analisis pengaruh kepercayaan, komunikasi dan …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/7758/1/yoga...

i

ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMUNIKASI

DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

BRI SYARIAH KCP KUDUS

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh :

YOGA SATRIA ADHY

213-12-062

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S-1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2018

vi

MOTTO

Setiap hembusan nafas

Yang diberikan oleh Allah SWT

Kepadamu…

Bukan hanya berkah…

Tetapi juga tanggung jawab..

vii

PERSEMBAHAN

Skripsi ini penulis persembahkan kepada:

1. Bapak saya Supardi dan Ibu saya Siti Rahayu, yang telah membimbing,

mendidik, mencurahkan usaha dan do’anya dengan ikhlas serta kasih sayang

tanpa mengenal lelah dan bosan demi masa depan penulis.

2. Kakak saya Andina Rafiesta Putri dan adik saya Faiz Ilham dan Rahma

Ardiyanti Putri yang menemani saya berjuang untuk membahagiakan orang tua

kita.

3. Bapak, Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang

selalu membimbing dan mengajarkan saya banyak ilmu sampai skripsi ini dapat

terselesaikan.

4. Chandra, Endah, Tulus, Anwar, dan Hamim yang telah menemani, membantu,

mendo’akan dan memberi semangat mulai dari mengerjakan proposal skripsi

sampai penyelesaian skripsi ini, terima kasih telah meluangkan waktu.

5. Sahabat-sahabat saya yang selalu memberikan semangat serta teman-teman PS-

S1 semuanya yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu.

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur yang sebesar-besarnya saya panjatkan kepada Allah SWT

karena atas segala rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian

dan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komunikasi Dan

Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus BRI Syariah KCP Kudus)”.

Penelitian dan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Perbankan Syariah S1

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis telah banyak memperoleh bantuan,

bimbingan, pengarahan serta dorongan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin

menyampaikan rasa terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu dalam

penyusunan skripsi ini. Rasa terima kasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan

kepada :

1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd, selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri

Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si, selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah

S1.

4. Bapak Dr. H. Agus Waluyo, M.Ag selaku dosen pembimbing yang telah

berkenan memberikan bimbingan, pengarahan serta saran selama penulisan

skripsi ini.

5. Bapak Drs. H. Mubasirun, M.Ag selaku dosen pembimbing akademik.

ix

6. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam khususnya Program Studi

Perbankan Syariah S1 yang telah memberikan ilmu dan wawasan kepada

penulis selama perkuliahan.

7. Orang tua yang telah memberikan do’a, kasih sayang dan dukungannya.

8. Teman-teman Program Studi Perbankan Syariah S1 yang telah banyak

membantu dan memberikan dorongan serta semangatnya kepada penulis

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah membantu

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka penulis

sangat mengharapkan saran maupun kritikan demi sempurnanya skripsi ini. Mudah-

mudahan skripsi ini bermanfaat bagi penulis khusunya dan bagi pembaca pada

umumnya, dan kiranya skripsi ini dapat menjadi salah satu bentuk sumbangan bagi

perkembangan ilmu pengetahuan terutama di bidang ekonomi Islam.

Salatiga, 21 September 2018

Penulis

Yoga Satria Adhy

x

ABSTRAK

Adhy, Yoga Satria. 2018. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komunikasi Dan

Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bri Syariah Kcp

Kudus). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-

Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing : Dr. H. Agus Waluyo,

M.Ag

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan,

Komunikasi Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah. Penelitian ini

menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan populasi dalam penelitian

adalah nasabah Bri Syariah Kcp Kudus. Jumlah sampel terdiri dari 100 nasabah.

Teknik pemilihan sampel dengan menggunakan metode purposive sampling.

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda , uji

Statistik yang terdiri dari uji determinasi, uji T untuk menguji secara parsial, uji F

untuk menguji antar variabel secara bersama-sama. Uji asumsi klasik yang terdiri

dari uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Hasil penelitian

ini menunjukkan bahwa variabel Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah, variabel Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah, variabel Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

Kata kunci: Kepercayaan, Komunikasi, Kepuasan, Loyalitas Nasabah.

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

LOGO IAIN ..................................................................................................... ii

PENGESAHAN ............................................................................................... iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ...................................................... iv

PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................... v

MOTTO ........................................................................................................... vi

PERSEMBAHAN ............................................................................................ vii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii

ABSTRAK ....................................................................................................... x

DAFTAR ISI .................................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A. Latar Belakang ........................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 6

E. Sistematika Penulisan ................................................................................ 7

BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................... 9

A. Telaah Pustaka ........................................................................................... 9

B. Kerangka Teori........................................................................................... 16

1. Teori Kepercayaan…………………………………............................16

2. Teori Komunikasi ................................................................................ 17

3. Teori Kepuasan Nasabah ...................................................................... 18

4. Teori Loyalitas Nasabah ....................................................................... 19

C. Kerangka Penelitian ................................................................................... 25

D. Hipotesis Penelitian .................................................................................... 25

BAB III METODE PENELITIAN…………………………………………..28

A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 28

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 28

C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 28

D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 30

E. Skala Pengukuran ....................................................................................... 31

xii

F. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ........................................ 31

1. Variabel Independen ........................................................................... 31

2. Variabel Dependen .............................................................................. 32

G. Definisi Operasional .................................................................................. 32

H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 34

1. Uji Instrumen ....................................................................................... 34

a. Uji Reliabilitas ............................................................................... 34

b. Uji Validitas ................................................................................... 35

2. Uji Statistik ........................................................................................... 36

a. Uji Ttest .......................................................................................... 37

b. Uji Koefisien Determinasi (R2) ...................................................... 37

3. Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 38

a. Uji Multicollonierity....................................................................... 38

b. Uji Heteroskedatisitas .................................................................... 39

c. Uji Normalitas ............................................................................... 39

d. Uji Linieritas…………………………… ………….……………39

I. Alat Analisis Data ...................................................................................... 40

BAB IV ANALISIS DATA ............................................................................ 41

A. Deskripsi Objek Penelitian ........................................................................ 41

B. Analisa Data ............................................................................................... 48

1. Uji Instrumen ....................................................................................... 50

a. Uji Reliabilitas ............................................................................... 50

b. Uji Validitas ................................................................................... 50

c. Uji Regresi Berganda ..................................................................... 51

d. Uji Statistik ( Uji Ttest ) ................................................................... 53

2. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 55

a. Uji Multicollinearity....................................................................... 55

b. Uji Heteroscendasticity ................................................................. 56

c. Uji Normalitas ............................................................................... 57

d. Uji Linieritas ................................................................................. 58

3. Uji Statistik .......................................................................................... 59

a. Uji t (Uji Secara Individu).............................................................. 53

b. Uji R2 (Uji Koefisien Determinasi) ................................................ 60

C. Pembahasan Hasil Penelitian ..................................................................... 61

BAB V PENUTUP ........................................................................................... 64

A. Kesimpulan ................................................................................................ 64

B. Saran ........................................................................................................... 64

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 : Penelitian Terdahulu ……/….……………………………………. 10

Tabel 4.1 : Jenis kelamin Responden..….…...…………………………………48

Tabel 4.2 : Usia Responden….……………..…………………………………. 49

Tabel 4.3 : pekerjaan Responden…. ….……..………………………………. 49

Tabel 4.4 : Hasil Uji Reliabilitas………………………………………………..50

Tabel 4.5 : Hasil Uji Validitas................................................................................51

Tabel 4.6 : Hasil Uji Ttest………………………………………………………………………………..53

Tabel 4.7 : Hasil Uji R2………………………………………………………...54

Tabel 4.8 : Hasil Uji Multicoliearity……… ……… ………………………….55

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Kerangka Penelitian .................................................................. 25

Gambar 4.1 : Hasil Uji Normalitas ................................................................ 51

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang masalah

Perkembangan perekonomian Indonesia, khususnya dalam sektor

jasa menciptakan sebuah persaingan, tidak terkecuali pada sektor

perbankan. Tolak ukur keberhasilan suatu bank, salah satunya bergantung

pada keterkaitan nasabah. Semakin banyak nasabah yang tertarik maka

semakin banyak dana yang terhimpun dan diputarkan kembali untuk dengan

meraih profitabilitas secara maksimal. Disamping itu nasabah bank

merupakan penilai terakhir dari mutu layanan yang telah diberikan oleh

pihak bank. Hubungan baik dengan nasabah menyangkut kebutuhan antara

nasabah terhadap jasa jasa bank dan kesanggupan serta ketersediaan bank

untuk dpat memenuhi kebutuhan nasabah. Tujuan utama bank adalah guna

menciptakan dan mempertahankan nasabahnya. Dengan semakin

meningkatnya persaingan dalam bisnis perbankan menuntut setiap bank

untuk dapat memberikan pelayanan prima, selalu berusaha memperhatikan

dan memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan melakukan cara

cara yang lebih memuaskan dari yang dilakukan oleh pesaing.

Perusahaan memberikan kepuasan terhadap pelanggan dengan

harapan untuk memperluas bisnisnya,mendapat pangsa pasar yang lebih

banyak dan semuanya mengarah kepada peningkatan keuangan perusahaan

(Wibowo, 2015).

2

Sudah menjadi pendapat umum,jika konsumen merasa puas dengan

suatu produk atau merk, konsumen cenderung akan terus member tahu

orang lain tentang pengalamnnya yang menyenangkan dengan produk atau

merk tersebut (Phillip, 2007). Dengan konsumen merasa puas dengan

produk atau merk, tentu akan memberikan keuntungan perusahaan dalam

jangka panjang, kaqrena pelanggan akan memilih mengkonsumsi suatu

produk atau merk yang sudah memberikan bukti dan kepuasan terhadap

pengalaman sebelumnya. Sehingga pelanggan tidak mudah berganti produk

atau merk lain untuk mengkonsumsi sesuatu yang sama manfaatnya.

Bagi, perusahaan nasabah yang setia sangat besar artinya selain

menggambarkan besarnya profitabilitas yang diperoleh, juga dapat

menunjukan citra perusahaan di mata publik. Nasabah yang setia dapat

menjadi patner dalam mengembangkan produk baru, karena

mempertahankan dan membela bahakan menggunakan pelayanan

perusahaan (bank) yang ada. Nasabah yang puas dan loyal merupakan

peluang untuk mendapatkan nasabah baru. Mempertahankan semua

nasabah yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan

dengan pergantian nasabah biaya untuk menarik nasabah baru bisa lima kali

lipat dari biaya mempertahankan nasabah yang sudah ada (Kotler, 2002).

Dalam islam hubungan anatara pelanggan dengan perusahaan dapat

dimaknai dengan khilal (persahabatan). Pertamakali yang harus di bangun

yaitu kesadaran akan dengan hubunagn sesama manusia (ukhwah insaniyah

). Selanjutnya hubungan antara umat muslim didasarkan atas kesadaran

3

sebagai saudara seiman (ukhuwah islamiyah ). Hal ini dapat di jadikan

untuk membangun sebuah kekuatan islam. Dalam islam, komunikasi

memberikan implementasi pada terbangunnya hubungan untuk mempererat

tali silaturahmi kedua belah pihak sebab dengan membangun hubungan

semata, namun ada nilai kebersamaan untuk saling menjaga jalinan

kerjasama yang terbangun dengan diikat tali persaudaraan (Nur Asnawi dan

Masyuhri, 2011).

Kotler,Heyes dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan

mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelangganya. Pertama

: pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal member

keuntungan besar kepada institusi. Kedua: biaya mendapatkan pelanggan

baru jauh lebih besar berbandig menjaga dan mempertahankan pelanggan

yang ada. Ketiga : pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu

urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi

institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima

: institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan social dikarenakan

pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan

institusi. Keenam : pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahakan

berusaha pula untuk menarik dan member saran kepada orang lain untuk

menjadi pelanggan.

Selain itu Bank BRI Syariah meraih penghargaan Consumer Award

pada tahun 2015 berdasarkan survey perilaku kelas menengah dan Scorecar

4

Index 2015 kategori tabungan Syariah dan KPR Syariah (Republika.co.ic,

2015).

Pemikiran tentang kepercayaan, komunikasi dan kepuasan

berhubungan erat dengan loyalitas nasabah. Dengan bahasa lain, bahawa

suatu hubungan baik antar perusahaan dengan pelanggan akan

menimbulkan pembelian berulang dari pelanggan lain dan tidak berakhir

sampai pembelian selesai. Hal ini sangat dijaga oleh perusahaan agar terjadi

ekstensi perusahaan dalam dunia bisnis.

Bank diharuskan mampu menghadapi perkembangan dan

persaingan perbankan yang sangat pesat serta kebutuhan nasabah yang

semakin kompleks, maka perusahaan harus lebih teliti dalam meneliti dan

mengidentifikasi pelanggan yang loyal. Loyalitas nasabah tentu menjadi

aset yang berharga bagi perusahaan dan harus di pertahankan. Dalam

industri perbankan loyalitas nasabah bisa berarti kesetiaan nasabah akan

suatu bank tertentu. Suatu bisnis dapat dikatakan sukses jika berhasil

mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan.

Andrea tanujaya dalam penelitiannya yang berjudul ”Pengarur

Customer perceived value terhadap Loyalty melalui Customer Satisfaction

(kepuasan nasabah) pada 3 second Royal Plaza Surabaya” menyatakan

bahwa Customer Satisfaction (kepuasan nasabah) berpengaruh terhadap

customer loyalty pada 3 second Royal Plaza Surabaya.

Herry Arianto Lestari Wibowo (2008) dalam penelitiannya yang

berjudul “Pengaruh relationship marketing terhadap Loyalitas Pelanggan

5

Melaui Kepuasan Pelanggan pada PT Astra Internasional” menyimpulkan

bahwa erhadap pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan pada PT Astra Internasional.

Anita Rahmawati (2012) dalam penelitianya yang berjudul

“Pengaruh Service Performance, Kepuasan,Trust dan Komitmen terhadap

Loyalitas Naabah Bank Syariah Mandiri Kudus” menyatakan bahwa

kepuasan secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank

syariah mandiri kudus. Trust (kepercayaan) tidak berpengaruh terhadapp

loyalitas nasabah Bank Syariah Maandiri Kudus. Komitmen positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah bank Syariah Mandiri Kudus.

Setiawan Jatmiko (2011) dalam penelitiannya “Pengaruh Gender,

Commitment, Communication, dan Conflict Handling terhadap Customer

Loyalty pada salah satu bank Swasta di Indonesia” menunjukan bahwa

gender tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty

.Commitment berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty.

Conflict Handling berpengaruh secara signifikan terhadap Customer

Loyalty

Berdasarkan uraian di atas, persaingan untuk mendapatkan loyalitas

nasabah dengan konsep kepercayaan, komunikasi dan kepuasan nasabah

sangatlah penting bagi setiap perilaku bisnis untuk memenangkan

persaingan dalam memberikan pelayanan nasabah. Berdasarkan alasan-

alasan tersebut, maka penulis meneliti dengan mengambil judul

“PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMUNIKASI DAN KEPUASAN

6

TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT BANK BRI

SYARIAH KCP KUDUS”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dan latar belakang diatas, maka diperoleh rumusan

sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah Bank

BRISyariah KCP Kudus?

2. Bagaimana pengaruh komunikasi terhadap loyalitas pada nasabah

Bank BRISyariah KCP Kudus?

3. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pada nasabah

Bank BRISyariah KCP Kudus?

4. Bagaimana pengaruh kepercayaan, komunikasi dan kepuasan

terhadap loyalitas nasabah Bank BRISyariah KCP Kudus?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini merupakan target yang hendak dicapai sesuai

pokok masalah, yaitu:

1. Mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah Bank

BRISyariah KCP Kudus.

2. Mengetahui pengaruh komunikasi terhadap loyalitas nasabah Bank


3. Mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank


7

4. Mengetahui pengaruh kepercayaan, komunikasi dan kepuasan

terhadap loyalitas nasabah Bank BRISyariah KCP Kudus

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk berbagai pihak.

Adapun kegunaan penelitian sebagai berikut:

1. Bagi perbankan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang

dibutuhkan oleh Bank tersebut dalam pengembangan variable

kepercayaan, komunikasi dan kepuasan yang dapat mempengaruhi

loyalitas nasabah. Selain itu dapat menjadi bahan evaluasi atas

kinerja pemasaran dalam memelihara hubungan dengan nasabah

selama ini.

2. Bagi peneliti

Dapat member wawasan dan pengetahuan pada penelitian

serta memberikan kesempatan untuk mengaplikasikan teori-teori

yang didapat saat kuliah untuk memecahkan suatu masalah secara

empiris melalui sistematika dan metode berfikir yang dapat

dipertanggung jawabkan.

3. Bagi peneliti berikutnya

8

Dapat dijadikan sumber referensi untuk penelitian

berikutnya, sehingga akan menghasilkan suatu penelitian yang lebih

baru dan lebih baik khususnya mengenai kepercayaan, komunikasi

dan kepuasan nasabah di perbankan syariah.

4. Bagi pembaca

Hasil penelitian ini dapat diharapkan memberikan

sumbangan konsep dalam pemecahan masalah khususnya

mahasiswa IAIN Salatiga.

E. Sistematika Penulisan

Sistematika pembahasan ini bertujuan untuk menggambarkan alur

pemikiran penulis dari awal hingga kesimpulan akhir. Adapun rencana

sistematika pembahasan dari awal hingga akhir kesimpulan adalah sebagai

berikut:

BAB I: PENDAHULUAN

Pada bab ini memuat latar belakang masalah, rumusan masalah,

tujuan dan kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II: LANDASAN TEORI

Pada bab ini membahas telaah pustaka tentang informasi variabel-

variabel yang diteliti, landasan teoritik, dan hipotesis yang berkaitan dengan

variabel yang akan diteliti.

BAB III: METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini menguraikan tentang metode-metode yang digunakan

dalam penelitian. Bab ini berisi penjelasan mengenai model penelitian,

9

populasi dan sampel penelitian, teknik pengukuran data, sumber data,

definisi operasional variable instrument penelitian, pengujian instrument

penelitian dan teknis analisis.

BAB IV: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang hasil analisis dari pengolahan data, baik

analisis data secara deskriptif maupun analisis hasil pengujian hipotesis

yang telah dilakukan. Analisis tersebut diinterprestasikan terhadap hasil

pengolahan data dengan menggunakan teori.

BAB V: PENUTUP

Bab ini memaparkan kesimpulan, dan saran dari hasil analisis data

yang berkaitan dengan penelitian.

10

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Terdapat beberapa penelitian sebelumnya mengenai pengaruh

atribut produk Islam, kualitas jasa, dan kepercayaan terhadap kepuasan

nasabah. Beberapa penelitian terdahulu dalam penelitian ini akan dijadikan

sebagai bahan acuan agar peneliti dapat memperoleh informasi mengenai

topik pembahasan penelitian yang akan dilakukan. Dalam penelitian Yunita

Arum Safitri yang berjudul “KEPERCAYAAN, KOMITMEN,

KOMUNIKASI, PENANGANAN KONFLIK, DAN PERANNYA

TERHADAP KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

BANK BCA DI SURABAYA” Tujuan dari penelitian ini adalah untuk

mengeksplorasi hubungan antara kepercayaan, komitemen, komunikasi,

penanganan konflik dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank BCA.

Dalam menciptakan loyalitas pelanggan, kepercayaan, komitemen,

komunikasi, penanganan konflik dan kepuasan adalah variable yang perlu

dipertimbangkan dalam kelangsungan hidup jangka panjang bagi

perusahaan, terutama di industry perbankan.Ini memberi hasil yang hanya

variable penanganan konflik dan kepuasan yang memiliki efek positif yang

signifikan terhadap variable loyalitas pelanggan.

Budhi Haryanto dan Soemarjati T.J “PENGARUH

RELATIONSHIP MARKETING, TRUST, COMMITMENT, CITRA,

11

DAN FASILITAS PADA CUSTOMER LOYALITY” Tujuan dari

penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh hubungan pemasaran,

pelanggan kepercayaan, komitmen pelanggan, gambar dan fasilitas

terhadap loyalitas pelanggan.Ukuran sampel terdiri dari 200 pelanggan

yang memiliki niat untuk setia terhadp Hotel Pondok Indah Boyolali-Jawa

Tengah.

Frieda Ellena ‘ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN,

KOMITMEN, KOMUNIKASI, DAN PENANGANAN KELUHAN

TERHADAP LOYALITAS NASABAH” (Studi pada nasabah PT. BRI

(Persero) Tbk. Cabang Pemalang)“ Penelitian ini dilatar belakangi oleh

fenomena persaingan di industri perbankan di memesan untuk mendapatkan

loyalitas pelanggan. Jumlah yang cukup dari bank, terutama di daerah ini

Pemalang, membuat cabang Bank Rakyat Indonesia Pemalang perlu

mempertahankan dan meningkatkan strategi baru untuk mempertahankan

pelanggan untuk tetap setia bahkan meningkatkan jumlah pelanggan.

Beberapa penelitian yang pernah dilakukan oleh peneliti lain yang

berkaitan dengan topik yang sama, disajikan dalam table berikut :

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

NO Peneliti Variabel Hasil

1 Wibowo Trust,

commitment,

communication

conflict,

handling,

- Menyatakan bahwa trust

(kepercayaan) tidak

berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah di BPD

DIY Syariah.

12

customer

satisfaction dan

loyalitas Nasabah

- Menyatakan bahwa

commintment(komitmen)

tidak berpengaruh

terhadap loyalitas

nasabah di BPD DIY

Syariah.

- Menyatakan bahwa

communication

(komunikasi) tidak

berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah BPD

DIY Syariah

- Menyatakan bahwa

conflict

handling(penanganan

konflik) memiliki

pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap

terhadap loyalitas

nasabah BPD DIY

Syariah.

- Menyatakan bahwa

customer satisfaction

(kepuasan pelanggan)

memiliki pengaruh yang

positif dan signifikan

terhadap loyalitas

nasabah di BPD DIY

Syariah.

2 Murti

(2013)

Kepercayaan,

komitmen,

komunikasi,

penanganan

keluhan, dan

loyalitas.

- Terbukti kepercayaan

berpengarug signifikan

dan positif terhadap

loyalitas pelanggan pada

catring Prima Semarang.

- Terbukti komitmen

berpengaruh signifikan



Catring prima Semarang.

- Terbukti komunikasi

berpengaruh signifikan



Catring prima Semarang.

13

- Terbukti penanganan

keluhan berpengaruh

positif terhadap loyalitas

pelanggan pada Catring

prima Semarang.

3 Safitri

(2011)

Kepercayaan,

komitmen,

komunikasi,

penanganan

konflik, kepuasan

pelanggan dan

loyalitas nasabah.

- Kepercayaan dalam

penelitian ini memiliki

pengaruh yang tidak

signifikan terhadap

loyalitas nasabah Bank

BCA..

- Komitmen memiliki

pengaruh yang tidak

signifikan terhadap


BCA..

- Komunikasi memiliki

pengaruh yang tidak

signifikan terhadap


BCA..

- Penanganan konflik

memiliki pengaruh yang


terhadap loyalitas

nasabah Bank BCA.

- Kepuasan memiliki

pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap


BCA.

4 Haydan

(2011)

Komitmen,

komunikasi,

penanganan

konflik,

kepercayaan,

kepuasan dan

loyalitas.

- Dari hasil analisis

diperoleh bahwa variable

komitmen berpengaruh


terhadap loyalitas

pelanggan Natasha

skincare Kudus.





14

terhadap loyalitas

pelanggan Natasha

skincare Kudus.





terhadap loyalitas

pelanggan Natasha

skincare Kudus.





terhadap loyalitas

pelanggan Natasha

skincare Kudus.





terhadap loyalitas

pelanggan Natasha

skincare Kudus.

5 Setiyawan

(2013)

Kepercayaan,

Komitmen,

Harga, Keluhan

Pelanggan,

danLoyalitas

Konsumen.

- Diperoleh variable

kepercayaan secara

signifikan berpengaruh

terhadap loyalitas

pelanggan Kantor Pos

Surakarta.

- Vaiabel komitmen secara

signifikan berpengaruh

terhadap loyalitas

pelanggan Kantor Pos

Surakarta.

6 Sulhida

Silmi

(2012)

Relationship,

Marketing,

Customers

Perseptions,

Loyalty

- Pengaruh kepercayaan

terhadap loyalitas

nasabah terbukti terdapat

pengaruh positif dan

signifikan secara parsial

terhadap loyalitas

15

nasabah PT Bank Mega

Syariah cabang Malang.

- Berdasarkan hasil analisis

regresi berbeda secara

parsial untuk

membuktikan efektivitas

pengaruh komitmen

terhadap loyalitas pada

bab iv sebelumnya.

Terbukti tidak terdapat

pengaruh positif dan

signifikan secara parsial

terhadap loyalitas

nasabah PT. Mega


- Berdasarkan hasil analisis

regresi berganda secara

parsial terbukti tidak

terdapat pengaruh positif

dan signifikan secara

parsial terhadap loyalitas

nasabah PT. Mega


7 Annisa

(2016)

Citra merekj,

kepercayaan

merek, kepuasan

konsumen,

loyalitas merek.

- Terdapat pengaruh

signifikan antara

kepuasan konsumen

terhadap loyalitas merk

jasa kurir Pos Indonesia

pada mahasiswa Fakultas

Ekonomi Universitas

Negeri Yogyakarta.

8 Wisnu

(2016)

Trust,

commitment,

communication,

conflict handling,

loyalitas nasabah

- Penanganan masalah

(conflict handling)

memiliki pengaruh positif

namun tidak signifikan.

Hasil uji t variabrl x4

(penanganan nasabah)

memilki nilai t hitung

lebih kecil dari t table dan

nilai signifikansi lebih

16

besar dari alpha yang

ditentukan.

9 Widyastuti

(2013)

Kepercayaan,

komitmen,

komunikasi,

penanganan

konflik dan

loyalitas.

- Hasil penelitian yang

telah dilakukan

menunjukkan adanya

pengaruh yang signifikan

antara variable

kepercayaan terhadap


nasabah bank BTPN KCP

Sepanjang.


telah dilakukan

menunjukkan adanya


antara variable komitmen

terhadap loyalitas

pelanggan pada nasabah

bank BTPN KCP

Sepanjang.


telah dilakukan

menunjukkan adanya


antara variable

komunikasi terhadap


nasabah bank BTPN KCP

Sepanjang


telah dilakukan

menunjukkan adanya


antara variable

penanganan konflik

terhadap loyalitas

pelanggan pada nasabah

bank BTPN KCP

Sepanjang

10 Ellena

(2011)

Customer loyalty,

trust,

commitment,

- Variabel kepercayaan,

komitmen, komunikasi,

dan penanganan keluhan

17

communication,

conflict,

handling.

layak digunakan sebagai

model, karena telah lolos

dalam uji F dengan

signifikansi 0,000 dimana

tingkat signifikansi

maksimal yang masih

bias ditolerir adalah

sebesar 5% atau 0,05.

Dan nilai f hitung

(30,860) ˃ f tabel (2,46)

pada PT Bank BRI

(persero) Tbk. Cabang

Pemalang.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu, yaitu terletak

pada nilai loyalitas. Nilai loyalitas yang dipakai pada penelitian ini loyalitas

total.

18

B. Kerangka Teori

1. Kepercayaan

Menurut (Morgan dan Hunt 2004) berpendapat ketika satu pihak

mempunyai keyakinan bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran

memiliki reabilitas dan integritas maka dapat dikatakan terdapat

kepercayaan.

Ndubisi (2007) menyatakan bahwa kepercayaan dapat dibangun

dengan cara menepati janji terhadap pelanggan, memberikan keamanan

pada setiap transaksi yang dilakukan, memberikan pelayanan yang

berkualitas, menunjukkan sikap peduli terhadap pelanggan, dan

memberikan rasa aman.

Menurut (Bella, 2014) kepercayaan didefinisikan sebagai

kemauan seseorang untuk peka terhadap tindakan orang lain

berdasarkan pada harapan bahwa orang lain akan melakukan tindakan

tertentu pada orang yang mempercayainya, tanpa tergantung pada

kemampuannya untuk mengawasi dan mengendalikannya.

Kepercayaan adalah keyakianan bahwa seseorang akan

menemukan apa yang diingainkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan

melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena

keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan san

suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau

penyertaan orang lain dapat dipercaya ( Barnes, 2003).

19

Pengukuran kepercayaan menurut (Zulganef, 2002) adalah

kinerja perusahaan secara keseluruhan memenuhi harapan, pelayanan

yang diberikan perusahaan secara konsisten terjaga kualitasnya,

percaya bahwa perusahaan tersebut akan bertahan lama.

Kepercayaan adalah hal yang sangat penting, khususnya bagi

perusahaan perusahaan penyedia jasa karena mereka menjanjikan

konsumennya atas pembelian produk yang tidak dapat dilihat atau

invisible product.(Jasfar, 2005)

Adapun indicator pengukuran kepercayaan menurut (Ndubisi,

2007) adalah keamanan, dapat diandalkan, memenuhi kewajiban,

konsitensi dan etika, antara lain :

a. Menjamin keamanan nasabah.

b. Menjanjikam produk dan layanan yang dapat diandalkan.

c. Konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas.

d. Karyawan menunjukan rasa hormat kepada nasabah.

e. Memenuhi kewajiban terhadap nasabah

2. Komunikasi

Komunikasi berarti menyediakan informasi yang dapat

dipercaya, menyediakan layanan informasi, memenuhi janji yang

diberikan, dan menyampaikan informasi saat penyampaian suatu

masalah terjadi (Ndubisi dan Chan 2005)

Komunikasi dalam konteks pemasaran hubungan memilki arti

sebagai tindakan untuk menjaga hubunagn dengan pelanggan,

20

menyediakan informasi yang tepat dan akurat, danmengkomunikasikan

secara aktif jika muncul permasalahan (Ndubisi, 2007).

Anderson dan Nurus dalam Ndubisi (2007) mengemukakan

bahwa dalam konteks ini, komunikasi mengacu pada kemampuan untuk

memberikan informasi yang tepat waktu dan dapat dipercaya.

Mengatakan komunikasi sebagai dialog interaktif antara perusahaan

dan pelanggan, yang berlangsung selama tahapan prapenjualan,

penjualan, mengkonsumsi dan setelah mengkonsumsi.

Adapun indicator pengukuran komunikasi menurut ( Ndubisi,

2007) adalah informasi dapat dipercaya, informasi terbaru, diantaranya

:

a. Memberikan informasi dengan tepat waktu dan dapat

dipercaya.

b. Memberikan informasi perbankan yang terbaru.

c. Memberikan informasi yang akurat.

3. Kepuasan Nasabah

Secara umum, kepuasan adalah peranan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersiapkan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Penilaian

pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak factor, terutama

jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah

merk..Salah satu kunci yang mempertahankan pelanggan adalah

kepuasan pelanggan (Kotler dan Keller 2008).Kepuasan mencerminkan

21

penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil)

dalam kaitannya dengan ekspektasi.Jika kinerja produk dan jasa

tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas. Jika

kinerja produk atau jasa melebihi ekspektasi pelanggan tersebut senang

(Kotler dan Keller, 2008)

Definisi kepuasan yang terdapat dalam berbagai literature cukup

beragam. Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

perasaan suka/ tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia

menbandingkan, presentasi produk tersebut dengan harapannya.

Menurut Engel (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi setelah pembelian dimana produk yang dipilih

sekurankurangnya sama atau melebihi data pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil (income) tidak memenuhi harapan.

Menurut anderson (1994) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggab adalah keseluruhan penilaian dari suatu pengalaman

pembelian dan konsumsi atas barang mauoun jasa.

Kepuasan pelanggan adalah perasasaan senang atau

kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakan dibandingkan dengan harapan (Kotler dan Keller,2007).

Menurut Kotler dalam sunyoto (2013), kepuasan konsumen

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja

atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

22

Indicator-indikator kepuasan nasabah menurut Ehige dan

Taylor (2009) adalah merasa puas dengan pelayanan, memliki

pengalaman positif, menjamin keamanan, penangan masalah,

diantaranya :

a. Nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

b. Nasabah memiliki pengalaman positif dimasa lampau

terhadap.

c. Nasbah puas dengan jaminan keamanan dana nasabah.

d. Memberikan jawaban yang memuaskan atas semua

permasalahan.

4. Loyalitas Nasabah

a. Pengertian Loyalitas Nasabah

Loyalitas nasabah menurut Oliver (1999) adalah suatu

komitmen yang mendalam, untuk melakukan pembelian uang, baik

produk maupun jasa di masa yang akandating, untuk

mempengaruhi usaha dalam potensi pemasaran untuk

mempengaruhi perubahan perilaku.

Alrubaiee dan Al-Nazeer (2010) mendiskripsikan loyalitas

merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, pelanggan yang loyal

mungkin tidak selalu puas namun pelanggan yang puas adalah

pelanggan loyal.

Menurut Ali Hasan (2008) loyalitas pelanggan

didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya yang

23

membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan

seseorang yang terus menerus dan berulang kali dating ke suatu

tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan

memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa tersebut.

Menurut Tjiptono (2004) loyalitas konsumen adalah

komitmen pelanggan terhadap suatu merk, took atau pemasok

berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka

panjang.

Loyalitas menurut hermawan (20010 merupakan

manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk meiliki,

memberi support, mendapat rasa aman dan menbangun keterikatan

serta menciptakan emosional attachment.

b. Jenis-jenis nasabah

Menurut Griffin dalam teorinya customer loyalty terdapat

empat jenis loyalitas yaitu :

1) Tanpa Loyalitas

Ketertarikan dengan suatu layanan dikombinasikan dengan

tingkat pembelian yang berulang yang rendah tidak

menunjukkan adanya loyaliitas.

2) Loyalitas yang lemah

24

Ketertarikan yang rendah digabung dengan pembelian yang

berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang

lemah.Pelanggan ini membeli karena terbiasa.

3) Loyalitas tersembunyi

Tingkat preferensi yang relative tinggi digabung dengan

tingkat pembelian ulang yang rendah menunjukkan loyalitas

tersembunyi.

4) Loyalitas premium

Loyalitas premium terjadi apabila ada tingkat ketertarikan

yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga

tinggi.pada tingkat referensi yang paling tinggi tersebut, orang

bangga karena menemukan dan menggunakan produk atau jasa

tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan

rekan dan keluarga.

c. Tahapan Loyalitas Nasabah

Menurut Griffin (2002) dalam hurriyati (2008) loyalitas

pelanggan tumbuh melalui beberapa tahap yaitu :

1. Suspect (tersangka) adalah orang yang mungkin membeli

produk atau jasa. Disebut suspect karena ada rasa percaya,a

atau menyangkamasyarakat akan membeli tetepi masih belum

cukup meyakinkan.

2. Prospect adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa

dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun Prospect belum

25

membeli produk atau jasa, orang tersebut telah mendengar,

membaca, atau ada orang yang telah merekomendasikan

kepadanya tentang produk atau jasa yang ditawarkan..

Prospect mungkin tahu siapa, dimana dan apa yang dijual,

tetapi mereka masih belum membeli produk atau jasa tersebut.

3. Disqualified prospect (prospek yang diskualifikasi) adalah

prospek yang telah cukup dipelajari untuk mengetahui bahwa

mereka tidak mebutuhkan atau tidak memilki kemempuan

membeli suatu produk atau jasa.

4. Ferst Time Customer ( pelanggan pertama kali) adalah orang

yang telah membeli produk atau jasa baru pertama kali. Orang

tersebut bisa jadi merupakan pelanggan sekaligus juga

pesaing.

5. Repet Customer (pelanggan berulang) orang yang telah

membeli produk atau jasa dua kali atau lebih. Mereka mungkin

telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli

produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau

lebih.

6. Client (pelanggan) adalah orang yang membeli secara teratur,

memiliki hubungan yang kuat dan berkelanjutan yang

menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing.

7. Advocate (penganjur) adalah sama dengan client, yaitu

membeli apapun yang dijual dan dapat digunakan serta

26

membeli teratur, namun advocate juga mendorong orang lain

untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan, dan

membicarakan hal-hal positif kepada orang lain yang berguna

menjadi sebuah pemasaran bagi produk dan jasa.

d. Faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah

Menurut Rahmasari (2012) loyalitas nasabah dipengaruhi

oleh beberapa faktor, yaitu :

1. Kepercayaan Nasabah

Kepercayaan nasabah adalah semua pengetahuan yang

memiliki nasabah dan semua kesimpulan yang dibuat nasabah

tentang obyek, atribut dan manfaatnya.

2. Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan

terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan.

3. Komitmen

Komitmen merupakan unsur perilaku sebagai

mempertahankan dan menjaga hubungan jangka panjang

kedua belah pihak agar hubungan lebih bermakna.

4. Sikap Nasabah

Sikap adalah suatu kecenderunagn uang dipelajari

untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah-

masalah baik ataupun kurang baik secara konsekuen. Sikap ini

27

dilakukan nasabah berdasarkan pandangannya terhadap

aktivitas perbankan, keunggulan produk dan proses belajar

baik dari pengalaman atau lainnya yang bisa menjadi sikap

positif atau cenderung tidak peduli terhadap aktivitas

perusahaan.

5. Citra Perbankan

Citra perbankan adalah respon nasabah pada

keseluruhan penawaran yang diberikan suatu perbankan dan

didefinisikan sebagai sejumlah kepercayaan, ide-ide dan kesan

nasabah pada suatu organisasi perbankan.

6. Kualitas Layanan dan Produk Perbankan

Kualitas layanan atau produk adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan.

Pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan nasabah

sehingga bersedia untuk melakukan transaksi secara berulang.

e. Indikator Loyalitas Nasabah

Adapun indicator-indikator loyalitas pelanggan menurut

Grifin (2005) adalah pembelian ulang, setia terhadap produk bank,

merekomendasikan, diantaranya :

a. Nasabah setia terhadap pembelian produk.

b. Naasabah melakukan transaksi (tarik tunai, transfer, e-

banking, dll) pada bank tersebut.

28

c. Ketahanan nasabah terhadap pengaruuh negative.

d. Nasabah tidak terpengaruh terhadap penawaran Bank lain.

e. Nasabah merekomendasikan kepada pihak lain (kerabat,

saudara, rekan bisnis).

29

C. Kerangka Penelitian

- Kepercayaan

- Komunikasi Loyalitas Nasabah

- Kepuasan

Gambar 2.1

Kerangka Penelitian

D. Hipotesis

Menurut Sugiyono (2010) hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan maslah

penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan.Dikatakan

sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang

relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui

pengumpulan data.Penelitian yang merumuskan hipotesis adalah penelitian

yang menggunakan pendekatamn kuantitatif. Penulis menggunakan

hipotesis asosiasif yang dimana menurut Sugiyono (2010) adalah jawaban

sementara terhadap rumusan masalah asosiasif yang menanyakan pengaruh

antara dua variable atau lebih. Hipotesis yang diajukan penulis dalam

penelitian ini adalah :

1. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah

30

Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan

kebaikan hati (kepedulian) perusahaan.Kredibilitas perusahaan

menekankan pada kemapuan pemasok untuk memenuhi semua

kewajibannya.Kebaikan hati (kepedulian) menekankan pada seberapa

jauh pihak perusahaan memilki rasa kepedulian terhadap pembeli.

(Morgan dan Hunt, 1994).

Sejalan dengan konsep relationship marketing,kepercayaan atas

merk akan berpengaruh terhadap loyalitas atas merk hal ini disebabkan

karena kepercayaan mencitakan suatu hubungan timbal balik yang

bernilai sangat tinggi. Jadi dapat juga dikatakan bahwa loyalitas adalah

suatu proses yang berkesinambungan sebagai akibat dari terbentuknya

kepercayaan atas merek (Morgan dan Hunt, 1994). Timbulnya

kepercayaan karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang

ditunjukkan melaui sikap seperti konsisten, kompeten, adil, tanggung

jawab, suka menolong, dan memiliki kepedulian. Dalam konteks

hubungan perusahaan dan terhadap loyalitas, kepercayaan timbul ketika

perusahaan dapat menunjukkan kemampuan, keahlian dan

kehandalannya. Maka dari itu, diajukan hipotesis:

H1: kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah

2. Pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Nasabah.

Komunikasi akan memudahkan nasabah/calon nasabah dalam

memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang

31

ditawarkan oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan

mereka. Jadi penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai

komunikator dan promotor yang berusaha untuk mempengaruhi

nasabah agar menggunakan produk bahkan menambah tingkat

konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan. Untuk penyedia

jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar dapat

berkomunikasi denngan nasabah, sehingga dapat mengambil keputusan

penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah.

komunikasi yang baik dapat menciptakan hubungan jangka panjang

antara nasabah dengan bank. Nasabah dengan mudah memperoleh

informasi yang dibutuhkan sehingga nasabah dengan mudah

memperoleh informasi yang dibutuhkan sehingga nasabah merasa

aman dan percaya terhadap kredibilitas bank tersebut sehingga akan

tercipta loyalitas nasabah terhadap bank. Maka dari itu, diajukan

hipotesis:

H2: Komunikasi berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

3. Pengaruh Kepuasan nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

Kepuasan yang tinggi penting untuk menjaga pelanggan yang

setia. Kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas. Pelanggan yang memperoleh tingkat kepuasan

setelah melakukan evaluasi terhadap pembelian produk akan

berdampak pada loyalitasnya terhadap produk atau jasa tersebut (Kotler

dan Amstrong, 2009).

32

Tse dan Wilton mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan

pelaggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian

(disconfirmation) yang dipoersepsikan antara harapan awal sebelum

pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang

dioersiapkan setelah pemakaian atau konsumsi produk yang

bersangkutan (Tjiptono, 2006). Maka dari itu, diajukan hipotesis:

H3: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah.

33

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis penelitian

Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian

lapangan. Penelitian lapangan dapat pula disebut sebagai penelitian

emperis, yaitu penelitian yang data dan informasinya diperoleh dari

kegiatan di lapangan kerja penelitian (Supardi : 2005).

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Penelitian

kuantitatif adalah penelitian dengan memperoleh data yang berbentuk angka

atau data kualitatif yang diangkakan (Sugiyono, 2003 : 14). Karena peneliti

ini ingin mengonfirmasikan konsep dan teori yang telah dijelaskan dengan

fakta data yang telah ditemukan dilapangan. Yang nantinya dapat berguna

untuk memahami berbagai kasus serta memecahkan masalah yang terjadi

dan mengantisipasi berbagai masalah yang akan datang. Adapun penelitian

ini adalah tentang pengaruh kepercayaan, komunikasi, dan kepuasan

terhadap loyalitas nasabah pada PR Bank BRI Syariah KCP Kudus.

B. Lokasi Dan Waktu Penelitian

BRI Syariah KCP Kudus, 14 September 2018.

C. Populasi Dan Sampel

1. Populasi

Menurut Bawono (2006) definisi populasi adalah wilayah objek

dan subjek penelitian yang ditetapkan untuk dianalisis dan ditarik

kesimpulan oleh peneliti. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah

34

dari Bank BRI Syariah KCP Kudus dengan mengambil jumlah populasi

4500.

2. Sampel

Sampel menurut Bawono (2006) di definisikan sebagai objek

atau subjek penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari

populasi. Terdapat dua jenis tehnik sampling yang dapat digunakan

dalam penelitian, yaitu probability sampling dan non probability

sampling. Dalam penelitian ini, tehnik pengambilan sampel yang

digunakan adalah non probability sampling. Sugiyono (2012)

berpendapat bahwa “non probability sampling adalah tehnik

pengambilan sampel yang tidak memberi peluamg/kesempatan sama

bagi tiap unsure anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Tehnik

smapel ini meliputi samplinh sistematis, kuota, aksidental, purposive,

jenuh dan snowball.

Dimana peneliti mengambil tehnik pengambilan sampel

berfokus pada tehnik purposive smapling dengan bebeapa kriteria yang

ditetapkan, yaitu :

a. Telah melakukan lebih dari dua kali transaksi keuangan dalam tiga

bulan terakhir di Bank BRI syariah.

b. Telah menabung di Bank BRI Syariah.

c. Telah mengujungi dan melakukan transaksi di Bank BRI Syariah.

Adapun tehnik untuk menentukan jumlah sampel menggunakan

rumus sebagai berikut :

35

n = N

1+N.e2

n = 4500

1 + 4500.(0,1)2

n = 99, 97

Keterangan :

n : jumlah sampel yang di cari

N : jumlah populasi

e: eror atau tingkat kesalahan yang di yakiN.

Jumlah populasi (P) pada penelitian ini adalah 4500 nasabah,

tingkat kesalahan 0,1 (10%), sehingga hasil n adalah 99,97, maka

jumlah keseluruhan responden dibulatkan menjadi 100 responden.

D. Tehnik Pengumpulan Data

1. Pengertian Data

Data adalah segala informasi yang diperoleh dari suatu

pengamatan yang dapat berupa angka, lambang atau sifat yang dapat

digunakan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan.

2. Jenis Dan Sumber Data

a. Data Primer

Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data

primer untuk semua variabel kepercayaan, komunikasi, dan

36

kepuasan nasabah Bank BRI syariah KCP Kudus. Data primer

adalah pengambilan data yang diperoleh secara langsung oleh

peneliti dari lapangan. Sumber ini diperoleh dengan metode angket

(questioner) yang akan dibagikan kepada objek peneliti yang mau

memberikan respon sesuai permintaan penggguna. Angket

(questioner) yaitu daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek

penelitian yang mau memberikan respon sesuai dengan permintaan

pengguna ( Bawono : 2006). Data yang di perlukan meliputi nama,

alamat, no. hp, jenis kelamin, status pernikahan, dan pendidikan

terakhir.

b. Metode Pengumpulan Data

Menurut Bawono (2006) data-data yang dibutuhkan dalam

penelitian dapat diperoleh peneliti dari beberapa sumber, dan

dalam penelitian ini diperoleh melalui Angket (Questionare).

Angket adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek

penelitian yang memberikan respon sesuai dengan permintaan

pengguna.

E. Skala Pengukuran

Untuk menjadikan penelitiannya lebih objektif untuk dapat diterima

oleh semua kalangan dan penelitiannya lebih terukur juga dapat digunakan

untuk estimasi. Sebuah penelitian mengenai masalah yang mempengaruhi

di masa yang akan datang, penggunaan metode-metode kuantitatif sangat

dianjurkan untuk membuat peramalan dan asumsi. Oleh karena itu untuk

37

menuju penelitian yang terukur maka di perlukan penskalaan (Bawono :

2006).

Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala interval. Skala

interval adalah memberikan rangking terhadap responden, yang

dirangkingkan bisa berupa preferensi, perilaku, dan sebagainya. Penskalaan

ini juga banyak di sebut dengan skala likert.

F. Variable Pengukuran

1. Variabel Bebas (Independen)

Variabel bebas merupakan variable independen yang

mempengaruhi variabel dependen. Dalam penelitian ini yang menjadi

variable bebas (independen) adalah Kepercayaan (X1), Komunikasi

(X2), dan Kepuasan (X3)

2. Variabel Terikat (Dependen)

Variabel terikat adalah variabel yang di pengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variable bebas. Variabel terikat dalam

penelitian ini adalah Loyalitas nasabah (Y).

G. Definisi Operasional

Definisi operasional disini menjelaskan mengenai variabel-variabel

penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan memberikan

kesimpulan mengenai batasan serta ruang lingkup penelitian, dari variabel

yang dianalisi meliputi :

Definisi operasional adalah unsure penelitian yang memberitahukan

bagaimana cara mengukur suatu variabel, sehingga peneliti dapat

38

mengetahui baik buruknya pengukuran tersebut. Adapun devinisi

operasional dalam penelitian ini adalah :

1. Kepercayaan (X1)

Kepercayaan adalah sikap individu yang mengacu pada

keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya

(Gabino dan Johnson dalam Kusmayadi, 2005)

Adapun indicator pengukuran kepercayaan menurut (Ndubisi,

2007) adalah keamanan, dapat diandalkan, memenuhi kewajiban,

konsitensi dan etika.

a. Bank BRI Syariah menjamin keamanan nasabah.

b. Bank BRI Syariah menjanjikam produk dan layanan yang dapat

diandalkan.

c. Bank BRI Syariah konsisten dalam memberikan layanan yang

berkualitas.

d. Karyawan bankBRI Syariah menunjukan erasa hormat kepada

nasabah.

e. Bank BRI Syariah memenuhi kewajiban terhadap nasabah.

39

2. Komunikasi (X2)

Komunikasi memiliki arti sabagai kemampuan untuk

menyediakan informasi yang tepat dan akurat. Saat ini terdapat

pemahaman baru terhadap komunikasi sebagai dialog interaktif antara

perusahaan dan pelanggan yang meliputi kegiatan pra penjualan,

penjualan, konsumsi dan fase setelah konsumsi. (Anderso dan Narus,

dalam Ndubisi, 2007).

Adapun indicator pengukuran komunikasi menurut ( Ndubisi,

2007) adalah informasi dapat dipercaya, informasi terbaru :

a. Bank BRI Syariah memberikan informasi dengan tepat waktu dan

dapat dipercaya.

b. Bank BRI Syariah memberikan informasi perbankan yang terbaru.

c. Bank BRI Syariah memberikan informasi yang akurat.

3. Kepuasan Nasabah (X3)

Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kekecewaan

sesorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

dengan harapannya (kotler dan keller, 2007).

Indicator-indikator customer satisfaction menurut Ehige dan

Taylor (2009) adalah merasa puas dengan pelayanan, memliki

pengalaman positif, menjamin keamanan, penangan masalah.

a. Nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Bank BRI

Syariah.

40

b. Nasabah memiliki pengalaman positif dimasa lampau terhadap

Bank BRI Syariah.

c. Nasbah Bank BRI Syariah puas dengan jaminan keamanan dana

nasabah.

d. Bank BRI Syariah memberikan jawaban yang memuaskan atas

semua permasalahan.

4. Loyalitas

Loyalitas nasabah adalah puncak pencapaian pelaku bisnis

perbankan. Nasabah yang puas dan setia tidak akan ragu untuk menjadi

penyebaran kabar baik yang selalu menyebarkan kebaikan mengenai

produk perbankan yang dikonsumsinya.

Adapun indicator-indikator loyalitas pelanggan menurut Grifin

(2005) adalah pembelian ulang, setia terhadap produk bank,

merekomendasikan.

a. Nasabah setia terhadap pembelian produk.

b. Naasabah melakukan transaksi (tarik tunai, transfer, e-banking,

dll) pada bank tersebut.

c. Ketahanan nasabah terhadap pengaruuh negative.

d. Nasabah tidak terpengaruh terhadap penawaran Bank lain.

e. Nasabah merekomendasikan kepada pihak lain (kerabat,

saudara, rekan bisnis).

H. Uji Instrumen Penelitian

41

Analisis data yang dilakukan adalah analisis data kuantitatif,

dilakukan dengan beberapa langkah antara lain :

1. Uji Reliabilitas dan Uji Validitas

a. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana

suatu hasil pengukuran relative konsisten pengukuran diulang dua

kali atau lebih (supardi, 2005). Pada program SPSS, metode yang

digunakan metode alpha cronbanch’s yang dimana kuesioner

dianggap reliable apabila cronbanch’s alpha 0,600 (kuncoro,

2013).

Pada prinsipnya uji reabilitas adalah menguji data yang

kita peroleh sebagai missal hasil dari jawaban kuesioner yang kita

bagikan. Jika questioner tersebut itu handal atau reliable, andai kata

jawaban responden tersebut kinsisten dari waktu ke waktu

(Bawono, 2006).

b. Uji Validitas

Validitas adalah kebenaran adalah instrument penelitian

yang digunakan. Setiap penelitian selalu dipertanyakan mengenai

validitas alat yang digunakan. Suatu pengukur dikatakan valid jika

alat itu dipakai untuk mengukur sesuatu dengan kegunaannya

(Tika, 2006). Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa

cermat suatu test melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar

mencerminkan variabel yang diukur (Hadi,1991 dalam Bawono,

42

2006). Item kuisioner dinyatakan valid apabila niali pearson

correlation berbintang dua dengan tingkat signifikansi pada level

5% dan berbintang satu dengan tingkat signifikansi pada level 1%.

Sebuah data yang di dapat dari questioner, sebaiknya diuji

validitas. Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah

pertanyaan pada questioner tersebut sahih atau tidak. Dengan kata

lain jika dicontohkan mengenai data kerukunan umat beragama,

maka responden ketika diberi empat pertanyaan, petanyaan

tersebut bisa secara tepat mengungkapkan tingkat kerukunan umat

beragama (Bawono, 2006).

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Regresi ini digunakan untuk menganalisa data bersifat multivariate.

Analisa ini digunakan untuk meramalkan nilai variabel dependen (Y),

dengan variabel independen yang lebih dati satu (minimal dua). Sehingga

analisis regresi berganda sering disebut juga analisis multivariate, karena

variabel yang mempengaruhi naik turunnya variabel dependen (Y) lebih

dari satu variable independen(X). (Bawono :2006)

Jadi analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan

(X1), Komunikasi (X2), Kepuasan (X3), terhadap loyalitas nasabah di Bank

BRI Syariah KCP Kudus.

Rumus :

Y = β0 +β1X1+β2X2+β3X3+ε

43

Keterangan :

Y : Estimasi Variabel dependen

β0 : konstanta dari persamaan regresi

β1,2,3 : koefisien dari variabel independen X1,2,3

X1,2,3 : Variabel independen X1,2,3

ε : Residual atau prediction eror.

2. Uji statistic

Uji statistik digunakan untuk melihat tingkat ketepatan atau

keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk menafsir dari data

yang kita analisa. Nilai ketepatan atau keaktualan ini dapat diukur dari

goodness of fitnya. Uji statistic ini dapat dilihat dari nilai t hitung, F

hitung dan koefisien determinannya (Bawono, 2006).

a. Uji t-test

Uji t menunjukan seberapa jauh pengaruh kepercayaan,

komunikasi, dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah.

Hipotesis yang digunakan pada penelitian ini adalah :

H0 : β1 = 0 artinya masing-masing variabel independent

(kepercayaan, komunikasi, dan kepuasan) secara individual tidak

mempunyai pengaruh signifikan negative terhadap variabel

dependen (loyalitas nasabah).

b. Uji R2 (Koefisien Determinan)

44

Uji ini di lakukan untuk menunjukan sejauh mana tingkat

hubungan antara variabel dependen (Y) dengan variable independen

(X1,X2,X3) atau sejauh mana kontribusi variabel independen

mempengaruhi variabel dependen (Bawono : 2006). Pengujian ini

dilakukan dengan melihat R2 pada hasil analisis persamaan regresi

yang diperoleh. Apabila koefisien determinan (R2) semakin

mendekati 1 berarti model regresi yang digunakan sudah semakin

tepat sebagai model penduga terhadap variabel dependen (Y). Nilai

R2 dapat dicari dengan rumus :

R2 : 𝐽𝐾𝑅

𝐽𝐾𝑇

R2 :𝑛(𝛽₀∑𝑌+𝛽₁∑𝑋₁𝑌+𝛽₂∑𝑋₂𝑌+𝛽₃∑𝑋₃𝑌)−(∑𝑌)²

𝑛∑𝑌²−(∑𝑌)²

Dimana :

R :Besarnya koefisien determinasi sampel.

JKT : Jumalah kuadrat total.

JKR :Jumlah kuadrat regresi.

N :Jumalah data pada sampel yang digunakan.

β₀ :Intersep sumbu Y dengan arah garis regresi(konstanta).

Y :Nilai variabel dependen.

X123:Nilai variabel independen.

Β123:nilai taksiran koefisien variabel independen pada garis

regresi.

3. Uji Asumsi Klasik

45

Uji asumsi klasik merupakan tahapan yang paling penting

dilakukan dalam proses analisi regresi. Apabila tidak terdapat gejala

asumsi klasik diharapkan dapat dihasilkan modl regresi yang handal

sesuai deengan kaidah BLUE (Best Linier Unbiased Estimator), yang

menghasilkan model regresi yang tidak bias dan handal sebagai

penaksir. Uji asumsi ini terbukti handal, disamping itu uji Asumsi

Klasik berguna untuk melengkapi uji statistik yang telah dilakukan

yaitu uji F, uji T, dan determinasi. Uji Asumsi Klasik terdiri dari

Multicollinearity, Heteroscedasticity, Normality dan linieritas.

a. Uji Multicollonierity

Adalah dimana situasi terdapat korelasi variabel-variabel

bebas diantara satu dengan yang lainnya. Yang bertujuan untuk

menguji apakah ada korelasi antara variabel bebas. Dalam hal ini

disebut variabel-variabel tidak orthogonal, yaitu variabel bebas

yang nilai korelasi antara sesamanya sama dengan nol.

Penelitian ini menggunakan metode VIF (Varian Inflation

Factor) dan nilai tolerance juga matrik korelasi. Kedua nilai VIP dan

tolerance berlawanan jika tolerance besar makan VIF kecil dan juga

sebaliknya. Nilai VIF tidak boleh lebih besar dari 5 (lima), jikalebih

maka dikatakan ada gejala multikolinieritas dan begitu juga

sebaliknya jika VIF lebih kecil dari 5(lima) tidak ada gejala

multikolinieritas. Demikian dengan nilai tolerance nya berate

sebaliknya.

46

b. Uji Heteroskedatisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan nilai varian residual

dengan varian setiap variabel independen (Bawono, 2006: 136).

Dalam penelitian ini, metode yang digunakan untuk uji

heteroskedastisitas adalah metode glejser. Kriteria pengambilan

keputusan adalah signifikansi dari variabel independen lebih besar

dari 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah variabel

independen dan variabel dependen dalam model regresi memiliki

distribusi normal atau tidak. Ada beberapa cara untuk mengujinya,

salah satunya dengan analisa grafik. Dengan metode grafik kita

dapat melihat data yang digunakan memberikan distribusi normal

atau tidak dengan melihat grafik histogram dan normal probability

plot (Bawono, 2006: 174).

d. Uji Linieritas

Pengujian linearitas digunakan untuk menguji apakah

spesifikasi model yang digunakan tepat atau lebih baik dalam

spesifikasi model bentuk lain. Spesifikasi model dapat berupa linier,

kuadratik atau kubik (Bawono, 2006: 179). Pada penelitian ini, uji

linearitas dilakukan dengan metode Analyze Compare Means.

Variabel independen dapat dikatakan mempunyai hubungan linier

47

dengan variabel dependen apabila nilai Sig. pada baris Deviation

from Linearity dalam tabel ANOVA mempunyai nilai lebih besar

dari 0,05 (Suyono, 2015: 65).

48

I. Alat Analisis Data

Dalam penilitian ini jenis data yang digunakan adalah data

kuantitatif, yaitu data dalam bentuk angka -angka yang kemudian

diaplikasikan ke dalam bentuk olah SPSS (Statistical Packagefor Social

Science). SPSS merupakan sebuah program aplikasi komputer analisis

65 statistik cukup tinggi serta manajemen data yang berfungsi untuk

membantu dalam memproses data-data statistik secara tepat dan cepat,

serta menghasilkan berbagai output yang dikehendaki oleh para pengambil

keputusan. Yang bertujuan untuk mengumpulkan data, meringkas atau

menyajikan data kemudian menganalisis data dengan menggunakan

metode tertentu, dan menginterpretasikan hasil dari analisis tersebut. Uji

yang digunakan adalah uji regresi linier berganda yang digunakan untuk

menganalisis hubungan beberapa variabel bebas terhadap variabel tak

bebasnya.

49

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Obyek Penelitian

1. Sejarah Umum Bank BRI Syariah

Berawal dari akuisisi PT. Bank BRI terhadap Bank Jasa Arta

pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan izin dari Bank

Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya

0.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008

PT. Bank BRI Syariah secara resmi beroperasi. Kemudian PT. Bank

BRI Syariah merubah kegiatan usaha yang semula beroperasional

secara konvensional, kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan

berdasarkan prinsip syariah Islam.

Tujuh tahun lebih PT. Bank BRI Syariah hadir

mempersembahkan sebuah bank ritel modern terkemuka dengan

layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan

termudah untuk kehidupan lebih bermakna. Melayani nasabah dengan

pelayanan prima (service excellence) dan menawarkan beragam produk

yang sesuai harapan nasabah dengan syariah.

Kehadiran PT. Bank BRI Syariah di tengah-tengah industri

perbankan nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang

mengikuti logo perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan

tuntutan masyarakat terhadap sebuah bank modern sekelas PT. Bank

BRI Syariah yang mampu melayani masyarakat dalam kehidupan

50

modern. Kombinasi warna yang digunakan merupakan turunan dari

warna biru dan putih sebagai benang merah dengan brand PT. Bank

Rakyat Indonesia.

Aktivitas PT. Bank BRI Syariah semakin kokoh setelah pada 19

Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT.

Bank Rakyat Indonesia, untuk melebur ke dalam PT. Bank BRI Syariah

yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009. Penandatanganan

dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku Direktur Utama PT. Bank

Rakyat Indonesia, dan Bapak Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama

PT. Bank BRI Syariah.

Saat ini PT. Bank BRI Syariah menjadi bank syariah ketiga

terbesar berdasarkan aset. PT. Bank BRI Syariah tumbuh dengan pesat

baik dari sisi aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga.

Dengan berfokus pada kepada kegiatan penghimpunan dana

masyarakat dan kegiatan konsumer berdasarkan prinsip syariah.

segmen menengah bawah, PT. Bank BRI Syariah menargetkan menjadi

bank ritel modern terkemuka dengan berbagai ragam produk dan

layanan perbankan.

Sesuai dengan visinya, saat ini PT. Bank BRI Syariah merintis

sinergi dengan PT. Bank Rakyat Indonesia, dengan memanfaatkan

jaringan kerja PT. Bank Rakyat Indonesia, sebagai kantor layanan

syariah dalam mengembangkan bisnis yang berfokus kepada kegiatan

51

penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan konsumer berdasarkan

prinsip syariah.

Dalam mengembangkan bisnis, PT. Bank BRI Syariah membuka kantor

cabang pembantu di kota Kudus di Ruko Kudus Square NO. 3, Jl.

Diponegoro 745, Semarang, Jawa Tengah, Telp 024-6922526. Dan

merupakan kantor cabang pembantu dari PT. Bank BRI Syariah Kantor

Cabang Semarang.

2. Visi dan Misi BRISyariah

a. Visi

Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam

layanan -finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan

termudah untuk kehidupan lebih bermakna.

b. Misi

1) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam

kebutuhan finansial nasabah.

2) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika

sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.

3) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan

pun dan dimana pun.

4) Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas

hidup dan menghadirkan ketenteraman pikiran.

52

3. Produk-produk Bank BRISyariah KCP Kudus

a. Produk Pendanaan

1) Tabungan BRI Syariah iB,

Merupakan tabungan dari BRI Syariah bagi nasabah

perorangan yang menggunakan prinsip titipan, yang

menginginkan kemudian dalam transaksi keuangan sehari-

hari.

2) Tabungan Impian BRI Syariah iB

Merupakan tabungan berjangka dari BRI Syariah

dengan prinsip bagi hasil yang dirancang untuk mewujudkan

impian dengan terencana serta pengelolaan dana sesuai syariah

dilindungi asuransi.

3) Tabungan Haji BRI Syariah iB

Merupakan tabungan bagi calon haji yang bertujuan

memenuhi kebutuhan biaya perjalanan ibadah haji (BPIH)

dengan prinsip bagi hasil.

4) Giro BRI Syariah iB

Merupakan simpanan untuk kemudahan berbisnis

dengan pengelolaan dana berdasarkan prinsip titipan (wadi’ah

53

yaduḍ-ḍamanah) yang penarikannya dapat dilakukan setiap

saat dengan Cek atau Bilyet Giro.

5) Deposito BRI Syariah iB

Merupakan produk investasi berjangka kepada

deposan dalam mata uang tertentu. Keuntungan yang

diberikan adalah dana dikelola dengan prinsip syariah

sehingga shahibul mal tidak perlu kuatir akan pengelolaan

dana. Fasilitas yang diberikan berupa ARO (Automatic Roll

Over) dan Bilyet Deposito.

b. Produk Penyaluran

1) Pembiayaan Pengurusan Ibadah Haji BRI Syariah iB

Merupakan layanan pinjaman (qarḍ) untuk perolehan

nomor porsi pelaksanaan ibadah haji, dengan pengembalian

yang ringan dan jangka waktu yang fleksibel beserta jasa

pengurusannya.

2) Gadai BRI Syariah iB

Pinjaman untuk memberikan solusi memperoleh dana

tunai untuk memenuhi kebutuhan dana mendesak ataupun

untuk keperluan modal usaha dengan proses cepat, mudah,

aman, dan sesuai syariah.

3) KKB BRI Syariah iB

54

Merupakan produk jual-beli yang menggunakan

system murabahah, dengan (qarḍ ) jual beli barang dengan

menyatakakn harga perolehan dan keuntungan (margin) yang

disepakati oleh bank dan nasabah sebagai harga jual (fixed

margin).

4) KPR BRI Syariah iB

Merupakan pembiayaan kepemilikan rumah kepada

perorangan untuk memenuhi sebagian atau keseluruhan

kebutuhan akan hunian dengan mengunakan prinsip jual beli

(murabahah) di mana aqad jual beli barang dilakukan dengan

menyertakan harga perolehan ditambah margin keuntungan

yang disepakati oleh penjual dan pembeli.

5) EmBP BRI Syariah iB

Suatu produk untuk memenuhi kebutuhan/pegawai

khususnya karyawan dari perusahaan swasta/instansi

pemerintah yang bekerja sama dengan PT. Bank BRI Syariah

dalam program kesejahteraan karyawan (EmBP), produk ini

dipergunakan untuk berbagai keperluan karyawan dan

bertujuan untuk meningkatkan loyalitas karyawan

kesejahteraan / pegawai (EmBP).

6) Pembiayaan Mikro

55

Merupakan pembiayaan PT. Bank BRI Syariah usaha

kecil dengan proses cepat, syarat mudah, margin rendah,

pinjaman sampai dengan RP. 500.000.000,- bonus cashback

tiap 6 bulan dengan syarat kententuan berlaku.

c. Produk Jasa

1) Remittance BRI Syariah

Yaitu kemudahan melakukan pengiriman uang tunai

dengan fasilitas transfer tanpa perlu memiliki rekening di bank

untuk dapat menerima kiriman uang dan cukup menggunakan

telepon seluler.

2) Internet Banking

Yaitu berdasarkan konsep layanan BRI Syariah yang

memberikan kemudahan kepada nasabah untuk bertransfer

dari manan saja dan kapan saja sesuai dengan kebutuhan

nasabah, PT. Bank BRI Syariah juga hadirkan sebuah

kemudahan, kenyamanan serta keamanan akses perbankan

tanpa batas melalui Internet Banking.

3) CallBRIS

Merupakan layanan yang memberikan kemudahan

bagi nasabah untuk menghubungi PT. Bank BRI Syariah

melalui telepon

56

4. Struktur Organisasi

Struktur Organisasi Bank BRI Syariah KCP Kudus

Sumber diperoleh

\

PINCAPEM :

Arif Irawan Widiyanto

Unit Head :

Dwi Antana AOM :

1.Hendri hermawan

2. Artanto Varrobi

3. Tantri P

4. Trio Mutazis

5. Suroso

6. Ali Rosyidi

Account Officer :

1. Adityo Fajar

2. Rifky Yoga

Branch Operasional

Supervisor :

Ossy Ambarita Saputri

Teller :

D.A. Wulan S

Customer Service :

1. Elok Sicha

2. A.Y. Sandra M

Security :

1. Santo

2. Sriyono

Oficce Boy :

Eko

57

B. Analisis Data

Penelitian ini meneliti tentang pengaruh Kepercayaan, Komunikasi

dan Kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Adapun responden yang

digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 nasabah pada Bank

BRISyariah KCP Kudus. Berdasarkan kuesioner yang telah diisi oleh

responden, maka peneliti akan mengidentifikasi berdasarkan jenis kelamin,

status pernikahan, dan pendidikan.

1. Uji Diskribtif Statistik

a. Identitas responden berdasarkan jenis kelamin

Tabel 4.1

Jenis kelamin Responden

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Laki-Laki 61 61.0 61.0 61.0

Perempuan 39 39.0 39.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2018

Identifikasi nasabah berdasarkan jenis kelamin,

menunjukkan presentase nasabah berdasarkan jenis kelamin,

menunjukan presentase nasabah laki-laki sebesar 61% lebih banyak

dari pada presentasi nasabah perempuan sebesar 39%. Berdasarkan

pengamatan yang dilakukan oleh peneliti, hal ini dikarenakan Bank

58

BRISyariah KCP Kudus lebih banyak menggunakan nasabah laki-

laki dibanding nasabah perempuan.

59

b. Identitas responden berdasarkan usia

Tabel 4.2

Usia

Usia


Percent

Valid

1=19-26 14 14.0 14.0 14.0

27-34 35 35.0 35.0 49.0

35-42 34 34.0 34.0 83.0

43-50 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Berdasar data diatas, diketahui bahwa sebagian besar

nasabah Bank BRISyariah Kudus bahwa lebih banyak yang berumur

diatas 27 tahun dari jumlah keseluruhan 100 responden.

c. Identitas responden berdasarkan pekerjaan

Tabel 4.3

Pekerjaan

Pekerjaan


Percent

Valid

Pelajar 8 8.0 8.0 8.0

PNS 13 13.0 13.0 21.0

Swasta 37 37.0 37.0 58.0

Wiraswasta 14 14.0 14.0 72.0

60

Ibu rumah tangga 6 6.0 6.0 78.0

Buruh 17 17.0 17.0 95.0

Lainya 5 5.0 5.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


61

Identifikasi berdasarkan pekerjaan, nasabah Bank

BRISyariah KCP Kudus lebih dominan swasta dengan presentase

37%.

2. Uji Instrumen

a. Uji Reliabilitas

Pada prinsipnya reliabilitas adalah menguji ndata yangt kita

peroleh sebagai missal hasil dari jawaban questioner yang kita

bagikan. Jika kuesioner tersebut handal atau realible, andaikata

jawaban tersebut konsisten dari waktu ke waktu (Bawono, 2006).

Tabel 4.4

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Kepercayaan 0,916 Realibel

Komunikasi 0,942 Realibel

Kepuasan 0,901 Realibel

Loyalitas 0,777 Realibel

Berdasarkan data diatas nilai keseluruhan dari Cronbach’s

Alpha lebih besar dari 0,60, sehingga dapat disimpulkan bahwa

variable yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan handal atau

realible sebagai alat ukur variable.

b. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa cermat

suatu test melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar

mencerminkan hasil variabel yang diukur (Bawono, 2006). Item

62

kuesioner dinyatakan valid apabila nilai pearson correlation

berbintang dua dengan tingkat signifikansi pada level 5% dan

berbintang satu dengan tingkat signifikansi pada level 1%. Berikut

ini merupakan tabel hasil pengujian validitas:

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas

Variabel Item Correted item

tota

Correlation

Keterangan

Kepercayaan Butir1 0,880” Valid

Butir 2 0,882” Valid




Komunikasi Butir 6 0,958” Valid



Kepuasan Butir 9 0,868” Valid




Loyalitas Butir 13 0,763” Valid





Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa semua pertanyaan

dalam kuesioner adalah valid, semua item pertanyaan dalam variabel

berbintang dua yaitu menunjukan signifikan pada level 5%, sehingga

63

tidak ada item pertanyaan yang dihapus dan semua item pertanyaan

dapat digunakan pada keseluruhan model pengujian.

3. Uji Regresi Berganda

Regresi berganda digunakan untuk menganalisa dat yang

bersifat multivariate. Analisis ini digunakan untuk meramalkan nilai

variabel dependen (Y), dengan variabel independen yang lebih dari satu

(Bawono, 2006).

Analisa regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa

besar pengaruh Kepercayaan (X1), Komunikasi (X2), dan Kepuasan

(X3) terhadap loyalitas nasabah PT Bank BRISyariah KCP Kudus (Y).

persamaan regresi berganda dapat berupa sebagai berikut:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ε

Keterangan:

Y = Loyalitas nasabah

β0 = Konstanta (constant)

β1-5 = koefisien regresi

X1 = Kepercayaan

X2 = Komunikasi

X3 = Kepuasan

ε = kesalahan (error)

dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service

Solution) versi 16.0 diperoleh hasil persamaan sebagai berikut:

(Y) = 7,023+ 0,248X1 + 0,112X2 + 0,402X3 + ε

65

4. Uji Statistik ( Uji Ttest )


keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari data

yang kita analisa.Nilai ketepatan atau keaktualan ini dapat diukur dari

goodness of fitnya.Uji statistik ini dapat dilihat dari nilai t hitung, F

hitung dan nilai koefisien determinasinya (Bawono, 2006).

Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel

independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau

sendiri-sendiri. Pengujian ini dilakukan secara parsial atau individu,

dengan menggunakan uji t statistik untuk masing-masing variabel

bebas, dengan tingkat kepercayaan tertentu (Bawono, 2006).

Tabel 4.6

Hasil Uji Ttest

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 28.001 4.005 6.992 .000

kepercayaan .124 .059 .201 2.114 .037

komunikasi -.265 .114 -.209 -2.331 .022

kepuasan .261 .075 .329 3.465 .001

a. Dependent Variable: loyalitas


66

Apabila nilai signifikansi kurangg dari nilai alfa 0,05 maka

variabel tersebut dinyatakan positif mempengaruhi variabel

dependennya. Berdasarkan hasil uji t, peneliti mendapatkan nilai t hitung

masingg-masing untuk persepsi Kepercayaan (X1), Komunikasi (X2),

dan Kepuasan Nasabah (X3) yaitu:

1) Variabel kepercayaan (X1) dengan nilai signifikan 0,037

dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai alfa 0,05 maka

dapat dikatakan bahwa variabel kepercayaan (X1) secara

statistik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

(Y).

2) Variabel komunikasi (X2) dengan nilai signifikan 0,022

dimana nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka dapat

dikatakan bahwa variabel komunikasi (X2) secara statistik

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (Y).

3) Variabel kepuasan (X3) dengan nilai signifikan 0,001

dimana nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 maka dapat

dikatakan bahwa variabel kepuasan secara statistic

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (Y).

a. Uji R2

Koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana tingkat

hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen,

67

atau sejauh mana kontribusi variabel mempengaruhi variabel

dependen (Bawono, 2006).

Tabel 4.7

Hasil Uji R2

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .490a .760 .217 3.082

a. Predictors: (Constant), kepuasan, komunikasi, kepercayaan

Tabel diatas menjelaskan bahwa Adjusted R Square sebesar 0,490

ini berarti kontribusi variasi variabel independen (kepercayaan,

komunikasi dan kepuasan) mampu menjelaskan variasi variabel

dependen (loyalitas) sebesar 76% sedangkan sisanya 24% dijelaskan

variasinya oleh variabel diluar model.

5. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multicoliearity

Multicollinearity adalah situasi dimana terdapat korelasi

variabel-variabel bebas di antara satu dengan yang lainnya.

Masalah Multikolinearitas yang serius dapat mengakibatkan

berubahnya tanda dari parameter estimasi (Bawono, 2006: 115).

Untuk uji Multicollinearity ini peneliti menggunakan

metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance. Kedua

nilai VIF dan Tolerance ini, nilainya berlawanan, kalau

tolerancenya besar maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF

68

tidak boleh lebih besar dari 5 (lima), jika lebih maka bisa dikatakan

ada gejala Multicollinearity, dan sebaliknya jika nilai VIF lebih

kecil dari 5 maka tidak ada gejala Multicollinearity. Demikian juga

dengan nilai Tolerance nya berarti sebaliknya (Bawono, 2006:

124). Dari pengujian yang dilakukan, diperoleh tabel coefficients

sebagai berikut

Tabel 4.8

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tol

eran

ce

VIF

(Constant) 27.56

2 4.107

6.711 .000

Kepercayaa

n .105 .057 .176 1.838 .069 .896 1.116

Komunikas

i -.246 .112 -.202

-

2.206 .030 .981 1.019

Kepuasan .284 .086 .316 3.292 .001 .897 1.115

a. Dependent Variable: Loyalitas

Dari tabel coefficients di atas dapat dilihat bahwa semua

variabel independen masing- masing mempunyai nilai VIF yang

tidak lebih besar dari 5. Maka dapat diartikan bahwa semua

variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini lolos dari

69

gejala multikolinearitas.

b. Uji Heteroscendasticty

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual

satu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2013: 139).

Pada penelitian ini uji heteroskedastisitas dilakukan dengan Uji

Glejser. Uji Glejser dilakukan dengan cara meregresikan nilai

absolute dari unstandardized residual sebagai variabel dependen

dengan variabel independen. Dari pengujian yang dilakukan

diperoleh tabel coefficients sebagai berikut:

Tabel 4.9

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 1.180 2.312 .511 .611

Kepercayaa

n .019 .032 .063 .584 .561

Komunikasi -.004 .063 -.006 -.063 .950

Kepuasan .027 .049 .059 .554 .581

a. Dependent Variable: RES2

Dari tabel coefficients di atas dapat dilihat bahwa semua

variabel independen yang digunaekan pada penelitian ini masing-

masing mempunyai nilai Sig. yang lebih dari 0,05, yang berarti

70

tidak ada variabel independen yang signifikan secara statistik.

Maka dapat dikatakan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada

model regresi yang digunakan, sehingga model regresi yang

digunakan dianggap layak digunakan untuk memprediksi loyalitas

nasabah..

c. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam

model regresi, data variabel dependen dan independen yang

digunakan memiliki distribusi normal atau tidak (Bawono, 2006:

174). Pada penelitian ini uji normalitas dilakukan dengan

menggunakan metode analisa grafik Normal Probability Plot.

Suatu model regresi dapat dikatakan memenuhi asumsi normalitas

apabila dalam grafik Normal Probability Plot terlihat adanya titik-

titik yang menyebar di sekitar garis diagonal sedangkan

penyebarannya mengikuti arah garis diagonalnya (Bawono, 2006:

176). Berdasarkan uji regresi yang dilakukan, diperoleh grafik

Normal Probability Plot sebagai berikut :

71

Gambar 4.1

Dari grafik Normal Probability Plot di atas, dapat dilihat

perbandingan antara distribusi kumulatif dari data sesungguhnya

dengan distribusi kumulatif data dari distribusi normal. Pada grafik

tersebut terlihat adanya titik-titik yang menyebar di sekitar garis

diagonal, sedangkan penyebarannya mengikuti arah garis

diagonalnya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi

yang digunakan dalam penelitian ini telah memenuhi asumsi

normalitas.

d. Uji Linearitas

Pengujian linearitas digunakan untuk menguji apakah

spesifikasi model yang digunakan tepat atau lebih baik dalam

spesifikasi model bentuk lain. Spesifikasi model dapat berupa

linier, kuadratik atau kubik (Bawono, 2006: 179). Pada penelitian

ini, uji linearitas dilakukan dengan metode Analyze Compare

72

Means. Variabel independen dapat dikatakan mempunyai

hubungan linier dengan variabel dependen apabila nilai Sig. pada

baris Deviation from Linearity dalam tabel ANOVA mempunyai

nilai lebih besar dari 0,05 (Suyono, 2015: 65). Dari pengujian yang

dilakukan, diperoleh tabel sebagai berikut:

Tabel 4.10

Hasil Uji Regresi Persamaan Linier

Variab

el

Sig. Deviation

from Linearity

Keterangan

Kepercayaan 0.061 Linier

Komunikasi 0.423 Linier

Kepuasan 0.121 Linier

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa semua variabel

independen memiliki nilai Sig. Deviation from Linearity lebih

besar dari 0,05. Maka dapat dikatakan bahwa antara variabel

independen dan variabel dependen yang digunakan pada penelitian

ini bersifat linier.

6. Uji Statistik

a. Uji Ttest


keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari data

yang kita analisa.Nilai ketepatan atau keaktualan ini dapat diukur dari

goodness of fitnya.Uji statistik ini dapat dilihat dari nilai t hitung, F

hitung dan nilai koefisien determinasinya (Bawono, 2006).

73

Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel

independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau

sendiri-sendiri. Pengujian ini dilakukan secara parsial atau individu,

dengan menggunakan uji t statistik untuk masing-masing variabel

bebas, dengan tingkat kepercayaan tertentu (Bawono, 2006).

74

Tabel 4.11

Hasil Uji Ttest

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 28.001 4.005 6.992 .000

Kepercayaa

n .124 .059 .201 2.114 .037

Komunikasi -.265 .114 -.209 -2.331 .022

Kepuasan .261 .075 .329 3.465 .001


Apabila nilai signifikansi kurangg dari nilai alfa 0,05 maka

variabel tersebut dinyatakan positif mempengaruhi variabel

dependennya. Berdasarkan hasil uji t, peneliti mendapatkan nilai t hitung

masingg-masing untuk persepsi Kepercayaan (X1), Komunikasi (X2),

dan Kepuasan Nasabah (X3) yaitu:

4) Variabel kepercayaan (X1) dengan nilai signifikan 0,037 dimana

nilai signifikansi lebih kecil dari nilai alfa 0,05 maka dapat dikatakan

bahwa variabel kepercayaan (X1) secara statistik berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas (Y).

5) Variabel komunikasi (X2) dengan nilai signifikan 0,022 dimana nilai

signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikatakan bahwa

variabel komunikasi (X2) secara statistik berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas (Y).

75

6) Variabel kepuasan (X3) dengan nilai signifikan 0,001 dimana nilai

signifikansi lebih besar dari 0,05 maka dapat dikatakan bahwa

variabel kepuasan secara statistic berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas (Y).

b. Uji R2

Koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana

tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel

independen, atau sejauh mana kontribusi variabel mempengaruhi

variabel dependen (Bawono, 2006).

Tabel 4.12

Hasil Uji R2

Model Summary

Mode

l

R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .490a .760 .217 3.082

a. Predictors: (Constant), kepuasan, komunikasi,

kepercayaan

Tabel diatas menjelaskan bahwa Adjusted R Square sebesar

0,490 ini berarti kontribusi variasi variabel independen

(kepercayaan, komunikasi dan kepuasan) mampu menjelaskan

76

variasi variabel dependen (loyalitas) sebesar 76% sedangkan sisanya

24% dijelaskan variasinya oleh variabel diluar model

C. Hasil Penelitian

1. Uji Hipotesis 1

Variabel kepercayaan memiliki koefisiensi 0,124 dengan

taraf signifikan 0,03, karena nilai signifikansi 0,03 < 0,05, maka

dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan antara variabel kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.

dengan demikian dinyatakan terdapat pengaruh kepercayaan

terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRISyariah KCP Kudus,

sehingga H1 diterima

Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya

yang dilakukan oleh (Ellena, 2011) yang mengemukakan bahwa

secara parsial kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah. hal ini juga membuktikan bahwa loyalitas

nasabah Bank BRISyariah , tidak terlepas dari para pegawai yang

telah memberkan pelayanan dengan baik serta mampu menjamin

keamanan transaksi. Selain itu mereka mampu memenuhi kwajiban

memberikan pinjaman kepada nasabah tepat waktu dan mampu

menunjukan rasa hormat kepada nasabah debitur yang melakukan

transaksi.

2. Uji Hipotesis 2

77

Variabel komunikasi memiliki koefisien 0,265 dengan taraf

signifikan 0,02. Karena nilai signifikansi 0,02 > 0,05 maka dapat

disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara

variabel komunikasi terhadap loyalitas nasabah. dengan demikian

dinyatakan terdapat pengaruh komunikasi terhadap loyalitas

nasabah pada Bank BRISyariah KCP Kudus, sehingga H2 diterima.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan

oleh (Ellena, 2011) yang mengemukakan bahwa secara parsial

variabel komunikasi berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. hal

tersebut juga membuktikan bahwa loyalitas nasabah Bank

BRISyariah KCP Kudus kurang memperhatikan informasi, dan

mengenai layanannya.

3. Uji Hipotesis 3

Variabel kepuasan memiliki koefisien 0,261 dengan taraf

sigifikan 0,001. Karena nilai 0,001 < 0,05 maka dapat

disimpulkanbahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan

antara variabel kepuasan terhadap loyalitas nasabah. dengan

demikian dinyatakan terdapat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas

nasabah pada Bank BRISyariah KCP Kudus, sehingga H3 diterima.

Hasil ini mendukung penelitian (Safitri, 2011) mengatakan

bahwa kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas.

Hal ini terjadi dikarenakan yang diberikan kepada nasabah lebih

besar dari pada harapannya, seperti pada pelayanan petugas

78

costumer service sopan dalam memberikan solusi atas permasalahan

yang dihadapi. Nasabah juga memiliki pnegalaman yang positif

ketika mereka melakukan transaksi melalui bank BRISyariah

terlebih disaat darurat, mereka dapat menggunakan fasilitas

kecanggihan teknologi, karena nasabah dapat menghemat waktu,

menghindari keramaian, mudah digunakan dan dapat dilakukan

dimana saja, hal ini akan membuat nasabah merasa puas dan

akhirnya menjadi loyal.

79

BAB V

PENUTUP

A Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat disimpulkan bahwa:

1) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah Bank BRISyariah KCP Kudus.

2) Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasbah Bank BRISyariah KCP Kudus.

3) Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasbah Bank BRISyariah KCP Kudus.

B Saran

1) Bagi Bank BRISyariah KCP Kudus

a. Diharapkan Bank BRISyariah KCP Kudus harus tetap

konsisten dalam berkomitmen kepada para nasabah tetap

ataupun calon nasabah.

b. Diharapkan agar Bank BRISyariah KCP Kudus selalu terus

berinovasi dalam menciptakan produk-produk baru sehingga

mampu meningkatkan loyalitas dan jumlah nasabah.

80

2) Bagi Penelitian Selanjutnya

Keterbatasan dalam penelitian ini terletak pada penggunaan

obyek penelitian yang hanya meneliti satu bank sebagai obyek

penelitian yaitu Bank BRISyariah KCP Kudus. Akan menjadi lebih

baik jika peneliti menggunakan lebih dari satu bank sebagai obyek

penelitian sehingga dapat menganalisis lebih jauh pengaruh variabel

yang digunakan antara satu bank dengan bank lai yang sejenis.

Adapun keterbatasan yang lain dalam penelitian ini adalah

hanya menganalisis pengaruh kepercayaan, komunikasi, dan

kepuasan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan masih terdapat

banyak pengaruh lain yang memungkinkan untuk dianalisis lebih

lanjut.

DAFTAR PUSTAKA

Ali, Hasan, 2008, Marketing, Yogyakarta: Media Pressindo

Alrubaiee, L., & Al-Nazer, N. 2010, Investigate the impact of relationship

marketing orientation on customer loyalty: The customer’s perspective.

International Journal of Marketing, Vol. 2 No. 1, pp 155–174.

Anderson, E.W, 1994,” Customer satisfaction, markrt share, and profitability”,

Findings from Sweden,” journal of marketing, Vol. 58 (1) : pp. 53-66.

Asnawi & Masyhuri, 2011, Metodologi Riset Manajemen Pemasaran, Malang:

UIN Maliki Press.

Barnes, 2003, Secret of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen

Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi.

Bawono, Anton. (2006). Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN

Salatiga Press.

Budi Haryanto, Dan Soemarjati, 2009, “Pengaruh Relationship Marketing,

Trust, Commitment, Citra, Dan Fasilitas Pada Customer Loyality”,

Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan, No.3

Danang Sunyoto, 2013, Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran, Yogyakarta: CAPS.

Ellena, Frida, 2011, “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi

dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada

Nasabah BRI (Persero) Tbk.

CabangPemalang)”,http://eprints.undip.ac.id/29383/1/JURNAL_

FRIEDA_ELLENA.pdf

Engel, James F, et al, 1990, Perilaku Konsumen, Jilid II, Jakarta : Binarupa Aksara.

Fandy, Tjiptono, 2004, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Yogyakarta: Andi.

http://eprints.undip.ac.id/29383/1/JURNAL_FRIEDA_ELLENA.pdf

http://eprints.undip.ac.id/29383/1/JURNAL_FRIEDA_ELLENA.pdf

Fandy, Tjiptono, 2006, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta: Andi.

Farida Jasfar, 2005, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia

Indonesia

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan, Jakarta: Erlangga.

Hurriyati, Ratih, 2008, Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen, Bandung:

Alfabeta.

Jatmiko S, 2011, Pengaruh Gender, Commitment, Communication, dan Conflict

Handling terhadap Customer Loyalty pada salah satu bank Swasta di

Indonesia, Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, Vol. 4.

https://www.trijurnal.lemlit.trisakti.ac.id/index.php/jasa/article/view/4

83

Kotler, Philip 2000, Prinsip-Prinsip Pemasaran Manajemen, Jakarta :

Prenhalindo.

Kotler, Philip 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, Jakarta: PT.

Prenhallindo.

Kotler, Philip, Thomas Hayes, dan Bloom Paul N, 2002, Marketing Professional

Service. Prentice Hall International Press.

Kotler, Philip, 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jakarta: PT:

Indeks Gramedia.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1,

Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid Ketiga

Belas. Edisi Satu. Jakarta: Erlangga.



Morgan, R.M, and Hunt, S.D, 1994, “The commitment-trust theory of relationship

marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.

Morgan, R.M. Dan Hunt, S.D, 2004. The Commitment-Trust Theory of

Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58 (3).

Mudrajad, Kuncoro, 2013, “Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi”, Edisi 4,

Jakarta: Erlangga.

Ndubisi, dan Cha, 2005, Factorial and Discriminant Analyses of The

Underpinnings of Relationship Marketing and Customer Satisfaction,

International Jurnal of Bank Marketing, Vol. 23: 542-557.

Ndubisi, Nelson O, 2007, “Relationship Marketing and Customer Loyalty”.

Marketing Intelligence and Planning. Vol.25. No.1. pg 98-106.

Oliver, Richard L., 1999, “Whence Consumer Loyalty”, Journal of Marketing.,

Volume 63 Special Issue, pp. 33-44.

Rahmasari, Deviana. 2012, Pengaruh Penerapan Corporate Social Responsibility

Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Citra Perbankan dan Sikap

Nasabah Sebagai Variabel Intervening, Skripsi: Universitas Negeri

Yogyakarta. https://eprints.uny.ac.id/8677/

https://eprints.uny.ac.id/8677/

Rahmawati, Anita, 2012, “Pengaruh Service Performance, Kepuasan,Trust dan

Komitmen terhadap Loyalitas Naabah Bank Syariah Mandiri Kudus”,

Inferensi, Jurnal, Vol5 http://iainsalatiga.ac.id/web/pengaruh-

service-performance-kepuasan-trust-dan-komitmen-terhadap-

loyalitas-nasabah-di-bank-syariah-mandiri-kudus/

Safitri, Yunita Arum, 2012, “Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan

Konflik, dan Perannya terhadap Kepuasaan terhadap Loyalitas

Nasabah Bank BCA di Surabaya” Journal of Business and Banking,

Vol. 1, No. 2.

Sugiyono, 2003, Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi Satu, Bandung: Alfabeta.

Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif,

dan R&, Bandung: Alfabeta.

Supardi, 2005, Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis, Yogyakarta: UII Press.

Tanujaya, Andrea, 2012, “Pengaruh Customer Perceived Value Terhadap

Customer Loyality Melalui Customer Satisfaction Pada 3Second

Royal Plaza Surabaya”, Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, Vol 1,

No 2

Wibowo, Herry Arianto Lestari, 2009. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap

Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Aplikasi

Manajemen, Vol. 17, No. 4, pp. 818-823.

http://iainsalatiga.ac.id/web/category/jurnal/inferensi/

http://iainsalatiga.ac.id/web/category/jurnal/

http://iainsalatiga.ac.id/web/pengaruh-service-performance-kepuasan-trust-dan-komitmen-terhadap-loyalitas-nasabah-di-bank-syariah-mandiri-kudus/



http://journal.wima.ac.id/index.php/JUMMA/issue/view/37

http://journal.wima.ac.id/index.php/JUMMA/issue/view/37

LAMPIRAN 1

KUESIONER PENELITIAN UNTUK NASABAH BANK BRI SYARIAH

KCP KUDUS

Assalamualaikum wr.wb

Responden yang terhormat,

Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH

KEPERCAYAAN, KOMUNIKASI DAN KEPUASAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH PADA PT BANK BRI SYARIAH KCP KUDUS”, di

Jurusan Perbankan Syariah S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama

Islam Negeri Salatiga, maka saya :

Nama : Yoga Satria Adhy

NIM : 213-12-062

Memohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/I untuk meluangkan sedikit waktu

dalam mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui persepsi

nasabah terhadap layanan e-banking dan tingkat kepuasan nasabah terhadap

loyalitas nasabah dengan religiusitas.

Dalam pengisian kuesioner ini disarankan untuk membaca petunjuk umum

yang terdapat pada awal setiap bagian dengan seksama sebelum menjawab

pertanyaan sesuai pendapat Bapak/Ibu/Sdr/i. peneliti menjamin kerahasiaan

identitas dan setiap jawaban responden.

Atas perhatian dan kesediaannya, saya ucapkan terima kasih.

Wassalamualaikum wr.wb

Hormat saya,

Yoga Satria

Adhy

(Mahasiswa IAIN

Salatiga)

A. Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Berilah tanda “√” pada kolom yang tersedia sesuai dengan pilihan dengan

pendapat Bapak/Sdr/i.

2. Semakin mendekati angka 10 maka Bapak/Sdr/i setuju dengan pernyataan

yang ada di kolom kuesioner.

3. Semakin mendekati angka 0 maka bapak/Sdr/i semakin tidak setuju

dengan pernyataan yang ada di dalam kuesioner.

Kriteria Penelitian

Sangat tidak

setuju

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

setuju

B. Identitas Responden

1. Nama :

2. Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan

3. Pekerjaan :

a. Pelajar e. Ibu Rumah Tangga

b. PNS f. Buruh

c. Swasta g. Lainnya

d. Wiraswasta

4. Pendapatan : a. < Rp. 1000.000

b. Rp 1.000.000 – Rp. 2.000.000

c. Rp. 2.500.000 – Rp. 3.000.000

d. > Rp. 3.000.000

5. Pendapatan yang diterima

a. Orang Tua

b. Penghasilan Pribadi

1. Kepercayaan

No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Bank BRI Syariah menjamin keamanan

nasabah.

2 Bank BRI Syariah menjanjikam produk

dan layanan yang dapat diandalkan.

3 Bank BRI Syariah konsisten dalam

memberikan layanan yang berkualitas.

4 Karyawan bankBRI Syariah menunjukan

erasa hormat kepada nasabah.

5 Bank BRI Syariah memenuhi kewajiban

terhadap nasabah

2. Komunikasi

No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

6 Bank BRI Syariah memberikan informasi

dengan tepat waktu dan dapat dipercaya.


perbankan yang terbaru


yang akurat.

3. Kepuasan Nasabah

No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

9 Saya merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan Bank BRI Syariah.

10 Saya memiliki pengalaman positif dimasa

lampau terhadap Bank BRI Syariah.

11 Saya puas dengan jaminan keamanan dana

nasabah.

12 Bank BRI Syariah memberikan jawaban

yang memuaskan atas semua

permasalahan.

4. Loyalitas Nasabah

No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

13 Saya setia terhadap pembelian produk.

14 Saya melakukan transaksi (tarik tunai,

transfer, e-banking, dll) pada bank BRI

Syariah

15 Saya tidak berpengaruh terhadap

pengaruuh negative Bank BRI Syariah.

16 Saya tidak terpengaruh terhadap

penawaran Bank lain, selain Bank BRI

Syariah.

17 Saya merekomendasikan kepada pihak

lain (kerabat, saudara, rekan bisnis).

LAMPIRAN 2

x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 Jumlah X1 x2.1 x2.2 x2.3 Jumlah X2

6 6 6 6 5 29 6 8 8 22

7 6 6 7 7 33 8 10 9 27

8 7 8 6 7 36 10 10 10 30

8 6 8 9 8 39 10 10 10 30

9 9 9 9 9 45 9 9 9 27

7 8 6 9 8 38 10 10 10 30

8 8 6 7 6 35 10 10 10 30

10 10 10 10 9 49 10 10 10 30

5 7 6 7 7 32 7 6 10 23

5 6 6 5 6 28 9 9 8 26

7 7 6 9 8 37 10 9 9 28

8 7 8 8 7 38 10 9 10 29

10 10 10 10 10 50 8 9 8 25

9 9 10 9 9 46 10 10 10 30

9 7 9 7 9 41 10 10 10 30

9 9 9 9 9 45 7 8 7 22

8 6 9 6 9 38 10 10 10 30

10 9 7 9 8 43 10 10 10 30

7 8 5 7 6 33 10 10 10 30

9 7 9 8 8 41 10 10 10 30

5 5 5 5 5 25 4 4 5 13

7 6 6 7 7 33 7 7 5 19

9 9 9 9 9 45 9 9 9 27

9 9 8 9 9 44 10 10 10 30

7 6 8 8 9 38 10 10 10 30

7 9 7 8 9 40 10 10 10 30

8 9 9 9 8 43 10 10 10 30

9 8 8 10 9 44 10 10 10 30

9 9 9 9 10 46 10 10 10 30

9 8 8 9 10 44 10 10 8 28

8 10 9 9 9 45 10 10 10 30

8 9 8 8 9 42 10 10 10 30

9 7 8 8 8 40 9 8 8 25

9 9 7 8 8 41 8 6 8 22

9 8 8 10 8 43 10 10 10 30

9 8 7 9 9 42 8 9 8 25

8 8 8 8 10 42 10 10 10 30

7 8 8 6 9 38 10 10 10 30

9 8 9 8 9 43 8 7 7 22

8 9 9 6 9 41 8 9 9 26

9 9 9 7 8 42 9 9 9 27

9 9 10 9 8 45 10 10 10 30

10 8 8 9 7 42 10 10 10 30

9 7 7 5 5 33 10 10 10 30

9 9 9 8 7 42 10 10 10 30

9 7 8 8 8 40 10 9 9 28

9 10 7 8 8 42 10 10 10 30

7 7 8 8 10 40 10 10 10 30

8 8 7 8 8 39 10 10 10 30

7 8 8 7 8 38 10 10 10 30

8 8 8 8 9 41 10 10 10 30

10 9 10 10 8 47 10 10 10 30

8 7 7 7 7 36 10 10 10 30

7 8 8 7 8 38 10 10 10 30

8 9 10 9 9 45 10 10 10 30

7 7 7 6 6 33 10 10 10 30

8 8 8 8 9 41 10 10 10 30

7 5 5 5 5 27 10 10 10 30

5 6 6 6 6 29 10 10 10 30

6 6 6 6 6 30 10 10 10 30

5 5 5 5 5 25 10 10 10 30

6 6 6 7 6 31 10 10 10 30

5 5 5 5 5 25 10 10 10 30

5 5 6 6 5 27 10 10 10 30

6 6 6 7 7 32 10 10 10 30

8 9 9 9 9 44 10 10 10 30

7 7 8 7 8 37 10 10 10 30

6 6 6 7 7 32 10 10 10 30

8 8 8 7 7 38 10 10 10 30

6 6 6 7 7 32 10 10 10 30

7 7 8 8 6 36 10 10 10 30

7 7 8 8 8 38 10 10 10 30

6 6 6 6 7 31 10 10 10 30

8 8 8 7 7 38 10 10 10 30

6 6 6 6 7 31 10 10 10 30

8 8 7 8 8 39 10 10 10 30

7 8 7 8 8 38 10 10 10 30

9 8 8 9 8 42 10 10 10 30

6 6 6 7 7 32 10 10 10 30

8 8 8 7 6 37 10 10 10 30

7 7 8 7 8 37 10 10 10 30

9 8 8 8 9 42 10 10 10 30

7 7 8 7 8 37 10 10 10 30

8 7 8 7 8 38 10 10 10 30

6 6 6 7 7 32 10 10 10 30

9 8 8 8 7 40 10 10 10 30

7 7 7 8 7 36 10 10 10 30

8 8 8 8 7 39 10 10 10 30

8 9 7 8 8 40 10 10 10 30

8 7 7 8 8 38 10 10 10 30

7 7 8 7 7 36 10 10 10 30

5 5 6 6 5 27 10 10 10 30

5 5 6 5 5 26 10 10 10 30

9 9 8 8 8 42 10 9 9 28

6 6 6 7 7 32 10 10 10 30

8 8 7 7 7 37 10 10 10 30

8 7 7 8 8 38 10 10 10 30

8 7 8 7 9 39 10 10 10 30

7 8 8 9 9 41 10 10 10 30

8 8 8 7 6 37 10 10 10 30

x3.1 x3.2 x3.3 x3.4 Jumlah X3 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Jumlah Y

7 7 5 7 26 7 7 7 7 7 35

8 7 7 8 30 6 6 7 7 6 32

6 6 7 5 24 5 6 5 6 5 27

6 6 6 6 24 6 6 5 6 5 28

7 7 7 6 27 7 8 7 7 8 37

6 7 6 5 24 6 6 5 6 6 29

7 7 7 7 28 8 7 7 7 8 37

8 7 7 7 29 7 8 8 7 8 38

5 5 5 5 20 6 7 5 5 5 28

5 6 6 6 23 6 7 6 7 6 32

7 7 6 6 26 5 6 6 7 6 30

5 5 5 6 21 7 6 6 7 7 33

8 7 7 7 29 8 7 8 8 8 39

7 7 7 7 28 5 7 6 7 6 31

7 6 6 6 25 6 7 7 7 7 34

7 6 7 6 26 7 8 8 8 7 38

7 6 7 7 27 8 7 8 8 7 38

7 6 7 6 26 7 6 7 6 7 33

6 7 7 7 27 6 7 6 6 8 33

7 7 6 6 26 6 7 7 7 8 35

7 6 7 5 25 7 6 8 7 3 31

6 7 7 5 25 8 6 7 7 7 35

7 6 6 6 25 5 5 6 6 5 27

7 7 6 5 25 6 6 5 6 6 29

8 7 7 7 29 5 5 5 6 7 28

8 8 8 8 32 7 6 5 6 6 30

7 6 7 6 26 7 5 8 6 6 32

6 7 6 7 26 5 6 5 6 7 29

7 6 7 7 27 7 6 6 7 7 33

5 6 7 9 27 7 7 5 5 6 30

7 7 7 7 28 7 7 7 7 7 35

7 6 6 6 25 7 5 7 7 7 33

7 9 7 9 32 5 6 6 7 8 32

7 6 7 8 28 7 6 8 7 6 34

7 6 6 6 25 7 5 7 7 6 32

6 6 6 6 24 6 7 6 6 6 31

7 7 6 6 26 7 7 6 7 6 33

6 6 7 6 25 6 6 6 6 7 31

6 7 7 6 26 8 7 7 7 7 36

6 7 7 7 27 7 8 8 7 6 36

7 6 6 6 25 6 7 6 7 5 31

6 7 6 7 26 6 6 6 7 6 31

7 7 7 7 28 7 7 7 7 8 36

6 7 7 7 27 7 7 8 7 7 36

7 7 6 5 25 7 7 7 7 7 35

7 7 7 5 26 7 6 7 7 7 34

6 6 7 6 25 8 6 7 6 7 34

6 6 6 6 24 7 7 8 7 7 36

6 6 6 6 24 7 6 7 7 7 34

5 5 5 6 21 8 8 8 9 6 39

8 8 9 8 33 6 6 8 7 7 34

8 9 8 9 34 7 5 6 6 7 31

8 8 7 7 30 8 8 8 7 6 37

6 6 5 6 23 6 6 6 7 6 31

5 7 5 6 23 7 6 7 7 7 34

7 8 8 8 31 8 7 8 7 6 36

8 9 8 8 33 6 7 8 7 7 35

10 10 10 10 40 6 7 8 5 6 32

7 7 7 8 29 7 7 6 7 7 34

7 7 7 7 28 6 7 6 7 6 32

6 6 5 5 22 6 5 6 5 8 30

5 6 6 5 22 6 6 7 6 8 33

5 7 7 6 25 6 7 5 6 6 30

5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

6 6 5 6 23 5 5 5 6 5 26

7 8 6 7 28 5 7 5 6 6 29

5 5 5 5 20 5 5 6 6 8 30

6 6 5 6 23 5 5 5 5 5 25

5 7 7 7 26 7 7 5 5 6 30

5 5 5 5 20 6 6 6 6 7 31

7 6 6 6 25 5 5 5 5 5 25

8 6 7 5 26 6 7 5 5 7 30

5 5 5 5 20 6 7 6 7 7 33

7 6 7 6 26 5 5 5 5 6 26

5 5 5 5 20 6 6 5 6 6 29

6 7 6 6 25 5 5 6 5 5 26

5 5 5 5 20 6 5 7 6 7 31

7 7 7 8 29 6 7 6 7 7 33

5 5 5 5 20 6 7 6 7 6 32

7 6 7 5 25 6 5 6 6 6 29

5 5 5 5 20 7 6 6 6 6 31

7 8 7 7 29 7 6 6 6 6 31

5 5 5 5 20 5 7 6 6 5 29

5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

5 5 5 6 21 7 7 5 6 5 30

6 6 6 6 24 6 5 6 6 6 29

5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

6 6 6 5 23 7 6 6 5 5 29

6 6 6 6 24 6 7 5 5 6 29

5 6 5 6 22 6 7 6 5 5 29

5 5 5 5 20 7 6 5 6 5 29

5 5 5 5 20 6 6 6 6 6 30

5 5 5 5 20 6 6 6 6 6 30

7 8 6 7 28 6 7 5 7 5 30

5 5 5 5 20 5 5 6 7 6 29

7 5 6 8 26 6 6 7 7 7 33

5 5 5 5 20 5 6 6 5 5 27

5 5 6 6 22 7 6 7 6 5 31

6 6 6 6 24 6 6 7 6 6 31

LAMPIRAN 3

Hasil Uji Diskriptif Statistik

Frequencies

jenis_kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid laki-laki 58 58.0 58.0 58.0

perempuan 42 42.0 42.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Frequency Table

status_pernikahan


Cumulative

Percent

Valid Lajang 29 29.0 29.0 29.0

Menikah 71 71.0 71.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pendidikan


Cumulative

Percent

Valid SD 6 6.0 6.0 6.0

SMP 6 6.0 6.0 12.0

SMA 47 47.0 47.0 59.0

Diploma 15 15.0 15.0 74.0

Strata1 22 22.0 22.0 96.0

Strata2 3 3.0 3.0 99.0

Strata3 1 1.0 1.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Hasil Uji Validitas

CORRELATIONS

/VARIABLES=x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 Jumlah.X1

/PRINT=TWOTAIL NOSIG

/MISSING=PAIRWISE.

Correlations

Notes

Output Created 19-SEP-2018 01:37:35

Comments

Input

Active Dataset DataSet0

Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>

N of Rows in Working Data File 100

Missing Value Handling

Definition of Missing User-defined missing values are

treated as missing.

Cases Used

Statistics for each pair of

variables are based on all the

cases with valid data for that pair.

Syntax

CORRELATIONS

/VARIABLES=x1.1 x1.2 x1.3

x1.4 x1.5 Jumlah.X1


/MISSING=PAIRWISE.

Resources

Processor Time 00:00:00.06

Elapsed Time 00:00:00.09

[DataSet0]

Correlations

x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 Jumlah.X1

x1.1

Pearson Correlation 1 .765** .740** .699** .599** .880**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

x1.2

Pearson Correlation .765** 1 .700** .706** .645** .882**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

x1.3

Pearson Correlation .740** .700** 1 .618** .689** .865**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

x1.4

Pearson Correlation .699** .706** .618** 1 .701** .859**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

x1.5

Pearson Correlation .599** .645** .689** .701** 1 .840**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Jumlah.X1

Pearson Correlation .880** .882** .865** .859** .840** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

CORRELATIONS

/VARIABLES=x2.1 x2.2 x2.3 Jumlah.X2


/MISSING=PAIRWISE.

Correlations

Notes


Comments

Input


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>




treated as missing.

Cases Used




Syntax

CORRELATIONS


Jumlah.X2


/MISSING=PAIRWISE.

Resources



[DataSet0]

Correlations

x2.1 x2.2 x2.3 Jumlah.X2

x2.1

Pearson Correlation 1 .879** .838** .958**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

x2.2

Pearson Correlation .879** 1 .811** .949**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

x2.3

Pearson Correlation .838** .811** 1 .932**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Jumlah.X2

Pearson Correlation .958** .949** .932** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100


CORRELATIONS

/VARIABLES=x3.1 x3.2 x3.3 x3.4 Jumlah.X3


/MISSING=PAIRWISE.

Correlations

Notes


Comments

Input


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>


Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are

treated as missing.

Cases Used




Syntax

CORRELATIONS


x3.4 Jumlah.X3


/MISSING=PAIRWISE.

Resources



[DataSet0]

Correlations

x3.1 x3.2 x3.3 x3.4 Jumlah.X3

x3.1

Pearson Correlation 1 .717** .749** .597** .868**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

x3.2

Pearson Correlation .717** 1 .742** .710** .901**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

x3.3

Pearson Correlation .749** .742** 1 .679** .896**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

x3.4

Pearson Correlation .597** .710** .679** 1 .855**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Jumlah.X3

Pearson Correlation .868** .901** .896** .855** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


CORRELATIONS

/VARIABLES=y1 y2 y3 y4 y5 Jumlah.Y


/MISSING=PAIRWISE.

Correlations

Notes


Comments

Input


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>




treated as missing.

Cases Used




Syntax

CORRELATIONS

/VARIABLES=y1 y2 y3 y4 y5

Jumlah.Y


/MISSING=PAIRWISE.

Resources



[DataSet0]

Correlations

y1 y2 y3 y4 y5 Jumlah.Y

y1

Pearson Correlation 1 .434** .590** .466** .296** .763**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003 .000

N 100 100 100 100 100 100

y2

Pearson Correlation .434** 1 .340** .441** .220* .650**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .028 .000

N 100 100 100 100 100 100

y3

Pearson Correlation .590** .340** 1 .602** .374** .811**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

y4

Pearson Correlation .466** .441** .602** 1 .381** .782**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

y5

Pearson Correlation .296** .220* .374** .381** 1 .637**

Sig. (2-tailed) .003 .028 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Jumlah.Y

Pearson Correlation .763** .650** .811** .782** .637** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Hasil Uji Reliabilitas x1

RELIABILITY

/VARIABLES=x1 x2 x3 y

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

NEW FILE.

DATASET NAME DataSet1 WINDOW=FRONT.

SAVE OUTFILE='C:\Users\sella\Documents\angketX1.sav'

/COMPRESSED.

RELIABILITY

/VARIABLES=Item1 Item2 Item3 Item4 Item5


/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

Notes


Comments

Input

Data C:\Users\sella\Documents\angke

tX1.sav


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>


Matrix Input



treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on all cases

with valid data for all variables in

the procedure.

Syntax

RELIABILITY

/VARIABLES=Item1 Item2

Item3 Item4 Item5

/SCALE('ALL VARIABLES')

ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Resources



[DataSet1] C:\Users\sella\Documents\angketX1.sav

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.916 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Item1 30.20 20.364 .804 .893

Item2 30.36 20.677 .810 .892

Item3 30.33 21.031 .786 .897

Item4 30.27 21.189 .778 .899

Item5 30.20 21.071 .745 .905


NEW FILE.


RELIABILITY

/VARIABLES=Item1 Item2 Item3


/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

Notes


Comments

Input


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>


Matrix Input



treated as missing.

Cases Used



the procedure.

Syntax

RELIABILITY


Item3


ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Resources



[DataSet3]



N %

Cases

Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0


procedure.



.942 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Item1 19.25 3.381 .903 .895

Item2 19.26 3.427 .882 .912

Item3 19.27 3.613 .851 .936


NEW FILE.


RELIABILITY

/VARIABLES=Item1 Item2 Item3 Item4


/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

Notes


Comments

Input


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>


Matrix Input



treated as missing.

Cases Used



the procedure.

Syntax

RELIABILITY


Item3 Item4


ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Resources



[DataSet4]



N %

Cases

Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0


procedure.



.901 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Item1 18.8200 8.210 .763 .879

Item2 18.7900 7.885 .817 .859

Item3 18.8900 8.240 .817 .861

Item4 18.9200 8.014 .729 .893

Hasil Uji Reliabilitas Y

NEW FILE.


RELIABILITY

/VARIABLES=Item1 Item2 Item3 Item4 Item5


/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

Notes


Comments

Input


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>


Matrix Input



treated as missing.

Cases Used



the procedure.

Syntax

RELIABILITY


Item3 Item4 Item5


ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Resources



[DataSet5]



N %

Cases

Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0


procedure.



.777 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Item1 25.25 7.462 .607 .717

Item2 25.26 8.275 .461 .764

Item3 25.26 6.740 .653 .698

Item4 25.18 7.583 .650 .706

Item5 25.25 8.048 .409 .785

Hasil Uji Normalitas Plot

REGRESSION

/MISSING LISTWISE

/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA

/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)

/NOORIGIN

/DEPENDENT y

/METHOD=ENTER x1 x2 x3

/RESIDUALS NORMPROB(ZRESID).

Regression

Notes


Comments

Input


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>




treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on cases

with no missing values for any

variable used.

Syntax

REGRESSION

/MISSING LISTWISE

/STATISTICS COEFF OUTS R

ANOVA

/CRITERIA=PIN(.05)

POUT(.10)

/NOORIGIN

/DEPENDENT y


/RESIDUALS

NORMPROB(ZRESID).

Resources



Memory Required 1956 bytes

Additional Memory Required for

Residual Plots 296 bytes

[DataSet0]

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables

Removed

Method

1

Kepuasan,

Komunikasi,

Kepercayaanb

. Enter


b. All requested variables entered.

Model Summaryb


Square

Std. Error of the

Estimate

1 .457a .209 .184 3.033

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Komunikasi, Kepercayaan

b. Dependent Variable: Loyalitas

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 233.618 3 77.873 8.465 .000b

Residual 883.132 96 9.199

Total 1116.750 99


b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Komunikasi, Kepercayaan

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 27.562 4.107 6.711 .000

Kepercayaan .105 .057 .176 1.838 .069

Komunikasi -.246 .112 -.202 -2.206 .030

Kepuasan .284 .086 .316 3.292 .001


Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 28.58 34.88 31.55 1.536 100

Residual -6.044 8.883 .000 2.987 100

Std. Predicted Value -1.936 2.167 .000 1.000 100

Std. Residual -1.993 2.929 .000 .985 100


Charts

Hasil Uji Multikolinearitas

REGRESSION

/MISSING LISTWISE

/STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA COLLIN TOL


/NOORIGIN

/DEPENDENT y

/METHOD=ENTER x1 x2 x3.

Regression

Notes


Comments

Input


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>




treated as missing.

Cases Used



variable used.

Syntax

REGRESSION

/MISSING LISTWISE

/STATISTICS COEFF OUTS

BCOV R ANOVA COLLIN TOL

/CRITERIA=PIN(.05)

POUT(.10)

/NOORIGIN

/DEPENDENT y


Resources






[DataSet0]



Removed

Method

1

Kepuasan,

Komunikasi,

Kepercayaanb

. Enter



Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 .457a .209 .184 3.033


ANOVAa


1

Regression 233.618 3 77.873 8.465 .000b

Residual 883.132 96 9.199

Total 1116.750 99



Coefficientsa


Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 27.562 4.107 6.711 .000

Kepercayaan .105 .057 .176 1.838 .069 .896 1.116

Komunikasi -.246 .112 -.202 -2.206 .030 .981 1.019

Kepuasan .284 .086 .316 3.292 .001 .897 1.115


Coefficient Correlationsa

Model Kepuasan Komunikasi Kepercayaan

1

Correlations

Kepuasan 1.000 .108 -.313

Komunikasi .108 1.000 -.113

Kepercayaan -.313 -.113 1.000

Covariances

Kepuasan .007 .001 -.002

Komunikasi .001 .012 -.001

Kepercayaan -.002 -.001 .003


Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions

(Constant) Kepercayaan Komunikasi Kepuasan

1

1 3.964 1.000 .00 .00 .00 .00

2 .017 15.101 .02 .04 .20 .55

3 .015 16.455 .01 .94 .02 .29

4 .004 33.041 .96 .02 .78 .16


Hasil Uji Linearitas

MEANS TABLES=y BY x1

/CELLS MEAN COUNT STDDEV

/STATISTICS LINEARITY.

Means

Notes


Comments

Input


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>



Definition of Missing

For each dependent variable in a

table, user-defined missing

values for the dependent and all

grouping variables are treated as

missing.

Cases Used

Cases used for each table have

no missing values in any

independent variable, and not all

dependent variables have

missing values.

Syntax


/CELLS MEAN COUNT

STDDEV


Resources Processor Time 00:00:00.00


[DataSet0]


Cases

Included Excluded Total

N Percent N Percent N Percent

Loyalitas * Kepercayaan 100 100.0% 0 0.0% 100 100.0%

Report

Loyalitas

Kepercayaan Mean N Std. Deviation

25 30.33 3 .577

26 30.00 1 .

27 29.00 3 3.606

28 32.00 1 .

29 34.50 2 .707

30 32.00 1 .

31 31.67 3 2.309

32 28.71 7 2.563

33 34.40 5 1.817

35 37.00 1 .

36 28.60 5 4.980

37 30.14 7 1.464

38 30.50 14 4.014

39 29.60 5 3.050

40 31.67 6 2.875

41 34.14 7 1.574

42 32.70 10 1.947

43 33.25 4 1.893

44 29.25 4 .500

45 33.67 6 4.082

46 32.00 2 1.414

47 31.00 1 .

49 38.00 1 .

50 39.00 1 .

Total 31.55 100 3.359

ANOVA Table

Sum of Squares df Mean

Square

F Sig.

Loyalitas *

Kepercayaa

n

Between

Groups

(Combined) 480.407 23 20.887 2.49

5 .002

Linearity 72.817 1 72.817 8.69

7 .004

Deviation from Linearity 407.590 22 18.527 2.21

3 .006

Within Groups 636.343 76 8.373

Total 1116.750 99

Measures of Association

R R Squared Eta Eta Squared

Loyalitas * Kepercayaan .255 .065 .656 .430




Means

Notes


Comments

Input


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>


Missing Value Handling Definition of Missing





missing.

Cases Used





missing values.

Syntax


/CELLS MEAN COUNT

STDDEV


Resources



[DataSet0]


Cases



Loyalitas * Komunikasi 100 100.0% 0 0.0% 100 100.0%

Report

Loyalitas

Komunikasi Mean N Std. Deviation

13 31.00 1 .

19 35.00 1 .

22 35.75 4 1.708

23 28.00 1 .

25 34.00 3 4.359

26 34.00 2 2.828

27 31.75 4 4.113

28 31.00 4 2.000

29 33.00 1 .

30 31.19 79 3.321

Total 31.55 100 3.359

ANOVA Table

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Loyalitas *

Komunikasi

Between Groups

(Combined) 139.098 9 15.455 1.423 .190

Linearity 50.036 1 50.036 4.606 .035

Deviation from

Linearity 89.062 8 11.133 1.025 .423

Within Groups 977.652 90 10.863

Total 1116.750 99



Loyalitas * Komunikasi -.212 .045 .353 .125




Means

Notes


Comments

Input


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>



Definition of Missing





missing.

Cases Used





missing values.

Syntax


/CELLS MEAN COUNT

STDDEV


Resources



[DataSet0]


Cases



Loyalitas * Kepuasan 100 100.0% 0 0.0% 100 100.0%

Report

Loyalitas

Kepuasan Mean N Std. Deviation

20 29.06 17 2.410

21 34.00 3 4.583

22 30.40 5 1.673

23 29.50 6 3.507

24 30.44 9 2.920

25 30.80 15 3.167

26 32.33 15 3.086

27 34.71 7 2.812

28 33.00 8 2.928

29 33.83 6 4.167

30 34.50 2 3.536

31 36.00 1 .

32 31.00 2 1.414

33 34.50 2 .707

34 31.00 1 .

40 32.00 1 .

Total 31.55 100 3.359

ANOVA Table

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Loyalitas *

Kepuasan

Between

Groups

(Combined) 357.891 15 23.859 2.641 .003

Linearity 165.318 1 165.318 18.300 .000

Deviation from Linearity 192.573 14 13.755 1.523 .121

Within Groups 758.859 84 9.034

Total 1116.750 99



Loyalitas * Kepuasan .385 .148 .566 .320

Hasil Uji Heteroskedastisitas

REGRESSION

/MISSING LISTWISE



/NOORIGIN

/DEPENDENT y


/SAVE RESID.

Regression

Notes


Comments

Input


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>




treated as missing.

Cases Used



variable used.

Syntax

REGRESSION

/MISSING LISTWISE


ANOVA

/CRITERIA=PIN(.05)

POUT(.10)

/NOORIGIN

/DEPENDENT y


/SAVE RESID.

Resources






Variables Created or Modified RES_1 Unstandardized Residual

[DataSet0]



Removed

Method

1

Kepuasan,

Komunikasi,

Kepercayaanb

. Enter



Model Summaryb


Square

Std. Error of the

Estimate

1 .457a .209 .184 3.033


b. Dependent Variable: Loyalitas

ANOVAa


1

Regression 233.618 3 77.873 8.465 .000b

Residual 883.132 96 9.199

Total 1116.750 99



Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 27.562 4.107 6.711 .000

Kepercayaan .105 .057 .176 1.838 .069

Komunikasi -.246 .112 -.202 -2.206 .030

Kepuasan .284 .086 .316 3.292 .001


Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 28.58 34.88 31.55 1.536 100

Residual -6.044 8.883 .000 2.987 100

Std. Predicted Value -1.936 2.167 .000 1.000 100

Std. Residual -1.993 2.929 .000 .985 100


COMPUTE RES2=ABS_RES(RES_1).

EXECUTE.

REGRESSION

/MISSING LISTWISE



/NOORIGIN

/DEPENDENT RES2


Regression

Notes


Comments

Input


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>




treated as missing.

Cases Used



variable used.

Syntax

REGRESSION

/MISSING LISTWISE


ANOVA

/CRITERIA=PIN(.05)

POUT(.10)

/NOORIGIN

/DEPENDENT RES2


Resources






[DataSet0]



Removed

Method

1

Kepuasan,

Komunikasi,

Kepercayaanb

. Enter



Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 .099a .010 -.021 1.70724


ANOVAa


1

Regression 2.757 3 .919 .315 .814b

Residual 279.809 96 2.915

Total 282.566 99



Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 1.180 2.312 .511 .611

Kepercayaan .019 .032 .063 .584 .561

Komunikasi -.004 .063 -.006 -.063 .950

Kepuasan .027 .049 .059 .554 .581


Hasil Uji Regresi

REGRESSION

/MISSING LISTWISE



/NOORIGIN

/DEPENDENT y


Regression

Notes


Comments

Input Data C:\Users\sella\Documents\test.s

av


Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>




treated as missing.

Cases Used



variable used.

Syntax

REGRESSION

/MISSING LISTWISE


ANOVA

/CRITERIA=PIN(.05)

POUT(.10)

/NOORIGIN

/DEPENDENT y


Resources






[DataSet0] C:\Users\sella\Documents\test.sav



Removed

Method

1

kepuasan,

komunikasi,

kepercayaanb

. Enter



Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 .490a .240 .217 3.082

a. Predictors: (Constant), kepuasan, komunikasi, kepercayaan

ANOVAa


1

Regression 288.779 3 96.260 10.131 .000b

Residual 912.131 96 9.501

Total 1200.910 99


b. Predictors: (Constant), kepuasan, komunikasi, kepercayaan

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 28.001 4.005 6.992 .000

kepercayaan .124 .059 .201 2.114 .037

komunikasi -.265 .114 -.209 -2.331 .022

kepuasan .261 .075 .329 3.465 .001


DATASET ACTIVATE DataSet7.

DATASET CLOSE DataSet6.