pengaruh experiental marketing dan brand trust...

i

PENGARUH EXPERIENTAL MARKETING DAN BRAND

TRUST TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN

KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVINING

DI BANK BRI SYARIAH

Oleh

Teddy Azhari

NIM : 1113081000151

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1438 H / 2017

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

IDENTITAS PRIBADI

Nama : Teddy Azhari

Nama Panggilan : Teddy

Tempat & Tanggal Lahir : Cimahi, 14 September 1994

Jenis Kelamin : Laki-Laki

Agama : Islam

Alamat : Citra Raya Serdang Asri 1 Blok A 11 No 16

Desa Ciakar Kabupaten Tangerang

Status : Belum Menikah

Kewarganegaraan : Indonesia

Telp : 021 5987857

Telepon : 0896 8066 7710

Email : [email protected]

PENDIDIKAN

SD (2000-2006) : SD Negeri Cipari Kabupaten Tangerang

SMP (2006-2009) : MTS Daar el – Qolam Tangerang

SMA (2009-2012) : SMA Negeri 15 Kabupaten Tangerang

Diploma (2012-2014) : Program Profesional Teknologi Informasi

Perbankan Syariah CEP-CCIT Fakultas

Teknik Universitas Indonesia

S1 (2013-2016) : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

LATAR BELAKANG KELUARGA

Ayah : Muhamad Sulaji

Tempat & Tanggal Lahir : Jepara, 25 Oktober 1960

Pekerjaan : Pegawai Swasta

Ibu : Pipi Puspa indrawati

Tempat & Tanggal Lahir : Cimahi, 22 Agustus 1964

Pekerjaan : Ibu rumah tangga

Adik : Ria Anggraeni

Tempat & Tanggal Lahir : Tangerang, 30 April 1998

Pekerjaan : Pelajar

ABSTRACT

This research aims to know the influence of experiental marketing and brand trust on the

customer loyalty with satisfaction as a variable intervining , the exogenous variables that

used in the research were experiental marketing (X1) and brand trust (X2), while the

intervining variable in the research was customer satisfaction(Y) and endogenous

variables that used the research was customer loyalty (Z) the research type that used was

explanatory research with quantitative approach, the research location was at Bank BRI

Syaria branch of Tangerang, the data collection method that used was trough

questionnaire, data analysis technique that used was descriptive analysis and path

analysis, results of path analysis showed that the Marketing and Brand Trust influence

customer satisfaction significantly about 38,9%,. Experiental Marketing variables

influence significantly on customer satisfaction about 4,75%, Brand Trust variables

influence significantly on customer satisfaction about 26,11%. The total influence of

Experiental Marketing, Brand Trust and customer satisfaction on customer loyalty are

about 41,1%. Experiental Marketing have no direct impact on customer loyalty,

meanwhile customer satisfaction influence significantly on cutomer loyalty about 16,16%.

Keywords: Experiental Marketing, Brand Trust, customer satisfaction, customer loyalty

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Experiental Marketing dan Brand

Trust terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervining, variabel

eksogen yang di gunakan dalam penelitian ini adalah Experiental Marketing dan Brand

Trust, sedangkan variabel intervining dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan dan

variabel endogen dalam penelitian ini yaitu loyalitas pelanggan, jenis penelitian ini di

lakukan di Bank BRI Syariah cabang Tangerang, metode pengumpulan data dilakukan

melalui penyebaran kuisioner, teknik Analisa data digunakan analisis deskriptif dan

analisis jalur, hasil Analisis jalur menunjukan bahwa variabel Experiental Marketing dan

Brand Trust berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 38,9%, Variabel

Experiental Marketing memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

nasabah sebesar 4,75%, dan variabel Brand Trust memberikan pengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan nasabah sebesar 26,11%. Pengaruh total dari variabel Experiental

Marketing dan Brand Trust, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

berpengaruh sebesar 41,1%. Variabel Experiental Marketing tidak berpengaruh langsung

terhadap loyalitas nasabah, sementara variabel kepuasan nasabah berpengaruh secara

signifikan terhadap loyaliatas nasabah sebesar 16,16%.

Kata Kunci Experiental Marketing dan Brand Trust, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat

dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Experiental Marketing dan Brand Trust

terhadap Loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervining di Bank BRI Syariah”

ini disusun dalam rangka menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini tentu

tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan

terima kasih yang mendalam kepada :

1. Ayahanda tercinta, Bapak Muh Sulaji, Ibunda tercinta, Ibu Pipi, beserta seluruh

keluarga yang telah memberikan dukungan lahir dan batin kepada penulis hingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

3. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Cut Erika Ananda Fatima, SE., MBA selaku dosen pembimbing skripsi yang

telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan motivasi dengan

penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.

5. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

7. Bapak Rahmatullah, M.Ag selaku dosen panasehat akademik yang selalu

memberikan arahan dan motivasi kepada penulis hingga skripsi ini dapat

diselesaikan dengan baik.

8. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu yang tak

ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

9. Seluruh Staf Tata Usaha dan Bagian Akademik khususnya ibu ova, mas Bonik, pak

Alfred dan pak Ajib di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu dan penulis dalam mengurus

segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.

10. Teman-teman mahasiswa CCIT angkatan 2012 dan Manajemen Informasi

Perbankan Syariah angkatan 2013.

11. Teman-teman komunitas UINPreneurs, HMI Kafeis, LDK Komda FEB, teman

teman KKN Logic dan mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

12. Teman hidup seperjuangan dari nol hingga sekarang Haepa Mahbubah S.Pd

13. Sahabat terbaikku Yudhi, Falah , Achong, Barka , Diki , Aryo, Azka, Desta . Nur

said dan sahabat-sahabatku lainnya.

14. Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu, yang

telah banyak membantu, mempermudah dan memperlancar hingga skripsi ini

akhirnya selesai.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, oleh

karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Adapun

segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab

penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak orang.

Tangerang, 4 Januari 2017

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................................... 24

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................................... 25

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................................... 26

ABSTRACT ....................................................................................................................... 29

ABSTRAK ......................................................................................................................... 30

KATA PENGANTAR ....................................................................................................... 31

DAFTAR ISI ...................................................................................................................... 34

BAB I ................................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN ............................................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ........................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................................... 11

C. Tujuan Penelitian .................................................................................................... 12

D. Manfaat Penelitian .................................................................................................. 12

BAB II ................................................................................................................................ 15

TINJAUAN PUSTAKA .................................................................................................... 15

A. Experiental Marketing ............................................................................................ 15

1. Pengertian Experiental Marketing ....................................................................... 15

2. Dimensi Experiental Marketing .......................................................................... 17

B. Brand Trust ............................................................................................................. 20

1. Pengertian Brand Trust ........................................................................................ 20

2. Dimensi Brand Trust ........................................................................................... 22

C. Kepuasan ................................................................................................................. 24

1. Pengertian Kepuasan ........................................................................................... 24

2. Dimensi Kepuasan .............................................................................................. 26

D. Loyalitas .................................................................................................................. 29

1. Pengertian Loyalitas ............................................................................................ 29

2. Dimensi Loyalitas ............................................................................................... 33

E. Hubungan antar Variabel ........................................................................................ 34

F. Penelitian Sebelumnya ............................................................................................ 37

G. Kerangka Berfikir ................................................................................................... 53

H. Hipotesis ................................................................................................................. 55

BAB III .............................................................................................................................. 58

A. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................................................... 58

B. Teknik Penentuan sampel ....................................................................................... 58

1. Populasi ............................................................................................................... 58

2. Sampel ................................................................................................................. 59

C. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................................... 60

1. Data Primer ......................................................................................................... 60

2. Data Sekunder ..................................................................................................... 61

D. Metode Analisis Data .............................................................................................. 61

1. Uji Validitas ........................................................................................................ 63

2. Uji Reliabilitas ..................................................................................................... 63

3. Uji Normalitas ..................................................................................................... 64

4. Analisis Korelasi ................................................................................................. 64

5. Metode Analisis Jalur ( Path Analysis ) .............................................................. 65

6. Uji Hipotesis ........................................................................................................ 67

7. Model Trimming ................................................................................................. 68

8. Uji Sobel .............................................................................................................. 68

E. Variabel Penelitian dan Operasional Variabel ........................................................ 69

1. Variabel Penelitian .............................................................................................. 69

2. Operasional Variabel ........................................................................................... 70

BAB IV .............................................................................................................................. 77

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................................ 77

1. Sejarah Perusahaan .............................................................................................. 77

2. Profil Perusahaan ................................................................................................. 79

3. Visi dan Misi Bank BRI Syariah ......................................................................... 80

4. Struktur Organisasi .............................................................................................. 81

B. Deskripsi Responden .............................................................................................. 83

C. Uji Kualitas Data ..................................................................................................... 90

1. Uji Validitas ........................................................................................................ 90

2. Uji Reliabilitas ..................................................................................................... 94

3. Uji Normalitas ..................................................................................................... 97

D. Analisis Inferensial ................................................................................................. 99

1. Experiental Marketing (X1) ................................................................................. 99

2. Brand Trust (X2) ................................................................................................ 112

3. Kepuasan (Y1) ................................................................................................... 120

4. Loyalitas Nasabah (Y2) ..................................................................................... 123

E. Analisis Jalur (Path Analysis) ............................................................................... 126

1. Pengujian Hubungan Antar Variabel ................................................................ 127

2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1 .................................................................. 129

3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2 .................................................................. 134

4. Diagram Analisis Jalur ...................................................................................... 140

5. Perhitungan Pengaruh ....................................................................................... 141

F. Model Trimming ................................................................................................... 146

G. Uji Sobel ............................................................................................................... 153

H. Interprestasi ........................................................................................................... 156

BAB V ............................................................................................................................. 163

A. Kesimpulan ........................................................................................................... 163

B. Saran ..................................................................................................................... 164

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 167

LAMPIRAN – LAMPIRAN ............................................................................................ 170

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Pertumbuhan Customer Deposit per Desember 2015............................9

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ...........................................................................43

Tabel 3.1 Skala Likert .........................................................................................68

Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian...........................................................75

Tabel 4.1 Jenis kelamin responden......................................................................87

Tabel 4.2 Usia Responden…………...................................................................88

Tabel 4.3 Pendidikan terakhir responden ...........................................................89

Tabel 4.4 Pekerjaan……………………....………………..................................90

Tabel 4.5 Tempat pembukaan Rekening.............................................................91

Tabel 4.6 jenis produk………………..…...........................................................93

Tabel 4.7 Hasil Uji validitas Experiental Marketing...........................................95

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Brand Trust.. ........................................................96

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Kepuasan nasabah.................................................97

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah.................................................98

Tabel 4.11 Uji reabilitas Experiental Marketing………........................................99

Tabel 4.12 Uji Reliabilitas Brand Trust ..............................................................100

Tabel 4.13 Uji Reliabilitas Kepuasan……...........................................................100

Tabel 4.14 Uji Reliabilitas Loyalitas Nasabah….................................................101

Tabel 4.15 Hasil uji Normalitas...........................................................................102

Tabel 4.16 BRI Syariah memiliki desaign yang menarik....................................103

Tabel 4.17 BRI Syariah memiliki dekorasi kantor yang atraktif.........................104

Tabel 4.18 BRI Syariah memiliki letak kantor strategis......................................105

Tabel 4.19 BRI Syariah memiliki promosi atau iklan yang menarik...................106

Tabel 4.20 Pegawai BRIS membuat nasabah senang……………………..........107

Tabel 4.21 Layanan yang disediakan BRIS membuat nasabah senang...............108

Tabel 4.22 Nasabah tertarik dengan promo Bank BRI Syariah..........................109

Tabel 4.23 Berbagi pengalaman dengan orang lain.............................................110

Tabel 4.24 Produk dapat mengubah gaya hidup .................................................111

Tabel 4.25 Pengalaman produk membuat ingin mengubah gaya hidup..............112

Tabel 4.26 Merasa berkewajiban memberi informasi produk kepada orang.......113

Tabel 4.27 Berpartisipasi dalam setiap event dan program BRIS………...........144

Tabel 4.28 Berpartisipasi dalam event BRIS agar bisa berbagi pengalaman......115

Tabel 4.29 BRIS memberikan fasilitas yang dibutuhkan....................................116

Tabel 4.30 Bank BRIS memenuhi harapan konsumen………………………....117

Tabel 4.31 BRIS memberikan rasa percaya diri dalam transaksi………............118

Tabel 4.32 BRIS dapat tidak mengecewakan nasabah........................................119

Tabel 4.33 BRIS dapat konsisten dalam memuaskan kebutuhan nasabah…......120

Tabel 4.34 BRIS dapat cepat tanggap dan senang hati menangani masalah…...121

Tabel 4.35 BRIS selalu membantu dalam memberikan kepuasan......................122

Tabel 4.36 BRIS dapat di handalkan dalam pemecahan masalah……………...122

Tabel 4.37 BRIS merek memberikan kepuasan di setiap waktu.........................123

Tabel 4.38 Memberi berbagai kompensasi dalam pemecahan masalah………..124

Tabel 4.39 Secara keseluruhan layanan BRI Syariah memuaskan.....................125

Tabel 4.40 Layanan BRI Syariah sesuai dengan harapan nasabah………..…...126

Tabel 4.41 Produk BRI Syariah sesuai dengan yang di inginkan nasabah.........126

Tabel4.42 Saya berkomitmen terus menggunakan BRI Syariah……………....127

Tabel 4.43 Saya bersedia menggunakan produk BRI Syariah lainnya...............128

Tabel 4.44 Saya senang merekomendasikan BRI Syariah dengan orang lain....129

Tabel 4.45 Saya tidak mudah menggunakan layanan perbankan lain................130

Tabel 4.47 Koefisien Korelasi............................................................................131

Tabel 4.48 Koefisien Analisis Jalur Struktur I...................................................130

Tabel 4.49 Koefisien Determinasi Struktur I.....................................................131

Tabel 4.50 Analisis Varian (Anova) Struktur I..................................................132

Tabel 4.51 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur I..................................................133

Tabel 4.52 Koefisien Analisis Jalur Struktur I...................................................134

Tabel 4.53 Koefisien Determinasi Struktur I.......................................................136

Tabel 4.54 Analisis Varian (Anova) Struktur I....................................................137

Tabel 4.55 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur I....................................................138

Tabel 4.56 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Experiental Marketing

(X1) dan Brand Trust terhadap kepuasan nasabah (Y) ......................................142

Tabel 4.57 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Experiental Marketing

(X1) Brand Trust dan kepuasan (X3) terhadap loyalitas (Y) ..............................144

Tabel 4.58 Koefisien Determinasi Struktur II Sebelum Trimming….…….........147

Tabel 4.59 Koefisien Determinasi Struktur II Setelah Trimming.......................147

Tabel 4.60 Analisis Varian (Anova) Struktur II sebelum Trimming.……...….148

Tabel 4.61 Analisis Varian (Anova) Struktur II sesudah Trimming..................149

Tabel 4.62 Koefisien Analisis Jalur Struktur II sebelum Trimming.……...…..150

Tabel 4.63 Koefisien Analisis Jalur Struktur II sesudah Trimming.……...…...151

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka berfikir……………………............................................60

Gambar 3.1 Diagram Jalur ................................................................................72

Gambar 4.1 Logo Bank BRI Syariah ................................................................84

Gambar 4.2 Diagram Analisis Jalur Struktural 1 dan 2 ...................................139

Gambar 4.3 Diagram Analisis Jalur Struktural 1 dan 2 setelah Trimming ......156

ii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ........................................................171

Lampiran 2 Tabel Jawaban Responden ...............................................176

Lampiran 3 Hasil Uji Kualitas Data .....................................................188

Lampiran 4 Analisis inferensial............................................................195

Lampiran 5 Hasil korelasi antar variabel…..........................................202

Lampiran 6 Hasil pengjuian Analisis Jalur .........................................204

Lampiran 5 Model Triming……………..….........................................205

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pendirian bank syariah di tanah air secara nyata dimulai sejak

dikeluarkannya Paket Kebijakan Oktober 1988 yang mengatur tentang

deregulasi dalam bidang perbankan di Indonesia. Sejak saat itu, para ulama

yang tergabung dalam Majelis Ulama Indonesia (MUI) mulai berusaha untuk

mendirikan bank dengan konsep bebas bunga, akan tetapi masih terhambat

dengan tiadanya hukum positif untuk mewujudkan hal tersebut. Hambatan

tersebut dapat diatasi dengan menafsirkan peraturan di bidang perbankan

bahwa bank dapat saja menerapkan tingkat bunga 0%.

Pada tahun 1992 dikeluarkan UU No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan.

Pada saat itu belum disebutkan sebagai bank syariah, saat itu masih disebut

dengan bahasa bank yang beroperasi dengan konsep bagi hasil. Dengan

dikeluarkannya UU tersebut, maka berdirilah bank syariah pertama di tanah

air yaitu Bank Muamalat Indonesia (BMI). Setelah berdirinya Bank Muamalat

Indonesia (BMI), maka banyak pula berdiri Bank Perkreditan Rakyat Syariah

(BPRS) dan Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) di pelosok tanah air.

UU No. 7 Tahun 1992 tidak memperbolehkan dual banking system yaitu

bank yang beroperasi dengan dua sistem. Bank yang beroperasi dengan sistem

bunga tidak diperbolehkan beroperasi dengan sistem bagi hasil dan sebaliknya

2

bank yang beroperasi dengan sistem bagi hasil tidak diperbolehkan beroperasi

dengan sistem bunga.

Pada tahun 1998 dikeluarkan UU No. 10 Tahun 1998 yang membuka

kemungkinan berlakunya dual banking system di tanah air. Sejak

dikeluarkannya UU tersebut, muncullah bank-bank yang menggunakan sistem

bunga membuka Unit Usaha Syariah (UUS).

Seiring dengan prospek bank syariah di Indonesia yang cukup

menjanjikan, pemerintah kemudian melakukan perubahan terhadap Undang-

Undang yang dijadikan dasar operasional perbankan syariah pertama kali

yakni dengan menerbitkan UU No. 10 tahun 1998 sebagai revisi dari UU No.

7 tahun 1992. Undang-Undang tersebut mengatur dengan lebih rinci landasan

hukum serta jenis-jenis usaha yang dapat dioperasikan dan dimplementasikan.

Undang-Undang tersebut juga memberi arahan bagi bank-bank konvensional

untuk membuka cabang syariah atau bahkan mengkonversi diri menjadi bank

syariah. Walapun Undang-Undang ini belum spesifik dan kurang

mengakomodasi karakteristik operasional perbankan syariah, sedangkan di sisi

lain pertumbuhan dan volume usaha bank syariah berkembang cukup pesat.

Maka, pemerintah kembali menerbitkan Undang-Undang yang mengatur

secara khusus mengenai perbankan syariah yakni UU no. 21 tahun 2008

tentang perbankan syariah pada tanggal 16 Juli 2008. Undang-Undang ini

sekaligus memberikan kepercayaan diri yang tinggi pada industri perbankan

syariah di Indonesia untuk meningkatkan kinerjanya dan memenangkan

persaingan pasar.

3

Pesatnya pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia ditandai dengan

meningkatnya jaringan kantor perbankan syariah dalam beberapa tahun

terakhir. Berdasarkan data yang dihimpun oleh OJK (Otoritas Jasa Keuangan)

dalam Statistik Perbankan Syariah tahun 2015, tercatat bahwa jumlah BUS

(Bank Umum Syariah) saat ini memperlihatkan peningkatan yang signifikan

hingga 100% selama periode 2009-2015. Pada tahun 2009, di Indonesia hanya

terdapat 6 BUS sedangkan pada tahun 2015 telah mengalami peningkatan

hingga 12 BUS kemudian diikuti dengan pertumbuhan UUS dan BPRS yang

juga cukup signifikan (www.ojk.go.id, 2015).

Masyarakat Ekonomi Asean Syariah (MES) memprediksi total pembiayaan

perbankan syariah tumbuh 15,05-17,01 % secara year on year (yoy) di tahun

2016, proyeksi tersebut dengan asumsi pertumbuhan ekonomi Indonesia

mencapai 5-5,3 % inflasi 4,7% dan rata rata nilai tukar rupiah terhadap dolar

AS Rp13,900

Berdasarkan outlook perbankan syariah pada 2016, MES membagi tiga

sekenario pertumbuhan industri bank syariah, dalam scenario noral, total

pembiayaan perbankan syariah di proyeksi tumbuh 1307-15,04 % pada akhir

desember 2016. Kemudian dalam scenario pesimistis, industri ini di prediksi

hanya tumbuh 10,91 -12,78 %.dari scenario optimistis, MES memperkirakan

pertumbuhan perbankan syariah maksimal 17,01%, sayangnya pangsa pasar

perbankan nasional per agustus 2016 belum terlepas dari jebakan 5% .(www.

e-globalbusiness.com,2016)

4

Disisi lain, pesatnya pertumbuhan bank syariah di Indonesia ternyata

belum dapat diimbangi oleh pertumbuhan market share-nya, tingginya

populasi umat Muslim di Indonesia saat ini tidak serta merta menjadikan bank

syariah sebagai pemenang pasar, hal ini didukung dengan data yang

dikeluarkan oleh infobank.com yang menunjukkan bahwa sampai saat ini

market share bank syariah di Indonesia masih berkisar di angka 5% dari total

aset bank secara nasional, dan sayangnya di negara tetangga Malaysia pangsa

pasar mereka tak kurang dari 15%, seharusnya dengan sosialisasi terus akan

perbankan syariah akan jauh leih tinggai dari 5%

(www.infobanknews.com,2016).

Inilah yang menjadi salah satu masalah besar dalam perbankan syariah

nasional, maka dari itu sebuah perusahaan diharapkan bisa “mengikat

pelanggan” untuk terus “bergantung” padanya. Kemampuan perusahaan ini

tidak bisa terlepas pula terhadap apa yang dirasakan pelanggan, yang mana hal

ini merupakan hasil evaluasi terhadap pengalaman yang pernah dirasakan

selama mengkonsumsi produk tersebut. Pada waktu konsumen melakukan

pembelian, ia tidak hanya sekedar ingin mendapat produk atau jasa yang

ditawarkan, tetapi juga ingin memperoleh nilai lebih berupa pengalaman yang

menyenangkan saat bertransaksi dengan produk atau jasa tersebut. Konsumen

yang mengkonsumsi akan menilai antara apa yang diharapkan dengan

kenyataan yang didapat setelah melakukan pembelian.

Pelanggan merupakan pusat dari seluruh usaha pemasaran. Oleh karena

itu, menurut Mowen dan Minor dalam Surianto dan Aisyah (2009:135) ”para

5

pemasar berusaha memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran

mereka”. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa

manfaat hubungan antar perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi penyedia layanan (Fandy dalam Barmawi, 2012:3).

Kotler dan Armstrong (2004:125) produk jasa berkualitas mempunyai peranan

penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk

jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin

tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi perusahaan tersebut.

pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha

tersebut. Demikian sebaliknya jika tanpa kepuasan, dapat mengakibatkan

pelanggan pindah pada produk lain.

Mengacu pada kondisi saat ini maka digunakanlah suatu bentuk

pemasaran yang mencoba menganalisis konsumen dengan menggunakan

model-model psikologis dalam menganalisis perilaku konsumen yaitu

experiential marketing. Dalam pendekatan ini, pemasar menciptakan produk

atau jasa dengan menyentuh panca indra, hati, dan pikiran konsumen. Produk

dapat menyentuh nilai emosional konsumen secara positif dapat menjadikan

memorable experience antara perusahaan dan konsumen. Hal ini berpengaruh

sangat baik bagi perusahaan karena konsumen yang puas biasanya

menceritakan pengalamannya menggunakan produk atau jasa suatu

perusahaan kepada orang lain (Putri & Astuti, 2010:192).

6

Strategi Experiential Marketing berusaha menciptakan pengalaman yang

positif bagi konsumen dalam mengkonsumsi produk atau jasa yang dapat

dijadikan referensi bagi pemasar untuk memprediksi perilaku konsumen

dimasa mendatang berupa tindakan pembelian ulang. Timbulnya suatu

perasaan puas dan ingin mengulangi pengalaman yang didapat, inilah yang

sekarang banyak diterapkan oleh produsen untuk menghadapi ketatnya

persaingan dimana banyak sekali produk sejenis dengan hanya sedikit

perbedaan spesifikasi satu sama lain sehingga dengan konsumen merasa puas

maka ia akan berbicara dengan teman lainnya dan itu akan membantu

menambah jumlah nasabah yang berdampak bertambahnya pangsa pasar Bank

Syariah

experiential marketing dan Brand Trust bagi perusahaan digunakan untuk

mempertahankan posisinya dalam persaingan yang begitu sengit terutama

persaingan yang terjadi di era pemasaran modern, Experiential Marketing dan

Brand Trust sangat penting, tidak hanya sebagai strategi pembeda dari

perusahaan lain tetapi juga memberikan kepuasan tersendiri karena membuat

pelanggan mendapatkan interesting memorable dengan pengalaman-

pengalaman yang belum pernah dirasakan dan menjaga kepercayaan

pelanggan bahwa merek yang ditawarkan dapat memberikan nilai positif

baginya. Schmitt dalam Andreani (2007:4) bahwa pengalaman pelanggan

dapat dilakukan melalui experience providers (sarana/alat yang

memberikan/menyediakan pengalaman bagi pelanggan).

7

Berdasarkan uraian-uraian sebelumnya, dapat diperoleh gambaran latar

belakang atas dasar permasalahan pada Experiental Marketing dan Brand

Trust bank BRI syariah yang belum sepenuhnya optimal. PT Bank BRI Tbk

adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada

awalnya BRI didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria

Wirjaatmadja dengan nama Hulp- en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs

Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang

berkebangsaan Indonesia (pribumi). Berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang

kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.

Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan

kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum. Sejak 1 Agustus 1992

berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan

Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi perseroan

terbatas. Sampai sekarang PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895

tetap konsisten memfokuskan pada pelayanan kepada masyarakat kecil,

diantaranya dengan memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha

kecil. Hal ini antara lain tercermin pada perkembangan penyaluran KUK

(Kredit Usaha Kecil) pada tahun 1994 sebesar Rp. 6.419,8 milyar yang

meningkat menjadi Rp. 8.231,1 milyar pada tahun 1995 dan pada tahun 1999

sampai dengan bulan September sebesar Rp. 20.466 milyar.

Pendirian UUS merupakan syarat wajib yang mesti dilakukan oleh bank

konvensional yang ingin memberikan layanan berdasarkan prinsip syariah.

Pengaturan UUS ini dipertegas kembali dalam UU No. 21 Tahun 2008 tentang

8

Perbankan Syariah (selanjutnya ditulis UUPS). Menurut Pasal 1 angka 10

UUPS

Yang pada akhirnya Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia

(Persero), Tbk., terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah

mendapatkan izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya

o.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT.

Bank BRIS yariah secara resmi beroperasi. Kemudian PT. Bank BRI Syariah

merubah kegiatan usaha yang semula beroperasional secara konvensional,

kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan prinsip syariah

Islam.

Dua tahun lebih PT. Bank BRI Syariah hadir mempersembahkan sebuah

bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai kebutuhan

nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna.

Melayani nasabah dengan pelayanan prima (service excellence) dan

menawarkan beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan prinsip

syariah.

Kehadiran PT. Bank BRI Syariah di tengah-tengah industri perbankan

nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang mengikuti logo

perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan masyarakat

terhadap sebuah bank modern sekelas PT. Bank BRI Syariah yang mampu

melayani masyarakat dalam kehidupan modern. Kombinasi warna yang

9

digunakan merupakan turunan dari warna biru dan putih sebagai benang

merah dengan Brand PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,

Aktivitas PT. Bank BRI Syariah semakin kokoh setelah pada 19 Desember

2008 ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero), Tbk., untuk melebur ke dalam PT. Bank BRI Syariah

(proses spin off-) yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009.

Penandatanganan dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku Direktur Utama

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dan Bapak Ventje Rahardjo

selaku Direktur Utama PT. Bank BRI Syariah.

Sesuai dengan visinya, saat ini PT. Bank BRI Syariah merintis sinergi dengan

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dengan memanfaatkan jaringan

kerja PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., sebagai Kantor Layanan

Syariah dalam mengembangkan bisnis yang berfokus kepada kegiatan

penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan konsumer berdasarkan prinsip

Syariah. (www.BRI Syariah.co.id, 2016/)

Dari beberapa pemaparan sejarah singkat Bank BRI Syariah dapat

disimpulkan bank BRI Syariah adalah salah satu proses spin off dari PT Bank

BRI Tbk yang mana PT BRI Tbk pada awal pendiriannya fokus pada (UKM)

usaha kecil menengah di perdesaan dengan seiring dikeluarkannya regulasi

atas Spin Off perusahaan Bank umum ke Bank syariah target pasar dari Bank

BRI Syariah tidak hanya di pedesaan tetapi kalangan menengah ke atas yang

siap menitipkan uang pada Bank BRI Syariah untuk itu strategi Experiental

http://www.brisyariah.co.id/

10

Marketing yang baik serta percaya terhadap merk produk di Bank BRI Syariah

bisa menumbuhkan kepuasan nasabah dan dapat berimplikasi terhdap loyalitas

nasabah.

Tabel 1.1

Pertumbuhan Customer deposit per Desember 2015

Sumber: www.kinerjabank.com, 2016

Jika menelaah dari tabel 1.1 Bank BRI Syariah masih pada urutan ke 5 dari total

Customer Deposit yang berarti tingkat kepercayaan nasabah bank BRI Syariah

rendah berarti adanya kurangnya kepuasan terhadap Bank BRI Syariah maka dari

itu penulis akan melakukan penelitian tentang pengaruh Experiental Marketing

dan Brand Trust terhadap Loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel

intervining

11

B. Rumusan Masalah

Untuk itu agar memperluas pangsa pasar bank syariah, bank syariah perlu

bersaing dengan bank konvensional dengan memberikan sentuhan emosional

yang mempengaruhi rasa pemikiran dari nasabah yang akan menghasilkan

kepuasan sehingga nantinya bisa berdampak pada tumbuhnya kepuasan

nasabah dan berimplikasi pada loyalitas nasabah.

Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti mengambil rumusan masalah

sebagai berikut:

Persamaan struktural I

1. Apakah Experiental Marketing mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

nasabah.

2. Apakah Brand Trust mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah.

3. Apakah Experiental Marketing dan Brand Trust secara simultan

mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah

Persamaan struktural II

1. Apakah Experiental Marketing mempunyai pengaruh terhadap proses

loyalitas nasabah.

2. Apakah Brand Trust mempunyai pengaruh terhadap proses loyalitas

nasabah

3. Apakah kepuasan nasabah mempunyai pengaruh terhadap proses

loyalitas nasabah.

12

4. Apakah Experiental Marketing, Brand Trust, dan kepuasan nasabah

mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah.

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, tujuan penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis hubungan Experiental Marketing secara langsung

terhadap kepuasan nasabah.

2. Untuk menganalisis hubungan Brand Trust secara langsung terhadap

kepuasan nasabah.

3. Untuk menganalisis hubungan Experiental Marketing secara langsung

terhadap loyalitas nasabah.

4. Untuk menganalisis hubungan Brand Trust secara langsung terhadap

loyalitas nasabah.

5. Untuk menganalisis hubungan kepuasan nasabah secara langsung


6. Untuk menganalisis hubungan Experiental Marketing terhadap loyalitas

melalui kepuasan nasabah sebagai pemediasi.

7. Untuk menganalisis hubungan Brand Trust terhadap loyalitas melalui

kepuasan nasabah sebagai pemediasi.

D. Manfaat Penelitian

Adapun hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dan kontribusi

sebagai berikut:

13

A. Bagi Pembaca

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan bagi

masyarakan dan pelajar mengenai pengaruh Experiental Marketing dan Brand

Trust terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagiai variabel intervining di bank

BRI Syariah, Selain itu semoga dapat digunakan sebagai bahan referensi

untuk penelitian selanjutnya.

B. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh perusahaan sebagai

masukan dan bahan evaluasi dalam meningkatkan strategi Experiental

Marketing dan Brand Trust nasabah pada Bank BRI Syariah dengan

memperhatikan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.

C. Bagi Universitas

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan ilmu dan

informasi serta referensi bagi penelitian selanjutnya di Fakultas Ekonomi dan

Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang membahas mengenai pengaruh

Experiental Marketing dan Brand Trust terhadap loyalitas nasabah dengan

kepuasan sebagai variabel Intervining.

D. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan peneliti

mengenai pengaruh Experiental Marketing dan Brand Trust produk di

perbankan syariah dalam meningkatkan kepuasan nasabah terhadap loyalitas

nasabah dan sebagai pengembangan ilmu dan perbandingan teori yang sudah

ada.

15

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Experiental Marketing

1. Pengertian Experiental Marketing

Experiential Marketing berasal dari dua kata yaitu experience dan

marketing. Experience adalah “pengalaman yang merupakan peristiwa -

peristiwa pribadi yang terjadi dikarenakan adanya stimulus tertentu

(misalnya yang diberikan oleh pihak pemasar sebelum dan sesudah

pembelian barang atau jasa)” (Schmitt 1999 : 60).

Experience juga didefinisikan sebagai sebuah bagian subjektif

dalam konstruksi atau transformasi dari individu, dalam penekanan pada

emosi dan indra secara langsung selama perendaman dengan

mengorbankan dimensi kognitif (Grundey 2008 : 138).

Sedangkan pengertian marketing adalah “Suatu proses sosial dan

manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang

mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal

balik produk dan nilai dengan orang lain” (Kotler and Keller 2006 : 6 )

Menurut Schmitt (1999 : 12) Experiential Marketing dibagi menjadi 4

kunci karakteristik antara lain :

1. Fokus pada Pengalaman Konsumen

16

Suatu pengalaman terjadi sebagai pertemuan, menjalani atau melewati

situasi tertentu yang memberikan nilai - nilai indrawi, emosional,

kognitif, perilaku, dan relasional yang menggantikan nilai - nilai

fungsional. Dengan adanya pengalaman tersebut dapat menghubungkan

perusahaan beserta produknya dengan gaya hidup konsumen yang

mendorong terjadinya pembelian pribadi dan dalam lingkup usahanya.

2. Menguji Situasi Konsumen

Berdasarkan pengalaman yang telah ada, konsumen tidak hanya

menginginkan suatu produk dilihat dari keseluruhan situasi pada saat

mengkonsumsi produk tersebut tetapi juga dari pengalaman yang

didapatkan pada saat mengkonsumsi produk tersebut.

3. Mengenali Aspek Rasional dan Emosional sebagai Pemicu dari

Konsumsi

Dalam Experiential Marketing, konsumen bukan hanya dilihat dari sisi

rasional saja melainkan juga dari sisi emosionalnya. Jangan

memperlakukan konsumen hanya sebagai pembuat keputusan yang

rasional tetapi konsumen juga menginginkan untuk dihibur, dirangsang

serta dipengaruhi secara emosional dan ditantang secara kreatif.

4. Metode dan Perangkat Bersifat Elektik

Metode dan perangkat untuk mengukur pengalaman seseorang lebih

bersifat elektik. Maksudnya lebih bergantung pada objek yang akan

diukur atau lebih mengacu pada setiap situasi yang terjadi daripada

menggunakan suatu standar yang sama.

17

2. Dimensi Experiental Marketing

Schmitt (1999 : 63) dalam oeyono (2013) berpendapat bahwa experiential

marketing dapat diukur dengan menggunakan 5 faktor utama yaitu :

1. Sense / Sensory Experience

Sense Experience didefinisikan sebagai usaha penciptaan

pengalaman yang berkaitan dengan panca indera melalui penglihatan,

suara, sentuhan, rasa, dan bau. Di mana digunakan untuk

mendiferensiasikan perusahaan dan produknya di market, memotivasi

konsumen untuk mau membeli produk tersebut dan menyampaikan

value kepada konsumennya.

Dengan indikatornya mengenali kegiatan pemasaran dari transaksi yang

sebelumnya

2. Feel / Affective Experience

Feel Experience adalah strategi dan implementasi untuk

memberikan pengaruh merek kepada konsumen melalui komunikasi

(iklan), produk (kemasan dan isinya), identitas produk (co-branding),

lingkungan, website, orang yang menawarkan produk. Setiap

perusahaan harus memiliki pemahaman yang jelas mengenai cara

penciptaan perasaan melalui pengalaman konsumsi yang dapat

menggerakkan imajinasi konsumen yang diharapkan dapat membuat

keputusan untuk membeli.

Feel Experience timbul sebagai hasil kontak dan interaksi yang

berkembang sepanjang waktu, di mana dapat dilakukan melalui

18

perasaan dan emosi yang ditimbulkan. Selain itu juga dapat ditampilkan

melalui ide dan kesenangan serta reputasi akan pelayanan konsumen.

Tujuan dari Feel Experience adalah untuk menggerakkan stimulus

emosional (events, agents, objects) sebagai bagian dari feel strategies

sehingga dapat mempengaruhi emosi dan suasana hati konsumen.

dengan indikator merasakan adanya pengalaman dari transaksi

pemasaran sebelumnya

3) Think / Creative Cognitive Experience

Tujuannya adalah mendorong konsumen sehingga tertarik dan berpikir

secara kreatif sehingga mungkin dapat menghasilkan evaluasi kembali

mengenai perusahaan dan merek tersebut. Think Experience lebih

mengacu pada future, focused, value, quality, serta growth dan dapat

ditampilkan melalui inspirational, high technology, serta surprise. Ada

beberapa prinsip yang terkandung dalam Think Experience, yaitu :

a. Surprise, merupakan dasar penting dalam memikat konsumen untuk

berpikir mendapatkan sesuatu melebihi dari apa yang diinginkan atau

diharapkan sehingga dapat menimbulkan satisfaction.

b. Intrigu, merupakan pemikiran yang tergantung tingkat pengetahuan,

hal yang menarik konsumen, atau pengalaman yang sebelumnya

pernah dialami oleh masing - masing individu.

c. Rovocation, sifatnya menciptakan suatu kontroversi atau kejutan baik

yang menyenangkan maupun yang kurang berkenan.

19

Dengan indikator berfikir adanya pengalaman dari transaksi sebelumnya

4) Act / Physical Experience and Entitle Lifestyle

Merupakan teknik pemasaran untuk menciptakan pengalaman

konsumen yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola perilaku,

dan gaya hidup jangka panjang serta pengalaman yang terjadi dari

interaksi dengan oranglain.

Di mana gaya hidup sendiri merupakan pola perilaku individu

dalam hidup yang direfleksikan dalam tindakan, minat, dan pendapat.

Act Experience yang berupa gaya hidup dapat diterapkan dengan

menggunakan trend yang sedang berlangsung atau mendorong

terciptanya trend budaya baru. Tujuan dari Act Experience adalah untuk

memberikan kesan terhadap pola perilaku dan gaya hidup, serta

memperkaya pola interaksi sosial melalui strategi yang dilakukan.

Dengan indikator bertindak sesuai dengan pegalaman transaksi

sebelumnya

5) Relate / Social Identity Experience

Relate Experience merupakan gabungan dari keempat aspek

Experiential Marketing yaitu sense, feel, think, dan act. Pada umumnya

Relate Experience menunjukkan hubungan dengan orang lain,

kelompok lain (misalnya negara, masyarakat, budaya). Tujuan dari

Relate Experience adalah menghubungkan konsumen tersebut dengan

20

budaya dan lingkungan sosial yang dicerminkan oleh merek suatu

produk. Dengan indikator menceritakan pengalaman pemasaran

B. Brand Trust

1. Pengertian Brand Trust

Lau dan Lee (1999:343) menyatakan bahwa Brand Trust

merupakan keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek

dengan resiko-resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu

akan menyebabkan hasil yang positif.

Selain itu menurut Delgado dan Munuera, (2005:188), bahwa

kepercayaan merek adalah kemampuan merek untuk dipercaya (brand

reliability), yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk

tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan intens baik merek

(brand intention) yang didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek

tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen.

Menurut Lau dan Lee (1999:5) dalam noor (2014) terdapat tiga

karakteristik penting yang dianggap sebagai sub variabel Brand Trust,

yaitu

1) Brand Characters dengan indikator brand reputation, brand

predictability, dan brand competence.

21

2) Company Characteristics dengan indikator trust in the company,

company reputation, company perceived motives, dan company

integrity.

3) Consumer- Brand Characteristics dengan indicator similarity between

consumer self-concept and rrand personality, liking the brand,

experience with the brand, atisfaction with the brand, dan peer

support.

Kepercayaan merek (Brand Trust) didefinisikan sebagai keinginan

pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko yang

dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil

yang positif (Lau dan Lee, 1999). Chaudhuri dan Holbrook (2001)

mendefinisikan kepercayaan terhadap merek (Brand Trust) sebagai

kemauan dari rata-rata konsumen untuk bergantung kepada kemampuan

dari sebuah merek dalam melaksanakan segala kegunaan atau fungsinya.

Lebih lanjut Chaudhuri dan Holbrook mengatakan bahwa, secara spesifik,

kepercayaan dapat mengurangi ketidakpastian dalam sebuah lingkungan di

mana konsumen merasa tidak aman di dalamnya, karena mereka

mengetahui bahwa mereka dapat mengandalkan merek yang sudah

dipercaya tersebut.

Morgan dan Hunt (1994) dalam Tjahyadi (2006)

mengkonseptualisasikan kepercayaan ketika satu kelompok memiliki

keyakinan bahwa partner pertukaran memiliki reliabilitas dan integritas.

22

Kepercayaan sebagai suatu keadaan yang melibatkan ekspektasi positif

mengenai motif-motif dari pihak lain yang berhubungan dengan diri

seseorang dalam situasi yang berisiko (Boon dan Holmes, 1991, dalam Lau

dan Lee, 1999).

Dalam pasar konsumen, ada begitu banyak konsumen yang tidak

teridentifikasi, sehingga sulit bagi perusahaan untuk membangun

hubungan personal dengan setiap pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Cara

lain yang ditempuh oleh pemasar untuk membangun hubungan personal

dengan pelanggan adalah melalui sebuah simbol, yaitu merek (brand).

Dalam situasi tersebut, merek berperan sebagai substitute hubungan

person-to-person antara perusahaan dengan pelanggannya, selanjutnya

kepercayaan dapat dibangun melalui merek.

2. Dimensi Brand Trust

Ferrinadewi (2008) dalam alexander (2014:4) mengemukakan, terdapat

tiga aktivitas yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menumbuhkan

kepercayaan konsumen yaitu :

1. Achieving result

Yaitu harapan konsumen tidak lain adalah janji konsumen yang harus

dipenuhi bila ingin mendapatkan kepercayaan konsumen.

2. Acting with integrity

Yaitu bertindak dengan integritas berarti adanya konsistensi antara

ucapan dan tindakan dalam setiap situasi. Adanya integritas merupakan

23

faktor kunci bagi salah satu pihak untuk percaya akan ketulusan dan

pihak lain.

3. Demonstrate concern

Yaitu kemampuan perusahaan untuk menunjukkan perhatiannya kepada

konsumen dalam bentuk menunjukkan sikap pengertian konsumen jika

menghadapi masalah dengan produk, akan menumbuhkan kepercayaan

dengan merek

Sedangkan menurut elena Delgado dalam jurnalnya tahun 2003 dengan

judul “Development and validation of a Brand Trust scale” ada 2 cara

untuk mengukur Brand Trust yaitu

1. Dimensi Viabilitas (intensi merek)

mengacu pada persepsi bahwa merek bisa memenuhi atau

memuaskan kebutuhan dan nilai-nilai konsumen. Hal ini diukur

dengan indikator

1. Membantu dengan memberikan apa yang di butuhkan konsumen

2. Dapat memenuhi harapan konsumen

3. Dapat memberikan rasa percaya diri dalam bertransaksi

4. Dapat tidak mengecewakan konsumen

5. Dapat konsisten dalam memuaskan kebutuhan nasabah

2. Dimensi Intensionalitas (kehandalan)

24

Mencerminkan kehandalan di setiap proses transaksi. Ini

merupakan aspek trust melalui mana bukti-bukti yang ada bisa

menjamin rasa aman dalam individu. Hal ini diukur dengan indikator

1. Dapat cepat tanggap dan dengan senang hati menangani masalah

2. Selalu membantu dalam memberikan kepuasan

3. Dapat dihandalkan dalam pemecahan masalah

4. Merek yang selalu memberikan kepuasan di setiap waktu

5. Selalu memberi cara dengan berbagai kompensasi dalam

memecahkan masalah

C. Kepuasan

1. Pengertian Kepuasan

Kata kepuasan (satisfaction) berasala dari bahasa Latin “satis” (artinya

cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan

bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu

memadai”.

Secara umum, kepuasan adalah perasaan seseorang atas kesenangan

atau ketidak puasan atas hasil dari perbandingan antara peforma atau

kualitas produk yang diterima dengan harapan. Jika kinerja suatu produk

lebih rendah dibandingkan harapan, maka konsumen akan merasa tidak

puas. Jika kinerja produk sama dengan harapan maka konsumen akan puas.

Kemudian jika peforma produk melebihi harapan, maka konsumen akan

sangat puas. (Kotler dan Keller 2012:150).

25

Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain

tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering

berganti ke pesaing dan menjelek jelekan produk yang mereka beli kepada

orang lain.

Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk

anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja

produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas

dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan

tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut

senang (Kotler Keller, 2008:14).

Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih

banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya

menguntungkan perusahaan karena konsumen yang merasa sangat puas

atau yang biasa disebut loyalist, mereka akan mempertahankan pembelian,

mereka akan mendapatkan pengalaman yang melebihi ekspektasinya dan

mereka akan memberikan rekomendasi yang sangat positif tentang

perusahaan kepada orang lain..

Pemasar perlu berhati – hati dalam menetapkan tingkat ekspektasi yang

tepat. Jika mereka menetapkan ekspektasi terlalu rendah, mereka mungkin

memuaskan pelanggan yang membeli produk itu tetapi gagal menarik

cukup banyak pembeli. Jika pemasar menaikan ekspektasi terlalu tinggi,

para pembeli akan kecewa. Nilai dan kepuasan pelanggan merupakan

26

kunci untuk mengembangkan dan menata hubungan yang baik dengan

pelanggan.

2. Dimensi Kepuasan

Ada empat metode yang banyak di pergunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan (Kotler & keller,2012)

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang mempunyai orientasi pada pelanggan perlu

memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka terhadap produk

kita. Adapun media yang dapat digunakan untuk menampung keluhan

dan saran para pembeli dapat berupa kotak saran yang dapat diletakkan

pada tempat strategis, kartu saran yang dapat diisi langsung maupun

dikirim melalui pos, ataupun melalui saluran telepon yang bebas pulsa.

Kalau untuk era modern sekarang ini bisa melalui email ataupun

melalui sosial media seperti facebook, twitter, dan instagram. Karena

sekarang ini orang lebih suka menghabiskan waktu

menggunakan sosial media mereka.

Informasi yang diperoleh dari saran dan keluhan ini dapat dijadikan

ide-ide baru dan masukkan yang berharga bagi perusahaan, sehingga

perusahaan akan beraksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi

masalah-masalah yang ada.

http://rocketmanajemen.com/kategori/marketing/marketing-online/tips-optimasi-sosmed/tips-optimasi-facebook/

http://rocketmanajemen.com/kategori/marketing/marketing-online/tips-optimasi-sosmed/tips-optimasi-twitter/

http://rocketmanajemen.com/kategori/marketing/marketing-online/tips-optimasi-sosmed/tips-optimasi-instagram/

http://rocketmanajemen.com/kategori/marketing/marketing-online/tips-optimasi-sosmed/

27

Namun metode ini bersifat pasif, karena kita tidak mendapatkan

gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan,

adapun tidak semua pelanggan yang tidak puas menyampaikan

keluhannya terhadap produk kita.

Karena kebanyakan pelanggan yang tidak puas mereka langsung

memilih untuk meninggalkan produk yang dianggap tidak sesuai

harapan mereka dan pindah produk yang lain. Sehingga sulit untuk

mendapatkan saran yang bagus dari metode ini.

Terlebih lagi apabila perusahaan tidak memberikan timbal balik

serta tindak lanjut kepada orang yang telah memberikan ide-ide kepada

perusahaan pastinya mereka akan kecewa dan bisa saja memutuskan

untuk pindah produk. Dalam metode ini perlu adanya keaktifan

perusahaan untuk memberikan apresiasi terhadap orang-orang yang

telah menyumbangkan ide-ide mereka

2. Ghost/ mystery shopping

Ghost Shopping adalah salah satu cara untuk memperoleh gambaran

kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk menjadi atau bersikap sebagai pembeli atau

pelanggan potensial produk perusahaan dan juga pesaing perusahaan.

Kemudian mereka memberikan laporan mengenai kelebihan dan

kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman

28

mereka membeli dan mengkonsumsi produk tersebut. Selain itu ghost

shopper memiliki tugas untuk mengamati bagaimana cara perusahaan

dan pesaing untuk melayani permintaan pelanggan, menjawab

pertanyaan pelanggan, dan menanggapi setiap keluhan pelanggan.

Setelah itu perusahaan akan mengevaluasi semua temuan yang ada dan

segera memperbaikinya. Biasanya peran ghost shopping ini ini

dilakukan manager tanpa diketahui oleh anak buahnya sehingga si

manager dapat mengamati sendiri bagaimana karyawanya menghadapi

konsumen, sehingga dia juga dapat mengevaluasi kinerja si karyawan.

3. Lost costumer analys

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat

mengetahu mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan untuk bahan evaluasi penyemournaan selanjutnya, bukan

hanya exit interview saja yang perlu tetapi pemnatau cutomer loss rate

juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelangganya , hanya saja

kesulitan menerapkan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan

mengkontrak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan

dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

4. Survey kepuasan pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengani kepuasan pelanggan

http://rocketmanajemen.com/manajemen-mt/

29

dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan melalui pos, telepon

maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan

mengetahui tanggapan dan timbal balik secara langsung dari pelanggan

dan memberikan tanda baik kepada pelanggan bahwa perusahaan

senantiasa memperhatikan pelanggannya. Ini juga memberikan

keuntungan bagi perusahaan untuk memahami apa yang diinginkan

oleh pelanggannnya.

Menurut Fornel (1996:10) ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah

dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan yakni (1) kepuasan

general atau kepuasan keseluruhan (overall satisfaction); (2) konfirmasi

harapan (confirmation of expectation), yakni tingkat kesesuaian antara

kinerja dengan ekspektasi; dan (3) perbandingan dengan situasi ideal

(comparison to ideal), yakni kinerja produk dibandingkan dengan produk

ideal menurut persepsi konsumen.

Sehingga dalam dalam mengukur dimensi kepuasan penulis menggunakan

teroi kepuasan menurut (Fornel 1996:10).

D. Loyalitas

1. Pengertian Loyalitas

Menurut lovelock (2011, 76), loyalitas pelanggan adalah kesedian

pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan agar

senantiasa menggunakan produk dalam jangka panjang, dengan membeli

30

dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang ulang dan lebih baik

lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikannya kepada

pihak lain, kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi

melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen

itu sediri dari pembelian konsisten sepanjang waktu, bila yang di dapat

sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang.

Sedangkan menurut kotler (2009: 138), loyalitas adalah komitmen

yang di pegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali

produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan

usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih

Tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa

merek tertentu, tergantung pada beberapa faktor yaitu besarnya biaya

untuk berpindah ke merek barang atau jasa lain, adanya kesamaan mutu,

kualitas atau pelayanan dari jenis barang dan jasa pengganti, adanya resiko

perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti danberubahnya tingkat

kepuasan yang dapat dari merek baru di banding dengan pengalaman

terhadap merek sebelumnya yang pernah di pakai.

Menurut Griffin (2002:4) “Loyalty is defined as non random

purchase expressed over time by some decision making unit” bahwa

loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit- unit pengambilan

keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap

barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih

31

Menurut ranguti (2009:60), loyalitas merek adalah ukuran dari

kesetiaan konsumen terhadap suatu merek, loyalitas mereka merupakan

inti dari brand equity yang menjadi gagasan utama dalam pemasaran,

karena hal ini merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada

sebuah merek, apabila loyalitas merek meningkat, maka kerentanan

kelompok pelanggan dari serangan kompetitor dapat dikurangi.

Nordman dalam Griffin (2009:24-25) mengatakan bahwa loyalitas

pelanggan terdiri dari semua perilaku (pembelian berulang) dan sikap.

Sikap yang dimaksud Nordman adalah meliputi sikap positif, netral dan

negatif. Sikap positif memberikan kesan bahwa pelanggan merasakan hal

yang baik dalam hubungannya dengan perusahaan, dan sikap negatif

memberikan kesan bahwa pelanggan merasakan masalah dalam

hubungannya dengan perusahaan. Sementara sikap netral memberikan

kesan bahwa pelanggan tidak bersikap positif maupun negatif dalam

hubungannya dengan perusahaan.

Nordman pun mengungkapkan 4 macam loyalitas berdasarkan sikap

tersebut, diantaranya:

1. Sangat loyal (True loyalty), adalah kondisi dimana seorang

konsumen memperlihatkan sikap yang cenderung positif atau

memberikan apresiasi yang baik dalam berhubungan dengan suatu

perusahaan dan cenderung memperlihatkan perilaku yang loyal.

32

2. Sedikit loyal (Spurious loyalty), adalah kondisi dimana seorang

konsumen memperlihatkan perilaku yang cenderung untuk tetap

loyal namun di sisi lain menunjukkan sikap yang cenderung netral

atau negatif terhadap hubungannya dengan suatu perusahaan.

3. Sedikit tidak loyal (Spurious disloyalty), adalah sikap dimana

seorang konsumen memperlihatkan sikap yang cenderung netral atau

positif terhadap hubungannya dengan suatu perusahaan namun, di

sisi lain untuk suatu alasan tertentu ia berperilaku tidak loyal.

4. Sangat tidak loyal (True disloyalty), adalah sikap dimana seorang

konsumen memperlihatkan sikap yang cenderung negatif dalam

berhubungan dengan suatu perusahaan disertai dengan perilaku yang

tidak loyal.

Sementara ciri-ciri konsumen yang loyal menurut Sangadji dan

Sopiah (2013:33) adalah sebagai berikut:

1. Membeli banyak produk

2. Tidak sensitif terhadap harga

3. Biaya untuk mempertahankan konsumen yang loyal jauh lebih murah

dibandingkan dengan mencari konsumen baru

4. Merekomendasikan yang positif dari perusahaan kepada orang lain

33

2. Dimensi Loyalitas

Menurut Grifin (2009, 31) pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang

memiliki karakteristik sebagai berikut:

A. Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes regular repeat

purchase)

Loyalitas lebih mengacu pada wujud prilaku dari unit- unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus

menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih,

tingkat kepuasan terhadap suatu produk akan mempengaruhi merek

auntuk membeli kembali.

B. Membeli di luar lini produk atau jasa ( purchases across product and

service lines)

Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk

membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh

perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam

suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.

C. Mereferensikan produk kepada orang lain (refers other)

Pelanggan yang loyal ia akan dengan sukarela merekomendasikan

perusahaan kepada teman –teman dan rekannya atau keluarganya.

D. Menunjukan kekebalan daya tarik dari pesaing (demonstrates an

immunity to the full of the competition)

34

Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan

sejenis lainnya.

E. Hubungan antar Variabel

A. Hubungan antara variabel Experience Marketing dengan kepuasan

nasabah

Penelitian yang dilakukan oleh Nugroho dan kumadjhi (2013)

dengan judul “pengaruh Experiental Marketing dan Brand Trust terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan” penelitiannya menyebutkan bahwa

experiential marketing mendorong kepuasan pelanggan melalui nilai-nilai

emosional dan fungsional dengan memanfaatkan sense, feel, think, action

and relation selain itu menurut penelitian yang di lakukan oleh

kusunawati (2011) menyebutkan bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan antara variabel Experiential Marketing terhadap variabel

Kepuasan Pelanggan

B. Hubungan antara variabel Brand Trust dengan kepuasan nasabah


menyebutkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan pada salah satu

variabel penelitiannya yaitu Brand Trust terhadap variabel Kepuasan

Pelanggan. Adanya Brand Trust, kepercayaan para pelanggan pun dapat

terjaga. Kepercayaan terbangun karena harapan dan dapat bertindak

sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, jika harapan tersebut

35

sesuai dengan yang diinginkan pelanggan maka saat itu juga pelanggan

akan puas. Hal ini juga sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh

Walker dalam Hasan (2009: 56-57) bahwa kepuasan dapat terjadi bila

produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum

dibeli/dikonsumsi dapat sesuai dengan harapan bahkan melebihi dari

dugaan pelanggan.

C. Hubungan antara variabel Experience Marketing dengan loyalitas

pelanggan

Menurut putri dan astuti (2010) dalam penelitiannya hasil

menunjukkan bahwa variabel sense (panca indera), feel (perasaan), think

(berpikir), act (tindakan), dan relate (pertalian) mempunyai pengaruh

positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa

semakin baik sense, feel, think, act, dan relate, maka loyalitas pelanggan

Hotel “X” Semarang akan mengalami peningkatan secara simultan dan

mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini

mengindikasikan bahwa jika sense, feel, think, act, dan relate semakin

baik, maka loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan. Selain itu

Dharmawansah (2013) mengemukakan bahwa ada pengaruh positif

antara variabel Experience marketing terhadap loyalitas hal ini di

pertegas dari hasil penelitiannya di rumah makan pring asri bumi ayu

36

D. Hubungan antara variabel Brand Trust dengan loyalitas pelanggan

Kuntini (2009) dalam jurnalnya berjudul “Experiental Marketing,

emotional branding and Brand Trust and their effect to loyality on

honda” berpengaruh posotif antara variabel Brand Trust dengan loyalitas

pelanggan , selain itu hal ini di pertegas oleh penelitian lainnya dari

bastian (2014) Variabel Brand Trust berpengaruh terhadap brand loyalty.

Hal ini menunjukkan upaya yang ada dalam membangun kepercayaan

konsumen melalui pemenuhan kebutuhan keinginan konsumen sehingga

berimplikasi terhadap loyalitas.

E. Hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan loyalitas

pelanggan

Dalam penelitian nugroho (2013) mengungkapkan dalam hasil

penelitiannya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

Kepuasan Pelanggan (Y1) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y2)

selain itu menurut kusumawati (2011) dalam penelitiannya berpengaruh

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bisnis Retail (Y) dengan

Kepuasan Pelanggan (Z) sebagai variabel antara. Dari nilai t hitung

masing-masing variabel yaitu sebesar 2,314 dengan angka probabilitas

sebesar 0,025 (p< 0,05) untuk Variabel Experiential Marketing (X) dan

untuk Variabel Kepuasan Pelanggan (Z) sebesar3,461 dengan angka

probabilitas sebesar 0,001 (p< 0,05). Nilai F hitung adalah sebesar 24,563

dengan angka probabilitas sebesar 0,000 (p< 0,05).

37

F. Penelitian Sebelumnya

Pada pembahasan mengenai penelitian ini, disajikan secara ringkas

beberapa penelitian sebelumnya tentang kualitas pelayanan, harga, kepuasan

nasabah, dan loyalitas nasabah. Adapun penelitian terdahulu sebagai berikut:

Tabel 2.1

Penelitian Sebelumnya

No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Penelitian

Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

1. Januar T oeyono

dan diah

dharmayanti, SE,

M.Si

Jurnal manajemen

pemasaran petra

vol 1 no 2 (2013)

Analisa pengaruh

Experiental

Marketing terhadap

loyalitas konsumen

melalui kepuasan

sebagai variabel

intervining di tator

café Surabaya town

Terdapat

variabel

Experiental

Marketing ,

kepuasan

dan loalitas

Tidak

terdapat

variabel

Brand Trust

1. Experiental Marketing

berpengaruh langsung

terhadap kepuasan



terhadap kepuasan

3. Barnd trust berpengaruh

langsung terhadap

kepuasan


bepengaruh tidak langsung

terhadap loyalitas nasabah

dengan di perantarai

38


Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

kepuasan


berpengaruh tidak langsung

terhadap loyalitas dengan

di perantai kepuasan

6. Brand trust


mapun tidak langsung

terhadap loyalitas di antarai

oleh kepuasan

2. Andriani

kusumawati

Jurnal manajemen

pemasaran modern

vol 3 no 1januari –

juni 2011

Issn 2085-0972

Analisis pengaruh

Experiental

Marketing terhadap

kepuasan dan

loyalitas pelanggan

di hypermart

malang town

squere

terdapat

variabel

experience

marketing,

kepuasan

dan loyalitas

nasabah

tidak

terdapat

variabel

Brand Trust

Terdapat pengaruh yang

signifikan antara variabel

Experiential Marketing (X)

terhadap

variabel Kepuasan

Pelanggan (Z) yang dapat

diketahui nilai t hitung

adalah sebesar

6,052 dengan angka

39


Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

probabilitas sebesar 0,000

(p< 0,05). Besarnya

koefisien regresi (b)

dari Variabel Experiential

Marketing (X) yaitu 0,698.

Besarnya korelasi atau

keeratan

hubungan antara (R) yaitu

sebesar 0,658 yang berarti

tingkat keeratannya tinggi.

Besarnya sumbangan

variabel Produk Variabel

Experiential Marketing

terhadap

Variabel Kepuasan

Pelanggan (Z) yang

ditunjukkan oleh angka R2

yaitu sebesar 0,511

40


Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

atau 51,1%.

2. Dari hasil analisis

statistik inferensial,

terungkap bahwa Variabel

Experiential Marketing

(X) berpengaruh signifikan

terhadap Loyalitas

Pelanggan pada Bisnis

Retail (Y) dengan

Kepuasan Pelanggan (Z)

sebagai variabel antara.

Dari nilai t hitung masing-

masing

variabel yaitu sebesar 2,314

dengan angka probabilitas

sebesar 0,025 (p< 0,05)

untuk

Variabel Experiential

41


Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

Marketing (X) dan untuk

Variabel Kepuasan

Pelanggan (Z) sebesar

3,461 dengan angka


(p< 0,05). Nilai F hitung

adalah sebesar

24,563 dengan angka


(p< 0,05).

3. Inggil

dharmawansyah

Management

analysis journal

(2013)

Pengaruh

Experiental

Marketing dan

kepuasan terhadap

loyalitas pelanggan

di rumah makan

pring sewu bumi

ayu

terdapat

variabel

Experiental

Marketing,

kepuasan ,

loyalitas

pelanggan

Tidak

terdapat

variabel

Brand Trust

Terbukti bahwa

experiential marketing dan

kepuasan pelanggan

berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan Rumah

Makan Pring Asri, artinya

semakin baik experiential

marketing dan kepuasan

pelanggan yang diberikan

42


Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

Issn 2252-6552 oleh pihak Rumah Makan

PringAsri, maka pelanggan

akan semakin loyal.

4. Oddy adam

nugroho

Jurnal administrasi

bisnis vol 6

desember 2013

Pengaruh

Experiental

Marketing dan

Brand Trust

terhadap kepuasan

dan loyalitas

Di KFC cabang

kawi malang

Terdapa

semua

variabel

- 1. Terdapat pengaruh yang

signifikan antara

variabel variabel

Loyalitas Pelanggan

(Y2) terdapat pengaruh

yang tidak signifikan.

2. Terdapat pengaruh yang

signifikan antara

variabel Brand Trust

(X2) terhadap variabel

Kepuasan Pelanggan

(Y1) namun variabel

Brand Trust (X2)

terhadap variabel

Loyalitas Pelanggan

43


Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

(Y2) terdapat pengaruh

yang tidak signifikan.

3. Terdapat pengaruh yang

signifikan antara

variabel Kepuasan

Pelanggan (Y1)

terhadap variabel

Loyalitas Pelanggan

(Y2).

5 Dany alexsander

bastian

Jurnal Manajemen

Pemasaran Petra

Vol. 2, No. 1,

Analisa Pengaruh

Citra Merek (Brand

Image) dan

Kepercayaan

Merek (Brand

Trust) Terhadap

Loyalitas Merek

(Brand Loyalty)

Ada variabel

Brand Trust

dan variabel

loyalitas

Tidak ada

variabel

Experience

marketing

dan

kepuasan

1. Variabel brand image

berpengaruh positif

signifikan terhadap

brand loyalty. Hal ini

menunjukkan citra

merek yang dibentuk

karena perusahaan

mampu memberikan

44


Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

(2014) 1-9

ADES PT. Ades

Alfindo Putra Setia

presepsi yang baik

kepada konsumennya

dan juga menjaga dan

mengelola hubungan

dengan konsumen

ADES.

2. Variabel Brand Trust

berpengaruh terhadap

brand loyalty. Hal ini

menunjukkan upaya

yang ada dalam

membangun

kepercayaan konsumen

melalui pemenuhan

kebutuhan keinginan

konsumen akan air

minum kemasan.

3. Variabel brand image

berpengaruh signifikan

terhadap Brand Trust.

45


Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

Hal ini menunjukkan

bahwa sejauh mana

citra merek perusahaan

mampu menciptakan

kepercayaan merek

terhadap pelanggan,

karena ketika konsumen

sudah terpuaskan

kebutuhan dan

harapannya, maka

kebanyakan konsumen

tersebut akan percaya

terhadap produk

perusahaan.

6 Nuruni Ika dan

ksutini

Journal of

Economics,

Experiental

Marketing ,

Emosional

Branding and

Brand Trust and

Their effect on

Ada variabel

Experience

Marketing ,

Brand Trust

dan loyalitas

Tidak ada

variabel

kepuasan

Hal ini jelas yang

emosional branding, merek

kepercayaan, dan

experiential marketing

memiliki positif dan

hubungan yang signifikan

46


Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

Business and

Accountancy

Ventura Volume 14,

No. 1, April 2011,

pages 19 – 28

Accreditation No.

110/DIKTI/Kep/200

Loyality on Honda

motor cycle

Product

terhadap loyalitas.

Ketiga faktor tersebut

terbukti sesuai dengan

penelitian sebelumnya. di

lain penelitian ini adalah

mendukung dengan

penelitian dilakukan oleh

Lovelock (1997).

7 Mitha Fadilla Noor

Universitas Katolik

Parahyangan

Bandung

Volume III Nomor

2, November 2014

Pengaruh Brand

Image dan Brand

Trust terhadap

Brand Loyality di

King thai Tea

bandung

Ada variabel

Brand Trust

dan loyalitas

Tidak ada

variabel

experience

marketing

dan

kepuasan

A. Gambaran brand image

King Thai Tea termasuk

dalam kategori

“baik”. Skor tertinggi

adalah pada

B. sub variable product

attribute. Gambaran

Brand Trust King Thai

Tea termasuk dalam

kategori “baik.

47


Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

Skor tertinggi adalah

pada sub

variable brand

characteristics.

C. Gambaran brand loyalty

King Thai

Tea termasuk dalam

kategori “baik.

Skor tertinggi adalah

pada indikator

affective loyalty yaitu

King Thai

Tea adalah produk yang

digemari,

juga pada item-item

pernyataan

dimana pelanggan

melakukan

48


Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

pembelian ulang dan

merekomendasikan

King Thai Tea

kepada orang lain.

8 Muhamad Rizan

Jurnal Riset

Manajemen Sains

Indonesia (JRMSI)

|Vol. 3, No. 1, 2012

Pengaruh Brand

image dan Brand

Trust terhadap

brand loyality

Survei Konsumen

Teh Botol Sosro di

Food Court ITC

Cempaka Mas,

Jakarta timur

Ada variabel

Brand Trust

dan

Loyalitas

Tidak ada

variabel

experience

marketing

dan

kepuasan

a) Hasil perhitungan

regresi linear sederhana

pada variabel citra

merek terhadap

loyalitas merek

menunjukkan bahwa

citra merek memiliki

pengaruh yang positif

dan

signifikan terhadap

loyalitas merek Teh

Botol Sosro

b) Hasil perhitungan

regresi linear sederhana

pada variabel

49


Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

kepercayaan merek

terhadap loyalitas

merek memberikan

hasil bahwa

kepercayaan merek

memiliki

pengaruh yang positif

dan signifikan terhadap

loyalitas merek Teh

Botol Sosro

c) pada variabel citra

merek dan

kepercayaan merek

terhadap loyalitas

merek, diperoleh angka

R2 (R square) sebesar

0.293 atau 29,3%. Hal

ini menunjukkan bahwa

persentase sumbangan

pengaruh

50


Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

variabel independen

yaitu citra merek dan

kepercayaan merek

terhadap variabel

dependen yaitu loyalitas

merek sebesar 29.3%.

Atau dengan kata lain

variasi variabel

independen yang

digunakan dalam model

citra merek dan

kepercayaan merek

mampu

menjelaskan sebesar

29.3% variasi variabel

dependen, loyalitas

merek.

9 Claes Fornell,

Michael D.

The American

Customer

Terdapat

variabel

Tida terdapat

variabel

Experiental

American Indeks Kepuasan

Pelanggan merupakan

signifikan

langkah maju dalam

51


Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

Johnson dan

Eugene W.

Anderson

Cornell

University School

of Hotel

Administration

Satisfaction Index:

Nature, Purpose,

and Findings

Kepuasan Marketing,

Brand Trust

dan

Loyalitas

evolusi kepuasan nasional

indikator. Ini menyediakan

sarana yang independen

dan seragam

menilai kualitas apa yang

dikonsumsi dan diproduksi

di bidang ekonomi.

Hal ini sangat diperlukan

untuk menentukan standar

nasional kepuasan dengan

menjadi indikator tentang

kesehatan ekonomi dan

perusahaan individual yang

bersaing di dalamnya.

Sebagai contoh, jika

kualitas di

Amerika Serikat menurun

sebagai akibat dari

menurunnya kepuasan

pelanggan secara

keseluruhan dengan sektor

jasa, ini harus menjadi

perhatian.

10 Elena Delgado-

Ballester

Development and

Validation Of A

Terdapat

Variabel

Tidak

terdapat

(1) kepercayaan

dipandang sebagai batu

penjuru dan salah satu

52


Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

University of

Murcia,

Facultad de

Economia y

Empresa,

Brand Trust Scale Brand Trust variabel

Experiental

Marketing,

Kepuasan

dan

Loyalitas

kualitas yang paling

diinginkan dalam

hubungan dan,

(2) itu adalah atribut

yang paling penting

setiap merek bisa sendiri.

Di dalam jasa

artikel ini melaporkan

hasil studi tahapan untuk

mengembangkan dan

memvalidasi

multidimensi skala

merek kepercayaan

diambil dari

konseptualisasi

kepercayaan di

bidang akademik

lainnya. tes psikometri

tahapan menunjukkan

bahwa merek baru

skala kepercayaan handal

dan valid.

53

G. Kerangka Berfikir

Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai factor yang telah diidentifikasi sebagai masalah

yang penting, Uma Sekaran (1992) dalam Sugiyono (2015:117). Dalam

penelitian ini model hubungan antar variabel eksogen yaitu variabel

Experiental Marketing (X1) dan Brand Trust (X2), sedangkan variabel

eksogen adalah variabel kepuasan nasabah (Y1) dan variabel loyalitas nasabah

(Y2). Berdasarkan uraian diatas, maka hubungan antar variabel dapat dilihat

dalam gambar berikut:

54

Gambar 2.1 Kerangka berfikir

Experiental marketing (X1)

()((X1)

Brand trust (X2)

Kepuasan Nasabah (Y1)

Loyalitas Nasabah (Y2)

Kesimpulan dan Saran

Analisis Jalur (Path Analysis)

1. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1


3. Pengujian Hipotesis (uji F dan T)

4. Model Trimming

5. Perhitungan Pengaruh

Uji Data

Uji validitas dan realibilitas

Uji normalitas

Uji korelasi

55

H. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian,

dimana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan

(Sugiyono, 2015 : 64). Berdasarkan penjelasan pada Bab ini dan penelitian

terdahulu seperti yang telah diuraikan di atas, maka hipotesis yang akan

dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Persamaan Struktur 1

a. Uji Hipotesis Parsial (Individu)

1) Ha : ρyx1 > 0

Experiental Marketing berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

Ho : ρyx1 ≠ 0

Experiental Marketing tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan nasabah

2) Ha : ρyx2 > 0

Brand Trust berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

Ho : ρyx2 ≠ 0

Brand Trust tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan konsumen

b. Uji Hipotesis Simultan

Ha : ρyx1 = ρyx2 ≠ 0

56

Experiental Marketing dan Brand Trust berpengaruh secara

simultan dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Ho : ρyx1 = ρyx2 = 0

Experiental Marketing dan Brand Trust tidak berpengaruh secara

simultan dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2. Persamaan Struktur 2

a. Uji hipotesis parsial (individu)

1) Ha : ρzx1 > 0

Experiental Marketing berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

Ho : ρzx1 ≠ 0

Experiental Marketing tidak berpengaruh secara signifikan


2) Ha : ρzx2 > 0

Brand Trust berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

Ho : ρzx2 ≠ 0

Brand Trust tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

3) Ha : ρzy > 0

Kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

57

Ho : ρzy ≠ 0

kepuasan nasabah tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

b. Uji hipotesis simultan

Ha : ρzx1 = ρzx2 =

ρzy ≠ 0

Experiental Marketing, Brand Trust, dan kepuasan nasabah

rpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas.

Ho : ρyx1 = ρyx2 =

ρzy = 0

58

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk meneliti loyalitas nasabah Bank BRI

Syariah sebagai variabel endogen yang dipengaruhi oleh Experiental

Marketing dan Brand Trust sebagai variabel eksogen. Diantara variabel

endogen dan eksogen terdapat sebuah variabel yaitu kepuasan yang

dikategorikan sebagai variabel antara.

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRI Syariah dan

sampel yang diambil adalah sebanyak 100 nasabah produk tabungan dari Bank

BRI Syariah atau yang pernah menggunakan jasa dari bank BRI Syariah dan

berumur di atas 17 tahun, penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu 9 bulan

terhitung tanggal 1 April 2016 dan diharapkan dapat selesai sampai dengan 1

Januari 2017.

B. Teknik Penentuan sampel

1. Populasi

populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek

yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh

peneliti untuk di pelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya (riduwan

dan engkos, 2008 : 37). Berdasarkan pernyataan di atas, maka disimpulkan

59

bahwa populasi yang akan diambil dalam penelitian ini adalah keseluruhan

nasabah dari PT Bank BRI Syariah kantor cabang Tangerang

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi sebagian atau wakil populasi

yang di teliti (arikunto dalam riduwan dan engkos, 2008)

Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis adalah

metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel sumber

data dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2015:144). Dan sampel

dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan dari Bank BRI Syariah

yang membuka rekening di Kantor cabang Tangerang atau konsumen

yang pernah menggunakan jasa Bank BRI Syariah cabang Tangerang.

Pengambilan sampel menurut Wibisono dalam Riduwan (2007 :

50) apabila populasi berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui,

maka dapat menggunakan rumus sebagai berikut :

n = {( ) ( )

}

n = 96,04 => 97 dibulatkan menjadi 100

60

Dimana :

n = Besarnya sampel

Zα = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam

penentuan sampel. 1,96 dengan tingkat kepercayaan

95 %.

σ = Standar deviasi Populasi

e = Tingkat kesalahan atau kesalahan maksimum yang

dapat ditoleransi

Untuk memudahkan penelitian maka jumlah sampel ditetapkan

sebanyak 100 orang yang terbagi dari masing-masing nasabah Bank BRI

Syariah kantor cabang Tangerang jumlah responden sebanyak 100 orang

tersebut dianggap sudah representatif karena sudah lebih besar dari batas

minimal sampel.

C. Teknik Pengumpulan Data

Beberapa metode yang penulis lakukan dalam memperoleh data yang di

perlukan dalam penyusunan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Data Primer

Untuk memperoleh data primer dalam penelitian ini, metode pengumpulan

data yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner merupakan teknink

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

61

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya

(Sugiyono, 2015 : 142).

Kuesioner dalam penelitian ini disebar seluruhnya secara online dan offline

kepada 100 responden nasabah baik laki-laki maupun perempuan yang

sudah menjadi nasabah di kantor cabang Tangerang.. Kuesioner yang di

gunakan adalah kuesioner pilihan ganda.. Dalam penelitian ini jawaban

yang di berikan oleh responden kemudian di beri skor dengan

menggunakan skala Likert dalam bentuk checklist.

2. Data Sekunder

Data sekunder ialah data yang sudah di proses oelh pihak tertentu sehingga

data terebut sudah tersedia saat kita memerlukan (sarwono, 2012, 32).

Penelitian ini termasuk penilitian melalui segala bahan tertulis (studi

kepustakaan) dalam bentuk buku, literature, internet dan sumber tertulis

lainnya yang relevan dengan judul penelitian serta dapat di pertanggung

jawabkan kebenarannya.

D. Metode Analisis Data

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian

kuantitatif. Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan

statistik. Terdapat dua macam statistik yang digunakan untuk analisis data

dalam penelitian, yaitu statistik deskriptif dan statistik inferensial (Sugiyono

2015 : 147).

62

Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini dengan

penyebaran 100 kuesioner kepada nasabah tabungan Bank BRI Syariah Kantor

cabang Tangerang atau yang pernah menggunakan jasa Bank BRI Syariah

cabang Tangerang.

Dalam penilitia ini menggunakan skala likert, yaitu variabel yang akan di

ukur di jabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut di

jadikan sebagia titik tolak untuk menyusun item – item instrument yang dapat

berupa pernyataan (sugiyono, 2008: 107). Jawaban setiap indtrumen yang

menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangant positif sampai

sangat negatif, yang dapat berupa kata – kata lain:

Tabel 3. 1

Skala Likert

Jawaban Skor/Nilai

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Ragu –ragu (RR) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

63

Untuk menjaga kevalidan dan reliabilitas data pada kuesioner,

dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dengan melakukan

uji coba sebanyak 30 responden terlebih dahulu.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapakan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut (Ghozali, 2013 :52).

Uji validitas di lakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan

rtabel. Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output Pearson

Correlation dengan rtabel, jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir

pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari pada

rtabel maka butir petanyaan terebut tidak valid (Ghozali.2011:54)

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menyangkut ketepatan alat ukur. Reliabilitas mencakup

aspek penting, yaitu: alat ukur yang digunakan harus stabil, dapat

diandalkan (dependability) dan dapat diramalkan (predictability) sehingga

alat ukur tersebut mempunyai reliabilitas yang tinggi atau dapat dipercaya

(Sugiyono, 2010:3). Hasil penelitian yang reliabel, bila terdapat kesamaan

data dalam waktu yang berbeda. SPSS memberikan fasilitas untuk

mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu

64

variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai (α) 0,70 (Ghozali, 2013 :

48).

3. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang

diambil berasal dari populasi yang berdistribusi normal atau tidak. Ada

dua cara yang dapat digunakan untuk menguji normalitas, pertama dengan

uji statistik dan kedua dengan analisis grafik (Ghozali, 2013:154). Pada

penelitian ini penulis menggunakan uji normalitas dengan cara uji statistik

menggunakan teknik Kolmogorov-Smirnov.

Untuk mendeteksi normalitas data dengan teknik Kolmogorov-Smirnov

tentukan terlebih dahulu hipotesis pengujiannya yaitu:

Hipotesis nol (H0) : data terdistribusi secara normal

Hipotesis alternatif (Ha) : data tidak terdistribusi secara normal

Setelah dilakukan pengujian maka hasil dari pengujian tersebut

dibandingkan dengan α=0,05. Jika nilai probabilitas signifikansi data

yang diuji > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak, namun jika nilai

probabiltas data < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima (Ghozali,

2013:33).

4. Analisis Korelasi

Analisis korelasi bertujuan untuk mengukur kekuatan hubungan antara

dua variabel (Ghozali, 2013:96). Korelasi dilambangkan dengan (r)

65

dengan ketentuan bahwa nilai r tidak lebih dari (-1≤ r ≤ 1). Apabila nilai r

= -1 artinya korelasinya negatif sempurna, r = 0 artinya tidak ada korelasi,

dan r = 1 berarti korelasinya sangat kuat (Riduwan dan Kuncoro,

2013:62). Untuk penentuan kekuatan hubungan digunakan kriteria sebagai

berikut:

0,00 ≤ r ≤ 0,199 : Hubungan sangat lemah

0,20 ≤ r ≤ 0,399 : Hubungan lemah

0,40 ≤ r ≤ 0,599 : Hubungan cukup kuat

0,60 ≤ r ≤ 0,799 : Hubungan kuat

0,80 ≤ r ≤ 1,000 : Hubungan sangat kuat

Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut: Ho

: Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel Ha :

Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel Pengujian

berdasarkan uji probabilitas akan diterima apabila nilai signifikansi

kurang dari 0,05 maka Ho ditolak dan jika signifikansi lebih besar dari

0,05 maka Ha diterima.

5. Metode Analisis Jalur ( Path Analysis )

Analisis jalur adalah keterkaitan hubungan pengaruh anatara

variabel bebas (eksogen), variabel intervening, dan variabel terikat

(endogen) di mana peneliti mendefinisikan secara jelas bahwa suatu

variabel akan menjadi penyebab variabel lainnya yang biasanya disajikan

dalam bentuk diagram. Di dalam diagram tersebut ada gambar panah-

66

panah yang menunjukkan arah pengaruh antara variabel bebas (eksogen),

variabel intervening, dan variabel terikat (endogen). Analisis

dikembangkan untuk mempelajari pengaruh langsung maupun tidak

langsung dari variabel bebas terhadap variabel terikat (Noor, 2015:225-

226).

Langkah selanjutnya adalah melakukan konversi spesifikasi

model kedalam rangkaian persamaan.

Gambar 3.1 Diagram Jalur

Sumber : Data diolah

Y = ρyx1 X1 + ρyx2 X2 + ε1 (Struktural 1)

Z = ρzx1 X1 + ρzx2 X2 + ρzy Y+ ε2 (Struktural 2) Keterangan :

Y = Kepuasan Nasabah

Z = Loyalitas Nasabah

X1 = Experiental Markeing

67

X2 = Brand Trust

ε = Standar eror

Kriteria penerimaan hipotesis sebagai beriukut:

Jika sig penelitian < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima

Jika sig penelitian > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

6. Uji Hipotesis

a. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.

Dalam ouput SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model

summary dan tertulis R square yang sudah disesuaikan atau tertulis

adjust R square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen

(Ghozali, 2013:97).

b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.

Probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka hasilnya signifikan berarti

terdapat pengaruh dari variabel independen secara bersama terhadap

variabel dependen (Ghozali, 2013:98).

c. Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t)

68

Uji statistik t pada dasarnya menunujukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel independen secara individu dalam menerangkan variasi

variabel dependen. Probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka hasilnya

signifikan berarti terdapat pengaruh dari variabel independen secara

individu terhadap variabel dependen (Ghozali, 2013:98-99).

7. Model Trimming

Model Trimming adalah model yang digunakan untuk memperbaiki

suatu model struktur analisis jalur dengan cara mengeluarkan dari model

variabel eksogen yang koefieisen jalurnya tidak signifikan (Heise dalam

Riduwan, 2007:127). Berdasarkan pengertian tersebut, model trimming

dilakukan apabila koefisien jalur diuji secara keseluruhan dan terdapat

variabel yang tidak signifikan. Apabila dalam penelitian menemukan

variabel yang tidak signifikan, maka peneliti memperbaiki model struktur

analisis jalur yang telah dihipotesiskan.

8. Uji Sobel

Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang

dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan uji Sobel (Sobel

test). Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak

langsung X ke Y melalui M. Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M

dihitung dengan cara mengalikan jalur X M (a) dengan jalur M Y

(b) atau ab. Jadi koefisien ab = (c – c’), dimana c adalah pengaruh X

terhadap Y tanpa mengontrol M, sedangkan c’ adalah koefisien pengaruh

69

X terhadap Y setelah mengontrol M. Standard error koefisien a dan b

ditulis dengan sa dan sb dan besarnya standard error pengaruh tidak

langsung (indirect effect) sab dihitung dengan rumus dibawah ini:

Sab = √b2sa

2 + a

2sb

2 + sa

2sb

2

Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka perlu

menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut:

t =

Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t tabel. Jika nilai t

hitung lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi

pengaruh mediasi. Asumsi uji sobel memerlukan jumlah sampel yang

besar, jika jumlah sampel kecil, maka uji sobel menjadi kurang

konservatif (Ghozali, 2013:248-249).

E. Variabel Penelitian dan Operasional Variabel

1. Variabel Penelitian

Variabel penelitian pada dasarnya merupakan suatu hal yang

berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga

diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya

(Noor, 2012 : 48).

Pada penelitian ini, secara umum terbagi atas dua variabel yaitu

variabel endogen dan variabel eksogen. Variabel endogen atau terikat

70

merupakan variabel yang mempunyai anak – anak panah menuju kearah

variabel tersebut. Sedangkan variabel eksogen adalah semua variabel yang

tidak ada penyebab-penyebab eksplisitnya atau tidak ada anak panah yang

menuju kearahnya (Sarwono, 2012 : 10).

Adapun variabel penelitian dari penelitian ini yang akan diteliti

adalah kepuasan nasabah (Y1) dan loyalitas nasabah (Y2) sebagai variabel

endogen, serta dua variabel eksogen yang disebut sebagai prediktor yang

dilambangkan dengan (X) adalah Experiental Marketing (X1), dan Brand

Trust (X2).

2. Operasional Variabel

Definisi operasional variabel merupakan bagian yang

mendefinisikan sebuah konsep atau variabel agar dapat diukur,dengan cara

melihat pada dimensi (indikator) dari suatu konsep atau variabel (Noor,

2012 : 97).

Sesuai dengan judul yang diteliti, yaitu “Pengaruh Experiental

Marketing dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Nasabah dengan

Kepuasan sebagai Variabel Intervining” maka terdapat empat variabel

penelitian. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini yaitu :

71

Tabel 3. 2

Opersional Variabel

Variabel Dimensi Indikator Skala

Experiental

Marketing

Sumber : Schmitt

(1999 : 63) dalam

oeyono (2013)

1) Sense / Sensory

Experience

2) Feel atau

affective

experience

1. Desaign tempat yang

menarik

2. Dekorasi dekorasi

kantor yang atraktif

3. Memiliki letak kantor

yang strategis

4. Promosi atau iklan yang

menarik

5. Customer sevice yang

membuat nasabah

senang

6. Layanan yang

disediakan bank BRI

membuat nasabah

senang

7. Nasabah tertarik dengan

Ordinal

72


3) Think / creative

cognitive

experience

4) Act / Physical

Experience and

Entitle Lifestyle

5) Relate / Social

Identity

Experience

promo Bank BRI

Syariah

8. Berbagi pengalaman

produk dengan orang

lain

9. Pruduk dapat mengubah

gaya hidup saya

10. Pengalaman

menggunakan produk

membuat ingin

mengubah gaya hidup

11. Merasa berkewajiban

memberikan informasi

produk kepada orang

lain

12. Berpartisipasi dalam

setiap event dan

program BRIS

13. Berpartisipasi dalam

73


event BRIS

memungkinkan untuk

membagi pengalaman

dengan orang yang

memiliki minat yang

sama

Brand Trust (X2)

(Sumber: Elena

Delgado,2003:41 )

1. Fiability dimension

1) Membantu dengan

memberikan apa

yang di butuhkan

konsumen

2) Dapat memenuhi

harapan konsumen

3) Dapat memberikan

rasa percaya diri

dalam bertransaksi

4) Dapat tidak

mengecewakan

konsumen

5) Dapat konsisten

dalam memuaskan

kebutuhan nasabah

Ordinal

74


2. Intentionality

dimension

6) Dapat cepat tanggap

dan dengan senang

hati menangani

masalah

7) Selalu membantu

dalam memberikan

kepuasan

8) Dapat dihandalkan

dalam pemecahan

masalah

9) Merek yang selalu

memberikan

kepuasan di setiap

waktu

10) Selalu memberi cara

dengan berbagai

kompensasi dalam

memecahkan

masalah

Kepuasan Nasabah (Y1.1)Kepuasan general 1. Mengukur tingkat Ordinal

75


(Y1)

(Sumber: Fornel.,

1996:10)

atau kepuasan

keseluruhan (Overall

satisfaction)

(Y1.2)Konfirmasi

harapan (confirmation of

expectation)

(Y1.3) Perbandingan

dengan situasi ideal

(comparison to ideal)

kepuasan terhadap

layanan yang dimiliki.

2. Tingkat kesesuaian antara

kinerja dengan

ekspektasi.

3. Kinerja produk

dibandingkan dengan

produk ideal menurut

persepsi konsumen.

Loyalitas Nasabah

(Y2)

(Sumber: Griffin,

2005:33-34)

(Y2.1) Melakukan

pembelian produk secara

teratur

(Y2.2) Membeli antar

1. Melakukan

penggunaaan produk

yang dipilih secara terus

menerus.

2. Keinginan untuk

Ordinal

76


lini produk dan jasa

(Y2.3) Mereferensikan

kepada orang lain

(Y2.4) Menunjukkan

kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing

menggunakan produk

yang lebih dari yang

telah ditawarkan.

3. Merekomendasikan

kepada orang lain

4. Nasabah tidak mudah

terpengaruh oleh

perusahaan lain.

77

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Perusahaan

Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,

terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan

izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya

o.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT.

Bank BRI Syariah secara resmi beroperasi. Kemudian PT. Bank BRI

Syariah merubah kegiatan usaha yang semula beroperasional secara

konvensional, kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan

prinsip syariah Islam.

Dua tahun lebih PT. Bank BRI Syariah hadir mempersembahkan

sebuah bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai

kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih

bermakna. Melayani nasabah dengan pelayanan prima (service excellence)

dan menawarkan beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan

prinsip syariah.

Kehadiran PT. Bank BRI Syariah di tengah-tengah industri

perbankan nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang mengikuti

78

logo perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan

masyarakat terhadap sebuah bank modern sekelas PT. Bank BRI Syariah

yang mampu melayani masyarakat dalam kehidupan modern. Kombinasi

warna yang digunakan merupakan turunan dari warna biru dan putih

sebagai benang merah dengan brand PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero),

Tbk.,

Aktivitas PT. Bank BRI Syariah semakin kokoh setelah pada 19

Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT.

Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., untuk melebur ke dalam PT. Bank

BRI Syariah (proses spin off-) yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari

2009. Penandatanganan dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku

Direktur Utama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dan Bapak

Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT. Bank BRI Syariah.

Saat ini PT. Bank BRI Syariah menjadi bank syariah ketiga

terbesar berdasarkan aset. PT. Bank BRI Syariah tumbuh dengan pesat

baik dari sisi aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga.

Dengan berfokus pada segmen menengah bawah, PT. Bank BRI Syariah

menargetkan menjadi bank ritel modern terkemuka dengan berbagai ragam

produk dan layanan perbankan.

Sesuai dengan visinya, saat ini PT. Bank BRI Syariah merintis

sinergi dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dengan

79

memanfaatkan jaringan kerja PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,

sebagai Kantor Layanan Syariah dalam mengembangkan bisnis yang

berfokus kepada kegiatan penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan

konsumer berdasarkan prinsip Syariah.

2. Profil Perusahaan

1. Profil

Nama : PT. Bank BRI Syariah

Alamat : Kantor Pusat Jl. Abdul Muis No.2-4 Jakarta Pusat 10160

Telepon : +62 21 3450226 / 3450227

Faksimili : +62 21 3518812 / 344 1904

Situs Web : www.BRI Syariah.co.id

Tanggal Berdiri : 1 Januari 2009

Modal Dasar : Rp5.000.000.000.000,-

Modal Disetor : Rp1.979.000.000.000,-

Kantor layanan : 52 Kantor Cabang, 208 Kantor Cabang Pembantu, 11

Kantor Kas, 675 Kantor Layanan Syariah

Jumlah jaringan ATM BRI Syariah: 487 unit,

Jumlah Karyawan : 7.059 orang (Per Desember 2015)

80

2. Kepemilikan Saham

1. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. : 1.978.999.500.000

lembar saham (99,999999%).

2. Yayasan Kesejahteraan Pekerja (YKP) BRI : 1 lembar saham

(0,000001%).

3. Logo Perusahaan

Sumber: www.BRI Syariah.co.id ,2016

3. Visi dan Misi Bank BRI Syariah

Visi :

Gambar 4. 1

Logo Bank BRI Syariah

http://www.brisyariah.co.id/

81

Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial

sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk

kehidupan lebih bermakna.

Misi :

Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam

kebutuhan Finansial nasabah.

Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai

dengan prinsip-prinsip syariah.

Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan pun

dan dimana pun.

Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup

dan menghadirkan ketentraman pikiran.

4. Struktur Organisasi

a. Dewan Komisaris

Komisaris Utama : Indra Kesuma

Komisaris : Hermanto Siregar

Komisaris : Komaruddin Hidayat

Komisaris : Anggito Abimanyu

Komisaris : Eko B. Suharno

82

b. Dewan Pengawas Syariah

Sebagai bank syariah, BRI Syariah memiliki Dewan

Pengawas Syariah (DPS). DPS bersifat independen dan

bertugas untuk mengawasi kegiatan Bank, serta memastikan

kepatuhan kegiatan bisnis dan operasional bank agar sesuai

dengan Prinsip Syariah.

Anggota Dewan Pengawas Syariah Bank BRI Syariah

adalah sebagai berikut :

Ketua : Prof.Dr.K.H. Didin Hafidhuddin, M.Sc.

Anggota: M. Gunawan Yasni, S.E.,Ak.,M.M.,CIFA.,FIIS.

c. Dewan Direksi

Direktur Utama : Moch. Hadi Santoso

Direktur : Indra Praseno

Direktur : Wildan

Direktur : Pardiman

Direktur : Agus Katon Eko S.

83

B. Deskripsi Responden

Deskripsi responden berguna untuk memberikan gambaran terkait

karakteristik responden yang digunakan untuk melengkapi penelitian meliputi

jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir atau yang sedang ditempuh, pekerjaan,

tempat pembukaan rekening yang digunakan responden.

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah yang membuka rekening

tabungan di Bank BRI Syariah yang terletak di kantor cabang Tangerang dan

sampel yang ditarik berjumlah 100 responden. Dari data yang diperoleh, yang

telah dikalsifikasikan mengenai data responden sebagai berikut :

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Hasil karakteristik responden menurut Jenis Kelamin dapat dilihat

pada tabel berikut ini :

Tabel 4. 1

Jenis Kelamin Responden

Keterangan Jumlah Presentase

Pria 49 49%

Wanita 51 51%

Total 100 100%

Sumber: data primer diolah, 2016

84

Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden terbanyak

berjenis kelamin pria yaitu berjumlah 49 responden atau sebanyak 49%,

sedangkan responden berjenis kelamin wanita berjumlah 51 responden

atau sebanyak 51%. Seluruh responden didapat dari penyebaran kuesioner

secara online dan kuisioner offline.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Hasil karakteristik responden menurut usia dapat dilihat pada tabel

berikut ini :

Tabel 4. 2

Usia Responden


< 18 tahun 2 2%

18 – 25 tahun 54 54%

26 – 30 tahun 24 24%

> 30 tahun 20 20%


Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden yang berusia

kurang dari 18 tahun yaitu berjumlah 2 responden atau sebanyak 2%,

responden yang berusia 18 sampai 25 tahun berjumlah 54 responden atau

85

sebanyak 54%. Jumlah responden yang memiliki usia 26 sampai 50 tahun

berjumlah 24 responden atau sebanyak 24%, dan jumlah responden yang

memiliki usia diatas 30 tahun berjumlah 20 responden dengan penyebaran

kuesioner secara online dan offline.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Atau

Yang Sedang Ditempuh

Hasil karakteristik responden menurut pendidikan terakhir atau

yang sedang ditempuh dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4. 3

Pendidikan Terakhir Atau Yang Sedang Ditempuh


SD / SMP / SMA 25 25%

Akademi (D1/D2/D3) 26 26%

S1 47 47%

S2 – S3 2 2%


Berdasarkan tabel 4.3 di atas terlihat bahwa responden yang

berpendidikan SD/SMP/SMA yaitu berjumlah 25 responden atau sebanyak

86

25%, responden yang berpendidikan Akademisi D1/D2/D3 berjumlah 26

responden atau sebanyak 26%. Jumlah responden yang berpendidikan S1

sebanyak 47 responden atau 47%, dan jumlah responden yang

berpendidikan S2/S3 berjumlah 2 responden atau sebanyak 2%. Seluruh

responden didapat dari penyebaran kuesioner secara online dan offline.

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Hasil karakteristik responden menurut pekerjaan dapat dilihat pada

tabel berikut ini :

Tabel 4. 4

Pekerjaan


Pelajar / Mahasiswa 37 37%

Pegawai Swasta 27 27%

PNS 8 8%

Ibu Rumah Tangga 8 8%

Wiraswasta 10 10%

Lain – lain 10 10%


87


berstatus pelajar atau mahasiswa yaitu berjumlah 37 responden atau

sebanyak 37%, responden yang bekerja sebagai pegawai swasta berjumlah

27 responden atau sebanyak 27%. Jumlah responden yang bekerja sebagai

pegawai negeri sipil sebanyak 8 responden atau 8%, responden yang

berprofesi sebagai ibu rumah tungga sebanyak 8 responden atau 8%.

Jumlah responden yang bekerja wiraswasta berjumlah 10 responden atau

sebanyak 10%, serta 10 responden yang berprofesi diluar kriteria yang

tersedia atau sebanyak 10%.

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat Pembukaan Rekening

Hasil karakteristik responden menurut tempat pembukaan rekening

dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4. 5

Tempat Pembukaan Rekening


KC Tangerang Daan Mogot 18 18%

KCP Tangerang Balaraja 17 17%

KCP Tangerang Curug 17 17%

88

KCP Tangerang Merdeka

Karawaci

15 15%

KCP tangerang Tanah Tinggi 16 16%

KK Tangerang pasar Curug 17 17%



membuka rekening di wilayah KC Tangerang Daan Mogot berjumlah 18

responden atau sebanyak 18%, responden yang membuka rekening di KCP

Tangerang Balaraja berjumlah 17 responden atau sebanyak 17%. Jumlah

responden yang membuka rekening KCP Tangerang Curug sebanyak 17

responden atau 17%, jumlah responden yang membuka rekening di KCP

Tangerang Merdeka Karawaci berjumlah 15 responden atau sebanyak 15%

dan responden yang membuka tabungan di KCP tangerang Tanah Tinggi

berjumlah 16 responden atau sebanyak 16% serta responden yang

membuka tabungan di KK Tangerang pasar Curug berjumlah 17 responden

atau sebanyak 17%, seluruh responden didapat dari penyebaran kuesioner

secara online.

6. Karakteristik Responden Berdasarkan Produk

Hasil karakteristik responden menurut jenis produk yang di

gunakan dapat dilihat pada tabel berikut ini :

89

Tabel 4. 6

Jenis Produk


Tabungan faedah BRI Syariah IB 28 28%

Tabungan haji BRI Syariah IB 14 14%

Tabungan Impian BRI Syariah IB 14 14%

Giro BRI Syariah IB 12 12%

Deposito BRI Syariah IB 8 8%

Pembiayaan Ber Agunan 15 15%

Pembiayaan Umrah 9 9%



melakukan pembukaan rekening Tabungan faedah BRI Syariah IB

berjumlah 28 responden atau sebanyak 28%, jumlah responden yang

melakukan pembukaan Tabungan haji BRI Syariah IB berjumlah 14

responden atau sebanyak 14%, jumlah responden yang melakukan

pembukaan Tabungan Impian BRI Syariah IB berjumlah 14 responden

atau sebanyak 14%, jumlah responden yang melakukan pembukaan Giro

BRI Syariah IB berjumlah 12 responden atau sebanyak 12%, dan jumlah

responden yang melakukan pembukaan Deposito BRI Syariah IB

90

berjumlah 8 responden atau sebanyak 8%. dan jumlah responden yang

melakukan pembukaan Pembiayaan Ber-agunan berjumlah 15 responden

atau sebanyak 15%, dan jumlah responden yang melakukan pembukaan

Pembiayaan Umrah berjumlah 9 responden atau sebanyak 9% Seluruh

responden didapat dari penyebaran kuesioner secara online.

C. Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapakan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut (Ghozali, 2013 :52).

Rumus yang digunakan untuk menguji validitas data dalam penelitian ini

adalah rumus korelasi Pearson Product Moment. Pedoman suatu model

dikatakan valid jika tingkat signifikansinya dibawah 0,05 maka butir

pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid.

Kriteria yang digunakan untuk menguji validitas data dalam penelitian ini

adalah :

Tingkat kepercayaan 95% (α = 5% atau 0,05)

Jumlah responden sebanyak 30 responden untuk pra uji

91

Berikut adalah hasil uji validitas dari variable Experiental Marketing,

Brand Trust, Kepuasan serta loyalitas nasabah dengan 30 responden pra

uji.

a. Variabel Experiental Marketing

Tabel 4. 7

Hasil Uji Validitas Experiental Marketing

Pertanyaan Pearson’s Correlation Keterangan

EM1 0,407* Valid

EM 2 0,620** Valid

EM 3 0,504** Valid

EM 4 0,432* Valid

EM 5 0,694** Valid

EM 6 0,684** Valid

EM 7 0,668** Valid

EM 8 0,579** Valid

EM 9 0,579** Valid

EM 10 0,736** Valid

EM 11 0,799** Valid

92

EM 12 0,667** Valid

EM 13 0,656** Valid

Sumber: data diolah dengan SPSS 22, 2016

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa variabel Experiental Marketing

memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan

kriteria signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan rhitung lebih besar dari

0.361.

b. Variabel Brand Trust

Tabel 4. 8

Hasil Uji Validitas Brand Trust


BT1 0,651** Valid

BT2 0,868* Valid

BT3 0,831** Valid

BT4 0,713* Valid

BT5 0,872** Valid

BT6 0,757** Valid

93

BT7 0,786** Valid

BT8 0,707** Valid

BT9 0,769** Valid

BT10 0,677** Valid


Tabel 4.8 menunjukkan bahwa variabel Brand Trust memiliki

kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria

signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan rhitung lebih besar dari 0.361.

c. Variabel kepuasan Nasabah

Tabel 4. 9

Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah


KN1 0,894** Valid

KN2 0,900** Valid

KN3 0,811** Valid


Tabel 4.9 menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah


94


0.361.

d. Variabel Loyalitas Nasabah

Tabel 4. 10

Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah


LN1 0,842** Valid

LN2 0,787** Valid

LN3 0,831** Valid

LN4 0,618** Valid


Tabel 4.10 menunjukkan bahwa variabel loyalitas nasabah



0.361.

2. Uji Reliabilitas

Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu

ke waktu (Ghozali, 20013 : 47). Untuk mengukur reliabilitas dalam

95

penelitian ini menggunakan alat bantu SPSS 22 dengan uji statistik

Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika

memberikan nilai Cronbanch Alpha (α) > 0,70 (Ghozali, 2013 : 47).

Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variable Experiental

Marketing, Barnd Trust, Kepuasan nasabah serta loyalitas nasabah

dengan 30 responden pra uji.

a. Variabel Experiental Marketing

Tabel 4. 11

Hasil Uji Reliabilitas Experiental Marketing

Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan

Experiental Marketing 0,752 14 Reliabel


Tabel 4.11 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel

Experiental Marketing sebesar 0,752. Dengan demikian, dapat di

simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena

mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,06.

96

b. Variabel Brand Trust

Tabel 4. 12

Hasil Uji Reliabilitas Brand Trust


Brand Trust 0,778 11 Reliabel

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016


Brand Trust sebesar 0,778. Dengan demikian, dapat di simpulkan

bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai

Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,06.

c. Variabel Kepuasan

Tabel 4. 13

Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan


Kepuasan Nasabah 0,853 4 Reliabel



kepuasan nasabah sebesar 0,853. Dengan demikian, dapat di simpulkan

97


Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,06

d. Variabel Loyalitas Nasabah

Tabel 4. 14

Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas


Loyalitas Nasabah 0,806 5 Reliabel



loyalitas nasabah sebesar 0,806. Dengan demikian, dapat di simpulkan


Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,06.

3. Uji Normalitas

Uji normalitas merupakan suatu prasyarat analisis yang

dilakukan sebelum melakukan uji statistik. Pada penelitian ini

penulis akan menguji masing-masing variabel yang digunakan

dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik Kolmogorov-

Smirnov seperti yang telah dijelaskan pada bab tiga dalam

penelitian ini. Adapun hipotesis pengujian normalitasnya adalah

98

sebagai berikut:

H0 : data terdistribusi secara normal

Ha : data tidak terdistribusi secara normal

Dan adapun hasil uji statistik untuk masing-masing variabel

adalah sebagai berikut:

Tabel 4. 15

Hasil uji Normalitas dengan Teknik Kolmogorov - Smirnov


Jika dilihat dari nilai probabilitas signifikansi (asymp.sig.2-

tailed) masing-masing variabel terlihat jelas bahwa semua variabel

yang diuji memiliki nilai probabilitas signifikansi yang lebih besar

dari α=0,05 seperti variabel Experiental Marketing (0,071>0,05),

variabel Brand Trust (0,086>0,05), variabel kepuasan (0,057>0,05),

99

dan variabel loyalitas nasabah (0,060>0,05). Dari hasil pengujian

tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis nol (H0) diterima dan

hipotesis alternatif (Ha) ditolak, maka dengan demikian dapat

dikatakan bahwa semua data dalam variabel terdistribusi secara

normal.

D. Analisis Inferensial

Analisis Inferensial yaitu teknik analisis yang digunakan apabila peneliti

ingin membuat kesimpulan yang berlaku untuk populasi (Sugiyono, 2015 :

147).

1. Experiental Marketing (X1)

Dalam penelitian ini digunakan 13 butir pertanyaan untuk mengukur

Experiental Marketing (X1), yaitu:

Tabel 4. 16

Desaign tempat yang menarik


100

Dari tabel 4.16 di atas dapat dijelaskan bahwa 7 responden

menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menyetakan tidak setuju,

serta 16 responden menyatakan netral, 59 responden menyatakan

setuju dan 14 responden mengatakan sangat setuju. Jika dilihat yang

menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 73%. Ini berarti Bank BRI

Syariah yang terletak di cabang Tangerang memiliki Desaign kantor

yang menarik

Tabel 4. 17

Dekorasi kantor yang atraktif




serta 32 responden menyatakan netral, 45 responden menyatakan

setuju dan 16 responden mengatakan sangat setuju. Jika dilihat yang


101

Syariah yang terletak di Kantor cabang Tangerang memiliki dekorasi

kantor yang atraktif

Tabel 4. 18

Letak kantor yang strategis




27 responden menyatakan netral, serta 49 responden menyatakan

setuju dan 14 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang


Syariah yan terletak di Kantor cabang Tangerang memiliki letak kantor

yang strategis

102

Tabel 4. 19

Promosi atau iklan yang di berikan menarik


Dari tabel 4.19 di atas dapat dijelaskan bahwa16 responden

menyatakan tidak setuju, 36 responden menyetakan netral, 39

responden menyatakan setuju, 9 responden menyatakan sangat setuju.

Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 48%. Ini

berarti frekuensi total dari 100 % masih kurang karena hanya 47%

yang mengatakan promosi yang di berikan menarik, artinya masih ada

53% responden mengatakan promosi yang di lakukan BRI Syariah

kurang menarik sebaiknya BRI Syariah memperbaiki sistem promosi

agar lebih menarik di kantor cabang Tangernag ini

103

Tabel 4. 20

pegawai di Bank BRIS membuat nasabah senang




24 responden menyatakan netral, 54 responden menyatakan setuju, dan

11 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan

setuju dan sangat setuju sebesar 65%. Ini berarti Pegawai di BRI

Syariah yang terletak di cabang Tangerang dapat melayani nasabahnya

dengan baik sehinga membuat nasabah senang.

104

Tabel 4. 21

Layanan yang disediakan bank BRI membuat nasabah senang



menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju,

35 responden menyatakan netral, 43 responden menyatakan setuju

serta 16 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang

menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 59%. Ini berarti layanan

yang desediakan Bank BRI Syariah cabang Tangerang memiliki

layanan yang baik seperti Anjungan Tunai Mandiri sehingga membuat

nasabah senang.

105

Tabel 4. 22

Nasabah tertarik dengan promo Bank BRI Syariah




44 responden menyatakan netral, 31 responden menyatakan setuju,

serta 10 responden mengatakan sangat setuju. Jika dilihat yang

menyatakan setuju dan sangat setuju hanya sebesar 41%. Total

responden Ini berarti nasabah Bank BRI Syariah cabang Tangerang

kurang tertarik dengan promo bank BRI syariah lainnya.

106

Tabel 4. 23

berbagi pengalaman produk dengan orang lain





serta 18 responden mengatakan sangat setuju. Jika dilihat yang

menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 54%. Ini berarti nasabah

Bank BRI Syariah yang terletak di cabang Tangerang suka berbagi

pengalaman produk dengan orang lain

107

Tabel 4. 24

pruduk dapat mengubah gaya hidup




32 responden menyatakan netral, 51 responden menyatakan sangat

setuju serta 9 responden mengatakan sangat setuju . Jika dilihat yang

menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 60 %. Ini berarti nasabah

Bank BRI Syariah yang terletak di cabang Tangerang mengungkapkan

bahwa produk yang akan di gunakannya dapat mengubah gaya hidup

mereka

108

Tabel 4. 25

Pengalaman menggunakan produk membuat ingin mengubah gaya hidup




40 responden menyetakan netral, 30 responden menyatakan setuju,



Bank BRI Syariah yang terletak di cabang Tangerang mengungkapkan

bahwa setelah mengunakan produk Bank BRI Syariah kurang dapat

mengubah gaya hidupnya.

109

Tabel 4. 26

merasa berkewajiban memberikan informasi produk kepada orang lain






menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 61%. Ini menunjukkan

bahwa nasabah Bank BRI Syariah cabang Tangerang merasa memiliki

kewajiban memberikan informasi produk dengan nasabah lainnya .

110

Tabel 4. 27

berpartisipasi dalam setiap event dan program BRIS



menyetakan sangat tidak setuju, 11 responden menyatakan tidak setuju,



menyatakan setuju dan sangat setuju hanya sebesar 41%. Ini berarti

nasabah Bank BRI Syariah yang terletak di cabang Tangerang banyak

yang belum berpartisipasi dalam setiap program atau event yang di

selenggarakan Bank BRI Syariah.

111

Tabel 4. 28

Berpartisipasi dalam event BRIS memungkinkan untuk berbagi pengalaman







Bank BRI Syariah yang terletak di cabang Tangerang yang pernah

berpartisipasi dalam event BRI Syariah memungkinkan nasabah untuk

berbagi pengalaman dengan sesama nasabah lainnya.

112

2. Brand Trust (X2)

Dalam penelitian Brand Trust (X2) ini digunakan 10 butir

pertanyaan untuk mengukur variabel Brand Trust, yaitu:

Tabel 4. 29

Bank BRIS memberikan fasilitas yang di butuhkan nasabah




19 responden menyatakan netral, serta 58 responden menyatakan

setuju dan 16 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang


di Bank BRI Syariah Tangerang merasa Bank BRIS teralh

memberikan fasilitas yang di butuhkan oleh nasabah.

113

Tabel 4. 30

Bank BRIS memenuhi harapan konsumen







Syariah cabang Tangerang telah memenuhi harapan konsumen.

114

Tabel 4. 31

BRIS memberikan rasa percaya diri dalam bertransaksi







Syariah Cabang Tangerang memberikan rasa percaya diri dalam

bertransaksi sehingga nasabah menjadi puas.

115

Tabel 4. 32

BRIS dapat tidak mengecewakan nasabah



menyatakan tidak setuju, 29 responden menyatakan netral, 47

responden menyatakan setuju serta 16 responden menyatakan sangat

setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar

63%. Ini berarti Bank BRI Syariah cabang tangerang tidak

mengecewakan nasabah.

116

Tabel 4. 33

BRIS dapat konsisten dalam memuaskan kebutuhan nasabah






menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 58%. Ini berarti kinerja

Bank BRI Syariah cabang Tangerang dapat konsisten dalam

memuaskan kebutuhan nasabah

117

Tabel 4. 34

BRIS dapat cepat tanggap dan senang hati menangani masalah






menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 57%. Ini berarti pegawai

Bank BRI Syariah di cabang Tangerang cepat tanggap dan senang

melayani nasabah dengan baik.

118

Tabel 4. 35

BRIS selalu membantu dalam memberikan kepuasan




responden menyatakan setuju, serta 17 responden menyatakan sangat


53%. Ini berarti pegawai BRI Syariah cabang Tangerang perlu

meningkatkan dalam hal membantu dalam memberikan kepuasan

terhadap nasabah.

Tabel 4. 36

BRIS dapat dihandalkan dalam pemecahan masalah


119





58%. Ini berarti menurut nasabah bahwa BRI Syariah cabang

Tangerang BRI Syariah dapat di handalkan dalam pemecahan hanya

saja mengingat berpengaruh 58% sehingga perlu di tingkatkan

kapasitasnya.

Tabel 4. 37

BRIS Merek yang selalu memberikan kepuasan di setiap waktu



menyetakan tidak setuju, 37 responden menyatakan netral, serta 43

responden menyatakan setuju serta 14 responden menyatakan sangat


57%. Ini berarti menurut nasabah Bank BRI Syariah cabang Tangerang

produknya selalu memberikan kepuasan di setiap waktu hanya saja

120

Karena hanya 57 % sehingga perlu di tingkatkan dalam hal pelayanan

sehingga lebih maksimal.

Tabel 4. 38

memberi cara dengan berbagai kompensasi dalam memecahkan masalah






menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 69%. Ini berarti

pegawai BRI Syariah cabang Tangerang selalu memberikan

kompensasi sebagai pencari solusi dalam permasalahan yang dimiliki

nasabah.

3. Kepuasan (Y1)

Dalam penelitian kepuasan (Y1) ini digunakan 3 butir pertanyaan

untuk mengukur kepuasan nasabah, yaitu:

121

Tabel 4. 39

Secara keseluruhan, layanan BRI Syariah memuaskan.



menyetakan tidak setuju, 35 responden menyatakan netral, 26



59%. Ini berarti pelayanan yang di berikan Bank BRI Syariah cabang

Tangerang memberikan kepuasan terhadap nasabah.

122

Tabel 4. 40

Layanan BRI Syariah sesuai harapan nasabah





setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih

hanya sebesar 49%. Ini berarti layanan pegawai yang di berika Bank

BRI Syariah cabang Tangerang ini kurang sesuai dengan harapan

nasabah

Tabel 4. 41

Produk yang diberikan BRI Syariah sesuai yang diinginkan nasabah


123




setuju.

Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar

58%. Ini berarti layanan produk yang di berikan oleh Bank BRI

Syariah cabang Tangerang ini sesuai dengan apa yang di inginkan

nasabah .

4. Loyalitas Nasabah (Y2)

Dalam penelitian loyalitas nasabah (Y2) ini digunakan 4 butir

pertanyaan untuk mengukur loyalitas nasabah, yaitu:

Tabel 4. 42

Nasabah berkomitmen untuk terus menggunakan produk BRI Syariah




124


serta 12 responden menyatakan sangat setuju.


62%. Ini berarti nasabah Bank BRI Syariah cabang Tangerang terus

berkomitmen menggunakan jasa Bank BRI Syariah.

Tabel 4. 43

Saya bersedia menggunakan produk BRI Syariah lainnya.





serta 11 responden menyatakan setuju


45 % Ini berarti nasabah BRI Syariah cabang Tangerang kurang

bersedia menggunakan unit layanan Bank BRI Syariah lainnya

125

sehingga ini perlu menjadi perhatian khusus untuk bank BRI Syariah

untuk dapat menarik nasabah ke unit layanan lainnya

Tabel 4. 44

Saya senang merekomendasikan BRI Syariah kepada orang lain.




47 responden menyatakan netral, 30 responden menyatakan setuju, 13

responden menyatakan sangat setuju.

Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat hanya 53%. Ini

berarti nasabah Bank BRI Syariah cabang Tangerang senang

merekomendasikan orang lain untuk menggunakan jasa layanan Bank

BRI Syariah

126

Tabel 4. 45

Saya tidak mudah untuk menggunakan layanan perbankan lain





serta 15 responden menyatakan sangat setuju.

Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju hanya

sebesar 50%. Ini berarti nasabah Bank BRI Syariah cabang Tangerang

tidak mudah menggunakan layanan Bank Syariah lainnya.

E. Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis jalur merupakan suatu metode penelitian yang utamanya

digunakan untuk menguji kekuatan dari hubungan langsung maupun tidak

langsung variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Dalam

penelitian ini, alat analisis ini digunakan untuk mengetahui efek interaksi

127

antara variabel Experiental Marketing dan Brand Trust terhadap loyalitas

nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.

1. Pengujian Hubungan Antar Variabel

Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal

variabel-variabel penelitian terlebih dahulu dihitung matriks kolerasi dari

variabel Experiental Marketing, Brand Trust, kepuasan nasabah, dan

loyalitas nasabah. Berikut ini adalah hasil penghitungan koefisien korelasi

dengan menggunakan software SPSS 22

Tabel 4. 46

Koefisien Korelasi


Berdasarkan tabel 4.46 di atas dapat diketahui nilai kolerasi antar

variabel. Angka koefisien korelasi bertanda (**) menunjukkan bahwa

128

hubungan antar variabel bersifat berbanding lurus. Artinya peningkatan

satu variabel loyalitas nasabah diikuti oleh peningkatan variabel lain.

Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria berdasarkan

(Riduwan dan Kuncoro, 2013:62):

- 0,00 ≤ ρ < 0,25 : Hubungan sangat lemah

- 0,25 ≤ ρ < 0,50 : Hubungan cukup kuat

- 0,50 ≤ ρ < 0,75 : Hubungan kuat

- 0,75 ≤ ρ < 0,99 : Hubungan sangat kuat

Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan sebagai berikut:

Ho : Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel

Ha : Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel

Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diterima apabila

nilai signifikansi kurang dari 0,05 maka Ho ditolak dan jika signifikansi

lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima.

Tabel 4. 47

Pengujian Hubungan Antar Variabel

Hubungan Koefisien Kategori

129

Kolerasi

Experiental Marketing (X1) dengan

Brand Trust (X2)

0,364 Cukup Kuat


Kepuasan (Y1)

0, 404 Cukup Kuat



0, 402 Cukup Kuat

Brand Trust (X2) dengan Kepuasan

(Y1)

0, 590 Kuat

Brand Trust (X2) dengan Loyalitas

Nasabah (Y2)

0,507 Kuat

Kepuasan (Y1) dengan Loyalitas (Y2) 0, 592 Kuat


Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara

keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh

variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur

(berdasarkan estimate) variabel Experiental Marketing dan Brand

Trust terhadap kepuasan nasabah diolah dengan menggunakan

software SPSS 22.

130

Tabel 4. 48

Koefisien Analisis Jalur Struktur I


Berdasarkan hasil pengolahan pada tabel 4.48, koefisien-

koefisien jalur yang diperoleh adalah ρy1x1X1 = 0,218, ρy1x2X2 = 0,511.

Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut:

Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ϵ1

Y1 = 0,218X1 + 0,511X2 + ϵ1

Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – R square.

Sehingga koefisien residu adalah: 1,00 – 0,377 = 0,623. Setelah koefisien

residu diperoleh, persamaan jalur menjadi sebagai berikut:

Persamaan diatas menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur

Experiental Marketing sebesar 0,218 dapat diartikan jika Experiental

Marketing mengalami kenaikan sebanyak satu-satuan, maka kepuasan

nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 0,218 atau 21,8%. Koefisien

131

bernilai positif artinya antara kepuasan dan Experiental Marketing saling

berhubungan positif.

Nilai koefisien jalur Brand Trust sebesar 0,511 dapat diartikan jika

Brand Trust mengalami kenaikan sebanyak satu-satuan, maka kepuasan

nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 0,511 atau 51,1%. Koefisien

bernilai positif artinya antara kepuasan dan Brand Trust saling

berhubungan positif.

Koefisien Determinasi

Tabel 4. 49

Koefisien Determinasi Struktur I


Pada tabel model summary didapat model analisis jalur dengan nilai

koefisien kolerasi (R) sebesar 0,624. Nilai koefisien determinasi (Adjusted

R Square) sebesar 0,377 (37,7%). Nilai Adjusted R Square sebesar 37,7%

ini menunjukkan bahwa pengaruh Experiental Marketing dan Brand Trust

terhadap kepuasan nasabah secara bersama-sama adalah 37,7%, sedangkan

sisanya sebesar 62,3% (100% - 37,7%) adalah kemungkinan terdapat

aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan

132

nasabah. Hal ini sesuai dengan nilai eror satu yang muncul pada path di

atas yaitu sebesar 0,623.

Uji simultan (Uji Statistik F)

Pengujian hipotesis secara silmultan bertujuan untuk mengukur

besarnya pengaruh variabel eksogen secara bersama-sama terhadap

variabel endogen. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:

Tabel 4. 50

Analisis Varian (Anova) Struktur I


Pada tabel 4.54 hasil uji F dapat dilihat nilai signifikansi sebesar 0,000

lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat digunakan untuk

memprediksi variabel kepuasan nasabah atau dengan kata lain variabel

eksogen Experiental Marketing dan Brand Trust secara bersama-sama

(simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel endogen kepuasan

nasabah.

Uji Parsial (Uji Statistik t)

133

Pengujian hipotesis secara parsial bertujuan untuk mengukur

besarnya pengaruh variabel eksogen secara parsial terhadap variabel

endogen. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:

Tabel 4. 51

Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur I


1) Hubungan antara Experiental Marketing dan kepuasan

Pada variabel Experiental Marketing nilai signifikansi 0,012 lebih kecil

dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang

signifikan antara Experiental Marketing terhadap kepuasan nasabah

diterima (Ha diterima dan Ho ditolak). Artinya secara parsial terdapat

pengaruh yang signifikan antara Experiental Marketing terhadap

kepuasan nasabah.

2) Hubungan antara Brand Trust dan kepuasan

Pada variabel Brand Trust nilai signifikansi 0,000, lebih kecil dari

0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang

134

signifikan antara Brand Trust terhadap kepuasan nasabah diterima (Ha

diterima dan Ho ditolak). Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang

signifikan antara Brand Trust terhadap kepuasan nasabah.


Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan

didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen

terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate)

variabel Experiental Marketing, Brand Trust, dan kepuasan nasabah

terhadap loyalitas nasabah diolah dengan menggunakan software SPSS 22

Tabel 4. 52

Koefisien Analisis Jalur Struktur II


Berdasarkan hasil pengolahan pada tabel 4.49, koefisien-

koefisien jalur yang diperoleh adalah ρy2x1X1 = 0,163, ρy2x2X2 =

0,211, ρy2y1Y1 = 0,402. Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk


135

Y2 = ρy2x1X1+ ρy2x2X2 + ρy2y1Y1 + ϵ2

Y2 = 0,163X1 + 0,211X2 + 0,402Y1 + ϵ2

Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 –Adjusted R

square. Sehingga koefisien residu adalah: 1,00 – 0,392 = 0,608.

Setelah koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi sebagai

berikut:

Persamaan diatas menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur

Experiental Marketing sebesar 0,163 dapat diartikan jika Experiental

Marketing mengalami kenaikan sebanyak satu-satuan, maka loyalitas

nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 0,163 atau 16,3%.

Koefisien bernilai positif artinya antara Experiental Marketing dan

loyalitas nasabah saling berhubungan positif.

Koefisien jalur Brand Trust sebesar 0,211 dapat diartikan jika

Brand Trust mengalami kenaikan sebanyak satu-satuan, maka loyalitas

nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 0,211 atau 21,1%.

Koefisien bernilai positif artinya antara Brand Trust dan loyalitas

nasabah saling berhubungan positif.

Koefisien jalur kepuasan nasabah sebesar 0,402 dapat diartikan jika

kepuasan nasabah mengalami kenaikan sebanyak satu-satuan, maka

loyalitas nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 0,402 atau

136

40,2%. Koefisien bernilai positif artinya antara kepuasan nasabah dan

loyalitas nasabah saling berhubungan positif.

Koefisien Determinasi Struktur II

Tabel 4. 53

Koefisien Determinasi Struktur II


Pada tabel model summary didapat model analisis jalur dengan nilai

koefisien kolerasi (R) sebesar 0,614. Nilai koefisien determinasi (Adjusted

R square) sebesar 0,392 (39,2%). Nilai Adjusted R Square sebesar 39,2%

ini menunjukkan bahwa pengaruh Experiental Marketing dan Brand Trust

dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah secara bersama-sama

adalah 39,2%, sedangkan sisanya sebesar 60,8% (100% - 39,2%) adalah

kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap

variabel loyalitas nasabah. Hal ini sesuai dengan nilai eror satu yang

muncul pada path di atas yaitu sebesar 0,608.

Uji simultan (Uji Statistik F)

137

Pengujian hipotesis secara silmultan bertujuan untuk mengukur besarnya

pengaruh variabel eksogen secara bersama-sama terhadap variabel

endogen. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:

Tabel 4. 54

Analisis Varian (Anova) Struktur II


Pada tabel 4.55 hasil uji F dapat dilihat nilai signifikansi sebesar 0,000

lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat digunakan untuk

memprediksi variabel loyalitas nasabah atau dengan kata lain variabel

eksogen Experiental Marketing, Brand Trust, dan kepuasan nasabah secara

bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel

endogen loyalitas nasabah.

Uji Parsial (Uji Statistik t)

138

Pengujian hipotesis secara parsial bertujuan untuk mengukur besarnya

pengaruh variabel eksogen secara parsial terhadap variabel endogen. Hasil

hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:

Tabel 4. 55

Hasil Uji Parsial (t – Test) Struktur II


1) Hubungan antara Experiental Marketing dan loyalitas

Pada variabel Experiental Marketing nilai signifikansi 0,063 lebih besar

dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang tidak

signifikan antara Experiental Marketing terhadap loyalitas nasabah ditolak

(Ha ditolak dan Ho diterima). Artinya secara parsial tidak terdapat

pengaruh yang signifikan antara Experiental Marketing terhadap loyalitas

nasabah.

2) Hubungan antara Brand Trust dan loyalitas

Pada variabel Brand Trust nilai signifikansi 0,035 lebih kecil dari 0,05.

Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara

139

Brand Trust terhadap loyalitas nasabah diterima (Ha diterima dan Ho

ditolak). Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara

Brand Trust terhadap loyalitas nasabah.

3) Hubungan antara kepuasan dan loyalitas

Pada variabel kepuasan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05.

Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara

kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah diterima (Ha diterima dan Ho

ditotak). Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara

kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.

140

4. Diagram Analisis Jalur

Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output

diagram jalur dengan menggunakan software SPSS 22. Hasil koefisien

jalur dari keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

ϵ1 0,623 ϵ20,608

0,163

0,218

0.364 0,402

0,511 0,211


Berdasarkan diagram diatas, dapat diketahui terdapat dua buah

persamaan analisis jalur yaitu sebagai berikut:

a. Variabel Experiental Marketing (X1) dan Brand Trust (X2)

merupakan dua variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya

mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama mempengaruhi

variabel endogen kepuasan nasabah (Y1).

Experiental

Marketing (X1)

Brand Trust

(X2)

Kepuasan (Y1) Loyalitas

Nasabah (Y2)

Gambar 4. 2

Analisis Jalur Struktur 1 dan 2

141

b. Variabel Experiental Marketing (X1) dan Brand Trust (X2)

merupakan dua variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya

mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama variabel perantara

kepuasan nasabah (Y1) mempengaruhi variabel endogen loyalitas

nasabah (Y2).

5. Perhitungan Pengaruh

Analisis pengaruh ditunjukan untuk melihat seberapa kuat

pengaruh suatu variabel dengan variabel lainnya baik secara langsung,

maupun secara tidak langsung. Hasil perhitungan pengaruh langsung,

pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total oleh software SPSS 22


a. Perhitungan Pengaruh Struktur 1

Pengaruh langsung dan tidak langsung dari Experiental

Marketing dan Brand Trust terhadap variabel kepuasan nasabah.

Berikut dibawah ini tabel pengaruh langsung dan tidak langsung

Experiental Marketing dan brand terhadap variabel kepuasan

nasabah:

142

Tabel 4. 56

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Experiental Marketing (X1) dan

Brand Trust (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y1)

Variabel Pengaruh

Langsung

Pengaruh

Tidak

Langsung

Melalui X1

Pengaruh

Tidak

Langsung

Melalui X2

Total

Pengaruh

Langsung

Total

Pengaruh

Tidak

Langsung

Pengaruh

Langsung

dan Tidak

Langsung

X1 (0,218)2 =

0,047524

- (0,218)

(0,511)

(0,611) =

0,06806418

0,047524 0,06806418 Pengaruh

langsung

0,047524<

0,06806418

Pengaruh

tidak

langsung

X2 (0, 511)2 =

0,261121

(0,511)

(0,611)

(0,218) =

0,06806418

- 0,261121 0,06806418 Pengaruh

langsung

0,261121<

0,06806418

pengaruh

tidak

langsung


143

Dari tabel 4.50 diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh

Experiental Marketing (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y1) adalah

sebesar 0,047524 atau 4,7524%, pengaruh tidak langsung melalui

kepuasan (X2) sebesar 0,06806418 atau 6,806418%. Sehingga total

pengaruh yang diberikan variabel Experiental Marketing (X1)

adalah sebesar 0,11558818 atau 11,558818% terhadap kepuasan

nasabah (Y1). Pengaruh Brand Trust (X2) terhadap kepuasan

nasabah (Y1) adalah sebesar 0,261121 atau 26,1121%, pengaruh

tidak langsung melalui Experiental Marketing (X1) sebesar

0,06806418 atau 6,806418%. Sehingga total pengaruh yang

diberikan variabel Brand Trust (X2) adalah sebesar 0,32918518

atau 32,918518% terhadap kepuasan nasabah (Y1).

Berikut adalah pengaruh total kedua variabel terhadap

kepuasan, yaitu:

Pengaruh total ρy1x1X1 = 0,047524 + 0,06806418 =

0,11558818

Pengaruh total ρy1x2X2 = 0,261121 + 0,06806418 =

0,32918518

Maka pengaruh total ρy1x1X1 + ρy1x2X2 = 0,11558818+

0,32918518 = 0,44477336

144

Hasil ini mendekati koefisien determinan (R2x1x2) yaitu sebesar

0,445.

b. Perhitungan Pengaruh Struktur 2

Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel

Experiental Marketing, Brand Trust dan kepuasan nasabah

terhadap variabel loyalitas nasabah. Berikut dibawah ini tabel

pengaruh langsung dan tidak langsung Experiental Marketing,

Brand Trust dan kepuasan nasabah terhadap variabel loyalitas

nasabah:

Tabel 4. 57

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Experiental Marketing (X1) dan

Brand Trust (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y1) dan Dampaknya

Terhadap Loyalitas (Y2)

Variabel Pengaruh

Langsung

Pengaruh

Tidak

Langsung

Melalui Y1

Total

Pengaruh

Langsung

Total

Pengaruh

Tidak

Langsung

Pengaruh

Langsung

dan Tidak

Langsung

X1 ( 0,163)2 =

0,026569

(0,163) (0,402)

= 0,065526

0,026569 0,065526 Pengaruh

langsung

0,026569 <

0,065526

145

pengaruh

tidak

langsung

X2 (0,211)2 =

0,044521

(0,211) (0,402)

= 0,084822

0,044521 0,084822 Pengaruh

langsung

0,044521 <

0,084822

pengaruh

tidak

langsung

Y1 (0,402)2 =

0,161604

- 0,161604 - Pengaruh

langsung

sebesar

0,161604


Dari tabel 4.51 diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh

Experiental Marketing (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y2) adalah sebesar

0,026569 atau 0,26569%, pengaruh tidak langsung melalui kepuasan

nasabah (Y1) sebesar 0,065526 atau 4,1492%. Sehingga total pengaruh

yang diberikan variabel Experiental Marketing (X1) adalah sebesar

0,092095 atau 9,2095% terhadap loyalitas nasabah (Y2). Pengaruh Brand

Trust (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y2) adalah sebesar 0,044521 atau

146

4,4521%, pengaruh tidak langsung melalui kepuasan nasabah (Y1) sebesar

0,084822 atau 8,4822%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel

Brand Trust (X2) adalah sebesar 0,129343 atau 12,9343% terhadap

loyalitas nasabah (Y2). Pengaruh yang dimiliki kepuasan nasabah (Y1)

terhadap loyalitas nasabah (Y2) berpengaruh secara langsung sebesar

0,161604 atau 16,1604%.

Berikut adalah pengaruh total ketiga variabel terhadap loyalitas, yaitu:

Pengaruh total ρy2x1X1 = 0,026569 + 0,065526 = 0,092095

Pengaruh total ρy2x2X2 = 0,044521 + 0,084822 = 0,129343

Pengaruh total ρy1y2Y1 = 0,161604

Maka pengaruh total ρy2x1X1 + ρy2x2X2+ ρy2y1Y1 = 0,092095 +

0,129343 + 0,161604 = 0,383042

Hasil ini mendekati koefisien determinan (R2x1x2y1) yaitu sebesar

0,383.

F. Model Trimming

Dari hasil pengujian diatas, pada persamaan struktur 2 terdapat koefisien

jalur yang tidak signifikan yaitu variabel Experiental Marketing, maka pada

persamaan struktur 2 perlu adanya perbaikan dengan metode trimming, yaitu

mengeluarkan variabel Experiental Marketing yang dianggap hasil dari

koefisien jalur tidak signifikan dari analisisnya. Kemudian diuji kembali

147

dengan variabel eksogen Experiental Marketing tidak di ikut sertakan. Disini

penulis menjabarkan hasil sebelum Trimming dan Sesudah Trimming

Tabel 4. 58

Koefisien Determinasi Struktur II Sebelum Trimming


Pada tabel model summary Sebelum Trimming didapat model analisis

jalur dengan nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,614. Nilai koefisien

determinasi (Adjusted R square) sebesar 0,392 (39,2%). Nilai

Adjusted R Square sebesar 39,2% ini menunjukkan bahwa pengaruh

Experiental Marketing dan Brand Trust dan kepuasan nasabah

terhadap loyalitas nasabah secara bersama-sama adalah 39,2%,

sedangkan sisanya sebesar 60,8% (100% - 39,2%) adalah

kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh

terhadap variabel loyalitas nasabah

148

Tabel 4. 59

Koefisien Determinasi Struktur II setelah Trimming


Pada tabel model summary Sebelum Trimming didapat model analisis jalur

dengan nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,624. Nilai koefisien determinasi

(Adjusted R square) sebesar 0,377 (37,7 %). Nilai Adjusted R Square sebesar

37,7 % ini menunjukkan bahwa pengaruh Brand Trust dan kepuasan

nasabah terhadap loyalitas nasabah secara bersama-sama adalah 37,7%,

sedangkan sisanya sebesar 62,3% (100% - 37,7 %) adalah kemungkinan

terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel

loyalitas nasabah

149

Tabel 4. 60

Analisis Varian (Anova) Struktur II sebelum Trimming

Pada tabel 4.55 hasil uji F Sebelum Trimming dapat dilihat nilai

signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat

digunakan untuk memprediksi variabel loyalitas nasabah atau dengan kata

lain variabel eksogen Experiental Marketing, Brand Trust, dan kepuasan

nasabah secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap

variabel endogen loyalitas nasabah.

Tabel 4. 61

Analisis Varian (Anova) Struktur II setelah Trimming


150

Pada tabel 4.55 hasil uji F Setelah Trimming dapat dilihat nilai signifikansi

sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat digunakan

untuk memprediksi variabel loyalitas nasabah atau dengan kata lain

variabel eksogen Brand Trust, dan kepuasan nasabah secara bersama-sama

(simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel endogen loyalitas

nasabah.

Tabel 4. 62

Koefisien Analisis Jalur Struktur II sebelum Trimming

Berikut adalah Koefisien Analisis Jalur Struktur II sebelum Trimming:

1) Hubungan antara Experiental Marketing dan loyalitas

Pada variabel Experiental Marketing nilai signifikansi 0,063 lebih besar

dari 0,05. Sehingga secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara Experiental Marketing terhadap loyalitas nasabah, sehingga untuk

memperbaiki Jalur Struktur 2 perlu tidak memasukan variabel Experiental

Marketing ke dalam Pengujian Trimming

151

2) Hubungan antara Brand Trust dan loyalitas

Pada variabel Brand Trust nilai signifikansi 0,035 lebih kecil dari 0,05.

Sehingga secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara Brand

Trust terhadap loyalitas nasabah.

3) Hubungan antara kepuasan dan loyalitas

Pada variabel kepuasan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05.

Sehinggaa secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara

kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.

Tabel 4. 63

Koefisien Analisis Jalur Struktur II setelah Trimming


Hasil pengolahan data pada analisis persamaan struktur 2 setelah di

lakukan trimming, karena variabel Experiental Marketing tidak signifikan

dengan Loyalitas nasabah maka hanya variabel Brand Trust dan kepuasan

nasabah yang masuk kedalam pengujian. Nilai koefisien kolerasi (R)

152

sebesar 0,624. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar

0,377 (37,7%). Nilai Adjusted R Square sebesar 37,7% ini menunjukkan

bahwa pengaruh Brand Trust dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas

nasabah secara gabungan adalah 37,7%, sedangkan sisanya sebesar 62,3%

(100% - 37,7%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang

memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah.

Koefisien jalur yang diperoleh untuk variabel brand trust adalah

ρzx2X2 = 0,242, dan untuk variabel kepuasan nasabah adalah

ρzyY = 0,450. Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 –

Adjusted R square. Sehingga koefisien residu adalah: 1,00 – 0,377 =

0,623. Setelah koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi

sebagai berikut:

Z = ρzx1 X2 + ρzyY + ε2

Z = 0,242X2 + 0,450Y +0,623 ε2

Persamaan diatas menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur Brand Trust

sebesar 0,242 dapat diartikan jika Brand Trust mengalami kenaikan

sebanyak satu-satuan, maka loyalitas nasabah akan mengalami

peningkatan sebesar 0,242 atau 24,2%. Koefisien bernilai positif artinya

antara Brand Trust dan loyalitas nasabah saling berhubungan positif.

Koefisien jalur kepuasan nasabah sebesar 0,450 dapat diartikan jika

kepuasan nasabah mengalami kenaikan sebanyak satu-satuan, maka

153

loyalitas nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 0,450 atau 45,0%.

Koefisien bernilai positif artinya antara kepuasan nasabah dan loyalitas

nasabah saling berhubungan positif.

Maka didapat diagram jalur struktur 1 dan 2 mengalami perubahan

setelah dilakukan uji Trimming yaitu sebagai berikut:

ϵ1 0,611 ϵ20,623

0,218

0,364 0,450

0,511

0,242


G. Uji Sobel

Uji sobel dimaksudkan untuk menguji signifikansi pengaruh tidak

langsung, dengan menghitung nilai t dari koefisien variabel eksogen dan

variabel mediasi, nilai thitung dibandingkan dengan ttabel. Jika nilai thitung > nilai

Experiental

Marketing (X1)

Brand Trust

(X2)

Kepuasan

Nasabah (Y1)

Loyalitas

Nasabah (Y2)

Gambar 4. 3

Analisis Jalur Struktur I dan II setelah Trimming

154

ttabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi. Pengujian sobel yang

dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Experiental Marketing terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan

nasabah

Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa Experiental marketing tidak

berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah tetapi berpengaruh

langsung terhadap kepuasan nasabah. Untuk mengetahui pengaruh

Experiental marketing terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan

nasabah dapat diuji dengan dengan uji sobel sebagai berikut:

Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx1y1)

Sx1y1 = √ y12sx1

2 + x1

2sy1

2 + sx1

2sy1

2

Dimana: x1 = 0,055

sx1 = 0,021

y1 = 0,618

sy1 = 0,154

Sx1y1 = √(0,618)2(0,021)

2 + (0,055)

2(0,154)

2 + (0,021)

2(0,154)

2

Sx1y1 = 0.01583123937

Berdasarkan hasil Sx1y1 ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t statistik

pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

155

Perkalian koefisien (x1y1) = (0,055)( 0,618) sebesar 0,03399

t =

=

= 2,147020786

Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 2,147020786 lebih besar

dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,98. Maka dapat

disimpulkan bahwa terdapat pengaruh mediasi antara Experiental

Marketing terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

2. Brand Trust terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah

Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa Brand Trust berpengaruh

langsung terhadap kepuasan nasabah dan berpengaruh langsung terhadap

loyalitas nasabah. Untuk mengetahui pengaruh Brand Trust terhadap

loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah dapat diuji dengan dengan uji

sobel sebagai berikut:

Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx2y1)

Sx2y1 = √ y12sx2

2 + x2

2sy1

2 + sx2

2sy1

2

Dimana: x2 = 0,166

sx2 = 0,028

y1 = 0,618

sy1 = 0,154

Sx2y1 = √(0,618)2(0,028)

2 + (0,166)

2(0,618)

2 + (0,028)

2(0,154)

2

156

Sx2y1 = 0.1041264592

Berdasarkan hasil Sx2y1 ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t statistik

pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

Perkalian koefisien (x2y1) = (0,166)( 0,618) sebesar 0,102588

t =

=

= 0,9852250888

Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 0,9852250888 lebih kecil

dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,98. Maka dapat

disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh mediasi antara Brand Trust

terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah, ini disebabkan

Karena adanya faktor - faktor lain di luar penelitian seperti variabel

religiusitas, bauran pemasaran, promotional mix, harga serta variabel

lainnya yang mengakibatkan tidak perlu kepercayaan merk di mediasi oleh

kepuasan tetapi langsung berpengaruh terhadap loyalitas, faktor lainnya

adalah mayoritasnya masyarakat Indonesia yang beragama islam maka

loyalitas terhadap produk perbankan syariah akan terbentuk dengan

sendirinya

H. Interprestasi

1. Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan Experiental Marketing berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan nasabah berdasarkan penelitian pada

157

100 responden yang merupakan nasabah Bank BRI Syariah cabang

Tangerang. Besarnya pengaruh langsung sebesar 4,75% dan pengaruh

tidak langsung melalui Brand Trust sebesar 6,80%, sehingga total

pengaruh adalah sebesar 11,55% terhadap kepuasan nasabah. Selain itu,

nilai signifikansi sebesar 0,012 lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis

yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara Experiental

Marketing terhadap kepuasan nasabah diterima (Ha diterima dan Ho

ditolak).


dengan judul “pengaruh Experiental Marketing dan Brand Trust terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan” penelitiannya menyebutkan bahwa

experiential marketing mendorong kepuasan pelanggan melalui nilai-nilai

emosional dan fungsional dengan memanfaatkan sense, feel, think, action

and relation selain itu menurut penelitian yang di lakukan oleh kusunawati

(2011) menyebutkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel Experiential Marketing terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.

Dari hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

Experiental Marketing yang diterapkan oleh Bank BRI Syariah cabang

Tangerang mampu untuk membuat nasabah puas terhadap perusahaan.

2. Pengaruh Brand Trust Terhadap Kepuasan Nasabah

158

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Brand Trust berpengaruh



Tangerang. Besarnya pengaruh langsung sebesar 26,1121% dan pengaruh

tidak langsung melalui Experiental Marketing sebesar 6,8064%, sehingga

total pengaruh adalah sebesar 32,9185% terhadap kepuasan nasabah. Nilai

signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05, sehingga hipotesis yang

berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara Brand Trust terhadap

kepuasan nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Nugroho dan kumadjhi (2013) menyebutkan bahwa terdapat pengaruh

yang signifikan pada salah satu variabel penelitiannya yaitu Brand Trust

terhadap variabel Kepuasan Pelanggan. Adanya Brand Trust, kepuasan

para pelanggan pun dapat terjaga. Kepuasan terbangun karena harapan dan

dapat bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, jika

harapan tersebut sesuai dengan yang diinginkan pelanggan maka saat itu

juga pelanggan akan puas. Hal ini juga sesuai dengan teori yang

dikemukakan oleh Walker dalam Hasan (2009: 56-57) bahwa kepuasan

dapat terjadi bila produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum

dibeli/dikonsumsi dapat sesuai dengan harapan bahkan melebihi dari

dugaan pelanggan.

159

Dari beberapa hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa responden menganggap Brand Trust yang baik di Bank BRI

Syariah cabang Tangerang memberikan rasa kepercayaan akan produk

merek BRIS kepada nasabah untuk menggunakan jasa layanan yang

ditawarkan oleh BRIS.

3. Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Experiental Marketing tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan

penelitian pada 100 responden yang merupakan nasabah Bank BRI Syariah

cabang Tangerang.

Besarnya pengaruh langsung sebesar 2,6569%, pengaruh tidak

langsung melalui kepuasan nasabah sebesar 6,5526%, sehingga total

pengaruh sebesar 9,2025% terhadap loyalitas nasabah. Nilai signifikansi

0,063 lebih besar dari 0,05, sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat

pengaruh yang signifikan antara Experiental Marketing terhadap loyalitas

nasabah ditolak (Ha ditolak dan Ho diterima).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi experiential

marketing belum tentu membuat para pelanggannya loyal, karena sebelum

pelanggan dapat loyal, pelanggan terlebih dahulu mendapatkan rasa

kepuasan yang sesuai dengan keinginannya bahkan lebih.

160

Menurut penelitian yang dilakukan oleh adam dkk (2013) dalam

jurnalnya menyebutkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara

variabel Experiental Marketing terhadap loyalitas. Hal ini sesuai dengan

teori yang dikemukakan oleh Tjiptono (2008: 24) bahwa Pelanggan tidak

akan bisa mencapai tahap loyalitas jika sebelumnya tidak merasakan

kepuasan dari produk ataupun jasa.

Ada yang perlu di perhatikan dengan serius dalam variabel ini

dimana pada indikator Promosi atau iklan yang di berikan menarik 53 %

responden menjawab kurang menarik, di indikator Nasabah tertarik dengan

promo Bank BRI Syariah 59 % responden menjawab tidak tertarik dengan

promo yang di berikan, di indikator lainnya seperti Pengalaman

menggunakan produk membuat ingin mengubah gaya hidup 56 %

responden tidak ingin mengubah gaya hidupnya serta indikator

Berpartisipasi dalam setiap event dan program BRIS 59 % responden

menjawab tidak pernah berpartisipasi dalam pogram BRI Syariah

Dari beberapa hasil penelitian di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa strategi Experiental Marketing yang diberikan oleh Bank BRI

Syariah cabang Tangerang belum bisa untuk memberikan pengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Syariah dikarenakan masih

banyak responden yang menjawab netral , tidak setuju dan sangat tidak

setuju lebih dari 50% responden.

4. Pengaruh Brand Trust Terhadap Loyalitas Nasabah

161

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Brand Trust berpengaruh



Tangerang. Besarnya pengaruh langsung sebesar 4,4521%, pengaruh tidak

langsung melalui kepuasan nasabah sebesar 8,4822%, sehingga total

pengaruh sebesar 12,9343% terhadap loyalitas nasabah. Nilai signifikansi

0,035 lebih kecil dari 0,05, sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat

pengaruh yang signifikan antara Brand Trust terhadap loyalitas nasabah

diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).

Kuntini (2009) dalam jurnalnya berjudul “Experiental Marketing,

emotional branding and Brand Trust and their effect to loyality on honda”

berpengaruh posotif antara variabel Brand Trust dengan loyalitas

pelanggan , selain itu hal ini di pertegas oleh penelitian lainnya dari bastian

(2014) Variabel Brand Trust berpengaruh terhadap brand loyalty. Hal ini

menunjukkan upaya yang ada dalam membangun kepercayaan konsumen

melalui pemenuhan kebutuhan keinginan konsumen sehingga berimplikasi

terhadap loyalitas.

Dari hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa Brand

Trust yang baik yang dibangun Bank BRI Syariah cabang Tangerang

berpengaruh secara langsung dan membuat nasabah menjadi loyal terhadap

perusahaan.

5. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

162

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan penelitian

pada 100 responden yang merupakan nasabah Bank BRI Syariah cabang

Tangerang. Besarnya pengaruh langsung sebesar 16,1604%. Nilai

signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi

terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan nasabah terhadap

loyalitas nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditotak).

Dalam penelitian nugroho (2013) mengungkapkan dalam hasil

penelitiannya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Kepuasan

Pelanggan (Y1) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) selain itu

menurut kusumawati (2011) dalam penelitiannya berpengaruh signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bisnis Retail (Y) dengan Kepuasan

Pelanggan (Z) sebagai variabel antara. Dari nilai t hitung masing-masing

variabel yaitu sebesar 2,314 dengan angka probabilitas sebesar 0,025 (p<

0,05) untuk Variabel Experiential Marketing (X) dan untuk Variabel

Kepuasan Pelanggan (Z) sebesar3,461 dengan angka probabilitas sebesar

0,001 (p< 0,05). Nilai F hitung adalah sebesar 24,563 dengan angka

probabilitas sebesar 0,000 (p< 0,05).

Beberapa hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah, maka akan semakin tinggi pula

tingkat loyalitas yang diperlihatkannya kepada perusahaan, dalam hal ini

Bank BRI Syariah cabang Tangerang.

163

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian terhadap variabel – variabel Experiental

Marketing, Brand Trust, Kepuasan nasabah serta Loyalitas nasabah, dengan

pengambilan sampel dengan teknik purposive sampling dengan responden

nasabah Bank BRI Syariah atau yang pernah menggunakan jasa di Bank BRI

Syariah cabang Tangerang serta dengan menggunakan metode anlisa jalur

dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Variabel Experiental Marketing berpengaruh langsung terhadap variabel

kepuasan nasabah sebesar 4,75% (studi kasus pada Bank BRI Syariah

cabang Tangerang).

2. Variabel Brand Trust berpengaruh langsung terhadap variabel kepuasan

nasabah sebesar 26,1121% (studi kasus pada Bank BRI Syariah cabang

Tangerang).

3. Variabel Experiental Marketing tidak berpengaruh langsung terhadap

variabel loyalitas nasabah sebesar 6,5526%, (studi kasus pada Bank BRI

Syariah cabang Tangerang).

4. Variabel Brand Trust berpengaruh langsung terhadap variabel loyalitas

nasabah sebesar 4,4521%, (studi kasus pada Bank BRI Syariah cabang

Tangerang).

164

5. Variabel Kepuasan nasabah berpengaruh langsung terhadap variabel

loyalitas nasabah sebesar 16,1604%. (studi kasus pada Bank BRI Syariah

cabang Tangerang).

B. Saran

1. Untuk Perusahaan

A. Dari hasil analisa yang dilakukan pada variabel Experiental Marketing,

Brand Trust, Kepuasan nasabah serta Loyalitas nasabah, variabel yang

paling dominan berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan

nasabah adalah Brand Trust. Oleh karena itu perusahaan hendaknya

lebih meningkatkan startegi Experiental Marketing dan

mempertahankan Brand Trust atau kepercayaan merek agar nasabah

terus bertambah nilai kepuasannya dan berimplikasi terhadap loyalitas

nasabah selain itu BRI Syariah sebagai Bank bentukan dari Bank

Konvensional Bank BRI .Tbk yang merupakan proses Spin- Off sangat

perlu menjaga citranya yang baik dan mempertahankan nasabah dari

Bank BRI tersebut.

B. Walaupun variabel Experiental Marketing tidak berpengaruh langsung

secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, namun sebaiknya Bank

BRI Syariah tetap memperhatikan dan meningkatkan variabel tersebut

karena dalam penelitian ini diduga bahwa kepuasan nasabah di Bank

BRI Syariah disebabkan karena pengaruh Experiental Marketing dan

165

Brand Trust yang baik, sehingga untuk mencapai nasabah yang

memiliki loyalitas perlu di mediasi dahulu oleh variable kepuasan

C. Bank BRI Syariah perlu memperbaiki strategi Experiental Marketing

yang diberikan, hal ini berkaitan dengan beberapa pelayanan yang

diberikan perusahaan masih belum membuat nasabah merasa senang.

Strategi yang dimaksud promosi atau iklan yang di berikan kurang

menarik, nasabah kurang tertarik dengan promo Bank BRI Syariah serta

pengalaman menggunakan produk membuat nasabah ingin mengubah

gaya hidupnya dan masih banyak nasabah berpartisipasi dalam setiap

event dan program BRIS, cara untuk mengatasi permasalahan ini

dengan mengupayakan promosi yang menarik dan mengupayakan

berinteraksi dengan baik dengan nasabah agar nasabah bisa turut

berpartisipasi dalam setiap kegiatan BRIS.

D. Selain itu peneliti juga merekomendasikan untuk menggunkan

metode penelitian analisis faktor terhadap variabel hal ini dilakukan

agar dapat mengembangkan lebih jauh tentang faktor- faktor apa saja

yang membentuk strategi ini sehingga nantinya dapat digunakan

kembali untuk meneliti dampak yang ditimbulkan dari penerapan

strategi atau sistem ini, baik bagi perusahaan ataupun pemangku

kepentingan lain.

2. Bagi Akademisi

166

Analisa penelitian mengenai Experiental Marketing, Brand Trust,

kepuasan, dan loyalitas nasabah perlu terus dilakukan dengan menggunakan

variabel-variabel lain sebagai bahan perbandingan untuk menambah

referensi ilmu pengetahuan. Masih ada faktor – faktor lain yang berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah yang perlu dikaji lebih jauh seperti Bauran

pemasaran, kepercayaan nasabah, islamic marketing mix, nilai nasabah,

komitmen nasabah, religiusitas, dan sebagainya.

167

DAFTAR PUSTAKA

Anggia, rahayu, 2013, jurnal FE Undip ”Analisis Pengaruh Experiential

Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Semarang”, P 7.

Bank BRI Syariah, “sejarah Bank BRI Syariah”, di akses pada 15 Agustus 2016,

Delgado Ballester, Elena. José Luis Munuera-Alemán, 2005 Journal of Product &

Brand Management, "Does Brand Trust matter to brand equity?", Vol. 14,

P 32.

Delgado Ballester, Elena, 2003, Internasional Journal of Market Research

”Development of a Brand Trust Scale” P 41.

Dharmawansah, angil, 2013, Management Analysis Journal semarang “Pengaruh

experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan Rumah Makan Pring Asri” P 5.

Rangkuti, fredy ,2003 “measuring customer satisfaction, teknik mengukur dan

strategi meningkatkan kepuasan pelanggan plus Analisa kasus PLN-JP”

Jakarta, gramedia pustaka utama

______________ ,2008 “the power of brand” PT Gramedia pustaka .Jakarta

______________,2009 “Strategi promosi yang kreatif dan Analisa kasus

integreated marketing comunication” Jakarta PT Gramedia pustaka

Utama.

Fornell,claes dkk, 1996, American Marketing Association,“The American

Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings”vol 60,P 10.

Ghozali, Imam, 2013 “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS

21”, Cetakan 7, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill, 2005 “Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan”. Jakarta: Erlangga.

Griffin, Jill 2009 “Taming the Search-and-Switch Customer, Earning Customer

Loyalty in a Compulsion-to-compare-World”. San Francisco: Jossey-Bass.

Hasan, Ali , 2009 “Marketing”, Yogyakart, MedPress.

Ika, Nuraini dan Kustini. 2011,”Experiential Marketing, Emotional Branding, and

Brand Trust and their Effect on Loyalty on Honda Motorcycle Product”,

Journal of Economics, Business, and Accountancy Ventura, Vol. 14, No.

1, April 2011, pp. 19-28

168

Kinerja bank,”peringkat perbankan syariah per 31 Desember”, di akses pada 18

______________,2012 “Prinsip -Prinsip Pemasaran” edisi 13 jilid 1

Jakarta Erlangga.November 2016.

Kismono, gugup .2001 ”pengantar bisnis” edisi 1 cetakan 1.BPFE Yogyakarta

Kotler, Philip. 2008,”Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2”, Alih Bahasa

Benyamin Jakarta, PT. Indeks. Kelompok Gramedia

Kotler, philps & gary amstrong, 2000, “Marketing Management” the milinium

edition practice hall international inc,new jersey.

______________, 2008 ”Manajemen Pemasaran” jilid 1 edisi 12 , cetakan ke 3

penerbit index

______________,2009 “Manajemen Pemasaran” jilid 1 edisi 13 jakarta Erlangga

______________,2012 “Marketing management”14 edition Jakarta PT Index

kelompok gramedia

Kuo-Ming, Ling et al, 2009, Journal Business and Economics ”Application of

Experiential Marketing Strategy Identify Factors Affecting Guest’ Leisure

Behavior”,Vol 6. No. 5. PP 229-240.

Lau, Geok Then & Sook Han Lee, 1999, Journal of Market Focussed

Management ” Customer’s Trust in a Brand and the Link to Loyalty”.

lovleock, wirtz & muzzary, 2011 "pemasaran jasa, manusia, teknologi, strategi",

jilid 2, Jakarta: Penerbit erlangga.

Noegroho ,Suharyono et al, 2013, jurnal administrasi bisnis,“Pengaruh

Experiental Marketing dan Brand Trust terhadap kepuasan dan loyalitas

pelanggan Survei Pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang”, vol 06

Otoritas Jasa Keuangan. “Perbankan Syariah dan Kelembagaannya”, diakses

pada 31 Maret 2016

Riduwan, Engkos. 2007. “Cara Menggunakan Dan Memaknai Analisis Jalur (Path

Analysis)”, Bandung : Alfabeta.

Riduwan, Engkos, 2013“Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis

(Analisis Jalur)”, cetakan ke-4, Alfabeta, Bandung,

Sangadji, Etta, Mamang dan Sopiah, 2013 “Perilaku Konsumen Pendekatan

Praktis”. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Sarawati,arifin & yulianto, jurnal fakultas ilmu administrasi unbraw, “Pengaruh

Experiental Marketing terhadap loyalitas studi pada restoran indie resto

malang”.

169

Schmmit, Bernd, 1999. “experiential Marketing How to Get Customers to

Sense,Feel, Think, Act, and Relate to Your Compampany and Brand”,

Setiadi, 2003.”Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan

Penelitian Pemasaran”, Jakarta : Penerbit Prenada Media,

Sugiyono, 2008. “Metode Penelitian Bisnis”, cetakan ke-12, Bandung: Alfabet.

________,2013”Metode penelitian pendidikan (pendekatan kualitatif dan

kuantitatif dan R&D)” Penerbit CV Alfabeta Bandung.

Tjiptono, Fandy. 2007, “Pemasaran Jasa”, Edisi Pertama, Malang: Bayumedia

Publishing.

T-oeyono, januar& diah, 2013, jurnal manajemen universitas petra” Pengaruh

experiential marketing terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan

sebagai intervening variabel di Tator Cafe Surabaya Town Square”.

Website:

http://BRISyariah.com/sejarahbankbrisyariah/

http://kinerjabank.com/peringkat-bank-syariah-per-31-desember-2015/

http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-syariah/pages/pbs/

dankelembagaan.aspx.

http://brisyariah.com/sejarahbankbrisyariah/

http://kinerjabank.com/peringkat-bank-syariah-per-31-desember-2015/

http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-syariah/pages/pbs/%20dankelembagaan.aspx

http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-syariah/pages/pbs/%20dankelembagaan.aspx

170

LAMPIRAN – LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH EXPERIENTAL MARKETING DAN BRAND TRUST

TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL

INTERVINING

Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “pengaruh Experiental

Marketing dan Brand Trust terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel

interving” pada Bank BRI Syariah cabang Tangerang di Program Studi

Manajemen S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Syarif

Hidayatullah Jakarta, maka saya:

Nama : Teddy Azhari

NIM : 1113081000151

Fakultas / Jur : Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Manajemen (MIPS)

Mohon kesediaan Saudara/i untuk menjadi responden dengan mengisi

lembar kuesioner ini. Memgingat data yang saya kumpulkan ini sangat besar arti

dan pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon kepada

responden untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan benar. Peneliti menjamin

kerahasiaan identitas dan setiap jawaban responden. Atas kesediaan dan bantuan

para responden untuk mengisi kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Teddy azhari

(Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)

171

A. Profil Responden

Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada

pilihan jawaban yang ada:

1. Nama (boleh tidak diisi) : ……………………………………………

2. Jenis Kelamin : Pria Wanita

3. Usia Anda saat ini : < 18 tahun 25 - 30 tahun

18 - < 25 tahun > 30 tahun

4. Tingkat pendidikan terakhir atau yang sedang Anda tempuh saat ini :

SD/SMP/SMA S1

Akademi (D1/D2/D3) S2/S3

5. Pekerjaan saat ini : Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta

Pegawai Negeri Sipil Ibu rumah tangga

Pegawai Swasta Lainnya

6. Tempat pembukuan rekening (daerah/nama kantor) : ……………………

7. Membuka tabungan BRI Syariah sejak (bulan/tahun)

:…………………………….

8. Tanggal pengisian : ………………………………………………………..

9. Jenis Tabungan:…………………………………………………………….

B. Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner.

2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu :

3. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Anda paling tepat dengan

memberi tanda check list ( √ ) atau tanda silang ( X ) pada kotak yang

disediakan dibawah ini:

172

PERNYATAAN PENELITIAN

Experiental Marketing (X1)

NO PERTANYAAN / PERNYATAAN PENILAIAN

STS TS N S SS

Sense / Sensory Experience

1. Apakah Desaign tempat yang menarik

2. Apakah Dekorasi kantor yang atraktif

3. Apakah Memiliki letak kantor yang strategis

Feel atau affective experience

4. Apakah Promosi atau iklan yang di berikan menarik

5.

Apakah pegawai di Bank BRIS membuat nasabah

senang

6.

Apakah Layanan yang disediakan bank BRI

membuat nasabah senang

Think / creative cognitive experience

7.

Apakah Nasabah tertarik dengan promo Bank BRI

Syariah

Act / Physical Experience and Entitle Lifestyle

8.

Apakah anda berbagi pengalaman produk dengan

orang lain

9. Apakah pruduk dapat mengubah gaya hidup saya

10. Apakah Pengalaman menggunakan produk membuat

ingin mengubah gaya hidup

Relate / Social Identity Experience

173

11.

Apakah anda merasa berkewajiban memberikan

informasi produk kepada orang lain

12.

Apakah anda berpartisipasi dalam setiap event dan

program BRIS

13.

Jika berpartisipasi dalam event BRIS memungkinkan

anda untuk membagi pengalaman dengan orang yang

memiliki minat yang sama

Brand Trust (X2)


STS TS N S SS

Fiability dimension

1.

Membantu dengan memberikan apa yang di

butuhkan konsumen

2. Dapat memenuhi harapan konsumen

3.

Dapat memberikan rasa percaya diri dalam

bertransaksi

4. Dapat tidak mengecewakan konsumen

5.

Dapat konsisten dalam memuaskan kebutuhan

nasabah

Intentionality dimension

6.

Dapat cepat tanggap dan dengan senang hati

menangani masalah

7. Selalu membantu dalam memberikan kepuasan

8. Dapat dihandalkan dalam pemecahan masalah

9.

Merek yang selalu memberikan kepuasan di setiap

waktu

10. Selalu memberi cara dengan berbagai kompensasi

174

dalam memecahkan masalah

Kepuasan Nasabah (Y1)


STS TS N S SS

Kepuasan general atau keseluruhan (Overall satisfaction)

1. Secara keseluruhan, layanan BRI Syariah

memuaskan.

Konfirmasi harapan (confirmation of expectation)

2. Layanan BRI Syariah sesuai harapan nasabah.

Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal)

3. Produk yang diberikan BRI Syariah sesuai yang

diinginkan nasabah.



STS TS N S SS

Melakukan pembelian produk secara teratur

1. Saya mempunyai komitmen untuk terus

menggunakan produk BRI Syariah

Membeli antar lini produk dan jasa

2. Saya bersedia menggunakan produk BRI Syariah

lainnya.

Mereferensikan kepada orang lain

3. Saya senang merekomendasikan BRI Syariah kepada

orang lain.

Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

4. Saya tidak mudah untuk menggunakan layanan

perbankan lain.

175

Lampiran 2 : Tabel Jawaban Responden

A. Variabel Experiental Marketing

NO EM 1 EM 2 EM 3 EM 4 EM 5 EM 6 EM 7 EM 8 EM 9 EM 10 EM 11 EM 12 EM 13 Total

1 3 4 2 3 4 5 3 4 4 3 3 2 4 44

2 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 53

3 4 3 3 3 4 3 3 5 4 3 4 4 3 46

4 4 4 4 3 3 5 3 3 1 3 3 3 4 43

5 3 4 3 3 3 2 4 4 3 3 4 1 3 40

6 2 1 2 4 2 3 1 2 3 4 3 2 3 32

7 1 2 3 3 4 2 4 3 2 4 4 2 4 38

8 4 4 4 3 4 3 4 3 3 2 4 4 2 44

9 4 3 4 3 4 4 3 4 3 5 4 4 3 48

10 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 51

11 4 5 4 3 4 4 5 3 4 5 3 4 4 52

12 3 3 5 4 5 3 3 5 3 5 4 5 4 52

13 5 2 3 2 2 4 4 1 4 3 3 3 3 39

14 5 3 4 3 3 3 4 2 3 1 4 3 1 39

15 4 1 3 4 3 5 2 3 4 4 2 3 1 39

16 4 4 4 3 4 4 3 2 4 2 3 2 4 43

17 4 4 2 4 4 4 2 3 4 2 3 3 4 43

18 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53

176

19 4 4 3 2 4 5 2 4 3 3 4 3 5 46

20 4 4 3 3 1 2 3 2 4 2 4 3 4 39

21 1 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 42

22 3 5 3 5 5 4 5 4 5 4 3 3 4 53

23 4 5 5 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 56

24 3 5 4 3 2 5 3 3 4 3 4 3 1 43

25 4 3 3 3 4 3 2 4 3 3 4 3 4 43

26 1 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 40

27 4 5 4 5 5 3 3 5 5 3 4 4 5 55

28 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 53

29 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 50

30 3 3 5 3 3 5 3 5 2 5 3 5 4 49

31 5 4 3 4 1 3 3 2 3 4 3 3 5 43

32 5 3 5 4 4 3 5 4 5 3 3 3 1 48

33 3 3 1 2 3 3 1 3 2 3 3 3 2 32

34 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 51

35 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 43

36 4 5 3 5 3 4 5 5 4 5 4 4 5 56

37 4 4 4 2 4 4 4 5 2 2 4 3 4 46

38 4 4 4 2 4 3 4 3 4 3 3 4 2 44

39 4 2 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 45

40 4 4 2 3 4 3 3 5 4 3 4 3 3 45

41 3 3 5 3 5 4 4 4 4 2 5 4 4 50

177

42 4 4 4 2 3 4 5 4 4 2 5 4 3 48

43 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 5 4 47

44 4 4 4 2 4 4 4 4 2 3 4 5 3 47

45 4 3 3 4 3 5 2 5 4 3 5 3 3 47

46 4 3 5 4 3 3 3 5 3 4 5 4 3 49

47 4 4 4 2 5 5 4 3 3 2 4 3 4 47

48 4 4 4 4 4 3 3 2 4 3 4 3 4 46

49 5 5 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 50

50 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 51

51 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 46

52 4 4 4 2 4 3 3 5 3 3 3 3 3 44

53 4 3 4 4 3 5 2 4 4 5 4 3 4 49

54 1 3 4 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 37

55 4 3 4 2 4 4 4 5 4 3 4 3 4 48

56 4 4 3 4 4 3 3 4 3 5 3 2 3 45

57 1 4 2 3 3 2 3 3 4 2 3 4 3 37

58 2 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 43

59 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 5 4 4 45

60 4 3 4 5 4 5 4 4 5 3 4 3 5 53

61 4 5 5 5 5 4 5 3 4 5 4 4 3 56

62 5 3 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 59

63 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 47

64 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 50

178

65 4 3 5 2 5 2 4 5 4 4 3 4 5 50

66 3 3 3 4 1 4 2 3 1 3 4 2 4 37

67 4 4 4 4 1 5 5 5 5 5 3 2 3 50

68 3 3 3 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 45

69 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 5 4 4 54

70 4 3 4 4 4 4 3 3 5 5 4 3 5 51

71 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 56

72 4 4 4 3 4 4 2 2 5 3 4 3 5 47

73 1 3 2 2 4 3 3 4 3 3 4 4 5 41

74 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 42

75 2 4 1 4 4 4 1 2 4 2 3 3 3 37

76 3 3 5 3 5 3 5 4 4 4 4 4 3 50

77 4 4 4 3 5 3 4 5 5 5 5 5 4 56

78 1 1 2 2 1 1 3 1 2 2 1 1 1 19

79 4 3 2 2 4 3 4 3 3 3 3 4 3 41

80 4 3 3 2 4 3 4 4 3 5 2 4 5 46

81 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 46

82 3 5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42

83 4 3 4 3 4 3 3 3 4 2 4 3 2 42

84 5 3 4 3 3 4 3 1 3 3 4 3 3 42

85 4 4 4 4 4 4 3 2 4 3 2 4 3 45

86 4 4 3 4 3 5 3 4 3 4 4 3 5 49

87 4 4 5 3 5 4 4 3 4 4 4 3 5 52

179

88 2 2 3 2 3 3 3 3 4 4 3 2 3 37

89 5 5 4 4 4 4 2 3 4 4 3 4 4 50

90 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 3 2 4 50

91 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 5 49

92 4 4 3 3 5 4 3 5 3 4 4 3 5 50

93 5 4 3 4 4 4 2 4 4 3 4 4 5 50

94 5 5 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 48

95 5 5 4 4 4 5 3 3 4 4 3 2 4 50

96 4 4 4 3 2 4 3 4 3 4 4 3 4 46

97 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45

98 4 3 4 5 4 5 2 4 3 4 4 2 3 47

99 5 5 4 4 2 3 3 4 3 4 3 3 3 46

100 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 46

B. Variabel Brand Trust

No BT 1 BT 2 BT 3 BT 4 BT 5 BT 6 BT 7 BT 8 BT 9 BT 10 Total

1 5 4 3 4 3 2 4 2 2 2 31

2 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 41

3 3 4 4 4 3 3 5 3 3 5 37

4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 34

5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 36

6 2 1 2 3 3 4 2 3 2 1 23

180

7 3 3 5 3 3 3 3 3 4 3 33

8 4 4 5 4 4 3 4 3 4 5 40

9 4 4 4 4 4 3 5 4 5 3 40

10 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39

11 4 5 4 3 5 3 4 5 4 3 40

12 5 3 4 5 4 4 3 4 4 4 40

13 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 41

14 2 2 2 2 3 2 3 2 4 5 27

15 1 2 3 3 2 4 4 2 3 3 27

16 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 39

17 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 39

18 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 40

19 4 4 3 3 3 4 5 5 5 3 39

20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

21 2 3 4 3 4 4 3 4 3 4 34

22 4 4 3 5 4 5 3 4 3 5 40

23 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 45

24 3 4 4 5 4 3 3 3 3 5 37

25 4 3 3 5 5 3 5 4 3 5 40

26 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 31

27 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 47

28 4 3 4 4 5 5 4 5 5 5 44

29 4 3 4 4 4 3 3 4 3 5 37

181

30 4 4 4 4 4 4 5 2 5 4 40

31 4 3 4 3 5 3 4 4 5 4 39

32 5 5 4 3 4 4 3 4 3 5 40

33 1 3 2 3 4 2 4 3 2 4 28

34 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 41

35 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 44

36 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 48

37 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 38

38 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 32

39 5 3 3 3 3 3 5 3 3 4 35

40 4 3 4 4 2 4 4 2 3 4 34

41 5 3 5 5 3 5 3 5 4 4 42

42 3 3 3 3 3 4 5 4 3 3 34

43 4 4 5 4 3 3 3 4 3 4 37

44 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 35

45 3 3 4 4 4 3 3 5 3 4 36

46 4 3 3 2 4 3 3 5 4 5 36

47 3 5 3 3 3 5 3 3 3 3 34

48 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 38

49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

51 3 4 3 3 3 1 4 3 3 3 30

52 5 2 4 2 4 3 3 2 2 2 29

182

53 4 4 4 4 3 4 4 5 3 5 40

54 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41

55 4 2 3 2 4 5 5 5 4 5 39

56 3 3 3 3 2 4 4 3 3 4 32

57 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 32

58 4 4 3 2 4 3 3 4 2 4 33

59 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 37

60 4 5 4 5 5 5 3 3 5 3 42

61 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 29

62 3 3 3 4 2 3 3 3 4 4 32

63 4 4 4 4 1 3 4 3 5 4 36

64 5 4 3 4 3 4 3 3 3 4 36

65 4 5 2 5 5 5 4 5 3 3 41

66 4 4 5 5 4 4 3 5 4 4 42

67 1 3 4 3 3 3 4 3 2 4 30

68 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 36

69 4 4 5 5 5 4 3 4 5 4 43

70 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 37

71 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 42

72 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 33

73 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39

74 3 2 1 2 3 2 3 2 3 3 24

75 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 32

183

76 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 39

77 5 4 4 5 3 3 4 3 4 4 39

78 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 42

79 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 40

80 4 3 4 3 5 5 4 5 3 4 40

81 4 3 4 4 5 3 3 3 3 3 35

82 5 4 5 4 4 3 4 3 3 5 40

83 4 2 4 4 5 5 3 5 4 4 40

84 4 3 4 5 5 4 5 5 4 4 43

85 3 4 3 2 5 3 3 3 4 3 33

86 4 4 3 4 3 3 3 3 5 4 36

87 5 5 4 4 3 5 4 4 4 3 41

88 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 39

89 4 4 4 3 5 4 5 4 4 2 39

90 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 39

91 5 5 3 4 4 4 3 4 3 4 39

92 4 4 5 5 4 3 3 3 4 4 39

93 2 3 5 5 3 4 5 5 4 3 39

94 4 4 3 2 4 5 4 5 4 4 39

95 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 38

96 4 5 3 3 4 4 3 3 3 4 36

97 5 5 4 3 3 4 4 3 3 3 37

98 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 33

184

99 5 3 3 4 3 3 3 4 3 4 35

100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39

185

C. Kepuasan Nasabah

NO

KP

1

KP

2

KP

3

Tot

al

No LY

1

LY

2

LY

3

LY

4

To

tal

1 3 3 2 8 1 1 3 3 3 10

2 4 4 4 12 2 4 4 3 5 16

3 4 4 4 12 3 4 3 4 3 14

4 5 3 4 12 4 2 3 3 4 12

5 3 4 4 11 5 3 4 4 3 14

6 2 3 3 8 6 3 3 2 2 10

7 3 3 5 11 7 3 4 3 3 13

8 5 4 4 13 8 3 4 5 4 16

9 4 4 4 12 9 5 4 5 5 19

10 4 4 4 12 10 3 3 4 5 15

11 4 3 5 12 11 5 3 3 5 16

12 3 5 4 12 12 4 4 4 4 16

13 5 3 3 11 13 3 3 4 3 13

14 3 4 3 10 14 4 4 2 2 12

15 3 4 3 10 15 3 3 2 4 12

16 3 4 5 12 16 3 3 3 4 13

17 3 5 4 12 17 3 3 3 4 13

18 4 4 4 12 18 3 4 5 4 16

19 3 5 4 12 19 5 4 4 3 16

20 3 3 3 9 20 4 3 2 3 12

21 3 4 3 10 21 3 2 1 4 10

22 2 4 5 11 22 4 4 4 3 15

23 4 5 5 14 23 5 5 5 5 20

24 5 3 3 11 24 3 3 4 3 13

25 5 3 4 12 25 4 2 3 4 13

26 4 3 3 10 26 4 4 2 4 14

27 5 5 5 15 27 4 5 5 4 18

28 5 5 5 15 28 4 5 5 5 19

29 4 5 5 14 29 4 4 5 5 18

30 4 3 3 10 30 4 3 3 3 13

31 3 4 4 11 31 3 3 3 4 13

32 5 4 2 11 32 3 4 3 3 13

33 4 2 3 9 33 2 3 2 2 9

34 5 5 2 12 34 4 5 4 4 17

35 5 4 5 14 35 3 2 4 4 13

36 3 5 5 13 36 2 3 3 5 13

37 5 2 4 11 37 2 5 3 4 14

38 3 2 4 9 38 4 4 5 3 16

39 3 4 4 11 39 5 3 3 3 14

40 4 2 4 10 40 4 3 4 3 14

41 5 3 3 11 41 4 4 3 3 14

42 5 3 3 11 42 4 3 4 4 15

43 5 3 3 11 43 4 3 3 3 13

D. Loyalitas

186

44 5 3 3 11 44 4 3 3 3 13

45 4 3 3 10 45 3 3 2 5 13

46 3 2 5 10 46 4 4 3 3 14

47 3 3 5 11 47 4 3 3 3 13

48 4 3 4 11 48 4 4 4 2 14

49 5 4 3 12 49 5 3 4 4 16

50 2 3 5 10 50 4 4 5 5 18

51 4 3 3 10 51 4 4 4 3 15

52 3 4 4 11 52 4 3 3 3 13

53 4 5 5 14 53 4 5 5 5 19

54 5 3 3 11 54 4 3 3 3 13

55 5 5 5 15 55 4 4 3 4 15

56 3 3 2 8 56 2 3 3 2 10

57 4 3 3 10 57 1 3 3 4 11

58 3 3 4 10 58 3 4 4 3 14

59 4 3 3 10 59 4 4 3 4 15

60 3 4 5 12 60 3 5 3 4 15

61 4 4 2 10 61 3 3 3 3 12

62 5 4 4 13 62 3 3 3 3 12

63 3 3 4 10 63 4 3 4 5 16

64 5 3 3 11 64 4 3 3 3 13

65 4 5 3 12 65 4 3 4 4 15

66 5 3 3 11 66 2 3 3 4 12

67 4 5 2 11 67 4 3 3 2 12

68 5 3 5 13 68 5 5 3 3 16

69 3 3 3 9 69 3 1 1 2 7

70 5 3 4 12 70 5 5 3 3 16

71 3 4 4 11 71 4 4 4 5 17

72 3 3 3 9 72 4 4 4 5 17

73 4 4 4 12 73 4 3 4 4 15

74 2 2 3 7 74 3 1 1 1 6

75 5 3 4 12 75 3 3 3 3 12

76 5 5 5 15 76 5 4 4 5 18

77 5 4 5 14 77 4 3 3 4 14

78 5 3 2 10 78 5 3 3 4 15

79 3 4 5 12 79 4 3 5 3 15

80 3 4 5 12 80 4 3 4 4 15

81 3 4 4 11 81 4 4 3 3 14

82 4 3 5 12 82 3 4 3 4 14

83 5 3 4 12 83 4 2 3 3 12

84 4 3 5 12 84 4 4 4 3 15

85 5 3 3 11 85 3 3 4 3 13

86 3 4 3 10 86 4 4 3 3 14

87 3 3 4 10 87 4 4 3 4 15

187

88 3 5 3 11 88 4 2 4 4 14

89 4 4 3 11 89 4 4 3 3 14

90 3 3 5 11 90 3 4 4 3 14

91 3 5 3 11 91 3 3 4 4 14

92 5 3 3 11 92 3 3 5 3 14

93 3 3 5 11 93 3 3 5 3 14

94 5 3 3 11 94 5 3 3 3 14

95 5 3 4 12 95 5 5 4 4 18

96 2 4 4 10 96 4 4 3 4 15

97 2 5 4 11 97 4 5 3 3 15

98 5 4 3 12 98 4 3 3 4 14

99 3 3 5 11 99 3 4 4 4 15

10

0

4 4 3 11 100 4 3 3 3 13

188

Lampiran 3 : Hasil Uji Kualitas Data

A. Uji Validitas

3. Variabel Experiental Marketing

189


190

5. Variabel Kepuasan

191

6. Variabel Loyalitas

192

B. Uji Reliabilitas

1. Variabel Experiental Marketing


193

3. Variabel Kepuasan

4. Variabel Loyalitas

194

Lampiran 4 : Analisis Inferensial

A. Kualitas Experiemtal Marketing

197

B. Brand Trust

199

C. Kepuasan

200

D. Loyalitas

201

Lampiran 5 : Hasil Korelasi Antar Variabel

Correlations

Experiental

Marketing

Brand

Trust

Kepuasa

n

Loyalita

s

Experiental

Marketing

Pearson

Correlation 1 .364

** .404

** .402

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Brand Trust Pearson

Correlation .364

** 1 .590

** .507

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Kepuasan Pearson

Correlation .404

** .590

** 1 .592

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Loyalitas Pearson

Correlation .402

** .507

** .592

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

202

Lampiran 6 : Hasil Pengujian Analisis Jalur

A. Pengujian Struktur 1

203

B. Pengujian Struktur 2

204

Lampiran 7 : Model Trimming

pengaruh experiental marketing dan brand trust...

Documents