pengaruh promosi, kualitas produk, kepercayaan, dan...

i

PENGARUH PROMOSI, KUALITAS PRODUK,

KEPERCAYAAN, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi pada Nasabah BRI Syariah KCP Majapahit)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh:

SOFIYANTI NURUL HIDAYAH

NIM 63010150119

PROGAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

2019

ii

PENGESAHAN

iii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

v

PERNYTAAN BEBAS PLAGIAT

vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah nasib suatu kaum hingga mereka

mengubah diri mereka sendiri”.

(QS. Ar-Ra’d:11)

PERSEMBAHAN

Skripsi ini ku persembahakan untuk:

Kedua orang tuaku

Bapak M. Sodik dan Ibu Sulpida yanti

Adikku tersayang

Soya Khoiri Laili Wahdah

Kepada Bpk/Ibu Dosen IAIN Salatiga

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadiarat Allah SWT yang telah memberikan

rahmat, taufiq dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “Pengaruh Promosi, Kualitas Produk, Kepercayaa dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening

(Studi pada nasabah BRI Syariah KCP Majapahit)”. Skripsi ini disusun dan diajukan

untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan progam studi Perbankan Syariah S1

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

Dalam penelitian ini penulis banyak mendapatkan bimbingan dan dorongan

moril, materiil serta bantuan yang berupa informasi dari berbagai pihak. Atas bantuan

maupun bimbingan yang diberikan kepada penulis, maka dengan ini penulis

menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus dan mendalam kepada:

1. Prof. Dr. Zakiyudin, M.Ag selaku Rektor IAIN Salatiga

2. Dr. Anton Bawono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

3. Ari Stiawan, M.M, selaku Ketua Program Studi S1 Perbankan Syariah.

4. Nur Huri Mustofa, S.Ag. M.SI. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah

memberikan bimbingan dan arahan dalam penulisan skripsi ini.

5. Dr. H. Abdul Aziz N.P.,MM, selaku dosen pembimbing akademik.

6. Seluruh dosen Program Studi S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam yang telah memberikan ilmu serta bimbingan kepada penulis.

7. Seluruh staff dan karyawan bagian akademik IAIN salatiga atas pelayanannya

8. Kedua orang tuaku Bapak M. Sodik dan Ibu Sulpida Yanti yang telah

memberikan doa, perlindungan, dan kasih sayang serta perhatian yang tak

terhingga. Adikku Soya Khoiri Laili Wahdah yang selalu membuatku

semangat.

9. Agus Supriyanto yang selalu menemani, memberikan semangat dan selalu

membantu setiap saat.

viii

10. Sahabat-sahabatku Feni, Rizka, Ni’ma, Umi, Wiwit, Setyo, Ulfi dan Fati,

terima kasih untuk persahabatan yang telah kalian berikan kepadaku, terima

kasih untuk semua nasehat, perhatian,yang telah kalian berikan, kalian

memberikan warna dalam hidupku.

11. BRI Syariah KCP Majapahit yang telah mengizinkan penulis untuk

menyebarkan kuesioner

12. Seluruh responden yang telah rela meluangkan waktunya untuk penulis,

terima kasih atas kerja samanya.

13. Teman-temanku Perbankan Syariah angkatan tahun 2015, terimakasih atas

segala kenangan selama kuliah.

14. Teman-temanku KKN posko 179 Asfia, Ipeh, Dina, Tika, Tomi, Mujib dan

Musyafa.

15. Pihak-pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah

memberikan bantuan secara langsung maupun tidak langsung.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan.

Kritik dan saran sangat diharapkan untuk kesempurnaan penelitian di masa datang.

Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi

semua pihak yang membutuhkan.

Salatiga, 11 September 2019

Penulis

ix

ABSTRAK

Hidayah, Sofiyanti Nurul. 2019. Pengaruh Promosi, Kualitas Produk, Kepercayaan

dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan

Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Nasabah BRI Syariah

KCP Majapahit. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi

S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Nur Huri Mustofa, M.Si.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh promosi, kualitas

produk, kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan

kepuasan nasabah sebagai variabel pemediasi. Pengumpulan data dilakukan dengan

menyebar kusioner kepada nasabah BRI Syariah KCP Majapahit sebanyak 99

responden. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode

pengumpulan data dengan kuesioner atau menyebar angket. Teknik pengambilan

sample penelitian ini menggunakan teknik Simple Random Sampling sebanyak 99

responden. Metode yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah dengan uji

instrumen (uji validitas, uji reliabilitas) uji statistik ( uji t, uji f dan uji R2) dan uji

asumsi klasik (multikolonieritas, heteroskedastisitas, dan normalitas). Data yang

diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu IBM SPSS Statistic 23.

Dari hasil pengolahan data tersebut menunjukkan bahwa secara simultan,

variabel promosi, kualitas produk, kepercayaan, kualitas pelayanan dan kepuasan

nasabah secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas nasabah. Sedangkan secara

parsial variabel promosi tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Variabel

kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepercayaan

berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan

berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan koefisien determinasi

(R2) sebesar 0,822 artinya bahwa ada hubungan yang kuat antara variabel independen

dengan variabel dependen (karena mendekati angka 1). Berdasarkan pengujian path

analysis kepuasan nasbaah (Z) tidak mampu memediasi promosi (X1) terhadap

loyalitas nasabah (Y). kepuasan nasbaah (Z) mampu memediasi kualitas produk (X2)

terhadap loyalitas nasabah (Y). kepuasan nasbaah (Z) mampu memediasi

kepercayaan (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y). kepuasan nasbaah (Z) mampu

memediasi kualitas pelayanan (X4) terhadap loyalitas nasabah (Y) BRI Syariah KCP

Majapahit.

Kata kunci: Promosi, Kualitas Produk, Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan

Nasabah dan Loyalitas Nasabah.

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL..................................................................................................... i

PENGESAHAN ............................................................................................................ ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................................ iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ................................................................... iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ............................................................................ v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................................ v

KATA PENGANTAR ................................................................................................ vii

ABSTRAK ................................................................................................................... ix

DAFTAR ISI ................................................................................................................. x

DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1

A. Latar Belakang ............................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ..................................................................................... 11

C. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 12

D. Manfaat Penelitian .................................................................................... 13

E. Sistematika Penulisan ............................................................................... 14

xi

BAB II LANDASAN TEORI .................................................................................... 15

A. Telaah Pustaka .......................................................................................... 15

B. Kerangka Teori ......................................................................................... 20

1. Grand Theory ........................................................................................ 20

2. Promosi ................................................................................................. 26

3. Kualitas Produk ..................................................................................... 30

4. Kepercayaan .......................................................................................... 36

5. Kualitas Pelayanan ................................................................................ 41

6. Kepuasan Nasabah ................................................................................ 47

7. Loyalitas Nasabah ................................................................................. 53

C. Kerangka Penelitian .................................................................................. 57

D. Hipotesis ................................................................................................... 59

BAB III METODE PENELITIAN............................................................................. 69

A. Jenis Penelitian ......................................................................................... 69

B. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................... 69

C. Populasi dan Sampel ................................................................................. 70

D. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 71

E. Skala Pengukuran ..................................................................................... 73

xii

F. Definisi Konsep dan Operasional ............................................................. 73

G. Instrumen Penelitian ................................................................................. 76

H. Teknik Analisis Data ................................................................................ 78

1. Pengujian Instrumen ............................................................................. 78

2. Uji Statistik ........................................................................................... 79

3. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 81

4. Uji Path Analysis .................................................................................. 84

I. Alat Analisis ............................................................................................. 85

BAB IV ANALISIS DATA ...................................................................................... 86

A. Deskripsi Objek penelitian ........................................................................ 86

1. Identitas PT BRI Syariah KCP Majapahit ............................................ 86

2. Sejarah dan perkembangan BRI Syariah KCP Majapahit .................... 86

3. Struktur Organisasi ............................................................................... 89

B. Analisis Data ............................................................................................. 90

1. Uji Instrumen ........................................................................................ 90

2. Uji Statistik ........................................................................................... 92

3. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 97

4. Analisis Jalur Path (Path Analyse) ...................................................... 101

xiii

5. Pengujian Hipotesis ............................................................................ 111

6. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis ......................................................... 114

BAB V PENUTUP ................................................................................................... 124

A. Kesimpulan ............................................................................................. 124

B. Saran ....................................................................................................... 125

C. Keterbatasan Penelitian ........................................................................... 126

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 127

LAMPIRAN .............................................................................................................. 133

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Research Gap ............................................................................................. 19

Tabel 3. 1 Kerangka Indikator Variabel Dependen dan Variabel Independen ........... 77

Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden .......................................................................... 90

Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas ...................................................................................... 90

Tabel 4. 3 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 91

Tabel 4. 4 Hasil uji t test 1 .......................................................................................... 93

Tabel 4. 5 Hasil uji t test 2 .......................................................................................... 94

Tabel 4. 6 Hasil Uji F (Simultan) ................................................................................ 95

Tabel 4. 7 Hasil Uji R2 ................................................................................................ 96

Tabel 4. 8 Hasil Uji Multikoliniearitas Metode VIF ................................................... 97

Tabel 4. 9 Uji Heteroskedastisitas ............................................................................... 99

Tabel 4. 10 Hasil Uji Normalitas 1 ............................................................................. 99

Tabel 4. 11 Hasil Uji Normalitas 2 ........................................................................... 100

Tabel 4. 12 Persamaan Regresi 1 .............................................................................. 101

Tabel 4. 13 Persamaan Regresi 2 .............................................................................. 103

Tabel 4. 14 Hasil Uji Hipotesis ................................................................................. 123

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Kerangka Penelitian .......................................................................................... 58

Gambar 4. 1 Logo BRI Syariah .............................................................................................. 86

Gambar 4. 2 Struktur Organisasi BRI Syariah KCP Majapahit Semarang ............................. 89

Gambar 4. 3 Normalitas ........................................................................................................ 101

Gambar 4. 4 Model Analisis Jalur 1 ..................................................................................... 103

Gambar 4. 5 Model Analisis Jalur 2 ..................................................................................... 105

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bank adalah suatu badan usaha yang kegiatannya menghimpun dana dari

masyarakat yang merupakan sumber dana dan menyalurkannya kepada

masyarakat. Adapun bank Syariah menurut Muhamad adalah Lembaga keuangan

yang operasional dan berbagai produknya dikembangkan berlandaskan Syariah

Islam, khususnya berkaitan dengan pelarangan praktik riba, maisir, dan gharar

(Dahlan, 2018:99).

Perkembangan bank syariah yang pesat terasa semenjak era reformasi

pada akhir 1990-an, setelah pemerintah dan Bank Indonesia memberikan

komitmen besar dan menempuh berbagai kebijakan untuk mengembangkan bank

syariah (Ascarya. 2005:2). Setelah itu, perkembangan perbankan yang pesat akan

mengarah pada persaingan pelayanan, kemudahan,dan kenyamanan. Memberikan

pelayanan yang baik kepada nasabah akan membuat nasabah merasa nyaman

menggunakan jasa kita dan tidak akan membuat nasabah berpindah ke bank lain.

Untuk memperluas pangsa pasar, bank Syariah harus mampu

memberikan pamahaman yang baik mengenai perbankan Syariah.

Pengembangan jaringan perbankan syariah, terutama ditujukan untuk

menyediakan akses yang lebih luas kepada masyarakat dalam mendapatkan

pelayanan jasa bank syariah (Antonio. 2001:229). Promosi adalah salah satu cara

2

untuk memperluas jaringan bank Syariah. Melakukan pendekatan dan interaksi

langsung kepada konsumen yang membutuhkan jasa perbankan Syariah,

membuat bank Syariah bisa menyiapkan produk yang sesuai dengan kebutuhan

masyarakat. Dengan begitu pemahaman masyarakat mengenai bank Syariah

menjadi lebih baik dan membuat persepsi masyarakat menjadi positif mengenai

bank Syariah. Persepsi masyarakat yang baik adalah sebuah awalan yang baik

karena akan berdampak kepada kepercayaan terhadap produk dan bank Syariah.

Jika nasabah atau masyarakat sudah percaya dengan bank Syariah maka bukan

tidak mungkin nasabah akan melakukan pembelian produk atau menggunakan

jasa ulang.

Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam

menyerahkan nilai relative terhadap harapan pembeli. Bila kinerja atau prestasi

sesuai atau bahkan melebihi harapan, pembelinya merasa puas (Shinta, 2011:10).

Kepuasan pelanggan adalah salah satu kunci penting bagi sebuah perusahaan.

Nasabah yang merasa puas besar kemungkinan akan melakukan pembelian ulang

atau bahkan akan merekomendasikan mengenai produk atau jasa kepada orang

lain. Kepuasan nasabah bisa diciptakan salah satunya dengan memberikan

pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas adalah tujuan perusahaan

agar nasabah merasa puas¸sehingga bisa meningkatkan loyalitas nasabah.

Nasabah yang loyal akan melakukan pembelian produk atau jasa yang berulang-

ulang sehingga akan berdampak kinerja suatu bank yang akan terus melakukan

inovasi sesuai dengan kebuthan nasabah.

3

Dengan demikian untuk meningkatkan kualitas suatu bank, diperlukan

adanya loyalitas nasabah yang bisa tercipta dari peningkatan kepuasan nasabah

yang bisa dicapai berdasarkan kualitas pelayanan¸kualitas produk, kepercayaan

dan promosi. Sehingga konsep promosi ̧ kualitas produk, kepercayaan, kualitas

pelayanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah saling berkaitan.

Salah satu lembaga keuangan yang menggunakan prinsip syariah dalam

kegiatan operasionalnya adalah bank BRI Syariah KCP Majapahit Semarang.

Pada setiap kegiatannya BRI Syariah baik kegiataan penyaluran dana ataupun

penghimpunan dana dari masyarakat menggunakan prinsip Syariah dan sistem

bagi hasil. BRI Syariah tumbuh dengan menghadirkan produk dan layanan

terbaik dengan kapabilitas sebagai bank ritel modern terkemuka dengan layanan

finansial sesuai kebutuhan nasabah (www.brisyariah.co.id). BRI Syariah KCP

Majapahit hadir, tampil, dan tumbuh sebagai bank untuk melayani kebutuhan

nasabahnya disemua sektor, baik mikro maupun regular. Dengan kelengkapan

produk tersebut menjadikan BRI Syariah KCP Majapahit menjadi semakin luas

pangsa pasarnya.

Tujuan atau visi BRI Syariah adalah menjadi bank ritel modern

terkemuka dengan ragam layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan

jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna (www.brisyariah.co.id).

Maka dari itu BRI Syariah harus menciptakan kepuasan nasabah dengan

memberikan layanan terbaiknya sesuai dengan kebutuah nasabah. Upaya untuk

http://www.brisyariah.co.id/

http://www.brisyariah.co.id/

4

dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabahnya bisa dilakukan dengan

cara menawarkan produk terbaik kepada nasabahnya. Sehingga orientasi bank

Syariah sekarang adalah untuk mempertahankan loyalitas nasabah yang bisa

dicapai dengan cara menciptakan kepuasan nasabah.

Untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah diperlukan

adanya manajemen hubungan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan

adalah pendekatan serangkaian keterpaduan kemampuan perusahaan untuk

mengidentifikasi, menarik, memperoleh, dan mempertahankan pelanggan

(Hasan.2010:185). Hubungan yang baik dengan nasabah dapat menciptakan

kepercayaan kepada nasabah. Kepercayaan ini menjadi bagian penting karena

tanpa kepercayaan bank akan menjadi sangat sulit untuk bisa berkembang. Untuk

dapat menjada dan menciptakan kepercayaan bisa dilakukan dengan memberikan

kualitas produk yang baik, kualitas pelayanan yang prima, sehingga kepercayaan

dapat terbentuk dan dampaknya nasbah menjadi loyal.

Dengan demikian maka BRI Syariah KCP Majapahit harus mampu

menjaga loyalitas nasabah agar menjadi bank pilihan yang terpercaya.

Memberikan layanan yang bisa memuaskan nasabah misalnya dengan

memberikan pelayanan yang ramah, menerima kritikan dari nasabah, dan

menerima keluhan nasabah akan membuat nasabah merasa senang dan puas

sehingga nasabah akan loyal terhadap bank.

5

Berdasarkan hasil peneletian terdahulu, masih terdapat perbedaan hasil

dari penelitian mengenai promosi¸ kualitas produk¸kepercayaan, kualitas

pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

Penelitian yang dilakukan oleh Akbar (2016) dengan judul “Bauran

Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus di PT Bank BNI

Syariah Cabang Palembang)” memiliki hasil tidak terdapat pengaruh positif yang

signifikan antara Promosi Terhadap Loyalitas Nasabah, hasil penelitian ini tidak

sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan (Saputri) pada tahun 2018 dengan

judul ”Pengaruh Marketing Mix Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank

Syariah Mandiri Cabang Selat Panjang” yang memiliki hasil promosi

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah BSM. Penelitian selanjutnya

adalah yang dilakukan oleh Aini dan Wadhan (2016) dengan judul “Pengaruh

Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Peningkatan Loyalitas Nasabah Pada BPRS

Bhakti Sumekar Kantor Cabang Pamekasan” dengan hasil variabel promosi

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan loyalitas Nasabah.

Penelitian lainnya dilakukan oleh Zuhria dan Anwar (2018) yang berjudul

“Pengaruh Bauran Pemasaran Bank Terhadap Loyalitas Nasabah (BTN Syariah

KC Surabaya) dengan hasil Promosi berpengaruh Signifikan positif terhadap

loyalitas Nasabah. Izzah (2016) dengan judul “Pengaruh Marketing Mix

Terhadap Loyalitas Nasabah Dalam Menabung (Studi Kasus BPRS PNM

Binama Semarang) “ menunjukkan bahwa variabel promosi berpengaruh positif

terhadap Loyalitas nasabah dalam menabung di BPRS PNM Binama Semarang

6

Penelitian mengenai kualitas produk dilakukan Sof’an dan Supriyadi

(2016) dengan judul “Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Produk, Kualitas Jasa

Syariah dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Syariah Mandiri

Kudus” menunjukkan kualitas produk memiliki pengaruh terhadap loyalitas

nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Kudus. Kemudian penelitian yang

dilakukan oleh Bastian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Komunikasi

Interpersonal, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT

Bank BNI Syariah Kantor Cabang Kediri” dengan hasil kualitas produk

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian lainnya dilakukan

oleh Wibawa, dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

Jemput Maslahah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BJB Syariah Cabang

Lembang”, bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah. Muslimah dan Murti (2017) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk

dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Terhadap

Loyalitas Nasabah Tabungan Tanda 360 Bank OCBC NISP Cabang Harco

Mangga Dua”, hasil penelitian menunjukkan bahwa besarnya pengaruh positif

dan tidak signifikan secara tidak langsung kualitas produk terhadap loyalitas

nasabah. Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Taufan dan Santosa (2014)

dengan judul “Analisis Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Nasabah

(Studi Pada Tabungan BritAma BRI Kantor Cabang Pattimura Semarang)”

menunjukkan semua variable independen yaitu kualitas produk, fitur produk, dan

7

desain produk mempunyai pengaruh positif terhadap variable dependen yaitu

loyalitas nasabah..

Penelitian yang dilakukan Khotimah (2018) dengan judul “Pengaruh

Religiusitas, Kepercayaan, Citra Perusahaan, dan Sistem Bagi Hasil Terhadap

Minat Nasabah Menabung dan Loyalitas di Bank Syariah Mandiri (Studi Kasus

Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Gresik)” terdapat pengaruh positif dan

signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Sedangakan penelitian

yang dilakukan oleh Mahyuni dan Firdaus (2014) yang berjudul “Analisis

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada Bank Mumalat

Indonesia Cabang Banjarmasin” tidak terdapat bukti variabel kepercayaan

berpengaruh sigifikan terhadap loyalitas nasabah. Kemudian penelitian yang

dilakukan Mulyani, Hufron dan Khoirul dengan judul “Pengaruh Penerapan

Marketing Syariah, Kepuasan Nasabah dan Kepercayaan Nasabah Terhadap

Loyalitas Nasabah Pada BPRS Bumi Rinjani Kepanjen Malang”, hasil dari

penelitian tersebut adalah variabel Kepercayaan berpengaruh tidak signifikan

terhadap Loyalitas Nasabah. Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Kalsum

(2016) yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Merek Terhadap

Loyalitas Nasabah Menabung di Tebing Tinggi (Studi Kasus: Bank Syariah

Mandiri Cabang Tebing Tinggi)” terdapat pengaruh signifikan Kepercayaan

Merek terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Tebing

Tinggi. Penelitian yang dilakukan oleh Maulana dan Yunus (2017) dengan judul

“Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan

8

Nasabah dan Kepercayaan Nasabah Tabungan Bank BRI Syariah di Kota Banda

Aceh” terdapat pengaruh antara kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.

Penelitian mengenai kualitas pelayanan dilakukan oleh Zakiy dan

Azzahroh (2017) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Nasbah Bank Syariah dengan kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening”

dengan hasil terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap

loyalitas nasabah. Penelitian lainnya dilakukan oleh Nurhayati dan Sukesti

(2016) dengan judul “Peningkatan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Melalui

Peningkatan Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah dengan Variabel

Religiusitas Sebagai Variabel Moderating (Studi Pada Bank Syariah di Kota

Semarang) menunjukkan Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah. Selanjutnya penelitian oleh Trisusanti (20170 yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah

(Studi Pada Bank BNII Syariah Kantor Cabang Pekanbaru) dengan hasil

penelitian adalah variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Selanjutnya penelitian oleh Iskawanto Kurniawan dan

Muchsin S. Shihab pada tahun 2015 dengan judul penelitian “Pengaruh Nilai

Nasabah, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Hubungan Terhadap Kepuasan

Nasabah Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri”

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loalitas

nasabah. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Ridwan, Pusporini dan

Samin ( 2018) dengan judul “ Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan

9

Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai

Variabel Intervening Pada Bank BNI” dengan hasil kualitas pelayanan

berpengaruh tidak signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah.

Penelitian mengenai kepuasan nasabah dilakukan oleh Yaqin dan Ilfitriah

(2014) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking Di Surabaya” menunjukkan

bahwa kepuasan nasabah memberi pengaruh yang positif tidak signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Kemudian penelitian yang dilakukan Sof’an dan

Supriyadi (2016) dengan judul “Pengaruh Nilai Nasabah, Kualita Produk,

Kualitas Jasa Syariah dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank

Syariah Mandiri Kudus” menunjukkan kepuasan nasabah memiliki pengaruh

terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Kudus. Sedangkan

penelitian yang dilakukan oleh Ridwan, Pusporini dan Samin (2018) dengan

judul “ Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Nilai Nasabah Terhadap

Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Bank

BNI” dengan hasil kepuasan nasabah berpengaruh tidak signifikan secara

langsung terhadap loyalitas nasabah. Penelitian lainnya dilakukan oleh Nurhayati

dan Sukesti (2016) dengan judul “Peningkatan Loyalitas Nasabah Bank Syariah

Melalui Peningkatan Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah dengan Variabel

Religiusitas Sebagai Variabel Moderating (Studi Pada Bank Syariah di Kota

Semarang) menunjukkan kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah. Arifin, Kusyanti, dan Mursityo (2018) dengan judul “Analisis

10

Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Nasabah dengan Menggunakan E-S-Qual dan E-Recs-Qual (Studi pada

Pengguna Layanan BSMNet Bank Syariah Mandiri)”, menunjukkan hasil bahwa

terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan terhadap variabel

loyalitas.

Berdasarkan uraian di atas, penulis menganggap ada pengaruh antara

promosi, kualitas produk, kepercayaan, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah

yang merupakan kunci keberhasilan dalam meningkatkan loyalitas nasabah bank

Syariah. Sehingga berdasarkan permasalahan di atas penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Promosi, Kualitas Produk,

Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan

Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Nasabah Bank BRI

Syariah KCP Majapahit)

11

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas penulis dapat menarik rumusan masalah

sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh promosi terhadap loyalitas nasabah Bank BRI

Syariah KCP Majapahit?

2. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah Bank

BRI Syariah KCP Majapahit?

3. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI


4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank


5. Bagaimana pengaruh kepuasan nasbah terhadap loyalitas nasabah Bank


6. Bagaimana pengaruh promosi terhadap loyalitas nasabah melalui

kepuasan nasabah Bank BRI Syariah KCP Majapahit?

7. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah melalui


8. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui


9. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

melalui kepuasan nasabah Bank BRI Syariah KCP Majapahit?

12

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah ditetapkan, penelitian ini digunakan

untuk:

1. Menganalisis pengaruh promosi terhadap loyalitas nasabah Bank BRI


2. Menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah BRI


3. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI


4. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

Bank BRI Syariah KCP Majapahit?

5. Menganalisis pengaruh kepuasan nasbah terhadap loyalitas nasabah Bank


6. Menganalisis pengaruh promosi terhadap loyalitas nasabah melalui


7. Menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah melalui


8. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui


9. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

melalui kepuasan nasabah BRI Syariah KCP Majapahit?

13

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Manfaat Teoritis

Hasil dari penelitian ini dapat menjadi landasan dalam pengembangan

pembelajaran mengenai loyalitas nasabah bank syariah. Selain itu juga

menjadi nilai tambah pengetahuan dalam bidang bank syariah, dan diharapkan

dapat bermanfaat bagi penelitian-penelitian mendatang.

2. Manfaat praktis

a) Bagi penulis

Diharapkan dengan seluruh tahapan penelitian serta hasil penelitian yang

diperoleh dapat memperluas wawasan dan sekaligus memperoleh

pengetahuan penulis mengenai penerapan strategi meningkatkan loyalitas

bank syariah.

b) Bagi akademis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan konstribusi dalam upaya

pengembangan ilmu strategi meningkatkan loyalitas nasabah bank syariah,

dan berguna juga untuk menjadi referensi bagi mahasiswa yang sedang

melakukan kajian.

c) Bagi Bank BRI Syariah KCP Majapahit

Penulis berharap manfaat hasil penelitian dapat diterima sebagai kontribusi

untuk upaya meningkatkan loyalitas nasabah bank syariah

14

E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam penelitian ini terbagi menjadi 5 bab yaitu :

BAB I : Pendahuluan.

Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian

manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : Tinjauan Pustaka.

Bab ini menguraikan tentang telaah pustaka yang dijadikan acuan dan referensi

oleh peneliti, kerangka teori yang berisi teori yang relevan mengenai semua

variabel yang digunakan dan Hipotesis atau jawaban sementara penulis terhadap

masalah

BAB III : Metode Penelitian.

Pada bab ini berisi tentang variabel yang digunakan dalam penelitian, lokasi dan

waktu penelitian, populasi dan sampel yang digunakan, definisi konsep

penelitian, skala pengukuran, dan teknik pengumpulan data.

BAB IV : Hasil dan Pembahasan

Berisi tentang deskripsi obyek penelitian, analisis data, dan pembahasan.

BAB V : Penutup

Berisi tentang kesimpulan dan saran.

15

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Penelitian mengenai loyalitas nasabah sebelumnya telah dilakukan oleh

beberapa peneliti terdahulu. Penelitian yang pertama mengenai variabel promosi

yang dilakukan oleh Saputri (2018) yang berjudul “Pengaruh Marketing Mix

Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Syariah Mandiri Cabang Selat

Panjang”. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan Bank

Syariah Mandiri cabang Selat Panjang yaitu sebanyak 6120 rekening.

Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling Model analisis yang

akan digunakan adalah analisis jalur (Path analysis) yang dibuat untuk

menerangkan akibat langsung dan tidak langsung seperangkat variabel penyebab

(variabel eksogen) terhadap variabel akibat (variabel endogen). Berdasarkan hasil

penelitian dapat disimpulkan bahwa Promosi memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

Selanjutmya penelitian yang dilakukan oleh Bastian (2017) dengan judul

“Pengaruh Kualitas Produk, Komunikasi Interpersonal, dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Kediri”.

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif.

Populasi dari penelitian ini yaitu seluruh nasabah PT Bank BNI Syariah Kantor

Cabang Kediri. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil sampel sebanyak 75

16

responden. Penelitian ini menggunakan teknik sampling purposive. Skala yang

digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Terlihat variabel kualitas

produk mempunyai nilai sig. 0,001 < 0,05, maka H0 ditolak. Jadi dapat

disimpulkan bahwa variabel kualitas produk, komunikasi interpersonal, dan

kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Selanjutnya penelitian mengenai variabel kepercayaan yang dilakukan

oleh Khotimah (2018) yang berjudul “Pengaruh Religiusitas, Kepercayaan, Citra

Perusahaan, dan Sistem Bagi Hasil Terhadap Minat Nasabah Menabung dan

Loyalitas Di Bank Syariah Mandiri (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Syariah

Mandiri Gresik)”. Jenis penelitian ini adalah explanatory research dengan

pendekatan kuantitatif. sedangkan sampel penelitian ini menggunakan

nonprobability sampling dengan yaitu teknik accidental sampling yaitu siapa saja

yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti. Selanjutnya teknik

analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square

(PLS) dengan program WarpPLS 5.0. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel

kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah

Mandiri. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa variabel kepercayaan memiliki

pengaruh yang positif terhadap variabel loyalitas nasabah yang dapat diamati

melalui nilai koefisien jalur yang bernilai positif sebesar 0,660. Angka ini

menunjukkan bahwa jika terjadi peningkatan penilaian terhadap kepercayaan

sebesar satu satuan, maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar 0,660 dan

17

begitu pula sebaliknya, setiap terjadi penurunan penilaian terhadap kepercayaan

sebesar satu satuan, maka loyalitas nasabah akan menurun sebesar 0,660. Nilai

R2 dapat dilihat pada effect size, dimana nilainya sebesar 0,643 berarti bahwa

variabel kepercayaan mempengaruhi variabel loyalitas nasabah sebesar 64,3%

dan sisanya 35,7% dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar penelitian ini.

Penelitian selanjutnya mengenai pegaruh variabel kualitas pelayanan oleh

Zakiy dan Azzahroh (2017) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan kepuasan Nasabah sebagai Variabel

Intervening” Tujuan utama dalam penelitian ini adalah untuk melihat peran

variabel pemediasi yaitu kepuasan nasabah dalam pengaruh kualitas layanan

terhadap loyalitas nasabah.. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah lima

Bank Syariah di Indonesia dan peneliti membagikan 100 kuesioner. Pengukuran

kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Peneliti menggunakan

metode back-translation untuk memastikan terjemahan yang benar dari setiap

pernyataan yang disesuaikan dalam bahasa Indonesia. Hasil pengujian model

struktural menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan

terhadap loyalitas nasabah dengan nilai koefisien sebesar 0,091 dan T-value

1,033. Sedangkan kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas layanan

terhadap loyalitas nasabah, dapat dilihat pengaruh predictor (kualitas layanan)

terhadap criterion (loyalitas nasabah) dengan tetap memasukan pengaruh mediasi

(Kepuasan nasabah). Dari pengujian tampak bahwa ketika pengaruh dari

18

mediator dimasukan pada model terlihat bahwa kualitas layanan memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Penelitian terakhir mengenai pengaruh variabel kepuasan nasabah

terhadap loyalita nasabah yang dilakukan oleh Arifin, Kusyanti dan Mursityo

(2018) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah dengan Menggunakan E-S-Qual dan

E-Recs-Qual (Studi pada Pengguna Layanan BSMNet Bank Syariah Mandiri)”.

Responden pada penelitian ini dihimpun berdasarkan teknik random sampling,

yaitu pemilihan sampel secara acak terhadap pengguna layanan BSMNet wilayah

Cilacap yang diketemui oleh peneliti. Perhitungan sampel didasarkan rumus

slovin. Dimana terdapat populasi pengguna BSMNet sebanyak 537 (N) orang

pada wilayah Cilacap, serta menggunakan batas toleransi ketidaktelitian 10% (α),

sehingga didapat angka 85. 85 merupakan total sampel responden yang akan

digunakan pada penelitian ini (n). Hasil analisis signifikansi parsial pada regresi

linier sederhana menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel kepuasan terhadap variabel loyalitas. Nilai besar pengaruh variabel

kepuasan terhadap variabel loyalitas adalah 0,558 bernilai positif. Nilai posotif

berarti apabila tingkat kepuasan penggunaan BSMNet semakin meningkat, maka

akan semakin meningkat pula tingkat loyalitas pengguna BSMNet, begitu pula

sebaliknya.

19

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya yaitu

terletak pada objek maupun variabel-variabel penelitian, variabel-variabel

tersebut ditambahi atau dikurangi dari masing-masing penelitian. Selain itu

teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random sampling

dengan alat analisis SPSS. Objek dalam penelitian ini adalah Bank BRI Syariah

KCP Majapahit

Tabel 2. 1 Research Gap

Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian

Judul: Pengaruh Promosi, Kualitas Produk, Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalits Nasabah dengan kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Nasbah

BRI Syariah KCP Majapahit)

Research Gap: Terdapat perbedaan hasil penelitian antara promosi, kualitas produk,

kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalits nasabah dengan kepuasan nasabah

sebagai variabel intervening

Akbar Bauran Pemasaran Jasa

Terhadap Loyalitas

Nasabah (Studi Kasus di

PT. Bank BNI Syariah

Cabang Palembang)

Variabel independen:

produk, harga, lokasi,

promosi, orang, proses,

Bukti Fisik.

Variabel dependen:

Loyalitas Pegguna Jasa

promosi yang

ditawarkan PT. Bank

BNI Syariah Cabang

Palembang tidak

memiliki pengaruh

secara signifikan

positif terhadap

loyalitas nasabah

dalam menabung

Muslimah

dan Murti

Pengaruh Kualitas Produk

dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan

Nasabah dan Dampaknya

Terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan Tanda

360 Bank Ocbc NISP

Cabang Harco Mangga Dua

Variabel independen: Nilai

Nasabah, Kualitas Produk,

Kualitas Jasa Syariah,

Kepuasan Nasabah

Variabel Dependen:

Loyalitas Nasabah

Pengaruh kualitas

produk terhadap

loyalitas nasabah

melalui kepuasan

nasabah positif dan

tidak signifikan.

Mahyuni

dan

Firdaus

Analisis Faktor-Faktor

Yang Mempengaruhi

Loyalitas Nasabah Pada

Bank Mumalat Indonesia

Cabang Banjarmasin

Variabel Independen:

kualitas pelayanan, citra

perusahaan, kepercayaan,

komitmen, kepuasan

nasabah

Variabel Dependen:

loyalitas Nasabah

Hasil pengujian

hipotesis 7

menunjukkan bahwa

kepercayaan tidak

terbukti berpengaruh

terhadap loyalitas

20

nasabah

Lanjutan tabel...

Nama

Peneliti

Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian

Khotimah

Pengaruh Religiusitas,

Kepercayaan, Citra

Perusahaan, dan Sistem

Bagi Hasil Terhadap Minat

Nasabah Menabung dan

Loyalitas Di Bank Syariah

Mandiri.


Kepercayaan

Variabel Dependen:

Loyalitas Nasabah

Variabel kepercayaan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

nasabah di Bank

Syariah Mandiri.

Ridwan,

Pusporini,

dan Samin

Pengaruh Kepercayaan,

Kualitas Pelayanan, Dan

Nilai Nasabah Terhadap

Loyalitas Pelanggan

Melalui Kepuasan Sebagai

Variabel Intervening Pada

Bank BNI

Variabel independent:

Kepercayaan, Kualitas

Layanan, Nilai Nasabah

Variabel dependen:

Kepuasan Nasabah,

Loyalitas Nasabah

Kualitas layanan

berpengaruh tidak

signifikan lebih besar

terhadap loyalitas.

Artinya dalam hal ini

kualitas layanan bank

BNI di jakarta selatan

memberikan

pelayanan kurang

nyaman untuk

nasabahnya

Yaqin dan

Ilfitriah

Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas

Nasabah Bank Pengguna E-

Banking Di Surabaya


Kepuasan Nasabah

Variabel Dependen:

Loyalitas Nasabah

Kepuasan nasabah

berpengaruh positif

tidak signifikan

terhadap loyalitas

nasabah

Sumber: Data Primer yang Diolah, 2019

B. Kerangka Teori

1. Grand Theory

Pada kondisi bisnis yang sangat kompetitif ini, dimana tingkat

persaingan yang tinggi dengan diferensiasi produk dan jasa yang begitu

beragam, maka kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi suatu hal yang sangat

penting. Pada perusahaan kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi sangat

penting untuk meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan selalu menjaga

21

hubungan baik dengan pelanggan. Perusahaan yang memiliki program fokus

pada pelanggan berharap pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan

(Fatihudin dan Firmansyah. 2009: 210).

Kepuasan konsumen dapat dicapai dengan memberikan kualitas yang

baik. Komunikasi merupakan bagian dari kualitas. Terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya menjaga hubungan

jangka panjang antara perusahaan dan pelanggannya, yang menjadikan dasar

yang baik bagi pembelian ulang (repurchase) dan mendorong terciptanya

loyalitas pelanggan baik secara pasif maupun aktif seperti positive word of

mouth. Memberikan layanan yang memuaskan pelanggan serta menghasilkan

produk maupun jasa yang berkualitas merupakan tantangan bisnis, namun

apabila perusahaan memiliki keunggulan di bidang ini akan sulit ditiru oleh

pesaing (Wijaya. 2018:3).

Supranto dalam Wijaya (2018:22) mengemukakan bahwa Para

pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber manfaat jangka pendek maupun

jangka panjang bagi pemasar. Memberikan kualitas dan layanan pelanggan

yang superior secara konsisten akan memungkinkan perusahaan membangun

sejumlah kekuatan penting. Jadi yang perlu diperhatikan dan diingat para

pemasar adalah bahwa para pelanggan melakukan pembelian untuk memenuhi

harapan-harapan, dan para pemasar mempunyai tanggung jawab untuk

melakukannya

22

Beberapa kekuatan penting dari kualitas yaitu:

a. Membangun Rintangan Masuk bagi Para Pesaing

Kualitas dan layanan pelanggan dapat juga memberikan atau

menimbulkan rintan-g an masuk yang lebih tinggi terhadap para pesain

b. Memperkuat Loyalitas Pelanggan

Kepuasan pelanggan berhubungan dengan loyalitas pelanggan dan

menghasil-kan pembelian ulang (repeat purchase). Kepuasan berperan

sebagai salah satu unsur yang membentuk loyalitas meskipun bukan faktor

mutlak. Usaha-usaha yang dilakukan oleh para pemasar untuk membina

loyalitas pelanggan jangka panjang menimbulkan konsep yang disebut

relationship marketing (pemasaran hubungan). Relationship marketing

merupakan strategi yang membina loyalitas pelanggan jangka panjang.

Konsep ini berdasarkan pada upaya menjadi partner para pelanggan serta

berbuat apa yang terbaik bagi para pelanggan dalam waktu yang lama.

Hasilnya adalah loyalitas pelanggan dan peningkatan kinerja perusahaan.

c. Produk yang Dibedakan (Differentiating Products)

Banyaknya produk yang sangat mirip satu sama lain akan

membingungkan konsumen. Salah satu cara untuk membedakannya

adalahmenyediakan layanan yang superior. Layanan pelanggan

23

merupakan cara yang kuat untuk meningkatkan penawaran dengan

menambah nilai terhadap produk dasar (basic products)

d. Biaya Pemasaran yang Lebih Rendah

Layanan pelanggan dapat secara dramatis mengurangi biaya

penjualan dan pemasaran suatu perusahaan. Pertama, memperoleh

seorang pelanggan baru perlu pengorbanan atau memerlukan biaya yang

berlipat ganda daripada memperta-hankan seorang pelanggan yang ada.

Kedua, para pelanggan yang puas merupakan sumber periklanan yang

terbaik bagi perusahaan jika mereka menceritakan kepada keluarga,

teman, atau kenalan mereka mengenai perusahaan yang bersangkutan.

Ketiga, kebalikan dari alasan kedua: para pelanggan yang tidak puas

dengan barang dan jasa yang mereka beli juga akan menyebarkan

ketidakpuasannya kepada pihak lain.

e. Harga yang Lebih Tinggi

Para pelanggan yang puas biasanya tidak berkeberatan dan

bersedia mem-bayar dengan harga yang lebih tinggi untuk kualitas dan

layanan pelanggan. Ini berarti perusahaan dapat memperoleh margin

keuntungan yang lebih tinggi jika konsumen dipuaskan dengan kualitas

produk dan layanan pelanggan.

24

Kualitas dan layanan pelanggan dapat memengaruhi bauran pemasaran

dalam beberapa cara. Bauran pemasaran disingkat dari 4P yaitu Product, Price,

Place, dan Promotion (Supranto dalam Wijaya. 2018:25).

a. Faktor Produk

Disamping kemampuan untuk memenuhi kebu-tuhan pelanggan,

desain produk memengaruhi bidang lain dari usaha-usaha pemasaran.

Pertama, desain produk dapat memengaruhi sikap para wiraniaga,

khususnya dalam pemasaran produk yang memerlukan demonstrasi

produk. Perusahaan harus dapat meyakinkan staf penjualan dengan produk

tersebut sebelum dapat sukses sam-pai ke tangan para pelanggan.

Disamping itu, para wiraniaga yang kompeten akan cepat menyadari

apakah produk tersebut memenuhi kebutuhan para konsumen atau tidak,

dan ini akan memengaruhi upaya mereka dalam aktivitas penjual an.

Kedua, desain produk memengaruhi pemasaran dalam bidang promosi.

Produk yang sesuai dengan harapan pelanggan relatif mudah dipromosika

b. Faktor Harga

Banyak tindakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

sebenarnya bebas dari biaya atau tidak membutuhkan biaya tinggi.

c. Faktor Promosi

25

Kualitas dan layanan pelanggan juga berkaitan dengan teknik

promosi. Masalah promosi mencakup dua hal. Pertama, kesulitan

penempatan (positioning) produk berdasarkan layanan pelanggan.

Layanan pelanggan merupakan cara yang efektif untuk meningkatkan nilai

setiap produk, sehingga promosi harus mampu berfungsi sebagai

penempatan (positioning) yang efektif. Kedua, kesulitan perusahaan ketika

mempromosikan produk-produknya ber-dasarkan kualitas dan layanan

pelanggan. Dalam periklanan, setiap perusahaan pasti mengatakan bahwa

kualitas dan layanan mereka adalah yang terbaik. Sudah tentu tidak asing

lagi bagi para konsumen dengan iklan yang menyatakan bahwa “para

pelanggan adalah raja” atau “kepuasan Anda diutamakan”. Banyaknya

janji dan tidak terpenuhinya janji akan mengecewakan pelanggan.

Pemasar perlu memerhatikan promise concept saat menjalankan aktivitas

promosi.

d. Faktor Distribusi

Distribusi dapat memegang peranan penting dalam menjaga kepuasan

pelang-gan dalam beberapa hal yang disitu terdapat beberapa perbedaan harga

dan produk. Tidak tersedianya jaringan distribusi yang luas akan memengaruhi

pilihan kon-sumen atas perwakilan penjualansaat konsumen membutuhkan

layanan purna jual. Misalnya, ketika produk yang dibeli rusak atau perlu

perbaikan, konsumen harus ke luar kota untuk perbaikan dan sebagainya.

26

2. Promosi

a. Pengertian Promosi

Kotler (2003: 22), mengemukakan bahwa promosi adalah bagian dari

komunikasi yang terdiri dari pesan-pesan perusahaanyang didesain untuk

menstimulasi terjadinya kesadaran (awareness), ketertarikan (interest), dan

berakhir dengan tindakan pembelian (purchase) yang dilakuka oleh

pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan. Perusahaan biasanya

menggunakan iklan, promosi penjualan, pengerahan tenaga-tenaga

penjualan, dan public relation sebagai alat penyampaian pesan-pesan

tersebut dengan tujuan untuk dapat menarik perhatian dan minat masyarakat.

Promosi dikatakan efektif jika mampu menarik perhatian masyarakat.

Menurut Lupiyoadi (2001:12) Promosi merupakan salah satu variabel

dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan

dalam memasarkan produk jasa. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi

sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan

juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan

pembelian/penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Hal

ini dilakukan dengan menggunakan alat-alat promosi.

Sedangkan menurut Stanton Promosi merupakan usaha dalam bidang

informasi, himbauan (persuasion = bujukan) dan komunikasi. Ketiga bidang

ini saling berhubungan, memberi informasi dalah menghimbau, dan

sebaliknya, seseorang dihimbau, juga diberikan informasi. Dan himbauan

27

dari informs akan menjadi efektif dengan dikomunikasikannya pada

penerima (Stanton, 1984: 138).

b. Dimensi Promosi

Secara umum bentuk–bentuk promosi mempunyai bentuk yang sama,

namun setiap bentuk tersebut masih dapat dibedakan berdasarkan spesifikasi

tugasnya (Shinta. 2011).

1) Personal Selling

Personal selling merupakan komunikasi langsung antara penjual

dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon

pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk

sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. Penjualan

tatap muka merupakan cara yang efektif untuk menanamkan pilihan

pembeli, keyakinan pembeli dan tindakan pembeli pada tingkat tertentu

dalam proses pembelian. Penjualan tatap muka ini mempunyai tiga

kualitas, yaitu: berhadapan langsung secara pribadi, keakraban dan

tanggapan dari pembeli

2) Periklanan

Periklanan meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penyajian

pesan yang non personal (tidak tertuju pada seseorang tertentu), di

suarakan (oral) atau visual dan di biayai secara terbuka untuk suatu

28

produk, jasa atau ide. Pesan yang disampaikan tersebut disebut sebagai

iklan yang bisa disiarkan melalui satu atau lebih media dan dibiayai oleh

sponsor yang diketahui umum.

3) Publisitas

Publisitas mencakup usaha untuk mendapatkan ruang editorial yang

berbeda dari ruang yang dibayar (iklan) di semua media yang dapat

dibaca, dilihat atau didengar oleh konsumen atau calon konsumen

dengan tujuan khusus yaitu untuk membantu tujuan–tujuan penjualan.

Publisitas merupakan pemanfaatan nilai–nilai berita yang terkandung di

dalam suatu produk untuk membentuk citra produk yang bersangkutan.

Dibandingkan dengan iklan, publisitas mempunyai kredibilitas yang

lebih baik karena pembenaran baik langsung maupun tidak langsung

dilakukan oleh pihak lain selain pemilik iklan. Publisitas juga dapat

memberikan informasi yang lebih terperinci daripada iklan, dan khalayak

tidak memandangnya sebagai komunikasi promosi.

4) Promosi Penjualan

Promosi penjualan dirancang untuk menghasilkan tindakan yang

segera dan spesifik. Walaupun promosi penjualan mungkin berkontribusi

dalam membangun kesadaran atau sikap yang menguntungkan terhadap

suatu produk, namun penggunaannya terutama adalah lebih utnuk

mencapai efek dalam jangka pendek daripada dalam jangka panjang.

29

5) Direct Marketing

Bila personal selling berupaya mendekati pembeli, iklan berupaya

memberitahu dan mempengaruhi pelanggan, promosi penjualan berupaya

mendorong pembeli dan public relations membangun dan memelihara

citra perusahaan,maka direct marketing memadatkan semua kegiatan

tersebut dalam penjualan langsung tanpa perantara.

Direct marketing merupakan system pemasaran yang bersifat

interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk

menimbulkan tanggapan/respon terukur dan atau transaksi di sembarang

lokasi. Dalam direct marketing, komunikasi promosi langsung ditujukan

kepada konsumen individual, dengan tujuan agar pesan– pesan tersebut

ditanggapi/direspon oleh konsumen yang bersangkutan.

Menurut Hamdani dalam Sunyoto (2014: 157) meliputi periklanan,

penjualan perseorangan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, informasi

dari mulut ke mulut dan pemasaran langsung.

1) Periklanan (advertising)

Iklan merupakan salah satu bentuk dari komunikasi impersonal yang

digunakan oleh perusahaan barang atau jasa.

2) Penjualan Perseorangan (personal selling)

30

Sifat penjualan perseorangan dapat dikatakan lebih fleksibel karena tenaga

ppenjualan dapat secara langsung menyesuaikan penawaran penjualan

dengan kebutuhan dan perilaku masig-masing calon pembeli.

3) Promosi penjualan (sales promotion)

Promosi penjualan adalah semua kegiatan yang dimkasudkan untuk

meningkatkanproduk dari produsen sampai pada penjualan akhirnya,

misalnya dengan spanduk, brosur.

4) Hubungan masyarakat (public relation)

Hubungan masyarakat merupakan kiat pemasaran penting dimana

perusahaan tidak hanya harus berhubungan dengan kumpulan kepentingan

publik yang lebih besar

5) Informasi dari mulut ke mulut (word of mauth)

Pelanggan akan berbicara kepada pelanggan lain atau masyarakat lainnya

tentang pengalamannya menggunakan produk yang dibelinya.

6) Pemasaran langsung (direct marketing)

Pemasaran langsung merupakan unsur terkahir dalam bauran promosi.

Pemasaran langsung ada enam macam, yaitu direct mail, mail order, direct

response, direc selling, telemarketing, dan digital marketing.

3. Kualitas Produk

31

a. Pengertian Produk

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar

menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat

memuasakan suatu keinginan atau kebutuhan (Kotler. 2008:267). Produk

adalah elemen kunci dalam keseluruhan penawaran pasar. Perencanaan

bauran pemasaran dimulai dengan merumuskan peawaran yang memberikan

nilai bagi pelanggan sasaran. Penawaran ini menjadi dasar bagi perusahaan

dalam membangun hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.

Sedangkan menurut Setyaningrum produk adalah suatu kumpulan

atribut fisik, psikis, jasa, dan simbolik yang dibuat untuk memuaskan

kebutuhan dan keinginan pelanggan (Setyaningrum, 2015: 87). Sebuah

produk dapat berbentuk barang, tempat, orang, atau gagasan. Yang termasuk

dalam produk adalah jasa, peristiwa (events), orang, tempat, organisasi,

gagasan (idea), atau campuran dari semua ini. Pada dasarnya, konsumen

bukan hanya membeli sejumlah atribut ketika membeli sebuah produk.

Sedangkan menurut Umar (2000: 31) yang dimaksud produk adalah

suatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, untuk

dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu keinginan

atau kebutuhan. Yang termasuk dalam produk selain berbentuk fisik juga

jasa atau layanan.

Pengertian produk menurut Gitosudarmo dalam Sunyoto (2014)

adalah segala sesuatu yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan manusia

32

ataupun organisasi. Suatu perusahaan sering kali menjual atau memasarkan

tidak hanya produk saja tetapi bermacam produk yang dipasarkannya.

Karena dengan memasarkan banyak macam produk maka perusahaan akan

memperoleh stabilitas hasil yang tinggi. Sedangkan perusahaan yang hanya

menjual satu macam produk jika produk tersebut mengalami kegagalan atau

disukai konsumen, maka perusahaan akan mengalami kesulitan.

b. Pengertian Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Amstrong arti dari kualitas produk adalah

kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu

termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan

pengoperasian dan reparasi produk juga atribut lainnya.

Kualits produk menurut Senguptra dan Wyen dalam Suryati (2019:23)

adalah suatu kinerja produk yang diinginkan oleh pelanggan, baik dilihat

dari package size, perceived quality, performance, dan design yang memang

benar-benar bagus menurut sudut pandang pelanggan. Produk dikatakan

berkualitas apabila seluruh unsur pembentuk produk tersebut disukai oleh

konsumen atau disebut baik dari sudut pandang konsumen.

Secara operasional, produk berkualitas adalah poduk yang memenuhi

harapan pelanggan (Wijaya, 2018:9). Produk harus memiliki tingkat kualitas

tertentu karena produk dibuat untuk memenuhi selra konsumen atau

memuaskan pemakainya.

33

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk

adalah kemampuan atau kinerja suatu produk untuk dapat menjalankan

fungsinya agar bisa memenuhi kebutuhan pelanggan. Kualitas produk menjadi

salah satu pertimbangan konsumen sebelum membeli suatu produk. Semakin

tinggi tingkat kualitas produk yang diterima nasabah, maka akan semakin

percaya dan puas terhadap produk tersebut, hingga berdampak pada loyalitas

untuk tidak menggunakan produk yang ditawarkan oleh penyedia jasa lainnya.

c. Dimensi Kualitas Produk

Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang

multidimensi. Bagi konsumen, kualitas mempunyai beberapa dimensi.

Paling tidak, terdapat 6 dimensi dari kualitas produk yang perlu

diperhatikan oleh stiap produsen yang ingin mengejar kepuasan pelanggan

terhadap kualitas produk (Irawan. 2002:45)

1) Performance

Ini adalah dimensi yang paling dasar dan berhubungan dengan fungsi

utama dari suatu produk. Konsumen akan saat kecewa apabila harapan

mereka terhadap dimensi ini tidak terpeuhi. Bagi setiap produk yang

namanya performance bisa berlainan, bergantung pada dari “functional

value” yang dijanjikan perusahaan.

2) Reliability

34

Dimensi performance dan reliability sepintas terlihat mirip tetapi

mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukkan

probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya.

3) Feature atau fitur

Dimensi ini dpat dikatakan sebagai aspek sekunder. Karena

perkembangan fitur ini hamper tidak ada batasnya dengan perkembangan

teknologi, maka fitur menjadi target para produsen untuk berinovasi

dalam upaya memuaskan pelanggan.

4) Durability atau keawetan

Keawetan menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik

secara teknis maupun secara waktu. Bagi konsumen, awet yang

berhubungan dengan aspek waktu lebih mudah dimengerti. Karena itu,

sebagian besar produk-produk yang menjanjikan keawetan lebih

mennjolkan masalah awet dalam hal waktu.

5) Conformance

Dimensi ini menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai

standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai conformance

tinggi, berarti produknya sesuai dengan standar yang telah ditentukan.

Salah satu contoh dari conformance adalah konsistensi.

35

Sedangkan menurut Garvin dalam Umar (2000), untuk menentukan

dimensi kualitas barang dapat melalui delapan dimensi yang seperti dipaparkan

dipaparkan berikut:

1) Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang

dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan

dalam membeli barang tertentu.

2) Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah

fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan

pengembangnya.

3) Reliability, hal yang bekaitan dengan probabilitas atau kemungkina

suatu barang berhasil menajalankan fungsinya setiap kali digunakan

dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.

4) Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap

spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan

pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara

karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang

telah ditetapkan.

5) Durability, yaitu refleksi umur ekonomis berupaukuran daya tahan atau

masa pakai barang.

36

6) Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,

kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk

perbaikan barang.

7) Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai

nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan

refleksi dari preferensi individual.

8) Fit and finish, sifay subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan

mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.

4. Kepercayaan

a. Pengertian Kepercayaan

Menurut Sunarto dalam Saifudin (2018) Kepercayaan merupakan

suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan komitmen

hanya dapat direliasisasikan jika suatu saat berarti. Kepercayaan ada jika

para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan jasa tersebut dapat

dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi. Kepercayaan

pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki pelanggan dan semua

kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut dan manfaatnya.

Kusmayadi (2007) mengemukakan kepercayaan adalah keyakinan

bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra

pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan orang untuk untuk

bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan

37

apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang

bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya.

Kepercayaan konsumen atau pengetahuan konsumen menyangkut

kepercayaan bahwa suatu produk memiliki berbagai atribut, dan manfaat

dari berbagai atribut tersebut. Para pemasar perlu memahami atribut mana

yang digunakan untuk mengevaluasi suatu produk. Pengetahuan berguna

dalam mengkomunikasikan atribut suatu produk kepada konsumen

(Sumarwan, 2011: 166).

Berdasarkan uraian di atas penulis menyimpulkan kepercayaan adalah

keyakinan bahwa pelanggan akan menemukan apa yang diharapankan

dengan menggunakan suatu produk atau jasa. Kepercayaan merupakan

tindakan atau keyakinan suatu pihak dalam menjalin hubungan dengan pihak

lain bahwa tindakan yang dilakukan akan menghasilkan sesuatu yang positif.

b. Dimensi Kepercayaan

Menurut McKnight, Kacmar, dan Choudry dalam Iranati (2018)

kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling mengenal baik

dalam interaksi maupun proses transaksi. Ada dua dimensi kepercayaan

konsumen, yaitu:

1) Trusting belief

Trusting belief adalah sejauh mana seseorang pecaya dan merasa yakin

terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah persepso

puhak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual)

38

yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan

konsumen.ada tiga elemen yang membangun trusting belief yaitu:

a) Benevolence

Benelovence (niat baik) berarti seberapa besar seseorang percaya

kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen.

Benevolence merupakan kesediaan penjual untuk melayani

kepentingan konsumen.

b) Integrity

Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang

terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi

kesepakatan yang telah dibuat kepada konsumen.

c) Competence

Competence (kompetensi) adalah keyakinan sesorang terhadap

kemampuan yang dimiliki penjual untuk membantu konsumen dalam

melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen

tersebut. Esensi dari kompetensi adalah seberapa besar keberhasilan

penjual untuk menghasilkan hal yang diinginkan oleh konsumen.

Inti dari kompetensi adalah kemapuan penjual untuk memenuhi

kebutuhan konsumen.

2) Trusting intention

39

Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana sesorang siap

bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi

dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan

pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. Ada dua elemen

membangun Trusting intention, yaitu:

a) Willingness to depend

Willingness to depend adalah kesediaan konsumen untuk bergantung

kepada penjual berupa penerima resiko atau konsekuensi negative

yang mungkin terjadi.

b) Subjective probability of depending

Subjective probability of depending adalah kesediaan konsumen

secara subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual,

melakukan transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran atau

permintaan dari penjual.

Sedangkan Mayer, dkk dalam Mastura (2018) menyatakan indikator

dari kepercayaan sebagai berikut:

1) Kemampuan (Ability)

Kemampuan (Ability) adalah sekelompok keahlian, kompetensi dan

karakteristik yang memungkinkan satu pihak memiliki keahlian yang

spesifik. Ability tidak hanya sekedar kemampuan untuk memberikan

pelayanan kepada individu, tetapi lebih pada semua aspek tentang

40

bagaimana melakukan bisnis. Dalam hal ini, ability adalah kemampuan

bank syariah dalam menyediakan, melayani, sampai mengamankan

transaksi dari gangguan pihak lain, sehingga akan timbul kepuasan

nasabah setelah melakukan transaksi. Hal ini seperti karyawan bank

syariah memberikan pelayanan yang cepat tanpa membuat nasabah

menunggu lama, bank syariah memiliki kemampuan untuk

menyediakan produk atau jasa yang berkualitas serta bank syariah

mampu menjaga kepercayaan nasabah dalam menggunakan produk

atau layanan.

2) Kebaikan Hati (Benevolence)

Kebaikan Hati (Benevolence) adalah sejauh mana bank syariah ingin

melakukan dan memberikan yang terbaik positif antar individu. Hal ini

ditandai dengan kemauan dari bank syariah dalam memberikan

kepuasan yang saling menguntungkan antara pihak bank syariah

dengan nasabah. Contohnya seperti karyawan bank syariah

mengutamakan kepentingan nasabah ketika bertransaksi, satpam

memberikan sambutan dengan baik kepada nasabah yang datang dan

bank syariah memberikan tenggang waktu kepada nasabah yang masih

memiliki tanggungan pinjaman untuk melunasinya.

3) Integritas (Integrity)

Integritas (Integrity) merupakan persepsi nasabah bahwa bank syariah

akan bertahan pada seperangkat prinsip yang sudah diberikan kepada

41

nasabah, maksudnya adalah apa yang sudah diucapkan atau yang

dijanjikan oleh bank syariah kepada nasabah harus sama dengan

tindakan yang akan bank syariah lakukan. Hal ini ditandai dengan

bagaimana perilaku atau kebiasaan bank syariah dalam memberikan

info kepada nasabah sesuai dengan fakta yang ada. Hal ini meliputi

produk yang ditawarkan bank syariah sangat beragam sesuai dengan

iklan, karyawan bank syariah menunjukkan bukti transanksi kepada

nasabah setelah bertransaksi serta bank syariah memiliki gerai ATM

yang mudah dijangkau oleh nasabah.

5. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Pelayanan

Secara konsep Harris dalam Haryono (2016) mengemukakan

penegertian layanan pelanggan adalah segala sesuatu yang dilakukan

perusahaan agar pengalaman pelanggan meningkat. Perusahaan

menghendaki agar tetap diingat oleh setiap pelanggannya yang dating dan

berupaya meninggalkan memori yang indah kepada pelanggannyasebelu

melakukan transaksi pembelian, selama transaksi berjalan, dan setela

transaksi selesai.

Pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode

tertentu diberikan kepada orang lain, dengan harapan atau keinginan

pelanggan dengan tingkat persepsi mereka (Mu’ah. 2014:57).

42

Menurut Hermawan Kartajaya, layanan adalah paradigma perusahaan

untuk menciptakan sebuah value abadi bagi pelanggan melalui produk

barang dan jasa. Layanan sebagai paradigma perusahaan untuk menciptakan

sebuah value abadi bagi perusahaan melalui produk baik produk barang

maupun jasa. Selain itu setiap bisnis adalah bisnis layanan karena berasal

dari kata “service” berasal dari kata “serve” yang berarti “menyampaikan”,

tidak hanya untuk industri jasa. Setiap bisnis adalah service bussines,

sehingga service adalah jiwa dari perusahaandan sikap untuk bertahan serta

memenangkan persaingan di masa depan (Kartajaya. 2009:8).

Sedangkan menurut Haryono, pelayanan berarti menyangkut dua

faktor elemen pokok, yaitu factor manusia yang melayani dan factor

kemunikasi untuk melayanai agar yang dilayani mendapat kepuasan atas

pelayanan yang diberikan. Apabila manusia yang melayani mau dan bersedia

melayani pasti akan membuahkan hasil. Sebaliknya jika manusia yang

melayani tidak bersedia dan tidak mau malayani, sepandai dan secanggih apa

manusia tersebut serta sehebat apa produk barang dan jasa yang dipasarkan,

hasilnya tetap mengecewakan pelanggan yang berarti suatu kegagalan bagi

perusahaan. Karenanya, betapa pentingnya pelayanan kepada pelanggan

(Haryono, 2013:13).

Mengapa pelayanan kepada pelanggan penting? Kita seua memahami

bahwa dewasa ini, situasi dan kondisi pasar sudah bertendensi tentang

pentignya pelayanan kepada pelanggan yang ditambahkan dari produk,

43

harga, jaringan, dan promosi yang telah dikemas sedemikian rupa dengan

tujuan tidak lain tidak bukan untuk kepuasan pelanggan. Meskipun tingkat

produk, harga, jaringan, dan promosi yang ditawarkan relatif sama dengan

pesaing, namun jika perusahaan mampu menambahkan unsur pelayanan

yang lebih memperhatikan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang

prima.

b. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas jasa menurut Tjiptono dalam Fatihudin dan Firmansyah

(2019: 192) adalah suatu tigkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Perusahaan tidak dapat mengklaim diri telah memberikan kualitas

terbaik lewat produk atau jasa kepada pelanggan, sebab yang dapat

mengambil kesimpulan baik dan tidaknya kinerja sebuah produk atau jasa

yang diazoalkane oleh perusahaan hanyalah konsumen atau pelanggan.

Kualitas jasa dan produk didefinisikan sebagi keseluruhan gabungan

karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekasaya

produksi, dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat

digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen (Wijaya. 2018:11).

Sedangkan menurut Mu’ah (2014: 56) kualitas pelayanan adalah

segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi

harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau

service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan,

44

kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan

melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan

konsumen.

Inti pokok dari pemasaran jasa adalah layanan. Seperti yang kita

ketahui, ada empat prinsip pemasaran (product, place, promotion, price).

Dalam industri jasa, senjata kompetiitif yang paling penting adala P kelima,

yaitu performance. Perfoma dari layanan yang diberikanlah yang

membedakan perusahaan jasa yang satu degan yang lainnya, performa dari

layananlah yang menciptakan konsumen yang loyal (Kartajaya. 2009: 4).

Salam sambutan yang hangat dari penyedia jasa atau penanganan permintaan

khusus dapat membantu satu perusahaan terlihat sangat berbeda di mata para

konsumennya.

c. Dimensi Kualitas Pelayanan

Gronroos dalam Tjiptono (1996) mengemukakan ada tiga kriteria

pokok yang digunakan konsumen dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-

related, process-related, dan image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut

nashi dapat dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu:

1) Professionalism and skills

Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria, di mana

pelangga menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan,

sistem operasional, dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan dan

45

keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan

secara professional

2) Attitude and behavior

Kriteria ini adalah process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa

karyawan perusahaan (contact personal) menaruh perhatian terhadap

mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka

secara spontan dan senang hati.

3) Accessibility and flexinility

Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan merasa

bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem

opeasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga

pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga

dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam

menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

4) Reliability and trustworthiness

Kriteria ini juga masuk dalam process-related criteria. Penggan

memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan

segala sesuatunya kepada penyedia jasa berserta karyaawan dan

sistemnya.

5) Recovery

46

Recovery termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan manadari

bahwa bila ada kelasalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak

diharapkan, maka penyedia jasa akan sgera mengambil tindakan untuk

mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.

6) Reputation and credibility

Kriteria ini merupakan image-related criteria. Pelanggan meyakini

bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai

atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

Menurut Kartajaya (2009) ServQual terdiri dari lima elemen, yaitu

Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness yang biasa

disingkat RATER. Dalam risetya, mereke bertiga menemukan bahwa dimensi

Reliability dianggap sebagai elemen yang paling penting oleh pelanggan,

disusull Responsiveness, Assurance, Empathy, dan tangible. Jika kelima

elemen tersebut terpenuhi, maka pelanggan akan merasa puas. Ini lah menjadi

dasar dari konsep customer service.

1) Dimensi Reliability

Merupakan dimensi yang menggambarkan kemampuan perusahaan

memberikan layanan secara akurat kepada pelanggan. Untuk

mengevaluasi dimensi reliability , ada beberapa hal yang harus

dievaluasi oleh perushaan: apakah Anda mengetahui layanan yang

47

seharusnya Anda berikan Kepada para pelanggan? Atau, apakah Anda

menyampaikan janji perusahaan kepada pelanggan?

2) Dimensi Assuarance

Merupakan dimensi yang menggambarkan kemampuan perusahaan

untuk menumbuhkan kepercayaan di mata pelanggan melalui keramahan

dan pengetahuan staf dalam melayanai.

3) Dimensi Tangible

Merupakan dimensi yang menggambarkan segala sesuatu yang bersifat

tangible dan mempengaruhi kualitas layanan kepada pelanggan seperti

kerapihan tempat kerja, kelengkapan fasilitas bagi pelanggan dan

penampilan fisik staf.

4) Dimensi Empathy

Merupakan dimensi yang menggambarkan perhatian perusahaan kepada

pelanggannya.

5) Dimensi Responsiveness

Merupakan dimensi yang menggambarkan bentuk tindakan yang

responsive dan tepat waktu kepada pelanggan. Untuk mengevaluasi oleh

perusahaan, seperti keingintahuan terhadap kesulitan yang dihadapi

pelanggan, kesanggupan, dan jenis bantuan yang dapat diberikan ke

palanggan.

6. Kepuasan Nasabah

a. Pengertian Kepuasan Nasabah

48

Day dalam Tjiptono (1996) mennyatakan kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan adalah respon pelanggan terjadap evaluasi ketidaksesuaian atau

diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja

lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasaan setelah pemakaiannya.

Sedangkan Kotler menandaskan kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia

rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Zeithaml dalam Haryono (2016: 89) kepuasan pelanggan

adalah tanggapan pemenuhan konsumen, yaitu suatu pertimbangan bahwa

fitur barang atau jasa, atau barang atau jasa itu sendiri, memberikan suatu

tingkat pemenuhan terkait konsumsi yang menyenangkan. Jadi konsumen

akan merasakan kepuasannya apabila barang atau jasa yang dikonsumsi

tersebut dapat memenuhi kesenangannya.

Mowen dan Minor dalam (Dwiastuti. 2012) mengemukakan bahwa

Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang

ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan

menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang

disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan

atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas

performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.

49

Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas

jika harapan pelanggan terlampaui (Irawan, 2002:37).

Kepuasan pelanggan menjadi target setiap perusahaan yang menyadari

akan pentingnya pelanggan sebagai kunci beroperasinya perusahaan selama

mungkin. Dari kepuasan pelanggan ini akan menimbulkan kesetiaan

pelanggan yang telah diharapkan oleh semua perusahaan.

b. Dimensi Kepuasan Nasabah

Kotler dalam Sumarwan (2011) mengidentifikasi empat metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan yaitu

1) Sistem keluhan dan saran

Sistem organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)

perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi

para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan

keluhan mereka.

2) Ghost Shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan

atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan

pesaing.

3) Lost customer analysis

50

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat data memahami

mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan guna

perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4) Survei kepuasan pelanggan sebagian besar riset kepuasan

pelangandilakukan dengan menggunakan setode survei, baik melalui pos,

telepon, e-mail, websites maupun wawancara langsung.

Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor

utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2002) yaitu:

1) Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2) Kualitas pelayanan

Terutama untuk produksi jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai yang

diharapkan.

3) Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadapp dia bila menggunakan produk dengan

merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih

51

tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi

nilai social atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas

terhadap merek tertentu

4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggannya

5) Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk

akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan

pelanggan setelah terjadi proses pembelian (postpurchase action). Apabila

pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan

untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan puas juga cenderung

akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.

Menurut Irawan (2002) , ada lima driver utama kepuasan pelanggan:

1) Kualiatas Produk

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk

tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah

52

dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk,

yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan

design.

2) Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money

yang tinggi. Komponen harga ini relating tidak penting bagi mereka yang

tidak sensitive terhadap harga. Untuk industry ritel, komponen harga

sungguh penting ddan kontribusinye terhadap kepuasan relative besar.

3) Service Quality

Service Quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi

dan manusia. Factor manusia ini memegang kontribusi sebesar 70%.

Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya

sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan

keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah.

Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses rekrutmen, training dan

budaya kerja

4) Emotional Factor

Rasa bangga, ras percaya diri, symbol sukses, bagian dari kelompok

orang penting dan sebgainya adalah contoh-contoh emotional value yang

mendasari kepuasan pelanggan

5) Kemudahan

53

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien

dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

7. Loyalitas Nasabah

a. Pengertian Loyalitas Nasabah

Sumarwan (2011:230) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai

konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi

atau dipakai, dan akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian berulang

yang terus menerus dari produk dan merek yang sama akan menunjukkan

loyalitas konsumen terhadap merek tersebut.

Tjiptono mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen

pelanggan terhadap suatu merek, took, atau pemasok, berdasarkan sikap

yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ualang yang konsisten

(Suryati, 2019: 93).

Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli,

khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan

merupakan merupakan seseorang yang secara terus menerus dan

berulangkali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan

keinginannya dengan membeli suatu produk atau mendapatkan suatu jasa

dan membayar produk atau jasa tersebut (Mu’ah. 2014: 108).

Menurut Barata (2003:31) pelanggan yang loyal adalah orang yang

melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan

54

jasa, mereferensikan produk kepada orang lain dan menunjukan kekebalan

terhadap tarikan produk dari pesaing.

Selanjutnya Griffin (2003:25) mengemukakan definisi loyalitas

sebagai pembelian yang dilakukan secara acak yang mencerminkan dengan

adanya pembelian secara terus menerusoleh unit pembuat keputusan.

Pembelian secara terus menerus ini dimaknai sebagai pembelian berulang

oleh Oliver yang mengatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian berulang

atau berlangganan kembali atas produk atau jasa terpilih secara teratur.

b. Dimensi Loyalitas Nasabah

Oliver dalam Mu’ah (2014 : 116-117) menerangkan bahwa loyalitas

berkembang mengikuti empat tahap yang dikenal dengan istilah “Model 4

Tahap Kekuatan Loyalitas” (The Four Stage Model of Loyalty Strength)

meliputi cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty,action loyalty.

1. Tahap pertama disebut dengan loyalitas kognitif (cognitive loyalty)

Yaitu loyalitas yang didasarkan pada aspek kognitif saja. Artinya, loyalitas

ini terbentuk hanya didasari oleh informasi mengenai produk yang diterima

oleh pasien sehingga akan membentuk kepercayaan terhadap produk.

Kepercayaan terhadap produk ini datang, sebelum dan akan mempengaruhi

loyalitas berikutnya.

55

2. Tahap kedua adalah loyalitas efektif (effective loyalty)

Yaitu loyalitas yang didasarkan pada aspek efektif yakni sikap pasien sikap

terhadap produk ini akan akan membangun hubungan antara pasien dengan

produk. Kecenderungan pasien untuk menyenangi atau tidak menyenangi

produk tertentu inilah yang akan menentukan terbangun atau tidaknya

loyalitas efektif. Jika pasien memiliki sikap positif terhadap produk maka

mereka akan memiliki loyalitas efektif terhadap produk tersebut. Namun

loyalitas afektif belum dapat menjamin loyalitas sebenarnya akan terjadi,

artinya loyalitas efektif bukan prediktor yang baik untuk perilaku loyal

(behavioral atau action loyalty). Hal ini disebabkan oleh adanya

kemungkinan pelanggan dapat merasa puas terhadap merek untuk kategori

produk yang sama sehingga mereka akan memiliki loyalitas efektif pada

beberapa merek.

3. Tahap ketiga yakni konatif (conative loyalty).

Loyalitas konatif didefinisikan sebagai keinginan pasien untuk tetap

menggunakan merek yang sama pada masa yang akan datang atau minat

berperilaku loyal. Hal ini berarti minat berperilaku (behavioral intention)

menyatakan secara tidak langsung adanya suatu kehendak untuk berusaha

melanjutkan ke arah tindakan (action ).

4. Tahap keempat adalah loyalitas tindakan (action loyalty).

Seperti telah diuraikan sebelumnya bahwa minat berperilaku (behavioral

intention) akan diubah menjadi suatu tindakan loyal. Niat yang diikuti oleh

56

motivasi merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak serta

keinginan untuk mengatasi hambatan guna mencapai tindakan tersebut.

Griffin dalam Suryati (2019) menjelaskan bahwa ketika seorang

konsumen loyal atau setia, dia menunjukkan perilaku pembelian yang

cenderung dipengaruhi oleh kesadaran penuh dan pertimbangan dalam

pembuatan keputusan pembelian. Menurut Griffin, indikator dari loyalitas

adalah:

1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat buyer)

Pelanggan membeli ulang produk yang sama yang ditawarkan oleh

perusahaan. Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus

terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan

akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.

2) Melakukan pembelian antar lini produk dan jasa (purchase across product

and service lines)

Pelanggan melakukan pembelian antarlini produk dan jasa yang telah

ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada

perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.

57

3) Merekomendasikan produk kepada orang lain (recommended to other)

Nasabah yang loyal dengan sukarela akan merekomendasikan produk

kepada teman dan rekan.

4) Menunjukkan kekebalan akan daya tarik dari pesaing (demonstrates an

immunity to the full of the competition)

Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis

lainnya.

Berdasarkan penjelasan tersebut, penulis pun untuk indikator loyalitas ini

mengacu pada teori oleh Griffin, yang mengatakan bahwa indikasi seorang

konsumen yang loyal itu adalah melakukan pembelian ulang, melakukan

pembelian antarlinii produk dan jasa, merekomendasikan produk kepada

orang lain, dan tidak terpengaruh oleh produk sejenis dari pesaing.

C. Kerangka Penelitian

Berdasarkan penelitian terdahulu tentang promosi, kualitas produk,

kepercayaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Peneliti mencoba

mengajukan kerangka berpikir sebagai berikut:

58

Gambar 2. 1 Kerangka Penelitian

Keterangan:

= variabel

= pengaruh langsung

= pengaruh mediasi

Persamaan Regresi:

Z = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e

Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5Z + e

Keterngan:

KUALITAS

PRODUK (X2)

KEPERCAYAAN

(X3)

KUALITA

PELAYANAN

(X4)

KEPUASAN

NASABAH (Z)

LOYALITAS

NASABAH (Y)

PROMOSI (X1)

H2

H8

H9

H7

H6

H5

H1

H4 H3

59

Z = variabel intervening

Y = variabel terikat

a = konstanta

b1-b5 = koefsien regresi variabel bebas

X1-X5 = variabel bebas

e = tingkat error

D. Hipotesis

Nazir (2005: 151) menyatakan bahwa hipotesis tidak lain dari jawaban

sementara terhadap permasalahn penelitian, yang kebenarannya harus diuji secara

empiris. Menurutnya, hipotesis menyatakan hubungan apa yang kita cari atau yang

ingin kita pelajari. Hipotesis adalah pernyataan yang diterima secara sementara

sebagai suatu kebenaran sebagaimana adanya, pada saat fenomena dikenal dan

merupakan dasar kerja serta panduan dalam verifikasi. Hipotesis adalah

keterangan sementara dari hubungan fenomena-fenomena yang kompleks.

1. Pengaruh Promosi Terhadap Loyalitas

Menurut Lupiyoadi (2001:12) Promosi merupakan salah satu variabel

dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan

dalam memasarkan produk jasa. Menurut Swastha dan Handoko (2004),

apabila sebuah perusahaan mampu mengeluarkan biaya yang besar untuk

60

mempromosikan produk yang dikeluarkan dengan memberikan hadiah, iklan,

penyebaran brosur dan tidak ada unsur penipuan maka masyarakat/ pelanggan

akan percaya terhadap produk yang ditawarkan sehingga menimbulkan sikap

loyal terhadap perusahaan.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Saputri (2018) promosi

terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selain itu

penelitian yang dilakukan oleh Aini dan Wadhan (2016) pada menunjukkan

hasil variabel promosi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

peningkatan loyalitas Nasabah. Penelitian lainnya dilakukan oleh Zuhria dan

Anwar (2018) dengan hasil Promosi berpengaruh signifikan positif terhadap

loyalitas Nasabah. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis

sebagai berikut:

H1: promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

2. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas

Produk berkualitas adalah poduk yang memenuhi harapan pelanggan

(Wijaya, 2018:9). Produk harus memiliki tingkat kualitas tertentu karena

produk dibuat untuk memenuhi selra konsumen atau memuaskan pemakainya.

61

Kualitas produk memiliki peranan sangat benting bagi peningkatan

loyalitas konsumen. Konsumen yang memperoleh produk yang berkualitas

cenderung akan membeli ulang produk terebut dikemudian waktu. Menurut

Swastha dan Handoko (2004) terciptanya loyalitas nasabah dipengaruhi oleh

beebrapa faktor, salah satunya adalah kualitas produk. Kualitas produk yang

baik secara langsung akan mempengaruhi perilaku nasabah untuk selalu setia

membeli atau menggunakan produk tersebut.

Penelitian Sof’an dan Supriyadi (2016) menunjukkan kualitas produk

memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang

Kudus. Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Bastian (2017) dengan hasil

kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian

lainnya dilakukan oleh Wibawa, bahwa variabel kualits produk berpengaruh

positif terhadap loyaltas nasabah. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat

disajikan hipotesis sebagai berikut:

H2: kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas.

3. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Kusmayadi (2007) mengemukakan kepercayaan adalah keyakinan

bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran.

Kepercayaan melibatkan kesediaan orang untuk untuk bertingkah laku tertentu

62

karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan

suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau

pernyataan orang lain dapat dipercaya.

Kepercayaan pelanggan menjadi faktor penting untuk mengembangkan

loyalitas. Loyalitas akan timbul jika perusahaan mampu memberikan

kepercayaan yang baik kepada konsumen. Sehingga dari kepercayaan tersebut

konsumen yakin dengan penyedia jasa dan tidak mudah tertarik dengan

penawaran penyedia jasa lainnya.

Kotler (2012:28) mengemukakan pentingnya trust(kepercayaan) bagi

perdagangan karena hubungan yang terjadi dicirikan oleh adanya kepercayaan

yang tinggi sehingga pihak-pihak yang berkepentingan akan berkeinginan

untuk melaksanakan komitmen mereka demi hubungan kerjasama yang sukses

membutuhkan kepercayaan, saling menghormati dan menghargai, komunikasi

yang baik serta kerelaan untuk berbagi dengan mitranya.

Dengan memberikan kepercayaan yang baik akan menumbuhkan

loyalitas konsumen. Penelitian yang dilakukan Khotimah (2018) terdapat

pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.

Kemudian penelitian Kalsum (2016) terdapat pengaruh signifikan

Kepercayaan Merek terhadap loyalitas nasabah. Penelitian yang dilakukan

oleh Maulana dan Yunus (2017) menunjukkan adanya pengaruh antara

63

kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uraian di atas, maka

dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:

H3: kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Menurut Mu’ah (2014: 56) kualitas pelayanan adalah segala bentuk

aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.

Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan

oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan

dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam

memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Haryono (2013:16)

mengungkapkan dengan memuaskan pelanggan berarti akan meningkatkan

loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan ini akan meningkatkan volume

penjualan produk perusahaan dan semestinya akan berdampak pada

peningkatan keuntungan perusahaan. Akhirnya, pelayanan ekselen juga berarti

membangun citra diri dan citra perusahaan.

Penelitian mengenai kualitas pelayanan dilakukan oleh Zakiy dan

Azzahroh (2017) dengan hasil terdapat pengaruh positif antara kualitas

pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian lainnya dilakukan oleh

Nurhayati dan Sukesti (2016) menunjukkan kualitas layanan berpengaruh

positif terhadap loyalitas nasabah. Selanjutnya penelitian oleh Trisusanti

(2017) dengan hasil penelitian adalah variabel kualitas pelayanan berpengaruh

64

signifikan terhadap loyalitas nasabah Berdasarkan uraian di atas, maka dapat


H4: kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas

5. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Mowen dan Minor dalam Dwiastuti (2012) mengemukakan bahwa

Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang

ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan

menggunakannya. Wijaya (2018:22) mengungkapkan bahwa kepuasan

pelanggan berhubungan dengan loyalitas pelanggan dan menghasilkan

pembelian ulang (repeat purchase). Kepuasan berperan sebagai salah satu

unsur pembentuk loyalitas meskipun bukan faktor mutlak.

Penelitian mengenai kepuasan nasabah dilakukan oleh Ainul Yaqin

dan Ilfitriah (2014) menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memberi pengaruh

yang positif tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kemudian penelitian

yang dilakukan Sof’an dan Supriyadi (2016). Penelitian Arifin, Kusyanti dan

Mursityo (2018) menunjukkan hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel kepuasan terhadap variabel loyalitas. Berdasarkan uraian di

atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:

H5: kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

6. Pengaruh Promosi Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah

65

Hasan (2010) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dapat

tercipta apabila harapan pelanggan dapat terpenuhi. Setiap pelanggan

mengharapkan sebuah perusahaan dapat melakukan proses promosi yang baik.

Baik dalam arti sebuah perusahaan mampu mempromosikan produk yang

dikeluarkan perusahaan dengan jujur, tidak ada unsur penipuan, dan untuk

menarik simpati dari pelanggan dengan memberikan hadiah/ souvenir. Swastha

dan Handoko (2004) mengemukakan bahwa setelah tercipta kepuasan

pelanggan, maka secara otomatis sikap loyal pelanggan akan terbentuk.

Penelitian yang dilakukan oleh Utami (2018) penelitian ini

membuktikan bahwa promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah. promosi berpengaruh terhadap loyalitas dengan dimediasi

oleh kepuasan nasabah. Penyedia jasa memasarkan produk tanpa ada unsur

penipuan dan tidak ingkar janji sudah dirasakan oleh para nasabah, sehingga

membuat nasabah merasa puas dengan apa yang dipromosikan, dengan

demikian tingkat loyalitas akan meningkat. Berdasarkan uraian di atas, maka


H6: kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh promosi terhadap

loyalitas nasabah.

7. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan

Nasabah

66

Menurut Hasan (2010), memuaskan pelanggan merupakan hal penting

dalam mempertahankan kemajuan perusahaan. Kepuasan pelanggan

merupakan kesesuaian harapan dengan kenyataan yang diterima. Pemenuhan

harapan tersebut dapat dicapai dengan memfokuskan pada beberapa hal, salah

satu diantaranya adalah kualitas produk. Dengan menciptakan produk yang

berkualitas, memberikan manfaat sesuai dengan keinginan dan kebutuhan

pelanggan maka kepuasan pelanggan akan tercapai.Menurut Swastha dan

Handoko (2004), dengan menumbuhkan kepuasan pelanggan dapat

memberikan berbagai manfaat bagi perusahaan, diantaranya adalah terciptanya

loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Sarah (2018) menunjukkan kualitas

produk berpengaruh terhadap kepuasan dan kepuasan berpengaruh positif

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya dengan memberikan produk

yang berkualitas nasabah akan merasa puas dan nasabah akan melakukan

timbal balik memberikan kesetiaan berupa melakukan pembelian atau

penggunaan produk yang sama secara berulang. Berdasarkan uraian di atas,

maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:

H7: kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh kualitas produk

terhadap loyalitas nasabah.

8. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah

67

Kepercayaan diperlukam dalam menjalin hubungan anatara perusahaan

dan konsumen, sebab kepercayaan dapat menimbulkan kepuasan yang

nantinya membuat konsumn akan loyal terhadap produk atau jasa. Menurut

Tjiptono (2008) dalam menjalin hubungan yang baik kepercayaan merupakan

faktor penting yang mempengaruhi sebuah komitmen. Apabila tidak ada

kepercayaan maka tidak akan ada komitmen yang tercipta. Dengan adanya

komitmen mampu menciptakan konsumen yang loyal karena telah

mempercayai kinerja atau kemampuan produk dan perusahaan tertentu.

Penelitian yang dilakukan oleh Sungkawa (2014), dengan hasil

penelitian ditemukan bahwa komitmen agama dan kepercayaan memberikan

pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah

Mandiri KCP Painan dan kepuasan nasabah mampu memediasi hubungan

antara komitmen agama dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa kepercayaan dapat mempengaruhi loyalitas

melalui variabel kepuasan nasabah. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat


H8: kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh kepercayaan


9. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui

Kepuasan Nasabah

68

Menurut Keiningham dalam Muah (2014:4) kualitas layanan sakit dan

kepuasan konsumen hanyalah merupakan dua faktor yang pada akhirnya

berdampak pada loyalitas konsumen.

Penelitian yang dilakukan oleh Zakiy dan Azzahroh (2017) dengan

hasil yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah memediasi pengaruh positif

kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Nasabah yang merasakan

kepuasan dari pelayanan yang diberikan Bank Syariah, maka nasabah tersebut

akan membalas perilaku Bank Syariah dengan menunjukan sikap loyalitas

seperti pembelian ulang pada Bank Syariah. Berdasarkan uraian di atas, maka


H9: kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas nasabah.

69

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan peneliti adalah penelitian kuantitatif.

Metode kuantitaif adalah metodologi penelitian yang berlandaskan pada filsafat

positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu yang

menggunakan data primer dengan menggunakan instrument penelitian yang

dilakukan secara sistematis dan terstruktur yang bertujuan untuk menguji

hipotesis yang telah ditetapkan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian

ini menggunakan data primer. Data primer adalah pengambilan data yang

diperoleh secara langsung oleh peneliti dari lapangan (Bawono, 2006:29).

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di BRI Syariah KCP Majapahit yang berlokasi di Jl.

Brigjend Sudiarto No. 234 Pedurungan Semarang, Kota Semarang Jawa Tengah -

50192. Adapun waktu pelaksanaan penelitian dilakukan pada tanggal 2

September 2019 sampai 6 September 2019. Alasan penulis memilih BRI Syariah

KCP Majapahit sebagai objek penelitian adalah mempertimbangkan bahwa BRI

Syariah KCP Majapahit adalah salah satu bank syariah yang maju, selain itu

dilihat dari lokasi yang berdekatan dengan bank lain sehingga terjadi persaingan

yang ketat antar perbankan di lokasi tersebut.

70

C. Populasi dan Sampel

Sugiyono mendefinisikan populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas, obyek atau subjek yang mempunyai kuantitas & karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Siyoto, Sandu dan Sodik. 2015:55). Sedangkan dalam Syahrum

populasi didefinisikan keseluruhan objek yang akan atau ingin diteiti. Populasi

dalam setiap penelitian telah tercermin dalam judul, termasuk daerah atau

geografis dan juga benda-benda yang tidak bergerak dan orang atau lainnya

(Syahrum, 2014:113). Populasi yang akan dijadikan bahan penelitian adalah

nasabah bank BRI Syariah KCP Majapahit. Nasabah BRI Syariah KCP

Majapahit sendiri berjumlah kurang lebih 3000 orang (wawancara dengan

pincapem).

Sampel sering juga disebut sebagai “contoh,” yaitu himpunan bagian dari

suatu populasi. Sebagai bagian dari populasi, sample memberikan gambaran

yang benar tentang populasi (Gulo, 2002:60). Pengambilan sampel dari suatu

populasi disebut penarikan sampel atau sampling. Teknik untuk mengambil

sampel adalah simple random sampling adalah metode, yaitu penarikan dari

sebuah populasi dengan cara tertentu sehingga setiap anggota populasi tadi

memiliki peluang yang sama untuk terpilih atau terambil. Pengambilan sampel

anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada

dalam populasi itu. Alasan penulis menggunakan random sampling ini adalah

memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih

71

menjadi sampel dan peneliti tidak memilih-milih individu mana yang akan

dijadikan sampel penelitian.

Penentuan ukuran sample: salah satunya adalah rumus empiris

dianjurkan oleh Solvin (Radjab. 2017:99).

n=

n=

n= 96,774

n= 97

Keterangan:

n = jumlah sampel

e = Tingkat kesalahan (10%)

N = Jumlah Populasi

Berdasarkan hasil rumus slovin di atas penulis mengambil responden

nasabah bank BRI Syariah KCP Majapahit sebanyak 99 nasabah untuk

mempermudah penelitian.

D. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengambilan data adalah teknik atau cara yang dilakukan oleh

peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah untuk

menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006:29). Sumber data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data p;rimer. Data primer adalah

72

data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh peneliti secara langsung dari sumber

data utama. Data primer disebut juga sebagai data asli atau data baru yang

memiliki sifat up to date (Enny. 2017:110). Untuk mendapatkan data primer,

peneliti harus mengumpulkannya secara langsung. Teknik yang dapat digunakan

peneliti untuk mengumpulkan data primer antara lain observasi, wawancara, dan

penyebaran kuesioner.

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Kuesioner

Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Menurut Hadjar

dalam Syahrum dan Salim (2012: 135 ) angket atau kuesioner adalah

suatu daftar pertanyaan atau pernyataan tentang topik tertentu yang

diberikan kepada subyek, baik secara individual atau kelompok untuk

mendapatkan informasi tertentu, seperti preferensi, keyakinan, minat dan

perilaku.

2. Studi Kepustakaan

Dalam penelitian ini menggunakan teknik kepustakaan, yaitu

menghimpun informasi yang relevan dari buku-buku, jurnal, skripsi, tesis,

artikel serta sumber tertulis baik tercetak maupun elektronik yang

berkaitan dengan topik penelitian.

73

E. Skala Pengukuran

Skala pengukuran adalah suatu proses hal dimana suatu angka atau

simbol diletakkan pada karakteristik atau properti suatu stimuli sesuai dengan

aturan atau prosedur yang telah ditetapkan (Ghozali, 2013:3).

Dalam penelitian ini, skala pengukuran data yang digunakan oleh peneliti

adalah skala interval. Skala interval adalah skala pengukuran dengan

memberikan rangking terhadap responden, yang dirang bisa berupa preferensi,

perilaku dan sebagainya. Dalam skala interval diberi skor 0-10 untuk mengukur

setiap variabel. Skala numerical digunakan Karena angka mencerminkan sangat

tidak setuju dan angka 10 mencerminkan sangat setuju. Hal ini memudahkan

responden dalam memberikan penilaian pada setiap variabelnya. Berikut adalah

rentang dalam penilaian skala interval.

Sangat tidak setuju 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat setuju

F. Definisi Konsep dan Operasional

1. Variabel Bebas (Independent)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi

sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (Ghozali, 2013: 6).

Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah:

74

b. Promosi (X1)

Menurut Stanton promosi adalah unsur dalam bauran pemasaran

perusahaan yang didayagunakan untuk memberitahukan, membujuk, dan

mengingatkan tentang produk perusahaan (Sunyoto, 2014: 154). Dalam

promosi terdapat komunikasi yang harus dibangun oleh pihak produsen

kepada para konsumennya. Membangun komunikasi yang baik akan

memberikan pengaruh positif antara kedua belah pihak dalam rangka

membangun loyalitas .

c. Kualitas Produk (X2)

Meurut Kotler dan Armstrong kualitas produk adalah karakteristik

sebuah produk atau jasa yang memberikan kemampuan untuk mencukupi

kebutuhan pelanggan. Sedangkan menurut irawan kualitas prduk adalah

penggerak kepuasan konsumen yang multidimensi (Suryati, 2015:25).

d. Kepercayaan (X3)

Kepercayaan menurut Mayer merupakan kesediaan satu pihak

untuk menerima risiko dari tindakan pihak lain berdasarkan harapan

bahwa pihak lain akan melakukan tindakan penting untuk pihak yang

mempercayainya, terlepas dari kemampuan untuk mengawasi dan

mengendalikan tindakan pihak yang dipercaya (Saifudin. 2018).

75

e. Kualitas Pelayanan

Menurut Wyckof kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas jasa berpusat pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono.

1996:59).

2. Variabel Terikat (Dependent)

Variabel terikat adalah variabel yang diakibatkan atau

yangdipengaruhi oleh variabel bebas. Keberadaan variabel ini sebagai

variabel yang dijelaskan dalam fokus/topik penelitian (Priyono, 2008:58).

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas Nasabah.

Menurut Wulf, Gaby dan Lacobucci dalam Sumarwan (2011:232)

loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang

dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan serta mereka

berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari

kepuasan, kepercayaan, dan komitmen mempunyai hubungan yang positif

dengan loyalitas.

3. Variabel Intervening

Variable penghubung (intervening) adalah variabel yang tidak dapat

diamati secara langsung peristiwanya tetapi dapat diamati hasilnya. Variabel-

76

variabel yang mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan

variabel dependen menjadi hubungan yang tidak langsung Variabel

pengganggu bersifat hipotetikal artinya secara kongkrit pengaruhnya tidak

kelihatan, tetapi secara teoritis dapat mempengaruhi hubungan antara varaibel

bebas dan tergantung yang sedang diteliti (Radjab. 2017:86). Variabel

intervening dalam penelitian ini adalah Kepuasan Nasabah

Kotler dalam Tjiptono (1996:147) mengungkapkan kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

G. Instrumen Penelitian

Untuk menggunakan cara yang telah ditentukan (pengamatan,

wawancara, kuesioner, dokumenter) dibutuhkan alat yang dipakai untuk

mengumpulkan data. Alat itulah yang kita sebut instrumen penelitian. Instrumen

penelitian adalah pedoman tertulis tentang wawancara, atau pengamatan, atau

daftar pertanyaan, yang dipersiapkan untuk mendapatkan Informasi dari

responden. Instrumen itu disebut sebagai Pedoman Pengahayatan atau Pedoman

wawancara atau Kuesioner atau Pedoman Dokumenter, sesuai dengan metode

yang dipergunakan (Gulo. 2002).

77

Tabel 3. 1 Kerangka Indikator Variabel Dependen dan Variabel Independen

Variabel Definisi Indikator

Promosi (X1) promosi adalah bagian dari

komunikasi yang terdiri dari pesan-

pesan perusahaan yang didesain

untuk menstimulasi terjadinya

kesadaran, ketertarikan, dan berakhir

dengan tindakan pembelian yang

dilakukan oleh pelanggan terhadap

produk atau jasa perusahaan (Kotler.

2003: 22).

a. Periklanan

b. Penjualan perseorangan

c. Promosi Penjualan

d. Publisitas

e. Pemasaran langsung

Kualitas Produk (X2) kualitas produk adalah kemampuan

atau kinerja suatu produk untuk dapat

menjalankan fungsinya agar bisa

memenuhi kebutuhan pelanggan

a. Performance

b. Features

c. Reliability

d. Conformance

e. Durability

Kepercayaan (X3) Kepercayaan adalah keyakinan

bahwa pelanggan akan menemukan

apa yang diharapankan dengan

menggunakan suatu produk atau jasa.

a. Kemampuan (Ability)

b. Kebaikan Hati

(Benevolence)

c. Integritas (Integrity)

Kualitas Pelayanan

(X4)

Kualitas pelayanan adalah segala

bentuk aktivitas yang dilakukan oleh

perusahaan guna memenuhi harapan

konsumen (Mu’ah, 2014: 56).

a. Reliability

b. Assuarance

c. Tangible

d. Empathy

e. Responsiveness

Kepuasan Nasabah

(Z)

Kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil)

yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya.

a. Kualitas produk

b. Kualitas pelayanan

c. Emosional

d. Harga

e. Kemudahan

Loyalitas Nasabah

(Y)

Loyalitas konsumen adalah

konsumen yang merasa puas terhadap

produk atau merek yang dikonsumsi

atau dipakai, dan akan membeli ulang

produk tersebut (Sumarwan, 2011:

230).

a. Melakukan pembelian

ulang secara teratur

b. Melakukan pembelian

antar lini produk dan jasa

c. Merekomendasikan

produk kepada orang lain

d. Menunjukkan kekebalan

akan daya tarik dari

pesaing

78

H. Teknik Analisis Data

1. Pengujian Instrumen

a. Uji Validitas

Sebuah data yang didapat dari kuesioner, sebaiknya diuji validitas.

Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah pertanyaan pada

kuesioner tersebut benar atau tidak. Perhitungan ini dilakukan dengan

bantuan komputer program SPSS (Statistical Package For Social Science)

(Bawono, 2006: 68). Untuk menentukan nomor-nomor item valid dan

tidak valid dengan melihat tabel product moment apabila thitung> ttabel (pada

taraf signifikasi α) = 0,05, maka item kuesioner tersebut dapat dikatakan

valid. Uji validitas bisa juga dengan melihat tabel korelasi. Kriterianya

bila nilai korelasi antara score butir pertanyaan dengan total score-nya

berbintang 2 maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut valid.

b. Uji Reliabilitas

Pada prinsipnya uji reliabilitas adalah menguji data yang kita

peroleh sebagai hasil dari jawaban (kuesioner) yang kita bagikan. Menurut

Sutrisno Hadi dalam Bawono (2006: 64) analisis ini dipakai untuk

mengetahui sejauh mana pengukuran data yang dapat memberikan hasil

relatif konsisten atau tidak berbeda jika diukur ulang dengan subjek yang

sama, sehingga dapat diketahui konsistensi keterandalan uji statistik

79

cronbach alpha suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha

lebih besar dari 0,6.

2. Uji Statistik

Uji statistik digunakan untuk melihat tingkat atau kekuatan dari suatu

fungsi atau persamaan untuk menaksir dari data yang dianalisa. Nilai

ketepatan dan kekuatan dapat diukur dengan goodness of fitnya (Bawono,

2006: 88). Uji statistik dapat dilihat dari:

a. Uji t (Pengujian Secara Individu)

Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel

independen mempengraruhi variabel dependen secara individu-individu

atau sendiri-sendiri. Pengujian ini dilakukan secara parsial atau individu,

dengan menggunakan uji t statistik untuk masing-masing variabel bebas,

dengan tingkat kepercayaan tertentu (Bawono, 2006: 89).

Menurut Ghozali (2013:99), uji t pada dasarnya menunjukkan

seberapa jauh pengaruh masing-masing variabel independen terhadap

variabel dependen. Cara melakukan uji t sebagai berikut:

1) Quick look: bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih,

dan derajat kepercayaan sebesar 5%, maka H0 yang menyatakan bi = 0

dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut).

Dengan kata lain, kita menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan

80

bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi

variabel dependen.

2) Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel.

Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan

nilai t tabel atau nilai signifikansi < 0.05, kita menerima hipotesis

alternatif (HA) yang menyatakan bahwa suatu variabel independen

secara individual mempengaruhi variabel dependen.

b. Uji F (Pengujian Secara Simultan)

Uji ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauhh

semua variabel X1,2,3….. (independen) secara bersama-sama dapat

mempengaruhi variabel Y (dependen) (Bawono, 2006: 91).

Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan kriteria

pengambilan keputusan sebagai berikut (Ghozali, 2013:98):

1) Quick look: bila nilai F lebih besar daripada 4 maka H0 dapat ditolak

pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain, kita menerima

hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel

independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel

dependen.

2) Jika nilai sig < 0.05 atau Fhitung > Ftabel maka H0 ditolak dan

menerima HA.

81

c. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Uji ini memiliki fungsi untuk menjelaskan sejauh mana

kemampuan variabel independen mempengaruhi variabel dependen serta

seberapa kuat hubungan antara kedua variabel tersebut (Bawono, 2006:

92).

Menurut Gujarati dalam Ghozali (2013), jika dalam uji emepiris

didapat nilai adjusted R2 negatif, maka nilai R2 dianggap bernilai nol.

Secara sistematis jika nilai R2 = 1, maka Adjusted R2 = R2 = 1 sedang

jika nilai R2 = 0, maka nilai Adjusted R2 = (1-k)/(n-k), jika k > 1, maka

Adjusted R2 akan bernilai negatif.

3. Uji Asumsi Klasik

Merupakan tahapan yang penting dilakukan dalam proses analisis

regresi. Apabila tidak terdapat gejala asumsi klasik diharapkan dapat

dihasilkan model regresi yang handal sesuai dengan kaidah BLUE (best linier

unbiased estimator), yang menghasilkan model regresi yang tidak biasa, dan

handal sebagai penaksir. Pelanggaran terhadap asumsi klasik berarti model

regresi yang diperoleh tidak banyak manfaat dan kurang valid (Bawono, 2006:

75). Uji asumsi klasik terdiri dari uji antara lain:

a. Uji Multikolinearitas

Situasi dimana terdapat korelasi variabel-variabel bebas diantara

satu dengan yang lainnya. Dalam hal ini dapat disebut variabel-variabel ini

tidak orthogonal. Variabel yang bersifat orthogonal adalah variabel bebas

82

yang variabel korelasi antar sesamanya sama dengan nol. Masalah

multikolinieritas biasanya muncul pada data time series, yang apabila

masalah multikolinieritas ini serius dapat mengakibatkan berubahnya

tanda dari parameter estimasi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolinieritas didalam model regresi adalah dengan melihat nilai

toleransi dan lawannya, variance inflation factor (VIF) dari masing-

masing variabel bebas terhadap variabel terkait. Jika nilai VIF > 5 maka

ada gejala multikolinieritas, dan sebaliknya jika nilai VIF < 5 maka tidak

ada multikolinieritas (Bawono, 2006: 115).

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas adalah untuk menguji apakah dalam sebuah

model regresi terjadi ketidaksamaan varians dan residual dari satu

pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dan residual dari suatu

pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut homokedastisitas dan

jika varians berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik

adalah tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2013:139). Pada

pengujian ini penulis menggunakan uji glejser. Glejser mengusulkan

untuk meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen Uji

Heteroskedastisitas dapat juga dilakukan dengan metode white test. Uji ini

dilakukan dengan meregresi residual kuadrat (Ui2) dengan variabel bebas

83

dan perkalian bebas. Apabila X2

hitung < X2 tabel, maka hipotesis adanya

heteroskedasitas dalam model ditolak (Bawono, 2006: 145).

c. Uji Normalitas

Bertujuan untuk menguji apakah model regresi, data variabel

dependen dan independen yang kita pakai apakah berdistribusi normal

atau tidak. Seperti diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa

nilai rasidual mengikuti distribusi normal. Cara yang digunakan untuk

mendeteksi apakah residual itu normal atau tidak, maka akan digunakan

analisis grafik dan uji statistik. Pengujian normalitas data dilakukan

dengan kriteria sebagai berikut :

1) Jika nilai signifikansi > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa distribusi

residual data penelitian adalah normal.

2) Jika nilai signifikansi < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa distribusi

residual data penelitian tidak normal (Ghozali, 2013:139).

Cara lain yang bisa digunakan adalah dengan anaslisis grafik.

Dasar pengambilan keputusan:

1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distribusi normal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

84

2) Jika data menyebar jauh dari diagonal atau tidak mengikuti arah

diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi

normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas

(Bawono, 2006: 179).

4. Uji Path Analysis

Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linear

berganda. Analisis jalur digunakan untuk menaksir hubungan kausalitas antar

variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Analisis jalur

sendiri tidak dapat menentukan hubungan sebab-akibat dan juga tidak dapat

digunakan sebagai substitusi bagi peneliti untuk melihat hubungan kausalitas

antar variabel. Yang dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan

pola hubungan antara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk

mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kasualitas imajiner (Ghozali,

2013:249).

Diagram jalur memberikan secara eksplisit hubungan kausalitas antar

variabel berdasarkan pada teori. Anak panah menunjukkan hubungan antar

variabel. Hubungan langsung terjadi jika satu variabel mempengaruhi variabel

lainnya tanpa ada variabel ketiga yang memediasi (intervening) hubungan

kedua variabel tadi (Ghozali, 2013).

Setelah melakukan penghitungan dari pengaruh variabel mediasi

secara tidak langsung, maka berikutnya melakukan pengujian hipotesis

mediasi signifikan atau tidak yang akan dilakukan dengan prosedur yang

85

dikembangkan oleh Sobel yang dikenal dengan uji Sobel. Uji sobel dilakukan

dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung X ke Y lewat Z

(Ghozali, 2013:248). Berikut adalah rumus dari uji sobel:

SP2P3=√P32+SP2

2+P2

2SP3

2+SP2

2SP3

2

Keterangan:

P3: Koefisien variabel mediasi

P2: Koefisien variabel bebas

SP2: Standar error koefisien bebas

SP3: Standar error koefisien mediasi

I. Alat Analisis

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan

program olah data SPSS.22 (Statistical Product and Service Solution), data yang

didapat merupakan data kuantitatif di mana data dapat dinyatakan dalam bentuk

angka, maka akan mudah untuk diaplikasikan ke dalam olah data SPSS.22.

86

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Objek penelitian

1. Identitas PT BRI Syariah KCP Majapahit

Nama Perusahaan : PT Bank BRI Syariah KCP Majapahit

Alamat : Jl. Majapahit No.234E, Kalicari, Padurungan,

Kota Semarang, Jawa Tengah 50198

Telepon : (024) 6732222, 6718660

Website : https://www.brisyariah.co.id

Logo :

Gambar 4. 1 Logo BRI Syariah

2. Sejarah dan perkembangan BRI Syariah KCP Majapahit

Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,

terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan

izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya

o.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT Bank

BRIsyariah Tbk secara resmi beroperasi. Kemudian PT Bank BRIsyariah Tbk

https://www.brisyariah.co.id/

87

merubah kegiatan usaha yang semula beroperasional secara konvensional,

kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan prinsip syariah

Islam.

Dua tahun lebih PT Bank BRIsyariah Tbk hadir mempersembahkan

sebuah bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai

kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih

bermakna. Melayani nasabah dengan pelayanan prima (service excellence)

dan menawarkan beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan

prinsip syariah.

Kehadiran PT Bank BRIsyariah Tbk di tengah-tengah industri

perbankan nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang mengikuti

logo perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan

masyarakat terhadap sebuah bank modern sekelas PT Bank BRIsyariah Tbk

yang mampu melayani masyarakat dalam kehidupan modern. Kombinasi

warna yang digunakan merupakan turunan dari warna biru dan putih sebagai

benang merah dengan brand PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,

Aktivitas PT Bank BRIsyariah Tbk semakin kokoh setelah pada 19

Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT. Bank

Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., untuk melebur ke dalam PT Bank

BRIsyariah Tbk (proses spin off) yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari

2009. Penandatanganan dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku Direktur

88

Utama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dan Bapak Ventje

Rahardjo selaku Direktur Utama PT Bank BRIsyariah Tbk.

Saat ini PT Bank BRIsyariah Tbk menjadi bank syariah ketiga terbesar

berdasarkan aset. PT Bank BRIsyariah Tbk tumbuh dengan pesat baik dari sisi

aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan berfokus

pada segmen menengah bawah, PT Bank BRIsyariah Tbk menargetkan

menjadi bank ritel modern terkemuka dengan berbagai ragam produk dan

layanan perbankan.

Sesuai dengan visinya, saat ini PT Bank BRIsyariah Tbk merintis

sinergi dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dengan

memanfaatkan jaringan kerja PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,

sebagai Kantor Layanan Syariah dalam mengembangkan bisnis yang berfokus

kepada kegiatan penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan konsumer

berdasarkan prinsip Syariah (https://www.brisyariah.co.id).

https://www.brisyariah.co.id/

89

3. Struktur Organisasi

\

Gambar 4. 2 Struktur Organisasi BRI Syariah KCP Majapahit Semarang

4. Identitas Responden

Profil responden berdasarkan jenis kelamin Responden yang terpilih

dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin dalam dua kelompok yaitu laki-laki

dan perempuan. Untuk mengetahui proporsi jenis kelamin dengan jelas dapat

dilihat pada tabel 4.1

Moch. Arif Rahman

Pincapem

Agus Prayitno

Unit Head UMS

Majapahit

Hanif

Unit Head UMS

Gubug

Arif Lukman

Hakim

Branch

Operasioanal Spv

Eni Agustina

AOM

Tony Wahyudi

AOM

Agus Salim

AOM

Romy Kristiyanto

AOM

Murtadho

AOM

M. Nurul Hidayat

AOM

Ully Fikri W

AO Generalis

Briyan

Herzitama

AO Generalis

Heni Yuniari

Teller

Annisa Ristiana

Customer Service

Sapto

AO Generalis

Arifin Penaksir Gadai

90

Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 50 50,5 50,5 50,5

Perempuan 49 49,5 49,5 100,0

Total 99 100,0 100,0

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa responden yang mengisi

kuisioner sebanyak 99 orang. Responden yang berjenis kelamin laki-laki

sebanyak 50 orang atau 50.5 % dan responden yang berjenis kelamin perempuan

sebanyak 49 orang atau 49,5 %.

B. Analisis Data

1. Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Hasil uji validitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas

Variabel Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

Promosi (X1) Promosi 1 0,624 0,1654 Valid

Promosi 2 0,518 0,1654 Valid



Kualitas Produk

(X2)

Kualitas Produk 1 0,818 0,1654 Valid





91

Kepercayaan

(X3)

Kepercayaan 1 0,844 0,1654 Valid



Kualitas

Pelayanan (X4)

Kualitas Pelayanan 1 0,840 0,1654 Valid





Kepuasan

Nasabah (Z)

Kepuasan Nasabah 1 0,805 0,1654 Valid





Loyalitas

Nasabah (Y)

Loyalitas Nasabah 1 0,728 0,1654 Valid





Dari keterangan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa nilai r hitung

masing-masing pertanyaan dari keenam variabel > daripada r tabel.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh pertanyaan yang

mendukung penelitian ini adalah valid.

b. Uji reliabilitas

Hasil uji reliabilitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

Tabel 4. 3 Hasil Uji Reliabilitas

92

Variabel Crombanch’s Alpha Keterangan

Promosi 0,635 Reliabel

Kualitas Produk 0,797 Reliabel

Kepercayaan 0,840 Reliabel

Kualitas Pelayanan 0,800 Reliabel

Kepuasan Nasabah 0,800 Reliabel

Loyalitas Nasabah 0,787 Reliabel

Dari keterangan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa masing-

masing variabel memiliki Crombach’s Alpha > 0,6. Dengan demikian

variabel promosi, kualitas produk, kepercayaan, kualitas pelayanan,

kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dapat dikatakan reliabel.

2. Uji Statistik

a. Uji t (Uji Parsial)

Menurut Bawono (2006: 89) uji T digunakan untuk melihat

signifikasi variabel independen mempengaruhi bariabel dependen secara

individu atau sendiri-sendiri. berikut tabel yang menjelaskan hasil uji t

(Ttest):

93

Tabel 4. 4 Hasil uji t test 1

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficient

s

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) ,524 3,296 ,159 ,874

Promosi -,014 ,071 -,014 -,191 ,849

Kualitas Produk ,450 ,116 ,416 3,890 ,000

Kepercayaan ,082 ,165 ,048 ,497 ,621

Kualitas Pelayanan ,087 ,101 ,084 ,857 ,394

Kepuasan Nasabah ,417 ,113 ,362 3,691 ,000

a. Dependent Variable: Jumlah loyalitas Nasabah

Berdasarkan pada tabel 4.4 di atas, dapat diambil kesimpulan

bahwa

1. Nilai konstanta 0,524 mengandung arti bahwa variabel promosi (X1),

kualitas produk (X2), kepercayaan (X3), kualitas pelayanan (X4) dan

kepuasan nasabah (Z) konstan, maka loyalitas nasabah akan

mengalami peningkatan sebesar 0,524 atau 0,524%.

2. Nilai signifikasi variabel promosi (X1) adalah sebesar 0,849 lebih

besar dari 0,05 artinya terdapat pengaruh positif tidak signifikan

antara promosi (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y).

3. Nilai signifikasi variabel kualitas produk (X2) adalah sebesar 0,000

lebih kecil 0,05 artinya ada pengaruh yang positif dan signifikan

antara kualitas produk terhadap loyalitas nasabah (Y).

94

4. Nilai signifikasi variabel kepercayaan (X3) adalah sebesar 0,621

lebih besar dari 0,05 artinya terdapat pengaruh positif tidak

signifikan antara kepercayaan (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y).

5. Nilai signifikasi kualitas pelayanan (X4) adalah sebesar 0,394 lebih

besar dari 0,05 artinya terdapat pengaruh positif tidak signifikan

antara kualitas pelayanan (X4) terhadap loyalitas nasabah (Y).

6. Nilai signifikasi variabel kepuasan nasabah (Z) adalah sebesar 0,000

lebih kecil 0,05 artinya ada pengaruh positif dan signifikan antara

kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah (Y)

Tabel 4. 5 Hasil uji t test 2

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 8,923 2,861 3,119 ,002

Jumlah Promosi -,002 ,065 -,002 -,026 ,979

Jumlah Kualitas Produk ,413 ,097 ,440 4,281 ,000

Jumlah Kepercayaan ,083 ,151 ,056 ,554 ,581

Jumlah Kualitas Pelayanan ,339 ,085 ,377 3,967 ,000

a. Dependent Variable: Jumlah Kepuasan Nasabah

Berdasarkan pada tabel 4.4 di atas, dapat diambil kesimpulan

bahwa

1. Nilai konstanta 8,923 mengandung arti bahwa variabel promosi (X1),

kualitas produk (X2), kepercayaan (X3), kualitas pelayanan (X4) dan

kepuasan nasabah (Z) kontan, maka loyalitas nasabah akan mengalami

peningkatan sebesar 8,923 atau 8,923%.

95

2. Nilai signifikasi variabel promosi (X1) adalah sebesar 0,979 lebih

besar dari 0,05 artinya terdapat pengaruh tidak signifikan antara

promosi (X1) terhadap kepuasan nasabah (Z).

3. Nilai signifikasi variabel kualitas produk (X2) adalah sebesar 0,000

lebih kecil 0,05 artinya ada pengaruh signifikan antara kualitas produk

terhadap kepuasan nasabah (Z).

4. Nilai signifikasi variabel kepercayaan (X3) adalah sebesar 0,581 lebih

besar dari 0,05 artinya terdapat pengaruh tidak signifikan antara

kepercayaan (X3) terhadap kepuasan nasabah (Z).

5. Nilai signifikasi kualitas pelayanan (X4) adalah sebesar 0,000 lebih

kecil dari 0,05 artinya terdapat pengaruh signifikan antara kualitas

pelayanan (X4) terhadap kepuasan nasabah (Z).

b. Uji F (Uji Simultan)

Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh

variabel independen atau bebas secara bersama-sama dapat

mempengaruhi variabel dependen atau terikat (Bawono, 2006: 91)

berikut tabel hasil uji F:

Tabel 4. 6 Hasil Uji F (Simultan)

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 994,808 5 198,962 38,779 ,000b

Residual 477,151 93 5,131

Total 1471,960 98


96

b. Predictors: (Constant), Jumlah Kepuasan Nasabah , Jumlah Promosi, Jumlah

Kepercayaan , Jumlah Kualitas Pelayanan, Jumlah Kualitas Produk

Berdasarkan tabel 4.6 di atas, secara pengujian simultan dari tabel

ANOVA dapat diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 38,77 dengan nilai

signifikasi 0,000 sehingga lebih kecil dari 0,05 dapat disimpulkan bahwa

secara bersama-sama variabel independen mampu mempengaruhi

variabel dependen, dan menunjukkan bahwa persamaan regresi yang

terbentuk sudah baik.

c. Koefisien Determinasi (R2)

Koefesien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana tingkat

hubungan antara variabel dependen dengan variable independen

(Bawono, 2006: 92). Hasil uji koefesien determinasi (R2) penelitian ini

dapat dilihat dari tabel berikut:

Tabel 4. 7 Hasil Uji R2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,822a ,676 ,658 2,265

a. Predictors: (Constant), Jumlah Kepuasan Nasabah , Jumlah Promosi,

Jumlah Kepercayaan , Jumlah Kualitas Pelayanan, Jumlah Kualitas

Produk

Berdasarkan tabel 4.6 di atas menunjukkan koefisien korelasi

(R) sebesar 0,822 artinya bahwa ada hubungan yang kuat antara

variabel independen dengan variabel dependen (karena mendekati

97

angka 1). Determinasi (R2) sebesar 0,676 artinya bahwa kontribusi

variabel independen mempengaruhi variabel dependen sebesar 67,6%,

sedangkan sisanya sebesar 32,4% dipengaruhi variabel lain diluar

model persamaan penelitian.


a. Uji Multikoliniearitas

Multikolinieritas adalah situasi dimana terdapat korelasi variabel-

variabel bebas diantara satu dengan yang lainnya (Bawono, 2006: 115).

Dalam penelitian ini, teknik uji multikolinieritas yang digunakan adalah

metode VIF (Varian Inflaction Factor) dan nilai Tolerance. Kedua VIF

dan Toleranceini, nilainya berlawanan, kalau Tolerancenya besar maka

VIF nya kecil dan begitupun sebaliknya. Nilai VIF tidak boleh lebih besar

dari 5 (lima), jika lebih maka bisa dikatakan ada gejala Multicolinierity,

dan sebaliknya jika nilai VIF lebih kecil dari 5 maka tidak ada gejala

Multicolinierity. Demikian juga dengan nilai Tolerancenya berarti

sebalikny

Tabel 4. 8 Hasil Uji Multikoliniearitas Metode VIF

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) ,524 3,296 ,159 ,874

Jumlah Promosi -,014 ,071 -,014 -,191 ,849 ,667 1,499

Jumlah Kualitas Produk ,450 ,116 ,416 3,890 ,000 ,305 3,274

98

Jumlah Kepercayaan ,082 ,165 ,048 ,497 ,621 ,375 2,668

Jumlah Kualitas

Pelayanan ,087 ,101 ,084 ,857 ,394 ,366 2,734

Jumlah Kepuasan

Nasabah ,417 ,113 ,362 3,691 ,000 ,363 2,758


Berdasarkan tabel 4.7, dapat dilihat pada nilai tolerance variabel

promosi (0.667), kualitas produk (0.305), kepercayaan (0.375), kualitas

pelayanan (0.366). Keempat variabel independen tersebut memiliki nilai

tolerance lebih dari 0.10, sehingga dapat diartikan tidak terdapat korelasi

antar variabel independen. Hasil perhitungan nilai Variance Inflation

Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama, dengan nilai VIF kurang

dari 10.0 dilihat dari variabel promosi (1.499), kualitas produk (3.274),

kepercayaan (2.688), dan kualitas pelayanan (2734), sehingga dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antar variabel

independen dalam model persamaan regresi

b. Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan nilai varian residual dengan varian

setiap variabel independen (Bawono, 2006:136). Heteroskedastisitas akan

terjadi apabila nilai signifikansinya < 5% (Ghozali, 2013: 143). Hasil uji

heteroskedastisitas yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat pada

tabel 4.9 sebagai berikut:

99

Tabel 4. 9 Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) ,524 3,296 ,159 ,874

Jumlah Promosi -,014 ,071 -,014 -,191 ,849



Jumlah Kualitas Pelayanan ,087 ,101 ,084 ,857 ,394

Jumlah Kepuasan Nasabah ,417 ,113 ,362 3,691 ,000


Berdasarkan tabel 4.8 terlihat dengan jelas bahwa nilai signifikansi

lebih dari 0,05, artinya data penelitian adalah homogen, dengan demikian

bahwa variabel promosi, kualitas produk, kepercayaan, kualitas pelayanan

dan kepuasan nasabah tidak menunjukkan adanya gejala

Heteroskedastisitas.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui data variabel

berdistribusi normal atau tidak, karena sebuah penelitian yang baik itu

datanya berdistribusi normal (Bawono, 2006: 174). Hasil pengujian

normalitas dapat digambarkan sebagai berikut:

Tabel 4. 10 Hasil Uji Normalitas 1

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 99

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation 2,03064952

Most Extreme Differences Absolute ,085

100

Positive ,085

Negative -,052

Test Statistic ,085

Asymp. Sig. (2-tailed) ,077c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

Dari tabel 4.10 dapat diketahui bahwa nilai Asymp.Sig (2-

tailed) sebesar 0.077 sedangkan tingkat signifikansi yang digunakan

adalah 0.05. dapat disimpulkan data yang digunakan adalah data yang

berdistribusi normal, karena nilai Asymp.Sig (2-tailed) lebih besar dari

0.05 yaitu 0.077

Tabel 4. 11 Hasil Uji Normalitas 2


Unstandardized

Residual

N 99


Mean ,0000000


Most Extreme Differences Absolute ,065

Positive ,065

Negative -,065

Test Statistic ,065

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d




d. This is a lower bound of the true significance.

Dari tabel 4.11 dapat diketahui bahwa nilai Asymp.Sig (2-

tailed) sebesar 0.200 sedangkan tingkat signifikansi yang digunakan

adalah 0.05. dapat disimpulkan data yang digunakan adalah data yang

berdistribusi normal, karena nilai Asymp.Sig (2-tailed) lebih besar dari

0.05 yaitu 0.200

101

Gambar 4. 3 Normalitas

Berdasarkan grafik plot normal (lampiran) dapat diketahui

bahwa titik-titik yang tersebar pada grafik normal di atas menyebar

disekitar garis diagonal mengikuti arah garis diagonal tersebut,

sehingga bisa disimpulkan bahwa data yang digunakan memenuhi

asumsi normalitas.

4. Analisis Jalur Path (Path Analyse)

Uji analisis jalur ini dilakukan untuk melihat pengaruh variabel

intervening pada model yang telah ditetapkan berdasarkan teori. Berikut

adalah hasil uji untuk analisis jalur path:

Tabel 4. 12 Persamaan Regresi 1

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,798a ,637 ,622 2,065

a. Predictors: (Constant), Jumlah Kualitas Pelayanan, Jumlah Promosi,

Jumlah Kepercayaan , Jumlah Kualitas Produk

Coefficientsa

102

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 8,923 2,861 3,119 ,002

Jumlah Promosi -,002 ,065 -,002 -,026 ,979





Hasil persamaan regresi tersebut di atas memberikan pengertian bahwa:

1) Nilai signifikansi X1 sebesar 0,979 lebih besar dari 0,05 yang berarti

bahwa variabel promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel

kepuasan nasabah.

2) Nilai signifikansi X2 sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 yang berarti

bahwa variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap variabel

kepuasan nasabah.


bahwa variabel kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap

variabel kepuasan nasabah.


bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

variabel kepuasan nasabah.

Besarnya nilai R2 atau R square yang terdapat pada tabel model

summary adalah sebesar 0,637, hal ini menunjukkan bahawa kontribusi

atau sumbangan pengaruh variabel X1, X2, X3 dan X4 adalah sebesar

103

63,7%, sementara sisanya 36,3% merupakan kontribusi dari variabel lain

yang tidak dimasukkan dalam penelitian. Untuk mencari nilai e1 bisa

menggunakan rumus e1 = √(1-0,637) = 0,363. Dengan demikian dapat

diperoleh model analisis jalur berikut:

Gambar 4. 4 Model Analisis Jalur 1

Tabel 4. 13 Persamaan Regresi 2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,822a ,676 ,658 2,265

a. Predictors: (Constant), Jumlah Kepuasan Nasabah , Jumlah Promosi,

Jumlah Kepercayaan , Jumlah Kualitas Pelayanan, Jumlah Kualitas

Produk

Coefficientsa

KUALITAS

PRODUK (X2)

KEPERCAYAAN

(X3)

KUALITAS

PELAYANAN (X4)

LOYALITAS

NASABAH (Y)

PROMOSI (X1) 0,413

-0,002

0,339

0,083

e1=0,363

104

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) ,524 3,296 ,159 ,874

Jumlah Promosi -,014 ,071 -,014 -,191 ,849






Hasil persamaan regresi tersebut di atas memberikan pengertian bahwa:


bahwa variabel promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap

variabel loyalitas nasabah.


bahwa variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap



bahwa variabel kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap



bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap


105

5) Nilai signifikansi Z sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 yang berarti

bahwa variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap


Besarnya nilai R2 atau R square yang terdapat pada tabel model

summary adalah sebesar 0,676 hal ini menunjukkan bahawa kontribusi

atau sumbangan pengaruh variabel X1, X2, X3 dan X4 adalah sebesar

67,6%, sementara sisanya 32,4% merupakan kontribusi dari variabel lain

yang tidak dimasukkan dalam penelitian. Untuk mencari nilai e2 bisa

menggunakan rumus e2 = √(1-0,676) = 0,324. Dengan demikian dapat

diperoleh model analisis jalur berikut:

Gambar 4. 5 Model Analisis Jalur 2

KUALITAS

PRODUK (X2)

KEPERCAYAAN

(X3)

KUALITAS

PELAYANAN

(X4)

KEPUASAN

NASABAH (Z)

LOYALITAS

NASABAH (Y)

PROMOSI (X1)

0,413

0,082

0,087

-0,014

0.417

-0,002

0,339

0,083

e2= 0,32,4

e1=0,363

106

Diuji dengan sobel tes menggunakan rumus:

SP2P3=√P32+SP2

2+P2

2SP3

2+SP2

2SP3

2

Keterangan:

P3: Koefisien variabel mediasi

P2: Koefisien variabel bebas

SP2: Standar error koefisien bebas

SP3: Standar error koefisien mediasi

a. Pengaruh Promosi Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan

Nasabah sebagai Variabel Intervening

Besarnya pengaruh langsung (unstandardized) -0,014 sedangkan

pengaruh tidak langsung harus dihitung yaitu P2 x P3 = -0,002 x 0,417 = -

0,000834. Maka pengaruh totalnya adalah pengaruh langsung ditambah

pengaruh tidak langsung yaitu P1 + (P2 x P3) = -0,014 + -0,000834 = -

0,0114834

Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian koefisien

standardrized beta (P2 x P3) untuk untuk variabel promosi sebesar -0,002

x -0,014 = -0,000028. Signifikansi atau tidak harus diuji menggunakan

Sobel test dengan menghitung standar eror dari koefisisen indirect effect

(SP2P3)

107

SP2P3 =√P32SP2

2+P2

2SP3

2+SP2

2SP3

2

=√(0,417)

2(0,065)

2 + (-0,002)

2(0,113)

2 + (0,065)

2(0,113)

2

= √0,000734681 + 0,0000000511 + 0,000053949

= √0,0007886811

= 0,0011153635

Berdasarkan SP2P3 dapat menghitung nilai t statistik pengaruh

mediasi dengan rumus:

t =

=

=

= -0,746638

Oleh karena t hitung -0,746638 lebih kecil dari t tabel = 1,9840

maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi -0,000028 tidak ada

pengaruh mediasi.

b. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah dengan

Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening

Besarnya pengaruh langsung (unstandardized) 0,450 sedangkan

pengaruh tidak langsung harus dihitung yaitu P2 x P3 = 0,413 x 0,417 = -


pengaruh tidak langsung yaitu P1 + (P2 x P3) = 0,450 + 0,172221=

0,622221

108


standardrized beta (P2 x P3) untuk untuk variabel kualitas produk

sebesar 0,440 x 0,416 = 0,18304. Signifikansi atau tidak harus diuji

menggunakan Sobel test dengan menghitung standar eror dari koefisisen

indirect effect (SP2P3)

SP2P3 =√P32SP2

2+P2

2SP3

2+SP2

2SP3

2

=√(0,417)2(0.097)

2 + (0,413)

2(0,113)

2 + (0,097)

2(0,113)

2

= √0,0016361216 + 0,0021779956 + 0,0001201435

= √0,0039342607

= 0,0055638849

Berdasarkan SP2P3 dapat menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi

dengan rumus:

t =

=

=

= 30.9533721

Oleh karena t hitung 30.9533721 lebih besar dari t tabel = 1,9840 maka

dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,172221 ada pengaruh

mediasi.

c. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan



pengaruh tidak langsung harus dihitung yaitu P2 x P3 = 0,083 x 0,417 =

109



0,116611






SP2P3 =√P32SP2

2+P2

2SP3

2+SP2

2SP3

2

=√(0,417)2(0.151)

2 + (0,083)

2(0,113)

2 + (0,151)

2(0,113)

2

= √0,0039648431 + 0,0000879656 + 0,000291146

= √0,0043439547

= 0,0061432796


dengan rumus:

t =

=

=

= 5,6339613779

Oleh karena t hitung 5,6339613779 lebih besar dari t tabel = 1,9840 maka


mediasi.

110

d. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan



pengaruh tidak langsung harus dihitung yaitu P2 x P3 = 0,339 x 0,417 =



0,228363






SP2P3 =√P32SP2

2+P2

2SP3

2+SP2

2SP3

2

=√(0,417)2(0.085)

2 + (0,339)

2(0,113)

2 + (0,085)

2(0,113)

2

= √0,001256348 + 0,0014674262 + 0,000092256

= √0,0028160302

= 0,0039824681


dengan rumus:

t =

=

=

= 35,496329524

111

Oleh karena t hitung 35,496329524 lebih besar dari t tabel = 1,9840 maka


mediasi.

5. Pengujian Hipotesis

a. Pengaruh Promosi Terhadap Loyalitas Nasabah

X1 → Y = -0,014

Berdasarkan uji t test 1, nilai koefisien promosi (X1) terhadap

loyalitas nasbah (Y) sebesar -0,014 dan signifikan 0,849 yang berarti

hipotesis 1 ditolak karena nilai koefisien negatif (-0,014) dan signifikasi

lebih besar dari 0.05, hal ini berarti bahwa tidak terdapat pengaruh antara

promosi (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) di BRI Syariah KCP

Majapahit

b. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah

X2 → Y = 0,450

Berdasarkan uji t test 1, nilai koefisien Kualitas produk (X2)

terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,450 dan nilai signifikan 0,000

yang berarti hipotesis 2 dapat diterima karena nilai koefisien positif

(0,450) dan signifikasi lebih kecil dari 0.05, hal ini berarti bahwa terdapat

pengaruh positif dan signifikan dari kualitas produk (X2) terhadap

loyalitas nasabah (Y) di BRI Syariah KCP Majapahit

112

c. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah

X3 → Y = 0,082

Berdasarkan uji t test 1, nilai koefisien Kepercayaan (X3) terhadap

loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,082 dan nilai signifikan 0,621 yang berarti

hipotesis 3 ditolak karena nilai koefisien positif (0,082) dan signifikasi

lebih besar dari 0.05, hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh positif

namun tidak signifikan dari kepercayaan (X3) terhadap loyalitas nasabah

(Y) di BRI Syariah KCP Majapahit

d. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

X4 → Y = 0,087

Berdasarkan uji t test 1, nilai koefisien kualitas pelayanan (X4)


yang berarti hipotesis 4 ditolak karena nilai koefisien positif (0,087) dan

signifikasi lebih besar dari 0.05, hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh

positif namun tidak signifikan antara kualitas pelayanan (X4) terhadap

loyalitas nasabah (Y) di BRI Syariah KCP Majapahit

e. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Z → Y = 0,417

Berdasarkan uji t test 1, nilai koefisien kepuasan nasabah (Z)


113

yang berarti hipotesis 5 diterima karena nilai koefisien positif (0,417) dan

signifikasi lebih kecildari 0.05, hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh

positif dan signifikan antara kepuasan nasabah (Z) terhadap loyalitas

nasabah (Y) di BRI Syariah KCP Majapahit

f. Pengaruh Promosi Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan

Nasabah Sebagai Variabel Intervening

Berdasarkan pengujian Path Analysis, diperoleh t hitung sebesar -

0,746638 lebih kecil dari t tabel = 1,9840 maka dapat disimpulkan bahwa

tidak ada pengaruh mediasi. Dengan demikian kepuasan nasabah tidak

mampu memediasi pengaruh promosi terhadap loyalitas nasabah, maka

hipotesis 6 ditolak.

g. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah dengan

Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening

Berdasarkan pengujian Path Analysis,diperoleh t hitung sebesar -

30.9533721 lebih besar dari t tabel = 1,9840 maka dapat disimpulkan

bahwa terdapat pengaruh mediasi. Dengan demikian kepuasan nasabah

mampu memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah,

maka hipotesis 7 diterima.

114

h. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan



5,6339613779 lebih besar dari t tabel = 1,9840 maka dapat disimpulkan


mampu memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah,

maka hipotesis 8 diterima.

i. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan



35,496329524 lebih besar dari t tabel = 1,9840 maka dapat disimpulkan


mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah, maka hipotesis 9 diterima.

6. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis

a. Pengaruh promosi terhadap loyalitas nasabah

Berdasarkan uji t test 1, nilai koefisien promosi bernilai -0,014

(negatif) dan nilai signifikan 0,849 yang berarti tidak signifikan karena

115

nilainya lebih besar dari alpha 0,05 yang berarti hipotesis pertama (H1)

ditolak.

Promosi yang dilakukan oleh bank syariah berpengaruh negatif dan

tidak signifikan terhadap loyalitas nasbah artinya walaupun pihak bank

melakukan pengurangan promosi tetapi tidak berdampak pada tanggapan

nasabah dan loyalitas nasabah baik itu penurunan atau peningkatan..

Biasanya promosi yang dilakukan secara terus menerus akan membuat

konsumen menjadi fokus terhadap harga yang lebih murah sehingga hal

tersebut tidak akan berpengaruh pada peningkatan loyalitas nasabahnya.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Akbar

(2016) dan Sya’idah (2018) yang menyatakan bahwa promosi tidak

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.

b. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan uji t test 1, nilai koefisien kualitas produk bernilai

0,450 (positif) dan nilai signifikan 0,000 yang berarti signifikan karena

nilainya lebih kecil dari alpha 0,05 yang berarti hipotesis kedua (H2)

diterima.

Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk merupakan salah satu

faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Semakin baik kualitas

produk yang diberikan oleh bank syariah maka akan meningkatkan

116

loyalitas nasabah. Hasil peneltian ini sesuai dengan penelitian yang

dilakukan oleh Sof’an dan Supriyadi (2016) dan Muslimah dan Murti

(2017) menunjukkan hasil bahwa kualitas produk memiliki pengaruh


c. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan uji t test 1, nilai koefisien kepercayaan bernilai 0,082

(positif) dan nilai signifikan 0,621 yang berarti tidak signifikan karena

nilainya lebih besar dari alpha 0,05 yang berarti hipotesis ketiga (H3)

ditolak.

Kepercayaan yang diberikan oleh bank syariah berpengaruh positif

namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, artinya walaupun

nasabah memiliki kepercayaan yang tinggi tetapi loyalitas nasabah belum

tentu akan mengalami kenaikan juga. Pihak bank syariah belum mampu

meyakinkan nasabahnya bahwa bank syariah selalu memberikan

pelayanan yang berkualitas, selalu memberikan layanan dengan niat yang

baik dan profesioalita atau kredibilitas bank syariah itu sendiri. Penelitian

ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Mulyani (2018) dan

Sugkawa (2014) yang menunjukkan bahwa variabel kepercayaan

berpengaruh tidak signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah.

d. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

117

Berdasarkan uji t test 1, nilai koefisien kualitas pelayanan bernilai

0,087 (positif) dan nilai signifikan 0,394 yang berarti tidak signifikan

karena nilainya lebih besar dari alpha 0,05 yang berarti hipotesis ketempat

(H4) ditolak.

Hasil analisis tersebut mengindikasikan bahwa semakin baik

kualitas layanan yang diberikan bank syariah kepada nasabahnya maka

belum tentu berpengaruh baik terhadap loyalitas nasabahnya di bank

syariah. Kualitas layanan yang baik belum tentu membuat nasabah

menjadi loyal. Untuk menjadikan nasabah menjadi loyal diperlukan waktu

yang cukup, karena diperlukan waktu untuk meyakinkan nasabah dengan

pelayanan yang diberikan dan menciptakan kpuasan terlebih dahulu.

Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Qomariah

(2012) dan Susanti (2018) yang menunjukkan bahwa tidak ada hubungan

yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah.

e. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan uji t test 1, nilai koefisien kualitas pelayanan bernilai

0,417 (positif) dan nilai signifikan 0,000 yang berarti signifikan karena

nilainya lebih kecil dari alpha 0,05 yang berarti hipotesis ketempat (H5)

diterima.

Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi

kepuasan yang diberikan bank syariah kepada nasabahnya maka akan

118

semakin tinggi loyalitasnya pada bank syariah. Kepuasan nasabah

mencerminkan bahwa bank syariah memberikan kualitas layanan yang

baik dan dapat mempertahankan loyalitas nasabah serta berorientasi untuk

meraih jumlah nasabah yang lebih besar. Penelitian ini sesuai dengan

penelitian yang dilakukan oleh Nurhayati (2016) dan Yendra (2017)

menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah bank syariah.

f. Pengaruh Promosi Terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan

Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa perhitungan t hitung

menunjukkan nilai -0,746638 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat

signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,9840, maka dapat disimpulkan bahwa

koefisien mediasi -0,000834. tidak ada pengaruh mediasi. Sehingga

hipotesis keenam (H6) yang menyatakan bahwa promosi berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel

intervening ditolak.

Promosi yang dilakukan oleh bank syariah tentunya akan

menambah pengetahuan kepada masyarakat mengenai produk yang ada

dalam bank syariah, namun ketika pengetahuan masyarakat meningkat

119

menganai produk yang sedang digunakan belum tetentu seseorang menjadi

puas telah menggunakan produk yang disediakan oleh bank syaraih, hal

ini disebakan karena banyaknya promosi yang ditawarkan kepada

masyarakat akan membuat mayarakat jadi memiliki banyak pilihan

menggunakan produk dan tidak menutup kemungkinan bisa beralih

produk atau bahkan bank lain untuk mendapatkan produk dengan harga

yang murah sesuai dengan keinginan masyarakat. Dalam penelitian ini

kepuasan nasabah belum mampu memediasi promosi terhadap loyalitas

nasabah.

g. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah melalui

Kepuasan Nasabah


menunjukkan nilai 30.9533721 lebih besar dari t tabel dengan tingkat


koefisien mediasi 0,172221 terdapat pengaruh mediasi. Sehingga hipotesis

keenam (H7) yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh


intervening ditolak.

Semakin baik kualitas produk yang diberikan kepada nasabah

maka akan membuat nasabah menjadi semakin puas atas produk karena

telah mendapatkan sesuatu yang sesuai dengan apa yang diharapkan.

120

Artinya kualitas produk merupakan salah satu penentu tingkat loyalitas

nasabah BRI Syaiah KCP Majapahit. Dalam penelitian ini kepuasan

nasabah mampu memediasi kualitas produk terhadap loyalitas nasabah.

h. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah melalui

Kepuasan Nasabah


menunjukkan nilai 5,6339613779 lebih besar dari t tabel dengan tingkat



keenam (H8) yang menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening

diterima.

Kepercayaan yang dimaksud pada penelitian ini adalah bentuk

kepercayaan nasabah kepada BRI Syariah KCP Majapahit. Bila

kepercayaan yang dirasakan nasabah tinggi, maka akan meningkatkan

kepuasan nasabah itu sendiri. Apabila kepercayaan sudah terbentuk

dengan baik maka nasabah biasanya akan menggunakan produk dalam

waktu yang lama dan enggan untuk beralih kepada produk yang dimiliki

bank lain. Dalam penelitian ini kepuasan nasabah mampu memediasi

kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.

121

i. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah melalui

Kepuasan Nasabah


menunjukkan nilai 35,496329524 lebih besar dari t tabel dengan tingkat



keenam (H9) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh


intervening diterima.

Kualitas layanan yang diterima atau dirasakan oleh nasabah sesuai

dengan yang diharapkan maka kualitas layanan tersebut akan dianggap

baik dan memuaskan. Pelayanan yang ramah, fasilitas yang bersih,

kesesuaian layanan dengan prinsip syariah, serta penampilan fisik yang

menarik dari karyawan Bank Syariah maka akan meningkatkan kepuasan

nasabah BRI Syariah KCP Majapahit. kualitas layanan dapat

meningkatkan daya saing sebuah bank syariah. Untuk itu, seluruh

karyawan harus memperhatikan kualitas layanan yang diberikan kepada

nasabahnya dengan baik agar dapat meningkatkan kepuasan nasabah.

Apabila sudah merasa cukup puas maka nasabah tersebut akan bersikap

loyal kepada bank syariah. Dalam penelitian ini kepuasan nasabah mampu

memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

123

Tabel 4. 14 Hasil Uji Hipotesis

No Hipotesis Kesimpulan

1 Pengaruh promosi terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah

KCP Majapahit Ditolak

2 Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah BRI

Syariah KCP Majapahit Diterima

3 Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah

KCP Majapahit Ditolak

4 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BRI

Syariah KCP Majapahit Ditolak

5 Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah BRI

Syariah KCP Majapahit Diterima

6 Pengaruh promosi terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah

KCP Majapahit dengan kepuasan nasabah sebagai variabel

intervening

Ditolak

7 Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah BRI

Syariah KCP Majapahit dengan kepuasan nasabah sebagai

variabel intervening

Diterima

8 Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah

KCP Majapahit dengan kepuasan nasabah sebagai variabel

intervening

Diterima

9 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BRI

Syariah KCP Majapahit dengan kepuasan nasabah sebagai

variabel intervening

Diterima

124

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan melalui tahap

pengumpulan data, pengolahan data, dan analisis data mengenai pengaruh

promosi, kualitas produk, kepercayaan, kualitas pelayanan dan pengetahuan

sebagai variabel intervening terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah KCP

Majapahit, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Promosi berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah

BRI Syariah KCP Majapahit

2. Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas

nasabah BRI Syariah KCP Majapahit

3. Kepercayaan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas


4. Kualitas pelayanan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah BRI Syariah KCP Majapahit

5. Kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas


6. Kepuasan nasabah tidak mampu memediasi pengaruh promosi terhadap


125

7. Kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh kualitas produk terhadap


8. Kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh kepercayaan terhadap


9. Kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah KCP Majapahit

B. Saran

1. Bagi Bank Syariah

a. Lebih banyak mempromosikan produk dan jasa yang dimiliki kepada

masyarakat luas dengan cara yang tepat.

b. Memberikan pelayanan terbaik dan meningkatkan kinerja perbankan

syariah untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.

c. Lebih memperluas jangkauan pemasaran agar lebih banyak

masyarakat yang berminat untuk menggunakan produk di bank syariah

2. Bagi penelitian selanjutnya

a. Hendaknya memperluas penelitian dengan menambah variabel atau

indikator baru agar memperoleh informasi yang lebih lengkap tentang

faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah.

b. Diharapkan penelitian yang akan datang menggunakan sampel yang

berbeda dan jumlahnya lebih banyak sehingga dapat memperoleh hasil

penelitian yang lebih akurat.

126

C. Keterbatasan Penelitian

a. Mengingat keterbatasan jumlah sampel yang diambil menyebabkan

tingkat keakuratan yang terjadi mungkin belum cukup untuk dijadikan

dasar pengambilan keputusan secara tepat.

b. Penelitian ini belum menggunakan seluruh nasabah BRI Syariah KCP

Majapahit sebagai responden. Dan teknik sampling yang digunakan

belum mewakili seluruh nasabah.

c. Penelitian ini terbatas hanya pada pengaruh promosi, kualitas produk,

kepercayaan, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap

loyalitas nasabah. Dengan demikian variabel-variabel lain yang

mungkin dapat memengaruhi loyalitas nasabah tidak termasuk ke

dalam penelitan ini.

127

DAFTAR PUSTAKA

Aini, Yenny Kuratul dan Wadhan. 2016. Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran

Terhadap Peningkatan Loyalitas Nasabah Pada BPRS Bhakti Sumekar

Kantor Cabang Pamekasan. Iqtishadia Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah

Vol. 3 No. 2

Akbar, Dinnul Alfian. 2016. Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah

(Studi Kasus di PT. Bank BNI Syariah Cabang Palembang). I-Economic Vol. 2.

No.1

Antonio, M. Syafii.2001. Bank Syariah: Dari Teori Ke Praktik. Jakarta: Gema Insani

Press

Arifin, Ali, Ari Kusyanti danYusi Tyroni Mursityo. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan Internet Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah dengan

Menggunakan E-S-Qual dan E-Recs-Qual (Studi pada Pengguna Layanan

BSMNet Bank Syariah Mandiri). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi

dan Ilmu Komputer.Vol. 2. No. 4.

Ascarya, Diana Yumanita. 2005. Bank Syariah: Gambaran Umum. Pusat Pendidikan

dan Studi Kebanksentralan (PPSK) Bank Indonesia

Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media

Komputindo

Bastian, Angga Saputra. 2017. Pengaruh Kualitas Produk, Komunikasi

Interpersonal, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT

Bank BNI Syariah Kantor Cabang Kediri. Simki-Economic Vol. 1 No. 5

Bawono, Anton. 2006. Multi Variate Analisis dengan SPSS. Salatiga: STAIN

Salatiga Press.

Dahlan, Ahmad. 2018. Bank Syariah. Teoritik, Praktik, Kritik. Yogyakarta:

Kalimedia.

Dwiastuti, Rini, Agustina Shinta dan Riyanti Isaskar. 2012. Ilmu Perilaku Konsumen.

Malang: Universitas Brawijaya Press.

Fatihudin, Didin dan Anang Firmansyah. 2019. Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan). Yogyakarta: Deepublish

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Progam IBM SPSS 21.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

128

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan. Jakarta: Erlangga

Gulo, W. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia.

Haryono, PM. Budi. 2013. How To Manage Customer Voice. Yogyakarta: Andi

Offset

________________. 2016. How To Win Customer Through Customer Service with

Heart. Yogyakarta: Andi Offset

Hasan, Iqbal Muhammad. 2002. Pokok-pokok Metodologi Penelitian dan

Aplikasinya. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Hasan, Ali. 2010. Marketing Bank Syariah. Bogor: Ghalia Indonesia.

https://www.brisyariah.co.id

Iranati, Rahma Bellani Oktavinindria. 2018. Pengaruh Religiusitas, Kepercayaan,

Pengetahuan, dan Lokasi Terhadap Minat Masyarakat Menabung di Bank

Syariah (Studi Kasus Pada Masyarakat di Kota Tangerang Selatan). Skripsi.

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media

Komputindo

Izzah, Isna Aimatul. 2016. Pengaruh Marketing Mix Terhadap Loyalitas Nasabah

Dalam Menabung (Studi Kasus BPRS PNM Binama Semarang). Tugas Akhir.

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Walisongo

Semarang

Kalsum, Eka Umi. 2016. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap

Loyalitas Nasabah Menabung di Tebing Tinggi (Studi Kasus: Bank Syariah

Mandiri Cabang Tebing Tinggi). Jurnal Ilmiah Maksitek Vol. I No. 1

Kartajaya, Hermawan. 2009. Service Operation. Jakarta: Erlangga

Khotimah, Nurul. 2018. Pengaruh Religiusitas, Kepercayaan, Citra Perusahaan,

dan Sistem Bagi Hasil Terhadap Minat Nasabah Menabung Dan Loyalitas Di

Bank Syariah Mandiri (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri

Gresik). JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen.Vol. 5 No. 1

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi ke-12.

Jakarta: Erlangga

___________. 2003. Marketing Insights From A to Z. Jakarta:Erlangga

Kurniawan, Iskawanto dan Muchsin S. Shihab. 2015. Pengaruh Nilai Nasabah,

Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Hubungan Terhadap Kepuasan Nasabah

129

Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri. Jurnal

Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol.13 No.2

Kusmayadi, Tatang, (2007), Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan Jepara: STIE STAN Indonesia mandiri

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta:

Salemba Empat

Mahyuni dan M. Riza Firdaus. 2014. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Loyalitas Nasabah Pada Bank Mumalat Indonesia Cabang Banjarmasin. Jurnal

Wawasan Manajemen, Vol. 2, No. 2.

Mastura, Zainatun. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Nasabah

Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada PT. Bank Aceh Syariah KPO Banda

Aceh). Skripsi. Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh

Maulana, Rizky Khaisar dan Mukhlis Yunus. 2017. Pengaruh Pemasaran Relasional

Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah dan Kepercayaan

Nasabah Tabungan Bank BRI Syariah di Kota Banda Aceh. Jurnal Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Syiah Kuala. Vol. 1. No. 1

Mu’ah. 2014. Loyalitas Pelanggan Tinjauan Aspek Kualitas Pelayanan dan Biaya

Peralihan. Sidoarjo: Zifatama Publisher.

Mulyani , Fetty Rahayu Sri, M. Hufron dan M. Khoirul ABS. 2018. Pengaruh

Penerapan Marketing Syariah, Kepuasan Nasabah dan Kepercayaan Nasabah

Tterhadap Loyalitas Nasabah Pada BPRS Bumi Rinjani Kepanjen Malang. e –

Jurnal Riset Manajemen Prodi Manajemen. Fakultas Ekonomi Unisma

Muslimah, Emiliawati dan Wahyu Murti. 2017. Pengaruh Kualitas Produk dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Terhadap

Loyalitas Nasabah Tabungan Tanda 360 Bank OCBC NISP Cabang Harco

Mangga Dua. Jurnal Manajemen. Vol. 5. No. 2.

Nazir Mohammad. 1988. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Nurhayati dan Fatmasaris Sukesti. 2016. Peningkatan Loyalitas Nasabah Bank

Syariah Melalui Peningkatan Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah

dengan Variabel Religiusitas Sebagai Variabel Moderating (Studi Pada Bank

Syariah di Kota Semarang). Economica. Vol. 7. No. 2

Priyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif. Surabaya: Zifatama Publishing

Radjab, Enny dan Andi Jam’an. 2017. Metodologi Penelitian Bisnis. Makassar:

Lembaga Perpustakaan dan Penerbitan Universitas Muhammadiyah Makassar

130

Ridwan, Hariyanto. Pusporini, dan Samin. Pengaruh Kepercayaan, Kualitas

Pelayanan, Dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui

Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Bank BNI. Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta

Saifudin, Taufik. 2018. Pengaruh Promosi, Religiusitas, dan Kepercayaan Terhadap

Minat Masyarakat Menabung di Bank Syariah Dengan Pengetahuan

Masyarakat Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Masyarakat Di Kota

Salatiga) . Skripsi. Institut Agama Islam Negeri Salatiga

Saputri, Marlinda. 2018. Pengaruh Marketing Mix Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Bank Syariah Mandiri Cabang Selat Panjang. Jurnal Daya Saing

Vol. 4. No. 1

Sarah, Ety. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap

Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening

(Studi pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang). Skripsi. Institut

Agama Islam Negeri Salatiga

Setyaningrum, Ari, Jusuf Udaya dan Efendi. 2015. Prinsip-prinsip Pemasaran.

Yogyakarta: ANDI

Shinta, Agustina. 2011. Manajemen Pemasaran. Malang: Universitas Brawijaya

Press

Siyoto, Sandu. 2015. Dasar Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Literasi Media

Publishing

Sof’an , Mohammad dan Supriyadi. 2016. Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Produk,

Kualitas Jasa Syariah dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank

Syariah Mandiri Kudus. Equilibrium: Jurnal Ekonomi Syariah Vol. 4 No. 2

Stanton, William. J. 1984. Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga

Sumarwan, Ujang. dkk. 2011. Riset Pemasaran dan Konsumen. Bogor: IPB Press

_______________. 2011. “Perilaku Konsumen: teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran”. Bogor: Ghalia Indonesia.

Sungkawa, Enyang. 2014. Pengaruh Komitmen Agama dan Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Nasabah dan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening pada

Nasabah Tabungan Bank Syariah Mandiri KCP Painan. Artikel. Program

Pascasarjana Universitas Bung Hatta

Sunyoto, Danang. 2014. Dasar Dasar Manajemen Pemasaran (Konsep, Strategi, dan

Kasus). Yogyakarta: CAPS (Center of Academy Publishing Service)

Surahman, dkk. 2016 Metodologi Penelitian. Jakarta: Pusdik SDM Kesehatan

131

Suryati, Lili. 2019. Manajemen Pemasaran: Suatu Strategi dalam Meningkatkan

Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta: Deepublish

Susanti, Febri dan Winda Ekazaputri. 2018. Service Performance Dan Kepuasan

Sebagai Moderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT BPR

Labuh Gunung Payakumbuh. Jurnal Benefita. Vol 3. No. 3

Swastha, Basu dan Handoko, Hani. 2004. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.

Sya’idah, Evi Husniati dan Tontowi Jauhari. 2018. Pengaruh Marketing Mix

Terhadap Loyalitas Pelanggan. EkoNika Vol. 3 No.1

Syahrum dan Salim. 2012. Metodologi Prnrlitian Kuantitatif. Bandung: Ciputaka

Media

Taufan, Aditya dan Suryono Budi Santosa. 2014. Analisis Pengaruh Atribut Produk

Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Tabungan BritAma BRI Kantor

Cabang Pattimura Semarang). Jurnal Studi Manajemen & Organisasi 11

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta:Andi Offset

_____________. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta:Andi Offset

Trisusanti, Yelli. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pekanbaru).

JOM FISIP Vol. 4 No. 2

Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramesia

Pustaka Utama

Utami, Lena Tri. 2018. Pengaruh Marketing Mix Terhadap Loyalitas Nasabah BPRS

Sukowati Sragen Cabang Boyolali dengan Kepuasan Sebagai Variabel

Intervening. Skripsi. Institut Agama Islam Negeri Salatiga

Wibawa, Sani Sidharta. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Jemput

Maslahah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BJB Syariah Cabang Lembang.

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

Wijaya, Tony. 2018. Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano.

Jakarta: Indeks

Yaqin, Ainul dan Aniek Maschudah Ilfitriah. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking di

Surabaya. Journal of Business and Banking Volume 4, No. 2.

Yendra. 2017. Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah

Bank Syariah Mandiri Di Kota Jayapura. Jurnal Future. Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Yapis Papua

132

Zakiy, Muhammad dan Evrita Putri Azzahroh. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai

Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam. Vol. 3 No. 1

Zuhria, Amina Tuz dan Moch. Khoirul Anwar. 2018. Pengaruh Bauran Pemasaran

Bank Terhadap Loyalitas Nasabah (Btn Syariah Kc Surabaya) Jurnal Ekonomi

Islam. Vol.1 No. 1

133

LAMPIRAN

134

Lampiran I

CURRICULUM VITAE

Nama : Sofiyanti Nurul Hidayah

Tempat, Tgl Lahir : Kab. Semarang, 25 Maret 1998

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

E-mail : [email protected]

Phone : 085729130035

Nama Ayah Muhamad Sodik

Nama Ibu : Sulpida Yanti

Alamat Rumah : Dsn. Krajan Ds Dadapayam 03/01 Kec. Suruh

Latar Belakang Pendidikan :

MI Dadapayam 02 : 2003 - 2009

SMP Islam Sudirman suruh : 2009 - 2012

SMK Negeri 1 Bancak : 2012 - 2015

IAIN Salatiga : 2015 - 2019

Demikian daftar riwayat hidup Saya buat dengan sebenar-benarnya.

Salatiga, 12 September 2019

Sofiyanti Nurul Hidayah

NIM : 63010150119

Lampiran II

KUESIONER PENELITIAN

mailto:[email protected]

135

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Sebelumnya kami sampaikan dalam rangka penyusunan skripsi yang

berjudul “Pengaruh Promosi, Kualitas Produk, kepercayaan dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai

Variabel Intervening” Dimana skripsi tersebut merupakan salah satu prasyarat

kelulusan untuk memperoleh gelar sarjana di Institut Agama Islam Negeri (IAIN)

Salatiga. Oleh karena itu, Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu nasabah BRI Syariah

KCP Majapahit untuk mengisi beberapa pertanyaan yang kami berikan.

Setiap jawaban Bapak/Ibu merupakan bantuan yang tidak ternilai

besarnya bagi penelitian ini. Untuk bantuan tersebut, sebelum dan sesudahnya

Saya ucapkan terimakasih serta penghargaan yang setinggi-tingginya. Hasil

kuesioner ini hanya diperuntukkan bagi keperluan penulisan ilmiah, oleh karena

itu jawaban Bapak/Ibu tidak dipublikasikan dan dijamin kerahasiaannya.

Wasslamu’alaikum Wr.Wb

Hormat Saya,

Peneliti

136

DAFTAR PERTANYAAN PENELITIAN

A. Identitas Responden

Berilah tanda (√) pada kotak yang sesuai dengan pilihan anda.

Jenis Kelamin : □ Laki-laki □ Perempuan

Status Pernikahan : □ Lajang □ Menikah □ Janda/Duda

Pendidikan Terakhir : □ SD □ SMP □ SMA/sederajat

□ Akademi/Diploma □ S1 □ S2 □ S3

Penghasilan per bulan :□ < Rp. 5 juta □ Rp. 5 Jt - 25 Jt

□ Rp. 25 Jt - 50 Jt □ Rp. 50 Jt - Rp. 100 Jt

□ Rp. 100 Jt - 500 Jt □ > Rp. 500 Jt

Layanan e-Banking : □ ATM □ Credit Card □ Internet Banking

□ Mobile Banking □ Phone Banking □ SMS Banking

B. Kuisioner Penelitian

Petunjuk Pengisian Angket

Berikanlah tanda centang (√) pada kolom yang Saudara anggap sesuai dengan

jawaban Saudara.

KETERANGAN :

STS = Sangat Tidak Setuju Skor = 0 – 2

TS = Tidak Setuju Skor = 3 – 4

CS = Cukup Setuju Skor = 5 – 6

S = Setuju Skor = 7 – 8

SS = Sangat Setuju Skor = 9 – 10

137

No PERNYATAAN PROMOSI (X1)

STS SS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Iklan produk BRI Syariah cukup jelas dan menarik

2 Promosi penjualan produk BRI Syariah profesional

3 Penjelasan yang disampaikan oleh Staf Marketing

membuat saya menggunakan produk yang

ditawarkan

4 BRI Syariah sering memberikan bantuan dalam

meningkatkan hubungan dengan masyarakat

PERNYATAAN KUALITAS PRODUK (X2)

STS SS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5 Setoran pembukaan produk tabungan di BRI Syariah

sesuai dengan kemampuan nasabah

6 Produk BRI Syariah sesuai dengan kebutuhan

nasabah

7 Adanya fasilitas e-Banking

8 Produk di BRI Syariah menarik

9 Biaya administrasi yang murah

KEPERCAYAAN (X3)

STS SS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

10 Bank Syariah selalu memberikan pelayanan yang

berkualitas

11 Bank syariah mempunyai niat baik dalam

memberikan layanan saat melakukan transaksi

12 Saya percaya dengan profesionalitas SDM bank

Syariah.

138

KUALITAS PELAYANAN (X4)

STS SS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

13 Karyawan BRI Syariah melayani dengan cepat, baik

dan teliti

14 Menjamin keamanan dan kenyamanan nasabah pada

saat bertransaksi

15 Fasilitas yang dimiliki BRI Syariah membuat

nasabah nyaman dalam bertransaksi

16 Karyawan BRI Syariah memberikan pelayanan

dengan ramah, senyum dan salam

17 Cepat dalam melayani kepentingan nasabah

KEPUASAN NASABAH (Z)

STS SS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

18 Saya merasa puas karena produk yang dikeluarkan

oleh BRI Syariah sesuai dengan harapan.

19 Saya merasa biaya administrasi produk tabungan

relatif murah

20 Saya merasa puas atas perhatian dan pelayanan yang

diberikan oleh karyawan BRI Syariah

21 Saya merasa puas menggunakan BRI Syariah

sebagai tempat bertransaksi perbankan

22 Kemudahan bertransaksi

LOYALITAS NASABAH (Y)

STS SS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

23 Saya akan melakukan transaksi ulang di BRI

Syariah KCP Majapahit

24 Saya akan merekomendasikan/menawarkan produk

BRI Syariah KCP Majapahit kepada orang lain.

139

25 Saya akan menceritakan keunggulan BRI Syariah

KCP Majapahit kepada orang lain.

26 Saya tidak tertarik beralih ke bank lain.

27 Saya akan menambah menggunakan produk yang

lain dari BRI Syariah KCP Majapahit

140

Lampiran III

Tabulasi Jawaban Karakteristik Responden

No Jenis

Kelamin Status Pernikahan

Pendidikan

Terakhir Penghasilan

Layanan e-

Banking

1 P Belum Menikah S1 < Rp. 5 juta ATM


3 L Menikah S1 < Rp. 5 juta ATM

4 L Menikah S1 < Rp. 5 juta Mobile Banking

5 L Menikah SMA < Rp. 5 juta ATM

7 P Menikah S1 < Rp. 5 juta ATM


9 P Menikah S1 < Rp. 5 juta Mobile Banking

10 P Belum Menikah SD < Rp. 5 juta ATM

11 L Menikah Akademi < Rp. 5 juta - 25 juta ATM


13 L Menikah S1 < Rp. 5 juta - 25 juta Mobile Banking

14 L Belum Menikah Akademi < Rp. 5 juta - 25 juta ATM


16 P Menikah S2 < Rp. 5 juta - 25 juta ATM

17 P Belum Menikah SMP < Rp. 5 juta ATM


19 L Belum Menikah S1 < Rp. 5 juta - 25 juta ATM


21 L Menikah S1 < Rp. 5 juta - 25 juta ATM


23 P Belum Menikah SMA < Rp. 5 juta ATM


25 P Menikah SMP < Rp. 5 juta ATM








33 L Belum Menikah S1 < Rp. 5 juta ATM


141






40 P Menikah SMA < Rp. 5 juta ATM






46 P Menikah SD < Rp. 5 juta ATM

47 P Menikah SD < Rp. 5 juta ATM




51 L Menikah S1 < Rp. 5 juta Mobile Banking


53 P Belum Menikah SMA < Rp. 5 juta - 25 juta ATM

54 P Menikah Akademi < Rp. 5 juta ATM

55 L Belum Menikah SMA < Rp. 5 juta ATM







62 L Duda/Janda SMA < Rp. 5 juta Mobile Banking


64 L Menikah SMP < Rp. 5 juta ATM



67 L Belum Menikah S1 < Rp. 5 juta - 25 juta Mobile Banking


69 L Menikah SD < Rp. 5 juta ATM




142

73 L Menikah Akademi < Rp. 5 juta ATM


75 P Menikah Akademi < Rp. 5 juta - 25 juta Mobile Banking




79 P Duda/Janda SMP < Rp. 5 juta ATM



82 L Menikah SMP < Rp. 5 juta ATM

83 P Belum Menikah Akademi < Rp. 5 juta ATM


85 P Belum Menikah SMP < Rp. 5 juta ATM

86 L Menikah SD < Rp. 5 juta ATM

87 P Menikah Akademi < Rp. 5 juta ATM





92 L Duda/Janda SMA < Rp. 5 juta ATM








143

Lampiran IV

HASIL ANALISIS DATA

1. Gambaran Umum Responden

a. Jenis kelamin Responden

Jenis Kelamin


Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 50 50,5 50,5 50,5

Perempuan 49 49,5 49,5 100,0

Total 99 100,0 100,0

b. Status Pernikahan

Status Pernikahan


Cumulative

Percent

Valid Belum Menikah 34 34,3 34,3 34,3

Menikah 63 63,6 63,6 98,0

Janda/Duda 2 2,0 2,0 100,0

Total 99 100,0 100,0

c. Pendidikan Terkahir

Pendidikan Terakhir


Cumulative

Percent

Valid SD 5 5,1 5,1 5,1

SMP 10 10,1 10,1 15,2

SMA 18 18,2 18,2 33,3

Akademi/Diploma 7 7,1 7,1 40,4

S1 58 58,6 58,6 99,0

S2 1 1,0 1,0 100,0

144

Total 99 100,0 100,0

d. Pengasilan

Penghasilan Perbulan


Cumulative

Percent

Valid < Rp 5 juta 81 81,8 82,7 82,7

Rp 25 juta - Rp 50 juta 17 17,2 17,3 100,0

Total 98 99,0 100,0

Missing System 1 1,0

Total 99 100,0

e. Layanan e-Banking

Layanan eBanking


Cumulative

Percent

Valid ATM 90 90,9 90,9 90,9

Mobile Banking 9 9,1 9,1 100,0

Total 99 100,0 100,0

2. Uji Instrumen

a. Uji Validitas

1) Variabel Promosi (X1)

Correlations

Promosi 1 Promosi 2 Promosi 3 Promosi 4

Jumlah

Promosi

Promosi

1

Pearson Correlation 1 ,484**

,453**

,361**

,624**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99

Promosi

2

Pearson Correlation ,484**

1 ,465**

,395**

,518**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

145

N 99 99 99 99 99

Promosi

3


,465**

1 ,450**

,464**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99

Promosi

4


,395**

,450**

1 ,498**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99

Jumlah

Promosi


,518**

,464**

,498**

1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2) Variabel Kualitas Produk (X2)

Correlations

Kualitas

Produk 1

Kualitas

Produk 2

Kualitas

Produk 3

Kualitas

Produk 4

Kualitas

Produk 5

Jumlah

Kualitas

Produk

Kualitas

Produk 1

Pearson

Correlation 1 ,520

** ,573

** ,521

** ,456

** ,818

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99

Kualitas

Produk 2

Pearson

Correlation ,520

** 1 ,482

** ,413

** ,337

** ,710

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

N 99 99 99 99 99 99

Kualitas

Produk 3

Pearson

Correlation ,573

** ,482

** 1 ,519

** ,449

** ,793

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99

Kualitas

Produk 4

Pearson

Correlation ,521

** ,413

** ,519

** 1 ,522

** ,779

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99

146

Kualitas

Produk 5

Pearson

Correlation ,456

** ,337

** ,449

** ,522

** 1 ,716

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99

Jumlah

Kualitas

Produk

Pearson

Correlation ,818

** ,710

** ,793

** ,779

** ,716

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99


3) Variabel Kepercayaan (X3)

Correlations

Kepercayaa

n 1

Kepercayaa

n 2

Kepercayaa

n 3

Jumlah

Kepercayaan

Kepercayaan 1 Pearson

Correlation 1 ,570

** ,511

** ,844

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99


Correlation ,570

** 1 ,562

** ,836

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99


Correlation ,511

** ,562

** 1 ,827

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99

Jumlah

Kepercayaan

Pearson

Correlation ,844

** ,836

** ,827

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99

147


4) Variabel Kualitas Pelayanan (X4)

Correlations

K.

Pelayan

an 1

K.

Pelayan

an 2

K.

Pelayan

an 3

K.

Pelayan

an 4

K.

Pelayan

an 5

Jumlah

K.

Pelayanan

Kualitas

Pelayanan

1

Pearson

Correlation 1 ,551

** ,547

** ,454

** ,633

** ,840

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99

Kualitas

Pelayanan

2

Pearson

Correlation ,551

** 1 ,501

** ,505

** ,482

** ,762

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99

Kualitas

Pelayanan

3

Pearson

Correlation ,547

** ,501

** 1 ,653

** ,396

** ,779

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99

Kualitas

Pelayanan

4

Pearson

Correlation ,454

** ,505

** ,653

** 1 ,374

** ,746

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99

Kualitas

Pelayanan

5

Pearson

Correlation ,633

** ,482

** ,396

** ,374

** 1 ,764

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99

Jumlah

Kualitas

Pelayanan

Pearson

Correlation ,840

** ,762

** ,779

** ,746

** ,764

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99


5) Variabel Kepuasan Nasabah (Z)

Correlations

148

Kep.

Nasabah

1

Kep.

Nasabah

2

Kep.

Nasabah

3

Kep.

Nasabah

4

Kep.

Nasabah

5

Jumlah

Kep.

Nasabah

kepuasan

Nasabah 1

Pearson Correlation 1 ,559**

,561**

,488**

,505**

,805**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99

Kepuasan

Nasabah 2


1 ,467**

,495**

,412**

,729**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99

kepuasan

Nasabah 3


,467**

1 ,521**

,491**

,788**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99

Kepuasan

Nasabah 4


,495**

,521**

1 ,550**

,786**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99

Kepuasan

Nasabah 5


,412**

,491**

,550**

1 ,775**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99

Jumlah

Kepuasan

Nasabah


,729**

,788**

,786**

,775**

1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99


6) Variabel Loyalitas Nasabah (Y

Correlations

Loyal 1 Loyal 2 Loyal 3 Loyal 4 Loyal 5

Jum.

Loyal.

Loyalitas

Nasabah 1

Pearson

Correlation 1 ,568

** ,522

** ,256

* ,539

** ,728

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,010 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99

Loyalitas

Nasabah 2

Pearson

Correlation ,568

** 1 ,548

** ,286

** ,525

** ,733

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,004 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99

149

Loyalitas

Nasabah 3

Pearson

Correlation ,522

** ,548

** 1 ,393

** ,557

** ,785

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99

Loyalitas

Nasabah 4

Pearson

Correlation ,256

* ,286

** ,393

** 1 ,430

** ,711

**

Sig. (2-tailed) ,010 ,004 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99

Loyalitas

Nasabah 5

Pearson

Correlation ,539

** ,525

** ,557

** ,430

** 1 ,793

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99

Jumlah

loyalitas

Nasabah

Pearson

Correlation ,728

** ,733

** ,785

** ,711

** ,793

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

b. Uji Reliabilitas

1) Variabel Promosi (X1)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 99 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 99 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in

the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,635 5

150

2) Variabel Kualitas Produk (X2)


N %


Excludeda 0 ,0

Total 99 100,0


the procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,797 6

3) Variabel Kepercayaan (X3)


N %


Excludeda 0 ,0

Total 99 100,0


the procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,840 4

4) Variabel Kualitas Pelayanan (X4)

151


N %


Excludeda 0 ,0

Total 99 100,0


the procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,800 6

5) Variabel Kepuasan Nasabah (Z)


N %


Excludeda 0 ,0

Total 99 100,0


the procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,800 6

6) Variabel Loyalitas Nasabah (Y)


N %


152

Excludeda 0 ,0

Total 99 100,0


the procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,787 6

3. Uji Statistik

a. Uji t

1) Uji t 1

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) ,524 3,296 ,159 ,874

Jumlah Promosi -,014 ,071 -,014 -,191 ,849

Jumlah Kualitas Produk ,450 ,116 ,416

3,89

0 ,000


Jumlah Kualitas

Pelayanan ,087 ,101 ,084 ,857 ,394

Jumlah Kepuasan

Nasabah ,417 ,113 ,362

3,69

1 ,000


2) Uji t 2

b. Uji F

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

153

1 Regression 994,808 5 198,962 38,779 ,000b

Residual 477,151 93 5,131

Total 1471,960 98


b. Predictors: (Constant), Jumlah Kepuasan Nasabah , Jumlah Promosi, Jumlah

Kepercayaan , Jumlah Kualitas Pelayanan, Jumlah Kualitas Produk

c. Uji R2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,822a ,676 ,658 2,265

a. Predictors: (Constant), Jumlah Kepuasan Nasabah , Jumlah

Promosi, Jumlah Kepercayaan , Jumlah Kualitas Pelayanan,

Jumlah Kualitas Produk


a. Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Toleran

ce VIF

1 (Constant) ,524 3,296 ,159 ,874

Jumlah Promosi -,014 ,071 -,014 -,191 ,849 ,667 1,499

Jumlah Kualitas

Produk ,450 ,116 ,416 3,890 ,000 ,305 3,274

Jumlah

Kepercayaan ,082 ,165 ,048 ,497 ,621 ,375 2,668

Jumlah Kualitas

Pelayanan ,087 ,101 ,084 ,857 ,394 ,366 2,734

Jumlah Kepuasan

Nasabah ,417 ,113 ,362 3,691 ,000 ,363 2,758

154


b. Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) ,524 3,296 ,159 ,874

Jumlah Promosi -,014 ,071 -,014 -,191 ,849

Jumlah Kualitas

Produk ,450 ,116 ,416 3,890 ,000

Jumlah

Kepercayaan ,082 ,165 ,048 ,497 ,621

Jumlah Kualitas

Pelayanan ,087 ,101 ,084 ,857 ,394

Jumlah Kepuasan

Nasabah ,417 ,113 ,362 3,691 ,000


c. Uji Normalitas

1) Hasil Uji Normalitas 1

2)


Unstandardize

d Residual

N 99


Mean ,0000000


Most Extreme

Differences

Absolute ,085

Positive ,085

Negative -,052

Test Statistic ,085

Asymp. Sig. (2-tailed) ,077c


155



3) Hasil Uji Normalitas 2


Unstandardize

d Residual

N 99


Mean ,0000000


Most Extreme

Differences

Absolute ,065

Positive ,065

Negative -,065

Test Statistic ,065

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d




d. This is a lower bound of the true significance.

156

5. Analisis Path

a. Persamaan Regresi 1

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,798a ,637 ,622 2,065

a. Predictors: (Constant), Jumlah Kualitas Pelayanan, Jumlah

Promosi, Jumlah Kepercayaan , Jumlah Kualitas Produk

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 8,923 2,861 3,119 ,002

Jumlah Promosi -,002 ,065 -,002 -,026 ,979





157

b. Persamaan Regrei 2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,822a ,676 ,658 2,265

a. Predictors: (Constant), Jumlah Kepuasan Nasabah , Jumlah

Promosi, Jumlah Kepercayaan , Jumlah Kualitas Pelayanan,

Jumlah Kualitas Produk

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) ,524 3,296 ,159 ,874

Jumlah Promosi -,014 ,071 -,014 -,191 ,849






pengaruh promosi, kualitas produk, kepercayaan, dan...

Documents