pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, shariah...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN,

SHARIAH COMPLIANCE DAN KEPUASAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH BPRS SURIYAH SALATIGA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh:

M. GALIH BAGAS RIADI

NIM 21314193

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,KEPERCAYAAN,


LOYALITAS NASABAH BPRS SURIYAH SALATIGA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh:


NIM 21314193

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

ii

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jalan Tentara Pelajar No. 02 Salatiga 50721 Telepon( 0298) 323706 Faksimili (0298) 323433

Website : www.iainsalatiga.ac.id E-mail : [email protected]

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi dan perbaikan seperlunya, maka skripsi

Saudara:

Nama : M.Galih Bagas Riadi

NIM : 21314193

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Program Studi : Perbankan Syariah (S1)

Judul :Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Shariah

Compliance, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah BPRS

Suriyah KC Salatiga

Dapat diajukan dalam sidang munaqosah Skripsi. Demikian surat ini dibuat untuk dapat

dipergunakan sebagaimana mestinya.

Salatiga, Novenber 2018

Pembimbing

Dr. Mochlasin, M. Ag

NIP. 19710923 200604 1 002

iii

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jalan Tentara Pelajar No. 02 Salatiga 50721 Telepon( 0298) 323706 Faksimili (0298) 323433

Website : www.iainsalatiga.ac.id E-mail : [email protected]

PENGESAHAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,KEPERCAYAAN,


LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH SURIYAH

SALATIGA

DISUSUN OLEH


NIM: 213 14 193

Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam Istitut Agama islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada Tanggal 19

November 2018 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna Memperoleh gelar

Sarjana S1 Ekonomi

Susunan Panitia Penguji

Ketua Penguji : Dr.Mochlasin, M.Ag __________________

Sekretaris Sidang : Nur Huri Mustofa, M.Si __________________

Penguji I : H. Abdul Aziz NP., M.M. __________________

Penguji II : Taufikkur Rahman, M.Si __________________

Salatiga, 19 November 2018

Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam

Dr. Anton Bawono, M.Si.

NIP. 19740320 200312 1 001

iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : M. Galih Bagas Riadi

NIM : 213 14 193

Program Studi : S1 Perbankan Syariah


Judul Skripsi :Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayan, Sharih

Compliance dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

BPRS Suriyah Salatiga

Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi ini benar-benarkarya saya sendiri.

Sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang ditulis atau

diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata

penulisan karya ilmiah yang telah lazim.

Salatiga, November 2018

Penulis

M. Galih Bagas Riadi

NIM. 213 14 193

v

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : M. Galih Bagas Riadi

NIM : 213 14 193

Program Studi : S1 Perbankan Syariah


Judul Skripsi :Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayan, Sharih

Compliance dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

BPRS Suriyah Salatiga

Demikian surat pernyataan ini saya buat, apabila dikemudian hari terbukti karya

saya ini bukan karya sendiri maka saya sanggup menanggung semua

konsekuensinya.


Penulis


NIM. 213 14 193

vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“Saat gagal kamu hanya perlu memulai lagi dengan

cara yang lebih cerdas.”

(Henry Ford)

“apa yang sulit di raih sangatlah berharg untuk

diperjuangkan”

(penulis)

“Kerja cerdas bukan kerja keras”

(Penulis)

vii

PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan untuk :

Ibu siti syamsiyah yang sangat luar biasa, yang saat ini berperan ganda untuk

mendidik putranya, serta tiada henti mengirim doa yang terbaik untuk kesuksesan

kami.

Keluarga saya yang selalu memotivasi dan mendukung saya, memberikan

dorongan agar tak putus asa, pantang menyerah, Terima kasih.

Sahabat saya disalatiga yang tidak bisa saya sebut satu persatu.Terimakasih

banyak untuk kalian.

Keluarga besar S1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga yang menjadi bagian penting

dalam perjalanan ini.

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum. WR.WB.

Dengan meyebut nama Allah yang maha pengasih lagi maha penyang, puji

syukur hanya bagi Allah SWT atas segala hidayah-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayan,

Sharih Compliance dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah

Suriyah KC Salatiga” ini dengan baik. Sholawat serta salam semogga

terlimpahkan pada jujungan Nabi Besar Muhammad SAW, sahabat dan

keluarganya.

Skripsi ini disusun guna memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi (S.E) pada Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Penulis menyadari

bahwa skripsi ini tidak mungkin terselesaikan dengan baik tanpa dukungan,

bimbingan, bantuan, serta doa dari berbagai pihak selama penyusunan skripsi ini

berlangsung. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan

ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Dr. H. Rahmat Hariyadi, M. Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam, beserta Wadek I, II, III.

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Jurusan S1 Perbankan Syariah

4. Bapak Dr. Mochlasin, M. Ag. selaku dosen pembimbing yang telah sabar

memberikan arahan dan bimbingan dalam penyusunan laporan tugas akhir

ini.

5. Bapak Moh. Khusen, M.Ag., M. A. selaku dosen pembimbing akademik yang

telah membimbing, mengarahkan, dan memberi banyak pelajaran.

ix

6. Seluruh dosen S1 Perbankan Syariah yang telah memberikan bekal ilmu yang

bermanfaat dan berbagai cerita pengalaman selama masa pekuliahan.

7. Seluruh entitas Bank Syariah Suriyah KC Salatiga yang telah membantu

dalam proses penelitian.

8. Ibu Siti Syamsiyah yang selalu menjadi sosok inspiratif, memberikan contoh

yang terbaik untuk keempat putranya

Dengan segala kerendahan hati, penulis menyadari bahwapenulisan skripsi

ini masih jauh dari sempurna.Oleh karena itu penulismengharapkan kritik dan

saran yang bersifat membangun dan memperbaiki karya ilmiah ini sehingga

menjadi lebih baik dalam penyusunan dimasa mendatang.Penulis berharap

semoga karya yang sederhana ini dapat bermanfaat denganbaik bagi semua pihak.


Penulis


NIM. 213 14 193

x

ABSTRAK

Ridi, M. Galih Bagas . 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayan, Sharih

Compliance dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah

Suriyah KC Salatiga. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga.

Pembimbing: Dr. Mochlasin, M. Ag

Penelitian ini bertujuanuntuk mengetahui seberapa kuat pengaruh kualitas

pelayanan, kepercayaan, shariah compliance dan kepuasan terhadap loyalitas

nasabah bank syariah.

Metode pemilihan sampel dengan mengambildari sebagian populasi yang

ada dengan menggunakan rumus slovin dan memperoleh 95 responden sebagai

sampel. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang

didapat dari responden dengan cara pengisian kuisoner. Analisis data

menggunakan regresi linier berganda yang dibantu dengan SPSS 22

Hasil dari uji yang dilakukan menunjukan bahwa variabel Kualitas

pelayanan secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah pada Bank Syariah Suiryah Salatiga.variabel kepuasan secara

parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank

Syariah Suriyah Salatiga. Variable shariah compliance secara parsial berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasbah pada Bank Syariah Suriyah

Salatiga. Kepuasan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah pada Bank Syariah Suriyah Salatiga. Secara keseluruhan

kualitas pelayanan, kepercayaan, shariah compliance, kepuasan secara simultan

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Suriyah Salatiga

Kata Kunci: kualitas layanan , kepercayaan, shariah compliance, kepercayaan,

loyalitas nasabah

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................... ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................................... ii

PENGESAHAN ..................................................................................................... iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN.............................................................. iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ...................................................................... v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vi

MOTTO.................................................................................................................. vi

PERSEMBAHAN ................................................................................................. vii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii

ABSTRAK .............................................................................................................. x

DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ............................................. Error! Bookmark not defined.

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xvi

BAB I ...................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN................................................................................................... 1

A. Latar Belakang ...................................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................................. 5

C. Tujuan Penelitian ................................................................................................... 6

D. Kegunaan Penelitian ............................................................................................... 6

E. Sistematika Penulisan ............................................................................................. 7

BAB II ..................................................................................................................... 9

Landasan Teori ........................................................................................................ 9

A. Telaah Pustaka ....................................................................................................... 9

B. Kerangka Teori .................................................................................................... 12

1. Loyalias Nasabah ............................................................................................. 12

2. Kualitas pelayanan ........................................................................................... 18

3. Kepercayaan ..................................................................................................... 21

4. Shariah Compliance ......................................................................................... 24

5. Kepuasan Nasabah ........................................................................................... 36

C. Kerangka Penelitian ............................................................................................. 44

xii

D. Hipotesis .............................................................................................................. 45

BAB III.................................................................................................................. 49

METODOLOGI PENELITIAN ............................................................................ 49

A. Jenis Penelitian ..................................................................................................... 49

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................................ 49

C. Populasi dan Sampel ............................................................................................ 49

1. Populas ............................................................................................................. 49

2. Sampel.............................................................................................................. 49

D. Definisi Operasional ............................................................................................. 51

E. Skala Pengukuran Variabel Skala......................................................................... 54

F. Metode Pengambilan Data ................................................................................... 54

a) Sumber Primer ................................................................................................. 54

G. Analisa Data ......................................................................................................... 55

1. Uji Reliabilitas dan Validitas Data ....................................................................... 55

a. Uji Reliabilitas ................................................................................................. 55

b. Uji Validitas ..................................................................................................... 56

2. Uji Regresi dan Uji Statistik ................................................................................. 56

a. Analisis Regresi Berganda ............................................................................... 56

b. Uji signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) ......................................... 57

c. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)........................................................ 57

d. Koefisien Determinasi ...................................................................................... 58

3. Uji Asumsi Klasik ................................................................................................ 58

a. Uji multicolinierity ........................................................................................... 59

b. Uji heteroscedasticity ....................................................................................... 59

c. Uji Normality .................................................................................................. 60

BAB IV ................................................................................................................. 62

ANALISIS DATA ................................................................................................ 62

A. Deskripsi Obyek Penelitian .................................................................................. 62

1. Sejarah pendirian Bank Syariah Suriyah .......................................................... 62

2. Visi dan Misi BPRS Suriyah ............................................................................ 63

a. Visi BRPS Suriyah ........................................................................................... 63

b. Misi BRPS Suriyah .......................................................................................... 63

3. Struktur Organisasi ........................................................................................... 64

xiii

B. Deskripsi Data responden ..................................................................................... 64

1. Jenis kelamin .................................................................................................... 65

2. Umur ................................................................................................................ 65

3. Pendidikan ........................................................................................................ 66

4. Pekerjaan .......................................................................................................... 67

5. Pendapatan ....................................................................................................... 68

C. Uji Instrumen ....................................................................................................... 69

1. Uji Reliabilitas ................................................................................................. 69

2. Uji Validitas ..................................................................................................... 70

D. Uji statistik ........................................................................................................... 71

E. Uji Asumsi klasik ................................................................................................. 73

F. Hasil Uji Hipotesis ............................................................................................... 77

BAB V ................................................................................................................... 84

A. Kesimpulan .......................................................................................................... 84

B. Saran .................................................................................................................... 84

DAFTAR PUSTAKA

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Faktor Faktor yang mempengaruhi loyalitas..............................9

Tabel 2. 2 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loy...............................10

Tabel 2.3 Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas ...............................11

Tabel 2.4 Pengaruh shariah compliance terhadap loyalitas.....................11

Tabel 2. 5 Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas.................... ................12

Tabel 3. 1 Tabel Indikator Penelitian ........................................................50

Tabel 4. 1 Jenis Kelamin ..........................................................................64

Tabel 4. 2 Umur........................................................................................64

Tabel 4. 3 Pendidikan Terakir...................................................................65

Tabel 4. 4 Pekerjaan..................................................................................66

Tabel 4. 5 Pendapatan...............................................................................67

Tabel 4. 6 Uji Reliabilitas.........................................................................68

Tabel 4. 7 Hasil uji validitas......................................................................69

Tabel 4. 8 Uji Ttes....................................................................................70

Tabel 4. 9 Hasil Uji Ftes...........................................................................71

Tabel 4. 10 Hasil Uji R2..............................................................................72

Tabel 4. 11 Hasil Uji Multicolinieritas.......................................................72

Tabel 4. 12 Tabel Uji Heteroscedasticity....................................................73

Tabel 4. 13 Hasil Hipotesa Penelitian.........................................................80

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ....................................................................59

Gambar 4.1Struktur Organisasi BPRS Suriyah KC Salatiga...........................63

Gambar 4.2 Hasil uji Histogram......................................................................89

Gambar 4.2 Normal Plot..................................................................................90

..

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perbankan bisa diartikan sebagai salah satu badan usaha finansial

yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-

bentuk lainya dalam rangka meningkatkan hidup masyarakat banyak.

Lembaga perbangkan di Indonesia terdiri atas Bank Sentral, Bank Umum,

dan Bank Pengkreditan Rakyat mengoptimalkan usahanya melalui

teknologi informasi untuk dapat bertahan dan menang dalam persaingan di

pasar global (Darmawi, 2011: 1)

Bank syariah merupakan salah satu lembaga keuangan syariah

yang beroprasi bedasarkan prinsip syariah atau hukum syariat islam. Bank

syariah merupkan salah satu lembaga yang memiliki tugas untuk

memberikan pelayanan jasa dalam lintas pembayaran, serta peredaran

uang yang dioprasikan sesuai dengan prinsip-prinsip hukum islam.

Penggunaan hukum islam ini bertujuan untuk menunjang keberhasilan

pembangunan nasional dalam rangka mencapai dan meningkatkan

keadilan, keberhasilan, dan pemerataan kesejahteraan masyarakat.

(Muhammad, 2005: 78) dalam UU No.10 tahun 1998 tentang perubahan

UU No.7 tahun 1992 tentang perbangkan, disebutkan bahwa Bank Syariah

2

adalah bank umum yang melaksanakan kegiatan usah berdasarkan prinsip

syariah yang dalam kegiatanya memberikan jasa dalam lintas pembayaran.

Pertumbuhan yang begitu cepat, menuntut bank tersebut untk

mampu mengakomodasikan kebutuhan nasabah dari segala lapisan.

Dengan begitu bank tidak hanya sekedar lembaga keuangan yang

berfungsi menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat akan tetapi ada

hal lainya yang ditawarkan kepada nasabah, baik itu produk yang

memenuhi kebutuhan nasabah ataupun ataupun layananya yang

memudahkan nasabah. Memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah

akan membuat nasabah merasa nyaman dan menjadi loyal, dan sebaliknya

apabila kita memberikan pelayanan yang buruk, maka nasabah tersebut

akan menilai buruk layanan karna ketidakpuasannya kepada lembaga

keuangan tersebut, dan berpaling ke lembaga keuangan yang memberikan

pelayanan yang lebih baik.

Perusahaan masa kini berusaha sekuat tenaga mempertahankan

nasabahnya. Mereka sadar bahwa biaya menarik satu pelanggan baru bisa

lima kali dari biaya mempertahankan nasabah yang ada. Jadi biaya untuk

mencari nasabah lebih mahal dari pada mempertahankan nasabah. Karena

lebih banyak usaha dan biaya untuk mendorong pelanggan yang puas

supaya meninggalkan pemasoknya sekarang (Kotler, 1999: 52). Maka

dari itu perusahaan harus mengutamakan kualitas pelayanan untuk

mencapai loyalitas nasabah.Karena secara biaya membuat loyal nasabah

lebih efisien dan efektif dari pada mencari nasabah.

3

Kualitas pelayanan adalah suatu modal yang dapat

menggambarkan kondisi pelanggan dengan membandingkan pelayanan

yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima dalam

mengevaluasi kualitas. Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu

factor penting dalam usaha menciptakan loyalitas pelanggan. Oleh karena

itu suatu kualitas pelayanan dapat dikatakan bermutu adalah yang akan

membuat pelanggan merasa puas terhadap pelyanan yang telah diberikan

sehingga secara langsung dapat membuat konsumen menjadi loyal dan

akan tetap setia terhadap perusahaan.

Salah satu cara yang digunakan untuk membuat loyaliitas yaitu

dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik dengan memenuhi

kebutuhan para pelangganya, memberikan informasi yang cepat dan akurat

serta memberikan keramahan saat melakukan pelayanan adalah kunci dari

loyalitas pelanggan.

Loyalitas nasabah tidak hanya di pengaruhi oleh faktor kualitas

pelayanan, tetapi juga ada faktor lain yang mempengaruhi variable

tersebut. Loyalitas nasabah akan terbangun ketika terdapat kepercayaan

nasabah terhadap perusahaan dan kualitas pelayanan yang memuaskan

terhadap konsumen. Ndubisi (2007) mengatakan bahwa kepercayaan

nasabah suatu bank berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas

nasabahnya, artinya apabila kepercayaan suatu bank meningkat maka

loyalitas bank tersebut juga ikut meningkat pula. Oleh karena itu bank juga

4

harus menjaga kepercayaan nasabah untuk mempertahankan

keloyalitasanya.

Bank umum syariah sebagai salah satu lembaga dalam

menjalankan kegiatan usahanya harus mengacu pada pinsip-prinsip

shariah.Pemenuhan terhadap nilai-nilai syariah (shariah compliance)

menjadi aspek yang membedakan system konvensional dan syariah.

Berdasarkan Peraturan Bank Indonesia 13/2/PBI/2011 tentang

pelaksanaan fungsi kepatuhan bank umum, maka yang di maksud

kepatuhan adalah nilai, perilaku, dan tindakan yang mendukung

terciptanya kepatuhan terhadap ketentuan Bank Indonesia dan peraturan

perundang-undangan yang berlaku, termasuk prinsip shari’ah bagi bank

umum shari’ah dan unit usaha shari’ah.

Shari’ah compliance merupakan ketaatan bank shariah terhadap

prinsip-prinsip shari’ah yang artinya bank dalam oprasinya mengikuti

ketentuan shari’ah islam, kususnya menyangkut tata cara bermuamalat

secara islam. Umumnya nasabah yang menabung di perbankkan syari’ah

ingin menjalankan bisnis ataupun transaksi dengan cara yang halal karena

selama ini praktik perbangkan syariah kurang memperhatikan prinsip-

prinsip syariah. Semakin baik pelaksanaan shariah compliance dalam

praktik perbangkan, maka akan membuat nasabah semakin yakin dan

mantap bahwa transaksi yang dilakukan sesuai dengan syariat islam.

Adanya shariah compliance akan membuat loyalitas nasabah meningkat.

(Safe’I, 2001).

5

Dari seluruh kegiatan yang dilakuan oleh perusahaan pada akirnya

akan bermuara pada nilai yang diberikan mengenai kepuasan yang di

rasakan. Menurut Ningtyas dan Rahmat (2011: 57) dalam penelitianya

mengatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah, saat variable kepuasan meningkat maka loyalitas nasabahpun

juga ikut meningkat. Hal ini dikarenakan kepuasan adalah merupakan

kunci utama perusahaan untuk menciptakan intensitas pembelian ulang di

masa depan (Kotler, 2002).

Dari uraian diatas peneliti ingin mengambil judul “Pengaruh

,Kualitas Pelayanan, kepercayaan, Shariah Compliance, Kepuasan

Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Suriyah Salatiga”. Apakah

dengan memberikan kualitas yang baik dan menciptakan kepercayaan dan

slalu taat pada kepatuhan syariah akan menciptakan loyalitas nasabah

Bank Syariah Suriyah Salatiga.

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang tersebut, maka dalam penelitian ini masalah

dirumuskan sebagai berikut

1. Bagaimanakah pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah ?

2. Bagaimanakah pengaruh antara kepercayaan terhadap loyalitas nasabah?

3. Bagaimanakah pengaruh antara shariah compliance terhadap loyalitas

nasabah?

4. Bagaimanakah pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah?

6

5. Bagaimanakah secara simultan pengaruh antara kualitas pelayanan,

kepercayaan, shariah compliance, kepuasan terhadap loyalitas nasabah ?

C. Tujuan Penelitian

Dari latar belakang dan rumusan masalah diatas, maka tujuan yang

hendak dicapai melalui penelitian ini adalah

1. Menganlisis hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah bank syaria

2. Menganlisis hubungan antara kepercayaan terhadap loyalitas nasabah bank

syariah

3. Menganlisis hubungan antara shariah compliance terhadap loyalitas

nasabah bank syariah

4. Menganlisis hubungan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

bank syariah

5. Menganalisis hubungan secara simultan antara kualitas pelayanan,

kepercayaan, shariah compliance, kepuasan terhadap loyalitas nasabah

D. Kegunaan Penelitian

a. Pihak Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat membantu proses pembelajaran

serta wawasan pengaplikasian ilmu pengetahuan, terutama yang

berhubungan dengan Manajemen Sumber Daya Manusia.

b. Pihak Instansi

7

Hasil penelitian diharapkan memberikan sumbangan saran,

pemikiran dan informasi bermanfaat yang berkaitan perencanaan strategi

dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah bank mandiri syariah

Salatiga.

c. Pihak Akademisi

Hasil pennelitian ini diharapkan dapat membantu proses

pembelajaran serta pengaplikasian ilmu pengetahuan, terutama yang

berhubungan dengan manajemen sumber daya manusia yang berkaitan

dengan pengaruh faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah

E. Sistematika Penulisan

Penelitian disusun kedalam lima bab dengan sistematika pembahasan

sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini penulis akan menguraikan terkait alasan pemilihan judul

atau latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian,

kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Berisi kajian pustaka yang membahas tentang telaah pustaka, landasan

teori, kerangka penelitian dan hipotesis dari penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN

Dalam bab ini penulis akan menguraikan dan menjelaskan jenis penelitian,

variabel penelitian yang digunakan, penentuan populasi dan sampel, jenis

8

dan sumber data, skala pengukuran, definisi operasional variabel, metode

pengumpulan data dan metode analisis yang digunakan dalam penelitian.

BAB IV ANALISIS DATA

Dalam bab ini penulis akan membahas gambaran singkat objek penelitian,

analisa dan pembahasan hasil analisis.

BAB V PENUTUP

Penutup yang didalamnya mencakup kesimpulan yang diperoleh dari hasil

penelitian serta berisi sar

BAB II

Landasan Teori

A. Telaah Pustaka

1. Factor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

Table 2.1

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

No Peneliti (Tahun) Lokasi Alat

Analisis

Hasil

1. Satriyanti (2012) Bank

Muamalat

di Surabaya

SPSS 12 Kualitas pelayanann (+)

Kepuasa (+)

Citra merek (+)

2. Hisnudin (2015) Bank

Syariah di

Kota

Bandung

SPSS Citra merek slam (+)

3. Kusumaramdhani

dan Fatimah

(2015)

Bank X

Shariah

KCP

Ciledug

SPSS Reputasi merek (-)

Keadilan bagi hasil (+)

4. Wahyoedi dan

Winoto (2017)

Bank

Syariah kota

Bogor

SPSS Religiusitas (+)

Kualitas Layanan (+)

Trust (+)

5. Rohmaningtyas

(2016)

BMT

Tumang

Salatiga

SPSS 20 Brand image (+)

Kualitas Pelayanan (+)

Kepuasan (+)

6. Marlina (2013) Bank BNI

Syariah

Cabang

Bandung

SPSS Kepuasan (+)

Shariah Compliance (+)

7. Supriyadi (2016) Bank

Syariah

Mandiri

Kudus

SPSS Nilai Nasabah (+)

Kualitas Produk (+)

Kualitas Jasa (+)

Kepuasan (+)

8. Khorunnisa

(2017)

Bank BNI

Syariah

Cababang

Surakarta

SPSS 21 E-banking (+)

Kepercayaan (+)

Kualitas Pelayanan (+)

9. Fauziyah (2017) Bank BRI

Syariah

Cabang

Ungaran

SPSS 21 Kualitas Pelayanan (+)

Kepuasan (+)

Corporate Image (+)

10. Muniroh (2017) Bank BRI

Syariah

Cabang

Ungaran

SPSS 21 Relationship Marketing

(+)

Kepuasan (+)

10

Dari beberapa variabel yang mempengaruhi loyalitas diatas peneliti

ingin menggunakan variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, shariah

coumpliance, dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah.

2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

Tabel 2.2

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

NO Peneliti/Tahun lokasi Hasil


Muamalat

di

Surabaya

Kualitas Pelayanan

berpengaruh positif

terhadap Loyalitas

Nasabah

2. Wahyoedi dan Winoto (2017) BANK

Syariah di

kota Bogor

Kualitas Pelayanan

berpengaruh positif

terhadap Loyalitas

Nasabah

3. Pinotoan (2013) BANK

MANDIRI

cabang

Menado

Kualitas Pelayanan

berpengaruh positif

terhadap Loyalitas

Nasabah

4. Khoirunnisa (2017) Bank BNI

Syariah

Cabang

Surakarta

Kualitas Pelayanan

berpengaruh positif

terhadap Loyalitas

Nasabah

5. Fauziah (2017) Bank BRI

Syariah

cabang

semarang

Kualitas Pelayanan

berpengaruh positif tidak

signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah

11

3. Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah

Table 2. 3

Pengaruh keercayaan terhadap loyalitas nasabah

NO Peneliti/Tahun Lokasi Hasil

1. Khoirunnisa (2017) Bank BNI

Syariah

Cabang

Surakarta

Kepercayaan tidak

berpengaruh positif

terhadap Loyalitas

Nasabah

2. Pinotoan (2013) BANK

MANDIRI

cabang

Menado

Kepercayaan berpengaruh

positif terhadap Loyalitas

Nasabah

3. Trisusanti (2017) BNI

Syariah

KC

Pekanbaru



Nasabah

4. Tumbel (2016) PT BTPN

Mitra

Usaha

Rakyat,

Amurang,

Minahasa

Selatan



Nasabah

4. Pengaruh shariah compliance terhadap Loyalitas Nasabah

Table 2.4

Pengaruh shariah compliance terhadap loyalitas nasabah


1. Marlina (2014) Bank BNI

Syariah

Cabang

Bandung

Shariah Compliance

berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah

2. Ardini (2016) PT.BPRS

Lantabur

Tebuireng

Mojokerto

Shariah Compliance tidak


loyalitas nasabah

3. Afrianti (2016) Bank BRI

Syariah

Surabaya

Shariah Compliance


loyalitas nasabah

12

5. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah

Table 2.5

Pengaruh Kepuasan terhadap loyalitas nasabah



Muamalat

di

Surabaya

Kepuasan berpengaruh


Nasabah

2. Rohmaningtyas (2016) BMT

Tumang

Salatiga



Nasabah

3. Suprin dan Meitiana (2014) Bank

Syariah

Mandiri

Kudus

Kepuasan tidak berpengaruh


Nasabah

5. Fauziyah (2017) Bank BRI

Syariah

cabang

semarang



Nasabah

B. Kerangka Teori

1. Loyalias Nasabah

a. Pengertian loyalitas

Oliver (1996 dalam wijaya, 2009: 36) mendifinisikan loyalitas

pelanggan adalah sebagai komitmen pelanggan bertahan secara

mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian

ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang ,

meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai

potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku

13

Grifin dalam Maharani (2010: 30) menyataka bahwa terdapat

dua faktor penting yang memungkinkan loyalitas pelanggan dapat

dibangun dan berkembang , faktor pertama adalah ikatan emosional

yang dimiliki pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan harus

lebih besar daripada ikatan emosional mereka terhadap produk atau jasa

pesaing perusahaan tersebut.sedangkan factor kedua adalah adanya

pembelian berulang yang dilakukan oleh pelanggan.

Kertajaya (Ellena, 2011: 13) menjelaskan loyalitas pelanggan

berarti kemampuan perusahaan memposisikan produknya dibenak

pelanggan. Dimana perusahaan memposisikan pelanggan sebagai

mitranya dengan cara memantapkan keyakinan pelanggan, slalu

berinteraksi , bila perlu mengembangkan demi kemajuan bersama.

Seorang pelanggan yang royal memiliki prasangka yang spesifik

mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa.selainitu loyalitas

menunjukan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan

bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali (Ellena,

2011: 14)

Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa

loyalitas nasabah adalah keyakinan dan komitmen nasabah untuk

melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa suatu perusahaan

minimal dua kali dimasa yang akan datang menumbuh kembangkan

sikap loyalitas pelanggan merupakan tuntutan yang harus segera

dilakukan karena dengan terpeliharanya loyalitas pelanggan maka

14

keberadaan perusahaan akan tetap terjaga . Sebagaimana yang di

ungkapkan Krismanto (2009: 40) loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan

sebagai elemen dalam strategi pemasaran yang kompetitif, secara kusus

dalam menghadapi kondisi pasar yang makin kompetitif, perusahaan

seringkali menyadari bahwa masa depan mereka berada pada loyalitas

pelanggan.

b. Tahap – tahab loyalitas nasabah

Proses seorang nasabah menjadi loyal terhadap produk atau jasa

perusahaan harus melalui beberapa tahapan. Setiap tahapan tersebut

mempunyai perilaku dan kebutuhan yang berbeda-beda, sehingga untuk

mendapatkan nasabah yang loyal dibutuhkan waktu dan proses yang

cukup lama. Dengan memenuhi karakteristik setiap tahapan

tersebut.Perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk

membentuk calon pembeli/nasabah yang loyal.

(Wijaya, 2009: 37) membagi tingkatan loyalitas pelanggan

menjadi lima tingkatan yaitu:

1. Terrorist customer. Pelanggan ini suka menjelek-jelekan merek

perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak suka

dengan layanan perusahaan perusahaan.

2. Transaction customer. Pelanggan yang memiliki hubungan

dengan perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan

seperti ini membeli satu atau dua kali sesudah itu dia tidak

mengulangi pembelianya ,sifatntnya kadang-kadang. Pelanggan

15

yang memiliki sifat seperti ini sifatnya mudah datang dan mudah

pergi karena tidak memiliki relationship yang baik dengan

produk atau merek perusahaan ,basis relationship-nya adalah

transaksional

3. Relationship. Dimana tipe pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih

tinggi daripada dua jenis pelanggan di atas,pelanggan jenis ini

telah melakukan repaet buying dan pola hubungan dengan

produk atau merek perusahaan adalah rasional.

4. Loyal customer. Pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan

repeat buying , tetapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk

atau merek perusahaan . bila ada yang menjelek-jelekan

perusahaan, dia tetap bertahan.

5. Advocator customer. Pelanggan yang selalu membela produk

atau merek perusahaan, pelanggan ini menjadi juru bicara yang

baik kepada pelanggan lain ,dan pelanggan ini akan marah

apabila ada orang lain yang menjelek-jelekan produk atau merek

perusahaan. Pelanggan ini menjad asset terbesar perusahaan .

Rahmayanty ( 2010: 13) menjelaskan mengenai tingkat

loyalitas konsumen terdiri dari empt tahap yaitu:

1) Loyalitas kognitif. Tahap dimana pengetahuan langsung maupun

tidak langsung konsumen akan merek dan manfaatnya kemudian

dilanjutkan ke pembelian berdasarkan pada keyakinan akan

superrioritas yang ditawarkan. Pada tahap ini dasar kesetiaan

16

adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi

konsumen.

2) Loyalitas afektif. Sikap favourabel konsumen terhadap merek

yang merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari

harapanya selama tahap loyalitas kognitif berlangsung. Pada

tahap ini dasar kesetiannya adalah pada sikap dan komitmen

konsumen terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap ini telah

terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen

dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap

sebelumnya

3) Loyalitas konatif. Intensi membeli uang sangat kuat dan memiliki

keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi.

4) Loyalitas tindakan. Menghubungkan penambahan yang baik

untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti

pada tindakan kesetiaan.

5) Manfaat loyalitas nasabah. manfaatyang akan diperoleh

perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara

lainWijaya, (2009: 36):

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk

menarik pelanggan baru lebih mahal).

2. Dapat mengurangi biaya transaksi.

3. Dapat mngurangi biaya turn over konsumen (karena

penggantian konsumen yang lebih sedikit).

17

4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang aka

memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5. Mendorong word of mouth yang lebih positif dengan

asumsi bahwa pelanggan yang royal juga berarti mereka

yang merasa puas.

6. Dapat mengurangi biaya kegagalan , missal biaya

penggantian.

c. Dimensi loyalitas nasabah

Perusahaan perbangkan sekarang dituntut mampu memperlihatkan

keunggulan kompetitifnya yang dapat menarik banyak nasabah. Dengan

harapan nasabah tersebut akan loyal kepada perusahaan. Nasabah yang

loyal merupakan asset penting bagi perusahaan . Nasabah yang loyal dapat

diukur dengan cara antara lain, Lestari (2013: 38):

1. Transaksi berulang, ada sebuah tindak lanjut untuk melakukan

transaksi berulang atau rutin di tempat yang sama.

2. Merekomendasikan kepada orang lain, adanya kenyamanan dan

kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan, maka sesorang akan

merekomendasikan pemberitauan tentang apa yang dirasakannya

tersebut kepada orang lain.

3. Menggunakan jasa lain yang ditawarkan: kepuasan yang

dirasakanya pada suatu jasa, maka akan ada dorongan untuk

mencoba tawaran jasa lain yang tersedia di tempat tersebut.

18

4. Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing , tidak akan mudah tergiur

oleh tawaran dari pesaing atas produk sejenis , karena sudah

terbentuk kenyamanan dalam diri nasabah.

2. Kualitas pelayanan

a. Pengertian Kualitas

Pakar kualitas Wiliam E. Deming menyatakan bahwa kualiatas

merupakan uatu tingkat yang dapat di prediksi dari keseragaman dan

dan ketergantungan pada biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar

Tjiptono (2000: 20) mendefinisikan yang cakupanya lebih luas, bahwa

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk,jasa,manusia,prosesdan lingkungan memenuhi atau melebihi

harapan.Jadi pengertian kualitas tidak terbatas pada produk akhir yang

di hasilkan suatu perusahaan.

b. Pengertian pelayanan

Menurut Kotler mengatakan jasa adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat di tawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang

tidak memiliki wujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun

(Kasmir,2000:217). Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap

tindakan atau suatu kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Tjiptono (2000: 129) jasa di

definisikan sebagai suatu tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya

19

bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasikan

kepemilikan sesuatu

c. Kualitas pelayanan

Menurut Lovelock dan Waright (2007: 97) kualitas pelayanan

jasa merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap

penyerahan jasa suatu perusahaan.Pada umumnya pelayanan yang di

berikan perusahaan baik akan menghasilakan kepuasan yang tinggi

serta pembelian ulang yang sangat tinggi pula.

Kualiatas pelayanan pada umumnya di pandang sebagai hasil

keseluruhan system pelayanan yang di terima konsumen dan pada

prinsipnya bahwa kualitas pelayanan focus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta terdapat tekat untuk

memberikan suatu pelayanan sesuai yang diharapakn oleh pelanggan

Teori menurut Tjiptono (1996: 59) bahwa devinisi kualitas jasa

berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan

serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Kotler (1994) dalam Tciptono (1996: 61) persepsi terhadap

kualitas adalah kualitas jasa harus di mulai dari kebutuhan pelanggan

dan berakir pada persepsi pelanggan. Hal ini berati citra kualiatas yang

baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia

jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.

Parasuraman et al (1990) dalam Suryani (2014: 242-243) telah

mengembakan suatu alat ukur kualitas layanan yang di sebut

20

SERVQUAL (Servis Quality). Menurut Parasuraman et al (1990)

terdapat lima indikator kualitas layanan yaitu :

1) Tangibles (bukti langsung atau berwujud),meliputi fasilitas

fisik,perlengkapan,personilnya, dan saran komunikasi. Hal ini

berkaitan dengan fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan dan

teknologi yang digunakan dalam memberi suatu layanan, fasilitas fisik

seperti gedung, ruang tempat layanan, kebersihan, ruang tunggu,

fasilitas musik dan lain sebagainya, merupakan salah satu segi kualitas

jasa karena akan memberikan sumbangan bagi konsumen yang

memerlukan layanan perusahaan.Karyawan yang berpenampilan

dengan baik akan memberikan rasa dihargai bagi nasabah yang

dilayani, sedangkan dalam peralatan dan teknologi yang di gunakan

dalam memberi layanan dapat memberikan kontribusi pada kecepatan

dan ketepatan layanan.

2) Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk menghasilkan kinerja

pelayanan yang di janjikan secara akurat dan pasti.Bahwa pelayanan

harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama, tanpa kesalahan,

kapanpun pelayanan diberikan.

3) Responsiveness (keikutsertaan), yaitu kemampuan para karyawan

untuk membantu para nasabah dan memeberikan layanan dengan

tanggap. Hal tersebut mencerminkan pada kecepatan, ketepatan

layanan yang diberikan kepada nasabah, keinginan karyawan untuk

21

membantu para nasabah (misalnya customer service memeberi

informasi yang diperlukan oleh nasabah)

4) Asurance (jaminan atau asuransi) yaitu kempuan kesopanan dan sifat

yang dipercaya serta dimiliki pleh para staff, bebas dari bahaya, resiko

dan keragu-raguan.Kemampuan para karyawan dalam menanam

kepercayaan kepada nasabah, adanya perasaan aman bagi nasabah

dalam melakukan transaksi dan pengetahuan dan sopan santun

karyawan dalam memeberikan suatu layanan kepada konsumen

,pengetahuan, kesopanan dan juga kemampuan karyawan akan

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan terhadap perusahaan.

5) Empati (empati) yaitu kemudahan dalam melakukan suatu hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan

nasabah. Dalam hal ini berhubungan dengan perhatian dan kepedulian

karyawan kepada pelanggan (missal: untuk menemui karyawam

senior),kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan

banyaknya outlet dan kemudahan mendapat outlet informasi melalui

melalui telepon.

3. Kepercayaan

a. Definisi Kepercayaan

Robbins (2008) menyatakan “the essence of leadership is

trust“ (esensi kpemimpinan adalah kepercayaan ) Usman (2010: 481).

Kepercayaan adalah harapan positif. Kunci membangun kepercayaan

ada lima dimensi, yaitu(Usman 2010: 481)

22

1) Integritas (integrity).

2) Kompetensi (competence).

3) Konsistensi (concistensiy).

4) Kesetiaan (loyality).

5) Keterbukaan (opennes).

Menurut Sunarto (2013: 153) Kepercayaan merupakan

suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen atau janji,dan

komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti.

Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia

layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga memiliki derajat

integritas yang tinggi. Kepercayaan pelanggan adalah semua

pengetahuan yang dimiliki pelanggan dan semua kesimpulan yang

dibuat pelanggan tentang objek, atribut, dan manfaatnya.

Menurut Moorman, Deshpande dan Zaltman dalam

Setiawan &Ukudi (2007: 215) kepercayaan adalah keinginan

untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai.

kepercayaan mengandung dua aspek yang berbeda yaitu

kredibilitas yang merujuk pada keyakinanbahwa pihak lain

memiliki keahlian dalam mejalankan tugasnya dan kesungguhan

pihak lain bahwa dia memiliki kesungguhan untuk melaksanakan

yang sudah di sepakati. Definisi teraebut mengindikasikan bahwa

kepercayaan adalah kompone fundamental dari strategi pemasaran

dalam menciptakan hubungan sejati dengan konsumen.

23

Perusahaan yang beroprasi membangun hubungan

kerjasama dengan pelangganya sebagai salah satu strategi

bersaing. Dengan hubungan kerjasama yang bersifat jangka

panjang perusahaan dapat bekerja lebih efektif dengan menghemat

biaya transaksi dan dapat meningkatkan daya saing. Hubungan

kerja sama yang demikian biasanya di tandai dengan adanya

kepercayaan yang tinggi.

Menurut Yousafzai et al. (2003) dalam Pramanan & Rastini

(2006: 719) faktor-faktor yang membentuk kepercayaan seseorang

terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan

hati (benevolence) dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut

dapat dijelaskan sebagai berikut (dalam Pramanan & Rastini

2016:179)

a) Kemampuan (Ability)

Dalam hal ini kemampuan pihak Bank dalam menyediakan,

melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak

lain. Sehingga nasabah merasa puas dan aman pada saat

melakukan transaksi

b) Kebaikan hati (Benevelonce)

Kebaikan hati merupakan kemauan dari pihak Bank dalam

memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara

dirinya dengan konsumen

c) Integritas (Integrity)

24

Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau

kebiasaan pihak Bank dalam memberikan informasi kepada

nasabah sesuai dengan fakta

4. Shariah Compliance

1. Shariah Compliance (Kepatuhan Shariah)

Antonio (1999: 12) Bank Umum Shari’ah sebagai salah satu

lembaga keuangan shari’ah dalam menjalankan kegiatan usahanya

harus mengacu pada prinsip-prinsip shari’ah. Pemenuhan terhadap

nilai-nilai shari’ah (shariah compliance) menjadi aspek yang

membedakan sistem konvensional dan shari’ah.

Agar lebih memahami tentang kepatuhan shari’ah (shariah

compliance), berikut ini adalah teori-teori terkait dengan kepatuhan

shari’ah yang diperoleh dari studi literature.

Berdasarkan Peraturan Bank Indonesia Nomor 13/2/PBI/2011

tentang Pelaksanaan Fungsi Kepatuhan Bank Umum, maka yang

dimaksud kepatuhan adalah nilai, perilaku, dan tindakan yang

mendukung terciptanya kepatuhan terhadap ketentuan Bank Indonesia

dan peraturan perundang-undangan yang berlaku, termasuk prinsip

shari’ah bagi bank umum shari’ah dan unit usaha shari’ah.

Junusi (2012) Shariah compliance adalah ketaatan bank syariah

terhadap prinsip-prinsip shari’ah. Bank syariah adalah merupakan

lembaga keuangan yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip

shari’ah Islam, artinya bank dalam beroperasinya mengikuti ketentuan-

25

ketentuan shari’ah Islam khusunya menyangkut tata-cara bermuamalat

secara Islam.

Menurut Arifin (2009: 2), makna kepatuhan shari’ah (shariah

compliance) dalam bank syariah adalah penerapan prinsip-prinsip

Islam, shari’ah dan tradisinya dalam transaksi keuangan dan perbankan

serta bisnis lain yang terkait.

Selain itu Ansori (2011) juga mengemukakan bahwa shariah

compliance adalah salah satu indikator pengungkapan islami untuk

menjamin kepatuhan bank Islam terhadap prinsip shari’ah. Hal itu

berarti shariah compliance sebagai bentuk pertanggung jawaban pihak

bank dalam pengungkapan kepatuhan bank terhadap prinsip

shari’ah.Kepatuhan shari’ah (Shariah compliance) merupakan

manifestasi pemenuhan seluruh prinsip shari’ah dalam lembaga yang

memiliki wujud karakteristik, integritas dan kredibilitas di bank syariah.

Dimana budaya kepatuhan tersebut adalah nilai, perilaku dan tindakan

yang mendukung terciptanya kepatuhan bank syariah terhadap seluruh

ketentuan Bank Indonesia.

Sedangkan menurut Sutedi (2009: 145), makna kepatuhan

shari’ah secara operasional adalah kepatuhan kepada Fatwa Dewan

Shari’ah Nasional (DSN) karena Fatwa DSN merupakan perwujudan

prinsip dan aturan shari’ah yang harus ditaati dalam perbankan shari’ah.

Dari beberapa definisi yang telah dijelaskan oleh pakar di atas,

dapat dipahami bahwa kepatuhan shari’ah (shariah compliance)

26

merupakan pemenuhan terhadap nilai-nilai shari’ah di lembaga

keuangan shari’ah (dalam hal ini perbankan shari’ah) yang menjadikan

fatwa DSN MUI dan peraturan Bank Indonesia (BI) sebagai alat ukur

pemenuhan prinsip shari’ah, baik dalam produk, transaksi, dan

operasional di bank syariah.

Dengan demikian, shariah compliance adalah bentuk ketaatan

bank syariah dalam memenuhi prinsip-prinsip shari’ah dalam

operasionalnya. Bank syariah merupakan lembaga keuangan yang

beroperasi sesuai dengan prinsip prinsip shari’ah, sehingga dalam

beroperasinya harus mengikuti ketentuanketentuan shari’ah Islam

khususnya menyangkut tata cara bermuamalat secara Islam. Prinsip

tersebut harus diterapkan pada akad-akad yang digunakan dalam

produk-produk bank syariah.

2. Indikator Shariah Compliance (Kepatuhan Shariah)

Ada tiga indikator menurut (Othhman dan Owen, 2011) :

1. Oprasional bank sesuai dengan syariat islam

2. Prodak dan layanan bank sesui syariat islam

3. Menjalankan sistem bagi hasil

3. Dimensi Shariah Compliance (Kepatuhan Shariah)

Bank syariah telah memenuhi kepatuhan pada prinsip-prinsip

shari’ah (shariah complience) apabila dalam semua transaksi dan

kegiatan usahanya tidak mengandung unsur riba, gharar dan maisir,

27

menjalankan bisnis yang berbasis pada keuntungan yang halal,

menjalankan amanah yang dipercayakan nasabah kepada bank dan

mengelola zakat, infaq dan shadaqah dengan amanah. Penjelasan dari

pemenuhan prinsip shari’ah di bank syariah adalah seperti di bawah ini

(wardayanti, 2011) :

a. Tidak ada riba dalam transaksi bank

Riba secara bahasa artinya adalah tambahan. Arti lain

dari riba secara bahasa adalah tumbuh dan membesar.

Pengertian riba secara istilah menurut Al-Jurjani adalah

kelebihan atau tambahan pembayaran tanpa adanya ganti atau

imbalan yang disyaratkan bagi salah satu dari dua pihak yang

membuat akad atau transaksi. Sedangkan menurut Al-Aini, riba

adalah penambahan atas harta pokok tanpa adanya akad atau

transaksi jual beli yang riil. Pengertian riba yang lain

dikemukakan oleh (Qal’aji dan Qunaibi, 1988) menurut mereka

riba adalah tambahan yang dipersyaratkan dalam suatu akad

tanpa adanya ganti yang dibenarkan oleh syara‟

Dengan demikian, yang dimaksud dengan riba adalah

penambahan pendapatan secara tidak sah antara lain dalam

transaksi pertukaran barang sejenis yang tidak sama kualitas,

kuantitas, dan waktu penyerahan atau dalam transaksi pinjam-

meminjam yang mempersyaratkan penerima fasilitas

mengembalikan dana yang diterima melebihi pokok pinjaman

28

karena berjalannya waktu. Dalam kajian fiqh terdapat tiga jenis

riba, yaitu riba fadhl, riba nasi’ah dan riba jahiliyah. Riba

terjadi di bank syariah apabila penentuan tambahan pinjaman

karena ada penundaan waktu pelunasan.

b. Tidak ada gharar dalam transaksi bank

Arti gharar secara bahasa adalah tidak jelas. Dalam

fiqh, gharar adalah transaksi yang objeknya tidak jelas, tidak

ada atau tidak dimiliki oleh penjual, tidak diketahui

keberadaannya, atau tidak dapat diserahkan. (Qal’aji dan

Qunaibi, 1988) berpendapat bahwa suatu jual beli yang

mengandung gharar adalah suatu jual beli yang dalam

transaksinya terdapat unsur ketidak jelasan dalam barang yang

ditransaksikan, harganya, penyerahannya ataupun waktu

penyerahannya.

Gharar atau disebut juga taghrir adalah situasi di mana

terjadi incomplete information karena adanya uncertainty to

both parties (ketidak pastian dari kedua belah pihak yang

bertransaksi). Di sini, baik pihak A maupun pihak B sama-

sama tidak memiliki tidak kepastian mengenai suatu yang

ditransaksikan (uncertain to both parties). Gharar terjadi bila

sesuatu yang sifatnya pasti (certain) menjadi tidak pasti

(uncertain).

29

c. Tidak ada maisir dalam transaksi bank

Maisir dalam bahasa Arab adalah qimar yang berarti

judi. Maisir adalah suatu transaksi yang digantungkan kepada

suatu keadaan yang tidak pasti dan bersifat untung-untungan.

Secara sederhana, maisir atau perjudian adalah suatu

permainan yang menjadikan salah satu pihak menanggung

beban pihak lain akibat permainan tersebut. Setiap permainan

atau pertandingan harus menghindari terjadinya zero sum

game, yaitu keadaan yang menjadikan salah satu pihak harus

menanggung beban pihak yang lain (wardayanti, 2011).

d. Bank menjalankan bisnis berbasis pada keuntungan yang

halal

Halal secara bahasa artinya adalah diperbolehkan oleh

syara‟ atau kebalikan dari haram. Sebagai lembaga keuangan

yang melekat kepadanya nama shari’ah sudah semestinya

dalam operasionalnya mengikuti ketentuan-ketentuan shari’ah

atau prinsip-prinsip shari’ah. Prinsip tersebut adalah prinsip

hukum Islam dalam kegiatan perbankan berdasarkan fatwa

yang dikeluarkan oleh Dewan Shari’ah Nasional Majelis

Ulama Indonesia (DSN-MUI). Bank syariah harus menerapkan

prinsip-prinsip tersebut sehingga dapat menjalankan bisnis

berbasis pada keuntungan yang halal.

30

Pihak yang mengawasi penerapan prinsip tersebut

adalah Dewan Pengawas Shari’ah (DPS). DPS berperan dalam

mengawal dan memastikan bank syariah menjalankan bisnis

pada keuntungan yang halal.Apabila terdapat suatu transaksi

yang diragukan kehalalannya, maka manajemen bank syariah

meminta pendapat kepada DPS. DPS kemudian melakukan

rapat untuk membahas dan memutuskan status hukum transaksi

tersebut. Dalam hal ini bank syariah wajib mengikuti pendapat

yang dikeluarkan oleh DPS.

e. Bank menjalankan amanah yang dipercayakan oleh

nasabah

Amanah adalah sesuatu yang harus dijaga karena

adanya transaksi perjanjian ataupun tidak adanya transaksi

perjanjian. Amanah karena adanya transaki perjanjian,

contohnya akad wadiah dan ijarah.Amanah yang tidak ada

transaksi perjanjian, contohnya barang temuan yang disimpan

oleh orang yang menemukannya. Bank syariah harus amanah

dalam menjalankan bisnis dan mengelola dana nasabah yang

dipercayakan kepadanya.

31

f. Bank mengelola zakat, infaq dan shadaqah sesuai

ketentuan syar’i

Zakat adalah suatu bagian tertentu dari harta yang telah

mencapai nishab yang wajib dikeluarkan pada waktu tertentu

dan diberikan kepada pihak yang telah ditentukan syara‟ .

Sedangkan, infak adalah pemberian harta kepada orang lain

karena membutuhkan bantuan ataupun tidak membutuhkannya.

Adapun, shadaqah adalah suatu pemberian dengan mengharap

balasan atau pahala dari Allah swt.

Salah satu di antara yang membedakan antara bank

syariah dengan bank konvensional adalah kewajibannya untuk

mengelola zakat.Bentuk kewajiban tersebut adalah dengan

membayar zakat, menghimpun zakat, mencatatnya dalam

sistem administrasi yang baik dan mendistribusikannya.Selain

mengelola zakat, bank syariah pun wajib mengelola infak dan

sedekah. Ini merupakan fungsi dan peran yang melekat pada

bank syariah untuk memobilisasi dana-dana sosial

4. Ketentuan Shariah Compliance

Jaminan kepatuhan shari’ah (shariah compliance assurance)

atas keseluruhan aktivitas bank syariah merupakan hal yang sangat

penting bagi nasabah dan masyarakat. Beberapa ketentuan yang dapat

digunakan sebagai ukuran secara kualitatif untuk menilai ketaatan

32

shari’ah di dalam lembaga keuangan shari’ah, antara lain sebagai

berikut (Sutedi, 2009: 146).

a) Akad atau kontrak yang digunakan untuk pengumpulan dan

penyaluran dana sesuai dengan prinsip-prinsip shari’ah dan

aturan shari’ah yang berlaku.

b) Dana zakat dihitung dan dibayar serta dikelola sesuai dengan

aturan dan prinsip-prinsip shari’ah.

c) Seluruh transaksi dan aktivitas ekonomi dilaporkan secara

wajar sesuai dengan standar akuntansi shari’ah yang berlaku.

d) Lingkungan kerja dan corporate culture sesuai dengan shari’ah.

e) Bisnis usaha yang dibiayai tidak bertentangan dengan shari’ah.

f) Terdapat Dewan Pengawas Shari’ah (DPS) sebagai pengarah

shari’ahatas keseluruhan aktivitas operasional bank syariah.

g) Sumber dana berasal dari sumber yang sah dan halal menurut

shari’ah

5. Mekanisme Kepatuhan Shari’ah

Ardhaningsih (2012) terdapat dua konsep yang mendasari

pelaksanaan pengawasan shari’ahsecara internal di bank syariah dalam

konteks pemenuhan akuntabilitas secara horizontal dan

transendental.Pertama, konsep shari’ah review harus dilakukan oleh

DPS untuk melakukan pengawasan terhadap kepatuhan

shari’ah.Kedua, konsep internal sharia riview bank syariah sebagai

salah satu fungsi internal audit dalam bank syariah untuk menilai

33

kesesuaian operasi dan transaksi dengan prinsip-prinsip shari’ah yang

telah ditentukan.

Penjelasan pengawasan internal shari’ah dalam bank syariah

tersebut memberikan kesimpulan bahwa pengawasan internal shari’ah

merupakan suatu mekanisme atau sistem pengendalian secara internal

untuk menilai dan menguji seluruh aktivitas dan operasi serta produk

bank syariah terhadap kepatuhan atas prinsip-prinsip dan aturan

shari’ah yang telah ditetapkan. Sistem pengawasan internal shari’ah

ditentukan oleh dua fungsi pengawasan dalam bank syariah yaitu DPS

melalui sharia riview, dan internal audit melalui internal shariah

review.Oleh karena itu, untuk memastikan bahwa operasional bank

syariah telah memenuhi prinsip-prinsip shari’ah, maka bank syariah

harus memiliki institusi internal independen yang khusus dalam

pengawasan kepatuhan shari’ah, yaitu DPS.DPS merupakan badan

independen yang ditempatkan oleh DSN pada bank syariah yang

anggotanya terdiri dari para ahli bidang Fiqh Muamalah dan memiliki

pengetahuan umum dalam bidang perbankan. Pengawasan eksternal

secara berkala dilakukan oleh BI dan tim audit shari’ah yang datang ke

bank syariah tiga bulan sekali.

34

6. Pengawasan Kepatuhan Bank syariah

Ardhaningsih (2012) pengawasan bank syariah memiliki

keunikan dengan adanya aspek shari’ah yang harus diawasi di luar

kegiatan operasional.Pengawasan dalam bidang keuangan dan

operasional dilakukan oleh BI sebagai otoritas perbankan, sedangkan

pengawasan aspek kepatuhan shari’ah dilakukan oleh DPS80.

Perbankan shari’ah adalah satu sistem yang dibangun dengan

semangat alternatif, sehingga harus berbeda dari perbankan yang telah

ada.Perbedaan sistem tidak sekedar pemakaian istilah, tetapi juga

perlakuan terhadap jaminan rasa aman terhadap nasabah.Oleh karena

itu, pencantuman Label‖ shari’ah, pada hakekatnya mengandung

konsekuensi yang cukup berat, sehingga mekanisme pengawasannya

perlu diperketat agar menjaga amanah dan kepercayaan nasabah

terjaga dengan baik.

Industri perbankan shari’ah sejatinya dijalankan berdasarkan

prinsip dan sistem shari’ah. Oleh karena itu kesesuaian operasi dan

praktik bank syariah dengan shari’ah Islam merupakan piranti

mendasar dalam perbankan shari’ah

7. Risiko Kepatuhan

Ardhaningsih (2012) risiko kepatuhan adalah suatu bentuk

risiko yang disebabkan Bank tidak mematuhi dan tidak melaksanakan

peraturan perundang-undangan, atau ketentuan lain dalam kegiatan

usahanya.

35

Dalam praktiknya risiko kepatuhan melekat pada risiko Bank

yang terkait dengan berbagai ketentuan dan peraturan perundang-

undangan yang berlaku, seperti risiko kredit atau pembiayaan yang

terkait dengan ketentuan Kewajiban Pemenuhan Modal Minimum

(KPMM), Kualitas Aktiva Produktif (KAP), Pembentukan Penyisihan

Aktiva Produktif (PPAP), Batas Maksimum Pemberian Kredit atau

Pembiayaan (BMPK), risiko pasar yang terkait dengan ketentuan

Posisi Devisa Neto (PDN), risiko strategic yang terkait dengan

ketentuan Rencana Kerja Anggaran Tahunan (RKAT) Bank dan risiko

lain yang terkait dengan ketentuan tertentu. Salah satu kiat yang dapat

ditempuh untuk mencegah terjadinya risiko kepatuhan (complain)

adalah member akses seluas-luasnya kepada publik untuk melakukan

kontrol sehingga pelaksanaan disiplin pasar (market discipline) tetap

melingkupi bank. Sedangkan dari segi pengendalian, Bank Indonesia

menetapkan beberapa hal yang perlu diperhatikan di dalam

pengendalian risiko kepatuhan sebagai berikut:

a. Terciptanya efektifitas dan independensi fungsi audit, Quality

assurance unit (apabila ada), dan satuan kerja Manajemen Risiko

b. Akurasi kelengkapan dan integritas laporan serta sistem informasi

manajemen

c. Keberadaan sistem pemantauan terhadap irregulirities yang

mampu mengidentifikasi dan mengukur peningkatan frekuensi dan

jumlah eksposure risiko

36

d. Tingkat responsive Bank terhadap penyimpangan dalam sistem

pengendalian intern Bank

5. Kepuasan Nasabah

a. Pengertian Kepuasan Nasabah

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang di rasakan dibandingkan

dengan harapannya (Parasuraman, 2008: 49). Kepuasan pelanggan

adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang di rasakan (Supranto,

2006: 224). Jadi , pengertian kepuasan pelanggan bahwa kinerja suatu

barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Tingkat

kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan.

Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga

taraf , yaitu (supranto, 2006: 225)

1) Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan.

2) Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat

mereka akan kembali lagi.

3) Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan.

Dari ketiga taraf diatas keberhasilan strategi pemasaran dapat

dicapai apabila sudah mencapai ke taraf tiga,yaitu yang memberikan

kepuasan kepada pelanggan.

Setiap orang dalam industri perdagangan mempunyai pelanggan

yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadarisetiap

37

karyawan.kepuasan pelangan relevan untuk kita semua,apapun pekerjaan

kita,jadi kepuasan bukan semata-mata bukan dan tanggung jawap divisi

pemasaran dan pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam usaha

memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-

kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan

kebutuhannya dan juga berbeda prioritasnya. Tapi pada dasarnya

kebutuhan-kebutuhan umum hamper sama.

Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industry

diperlukan beberapa kondisi dan usaha antara lain: (Handoko, 1998: 54)

1. Filosofi kepuasan pelanggan.

2. Mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan.

3. Membuat standard an pengukuran kepuasan pelanggan.

4. Orientasi karyawan.

5. Pelatihan

6. Ketertiban kariawan

7. Pengakuan

Sedangkan dalam konteks karyawan ada 4 unsur pokok yang harus

dimiliki karyawan,yaitu (mas’ud, 2004:57)

1) Keterampilan

2) Efisiensi,yaitu target dan tepat waktu

3) Ramah

4) Rasa bangga

38

Schemerhorn dalam swasta (2008: 124) mengidentifikasi lima aspek

yang terdapat dalam kepuasan kerja , yaitu

1. Pekerjaan itu sendiri (work it self). Setiap pekerja memerlukan

keterampilan tertentu. Sukar tidaknya suatu serta perasaan

seseorang bahwa keahliannya dibutuhkan dalam melakukan

pekerjaan tersebut, akan meningkatkan atau mengurangi kepuasan

kerja.

2. Penyelia (supervision), penyelia yang baik berarti mau menghargai

pekerjaan bawahanya. Bagi bawahan penyelia sering dianggap

sebagai figur ayah/ibu dan sekaligus atasanya.

3. Teman kerja (works), merupakan faktor yang berhubungan sebagai

pegawai dengan atasanya dan dengan pegawai lain, baik yang sama

maupun berbeda jenis pekerjaanya.

4. Promosi (promotion) merupakan faktor yang berhubungan dengan

ada tidaknya kesempatan untuk memperoleh peningkatan karir

selama bekerja.

5. Gaji/upah (pay) merupakan factor pemenuhan kebutuhan hidup

pegawai yang dianggap layak atau tidak.

b. Factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang,

unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun

tidak langsung dalam penyediaan produk. Pada dasanya ada dua jenis

pelanggan yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal.

39

Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri yang menerima

suatu produk (end-user). Pelanggan eksternal industri jelas adalah

masyaraka umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa

hal yang dibutuhkan pelanggan eksternal adalah ( Handoko,2008: 63)

1. Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk

2. Harga yang kompetitif

3. Kualitas dan reabilitas

4. Pengiriman yang tepat waktu dan

5. Pelayanan purna jual

Pelanggan internal adalah orang yang melakukan proses

selanjutnya dari sutu pekerjaan (nexs proses).pelanggan internal

merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. Yang diperlukan

pelanggan internal adalah (Handoko,2008: 63)

6. Kerja kelompok dan kerja sama

7. Struktur dan system yang efisien

8. Pekerjaan yang berkualitas dan

9. Pengiriman yang tepat waktu

Hasibuan (2008: 74) menjelaskan bahawa factor yang

mempengaruhi kepuasan kerja antara lain:

1. Kerja yang secara mental menantang. Karyawan cenderung

menyukai pekerjaan-pekerjaan yang memberi mereka

kesempatan untuk menggunakan keterampilan dan kemampuan

mereka dan menawarkan tugas kebebasan dan umpan balik

40

mengenai betapa baik mereka mengerjakan. Karakter ini

membuat kerja secara mental menantang. Pekrjaan yang terlalu

kurang menantang mencitakan kebosanan, tetapi terlalu banyak

menantang menciptakan frustasi dan perasaan gagal. Pada

kondisi tantangan yang sedang, kebanyakan kariawan akan

mengalami kepuasan dan kesenangan.

2. Ganjaran yang pantas. Para karyawan mengiginkan system upah

dan kebijakan promosi yang mereka persepsikan sebagai adil,

tidak kembar arti dan segaris dengan harapan mereka. Bila upah

diliat sebagai adil yang didasarkan pada tuntutan pekerjaan,

tingkat ketrampilan individu, dan standar pengupahan

komunitas, kemungkinan besar akan menghasilkan kepuasan.

Tentu saja , tidak semua orang mengejar uang. Banyak orang

bersedia menerima baik uang yang lebih kecil untuk bekerja

dalam lokasi yang lebih diinginkan atau dalam pekerjaan yang

kurang menuntut atau mempunyai keleluasan yang lebih besar

dalam kerja yang mereka lakukan dalam jam-jam kerja. Tetapi

kunci yang menakutkan upahidu dengan kepuasan bukanlah

jumlah mutlak uang yang dibayarkan yang lebih penting adalah

persepsi keadilan. Serupa pula karyawan berusaha mendapatkan

kebijakan dan praktis promosi yang lebih banyak, dan status

social yang ditingkatkan. Oleh karna itu individu-individu yang

mempersepsikan bahwa keputusan promosi dibuat dalam cara

41

yang adil (fire and just) kemungkinan besar akan mengalami

kepuasan dari pekerjaan mereka.

3. Kondisi kerja yang mendukung. Karyawan peduli akan

lngkungan kerja baik untuk kenyamanan pribadi maupun untuk

memudahkan mengerjakan tugas. Studi-studi memperagakan

bahwa karyawan lebih menyukai keadaan sekitar fisik yang

tidak berbahaya atau merepotkan. Temperature (suhu), cahaya,

kebisingan, dan factor lingkungan lain seharusnya tidak esktrem

(terlalu banyak atau sedikit).

4. Rekan kerja yang mendukung. Orang-orang mendapatkan lebih

dari pada sekedar uang atau prestasi yang berwujud dari dalam

kerja. Bagi kebanyakan karyawan, kerja juga mengisi kebutuhan

akan interaksi sosial.oleh karena itu tidaklah mewujudkan bila

mempunyai rekan sekerja yang ramah dan mendukung

menghantar ke kepuasan kerja yang meningkat. Perilaku atas

seorang juga merupakan determinan utama dari kepuasan.

5. Umumnya studi mendapatkan bahwa keouasan karyawan

ditingkatkan bila penyelian langsung bersifat ramah dan dapat

memahami, menawarkan pujian untuk kinerja yang baik,

mendengarkan pedndapat karyawan, dan menunjukan suatu

minat pribadi pada mereka.

6. Kesesuaian kepribadian dengan pekerjaan. Pada hakikatnya

orang yang tipe kepribadiannya kongkruen (sama dan sebangun)

42

dengan pekerjaan yang mereka pilih seharusnya mendapatkan

bahwa mereka mempunyai bakat dan kemampuan yang tepat

untuk memenuhi dari pekerjaan mereka. Dengan demikian akan

lebih besar kemungkinan untuk berhasil pada pekerjaan tersebut,

dan karna sukses ini mempunyai keboleh jadian yang lebih besar

untuk mencapai kepuasan yang tinggi dari kerja mereka.

Factor-faktor yang memberikan kepuasan kerja menurut

beberapa pandangan:

1. Menurut Blum (1956: 78)

a) Factor individual, meliputi umur, kesehatan,watak dan

harapan.

b) Factor social, meliputi hubungan kekeluargaan,

pandanagn masyarakat, kesempatan berekreasi, kegiatan

perserikatan kerja dan hubungan- hubungan

kemasyarakatan.

c) Factor utama dalam pekerjaan, meliputi upah,

pengawasan, ketentraman kerja, kondisi kerja, dan

kesempatan untuk maju. Selain itu juga penghargaan

terhadap kecakapan, ketepatan antar menyelesaikan

konflik antar manusia, perasaan yang diperlakukan adil

baik yang menyangkut pribadi maupun tugas.

2. Menurut Gilmer (1986: 23)

43

a) Kesempatan untuk maju. Dalam hal ini ada tidaknya

memperoleh pengalaman dan meningkatkan kemampuan

selama bekerja.

b) Keanana kerja.Factor ini sering disebut sebagai penunjang

kepuasan kerja baik pria maupun wanita. Keadaan aman

sangat mempengaruhi perasaan karyawan selama kerja

c) Gaji. Gaji lebih banyak menimbulkan ketidak puasan, dan

jarang orang mengekspresikan kepuasan kerjanya dengan

sejumlah uang yang diperolehnya.

d) Instansi dan manajemen. Merupakan hal yang

memberikan situasi dan kondisi kerja yang stabil. Factor

ini yang menentukan kerja karyawan.

e) Pengawasan. Bagi karyawan, supervisor dianggap sebagai

figure ayah dan sekaligus atasanya, pengawasan yang

buruk dapat berakibat absensi dan turn yang over.

f) Factor intrinsic dari pekerjaan. Atribut yang ada pada

pekerjaan mensyartakan ketrampilan tertentu. Sukar dan

mudahnya serta kebanggaan akan tugas akan

meningkatkan atau mengurangi kepuasan.

g) Kondisi kerja. Termasuk disini adalah kondisi tempat,

ventilasi penyinaran, kantin dan tempat parker.

h) Aspek social dalam pekerjaan. Merupakan salah satu sikap

yang sulit digambarkan tetapi dipandang sebagai factor

44

H3

H4

tyang menunjang puas atau tidak puas dalam bekerja.

Misalnya menujukan sikap acuh atau ketidak pedulian

terhadap pelayanan atuau jasa yang di berikan oleh pihak

yang memberikan pelayanan.

i) Komunikasi. Komunikasi yang lancer antara karyawan

dengan pihak manajemen banyak dipakai alasan untuk

menyukai jabatantannya. Dalam halini adanya kesediaan

pihak atasan untuk mau mendengar , memahami dan

mengakui pendapat ataupun prestasi karyawanya sangat

berperan dalam menimbulkan rasa puas terhadap bekerja.

j) Fasilitas. Fasilitas rumasakit, cuti, dana pension, atau

perumahan merpakan standar suatu jabatan dan apabila

dapat dipenuhi akan menimbulkan kepuasan kerja.

C. Kerangka Penelitian

Gambar 2.1 Kerangka model penelitian

Variabel independen dalam penelitian ini kualiatas pelayanan,

kepercayaan,shariah compliance, kepuasan yang disebut variabel (X1),

Kualitas Pelayanan (X1)

Kepercayaan (X2)

Shariah compliance(X3)

Kepuasan (X4)

Loyalitas Nasabah (Y)

H1

H2

45

(X2), (X3) DAN (X4) sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini

adalah loyalitas nasabah yang disebut variabel (Y).

D. Hipotesis

Boediono dan Kotser (2001 : 433), Hipotesis merupakan suatu

asumsi atau anggapan yang bisa benar atau salah mengenai suatu hal dan

di buat untuk menjelaskan sesuatu hal tersebut sehingga memerlukan

pengecekkan lebih lanjut. Berdasarkan hubungan antara tujuan penelitian

serta kerangka teoritis terhadap

rumusan masalah penelitian ini, maka hipotesis yang diajukkan

adalah sebagai berikut :

1. Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

Menurut Lovelock dan Waright (2007: 97) kualitas pelayanan jasa

merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap

penyerahan jasa suatu perusahaan. Pada umumnya pelayanan yang di

berikan perusahaan baik akan menghasilakan kepuasan yang tinggi serta

pembelian ulang yang sangat tinggi pula.

Menurut Rahmad Yuli Setiawan (2015) dengan judul penelitian

Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Nasabah

Terhadap Loyalitas Nasabah . Dari penelitian tersebut menjelaskan bahwa

variable kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas nasabah, dan variable kepuasan juga memiliki pengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan kajian teori dan penelitian

terdahulu, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut

46

H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

2. Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah

Menurut Sunarto (2013: 153) Kepercayaan merupakan suatu hal

yang penting bagi sebuah komitmen atau janji,dan komitmen hanya dapat

direalisasikan jika suatu saat berarti. Kepercayaan ada jika para pelanggan

percaya bahwa penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga

memiliki derajat integritas yang tinggi. Kepercayaan pelanggan adalah

semua pengetahuan yang dimiliki pelanggan dan semua kesimpulan yang

dibuat pelanggan tentang objek,atribut, dan manfaatnya.

Menurut Wulan Pinotoan (2013) dengan judul Pengaruh E-

Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi dan Kepercayaan

Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Mandiri cabang Menado.

Hasil penelitian mengemukakan bahwa variable Kepercayaan berpengaruh

positif terhadap Loyalitas Nasabah. Berdasarkan kajian teori dan

penelitian terdahulu maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

H2: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

3. Pengaruh Shariah Compliance terhadap loyalitas nasabah

Syafei dalam Junusi (2012) Shariah compliance adalah ketaatan

bank syariah terhadap prinsip-prinsip shari’ah. Bank syariah adalah

merupakan lembaga keuangan yang beroperasi sesuai dengan prinsip-

prinsip shari’ah Islam.

47

Dalam penelitian Marliana (2014) bertemakan Pengaruh Kepuasan

Nasabah dan Shariah Compliance Terhadap Loyalitas Nasabah di BNI

Shariah Cabang Kota Bandung. Dari penelitian tersebut mendapatkan hasil

variabel shariah compliance berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah dan Berdasarkan kajian teori dan penelitian terdahulu , maka

dapat di rumuskan hipotesis sebagai :

H3: Shariah compliance berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas.

4. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang di rasakan dibandingkan dengan

harapannya (Parasuraman, 2008:49). Kepuasan pelanggan adalah

perbedaan antara harapan dan kinerja yang di rasakan (Supranto, 2006:

224).Jadi , pengertian kepuasan pelanggan bahwa kinerja suatu barang

sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Tingkat kepuasan

adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan.

Menurut Mohamad Sof’an Supriyadi (2016) dengan judul

Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Produk, Kualitas Jasa Syariah, Dan

Kpuasan Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Syariah Mandiri Kudus.

Penelitian ini mengemukakan bahwa variable Kepuasan berpengaruh

48

positif terhadap Loyalitas Nasabah. Berdasarkan kajian teori dan

penelitian terdahulu, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H4: Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

H5: Secara simultan kualitas pelayanan, kepercayaan, shariah

compliance dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah

49

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian dengan memperoleh data

yang berbentuk angka atau data kuantitatif yang diangkakan (Sugiyono,

2010).

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini di lakukan di Bank Syariah Suriyah Salatiga yang

beralamatkan diJl.Soekarno Hatta No. 3, Cebongan-Salatiga.Waktu penelitian

bulan Agustus 2018 sampai September 2018.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan wilayah objek dan subjek penelitian

yang ditetapkan untuk dianalisa dan ditarik kesimpulan oleh peneliti

(Bawono, 2006). Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah

seluruh nasabah BPRS Suriyah Salatiga. Sampel nasabah keseluruhan

berjumlah 1155 yang terdiri dari 712 nasabah tabungan dan 443 nasabah

pembiyayaan.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dadri populasi penelitian yang dipilih guna

mewakili keseluruhan dari populasi (Bawono, 2006).

50

Adapun teknik untuk menentukan jumlah smpel dapat

menggunakan rumus sebagai berikut :

s = P/(P.e2) + 1

Keterangan :

s = Sampel

p = Populasi

e = error atau tingkat kesalahan yang di yakini Sehingga sampel yang akan

di gunakan peneliti adalah :

s = 1155/ [1155. (10%)2 + 1

s = 1155/[ 1155. 0,01] + 1

s = 1155/ [11,55+ 1]

s = 1500/12,55

s = 92,0318725

dilihat dari pengukuran sampel diatas maka penelitian ini

menggunakan sampel sebanyak 92,0318725 dan dibulatkan jadi 95

responden. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan

menggunakan accidential sampling yaitu berdasarkan kebetulan. Nasabah

yang Secara kebetulan bertemu dengan peneliti Bank Syariah Suriyah

Salatiga.

51

D. Definisi Operasional

Defines operasional merupakan suatu variabel dengan memberi arti

atau menspesifikasikan kegiatan atau membenarkan suatu oprasional yang

diperlukan untuk mengukur variable tersebut (Sugiyono, 2001). Dalam

penelitian ini terdapat lima variabel terdiri dari empat variabel independen

dan satu variabel dependen. Kelima variabel tersebut dapat di uraikan

sebagai berikut :

Tabel 3.1

No Variabel penelitian Defenisi operasional Indikator

1. Kualitas Pelayanan

(X1)

Menurut Lovelock dan Waright (2007:

97) kualitas pelayanan jasa merupakan

evaluasi kognitif jangka panjang

pelanggan terhadap penyerahan jasa

suatu perusahaan.Pada umumnya

pelayanan yang di berikan perusahaan

baik akan menghasilakan kepuasan

yang tinggi serta pembelian ulang yang

sangat tinggi pula

Menurut Parasuraman

et al (1990) terdapat

lima indikator

kualitas layanan yaitu

:

Tangibles (bukti

langsung atau

berwujud)

Reliability

(kehandalan)

Responsiveness

(keikutsertaan)

Asurance

(jaminan atau

asuransi)

Empati (empati)

2. Kepercayaan (x2) Menurut Sunarto (2013: 153) lima dimensi,

52

Kepercayaan merupakan suatu hal

yang penting bagi sebuah komitmen

atau janji,dan komitmen hanya dapat

direalisasikan jika suatu saat berarti.

Kepercayaan ada jika para pelanggan

percaya bahwa penyedia layanan jasa

tersebut dapat dipercaya dan juga

memiliki derajat integritas yang tinggi.

Kepercayaan pelanggan adalah semua

pengetahuan yang dimiliki pelanggan

dan semua kesimpulan yang dibuat

pelanggan tentang objek,atribut, dan

manfaatnya

yaitu(Usman 2010:

481)

Integritas

(integrity).

Kompetensi

(competence).

Konsistensi

(concistensiy).

Kesetiaan

(loyality).

Keterbukaan

(opennes).

3. Shariah

Compliance (x3)

Syafei dalam Junusi (2012) Shariah

compliance adalah ketaatan bank

syariah terhadap prinsip-prinsip

shari’ah. Bank syariah adalah

merupakan lembaga keuangan yang

beroperasi sesuai dengan prinsip-

prinsip shari’ah Islam

Indikator Menurut

(Wardayanti, 2012) P

Oprasional bank

sesuai dengan

syariat islam

Prodak dan

layanan sesui

dengan prinsip

islam

Menjalankan

sistem bagi hasil

4. Kepuasan (x4) Kepuasan pelanggan adalah perbedaan

antara harapan dan kinerja yang di

rasakan (Supranto, 2006: 224). Jadi ,

Keyakinan

membeli

Rekomendasi

53

pengertian kepuasan pelanggan bahwa

kinerja suatu barang sekurang-

kurangnya sama dengan apa yang

diharapkan. Tingkat kepuasan adalah

fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dengan harapan.

Kebiasaan

Pembelian ulang

Sesuai yang

diinginkan

5. Loyalitas Nasabah

(x5)

Loyalitas nasabah adalah komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam

untik berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang produk

atau jasa terpilih secara konsisten

dimasa yang akan datang, meskipun

pengaruh situasi dan usaha-usaha

pemasaran memiliki potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku

(Oliver, 1996)

Indikator menurut

Griffin (2005):

Melakukan

pembelian

ulangsecara

teratur

Membeli antar

lini produk dan

jasa

Merekomendasik

an kepada orang

lain

Menunjukkan

kekebalan

terhadap tarikan

dari pesaing atau

tidak mudah

dipengaruhi oleh

pesaing untuk

pindah.

54

E. Skala Pengukuran Variabel Skala

Skala pengukuran adalah suatu proses hal dimana suatu angka atau

simbol diletakkan pada karakteristik atau properti suatu stimuli sesuai

dengan aturan atau prosedur yang telah ditetapkan (Ghozali, 2013:3).

Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala interval.Dalam

skala interval diberi skor 0-10 untuk mengukur setiap variabel.Skala

numerical digunakan karena angka 0 mencerminkan sangat tidak setuju

dan angka 10 mencerminkan sangat setuju. Hal ini memudahkan

responden dalam memberikan penilaian pada setiap variabelnya. Berikut

adalah rentang dalam penilaian skala interval:

Sangat

tidak setuju

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat setuju

F. Metode Pengambilan Data

Metode pengambilan data adalah teknik atau cara yang dilakukan

peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah untuk

menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono: 2006). Teknik atau cara untuk

mendapatkan data untuk penelitian sebagai berikut:

a) Sumber Primer

Sumber primer adalah pengambilan data yang diperoleh secara

langsung oleh penelitidari lapangan. Sumber ini dapat diperoleh dari:

1) Angket

Angket adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada

objek penelitian yang memberikan respon sesuai dengan

55

permintaan pengguna. Dalam hal ini angket disebar di Bank BRI

Syariah kepada nasabah yang sedang bertransaksi.

G. Analisa Data

Tahap analisa data merupakan tahapan yang penting dan rawan,

oleh karena itu dalam tahapan ini akan dilakukan secara hati-hati dan

cermat, salah satu pendukungnya adalah teknologi teknologi komputer

menggunakan aplikasi SPSS versi 22. Selanjutnya data diolah

mengggunakan uji instrument, diantaranya:

1. Uji Reliabilitas dan Validitas Data

a. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisoner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Uji

reliabilitasmenguji data yang kita peroleh sebagai missal hasil dari

jawapan kuisoner yang kita bagikan. Jika kuisoner tersebut handal

atau realible, andaikan jawapan responden tersebut konsisten dari

waktu kewaktu (Ghazali, 2013).

Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan cara one

shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukuranya hanya

sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan

lain atau mengukur korelasi antar jawapan pertanyaan. Suatu

konstruk atau variable dikatakan realibel jika memberikan nilai

cronbach Alpha > 0,70 (Ghozali 2013)

56

b. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuisoner. Suatu kuisoner dikatakan jika pertanyaan

pada kuisoner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan

di ukur oleh kuisoner tersebut (Ghozali, 2013).

Kriteria penilaian dengan taraf signifikan (α) = 0,05, jika r

hitung >r tabel, maka kuisoner sebagai alat pengukur dikatakan

valid atau ada korelasi yang nyata antara kedua variabel tersebut

(Bawono, 2006: 69)

2. Uji Regresi dan Uji Statistik

a. Analisis Regresi Berganda

Regresi berganda digunakan untuk menganalisa data yang

bersifat multivariate.Analisis ini digunakan untuk meramalkan

nilai variabel dependen (Y), dengan variabel independen yang

lebih dari satu (Bawono, 2006).

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui

seberapa besar pengaruhKualitas Pelayanan (X1), Kepercayaan

(X2),Shariah Compliance (X3), Kepuasan (X4) terhadap Loyalitas

Nasabah (Y). Menurut (Bawono, 2006) persamaan regresi

berganda dapat dicari dengan rumus:

Y = β0 + β1 X1+ β2X2 + β3X3+ β4X4 +β5X5 +e

Keterangan :

Y = Loyalitas Nasabah

57

Β0 = Konstanta (constant)

β1-5 = Koefisien regresi

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Kepercayaan

X3 = Shariah Compliance

X4 = Kepuasan

e = Residual atau prediction error

b. Uji signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel independen secara individual dalam

menerangkan variasi variabel dependen. Menurut Bawono (2006)

ketentuan pengambilan keputusan uji t dengan menggunakan dasar

pengambilan keputusan sebagai berikut :

a) Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima, artinya tidak ada

pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel

independen dengan variabel dependen;

b) Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak, artinya ada pengaruh

yang positif dan signifikan antara variabel independen dengan

variabel dependen.

c. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

Uji Ftes dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa

jauh semua variabel X (independen) secara bersama- sama dapat

memperngaruhi variabel Y dependen (Bawono, 2006: 91). Untuk

58

mengetahui dapat dilihat pada tabel anova dari persamaan regresi

jika nilai signivikansi < 0, 05 maka variabel independen secara

simultan/serempak mempengaruhi variabel dependen secara

signifikan, dan juga sebaliknya jika nilai signivikansi > 0, 05,

maka variabel independen secara simultan tidak mempengaruhi

variabel dependen secara signifikan.

d. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana

tingkat hubungan anatar variabel dependen dengan variabel

independen atau sejauh mana kontribusi variabel independen

mempengaruhi variabel dependen (Bawono, 2006: 92)

Ciri-ciri nilai R2 adalah:

1. Besarnya nilai koefisien determinasi terletak antara 0

sampai dengan 1, atau (0 ≤ R2 ≤ 1)

2. Nilai 0 menunjukan tidak adanya hubungan antara

variabel independen dengan variabel dependen.

3. Nilai 1 menunjukan adanya hubungan yang sempurna

antara variabel independen dengan variabel dependen.

3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik merupakan tahapan penting yang dilakukan

dalam proses analisis regresi. Apabila tidak terjadi gejala asumsi

klasik diharapkan dapat dihasilkan model regresi yang handal sesuai

kaidah BLUE (Blue Linier Unbiased Estimator), yang menjadikan

59

model regresi yang tidak bias dan handal sebgai penaksir (Bawono,

2006). Uji asumsi klasik terdiri dari Multicolinierity,

heteroscedasticity, autocorrelation, normality, dan linearity.

a. Uji multicolinierity

Multicolinierity adalah situasi dimana terdapat korelasi

variabel-variabel bebas diantara satu dengan lainya. Masalah

Multicolinearitas yang serius dapat mengakibatkan berubahnya

tanda dari parameter estimasi (Bawono, 2006). Dalam penelitian

ini variabel bebas adalah Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Citra

Merek, dan Kepusan.

Untuk uji multicolinierity ini peneliti menggunakan metode

VIF (Varian Invlation Factor) dan nilai Tolerance. Kedua nilai

VIF dan Tolerance ini, nilainya berlawanan, kalau Tolerance besar

maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF tidak boleh lebih

besar dari 5 (lima), jika lebih maka bias dikatakan ada gejala

multicolinierity. Demikian juga dengan nilai Tolerance nya berarti

sebaliknya (Bawono, 2006).

b. Uji heteroscedasticity

Uji heteroscedasticity dilakukan untuk menguji apakah model

regresi yang digunakan terjadi ketidaksamaan varian dari residual

satu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik

adalah model Homoskedastisitas atau tidak terjadi

Heteroskedastisitas. Apabila koefisien parameter beta dari

60

persamaan regresi tersebut signifikan secara statistik, hal ini

menunjukan bahwa dalam data model empiris yang diestimasi

terdapat Heteroskedastisitas, dan sebaliknya jika parameter beta

tidak signifikan secara statistik, maka asumsi Homoskedastisitas

pada data model tersebut tidak dapat ditolak (Ghozali, 2006).

Untuk mengetahui ada tidaknya gejala penyakit

heteroscedasticity dapat menggunakan beberapa metode, salah

satunya metode park.

c. Uji Normality

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi

normal.Seperti diketahi bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai

residual mengikuti distribusi normal, jika asumsi ini dilanggar maka

uji sttaistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil.Pada

penelitian ini uji normalitas menggunakan analisis grafik dengan

melihat histogram dan normal probability plot. Ketentuan

pengambilan dengan cara:

1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal atau grafik

histogramnya menunjukan pola distribusi normal, maka model

regresi memenuhi asumsi normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukan pola

61

distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas.

62

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Obyek Penelitian

1. Sejarah pendirian Bank Syariah Suriyah

Bank Syariah Suriyah atau disebut dengan BPRS Suriyah pertama

kali didirikan di Cilacap Daerah barat Provinsi Jawa Tengah yang menjadi

kantor pusatnnya. BPRS Suriyah didirikan dengan akte No. 3 Notaris

Naimah, SH pada tanggal 06 Januari 2005 dan telah disahkan oleh

Departemen Hukum dan HAM Repubilk Indonesia Nomor : C-02469 HT.

01. 01 Tahun 2005 tertanggal 31 Januari 2005. BPRS Suriyah mulai

beroperasi menjalankan kegiatan usahannya di bidang perbankan Syariah

sejak tanggal 01 April 2005 setelah mendapatkan salinan keputusan

Gubernur Bank Indonesia No.7/14/KEP.GBI/2005 tanggal 21 Maret 2005

tentang pemberian Izin Usaha PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah

Suriyah. Bank syariah suriya terus tumbuh dan berkembang, dengan telah

memiliki jaringan kantor yaitu 5 kantor cabang, kantor kas di Pasar Kroya,

Payment Poin di RSI Fatimah, Kantor Kas Di Sidareja, Kantor Kas

Majenang, ruko kereta api jl. Ahmad Yhani Kudus, jl. Ahmad Yani Slawi,

jl. Raya Sapugarut Pekalongan 6 kantor kas dan 1 mobil layanan gerak

Salatiga adalah salah kota dibangunnya kantor cabang dari Bank Syariah

Suriyah pada awal januari tahun 2017 (http://www.banksuriyah.com).

63

2. Visi dan Misi BPRS Suriyah

a. Visi BRPS Suriyah

1) Menjadi BPRS yang kompetitif, efisien, dan memenuhi prinsip

kehati-hatian.

2) Mampu mendukung sektor rill secara nyata melalui kegiatan

pembiayaan. berbasis bagi hasil dan transaksi riil dalam rangka

keadilan, tolong menolong menuju kebaikan dan kemaslahatan

ummat.

3) Sehat diukur dari ketentuan/peraturan Bank Indonesia.

4) Memperluas jaringan pelayanan.

5) Pembinaan Sumber Daya Insani (SDI) yang profesional dan

berintegritas.

b. Misi BRPS Suriyah

1) Ikut membangun ekonomi ummat.

2) Menyediakan produk-produk perbankan syariah yang mampu

mendorong masyarakat untuk menjalankan bisnis secara

produktif, efisien, dan akuntabel.

3) Pertumbuhan bank secara optimal.

4) Memelihara hubungan kerja yang baik.

c. Slogan BPRS Suriyah

“Maju Bersama Dalam Usaha Sesuai Syariah”

64

3. Struktur Organisasi

Struktur Organisasi Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Suriyah

Kepala Cabang M. Iqbal Panji Suhada

Wakil Kepala Cabang Alfianto Iman S

Marketing Alfianto Iman S, Miftakhul Fahmi, Arifin

Ahmad I

Admin Pembiayaan Miftakhul Fahmi

Back Office Wina Widya

Teller Aulia Sitra N

Costumer Service -

Security Solihin

Sumber :BPRS Suriyah KC Salatiga

Gambar 4.1

Struktur organisasi Bank Syariah Suriyah Salatiga Tahun 2018

B. Deskripsi Data responden

Setiap responden mempunyai karakteristik masing-masing yang

berbeda.Untuk itu perlu dilakukan pengelompokan dengan karakteristik

tertentu. Karakteristik yang digunakan dalam penelitian ini nama, jenis

kelamin, umur, pendidikan terakhir. Berikut ini hasil pengelompokan

responden berdasarkan kuesioner yang telah di sebar kepada responden.

KEPALA CABANG

Account Officer

Funding

Officer

Costumer Service

Back Office

Teller

Security Admin Pembiayaan

Wakil Kepala Cabang

65

1. Jenis kelamin

Profil responden BPRS Suriyah KC Salatiga berdasarkan jenis kelamin

adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Laki-laki 49 51,6 51,6 51,6

Perempuan 46 48,4 48,4 100,0

Total 95 100,0 100,0

Sumber: data primer yang diolah, 2018

Tabel 4.1 menunjukkan jumlah responden laki-laki sebanyak 49

orang atau 51,6%. Sedangkan responden perempuan sebanyak 46 atau

48,4%..

2. Umur

Profil responden BPRS Suriyah KC Salatiga berdasarkan umur

adalah sebagai berikut:

Tabel 4.2

Usia


Percent

Valid

21-30 Tahun 44 46,3 46,3 46,3

31-40 Tahun 41 43,2 43,2 89,5

Di atas 41 Tahun 10 10,5 10,5 100,0

66

Total 95 100,0 100,0


Tabel 4.2 diatas menunjukkan bahwa usia nasabah Bank Syariah di

BPRS Suriyah KC Salatiga yang diambil sebagai responden berusia 21>30

tahun yaitu sebanyak 44 orang. Sedangkan 31>40 tahun sebanyak 41

orang.Yang lainnya berusia 41 tahun ke atas yaitu sebanyak 10 orang.

3. Pendidikan

Profil responden BPRS Suriyah KC Salatiga berdasarkan

pendidikan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3

Pendidikan Terakir


Percent

Valid

SD-SMP 26 27,4 27,4 27,4

SMA 63 66,3 66,3 93,7

D3-S1 6 6,3 6,3 100,0

Total 95 100,0 100,0


Berdasarkan tabel 4.3 diatas menunjukkan bahwa nasabah Bank

Syariah di BPRS Suriyah KC Salatiga yang diambil sebagai responden

berpendidikan D3-S1 dengan berjumlah 6 orang atau 6,3%.

Sedangkanyang lulusan SMA sebanyak 63 orang dengan persentase 66,3%,

SD-SMP sederajat sebanyak 26 orang dengan persentase 27,4%.

67

4. Pekerjaan


pendidikan adalah sebagai berikut

Tabel 4.4

Pekerjaan


Percent

Valid

Karyawan Swasta 25 26,3 26,3 26,3

Wiraswasta 39 41,1 41,1 67,4

PNS 3 3,2 3,2 70,5

Lain-lain 28 29,5 29,5 100,0

Total 95 100,0 100,0


Berdasarkan tabel 4.4 diatas menunjukkan bahwa nasabah Bank

Syariah di BPRS Suriyah KC Salatiga yang diambil sebagai responden 25

atau 26,3 % bekerja sebagai karyawan swasta, 39 orang atau 41,1%

bekerja wiraswasta, 3 orang atau 3,2 % sebagai PNS, sedangkan 28 orang

atau 29, 5% memilih lain-lain.

68

5. Pendapatan


pendapatan adalah sebagai berikut

Tabel 4.5

Pendapatan


Percent

Valid

Rp.1.000.000 -

Rp.5.000.000 67

70,5 70,5 70,5

Rp.5.000.100 -

Rp.10.000.000 28 29,5 29,5 100,0

Total 95 100,0 100,0

Sumber: data primer yang diolah, 2018 Berdasarkan tabel 4.5 diatas menunjukkan bahwa nasabah Bank

Syariah di BPRS Suriyah KC Salatiga yang diambil sebagai responden rata-

rata memiliki penghasilan 67 orang atau 70,5 % Rp. 1000.000- Rp. 5.000.000

dan sisanya 28 orang atau 29,5% Rp.5000.100 – Rp. 10.000.000.

69

C. Uji Instrumen

1. Uji Reliabilitas

Adapun hasil uji reliabilitas yang diperoleh dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

Tabel 4. 6

Tabel Uji Reliabilitas

Variabel Alpha Keterangan

Kualitas Pelayanan (X1) 0,848 Reliabel

Kepercayaan (X2) 0,926 Reliabel

Shariah Coumpliance (X3) 0,921 Reliabel

Kepuasan (X4) 0,873 Reliabel

Loyalitas Nasabah (Y) 0,917 Reliabel


Berdasarkan tabel 4.6 di atas, dapat diketahui bahwa nilai

keseluruhan dari Cronbach’s Alpha> 0,70 sehingga dapat disimpulkan

bahwa seluruh variabel yang terdiri dari kualitas pelayanan,

kepercayaan, shariah compliance, kepuasan dan loyalitas nasabah yang

digunakan dalam penelitian ini dapat dikatakan reliabel. Suatu konstruk

atau variable dikatakan realibel jika memberikan nilai cronbach Alpha

> 0,70 (Ghozali, 2006)

70

2. Uji Validitas

Adapun hasil uji validitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Tabel 4.7

Uji Validitas

Variabel Item

Pertanyaan

Corrected

Item

Pertanyaan

Total

Corelation

r table Keterangan

Kualitas

Pelayanan(X1)

X1_1 0,264 0,2028 Valid

X1_2 0,311 0,2028 Valid

X1_3 0,667 0,2028 Valid

X1_4 0,326 0,2028 Valid

X1_5 0,403 0,2028 Valid

Kepercayaan

(X2)

X2_1 0,863 0,2028 Valid

X2_2 0,872 0,2028 Valid

X2_3 0,895 0,2028 Valid

X2_4 0,888 0,2028 Valid

X2_5 0,880 0,2028 Valid

X2_6 0,554 0,2028 Valid

Shariah

Coumpliance

(X3)

X3_1 0,950 0,2028 Valid

X3_2 0,919 0,2028 Valid

X3_3 0,921 0,2028 Valid

Kepuasan (X4) X4_1 0,851 0,2028 Valid

X4_2 0,832 0,2028 Valid

X4_3 0,867 0,2028 Valid

X4_4 0,857 0,2028 Valid

Loyalitas

Nasabah (Y)

Y_1 0,859 0,2028 Valid

Y_2 0,876 0,2028 Valid

Y_3 0,832 0,2028 Valid

Y_4 0,912 0,2028 Valid

Y_5 0,856 0,2028 Valid


71

Berdasarkan tabel 4.7, dapat diketahui bahwa semua pertanyaan

yang digunakan dalam kuesioner dinyatakan valid. Kriteria penilaian

dengan taraf signifikan (α) = 0,05, jika r hitung >r tabel, maka kuisoner

sebagai alat pengukur dikatakan valid atau ada korelasi yang nyata antara

kedua variabel tersebut (Bawono, 2006: 69)

Dalam kualitas pelayanan, kepercayaan, shariah compliance,

kepuasandan loyalitas nasabah berbintang dua dan lebih dari 0,05 sehingga

dapat disimpulkanbahwa item kuesioner setiap variabel tersebut valid.

D. Uji statistik

1. Uji Ttes

Tabel 4.8

Uji TTES

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,025 2,626 ,009 ,993

Total X1 ,093 ,073 ,071 1,269 ,208

TOTAL X2 ,266 ,076 ,293 3,487 ,001

TOTAL X3 ,533 ,148 ,344 3,610 ,001

TOTAL X4 ,384 ,094 ,299 4,073 ,000

a. Dependent Variable: TOTAL Y


Dari variabel Independen yang dimasukan kedalam model regresi

variabel kualitas pelayanan tidak mempengaruhi loyalitas nasabah

dengan nilai sig. 0,208 dan variabel kepercayaan berpengaruh

72

signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai sig. 0,001 atau lebih

kecil dari 0,05. Sedangkan variabel shariah complianceberpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai sig. 0,001 atau lebih

kecil dari 0,05. Dan variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah dengan nilai signifikan 0,000

Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel X2, X3 dan X4

berpengaruh signifikan terhadap variabel Y sedangkan variabel X1

tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.

2. Uji Ftes

Tabel 4.9

Uji Ftes

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 2486,031 4 621,508 83,000 ,000b

Residual 673,927 90 7,488

Total 3159,958 94


b. Predictors: (Constant), TOTAL X4, Total X1, TOTAL X2, TOTAL X3


Dari uji ANOVA akan menunjukan nilai F test, nilai untuk

menguji apakah variabel independent secara bersama-sama

mempengaruhi variabel dependen. Pada kolom tersebut besarnya sign.

0,000 ini berarti lebih kecil dari 0,05. Jadi variabel independen secara

bersama-sama mempengaruhi variabel dependen secara signifikan.

73

3. Uji R2

Tabel 4.10

Uji R2

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,887a ,787 ,777 2,736

a. Predictors: (Constant), TOTAL X4, Total X1, TOTAL X2, TOTAL X3


Berdasarkan tabel 4.10 di atas, dapat diketahui bahwa koefesien

korelasi (R) sebesar 0,787, hal ini berarti kontribusi variabel

independen mempengaruhi variabel dependen sebesar 78,7% sedangkan

sisannya 21,3% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model.

E. Uji Asumsi klasik

1. Uji Multicollinierity

Tabel 4.11

Hasil Uji Multicollinearitas

Coefficientsa

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1

Total X1 ,757 1,320

TOTAL X2 ,335 2,984

TOTAL X3 ,261 3,834

TOTAL X4 ,441 2,269


74

Sumber : data primer yang diolah 2018

Uji multikoloniearitas dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui

adanya korelasi antar variabel independen salam suatu model regresi.

Untuk mengetahui apakah terjadi multikoloniearitas atau tidak adalah

dengan melihat VIF yang rendah dibawah 10. Dengan demikian

diperoleh tidak adanya masalah multikolinearitas dalam model

regresi.(Bawono. 2006)

2. Uji Heteroscedasticity

Tabel 4.12

Uji Heteroscedasticity

Coefficientsa


Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -,603 2,444 -,247 ,806

Total X1 -,026 ,068 -,045 -,384 ,702

TOTAL X2 -,061 ,071 -,151 -,853 ,396

TOTAL X3 ,268 ,138 ,392 1,948 ,055

TOTAL X4 -,045 ,088 -,079 -,511 ,611

a. Dependent Variable: LNU2I


Hasil tampilan output SPSS diketahui bahwa nilai signifikan lebih

besar dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak

terdapat heteroscedastisitas sehingga dapat dinyatakan persamaan

regresi baik.

75

3. Uji Normalitas

Gambar 4.2

Hasil Uji Histogram

Dalam gambar grafik histogram diatas di gambarkan

perbandingan perbandingan antara data obsevasi dengan distribusi

yang mendekati distribusi normal , sehingga disimpulkan model

regresi memenuhi asumsi normalitas.

76

Gambar 4.3

Normal Plot

Sumber : Data Primer yang diolah, 2018

Dalam grafik normal plot dapat dilihat perbandingan antara

distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif

dari distribusi normal.Dalam grafik normal plot dapat terlihat adanya

titik-titik yang menyebar disekitar garis diagonal sedangkan

penyebarannya mengikuti arah garis diagonalnya.Sehingga dapat

disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.

77

F. Hasil Uji Hipotesis

Setelah diketahui dari hasil uji-uji yang telah dilakukan sebelumnya

didapat hasil uji hipotesis. Adapun pengujian masing-masing sebagai berikut:

1. Pengaruh kualitas Pelayanan(X1)terhadap loyalitas nasabah (Y) di Bank

Syariah Suriyah Salatiga.

Variabel kualitas pelayanan (X1) tidak berpengaruh terhadapa

loyalitas nasabah (Y) dibuktikan dengan hasil uji statistik uji t dengan

tingkat signifikan 0,208 lebih besar dari 0,05, yang artinya variabel

kualitas pelayanan (X1) tidak berpengaruh terhadap loyalitas (Y)

nasabah. Sehingga hipotesis (H1) yang menyatakan Ada pengaruh positif

dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di

bank syariah (studi kasus di BPRS Suriyah KC Salatiga) ditolak.

Dalam uji t menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan

berpengaruh positif namun tidak signifikan. Hal ini disebabkan nasabah

Bank Syariah Suriyah Salatiga merasa bahwa kualitas pelayanan yang

diberikan oleh bank memang dirasa sudah cukup baik, namun jika

dibandingkan dengan dengan bank lain diwilayah Salatiga, BPRS

Suriyah Salatiga masih kurang lebih baik. Dan diliat dari data responden

yang di dominasi oleh kalangan muda sebrsar 46,3 % yang juga selalalu

menginginkan pelayanan yang cepat

Hasil penelitian sebelumnya menurut Setiawan (2015) yang

menjelaskan bahwa variable kualitas pelayanan mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Satriyanti (2012) juga

78

berpendapat bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan

trhadap loyalitas nasabah. Khoirunnia (2017) juga berpendapat bahwa

kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Penelitian tersebut tidak sejalan dengan penelitian ini, karena hasil

penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan tidak

berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Akan tetapi

penelitian ini sejalan dengan penelitian Fauziyah (2017) yang

mengatakan bahwa kualtas pelayanan tidak berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Nilai yang tidak signifikan ini menunjukan

bahwa semakin baikla kualitas pelayanan yang di berikan oleh Bank

Syariah Suriyah Salatiga belum tentu bisa membuat nasabah menjadi

loyal.

2. Pengaruh kepercayaan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) di bank

syariah.

Variabel kepercayaan(X2) berpengaruh positif dansignifikan

terhadap loyalitas nasabah (Y) dibuktikan dengan hasil uji statistik uji t

dengan tingkat signifikan 0,001 lebih kecil dari 0,05, yang artinya

variabel kepercayaan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah (Y). Hal ini menunjukan bahwa semakin baik

kepercayan yang diberikan kepada nasabah, maka nasabah juga akan

semakin loyal terhadap bank. Sehingga hipotesis (H2) yang menyatakan

kepercayaan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah (Y) di BPR Syariah Suriyah Salatiga dapat diterima.

79

Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh

Pinotoan (2013) yang mengemukakan bahwa variable Kepercayaan

berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah. Trisusanti (2017) juga

bependapat bahawa kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Tetapi penelitian ini tidak sejalan dengan

penelitian Khoirunnisa (2017) yang mengatakan pada penelitianya

bahwa kepercayaan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah, karena di dalam penelitiannya tejadi kesalahan

proporsi pada variabel kepercayaan dan di dalam indikatornya terdapat

kepercayaan juga, jadi mempengaruhi hasil data responden dalam

pengisian kuisoner.

3. Pengaruh shariah compliance (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) di

Bank Syariah Suriyah Salatiga

Variabel shariah compliance (X3) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) dibuktikan dengan hasil uji

statistik uji t dengan tingkat signifikan 0,001 lebih kecil dari 0,05, yang

artinya variabel Shariah compliance (X3) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Terlihat bahwa pengaruh yang

diberikan oleh Shariah compliance (X3) terhadap variabel loyalitas

nasabah (Y) adalah positif, atau jika penilaian responden terhadap

Shariah compliance (X3) baik, maka mempengaruhi meningkatnya

loyalitas nasabah BPRS Suriyah Salatiga.

80

Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik Shariah compliance

(X3) yang dijalankan bank, maka akan semakin besar pengaruhnya

terhadap loyalitas nasabah (Y) di Bank Syariah Suriyah Salatiga.

Sehingga hipotesis (H3) yang menyatakan Ada pengaruh positif dan

signifikan antara syariah compliance terhadap keputusan menabung di

bank syariah (studi kasus di Bank Syariah Suriyah Salatiga) dapat

diterima.


Marliana (2014) bertemakan Pengaruh Kepuasan Nasabah dan Shariah

Compliance Terhadap Loyalitas Nasabah di BNI Shariah Cabang Kota

Bandung. Adanya kesadaran masyarakat tentang pentingnya penerapan

prinsip syariah dalam melakukan transaksi keunganan dan non keuangan

membuat perbankkan perlu menerapkan shariah compliance dalam

setiap unit usahanya. Nasabah memutuskan untuk tetap mempertahankan

bank syariah berkaitan dengan masalah keimanan dan keyakinan

terhadap pengharaman riba bagi umat islam. Selain marliana (2014),

wardayanti (2011) juga menyatakan dalam penelitianya bahwa shariah

compliance merupakan salah satu indikator untuk meningkatkan loyalitas

nasabah . Dari penelitian tersebut mendapatkan hasil variabel shariah

compliance berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabahBank

Syariah Suriyah Salatiga.

81

4. Pengaruh kepuasan (X4) terhadap loyalitas nasabah (Y) di bank syariah.

Variabel kepuasan (X4) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah (Y) dibuktikan dengan hasil uji statistik uji t

dengan tingkat signifikan 0,001 lebih kecil dari 0,05, yang artinya

variabel kepuasan (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah (Y). Terlihat bahwa pengaruh yang diberikan oleh

kepuasan terhadap variabel loyalitas nasabah adalah signifikan maka

semakin baik kepuasan yang di berikan oleh bank kepada nasabah, maka

semakin loyal juga nasabah kepada bank, hipotesis (H4) yangmenyatakan

ada pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas di

BPRS Salatiga diterima.


Supriyadi (2016) dalam penelitian ini mengemukakan bahwa variable

Kepuasan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah. Fauziyah

(2017) dalam penelitianya juga berpendapat bahwa kepuasan memiliki

pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Rohmaningtyas

(2016) juga menyatakan dalam penelitianya bahwa variabel kepuasan

memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Jadi

dapat di simpulkan bahwa semakin baik kepuasan yang di dapatkan

nasabah dari bank , maka semakin loyal pula nasabaha kepada Bank

Syariah Suriyah Salatiga

82

5. Pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan, kepercayaan, shariah

compliance, kepuasan terhadap loyalitas nasabah

Dari variabel Independen yang dimasukan kedalam model regresi

variabel kualitas pelayanan tidak mempengaruhi loyalitas nasabah

dengan nilai sig. 0,208 dan variabel kepercayaan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah dengan nilai sig. 0,001 atau lebih kecil dari

0,05. Sedangkan variabel shariah complianceberpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah dengan nilai sig. 0,001 atau lebih kecil dari

0,05. Dan variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah dengan nilai signifikan 0,000

Dari hasil uji F test, variabel independent secara bersama-sama

mempengaruhi variabel dependen. Pada kolom tersebut besarnya sign.

0,000 ini berarti lebih kecil dari 0,05. Jadi variabel independen secara

bersama-sama mempengaruhi variabel dependen secara signifikan.

Berdasarkan tabel 4. 9 di atas, dapat diketahui bahwa nilai F secara

keseluruhan sebesar 83,000, hal ini berarti kontribusi variabel

independen mempengaruhi variabel dependen sebesar 83% sedangkan

sisannya 17 % dipengaruhi oleh variabel lain diluar model.

83

Tabel 4. 13

Hasil Hipotesa Penelitian

H1 kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif signifikan

terhadap loyalitas nasabah di BPRS Suriyah Salatiga

Ditolak

H2 kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas

nasabah di BPRS Suriyah Salatiga.

Ditrima

H3 shariah compliance berpengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas nasabah di BPRS Suriyah Salatiga.

Ditrima

H4 Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas

nasabah di BPRS Suriyah Salatiga

Ditrima

H5 Kualitas pelayanan, kepercayaan, shariah compliance,

kepuasan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah pada BPRS Suriyah Salatiga

Ditrima

84

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dan pembahasan hasil penelitian ini,

makadapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah pada BPRS Suiryah Salatiga.

2. Kepuasan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah pada BPRS Suriyah Salatiga

3. Shariah compliance secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasbah pada BPRS Suriyah Salatiga

4. Kepuasan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah pada BPRS Suriyah Salatiga

5. Kualitas pelayanan, kepercayaan, shariah compliance, kepuasan secara

simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada BPRS Suriyah

Salatiga

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikemukakan, maka untuk

meningkatkan loyalitas nasabah Bank Syariah Suryah Salatiga dimasa

yang akan datang diajukan saran-saran sebagai berikut

1. Saran untuk penelitian mendatang

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sumber ide dan masukan bagi

pengembangan penelitian dimasa yang akan datang, misalnya dengan

85

menambah / mengganti variabel lain diluar variabel yang telah diteliti

dan memperoleh hasil yang lebih bervariatif mengenai loyalitas

nasabah.penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan tidak hanya pada

satu lembaga keungan agar hasilnya dapat dibandingkan, atau bisa

juga meneliti ditempat lain dan menentukan sampel yang lebih

banyak.

2. Bagi lembaga perguruan tinggi

Penelitian ini dapat bermanfaat dijadikan bahan referensi dan

dokumentasi bagi pihak kampus sebagai bahan acuan penelitian yang

akan datang. Selain itu di harapkan kampus lebih menambah lagi

referensi baik yang berupa jurnal atau buku-buku yang terkait

keuangan dan untuk mahasiswa di harapkan bias menfaatkan fasilitas

yang sudah tersedia secara efesien.

3. Bagi BPRS Suryah Salatiga

BPR SurIyah Salatiga perlu meningkatkan kualitas

pelayananya, karean kualitas pelayanan yang baik juga mempengaruhi

loyalitas nasabahnya, sehingga dapat mempertahankan nasabah lama

dan dapat menabah nasabah baru. Misalnya dengan memperhatikan

pelayananya kepada nasabah, seperti memberikan pelayanan tepat

waktu, meningkatkan perhatian dan kepedulian kepada

nasabah,merespon keluhan nasabah, serta meningkatkan kinerja yang

semakin baik yang nantinya nasabah merasa puas dan manjadi loyal.

86

DAFTAR PUSTAKA

Buku

Amstrong dan Kotler. 1999. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga

Antonio, Muhammad Syafe’i. Bank Syariah Wacana Ulama dan Cendikiawan.

Jakarta: Taszkia Institut. 2001.

Arifin, Zainal. Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah. Tangerang: Aztera.

Publizer, 2009

Bawono, Anton. 2006. Multivariet Analysis Dengan SPSS. Salatiga: STAIN

Salatiga Press

Boediono, dan Wayan Kotser. “Teori dan Aplikasi Statistika dan Probabilitas”.

PT Remaja Rosdakarya , Bandung, 2008.

Bloom, Benjamin S. etc. 1956. Taxconomi of Educational Objective: The

Clasification Of Educational Gooals, Handbook I Cognitive Domain.

New York: Longmans, Green And co.

Darmawi, Hermawan. 2011.Manajemen Perbangkan, Jakarta:BumiAksara

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariet dengan Progam IBM SPSS 2.

Semarang: Badan Peneliti Universitas Diponegoro.

Hasibuan, Melayu. 2008. Manajemen dasar ,Pengertian Dan Masalah. Jakarta:

PT Bumi Aksara

Kasmir. 2000. Manajemen Perbangkan. Jakarta: PT Rajagafrindo Persada.

Kotler, P. (2002).Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhalindo.

Mas’ud, Fuad. 2004. Aplikasi Pemasaran. Semarang: BPUndip.

Muhammad. 2005. Bank Syariah Problem dan Proses Perkembangan di

Indonesia. Graha Ilmu: Yogyakarta

Pangaben S. Mutiara. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. Ghalia

Indonesia: Bogor Gilmer, V. H. 1986. Industrial Psycologi .USA:

McGraw Hill Book Company Inc.

Parasuraman, 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta: UI Press.

Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung

Alfabeta.

87

Sugiyono, P, D. 2001. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung, Alfabeta.

Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta:Amus.

Supranto, 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Remaja Rosda

Karya.

Sutedi, Adrian. 2009. “Perbankan Shari’ah, Tinjauan dan Beberapa Segi

Hukum”. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Swasta, Basu. 2008. Manajemen pemasaran. Edisi I. Jakarta:Erlangga.

Tciptono,F. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta:Andi Offset

Tciptono ,F. 2000. Strategi Bisnis. Yogyakarta: C.V Andi Offset

Usman , Husain. 2010. Manajemen Teori, Praktik, dan Riset Pendidikan

.Jakarta:Bumi Aksara.

Qal’aji, Muhammad Rawwas dan Hamid Sadiq Qunaibi, 1408 H/1988 M,

Muk’jam Lugat al-Fukaha’’Arabi Inklisi , Beirut: Al-Nafais.

Jurnal

Ansori. Pengungkapan Syariah compliance dan Kepatuhan Bank Bank Syariah

terhadap Prinsip Shari’ah”. Jurnal Dinamika Akutansi , Vol.3, No. 2.

2001

Ardhaningsih, Ghaney Septian. “Shariah Compliance Akad Murabahah Pada BRI

Syari’ah KCP Surabya Gubeng. Surabaya. Skripsi, Universitas Airlangga

, 2012.

Arifianti, Febi Dwi. 2016 “Pengaruh Prinsip Kepatuhan Syariah, Komitmen

Agama Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI

Syariah di Surabaya”. Skripsi. Progam Studi Managemen, Perbanas

Surabaya.

Ellena, Frieda. 2011. “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi,

dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah”. ( Studi kasus

Nasabah PT. BRI (persero) Tbk. Cabang Pemalang). Skripsi.

Dipublikasikan (online). Semarang: Universitas Diponegoro Fakultas

Ekonomi.

88

Fitri Ningtyas dan Basuki Rahmat. 2011 ”Pengaruh Kepercayaan, Komitmen,

Komunikasi, Penanganan Masalah dan Kepuasan Nasabah Terhadap

Loyalitas Bank Muamalat di Surabaya”, Journal of Businnes and

Banking. Vol. 1 No.1 (May).

Fauziyah, Alfi Annisatul. 2017” Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan

Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Corporate Image

Sebagai Variabel Moderating”. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam. IAIN Salatiga.

Hisanuddin, IipIrawan. 2015. “Pengaruh Citra Merek Islam Terhadap Loyalitas

Nasabah Bank Syariah (Studi kasus pada Bank Syariah di Kota

Bandung)” SCIENTICA Volume II No. 2, Desember 2015

Junusi, El Rahman, “Implementasi shari’ah Governance Serta Implikasinya

Terhadap Reputasi Dan Kepercayaan Bank Syari’ah”. Converence

Procedings: Annual International Conference On Islamic Studies XII,

2011

Khoirunnisa, Evani. 2017 ”Pengaruh Pengguna E-banking, Kepercayaan (Trust),

dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyaliatas Nasabah Bank BNI Syariah

KC Surakarta”. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. IAIN

Salatiga.

Krismanto ,Adi.2009.”Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Nasabah “

Kusumaramdhani, Agus dan Fatimah. 2015 “Pengaruh Reputasi Merek dan

Keadilan Bagi Hasil Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Mudharabah

Bank X Syariah KCP Ciledug”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol 14, No.

1 2015: pada PT. BRI Cabang Semarang Patimura)”. Tesis.

Dipublikasikan (online). Semarang: Universitas Diponegoro Progam

Studi Magister Manajemen.

Lestari ,Anis Dewi. 2013. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu

Banyumanik Semarang”. Skripsi. Dipublikasikan (online). IAIN

Walisongo Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam.

89

Maharani, Astri Dhiah. 2010. “Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan

Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mega Semarang”. Skripsi.

Dipublikasikan (online). Semarang: Universitas Diponegoro Fakultas

Ekonomi. Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima

Mencegah Pembelotan dan Membangun Loyality. Yogyakarta:

GrahaIlmu.

Marlina, Ropi, “Pengaruh Kepuasan Nasabah dan Shariah Coumpliance,

Terhadap Loyalitas Nasabah di BNI Shari’ah Cab. Kota Bandung”.

Jurnal: STIE Dr. KhezMuttaqien, 2013

Muniroh, Zaidatul. 2017 “Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap

Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Variabel Intervening Pada

Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang”. Skripsi, Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam. IAIN Salatiga.

Ndubisi, Nelson Oly, Relationship Marketing and Customer Loyality, Marketing

Intelligence, Vol, 25.

Otman, Abdul Qawidan Owen Lyinn. “The Multi Dimen-sionality of Capter

Model to Masure Costumer Service Quality (SQ) in IslamicBanking

Industry: A Study In Kuwait Finance House” International Journal of

Islamic Financial Service, Vol. 3, No. 4, 2001

Pinotoan, Wulan. 2013 “Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi dan

Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Mandiri

Cabang Manado”. Jurnal EMBA. Vol. 1 No. 4 Desember 2013.

Pramana,Yogi,,I&Rastini,Ni,Made. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri

Cabang Veteran Denpasar Bali” E-Jurnal Manajemen Unud .Universitas

Udayana , Bali .Vol 5. No 1

Rohmaningtyas, Mutiara Nistya. 2016 “Pengaruh Brand Image, Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di

Lembaga Keuangan Mikro”. Scripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

IAIN Salatiga.

90

dan Citra Merek Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya”.

Journal of Business and Banking. Vol 2, No 2, November 2012.

Setiawan, Mulyo, Budi &Ukudi. 2007 “ Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan

Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah ( studi Pada PD. BPR Bank

Pasar Kendal)”. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi Indonesia Surabaya. Vol 3

.No 8.

Supriyadi, Mohammad Sof’an. 2016 “Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Produk,

Kualitas Jasa Syariah dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank

Syariah Mandiri Kudus”. Jurnal Ekonomi Syariah. Vol 4. No. 2, 2016.

Suryani. 2014. Analisis Faktor Kualitas Pelayanan Di Bank Syariah. Al– Iqtishad:

Vol. VI No. 2, Juli 2014.

Tumbel, Altje. 2016. “Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas

Nasabah Pada PT Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang

Kabupaten Minahasa Selatan”. Jurnal LPMM Bidang EkoSosBudKum.

Vol. 3, No. 1, Mei 2016.

Trisusanti, Yati. 2017 “Pengaruh kualitas Pelayanan dan Kepercayaan

Terhadaployalitas Nasabah (studipada Bank BNI Syariah KC

Pekanbaru”.JOM FISIP Vol. 4, No.2 oktober 2017.

Wahyoedi, Soegeng dan Heri Winoto. 2017 “Pengaruh Religitas, Kualitas

Layanan, Trust Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah di Kota

Bogor”. Journal of Research in Economics and Management. Vol 17,

No. 2 Juli- Desember (semester II) 2017.

Wardayanti, Siti Maria. “Implikasi Shariah Governance Terhadap Reputasi dan

Kepercayaan Bank Syariah”. Jurnal Walisongo Vol. 19 No. 1 Mei 2011.

Waright, C.H.(2007). Manajemen pemasaran Jasa. Jakarta: PT Indeks.

Wijaya ,Delilih. 2009. “ Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Produk Tabungan,

Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pada Kantor Kas PT. BANK ABCD

Tbk”.Tesis. Dipublikasikan (online). Jakarta Universitas Esa Unggul

Progam Studi Magister Manajemen.

91

A. Kuisoner

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, SHARIAH

COMPLIANCE DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

BANK BRI SYARIAH UNGARAN

Kepada Yth. Responden (Nasabah BRI Syariah Ungaran)

Di tempat

Dengan Hormat

Dalam rangka menyelesaikan skripsi di Fakultas Ekonomi dan Bianis Islam IAIN

Salatiga. Saya sebagai peneliti nenohon bantuanya kepada para nasabah BRI

Syariah Ungaran, agar berkenan memberikan jawapan atas kuisoner yang telah

saya sajikan dalam lembar berikutnya. Data pribadi Bapak/Ibuk tidak akan di

publikasikan sehingga Bapak/Ibuk dapat memberikan opini secara bebas. Besar

harapan saya atas partisipasi untuk pengesian kuisoner, karena jawapan

Bapak/Ibuk merupakan kontribusi yang sangat berharga bagi peneliti.

Peneliti


213-14-193

92

IDENTITAS RESPONDEN

Nama : ………………………………………………………

Jenis Kelamin : ……………………………………………………….

Usia : ……………………………………………………….

Berilah tanda centang pada setiap pertanyaan atau pernyataan yang paling

sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu yang berkaitan dengan Kualitas Layanan Bank

BRI Syariah cabang Ungaran. Apabila Bapak/Ibu ingin mengubah pilihan yang

telah ditandai, berilah tanda (X) pada pilihan semula dan kemudian berikan lagi

tanda untuk pilhan baru Bapak/Ibu.

Kriteria penilain adalah sebagai berikut:

Sangat tidak

setuju

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1

0

Sangat setuju

Pernyataan

No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

A Variabel Tangible (Bukti Fisik)

1 Bangunan dari Bank BRI

Syariah bagus dan

menarik

2 Ruangan Bank BRI

Syariah bersih, rapi, dan

nyaman

3 Fasilitas ruangan lengkap

lengkap dan sesuai

4 Karyawan berpenampilan

bersih, rapi, dan sopan

5 Tempat parkir luas dan

aman

6 Tempat duduk untuk

menunggu antrian

nyaman

No Pertanyaan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

B Variabel Reliability (Keandalan)

93

1 Karywan BRI Syariah

melayani dengan cepat,

baik, dan teliti

2 Prosedur pelayanan atau

pembukaan rekening

untuk nasabah tidak

berbelit- belit

3 Pelayanan yang diberikan

oleh BRI Syariah sudah

sesuai harapan atau

memuaskan

4 Pengambilan uang

melalui teller mudahdan

cepat

5 Keamanan dalam

transaksi yang terjamin

No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

C Variabel Responsivenes (Ketanggapan)

1 Karyawan dan staf BRI

Syariah tanggap terhadap

keluhan nasabah


Syariah selalu siap

membantu pelanggan atau

nasabah


Syariah cepat dalam

menyelesaikan masalah

4 Mempunyai cabang yang

tersedia yang tersedia

dengan cukup dalam

memudahkan bertransaksi

5 Menyediakan pinjaman

dengan waktu pelunasan

jangka panjang

No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

D Variabel Assurance (Keyalinan)


Syariah selalu ramah

dalam melayani nasabah


Syariah mempunyai

pengetahuan yang luas

3 BRI Syariah menjamin

nasabah yang menabung

4 Perasaan aman sewaktu

melakukan transaksi

dengan karyawan

No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

E Variabel Empathy (Kepedulian)

94

1 Menyediakan produk dan

layanan yang

menguntungkan bagi

nasabah


Syariah mengerti

keinginan nasabah


Syariah mampu

berkomunikasi dengan

baik

4 BRI Syariah bertanggung

jawap terhadap keamanan

dan kenyamanan nasabah

5 Jam oprasional yang

fleksibel untuk

kenyamanan nasabah

No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

F Variabel Kepercayaan

1 Bank BRI Syariah peduli

terhadap produk

perusahaan

2 Bank BRI Syariah

menjajikan produk yang

terpercaya kepada

nasabah

3 Bank BRI Syariah

memberikan layanan yang

berkualitas kepada

nasabah

4 Bank BRI Syariah

memenuhi kewajiban

kepada nasabah

5 Produk- produk BRI

Syariah telah sesuai

dengan ketentuan syariah

No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

G Variabel Shariah Compliance

1 Oprasional Bank BRI

Syariah sesuai dengan

syariat islam

Lampiran 2 hasil jawapan responden

Kualitas layanan (x1) Kepercayaan (x2)

95

KP1 KP2 KPC1 KP4 KP5 TOTAL KPC1 KPC2 KPC3 KPC4 KPC5 TOTAL

8 8 8 8 8 40 9 9 9 8 9 44

9 7 9 9 8 42 8 8 9 9 9 43

8 7 7 7 8 37 7 7 6 6 6 32

8 9 9 9 8 43 8 10 10 10 10 48

8 7 8 8 8 39 9 9 8 9 8 43

8 7 9 8 8 40 9 9 9 8 8 43

7 8 10 8 7 40 10 9 10 9 9 47

8 8 4 8 8 36 9 9 9 8 9 44

8 8 8 7 8 39 9 8 9 8 8 42

8 9 9 8 9 43 9 10 10 8 8 45

8 8 8 8 8 40 8 10 8 10 8 44

8 8 8 8 8 40 9 9 9 7 9 43

8 8 7 9 9 41 9 8 9 9 9 44

9 8 10 8 8 43 10 10 8 8 8 44

7 7 7 8 9 38 9 9 9 8 8 43

8 7 8 8 8 39 9 9 8 8 9 43

9 9 10 9 10 47 10 10 10 10 9 49

9 8 10 8 7 42 10 10 9 9 8 46

9 7 10 8 7 41 10 7 10 10 10 47

8 9 7 9 9 42 9 9 9 9 9 45

7 8 9 8 8 40 9 8 9 8 9 43

8 7 8 8 8 39 8 8 9 8 9 42

7 7 10 8 8 40 10 8 9 8 8 43

10 9 8 8 9 44 8 7 9 9 8 41

9 8 6 9 8 40 9 8 8 9 9 43

7 8 8 8 7 38 7 8 8 8 9 40

7 7 7 7 7 35 7 8 8 8 9 40

7 6 8 7 7 35 8 8 8 9 9 42

8 6 8 7 6 35 8 8 8 8 8 40

7 7 8 8 8 38 8 8 8 10 9 43

7 8 7 8 8 38 7 9 9 9 8 42

8 7 8 9 9 41 7 9 9 9 8 42

9 9 9 8 8 43 7 8 8 8 9 40

8 8 8 9 9 42 8 9 9 8 8 42

9 8 8 7 8 40 9 9 8 9 8 43

8 8 8 9 7 40 8 8 8 9 8 41

9 9 8 8 8 42 8 8 10 10 10 46

9 9 9 9 8 44 7 8 8 9 9 41

10 10 8 9 8 45 8 9 9 9 9 44

96

8 8 8 8 7 39 9 8 8 8 9 42

8 9 7 9 7 40 7 8 7 8 8 38

7 8 8 7 9 39 8 8 10 10 10 46

7 7 7 7 8 36 7 7 8 8 8 38

8 7 8 7 8 38 8 7 9 8 6 38

8 8 8 8 8 40 8 8 8 7 8 39

8 8 8 9 8 41 8 8 6 9 9 40

6 6 5 6 7 30 9 7 9 8 7 40

6 7 9 7 6 35 9 8 10 8 7 42

7 7 7 8 8 37 7 7 9 9 7 39

7 7 7 8 8 37 7 7 9 7 7 37

9 9 8 8 8 42 8 8 9 8 7 40

7 7 7 7 7 35 7 8 9 7 8 39

10 10 6 9 9 44 8 8 7 8 8 39

8 8 9 8 7 40 9 9 8 8 8 42

8 7 9 8 7 39 9 8 10 9 9 45

7 8 8 7 8 38 8 9 9 9 9 44

8 7 10 7 8 40 10 10 9 8 8 45

7 8 8 8 8 39 8 8 8 8 8 40

6 7 8 6 7 34 9 9 8 9 8 43

7 7 7 6 8 35 9 9 8 9 8 43

8 9 8 9 7 41 8 9 9 10 10 46

7 7 8 8 8 38 8 9 10 10 10 47

8 7 7 8 8 38 7 9 8 8 8 40

7 8 7 7 8 37 8 9 9 9 9 44

7 8 7 8 9 39 6 6 5 5 6 28

7 7 7 7 8 36 5 5 5 6 6 27

7 7 6 8 8 36 5 5 5 6 7 28

7 6 6 7 6 32 6 6 5 6 7 30

7 8 8 6 7 36 5 5 6 6 7 29

7 8 7 9 9 40 6 6 6 6 6 30

9 8 8 8 9 42 5 7 5 5 5 27

7 7 6 7 7 34 6 6 6 6 6 30

7 7 7 7 7 35 6 6 5 5 5 27

7 7 9 8 8 39 6 6 6 6 5 29

8 9 8 8 8 41 8 6 6 6 6 32

8 8 8 9 8 41 6 6 5 6 6 29

10 9 6 8 10 43 6 6 5 8 6 31

8 9 7 10 10 44 7 8 7 7 8 37

8 9 8 9 9 43 5 6 6 6 7 30

8 7 8 9 7 39 5 5 5 5 6 26

97

10 9 8 8 10 45 6 6 8 7 6 33

6 6 7 7 7 33 5 5 5 6 3 24

7 7 6 6 7 33 6 7 7 6 5 31

7 7 6 5 6 31 6 6 6 5 6 29

6 6 5 6 6 29 8 6 9 6 6 35

5 5 5 6 5 26 8 8 7 9 7 39

6 6 6 7 6 31 6 7 8 8 8 37

5 5 6 6 6 28 8 9 6 5 7 35

6 7 6 5 6 30 9 7 5 8 8 37

7 5 5 6 6 29 7 8 6 5 7 33

7 6 5 5 6 29 6 6 5 6 6 29

5 5 6 6 6 28 6 5 6 6 6 29

6 6 6 6 8 32 6 5 6 7 6 30

6 7 7 6 6 32 5 6 5 5 5 26

6 6 7 7 7 33 7 7 6 6 6 32

Shariah compliance (X3) Kepuasan (X4)

SC1 SC2 SC3 TOTAL KPS1 KPS2 KPS3 KPS4 TOTAL

8 8 8 24 8 8 7 7 30

7 7 8 22 8 7 9 7 31

7 7 8 22 9 9 9 9 36

8 8 9 25 8 8 9 9 34

9 9 9 27 8 8 8 8 32

9 8 9 26 8 9 8 8 33

9 9 9 27 10 9 8 8 35

8 8 7 23 8 7 8 8 31

10 10 7 27 10 7 7 10 34

10 10 9 29 8 9 9 10 36

10 8 10 28 9 8 9 10 36

8 8 8 24 8 6 8 9 31

9 9 9 27 10 8 9 8 35

10 10 8 28 10 9 8 8 35

9 8 10 27 6 6 6 6 24

7 7 8 22 8 8 8 9 33

9 9 9 27 9 8 9 10 36

8 9 9 26 8 8 9 9 34

10 10 10 30 10 10 10 10 40

8 7 8 23 7 7 7 8 29

8 8 8 24 8 9 9 8 34

98

7 8 8 23 9 9 9 8 35

10 10 10 30 8 8 7 8 31

8 8 8 24 8 9 7 7 31

8 8 8 24 8 10 8 7 33

7 9 8 24 7 8 8 7 30

9 9 8 26 8 7 7 8 30

8 8 7 23 9 9 8 9 35

8 8 9 25 9 7 7 9 32

8 8 7 23 7 7 9 8 31

8 8 8 24 9 8 9 10 36

9 8 8 25 7 7 8 9 31

8 8 8 24 7 9 8 8 32

8 8 8 24 7 7 8 9 31

8 8 8 24 8 8 9 8 33

8 8 8 24 9 9 7 8 33

8 8 8 24 8 8 8 7 31

8 7 8 23 6 7 8 9 30

8 8 8 24 8 6 8 7 29

7 8 8 23 9 7 8 7 31

8 8 8 24 5 8 7 8 28

9 8 8 25 10 10 9 10 39

8 8 8 24 7 8 7 9 31

8 8 8 24 8 9 8 8 33

8 8 8 24 8 7 9 7 31

8 8 8 24 8 7 8 7 30

7 8 8 23 7 8 8 8 31

8 8 8 24 7 8 6 7 28

8 8 8 24 8 9 9 9 35

8 8 8 24 8 8 8 8 32

8 8 8 24 7 7 8 8 30

8 7 8 23 7 7 8 7 29

8 8 8 24 8 8 7 7 30

10 8 8 26 8 8 8 8 32

8 7 9 24 6 8 6 7 27

9 7 8 24 8 8 9 8 33

8 7 7 22 8 8 7 8 31

8 8 8 24 8 8 9 8 33

8 6 8 22 8 8 9 8 33

8 7 7 22 9 9 8 9 35

6 8 7 21 9 9 9 9 36

7 8 8 23 6 5 5 7 23

99

8 9 8 25 7 8 7 6 28

7 8 7 22 5 6 7 7 25

5 6 6 17 7 8 8 6 29

6 6 6 18 9 8 7 8 32

5 4 5 14 8 7 7 8 30

5 5 7 17 6 6 6 5 23

6 6 8 20 7 8 8 9 32

6 6 5 17 6 6 7 8 27

5 6 5 16 6 6 6 5 23

6 7 6 19 7 7 6 6 26

5 7 6 18 5 6 6 6 23

6 6 6 18 5 7 7 7 26

5 6 6 17 6 8 6 6 26

6 6 5 17 5 6 8 8 27

6 5 5 16 6 5 6 6 23

6 6 7 19 6 7 5 8 26

5 5 6 16 6 5 5 5 21

6 6 7 19 6 6 6 5 23

6 6 6 18 8 5 6 6 25

6 7 6 19 7 6 6 6 25

6 6 6 18 7 6 5 5 23

6 7 6 19 6 5 7 5 23

6 6 5 17 5 6 5 6 22

6 7 5 18 7 6 5 7 25

6 7 6 19 6 6 5 7 24

6 5 5 16 6 5 5 5 21

6 6 5 17 6 7 7 5 25

5 5 6 16 5 8 5 6 24

5 5 5 15 5 6 6 5 22

5 6 6 17 5 7 6 6 24

5 7 6 18 6 5 5 7 23

6 6 6 18 7 6 6 6 25

5 7 6 18 5 6 7 6 24

Loyalitas nasabah (Y)

LN1 LN2 LN3 LN4 LN5 TOTAL

9 8 8 9 10 44

8 9 9 8 9 43

8 8 8 9 9 42

100

8 8 9 8 8 41

8 9 8 9 9 43

8 9 9 8 9 43

9 9 8 8 8 42

8 8 8 9 9 42

10 10 7 9 9 45

8 9 9 10 8 44

9 8 8 7 10 42

8 9 9 9 8 43

9 9 8 9 8 43

8 9 9 8 9 43

8 7 7 8 8 38

8 8 7 7 8 38

8 8 8 8 8 40

8 8 8 7 8 39

9 9 8 10 10 46

8 8 9 9 9 43

8 8 10 8 7 41

6 8 8 9 8 39

8 7 6 9 8 38

7 8 9 9 8 41

8 8 8 8 8 40

7 8 8 8 8 39

6 6 6 9 8 35

8 8 6 8 7 37

7 8 9 7 8 39

8 6 8 8 8 38

6 8 7 8 8 37

8 9 10 9 8 44

8 8 9 8 5 38

7 5 9 8 8 37

8 5 8 8 8 37

8 8 7 9 8 40

8 8 8 8 8 40

5 8 8 8 8 37

8 8 8 8 9 41

8 8 8 8 8 40

8 8 8 8 8 40

10 9 8 10 9 46

9 8 7 8 7 39

7 7 8 7 8 37

101

9 8 7 8 9 41

7 7 8 8 9 39

8 9 9 9 7 42

9 8 7 9 8 41

8 8 8 7 7 38

7 9 9 8 8 41

9 9 7 8 7 40

8 8 7 8 8 39

8 8 8 9 9 42

9 8 9 8 9 43

8 8 8 8 9 41

9 9 9 9 9 45

7 8 8 8 8 39

8 8 8 9 9 42

8 9 9 9 8 43

8 9 9 9 9 44

9 9 8 7 8 41

6 7 7 7 6 33

7 8 7 9 8 39

9 9 8 9 7 42

7 7 7 7 8 36

6 6 7 5 5 29

5 6 7 6 6 30

5 5 6 5 6 27

5 6 6 6 7 30

5 6 7 6 5 29

6 5 5 6 7 29

7 5 6 6 6 30

7 7 6 6 6 32

5 7 6 6 6 30

6 7 8 6 5 32

7 6 6 6 6 31

6 7 6 6 7 32

6 7 7 7 7 34

4 5 5 5 6 25

6 7 5 6 6 30

6 6 6 6 6 30

7 7 7 6 7 34

6 7 6 6 6 31

5 6 5 6 6 28

6 5 5 5 6 27

102

6 7 7 7 5 32

7 6 5 5 5 28

7 7 6 5 5 30

5 6 5 5 5 26

6 6 5 5 6 28

5 5 5 6 6 27

6 6 7 5 5 29

5 5 5 5 6 26

6 6 5 6 5 28

5 6 5 6 6 28

Lampiran 3 hasil ouput spss

A. Jenis kelamin

Jenis Kelamin


Percent

Valid

Laki-laki 51 51,0 51,0 51,0

Perempuan 49 49,0 49,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

B. Usia

Usia


Percent

Valid

21-30 Tahun 47 47,0 47,0 47,0

31-40 Tahun 43 43,0 43,0 90,0

Di atas 41 Tahun 10 10,0 10,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

C. Pendidikan Terakir

Pendidikan Terakhir


Percent

Valid

SD-SMP 28 28,0 28,0 28,0

SMA 66 66,0 66,0 94,0

D3-S1 6 6,0 6,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

103

D. Pekerjaan

Pekerjaan


Percent

Valid

Pelajar/Mahasiswa 1 1,0 1,0 1,0

Karyawan Swasta 26 26,0 26,0 27,0

Wiraswasta 41 41,0 41,0 68,0

PNS 3 3,0 3,0 71,0

Lain-lain 29 29,0 29,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

E. Pendapatan

Pendapatan


Percent

Valid

Rp.1.000.000 - Rp.5.000.000 72 72,0 72,0 72,0

Rp.5.000.100 -

Rp.10.000.000 28 28,0 28,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Hasil uji instrumen

A. Hasil Uji Realibilitas dan Validitas

1. Variabel (X1)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

,848 5

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 95 51,4

Excludeda 90 48,6

Total 185 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

104

Correlations

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 Total X1

KP1

Pearson Correlation 1 ,676** ,417

** ,523

** ,592

** ,264

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,002

N 130 130 95 130 130 130

KP2

Pearson Correlation ,676** 1 ,392

** ,608

** ,655

** ,311

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 130 130 95 130 130 130

KP3

Pearson Correlation ,417** ,392

** 1 ,444

** ,286

** ,667

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,005 ,000

N 95 95 95 95 95 95

KP4


** ,444

** 1 ,701

** ,326

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 130 130 95 130 130 130

KP5


** ,286

** ,701

** 1 ,403

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,005 ,000 ,000

N 130 130 95 130 130 130

Total X1


** ,667

** ,326

** ,403

** 1

Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,000 ,000 ,000

N 130 130 95 130 130 130

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2. Variabel (X2)


Cronbach's

Alpha

N of Items

,926 5


N %

Cases

Valid 95 51,4

Excludeda 90 48,6

Total 185 100,0


procedure.

105

Correlations

KPC1 KPC2 KPC3 KPC4 KPC5 TOTAL X2

KPC1

Pearson Correlation

1 ,769** ,726

** ,661

** ,653

** ,863

**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 95 95 95 95 95 95

KPC2

Pearson Correlation

,769** 1 ,704

** ,677

** ,704

** ,872

**

Sig. (2-tailed)

,000

,000 ,000 ,000 ,000

N 95 95 95 95 95 95

KPC3

Pearson Correlation

,726** ,704

** 1 ,761

** ,721

** ,895

**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000

,000 ,000 ,000

N 95 95 95 95 95 95

KPC4

Pearson Correlation

,661** ,677

** ,761

** 1 ,801

** ,888

**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000

,000 ,000

N 95 95 95 95 95 95

KPC5

Pearson Correlation

,653** ,704

** ,721

** ,801

** 1 ,880

**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000

,000

N 95 95 95 95 95 95

TOTAL X2

Pearson Correlation

,863** ,872

** ,895

** ,888

** ,880

** 1

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 95 95 95 95 95 95


106

3. Variabel (X3)

Correlations

SC1 SC2 SC3 TOTAL X3

SC1


** ,950

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 95 95 95 95

SC2


** ,919

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 95 95 95 95

SC3


** 1 ,921

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 95 95 95 95

TOTAL X3


** ,921

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 95 95 95 95



Cronbach's

Alpha

N of Items

,921 3


N %

Cases

Valid 95 51,4

Excludeda 90 48,6

Total 185 100,0

a. Listwise deletion based on all variables

in the procedure.

107

4. Variabel (X4)

Correlations

KPS1 KPS2 KPS3 KPS4 TOTAL X4

KPS1


** ,629

** ,851

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 95 95 95 95 95

KPS2


** ,593

** ,832

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 95 95 95 95 95

KPS3


** 1 ,682

** ,867

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 95 95 95 95 95

KPS4


** ,682

** 1 ,857

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 95 95 95 95 95

TOTAL X4


** ,867

** ,857

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 95 95 95 95 95



Cronbach's Alpha N of Items

,873 4


N %

Cases

Valid 95 51,4

Excludeda 90 48,6

Total 185 100,0


procedure.

108

5. Variabel (Y)

Correlations

LN1 LN2 LN3 LN4 LN5 TOTAL Y

LN1

Pearson

Correlation 1 ,737

** ,599

** ,714

** ,675

** ,859

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 95 95 95 95 95 95

LN2

Pearson

Correlation ,737

** 1 ,698

** ,747

** ,630

** ,876

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 95 95 95 95 95 95

LN3

Pearson

Correlation ,599

** ,698

** 1 ,700

** ,614

** ,832

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 95 95 95 95 95 95

LN4

Pearson

Correlation ,714

** ,747

** ,700

** 1 ,781

** ,912

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 95 95 95 95 95 95

LN5

Pearson

Correlation ,675

** ,630

** ,614

** ,781

** 1 ,856

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 95 95 95 95 95 95

TOTAL

Y

Pearson

Correlation ,859

** ,876

** ,832

** ,912

** ,856

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 95 95 95 95 95 95



Cronbach's

Alpha

N of Items

,917 5


N %

Cases

Valid 95 51,4

Excludeda 90 48,6

Total 185 100,0


procedure.

109

Uji Statistik

A. Uji R2

Model Summaryb


Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,887a ,787 ,777 2,736


b. Dependent Variable: TOTAL Y

B. Uji Ftes

C. Uji Ttes

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,025 2,626 ,009 ,993

Total X1 ,093 ,073 ,071 1,269 ,208

TOTAL X2 ,266 ,076 ,293 3,487 ,001

TOTAL X3 ,533 ,148 ,344 3,610 ,001

TOTAL X4 ,384 ,094 ,299 4,073 ,000


ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 2486,031 4 621,508 83,000 ,000b

Residual 673,927 90 7,488

Total 3159,958 94



110

Uji Asumsi Clasik

A. Uji Multicolonieritas

Coefficient Correlationsa

Model TOTAL X4 Total X1 TOTAL X2 TOTAL X3

1

Correlations

TOTAL X4 1,000 -,145 -,128 -,434

Total X1 -,145 1,000 -,052 -,158

TOTAL X2 -,128 -,052 1,000 -,629

TOTAL X3 -,434 -,158 -,629 1,000

Covariances

TOTAL X4 ,009 -,001 -,001 -,006

Total X1 -,001 ,005 ,000 -,002

TOTAL X2 -,001 ,000 ,006 -,007

TOTAL X3 -,006 -,002 -,007 ,022


Coefficientsa

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1

Total X1 ,757 1,320

TOTAL X2 ,335 2,984

TOTAL X3 ,261 3,834

TOTAL X4 ,441 2,269


B. Uji Heteroskedasitas

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1

TOTAL X4, Total

X1, TOTAL X2,

TOTAL X3b

. Enter


b. All requested variables entered.

111

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 2486,031 4 621,508 83,000 ,000b

Residual 673,927 90 7,488

Total 3159,958 94



Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,025 2,626 ,009 ,993

Total X1 ,093 ,073 ,071 1,269 ,208

TOTAL X2 ,266 ,076 ,293 3,487 ,001

TOTAL X3 ,533 ,148 ,344 3,610 ,001

TOTAL X4 ,384 ,094 ,299 4,073 ,000


Model Summaryb


Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,887a ,787 ,777 2,736


b. Dependent Variable: TOTAL Y

112

C. Uji Normalitas

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 26,88 47,68 37,02 5,143 95

Residual -5,640 5,507 ,000 2,678 95

Std. Predicted Value -1,973 2,073 ,000 1,000 95

Std. Residual -2,061 2,012 ,000 ,978 95


pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, shariah...

Documents