pengaruh pengalaman pelanggan ... - repository.ump.ac.idrepository.ump.ac.id/3216/1/cover_adnan al...

i

PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN, EXPERIENTAL MARKETING,

DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi pada Djagongan Comunity Cafe)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat

Mencapai Derajat Sarjana S-1

Oleh :

ADNAN AL FAJAR

1102010067

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2016

ii

Pengaruh Pengalaman Pelanggan…, Adnan Al Fajar, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2016

iii


iv


v

MOTO

“Bila kau tak tahan lelahnya belajar

Maka kau harus menahan perihnya kebodohan”

(Imam Syafi’i)

Jangan bangga dengan pekerjaanmu,

tetapi banggalah pada karyamu

Mantan bosku pernah bartanya,

kalau kamu cuma pandai menumpuk

dan memnunda pekerjaan,

kapan kamu jadi bos?

Setinggi apapun pangkat yang anda miliki,

anda tetap seorang pegawai

sekecil apapun usaha yang anda punya

anda adalah bosnya

(Bob Sadino)


vi

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur, kupersembahkan hasil karya sederhana ini kepada:

Orang tuaku Bapak Sugeng Sismadi dan Ibu Susi

Susanti terimakasih atas doa, semangat, motivasi

dan cinta kasih sayangmu.

Kakakku tercinta Lina Fitriani dan Mariana Rahayuningrum

terimakasih buat semangat yang tak kunjung henti

untuk adikmu ini

Sembah sujudku kepadamu ALLAH SWT.


vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum. Wr. Wb.

Alhamdulillahirrobil’alamiin segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan

hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Studi Pengaruh

Pengalaman Pelanggan, Experiental Marketing dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi Kasus di Djagongan Community Café)”. Penulisan skripsi ini dimaksudkan

untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk menyelesaikan studi sarjana S-1 di Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Prodi Manajemen S1 Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penyusunan

karya pribadi ini tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan

ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad SH., M.H. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

2. Akhmad Darmawan, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisinis Universitas

Muhammadiyah Purwokerto.

3. Hermin Endratno, SE., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen S1 Universitas

Muhammadiyah Purwokerto.

4. Hermin Endratno, SE., M.Si., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya

untuk membimbing, mengarahkan dan memberi masukan sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.

5. Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si. selaku dosen penguji I terima kasih atas masukan,

arahan kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.


viii

6. Akhmad Darmawan, SE., M.Si., selaku dosen penguji II yang telah memberikan banyak

masukan yang membangun kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.

7. Bapak ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi yang telah memberikan

bekal ilmu pengetahuan selama ini dan segala bantuan serta fasilitas yang diberikan.

8. Kedua orang tua dan keluargaku yang selalu mendo’akan dan memberikan dukungan baik

moral maupun materiil, nasihat dan motivasi yang tidak terbatas kepada penulis sehingga

penulis selalu bersemangat dan optimis menghadapi setiap masalah dalam menyusun skripsi

ini.

9. Sahabatku Rizqi, Andika, Kukuh, Fadlan, Ivan, Asep, Afif, Agung, Aziz, Rebon, Ika, Tiara,

Titi, Wulan, fella, Trian, Ines, Evi. Terimakasih atas persahabatan yang luar biasa ini.

10. Kawan Determined, Sweet Rose, Ngepas Stone, Friendship Cilacap, Indonesian drummer

Purwokerto, Rocket Studio, owner, manajer, staf, karyawan Djagongan Community Cafe

dan kawan semua. Terimakasih untuk kebersamaan kalian dan terus berkarya !

11. Teman-teman seperjuangan Manajemen S1 2011 dan 2012. Semangat terus !


ix


x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii

SURAT PERNYATAAN ................................................................................. iv

MOTTO ............................................................................................................ v

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi

KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii

DAFTAR ISI..................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xv

ABSTRAK ........................................................................................................ xvi

ABSTRACT ....................................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................................. 6

1.3 Pembatasan Masalah .............................................................................. 6

1.4 Tujuan Penelitian ................................................................................... 6

1.5 Manfaat Penelitian ................................................................................. 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 8

2.1 Landasan Teori....................................................................................... 8

2.1.1 Definisi Pengalaman Pelanggan ................................................... 8

2.1.2 Experiental Marketing .................................................................. 9

2.1.3 Nilai Pelanggan ............................................................................. 12

2.1.4 Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 13

2.2 Kerangka Pemikiran............................................................................... 16

2.3 Hipotesis Penelitian ............................................................................... 20


xi

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 21

3.1 Jenis Penelitian....................................................................................... 21

3.2 Objek Penelitian ..................................................................................... 21

3.3 Data yang diperlukan ............................................................................. 21

3.3.1 Jenis Data ...................................................................................... 21

3.4 Metode Pengumpulan dan Pengukura Data ........................................... 22

3.4.1 Kuisioner ....................................................................................... 22

3.4.2 Observasi ....................................................................................... 22

3.5 Populasi dan Sampel ............................................................................. 23

3.6 Definisi Operasional ............................................................................. 24

3.6.1 Variabel Independen ..................................................................... 24

3.6.1.1 Pengalaman Pelanggan (X1) ................................................... 24

3.6.1.2 Experiental Marketing (X2) .................................................... 25

3.6.1.3 Nilai Pelanggan (X3) .............................................................. 25

3.6.2 Variabel Dependen ....................................................................... 26

3.7 Uji Instrumen Penelitian ........................................................................ 27

3.6.1 Uji Validitas .................................................................................. 27

3.6.2 Uji Reliabilitas .............................................................................. 27

3.6.3 Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 28

3.8 Teknik Analisis Data .............................................................................. 29

3.8.1 Analisis Regresi Linier Berganda ................................................. 29

3.8.2 Uji Parsial (t test) .......................................................................... 30

3.7.3 Uji Pengaruh Simultan (F test) ...................................................... 34

3.9 Kofisien Determinasi (R2)...................................................................... 36

3.10 Analisis Elastisitas .............................................................................. 36

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................... 38

4.1 Hasil Penelitian ...................................................................................... 38

4.1.1 Gambaran Umum .......................................................................... 38

4.1.2 Karakteristik Responden ............................................................... 39

4.1.3 Gambaran Umum Responden ....................................................... 39

4.1.4 Uji Instrumen Penelitian ............................................................... 43


xii

4.1.4.1 Uji Validitas ............................................................................. 43

4.1.4.2 Uji Reliabilitas ......................................................................... 46

4.1.5 Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 46

4.1.5.1 Uji Normalitas .......................................................................... 46

4.1.5.2 Uji Multikolonieritas ................................................................ 48

4.1.5.3 Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 48

4.1.6 Analisis Regresi Linier Berganda .................................................. 49

4.1.7 Hasil Pengujian Hipotesis .............................................................. 51

4.1.7.1 Pengujian Hipotesis Pertama, Kedua, Ketiga dengan Uji t ...... 51

4.1.7.2 Pengujian Hipotesis Keempat, dengan Uji F ........................... 54

4.1.7.3 Uji Elastisitas ........................................................................... 56

4.1.8 Koefisien Determinasi (R2) ............................................................. 56

4.2 Pembahasan............................................................................................ 57

4.2.1 Pengaruh Pengalaman Pelanggan (X1) terhadap

Kepuasan Pelanggan (Y).................................................................. 57

4.2.2 Pengaruh Experiental Marketing (X2) terhadap


4.2.3 Pengaruh Nilai Pelanggan (X3) terhadap


4.2.4 Kepuasan Pelanggan (Y).................................................................. 61

4.3 Keterbatasan dalam Penelitian ............................................................... 63

4.4 Saran Untuk Peneliti Lanjutan ............................................................... 63

BAB V KESIMPULAN ................................................................................... 64

5.1 Kesimpulan ............................................................................................ 64

5.2 Saran ...................................................................................................... 65

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


xiii

DAFTAR TABEL

Judul Tabel Hal.

Tabel 4.1 Tingkat Pengembalian Kuesioner ...................................................... 39

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................. 40

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia ............................................................ 40

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Transaksi yang Sudah Dilakukan ............... 41

Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Frekuensi Kuesioner

Pengalaman Pelanggan ...................................................................... 41


Experiental Marketing ....................................................................... 42

Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Frekuensi Kuesioner Nilai Pelanggan ........ 42


Kepuasan Pelanggan .......................................................................... 43

Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Pengalaman Pelanggan (X1) .......................... 44

Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Experiental Marketing (X2) ......................... 44

Tabel 4.11 Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan (X3).................................... 45

Tabel 4.12 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ............................ 45

Tabel 4.13 Uji Reliabilitas ................................................................................. 46

Tabel 4 14 Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 47

Tabel 4.15 Hasli Uji Multikolonieritas .............................................................. 48

Tabel 4.16 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 49

Tabel 4.17 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda........................................... 49

Tabel 4.18 Hasil Uji t ......................................................................................... 52

Tabel 4.19 Perbandingan thitung dan ttabel ............................................................ 52

Tabel 4.20 Hasil Uji F ........................................................................................ 55

Tabel 4.21 Hasil Uji Adjusted R2 ....................................................................... 57

Tabel 4.22 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel

Pengalaman Pelanggan .................................................................... 58


Experiental Marketingt .................................................................... 59


Nilai Pelanggan ................................................................................ 60


Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 62


xiv

DAFTAR GAMBAR

Judul Gambar Hal.

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................... 23

Gambar 3.1 Kurva Penerimaan Hipotesis Pertama............................................ 32

Gambar 3.2 Kurva Penerimaan Hipotesis Kedua .............................................. 33

Gambar 3.3 Kurva Penerimaan Hipotesis Ketiga .............................................. 34

Gambar 3.4 Kurva Penerimaan Hipotesis Keempat .......................................... 36

Gmabar 4. 1 Hasil Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis

Pertama sampai Ketiga Kurva ..................................................... 54

Gambar 4.2 Hasil Kurva Penerimaan Hipotesis Keempat ................................. 55


xv

DAFTAR LAMPIRAN

Judul Lampiran Hal.

Lamp. 1 Kuesioner Penelitian ............................................................................ 70

Lamp. 2 Data Tabulasi Kuesioner ..................................................................... 73

2.1 Karakteristik Responden ................................................................ 77

2.1.1 Tingkat Pengambilan Kuesioner ............................................. 77

2.1.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 77

2.1.3 Responden Berdasarkan Usia ................................................. 78

2.1.4 Responden Berdasarkan Jumlah Frekuensi Kunjungan .......... 79

Lamp. 3 Uji Data Tabulasi Hasil Kuesioner ...................................................... 80

Lamp. 4 Uji Validitas ......................................................................................... 89

Lamp. 5 Uji Realibilitas ..................................................................................... 93

Lamp. 6 Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 95

Lamp. 7 Analisis Regresi Linier Berganda ........................................................ 97

7.1 Uji t (Parsial) .................................................................................... 97

7.2 Uji F (Simultan) ............................................................................... 98

7,3 Koefisien Determinasi (R2) .............................................................. 98

Lamp. 8 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan ............................ 99

Lamp. 9.1 Tabel r Statistika ............................................................................... 101

Lamp. 9.2 Tabel t Statistika ............................................................................... 103

Lamp. 9.3 Tabel F Statistika .............................................................................. 105


xvi

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel pengalaman pelanggan,

experiental marketing dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini

peneliti melakukan pengambilan sampel dengan membagikan kuesioner kepada responden,

dengan menggunakan metode survey. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah purposive sampling. Jumlah sampel sebanyak 110 responden. Analisis ini

menggunakan SPSS for windows 16. Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji

reliabilitas, analisis regresi linier berganda, dan uji asumsi klasik.

Hasil penelitian dengan menggunakan uji Simultan (uji F) secara bersama-sama

menunjukan bahwa pengalaman pelanggan, experiental marketing dan nilai pelanggan

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Melalui uji parsial (uji t) membuktikan bahwa

experiental marketing dan nilai pelanggan berpengaruh positif. Sedangkan variabel pengalaman

pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: pengalaman pelanggan, experiental marketing, nilai pelanggan, kepuasan

pelanggan.


xvii

ABSTRACT

This research aims to find out the effect of the variable of customers’ experience,

experiental marketing and customers’ value toward the customers’ satisfaction. In this research,

the samples were taken by distribuiting the questionnaire to the respondents bysurvey method.

The sampling technique was purposive sampling. The total sample was 110 respondents. The

analysis used SPSS for windows 16. The analysis instrument used was validity test, realibility

test, multiple linier regression analysis, and classical assumption test.

The result using Simultaneous test (F test) simultaneously showed that customers’

experience, experiental marketing and customers’ value affected positively toward the

customers’ satisfaction. Through partial test, it was proven that experiental marketing and

customers’ value affected positively. And the variable of customers’ experience did not affect on

the customers’ satisfaction.

Keyword: customers’ experience, experiental marketing, customers’ value, customers’

satisfaction.


pengaruh pengalaman pelanggan ... - repository.ump.ac.idrepository.ump.ac.id/3216/1/cover_adnan al...

Documents