ii

PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER

EXPERIENCE), KEPERCAYAAN (TRUST), DAN KUALITAS

PELAYANAN ELEKTRONIK (E-SERVICE QUALITY) TERHADAP NIAT

BELI ULANG (REPURCHASE INTENTION) PADA SITUS LAZADA

INDONESIA

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh:

Yulia Purwanti

201310160311189

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

iii

iv

v

vi

vii

viii

ix

x

ii

v

KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmanirrohim

Puji syukur yang teramat saya haturkan ke hadirat Tuhan Yang Maha

Segala, atas percikan kasih, hidayat, dan taufq-Nya sehingga Skripsi dengan Judul

“Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience), Kepercayaan (Trust),

Dan Kualitas Pelayanan Elektronik (E-Service Quality) Terhadap Niat Beli Ulang

(Repurchase Intention) pada Situs Lazada Indonesia” ini dapat terselesaikan pada

waktu yang telah direncanakan.

Teriring do’a dan sholawat semoga senantiasa melimpah ke haribaan

Muhammad SAS., Rasul akhir zaman, penutup para Nabi yang membawa

kesempurnaan ajaran Tahid dan keutamaan budi pekerti. Dan semoga tumpahan

do’s sholawat menetes kepada segenap umatnya yang dengan tulus ikhlas

mencintai dan menjunjung sunnahnya.

Selama proses penyusunan skripsi ni, banyak pihak yang telah

memberikan bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur,

dalam kesempatan ini saya ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Drs. Fauzan, M.,Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Malang.

2. Ibu Dr. Ida Zuhro, M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Bapak Dr. Marsudi, M.M. selaku Ketua Jurusan Manajemen

Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Bapak Dr. Marsudi, M.M. selaku Dosen Pembimbing I yang dengan

sabar telah memberikan saran dan kritik serta telah membimbing

dalam penyusunan skripsi ini.

5. Bapak Drs. Dicky Wisnu UR., M.M. selaku Dosen Pembimbing II

yang dengan sabar telah memberikan saran dan kritik serta telah

membimbing dalam penyusunan skripsi ini.

6. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen yang telah mendidik dan

memberikan ilmu kepada peneliti selama duduk di bangku

perkuliahan.

vi

7. Seluruh staff dan karyawan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

8. Ibu, Bapak, dan Adik tercinta yang telah memberikan dukungan,

semangat dan do’a bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

9. Teman-teman, sahabat dan teman dekat yang telah memberikan

dukungan, bantuan, semangat serta do’a bagi penulis untuk

menyelesaikan skripsi ini.

Kepada mereka semua, hanya ungkapan terimakasih dan do’a tulus yang

dapat saya persembahkan, semoga segala yang telah mereka berikan kepada saya

tercatat dengan tinta emas dalam lembaran catatan Roqib sebagai sebuah ibadah

yang tiada ternilai. Amiin.

Akhirnya, dengan segala keterbatasan dan kekurangannya, saya

persembahkan karya tulis ini kepada siapapun yang membutuhkannya. Kritik

konstruktif dan saran dari semua pihak sangat saya harapkan untuk

penyempurnaan karya-karya saya selanjutnya. Terimakasih.

Billahittaufiq Wal Hidayah.

Malang, 6 Juni 2018

Yulia Purwanti

vii

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN............................................................................... i

SURAT PERYATAAN ..................................................................................... ii

ABSTRAK ......................................................................................................... iii

ABSTRACT ......................................................................................................... iv

KATA PENGANTAR ....................................................................................... v

DAFTAR ISI ...................................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... ix

DAFTAR TABEL .............................................................................................. x

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................ 7

C. Batasan Masalah............................................................................... 8

D. Tujuan Penelitian ............................................................................. 8

E. Manfaat Penelitian ........................................................................... 9

BAB II TEORI DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

A. Tinjauan Penelitian Terdahulu ......................................................... 10

B. Landasan Teori ................................................................................. 12

1. Niat Beli Ulang (Repurchase Intention) .................................... 12

2. Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) ........................ 16

3. Kepercayaan (Trust) ................................................................... 20

4. Kualitas Pelayanan Elektronik (E-Service Quality) ................... 22

5. Hubungan Antar Variabel .......................................................... 26

C. Kerangka Penelitian ......................................................................... 29

D. Hipotesis ........................................................................................... 30

BAB III METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................ 32

B. Jenis Penelitian ................................................................................. 32

C. Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional Variabel ................. 32

D. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ....................... 35

E. Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 37

F. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 37

G. Teknik Pengukuran Data .................................................................. 37

H. Teknik Analisis Data ........................................................................ 38

1. Teknik Pengujian Instrumen ...................................................... 38

2. Rentang Skala............................................................................. 41

3. Analisis Regresi Linier Berganda .............................................. 42

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan .......................................................... 47

B. Karakteristik Responden .................................................................. 49

C. Hasil Uji Instrumen .......................................................................... 52

1. Uji Validitas ............................................................................... 52

viii

2. Uji Reliabilitas ........................................................................... 55

D. Deskripsi Screening ......................................................................... 56

E. Hasil Analisis Rentang Skala ........................................................... 57

1. Deskripsi Jawaban Variabel Customer Experience (Pengalaman

Pelanggan) .................................................................................. 57

2. Deskripsi Jawaban Variabel Kepercayaan ................................. 59

3. Deskripsi Jawaban Variabel E-Service Quality (Kualitas Pelayanan

Elektronik).................................................................................. 60

4. Deskripsi Jawaban Variabel Repurchase Intention (Niat Beli

Ulang) ......................................................................................... 63

F. Hasil Uji Asumsi Klasik................................................................... 64

1. Uji Normalitas ............................................................................ 64

2. Uji Multikolinearitas .................................................................. 65

3. Uji Heteroskedastisitas ............................................................... 66

G. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 67

H. Hasil Uji Hipotesis ........................................................................... 69

1. Uji T ........................................................................................... 69

2. Variabel yang Paling Berpengaruh ............................................ 71

3. Uji F ........................................................................................... 71

4. Uji Determinasi .......................................................................... 72

I. Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................... 73

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ...................................................................................... 80

B. Saran ................................................................................................. 81

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 83

LAMPIRAN ....................................................................................................... 86

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Peringkat Website E-Commerce Menurut W&S Indonesia per

Agustus 2016 ..................................................................................... 5

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 10

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ............................................................ 34

Tabel 3.2 Skoring Skala Likert .......................................................................... 38

Tabel 3.3 Penilaian Variabel Berdasarkan Hasil Rentang Skala ....................... 42

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 49

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 50

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan............... 51

Tabel 4.4 Uji Validitas ....................................................................................... 53

Tabel 4.5 Uji Reliabilitas ................................................................................... 55

Tabel 4.6 Intensitas Transaksi Responden di Situs Lazada ............................... 56

Tabel 4.7 Perhitungan Hasil Rentang Skala Variabel Customer Experience

(Pengalaman Pelanggan) ................................................................... 57

Tabel 4.8 Perhitungan Hasil Rentang Skala Variabel Kepercayaan .................. 59

Tabel 4.9 Perhitungan Hasil Rentang Skala Variabel E-Service Quality

(Kualitas Pelayanan Elektronik) ........................................................ 60

Tabel 4.10 Perhitungan Hasil Rentang Skala Variabel Repurchase Intention

(Niat Beli Ulang) ............................................................................... 63

Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 65

Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas............................................................... 65

Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 66

Tabel 4.14 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ................................................... 67

Tabel 4.15 Hasil Uji T (Parsial) ......................................................................... 69

Tabel 4.16 Hasil Uji F (Simultan) ...................................................................... 71

Tabel 4.17 Hasil Uji Determinasi....................................................................... 72

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Data Perilaku Pengguna Internet Berdasarkan Konten yang

Dikunjungi..................................................................................... 4

Gambar 1.2 Review Pengalaman Pelanggan Lazada Tahun 2017 ..................... 5

Gambar 1.3 Tampilan Website Lazada.co.id ..................................................... 7

Gambar 2.1 Hubungan Variabel Pengalaman Pelanggan, Kepercayaan, Kualitas

Pelayanan Elektronik, dan Niat Beli Ulang .................................. 29

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuisioner Penelitian ...................................................................... 87

Lampiran 2. Karakteristik Responden................................................................ 90

Lampiran 3. Jawaban Screening ........................................................................ 91

Lampiran 4. Jawaban Responden Penelitian ...................................................... 92

Lampiran 5. Hasil Uji Validitas ......................................................................... 96

Lampiran 6. Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 99

Lampiran 7. Uji Normalitas ............................................................................... 101

Lampiran 8. Uji Multikolinearitas...................................................................... 103

Lampiran 9. Uji Heteroskedastisitas .................................................................. 104

Lampiran 10. Uji Regresi Linier Berganda, Uji T, Uji F, dan Uji Determinasi 105

83

DAFTAR PUSTAKA

Adinata, Elwin N. 2015. The Effect of Experience, Website Quality, and Trust on

The Repurchase Intention Online at Sites, STIE Perbanas Surabaya.

Anwar, Sanusi. 2013. Metodologi Penelitian Bisnis. Cetakan Ketiga. Jakarta:

Salemba Empat.

Bao, Jinlong, “The Impacts of E-Service Quality on Customer’s Repurchase

Intention in Platform Online Retailing: An Empirical Investigation” (2015).

WHICEB 2015 Proceeding. 15.

Baskara, I Made Arya. 2016. “Pengaruh Online Trust dan Perceived Enjoyment

Terhadap Online Shopping Satisfaction Dan Repurchase Intention Lazada

Indonesia”. E-Jurnal Manajemen UNUD. Vol.5 No.11.

Borowski, Craig. 2017. Great Digital Customer Experience. [online].

http://hbr.org. Diakses pada tanggal 5 Juni 2017, 14:15 WIB.

Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian

untuk Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas

Diponegoro.

Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha

Ilmu.

Gentile, Spiller, dan Noci. 2007.“How to sustain the customer experience: An

overview of experience components that co-create value with the

customer”. European Management Journal 25(5).

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS

21. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Indrajit, Richardus E. 2002. Konsep dan Aplikasi E-Bussiness. Andi Offset,

Yogyakarta.

Isparmo. 2016. Data Statistik Pengguna Internet Indonesia Tahun 2016. [online].

http://isparmo.web.id. Diakses pada tanggal 12 Mei 2017, 17:26 WIB.

J, Paul Peter dan Olson, Jerry C. 2000. Perilaku Konsumen dan Strategi

Pemasaran. Edisi 4, jilid 1. Erlangga, Jakarta. Jakarta: Erlangga.

Kim, et al. 2004. “The effects of customer satisfaction and switching barrier on

customer loyalty in Korean mobile telecommunications service”.

Telecommunications Policy, 28 (2).

84

Keller, Kevin Lane. (2012). Strategic Brand Management (4th

Edition). England:

Pearson Prentice Hall.

Kotler, Phillip. 2005. Prinsip-Prinsip Pemasaran.

Kotler, Phillip dan Armstrong, Gary. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi

Kesembilan, Jilid 1. PT Indeks: Jakarta.

Kotler, Phillip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12,

Jilid 1, PT. Indeks, Jakarta.

Lazada. 2017. Tentang Lazada. [online]. http://www.lazada.co.id. Diakses pada

tanggal 30 Mei 2017, 20:44 WIB.

Liu, Tsung H. 2012. Effect of E-Service Quality on Customer Online Repurchase

Intention. Lynn University

McLeod, R dan Schell, George P. 2007. Sistem Informasi Manajemen. Edisi 9.

Jakarta: PT Index.

Meyer, C. dan A. Schwager (2007), Understanding customer experience. Harvard

Business Review.

Mowen dan Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.

Nilsson, Johanna dan Wall, Olle. 2017. Online Customer Experience, Satisfacion,

and Repurchase Intention for Online Clothing Retailing. University of

Guttenburg.

Nugroho, 2005. Strategi Jitu memilih Metode statistic Penelitian dengan SPSS,

Andi Jogyakarta

Oktaviani, Nadya .2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Pembelian

Ulang (Studi pada Trans Retail Carrefour di Bandung). E-Proceeding of

Management, Vol.2 No 3.

Priyatno, Duwi. 2012. Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20.

Yogyakarta: Andi Offset.

Raharjo, Sahid. 2017. Makna Koefisien Determinasi [R Square] dalam Analisis

Regresi Linier. [online]. http://spssindonesia.com. Diakses pada tanggal 20

April 2018, 12:00 WIB.

Santos. 2003. “E-service quality: a model of virtual service quality dimensions”,

Managing Service Quality, Vol. 13 No. 3.

84

85

Schmitt, 1999. Experiential Marketing. New York, NY: Free Press

_______ 2003. Customer Experience Management. Hoboken, NJ: Wiley & Sons

Schiffman, G Leon dan Kanuk, Leslie Lazar. 2000. Consumer Behavior Seventh

Edition. Prentice Hall

Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya. Bogor:

Ghalia Indonesia.

Suryani, Tatik. 2013. Perilaku Konsumen Implikasi Pada Strategi Pemasaran.

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran, Edisi II, Andy, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality & Satisfaction.

Jogjakarta: Penerbit Andi.

Trusted Company. 2016. Review Konsumen dan Pengalaman Pelanggan.

[online]. http://trustedcompany.com. Diakses pada tanggal 23 Mei 2017,

10:08 WIB.

Umar, Husein (2002). Metode Penelitian dan Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta:

PT Gramedia Pustaka.

Wijaya, Ketut Krisna. 2016. Survei Website E-Commerce Paling Populer di

Indonesia. [online]. http://nusaresearch.com. Diakses pada tanggal 15 Mei

2017, 15:17 WIB.

Wikipedia. 2018. Lazada Indonesia. [online]. http://id.wikipedia.org. Diakses

pada tanggal 5 Mei 2018, 19.26 WIB.

Wolfinbarger dan Gilly. 2003. “ETAILQ: Dimensionalizing, measuring and

predicting e-tailing Quality”. Journal of Retailing. Vol.79, No.3, pp. 183-

198.

Yang, Z dan Jun, M. 2002. “Consumer perception of e-service quality: From

Internet purchaser and non purchaser Perspectives”. Journal of Business

Strategies. Vol. 19, No. 1, pp. 19-41.

85