Selamat membaca !!!

Wassalamu’alaikum warahmatullaahi wabarakaatuh

UPT PERPUSTAKAAN UNISBA

PENGARUH KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA (SDM)

TERHADAP PELAYANAN NASABAH BANK SYARIAH

MANDIRI KANTOR CABANG PEMBANTU BALARAJA

TANGERANG

SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Syariah

pada Program Studi Lembaga Keuangan dan Perbankan Syariah Fakultas Syariah

Disusun oleh:

Benazir Noor Syafril

NPM : 10010207048

PROGRAM STUDI

LEMBAGA KEUANGAN DAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS SYARIAH UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG

TAHUN 2012 M/ 1433 H

ii

PERSETUJUAN

Disetujui Oleh:

Mengetahui:

Pembimbing I Pembimbing II

H. Asep Ramdan Hidayat, Drs., M.Si. H. Aminuddin Irfani, S.E., M.Si.

Dekan Fakultas Syariah Ketua Program Studi Lembaga Keuangan dan Perbankan Syariah

H. Asep Ramdan Hidayat, Drs., M.Si. Zaini Abdul Malik, S.Ag., MA.

iii

PENGESAHAN

Skripsi ini telah dimunaqasyahkan oleh tim penguji skripsi pada hari Kamis,

tanggal 16 Februari 2012 dan telah diterima sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar sarjana (S1) pada Fakultas Syariah Program Studi Keuangan

dan Perbankan Syariah Universitas Islam Bandung.

Bandung, 16 Februari 2012

23 Rabiul Awal 1344 H

PANITIA UJIAN MUNAQASYAH

TIM PENGUJI

1. Prof. DR. HM. Abdurrahman, MA.

2. Neneng Nurhasanah, Dra., M. Hum.

3. N. Eva Fauziah, Dra., M. Ag.

Ketua Sekretaris

H. Asep Ramdan Hidayat., Drs., M.Si. Zaini Abdul Malik, S.Ag,MA

iv

“Jangan sesali yang sudah pergi, jangan tangisi yang sudah tiada, tapi

bangkitlah dan bina kembali apa yang telah hilang dan pergi.”

“Allah memberikan ujian berupa kegagalan dan kehilangan kepada kita

untuk mengajarkan hikmah kepada kita.”

(~Kata-kata Mutiara~)

Kupersembahkan karya ini untuk :

Ibunda dan Ayahanda tercinta, kakak-kakak,

serta adik-adikku tersayang yang senantiasa

memberikan do’a dan kasih sayang yang

tak terhingga nilainya.....

v

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) TERHADA P PELAYANAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI CABANG

PEMBANTU BALARAJA TANGERANG BENAZIR NOOR SYAFRIL

Kata kunci : Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM), Kualitas Pelayanan

Dengan semakin berkembangnya perekonomian, persaingan dalam industri jasa khususnya dalam perbankan syariah semakin ketat pula. Pada industri jasa, kualitas pelayanan merupakan hal yang diutamakan, begitu pula dengan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja Tangerang sebagai salah satu bank syariah terkemuka yang terus berusaha memberikan pelayanan yang maksimal. Agar dapat memberikan pelayanan yang maksimal maka dibutuhkan kualitas SDM yang baik dan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan agar tujuan dari perusahaan dapat tercapai dan dengan harapan dapat memberikan kepuasan terhadap nasabah.

Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis mengambil rumusan masalah sebagai berikut, yaitu bagaimana kualitas sumber daya manusia, bagaimana kualitas pelayanan terhadap nasabah, dan bagaimana pengaruh kualitas sumber daya manusia (SDM) terhadap pelayanan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Balaraja Tangerang.

Adapun penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas SDM, kualitas pelayanan, dan pengaruh kualitas SDM terhadap pelayanan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Balaraja Tangerang.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif analitis, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuisioner, analisis data dilakukan dengan metode kuantitatif dan untuk mencari pengaruh variable independen dan dependen menggunakan metode analisis regresi sederhana.

Hasil penelitian menunjukan bahwa persentase kualitas SDM secara keseluruhan sebesar 74,11% yang artinya kualitas SDM yang ada dapat dinilai baik. Adapun persentase kualitas pelayanan secara keseluruhan yaitu sebesar 79,04% yang artinya kualitas pelayanan yang dirasakan oleh nasabah dapat dinilai baik pula. Adapun pengaruh kualitas SDM terhadap pelayanan nasabah adalah tinggi, dapat terlihat dari nilai R sebesar 0,862. Nilai t hitung > t table = 6,121 > 1,960 yang berarti Ho ditolak. Besarnya sig hitung adalah 0,000 karena 0,000 < 0,1 maka Ho ditolak. Berdasarkan hasil penelitian, artinya kualitas SDM berpengaruh tinggi terhadap pelayanan nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja Tangerang yaitu sebesar 86,2%.

vi

KATA PENGANTAR

Assalaamu'alaikum warahmatullaahi wabarakaatuh

Segala puji kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan kesempatan,

dan kemudahan kepada penulis untuk menyelesaikan penyusunan skripsi dengan

judul “Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) terhadap Pelayanan

nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Balaraja Tangerang”, sebagai

syarat untuk mendapat gelar Sarjana Syariah pada Fakultas Syariah Universitas

Islam Bandung. Salawat dan Salam semoga selalu dilimpahkan kepada Nabi

Muhammad SAW, beserta keluarganya, Sahabat dan para pengikut setianya,

dimana berkat ajaran-ajarannya kita bisa terbebas dari kebodohan serta menuju

kepada dunia yang penuh dengan ilmu pengetahuan dan cahaya kebenaran.

Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pengalaman yang dialami

oleh penulis dan memberikan banyak pelajaran yang berharga bagi penulis yang

didapat dari orang-orang disekitar penulis yang sangat mendukung dan membantu

penulis, sehingga tidak bijaksana apabila dalam kata pengantar ini penulis tidak

menghaturkan kata terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang

telah ikut membantu dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis menghaturkan rasa

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Allah SWT karena dengan izin-Nya dan kekuasaan-Nya lah penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

2. Ibunda tercinta Meity Suryati, ayahanda tercinta Syafril Sofyan, kakak-

kakakku yang tercinta Fenty Meilisya S. dan Fuad Prima Pusaka, serta

adik-adikku tercinta Abu Bakar Ash-Shidiq dan M. Imran Al-Ghifari yang

senantiasa selalu mendoakan, mendukung dan memberikan motivasi

kepada penulis, I Love You So Much.

3. Bapak Basri Sofyan selaku Pimpinan Bank Syariah Mandiri Cabang

Pambantu Balaraja, atas kesempatan yang diberikan kepada penulis

vii

sehingga penulis dapat melaksanakan penelitian di Bank Syariah Mandiri

Cabang Pembantu Balaraja Tangerang.

4. Seluruh Karyawan Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Balaraja

tangerang, Bapak Syukri Amba selaku Pj. Operasional Officer, Mas

Rusmawa selaku Back Office, Mba Nurul Hayat dan Mas Jamal Irfani

selaku Pelaksana Marketing Support, Mas Haryadi dan Mba Ade selaku

Pelaksana Marketing Mikro, Mas Ahmad Sodaqoh selaku Teller, Mba

Sheila Nurwinda selaku Customer Service Representative, Mas Dede

selaku Office Boy, Mas Ary selaku Messenger, Pak Riyan dan Pak Aldi

selaku Security, dan Pak Eman selaku driver, yang telah banyak

membantu penulis dalam penelitian ini.

5. Bpk. H. Asep Ramdhan H, Drs., M.Si. selaku selaku dosen pembimbing 1

(satu) yang telah memberikan bimbingan, masukan, saran serta

pengarahannya dengan sabar demi terselesaikannya skripsi ini.

6. Bpk. H. Aminuddin Irfani, S.E., M.Si. selaku selaku dosen pembimbing 2

(dua) yang telah memberikan bimbingan, masukan, saran serta

pengarahannya dengan sabar demi terselesaikannya skripsi ini.

7. Bpk. H. Asep Ramdhan H, Drs., M.Si. selaku Dekan Fakultas Syariah.

8. Sahabat-sahabatku: Nadya Kartika, Shinta Uswattun Hasanah, Ayudita

Nurfitriani, Eqa Apriliani, Putri Marlena Utami, dan Ranty Nur Annisa

Fauziyyah atas dukungan, kerjasama dan hari-hari yang sangat

menyenangkan selama penulis menyelesaikan skripsi ini. Tanpa kalian,

semuanya tidak akan seindah ini.

9. Sdr. Hendarsyah S. Sukarna yang telah mendukung dan mendoakan

penulis selama menyelesaikan penulisan skripsi ini.

10. Sahabat seperjuangan angkatan 2007 atas bantuan, dan dukungannya

selama penulis menyelesaikan penulisan skripsi ini.

11. Sahabat-sahabat protokoler angkatan XVII dan XVIII untuk semua

dukungannya terhadap penulis.

viii

12. Kakak-kakak dan adik-adikku di Fakultas Syariah atas segala bantuan dan

dukungannya yang telah diberikan selama penulis menyelesaikan skripsi

ini.

13. Kepada semua pihak yang telah membantu penulisan sehingga

terselesaikannya skripsi ini.

Akhirnya penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari

sempurna, pendapat dan koreksi akan sangat bermanfaat dalam melengkapi dan

menyempurnakan langkah-langkah lanjut demi hasil yang lebih baik. Semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Bandung, Februari 2012

Penulis

ix

DAFTAR ISI

Halaman

PERSETUJUAN ii

PENGESAHAN iii

MOTTO iv

ABSTRAKSI v

KATA PENGANTAR vi

DAFTAR ISI ix

DAFTAR TABEL xiv

DAFTAR GAMBAR xv

DAFTAR LAMPIRAN xvi

BAB I PENDAHULUAN 1

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Rumusan Masalah 7

C. Tujuan Penelitian 8

D. Kerangka Pemikiran 8

E. Metode dan Sumber Pengumpulan Data 14

1. Metode penelitian 14

2. Populasi dan Sampel 15

3. Metode pengumpulan data dan sumber data 17

F. Sistematika Penulisan 18

x

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 20

A. Bank Syariah 20

1. Pengertian Bank Syariah 20

2. Fungsi dan Peran Bank Syariah 23

B. Sumber Daya Manusia 24

1. Pengertian Sumber Daya Manusia 24

2. Manajemen SDM 25

C. Kualitas 27

1. Pengertian Kualitas 27

2. Kualitas Sumber Daya Manusia 28

3. Kualitas Sumber Daya Manusia menurut Islam 29

D. Pelayanan 37

1. Kualitas Pelayanan 37

2. Dimensi Kualitas Pelayanan 38

3. Prinsip Kualitas Pelayanan 39

4. Faktor Penyebab Kualitas Pelayanan yang Buruk 41

5. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan yang Baik 43

BAB III OBJEK PENELITIAN DAN METODE PENELITIAN 47

A. Objek Penelitian 47

1. Profil Bank Syariah Mandiri 47

2. Visi Misi Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja Tangerang 52

a. Visi 52

xi

b. Misi 52

c. Nilai-nilai Perusahaan 52

3. Produk-produk Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja

Tangerang 53

a. Produk Pendanaan 53

b. Produk Pembiayaan 54

c. Produk Jasa 55

4. Struktur Organisasi dan Deskripsi Jabatan Pada Bank Syariah

Mandiri KCP Balaraja Tangerang. 57

a. Dewan Komisaris dan Senior Advisor Dewan Komisaris 57

b. Dewan Pengawas Syariah 58

c. Direksi dan Kepala Direktorat 58

d. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri KCP

Balaraja Tangerang 59

e. Uraian Jabatan 60

5. Standar Pelayanan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja

Tangerang. 63

a. Prosedur Pelayanan 65

b. Standar Penampilan Harian 70

1) Wanita 71

2) Pria 73

3) Standar Penampilan Security 75

xii

B. Metode Penelitian 76

1. Uji Validitas dan Reliabilitas 76

a. Uji Validitas 76

b. Uji Reliabilitas 77

2. Operasional Variabel 77

3. Metode Analisis Data 80

4. Uji Hipotesis 81

BAB IV ANALISIS 83

A. Uji Validitas dan Reliabilitas 83

1. Uji Validitas 84

2. Uji Reliabilitas 85

B. Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) pada Bank Syariah

Mandiri KCP Balaraja Tangerang. 86

C. Kualitas Pelayanan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja

Tangerang. 100

D. Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) terhadap

Pelayanan Nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja

Tangerang. 106

BAB V PENUTUP 110

A. Kesimpulan 110

B. Saran 111

xiii

DAFTAR PUSTAKA 113

LAMPIRAN 115

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Indikator Keuangan Bank Syariah Mandiri 49

Tabel 3.2 Operasional Variabel X 78

Tabel 3.3 Operasional Variabel Y 79

Tabel 3.4 Independent Variabel X 80

Tabel 3.5 Dependent Variabel Y 80

Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel X 84

Tabel 4.2 Uji Validitas Variabel Y 85

Tabel 4.3 Uji Reliabilitas 86

Tabel 4.4 Model Summary 106

Tabel 4.5 Derajat Hubungan 107

Tabel 4.6 Coefficientsa 108

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri KCP

Balaraja Tangerang 59

Gambar 3.2 Uji 2 (dua) pihak 82

Gambar 4.1 Uji 2 (dua) pihak 109

xx

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 SK Skripsi

Lampiran 2 Daftar Bimbingan Skripsi

Lampiran 3 Kuisioner Penelitian

1

PENDAHULUAN

BAB I

A. Latar Belakang Masalah

Sektor perbankan memegang peranan penting dalam usaha pengembangan

di sektor ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan

pembangunan dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas

nasional ke arah peningkatan taraf hidup rakyat.

Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan

kepercayaan dari masyarakat terutama nasabahnya sehingga kelangsungan sektor

perbankan sebagai urat nadi perekonomian dapat terus berjalan. Untuk

memperoleh kepercayaan dari masyarakat, maka sektor perbankan harus dikelola

secara profesional mulai dari segi pelayanannya, strategi pemasaran yang baik,

segi keuangan yang harus dikelola dengan prinsip kehati-hatian, serta perbankan

juga harus inovatif dalam menciptakan produk yang dibutuhkan oleh masyarakat.

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala

bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang

pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi

Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara

atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

2

Menurut Tjiptono (2004:58) pelayanan yang baik akan dapat menciptakan

loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling

pada perusahaan lain.

Kualitas pelayanan didalam perusahaan perbankan tentunya sangat

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah baik dari sisi keamanan, kenyamanan

maupun faktor-faktor lain yang mendukung, karena seperti kita ketahui perbankan

adalah adalah suatu perusahaan jasa.

Perusahaan perbankan harus mampu melakukan riset untuk

mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan

memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan

pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan demikian dapat

diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing,

sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada

determinan-determinan tersebut.

Selain hal tersebut diatas, hal lain yang harus diperhatikan adalah semakin

banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang

pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan

pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman

yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang

dijanjikan, maka dari itu perusahaan membutuhkan sumber daya yang cakap pada

saat pelayanan berlangsung baik dari bidang operasional maupun manajemen

perusahaan tersebut.

3

Dari sebuah riset yang dilakukan oleh Karim Business Consulting,

diproyeksikan bahwa total aset bank syariah di Indonesia akan tumbuh sebesar

2850% selama 8 tahun, atau rata -rata tumbuh 356.25 % tiap tahunnya. Sebuah

pertumbuhan aset yang sangat mengesankan. Tumbuh kembangnya aset bank

syariah ini dikarenakan adanya kepastian di sisi regulasi serta berkembangnya

pemikiran masyarakat tentang keberadaan bank syariah. Perkembangan

perbankan syariah ini tentunya juga harus didukung oleh Sumber Daya Manusia

(SDM) yang memadai, baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya. Namun

realitas yang ada menunjukkan bahwa masih banyak SDM yang selama ini

terlibat di institusi syariah tidak memiliki pengalaman akademis maupun praktis

dalam Islamic Banking. Tentunya kondisi ini cukup signifikan mempengaruhi

produktifitas dan profesionalisme perbankan syariah itu sendiri. Dan inilah

memang yang harus mendapatkan perhatian dari kita semua, yakni mencetak

SDM yang mampu mengamalkan ekonomi syariah di semua lini. Karena sistem

yang baik tidak mungkin dapat berjalan bila tidak didukung oleh SDM yang baik

pula.

Bank Indonesia menilai minimnya SDM di perbankan syariah dalam

negeri menjadi kendala dalam pertumbuhan industri syariah. Padahal dalam

situasi krisis seperti diharapkan industri perbankan syariah bisa mengembangkan

dan memperluas jaringannya.

Menurut Deputi Gubernur Bank Indonesia Muliaman D Hadad, tingginya

permintaan SDM perbankan syariah membuat kompetensi seorang bankir menjadi

menurun.

4

"Penurunan kompetensi tersebut akan berpengaruh pada kualitas

pengelolaan industri syariah," katanya di pertemuan tahunan Asian Development

Bank (ADB) di Hotel Westin, Nusa Dua, Bali, Sabtu (2/5/2009).

Ia mengatakan, saat ini bankir di perbankan syariah mencapai sekitar

15.000 bankir. Namun, kebutuhan saat ini mencapai lebih dari 20.000 bankir.

Muliaman memperkirakan, hingga tahun depan kebutuhan akan bankir syariah

bisa mencapai di atas 30.000 bankir.

Dengan SDM yang minim tersebut, Muliaman menilai seharusnya hal

tersebut perlu menjadi perhatian semua pihak perbankan walau hal tersebut sulit

untuk dilakukan dalam jangka pendek. (http://www.detikfinance.com)

Perbankan syariah di Indonesia akan menjadi poros Perbankan Syariah di

Asia dan bahkan di dunia. Untuk mendukung peningkatan dan perkembangannya,

kita perlu menitikberatkan pada dua fakta penting, yaitu sosialisasi dan kualitas

SDM Perbankan Syariah. Sosialisasi perlu disampaikan secara lebih optimal, agar

pasar atau masyarakat mendapatkan pengetahuan yang baik mengenai Perbankan

Syariah. Fenomena dimasyarakat menunjukkan bahwa minat masyarakat terhadap

produk-produk perbankan syariah masih sangat minim. Walaupun mayoritas

masyarakat adalah muslim, namun pemahaman akan perbankan syariah,

pendanaan syariah, dan produk-produknya belum menunjukkan geliat seperti yang

diharapkan.

Guna mendukung sosialisasi yang optimal diperlukan SDM yang

kompeten dalam Perbankan Syariah. Pertama, SDM harus menguasai “What &

Why” (Apa dan bagaimana sebenar-benarnya mengenai Perbankan Syariah).

5

Kemudian SDM juga harus mengetahui dan menguasai “How to” yaitu cara

pengoperasian Perbankan Syariah, cara menyampaikan atau sosialisasi mengenai

Perbankan Syariah, dan bagaimana mengelola keberlangsungan dan

mengembangkan Perbankan Syariah.

Sumber daya manusia adalah potensi yang merupakan asset dan berfungsi

sebagai modal (non material) didalam organisasi, yang dapat diwujudkan menjadi

potensi nyata secara fisik dan non fisik dalam mewujudkan eksistensi organisasi

(Nawawi, 2000)

Sedangkan menurut Soewardi (2000), menyebutkan bahwa manusia yang

berkarakter unggul atau berkualitas harus bersifat lurus, kuat, dan tinggi. Lurus

mencerminkan adab tinggi, atau amar ma’ruf nahi munkar atau berbuat kebaikan

dan menentang kejahatan dan istiqomah terhadap-Nya. Kuat, mencerminkan karas

Kuat, atau kekuatan iman dan psikis untuk melakukan kewajiban-kewajiban yang

ditetapkan kepadanya. Sedangkan tinggi mencerminkan konsistensi niat, agar

tetap berusaha memperoleh hasil yang lebih baik dari sebelumnya.

Untuk menciptakan SDM berkualitas dan handal yang diperlukan adalah

pendidikan. Sebab dalam hal ini pendidikan dianggap sebagai mekanisme

kelembagaan pokok dalam mengembangkan keahlian dan pengetahuan.

Pendidikan merupakan kegiatan investasi di mana pembangunan ekonomi sangat

berkepentingan karena walau bagaimanapun pembangunan ekonomi

membutuhkan kualitas SDM yang unggul baik dalam kapasitas penguasaan

IPTEK maupun sikap mental, sehingga dapat menjadi subyek atau pelaku

pembangunan yang handal. Dalam kerangka globalisasi, penyiapan pendidikan

6

perlu juga disinergikan dengan tuntutan kompetisi. Oleh karena itu dimensi daya

saing dalam SDM semakin menjadi faktor penting sehingga upaya memacu

kualitas SDM melalui pendidikan merupakan tuntutan yang harus dikedepankan.

Berbanding lurus dengan kualitas SDM yang telah diungkap sebelumnya,

pelayanan terhadap nasabah berjalan seiring dengan peningkatan kualitas SDM,

maka apabila kualitas SDM telah mumpuni maka pelayanan terhadap nasabah

akan semakin baik yang pada akhirnya meningkatkan perkembangan bagi

perusahaan.

Menurut Mulya E Siregar selaku Direktur Pengembangan Perbankan

Syariah Bank Indonesia (BI), perbankan syariah masih harus kerja lebih keras

untuk menyamakan pelayanannya kepada nasabah. “Banyak yang harus

dibenahi,” katanya. Karenanya, ia menilai peran bank induk amat penting dalam

pengembangan perbankan syariah. Induk harus punya komitmen mulai unit usaha

syariah (UUS) hingga akhirnya memisahkan diri (spin off) menjadi bank umum

syariah (BUS).

Bank Syariah Mandiri (BSM) adalah salah satu bank syariah yang sudah

diakui standar pelayanannya. Pada IQBA (Islamic Quality Banking Award) 2006

Bank Syariah Mandiri meraih peringkat keempat. Sedangkan pada ISBLA 2007

BSM menjadi bank peringkat terbaik. Untuk meningkatkan layanan prima ini,

BSM serius melakukannya pembinaan seluruh SDM dalam semua jenjang.

”Karena kami yakin layanan prima tidak akan terbentuk tanpa dukungan dan

kerjasama semua orang yag terlibat”. Terang Ary Bastri Kepala Divisi Pembinaan

Cabang BSM.

7

BSM melakukan beberapa perbaikan antara lain : membuat Updating

standar layanan dan melakukan program Training Servie Excelen untuk berbagai

tingkat pelayanan. Selain itu, secara berkala dilakukan proses observasi terhadap

standar layanan dan memberikan reward kepada yang menerapkan standar

layanan dengan baik.

Dalam bidang perbankan, pelayanan merupakan syarat utama bagi

kelangsungan hidup suatu bank, khususnya bank syariah. Dengan pelayanan yang

baik serta kenyamanan yang diberikan kepada nasabah dapat menentukan laju

pertumbuhan suatu bank. Terlihat dari perkembangan BSM baik secara regional

yaitu dengan tersebarnya 603 outlet BSM diseluruh Indonesia, maupun secara

lokal yaitu di Balaraja sendiri selama satu tahun setengah telah memperoleh

nasabah sebanyak 3346.

Dari latar belakang permasalahan yang telah diuraikan diatas, penulis

merasa tertarik untuk meneliti kualitas SDM bank syariah sebagai salah satu

faktor yang menentukan kualitas pelayanan, maka penulis memilih judul

“Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) Terhadap Pelayanan

Nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Balaraja”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas, maka perumusan

masalah yang akan penulis kemukakan pada penelitian ini adalah :

1. Bagaimana kualitas SDM Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Pembantu

Balaraja ?

8

2. Bagaimana pelayanan Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Pembantu

Balaraja terhadap nasabah ?

3. Bagaimana pengaruh kualitas SDM terhadap pelayanan nasabah Bank Syariah

Mandiri (BSM) Cabang Pembantu Balaraja ?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas SDM Bank Syariah Mandiri (BSM)

Cabang Pembantu Balaraja.

2. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan Bank Syariah Mandiri (BSM)

Cabang Pembantu Balaraja terhadap nasabah.

3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas SDM terhadap pelayanan

nasabah Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Pembantu Balaraja.

D. Kerangka pemikiran

Pada masa sekarang ini perbankan syari’ah di Indonesia telah

menunjukkan pertumbuhan dan perkembangan yang positif. Hal ini terlihat dari

banyak bermunculannya bank syari’ah atau unit usaha syari’ah yang dapat

menimbulkan persaingan yang ketat. Perbankan adalah salah satu perusahaan

yang bergerak dalam bidang jasa, dimana kualitas pelayanan karyawan

berpengaruh terhadap kepuasan serta kenyamanan konsumen/nasabah dalam

mempertahankan loyalitasnya terhadap perusahaan.

Sejalan dengan semakin maraknya perusahaan jasa perbankan maka

masing-masing Bank harus dapat survive mempertahankan nasabahnya atau

9

menggaet nasabah baru, setiap Bank menawarkan produk unggulan yang mereka

miliki, kenyamanan serta kepuasan yang diberikan. Dengan kondisi seperti ini

setiap bank harus memperhatikan kegiatan pemasaran agar dapat

mempertahankan kelangsungan usahanya.

Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau

pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan atau tersirat. (Kotler,2006)

Kualitas adalah sesuatu yang abstrak sehingga agak sulit untuk

mendefinisikan pengertian kualitas secara sempurna. Beberapa pakar kualitas

memberikan definisi yang berbeda berdasarkan perspektif dan pandangan yang

berbeda. Masing-masing definisi mengandung kelebihan dan kelemahan. Oleh

karena itu, setiap organisasi jasa harus mendefinisikan kualitas berdasarkan

tujuan, harapan, budaya dan pelanggan masing-masing (Stamatis, 1996).

Keberhasilan perusahaan jasa yang tercermin dari kualitas jasa, akan

berpengaruh pada kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan berdampak pada

loyalitas nasabah pada penyedia jasa tersebut.

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai

dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari

kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti : Kinerja

(Performance), keandalan (Realibility), mudah dalam penggunaan (Easy of use),

estetika (Esthetics,), dan sebagainya. Sedangkan dalam definisi strategis

dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi

keinginan dan kebutuhan pelanggan (Meeting the needs of costumer).

10

Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang

lebih strategis oleh Gasperz (1997) dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas

mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah

keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif

yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan

kepuasaan atas penggunaan produk.

Adapun pengertian sumber daya manusia menurut Byars dan Rue (2004),

adalah desain aktivitas yang mencangkup pengadaan dan pengkoordinasian

sumber daya manusia. Sedangkan pengertian sumber daya manusia menurut Jacob

dan Schuler (2000), adalah orang berbakat yang bersemangat tinggi yang tersedia

bagi organisasi sebagai contributor potensial untuk menciptakan dan

merealisasikan tujuan, misi serta visi organisasi, ini sebagaimana yang disebutkan

Al Fajar dan Tri heru (2010:2).

Menurut Ary Ginanjar Agustian (2007) menyebutkan bahwa sifat unggul

yang harus dimiliki oleh manusia adalah tidak hanya mampu memilki kecerdasan

intelektual (IQ), akan tetapi juga memilki kecerdasan emosional (EQ) dan

kecerdasan spiritual (SQ) yang nantinya akan menjadikan manusia dapat sukses,

bahagia, dan selamat dunia maupun akhirat.

Sedangkan indikator kualitas Sumber Daya Manusia menurut (Ali Hasan,

SE., M.M, 2010 : 92) diantaranya :

1) Competence; Karyawan memiliki pengetahuan dan keterampilan

yang diperlukan (professional skill) dalam melayani nasabah.

11

2) Courtesy; ramah, hormat, dan timbang rasa dalam melayani setiap

nasabah (friendliness).

3) Credibility; karyawan terpercaya.

4) Reliability; Karyawan mampu melaksanakan layanan secara

konsisten.

5) Responsiveness; kemampuan merespons pelanggan dan mampu

menyelesaikan permasalahan dengan cepat.

6) Gamesmanship, yaitu sikap dalam menghadapi setiap keluhan

nasabah sebagai suatu permintaan dengan objek utama adalah

memenangkan kepuasan nasabah.

7) Timeliness, yaitu sikap yang memperlihatkan untuk memberikan

pelayanan tepat waktu, cepat, dan garansi pelayanan bank yang

melebihi waktu 5 menit, nasabah memperoleh tambahan saldo

tertentu, misalnya.

8) Communication, yaitu karyawan berusaha untuk memahami

pelanggan dan mampu berkomunikasi dengan jelas.

Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) yang baik merupakan hal yang

sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan dengan

kualitas tinggi yang diberikan sangat mempengaruhi nasabah pada perilaku

berikutnya. Jika nasabah merasa puas terhadap layanan yang diberikan maka

nasabah akan mengulangi perilakunya. Tetapi sebaliknya, jika nasabah tidak puas

terhadap layanan yang diberikan maka nasabah tersebut tidak akan mengulangi

perilaku selanjutnya.

12

Nasabah/konsumen merupakan kunci utama bagi bisnis perbankan saat ini.

Berdasarkan hal ini, perusahaan berusaha untuk selalu meningkatkan kualitas

Sumber Daya Manusia terhadap suatu produk dengan memberikan kemudahan,

yang pada akhirnya membuat pelanggan loyal. Hal ini ditegaskan dalam hadits

dari Abi Hurairah :

��� إن� ا���� ����ك أن ����� و �����، و����� �� و

Sesungguhnya Allah swt memerintahkanmu untuk mempermudah dan

janganlah mempersulit, gembirakanlah dan janganlah membuat mereka lari (HR

Bukhari)

Kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.

Kualitas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan dan

ini merupakan pekerjaan setiap karyawan. Kualitas pelayanan karyawan digerakan

oleh kepuasan dalam mempertegas adanya jaminan produk, menunjukan tingkat

responsivitas, ketepatan waktu memberikan pelayanan, kesempurnaan pelayanan,

kemampuan menimbulkan perasaan senang kepada nasabah. (Ali Hasan,

SE.,M.M, 2010 : 91)

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan

yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan

serta kebutuhan mereka. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

dengan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan

13

meminimalkan pengalaman yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya

kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan kepada perusahaan yang

memberikan kualitas yang memuaskan (Tjiptono, 2000).

Menurut M. Napis Djuaeni (2005:470), Pelayanan dalam Bahasa Arab

dikenal dengan istilah khidmah ( �!" ). Pelayanan merupakan jiwa dalam bisnis

syariah. Al-Qur’an memerintahkan dengan sangat ekspresif agar kaum muslim

bersifat lembut dan sopan santun manakala berbicara dan melayani pelanggan.

Hal ini ditegaskan dalam Surat Ali-Imran ayat 159 :

مهنع ففاع كلوح نوا مفضيظ القلب لانا غلفظ تكن لوو مله تنل الله نم ةمحا رفبم

هم وشاورهم في الأمر فإذا عزمت فتوكل على الله إن الله يحب المتوكلنيواستغفر ل

“Maka disebabkan karena rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut

terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah

mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu...”.

Pada ayat di atas, dijelaskan bahwa Rasul memilki sikap lemah lembut,

tidak lekas marah kepada umat-Nya. Pemimpin yang kasar dan berkeras hati atau

kaku sikapnya, maka orang akan segan menghampirinya. Sehingga orang akan

menjauh satu per satu, apabila orang-orang telah menjauh, maka janganlah orang

itu yang disalahkan melainkan selidikilah cacat pada diri sendiri.

Sedangkan menurut Atep Adya Brata (2003:16) menyatakan bahwa

service adalah singkatan yang memiliki arti sebagai berikut:

S (self awarness) : menanamkan kesadaran diri sehingga dapat

memahami posisi, agar memberikan pelayanan dengan cepat, benar dan akurat.

14

E (euthusiasm) : melaksanakan pelayanan penuh gairah.

R (reform) : memperbaiki kinerja pelayanan dari waktu ke waktu.

V (value) : memberikan pelayanan yang mempunyai nilai tambah.

I (impressive) : menampilkan diri secara menarik tetapi tidak

berlebihan.

C (care) : memberikan perhatian atau kepedulian kepada

pelanggan(nasabah) secara optimal.

E (evaluation) : mengevaluasi pelaksanaan layanan yang sudah

diberikan.

Pelayanan pun memiliki etika, adapun pengertian dari etika pelayanan (M.

Nur Rianto Al Arif, S.E., M.Si., 2011:152) adalah perilaku petugas bank terutama

petugas pelayanan (customer service) dalam memenuhi apa yang diinginkan atau

diharapkan konsumen/nasabah. Etika pelayanan bertitik tolak pada petugas bank

dalam berbagai lini dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan

memperhatikan mana yang baik dan mana yang buruk, srta mana yang benar dan

mana yang salah.

E. Metode dan Sumber Pengumpulan Data

1. Metode Penelitian

Dalam melakukan suatu penelitian sangat perlu dilakukan perencanaan dan

perancangan penelitian, agar penelitian yang dilakukan dapat berjalan dengan baik

dan sistematis. Metode penelitian yang akan digunakan penulis untuk

15

mengumpulkan data adalah Metode Deskriptif Analisis dengan pendekatan

kuantitatif.

Metode deskriptif analisis, yaitu “suatu metode dalam meneliti status

kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun

suatu kelas peristiwa pada masa sekarang.” (Nasir, 1983 : 61).

Adapun definisi metode penelitian kuantitatif menurut Sugiyono (2008:8),

menyatakan bahwa:

“Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada sample filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sample tertentu, pengumpulan data menggunakan istrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistic, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan”. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa metode deskriptif analisis

dengan pendekatan kuantitatif merupakan metode yang bertujuan menggambarkan

secara sistematis dan faktual tentang fakta-fakta serta hubungan antar variabel

yang diselidiki dengan cara mengumpulkan data, mengolah, menganalisis, dan

menginterpretasi data dalam pengujian hipotesis.

2. Populasi dan sampel

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : objek atau subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. ( Sugiono, 2005:8)

Berdasarkan pengertian di atas dan disesuaikan dengan judul pengaruh

kualitas SDM terhadap pelayanan nasabah bank syariah mandiri kantor cabang

16

pembantu balaraja, maka yang menjadi populasi sasaran dalam penelitian ini

adalah nasabah dan karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu

Balaraja.

a. Sampel

Menurut Malhotra (2004:364) Sampel adalah sub elemen populasi yang

terpilih untuk berpartisipasi dalam studi. Sampel penelitian adalah sebagian dari

populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi.

Menurut Sugiyono (2004:73) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut.

Dalam penelitian ini tidak memungkinkan untuk meneliti satu persatu dari

nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja, akan tetapi untuk penelitian ini

hanya diambil beberapa sampel saja sebagai bahan penelitian. Dalam

menetapkan ukuran anggota sampel peneliti menetapkan dari populasi nasabah

Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja, digunakan rumus Slovin (1960) sebagai

berikut:

Dimana :

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

d = Tingkat presisi / tingkat signifikansi

Dari populasi yang berjumlah 3.346 orang dengan tingkat signifikansi

10%, maka dapat diperoleh sample sebagai berikut:

17

3.346 3.346 (0.1)2 + 1

97,09808

Dari hasil perhitungan tersebut, maka sampel yang akan diambil adalah

sebanyak 97 nasabah. Adapun teknik pengambilan sampelnya akan digunakan

insidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,

yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan

sampel, apabila orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data

(Sugiyono:2008).

3. Metode Pengumpulan Data dan Sumber Data

Metode pengumpulan data yang digunakan penulis pada penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Penelitian Lapangan (Field Research), yaitu data yang diperoleh langsung

dari objek penelitian untuk memperoleh data primer yang diperlukan yang

berkaitan dengan masalah yang diteliti. Teknik pengumpulan data primer

yang digunakan adalah sebagai berikut:

i. Dokumentasi, yaitu metode yang digunakan untuk menelusuri data-data

atau bahan-bahan yang diperlukan berupa dokumen yang terdapat di

perusahaan.

ii. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab

dengan pihak bank untuk memperoleh informasi yang berhubungan

dengan masalah yang diteliti.

18

iii. Kuesioner, yaitu suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar

pertanyaan kepada responden/karyawan dan nasabah di Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Pembantu Balaraja.

2. Studi kepustakaan (Library Reserch), yaitu teknik pengumpulan data dengan

cara mengumpulkan data dan bahan-bahan yang berasal dari pustaka, yaitu

buku-buku dan literatur yang sesuai dengan masalah yang akan dibahas

sebagai landasan teori masalah yang diteliti.

Adapun sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Sumber data primer yaitu merupakan data yang diperoleh secara

langsung dari lapangan melalui wawancara dan kuisioner dengan pihak

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Balaraja serta kuesioner

yang disebarkan kepada seluruh karyawan dan sampel/nasabah yang

menggunakan layanan di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu

Balaraja.

2. Data sekunder yaitu data tertulis yang berkaitan dengan masalah yang

diteliti. Data ini berupa sejarah dan keadaan perusahaan, pertumbuhan

nasabah , literatur, artikel, booklet dan tulisan ilmiah yang dianggap

relevan dengan penelitian tersebut.

F. Sistematika Pembahasan

Dalam upaya mempermudah pembahasan dan gambaran mengenai

penelitian, maka penulis membuat sistematika pembahasan per bab-bab sebagai

berikut:

19

Bab I, Pendahuluan yang memuat tentang Latar Belakang Masalah,

Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Kerangka pemikiran, dan Metode dan

Sumber Pengumpulan Data.

Bab II, Tinjauan Pustaka yang meliputi: Pengertian Bank Syariah,

Sumber Daya Manusia, Pengertian Kualitas, Kualitas Sumber Daya Manusia

(SDM), serta Pelayanan.

Bab III, Objek Penelitian dan Metode Penelitian yang meliputi:

Gambaran Umum Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Balaraja.

Diantaranya sejarah, visi misi, produk-produk, dan Metode Penelitian yang

digunakan dalam penelitian.

Bab IV, Analisis

Bab ini berisi analisa permasalahan berdasarkan data yang telah diolah

pada bab sebelumnya.

Bab V, Penutup meliputi: Kesimpulan dan Saran.

Bab ini berisi intisari atau kesimpulan hasil penelitian. Berdasarkan

kesimpulan itulah penulis akan memberikan saran kepada pihak-pihak yang

terkait dalam upaya meningkatkan kinerja suatu bank.

20

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Bank Syariah

1. Pengertian Bank Syariah

Secara bahasa, kata bank berasal dari banque dalam bahasa Perancis, dan

dari kata banco dalam bahasa Italia, yang berarti peti/ lemari atau bangku. Kata peti

atau lemari meyiratkan fungsi sebagai tempat menyimpan benda-benda berharga,

seperti peti emas, peti berlian, peti uang, dan sebagainya. (Zainul Arifin, 2005 : 1)

Sedangkan pengertian bank secara istilah menurut Kasmir diartikan sebagai

“Lembaga Keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari

masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta

memberikan jasa bank lainnya.” (Kasmir, 1998: 11)

Menurut Frianto Pandia dkk secara istilah berpendapat bahwa, bank adalah

“suatu badan usaha yang bertujuan memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas

pembayaran dan peredaran uang.” (Frianto Pandia dkk, 2005: 10)

Sedangkan menurut Fuad Moch Fachruddin sebagaimana dikutip oleh Hendi

Suhendi berpendapat bahwa, bank menurut istilah adalah “suatu perdagangan utang

piutang, baik yang berupa uangnya sendiri maupun uang orang lain.” (Hendi

Suhendi, 2002: 277)

Menurut Undang-undang RI nomor 10 tahun 1998 pasal 1 ayat 2 tentang

perbankan, yang dimaksud dengan “bank adalah badan usaha yang menghimpun

dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada

21

masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka

meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.” (Sutan Remi Sjahdaeni, 1999:221)

Dengan demikian, bank secara umum adalah suatu perusahaan yang bergerak

dalam bidang keuangan, yang menghimpun dana masyarakat kemudian

menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau utang piutang.

Setelah diketahui pengertian bank secara bahasa dan istilah, berikut

pengertian bank syariah menurut Heri Sudarsono dalam Bank dan Lembaga

Keuangan Syariah: “bank syariah adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya

memberikan kredit dan jasa-jasa lain dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran

uang yang beroperasi disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariah.” (Heri Sudarsono,

2003 : 27)

Sedangkan Muhammad menyebutkan bahwa “bank syariah adalah bank yang

beroperasi dengan tidak mengandalkan pada bunga. Bank Islam atau biasa disebut

dengan bank tanpa bunga, adalah lembaga keuangan/perbankan yang operasional

dan produknya dikembangkan berlandaskan pada Al-qur’an dan Hadits Nabi SAW."

(Muhammad, 2005 : 1).

Menurut Rachmat Firdaus yang dimaksud dengan bank syariah atau bank

Islam adalah:

a. Bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.

b. Bank yang tata cara beroperasinya mengacu kepada ketentuan-ketentuan Al-

Quran dan Hadits. (Rachmat Firdaus, 2001:226)

Menurut Undang-undang No. 10 Tahun 1998 pasal 1 ayat 13 tentang

perbankan prinsip syariah dikemukakan sebagai berikut:

22

Prinsip syari’ah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara

bank dan pihak lain untuk menyimpan dana dan atau pembiayaan kegiatan usaha,

atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan syari’ah, antara lain,

pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah), pembiayaan berdasarkan

prinsip penyertaan modal (musyarakah), prinsip jual beli barang dengan memperoleh

keuntungan (murabahah), atau pembiayaan barang modal berdasarkan prinsip sewa

murni tanpa pilihan (ijarah), atau dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan

atas barang yang disewa dari pihak Bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina). (Sutan

Remi Sjahdeni, 1999:251)

Dari pengertian di atas dapat dijelaskan lebih luas lagi bahwa bank

merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas

perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan. Sehingga berbicara mengenai

bank tidak terlepas dari masalah keuangan.

Pada dasarnya operasi bank syariah (Bank Islam) tidak jauh berbeda dengan

bank konvensional (bank komersil/ umum) yaitu sebagai lembaga perantara. Bank

Syariah berperan sebagai lembaga perantara antara kelompok masyarakat atau unit-

unit ekonomi yang mengalami kelebihan dana dengan unit-unit lain yang mengalami

kekurangan dana. Melalui bank kelebihan dana tersebut dapat disalurkan kepada

pihak yang memerlukan dan memberikan manfaat kepada kedua belah pihak.

Sedangkan, bank berbasis bunga melaksanakan peran melalui kegiatannya

sebagai peminjam dan pemberi pinjaman. Para pemilik dana tertarik untuk

menyimpan dana di bank berdasarkan tingkat bunga yang dijanjikan. Demikian pula

bank memberikan pinjaman kepada pihak-pihak yang memerlukan dana berdasarkan

23

kemampuan mereka membayar tingkat bunga tertentu. Hubungan antara bank

dengan nasabahnya adalah hubungan antara kreditur dengan debitur.

Dari pernyataan di atas ditarik kesimpulan pula bahwa bank merupakan

perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya usaha perbankan selalu

berkaitan dengan masalah bidang keuangan, yaitu:

a. Menghimpun dana

b. Menyalurkan dana dan

c. Memberikan jasa bank lainnya

2. Fungsi dan Peran Bank Syariah

Fungsi dan peran bank syariah tercantum dalam pembukaan standar

akuntansi yang dikeluarkan oleh AAOIFI (Accounting and Auditing Organization for

Financial Institution) yang dikutip oleh Heri Sudarsono, sebagai berikut:

1. Manajer investasi, bank syariah dapat mengelola investasi dana nasabah.

2. Investor, bank syariah dapat menginvestasikan dana yang dimilikinya

maupun dana nasabah yang dipercaya kepadanya.

3. Penyedia jasa keuangan dan lalu lintas pembayaran, bank syariah dapat

melakukan kegiatan-kegiatan jasa layanan perbankan sebagaimana lazimnya.

4. Pelaksanaan kegiatan sosial, sebagai ciri yang melekat sebagai entitas

lembaga keuangan syariah, bank Islam juga memiliki kewajiban untuk

mengeluarkan dan mengelola (menghimpun, mengadministrasikan,

mendistribusikan) zakat serta dana-dana sosial lainnya. (Heri Sudarsono,

2003: 39)

24

B. Sumber Daya Manusia

1. Pengertian Sumber Daya Manusia

Pengertian sumber daya manusia yang dipandang secara mikro, dalam arti

lingkungan suatu unit kerja, menurut Sedamayanti (2001:27) menyatakan: SDM

adalah tenaga kerja atau pegawai didalam suatu organisasi, yang mempunyai peran

penting dalam mencapai keberhasilan

Pengertian dasar dari SDM menurut H. Malayu S.P. Hasibuan (2001:244),

berpendapat bahwa SDM adalah kemampuan keterpaduan dari daya pikir dan daya

fisik yang dimiliki individu.

Menurut Veithzal Rivai, (2009:6), SDM adalah seseorang yang siap, mau

dan mampu memberi sumbangan terhadap usaha pencapaian tujuan organisasi.

SDM merupakan salah satu unsur masukan (input) yang bersama dengan

unsur lainnya seperti : modal bahan mesin dan teknologi diubah melalui proses

manajemen menjadi keluaran (output) berupa barang dan jasa dalam usaha mencapai

tujuan perusahaan. SDM perlu dikelola secara baik dan professional agar tercipta

keseimbangan antara kebutuhan SDM dengan tuntutan serta kemajuan bisnis

perusahaan. Keseimbangan tersebut merupakan kunci sukses utama bagi perusahaan

agar dapat berkembang dan tumbuh secara produktif. Perkembangan bisnis

perusahaan sangat tergantung pada produktivitas tenaga kerja yang ada di

perusahaan.

SDM mencangkup keseluruhan manusia yang ada di dalam organisasi

perusahaan, yaitu mereka yang secara keseluruhan terlibat dalam aktivitas

operasionalisasi bisnis perusahaan. Aktivitas SDM meliputi: mengelola, mengatur,

25

mengurus, dan menggunakan SDM sehingga dapat berfungsi secara produktif,

efektif dan efisien untuk mencapai tujuan perusahaan.

2. Manajemen SDM

Pengertian Manajemen SDM menurut Sedarmayanti (2005:5), MSDM

adalah sebagai penarikan, seleksi, pengembangan, penggunaan dan pemeliharaan

SDM oleh organisasi.

Menurut A.F. Stoner manajemen sumber daya manusia adalah suatu

prosedur yang berkelanjutan yang bertujuan untuk memasok suatu organisasi

atau perusahaan dengan orang-orang yang tepat untuk ditempatkan pada posisi

dan jabatan yang tepat pada saat organisasi memerlukannya.

Menurut Newman dan Hodgetts, Human Resources Management (HRM)

is the process by which organizations ensure the effective use of their associates

in the pursuit of both organizational and individual goals”. yang artinya kurang

lebih seperti ini: Manajemen sumber daya manusia adalah suatu proses yang

dilakukan suatu organisasi atau perusahaan untuk memastikan bahwa sumber

daya manusia yang ada digunakan secara efektif dalam usaha mencapai tujuan

organisasi atau perusahaan serta tujuan individu.

Pengertian manajemen SDM menurut Ernie Tisnawati dan Kurniawan

Saefullah (2005:13), berpendapat bahwa MSDM adalah penerapan manajemen

berdasarkan fungsinya untuk memperoleh sumber daya manusia yang terbaik bagi

bisnis yang kita jalankan dan bagaimana SDM yang terbaik tersebut dapat dipelihara

dan tetap bekerja bersama kita dengan kualitas pekerjaan yang senantiasa konstan

ataupun bertambah.

26

Berdasarkan buku manajemen sumber daya manusia untuk perusahaan yang

disusun oleh (Veithzal Rivai, 2009:8), peran manajemen SDM dalam menjalankan

aspek SDM antara lain meliputi:

1. Melakukan analisis jabatan (menetapkan karakteristik pekerjaan masing-

masing SDM).

2. Merencanakan kebutuhan tenaga kerja dan merekrut calon pekerja.

3. Menyeleksi calon pekerja.

4. Memberikan pengenalan dan penempatan pada karyawan baru.

5. Menetapkan upah, gaji, dan cara memberikan kompensasi.

6. Memberikan insentif dan kesejahteraan.

7. Melakukan evaluasi kerja.

8. Mengkomunikasikan, memberikan penyuluhan, menegakkan disiplin

kerja.

9. Memberikan pendidikan, pelatihan dan pengembangan.

10. Membangun komitmen kerja.

11. Memberikan kesempatan kerja.

12. Memberikan jaminan kerja.

13. Menyelesaikan perselisihan perburuhan.

14. Menyelesaikan keluhan dan relationship karyawan.

Manajemen SDM merupakan sistem yang terdiri dari banyak aktivitas

interdependen (saling terkait satu sama lain). Aktivitas SDM dilibatkan secara

keseluruhan, maka aktivitas tersebut membantu sistem manajeman SDM perusahaan.

Perusahaan dan orang merupakan sistem yang terbuka karena mereka dipengaruhi

27

oleh lingkungannya. Manjemen SDM juga merupakan sistem terbuka yang

dipengaruhi oleh lingkungan luar.

C. Kualitas

1. Pengertian Kualitas

Kualitas pada dasarnya memiliki berbagai definisi, akan tetapi secara

umum dapat dikatakan bahwa kualitas atau mutu adalah karakteristik dari suatu

produk atau jasa yang ditentukan oleh pemakai atau customer dan diperoleh

melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan

(Continuous Improvement).

Adapun beberapa definisi lainnya tentang kualitas antara lain:

a. Deming (1986) menyatakan: The difficulty in defining quality is to

translate future needs of the user into measurable characteristics, so

that a product can be designed and turned out to give satisfaction at a

price that will user pay.

Kesulitan dalam pendefinisian kualitas adalah mentranslate atau

mengubah kebutuhan yang akan datang dari user atau pengguna

kedalam suatu karakteristik yang dapat diperlakukan , supaya sebuah

produk dapat didisain dan diubah untuk memberikan kepuasan dengan

harga yang akan dibayar oleh user atau pemakai.

b. Crosby (1979) menyatakan: Quality is conformance to requirements

or specification. Kualitas adalah kesesuaian dari permintaan atau

spesifikasi.

28

c. Juran (1974) menyatakan: Quality is fitness for use. Kualitas adalah

kelayakan atau kecocokan penggunaan.

d. Hence menyatakan: The quality of a product or service is the fitness

of that product or service for meeting its intended used as required by

the customer. Kualitas dari suatu produk atau jasa adalah kelayakan

atau kecocokan dari produk arau jasa tersebut untuk memenuhi

kegunaannya sehingga sesuai dengan yang diinginkan oleh customer.

2. Kualitas Sumber Daya Manusia

Dalam kamus J.M Echols dan Hasan Shadily, quality diartikan sebagai

mutu atau kualitas. Kualitas ini dapat ditinjau dari berbagai aspek yang meliputi

input, proses dan output. Kualitas pada prinsipnya menunjukkan adanya

perubahan dan peningkatan kepada suatu bentuk atau hal yang lebih baik menuju

pada kesempurnaan.

Perubahan dan peningkatan itu bisa dimulai dari perubahan sikap,

perilaku, ilmu dan pengetahuan, wawasan, keterampilan dan kemandirian.

Kualitas juga bisa dilihat dari berapa waktu yang digunakan untuk melakukan

perubahan dan perolehan hasil yang didapat dari suatu kegiatan dalam waktu

tertentu.

SDM pada hakikatnya adalah makhluk yang memiliki kemampuan dan

kelebihan yang tidak dimiliki oleh makhluk lain. Dengan potensi akal yang

dimiliki, maka manusia bisa dididik dan mendididik.

Sedangkan menurut pendapat dari M. Dawam Raharjo dalam bukunya

yang berjudul “Intelektual, Inteligensia dan prilaku politik bangsa”, beliau

29

mengatakan bahwa yang dimaksud kualitas sumber daya manusia adalah:

“Kualitas sumber daya manusia itu tidak hanya ditentukan oleh aspek

keterampilan atau kekuatan tenaga fisiknya saja, akan tetapi juga ditentukan oleh

pendidikan atau kadar pengetahuannya, pengalaman atau kematangannya dan

sikapnya serta nilai-nilai yang dimilikinya”. Dan beliau juga mengatakan bahwa

aspek biologi juga memiliki peran dan arti penting bagi peningkatan kualitas

sumber daya manusia. Dengan pengertian yang dikemukankan di atas, maka

dapat dikatakan bahwa yang dimaksud dengan kualitas sumber daya manusia

adalah sumber daya manusia yang memenuhi kriteria kualitas fisik (kesehatan)

dan kualitas intelektual (pengetahuan dan keterampilan).

Frederick Harbisor yang dikutip oleh Todaro (1994:327) menyatakan

bahwa SDM merupakan modal dasar dari kekayaan suatu bangsa. Modal fisik

dan sumber daya alam (SDA) hanyalah merupakan faktor produksi yang bersifat

pasif, dan manusia adalah agen-agen aktif yang berusaha mengumpulkan modal

dan mengeksploitasi SDA yang tersedia semaksimal mungkin.

3. Kualitas Sumber Daya Manusia menurut Islam

Kualitas sumber daya manusia yang baik menurut pandangan Islam

adalah adanya keseimbangan antara pemahaman teori konvensional dengan

pemahaman aqidah, sehingga segala sesuatu yang dikerjakannya bernilai manfaat

dan ibadah.

Sumber daya manusia yang berkualitas menurut Ary Ginanjar Agustian

(2007) harus memiliki 7(tujuh) karakter unggul sumber daya manusia, yaitu 7

30

dasar nilai ESQ yang diambil dari Asmaul Husna sebagai bentuk pengabdian

manusia kepada Allah SWT, adapun 7 dasar nilai ESQ tersebut adalah:

1) Jujur, adalah wujud pengabdian manusia kepada sifat Allah SWT,

Maha Mengamankan (Al Mukmin).

Dengan jujur, maka berbagai kotoran hati dari berbagai sifat tercela

dapat di hindari. Berdasarkan hadist Rasulullah saw ketika ditanya

tentang sebaik-baiknya manusia, Beliaupun bersabda :

) اناللس قودم القلب صومخكل م . ( رفهعن اناللس قودا صقالو . مومخا مفم

)لا إثم فيه ولا بغي ولا غل ولا حسد . هو التقي النقيث ( القلب ؟ قال

“Setiap orang yang bersih hatinya dan selalu benar/jujur lisannya.” Kemudian para sahabat berkata: “mengenai (benar/jujur lisannya) kami sudah mengetahuinya, tetapi apakah yang dimaksud dengan bersih hatinya?” Beliaupun bersabda: “yaitu seseorang yang bertaqwa dan bersih, yang tidak terdapat dosa pada dirinya, tidak dzalim, tidak iri, dan juga tidak dengki.” (HR. Ibnu Majah no. 4216).

Dengan nilai jujur banyak manfaat yang akan diperoleh seseorang,

baik di dunia maupun di akhirat. Bagi pribadi yang bersikap jujur,

kehidupannya akan tenang karena tidak ada sesuatu yang dia

sembunyikan, dan segala sesuatu yang dikerjakannya dengan

kejujuran maka menjadi berkah baginya serta Allah ridho terhadap

apa yang dilakukannya.

2) Tanggung Jawab, adalah wujud pengabdian manusia kepada sifat

Allah SWT, Maha Pemanggul Amanat (Al Wakiil).

31

Nilai tanggung jawab sangatlah diperhatikan dalam Islam, hal tersebut

dapat terlihat dari salah satu hadist Rasulullah saw, beliau bersabda:

نم يلو نر مأم نيملسئا الميش رفأم همليا عداة أحابحم هلية فعناهللا لع

“Barang siapa yang menjalankan perkara muslimin tetapi dia

menyerahkannya kepada orang lain maka baginya laknat Allah.” (HR.

Ahmad juz 6 halaman 166).

Dari hadist diatas telah sangat jelas diterangkan bahwa bagi

seseorang yang tidak menyelesaikan tugas yang telah diberikan

kepadanya, maka laknat Allah tersedia baginya. Karena suatu tugas

yang telah diserahkan kepada seseorang berarti menjadi kewajibannya

hingga tugas tersebut selesai.

3) Disiplin, adalah wujud pengabdian manusia kepada sifat Allah SWT,

Maha Menggenggam Kekuatan (Al Matiin).

Nilai disiplin merupakan hal yang penting dalam pembentukan

karakter yang unggul. Permasalahan kedisiplinan, tepat waktu atas

janji yang telah disepakati merupakan salah satu ciri yang seharusnya

dimiliki oleh pribadi seorang muslim. Ada 2 poin sesungguhnya yang

menjadi titik tekan, yaitu disiplin dan kesepakatan. Keduanya

merupakan adab pergaulan sesama muslim yang telah diperintahkan

oleh Allah dalam surah An-Nahl 91:

32

(#θ èù÷ρr& uρ ωôγ yè Î/ «! $# #sŒ Î) óΟ›?‰yγ≈ tã Ÿωuρ (#θàÒ à)Ζs? z≈ yϑ÷ƒ F{ $# y‰÷èt/ $ yδ ω‹Å2öθ s?

ô‰s%uρ ÞΟ çFù=yèy_ ©!$# öΝà6 ø‹ n=tæ ¸ξŠÏ�x. 4 ¨βÎ) ©!$# ÞΟn=÷ètƒ $tΒ šχθè=yè ø�s? ∩⊇∪

91. Dan tepatilah Perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah(mu) itu, sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah-sumpahmu itu). Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat.

Dalam ayat ini Allah SWT memerintahkan kaum Muslimin untuk

menepati perjanjian serta berusaha untuk disiplin dan komitmen untuk

memenuhinya. Dalam tafsir jalalain dijelaskan bahwa dalam ayat ini,

semua ikatan perjanjian yang dibuat dengan kehendak sendiri wajib

dipenuhi baik perjanjian itu dengan sesama muslim ataupun terhadap

orang diluar Islam. Karena Allah telah ditempatkan menjadi saksi

ketika akad janji itu diikrarkan. Huruf lam dalam “wa laa tanqudhu”

merupakan laa nahiy yang berarti larangan. Maka Allah akan

memberikan pahala terhadap orang yang menepati janji, dan

membalas dengan azab bagi mereka yang mengkhianati janji yang

telah diucapkan. Karena sesungguhnya Allah lah yang menilai siapa

yang berusaha memenuhi janji dan siapa yang tidak.

Bahkan Allah menegaskan dalam Surah Al-Maidah ayat 1:

$ yγ •ƒ r'‾≈ tƒ šÏ% ©!$# (# þθãΨtΒ#u (#θ èù÷ρr& ÏŠθ à)ãè ø9 $$ Î/ … ∩⊇∪

1. Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu[388]….

[388] Aqad (perjanjian) mencakup: janji prasetia hamba kepada Allah dan Perjanjian yang dibuat oleh manusia dalam pergaulan sesamanya.

33

Kata Aufu bil’ukud adalah fi’il amr yaitu kata kerja perintah. Dan

ayat ini ditujukan terhadap orang-orang yang beriman. Yang

diperintahkan untuk memenuhi janji terhadap Allah dan disiplin

terhadap janji dalam pergaulan antar manusia.

4) Kerjasama, adalah wujud pengabdian manusia kepada sifat Allah

SWT, Maha Penghimpun (Al Jaami’)

Dari Abu Musa Al Asy’ari ra. dari Nabi Muhammad saw bersabda:

نع ى أبي أبيهوسن مع بيلى الناهللا ص ليعه ـلمسقـال و نمـؤن الممـؤلمل انينكالب دشي هضعا بضعب ثم كبش نـيب هـابعكـان أصو بـيـلى الناهللا ص

هليع لمسا وسالاء إذ جل ججأل رسي أو ـبطال ـةاجح ) ـبـة طالاجح ( نبيـه لسـان علـى اهللا ولـيقض فلتـؤجروا اشفعوا فقال بوجهه يناعل أقبل

شاء ما“Orang mukmin itu bagi mukmin lainnya seperti bangunan, sebagiannya menguatkan sebagian yang lain. Kemudian Nabi Muhammad menggabungkan jari-jari tangannya. Ketika itu Nabi Muhammad duduk, tiba-tiba datang seorang lelaki meminta bantuan. Nabi hadapkan wajahnya kepada kami dan bersabda: Tolonglah dia, maka kamu akan mendapatkan pahala. Dan Allah menetapkan lewat lisan Nabi-Nya apa yang dikehendaki.

Dijelaskan pula didalam Al-qur’an bahwa kita harus saling tolong-

menolong didalam kebaikan (QS. Al-Maidah: 2) :

(#θ çΡuρ$ yè s?uρ… ’ n?tã Îh� É9 ø9$# 3“uθ ø) −G9$# uρ ( Ÿωuρ (#θ çΡuρ$ yè s? ’ n?tã ÉΟ øOM} $# Èβ≡uρ ô‰ ãè ø9$# uρ 4 (#θ à) ¨?$# uρ ©!$# ( ¨βÎ) ©!$# ߉ƒ ω x© É>$ s) Ïè ø9$# ∩⊄∪

(2)… dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan

dan takwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan

34

pelanggaran. dan bertakwalah kamu kepada Allah, Sesungguhnya

Allah Amat berat siksa-Nya.

Dari hadist serta ayat Al-qur’an diatas sangat jelas disampaikan

bahwa kita sebagai seorang muslim harus saling tolong-menolong

kepada sesama, akan tetapi Allah pun memperingatkan kepada kita

agar saling tolong-menolong hanya di dalam kebajikan. Sebagai

makhluk sosial, manusia pasti membutuhkan pertolongan orang lain

dalam kehidupannya, karena sifat dasar dari manusia yang tidak bisa

hidup sendiri, begitupun didalam pekerjaan. Suatu perusahaan

merupakan suatu organisasi yang didalamnya terdapat beberapa orang

yang saling bekerjasama agar tujuan dari perusahaan tersebut dapat

tercapai.

5) Adil, adalah wujud pengabdian manusia kepada sifat Allah SWT,

Maha Adil (Al Adl).

Dalil dasar nilai adil, yaitu surat An-Nahl ayat 90 :

* ¨βÎ) ©!$# ã�ãΒ ù'tƒ ÉΑô‰ yè ø9$$ Î/ Ç≈ |¡ ôm M} $# uρ Ç›!$ tGƒ Î) uρ “ÏŒ 4†n1 ö� à) ø9$# 4‘ sS÷Ζ tƒuρ Çtã

Ï !$ t± ós x� ø9$# Ì�x6Ψßϑ ø9$# uρ Äøöt7ø9$# uρ 4 öΝ ä3 Ýà Ïè tƒ öΝà6 ‾= yès9 šχρã� ©.x‹s? ∩⊃∪

(90) Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat

kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari

perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi

pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran. (QS.

An-Nahl: 90)

35

Dalam ayat di atas dijelaskan bahwa Allah SWT memerintahkan

kepada hamba-Nya untuk berlaku adil agar memperoleh manfaat atas

apa yang telah dikerjakannya.

Sikap adil sangat penting dalam membentuk karakter yang unggul,

karena dengan keadilan maka tidak ada pihak yang merasa didzalimi

ataupun dirugikan atas suatu perbuatan maupun keputusan yang di

ambil. Adapun pengertian dari adil itu sendiri adalah dapat

meletakkan suatu pada tempatnya, misalnya dalam menetapkan

hukum, yang salah disalahkan dan yang benar dibenarkan, dengan

tidak membedakan orang yang diadili, sehingga pihak-pihak yang

bersangkutan memperoleh haknya masing-masing.

6) Visioner, adalah wujud pengabdian manusia kepada sifat Allah SWT,

Maha Akhir (Al Aakhir).

Maksud dari nilai visioner adalah, untuk memperoleh pribadi yang

berkarakter unggul, maka pribadi tersebut harus mempersiapkan

segala kemungkinan yang akan terjadi, dan didalam Islam salah

satunya percaya terhadap hari akhir, maksudnya pribadi tersebut harus

mempersiapkan bekal di akhirat nanti karena keyakinannya terhadap

hari akhir yang pasti akan datang (Al-luqman : 33) :

$ pκš‰ r'‾≈ tƒ â¨$ ¨Ζ9$# (#θ à) ®?$# öΝ ä3 −/u‘ (# öθ t± ÷z$# uρ $ YΒ öθ tƒ āω ” Ì“ øgs† ì$ Î!# uρ tã Íν ω s9uρ Ÿωuρ

îŠθ ä9öθ tΒ uθ èδ A—% y tã Íν Ï$ Î!# uρ $ º↔ø‹ x© 4 āχ Î) y‰ ôã uρ «!$# A, ym ( Ÿξ sù ãΝ à6‾Ρ§� äó s?

äο 4θ u‹ys ø9$# $ u‹÷Ρ‘‰9$# Ÿωuρ Ν à6‾Ρ§� äó tƒ «!$$ Î/ â‘ρ ã� tó ø9$# ∩⊂⊂∪

36

33. Hai manusia, bertakwalah kepada Tuhanmu dan takutilah suatu hari yang (pada hari itu) seorang bapak tidak dapat menolong anaknya dan seorang anak tidak dapat (pula) menolong bapaknya sedikitpun. Sesungguhnya janji Allah adalah benar, Maka janganlah sekali-kali kehidupan dunia memperdayakan kamu, dan jangan (pula) penipu (syaitan) memperdayakan kamu dalam (mentaati) Allah. (QS. Al-Luqman : 33)

Pribadi yang memiliki sikap visioner berarti pribadi tersebut

memiliki cita-cita yang tinggi serta selalu berjuang agar dapat

memperoleh cita-citanya tersebut. Selain itu, pribadi tersebut juga

memiliki keberanian untuk melangkah kedepan, selalu bekerja keras

dan tidak mudah putus asa, serta memiliki pemikiran yang terbuka,

dan percaya terhadap hari akhir merupakan salah satu hal yang

dipahami oleh orang-orang yang memiliki sikap visioner, karena

untuk menghadapi hari akhir mereka harus memiliki persiapan agar

tidak menyesal dikemudian hari.

7) Peduli, adalah wujud pengabdian manusia kepada sifat Allah SWT,

Maha Mendengar (As Sami’) dan Maha Melihat (Al Bashir), seperti

didalam Al-qur’an pun di perintahkan kepada orang beriman agar

saling mengingatkan didalam kebaikan, yaitu:

Î� óÇyè ø9$# uρ ∩⊇∪ ¨βÎ) z≈ |¡Σ M} $# ’ Å∀s9 A� ô£ äz ∩⊄∪ āωÎ) t Ï% ©!$# (#θãΖ tΒ# u (#θ è= Ïϑ tã uρ

ÏM≈ ys Î=≈ ¢Á9$# (#öθ |¹# uθ s? uρ Èd, ys ø9$$ Î/ (#öθ |¹# uθ s?uρ Î� ö9 ¢Á9$$ Î/ ∩⊂∪

“Demi masa. Sesungguhnya manusia itu benar-benar dalam kerugian,

kecuali orang-orang yang beriman dan mengerjakan amal saleh dan

nasehat menasehati supaya mentaati kebenaran dan nasehat

menasehati supaya menetapi kesabaran.”

37

(QS. Al-’Ashr: 1-3)

Kepedulian antara sesama muslim sangatlah penting, karena

muslim yang satu dengan muslim yang lain adalah saudara.

Mengingatkan seseorang dalam hal kebajikan merupakan hal yang

diperintahkan oleh Allah yang terdapat didalam Al-qur’an. Terkadang

seseorang membutuhkan pendapat maupun masukan saran dari orang

lain, agar tidak salah dalam mengambil keputusan dan disinilah

manfaat dari sikap peduli yang harus dimiliki. Dengan kepedulian

pula seseorang dapat dihargai oleh orang lain.

D. Pelayanan

1. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1998), kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain,

ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected

service dan percevide service (Parasuraman, et al.,1985). Apabila jasa yang

diterima atau dirasakan (perceved service) sesuai dengan jasa yang diharapkan,

maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima

melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai

kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih rendah

daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan

38

demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan

penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten (M. N.

Nasution, 2003 : 47)

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Ada lima dimensi kualitas pelayanan yang dirangkum oleh Parasuraman

(1998, Dikutip oleh Rambat Lupiyoadi, 2001 : 148), kelima dimensi kualitas

pelayanan tersebut diantaranya :

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keaadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung,

gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang

dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

b. Realiability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan

tanpa kesalahan, sikap simpatik, dengan akurasi yang tinggi.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

39

Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang

jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan

santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

3. Prinsip Kualitas Pelayanan

Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif

bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu

memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur

maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam

membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan

perbaikan kualitas secara terus-menerus dengan didukung oleh pemasok,

karyawan, dan pelanggan. Enam prinsip pokok tersebut meliputi hal berikut

40

(Wolkins dalam Scheuing dan Cristhiper, 1993; dikutip oleh M. N. Nasution,

2004: 60 – 61):

a. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan

komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus

memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya.

Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha

untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap

perusahaan.

b. Pendidikan

Seluruh personil perusahaan dari manajer puncak sampai

karyawan oprasional, harus memperoleh pendidikan mengenai

kulaitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam

pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis,

alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif

dalam implementasi strategi kualitas.

c. Perencanaan

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan

tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan

untuk mencapai visinya.

d. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif

bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini

41

merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang

konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

e. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh

proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan

dengan karyawan, pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya.

f. Penghargaan dan pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting

dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang

berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut

diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja,

rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi,

yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi

perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

4. Faktor Penyebab Kualitas Pelayanan yang Buruk

Ada beberapa faktor yang menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk

(Fandy, 2001 : 85) yang meliputi hal berikut ini.

a. Produksi dan konsumsi terjadi secara simultan.

Salah satu karakteristik jasa adalah inseparability, artinya jasa

diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Ini berarti,

dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi

pelanggan. Akibatnya timbul permasalahan sehubungan dengan

interaksi produsen dan konsumen jasa. Beberapa kekurangan yang

42

mungkin ada pada karyawan dapat memberi pengaruh terhadap

persepsi pelanggan pada kualitas jasa.

b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan karyawan yang intensif dalam penyampaian jasa dapat

menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang

tinggi.

c. Dukungan pada pelanggan internal kurang memadai

Karyawan front-line merupakan ujung tombak dari sistem

penyampaian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang

efektif, diperlukan mendapat dukungan dari fungsi-fungsi utama

manajemen (operasi, pemasaran, keuangan, dan sumber daya

manusia). Dukungan tersebut bisa berupa peralatan kerja, pakaian

seragam, pelatihan, dan informasi prosedur kerja.

d. Kesenjangan Komunikasi

Tidak dapat dipungkiri, bahwa komunikasi merupakan faktor yang

sangat esensial dalam kontak dengan pelanggan. Bila terjadi

kesenjangan komunikasi, maka akan timbul penialaian atas persepsi

negative pada kualitas jasa.

e. Melayani semua pelanggan dengan cara yang sama

Pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena mereka

memiliki perasaan dan emosi. Dalam interaksi dengan pemberi jasa,

tidak semua pelanggan bersedia menerima pelayanan yang seragam.

43

Hal ini merupakan tantangan bagi perusahaan agar memahami

perasaan pelanggan dengan pelayanan kepada mereka.

f. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan

Di satu sisi, memperkenalkan jasa baru yang telah dikembangkan

dapat meningkatkan peluang pasar dan menghindari terjadinya

pelayanan yang buruk. Akan tetapi jika terlampau banyak

menawarkan jasa baru yang diperbaiki, maka hasil yang diperoleh

tidak selalu optimal, bahkan kemungkinan timbul permasalahan pada

standar kualitas jasa.

g. Visi bisnis jangka pendek.

Visi jangka pendek, seperti pencapaian target penjualan dan laba

tahunan, penghematan biaya, peningkatan produktivitas tahunan, dan

lain-lain bisa merusak kualitas yang sedang dibentuk untuk jangka

panjang. Sebagai contoh kebijakan suatu bank untuk menekan biaya

dengan mangurangi jumlah teller menyebabkan makin panjang jumlah

antrian di bank tersebut.

5. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Meningkatkan kualitas jasa tidaklah mudah, karena banyak faktor yang

perlu dipertimbangkan. Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap

budaya organisasi secara keseluruhan. Di antara berbagai faktor yang perlu

mendapat perhatian adalah mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa,

mendidik konsumen tentang jasa, mengembangkan budaya kualitas, menciptakan

44

automating quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi

kualitas jasa. (Fandy, 2001:88)

a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa

Setiap perusahaan jasa berupaya memberikan kualitas yang terbaik

pada pelangganya. Untuk itu, dibutuhkan identifikasi determinan

utama kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan. Langkah pertama

yang dilakukan adalah riset kepuasan pelanggan, langkah berikutnya

adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pelanggan pada

perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan tersebut. Dengan

demikian, dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan

di bandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan

upaya peningkatan kualitasnya pada determina tersebut.

b. Mengelola harapan pelanggan

Tidak jarang suatu perusahaan melebih-lebihkan pesan

komunikasinya kepada pelanggan agar mereka terpikat. Hal seperti ini

malah menjadi bumerang bagi perusahaan. Makin banyak janji yang

diberikan, makin besar pula harapan pelanggan yang bahkan tidak

menjadi realistik, yang pada gilirannya akan menambah makin

sulitnya memenuhi harapan pelanggan.

c. Mengelola bukti kualitas jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi

pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa

45

merupakan kinerja dan tidak dapat dilihat/dipegang, maka pelanggan

cenderung memperhatikan fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa

sebagai bukti kualitas.

d. Mendidik konsumen

Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya

yang sangat positif dalam menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan

yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih

baik. Oleh karenanya, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.

e. Mengembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan

lingkungan yang kondusif bagi penyempurnaan kualitas secara terus-

menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap,

norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan meningkatkan kualitas.

Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen

menyeluruh dari anggota organisasi.

f. Menciptakan automating quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang

disebabkan oleh kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki.

Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan melakukan

otomatisasi, perusahaan perlu melakukan riset secara seksama untuk

menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan bagian

yang memerlukan otomatisasi. Harus dihindari adanya otomatisasi

yang mencangkup keseluruhan jasa.

46

g. Menindaklanjuti jasa

Menindaklanjuti jasa dapat memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu

diperbaiki. Perusahaan harus mengambil inisiatif untuk menghubungi

sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan

dan persepsi mereka pada jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula

memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk berkomunikasi, baik

menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.

h. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang

menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis

untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi guna

mendukung pengambilan keputusan. Pengembangan sistem informasi

kualitas tidak hanya terbatas pada perusahaan besar. Mendengarkan

suara pelanggan merupakan hal yang mutlak harus dilakukan

perusahaan. Untuk memahami suara pelanggan dibutuhkan riset

mengenai harapan dan persepsi pelanggan. Melalui riset ini akan

diketahui kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dari sudut pandang

pelanggan.

47

BAB III

OBJEK PENELITIAN DAN METODE PENELITIAN

A. Objek Penelitian

1. Profil Bank Syariah Mandiri

Pada tahun 1997-1999 PT. Bank Susila Bakti (PT Bank Susila Bakti) yang

dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara

dan PT Mahkota Prestasi berupaya keluar dari krisis 1997 - 1999 dengan berbagai

cara. Mulai dari langkah-langkah menuju merger sampai pada akhirnya memilih

konversi menjadi bank syariah dengan suntikan modal dari pemilik.

Dengan terjadinya merger empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi

Daya, Bank Exim dan Bapindo) ke dalam PT Bank Mandiri (Persero) pada

tanggal 31 Juli 1999, rencana perubahan PT Bank Susila Bakti menjadi bank

syariah (dengan nama Bank Syariah Sakinah) diambil alih oleh PT Bank Mandiri

(Persero).

PT Bank Mandiri (Persero) selaku pemilik baru mendukung sepenuhnya

dan melanjutkan rencana perubahan PT Bank Susila Bakti menjadi bank syariah,

sejalan dengan keinginan PT Bank Mandiri (Persero) untuk membentuk unit

syariah. Langkah awal dengan merubah Anggaran Dasar tentang nama PT Bank

Susila Bakti menjadi PT Bank Syariah Sakinah dan kembali diubah menjadi PT

Bank Syariah Mandiri.

Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999 merupakan

hari pertama beroperasinya PT Bank Syariah Mandiri. Kelahiran Bank Syariah

48

Mandiri merupakan buah usaha bersama dari para perintis bank syariah di PT

Bank Susila Bakti dan Manajemen PT Bank Mandiri yang memandang

pentingnya kehadiran bank syariah di lingkungan PT Bank Mandiri (Persero).

PT Bank Syariah Mandiri hadir sebagai bank yang mengkombinasikan

idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani yang melandasi operasinya. Harmoni

antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu

keunggulan PT Bank Syariah Mandiri (BSM) sebagai alternatif jasa perbankan di

Indonesia.

BSM tumbuh dan terus berkembang setiap waktunya. Kinerja tersebut

terlihat dari salah satu bentuk pengakuan lembaga independen yaitu pergerakan

rating BSM. Pada tahun 2004, rating BSM dilakukan oleh Pefindo, masih BBB

(triple B). Tahun 2011 ini, rating BSM dilakukan oleh Fitch Ratings telah

bergerak menjadi AA (idn). Peningkatan rating yang terus menerus dalam delapan

tahun adalah sebuah berkah.

Pengakuan lain dapat dilihat dari penghargaan yang diperoleh BSM. Pada

tahun 2005, BSM memperoleh lima (5) penghargaan. Jumlah penghargaan yang

diperoleh BSM dari lembaga independen, lokal dan internasional terus bertambah

hingga mencapai 21 per September 2011. Di antara bentuk penghargaan

internasional, adalah:

1. The Best Islamic Bank (Indonesia) dari Asiamoney,

2. The Best Islamic Bank (Indonesia) dari The Asset

3. The Best Islamic Retail Bank (Indonesia) dari The Asset

4. The Best Islamic Trade Finance Bank (Indonesia) dari The Asset

49

5. The Best Deals of The Year 2011 (Indonesia) dari The Asset

6. The Best Deals of The Year 2011 (Indonesia), Redmoney

Dari dalam negeri, BSM baru saja memperoleh Annual Report Award

(ARA) 2011. BSM meraih peringkat pertama ARA 2011 untuk kategori

Perusahaan Keuangan, Swasta, non-Publik. BSM bangga meraih peringkat

pertama ARA karena dua alasan. Yang pertama, penyelenggaraan dan kriteria

penilaian. ARA 2011 digelar oleh sedikitnya tujuh lembaga yakni Bank Indonesia,

Departemen Keuangan, Dirjen Pajak, Kementerian BUMN, Bursa Efek Indonesia,

Bapepam LK, IAI dan Komite Nasional Kebijakan Governance (KNKG). Dasar

penilaian ARA adalah aspek good corporate governance, transparansi, atau

akuntabilitas. Yang kedua, aspek result. Salah satu hadiah bagi pemenang ARA

2011 adalah pembebasan pemeriksaan pajak untuk tahun buku 2010.

BSM berterimakasih kepada lembaga independen atas seluruh

pengakuannya. Penghargaan tersebut tentu tak lepas dari kinerja keuangan BSM

yang terus membaik dari tahun-ke tahun. Indikator keuangan dapat dilihat sebagai

berikut:

Tabel 3.1 Indikator Keuangan Bank Syariah Mandiri

Tahun 1999 September 2011 1. Asset Rp. 450 miliar Rp. 43, 51 triliun 2. Dana Pihak Ketiga Rp. 50 juta Rp. 32, 89 triliun 3. Pembiayaan Rp. 50 miliar Rp. 34, 41 triliun 4. Jaringan 8 outlet 603 outlet

Pertumbuhan BSM selama 12 tahun, dihitung secara compounded annual

growth rate (CAGR) di atas rerata industri perbankan konvensional dan juga di

atas rerata industri perbankan syariah. Dari sisi aset, BSM tumbuh 48,37% per

50

tahun jauh di atas pertumbuhan perbankan konvensional yang tumbuh 10,93% per

tahun dan industri perbankan syariah yang tumbuh 47,98 persen per tahun. Dari

sisi Dana Pihak Ketiga (DPK) pertumbuhan BSM 64,98% jauh lebih tinggi

dibandingkan pertumbuhan DPK perbankan konvensional yang 12,25% dan DPK

industri perbankan syariah yang tumbuh 52,60% per tahun. Dari sisi pembiayaan

BSM tumbuh rata-rata 54,33% per tahun, sementara pembiayaan industri

perbankan konvensional tumbuh 19,74% per tahun dan pembiayaan industri

perbankan syariah 48,82% per tahun.

Manajemen dan insan BSM tak boleh berpuas diri atas kinerja tersebut.

BSM adalah perbankan yang mengusung nama syariah. Karena misi syariah

adalah menyejahterakan umat, maka BSM sebagai lembaga intermediasi

menanamkan tujuan mulia bahwa seluruh kinerja BSM ditujukan untuk

menyejahterakan umat. Inilah jalan dakwah yang harus ditempuh, sajadah panjang

perkhikmadan insan BSM untuk perekonomian bangsa Indonesia.

Sebagai perwujudan misi menyejahterakan umat, BSM fokus pada

segmen mikro, kecil dan menengah (UMKM). Segmen ini menyerap tenaga kerja

paling tinggi. Dengan jumlah sekitar 47 juta unit, sektor UMKM menyerap tenaga

kerja di atas seratus juta orang. Jika perekonomian pelaku UMKM terangkat,

mereka bisa mengirim anak-anaknya ke pendidikan yang lebih baik. Pendidikan

yang lebih baik membuka peluang ekonomi yang lebih baik. Itulah lompatan

kehidupan. Per September 2011, pembiayaan segmen UMKM BSM mencapai

72,40% dan hanya 27,60% yang disalurkan ke segmen korporasi.

51

Fokus pada kegiatan meningkatkan kesejahteraan umat adalah bagian dari

perwujudan pemaknaan syariah secara universal. Makna itu lebih luas

dibandingkan syariah partikular yang merujuk pada ketentuan fiqh sehingga lebih

banyak bicara pada aspek legal formal seperti halal dan haram. Bentuk akhir

kegiatan syariah partikular adalah kegiatan yang hanya terbatas pada anti riba,

maysir, gharar. Itu penting, namun ada hal yang lebih penting dalam rangka

mewujudkan Indonesia yang lebih baik.

Pada tahun 2010, tepatnya pada tanggal 24 Agustus 2010 PT Bank Syariah

Mandiri membuka salah satu cabangnya di kabupaten Balaraja kota Tangerang.

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu (KCP) Balaraja berada dibawah

pengawasan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang (KC) Tangerang. Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu (KCP) Balaraja hadir untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat Balaraja yang bertempat di Komp. Ruko Indah Mas No. 1,

Jalan Raya Serang KM. 24. Pada awal pembukaan Bank Syariah Mandiri KCP

Balaraja jumlah seluruh karyawan adalah 14 orang. Adapun struktur awal

organisasi Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja terdiri dari seorang Kepala

Cabang Pembantu yaitu Basri Sofyan, seorang Pejabat sementara Operational

Officer dan merangkap sebagai Head Teller yaitu Syukri Amba, seorang

Pelaksana Back Office dan merangkap sebagai Pelaksana SDI, Pelaksana Trade

Service, Pelaksana Administrasi Pembiayaan, Pelaksana Domestik Kliring, serta

Pelaksana GA/Logistik oleh Rusmawa, seorang Pelaksana Marketing Support

yang merangkap sebagai Account Officer yaitu Jamal Irfani, seorang Pelaksana

Marketing Mikro yaitu Haryanto, dua orang pada Teller yaitu M. Shodaqoh dan

52

Meilisya Ayu, dua orang pada Customer Service yaitu Romy dan Amalia

Febrianti, dua orang Security yaitu Aldy Mesah dan Fadly kurniawan, seorang

Messenger yaitu Aryanto, seorang Office Boy yaitu Dede Suhendri dan seorang

Driver yaitu Eman Sa’ban.

2. Visi, Misi dan Nilai-nilai Perusahaan Bank Syariah Mandiri

a. Visi

Menjadi Bank Syariah Terpercaya Pilihan Mitra Usaha.

b. Misi

1) Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan yang berkesinambungan.

2) Mengutamakan penghimpunan dana konsumer dan penyaluran

pembiayaan pada segmen UMKM.

3) Merekrut dan mengembangkan pegawai profesional dalam lingkungan

kerja yang sehat.

4) Mengembangkan nilai-nilai syariah universal.

5) Menyelenggarakan operasional bank sesuai standar perbankan yang

sehat.

c. Nilai-nilai Perusahaan

Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai sejak

pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan yang baru yang disepakati

bersama untuk di-shared oleh seluruh pegawai Bank Syariah Mandiri yang

disebut Shared Values Bank Syariah Mandiri. Shared Values Bank Syariah

Mandiri disingkat “ETHIC”.

53

1) Excellence

Berupaya mencapai kesempurnaan melalui perbaikan yang terpadu dan

berkesinambungan.

2) Teamwork

Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi.

3) Humanity

Menjunjung tinggi nilai-nilai kemanusiaan dan religius.

4) Integrity

Menaati kode etik profesi dan berpikir serta berperilaku terpuji.

5) Customer Focus

Memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk menjadikan

Bank Syariah Mandiri sebagai mitra yang terpercaya dan

menguntungkan.

3. Produk-Produk Bank Syariah Mandiri

a. Produk Pendanaan

1) Tabungan BSM

2) Tabungan Berencana BSM

3) Tabungan Simpatik BSM

4) Tabungan Mabrur BSM

5) Tabungan BSM Dollar

6) Tabungan BSM Investa Cendikia (TIC)

7) Tabungan Kurban BSM.

8) Deposito BSM

54

9) Deposito BSM Valas

10) Giro BSM

11) Giro BSM Valas

12) Giro BSM Singapore Dollar

13) Giro BSM Euro

14) Obligasi Bank Syariah Mandiri.

15) Tabungan Perusahaan

b. Produk Pembiayaan

1) Pembiayaan Mudharabah BSM

2) Pembiayaan Musyarakah BSM

3) Pembiayaan Murabahah BSM.

4) Pembiayaan Talangan Haji BSM

5) Pembiayaan Istishna (pemesanan/indent) BSM

6) Pembiayaan dengan Skema IMBT (Ijarah Muntahiyah Bittamlik)

7) Pembiayaan Mudharabah Muqayyadah off Balance Sheet

8) BSM Customer Network Financing

9) Pembiayaan Resi Gudang BSM

10) PKPA (Pembiayaan kepada Koperasi Karyawan untuk Para

Anggotanya)

11) Pembiayaan Edukasi BSM

12) BSM Implan

13) Pembiayaan Dana Berputar

14) Pembiayaan Pemilikan Rumah (Griya BSM)

55

15) Pembiayaan Pemilikan Rumah (Griya BSM Optima)

16) Pembiayaan Pemilikan Rumah (PPR) Syariah Bersubsidi

17) Pembiayaan Umroh

18) Pembiayaan Griya BSM DP 0%.

19) Pembiayaan dengan Agunan Investasi Terikat Syariah Mandiri

20) Pembiayaan Kepada Pensiunan

21) Pembiayaan Peralatan Kedokteran.

c. Produk Jasa

1) BSM Card

2) Sentra Bayar BSM

3) BSM Mobile Banking

4) BSM Net Banking.

5) BSM Mobile Banking GPRS.

6) PPBA (Pembayaran melalui menu PemindahBukuan di ATM)

7) BSM Pooling Fund (Cash Management)

8) Pertukaran Valas BSM

9) Bank Garansi BS.

10) BSM Elektronic Payrol

11) SKBDN BSM

12) BSM Letter of Credit.

13) BSM SUHC (Saudi Umrah dan Haj Card)

14) Transfer BSM Western Union

15) Kliring BSM

56

16) Inkaso BSM

17) BSM Intercity Clearing

18) BSM RTGS (Real Time Gross Settlement)

19) Transfer Dalam Kota (LLG)

20) Transfer Valas BSM

Transfer valas terdiri dari:

i. Transfer ke luar yaitu pengiriman valas dari nasabah BSM ke

nasabah bank lain baik dalam maupun luar negeri.

ii. Transfer masuk yaitu pengiriman valas dari nasabah bank lain baik

dalam maupun luar negeri ke nasabah BSM.

21) Transfer DUIT

22) Pajak Online BSM

23) Pajak Impor BSM

24) Referensi Bank BSM

25) BSM Standing Order

26) BSM Autosave

27) Reksadana Mandiri Investa Syariah Berimbang

28) Reksadana Mandiri Investa Atraktif Syariah (MITRA Syariah)

29) Bancassurance BSM.

Bancassurance BSM adalah kerjasama antara bank dan perusahaan

asuransi dalam memasarkan produk bank dan asuransi atau produk

asuransi pada kantor layanan bank. Untuk saat ini produk

bancassurance terdiri dari 2 produk, yakni:

57

i. Syariah Medika Plus

Syariah Medika Plus adalah produk asuransi jiwa yang

memberikan manfaat berupa santunan rawat inap dan santunan

tunai kepada nasabah BSM.

ii. Syariah Investa Link

Syariah Investa Link adalah produk investasi berbasis syariah yang

dilengkapi dengan perlindungan asuransi dengan manfaat hingga

80% dari premi tahunan.

30) Layanan Penerimaan Pembayaran Premi Asuransi Takaful

31) BSM Sistem Pembayaran Off Line.

4. Struktur Organisasi dan Deskripsi Jabatan Pada Bank syariah

Mandiri KCP Balaraja Tangerang

Adapun struktur organisasi yang ada di Bank Syariah Mandiri saat ini

adalah sebagai berikut:

a. Dewan Komisaris dan Senior Advisor Dewan Komisaris

1) Komisaris Utama sekaligus Komisaris Independen

Achmad Marzuki

2) Komisaris Independen

Abdillah

3) Komisaris Independen

Ramzi A. Zuhdi

4) Komisaris

Lilis Kurniasih

58

5) Komisaris

Tardi

b. Dewan Pengawas Syariah

1) Ketua

Prof. K.H. Ali Yafie

2) Anggota

Drs. H. Mohamad Hidayat, MBH.,MH.

3) Anggota

DR. M. Syafi’i Antonio, M.Ec.

c. Direksi dan Kepala Direktorat

1) Direktur Utama

Yuslam Fauzi

2) Direktur

Hanawijaya

3) Direktur

Amran Nasution

4) Direktur

Zainal Fanani

5) Direktur

Ahmad Syamsudin

6) Direktur

Sugiharto.

59

d. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu

Balaraja

Adapun struktur organisasi yang ada di Bank Syariah Mandiri Cabang

Pembantu Balaraja saat ini adalah sebagai berikut:

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Balaraja

1) Nama Pegawai dan Jabatannya

a) Kepala Cabang Pembantu : Basri Sofyan

b) Pj Operasional Officer : Syukri Amba

c) Customer Service Representatif : Shella Nurwinda

d) Teller : Ahmad Sodaqoh

e) Back Office : Rusmawa

f) Pelaksana Marketing Support : - Jamal Irfani

- Nurul Hayat

g) Pelaksana Marketing Mikro : - Haryadi

60

- Ade

- Abdullah

h) Driver : Eman Sa’ban

i) Messenger : Aryanto

j) Office Boy : Dede Suhendri

k) Security : - Riyanto

- Aldi

e. Uraian Jabatan

Berdasarkan struktur organisasi di atas terdapat uraian jabatan sebagai

berikut:

1) Kepala Cabang Pembantu (Kacapem)

Seorang Kacapem membawahi seluruh bagian yang terdapat dalam

struktur organisasi perusahaan Cabang Pembantu (Capem). Akan tetapi

terdapat empat bagian yang langsung dibawahi olehnya, yaitu bagian Pj.

Operational Officer, bagian Account Officer, bagian Officer Gadai dan

Kepala Warung Mikro. Dengan empat bagian dibawahnya, Kacapem dapat

mengontrol secara mudah dan efisien bagaimana berjalannya standar

operasional perusahaan yang telah ditetapkan untuk menjaga dan

meningkatkan kualitas kinerja Capem.

2) Pj. Operasional Officer (OO)

Seorang Pj. Operasional Officer (OO) bertanggung terhadap tiga bagian di

bawahnya, yaitu bagian Back Oficce, bagian Customer Service, dan bagian

Teller. Dimana seorang Operasional Officer harus memastikan jalannya

61

SOP yang telah ditetapkan agar jasa pelayanan yang diberikan bisa secara

optimal. Selain itu seorang Pj. Oo juga harus memastikan semua kegiatan

administrasi dan pelaporan transaksi dilaksanakan sesuai dengan peraturan

yang berlaku (internal dan eksternal), serta memastikan penyediaan dan

pengolahan data laporan dilakukan secara akurat dan tepat waktu.

3) Pelaksana Back Office (BO)

Seorang pelaksana BO pada capem Balaraja, membawahi empat bagian,

yaitu bagian driver, messenger, office boy, dan security. Seorang BO juga

memiliki tanggung jawab sebagai pelaksana SDI (Sumber Daya Insani),

dimana salah satu tugas intinya adalah memastikan kualitas SDI dalam

perusahaan, selain itu membuat proofing atas tiket-tiket KRR yang berada

dalam pengelolaannya, seperti: tiket KRR Pajak, KRR Tunjangan Hari

Raya, BDD Porsekot Gaji (jika ada), dan berbagai bentuk kontinjensi

lainnya yang berhubungan dengan personalia setiap akhir bulan atau akhir

periode. Adapun tugas lain seorang BO adalah sebagai pelaksana Trade

Service, Pelaksana Administrasi Pembiayaan, Pelaksana Domestik dan

Kliring, dan Pelaksana GA/Logistik.

4) Customer Service Representatif (CSR)

Seorang CSR bertanggung jawab terhadap citra pertama perusahaan di

mata nasabah, karena CSR merupakan bagian dari frontliner yang

berhubungan langsung dengan nasabah. Seorang CSR harus memahami

secara penuh akan produk-produk yang ditawarkan kepada nasabah, serta

membantu nasabah dalam menyelesaikan keluhannya.

62

5) Teller

Seorang Teller secara umum memiliki tanggung jawab untuk melakukan

transaksi sesuai dengan ketentuan dan SOP yang telah ditetapkan, yaitu

melayani penyetoran/penarikan tunai maupun non tunai dengan benar dan

cepat sesuai dengan wewenangnya.

6) Account Officer (AO)

Seorang AO membawahi secara langsung bagian pelaksana Marketing

Support, selain bertanggung jawab untuk membantu Kepala Cabang

Pembantu dalam menyusun Rencana Kerja (RKAP) Tahunan Bidang

Pemasaran baik pembiayaan, pendanaan, maupun jasa-jasa bank,

melaksanakan strategi pemasaran produk Bank, melakukan

survei/pengamatan langsung terhadap kondisi/potensi bisnis daerah serta

membuat perencanaan solisitasi nasabah maupun investor, untuk

memperoleh nasabah/investor yang baik.

7) Pelaksana Marketing Support (PMS)

Seorang Pelaksana Marketing Support bertanggung jawab melaksanakan

strategi marketing produk Bank guna mencapai volume/sasaran yang telah

ditetapkan dengan melakukan survei/pengamat an secara langsung

terhadap kondisi/potensi bisnis daerah serta melayani permohonan

pembiayaan nasabah, baik baru maupun perpanjangan dan memberikan

informasi kepada nasabah mengenai persyaratan pembiayaan yang harus

dipenuhi sehubungan dengan permohonan pembiayaan nasabah tersebut

63

dan memeriksa kebenaran atas kelengkapan berkas permohonan

pembiayaan nasabah.

8) Messenger

Seorang messenger bertanggung jawab melaksanakan tugas ekspedisi

Capem, menjaga kebersihan dan keamanan sepeda motor operasional

Capem, membantu tugas pengarsipan korespondensi Capem, membantu

tugas kegiatan operasional harian Capem, setiap unit kerja khususnya unit

kerja yang ditempati seperti tugas fotocopy, pencarian file/data/barang,

pembelian barang dan tugas lainnya.

9) Office Boy

Seorang Office Boy bertanggung jawab memberikan pelayanan konsumsi

karyawan Capem, menjaga kebersihan dan keamanan ruang kerja dan

gudang pada Cabang, peralatan dan barang-barang konsumsi.

10) Driver

Seorang Driver bertanggung jawab melaksanakan tugas trasportasi Capem

dan menjaga kebersihan dan keamanan mobil operasional Capem.

5. Standar Pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu

Balaraja Tangerang

Dalam upaya mewujudkan Pelayanan Prima (Service Excellence) di

seluruh cabang Bank Syariah Mandiri, diperlukan adanya standar pelayanan yang

lebih detail agar setiap individu memiliki persepsi yang sama tentang cara

melayani dan dapat mengimplementasikannya dengan lebih mudah dan seragam.

Standarisasi ini dimaksudkan agar dapat memberikan arahan dan sebagai dasar

64

dalam mengaplikasikan Pelayanan Prima dalam tugas sehari-hari guna

meningkatkan kepuasan nasabah, agar nasabah memiliki pengalaman pelayanan

yang sama di setiap kantor Bank Syariah Mandiri di seluruh Indonesia termasuk

di Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja Tangerang, agar nasabah senantiasa

terpuaskan dalam berinteraksi dengan Bank Syariah Mandiri dan kemudian

menetapkan Bank Syariah Mandiri sebagai bank pilihan mitra usaha, serta untuk

meningkatkan loyalitas nasabah dan citra perusahaan melalui peningkatan kualitas

layanan.

Untuk memastikan semua standar layanan dapat dipenuhi oleh setiap

karyawan, maka terdapat bagian di Bank Syariah Mandiri untuk terus

memonitoring sistem pelayanan yang dilakukan secara berkelanjutan. Bagian

tersebut bernama Service Quality Management, selanjutnya disingkat SQM adalah

unit kerja di kantor pusat yang mendukung proses pelayanan cabang dan unit

kerja, baik terhadap pihak eksternal maupun internal, serta memantau

pemeliharaan pelayanan secara berkesinambungan, yang bertujuan untuk

meningkatkan kepuasan nasabah dan citra perusahaan. Selanjutnya untuk

mendukung proses penerapan standar layanan di kantor cabang, kantor cabang

pembantu dan kantor kas dibawah koordinasi cabang yang bersangkutan untuk

meningkatkan kepuasan nasabah dan citra perusahaan maka Bank Syariah

Mandiri menerapkan system Service Quality Assurance, selanjutnya disingkat

SQA. Untuk mengetahui apakah proses pelayanan berjalan sesuai dengan standar

yang telah ditetapkan maka Bank Syariah Mandiri melakukan Mystery Shopping

Program, dimana petugas dari unit SQM datang ke kantor cabang atau cabang

65

pembantu dan melakukan transaksi seperti nasabah pada umumnya tanpa

sepengetahuan dari kantor cabang maupun cabang pembantu tersebut.

Untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri KCP

Balaraja Tangerang terhadap nasabanya, maka atasan melakukan proses

pembelajaran secara berkelanjutan kepada anaka buahnya yang antara lain

meliputi proses: keteladanana, penjelasan, instruksi, perbaikan serta penghargaan,

dan proses tersebut disebut coaching.

a. Prosedur Pelayanan

Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat.

Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama.

Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan

dalam rangka memberikan kepuasan kepada nasabah dapat optimal, dalam hal ini

Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja mempunyai Prosedur layanan yang harus

diterapkan oleh seluruh karyawan, diantaranya adalah:

1. Security:

a. Menjaga keamanan di banking hall.

b. Mengawasi Nasabah yang bertransaksi.

c. Mengatur antrian didepan Teller dan Customer Service.

d. Membantu mengatur form/slip transaksi.

e. Membantu nasabah yang kesulitan.

f. Membantu dan berkoordinasi Bagian Umum/Office Boy dalam

hal kebersihan banking hall, termasuk memungut sampah-

sampah kecil untuk dipindahkan ke tempat sampah.

66

g. Menyambut nasabah di pintu masuk dengan sikap badan

berdiri agak membungkuk. Membukakan pintu dengan

menggunakan tangan kiri dan mempersilakan dengan tangan

kanan.

h. Mengucapkan salam dan terima kasih saat nasabah

meninggalkan Banking Hall: ”Terima kasih Pak/Bu,

Assalaamu ’alaikum”.

2. Customer Service

a. Pada saat nasabah menghampiri meja Customer Service:

1) Berdiri dan tersenyum,

2) Mengucapkan salam,

3) Mempersilakan nasabah untuk duduk,

4) Memperkenalkan nama diri,

5) Menanyakan nama nasabah,

6) Mengucapkan kalimat bantuan.

Contoh :

“Assalamu'alaikum Pak/Ibu, silakan duduk…”

”Nama saya Sinta, boleh saya tahu nama Bapak/Ibu ?”

“Baik pak Soni, ada yang bisa dibantu?”

Catatan: Panggilan yang sopan untuk nasabah adalah Pak

atau Ibu.

67

b. Dalam kondisi Customer Service sedang melayani nasabah

lain, maka Customer Service dapat mempersilakan nasabah

untuk menunggu di lokasi antrian.

c. Dalam hal nasabah dimaksud sudah dikenal, tidak perlu

memperkenalkan diri atau menanyakan nama nasabah

kembali.

d. Pada saat melayani nasabah, tindakan yang harus dilakukan

oleh Customer Service adalah:

1) Selalu tersenyum,

2) Konsentrasi pada masalah yang dibicarakan,

3) Menatap lawan bicara secara professional,

4) Menyebutkan nama nasabah secara konsisten,

5) Tidak sambil berbicara hal lain dengan rekannya,

6) Intonasi/nada bicara jelas,

7) Posisi duduk tegak dan mendekati meja (tidak bersandar

pada kursi),

8) Posisi tangan di atas meja,

9) Tidak melakukan gerakan-gerakan yang mengganggu

konsentrasi seperti melipat-lipat kertas, memain-mainkan

tangan atau pulpen,

10) Meminta izin terlebih dulu apabila harus menerima telepon

atau meninggalkan nasabah karena suatu hal,

11) Mengucapkan terima kasih dan salam diakhir pelayanan.

68

e. Pada saat menerima keluhan nasabah :

1) Menyambut setiap komplain dengan sikap terbuka dan

positive thinking. Tidak merasa takut terhadap keluhan, yang

dapat menyebabkan sikap marah dan rasa benci. Justru

inilah kesempatan dan tantangan untuk membuat nasabah

yang tidak puas menjadi puas.

2) Tidak membantah dan menunjukkan rasa penyesalan yang

tulus tetapi juga tidak terlarut sehingga ikut mencela produk

sendiri agar nasabah merasa benar-benar diperhatikan

keluhannya.

3) Mendengarkan keluhan dengan penuh perhatian.

Membiarkan nasabah menceritakan seluruh masalah dan

jangan menginterupsi.

4) Mengumpulkan semua fakta yang ada dan berusaha untuk

menangkap inti masalah. Segera menindaklanjuti keluhan

nasabah, tidak menunda waktu untuk menyelesaikannya.

5) Menginformasikan tindakan penanganan yang sedang

dilakukan. Pastikan nasabah dapat menghargai tindakan

yang sedang diambil. Pergunakan momen ini untuk

menunjukkan bahwa perusahaan telah menyediakan waktu

dan perhatian untuk kepuasan nasabah.

69

6) Mengikuti perkembangan penyelesaian keluhan dan segera

memberikan kabar kepada nasabah jika keluhan sudah dapat

diatasi.

7) Memberitahukan setiap keluhan yang masuk kepada atasan.

3. Teller

a. Pada saat Teller menyambut nasabah yang datang:

1) Berdiri dan tersenyum,

2) Mengucapkan salam,

3) Menyapa nasabah dengan panggilan yang sopan,

4) Jika nasabah sudah dikenal, gunakan nama nasabah secara

konsisten.

Contoh: “Assalaamu’alaikum pak Soni, silakan”

b. Pada saat Teller melayani nasabah:

1) Selalu tersenyum,

2) Konsentrasi pada transaksi dengan senantiasa menatap

lawan bicara,

3) Tidak sambil bicara hal lain dengan rekannya,

4) Intonasi atau nada bicara jelas,

5) Menghitung uang didepan nasabah,

6) Melakukan konfirmasi nominal uang yang diterima,

7) Mengucapkan terima kasih dan salam diakhir pelayanan.

Contoh: “Terima kasih pak Soni, Assalaamu ’alaikum”

70

4. Marketing

a. Pada Saat Konfirmasi melalui telepon :

1) Mengucapkan salam.

2) Nada suara ramah (Smilling Voice) dan jelas.

3) Perkenalkan diri dan menginformasikan sumber referensi.

4) Menyampaikan maksud.

5) Janji waktu untuk bertemu.

6) Konfirmasi ulang janji waktu pertemuan.

7) Mengucapkan terima kasih dan salam.

b. Pada Saat bertemu langsung dengan calon nasabah :

1) Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri.

2) Memberikan kartu nama dengan kedua tangan.

3) Menyampaikan maksud.

4) Merekomendasikan nasabah untuk produk atau layan yang

sesuai

5) Menentukan target waktu untuk hal-hal yang perlu

ditindaklanjuti.

6) Mengucapkan terimakasih dan salam.

b. Standar Penampilan Harian

Adapun standar penampilan harian yang harus diterapkan oleh seluruh

karyawan, adalah sebagai berikut:

71

1) Wanita

1. Ketentuan Umum Pakaian

a. Sesuai peraturan kebijakan perusahaan tentang pakaian kerja

karyawan Bank Syariah Mandiri. Pemakaian seragam selama jam

kerja harus lengkap.

b. Dalam hal yang bersangkutan belum mendapatkan seragam

dimaksud, diperkenankan menggunakan busana dengan

ketentuan:

1) Rok warna gelap dan polos,

2) Blus putih atau warna muda lainnya, polos, lengan panjang,

3) Blazer warna gelap dan polos, panjang menutupi pinggul.

c. Pakaian dikenakan dengan apik, jahitan rapi, tidak luntur, tidak

ada kancing yang lepas, dan tidak ada noda.

d. ID Card dijepit pada posisi baju kiri atas dan mudah dibaca.

2. Sepatu

a. Sepatu model pantofel bahan kulit (asli atau imitasi) berwarna

gelap dan tertutup.

b. Bersemir dan tidak kotor.

c. Tinggi tumit: 5 – 7 cm (tidak berlaku bagi yang sedang hamil).

d. Tidak diperkenankan mengenakan sepatu bertali-tali atau

terbuka, sepatu santai atau sepatu dari bahan kulit balik (suede),

atau memakai sandal.

3. Aksesoris

72

Aksesoris sederhana dan tidak mencolok dan maksimal meliputi :

a. Pergelangan tangan berupa: gelang dan jam tangan,

b. Wajah/mata berupa: kacamata,

c. Cincin maksimum 2 titik di 1 tangan,

d. 1 (satu) buah bros untuk jilbab.

4. Rias wajah

Menggunakan rias wajah sederhana, minimal menggunakan:

a. Bedak tidak tebal dan merata,

b. Lipstick tipis dengan warna yang disesuaikan dengan seragam.

Tidak diperkenankan menggunakan lipstick dengan warna

ataupun warna yang terlalu pucat.

5. Kebersihan Pribadi

a. Pewangi diperlukan untuk menghindari atau mencegah bau

badan yang tidak sedap. Pewangi antara lain memenuhi kriteria:

aroma segar dan lembut. Untuk mencegah bau badan, disarankan

agar senantiasa menggunakan deodorant ataupun lainnya.

b. Kuku tangan yang terawat rapi dan bersih. Panjang maksimum

0,3 cm dan tidak diperkenankan memakai cat kuku berwarna.

c. Mulut dan gigi harus senantiasa bersih dengan menggosok gigi

atau berkumur terutama setelah makan siang.

d. Diharuskan menjaga kebersihan kulit terutama sekitar tangan.

Untuk Teller, dianjurkan mencuci tangan setiap 3 jam sekali.

73

2) Pria

1. Ketentuan Umum Pakaian

a. Sesuai peraturan perusahaan tentang pakaian kerja karyawan

Bank Syariah Mandiri.

b. Dalam hal yang bersangkutan belum mendapatkan seragam

dimaksud, diperkenankan menggunakan busana dengan

ketentuan pakaian lengan panjang warna terang polos dan

celana panjang warna gelap.

c. Pakaian dikenakan dengan apik, warnanya tidak pudar, tidak

lusuh, jahitannya rapi, tidak ada kancing yang lepas dan

bersih dari noda.

d. ID Card dipasang pada kantung baju kiri dan mudah dibaca.

e. Memakai kaos dalam putih polos.

f. Selama jam kerja, tidak diperkenankan menggulung lengan

baju.

2. Sepatu

a. Sepatu pantofel bahan kulit (asli/imitasi) warna gelap polos,

b. Bersemir dan tidak kotor,

c. Tidak diperkenankan menggunakan sepatu kulit balik (suede)

ataupun sepatu karet, santai, atau sepatu olah raga.

3. Aksesoris

a. Aksesoris sederhana, maksimum 5 (lima) titik antara lain:

i. Jari: cincin pada 1 (satu) tangan,

74

ii. Pergelangan tangan: jam tangan,

iii. Dasi: jepit dasi,

iv. Baju: manset dan pin,

v. Wajah/mata: kacamata.

b. Dasi:

i. Simpul dasi tidak terlalu kecil atau terlalu longgar dari

kerah,

ii. Panjang dasi didepan kepala ikat pinggang,

iii. Tidak diperkenankan menggunakan ikat pinggang

dengan banyak aksesori atau ikat pinggang berajut.

c. Tidak diperkenankan memakai gelang, kalung dan anting-

anting.

d. Tidak diperkenankan memiliki tato terutama pada bagian-

bagian tubuh yang terlihat dari luar.

4. Rambut

a. Rambut disisir rapi dan tidak melebihi kerah baju.

b. Jika menggunakan minyak rambut, tidak memberikan kesan

berminyak.

c. Jika berkumis atau berkumis, harus dicukur rapi.

5. Kebersihan Pribadi

a. Pewangi diperlukan untuk menghindari atau mencegah bau

badan yang tidak sedap. Pewangi antara lain memenuhi

kriteria: aroma segar dan lembut. Untuk mencegah bau

75

badan, disarankan agar senantiasa menggunakan deodorant

ataupun lainnya.

b. Kuku tangan dipotong pendek dan bersih. Tidak

diperkenankan memelihara kuku panjang.

c. Mulut dan gigi harus dijaga kebersihannya dengan

menggosok gigi atau berkumur terutama setelah makan siang.

d. Menjaga kulit terutama sekitar tangan. Untuk Teller,

dianjurkan mencuci tangan setiap 3 jam sekali.

3) Standar Penampilan Security

1. Standar Penampilan:

a. Celana panjang dan kemeja seragam lengkap,

b. Dasi (dikenakan pada jam operasional kantor dan wajib

dikenakan untuk Security di Banking Hall/dalam ruangan),

c. Nama dada, Badge Polda dan badge Bank Syariah Mandiri,

d. Sepatu pantofel warna hitam,

e. Topi, Kopel rim, Tali kur,

f. Sangkur, Borgol dan Pentungan.

2. Kualitas Penampilan:

a. Berpenampilan rapi, bersih,

b. Rambut dan kumis ditata rapi,

c. Tidak bau badan dan bau mulut,

d. Senantiasa menampilkan wajah yang ramah dan senantiasa

tersenyum,

76

e. Menggunakan tangan kanan untuk menunjuk arah (posisi

tangan: menggunakan lima jari dengan telapak tangan terbuka

ke atas). Tidak diperkenankan menunjuk dengan satu jari

termasuk ibu jari,

f. Saat bertugas dilarang keras membaca koran/majalah,

merokok, mengisi TTS, main catur, kartu, game, menggunakan

handphone, SMS, atau menerima uang parkir,

g. Sedapat mungkin mengenali nama setiap nasabah terutama

nasabah utama untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.

B. Metode Penelitian

1. Uji Validitas dan Reabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan atau kesahihan suatu instrumen (Suharsimi Arikunto, 2003:223).

Sebuah instrumen dikatakan valid apabila memenuhi syarat, yaitu mampu

mengukur apa yang ingin diukur. Tinggi rendahnya validitas instrumen

menunjukkan sejauhmana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran

tentang validitas yang dimaksud.

Kriteria untuk menguji validitas variable yaitu dengan menggunakan

metode SPSS Versi 17, dengan membandingkan hasil item-total corelation

dengan nilai R tabel. Jika r hasil > 0,3 maka instrument dinyatakan valid.

77

b. Uji Reliabilitas

Realibilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai

dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh

relatif konsisten maka alat tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas

menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang

sama.

Kriteria untuk menguji reliabilitas yaitu dengan menggunakan metode

SPSS Versi 17,dengan melihat hasil Cronbach Alpha, Yaitu :

Cronbach Alpha< r table, artinya instrument yang digunakan tidak reliable

Cronbach Alpha> r table, artinya instrument yang digunakan reliable.

2. Operasional Variabel

“Operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu

variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau

mengukur variabel tersebut”(M. Nazir, 2003:126).

Sesuai dengan judul, maka penulis menentukan variabel:

a. Variabel bebas (independent variable), merupakan variabel yang

mempengaruhi variabel terikat, baik secara positif atau negatif (Uma Sekaran,

2006:117) yang dinyatakan dengan X. dalam hal ini kualitas sumber daya

manusia (sdm) di bank syariah mandiri kantor cabang pembantu balaraja

sebagai variabel independen (X).

b. Variabel terikat (dependent variable), merupakan variabel utama yang

menjadi faktor yang berlaku dalam variabel (Uma Sekaran, 2006:116) yang

78

dinyatakan dengan Y. dalam hal ini pelayanan terhadap nasabah bank syariah

mandiri kantor cabang pembantu balaraja sebagai variabel (Y).

Tabel 3.2 Operasional Variabel X

Variabel Sub Variabel Indikator Skala Ukuran

Kualitas Sumber Daya Manusia

Keterampilan (Competence)

Keramahan (Courtesy)

Terpercaya (Credibility)

Ketelitian (Reliability)

Daya tanggap

(Responsiveness)

Penanganan terhadap keluhan (Gamesmanship)

� Pengetahuan karyawan.

� Keterampilan karyawan dalam melayani nasabah

� Pemahaman Karyawan tentang aspek perbankan

� Keramahan karyawan

terhadap nasabah � Perhatian pribadi dari

karyawan terhadap kebutuhan nasabah

� Rasa Aman dalam

bertransaksi � Keamanan dan yang

dititipkan � Kehandalan

menangani transaksi � Kesesuaian

pencatatan transaksi � Ketelitian pekerjaan

karyawan � Kesungguhan

Karyawan membantu � Kecepatan dalam

memenuhi kebutuhan nasabah

� Kesediaan karyawan

dalam menangani keluhan nasabah

� Kemampuan

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

79

Ketepatan (Timeliness)

Komunikasi (Communication)

karyawan dalam mengatasi permasalahan nasabah

� Ketepatan memenuhi janji

� Waktu menunggu � Kemampuan

karyawan dalam berkomunikasi

� Kemampuan karyawan dalam memahami nasabah

� Penampilan karyawan

Ordinal

Ordinal

Tabel 3.3 Operasional Variabel Y

Dari hasil Operasionalisasi variabel diperoleh skala data/ variabel untuk

setiap indikator, baik variabel independent maupun variabel dependent adalah

Variabel

Sub Variabel

Indikator

Skala Ukuran

Pelayanan nasabah bank syariah mandiri kantor cabang pembantu balaraja

� Keramahan � Kenyamanan

� Kemudahan

� Menyambut Nasabah � Salam, senyum dan ramah. � Duduk tegak dan kedua tangan di atas

meja. � Berdiri menyambut nasabah, senyum

dan salam atau isyarat duduk dengan tangan kanan terbuka.

� Meminta maaf atas setiap komplain. � Ruangan Ber-AC � Ruang tunggu yang nyaman. � Waktu menunggu yang relatif singkat � Melakukan pengecekan dan

memberikan solusi. � Pemberian janji waktu penyelesaian. � Atasan siap membantu melayani

nasabah.

Ordinal Ordinal

Ordinal

80

ordinal (yang menunjukan tingkatan), maka peneliti memutuskan bentuk

instrumennya dalam skala Likert dengan 5 tingkatan. Misalnya:

Tabel 3.4 Independent Variabel (X)

Penilaian responden terhadap kualitas Sumber Daya Manusia (SDM). Ukuran Skala

Sangat Baik 5 Baik 4

Cukup Baik 3 Tidak Baik 2

Sangat Tidak Baik 1

Tabel 3.5 Dependent Variabel (Y)

Penilaian responden terhadap Pelayanan Nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Balaraja

Ukuran Skala Sangat Setuju 5

Setuju 4 Cukup Setuju 3 Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

3. Metode Analisis Data

Metode yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah metode

analisis regresi sederhana, yaitu analisis regresi yang menyangkut sebuah variabel

independen dan sebuah variabel dependen. (Moh. Nazir, 2005: 459)

Adapun rumus dari regeresi sederhana sebagai berikut:

Y = a + bx

Keterangan:

Y = Kualitas Pelayanan

X = Kualitas Sumber Daya Manusia

81

21

2

r

nrt

−−=

a = Konstanta

b = Koefisien regresi

4. Uji Hipotesis

Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas SDM terhadap pelayanan

nasabah bank Syariah Mandiri KCP Balaraja, maka dilakukan pengujian hipotesis

dengan rumusan hipotesis sebagi berikut:

H0 = Tidak terdapat pengaruh kualitas SDM terhadap pelayanan

nasabah bank Syariah Mandiri KCP Balaraja.

Ha = Terdapat pengaruh kualitas SDM terhadap pelayanan nasabah

bank Syariah Mandiri KCP Balaraja.

Untuk menentukan hipotesis tersebut diterima atau ditolak, penulis

membandingkan t hitung dengan t tabel:

Jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak.

Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima.

Pengujian tingkat signifikan (level of significance) yang digunakan

adalah 0,1 (10%) dengan derajat kebebasan (df = n-2). Tingkat ini dipilih karena

dinilai cukup ketat untuk mewakili dalam pengujian kedua variabel tersebut dan

merupakan tingkat signifikan yang sering digunakan terutama dalam ilmu-ilmu

sosial.

Untuk mencari t hitung digunakan rumus:

b)

Dengan N = total pengamatan

82

Gambar: 3.2 Uji 2 (dua) pihak

Ho ditolak Ho diterima Ho ditolak

t table 0 t table

Kemudian dilakukan Uji Signifikansi:

a. Jika Sig. hitung > Sig. yang diharapkan (0.1) maka H0 diterima.

b. Jika Sig. hitung < Sig. yang diharapkan (0.1) maka H0 ditolak.

83

BAB IV

ANALISIS

Setelah penulis melakukan studi lapangan dengan menyebarkan kuesioner

kepada 15 karyawan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja Tangerang dan 97

nasabah terdiri dari 19 item pertanyaan untuk variabel x (kulitas SDM) dan 12

item pertanyaan untuk variabel y (kualitas pelayanan), maka dalam bab ini penulis

akan menyajikan dan menganalisis hasil pengolahan data yang telah diperoleh

tersebut untuk kemudian membahasnya.

Penelitian ini memiliki tiga (3) tujuan yaitu untuk mengetahui: (1)

bagaimana kualitas SDM Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja Tangerang, (2)

bagaimana kualitas pelayanan terhadap nasabah Bank Syariah Mandiri KCP

Balaraja Tangerang, dan (3) bagaimana pengaruh kualitas SDM terhadap

pelayanan nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja Tangerang.

A. Uji Vadilitas dan Reabilitas

Analisis terhadap alat pengumpul data primer yang dilakukan dalam

penelitian ini adalah pengujian validitas (kesahihan) dan juga uji reliabilitas

(keandalan) dari kuesioner-kuesioner yang disebarkan. Kesahihan dan keandalan

ini merupakan syarat untuk dapat diolahnya data mentah yang diperoleh dari

kuesioner. Kemudian hasil nilai kuesioner yang telah disebarkan kepada

responden harus diuji kesahihannya dari instrument yang telah disebarkan dan

instrumen tersebut cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat ukur

84

pengumpul data atau keandalannya dengan cara melakukan uji validitas dan uji

reliabilitas.

1. Uji Validitas

Valid berarti instrumen yang telah digunakan dapat mengukur apa yang

seharusnya diukur. Dalam penelitian ini instrumen yang digunakan adalah hasil

data kuesioner yang telah disebarkan kepada 15 karyawan dan 97 nasabah,

sedangkan apa yang seharusnya diukur pada penelitian ini yaitu pengaruh kualitas

SDM terhadap pelayanan nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja

Tangerang.

Untuk mengetahui tingkat validitas sebuah data, penguji harus

membandingkan antara r hitung yang diperoleh dengan r tabel. Apabila r hitung

yang dihasilkan lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel), maka data dinyatakan

valid. Dan apabila r hitung yang dihasilkan lebih kecil dari r tabel (r hitung < r

tabel) , maka data dinyatakan tidak valid. Nilai r tabel yang digunakan adalah

0,30.

Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel X

Variabel Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

Variabel X (Kualitas SDM Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja Tangerang)

item 1 0.827 0.3 valid

item2 0.570 0.3 valid

item 3 0.700 0.3 valid

item 4 0.683 0.3 valid

item 5 0.608 0.3 valid

item 6 0.462 0.3 valid

item 7 0.332 0.3 valid

item 8 0.311 0.3 valid

item 9 0.449 0.3 valid

item 10 0.664 0.3 valid

85

item 11 0.691 0.3 valid

item 12 0.600 0.3 valid

item 13 0.706 0.3 valid

item 14 0.417 0.3 valid item 15 0.469 0.3 valid

item 16 0.345 0.3 valid item 17 0.396 0.3 valid

item 18 0.445 0.3 valid

item 19 0.541 0.3 valid Sumber: Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.2

Uji Validitas Variabel Y Variabel Pertanyaan r hitung r table Keterangan

Variabel Y (Kualitas Pelayanan

Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja Tangerang)

item 1 0.646 0.3 valid

item2 0.429 0.3 valid

item 3 0.651 0.3 valid

item 4 0.496 0.3 valid

item 5 0.578 0.3 valid

item 6 0.526 0.3 valid

item 7 0.661 0.3 valid

item 8 0.552 0.3 valid

item 9 0.485 0.3 valid

item 10 0.751 0.3 valid

item 11 0.679 0.3 valid

item 12 0.533 0.3 valid Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.1 dan 4.2 dapat diketahui bahwa data yang diolah dinyatakan

valid karena hasil koefisien korelasi dari variable x maupun variable y lebih besar

dari 0,30.

2. Uji Reliabilitas

Setelah dilakukan uji validitas, data yang telah terkumpul akan dilakukan

uji reliabel. Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur jawaban responden

86

terhadap kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner dikatakan handal (reliable) jika jawaban responden terhadap pertanyaan

adalah konsisten atau tidak random. Formula statistika yang digunakan untuk

mengukur reliabilitas adalah uji statistik Cronbach Alpha. Suatu variabel atau

konstruk dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha > r tabel.

Tabel 4.3 Uji Reliabilitas

Variabel Nilai Cronbach Alpha r tabel Keterangan

X 0,738 0,30 Reliabel

Y 0,745 0,30 Reliabel

Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui nilai Cronbach Alpha pada

varibel x dan y > r tabel, yaitu Cronbach Alpha variabel x sebesar 0,738 >

0,30 dan Cronbach Alpha variabel y sebesar 0,745 > 0,30. Hal ini berarti

data pada variabel x dan y reliabel.

B. Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) pada Bank Syariah Mandiri KCP

Balaraja Tangerang

Kualitas Sumber Daya Manusia sangatlah penting bagi pertumbuhan suatu

perusahaan termasuk dalam bidang perbankan. Saat ini kebutuhan SDM

perbankan syariah sangatlah banyak, lulusan-lulusan perbankan syariah dari

perguruan tinggi semakin banyak akan tetapi tidak siap pakai. Berbagai cara

dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri demi memperoleh SDM yang berkualitas

dan sesuai dengan kebutuhan yang ada agar dapat bersaing dengan bank-bank

syariah lainnya.

87

Salah satu kunci penting dalam menjaga kualitas SDM Bank Syariah

Mandiri adalah mengembangkan dan mendidik karyawan secara

berkesinambungan. Bank Syariah Mandiri memilki komitmen yang tinggi

terhadap peningkatan kualitas SDM. SDM yang unggul adalah penopang utama

untuk menjadi pemimpin pasar dan lokomotif pengembangan perbankan syariah

di Indonesia. Untuk melahirkan SDM yang unggul Bank Syariah Mandiri

menumbuh kembangkan budaya pembelajaran secara berkelanjutan dan didukung

fasilitas belajar yang baik. Bank Syariah Mandiri telah menyediakan sarana

peningkatan kualitas SDM melalui beragam fasilitas pendidikan dan pelatihan

(diklat), yang terdiri: Program Pelatihan Berbasis Kompetensi, E-Learning dan

Learning Center.

Program Pelatihan Berbasis Kompetensi adalah program diklat yang

bertujuan untuk memenuhi kompetensi sesuai jabatan setiap pegawai. Program ini

disusun berdasarkan Competency Based Human Resources Management

(CBHRM) yang dikembangkan di internal BSM. Rincian program berbasis

kompetensi ini meliputi: Core Training yaitu diklat dasar yang wajib diikuti oleh

seluruh pegawai BSM, Functional Training yaitu diklat yang bertujuan

meningkatkan kompetensi teknis sesuai dengan jabatan (job desk) pegawai,

Behaviour Training yaitu diklat yang bertujuan meningkatkan kompetensi

perilaku pegawai pada level dan jabatan tertentu, Managerial Training yaitu diklat

yang bertujuan meningkatkan kompetensi manajerial dan leadership pegawai

BSM yang menduduki jabatan struktural. Program diklat di BSM berjalan melalui

3 metode delivery, yaitu:

88

1. E-Learning: Proses pelatihan yang sepenuhnya dilakukan melalui media

E-Learning. Pembelajaran melalui E-Learning dimulai dari proses

pendaftaran, pelatihan, test dan evaluasi sampai dengan penerbitan

sertifikat pelatihan.

2. Classroom Training: Proses pelatihan yang dilaksanakan di dalam kelas

(di Learning Centre BSM maupun di Cab. Koordinator) untuk

meningkatkan skill pegawai.

3. Blended Learning: Proses pelatihan yang memadukan antara proses

pembelajaran melalui E-Learning dan classroom. Pegawai terlebih dahulu

belajar melalui E-Learning untuk meningkatkan pengetahuan. Setelah

lulus pre-test di E-Learning, pegawai mengikuti classroom training guna

meningkatkan skill dari pengetahuan yang telah didapat melalui E-

Learning.

E-Learning adalah proses pembelajaran melalui bantuan teknologi

informasi. E-Learning merupakan salah satu infrastruktur yang dapat

mempercepat proses pengembangan pegawai karena dapat diakses melalui seluruh

kantor cabang BSM di seluruh Indonesia pada waktu yang tidak terbatas. Fasilitas

E-Learning yang dikembangkan secara internal dan telah mengintegrasikan 3

aplikasi pengembangan pegawai, meliputi: Human Resources Information System

(HRIS), Learning Management System (LMS), Competency Based Human

Resources Management (CBHRM). E-Learning BSM menyediakan ratusan materi

pelatihan dan ribuan soal-soal test evaluasi dari berbagai topik pelatihan.

89

Adapun Learning Centre adalah pusat pembelajaran classroom training

baik di Jakarta maupun Kantor Wilayah yang disediakan BSM. Learning Centre

BSM berlokasi di Universitas Al-Azhar Lt. 7, Jakarta. Fasilitas yang disediakan

meliputi: ruang kelas, laboratorium mini bank dengan jaringan intranet dan E-

Learning, ruang makan, musholla dan antor pengelola diklat. BSM juga

menyediakan Laboratorium Gadai Emas untuk peningkatan keterampilan pegawai

yang mengembangkan bisnis gadai emas, baik dari level Pelaksana sampai level

Manajerial. Untuk mengembangkan budaya perusahaan, segenap pegawai BSM

terlibat secara aktif pada program implementasi Shared Values terdiri dari nilai-

nilai: Excellence, Teamwork, Humanity, Integrity dan Customer Focus (ETHIC).

BSM juga memiliki program peningkatan integritas pegawai melalui kegiatan:

Forum Do’a Pagi (FDP) hari Senin, di mana jajaran Direksi BSM dengan seluruh

pegawai kantor pusat bertemu untuk membahas kinerja mingguan dan informasi-

informasi terkini. Hasil FDP dapat diakses oleh seluruh pegawai di Kantor

Cabang seluruh Indonesia melalui intranet, selanjutnya pengajian rabu sore di

kantor pusat maupun di cabang-cabang di seluruh Indonesia, dzikir jum’at pagi di

kantor pusat maupun cabang-cabang di seluruh Indonesia.

Seluruh pelatihan-pelatihan yang telah disediakan Bank Syariah Mandiri

bertujuan untuk meningkatkan kualitas SDM yang dimiliki, begitupun dengan

SDM Bank Syariah KCP Balaraja Tangerang yang memperoleh pendidikan dan

pelatihan yang sama dengan yang lainnya.

90

Sesuai dengan teori indikator kualitas SDM yang telah dibahas di bab

sebelumnya, maka kualitas SDM pada Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja

Tangerang dapat dirinci kedalam beberapa indikator berikut ini:

1) Competence

2) Courtesy

3) Credibility

4) Reliability

5) Responsiveness

6) Gamesmanship

7) Timeliness

8) Communication

Hal ini dapat dijelaskan berdasarkan perhitungan data hasil kuisioner yang

telah disebarkan kepada karyawan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja sebanyak

15 orang mengenai indikator-indikator di atas.

1) Competence (Keterampilan)

Karyawan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja sebagian besar

dikategorikan memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam melayani

nasabah, hal tersebut dapat dilihat dari 3 (tiga) pertanyaan kuisioner yang

mewakili indikator Competence, yaitu dilihat dari pengetahuannya,

keterampilan dalam memberikan pelayanan dan pemahaman dalam segi

perbankan, dimana sebanyak 2 orang (4%) mengatakan sangat baik, 15

orang (26,7%) mengatakan baik, 19 orang (25,3%) mengatakan cukup baik

dan 10 orang (8%) mengatakan tidak baik.

91

Berdasarkan skor yang telah ditetapkan, maka perhitungan dari tiga

pertanyaan kuisioner dapat dihitung sebagai berikut :

2 orang mengatakan SB = 2 x 5 = 10

15 orang mengatakan B = 15 x 4 = 60

19 orang mengatakan CB = 19 x 3 = 57

10 orang mengatakan TB = 10 x 2 = 20

Total = 147

Jumlah skor ideal untuk seluruh item = 5 x 15 x 3 = 225. Jumlah skor

penilitian yang didapat = 147. Jadi berdasarkan data tersebut maka tingkat

Competence (Keterampilan) dari karyawan Bank Syariah Mandiri = (147 :

225) x 100% = 65,3% dari yang diharapkan.

2) Courtesy (Keramahan)

Dalam segi keramahan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja dapat

dikategorikan memiliki tingkat keramahan yang baik, hal tersebut dapat

terlihat dari data hasil kuisioner yang diwakili oleh 2 (dua) pertanyan, yaitu

mengenai keramahan terhadap nasabah dan memberikan perhatian pribadi

terhadap nasabah, dimana 5 orang (16,67%) mengatakan sangat baik, 12

orang (32%) mengatakan baik, 10 orang (20%) mengatakan cukup baik,

dan 3 orang (4%) mengatakan tidak baik.

Berdasarkan skor yang telah ditetapkan, maka perhitungan dari dua

pertanyaan kuisioner dapat dihitung sebagai berikut :

5 orang mengatakan SB = 5 x 5 = 25

12 orang mengatakan B = 12 x 4 = 48

92

10 orang mengatakan CB = 10 x 3 = 30

2 orang mengatakan TB = 3 x 2 = 20

Total = 109

Jumlah skor ideal untuk seluruh item = 5 x 15 x 2 = 150. Jumlah skor

penilitian yang didapat = 109. Berdasarkan data tersebut maka tingkat

Courtesy (Keramahan) dari karyawan Bank Syariah Mandiri dapat dihitung

sebgai berikut:

(109 : 150) x 100% = 72,67% dari yang diharapkan.

Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 15 responden maka tingkat

keramahan karyawan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja sebesar 72,76%

terletak pada kategori baik.

3) Credibility (Terpercaya)

Kredibilitas atau kepercayaan para karyawan Bank Syariah Mandiri KCP

Balaraja termasuk dalam kategori sangat baik, hal tersebut dapat terlihat

dari data hasil kuisioner yang diwakili oleh 2 (dua) pertanyan, yaitu

mengenai memberikan rasa aman kepada nasabah dalam bertransaksi serta

membuat nasabah merasa aman atas dana yang tersimpan dibank, dimana 8

orang (26,67%) mengatakan sangat baik, 16 orang (42,67%) mengatakan

baik, dan sisanya 6 orang (12%) mengatakn cukup baik.

Berdasarkan skor yang telah ditetapkan, maka perhitungan dari dua

pertanyaan kuisioner dapat dihitung sebagai berikut :

8 orang mengatakan SB = 8 x 5 = 40

16 orang mengatakan B = 16 x 4 = 64

93

6 orang mengatakan CB = 6 x 3 = 18

Total = 122

Jumlah skor ideal untuk seluruh item = 5 x 15 x 2 = 150. Jumlah skor

penilitian yang didapat = 122. Berdasarkan data tersebut maka tingkat

Credibility (Kepercayaan) para karyawan Bank Syariah Mandiri dapat

dihitung sebagai berikut:

(122 : 150) x 100% = 81,33% dari yang diharapkan.

Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 15 responden maka tingkat

kepercayaan para karyawan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja sebesar

81,33% terletak pada kategori sangat baik.

4) Reliability (Ketelitian)

Karyawan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja dapat dikatakan memiliki

tingkat ketelitian yang baik, terlihat dari data hasil penelitian yang

diwakilkan oleh 3 (tiga) pertanyaan yaitu mengenai ketelitian karyawan

dalam mengerjakan pekerjaannya, kehandalan karyawan dalam menangani

transaksi, serta kesesuaian dalam pencatatan transaksi. Dari 3 pertanyaan

tersebut 12 orang (26,67%) menyatakan sangat baik, 17 orang (30,02%)

menyatakan baik, 9 orang (12%) menyatakan cukup baik, 4 orang (3,56%)

menyatakan tidak teliti dan sisanya 3 orang (1,33%) menyatakan sangat

tidak baik.

Berdasarkan skor yang telah ditetapkan, maka perhitungan dari tiga

pertanyaan kuisioner dapat dihitung sebagai berikut :

12 orang mengatakan SB = 12 x 5 = 60

94

17 orang mengatakan B = 17 x 4 = 68

9 orang mengatakan CB = 9 x 3 = 27

4 orang mengatakan TB = 4 x 2 = 8

3 orang mengatakan STB = 3 x 1 = 3

Total = 166

Jumlah skor ideal untuk seluruh item = 5 x 15 x 3 = 225. Jumlah skor

penilitian yang didapat = 166. Berdasarkan data tersebut maka tingkat

Reliability (Ketelitian) para karyawan Bank Syariah Mandiri dapat dihitung

sebagai berikut:

(166 : 225) x 100% = 73,78% dari yang diharapkan.

Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 15 responden maka tingkat

ketelitian para karyawan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja sebesar

73,78% terletak pada kategori baik.

5) Responsiveness (Daya Tanggap)

Daya tanggap yang dimiliki para karyawan Bank Syariah Mandiri KCP

Balaraja dapat dikatakan baik dalam melayani nasabah, terlihat dari hasil

penilitian dari 2 (dua) pertanyaan mengenai daya tanggap karyawan, yaitu

mengenai kecepatan karyawan dalam memenuhi kebutuhan nasabah, serta

kesungguhan nasabah dalam membantu nasabah. Dan dari kedua

pertanyaan tersebut 5 orang (16,67%) mengatakan sangat baik, 17 orang

(45,33%) mengatakan baik, 7 orang (21%) mengatakan cukup baik, dan 1

orang (1,33%) mengatakan tidak baik.

95

Berdasarkan skor yang telah ditetapkan, maka perhitungan dari dua

pertanyaan kuisioner dapat dihitung sebagai berikut :

5 orang mengatakan SB = 5 x 5 = 25

17 orang mengatakan B = 17 x 4 = 68

7 orang mengatakan CB = 7 x 3 = 21

1 orang mengatakan TB = 1 x 2 = 2

Total = 116

Jumlah skor ideal untuk seluruh item = 5 x 15 x 2 = 150. Jumlah skor

penilitian yang didapat = 116. Berdasarkan data tersebut maka tingkat

Responsiveness (Daya Tanggap) para karyawan Bank Syariah Mandiri

dapat dihitung sebagai berikut:

(116 : 150) x 100% = 77,33% dari yang diharapkan.

Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 15 responden maka tingkat daya

tanggap para karyawan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja sebesar

77,33% terletak pada kategori baik.

6) Gamesmanship (Penanganan Terhadap Keluhan)

Penanganan terhadap keluhan sangat penting khususnya dalam bidang yang

menawarkan jasa seperti perbankan, oleh karna itu salah satu indikator

untuk mengetahui kualitas dari SDM Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja,

dimana peneliti telah menyertakan pertanyaan mengenai penganan terhadap

keluhan yang diwakili oleh 2 (dua) pertanyaan yaitu mengenai kesediaan

karyawan dalam menangani keluhan nasabah dan kemampuan karyawan

dalam mengatasi permasalahan yang dikeluhkan oleh nasabah. Dari 2

96

pertanyaan tersebut 8 orang (26,67%) mengatakan sangat baik, 14 orang

(37,33%) mengatakan baik, dan 8 orang (16%) mengatakan cukup baik.

Berdasarkan skor yang telah ditetapkan, maka perhitungan dari dua

pertanyaan kuisioner dapat dihitung sebagai berikut :

8 orang mengatakan SB = 8 x 5 = 40

14 orang mengatakan B = 14 x 4 = 56

8 orang mengatakan CB = 8 x 3 = 24

Total = 120

Jumlah skor ideal untuk seluruh item = 5 x 15 x 2 = 150. Jumlah skor

penilitian yang didapat = 120. Berdasarkan data tersebut maka tingkat

Gamesmanship (Penanganan terhadap Keluhan) para karyawan Bank

Syariah Mandiri dapat dihitung sebagai berikut:

(120 : 150) x 100% = 80% dari yang diharapkan.

Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 15 responden maka tingkat daya

tanggap para karyawan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja sebesar 80%

terletak pada kategori sangat baik.

7) Timeliness (Ketepatan)

Ketepatan waktu dalam melayani nasabah sangatlah penting, hal tersebut

akan menjadi salah satu pertimbangan bagi nasabah dalam memilih untuk

menggunakan jasa bank yang bersangkutan, dan untuk mengukur tingkat

ketepatan karyawan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja terdapat 2 (dua)

pertanyaan didalam kuisioner, yang menanyakan mengenai ketepatan

waktu karyawan dalam memenuhi janji terhadap nasabah dan kemampuan

97

karyawan memaksimalkan kinerja pada saat nasabah menunggu. Dari 2

pertanyaan tersebut 1 orang (3%) mengatakan sangat baik, 18 orang (48%)

mengatakan baik, 8 orang (16%) mengatakan cukup baik, dan 3 orang (4%)

mengatakan tidak baik.

Berdasarkan skor yang telah ditetapkan, maka perhitungan dari dua

pertanyaan kuisioner dapat dihitung sebagai berikut :

1 orang mengatakan SB = 1 x 5 = 8

18 orang mengatakan B = 18 x 4 = 72

8 orang mengatakan CB = 8 x 3 = 24

3 orang mengatakan TB = 3 x 2 = 6

Total = 107

Jumlah skor ideal untuk seluruh item = 5 x 15 x 2 = 150. Jumlah skor

penilitian yang didapat = 107. Berdasarkan data tersebut maka tingkat

Timeliness (Ketepatan) para karyawan Bank Syariah Mandiri dapat

dihitung sebagai berikut:

(107 : 150) x 100% = 71,33% dari yang diharapkan.

Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 15 responden maka tingkat

ketepatan waktu para karyawan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja

sebesar 71,33% terletak pada kategori baik.

8) Communication

Indikator komunikasi adalah indikator terakhir dalam mengukur kualitas

SDM Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja, akan tetapi indikator yang satu

ini merupakan indikator yang sangat penting. Karena dengan komunikasi

98

yang baik dan benar maka pesan yang dimaksud akan sampai dengan tepat.

Karyawan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja dalam hal ini memiliki

tingkat komunikasi yang baik. Untuk mengetahuinya, peneliti telah

meyertakan 3 (tiga) pertanyaan yang berkaitan dengan hal berkomunikasi,

yaitu mengenai kemampuan karyawan dalam berkomunikasi baik dengan

sesama karyawan maupun dengan nasabah, kemampuan karyawan dalam

memahami nasabah, serta penampilan berpakaian karyawan sebagai

pencitraan awal.

Berdasarkan skor yang telah ditetapkan, maka perhitungan dari dua

pertanyaan kuisioner dapat dihitung sebagai berikut :

11 orang mengatakan SB = 11 x 5 = 55

17 orang mengatakan B = 17 x 4 = 68

12 orang mengatakan CB = 12 x 3 = 36

5 orang mengatakan TB = 5 x 2 = 10

Total = 169

Jumlah skor ideal untuk seluruh item = 5 x 15 x 3 = 225. Jumlah skor

penilitian yang didapat = 169. Berdasarkan data tersebut maka tingkat

Communication (Komunikasi) para karyawan Bank Syariah Mandiri dapat

dihitung sebagai berikut:

(169 : 225) x 100% = 75,11% dari yang diharapkan.

Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 15 responden maka tingkat

kemampuan berkomunikasi para karyawan Bank Syariah Mandiri KCP

Balaraja sebesar 75,11% terletak pada kategori baik.

99

Maka berdasarkan hasil data keseluruhan yang diperoleh mengenai

indikator kualitas SDM Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja, dapat dihitung

sebagai berikut :

Total skor indikator ke-1 = 147

Total skor indikator ke-2 = 109

Total skor indikator ke-3 = 122

Total skor indikator ke-4 = 166

Total skor indikator ke-5 = 116

Total skor indikator ke-6 = 120

Total skor indikator ke-7 = 107

Total skor indikator ke-8 = 169

Total = 1056

Jumlah skor ideal untuk seluruh item = 5 x 15 x 19 = 1425. Jumlah skor

dari penelitian = 1056. Jadi berdasarkan data tersebut, maka tingkat kualitas SDM

Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja dapat dihitung sebagai berikut:

(1056 : 1425) x 100% = 74,11%

Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 15 responden maka tingkat

kualitas SDM Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja Tangerang sebesar 74,11%

terletak pada kategori baik. Dengan tingkat rata-rata kualitas SDM sebesar

74,11%, maka SDM pada Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja Tangerang sudah

cukup memenuhi kriteria yang dibutuhkan agar dapat memberikan pelayanan

yang baik kepada nasabah. Akan tetapi, kualitas yang ada harus terus ditingkatkan

demi tercapainya tujuan perusahaan. “Kualitas sumber daya manusia itu tidak

100

hanya ditentukan oleh aspek keterampilan atau kekuatan tenaga fisiknya saja,

akan tetapi juga ditentukan oleh pendidikan atau kadar pengetahuannya,

pengalaman atau kematangannya dan sikapnya serta nilai-nilai yang

dimilikinya”(M. Dawam Raharjo). Dari pengertian kualitas SDM tersebut, maka

nilai-nilai islami demi memperoleh karakter yang unggul yang telah dibahas di

bab sebelumnya merupakan sesuatu yang harus dimiliki oleh para karyawan,

sebagai salah satu unsur yang dapat meningkatkan kualitas SDM. Nilai jujur,

tanggung jawab, disiplin, kerjasama, adil, visioner dan peduli merupakan nilai-

nilai dasar yang harus dimiliki, agar SDM yang tercipta adalah SDM yang

berkualitas tidak hanya dari segi standar manusia, tetapi juga berkualitas dari segi

agama Islam.

C. Kualitas Pelayanan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja Tangerang

Kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri pada penilitian ini akan

dianalisis melalui kuisioner yang berbeda yang telah diberikan kepada para

nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja Tangerang. Adapun standar

pelayanan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja Tangerang telah dijelaskan

didalam bab 3 (tiga). Selanjutnya penjelasan mengenai kualitas pelayanan akan

dijelaskan berdasarkan teori indikator-indikator kualitas pelayanan yang telah di

bahas di dalam bab sebelumnya. Dan data yang dihasilkan berdasarkan

perhitungan kuesioner yang telah disebar kepada 97 responden adalah sebagai

berikut:

101

1. Keramahan

Keramahan dalam melayani nasabah sangatlah penting, karena hal tersebut

akan memberikan rasa nyaman di dalam diri nasabah, sehingga jarak yang

ada antara karyawan dan nasabah tidak terasa. Dan untuk mengukur

kualitas pelayanan karyawan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja menurut

yang nasabah rasakan, maka peneliti menyertakan 5 (lima) pertanyaan

didalam kuisioner penelitian. Adapun pertanyaan-pertanyaan tersebut

mengenai sambutan kepada nasabah ketika datang, mengucapkan salam

disertai senyum kepada nasabah, menanyakan nama nasabah dan meminta

maaf atas keluhan yang disampaikan oleh nasabah.

Berdasarkan skor yang telah ditetapkan, maka perhitungan dari 5

pertanyaan kuisioner yang ada dapat dihitung sebagai berikut :

Pertanyaan ke-1 = 380

Pertanyaan ke-2 = 387

Pertanyaan ke-3 = 364

Pertanyaan ke-4 = 416

Pertanyaan ke-5 = 387

Total = 1934

Jumlah skor ideal untuk seluruh item = 5 x 97 x 5 = 2425. Jumlah skor

penilitian yang didapat = 1934. Berdasarkan data tersebut maka tingkat

Keramahan para karyawan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja yang

dirasakan oleh nasabah dapat dihitung sebagai berikut:

(1934 : 2425) x 100% = 79,75% dari yang diharapkan.

102

Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 97 responden maka tingkat

keramahan para karyawan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja sebesar

79,75% terletak pada kategori baik.

2. Kenyamanan

Rasa nyaman yang dirasakan nasabah penting untuk diperhatikan, baik

dari fasilitas yang disediakan oleh pihak bank untuk para nasabah, maupun

rasa nyaman ketika nasabah melakukan transaksi. Untuk mengukur rasa

nyaman tersebut, peneliti telah menyertakan 3 (tiga) pertanyaan kepada

nasabah kedalam kuisioner penelitian. Adapun pertanyaan-pertanyaan

tersebut mengenai kenyamanan dari fasilitas yang ada, serta kenyaman

waktu menunggu yang relatif singkat.

Berdasarkan skor yang telah ditetapkan, maka perhitungan dari 3

pertanyaan kuisioner yang ada dapat dihitung sebagai berikut :

Pertanyaan ke-6 = 357

Pertanyaan ke-7 = 377

Pertanyaan ke-8 = 403

Total = 1137

Jumlah skor ideal untuk seluruh item = 5 x 97 x 3 = 1455. Jumlah skor

penilitian yang didapat = 1137. Berdasarkan data tersebut maka tingkat

Kenyamanan yang dirasakan para nasabah Bank Syariah Mandiri KCP

Balaraja dapat dihitung sebagai berikut:

(1137 : 1455) x 100% = 78,14% dari yang diharapkan.

103

Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 97 responden maka tingkat

Kenyamanan yang dirasakan para nasabah Bank Syariah Mandiri KCP

Balaraja sebesar 78,14% terletak pada kategori baik.

3. Kemudahan

Indikator yang terakhir dalam mengukur kualitas pelayanan dari Bank

Syariah Mandiri KCP Balaraja adalah indikator kemudahan. Penting bagi

nasabah merasakan kemudahan dalam melakukan transaksi maupun

menyelesaikan keluhan-keluhan yang dirasakan. Dan untuk mengukur

tingakt kemudahan yang dirasakan oleh nasabah, peneliti menyertakan 4

(empat) pertanyaan di dalam kuisioner penelitian. Pertanyaan-pertanyaan

tersebut mengenai kemudahan nasabah dalam meminta pertolongan

kepada petugas apabila mengalami kesulitan, pemeberian solusi atas

keluhan yang disampiakan, pemberian batas waktu kepada nasabah, serta

atasan ikut membantu dalam melayani nasabah.

Berdasarkan skor yang telah ditetapkan, maka perhitungan dari 4

pertanyaan kuisioner yang ada dapat dihitung sebagai berikut :

Pertanyaan ke-9 = 377

Pertanyaan ke-10 = 393

Pertanyaan ke-11 = 375

Pertanyaan ke-12 = 384

Total = 1529

Jumlah skor ideal untuk seluruh item = 5 x 97 x 4 = 1940. Jumlah skor

penilitian yang didapat = 1529. Berdasarkan data tersebut maka tingkat

104

Kemudahan yang dirasakan para nasabah Bank Syariah Mandiri KCP

Balaraja dapat dihitung sebagai berikut:

(1529 : 1940) x 100% = 78,81% dari yang diharapkan.

Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 97 responden maka tingkat

kemudahan yang dirasakan para nasabah Bank Syariah Mandiri KCP

Balaraja sebesar 78,81% terletak pada kategori baik.

Maka berdasarkan hasil data keseluruhan yang diperoleh mengenai

indikator kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja, dapat dihitung

sebagai berikut :

Total skor indikator ke-1 = 1934

Total skor indikator ke-2 = 1137

Total skor indikator ke-3 = 1529

Total keseluruhan = 4600

Jumlah skor ideal untuk seluruh item = 5 x 97 x 12 = 5820. Jumlah skor

dari penelitian = 4600. Jadi berdasarkan data tersebut, maka tingkat kualitas

pelayanan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja dapat dihitung sebagai berikut:

(4600 : 5820) x 100% = 79,04%

Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 97 responden maka tingkat

kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja Tangerang sebesar

79,04% terletak pada kategori baik. Adapun baik tidaknya kualitas pelayanan

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan

secara konsisten (M. N. Nasution), hal tersebut berlaku pula bagi Bank Syariah

105

Mandiri KCP Balaraja Tangerang. Tingkat rata-rata pelayanan yang dirasakan

nasabah sebesar 79,04% mengartikan bahwa nasabah menerima pelayanan dengan

baik dari para karyawan, akan tetapi sisanya sebesar 20,96% harus sangat

diperhatikan, karena mungkin saja nilai tersebut semakin besar apabila karyawan

tidak memperhatikan faktor-faktor yang mungkin dapat menyebabkan suatu

kualitas jasa menjadi buruk, seperti :

1. Produksi dan konsumsi terjadi secara simultan.

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

3. Dukungan pada pelanggan internal kurang memadai.

4. Kesenjangan Komunikasi

5. Melayani semua pelanggan dengan cara yang sama.

6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan.

7. Visi bisnis jangka pendek.

Dan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, penulis pun telah

mejelaskannya di bab sebelumnya, seperti mengidentifikasi determinan utama

kualitas jasa, mengelola harapan pelanggan, mengelola bukti kualitas jasa,

mendidik konsumen, mengembangkan budaya kualitas, menciptakan automating

quality, menindaklanjuti jasa, serta m engembangkan sistem informasi kualitas

jasa. Dengan demikian karyawan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang

ada, sehingga harapan-harapan nasabah dapat terpenuhi.

106

D. Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) terhadap Pelayanan

Nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja Tangerang.

Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas SDM terhadap pelayanan

nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja Tangerang harus dilakukan analisis

data dengan menggunakan regresi lininer sederhana. Data yang telah terkumpul

telah diuji terlebih dahulu melalui uji validitas dan uji reliabilitas terhadap hasil

perhitungan kuesioner penelitian.

1. Koefisien Regresi Linier Sederhana

Regresi digunakan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas SDM

terhadap pelayanan nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja Tangerang,

adapun pengolahan datanya penulis menggunakan alat bantu software SPSS for

windows versi 17.

Tabel 4.4 Model Summary

Model R R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Change Statistics R

Square Change

F Change df1 df2

Sig. F Change

1 .862a .742 .723 4.530 .742 37.466 1 13 .000

Dari hasil olahan data diatas terlihat bahwa tingkat signifikansi, hasilnya

adalah sebesar 0,000 dan koefisien regresi adalah sebesar 0,862. Penentuan kuat

lemahnya suatu hubungan akan mengikuti batasan yang dikemukakan oleh

Sutrisno Hadi (1990:275), yaitu :

107

Tabel 4.5 Derajat Hubungan

Koefisien Korelasi Kekuatan Hubungan

0,8 – 1 Tinggi

0,6 – 0,799 Cukup Tinggi 0,4 – 0,599 Agak Rendah 0,2 – 0.399 Rendah 0 – 0,199 Sangat Rendah

(Sutrisno Hadi, 1990:275)

Berdasarkan derajat hubungan dan penafsiran yang dikemukakan oleh

Sutrisno Hadi (1990:275), untuk koefisien regresi yang besarnya 0,862 termasuk

ke dalam kategori hubungan positif yang tinggi. Artinya, faktor kualitas SDM di

Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Balaraja mempunyai pengaruh yang

tinggi terhadap kualitas pelayanan kepada nasabah. Tanda positif (+) pada

koefisien regresi menggambarkan bahwa jika kualitas SDM meningkat, maka

kualitas pelayanan kepada nasabah akan meningkat pula, dan jika kualitas SDM

menurun, maka kualitas pelayanan kepada nasabah juga akan menurun.

2. Uji Hipotesis

Dalam penelitian ini ada dua hipotesis yang akan diuji, yaitu sebagai

berikut:

H0 = Tidak terdapat pengaruh kualitas SDM terhadap pelayanan nasabah

bank Syariah Mandiri KCP Balaraja.

Ha = Terdapat pengaruh kualitas SDM terhadap pelayanan nasabah bank

Syariah Mandiri KCP Balaraja.

Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan analisis Regresi Linear

Sederhana, yang diolah dengan menggunakan SPSS 17.0 for Windows dimana

hasilnya dapat terlihat pada tabel berikut ini:

108

Tabel 4.6 Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 26.802 7.175 3.735 .002

VARIABEL_Y

.974 .159 .862 6.121 .000

a. Dependent Variable: VARIABEL_X

Kriteria penolakan dan penerimaan H0 serta penolakan dan penerimaan Ha,

adalah:

Jika thitung > ttabel maka H0 ditolak

Jika thitung < ttabel maka H0 diterima

Dari tabel diatas , maka diperoleh tthitung sebesar 6,121, sedangkan ttabel

sebesar 1,960. Hal ini menunjukkan lebih besar jika dibandingkan dengan ttabel

1,960 dengan kriterian thitung > ttabel (6,121 > 1,960), maka H0 ditolak, yang berarti

bahwa “terdapat pengaruh kualitas SDM terhadap pelayanan nasabah Bank

Syariah Mandiri KCP Balaraja”.

a. Uji Signifikansi

Dalam uji signifikansi, disini akan dibandingkan antara hasil signifikansi

dari program SPSS 17.0 for Windows, dengan tingkat signifikansi yang penulis

gunakan yaitu sebesar 0,1, adapun kriterianya adalah sebagai berikut:

Jika sighitung > 0,1 maka H0 diterima

Jika sighitung < 0,1 maka H0 ditolak

109

Dari hasil pengolahan SPSS 17.0 for Windows, maka dihasilkan

signifikansi hitung 0,000. Hal ini menunjukan bahwa sighitung < 0,1 (0,000 < 0,1),

yang artinya H0 ditolak. Dengan demikian terbukti sekali lagi bahwa “terdapat

pengaruh kualitas SDM terhadap pelayanan nasabah Bank Syariah Mandiri KCP

Balaraja”.

b. Menggambarkan daerah hasil pengujian

Apabila digambarkan, maka daerah penolakan H0 dan penerimaan H0

dengan hasil yang telah diperoleh bahwa thitung > ttabel (6,121 > 1,960) yang

menunjukkan H0 ditolak akan terlihat seperti di bawah ini:

Gambar: 4.1 Uji 2 (dua) pihak

Ho ditolak Ho diterima Ho ditolak

-1.960 0 1.960 6.121

110

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai pengaruh

kualitas Sumber Daya Manusia terhadap pelayanan nasabah Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Pembantu Balaraja Tangerang, maka penulis mengambil

kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas Sumber Daya Manusia secara keseluruhan bisa dikatakan

baik, hal tersebut dapat terlihat dari data yang penulis peroleh dalam

penelitian dengan perolehan persentase sebesar 74,11%. Dari 8

(delapan) indikator yang ada, 2 (dua) diantaranya memperoleh nilai

yang sangat baik yaitu indikator Terpercaya (Credibility) dan indikator

Penanganan Terhadap Keluhan (Gamesmanship), sedangkan 6 (enam)

indikator lainnya yaitu Keterampilan (Competence), Keramahan

(Courtesy), Ketelitian (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness),

Ketepatan (Timeliness), dan Komunikasi (Communication)

memperoleh penilaian yang baik.

2. Kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah Bank Syariah Mandiri

KCP Balaraja Tangerang secara keseluruhan dapat dikatakan baik

dengan perolehan persentase 79,04%, dapat terlihat dari hasil

penelitian penulis yang berdasarkan kepada 3 (tiga) indikator, yaitu

111

Keramahan, Kenyamanan, dan Kemudahan memperoleh penilaian

yang termasuk dalam kategori baik.

3. Berdasarkan hasil analisis data yang menggunakan teknik regresi

linear sederhana dengan menggunakan bantuan SPSS for windows

version 17 yang menunjukkan hasil bahwa antara variabel X, yaitu

kualitas SDM, dan variabel Y, yaitu kualitas pelayanan terhadap

nasabah koefisien regresi sebesar 0,862 dengan tingkat signifikansi

0,000. Dan setelah melakukan uji t, maka dihasilkan t hitung sebesar

6,121 lebih besar dari t tabel 1,960. Kriteria t hitung > t tabel ( 6,121

> 1,960) menunjukkan bahwa H0 ditolak, yang berarti terdapat

pengaruh antara kualitas SDM terhadap pelayanan nasabah bank

Syariah Mandiri KCP Balaraja.

B. Saran

Setelah menlakukan penelitian dan memperoleh hasil data, maka pada

bagian ini penulis mencoba memberikan saran-saran sebagai masukan untuk

bahan pertimbangan bagi pihak Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja Tangerang

dalam meningkatkan kualitas SDM dan pelayanan, diantaranya sebagai berikut:

1. Pada dasarnya kualitas SDM Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja

secara keseluruhan sudah terbilang baik, akan tetapi ada beberapa

indikator kualitas dari SDM tersebut yang memerlukan peningkatan

agar dapat memberikan pelayanan yang lebih maksimal kepada para

nasabah, adapun indikator yang menurut penulis masih perlu untuk

112

ditingkatkan adalah kualitas SDM dalam hal keterampilan, keramahan,

ketelitian serta ketepatan. Sebenarnya indikator-indikator tersebut

sudah masuk kedalam kategori baik, akan tetapi masih perlu untuk

ditingkatkan agar memperoleh kualitas SDM yang baik pula dengan

cara mengikuti pelatihan-pelatihan yang telah disediakan oleh Bank

Syariah Mandiri.

2. Dalam segi pelayanan secara keseluruhan nasabah merasakan bahwa

pelayanan yang diberikan sudah cukup baik, akan tetapi tidak ada

salahnya untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan

agar dapat memberikan yang terbaik kepada nasabah.

113

DAFTAR PUSTAKA

Agustian, Ary Ginanjar. 2007. Rahasia Sukses Membangun Kecerdasan Emosi dan Spiritual. Arga Publishing.

Al Arif, S.E., M.Si, M. Nur Rianto. 2011. Dasar-dasar Ekonomi Islam. Era Intermedia. Aspiranti, Tasya. 2006. Statistika Bisnis. UNISBA. Bandung. Arifin, Zainul. 2003. Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah. Alfabeta. Jakarta. Arikunto, Suharsimi. 2003. Manajemen Penelitian. Rineka Cipta. Jakarta. Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima: Persiapan membangun

budaya Pelayanan Prima. Jakarta: Elexmedia Komputindo, Byars, Lloyd L, Leslie W. Rue. 2004. Human Resource Management. Departemen Agama Republik Indonesia. 2005. Al Quran dan Terjemahan. Bandung :

CV Penerbit Diponegoro Djuaeni, M. Napis, M. Danial Djalaluddin, M. Mawardi Djalaludin. 2005. Kamus

Kontemporer Istilah Politik-Ekonomi:Indonesia-Arab. Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas; Penerapan Konsep-konsep Utama

dalam Manajemen Bisnis Total. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan. Edisi Revisi dan Terbaru. Erlangga. Jakarta. Hadi, Sutrisno. 1999. Methode Research. Yogyakarta Hafiduddin, Didin dan Hendri Tanjung, 2003. Manajemen Syariah dalam Praktik,

Gema Insani Press, Jakarta, Hasan, Ali. 2010. Marketing Bank Syari’ah. Ghalia Indonesia. Bogor. Hadi, Sutrisno. 1990. Metodologi Research. Jilid 3. Andi Offset. Yogyakarta.

Kartajaya, Hermawan dan Muhammad Syakir Sula. 2006. Syariah Marketing. Mizan.

Bandung.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium Jilid 1 dan 2, Prenhallindo, Jakarta,

Kotler, Philip. 2006. B2B Brand Management. Jakarta.

114

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Salemba Empat. Jakarta.

Muhammad, 2005. Manajemen Bank Syariah. Yogyakarta: UPP AMP YKPN M. Nazir. 2003. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta.

Nawawi, H. Hadari. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Gama

Press. Nazir, Habib dan Muhammad Hasanuddin. 2004. Ensiklopedi Ekonomi Islam dan

Perbankan Syariah. Kaki Langit, Bandung, Rivai, Veithzal. 2009. Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi. Jakarta. Bumi Aksara.

Sudarsono, Heri. Bank dan Lembaga Keuangan Syari’ah. Edisi 2. Ekonosia.

Yogyakarta. 2003. Soewardi, Herman. 2000. Mempersiapkan Kelahiran Sains Tauhidullah. Bandung. Stamatis, D.H. 1996. Total Quality Service: Principles, Practices, And Implementation, Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Penerbit Alfabeta Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business : Metodologi Penelitian Untuk

Bisnis. Jakarta. Salemba Empat. Sedarmayanti. 2001. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung Refika

Aditama. S.P. Hasibuan, H. Malayu. 2001. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta. Stoner, James AF dan R. Edward Freeman. 1992. Manajemen. Jakarta. Intermedia. Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1990. Metode Penelitian Survai. Edisi Revisi.

LP3ES. Jakarta. Sjahdeini, Sutan Remi. 1999. Perbankan Islam dan Kedudukannya dalam Tata Hukum

Perbankan Indonesia. Grafiti. Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta. Yusanto, Muhammad Ismail dan Muhammad Karebet Widjajakusuma. 2002.

Menggagas Bisnis Islami. Gema Insani Press. Jakarta.

115

LAMPIRAN

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth

Responden Karyawan Bank Syariah Mandiri

Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja Tangerang

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Berikut ini adalah beberapa pertanyaan yang dimaksud untuk mengukur kualitas Sumber

Daya Manusia pada Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja Tangerang. Tujuannya adalah untuk

mengetahui kualitas SDM yang ada.

Dalam survei ini anda bebas memberikan jawaban sesuai dengan yang anda rasakan, silahkan

ditandai atau diberi tanda ( √) pada jawaban pertanyaan.

Data yang diperoleh nantinya akan dipergunakan untuk penyusunan skripsi dengan judul:

“Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia Terdahap Pelayanan Nasabah Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Pembantu Balaraja Tangerang”. Atas kerjasamanya saya ucapkan terima

kasih.

Hormat saya,

Benazir Noor Syafril

Mahasiswa Keuangan Perbankan Syariah

Fakultas Syariah UNISBA

NPM 10010207048

KUESIONER PENELITIAN

A. Data Responden

Nama responden:……….

1. Jenis Kelamin

� laki-laki � Perempuan

2. Usia

� 20-22 thn � 23-25 thn � >25 thn

3. Jabatan

� Kepala Cabang Pembantu � PJs. Operational Officer

� Pelaksana Marketing Support � Customer Service

� Teller � Back Office

� Pelaksana Marketing Mikro � Driver

� Messanger � Office Boy

� Security

B. Tentang kualitas SDM

Silahkan ditandai atau diberi tanda ( √) pada jawaban pertanyaan. Dimana: SB=sangat baik,

B=baik, CB=cukup baik, TB=tidak baik, STB=sangat tidak baik.

Tanggapan tentang keterampilan (Competence) yang dimiliki karyawan

Jawaban

Item Penilaian SB B CB TB STB

1 Pengetahuan karyawan tentang produk

2 Keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan

terhadap nasabah

3 Pemahaman karyawan tentang aspek perbankan

Tanggapan tentang keramahan (Courtesy) yang dimiliki karyawan

Jawaban

Item Penilaian SB B CB TB STB

4 Keramahan karyawan terhadap nasabah

5 Perhatian pribadi dari karyawan terhadap kebutuhan

nasabah

Tanggapan tentang kepercayaan (Credibility)yang dimiliki karyawan

Jawaban

Item Penilaian SB B CB TB STB

6 Karyawan memberikan rasa aman kepada nasabah dalam

bertransaksi

7 Keamanan dana yang disimpan

Tanggapan tentang ketelitian (Reliability) yang dimiliki karyawan.

Jawaban

Item Penilaian SB B CB TB STB

8 Ketelitian pekerjaan karyawan

9 Kehandalan karyawan menangani transaksi

10 Kesesuaian dalam pencatatan transaksi

Tanggapan tentang daya tanggap (responsiveness) yang dimiliki karyawan.

Jawaban

Item Penilaian SB B CB TB STB

11 Kecepatan karyawan dalam memenuhi kebutuhan

nasabah

12 Kesungguhan karyawan dalam membantu nasabah

Tanggapan tentang penanganan terhadap keluhan (gamesmanship) yang dimiliki karyawan

Jawaban

Item Penilaian SB B CB TB STB

13 Kesediaan karyawan dalam menangani keluhan nasabah

14 Kemampuan karyawan dalam mengatasi permasalahan

nasabah

Tanggapan tentang ketepatan (Timeliness) yang dimiliki karyawan

Jawaban

Item Penilaian SB B CB TB STB

15 Ketepatan waktu karyawan dalam memenuhi janji

terhadap nasabah

16 Kemampuan karyawan memaksimalkan kinerja saat

nasabah menunggu

Tanggapan tentang komunikasi (Communication) yang dimiliki karyawan

Jawaban

Item Penilaian SB B CB TB STB

17 Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi

18 Kemampuan karyawan dalam memahami nasabah

19 Penampilan berpakaian karyawan

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth

Responden Nasabah Bank Syariah Mandiri

Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja Tangerang

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Berikut ini adalah beberapa pertanyaan yang dimaksud untuk mengukur kualitas

pelayanan/layanan Bank Syariah Mandiri KCP Balaraja Tangerang. Tujuannya adalah untuk

mengetahui tingkat pelayanan yang diberikan kepada nasabah.

Dalam survei ini anda bebas memberikan jawaban sesuai dengan yang anda rasakan, silahkan

ditandai atau diberi tanda ( √) pada jawaban pertanyaan.

Data yang diperoleh nantinya akan dipergunakan untuk penyusunan skripsi dengan judul:

“Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia Terdahap Pelayanan Nasabah Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Pembantu Balaraja Tangerang”. Atas kerjasamanya saya ucapkan terima

kasih.

Hormat saya,

Benazir Noor Syafril

Mahasiswa Keuangan Perbankan Syariah

Fakultas Syariah UNISBA

NPM 10010207048

KUESIONER PENELITIAN

A. Data Responden

Nama responden:……….

1. Jenis Kelamin

� laki-laki � Perempuan

2. Usia

� <17 thn � 17-19 thn � 20-22 thn

� 23-25 thn � >25 thn

3. Pekerjaan

� Karyawan � Wiraswasta � Mahasiswa

� Pelajar

Tentang Kualitas Pelayanan

Silahkan ditandai atau diberi tanda ( √) pada jawaban pertanyaan. Dimana: SS=sangat setuju,

S= setuju, CS=cukup setuju TS=tidak setuju, STS=sangat tidak setuju (tidak pernah).

Tanggapan tentang Keramahan yang dimiliki karyawan

Jawaban

Item Penilaian SS S CS TS STS

1 Security menyambut anda ketika dating

2 Security/teller/customer service mengucapkan salam

disertai senyum ketika anda dating

3 Security/teller/customer service menanyakan keperluan

anda

4 Teller/customer service menanyakan nama anda

5 Meminta maaf atas setiap keluhan yang anda sampaikan

Tanggapan tentang Kenyamanan yang diberikan kepada Nasabah

Jawaban

Item Penilaian SS S CS TS STS

6 Tempat parkir yang luas

7 Ruang tunggu nasabah yang nyaman

8 Waktu menunggu yang relatif singkat

Tanggapan tentang Kemudahan yang diberikan kepada Nasabah

Jawaban

Item Penilaian SS S CS TS STS

9 Security/teller/customer service membantu anda dalam

pengisian formulir aplikasi

10 Melakukan pengecekan dan memberikan solusi kepada

anda sebagai nasabah

11 Memberikan batas waktu penyelesaian kepada nasabah

12 Atasan membantu dalam melayani nasabah