i

PENGARUH STRATEGI EXPERIENTAL MARKETING

DAN EMOTIONAL BRANDING TERHADAP

KEPUASAN NASABAH DENGAN

SERVICE QUALITY SEBAGAI VARIABEL

MODERATING

PADA BANK RAKYAT INDONESIA SYARIAH

KANTOR CABANG SEMARANG

SKRIPSI

Diajukan untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh

DEVI TIARA ANDARISCI

NIM 63010150234

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2019

ii

i

PENGARUH STRATEGI EXPERIENTAL MARKETING

DAN EMOTIONAL BRANDING TERHADAP

KEPUASAN NASABAH DENGAN

SERVICE QUALITY SEBAGAI VARIABEL

MODERATING

PADA BANK RAKYAT INDONESIA SYARIAH

KANTOR CABANG SEMARANG

SKRIPSI

Diajukan untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh

DEVI TIARA ANDARISCI

NIM 63010150234

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2019

ii

ii

iii

iii

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jalan Tentara Pelajar No. 02 Telepon( 0298) 3432784 Salatiga 50721

Website : www.febi.iainsalatiga.ac.id

PENGESAHAN

PENGARUH STRATEGI EXPERIENTAL MARKETING DAN EMOTIONAL

BRANDING TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN SERVICE

QUALITY SEBAGAI VARIABEL MODERATING

(Studi Kasus Mahasiswa Program Studi Perbankan Syariah IAIN Salatiga)

DISUSUN OLEH

DEVI TIARA ANDARISCI

NIM: 63010 15 0234

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Skripsi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Istitut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga,

pada

Tanggal September 2019 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna

Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Ketua Penguji :

Sekretaris Penguji :

Penguji I :

Penguji II :

Salatiga, September 2019

Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam,

Dr. Anton Bawono, M.Si.

iv

iv

NIP. 19740320 200312 1

001

v

v

vi

vi

vii

vii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap rasa syukur kepada Allah SWT, skripsi ini saya persembahkan untuk :

Allah SWT yang telah memberi kemudahan dan kelancaran dalam pembuatan skripsi ini.

Kedua orang tuaku ibu Muslifah dan bapak Ahmad Umar yang selalu mendoakan dan mensupport dalam

segala kondisi.

Seluruh keluarga dan kerabat yang memberikan semangat dalam pembuatn skripsi ini.

Untuk sahabat-sahabatku tersayang (Efa,Fitria,Anggun) dan sahabat-sahabat yang berjuang bersama-sama

dari awal masuk kuliah.

MOTTO

Khoirunnas anfauhum linnas

“ sebaik-baik manusia adalah yang paling bermanfaat bagi

manusia lainnya”

Man jadda wa jadda

“ Barang siapa bersungguh-sungguh pasti akan mendapatkan

hasil”

viii

viii

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-

Nya kepada penulis sehingga penulis dapat dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “Pengaruh Strategi Experiental Marketing,Emotional Branding

Terhadap Kepuasan dengan Service Quality Sebagai Variabel Moderating”

dengan lancar. Shalawat serta salam tercurah kepada Nabi Muhammad SAW ,

Keluarga, dan Seluruh pengikutnya di akhir zaman.

Skripsi ini di ajukan guna memenuhi tugas dan syarat untuk memeperoleh

gelar strata satu jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

Ucapan terimakasih penulis di ucapkan kepada semua pihak yang telah

memberikan pengarahan, bimbingan dan bantuan dalam berbagai bentuk. Ucapan

terimakasih terutama penulis kami sampaikan kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Zakiyuddin.M.Ag selaku rektor IAIN Salatiga

2. Bapak Dr.Anton Bawono, M.Si selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam

3. Bapak Ari Setyawan,MM selaku ketua program studi S1 Perbankan Syariah

4. Fetria Eka Yudiana, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah

membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Seluruh staf dan karyawan IAIN Salatiga dan Segenap Dosen S1 perbankan

Syariah

6. Kedua orang tuaku tercinta yang telah mendoakan, memberikan dukungan

moril maupun materiil kepada penulis

ix

ix

7. Buat Yang Terkasih Hanif Azhar, kakak saya Deva Tiara , Adek saya

Andini Tiara dan Keluarga yang telah senantiasa memberikan dukungan

,semangat dan motivasi sehingga penulis mampu berjuang utnuk

menyelesaikan skripsi ini

8. Sahabatku terkasih (Efa,Fitra,Anggun) dan sahabat-sahabat lain yang selalu

menemani dalam suka dan duka selama menempuh pendidikan di IAIN

Salatiga

9. Kepada semua pihak yang telah membantu dalam pembuatan skripsi ini

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dan

masih banyak kekurangan. Oleh karena itu dengan penuh kerendahan hati penulis

menyampaikan permohonan maaf yang sebanyak-banyaknya, serta semoga skripsi

ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak.

Salatiga, 06 Agustus 2019

Devi Tiara Andarisci

NIM: 63010150234

x

x

ABSTRAK

Andarisci Tiara. Devi. 2019. Pengaruh Strategi Experiental Marketin Dan Emotional

Branding terhadap kepuasan nasabah Dengan Service Quality Sebagai Variabel

Moderating Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Program Studi Perbankan

Syariah, Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing : Fetria Eka Yudiana MSi

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Strategi Experiental marketing, Dan

Emotional branding terhadap kepuasan nasabah dengan Service Quality sebagai variabel

moderating.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian survey dengan menggunakan pendekatan

kuantitatif. Data penelitian ini diperoleh dari 82 responden dari seluruh nasabah di Bank

syariah Kantor cabang Semarang, dengan menggunakan teknik purrposive sampling.

Teknik pengujian model penelituian ini menggunakan teknik analisis MRA

Hasil penelitian ini menujukan bahwa Experiental marketing berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan, Emotional branding berpengaruh negative dan tidak

signifikan terhadap kepuasan nasabah, Service quality berpengaruh positif dan mampu

memoderasi pengaruh experiental marketing terhadap kepuasan,service quality

berpengaruh negatif dan tidak mampu memoderasi pengaruh Emotional branding

terhadap kepuasan Kata Kunci : Experiental Marketing, Emotional Branding, Service Quality, Kepuasan

Nasabah

xi

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ...................................................................... ii

PENGESAHAN KELULUSAN ........................................................................ iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .......................................................... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................................... v

KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii

ABSTRAK ......................................................................................................... ix

DAFTAR ISI ...................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiii

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ......................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................. 4

C. Tujuan Penelitian ................................................................................... 4

D. Manfaat Penelitian ................................................................................. 5

BAB II LANDASAN TEORI

A. Kerangka Teori ....................................................................................... 7

1. Kepuasan .......................................................................................... 7

2. Experiental Marketing ...................................................................... 18

3. Emotional Branding ......................................................................... 22

xii

xii

4. Service Quality .................................................................................25

B. Telaah Pustaka .......................................................................................41

C. Kerangka Konsep Penelitian ..................................................................46

D. Hipotesis .................................................................................................47

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian .......................................................................................54

B. Populasi dan Sampel ..............................................................................54

C. Jenis dan Sumber Data ...........................................................................56

D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .....................................56

E. Teknik Analisa Data ...............................................................................58

F. Alat Analisis ...........................................................................................64

BAB IV ANALISIS DATA

A. Deskripsi Objek Penelitian .....................................................................65

B. Deskripsi Responden Penelitian .............................................................68

C. Analisis Data Penelitian .........................................................................70

D. Uji Statistik .............................................................................................71

E. Tabel Hasil Uji Hipotesis .......................................................................84

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ............................................................................................85

B. Saran .......................................................................................................85

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Research GAP ..................................................................................... 41

Tabel 3.1 Definisi Operasional .......................................................................... 56

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Penelitian ................................................. 68

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................69

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Uji Validitas ........................................................................................69

Tabel 4. 4 Hasil Uji Validitas Instrumen ...........................................................70

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ..........................................................................71

Tabel 4.6 Hasil Uji R2 Persamaan 1 ...................................................................72

Tabel 4.7 Hasil Uji R2 Persamaan 2 ...................................................................72

Tabel 4.8 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ................................73

Tabel 4. 9 Hasil Uji Ttest 1 ..................................................................................74

Tabel 4. 10 Hasil Uji Multikolinieritas ...............................................................76

Tabel 4.11 Uji Moltikolonieritas Persamaan 2 ...................................................76

Tabel 4.12 Uji Heteroskedastisitas Persamaan 1 ...............................................77

Tabel 4.13 Uji Heteroskedastisitas Persamaan 2 ................................................77

Tabel 4. 14 Hasil Uji normalitas .........................................................................78

Tabel 4. 16 Uji MRA ..........................................................................................79

Tabel 4. 17 Uji MRA ..........................................................................................79

Tabel 4. 18 Koefisien .........................................................................................80

xiv

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Manfaat kepuasan Pelanggan ...................................................... 9

Gambar 2.2 Keterkaitan Antara Kepuasan Pelanggan, Kepuasan Pemilik

dan Kepuasan Karyawan ............................................................ 18

Gambar 2.3 Kerangka Konsep ....................................................................... 47

xv

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Lembar Konsultasi

Lampiran 2. Kuesioner Penelitian

Lampiran 3. Hasil Perhitungan Kuesioner

Lampiran 4. Uji Instrument

Lampiran 5. Uji Asumsi Klasik

Lampiran 6. Hasil Uji MRA

Lampiran 7.Daftar Riwayat Hidup

Lampiran 8.Balasan Surat Ijin Penelitian

Lampiran 9.Surat Keterangan Penelitian

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Melihat pesatnya pertumbuhan bank syariah di Indonesia ternyata

belum dapat diimbangi oleh pertumbuhan market share-nya, tingginya

populasi umat Muslim di Indonesia saat ini tidak serta merta menjadikan bank

syariah sebagai pemenang pasar. Hal ini didukung dengan data yang

menunjukan bahwa sampai saat ini market share bank syariah di Indonesia

masih berkisar diangka 5% dari total aset bank secara nasional. Seharusnya

dengan sosialisasi terus perbankan syariah akan jauh lebih tinggi dari 5%.

(www.infobanknews.com,2019)

Berdasarkan uraian diatas, dapat diperoleh gambaran latar belakang atas

dasar permasalahan pada Strategi Experiental Marketing dan Emotional

Branding pada bank BRI syariah yang belum sepenuhnya optimal . PT Bank

BRI Tbk adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia

Dua tahun lebih PT. Bank BRI Syariah hadir mempersembahkan sebuah bank

ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah

dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna. Melayani

nasabah dengan pelayanan prima (service excellence) dan menawarkan

beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan prinsip syariah.

memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran mereka.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat

hubungan antara pelanggan dengan perusahaan menjadi harmonis. Kotler dan

2

Armstrong (2010:125). Produk dan jasa yang berkualitas mempunyai peranan

penting untuk membentuk kepuasan pelanggan persaingan dalam industri

perbankan saat ini, maka diperlukan strategi yang tepat untuk bertahan

menghadapi pesaing.

Kehadiran PT. Bank BRI Syariah di tengah-tengah industri perbankan

nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang mengikuti logo

perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan masyarakat

terhadap sebuah bank modern sekelas PT. Bank BRI Syariah yang mampu

melayani masyarakat dalam kehidupan modern. Dari beberapa pemaparan

singkat Bank BRI Syariah dapat disimpulkan bank BRI Syariah adalah salah

satu proses spin off dari PT Bank BRI Tbk yang mana PT BRI Tbk pada

awal pendiriannya fokus pada (UKM) usaha kecil menengah di perdesaan

dengan seiring dikeluarkannya regulasi atas Spin Off perusahaan Bank umum

ke Bank syariah target pasar dari Bank BRI Syariah tidak hanya di pedesaan

tetapi kalangan menengah ke atas yang siap menitipkan uang pada Bank

BRI Syariah. Untuk itu strategi Experiental Marketing yang baik serta

percaya terhadap merk produk di Bank BRI Syariah bisa menumbuhkan

kepuasan nasabah. Bank BRI Syariah masih pada urutan ke 5 dari total

Customer Deposit yang berarti tingkat kepercayaan nasabah bank BRI

Syariah rendah berarti adanya kurangnya kepuasan terhadap Bank BRI

Syariah maka dari itu penulis akan melakukan penelitian tentang pengaruh

Experiental Marketing dan Emotional Branding terhadap Kepuasan

nasabah Dengan Service Quality Sebagai Variabel Moderating.

3

(www.BRI Syariah.co.id, 2019/)

Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas produk dan layanan yang

dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi perioritas utama bagi

bank. Menurut Kertajaya pada Hamzah (2007) Untuk kepuasan nasabah

terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan

nasabah terhadap kualitas Iayanan (expected quality) dan persepsi nasabah

terhadap kualitas layanan (perceived quality). Nasabah selalu menilai suatu

layanan yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau

diinginkan. Kepuasan nasabah menyangkut apa yang diungkapkan oleh

nasabah tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan perbankan yang

diperoleh dari bank. Kepuasan nasabah saja tidaklah cukup, karena puas atau

tidak puas hanyalah salah satu bentuk emosi. Disamping itu, sikap loyal

nasabah akan timbul setelah nasabah merasakan puas atau tidak puas terhadap

layanan perbankan yang diterimanya.

Dalam penelitian terdahulu ( research gap) oleh Fildzah (2017) yang

meneliti tentang pengaruh strategi Experiental marketing terhadap kepuasan

dengan menggunakan Strategic Experience Modules (SEMS) dengan hasil

penelitian menunjukan bahwa variabel relate, berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah sedangkan variabel lainnya tidak berpengaruh dengan kepuasan

nasabah. Akan tetapi dalam penelitian Yuliawan (2016) hasil penelitian ini

menjelaskan bahwa hasil pengujian hipotesis bersama-sama dapat disimpulkan

bahwa variabel sense,feel,think,act dan relate berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah. Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukan bahwa

4

variabel think dan act berpengaruh terhadap kepuasan nasabah sedangkan

variabel sense , feel dan relate tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Berdasarkan perbedaan hasil tersebut maka perlu diuji kembali.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan Research gab dan latar belakang diatas maka, maka

penulis telah menentukan rumusan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh strategi experiental marketing terhadap kepuasan

nasabah pada BRI Syariah Kantor Cabang Semarang ?

2. Bagaimana pengaruh emotional branding terhadap kepuasan nasabah

pada BRI Syariah Kantor Cabang Semarang ?

3. Bagaimana pengaruh strategi experiental marketing, terhadap kepuasan

nasabah dengan service quality sebagai variabel moderating pada BRI

Syariah Kantor Cabang Semarang ?

4. Bagaimana pengaruh strategi emotional branding , terhadap kepuasan

nasabah dengan service quality sebagai variabel moderating pada BRI

Syariah Kantor Cabang Semarang ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan yang ingin dicapai dalam

penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh strategi experiental marketing terhadap

kepuasan nasabah pada BRI Syariah Kantor Cabang Semarang

2. Untuk mngetahui pengaruh emotional branding terhadap kepuasan

nasabah pada BRI Syariah Kantor Cabang Semarang

5

3. Untuk mengetahui pengaruh experiental marketing, terhadap kepuasan

nasabah dengan service quality sebagai variabel moderating pada BRI

Syariah Kantor Cabang Semarang

4. Untuk mengetahui pengaruh emotional branding terhadap kepuasan

nasabah dengan service quality sebagai variabel moderating pada BRI

Syariah Kantor Cabang Semarang

D. Manfaat Penelitian

Kegunaan penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi

perusahaan maupun bagi pihak yang terlibat didalamnya diantaranya adalah :

1. Manfaat Teoritis

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan ilmu pengetahuan bagi

masyarakat yang ada di desa mengenai perbankan syariah dan juga

sebagai sumbangan pemikiran mengenai pengembangan penelitian yang

sudah ada.

2. Manfaat Praktisi

a. Bagi BRI Syariah Kantor Cabang Semarang

Bagi Pihak BRI Syariah Kantor Cabang Semarang Hasil penelitian ini

diharapkan bermanfaat bagi pihak perusahaan sebagai informasi dan

bahan masukan untuk pengambilan keputusan dan penentu strategi-

strategi selanjutnya yang lebih efektif untuk memenangkan

persaingan.

b. Bagi IAIN Salatiga

6

Memperkaya literatur penelitian tentang kepuasan nasabah dan

menambah wawasan bagi mahasiswa khususnya FEBI IAIN Salatiga .

c. Bagi Peneliti

Sebagai ajang untuk melatih daya nalar dan mengasah intelektualitas

peneliti. Serta sebagai sarana menerapkan ilmu pengetahuan terutama

dalam hal penerapan ilmu pemasaran yang diterima di bangku kuliah.

7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kerangka Teori

1. Kepuasan

Kotler dan Amstrong (2010:16), kepuasan pelanggan adalah

tingkatan dimana anggapan kinerja (percevid performance) produk akan

sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Kinerja produk yang jauh lebih

rendah dibandingkan harapan pelanggan, maka pembelinya tidak puas,

sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan,

pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Terkait dengan

perbankan maka nasabah akan memilih bank yang mampu untuk

memberikan kepuasan, baik itu dalam aktivitas layanan maupun dalam

fitur-fitur produk yang ditawarkan). Secara sederhana kepuasan dapat

diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu

memadai.Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau

hasil) terhadap ekspektasi mereka. (Kotler dan Keller, 2012:150).

Menurut Mowen (1995) dalam (Tjiptono, 2007:349) merumuskan

kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan suatu barang atau jasa

setelah perolehan dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan

pelanggan merupakan penilaian evaluatif purna beli yang dihasilkan dari

seleksi pembelian spesifik. Sedangkan menurut Howard dan Sheth (1969)

dalam (Tjiptono, 2007:349) kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif

8

pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan yang

diapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Kepuasan

atau ketidakpuasan konsumen dinilai dari perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

kinerja yag riil / aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Menurut

para ahli Zeithaml dan Bitner (2005) kepuasan konsumen merupakan

konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan

digunakannya akan kembali menggunakan jasa produk yang ditawarkan.

Menurut Kotler (2005), kepuasan konsumen adalah sejauh mana tingkatan

produk di persepsikan sesuai dengan harapan pembeli, suatu keadaan

dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan

kenyataan yang diterima oleh konsumen.

Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono

(2012:312) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan

dengan harapannya. Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan

(satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul

karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau

hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi

ekspektasi pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan

ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,

pelanggan akan sangat puas atau senang. Teori yang digunakan dalam

penelitian ini adalah teori. Teori ini mengungkapkan bahwa konsumen

9

berusaha menekan disonansi, yaitu kesenjangan atau perbedaan antara

ekspektasi dari kinerja produk barnag atau jasa. Dikonfirmasi negatif

tercipta ketika kinerja produk lebih buruk dibandingkan dengan

ekspektasi pelanggan. Sebaliknya, diskonfirmasi positif tercipta ketika

kinerja produk lebih bagus daripada ekspektasi pelanggan. Adapula

situasi konfirmasi sederhana yang terjadi jika kinerja sama persis atau

sesuai dengan harapan pelanggan. Teori dissonansi kognitif ini

memandang kepuasan pelanggan sebagai evaluasi yang memberikan hasil

di mana pengalaman atau kinerja yang dipersepsikan sebaiknya sama

baiknya dengan yang diharapkan oleh pelanggan Tjiptono ( 2012).

Dengan diterapkannya Strategi Experiental Marketing dan Emotional

Branding maka nasabah akan mendapatkan pengalaman yg baik yang

nantinya akan meningkatkan kepuasan yg dirasakan.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:57) secara garis besar,

kepuasan pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan,

yaitu berupa loyalitas pelanggan dan penyebaran (advertising) dari mulut

ke mulut atau yang biasa disebut dengan istilah gethok tular positif.

Gambar 2.1 Manfaat kepuasan pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Pembelian

Ulang

Gethok Tular

Poisitif

Loyalitas

Pelanggan

Penjualan

Silang

Pertambahan

Jumlah

Pelanggan Baru

10

Sumber : Tjiptono dan Chandra (2012:57)

Lebih rinci, manfaat – manfaat spesifik kepuasan pelanggan bagi

perusahaan mencakup : dampak positif pada loyalitas pelanggan;

berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui

pembelian ulang, cross – selling, dan up – selling ); menekan biaya

transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya – biaya komunikasi,

penjualan, dan layanan pelanggan); menekan volatilasi dan risiko

berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan; meningkatnya

toleransi harga (terutama kesediaan untuk membayar harga premium dan

pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok); rekomendasi

gethok tular positif; pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product

– line extension, brand extension, dan new add – on service yang

ditawarkan perusahaan; serta meningkatnya bargaining power relatif

perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran

distribusi. Singkat kata, tidak perlu diragukan lagi bahwa kepuasan

pelanggan sangat krusial bagi kelangsungan hidup dan daya saing setiap

organisasi, baik bisnis maupun nirlaba.

a. Dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2009:138) perusahaan akan

bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara

teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan

adalah kepuasan pelanggan.

11

Menurut Kotler dan Keller (2009:140) mempertahankan

pelanggan merupakan hal penting daripada memikat pelanggan.

Oleh karena itu terdapat 5 dimensi untuk mengukur kepuasan

pelanggan yaitu :

1) Membeli lagi.

2) Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang

lain dan merekomendasikan.

3) Kurang memperhatian merek dan iklan produk pesaing.

4) Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

5) Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.

b. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (2011:315) ada

beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan

pesaing. Kotler mengidentifikasikan empat metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, antara lain :

1) Sistem Keluhan dan Saran

Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan

memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya

untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan

menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain.

Informasi dari para pelanggan ini akan memberikan masukan

dan ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan

12

cepat dalam menghadapi masalah-masalah yang timbul.

Sehingga perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para

pelanggan-nya dan segera memperbaikinya. Metode ini

berfokus pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan

saran-saran dari pelanggan-nya langsung.

2) Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang

ghost shopers untuk berperan atau berpura-pura sebagai

pelanggan potensial. Sebagai pembeli potensial terhadap

produk dari perusahaan dan juga dari produk pesaing.

Kemudian mereka akan melaporkan temuan temuannya

mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian

produk- produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga

bisa mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang

ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari

pesaingnya.

3) Lost Customer Analysis

Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau

setidaknya mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti

membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar dapat

memahami penyebab mengapa pelanggan tersebut berpindah

13

ke tempat lain. Dengan adanya peningkatan customer lost rate,

di mana peningkatan customer lost rate menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuskan pelanggannya

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon,

e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survey

perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara

langsung (feedback) dari pelanggan dan juga akan memberikan

kesan positif terhadap para pelanggannya.

c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2012 : 320) pengukuran kepuasan

dilakukan dengan berbagai macam tujuan, di antaranya :

1) Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan

(importantce ratings), yakni aspek-aspek yang dinilai penting

oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah ia puas atau tidak

2) Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja

organisasi pada aspek-aspek penting.

3) Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap

perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap

organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak langsung.

14

4) Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui

analisa gap antara skor tingkat kepentingan (importance) dan

kepuasan.

5) Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi

indikator andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari

waktu ke waktu.

d. Strategi Memuaskan Pelanggan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:70) setidaknya ada

delapan strategi yang selama ini diterapkan berbagai organisasi

dalam rangka memuaskan pelanggan

1) Manajemen Ekspektasi Pelanggan

Manajamen ekspektasi pelanggan adalah berusaha

mengedukasi pelanggan adalah mereka yang benar-benar

memahami peran, hak, dan kewajibannya berkenaan dengan

produk/ jasa. Beberapa perusahaan bahkan mencoba

menerapkan kiat “under promise, over delivery” agar kinerja

bisa melebih ekspektasi pelanggan

2) Relationship Marketing and Management

Relationship Marketing (RM) berfokus pada upaya

menjalin relasi positif jangka panjang yang saling

menguntungkan dengan stakeholder utama perusahaan.

Gummesson (2002) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2012)

merumuskan pentingnya kemungkinan relasi yang di

15

kelompokkan dalam classic market relationship, special

market relationship, mega relationship, dan nano

relationship.

3) Aftermarketing

Aftermarketing menekankan pentingnya orientasi

pelanggan saat ini (current customer) sebagai cara yang lebih

cost-effective untuk membangun bisnis yang menguntungkan.

Pencetusnya merumuskan lima kunci implikasi

aftermarketing : (1) Acquainting, yakni berusaha mengenal

para pelanggan dan perilaku pembelian serta kebutuhan

mereka, termasuk mengidentifikasi “high value customer”(2)

Acknowledging, yaitu berusaha menunjukkan kepada para

pelanggan bahwa mereka dikenal secara personal, misalnya

dengan merespon setiap komunikasi atau korespondensi dari

para pelanggan secepat mungkin; (3) Appreciating, yakni

mengapresiasi pelanggan dan bisnisnya; (4) Analyzing, yaitu

menganalisis informasi-informasi yang disampaikan

pelanggan melalui komunikasi dan korespondensi mereka;

(5) Acting, yakni menindaklanjuti setiap masukan yang

didapatkan dari pelanggan dan menunjukkan pada mereka

bahwa perusahaan siap mendengarkan dan siap mengubah

prosedur operasi atau produk/jasa dalam rangka memuaskan

mereka secara lebih efektif.

16

4) Strategi Retensi Pelanggan

Strategi retensi pelanggan mirip dengan

aftermarketing. Startegi ini berusaha meningkatkan retensi

pelanggan melalui pemahaman atas faktor-faktor yang

menyebabkan pelanggan beralih pemasok. Dengan kata lain,

strategi ini mencoba menekan price defectors (beralih

pemasok karena mengejar harga lebih murah), product

defectors (menemukan produk superior di tempat lain),

service defectors (mendaptkan layanan lebih bagus di tempat

lain), market defectors (pindah ke pasar lain), technological

defectors (beralih ke teknologi lain) dan organizational

defectors (beralih karena tekanan politik)

5) Superior Customer Service

Strategi superior customer service diwujudkan dengan

cara menawarkan layanan yang lebih baik dibandingkan para

pesaing. Implementasinya bisa beraneka ragam, di antaranya

garansi internal dan eksternal jaminan, pelatihan cara

penggunaan produk, konsultasi teknis, saran pemakaian

produk alternative, peluang penukaran atau pengembalian

produk yang tidak memuaskan, reparasi komponen yang

rusak/ cacat, penyediaan suku cadang pengganti,

penindaklanjutan kontak dengan pelanggan, informasi

berkala dari perusahaan, klub/ organisasi pemakai produk,

17

pemantauan dan penyesuaian produk untuk memenuhi

perubahan kebutuhan pelanggan, dan seterusnya.

6) Technology Infusion Strategy

Technology infusion strategy berusaha memanfaatkan

kecangihan teknologi untuk meningkatkan dan memuaskan

pengalaman service encounter pelanggan, baik dalam hal

customization dan fleksibilitas, perbaikan pemulihan layanan,

maupun penyediaan spontaneous delight. Salah satu

bentuknya SST (Self-Service Technologies) yang

memungkinkan pelanggan menciptakan produk/ jasa bagi

dirinya sendiri.

7) Strategi Penanganan Komplain Secara Efektif

Strategi penanganaan komplain secara efektif

mengandalkan empat aspek penting. (1) empati terhadap

pelanggan; (2) kecepatan dalam penanganan setiap keluhan;

(3) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan

permasalahan atau complain; (4) kemudahan bagi konsumen

untuk mengkontrak perusahaan. Bagi perusahaan, komplain

sebetulnya merupakan kesempatan berharga untuk

memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa,

menghindari publisitas negative, dan menyempurnakan

layanan di masa datang.

8) Strategi Pemulihan Layanan

18

Strategi pemulihan layanan berusaha menangani setiap

masalah dan belajar dari kegagalan produk/ layanan, serta

melakukan perbaikan demi penyempurnaan layanan

organisasi. Implementasinya bisa berupa jaminan layanan

tanpa syarat, pemberdayaan karyawan, penyelesaian

kegagalan layanan secara cepat, dan strategi manajemen zero

defection. Contoh spesifikasinya antara lain permohonan

maaf atas kesalahan yang terjadi, kompensasi atau ganti rugi,

pengembalian uang, penjelasan atas penyebab kegagalan

produk/ layanan, pengerjaan ulang dan seterusnya. Riset

menunjukkan bahwa kepuasan terhadap pemulihan layanan

berkontribusi positif terhadap minat pembelian ulang,

loyalitas dan komitmen pelanggan, trust, dan persepsi positif

pelanggan terhadap fairness.

Kepuasan Pelanggan

Berkurangnya

Defeksi Pelanggan

Karyawan yang

Berdedikasi

Kepuasan Pemilik

Laba dan

Pertumbuhan Tinggi

Kepuasan Karyawan

Investasi Sumber

Daya Manusia Investasi Untuk

Peningkatan

Produk Superior

19

Gambar 2.2 Keterkaitan Antara Kepuasan Pelanggan, Kepuasan Pemilik,

dan Kepuasan Karyawan

Sumber : Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012:58)

2. Experiental marketing

Experiential marketing adalah merupakan pendekatan pemasaran

yang melibatkan emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan

pengalaman – pengalaman positif yang tidak terlupakan sehingga

konsumen mengkonsumsi dan fanatik terhadap produk tertentu (Schmitt

dalam Novia, 2012:3). Experiential marketing merupakan sebuah

pendekatan dalam pemasaran yang sebenarnya telah dilakukan sejak

jaman dulu hingga sekarang oleh para pemasar. Pendekatan ini dinilai

sangat efektif karena sejalan dengan perkembangan jaman dan teknologi,

para pemasar lebih menekankan diferensiasi produk untuk membedakan

produknya dengan produk kompetitor. Dengan adanya experiential

marketing, pelanggan akan mampu membedakan produk dan jasa yang

satu dengan lainnya karena mereka dapat merasakan dan memperoleh

pengalaman secara langsung melalui lima pendekatan (sense, feel, think,

act, dan relate) baik sebelum maupun ketika mereka mengkonsumsi

sebuah produk dan jasa. (Andraeni, 2007:3). Dari definisi -definisi

tersebut dapat disimpulkan bahwa experiential marketing merupakan

pendekatan pemasaran yang menggabungkan elemen emosi, logika dan

keseluruhan proses berpikir lalu kemudian menghubungkannya kepada

konsumen dengan menciptakan pengalaman – pengalaman positif yang

20

tidak terlupakan sehingga konsumen mengkonsumsi dan fanatik terhadap

produk tertentu.

Industri dan kondisi pasar yang semakin berkembang dan

bermacam-macam seperti sekarang ini, telah mengubah cara pandang

terhadap suatu pemasaran ke arah experiential marketing untuk

mengembangkan produknya, berkomunikasi dengan konsumen,

membangun hubungan penjualan dan membangun lingkungan pemasaran

yang baik, experiential marketing akan menggeser pendekatan tradisional

yang menekankan pada Features dan benefitas dari suatu produk kepada

menciptakan suatu memorable experiencing kepada konsumen (Schmitt,

2004:3) dalam (Jurnal Ekonomi Vol. 2 No. 4 Desember 2012).

Pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi barang dan jasa erat

kaitannya dengan konsep experiential marketing. Menurut Schmitt

(2004:22) dalam (Jurnal Ekonomi Vol. 2 No. 4 Desember 2012)

mengatakan bahwa experiential marketing adalah kemampuan dari suatu

produk dalam menawarkan pengalaman emosi hingga menyentuh hati dan

perasaan konsumen.

a. Dimensi Experiential Marketing

Schmitt (dalam Rini 2009:16-17) memberikan suatu

framework experiential marketing, yaitu Strategic Experience

Modules (SEMs), yang terdiri dari beberapa tipe experience. Strategic

Experience Modules tersebut adalah :

1) Sense (indera)

21

Sense adalah aspek - aspek yang berwujud dan dapat

dirasakan dari suatu produk yang dapat ditangkap oleh kelima

indera manusia. Strategi pemasaran ini bertujuan untuk

mempengaruhi konsumen dengan menciptakan pengalaman

sensori melalui pengelihatan, perabaan pendengaran, penciuman

dan pengecapan.

Dalam penelitian ini, indikator pengecapan tidak

dipergunakan karena objek penelitian berupa toko furniture.

2) Feel (perasaan)

Feel campaign sering digunakan untuk membangun emosi

konsumen secara perlahan. Strategi pemasaran ini bertujuan untuk

mempengaruhi perasaan dan emosi terdalam konsumen sehingga

tercipta pengalaman afektif, yaitu adanya perasaan positif terhadap

merek yang dapat memperkuat emosi kesenangan dan kebanggaan

konsumen.

3) Think ( pikiran )

Tujuannya adalah mendorong konsumen sehingga tertarik

dan berfikir secara kreatif sehingga mungkin dapat mnghasilkan

Strategi pemasaran ini bertujuan mendorong konsumen untuk

berinteraksi secara kognitif, seperti keterlibatan pemikiran

konsumen dalam mengkonsumsi produk atau jasa dan kemampuan

perusahaan dalam memikat konsumen yang dihadirkan baik dalam

bentuk visual, verbal ataupun konseptual.

4) Act (aksi)

22

Tindakan berhubungan dengan keseluruhan individu

(pikiran dan tubuh) untuk meningkatkan hidup dan gaya

hidupnya.Strategi pemasaran ini bertujuan untuk mempengaruhi

gaya hidup dan menciptakan interaksi antar konsumen.

5) Relate (Saling Berkaitan)

Strategi pemasaran ini meliputi aspek sense, feel, think,

dan act. Relate menjadi daya tarik keinginan yang paling dalam

bagi konsumen untuk pembentukan self-improvement, status

socio-economic dan image.

Schmitt (2004:34) dalam (Jurnal Ekonomi Vol. 2 No. 4

Desember 2012) menyatakan experiential marketing dapat

bermanfaat untuk digunakan dalam berbagai situasi, termasuk :

1) Meningkatkan kinerja perusahaan yang sedang menurun

2) Mendiferensiasikan produk dan jasa dari perusahaan pesaing

3) Menciptakan image dan identitas perusahaan

4) Mempromosikan inovasi

5) Membujuk konsumen untuk mencoba, membeli dan yang

paling penting adalah menjadikan mereka loyal.

3. Emotional branding

Emosi dimaksudkan bagaimana suatu merek mampu menggiring

konsumen untuk masuk ke alam emosi melalui berbagai persentuhan

dengan keseluruhan indra konsumen secara dalam sehingga tercipta suatu

hubungan intim yang dalam dan intens untuk jangka waktu panjang. Ini

23

mempunyai arti bahwa para pemasar harus secara cermat dapat

memahami berbagai kebutuhan emosional dari target pasarnya sehingga

mampu membangun langkah - langkah untuk memperkuat relationship

dan mengakui konsumen sebagai mitranya. (Gobe dalam

Wibisono,2009:13).

Emotional branding adalah saluran di mana orang secara tidak sadar

berhubungan dengan perusahaan dan dengan produk dari perusahaan

tersebut dalam suatu metode yang mengagumkan secara emosional

(Gobe, 2005:31). Kata emosional yang dimaksud adalah bagaimana suatu

merek menggugah perasaan dan emosi konsumen, bagaimana suatu merek

dapat menjadi hidup bagi masyarakat, dan bagaimana membentuk

hubungan yang mendalam dan tahan lama (Gobe, 2005:18). Emotional

branding adalah sebuah alat untuk menciptakan komunikasi pribadi

dengan konsumen (Gobe,2005:28). Dari definisi- definisi tersebut dapat

disimpulkan bahwa emotional branding adalah saluran dimana konsumen

secara tidak sadar berhubungan dengan perusahaan dan produk dari

perusahaan tersebut serta merupakan alat untuk menciptakan komunikasi

pribadi dengan konsumen sehingga tercipta suatu hubungan yang dalam

dan intens untuk jangka waktu yang panjang.

a. Dimensi Emotional Branding

Konsep dasar dari proses emotional branding didasarkan pada

empat aspek penting yang memberikan kerangka strategi bagi

24

emotional branding. (Gobe, 2005 : 36-37). Empat aspek tersebut

adalah :

1) Relationship (Hubungan)

Relationship adalah tentang menumbuhkan hubungan yang

mendalam dengan menunjukkan rasa hormat pada konsumen serta

memberikan mereka pengalaman emosional yang mereka

inginkan.

2) Sensorial experiences (Pengalaman panca indera)

Menyediakan konsumen suatu pancaindera dari suatu merek

adalah kunci untuk mencapai hubungan emosional dengan merek

yang menimbulkan kenangan manis serta akan menciptakan

preferensi merek.

3) Imagination (Imajinasi)

Imajinasi dalam penetapan desain merek adalah upaya yang

membuat proses emotional branding menjadi nyata. Pendekatan

imajinatif dalam desain produk, kemasan, dan toko ritel

memungkinkan merek menembus batas atas harapan dan meraih

hati konsumen dengan cara yang baru dan segar.

4) Vision (Visi)

Visi merupakan faktor utama dari kesuksesan jangka

panjang suatu merek. Merek berkembang melalui suatu daur

hidup dalam pasar dan untuk menciptakan serta mempertahankan

25

pangsa pasar, merek harus diseimbangkan dengan kondisi pasar

secara konsisten.

4. Service quality

Pelanggan mendefinisikan kualitas dengan berbagai cara kualitas

didefinisikan sebagai memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Heizer

dan Render (2001 : 17) mendifinisikan kualitas sebagai kemampuasn

produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan . dikatakaan pula

sebagai totalitas tampilan dan karakteristik produk atau jasa yang

berusaha keras dengan segenap kemampuannya memuaskan kebutuhan

tertentu ( Russell dan Taylor,2000: 78) untuk memahami makna kualitas

dapat dilihat dari perspektif produsen dan konsumen . dalam pikiran

pelanggan kualitas mempunyai banyak dimensi dan mungkin diterapkan

dalam satu waktu . pelanggan melihat kualitas dari dimensi (Krawjewski

dan Ritzman, 1999: 215 ) Menurut Lovelock dan Wright (2007:96),

kualitas layanan adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan

terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Kualitas pelayanan adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata

lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu

expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan

dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima

atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa

26

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima lebih rendah

dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas

yang buruk (Tjiptono, 2006:59).

Pelayanan yang baik adalah dambaan konsumen dan suatu

keberhasilan dalam perusahaan. Oleh sebab itu, perusahaan yang baik

akan selalu menjaga mutu pelayanannya. Pelayanan yang baik akan

menyebabkan konsumen merasa puas sehingga menjadi nasabah dan akan

mempertahankan loyalitas menggunakan produk dari perusahaan tersebut.

a. Dimensi service quality

1) Tangible

Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148)

yaitu "kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh

pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan

lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan

(teknologi), serta penampilan pegawainya". Sedangkan Philip

Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah

"fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang

professional" meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi.

2) Reliability

27

Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah

"kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan nasabah yang berarti ketepatan waktu, pelayanan

yang sama, untuk semua nasabah tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi". Secara singkat definisi

kehandalan dalam Fandy Tjiptono (1997:14) adalah "kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,

dan memuaskan".

3) Responsiveness

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap

adalah "suatu kemauan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada nasabah,

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan".

Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap

adalah "keinginan para staf untuk membantu para nasabah dan

memberikan pelayanan dengan tanggap".

4) Jaminan (assurance)

Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu

"pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para nasabah

28

kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence), dan sopan santun

(courtesy)".

5) Empathy

Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah

"memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para nasabah dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah".

Nasabah menurut Kotler (1997:465) adalah sebagai

tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak

lain yang pada dasarnya bersifat tidak nyata dan tidak

menghasilkan kepemilikan terhadap sesuatu. Menurut Assauri

(1999:149) pelayanan merupakan bentuk pemberian yang

diberikan oleh produsen baik terhadap pelayanan barang yang

diproduksi maupun terhadap jasa yang ditawarkan guna

memperoleh minat konsumen. Dengan demikian pelayanan

mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu barang atau jasa

dari pihak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa.

29

Menurut Nina (2010:156) pelayanan adalah sesuatu yang harus

menjadi budaya yang harus diberikan oleh perusahaan kepada

nasabah. Budaya tersebut antara lain:

1) Self Awareness

Menanamkan kesadaran pribadi untuk memberikan pelayanan

sebaik mungkin kepada pasien dengan mengetahui, mengenali

dan memahami kebutuhan pasien maka pelaku bisnis harus tahu

apa yang harus dilakukan dan dikerjakan dalam memberikan

pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan pasien sehingga dapat

memuaskan pasien sehingga pasien akan menjadi loyal terhadap

perusahaan.

2) Anthusiasm

Memberikan pelayanan dengan penuh antusias atau gairah

artinya adalah semangat dalam memberikan tanggapan akan

kebutuhan pasien.

3) Reform

Memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan dari waktu

kewaktu. Perbaikan tersebut harus dilakukan seiring dengan

waktu, tentunya dengan bertambahnya waktu terjadi banyak

sekali perubahan akan pelayanan dari masa lalu dengan kondisi

saat ini. Dibutuhkan penyesuaian yang terus menerus sehingga

tidak tertinggal, hingga mampu bersaing dengan perusahaan

lain.

30

4) Value

Pelayanan harus mampu memberikan nilai tambah. Pelayanan

diberikan sesuai standar yang menjadi patokan dalam

berperilaku. Tapi jika ingin mendapatkan hasil yang lebih lagi,

harus dibuat standar nilai yang lebih tinggi dari standar

sebelumnya.

5) Impressive

Pelayanan harus menarik, berkesan, namun tidak berlebihan.

Pelayanan yang biasa menjadi perhatian adalah pada saat

pertama kali bertatap muka, semisal ketika kita berada di bank

yang menjadi acuan baik atau tidaknya ketika bertatap muka

dengan teller atau customer service. Jika mendapat pelayanan

yang baik dan memuaskan pasti akan menjadi kesan baik bagi

pasien, tetapi jika sebaliknya pasti akan membuat pasien tidak

berkeinginan kembali melakukan transaksi.

6) Care

Semua orang pasti ingin mendapatkan perhatian apalagi jika

berkaitan dengan suatu transaksi. Perhatian harus diberikan

secara tulus, Memberikan perhatian dan kepedulian kepada

pasien secara optimal merupakan bagian dari budaya yang

harus diterapkan dalam dunia pelayanan jasa.

7) Evaluation

31

Pelayanan yang telah diberikan harus selalu di evaluasi secara

rutin. Evaluasi dilakukan untuk mendapatkan informasi tentang

keseluruhan penerapan pelayanan yang telah ditetapkan,

sehingga jika ada kekurangan dapat segera dievaluasi dan

ditindak lanjuti untuk mendapatkan perbaikan.

Kualitas jasa dipengaruhi dua variabel, menurut Rangkuti

(2002:21) kedua variabel tersebut adalah jasa yang dirasakan

(perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected

service). Pengukuran kualitas jasa jauh lebih sulit

dibandingkan dengan mengukur kualitas produk nyata, sebab

atribut yang melekat pada jasa tidak mudah untuk

diidentifikasi. Menurut Tjiptono (2000:97) langkah – langkah

yang harus diambil dalam mengukur kualitas jasa adalah

1) Spesifikasi determinan kualitas jasa. Langkah ini

menyangkut variabel yang digunakan untuk mengukur

kualitas jasa.

2) Perangkat standar kualitas jasa yang bisa diukur. Kualitas

jasa yang dimaksud adalah menyangkut tentang standar

atau instrument kualitas jasa yang bisa digunakan untuk

mengukur variabel.

Parasuraman (2001:165) menyatakan bahwa konsep kualitas

layanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu,

tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Konsep kualitas layanan

32

dikatakan bermutu apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil

daripada pelayanan yang dirasakan (bermutu). Dikatakan konsep

kualitas layanan memenuhi harapan, apabila pelayanan yang

diharapkan sama dengan yang dirasakan (memuaskan). Demikian

pula dikatakan persepsi tidak memenuhi harapan apabila pelayanan

yang diharapkan lebih besar daripada pelayanan yang dirasakan

(tidak bermutu).

Konsep kualitas layanan dari harapan yang diharapkan seperti

dikemukakan di atas, ditentukan oleh empat faktor, yang saling

terkait dalam memberikan suatu persepsi yang jelas dari harapan

nasabah dalam mendapatkan pelayanan. Keempat faktor tersebut

adalah:

1) Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth

communication), faktor ini sangat menentukan dalam

pembentukan harapan nasabah atas suatu jasa/pelayanan.

Pemilihan untuk mengkonsumsi suatu jasa/pelayanan yang

bermutu dalam banyak kasus dipengaruhi oleh informasi dari

mulut ke mulut yang diperoleh dari nasabah yang telah

mengkonsumsi jasa tersebut sebelumnya.

2) Kebutuhan pribadi (personal need), yaitu harapan nasabah

bervariasi tergantung pada karakteristik dan keadaan individu

yang memengaruhi kebutuhan pribadinya.

33

3) Pengalaman masa lalu (past experience), yaitu pengalaman

nasabah merasakan suatu pelayanan jasa tertentu di masa lalu

memengaruhi tingkat harapannya untuk memperoleh pelayanan

jasa yang sama di masa kini dan yang akan datang.

4) Komunikasi eksternal (company’s external communication) yaitu

komunikasi eksternal yang digunakan oleh organisasi jasa

sebagai pemberi pelayanan melalui berbagai bentuk upaya

promosi juga memegang peranan dalam pembentukan harapan

nasabah.

Berdasarkan pengertian di atas terdapat tiga tingkat konsep

kualitas layanan yaitu:

1) Bermutu (quality surprise), bila kenyataan pelayanan yang

diterima melebihi pelayanan yang diharapkan nasabah.

2) Memuaskan (satisfactory quality), bila kenyataan pelayanan

yang diterima sama dengan pelayanan yang diharapkan nasabah.

3) Tidak bermutu (unacceptable quality), bila ternyata kenyataan

pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan

nasabah.

Uraian tersebut di atas, menjadi suatu penilaian di dalam

menentukan berbagai macam model pengukuran kualitas layanan.

Peter (2003:99) menyatakan bahwa untuk mengukur konsep kualitas

layanan , maka dilihat dari enam tinjauan yang menjadi suatu

34

penilaian dalam mengetahui konsep kualitas layanan yang diadopsi

dari temuan-temuan hasil penelitian antara lain sebagai berikut:

1) Gronroos Perceived Service Quality Model yang dibuat oleh

Gronroos. Pendekatan yang dilakukan adalah dengan mengukur

harapan akan kualitas layanan (expected quality) dengan

pengalaman kualitas layanan yang diterima (experienced quality)

dan antara kualitas teknis (technical quality) dengan kualitas

fungsi (functional quality). Titik fokus dalam perbandingan itu

menggunakan citra organisasi jasa (corporate image) pemberi

jasa. Citra organisasi jasa menurut Gronroos (1990:55) sangat

memengaruhi harapan dan pengalaman nasabah, sehingga dari

keduanya akan melahirkan konsep kualitas layanan secara total.

2) Heskett’s Service Profit Chain Model. Model ini dikembangkan

oleh Heskett’s (1990:120) dengan membuat rantai nilai profit.

Dalam rantai nilai tersebut dijelaskan bahwa kualitas layanan

internal (internal quality service) lahir dari karyawan yang puas

(employee satisfaction). Karyawan yang puas akan memberi

dampak pada ketahanan karyawan (employee retention) dan

produktivitas karyawan (employee productivity), yang pada

gilirannya akan melahirkan kualitas layanan eksternal yang baik.

Kualitas layanan eksternal yang baik akan melahirkan kepuasan

nasabah (customer satisfaction), loyalitas nasabah (customer

35

loyalty), dan pada akhirnya meningkatkan penjualan dan

profitabilitas.

3) Normann’s Service Management System. Model ini

dikembangkan oleh Normann’s (1992:45) yang menyatakan

bahwa sesungguhnya jasa itu ditentukan oleh partisipasi dari

nasabah, dan evaluasi terhadap kualitas layanan tergantung pada

interaksi dengan nasabah. Sistem manajemen pelayanan bertitik

tolak pada budaya dan filosofi yang ada dalam suatu organisasi

jasa.

4) European Foundation for Quality Management Model (EFQM

Model). Model ini dikembangkan oleh Yayasan Eropa untuk

Management Mutu dan telah diterima secara internasional.

Model ini ditemukan setelah lembaga tersebut melakukan survei

terhadap organisasi jasa yang sukses di Eropa. Organisasi dan

hasil (organization and results) merupakan titik tolak model ini,

di mana kualitas layanan ditentukan oleh faktor kepemimpinan

(leadership) dalam mengelola sumberdaya manusia, strategi dan

kebijakan, dan sumberdaya lain yang dimiliki organisasi. Proses

secara baik terhadap faktor-faktor tersebut akan melahirkan

kepuasan kepada karyawan, kepuasan kepada nasabah dan

dampak sosial yang berarti, dan ketiganya merupakan hasil bisnis

yang sebenarnya.

36

5) Service Performance Model (SERPERF Model). Model ini

dikembangkan oleh Cronin dan Taylor yang mengukur tingkat

kualitas layanan berdasarkan apa yang diharapkan oleh nasabah

(expectation) dibandingkan dengan ukuran kinerja (performance)

yang diberikan oleh organisasi jasa dan derajat kepentingan

(importance) yang dikehendaki oleh nasabah (Tjiptono,

1999:99).

6) Service Quality Model (SERVQUAL Model). Model ini

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry.

Pengukuran dalam model ini menggunakan skala perbandingan

multidimensional antara harapan (expectation) dengan persepsi

tentang kinerja (performance).

Uraian tersebut di atas memberikan suatu pemahaman yang

kuat bahwa di dalam menumbuhkan adanya konsep kualitas layanan

kepada nasabah, maka pihak organisasi layanan jasa lalu lintas

penerbangan harus menumbuhkan dan memberikan kekuatan

terhadap pentingnya kualitas layanan yang diberikan. Sesungguhnya

kualitas layanan merupakan kualitas interaksi, kualitas lingkungan

fisik dan kualitas hasil yang diterima oleh nasabah dalam rangka

memenuhi tingkat kepuasannya.

Menurut Gaspersz (2003:4) pengertian dasar dari kualitas

menunjukkan bahwa kata kualitas memiliki banyak definisi yang

berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih

37

strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasanya

menggambarkan karakteristik langsung dari suatu jasa seperti

performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam

penggunaan (ease of use), estetika (esthetics) dan sebagainya, seperti

kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil.

Di samping pengertian kualitas seperti telah disebutkan di

atas, kualitas juga diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan

kepuasan nasabah dan upaya perubahan ke arah perbaikan terus-

menerus, sehingga dikenal istilah “Q-MATCH” (Quality = Meets

Agreed Terms and Changes).

Dalam definisi tentang kualitas, baik yang konvensional

maupun yang strategjk, dikatakan bahwa pada dasarnya kualitas

mengacu kepada pengertian pokok berikut:

1) Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan jasa, baik

keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang

memenuhi keinginan nasabah dan dengan demikian memberikan

kepuasan atas penggunaan jasa itu.

2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan

atau kerusakan.

Berdasarkan pengertian dasar tentang kualitas di atas, tampak

bahwa kualitas selalu berfokus pada pelayanan nasabah (customer

service focused quality). Dengan demikian jasa-jasa didesain

sedemikian rupa serta pelayanan diberikan untuk memenuhi

38

keinginan nasabah. Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu

yang menentukan kepuasan nasabah, suatu jasa yang dihasilkan baru

dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan nasabah,

dimanfaatkan dengan baik, serta dijasasi (dihasilkan) dengan cara

yang baik dan benar.

Dekker (2001:14) pada dasarnya sistem kualitas modern itu

dibagi menjadi tiga yaitu kualitas desain, kualitas konfirmasi dan

kualitas layanan. Lebih jelasnya diuraikan bahwa:

1) Kualitas desain, pada dasarnya mengacu kepada aktivitas yang

menjamin bahwa jasa baru atau jasa yang dimodifikasi, didesain

sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan dan harapan

nasabah serta secara ekonomis layak untuk dikerjakan. Dengan

demikian, kualitas desain adalah kualitas yang direncanakan.

Kualitas desain itu akan menentukan spesifikasi jasa dan

merupakan dasar pembuatan keputusan yang berkaitan dengan

pelayanan, spesifikasi penggunaan, serta pelayanan purna jual.

Kualitas desain pada umumnya merupakan tanggungjawab pada

Bagian Riset dan Pengembangan (R&D), Rekayasa Proses

(Process Engineering), Riset Pasar (Market Research) dan

bagian-bagian lain yang berkaitan.

2) Kualitas Konformansi mengacu kepada pembuatan jasa atau

pemberian jasa layanan yang memenuhi spesifikasi yang telah

ditentukan sebelumnya pada tahap desain itu. Dengan demikian

39

kualitas konformansi menunjukkan tingkat sejauhmana jasa yang

dibuat memenuhi atau sesuai dengan spesifikasi jasa. Pada

umumnya, bagian-bagian jasa, perencanaan dan pengendalian

jasasi, pembelian dan pengiriman memiliki tanggungjawab

utama untuk kualitas konformansi itu.

3) Kualitas pemasaran dan pelayanan purna jual berkaitan dengan

tingkat sejauhmana dalam menggunakan jasa itu memenuhi

ketentuan-ketentuan dasar tentang pemasaran, pemeliharaan dan

pelayanan purna jual.

Tinjauan Parasuraman (2001:152) menyatakan bahwa di

dalam memperoleh kualitas layanan jasa yang optimal, banyak

ditentukan oleh kemampuan di dalam memadukan unsur-unsur yang

saling berkaitan di dalam menunjukkan adanya suatu layanan yang

terpadu dan utuh. Suatu kualitas layanan jasa akan komparatif

dengan unsur-unsur yang mendukungnya, yaitu: (1) adanya jasa jasa

yang sesuai dengan bentuk pelayanan yang dapat memberikan

kepuasan kepada nasabah, (2) penyampaian informasi yang

kompleks, terformalkan dan terfokus di dalam penyampaiannya,

sehingga terjadi bentuk-bentuk interaksi antara pihak yang

memberikan pelayanan jasa dan yang menerima jasa, dan (3)

memberikan penyampaian bentuk-bentuk kualitas layanan jasa

sesuai dengan lingkungan jasa yang dimiliki oleh suatu organisasi

jasa.

40

b. Unsur-unsur Kualitas Layanan

Setiap organisasi modern dan maju senantiasa mengedepankan

bentuk-bentuk aktualisasi kualitas layanan. Kualitas layanan yang

dimaksud adalah memberikan bentuk pelayanan yang optimal dalam

memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan dan kepuasan dari

masyarakat yang meminta pelayanan dan yang meminta dipenuhi

pelayanannya. Parasuraman (2001:26) mengemukakan konsep

kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh

lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan

“RATER” (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan

reliability). Konsep kualitas layanan RATER intinya adalah

membentuk sikap dan perilaku dari pengembang pelayanan untuk

memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar

mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.

Inti dari konsep kualitas layanan adalah menunjukkan segala

bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang

yang menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap

(responsiveness), menumbuhkan adanya jaminan (assurance),

menunjukkan bukti fisik (tangible) yang dapat dilihatnya, menurut

empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan

sesuai dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas

pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang

menerima pelayanan.

41

Berdasarkan inti dari konsep kualitas layanan “RATER”

kebanyakan organisasi kerja yang menjadikan konsep ini sebagai

acuan dalam menerapkan aktualisasi layanan dalam organisasi

kerjanya, dalam memecahkan berbagai bentuk kesenjangan (gap)

atas berbagai pelayanan yang diberikan oleh pegawai dalam

memenuhi tuntutan pelayanan masyarakat. Aktualisasi konsep

“RATER” juga diterapkan dalam penerapan kualitas layanan

pegawai baik pegawai pemerintah maupun non pemerintah dalam

meningkatkan prestasi kerjanya.

B. Telaah Pustaka

Pada pembahasan mengenai penelitian ini , disajikan secara ringkas

beberapa penelitian sebelumnya tentang experiental marketing, emotional

branding , service quality dan kepuasan nasabah . Adapun penelitian terdahulu

sebagai berikut :

Tabel 2.1 Research gap

No Nama Peneliti,

dan Tahun

Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil

Penelitian

Persamaan dan

Perbedaan

dengan

Penelitian ini

1

Pengaruh

experiental

marketing

terhadap kepuasan

konsumen

pengguna

samsung galaxy

Tab

Sriayuda (2013)

Jenis penelitian yang dilakukan

adalah penelitian eksplanatori

dengan pendekatan kuantitatif.

Populasi pada penelitian ini

adalah pengguna Samsung

Galaxy Tab di Kota Jambi

dimana sifat populasi selalu

mengalami perubahan, tidak

tetap. Sampel dipilih dengan

metode probability sampling

yang dipilih berdasarkan wilayah

penjualan produk Samsung

Galaxy. Besaran sampel yang

Berdasarkan Uji

t terbukti bahwa

secara parsial

hanya variabel

sense dan think

yang dapat

memberikan

pengaruh yang

signifikan

terhadap

kepuasan

konsumen

pengguna

Persamaan

Sama-sama

menggunakan

variabel

Experiential

Marketing sebagai

variabel

independen dan

variabel Kepuasan

Konsumen sebagai

variabel dependen.

Perbedaan:

Populasi yang

42

terpilih adalah 100 orang.

Analisis data menggunakan

analisis regresi berganda.

Samsung

Galaxy Tab,

sementara

dominan di

dalam

penelitian ini.

digunakan dalam

jurnal tersebut

adalah pengguna

Samsung

Galaxy Tab

Kota Jambi,

sedangkan pada

penelitian ini

populasi yang

digunakan adalah

Nasabah bank BRI

Syariah

2 Pengaruh

Experiential

Marketing

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

Swalayan Sinar

Rahayu Negara.

Rosita (2015)

Penelitian ini

menggunakan desain penelitian

kausal dengan responden

sebanyak 100 orang. Data

dikumpulkan dengan metode

dokumentasi dan kuesioner,

yang selanjutnya dianalisis

menggunakan analisis regresi

berganda yang meliputi uji t dan

uji F.

Hasil penelitian

menunjukkan

Bahwa

experiental

marketing

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan

pelanggan

Swalayan Sinar

Rahayu Negara

Tahun 2014

ditinjau dari

dimensi sense,

feel, think,

action dan

relate.

Persamaan :

Sama-sama

menggunakan

variabel

Experiential

Marketing sebagai

variabel

independen.

Teknik analisis

yang digunakan

sama-sama

menggunakan

analisis regresi

berganda.

Perbedaan:

Populasi yang

digunakan dalam

jurnal tersebut

adalah Pelanggan

Swalayan Sinar

Rahayu Negara,

sedangkan pada

penelitian ini

populasi yang

digunakan adalah

Nasabah Bank BRI

Syariah

3 Analisis

Pengaruh

Experiential

Marketing

Terhadap

Kepuasan dan

Loyalitas

Pelanggan: Kasus

Hypermart

Malang Town

Square (MATOS).

Kusumawati

(2011)

Jenis penelitian ini dilakukan

dengan menggunakan survei

kuesioner pada 50 responden

sebagai pelanggan Hypermart

Malang Town Square

(MATOS). analisis

jalur(pathanalysis) digunakan

untuk menganalisis data

penelitian.

Terdapat

pengaruh yang

signifikan

antara variabel

Experiential

Marketing (X)

terhadap

variabel

Kepuasan

Pelanggan (Z)

Dari hasil

analisis statistik

inferensial,

terungkap

bahwa

Variabel

Persamaan : Sama-

sama

menggunakan

variabel

Experiential

Marketing sebagai

variabel

independen.

Perbedaan:

Teknik analisis

yang digunakan

pada jurnal

tersebut adalah

teknik analisis

jalur(path

analysis)

43

Experiential

Marketing (X)

berpengaruh

signifikan

terhadap

Loyalitas

Pelanggan pada

Bisnis

sedangkan pada

penelitian ini

analisis regresi

berganda.

4 Pengaruh

Emotional

branding dan

Experiential

marketing

Terhadap

Loyalitas

Merek Eiger

Adventure Melalui

Brand

trust dan Kepuasan

Pelanggan

Sebagai Variabel

Intervening (Studi

kasus pada Eiger

Adventure

Store Semarang). Wijanarka

Suryoko, dan

Widiartanto

(2014)

Penelitian ini

menggunakan metode

explanatory research. Teknik

pengambilan sampel

menggunakan teknik

nonprobability sampling, yaitu

purposive sampling dengan

sampel berjumlah 100 orang.

Penelitian ini

menggunakan

teknik analisis kuantitatif.

Analisis data menggunakan

analisis jalur (path analysis).

Hasil penelitian

menunjukan

bahwa

variabel

emotional

branding (X1),

experiential

marketing (X2),

brand trust

(Z1) dan

kepuasan

pelanggan (Z2)

memiliki

pengaruh yang

positif terhadap

loyalitas merek

(Y). Variabel

experiential

marketing

merupakan

variabel yang

memberikan

Persamaan : Sama-

sama

menggunakan

variabel

Experiential

Marketingdan

Emotional

branding sebagai

variabel

independen.

Perbedaan:

Teknik analisis

yang

digunakan pada

jurnal tersebut

adalah teknik

analisis

jalur(path

analysis)

sedangkan

pada penelitian

ini teknik

analisis yang

digunakan

adalah teknik

analisis regresi

berganda.

5 The Effects Of

Experiential

Marketing And

Service Quality On

Customer

Satisfaction

And Customer

Loyalty At

Shopping Centers.

Karadeniz,

Pektaş, dan

Topal (2013)

Objek penelitian adalah

pelanggan dari Pusat Belanja di

Istanbul dan metode

pengumpulan data yang

digunakan adalah

kuesioner.MenggunakaSPSS11.5

untuk analisis faktor, uji

validitas, uji reliabilitas, dan

analisis regresi. Survei selesai

dalam 1 bulan, dan diterapkan

untuk 416 orang.

Meskipun

Experiential

Marketing

adalah faktor

kunci dalam

sebagian besar

strategi

perusahaan,

pada penelitian

ini terlihat

Service Quality

masih

merupakan

faktor dominan

dalam

mempengaruhi

kepuasan dan

loyalitas

Persamaan : Sama-

sama

menggunakan

variabel

Experiential

Marketing dan

Service Quality

sebagai variabel

independen.

Perbedaan:

Teknik analisis

yang digunakan

pada jurnal

tersebut adalah

teknik analisis

faktor sedangkan

pada penelitian ini

teknik analisis

yang digunakan

44

adalah teknik

analisis regresi

berganda. regresi

berganda.

BRI Syariah KC

Semarang

6 Pengaruh

Kualitas Layanan

terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam

Membentuk

Loyalitas

Pelanggan.

Aryani dan

Rosinta

(2010)

Penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif dan teknik sampling

menggunakan purposive

sampling. Instrumen penelitian

menggunakan Kuesioner Yang

dianalisis dengan Structural

Equation

Modeling (SEM).

Hasil penelitian

menunjukkan

bahwa kelima

dimensi

pembentuk

kualitas

layanan

terbukti

berpengaruh

secara

signifikan

terhadap

kualitas

layanan. Selain

itu, hasil

mahasiswa

FISIP UI. Hasil

penelitian lain

menunjukkan

bahwa terdapat

pengaruh yang

kuat dan positif

antara kualitas

layanan KFC

terhadap

loyalitas

pelanggan pada

mahasiswa

FISIP

UI

Persamaan :

Sama-sama

menggunakan

variabel Kualitas

Pelayanan Sebagai

variabel

independen

Perbedaan:

Teknik analisis

yang digunakan

pada jurnal

tersebut adalah

teknik analisis

Structural

EquationMode

ling (SEM).

sedangkan pada

penelitian ini

teknik analisis

yang digunakan

adalah teknik

analisis regresi

berganda.

7 Analisa

Pengaruh

Kualitas Layanan

terhadap Kepuasan

Konsumen pada

Layanan Drive

Thru McDonald’s

Basuki Rahmat di

Surabaya.

Widjoyo,

Rumambi, dan

Kunto

(2013)

Penelitian ini dilaksanakan

dengan menyebarkan kuesioner

kepada 100 konsumen

McDonald’s Basuki Rahmat

yang pernah menggunakan

layanan drive thru dalam 3 bulan

terakhir ini. Teknik analisa yang

digunakan adalah analisa regresi

linear berganda.

Hasil dari

penelitian ini

menunjukkan

bahwa dimensi

reliability,

responsiveness,

assurance,

Persamaan :

Teknik analisis

yang digunakan

sama-sama

menggunakan

analisis regresi

berganda.

Perbedaan :

Populasi yang

digunakan dalam

jurnal tersebut

adalah Konsumen

McDonald’s

Basuki Rahmat di

Surabaya,

sedangkan pada

penelitian ini

populasi yang

45

digunakan adalah

nasabah Bank BRI

Syariah KC

Semarang

8 Pengaruh

Experiential

Marketing

Terhadap

Kepuasan Dan

Loyalitas

Pelanggan

Breadtalk Mall

Kelapa Gading 3,

Jakarta.

Suyanto dan

Yurdatila

(2013)

Metode yang digunakan adalah

Metode yang digunakan adalah

deskriptif dan kausalitas dengan

210 responden. Teknik analisis

data yang digunakan adalah

Stucture

Equation

Model (SEM).

Hasil penelitian

yang diperoleh

adalah sebagai

berikut:

Penilaian

konsumen

terhadap

experiential

marketing pada

BreadTalk

dinilai baik

karena berada

pada kategori

baik yaitu hasil

rata-rata

jawaban

responden lebih

dari 4 ,

Kepuasan

pelanggan yang

dirasakan oleh

responden

dinilai baik

karena berada

pada kategori

baik yaitu hasil

rata-rata

jawaban

responden lebih

dari 4 .

Persamaan : Sama-

sama

menggunakan

variabel

Experiential

Marketing sebagai

variabel

Independen.

Perbedaan :

Teknik analisis

yang digunakan

pada jurnal

tersebut adalah

teknik analisis

Structural

Equation

Modeling (SEM).

Sedangkan pada

penelitian ini

teknik analisis

yang digunakan

adalah teknik

analisis regresi

berganda.

Populasi oada

penelitian ini

adalah nasabah

Bank BRI Syariah

KC Semarang

9

Pengaruh

Experiental

Marketing

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan” (Studi

pada

Pelanggan

Mujigae Resto

Ciwalk Bandung).

Barimbing dan

Sari

(2014)

Penelitian ini

menggunakan metode accidental

sampling. Metode analisis yang

digunakan adalah metode

analisis deskriptif dan metode

analisis regresi berganda. Jenis

penelitian adalah penelitian

kuantitatif, dan data yang

digunakan adalah data primer

dan data sekunder.

Hasil yang

didapat

dalam

penelitian

ini

menunjukkan

bahwa secara

simultan Sense

Marketing, Feel

Marketing,

Think

Marketing, Act

Marketing dan

Relate

Marketing,

berpengaruh

signifikan pada

kepuasan

pelanggan

Persamaan :

Sama-sama

menggunakan

variabel

Experiential

Marketing sebagai

variabel

independen.

Teknik analisis

yang digunakan

sama-sama

menggunakan

analisis regresi

berganda.

Perbedaan:

Populasi yang

digunakan dalam

jurnal tersebut

adalah

46

Mujigae Resto

Ciwalk

Bandung.

Secara parsial

dapat dilihat

variable bebas

experiential

marketing yang

berpengaruh

nasabah Bank BRI

Syariah KC

Semarang

10. Analisis pengaruh

experiental

marketing

terahadap kepuasan

dengan service

quality sebagai

variabel

moderating

Andriani

kusumawati

Jurnal manajemen

pemasaran modern

vol 3 no 1 januari-juni (2011)

Uji validitas reabilitas uji asumsi

klasik uji regresi linier berganda,

uji ,uji selisih mutlak

terdapat

pengaruh

signifikan dari

experiental

marketing

terhadap

kepuasan

nasabah dengan

service quality

Persamaan : Sama-

sama

menggunakan

variabel

Experiential

Marketing sebagai

variabel

independent

Perbedaan :

Teknik analisis

yang digunakan

pada jurnal

tersebut adalah

teknik analisis uji

asumsi klasik

Sedangkan pada

penelitian ini

teknik analisis

yang digunakan

adalah teknik

regresi

C. Kerangka Konsep Penelitian

Dalam penelitian ini model hubungan antar variabel independent yaitu

variabel experiental marketing (X1) ,Emotional branding (X2) dan variabel

dependent adalah kepuasan (Y) dan variabel moderating adalah service quality

(Z)

47

Gambar 2.3 Kerangka Konsep

Model Kerangka Pemikiran

Keterangan :

Variabel Independen (X)

X1 : Experiental marketing

X2 : Emotional branding

Z : Service quality

Variabel dependen (Y)

Y : Kepuasan Nasabah

D. Hipotesis

Berdasarkan rumusan permasalahan, tujuan penelitian dan landasan

teori, maka dapat diajukan suatu hipotesis yang masih memerlukan pengujian

untuk membuktikan kebenarannya. Dalam penelitian ini, pengujian dilakukan

dengan dua arah (two-tailed), sehingga hipotesis nol dan hipotesis alternatif

yang digunakan yaitu:

Experiental marketing

( X1) Kepuasan (Y)

Emotional branding

(X2)

Service quality (Z)

48

1. Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah

(Martono, 2011: 171).Sari dan Anwar (2018) penelitian yang

berjudul Pengaruh Strategi Experiental Marketing Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada Bank Mandiri Syariah Magelang analisis data

menggunakan model stastistik regresi sederhana. Data diolah

menggunakan uji reliabilitas, uji validitas, uji asumsi klasik dan stastik.

Dari hasil pengolahan data tersebut menunjukan bahwa, tingkat

experiental marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah dengan nilai pengaruh sebesar 24,5% dan terbukti t

hitung (4,343) lebih besar dari (>) t table (2,002) sehingga dapat

disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat strategi experiental marketing

maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah pada bank mandiri syariah

magelang.

Khotimah (2018) penelitian yang berjudul Pengaruh Experiental

Marketing Dan Sistem Bagi Hasil Terhadap Kepuasan Nasabah Dan

Loyalitas Di Bank Syariah Mandiri (Studi Kasus Pada Nasabah Bank

Syariah Mandiri Gresik) Data diolah menggunakan uji Warp PLS 5.0.

Dari hasil pengolahan data tersebut menunjukan bahwa tingkat

experiental marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah. Sementara itu Kamarni (2012) variabel experiental

marketing bepengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

nasabah.Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik

sampling aksidental.

49

H1 = Experiental marketing berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah

2. Pengaruh Emotional Branding Terhadap kepuasan nasabah

Kurniawati (2012) penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh

emotional branding, Sistem Bagi Hasil Dan Kualitas Layanan Bank

Terhadap kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Muammalat

Cabang Malang). Berdasarkan hasil analisis data di atas, menunjukkan

bahwa semua variabel bebas yakni variabel emotional branding dan

sistem bagi hasil (X1),variabel kualitas layanan bank (X2) memiliki

pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah (Y), dimana

pengaruhnya hampir sama besar yakni masing-masing 41.7% dan 45,2%.

Hal ini mengindikasikan bahwa variabel emotional branding, sistem bagi

hasil dan kualitas layanan bank merupakan unsur-unsur yang sangat

diperhatikan oleh nasabah untuk memperoleh kepuasan pada bank

Muammalat.

Trisnandi dan Surip (2013) penelitian yang berjudul Pengaruh

strategi Emotional Branding Dan Kualitas Layanan Terhadap kepuasan

nasabah Di Cimb Niaga. Dengan hasil Kualitas layanan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah Artinya, jika keamanan dan

kenyamanan dalam bertransaksi semakin baik dan aman, maka kepuasan

nasabah semakin meningkat. Nasabah akan semakin dilindungi pada saat

bertransaksi.

50

Asmarajaya dan Suardana (2018) Tingkat strategi emotional

branding, Kualitas Layanan, terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian

diatas menunjukan bahwa emotional branding berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan.

H2 = emotional branding bepengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah

3. Peran Service Quality Memoderasi Experiental Marketing Terhadap

kepuasan nasabah

Penelitian yang dilakukan oleh Kristiyadi & Hartiyah yang berjudul

Pengaruh experiental marketing, service quality pada Lembaga

Keuangan Syariah Terhadap kepuasan nasabah Di Koperasi Jasa

Keuangan Syariah (Studi Kasus pada BMT TAMZIS Wonosobo). Dari

hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat strategi

experiental marketing sesorang akan mempengaruhi kepuasan nasabah.

Dewi dan Nuzulii (2017) penelitian yang berjudul peran service

quality sebagai variabel moderasi terhadap kepuasan pelanggan (studi

empiris pada UKM rumah makan di kabupaten sragen )dengan menyebar

kuisioner sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan sampel ini

mengunakan convenience sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa

experiental marketing berpengaruh positif dan signifikan pada service

quality. Service quality berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan

pelanggan.

51

Romdhoni & Ratnasari (2018) penelitian yang berjudul Pengaruh

Pengetahuan, Kualitas Pelayanan, Produk, dan Experiental Marketing

terhadap kepuasan Nasabah pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah.

Penelitian ini menggunakan sampel 100 orang dengan pengambilan

sampel menggunakan metode random sampling. Penelitian ini

menggunakan metode kuantitatif dan data primer menggunakan

kuisoioner yang harus dijawab oleh responden. Analisis data dalam

penelitian ini menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian ini

bisa dismpulkan berdasarkan uji t, variabel pengetahuan dan experiental

marketing berpengaruh terhadap kepuasan nasabah sedangkan variabel

kualitas pelayanan dan produk tidak memiliki pengaruh terhadap

kepuasan

Khotimah (2018) penelitian yang berjudul Pengaruh Experiental

Marketing Dan Sistem Bagi Hasil Terhadap kepuasan Nasabah Dan

Loyalitas Di Bank Syariah Mandiri (Studi Kasus Pada Nasabah Bank

Syariah Mandiri Gresik) Data diolah menggunakan uji WarpPLS 5.0.

Dari hasil pengolahan data tersebut menunjukan bahwa tingkat

experiental marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

H3 = Service quality memoderasi experiental marketing terhadap

kepuasan nasabah

52

4. Peran service quality Memoderasi emotional branding Terhadap

kepuasan nasabah

Nugraha dkk (2017). Analisi Tingkat Kepuasan Nasabah Atas

Kualitas Pelayanan M-Banking Di Pt Bank Riau Kepri Cabang Utama

Pekanbaru. Populasi dalam penelitian ini adalah 1017 pelanggan dengan

sampel 287 orang yang diambil dengan metode simple random

sampling.Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisis jalur.dengan hasil Kualitas layanan mempengaruhi kepentingan

mereka melalui tingkat kepuasan Kepuasan pelanggan pada layanan M-

Banking pada tingkat kurang memuaskan

Handani (2008) penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh

Kualitas Layanan Terhadap kepuasan pelanggan ( Studi Empiris Pada Pt.

Sriwijaya Air Distrik Semarang). Hasil dari penelitian ini menunjukan

bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif signifikan

terhadap kepuasan.

Dewi dan Nurhayati (2014) Penelitian Yang Berjudul Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan

Boga Boga Surakarta. Hasil ini menunjukan ada pengaruh positif

signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan.

Ataguna & Pitaloka (2016) Penelitian Yang Berjudul Pengaruh

Kualitas Pelayanan Dan Emotional Branding Terhadap kepuasan Jasa

Go-Jek.Responden penelitian ini adalah 100 mahasiswa yang dipilih

secara acak (random sampling). Instrumen penelitian yang digunakan

53

adalah kuesioner. Data dari kuesioner yang sudah diisi kemudian diolah

dengan teknik regresi linier berganda.Hasil penelitian menunjuk an

bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan menggunakan jasa GO-JEK GO-ride.

Romdhoni & Ratnasari (2018) penelitian yang berjudul Pengaruh

emotional branding, Kualitas Pelayanan, terhadap kepuasan Nasabah

Simpanan pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah. Penelitian ini

menggunakan sampel 100 orang dengan pengambilan sampel

menggunakan metode random sampling. Penelitian ini menggunakan

metode kuantitatif dan data primer menggunakan kuisoioner yang harus

dijawab oleh responden. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan

regresi linier berganda. Hasil penelitian ini bisa dismpulkan berdasarkan

uji t, variabel emotional branding dan service quality berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah.

H4 = service quality memoderasi emotional branding terhadap

kepuasan nasabah

54

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian adalah penyaluran hasrat ingin tahu manusia dalam taraf

keilmuan. Manusia selalu ingin mencari tahu sebab musabab dari serentetan

akibat. Hasrat ingin tahu manusia yang tidak akan pernah padam inilah yang

mendorong kegiatan penelitian yang pada akhirnya akan mendorong

pengembangan ilmu. Arsyad (2003:4). Penelitian ini termasuk dalam

penelitian kuantitatif dimana penelitian yang menguji pengaruh antar

variabel, yaitu pengaruh experiental marketing , emotional branding , dan

service quality baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan

pelanggan

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah semua nasabah

Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang pada Maret 2019 s/d April

2019 yang berjumlah 1200 nasabah.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut dan sampel yang diambil dari populasi harus betul -

betul mewakili (Sugiono,2006:76). Untuk menentukan berapa jumlah

55

sampel yang akan diambil dalam penelitian ini, peneliti menggunakan

rumus Slovin :

Keterangan :

n = jumlah sampel

N = ukuran populasi

e = kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang

dapat ditolerir dalam penelitian ini 10%

Dengan menggunakan rumus di atas, maka didapatkan jumlah

sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut:

( )

n = 82

Jadi jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

berjumlah 82 responden. Adapun metode pengambilan sampel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling, yaitu

pengambilan sampel berdasarkan siapa saja yang bersedia menjadi sampel

atau siapa saja yang ditemui. Adapun kriterianya adalah pelanggan yang

melakukan jasa pembelian secara berulang

56

C. Jenis dan Sumber Data

Data penelitian ini diperoleh dari data primer yaitu data yang

diperoleh langsung dari kuesioner yang diisi oleh para responden, Kuesioner

menggunakan Skala Likert, yaitu skala yang berisi lima tingkat preferensi

jawaban dengan pilihan sebagai berikut (Ghozali,2012:47) :

STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1

TS = Tidak Setuju diberi skor 2

R = Ragu – ragu diberi skor 3

S = Setuju diberi skor 4

SS = Sangat Setuju diberi skor 5

D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Tabel 3.1 Definisi operasional

Variabel Dimensi Indikator Experiential Marketing (X1)

(Bernd H. Schmitt (1999)

dalam Rini 2009:16-17)

1. Sense

2. Feel

3. Think

4. Act

5. Relate

1. Penglihatan

2. Perabaan

3. Pendengaran

4. Penciuman

5.Emosi kesenangan konsumen

6.Emosi kebanggan konsumen

7.Perusahaan memikat

Konsumen dalam bentuk

visual/verbal

(Bernd H. Schmitt (1999)

dalam Rini 2009:16-17)

Emotional branding (X2)

(Marc Gobe, 2005: 36-37)

1.Relationship

2.Sensorial

3. Experience

4. Imagination

5.Vision

6.Tangibles

1.Perusahaan menghormati

konsumen

2. Perusahaan berhubungan baik

dengan konsumen

3.Perusahaan memberikan

pengalaman menyenangkan untuk

konsumen

4.Desain produk

5.Desain kemasan

57

Service quality (X3)

Parasuraman, Zeithaml

dan Berry (1998) dalam

Lovelock, Wirtz dan

Mussry (2011:154155

1. Reliability

2. Responsivenes

3. Assurance

4. Emphaty

1.Perusahaan mampu memberikan

pelayanan sesuai dengan yang

diharapkan 2.Karyawan dapat diandalkan

dalam memberikan pelayanan

administrasi secara akurat

3. kesediaan para karyawan untuk

membantu nasabah

4.kemampuan karyawan dalam

memberikan pelayanan secara

cepat

5.nasabah merasa aman saat

berurusan dengan perusahaan

Parasuraman, Zeithaml dan

Berry (1998) dalam

Lovelock, Wirtz dan Mussry

(2011:154155

Kepuasan Konsumen (Y) (Kotler dan Keller,

2012:150)

1. membeli lagi

2. mengatakan hal-

hal yang baik

tentang perusahaan

kepada orang lain

dan

merekomendasikan

3.kurang

memperhatikan

merk dan iklan

produk pesaing

4.membeli produk

lain dari

perusahaan yang

sama

5.menawarkan ide

produk atau jasa

kepada perusahaan

1.Sistem keluhan dan saran 2.Ghost shoping

3.Lost costumer analysis

4.Survei kepuasan

(Kotler dan Keller, 2012:150)

E. Teknik Analisis Data

1. Uji Instrumen

a. Uji reliabilitas

Dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan valid.Uji ini

digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator

dari variabel atau konstruk.Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau

58

handal jika jawaban kuesioner stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,

2001 dalam Wirawan, 2017: 158). Suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,70

Ghozali (2013: 47-48).

b. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah atau valid jika

pertanyaan pada kuesioner tersebut mampu mengungkapkan suatu

yang akan diukur oleh kuesioner itu. Untuk mengukur validitas dapat

dilakukan dengan cara melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan

dengan total skor konstruksi atau variabel dengan uji signifikansi,

dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk

degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel

(Ghozali, 2013: 52-53).

2. Uji Statistik

Uji statistik disini digunakan untuk melihat tingkat ketetapan atau

keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari data

yang kita analisis.Uji statistik ini dapat dilihat dari nilai t hitung, dan nilai

koefisien determinasi.

a. Koefisien Determinasi ( )

Koefisien Determinasi ( ) digunakan untuk mengetahui

prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh

variabel bebas (X). Jika semakin besar, maka prosentase perubahan

59

variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X)

semakin tinggi. Jika semakin kecil, maka prosentase perubahan

variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X)

semakin rendah. Secara umum koefisien determinasi untuk data silang

relative rendah karena adanya variasi yang besar antar masing-masing

pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu biasanya mempunyai

nilai koefisien determinasi yang tinggi (Ghozali, 2013: 97).

b. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Uji statistic F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat.Untuk

menguji ini digunakan statistik F dengan salah satu kriteria

pengambilan keputusan yaitu bila nilai F lebih besar daripada 4, maka

dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain kita

menerima hipotesis alternative, yang menyatakan bahwa semua variabel

independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel

dependen (Ghozali, 2013: 98).

c. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t)

Pengujian ini digunkan untuk menentukan apakah dua sampel

tidak behubungan, memiliki rata rata yang berbeda. (Ghozali, 2011;98).

uji t merupakan sebuah uji untuk menguji hipotesis rata rata , uji t dapat

dilakukan atas dua rata rata satu sampel atau dua sampel pengamatan.

Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel bebas

60

terhadap variabel terikat secara terpisah ataupun bersama sama. Untuk

menguji variabel yang berpengaruh anatara X1, X2, X3 terhadap Y

secara terpisah maupun bersama sama, maka digunakan uji t. Adapun

criteria pengujian uji t adalah sebagai berikut:

1) Jika signifikan <0,05 maka H0 ditolak dan apabila Ha diterima

brarti ada pengaruh signifikan variabel independen secara

individual terhadap variabel dependen.

2) Jika signifikan >0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak brarti tidak

ada pengaruh signifikan variabel independen secara individual

terhadap dependen.

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas digunakan untuk mengetahui ada atau

tidaknya korelasi antar variabel bebas (independent variable). Teknik

pendeteksian multikolonieritas ada beberapa cara, salah satunya

menggunakan metode VIF (Varian Inflation Faktor) dan nilai toleransi

serta matrik korelasi. Nilai VIF berlawanan dengan nilai

tolerance.Ketika nilai tolerance-nya rendah maka nilai VIF nya tinggi

dan sebaliknya. Data bisa dikatakan bias dan terjangkit gejala

multikolinieritas apabila nilai tolerance ≤ 0,10 dan nilai VIF ≥ 10

(Ghozali, 2013: 105)

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

61

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan

ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan

ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan

jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik

adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas

(Ghozali, 2013: 139).

Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedasitas dalam

penelitian ini menggunakan metode uji white, yaitu meregresi residual

kuadrat ( ) dengan variable independen, variable independen

kuadrat dan perkalian (interaksi) variabel independen. Model regresi

yang baik adalah yang tidak mengandung adanya heteroskedasitas.

Pengambilan keputusan didapat dari nilai R2 untuk menghitung c2,

dimana c2 = n x R2. Jika nilai c2 hitung < c2 tabel maka dapat

disimpulkan tidak adanya heteroskedastisitas (Ghozali, 2006).

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal

(Ghozali, 2013: 160). Salah satu cara untuk mendeteksi apakah residula

berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan uji Kolmogorov-Smirnov

(K-S). Dengan uji K-S, normalitas distribusi suatu data akan dengan

cepat diketahui karena dapat diketahui dari perhitungsn nilai signifikan

probabilitas > 0,05, maka data terdistribusi normal (Ghozali,2013 :

128).

62

d. Uji Linieritas

Pengujian linieritas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi

model yang digunakan tepat atau lebih baik dalam spesifikasi model

bentuk lain spesifikasi model dapat berupa linier, kuadratik atau

kubik.Untuk menguji linieritas ada beberapa cara diantaranya: Uji

Durbin-Witson (DW), Ramsey Test, dan Uji Langrange Multiplier.

Dalam penelitian ini, akan memilih salah satu uji diantara ketiga uji

yang telah disebutkan (Uji DW, Ramsey Test atau LM).

4. Uji Moderated Regression Analysis (MRA)

Variabel moderasi menurut Sekaran (2014:119) dalam Taufik,

(2017) adalah variabel yang mempunyai pengaruh ketergantungan

(contingent effect) yang kuat dengan hubungan variabel dependen dan

variabel independen. Salah satu cara untuk menguji regresi dengan

variabel moderating yaitu dengan menggunakan uji interaksi. Uji Interaksi

yaitu aplikasi dari regresi linear berganda dimana dalam persamaannya

mengandung unsur interaksi (perkalian dua/lebih variabel independen).

MRA berbeda dengan analisis subkelompok, karena menggunakan

pendekatan analitik yang mempertahankan integritas sampel dan

memberikan dasar untuk mengontrol pengaruh variabel moderator.

Persamaan MRA adalah sebagai berikut:

Y= a0 + b1X1 + b2X2+ b3Z +b4X1 *Z + b5X2 *Z +

Keterangan :

Y : Kepuasan Nasabah

63

X1 : Experiental Marketing

X2 : Emotional Branding

a0 : Konstanta

b1,.b5 : Koefisien Regresi

Z : Moderasi

e : Eror

Apabila didistribusikan pada variabel variabel penelitian yang

digunakan maka akan menjadi :

kepuasan = Experiental Marketing + Emotional Branding + service

quality + Experiental Marketing * service quality + Emotional Branding *

service quality

a. Menurut Ghazali (2006), pengambilan hasil hipotesis diterima apabila

nilai koefisien interaksi anatara variabel moderating dan

variabel independen harus memenuhi signifikan <0.05.

F. Alat Analisis

Penelitian ini menggunakan data kuantitatif, yaitu data yang berbentuk

angka. Diproses dan diolah menggunakan SPSS (Statistical Packagefor Sosial

Science) 21 sesuai dengan keinginan pengguna (user) secara cepat dan tepat.

Hasilnya akan dijabarkan secara deskriptif.

64

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Objek Penelitian

1. Bank Rakyat Indonesia Syariah

PT Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang yang terletak di Jl.

MT. Haryono No.657, Wonodri, Semarang Selatan, Kota Semarang, Jawa

Tengah adalah salah satu Bank Umum Syariah (BUS) dari PT Bank

Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. yang terletak di Jakarta.

Berawal dari akuisisi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.

terhadap Bank Jasa Arta pada tanggal 19 Desember 2007 dan berdasarkan

izin Bank Indonesia tanggal 16 Oktober 2008 melalui surat

No.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT.

Bank BRI Syariah secara resmi beroperasi sekaligus mengubah kegiatan

usahanya darisebuah bank konvensional menjadi bank yang

beroperasiberdasarkan prinsip syariah Islam.

Posisi PT Bank BRI Syariah semakin kokoh ketika pada tanggal 19

Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan (spinoff) Unit Usaha

Syariah PT Bank Rakyat Indonesia dari PT BankRakyat Indonesia

(Persero), Tbk. dan kemudian melebur kedalam PT Bank BRI Syariah

berlaku efektif tanggal 1 Januari 2009. Penandatanganan akta dilakukan

oleh Bapak Sofyan Basirselaku Direktur Utama PT Bank Rakyat

Indonesia (Persero), Tbk. dan Bapak Ventje Rahardjo selaku Direktur

Utama PT Bank BRI Syariah. Saham PT Bank BRI Syariah dimiliki oleh

65

PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. dan Yayasan Kesejahteraan

Pekerja PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Mencanangkan visi

untuk menjadi bank ritel modern, PT Bank BRI Syariah melakukan

berbagai strategi pengembangan dan penjualan produk-produk inovatif

sesuai kebutuhan nasabah. Kantor cabang yang representatif dibuka di

berbagai kota besar dan strategis di seluruh Indonesia demi memberikan

layanan yang mudah dijangkau nasabah.

Logo PT Bank BRI Syariah dengan pendar cahaya benar-benar

menjadi acuan perusahaan dalam mengembangkan usahanya sehingga PT

Bank BRI Syariah menjadi bank yang dituju karena dapat memenuhi

berbagai kebutuhan nasabah. Sejak tahun 2010 PT Bank BRI Syariah

berhasil mendudukkan diri sebagai bank syariah ketiga terbesar dari sisi

aset di Indonesia. Karim Consulting Indonesia memberikan penghargaan

Islamic Finance Award kepada PT Bank BRI Syariah sebagai The 3rd

Rank Full Fledged Sharia Bank inIndonesia pada tahun 2010. Dari

institusi yang sama, pada tahun2011 PT Bank BRI Syariah memperoleh

penghargaan sebagai The 2nd Rank The Most Expansive Islamic Bank.

Dalam tahun 2012, Museum Rekor Dunia – Indonesia memberikan 2

penghargaan yaitu sebagai Bank Syariah pertama yang memiliki layanan

Mobile Banking di 4 Toko Online dan sebagai Philantrophy Pertama di

Indonesia yang Menggunakan ATM dalam Penyaluran Kepada Binaan.

Penghargaan lain diberikan oleh Majalah SWA yaitu penghargaan

Indonesia Original Brands 2012 untuk kategori produk bank syariah dan

66

Inventure Award 2013 sebagai The Indonesia Middle Class Brand

Champion 2013 untuk kategori Tabungan Haji. Berbagai penghargaan lain

juga diterima PT Bank BRI Syariah sebagai bukti eksistensi perusahaan

yang di perhitungkan dalam kancah perbankan nasional syariah.

Secara konsisten PT Bank BRI Syariah terus mengembangkan

berbagai strategi dan inisiatif untuk meningkatkan dan mengembangkan

usaha perusahaan. Salah satunya adalah membangun kerja sama strategis

dengan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. dalam bentuk

memanfaatkan jaringan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Untuk

membangun kantor layanan syariah perusahaan yang berfokus pada

kegiatan penghimpunan dana masyarakat. Pada tahun 2013,PT Bank BRI

Syariah merintis usaha dalam upaya meningkatkan status bank sebagai

bank devisa untuk direalisasikan pada tahun 2014 sesuai izin Bank

Indonesia No.15/2272/Dpbs.

2. Visi dan Misi

a. Visi

Visi PT Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang adalah “Menjadi

bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial sesuai

kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan

lebih bermakna”

b. Misi

1) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi keragaman

kebutuhan finansial nasabah.

67

2) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika

sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.

3) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapanpun

dan dimananpun.

4) Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas

hidup dan menghadirkan ketentraman pikiran.

B. Deskripsi Responden Penelitian

Dalam sub bab deskripsi responden penelitian dalam penelitian ini akan

dibahas mengenai karakteristik responden atas tanggapan responden dan

kuesioner penelitian. Karakteristik responden penelitian akan membahas

mengenai jenis kelamin dan usia responden penelitian.

1. Karakteristik Responden Penelitian

a. Jenis Kelamin

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden Penelitian

No Kategori Jenis

Kelamin

Jumlah Prosentase

(%)

1 Laki – laki 40 49

2 Perempuan 42 51

Jumlah 82 100%

Sumber : Data primer, diolah 2019

Berdasarkan data dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa jumlah

responden laki laki yaitu berjumlah 40 orang (49%) dan responden

perempuan berjumlah 42 orang (51%,).

68

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Prosentase (%)

1 25 - 30 tahun 20 24

2 31 - 40 tahun 36 44

3 41 ke atas 26 32

Jumlah 82 100

Sumber : Data primer, diolah 2019

Berdasarkan data dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa

jumlah responden berusia 25 sampai 30 tahun berjumlah 20 orang

(24%), responden usia 31 sampai 40 tahun berjumlah 36 orang

(44%) dan responden usia 41 tahun ke atas berjumlah 26 orang

(32%).

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

No pendidikan terakhir jumlah Prosentase (%)

1 SMA 6 7

2 Diploma 34 42

3 Sarjana 42 51

Jumlah 82 100

Sumber : Data primer, diolah 2019

Dari data tabel di atas, dapat dilihat bahwa responden yang

memilikki pendidikan terakhir SLTA berjumlah 6 orang (7%)

sedangkan yang memiliki pendidikan terakhir Diploma berjumlah 34

orang (42%) dan responden yang memilikki pendidikan terakhir

Sarjana dengan jumlah 42 orang (51%).

69

C. Analisis Data Penelitian

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas dan Reliabilitas diperlukan untuk mengetahui

kelayakan setiap butir instrument pada variabel yang digunakan sebagai

alat pengumpul data pada penelitian. Adapun hasil uji validitas dan

reliabilitas data hasil penelitian dapat dilihat sebagai berikut

Uji Validitas Tabel 4. 4

Hasil Uji Validitas Instrumen

variabel item

pertanyaan r hitung r TABEL Ketetangan

Experiental

Marketing

(X1)

1 0,695

0,3338

Valid

2 0,844 Valid

3 0,865 Valid

4 0,822 Valid

5 0,839 Valid

Emotional

Branding

(X2)

1 0,635

0,3338

Valid

2 0,781 Valid

3 0,810 Valid

4 0,768 Valid

5 0,585 Valid

Service

Quality (Z)

1 0,842

0,3338

Valid

2 0,844 Valid

3 0,800 Valid

4 0,795 Valid

Kepuasan

Nasabah

(Y)

1 0,807

0,3338

Valid

2 0,840 Valid

3 0,804 Valid

4 0,746 Valid

Sumber: data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa r tabel sebesar 0,3338

dan semua butir pertanyan dari variabel Experiental marketing,

emotional branding, service quality dan kepuasan nasabah menunjukan

bahwa r hitung > r tabel atau r hitung > 0,3338.

70

a. Uji Reliabilitas

Tabel 4.5

Hasil Uji Reliabilitas

No Variebel Cronbach Alpha (α)

Keterangan

1. Experiential Marketing 0,641 Reliabel

2. Emotional Branding 0,690 Reliabel

3. Service Quality 0,730 Reliabel

4. Kepuasan Nasabah 0,737 Reliabel

Sumber: data dolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.5 di atas dapat dijelaskan bahwa

semua nilai varibel Experiential Marketing, Emotional Branding,

Service Quality, dan Kepuasan nasabah lebih besar dari 0,60

sehingga dapat dinyatakan reliabel.

D. Uji statistik

1. Uji koefisisen determinan ( )

Jika semakin besar, maka prosentase perubahan variabel tidak

bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin tinggi. Jika

semakin kecil, maka prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y)

yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin rendah. Hasil uji

koefisien determinasi ( ) variabel experiental marketing ,emotional

branding terhadap kepuasan nasabah dapat dilihat pada tabel berikut:

a. Hasil Uji R2 Experiential Marketing dan Emotional Branding

terhadap Kepuasan Nasabah.

Tabel 4.6

Hasil Uji R2 Persamaan 1

Model Summary

71

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,617a ,380 ,368 1,483

a. Predictors: (Constant), TOTAL EB, TOTAL EM

Sumber: Data primer yang Diolah, 2019

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa R Squere (R2)

adalah 0,368. Hal ini berarti bahwa pengaruh experiential

marketing dan Emotional Branding terhadap kepuasan nasabah

sebesar 36,8% sedangkan sisanya 63,2% (100% - 36,8%)

dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar model.

b. Hasil Uji R2

Experiential Marketing, Emotional Branding dan

Service Quality terhadap kepuasan nasabah.

Tabel 4.7

Hasil Uji R2 Persamaan 2

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate 1 ,712 ,50 ,491 1,07

a. Predictors: (Constant), TOTAL EB, TOTAL EM, TOTAL SQ

Sumber: Data primer yang Diolah, 2019

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa R Squere (R2)

adalah 0,491. Hal ini berarti bahwa pengaruh experiential

marketing, Emotional Branding dan Service Quality terhadap

kepuasan nasabah sebesar 49,1% sedangkan sisanya 50,9% (100%

- 49,1%) dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar model

72

2. Uji signifikan simultan ( uji f)

Hasil perhitungan untuk pengujian F dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.8

Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean

Square F Sig.

1 Regressi

on 246.370 3 82.123 20.270 .000

b

Residual 388.940 96 4.051

Total 635.310 99

a. Dependent Variable: kepuasan

b. Predictors: (Constant), experiental marketing,emotional branding

service quality

Sumber : data primer yang diolah, 2019

Dari uji ANOVA atau didapat nilai F sebesar 1,453 kurang

dari 4 dan probabilitas 0,000 Nilai probabilitas lebih besar dari 0,05,

maka regresi tidak dapat digunakan untuk memprediksi bahwa variabel

experiental marketing,emotional branding dan service quality

mempengaruhi variabel kepuasan.

3. Uji signifikansi parameter imdividual ( uji t)

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen

secara individual mempengaruhi variabel dependen. ditolak jika

> atau nilai signifikansi < α (0.05). Hasil uji (uji

parsial) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4. 9

Hasil Uji Ttest 1

73

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficien

ts

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.993 1.572 2.540 .013

EM .215 .075 .258 2.871 .005

EB .323 .082 .363 3.963 .000

SQ .124 .062 .177 2.001 .048

a. Dependent Variable: Kepuasan Sumber : data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan table 4.8 dapat diketahui bahwa persamaan regresi

sebagai berikut:

Z= 3,993+215X1+323X2+124X3+e………..(1)

Dari model persamaan regresi tersebut dapat diambil kesimpulan

bahwa :

a. Konstanta sebesar 3,993 menyatakan bahwa jika variable

independen dianggap konstan, maka rata – rata minat sebesar

3,993.

b. Konstanta experiental marketing sebesar 215 menyatakan bahwa

setiap peningkatan strategi experiental marketing akan

meningkatkan kepuasan nasabah (Y) 215.

c. Konstanta Emotional branding sebesar 323 menyatakan bahwa

setiap peningkatan strategi emotional branding akan

meningkatkan kepuasan nasabah (Y) 323.

74

d. Konstanta quality service sebesar 124 menyatakan bahwa setiap

peningkatan quality service akan meningkatkan kepuasan nasabah

(Y) 124.

Apabila nilai sig. <0,05 atau 5% maka variable tersebut

dinyatakan positif berpengaruh terhadap variable dependen.

Berdasarkan tabel 4.8 hasil uji t hitung masing masing variable yaitu:

a. Nilai signifikan variabel experiental marketing (X1) adalah

sebesar 0.005 lebih kecil dari 0.05, artinya ada pengaruh yang

signifikan antara experiental marketing (X1) terhadap kepuasan

nasabah (Y).

b. Nilai signifikan variabel emotional branding (X2) adalah sebesar

0.000 lebih kecil dari 0.05, artinya ada pengaruh yang signifikan

antara emotional branding (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y).

c. Nilai signifikan variabel quality service (Z) adalah sebesar 0.048

lebih kecil dari 0.05, artinya ada pengaruh yang signifikan antara

quality service (Z) terhadap kepuasan nasabah (Y)

4. Uji Asumsi Klasik

a. Multikolinieritas

Jika antar variabel dependen tidak ada korelasi yang

cukup rendah (umumnya di bawah 0,90), maka hal ini merupakan

indikasi tidak adanya multikolinieritas. Nilai cutoff yang umum

dipakai untuk menunjukkan tidak adanya multikolinieritas adalah

75

nilai tolerance ≥ 0,1- atau sama dengan VIF ≤ 10 (Ghozali, 2013:

105-106). Berikut ini hasil dari uji multikolinieritas.

Tabel 4. 10

Hasil Uji Multikolinieritas

Uji Moltikolonieritas Persamaan 1

Variabel Tolerance VIF Keterangan

Experiential Marketing

0,775 1,290 Tidak terjadi

moltikolonieritas

Emotional Branding

0,775 1,290 Tidak terjadi

moltikolonieritas

Sumber: data primer yang diolah, 2019

Tabel 4.11

Uji Moltikolonieritas Persamaan 2

Variabel Tolerance VIF Keterangan

Experiential Marketing

0,719 1,390 Tidak terjadi

moltikolonieritas

Emotional Branding

0,613 1,630 Tidak terjadi

moltikolonieritas

Kepuasan Pengunjung

0,620 1,614 Tidak terjadi

moltikolonieritas

Sumber: data primer yang diolah, 2019

Hasil perhitungan Tolerance menunjukkan bahwa tidak ada

variabel independen dari masing-masing persamaan baik persamaan 1

dan persamaan 2 dimana nilai Tolerance < 0,10 yang berarti tidak ada

korelasi antar variabel independe. Hasil perhitungan nilai Varience

Inflation Factor (VIF) menunjukkan hal yang sama tidak ada satu

variabel independen yang memiliki nilai VIF > 10. Dengan demikian,

dapat disimpulkan bahwa model regresi layak digunakan karena

memenuhi asumsi moltikolonieritas atau dapat disimpulkkan bahwa

76

tidak ada moltikolonieritas antar variabel indepennden dalam model

regresi.

b. Heteroskedastisitas

Dari persamaan regresi yang telah dijabarkan di bab tiga, dapat

nilai R2 untuk mengitung c

2, dimana c

2 = n x R

2 (Gujarti, 2003).

Pengujiannya adalah jika c2 hitung < c

2 tabel, maka hipotesis

alternative adanya heteroskedastisitas dalam model ditolak atau tidak

terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2013: 143). Hasil dari pengujian

heteroskedastisitas sebagai berikut:

Tabel 4.12

Uji Heteroskedastisitas Persamaan 1

Variabel Sig Keterangan

Experiential Marketing

0,311 Tidak terjadi heteroskedastisitas

Emotional Branding

0,121 Tidak terjadi heteroskedastisitas

Sumber: data primer yang diolah, 2019

Tabel 4.13

Uji Heteroskedastisitas Persamaan 2

Variabel Sig Keterangan

Experiential Marketing

0,212 Tidak terjadi heteroskedastisitas

Emotional Branding

0,536 Tidak terjadi heteroskedastisitas

Service Quality 0,801 Tidak terjadi heteroskedastisitas

Sumber: data primer yang diolah 2019

Hasil dari perhitungan di atas menunjukkan bahwa semua

variabel baik persaman 1 dan persamaan 2 mempunyai nilai

77

signifikansi lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa

model regresi pada penelitian ini tidak terjadi heteroskedastisitas.

c. Normalitas

Hasil uji K-S dapat diketahui dari peritungan nilai signifikan

probabilitas > dari 0,05, maka data terdistribusi normal, dan hipotesis

nol dapat diterima. Hasil uji Kolmogorov-Smirno test sebagai berikut :

Tabel 4. 14

Hasil Uji normalitas

Persamaan p value Keterangan

Persamaan 1 0,742 Data terdistribusi normal

Persamaan 2 0,885 Data terdistribusi normal

Sumber : data primer yang diolah, 2019

Hasil perhitungan Kolmogorov-Smirnow menunnjukkan bahwa

nilai signifikannya masing-masing persamaan baik persamaan 1 dan

persamaan 2 sebesar 0,742 dan 0,885 yang berarti p value > 0,05.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model regresi layak

digunakan karena memenuhi asumsi normalitas atau dapat

disimpulkkan bahwa data terdistribusi normal.

5. Uji Moderated Regression Analysis (MRA)

Uji ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar variabel

moderaing mempengaruhi (memperkuat dan memperlemah) hubungan

antara variabel independen dengan variabel dependen. Berikut ini hasil

uji Moderated Regression Analysis:

78

Tabel 4. 16

Uji MRA

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .664a .441 .405 1.955

a. Predictors: (Constant), MODERAT3, experiental marketing, emotional branding ,

service quality, MODERAT2, MODERAT1

Dari tabel dapat dilihat jika nilai adjusted sebesar 0.405, lebih

besar dibandingkan dengan nilai ajusted pada tabel 4.6. Hal tersebut

berarti setelah adanya variabel moderasi berupa service quality dapat

meningkatkan nilai ajusted sebelumnya dalam tabel 4.6 yang

menunjukkan nilai adjusted sebesar 0.368

Tabel 4. 17

Uji MRA

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 279.933 6 46.655 12.209 .000b

Residual 355.377 93 3.821

Total 635.310 99

a. Dependent Variable: Kepuasan

b. Predictors: (Constant), MODERAT3, experiental marketing , emotional branding, service

quality , MODERAT2, MODERAT1

Dari output diatas, diperoleh nilai hitung sebesar 12.209. diketahui

f tabel bernilai 2.46 (k=3, n=100, α=0.05). karena nilai f hitung >f tabel

dan nilai signifikannya 0.00 < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa

variabel independen (experiental marketing, emotional branding) serta

variabel moderasi (service quality) secara bersama-sama berpengaruh

positif signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan nasabah)

79

Tabel 4. 18

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.293 2.239 1.917 .058

Experiental marketing

1.387 .549 1.659 2.525 .013

Emotional branding -.078 374 -.111 -.209 .835

MODERAT1 -.076 .035 -2.217 -2.180 .032

MODERAT2 .011 .023 .388 .460 .647

a. Dependent Variable: Kepuasan

Dari data tabel diatas dapat disimpulkan:

1. Pengaruh experiental marketing terhadap kepuasan nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiental marketing

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah .

Dengan nilai koefisien 1.387 dan nilai signifikan sebesar

0,013.Pengujian ini membuktikan bahwa experiental marketing

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil

penelitian ini telah mendukung penelitian yang dilakukan oleh

(Martono, 2011: 171). Sari dan Anwar (2018) penelitian yang

berjudul Pengaruh strategi experiental marketing Terhadap kepuasan

nasabah Di Bank mandiri syariah Klaten. analisis data menggunakan

model stastistik regresi sederhana. Data diolah menggunakan uji

reliabilitas, uji validitas, uji asumsi klasik dan stastik. Dari hasil

pengolahan data tersebut menunjukan bahwa strategi experiental

marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

80

nasabah dengan nilai pengaruh sebesar 24,5% dan terbukti t hitung

(4,343) lebih besar dari (>) t table (2,002) sehingga dapat disimpulkan

bahwa semakin semakin tinggi tingkat strategi experiental marketing

maka semakin tinggi pula kepuasan yang di dapat oleh nasabah di

bank mandiri syariah Klaten .

2. Pengaruh emotional branding terhadap Kepuasan nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa emotional brading

berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Dengan nilai koefisien -0,078 dan nilai signifikan sebesar 0,835.

Pengujian ini membuktikan bahwa emotional branding tidak

berpengaruh terdapat kepuasan nasabah pada bank bris kantor cabang

semarang. Artinya nasabah menabung di bank syariah karena adanya

faktor kepentingan tertentu, sehingga mereka tidak

mempermasalahkan tentang emotional branding yang diterapkan oleh

bank syariah tersebut.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Silvia, (2015) menunjukan bahwa strategi emotional branding

berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pengguna internet banking. Karna dalam hal menggunakan internet

banking kebanyakan penggunaan internet banking, tidak memahami

betul resiko keamanan dan kerahasiaan dari internet banking padahal

penggunak tidak mengetahui seberapa kuatnya keamanan dan

kerahasiaan dari internet banking.

81

3. Service quality memoderasi pengaruh strategi experiental marketing

terhadap kepuasan nasabah

Tingkat signifikan dari (MODERAT 1) menunjukkan nilai

sebesar 0.032 yang berarti tingkat signifikan kurang dari α = 0.05

maka berarti penelitian ini menerima H3 yang menyatakan bahwa

Service quality memoderasi pengaruh experiental marketing terhadap

kepuasan .

Sehingga dapat disimpulkan bahwa Service quality dapat

memeperkuat pengaruh experiental marketing terhadap kepuasan

nasabah.

Romdhoni & Ratnasari (2018) penelitian yang berjudul

Pengaruh experiental marketing terhadap kepuasan Nasabah dalam

bertransaksi di Lembaga Keuangan Mikro Syariah. Teknik

pengumpulan sampel ini menggunakan Analisis data dalam penelitian

ini menggunakan Regresi Linear Berganda. Hasil ini menggunakan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan antara variabel experiental marketing terhadap kepuasan

nasabah menggunakan produk simpanan di BMT Amanah Ummah

Gumpang dengan signifikansi yaitu 0,039 < 0,05 sehingga dapat

disimpulkan bahwa H ditolak dan H diterima yaitu terdapat pengaruh

yang signifikan antara experiental marketing terhadap kepuasan

nasabah menggunakan produk simpanan di BMT Amanah Ummah

Gumpang dengan nilai koefisien Pengaruh sebesar 0,228.

82

4. Service quality memoderasi pengaruh strategi emotional branding

terhadap kepuasan nasabah

Tingkat signifikan dari (MODERAT 2) menunjukkan nilai

sebesar 0.647 yang berarti tingkat signifikan lebih dari α=0.05 maka

berarti penelitian ini menolak H4 yang menyatakan bahwa service

quality memoderasi pengaruh emotional branding terhadap kepuasan.

Hal ini sejalan dengan penelitian habibi dan zaky (2014) Pengaruh

Emotional Branding Terhadap kepuasan Penggunaan Mobile Banking

Syariah Peneliti merumuskan hipotesis pertama bahwa konstruk

emotional branding (trust) berpengaruh terhadap kepuasan

penggunaan mobile banking syariah. Berdasarkan hasil menunjukkan

bahwa nilai dari statistik T (T-Statistic) dari konstruk emotional

branding terhadap kepuasan penggunaan mobile banking syariah

adalah 0,662126 atau kurang dari 1,96 ( ≤ 1,96 ). Nilai T-Statistic

0,662126 tersebut menunjukkan bahwa emotional branding (trust)

tidak memoderasi terhadap kepuasan penggunaan mobile banking

syariah. Hal yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Habibi

& Zaky (2016).

83

E. Tabel hasil uji hipotesis

Berdasarkan hasil uji diatas, maka dapat diringkas dalam tabel :

Tabel 4.19

Kesimpulan hasil hipotesis

No Hipotesis Hasil Penelitian

1 Experiental marketing berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan nasabah

Di terima

2 Emotional Branding berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah

Di tolak

3 Service quality berpengaruh signifikan dan

memoderasi experiental marketing terhadap

kepuasan nasabah

Di terima

4 Service quality berpengaruh signifikan dan

memoderasi emotional branding terhadap

kepuasan nasabah

Di tolak

84

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Bedasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai pengaruh

Strategi Experiental Marketing, Emotional Branding, Terhadap Kepuasan

Nasabah Dengan Service Quality Sebagai Variabel Moderating maka

kesimpulan yang dapat ditarik adalah sebagai berikut:

1. Variabel Experiental Marketing berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel kepuasan nasabah pada Bank Bris Kantor Cabang

Semarang.

2. Variabel Emotional Branding berpengaruh negative tidak signifikan

terhadap variabel kepuasan nasabah pada Bank Bris Kantor Cabang

Semarang.

3. Variabel Service Quality mampu memoderasi pengaruh Experiental

Marketing terhadap kepuasan nasabah pada Bank Bris Kantor Cabang

Semarang.

4. Variabel Service Quality tidak memoderasi pengaruh Emotional

Branding terhadap kepuasan nasabah pada Bank Bris Kantor Cabang

Semarang.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka saran yang dapat diajukan

adalah sebagai berikut:

85

1. Sebaiknya BRI Syariah Kantor Cabang Semarang semakin meningkatkan

strategi experiental marketing, emotional branding dan service quality

dan memperbaiki hal hal yang dirasa kurang guna meningkatkan

kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang di berikan oleh BRI Syariah

Semarang misalkan dengan meningkatkan pelayanan melihat variabel

bukti fisik (tangible),keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) dengan

cara :

a Meningkatkan pelayanan dengan melihat variable bukti fisik seperti

fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta

penampilan pegawai.

b Meningkatkan pelayanan dengan melihat variable kehandalan seperti

ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua nasabah dan

sikap yang simpatik.

c Meningkatkan pelayanan dengan melihat variable daya tanggap

seperti memberikan pelayanan yang cepat, penyampaian informasi

yang jelas dan membiarkan perhatian pada nasabah.

d Meningkatkan pelayanan dengan melihat variable jaminan seperti

komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

e Meningkatkan pelayanan dengan melihat variable empati seperti

kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para nasabah

86

2. Bagi penelitian selanjutnya ,untuk menyempurnakan penelitian ini dapat

menambahkan variabel penelitian, misalkan tidak hanya menggunakan

emotional branding, experiental marketing dan quality service tetapi

juga menambahkan variabel lain.

DAFTAR PUSTAKA

Andreani. (2007). Experiental Marketing: Sebuah Pendekatan Pemasaran. Jurnal

Manajemen Pemasaran Vol.02 No.01.

Arsyad. (2003). Metode Penelitian . Jakarta : Erlangga .

Aryani, & Rosinta . (2010 ). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan Dalam Membentuk loyalitas Pelanggan . Jurnal Ilmu

Administrasi dan Organisasi Vol.17 No. 2 , 114-126.

Asmarajaya , & Suardana . (2018 ). Tingkat Strategi Emotional Branding dan

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah . Jurnal Ekonomi Vol.02

No. 01 , 114-123 .

Ataguna , & Pitaloka . (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Simpanan Pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah . Jurnal

Ekonomi Vol.03 No.01 .

Benchley, P. (2003). Service Quality . New York: Dryden Press.

Brimbing , & Sari . (2014). Pengaruh Expeeriental Marketing Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Study pada pelanggan mujigae ) Resto ciwalk bandung ) .

Jurnal Administrasi Bisnis Universitas Telkom Bndung Vol.02 No.01 ,

120-125.

C, G. (1990). Service Management and Marketing : Managing The Moment Of

Truth in Service Competition Emotional Branding : Paradigma Baru

Untuk Menghubungkan Merek Dengan Pelanggan . Jakarta: PT Erlangga .

Deeker. (2001 ). Kualitas Pelayanan Modern . Jakarta : Erlangga .

Dewi, & Nurhayati. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Di rumah Makan Boga Surakarta. Jurnal Usahawan Vol.01

No.01 .

Dewi, A., & Nuzulii. (2017 ). Peran Service Quality Sebagai Variabel Moderasi

Terhadap Kepuasan Pelanggan Study Empiris pada UKM Rumah Makan

di Kabupaten Sragen . Jurnal Pemasaran Vol.02 No.01 , 56-71.

fildzah, A. a. (2013). pengaruh experiental marketing terhadap kepuasan nasabah

pada bank bni syariah kantor cabang jogja. manajemen pemasaran Vol.05

No.02 Juli-Desember 2013, 25.

Gazpersz. (2003 ). Kualitas Performance . Jakarta : Salemba Empat.

Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS Cetakan

ke 4 . Semarang : Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS

edisi ke 7 Cetakan ke 4. Semarang : Universitas Diponegoro .

Gobe , M. (2005 ). Emotional Branding : Paradigma Baru Untuk

Menghubungkan Merek Dengan Pelanggan . Jakarta : Erlangga .

Hamdani. (2008). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan . Jurnal Usahawan Vol.02 No.01 .

Hamzah, A. (2007). Analisis Experiental Marketing ,Emotional Branding

Terhadap Loyalitas Merk Mentari. Jurnal Usahawan Vol.01 No.01, 30-45.

Kamarni . (2012). Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah .

Jurnal ekonomi , 60-62.

Karadenis , Pektas , & Topal. (2013). The Efect Of Experiental Marketing and

Service Quality on Customer Satisfaction and Costumer Loyality at

Shoping Centers . Journal oF Naval Science and Enginaring , 30.

Khotimah. (2018). Pengaruh Experientaal Marketing dan sistem Bagi

HasilTerhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Di bank syariah mandiri

Gresik . Jurnal Universitas Isam Negeri Solo , 34.

Kotler , P. (1997 ). Mnajemen Pemasaran da n Analisis Perencanaan . Jakarta :

Prenhalindo .

Kotler , P., & Lane, K. K. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi ke 13.

Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran Jilid I dan II . Jakarta: PT.Indeks .

Kotler, P., & Armstrong , G. (2010). Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2 .

Jakarta : Indeks .

Krajewsky, L., & Ritzman, L. (1999). Management Operations Strategy and

Analysis Edisi 5. inc : Prantice Hall .

Kristiyadi , & Hartiyah. (2018). Pengaruh Experiental Marketing dan Service

Quality pada Lembaga Keuangan Syariah Terhadap Nasabah di Koperasi

Jasa Keuangan Syariah . Jurnal Manajemen Pemasaran Vol.02 No.01 , 1-

23.

Kurniawati. (2012 ). Analisis Pengaruh Emotional Branding ,Sistem Bagi Hasil

dan Kualitas layanan Bank Terhadap Kepuasan Pada Bank Muamalat

Cabang Malang . Jurnal EkonomiVol.05 No.02 , 1-13.

Kusumawati, & Andriani. (2011 ). Analisi Pengaruh Experiental Marketing

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan . Jurnal Manajemen

Pemasaran Modern Vol.03 No.01 , 15.

Kusumawati, A. (2011). Analisis Pengaruh Experiental Marketing Terhadap

Kepuasan Dengan Service Quality Sebagai Variabel Moderating . Jurnal

Manajemen Pemasaran Modern Vol.03 No.01 , 120-125.

Lovelock, C., & Wright , L. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa Tekhnologi

Perspektif Indonesia . Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek Edisi 1 .

Jakarta : Salemba Empat .

Nugraha. (2017). Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Pelayanan

M-Banking Di PT Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekan Baru . Jurnal

Ekonomi , 45-55.

Parasuraman A. (2001 ). The Behaviorial Consequenses Of Service Quality .

Journal of Marketing Vol.60, 152.

Philip Kotler, G. A. (2010). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Prehallindo.

Philip Kotler, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran Edisi 12 . Jakarta: Erlangga.

Rangkuti, F. (2009). Strategi Promosi yang Kreatif & Analisis Kasus Integrated

Marketing Comonication . Jakarta : Gramedia Pustaka Utama .

Rangkuti, H., & Freddy. (2002 ). StrategiPromosi Yang Kreatif dan Analisi Kasus

Integrated Marketing Comonication. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama .

Rosita , A., & Septia , N. (2018). Pengaruh Experiental Marketing trehadap

Kepuasan Pelanggan Swalayan Sinar Rahayu Negara . Jurnal Universitas

Negeri Islam Solo Vol.03 No.01, 25.

Russell, B., & Taylor, J. (2000). Operation Management . New Jersey: Prentice

Hall .

Sari, P., & Maulana , A. (2018 ). Pengaruh Strategi Experiental Marketing

Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Mandiri Syariah Magelang .

Jurnal Universitas Islam Negeri Solo Vo.03 No.01 , 50-53.

Schmitt. (2004 ). Experiental Marketing How to Get Customer . New York : The

Free Press .

Silvia. (2015). Pengaruh Emotional Branding Terhadap Kepuasan Pelanggan .

Jurnal Ekonomi .

Sugiono. (2006). Statistika Untuk Penelitian . Bandung : CV Alfabeta.

Suyanto , A., & Yurdatila . (2013). Pengaruh Experiental Marketing Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Breadtalk Mall Kelapa Gading 3 .

Jurnal Ilmu manajemen dan Bisnis Vol.04 No.02 Universitas telkom, 45.

Tjiptono, F. (1996). Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2006). Pemasaran Jasa . Malang: Bayumedia .

Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran Edisi kedua . Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima Edisi 2.

Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, F. (2012). Pemasaran Jasa (Prinsip,Penerapan,Penelitian) .

Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik . Yogyakarta: Andi.

Trisnandi , W., & Surip. (2013). Pengaruh Strategi Emotional Branding dan

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah di Cimb Niaga . Jurnal

Ilmu Manajemen dan Bisnis Vol.04 No.02 Universitas Telkom , 20-24.

Widjoyo , A., Rumambi, & Kunto. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Layanan Drive trhu Mc.Donald's Basuki

rahmat di surabaya . Jurnal Manajemen Pemasaran Vol.01 No.01 , 33.

Yuliawan, E. (2016). Pengaruh Strategi Experiental Marketing terhadap Kepuasan

Nasabah Bank Mandiri cabang Medan Balai Kota . Wira Ekonomi

Mikroskill Vol.06 N0.1 2016 , 11.

Zeithmal,V.A, & Bitner,M.J. (2005). Service Marketing . New Delhi: Tata

McGrraw .

Website:

http://BRISyariah.com/sejarahbankbr

isyariah/

www.infobanknews.com,2019.

http://kinerjabank.com/peringkat-bank-syariah-per-31-desember-2018/

LAMPIRAN

LEMBAR KONSULTASI

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH STRATEGI EXPERIENTAL MARKETING DAN

EMOTIONAL BRANDING TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN

SERVICE QUALITY SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA BANK

RAKYAT INDONESIA SYARIAH KANTOR CABANG SEMARANG

Kepada Yth

Bapak/Ibu/Saudara/i Responden

Di tempat

Dengan hormat, Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai

mahasiswi Program Strata Satu (S1) Institut Agama Islam Negeri Salatiga,saya :

Nama : Devi Tiara Andarisci

Nim : 63010150234

Fakultas / Jurusan : Ekonomi Bisnis Islam / Perbankan Syariah

Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan

judul “Pengaruh Experiental Marketing, Emotional Branding Terhadap Kepuasan

Nasabah Dengan Service Quality Sebagai Variabel Moderating “.

Dimohon untuk menjawab pertanyaan seara lengkap ( tidak ada yang

dikosongkan ). Karena setiap jawaban anda sangat bermakna bagi peneliti ini.

Tidak ada jawaban yang salah / benar. Pilihlah jawaban yang sesuai dengan

pendapat anda .

Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner

ini,

saya mengucapkan terimakasih

Hormat Saya,

Devi Tiara Andarisci

Nomor Resonden

A. IDENTITAS RESPONDEN

Berilah tanda check list (√) pada pilihan jawaban yang ada

1. Nama : (bolehtidakdiisi)

2. Usia : ( ) < 25 ( ) 36 s/d 45

( ) 26 - 35 ( ) 46 s/d 55

( ) > 55

3. Jenis kelamin : laki-laki/perempuan

4. Pendidikan Terakhir : ( ) SLTA ( ) S1

( ) D3 ( ) > S1

B. PERTANYAAN PENELITIAN

Beri jawaban atas pernyataan berikut ini sesuai dengan pendapat anda, dengan

cara memberi tanda (√) pada kolom yang tersedia.

Keterangan:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat tidak setuju

R : Ragu- ragu

EXPERIENTAL MARKETING

No Pernyataan SS S R TS STS

1 Desain interior yang dimiliki BRIS

KC Semarang sangat menarik

2 Tampilan cahaya pada ruangan

BRIS KC Semarang terang

3 Aplikasi antrian nasabah yang

dimiliki Bank BRIS KC Semarang

terdengar Jelas

4 Tata letak ruangan pada kantor

BRIS KC Semarang menarik

5

Kantor BRIS KC Semarang selalu

bersih dan harum

EMOTIONAL BRANDING

No Pernyataan SS S R TS STS

1 Bagi hasil yang ditawarkan oleh

BRIS KC Semarang sesuai dengan

yang dijanjikan

2 Pengalaman bertransaksi di BRIS

menyenangkan

3 Pelayanan yang diberikan BRIS

cukup baik sehingga nasabah

merasa dihormati

4 Bank BRIS KC Semarang memiliki

desain produk yang menarik

5 BRIS berhubungan baik dengan

nasabah

SERVICE QUALITY

No Pernyataan SS S R TS STS

1 Kantor BRIS KC Semarang

memiliki fasilitas Modern

2 BRIS memberikan pelayanan sesuai

dengan yang dijanjikan

3 Pelayanan karyawan yang baik,

sehingga meningkatkan

kepercayaan anda terhadap BRIS

KC Semarang

4 Karyawan BRIS KC Semarang

mampu memberikan pelayanan

administrasi secara akurat

5 Anda merasa aman saat

bertransaksi di BRIS KC Semarang

KEPUASAN NASABAH

No Pernyataan SS S R TS STS

1 Produk yang diberikan BRIS KC Semarang

sesuai yang diinginkan nasabah

2 Layanan BRIS KC Semarang sesuai dengan

harapan nasabah.

3 Secara keseluruhan layanan BRIS KC

Semarang memuaskan

100

Lampiran : Hasil Perhitungan Kuesioner

HASIL PERHITUNGAN

KUESIONER

No

Res EM1 EM2 EM3 EM4 EM5

JMH

EM EB1 EB 2 EB 3 EB 4 EB 5

JMH

EB SQ1 SQ 2 SQ 3 SQ 4

JMH

SQ KN1 KN2 KN3

JMH

KN

1 5 4 5 3 4 21 4 5 5 4 4 22 5 5 5 5 20 4 5 5 14

2 5 4 5 4 5 23 5 5 4 4 4 22 5 5 4 4 18 5 5 5 15

3 4 4 4 3 4 19 3 4 3 3 3 16 3 4 4 3 14 4 4 4 12

4 5 4 5 4 5 23 5 4 3 3 4 19 4 5 5 5 19 5 5 5 15

5 5 5 5 4 4 23 3 3 3 4 5 18 4 5 4 4 17 3 5 4 12

6 4 4 5 4 4 21 4 4 3 3 4 18 4 4 4 4 16 4 4 3 11

7 5 4 4 5 4 22 5 4 5 4 5 23 5 5 4 4 18 4 5 5 14

8 4 3 5 4 3 19 3 4 3 4 3 17 4 3 4 4 15 3 4 3 10

9 5 4 5 4 4 22 5 4 5 4 4 22 5 5 5 5 20 5 5 5 15

10 4 3 4 3 3 17 3 4 3 4 4 18 5 4 4 4 17 3 4 3 10

11 4 3 4 3 3 17 4 4 3 3 4 18 4 4 4 4 16 4 4 3 11

12 4 4 5 4 4 21 5 5 3 3 4 20 5 5 4 4 18 4 5 4 13

13 4 4 5 4 3 20 4 5 4 3 4 20 3 4 3 3 13 4 4 4 12

14 5 4 4 3 3 19 5 5 4 5 5 24 4 5 5 4 18 4 5 4 13

15 5 4 5 4 3 21 5 4 4 3 3 19 4 5 5 3 17 4 4 5 13

16 5 4 5 3 4 21 5 4 5 4 5 23 5 5 5 5 20 5 5 5 15

17 4 4 5 4 4 21 4 4 3 4 4 19 4 4 5 4 17 5 5 5 15

18 4 4 5 4 4 21 4 4 4 3 4 19 4 5 5 5 19 4 4 5 13

19 4 3 4 3 3 17 5 4 3 3 4 19 4 4 4 4 16 4 3 4 11

20 5 3 5 4 4 21 4 3 4 3 3 17 3 4 3 4 14 4 4 3 11

21 5 3 5 4 4 21 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 16 3 5 3 11

22 4 4 4 5 5 22 5 5 5 4 5 24 4 5 4 4 17 5 5 4 14

23 5 5 5 4 4 23 5 5 5 5 5 25 5 5 4 4 18 5 5 5 15

24 5 4 4 3 4 20 4 4 3 3 3 17 3 4 3 4 14 3 4 3 10

25 5 4 5 4 4 22 4 4 3 3 3 17 3 4 3 3 13 4 4 4 12

26 5 4 5 4 3 21 5 5 4 5 5 24 4 5 5 5 19 5 5 4 14

27 5 5 5 4 4 23 4 4 4 3 3 18 3 4 4 4 15 4 4 4 12

28 5 5 4 4 3 21 4 4 5 4 3 20 4 5 5 4 18 5 4 5 14

29 5 4 5 4 4 22 4 4 3 4 4 19 4 5 4 4 17 4 4 4 12

30 5 4 4 5 4 22 5 4 5 4 5 23 4 5 4 4 17 4 4 4 12

31 4 4 5 4 5 22 5 4 4 4 3 20 4 4 4 3 15 4 4 5 13

32 5 5 5 4 4 23 4 4 3 4 3 18 5 5 4 3 17 5 4 5 14

33 5 4 5 4 4 22 4 4 3 4 3 18 3 4 4 3 14 4 4 4 12

34 4 4 5 4 3 20 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 12

35 5 3 5 3 3 19 4 4 3 3 4 18 4 3 3 4 14 3 4 3 10

36 4 4 5 4 3 20 4 4 4 3 4 19 4 5 5 5 19 4 5 5 14

37 4 4 3 3 3 17 4 4 4 4 4 20 3 3 4 4 14 4 4 4 12

38 5 4 4 3 4 20 4 5 5 4 4 22 4 5 5 4 18 4 4 3 11

39 5 4 5 4 3 21 5 4 4 4 5 22 5 5 4 4 18 5 5 5 15

40 4 4 4 3 3 18 5 4 3 4 4 20 3 4 4 4 15 5 4 3 12

41 5 4 4 3 4 20 4 3 3 3 2 15 3 5 5 3 16 4 4 3 11

42 5 4 5 4 5 23 5 4 4 5 4 22 5 4 3 3 15 3 4 3 10

43 4 4 4 3 3 18 3 4 4 3 4 18 4 5 4 3 16 4 4 4 12

44 5 5 4 5 4 23 4 4 5 4 4 21 5 5 4 5 19 5 5 5 15

45 4 4 4 3 3 18 3 4 4 3 4 18 3 4 4 4 15 4 4 4 12

46 4 3 5 4 4 20 4 4 4 3 3 18 4 4 4 4 16 5 5 5 15

47 4 4 5 3 4 20 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 16 4 5 4 13

48 4 3 5 3 4 19 3 4 3 3 4 17 4 4 5 4 17 4 4 4 12

49 4 4 4 3 3 18 3 4 4 3 4 18 4 3 4 4 15 4 4 4 12

50 4 4 5 3 4 20 4 5 5 3 4 21 4 4 4 4 16 4 4 4 12

51 4 3 5 3 3 18 4 3 5 3 4 19 5 4 5 4 18 3 4 4 11

52 4 5 5 4 4 22 5 4 5 3 4 21 4 5 4 4 17 4 4 4 12

53 5 4 5 5 4 23 5 5 3 4 3 20 5 5 4 4 18 4 4 4 12

54 3 4 5 4 3 19 4 4 5 5 5 23 5 5 4 3 17 4 5 4 13

55 4 4 4 3 3 18 3 4 3 3 4 17 4 4 4 4 16 5 5 4 14

56 5 4 5 5 4 23 5 4 5 4 5 23 5 5 5 4 19 5 5 5 15

57 4 4 4 4 4 20 4 5 5 4 4 22 4 4 4 4 16 4 4 4 12

58 4 4 4 4 4 20 4 4 3 3 4 18 4 5 5 5 19 4 4 4 12

59 4 4 5 4 4 21 4 5 4 3 4 20 4 4 4 5 17 4 4 4 12

60 4 3 4 3 3 17 4 4 3 3 3 17 3 4 4 3 14 4 3 3 10

61 4 4 4 4 4 20 5 4 4 5 5 23 4 4 5 4 17 4 4 4 12

62 5 4 3 4 5 21 4 3 4 5 4 20 3 4 5 4 16 3 4 5 12

63 5 5 4 4 4 22 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 12

64 4 3 4 3 4 18 3 4 4 3 3 17 3 3 3 3 12 3 3 4 10

65 4 4 4 3 3 18 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 12

66 4 5 4 5 4 22 5 5 4 4 4 22 4 5 4 5 18 5 5 5 15

67 4 5 4 4 5 22 3 4 4 4 3 18 4 4 5 5 18 4 4 5 13

68 5 3 5 4 5 22 4 4 5 4 3 20 5 4 3 4 16 5 5 4 14

69 4 4 4 4 4 20 4 4 3 3 4 18 3 3 3 3 12 4 3 4 11

70 4 4 5 4 4 21 5 5 3 4 4 21 4 5 4 4 17 5 4 5 14

71 5 4 5 3 4 21 5 5 4 3 4 21 4 5 4 4 17 4 4 4 12

72 4 4 4 3 4 19 3 4 2 3 3 15 3 3 4 3 13 3 5 3 11

73 4 4 5 3 4 20 5 4 3 3 4 19 4 5 5 5 19 4 5 5 14

74 5 4 4 4 4 21 5 5 4 3 4 21 5 4 4 4 17 4 4 4 12

75 4 4 5 3 4 20 3 4 5 5 5 22 4 4 4 4 16 4 4 4 12

76 5 4 5 3 4 21 5 5 4 3 4 21 4 5 4 4 17 4 4 4 12

77 4 4 4 3 4 19 3 4 2 3 3 15 3 3 4 3 13 3 5 3 11

78 4 4 5 3 4 20 5 4 3 3 4 19 4 5 5 5 19 4 5 5 14

79 5 4 4 4 4 21 5 5 4 3 4 21 5 4 4 4 17 4 4 4 12

80 4 4 5 3 4 20 3 4 5 5 5 22 4 4 4 4 16 4 4 4 12

Lampiran 4: Uji Instrumen

HASIL UJI VALIDITAS

Uji Validitas Variabel Experiential Marketing

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

EM1 0,338 2,585 ,695 ,152 ,608 EM2 0,338 2,454 ,844 ,211 ,593 EM3 0,338 2,784 ,865 ,075 ,670 EM4 0,338 2,048 ,822 ,312 ,506

EM5 0,338 2,135 ,839 ,275 ,533

Uji Validitas Variabel Emotional Branding

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

EB 1 15,55 3,624 ,635 ,225 ,650 EB 2 15,56 4,107 ,781 ,192 ,663 EB 3 15,90 3,343 ,810 ,215 ,652 EB 4 16,08 3,670 ,768 ,225 ,640 EB 5 15,79 3,440 ,585 ,323 ,592

Uji Validitas Variabel Service Quality

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

SQ1 12,42 2,084 ,842 ,283 ,694 SQ2 12,05 2,109 ,844 ,355 ,646 SQ3 12,28 2,183 ,800 ,351 ,664 SQ4 12,48 2,151 ,795 ,302 ,674

Uji Validitas Variabel Kepuasan nasabah

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

KN1 8,39 1,089 ,615 ,383 ,585 KN2 8,21 1,238 ,504 ,259 ,715 KN3 8,36 1,101 ,567 ,339 ,645

HASIL UJI RELIABILITAS

Uji Reliabilitas Variabel Experiential Marketing

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items

N of Items

,873 ,0,6 5

Uji Reliabilitas Variabel Emotional Branding

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items

N of Items

,765 ,0,6 5

Uji Reliabilitas Variabel Service Quality

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items

N of Items

,836 ,0,6 4

Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items

N of Items

,812 ,0,6 3

Lampiran 5: Uji Asumsi Klasik

HASIL UJI ASUMASI KLASIK

1. UJI NORMALITAS

a. Persamaan I

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean

Std. Deviation

0E-7

1,46758589 Absolute ,068

Most Extreme Differences Positive ,068 Negative -,052

Kolmogorov-Smirnov Z ,681

Asymp. Sig. (2-tailed) ,742

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

a. Persamaan II

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean

Std. Deviation

0E-7

1,92412173 Absolute ,117

Most Extreme Differences Positive ,071 Negative -,117

Kolmogorov-Smirnov Z ,1.174

Asymp. Sig. (2-tailed) ,127

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

1. Uji Multikolonieritas a. Persamaan I

b. Persamaan II

2. UJI Heteroskidastisitas

a. Persamaan I

b. Persamaan II

Lampiran 6: Hasil Koefisien determinan (R2), Uji F, Uji t

a. Koefisien determinan (R2),

Persamaan I

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,623a ,388 ,369 2,013

a. Predictors: (Constant), TOTAL SQ, TOTAL EM

Persamaan II

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,712a ,507 ,491 1,075

a. Predictors: (Constant), TOTAL KN, TOTAL EM, TOTAL SQ

b. Uji F

Persamaan I

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 246,307 3 82,123 20,270 ,000b

1 Residual 388,940 96 4,051

Total 635,310 99

a. Dependent Variable: TOTAL KN

b. Predictors: (Constant), TOTAL SQ, TOTAL EM

Persamaan II

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 114,023 3 38,008 32,890 ,000b

1 Residual 110,937 96 1,156

Total 224,960 99

a. Dependent Variable: TOTAL KN

b. Predictors: (Constant), TOTAL EB, TOTAL EM, TOTAL SQ

c. Uji t

Persamaan I

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) 3,951 1,745 2,264 ,026

1 TOTAL EM ,250 ,091 ,249 2,739 ,007

TOTAL SQ ,372 ,074 ,459 5,053 ,000

a. Dependent Variable: TOTAL E

Persamaan II

Coefficients

a. Dependent Variable: Kepusan

Uji MRA

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 279.933 6 46.655 12.209 .000b

Residual 355.377 93 3.821

Total 635.310 99

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.293 2.239 1.917 .058

Experiental marketing 1.387 .549 1.659 2.525 .013

Emotional branding -.078 374 -.111 -.209 .835

MODERAT1 -.076 .035 -2.217 -2.180 .032

MODERAT2 .011 .023 .388 .460 .647

a. Dependent Variable: Kepuasan

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) ,3,993 1,572 ,2.540 ,013

1 TOTAL EM

TOTAL EB

,215

,323

,075

,082

,258

,363

2,871

3,963

,005

,000

TOTAL SQ ,124 ,062 ,177 2,001 ,048

Lampiran 7: Daftar Riwayat Hidup

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama Lengkap : Devi Tiara Andarisci

Tempat Tanggal Lahir : 63010150234

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat : Candi,doplang RT03/05 Bawen

No Hp : 081227550636

Email : devitiara97@gmail.com

Riwayat Pendidikan : 1. SD Negeri Pringsari 02

2. SMP Negeri 02 Pringapus

3. SMK Negeri 01 Pringapus

4.IAIN Salatiga

Lampiran 8 : Balasan Permohonan Ijin Penelitian

Lampiran 9 : Surat Keterangan Penelitian