pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan …/pengaruh...pengaruh kepercayaan, komitmen,...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user i

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, KOMUNIKASI, DAN PENANGANAN KONFLIK TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PADA PERUM PEGADAIAN CABANG KARTASURA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syaratan Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Disusun Oleh :

ERLANGGA BUDI LAKSONO

NIM. F1209031

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2012


commit to user ii


commit to user iii


commit to user iv

“HALAMAN MOTTO”

“Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu Sebagai penolongmu,

sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar” (Al-Baqarah: 153)

Jadilah seperti karang di lautan yang kuat dihantam ombak dan kerjakanlah hal yang

bermanfaat untuk diri sendiri dan orang lain, karena hidup hanyalah sekali. Ingat hanya

pada Allah apapun dan dimanapun kita berada kepada Dia-lah tempat meminta dan

memohon.

Sesali masa lalu karena ada kekecewaan dan kesalahan – kesalahan, tetapi jadikan

penyesalan itu sebagai senjata untuk masa depan agar tidak terjadi kesalahan lagi.

Sabar dalam mengatasi kesulitan dan bertindak bijaksana dalam mengatasinya adalah

sesuatu yang utama.

Cintailah kekasihmu secara wajar, boleh jadi akan menjadi musuhmu dihari lain. Bencilah

orang yang kau benci secara wajar boleh jadi dihari lain akan menjadi cintamu.

Berangkat dengan penuh keyakinan. Berjalan dengan penuh keikhlasan. Istiqomah dalam

menghadapi cobaan “ YAKIN, IKHLAS, ISTIQOMAH “ ( TGKH. Muhammad

Zainuddin Abdul Madjid )


commit to user v

“HALAMAN PERSEMBAHAN”

Sebuah Karya Sederhana Ini Kupersembahkan Kepada :

Ayahanda Laksono Sumarto dan Ibunda tercinta Erwin

Sulistianti, dengan do’a yang selalu mengiringi langkahku.

Semoga Allah Swt, melindungi dan menyayangi keduanya.

Adik-ku Tersayang Erlinda Pretty Laksneri yang dengan

sabar mengarahkanku untuk selalu yakin dan percaya diri,

serta sabar dalam menjalani kehidupan.

Keluarga besarku tersayang yang selalu mengiringi

langkahku.

Kekasih-ku Tercinta yang selalu hadir dalam hatiku,

terima kasih atas pengertian dan kesabarannya, kusujud

dan berharap pada Ilahi Rabbi, kaulah yang terakhir

singgah dalam hatiku.

Kawan-kawanku Terkasih yang selalu menyemangatiku.


commit to user vi

KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmanirrohim,

Segala puji dan syukur ke hadirat Allah SWT, karena dengan limpahan

karunia, berkah dan rahmat-Nya, maka penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi

yang berjudul “PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, KOMUNIKASI,

DAN PENANGANAN KONFLIK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

PADA PERUM PEGADAIAN CABANG KARTASURA.

Skripsi ini disusun untuk melengkapi tugas akhir dan memenuhi syarat untuk

mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

Disadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidaklah mungkin dapat

terlaksana dengan baik tanpa adanya petunjuk, bimbingan dan bantuan dari berbagai

pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya atas terselesaikannya penulisan tesis ini kepada :

1. Bapak Drs. Dwi Hastjarja KB, MM, selaku Pembimbing skripsi dan Pembimbing

akademik atas segala kesabaran, kebaikan serta arahannya dalam memberikan

bimbingan untuk penulisan skripsi ini.

2. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas


3. Ibu Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.


commit to user vii

4. Bapak Reza Rahardian, SE, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

5. Bapak Agus, selaku Kepala Cabang Pegadaian Wilayah Kartasura yang telah

memberikan ijin, kesempatan kepada penulis dalam penyelesaian penulisan

skripsi ini.

6. Para Dosen yang mengajar di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas


7. Para staff dan karyawan di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

8. Bapak Drs. Laksono Sumarto, M.M, selaku Ayah penulis dan Ibu Dra. Erwin

Sulistianti, M.Pd, selaku Ibu Penulis, terimakasih atas segala doa dan motifasinya

9. Adinda Erlinda Pretty Laksneri dan Betty Nias Rokah, terimakasih atas arahannya

agar selalu yakin dan percaya diri

10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak

membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan dalam

penulisan skripsi ini, untuk itu penulis menghargai segala pendapat dan kritik yang

bersifat membangun demi pencapaian suatu perbaikan.

Surakarta, … Januari 2012

Penulis


commit to user viii

ABSTRAK PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, KOMUNIKASI, DAN

PENANGANAN KONFLIK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUM PEGADAIAN

CABANG KARTASURA

ERLANGGA BUDI LAKSONO F1209031

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui faktor-faktor

yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menggunakan jasa Pegadaian sebagai tempat mendapatkan pinjaman uang. Faktor-faktor tersebut: Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan Konflik.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan transaksi pengajuan kredit lebih dari dua kali dalam kurun waktu satu tahun di Kantor Pegadaian Cabang Kartasura. Jumlah sampel diambil berjumlah 100. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Data dianalisis dengan menggunakan Seri Program Statistik (SPSS) versi 18.

Kualitas data penelitian dapat dapat diperoleh dengan melakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Hal ini dimaksudkan untuk memastikan bahwa data yang terkumpul memenuhi kriteria kelayakan sehingga dapat diuji dengan alat statistik apapun. SPSS merupakan metode statistik yang dipilih untuk memecahkan masalah yang dirumuskan dalam studi ini.

Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa keempat variabel independen yang diteliti yaitu variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen loyalitas nasabah. Variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik setelah dilakukan penelitian secara bersama-sama juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah. Kata kunci : Loyalitas nasabah, Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Konflik.


commit to user ix

ABSTRACT

THE INFLUANCE OF TRUST, COMMITMENT, COMMUNICATION, AND CONFLICT HANDLING TO LOYALTY

CUSTOMERS IN KARTASURA PEGADAIAN BRANCH OFFICE

ERLANGGA BUDI LAKSONO F1209031

The aim of this research is to analyze and determine factors that influence

customer loyalty using the services of Pegadaian, to get loan. The factors are: Trust, Commitment, Communication, and Conflict handling.

The population in this study are the customers who did more than twice transactions of credit in a year at Kartasura Pegadaian Branch Office. The samples taken 100 respondents. Technique used in the sampling in this study is purposive sampling. Data were analyzed using Statistical Program Series (SPSS) version 18.

The quality of data can be showed by performing validity and reliability test. It is intended to ensure that the data meet the eligibility criteria so it can be tested by any statistical test. SPSS is a statistical method chosen to solve the problem formulated in this study.

Testing the hypothesis using t test showed that the four independent variables they are trust, commitment, communication, and conflict handling have a positive and significant impact on the dependent variable of customer loyalty. When the independent variables have observed intirely , the result also has positive and significant influence to cutomers loyalty variable. Key words: Customer Loyalty, Trust, Commitment, Communication, Conflict Handling.


commit to user x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii

MOTTO .......................................................................................................... iv

PERSEMBAHAN .......................................................................................... v

KATA PENGANTAR ................................................................................... vi

ABSTRAK ..................................................................................................... viii

ABSTRACT ................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................. 1

B. Perumusan Masalah ..................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 6

D. Manfaat Penelitian ...................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 8

A. Landasan Teori ........................................................................... 8

B. Penelitian Terdahulu ................................................................... 30

C. Kerangka Pemikiran ................................................................... 31

D. Hipotesis ..................................................................................... 32


commit to user xi

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 37

A. Jenis Penelitian ........................................................................... 37

B. Populasi dan Sampel ................................................................... 37

C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................. 39

D. Jenis dan Sumber Data ............................................................... 43

E. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 43

F. Teknik Analisis Data .................................................................. 44

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 49

A. Profil Perusahaan ......................................................................... 49

B. Analisis Deskriptif ........................................................................ 75

C. Validitas dan Reliabilitas ............................................................. 89

D. Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 97

E. Uji Regresi Linear Berganda ....................................................... 100

F. Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji-t) ............................................ 102

G. Uji Model Regresi Simultan (Uji-F) ............................................. 104

H. Uji Koefisien Determinasi ........................................................... 105

I. Pembahasan ................................................................................. 106

BAB V PENUTUP ......................................................................................... 110

A. Kesimpulan ................................................................................. 110

B. Keterbatasan Penelitian ............................................................... 110

C. Saran ........................................................................................... 111

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user xii

DAFTAR TABEL

Tabel IV.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 76

Tabel IV.2 Responden Berdasarkan Usia ....................................................... 76

Tabel IV.3 Responden Berdasarkan Pendapatan ........................................... 77

Tabel IV.4 Responden Berdasaran Lama Menjadi Nasabah .......................... 78

Tabel IV.5 Responden Berdasarkan Profesi .................................................. 79

Tabel IV.6 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan ............... 80

Tabel IV.7 Tanggapan Responden Mengenai Kepercayaan .......................... 82

Tabel IV.8 Tanggapan Responden Mengenai Komitmen .............................. 84

Tabel IV.9 Tanggapan Responden Mengenai Komunikasi ............................ 86

Tabel IV.10 Tanggapan Responden Mengenai Penanganan Konflik ............... 88

Tabel IV.11 Uji Validitas Tahap Pertama (pretest) ......................................... 91

Tabel IV.12 Uji Validitas Sampel Besar .......................................................... 93

Tabel IV.13 Nilai KMO dan Test Bartlet’s ...................................................... 93

Tabel IV.14 Hasil Uji Loyalitas Pelanggan ..................................................... 94

Tabel IV.15 Hasil Uji Kepercayaan ................................................................. 95

Tabel IV.16 Hasil Uji Komitmen ...................................................................... 95

Tabel IV.17 Hasil Uji Komunikasi ................................................................... 96

Tabel IV.18 Hasil Uji Penanganan Konflik ...................................................... 97

Tabel IV.19 Hasil Heteroskedastisitas .............................................................. 98

Tabel IV.20 Hasil Uji Multikolinearitas ........................................................... 99


commit to user xiii

Tabel IV.21 Hasil Uji Autokorelasi .................................................................. 100

Tabel IV.22 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ................................................ 101

Tabel IV.23 Hasil Uji Regresi Parsial (Uji-t) .................................................... 102

Tabel IV.24 Hasil Uji Koefisien Regresi Simultan (Uji-F) ............................... 104

Tabel IV.25 Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................................... 105


commit to user xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kerangka Pemikiran ..................................................................... 32

Gambar 2 Struktur Organisasi ....................................................................... 53


commit to user xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Data Persiapan Uji Validitas dan Realibilitas

Lampiran 2. Uji Validitas Sampel Kecil

Lampiran 3 Uji Validitas Sampel Besar

Lampiran 4. Hasil Uji Realibilitas Variabel Loyalitas

Lampiran 5. Hasil Uji Realibilitas Variabel Keprcayaan

Lampiran 6. Hasil Uji Realibilitas Variabel Komitmen

Lampiran 7. Hasil Uji Realibilitas Variabel Komunikasi

Lampiran 8. Hasil Uji Realibilitas Variabel Penanganan Konflik

Lampiran 9. Data Persiapan uji Heterokedastisitas

Lampiran 10. Hasil Uji Heterokedastisitas

Lampiran 11. Hasil Uji Normalitas

Lampiran 12. Data Persiapan uji Regresi

Lampiran 13. Hasil Uji Regresi


commit to user xvi


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Dengan berjalannya waktu adanya kebutuhan manusia yang tidak

terbatas ternyata menimbulkan permasalahan yang kompleks untuk dicarikan

solusi. Di era globalisasi saat ini, perkembangan jaman penuh dengan berbagai

kemajuan disegala bidang. Terbatasnya alat pemuas dan pemenuh kebutuhan

manusia menjadi kendala utama dari penyelesaian suatu masalah. Kondisi riil

yang terjadi dalam masyarakat dengan adanya persaingan global memberikan

konsekuensi logis bagi perusahaan untuk dapat berperan sekaligus menguasai

pasar.

Persaingan global menunjuk setiap perusahaan untuk dapat

meningkatkan kualitas pelayanan yang nantinya akan menunjang terwujudnya

loyalitas konsumen atau pelanggan (customer loyalty). Apalagi dengan

semakin tinggi persaingan sebagai imbas dari persiangan global yang penuh

dengan keterbukaan, kebebasan dalam melakukan kegiatan ekonomi,

membuat semua perusahaan harus dapat meningkatkan keterampilan untuk

memberikan pelayanan atau customer service kepada pelanggan.

Bagi suatu perusahaan terutama perusahaan bergerak di bidang jasa

peminjaman uang dengan jaminan barang berharga yang berorientasi kepada

kepercayaan konsumen, perusahaan Pegadaian akan selalu mengamati harapan

konsumen dangan menicptakan komitmen perusahaan untuk meningkatkan


commit to user

2

kinerja perusahaan serta memberikan informasi yang diinginkan pelanggan

dan senantiasa meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan

merupakan sasaran sekaligus kiat pemasaran bagi perusahaan Pegadaian.

Dengan lebih memperhatikan aspek tersebut tentunya tujuan yang ingin

dicapai perusahaan akan dapat terwujud. Menurut (Aydin dan Ozer, 2005)

komponen utama untuk menjaga kelangsungan hidup sebuah perusahaan

dalam jangka panjang adalah loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan

menjadi perioritas utama pada penelitian ini.

Hal utama agar perusahaan dapat bertahan dalam persaingan dan

menguasai pasar maka kinerja pelayanan harus diperbaiki dan ditingkatkan.

Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh

pelanggannya, agar pelanggan merasa percaya dan tidak beralih kepada

pesaing. Terciptanya kepercaayaan pelanggan kepada Pegadaian dapat

memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara pelanggan dan

perusahaan menjadi harmonis atau dekat, memberikan dasar yang baik bagi

pelanggan produk atau jasa tersebut agar tercapinya loyalitas pelanggan dan

membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan,

sehingga menimbulkan hubungan sebab akibat bertambahnya tingkat

keuntungan atau laba perusahaan. Apalagi kalau kita berbicara pelayanan jasa

cenderung lebih susah untuk di evaluasi sejauh mana tingkat kepercayaan

pemakai jasa tersebut hingga tercapainya loyalitas pelanggan terhadap sebuah

jasa yang diberikan perusahaan.


commit to user

3

Lee and Cunningham (2001) menyatakan bahwa keinginan pelanggan

untuk terus menjalin hubungan dengan penyedia jasa ditentukan oleh analisa

perbandingan antara biaya dan benefit yang timbul dari relationship antara

pelanggan dengan pemberi jasa. Anderson dan Narus (1990) menyatakan

bahwa kepercayaan merupakan masalah penting dalam menjalin hubungan

kerja sama dan menjadi dasar bagi kelanjutan sebuah hubungan. Kepercayaan

menuntut adanya kemauan para pedagang untuk mengandalkan perusahaan

yang menjadi mitranya. Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa

kepercayaan tanpa adanya kemauan untuk mengandalkan pihak yang

dipercaya menunjukkan bahwa kepercayaan tersebut masih bersifat terbatas.

Komitmen pelanggan perlu dibangun oleh suatu perusahaan untuk

menciptakan loyalitas konsumen terhadap perusahaan tersebut. Sehingga,

komitmen yang tinggi mengekspresikan upaya konsumen untuk menjaga

hubungan baik dengan perusahaan. Morgan dan Hunt (1994) dalam

Ramandania (2002) yang menyatakan bahwa kepercayaan dan komitmen

merupakan perantara kunci dalam membangun hubungan jangka panjang bagi

pelanggan yang memiliki orientasi hubungan yang tinggi terhadap organisasi.

Penelitian yang dilakukan Pritchard, Havitz, dan Howard (1999) dalam

Hennig-Thurau et al. (2002) menemukan bahwa komitmen berhubungan

sangat kuat dengan loyalitas komitmen.

Komunikasi merupakan penyampaian informasi dari perusahaan

kepada konsumen. Maksud dari komunikasi tersebut tidak hanya sekedar

menyampaikan informasi saja, namun ada harapan dari pemberi informasi


commit to user

4

tentang mengapa ia mau melakukan komunikasi seperti gagasan yang

dimilikinya, untuk diketahui dan dimengerti oleh penerima informasi dan

lebih lanjut mau menerima serta melakukan gagasan tersebut. Penyampaian

informasi yang baik dan jujur akan menciptakan rasa percaya dan loyal

terhadap suatu jasa atau barang yang diberikan atau ditawarkan (Ndubisi,

2007). Ketika terjalin komunikasi yang efektif antara perusahaan dengan

konsumen, hubungan tersebut akan menghasilkan keuntungan dan konsumen

akan lebih setia.

Penanganan konflik yang efektif terhadap masalah yang dihadapi

pelanggan akan senantiasa menjaga loyalitas nasabah. Penanganan konflik

adalah kegiatan perilaku berupa penyampaian informasi dengan berbagai

komunikasi yang baik untuk mencegah suatu maslaah/ konflik (Robben,

2006). Sikap dan tanggapan dalam mengatasi keluhan konflik yang muncul

akan menciptakan rasa kepercayaan yang besar atas segala kualitas pelayanan

yang diberikan, sehingga meningkatkan rasa loyalitas aka suatu barang dan

jasa (Ndubisi, 2007).

Bertolak dari latar belakang dan pemikiran di atas, dan melihat Kantor

Pegadaian Cabang Kartasura yang beralamat di Jl. A Yani No.2. Kartasura

dan merupakan salah satu Pegadaian Cabang Kota Surakarta dengan

pelayanan jasa gadai berupa: kredit jasa, jasa titipan, jasa taksiran dan

goldcounter yang tentunya melakukan proses evaluasi terhadap kepercayaan

pelayanan, komitmen perusahaan, komunikasi pelanggan, penanganan konflik

pelanggan demi terwujudnya loyalitas pelanggannya, maka penulis mencoba


commit to user

5

mengadakan penelitian dengan mengambil judul: “PENGARUH

KEPERCAYAAN, KOMITMEN, KOMUNIKASI, DAN PENANGANAN

KONFLIK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUM

PEGADAIAN CABANG KARTASURA”.

B. PERUMUSAN MASALAH

Perumusan masalah dalam sebuah penelitian menjadi hal yang penting

karena akan menjadi arah bagi langkah-langkah penelitian selanjutnya.

Bedasarkan latar belakang di atas, maka untuk memperjelas dan membatasi

permasalah yang dibahas, masalah tersebut dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Apakah kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan?

2. Apakah komitmen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap


3. Apakah komunikasi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap


4. Apakah penanganan konflik mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas pelanggan?

5. Apakah kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik

secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap



commit to user

6

C. TUJUAN PENELITIAN

Penelitian yang merupakan upaya pengukuran tingkat kepercayaan,

komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik nasabah terhadap loyalitas

nasabah di Kantor Pegadaian Cabang Kartasura ini bertujuan :

1. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.

2. Untuk mengetahui pengaruh komitmen terhadap loyalitas pelanggan.

3. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi terhadap loyalitas pelanggan

4. Untuk mengetahui pengaruh penanganan konflik terhadap loyalitas

pelanggan

5. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan

penanganan konflik secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.

D. MANFAAT PENELITIAN

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi dalam usaha

meningkatkan kualitas layanan supaya lebih memuaskan nasabah serta

untuk mempertahankan tingkat layanan yang menguntungkan di masa kini

dan dimasa mendatang dengan berpengaruh pada kepuasan dan loyalitas

nasabah pegadaian.

2. Bagi Penulis

Penelitian ini dapat dapat secara langsung menerapkan teori-teori yang

telah diperoleh di bangku perkuliahan ke dalam praktek nyata pada kondisi

bisnis dunia bisnis jasa pegadaian yang sesungguhnya dan penelitian ini


commit to user

7

dapat digunakan pula untuk menambah wawasan pengetahuan yang lebih

luas tentang konsep loyalitas pelanggan serta sumbangan pemikiran yang

sederhana dalam konsep pengelolaan jasa gadai.

3. Bagi Akademisi

a. Penelitian ini berusaha memberikan pengetahuan kepada akademisi

terkait faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu

kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik nasabah

serta memberikan penjelasan tentang hubungan variable-variabel

tersebut.

b. Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai sumber informasi

bagi para pembaca pada umumnya dan sebagai bahan referensi

tambahan pada khususnya untuk melakukan penelitian selanjutnya.

Disamping itu dapat juga dijadikan pembanding terhdap penelitian

lainnya yang mungkin menggunakan perusahaan yang berbeda.


commit to user

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI

1. Loyalitas Pelanggan

Oliver (1996) mendefinisikan konsep loyalitas pelanggan sebagai

komitmen yang mendalam untuk pembelian dan atau penggunaan kembali

suatu produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,

meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran memiliki potensi

untuk menyebabkan perilaku berpindah.

Lovelock dan wright (2005) mengungkapkan loyalitas sebagai

keputusan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan

tertentu dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang

dan jasa secara berulang-ulang, dan dengan suka rela merekomendasikan

produk perusahaan tersebut kepada rekan-rekanya.

Griffin (2003) Seorang pelanggan dikatakan loyal, jika

menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian

non random yang diungkapkan dari waktu kewaktu oleh suatu unit

pengambilan keputusan.

Luarn dan Lin (1999) menjelaskan kesetiaan pada merek sebagai

sebuah tanggung jawab yang tumbuh secara mendalam untuk membeli dan

berlangganan barang/jasa yang disukai kembali secara terus menerus

dimasa yang akan datang. Konsep ini mencakup kemungkinan


commit to user

9

pembaharuan kontrak layanan di masa yang akan datang. Loyalitas

konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang ditawarkan suatu

perusahaan tercermin dalam kebiasaan konsumen dalam melakukan

pembelian barang dan jasa secara terus-menerus dan berulang-ulang.

Konsumen yang melakukan pembelian terus menerus dan loyal pada suatu

merek tertentu maka konsumen tersebut dapat dikatakan sebagai

konsumen yang loyal. Banyak perusahaan yang tidak dapat mencapai

target penjualan disebabkan karena mereka kurang tepat dalam

memberikan strategi mengenai kebutuhan konsumen sehingga loyalitas

konsumen sulit untuk dipertahankan.

Seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan pembelian

terhadap merek suatu produk, maka dia tidak akan lagi

mempertimbangkan untuk membeli produk lain selain merek produk yang

dibelinya. Jika ada konsumen dalam pembelinnya berperilaku begitu,

maka bisa dikatakan konsumen itu sangat loyal terhadap merek pilihannya

dan itulah yang disebut loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen adalah

kondisi di mana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah

produk, mempunyai komitmen terhadap produk tersebut dan bermaksud

melakukan pembelian ulang di masa yang akan datang (Basu Swasta, DH,

1999).

Dick dan Basu (1994) berusaha mengintegrasikan perspektif sikap

dan perilaku ke dalam satu model komprehensif. Dengan

mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka


commit to user

10

didapatkan empat jenis loyalitas. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan

sebagai berikut :

a. Tanpa Loyalitas (No Loyalty)

Pelanggan yang frekuensi pembelian ulangnya rendah dan sikapnya

juga rendah. Sikap yang rendah ini menunjukkan bahwa perusahaan

kurang berhasil dalam mengkombinasikan produk atau karena dalam

pasar merek – merek yang ada dianggap tidak memiliki perbedaan oleh

pelanggan.

b. Loyalitas Palsu (Spurious Loyalty)

Pelanggan yang berulang kali melakukan pembelian tetapi sikap

terhadap merek relatif rendah. Hal ini terjadi karena faktor situasional

atau karena kondisi pasar yang memaksa pelanggan untuk melakukan

pembelian ulang.

c. Loyalitas tersembunyi (Latent Loyalty)

Pelanggan seperti ini banyak terjadi karena pengaruh dari lingkungan

pasar dimana norma-norma dan situasi social kurang mendukung

pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.

d. Loyalitas (Loyalty)

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para

pemasar, dimana pelanggan bersikap positif terhadap jasa atau

penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang

konsisten.

Konsumen akan merasa memperoleh keuntungan jika selalu


commit to user

11

berhubungan dengan perusahaan langganannya yang sudah dikenal

dibandingkan dengan harapan terhadap perusahaan barn yang belum

diketahui. Jika perusahaan secara konsisten memperhatikan kepentingan

konsumen maka konsumen akan tetap berlangganan dengan perusahaan

dan menjaga relationshipnya.

Menurut Kotler (2005) yang dikutip oleh Buchan Alma dalam

bukunya Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa (2000) ada Sembilan

tahap pertumbuhan atau pembentukan seseorang menjadi konsumen yang

loyal, yaitu:

a. Suspect

Adalah setiap orang yang mempunyai keinginan untuk membeli

produk atau jasa yang kita hasilkan. Karena dipercaya mereka ada

kemungkinan untuk membeli, tetapi belum dapat dikeahui secara pasti.

b. Prospect

Adalah seseorang telah memiliki kebutuhan akan produk atau jasa kita

dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Walaupun seseorang

yang prospect belum tentu membeli dari kita, tetapi telah ada yang

merekomendasikan tentang kita.

c. Disqualified Prospect

Adalah prospect yang cukup kita pelajari dan mereka tidak

membutuhkan atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli

produk kita.


commit to user

12

d. First Time Customer

Adalah mereka yang baru pertama kali membeli dari kita. Mereka ini

termasuk konsumen kita tetapi masih menjadi konsumen pesaing.

e. Repeat Customer

Adalah mereka yang telah melakukan pembelian dua kali atau lebih.

Mereka sudah bisa diklarifikasikan sebagai konsumen.

f. Client

Seorang client membeli dari kita semua produk yang kita tawarkan

Yang mungkin dapat dipergunakan atau sesuai dengan kebutuhan

mereka. Mereka membeli secara reguler sehingga kita dituntut untuk

terus berusaha menciptakan hubungan yang balk agar mereka merasa

tidak tertarik dengan pesaing.

g. Advocate

Seseorang advocate membeli semua produk atau jasa dan membelinya

secara reguler, seorang advocate akan melakukan pemasaran untuk

kita dan membawa konsumen baru kepada kita.

h. Partner

Setiap tahapan terakhir dimana perusahaan bersama pelanggan secara

aktif melakukan kerja sama yang Baling menguntungkan.

Membangun dan mempertahankan loyalitas konsumen sebagai

bagian dari suatu program hubungan jangka panjang sebuah perusahaan

terbukti dapat memberikan manfaat bagi para konsumen dan organisasi.


commit to user

13

Bagi organisasi, terdapat empat manfaat utama yang berkaitan

dengan loyalitas konsumen yaitu:

a. Loyalitas meningkatkan pembelian konsumen.

Loyalitas memperlihatkan bahwa konsumen cenderung berbelanja

setiap tahunnya dari satu provider yang memiliki hubungan khusus

dengan para konsumen itu. Pada saat konsumen mempersepsikan

tinggi nilai dari suatu produk dan jasa sebuah perusahaan, mereka

cenderung membeli kembali dari penyedia jasa yang sama untuk

mengantisipasi resiko yang mungkin jika mereka pindah ke pemasok

atau penyedia jasa yang lain (Reichheld dan Sasser, 1990; dalam

Fandy Tjiptono, 2004).

b. Loyalitas konsumen menurunkan biaya yang ditanggung perusahaan

untuk melayani konsumen. Sejumlah organisasi mengeluarkan

sejumlah biaya awal dalam usahanya menarik konsumen baru antara

lain biaya promosi, biaya pengoperasian dan biaya pemasangan suatu

sistem baru. Dalam Iangka pendek, biaya-biaya itu seringkali revenue

yang diperoleh dari konsumen (Zeithaml dan Bitner, 1996; dalam

Fandy Tjiptono, 2004). Oleh karena itu, memperoleh loyalitas

konsumen berarti membantu menurunkan biaya-biaya terkait penjualan

pada perusahaan itu yang menghasilkan profit margin yang lebih

tinggi.

c. Loyalitas konsumen meningkatkan komunikasi yang positif dari mulut

ke mulut. Para konsumen yang puas dan loyal terhadap suatu


commit to user

14

perusahaan kemungkinan besar memberikan rekomendasi sangat

positif dari mulut ke mulut (Zeithaml dan Bitner, 1996; Getty dan

Thomson, 1994; dalam Fandy Tjiptono, 2004). Bentuk komunikasi ini

dapat terbukti membantu bagi para konsumen baru yang berusaha

untuk mengevaluasi dea(lat resiko yang dilibatkan dalam keputusan

untuk membeli. Oleh karena itu, suatu rekomendasi berfungsi sebagai

piranti pemasaran dan membantu menurunkan pengeluaran perusahaan

untuk menarik konsumen baru.

2. Kepercayaan

Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen

atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti.

Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan

jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang

tinggi. (Karsono, 2006)

Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki

konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,

atribut dan manfaatnya. (Sunarto 2006 h.153)

Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu faktor penting yang dapat

mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga

merupakan asset penting dalam mengembangkan hubungan jangka

panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-

faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat

menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi


commit to user

15

tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono, 2008). Dalam konteks

Relationship Marketing, kepercayaan merupakan salah satu dimensi dari

Relationship Marketing untuk menentukan sejauhmana apa yang dirasakan

suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain.

Kotler (1998,h.194) menyatakan Hubungan Pemasaran

(Relationship Marketing) adalah proses menciptakan, mempertahankan

dan meningkatkan hubungan yang kuat, bernilai tinggi dengan pelanggan

dan pihak yang berkepentingan lain. Hubungan pemasaran berarti bahwa

pelanggan atau organisasi harus memfokuskan pada mengelola pelanggan

di samping produk. Relationship Marketing sendiri mendorong para

marketer untuk selalu berpikir dalam frame work jangka panjang.

Kepercayaan dapat diartikan dengan kepercayaan (belief) atau

keyakinan (conviction) suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu

hubungan (relationship).(Yuniningsih, 2007)

Moorman dkk (1993) menyatakan bahwa kepercayaan pada

dasarnya merupakan kemauan suatu pihak untuk mengandalkan pihak lain.

Pengertian ini sejalan dengan pendapat Morgan dan Hunt (1994) yang

menyatakan bahwa kepercayaan timbul sebagai hasil dari kehandalan dan

integritas mitra yang ditunjukkan melalui berbagai sikap seperti

konsistensi, kompeten, adil, tanggung jawab, suka menolong dan memiliki

kepedulian. Dalam konteks hubungan perusahaan dengan para retailer,

kepercayaan para retailer akan muncul ketika pihak perusahaan

membuktikan keahlian dan kehandalannya.


commit to user

16

Anderson dan Narus (1990) menyatakan bahwa kepercayaan

merupakan masalah penting dalam menjalin hubungan kerja sama dan

menjadi dasar bagi kelanjutan sebuah hubungan. Kepercayaan menuntut

adanya kemauan para pedagang perantara untuk mengandalkan

perusahaan yang menjadi mitranya. Morgan dan Hunt (1994) menyatakan

bahwa kepercayaan tanpa adanya kemauan untuk mengandalkan pihak

yang dipercaya menunjukkan bahwa kepercayaan tersebut masih bersifat

terbatas.

Berdasarkan definisi di atas, maka dapat dinyatakan bahwa trust

adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan

hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang

dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik

sesuai yang diharapkan.

Pendekatan yang juga perlu dilakukan untuk membangun

kepercayaan dan hubungan adalah mendengarkan. Mendengarkan

merupakan kunci membangun kepercayaan karena tiga faktor penting

(Griffin 2003 h.85):

a. Pelanggan lebih cenderung mempercayai seseorang yang menunjukkan

rasa hormat dan apa yang dikatakannya.

b. Pelanggan cenderung lebih mempercayai perusahaan bila perusahaan

mendengarkan dan membantu masalah-masalahnya.

c. Semakin banyak pelanggan memberitahu maksutnya, semakin besar

rasa kepercayaannya.


commit to user

17

Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen

melakukan aktivitas pemrosesan informasi. Informasi tentang atribut dan

manfaat produk/ jasa yang diterima, dikodekan ke dalam memori, dan

kemudian dibuka kembali dari memori untuk dipergunakan. (Sunarto 2006

h.164).

Menurut Mayer et al. (1995) faktor yang membentuk kepercayaan

seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan

hati (benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat

dijelaskan sebagai berikut:

a. Kemampuan (Ability)

Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik

penjual/organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah

yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan,

melayani, sampai mengamankan transaskis dari gangguan pihak lain.

Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan

keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. Kim et al. (2003a)

menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi, pengalaman,

pengesahan institusional, dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan.

b. Kebaikan hati (Benevolence)

Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan

kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan

konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi

kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar


commit to user

18

profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang

besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Menurut Kim et al.

(2003a), benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya

terima.

c. Integritas (Integrity)

Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual

dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada

konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas

produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Kim et al.

(2003a) mengemukakan bahwa integrity dapat dilihat dari sudut

kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty),

keterus-terangan (honestly), keterkaitan (dependability), dan

kehandalan (reliabilty).

3. Komitmen

Komitmen dapat diartikan sebagai janji atau ikrar untuk memelihara

hubungan yang telah terjalin selama ini dengan baik, karena hubungan

tersebut memiliki arti yang penting (Morgan dan Hunt, 1994). Pengertian

ini sesuai dengan pendapat Dwyer dkk (1987) yang menyatakan bahwa

komitmen merupakan janji atau ikrar yang untuk melanjutkan hubungan

dengan mitranya.

Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang

berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan

yang berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued


commit to user

19

relationship). Konsep valued relationship tersebut menunjukkan bahwa,

pelanggan akan memiliki komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan

yang dilakukan dianggap penting. Komitmen perusahaan menunjukkan

bahwa perusahaan menganggap kelanjutan hubungan dengan pembelinya

merupakan hal yang harus dijaga dengan baik. (Morgan dan Hunt, 1994).

Komitmen merek didefinisikan sebagai hubungan emosional /

psikologis dengan merek dalam suatu golongan produk. Secara

menyeluruh, komitmen mereka yang paling sering terjadi dalam produk

dengan keterlibatan tinggi yang melambangkan konsep diri, nilai, dan

kebutuhan konsumen.(Sunarto 2006 h. 262). Selanjutnya konsep diri, nilai,

dan kebutuhan konsumen juga berhubungan dengan ekspektasi pelanggan

atau harapan pelanggan.

Menurut Kartajaya (2003, h.223) Ekspektasi pelanggan atau

customer expectation, yaitu sesuatu yang diharapkan konsumen.

Ekspektasi selalu ada empat hal. Yang pertama adalah Individual need

atau kebutuhan perorangan menjadi faktor yang penting. Artinya, jika

pelanggan memang sudah punya tuntutan yang tinggi, maka ekspektasinya

sudah pasti tinggi juga. Kedua, word-of-mouth. Pelanggan bisa punya

harapan tertentu karena cerita orang lain. Cerita orang sering dianggap

sebagai referensi. Jika seseorang sudah merasa puas dengan pelayanan

bank, maka sangat mungkin dia bercerita ke orang lain. Ketiga, past

experience atau pengalaman masa lalu. Orang yang sudah punya

pengalaman baik di masa lalu akan berharap menerima pelayanan yang


commit to user

20

minimal sama dengan yang dulu. Kalau tidak, dia akan kecewa. Keempat,

external communication atau komunikasi eksternal. Ini adalah usaha

sebuah perusahaan untuk berjanji sesuatu kepada pelanggan dalam rangka

menarik pelanggan.

Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk

mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut

dirasa berharga dan memberikan manfaat. Manfaat relasional (relational

benefits) memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang

ditawarkan. Sementara itu, kualitas hubungan (relationship quality)

memfokuskan diri pada hubungan secara alamiah (kepuasan dan

komitmen). Kedua hal tersebut menggambarkan dua pendekatan dalam

memahami pelanggan yang setia dan komunikasi lisan (word of mouth)

pelanggan yang positif. (Karsono, 2006)

Perusahaan yang memandang bahwa kelangsungan usahanya

tergantung dari kerjasama yang terjalin dengan para retailernya, akan

menumbuhkan komitmen pada diri perusahaan tersebut untuk memelihara

hubungan tersebut. Komitmen yang dilakukan oleh perusahaan ini akan

mengurangi persepsi para retailer kalau perusahaan tersebut akan

melakukan tindakan oportunis. Hal ini sejalan dengan pandangan

Monezka dkk (1998) yang menyatakan bahwa komitmen sebenarnya

memerlukan adanya bukti tertentu seperti waktu, uang, fasilitas dan

sebagainya.


commit to user

21

Pemasaran relasional mendorong lebih banyak kerjasama yang

berfokus pada komitment bersama dan kepercayaan dalam mencapai

tujuan yaitu menjalin kerjasama dalam jangka panjang guna meningkatkan

kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggan.

4. Komunikasi

Komunikasi dapat diartikan sebagai sarana formal atau informal yang

digunakan dalam berbagi informasi yang bermanfaat dan tepat waktu

antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya (Anderson dan Narus,

1990). Mohr dan Nevin (1990) menyatakan bahwa komunikasi dapat

diibaratkan sebagai lem atau perekat yang akan mempererat hubungan

antar anggota di dalam saluran distribusi Beberapa penelitian terdahulu

juga menunjukkan bahwa komunikasi merupakan elemen paling penting

dalam menjalin suatu hubungan kerjasama dengan pihak lain (Mohr dan

Nevin, 1990; Mohr dkk, 1996).

Komunikasi adalah proses yang digunakan konsumen dan

organisasi pemasaran untuk saling membagi informasi guna mencapai

pengertian bersama. Komunikasi penting sekali bagi penerimaan yang

menyebar luas akan produk baru. (Engel, et al, 1994 h.382). Dalam

kegiatan bisnis, komunikasi pemasaran menjadi sangat penting, dan

merupakan bagian dari bauran pemasaran. Karena itu untuk

mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan yang baru, perusahaan


commit to user

22

biasanya melakukan komunikasi pemasaran yang sesuai dengan karakter

pelanggan sasarannya.

Pada dasarnya, komunikasi dapat menginformasikan dan membuat

konsumen potensial menyadari atas keberadaan produk/ jasa yang

ditawarkan. Komunikasi dapat berusaha membujuk konsumen potensial

agar berhasrat masuk ke dalam hubungan pertukaran (exchange

relationship). (Setiadi 2003 h.235)

Dalam komunikasi persuasif (persuasi) ini yang dikehendaki justru

perubahan perilaku, keyakinan, dan sikap yang lebih mantap seolah-olah

perubahan tersebut bukan atas kehendak komunikator akan tetapi justru

atas kehendak komunikator akan tetapi justru atas kehendak komunikan

itu sendiri. (Setiadi 2003 h.244)

Komunikasi pemasaran terintegrasi merupakan integrasi dari

komponennya, yang mencakup 8 hal, yaitu misi, target pasar, uang, media,

pesan, bauran, pengukuran, dan pemasaran terhubung. Bauran merupakan

gabungan dari alat promosi (yang di dalamnya ada iklan, penjualan

pribadi, promosi penjualan, relasi publik, dan penjualan langsung).

Selanjutnya, dengan mengacu pada pendapat Mohr dan Nevin

(1990) dan Mohr dkk (1996) dapat diketahui bahwa setidaknya ada tiga

bentuk komunikasi yang saling melengkapi yaitu frekuensi komunikasi,

komunikasi dua arah, dan komunikasi tanpa tekanan (noncoercive

content).


commit to user

23

Menurut Lupiyoadi (2001, h.111), untuk mengembangkan

komunikasi yang efektif maka diperlukan suatu program delapan langkah,

yaitu:

a. Mengidentifikasi Audiens Target

Dalam tahap ini kita menentukan siapa audiens target kita. Audiens

target bisa merupakan individu, kelompok masyarakat khusus atau

umum.

b. Menentukan Tujuan Komunikasi

Setelah mengetahui audiens target dan ciri-cirinya, maka kemudian

dapat menentukan tanggapan apa yang dikehendaki. Perusahaan harus

menentukan tujuan komunikasinya, apakah unutk menciptakan

kesadaran, pengetahuan, kesukaan, pilihan, keyakinan, atau pembelian.

c. Merancang Pesan

Kemudian perusahaan harus menyusun pesan yang efektif. Idealnya

suatu pesan harus mampu memberikan perhatian (attention—A),

menarik (interest—I), membangkitkan keinginan (desire—D) dan

menghasilkan tindakan (action—A), yang semuanya dikenal sebagai

metode AIDA. Pesan yang efektif harus dapat menyelesaikan empat

masalah, yaitu: “HOW,” “WHAT,” “WHEN,” dan “WHO.”

d. Menyeleksi Saluran Komunikasi

Perusahaan harus menyeleksi saluran-saluran komunikasi yang efisien

untuk membawakan pesan. Saluran komunikasi itu bisa berupa

komunikasi personal ataupun nonpersonal.


commit to user

24

e. Menetapkan Jumlah Anggaran Promosi

Menetapkan anggaran sangatlah penting karena untuk menentukan

menggunakan media apa, juga tergangtung pada anggaran yang

tersedia. Ataukah perusahaan berorientasi pada pencapaian sasaran

promosi yang akan dicapai sehingga sebesar itulah anggaran yang akan

berusaha disediakan.

f. Menentukan Bauran Promosi

Langkah berikutnya setelah menetapkan anggaran promosi adalah

menentukan alat promosi apa yang akan digunakan, apakah melalui

periklanan, penjualan perorangan, promosi penjualan, atau hubungan

masyarakat, dan lain-lain (atau bauran dari berbagai perangkat

tersebut).

g. Mengukur Hasil-hasil Promosi

Setelah melaksanakan rencana promosi, perusahaan harus mengukur

dampaknya pada audiens target, apakah mereka mengenal atau

mengingat pesan-pesan yang diberikan. Berapa kali melihat pesan

tersebut, apa saja yang masih diingat bagaimana sikap mereka terhadap

produk atau jasa tersebut, dan sebagainya.

h. Mengelola dan Mengoordinasi Proses Komunikasi

Karena jangkauan komunikasi yang luas dari alat dan pesan

komunikasi yang tersedia untuk mencapai audiens target, maka alat

dan pesan komunikasi perlu dikoordinasikan. Karena jika tidak, pesan-

pesan itu akan menjadi lesu pada saat produk tersedia, pesan kurang


commit to user

25

konsisten atau tidak efektif lagi. Untuk itu, perusahaan-perusahaan

mengarah pada penerapan konsep komunikasi pemasaran yang

terkoordinasi.

Pesan positif merupakan proses penyampaian informasi melalui

pernyataan-pernyataan positif dengan memperhatikan tekanan kata,

intonasi suara, gerakan tubuh (body language), dan ekspresi wajah. Jika

prusahaan ingin mempengaruhi pelanggan, gunakanlah pesan “gerakan

tubuh” dengan menyalurkan energi positf. Pesan ini dapat dialkukan

dengan cara, jabat tangan, senyum, dan kekuatan pandangan mata ( Noor

2004 h.35)

Untuk membangun hubungan jangka panjang dengan nasabahnya

maka bank harus selalu berkomunikasi dengan nasabahnya sehingga

nasabah merasa aman dan percaya terhadap bank tersebut karena nasabah

dapat dengan mudah memperoleh informasi yang mereka inginkan dari

bank tersebut (Lupiyoadi, 2001).

5. Pengertian dan Penanganan Konflik

a. Konflik

Konflik adalah proses yang bermula ketika satu pihak merasakan

bahwa pihak lain telah mempengaruhi secara negatif, atau akan segera

mempengaruhi secara negatif, atau akan segera mempengaruhi secara

negatif, sesuatu yang menjadi keperdulian pihak pertama. (Robbins,

2006).


commit to user

26

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-

oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan

nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,

pendapat, dan keluhan mereka (Tjiptono 2005 h.210).

Ketika pelanggan mendapatkan masalah atau bahkan sedikit

kecewa, maka perusahaan-perusahaan besar dengan cepat

menunjukkan jati dirinya. Pemulihan pelayanan juga bisa ditangani

dengan sangat baik ketika dipandang sebagai satu kesempatan bukan

sebagai suatu pilihan sulit. Penangan konflik merupakan kesempatan

untuk memperkuat hubungan. (Bramson 2004 h.83)

Menurut Andreassen (dalam Wijaya, 2008) ketidakpuasan yang

diakibatkan adanya perbedaan antara harapan dan kemampuan

sesungguhnya dari sebuah produk atau jasa yang diterima oleh

konsumen, akan menimbulkan negative effect yang diyakini akan

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Menurut Mowen dan

Minor (2002) suara konsumen (voice of customer) merupakan refleksi

dari harapan konsumen terhadap atribut perusahaan dalam memenuhi

kebutuhan konsumen. Hal tersebut dapat berupa pelayanan, jenis

produk, kualitas produk, dan sebagainya. Suara konsumen merupakan

hal penting bagi perusahaan dalam meningkatkan kepercayaan dan

loyalitas konsumen.

Ada 3 kondisi yang dipandang sebagai penyebab atau sumber

konflik, yaitu komunikasi, struktur, dan variabel pribadi.


commit to user

27

1) Komunikasi

Penelitian mengemukakan bahwa kesulitan semantik, pertukaran

informasi yang tidak cukup, dan kebisingan saluran infomasi

merupakan penghalang komunikasi dan kondisi anteseden yang

potensial bagi konflik.

2) Struktur

Strukur yang dimaksud disini mencakup beberapa variabel,

diantaranya adalah kejelasan dan ambiguitas jurisdiksi dan

keberagaman tujuan kelompok. Semakin besar ambiguitas dalam

mendefinisikan secara cermat letak tanggung jawab tindakan,

semakin besar potensi munculnya konflik. Ambiguitas jurisdiksi

semacam ini meningkatkan perselisihan antar kelompok untuk

mendapatkan kendali atas sumber daya dan teritori. Sedangkan

keberagaman tujuan diantara kelompok juga merupakan sumber

utama konflik. Bila kelompok dalam organisasi mengejar tujuan

akhir yang berlainan, maka akan terjadi peningkatan peluang

konflik.

3) Variabel pribadi

Variabel pribadi mencakup sistem nilai individu tiap orang dan

karakteristik kepribadian yang menyebabkan idiosinkrasi dan

perbedaan individu. Bukti menunjukkan bahwa tipe kepribadian

tertentu, misalnya individu yang sangat otoriter dan dogmatik-yang

menunjukkan penghargaan yang rendah-berpotensi mendorong ke


commit to user

28

konflik. Yang paling penting dari konflik sosial adalah perbedaan

sistem nilai yang merupakan sumber penting dalam menciptakan

potensi konflik, seperti prasangka.

Konflik seharusnya dipandang sebagai kesempatan untuk

belajar, meningkatkan pelayanan, dan mengetahui apa yang benar-

benar pelanggan inginkan. Para pelanggan yang sampai mengeluh itu

biasanya tertarik memberi kesempatan kepada perusahaan untuk

meletakkan berbagai urusan dengan benar. Ini berarti bahwa jika

perusahaan menangani konflik secara efektif, perusahaan lebih

mungkin tetap menguasai pelanggan dan memperbaiki hubungan yang

akan berakibat pada loyalitas pelanggan. (Bruce dan Langdon 2004

h.116)

b. Penanganan Konflik

Dwyer et al. (1987) mendefinisikan penanganan konflik sebagai

kemampuan penyelia untuk menghindari konflik yang berpotensi,

selesaikan konflik sebelum menciptakan permasalahan dan bicarakan

solusinya secara terbuka apabila permasalahan benar-benar timbul.

Bagaimana hal ini akan berjalan baik akan ditentukan apakah hasilnya

setia, pindah atau nol. Rusbult et al. (1988) menyimpulkan bahwa

kecenderungan dari perilaku-perilaku ini dalam permasalahan individu

tergantung pada tingkat kepuasan dengan hubungan dan besarnya

investasi terhadap nasabah dalam hubungan, dan evaluasi dari

alternatif yang ada. Ndubisi and Chan (2005) mendapatkan hubungan


commit to user

29

yang signifikan antara penanganan konflik dan loyalitas nasabah,

secara tidak langsung melalui kepercayaan dan kualitas hubungan yang

diperoleh. Kemampuan dari pada produk atau pelayanan yang tersedia

untuk menangani konflik dengan baik juga akan berpengaruh langsung

pada kesetiaan nasabah.

Wijono (2003 : 42) menyatakan ada beberapa cara yang

digunakan dalam menangani konflik yang terjadi, yaitu:

1) Problem Solving : Pertemuan tatap muka pihak-pihak yang

berkonflik dengan maksud mengidentifikasi masalah dan

memecahkannya melalui pembahasan terbuka.

2) Superordinate goals : menciptakan sasaran bersama yang tidak

dapat dicapai tanpa kerjasama masing-masing pihak yang

berkonflik.

3) Expansion of resources : bila konflik disebabkan oleh kelangkaan

sumber daya, misalnya uang, kesempatan promosi, ruang kantor-

perluasan, sumber daya dapat menciptakan win-win solution.

4) Avoidance : menarik diri dari, atau menekan, konflik.

5) Smoothing : mengabaikan arti perbedaan dengan menekankan

kepentingan bersama antara pihak-pihak yang berkonflik.

6) Compromise : setiap pihak yang berkonflik itu mengorbankan

sesuatu yang berharga.


commit to user

30

7) Authoritative command : manajemen menggunakan otoritas formal

untuk menyelesaikan konflik dan kemudian mengkomunikasikan

keinginanya ke pihak-pihak yang terlibat.

8) Altering the human variable : menggunakan tekhnik pengubahan

perilaku manusia, misalnya pelatihan hubungan manusia untuk

mengubah sikap dan perilaku yang menyebabkan konflik.

9) Altering the structural variables : mengubah struktur organisasi

formal dan pola struktural interaksi pihak-pihak yang berkonflik

melalui perancangan ulang pekerjaan, pemindahan, penciptaan

posisi koordinasi, dan semacamnya.

B. PENELITIAN TERDAHULU

Beberapa penelitian terdahulu yang melibatkan loyalitas konsumen

sebagai obyek penelitian ini antara lain :

1. Penelitian yang dilakukan oleh Nelson Oly Ndubisi (2007) di Selangor,

Malaysia dengan judul ”Relationship Marketing and Customer Loyalty”.

Penelitian tersebut bertujuan meneliti pengaruh relationship Marketing

terhadap costumer loyalty pada arah nasabah bank di Malaysia. Variabel

relationship Marketing dibagi kedalam empat variabel yang meliputi

kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik. Alat analisis

yang pakai adalah Multiple Regression Analysis dan dengan menggunakan

sampel sebanyak 220 nasabah. Penelitian menunjukkan bahwa


commit to user

31

kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas konsumen.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Freida Ellena (2011) di PT BRI (Persero)

Tbk. Cabang Pemalang. Dengan judul ”Analisis Pengaruh Kepercayaan,

Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas

Nasabah”. Pengumpulan data menggunakan teknik accidental sampling

metode kuesioner terhadap 100 responden nasabah Bank Rakyat

Indonesia. Alat analisis yan dipakai adalah Regresi berganda. Penelitian

menunjukkan bahwa kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan

penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

C. KERANGKA PEMIKIRAN

Kerangka pemikiran merupakan panduan dasar bagi suatu penelitian

tentang pokok bahasan yang ingin diteliti dan yang ingin dicapai dalam

penelitian. Kerangka pemikiran dinyatakan dalam bentuk skema sederhana,

tetapi memuat pokok-pokok unsur penelitian tersebut sebagai berikut ini.


commit to user

32

Sumber : Journal Marketing www.emeraldinsight.com/0263-4503.htm

Nelson Oly Ndubisi, Monash; University Malaysia, Selangor, Malaysia

(2007)

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

Keterangan :

1. Variabel Independen (Variabel bebas) yaitu kepercayaan, komitmen,

komunikasi, Penanganan konflik

2. Variabel Dependen (Variabel tak bebas) Loyalitas Pelanggan.

D. HIPOTESIS

Hipotesis yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah

Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan kebaikan

hati (kepedulian) perusahaan. Kredibilitas perusahaan menekankan pada

kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya. Kebaikan

Kepercayaan

Komitmen

Komunikasi

Penanganan Konflik

Loyalitas Pelanggan


commit to user

33

hati (kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan

memiliki rasa kepedulian terhadap pembeli. (Morgan dan Hunt, 1994)

Sejalan dengan konsep relationship marketing, kepercayaan atas

merek akan berpengaruh terhadap loyalitas atas merek hal ini disebabkan

karena kepercayaan menciptakan suatu hubungan timbal balik yang

bernilai sangat tinggi. Jadi dapat juga dikatakan bahwa loyalitas adalah

suatu proses yang berkesinambungan sebagai akibat dari terbentuknya

kepercayaan atas merek (Morgan dan Hunt, 1994).

Timbulnya kepercayaan karena hasil dari keandalan dan integritas

mitra yang ditunjukkan melalui sikap seperti konsistensi, kompeten, adil,

tanggung jawab, suka menolong dan memiliki kepedulian. Dalam konteks

hubungan perusahaan dan terhadap loyalitas, kepercayaan timbul ketika

perusahaan dapat menunjukkan kemampuan, keahlian, dan

kehandalannya. Maka dari itu, diajukan hipotesis :

H1 : Kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

2. Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah

Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan yang

berlangsung dalam waktu yang lama untuk mempertahankan hubungan

yang bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak

perusahaan. Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan

perusahaan akan memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang

tinggi terhadap perusahaan. Komitmen yang tinggi ini pada akhirnya dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan.


commit to user

34

Komitmen dalam hubungannya dengan penyedia jasa dan

pelanggan didefinisikan sebagai suatu janji yang diungkapkan baik secara

eksplisit maupun implisit dari kontinyuitas pertukaran hubungan dengan

mitranya. Komitmen pegadaian adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi

terbentuknya loyalitas terhadap jasa pegadaian. Apabila tidak ada

komitmen pegadaian, pelanggan hanya merupakan spuriously loyal,

seperti perilaku beli ulang yang ditujukan sebagai inertia (Dick dan Basu

dalam Ramadania, 2002). Maka dari itu, diajukan hipotesis :

H2 : Komitmen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

3. Pengaruh Komunikasi Terhadap Loyalitas Nasabah

Komunikasi akan memudahkan nasabah/ calon nasabah dalam

memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang

ditawarkan oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan

mereka. Jadi pihak penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai

komunikator dan promotor yang berusaha untuk mempengaruhi nasabah

agar menggunakan produk bahkan menambah tingkat konsumsi produk

(pelayanan jasa) yang ditawarkan. Untuk itu pihak penyedia jasa harus

menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar dapat berkomunikasi

dengan nasabah, sehingga dapat mengambil keputusan penting mengenai

pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah.

Komunikasi yang baik menciptakan hubungan jangka panjang

antara nasabah dengan pegadaian. Nasabah dengan mudah memperoleh

informasi yang dibutuhkan sehingga nasabah akan merasa aman dan


commit to user

35

percaya terhadap kredibilitas pegadaian tersebut sehingga akan tercipta

loyalitas nasabah terhadap pegadaian. Maka dari itu, diajukan hipotesis :

H3 : Komunikasi mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

4. Pengaruh Penanganan Konflik terhadap Loyalitas Nasabah

Alasan utama kenapa pelanggan beralih ke penyedia lain adalah

ketidakpuasan terhadap penyelesaian masalah (Hart et.al., dalam Sasono,

2007).

Keluhan seharusnya dipandang sebagai kesempatan untuk belajar,

meningkatkan pelayanan, dan mengetahui apa yang benar-benar pelanggan

inginkan. Para pelanggan yang sampai mengeluh itu biasanya tertarik

member kesempatan kepada perusahaan untuk meletakkan berbagai

urusan dengan benar. Ini berarti bahwa jika perusahaan menangani

keluhan secara efektif, perusahaan lebih mungkin tetap menguasai

pelanggan dan memperbaiki hubungan yang akan berakibat pada loyalitas

pelanggan.(Bruce dan Langdon 2004 h.116)

Oleh karena itu, penanganan keluhan dapat mempengaruhi

loyalitas dan retensi pelanggan. Apabila konsumen merasa puas dengan

penanganan keluhan yang diberikan oleh perusahaan maka konsumen akan

semakin loyal terhadap perusahaan karena merasa diperhatikan oleh pihak

perusahaan. Maka dari itu, diajukan hipotesis :

H4 : Penanganan konflik mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

pelanggan.


commit to user

36

5. Pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik

secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Loyalitas komsumen dapat diciptakan, ditingkatkan, dan dikembangkan

melalui marketing strategy yang tepat yang difokuskan untuk membangun

kepercayaan, pembentukan komitmen pegawai dalam pelayanan terhadap

pelanggan, komunikasi dua arah dengan konsumen secara terbuka, serta

penanganan masalah (konflik) secara efesien (Ndubisi, 2007).

Berdasarkan kajian teori di atas, Maka dari itu, diajukan hipotesis :

H5 : Kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik

secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.


commit to user

37

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. JENIS PENELITIAN

Variabel-variabel dalam penelitian ini meliputi empat variabel

independen (X), yaitu kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3),

dan penanganan konflik (X4). sebaliknya, variabel dependen (Y) hanya satu

yaitu loyalitas pelanggan. Dilihat dari hubungan antar variabelnya, penelitian

ini merupakan penelitian kausal atau sebab akibat yaitu penelitian yang

diadakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel (Cooper dan Schindler,

2006). Alasan menggunakan penelitian ini adalah karena data yang dianalisis

adalah data tanggapan pelanggan mengenai perum Pegadaian cabang

Kartasura yang telah dilakukan atau telah berlangsung dengan tujuan hendak

menemukan perubahan yang terjadi.

B. POPULASI DAN SAMPEL

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan

transaksi pengajuan kredit lebih dari dua kali dalam kurun waktu satu

tahun di Kantor Pegadaian Cabang Kartasura di Jl. A Yani No.2.

Kartasura.


commit to user

38

2. Metode Pengambilan Sampel

Menurut Cooper dan Schindler (2006) jumlah sampel yang diambil dapat

ditentukan melalui rumus sebagai barikut :

pq n = ––––––––

sp2

Keterangan :

n = ukuran sampel

pq = ukuran penyebaran sampel, karena populasi tidak diketahui maka

p dan q masing-masing diasumsikan 0,5

sp = kesalahan proporsi standar = 0,051 = (0,10/1,96)

Hasil perhitungan mengasilkan jumlah sampel sebesar :

(0,5) x (0,5) n = –––––––––––– = 96,15 (0,051)2

Sehingga jumlah responden yang dipilih sebagai sampel adalah 96

responden dan dalam penelitian ini dibulatkan ke atas menjadi 100

responden, dengan tujuan untuk mempermudah perhitungan. Pengambilan

sampel dalam penelitian ini menggunakan desain non probability

sampling. Dalam desain ini, Probabilitas elemen dalam populasi untuk

terpilih sebagai subjek sampel tidak diketahui (sekaran, 2003). Sampel

ditentukan dengan metode purposive sampling. Pengambilan sampel

dalam hal ini terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan

informasi yang diinginkan, kemungkinan karena sampel adalah satu-

satunya yang memilikinya, atau memenuhi beberapa criteria yang

ditentukan oleh peneliti (sekaran, 2003). Kriteria yang dipertimbangkan

mengenai karakteristik populasi dan tujuan penelitian ini, dimana kriteria


commit to user

39

yang digunakan dalam memilih sampel dalam penelitian ini adalah seluruh

pelanggan yang melakukan transaksi pengajuan kredit lebih dari dua kali

dalam kurun waktu minimal satu tahun di Kantor Pegadaian Cabang

Kartasura.

C. VARIABEL PENELITIAN DAN DEFINISI OPERASIONAL

1. Definisi Operasional

Variabel-variabel dalam penelitian ini meliputi empat variabel independen

(X), yaitu kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3), dan

penanganan keluhan(X4). Sebaliknya, variabel dependen (Y) hanya satu

yaitu loyalitas nasabah. Definisi operasional dimaksudkan untuk

menjabarkan variabel-variabel yang timbul dalam suatu penelitian ke

dalam indikator-indikator yang lebih terperinci. Pengertian variabel

penelitian ini kemudian diuraikan menjadi indikator empiris yang

meliputi:

a. Variabel Dependen (Terikat)

Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat untuk melakukan

pembelian ulang atau berlangganan produk yang disukai secara

konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan rangkaian

pembelian produk mereka yang sama secara berulang, meskipun

pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan

perpindahan merek (Oliver, 1999). Adapun indikator pengukuran

loyalitas nasabah adalah (Ndubisi, 2007) :

1) Selalu mengingat pegadaian sebagai pilihan pertama di antara

lembaga peminjaman keuangan lain di daerah tersebut.


commit to user

40

2) Lembaga kuangan yang pertama terlintas dalam pikiran ketika

ingin mendapatkan pinjaman adalah pegadaian.

3) Memberi tahu dan menyarankan orang lain untuk memilih

pegadaian sebagai tempat mendapatkan pinjaman uang.

b. Variabel Independen (bebas)

Variabel independen dalam penelitian ini adalah kepercayaan,

komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan. Berikut uraiannya:

1) Kepercayaan.

Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki

konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang

objek, atribut dan manfaatnya (Sunarto,2006 h.153). Kepercayaan

adalah satu variabel kunci untuk memelihara suatu hubungan

jangka panjang, termasuk pada sebuah merek (Morgan dan Hunt,

1994). Adapun indikator pengukuran kepercayaan adalah sebagai

berikut (Ndubisi, 2007) :

a) Pegadaian sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi.

b) Pegadaian menjanjikan dapat diandalkan.

c) Pegadaian konsisten dalam memberikan layanan yang

berkualitas.

d) Karyawan pegadaian menunjukkan rasa hormat kepada

pelanggan.

e) Pegadaian memenuhi kewajibannya terhadap nasabah.

2) Komitmen

Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk

mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan


commit to user

41

tersebut dirasa berharga dan memberikan manfaat. Komitmen

dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka panjang

terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan

emosional. (Karsono, 2006). Adapun indikator pengukuran

komitmen adalah sebagai berikut (Ndubisi, 2007) :

a) Pegadaian melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan

nasabah.

b) Pegadaian menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan

nasabah.

c) Pegadaian fleksibel dalam melayani kebutuhan pelanggan.

d) Pegadaian mampu memenuhi janji.

3) Komunikasi

Komunikasi adalah proses yang digunakan konsumen dan

organisasi pemasaran untuk saling membagi informasi guna

mencapai pengertian bersama (Engel, et al, 1994 h.382).

Komunikasi pemasaran sangat penting untuk mempertahankan

pelanggan dan menarik pelanggan yang baru. Komunikasi dapat

menginformasikan dan membuat konsumen potensial menyadari

atas keberadaan produk/ jasa yang ditawarkan. Adapun indikator

pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut (Ndubisi, 2007) :

a) Pegadaian dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat

waktu.

b) Pegadaian menyediakan informasi ketika ada layanan jasa

perkreditan baru.

c) Informasi yang diberikan oleh Pegadaian selalu akurat.


commit to user

42

4) Penanganan Konflik

Perilaku konflik konsumen adalah istilah yang mencakup semua

tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas

dengan suatu pembelian/pelayanan.(Sunarto 2006 h.253).

Penanganan konflik secara efektif memberikan peluang untuk

mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan

produk/ jasa perusahaan yang puas atau bahkan menjadi

‘pelanggan abadi’. (Tjiptono, 2005) Adapun indikator pengukuran

penanganan konflik adalah sebagai berikut (Ndubisi, 2007) :

a) Pegadaian berupaya menghindari hal-hal yang bisa

menimbulkan konflik dengan pelanggan

b) Pegadaian mencoba untuk menyelesaikan konflik yang nyata

sebelum mereka menimbulkan masalah

c) Pegadaian memiliki kemampuan untuk secara terbuka

mendiskusikan solusi ketika masalah timbul.

2. Pengukuran Variabel

Alat untuk mengumpulkan data primer dalam penelitian ini adalah

kuisioner. Skala yang digunakan digunakan dalam penelitian ini adalah

skala likert. Skala ini berinterval 1-5 dengan pilihan jawaban sebagai

berikut:

SS : Sangat Setuju (= 5)

S : Setuju (= 4)

N : Netral (= 3)

TS : Tidak Setuju (= 2)

STS : Sangat Tidak Setuju (= 1)


commit to user

43

D. JENIS DAN SUMBER DATA

1. Data Primer

Adalah data yang diperoleh dari hasil pengamatan secara langsung

terhadap obyeknya/sumbernya dan dicatat serta diolah untuk pertama

kalinya oleh peneliti.

2. Data Sekunder

Adalah data yang bukan diusahakan sendiri pengumpulan nya oleh

peneliti. Data ini berasal dari tangan kedua, ketiga dan seterusnya, artinya

melewati satu atau lebih pihak yang bukan peneliti sendiri.

E. TEHNIK PENGUMPULAN DATA

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah :

1. Kuesioner

Yaitu suatu cara mengumpulkan data dengan mengajukan pertanyaan yang

telah dipersiapkan sebelumnya agar responden dapat mempersiapkan data

dan keterangan – keterangan yang dibutuhkan.

2. Wawancara

Yaitu suatu cara pengumpulan data yang dilakukan melalui tanya jawab

langsung kepada staf atau karyawan perusahaan untuk memperoleh

informasi yang penulis buthkan.

3. Studi pustaka

Yaitu dengan mempelajari teori-teori dan membaca buku serta literatur

untuk menambah informasi.


commit to user

44

E. TEKNIK ANALISIS DATA

1. Pengembangan Instrumen

a. Uji Validitas

Syarat sahnya peneletian, sebuah instrument tersebut mampu

mengukur apa yang diukur (Nur Indrianto & Bambang Supomo,

2002). Koefisien vasilitas dicari dengan mengkolerasikan skor yang

diperoleh pada setiap item dengan skor total dari masing-masing

atribut. Pearson Corelation (r hitung ) > r tabel, apabila koefisien

korelasi yang diperoleh tidak signifikan pada level signifikan 0,01 atau

0,05 berarti data yang diperoleh tidak valid (gugur).

b. Uji Realiabilitas

Uji reliabilitas untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur

memberikan hasil yang relatif sama apabila dilakukan pengukuran

kembali pada subyek yang sama (Nur Indriantoro & Bambang

Supomo, 2002). Uji reliabilitas yang digunakan adalah dengan

menggunakan Reliability analysis Statistic dengan cronbach alpha (α).

Jika nilai Cronbach Alpha (α) > 0,6 maka suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliabel (Nunally, 1997 dalam Ghozali, 2055 ;1400). Dalam

menguji reliabilitas alat ukur peneliti menggunakan program komputer

SPSS 18.


commit to user

45

2. Uji Asumsi Klasik

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Uji

asumsi Klasik. Uji asumsi klasik merupakan suatu uji untuk mengetahui

kelayakan dari model yang regresi apakah telah memenuhi asumsi klasik

yang meliputi multikoliniaritas, heteroskedastisitas, autokorelasi dan

normalitas (Gujarati, 2006).

a. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas dimaksudkan untuk menguji model regresi bebas

multikolonieritas atau tidak. Dengan memperhatikan nilai toleransi

dari nilai VIF (Variance Inflation Factor), jika nilai VIF disekitar

angka 1 dan mempunyai toleransi pendekatan 1 berarti variabel

tersebut bebas multikolonieritas.

b. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas adalah keadaan dimana variabel pengganggu tidak

mempunyai varians yang sama. Untuk mendeteksi ada tidaknya

masalah heteroskedastisitas dapat dilakukan menggunakan metode uji

white (Gujarati, 2006 : 366)

c. Autokorelasi

Autokorelasi terjadi apabila nilai variabel masa lalu memiliki pengaruh

terhadap nilai variabel masa kini, atau masa datang. Konsekwensi dari

keberadaan autokorelasi adalah metode regresi OLS akan

menghasilkan estimasi yang terlalu rendah untuk nilai variasi Ut dan

karenanya menghasilkan estimasi yang terlalu tinggi untuk R2. Bahkan


commit to user

46

ketika estimasi nilai variasi Ut tidak terlalu rendah, maka estimasi dari

nilai variasi dari koefisien regresi mungkin akan terlalu rendah dan

karenanya akan signifikan uji t dan uji f tidak valid lagi atau

menghasilkan konklusif yang menyesatkan (Gujarati, 1995 : 411).

Dalam penelitian ini menggunakan Uji Breusgh-Godfry digunakan

untuk melacak keberadaan autokorelasinya (Gujarati, 2006 : 425- 426).

d. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk memenuhi asumsi zero mean, yaitu

bahwa variabel pengganggu e harus berdistribusi normal. Apabila

variabel pengganggu berdistribusi normal maka Y juga akan

berdistribusi normal (Setiaji, 2004:27).

Konsekuensi apabila data tidak berdistribusi normal maka

hasil uji t dan uji F menjadi tidak valid. Hal tersebut sebagai akibat

bahwa kedua uji tersebut didasarkan pada asumsi bahwa data Y dan e

berdistribusi normal (Setiaji, 2004:28). Alat uji asumsi normalitas data

yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kolmogorov Smirnov

(KS). Jika KS menunjukkan < 0,05 maka terjadi ketidaknormalan data,

sedang apabila nilai signifikan KS > 0,05 maka data berdistribusi

normal.

3. Model Analisa Data

Model analisa data yang digunakan dalam peneltian ini adalah analisis

statistic inferensial. Analisis statistika inferensial diperlukan untuk


commit to user

47

pengujian hipotesis dan generalisasi penelitian. Teknik analisis data yang

digunakan regresi linier berganda dengan persamaan sebagai berikut :

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + e

Di mana :

Y = Loyalitas Pelanggan

X1 = Kepercayaan

X2 = Komitmen

X3 = Komunikasi

X4 = Penanganan Konflik

a = konstanta

b = koefisien regresi

e = error term

4. Uji Hipotesis

a. Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh yang signikan secara

parsial antar faktor kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan

penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan. Kriteria yang

digunakan dalam penelitian ini adalah Ho diterima dan Ha ditolak jika

nilai p value > nilai α =0,05 berarti tidak terdapat pengaruh yang

signifikan secara persial antara variabel independen terdapat variabel

dependen sedangkan Ho ditolak dan Ha diterima jika nilai P value <

nilai α = 0,05 berarti terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial

antara variable independen terhadap variable dependen.


commit to user

48

b. Uji F(F-test)

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh yang signifikan secara

simultan antara faktor kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan

penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan. Kriteria yang

digunakan dalam penelitian ini adalah Ho diterima dan Ha ditolak jika

nilai p value > nilai α = 0,05 yang berarti tidak terdapat pengaruh yang

signifikan secara simultan antara variabel independen terhadap

variabel dependen, sedangkan Ho ditolak dan Ha diterima jika nilai p

value > nilai α = 0,05 yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan

secara simultan antara variabel independen terhadap variabel

dependen.

c. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) adalah perbandingan antara variable Y

yang dijelaskan oleh X1 dan X2 secara bersama-sama dibanding

dengan variasi total Y. Jika selain X1 dan X2 semua variable di luar

model yang diwadahi dalam e dimasukkan ke dalam model, maka nilai

R2 akan bernilai 1. Ini Berarti seluruh variasi Y dapat dijelaskan oleh

variable penjelas yang dimasukkan ke dalam model (Setiaji, 2008 :

41).


commit to user

49

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. PROFIL PERUSAHAAN

1. Sejarah Berdirinya Perum Pegadaian

Pada abad XVII, Vereenigde Oost Indische Compagnie (VOC)

suatu maskapai perdagangan dari negeri Belanda, datang ke Indonesia

dengan tujuan berdagang. Barang kali karena melihat penduduk Indonesia

waktu itu masih terbelakang dalam segala hal, terpisah-pisah tapi tanahnya

subur, mereka tergoda untuk mencengkeramkan kekuasaannya di bumi

Nusantara ini demi untuk menguasai perekonomian penduduk dan

persaingan perdagangan dengan negara Eropa Barat lain yang sama-sama

berkeluaran kawasan Asia seperti Spanyol dan portugal. Dalam rangka

memperlancar kegiatan perekonomiannya, VOC mendirikan kredit

dengan sistem gadai. Bank Van Leening yang sudah ada di negeri

Belanda, baru didirikan di Batavia (jakarta) pada tanggal 20 Agustus 1746,

melalui surat keputusan Gubernur Jenderal van Imhoff. Bank van Leening

yang didirikan di Batavia inilah yang kemudian menjadi cikal bakal

pegadaian di Indonesia.

Ketika perjuangan melawan penjajah sudah selesai, tetapi

perjuangan melawan kemiskinan dan mengisi kemerdekaan tidak pernah

berhenti selama kemiskinan dan keterbelakangan itu masih ada. Penataan-

penataan menyeluruh baik ideologis, sistem kenegaraan (politik) maupun


commit to user

50

ekonomi terus diupayakan. Dalam penataan ekonomi di masa

pembangunan, sampai saat ini pegadaian mengalami beberapa perubahan

status bentuk hukum perusahaan yang masing-masing mempunyai

karakteristik dan dinamika sendiri-sendiri.

Dengan dikeluarkannya Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-

undang (Perpu) No. 19/1960 dan Peraturan Pemerintah Republik

Indonesia Tahun 1961 No. 178 tanggal 3 Mei 1961 (Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 1961 No. 209), Jawatan Pegadaian diubah

statusnya menjadi Perusahaan Negara (PN) Pegadaian dan jabatan

presiden direktur PN Pegadaian tetap dipercayakan kepada Soewardi.

Jabatan presiden direktur PN Pegadaian terus mengalami pergantian yatu

diganti oleh Machdum Zahier.

Sejalan dengan ketentuan dalam Undang-undang dan Peraturan

Pemerintah, maka dikeluarkan Peraturan Pemerintah No. 7 tahun 1969

yang mencabut PP No. 178/1961 dan menyatakan bahwa mulai 1 Mei

1969 status PN Pegadaian ditetapkan menjadi Perusahaan Jawatan (Perjan)

pegadaian. Pelaksanaan PP No. 9/2969 ini ditetapkan oleh Menteri

Keuangan dengan suratnya No. KEP-664/MK IV/9/1969 tanggal 20

September 1969.

Mulai bulan April 1990 status hukum perjan pegadaian dialihkan

dari Perusahaan Jawatan (Perjan) menjadi Perusahaan Umum (Perum)

melalui PP 10 Tahun dan 1990. Tanggal 10 April 1990. Peraturan

Pemerintah ini mengatur perubahan bentuk Perjan Pegadaian menjadi


commit to user

51

Perum Pegadaian (Lembaran Negara Tahun 1990 Nomor 14). Dengan

perubahan status hukum tersebut perusahaan dikelola layaknya seperti

Perseroan Terbatas (PT). Tujuan dan misi perusahaan ditegaskan : di

samping memupuk keuntungan juga membantu pemerintah dalam

pembangunan dan ekonomi, berupa pemberian kredit skala kecil atas dasar

hukum gadai kepada masyarakat berpenghasilan menengah ke bawah.

Tugasnya mencegah terjadinya praktek riba, rentenir, dan gadai gelap di

masyarakat. Keuntungan perubahan status ini adalah :

a. Memberi keleluasaan bagi Direksi mengelola dan menetapkan

kebijaksanaan perusahaan tanpa melibatkan birokrasi pemerintahan

seperti : pengangkatan pegawai, penunjukkan untuk suatu jawatan,

pemberhentian, pembukaan cabang, penentuan plafon kredit dan tarif

sewa modal.

b. Memungkinkan pencarian sendiri sumber pembiayaan dalam bentuk

kredit bank, surat hutang jangka menengah (MTN), obligasi, tanpa

perlu jaminan pemerintahan melainkan atas dasar kelayakan usaha,

cash flow dan asset yang dimiliki.

c. Pengaturan sendiri struktur penggajian sistem omulemen yang tidak

lagi atas dasar sistem penggajian pegawai negeri (PGPS) tetapi

dikaitkan dengan keahlian, jabatan yang dikaitkan dengan keahlian,

jabatan yang dipegang, menurut system kemampuan keuangan dan

pengembangan usaha perusahaan hingga lebih kompetitif.


commit to user

52

Dalam perekonomian, masyarakat membutuhkan suatu lembaga

keuangan yang dapat memberikan uang pinjaman kepada mereka. Dengan

uang pinjaman ini masyarakat dapat melakukan aktifitas ekonomi untuk

meningkatkan taraf hidupnya. Bila dalam suatu masyarakat tidak ada

lembaga keuangan, maka mereka yang membutuhkan uang pinjaman akan

menjual barang-barang miliknya atau meminjam uang kepada pelepas

uang yang sering membebani bunga tidak wajar. Salah satu bentuk uang

pinjaman yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat adalah kredit

gadai yang dilaksanakan oleh lembaga keuangan pegadaian. Dengan

demikian lembaga keuangan pegadaian mempunyai misi sebagai lembaga

yang ikut meningkatkan perekonomian dengan cara memberikan uang

pinjaman berdasarkan hukum gadai kepada masyarakat kecil, agar

terhindar dari praktek pinjaman uang dengan bunga yang tidak wajar.

2. Struktur Organisasi Perum Pegadaian

Struktur organisasi perum pegadaian sangatlah besar dan memiliki

banyak kelompok-kelompok kerja. Adapun struktur organisasi dari perum

pegadaian adalah sebagai berikut :


commit to user

53

GAMBAR 2

STRUKTUR ORGANISASI

Sumber : Perum Pegadaian Cabang Kartasura.

Keterangan :

Pada setiap jenis usaha pastilah ada pembagian kerja untuk setiap jabatan.

Berikut uraian sebagian pegawai pada perum pegadaian :

a. Kantor Cabang

Kantor Cabang mempunyai tugas sebagai berikut :

1) Menyalurkan uang pinjaman atas dasar hukum gadai.

KANTOR DAERAH

I R D A

SEKSI UMUM SEKSI OP. & PEMASARAN

SEKSI KEUANGAN

SEKSI KEPEGAWAI

AN

SUBSEKSI HUB. MASYARAKAT

SUBSEKSI TATA USAHA & RUMAH

TANGGA

SUBSEKSI BANGUNAN

SUBSEKSI PENGANGK &

KEPANGKATAN

SUBSEKSI MUTASI, PROMOSI &

PEMBERHENTIAN

SUBSEKSI GAJI & KESEJAHTERAAN

SUBSEKSI BENDAHARA

SUBSEKSI VERIFIKASI & PEMBUKUAN

SUBSEKSI ANGGARAN

SUBSEKSI STATISTIK &

LAP.

SUBSEKSI PEMASARAN

SUBSEKSI BINA USAHA

CABANG KL.I


commit to user

54

2) Mengurus penerimaan, penyimpanan, dan pengeluaran modal kerja

cabang dalam bentuk uang kas atau pinjaman bank.

3) Mengurus penerimaan, penyimpanan dan pengeluaran barang jaminan.

4) Mengurus dan memelihara kekayaan di cabang

5) Menyelenggarakan pembukuan, penyusunan anggaran, pembinaan

pegawai cabang, tata usaha dan pelaporan kegiatan cabang.

6) Memelihara dan membina hubungan baik dengan nasabah dan pihak

lain dalam rangka mengembangkan perusahaan.

7) Mewakili kepentingan perusahaan baik ke dalam maupun keluar

berdasarkan wewenang yang dilimpahkan oleh direksi atau kepala

kantor daerah.

b. Direksi

Direksi sebagai pimpinan perusahaan satu kesatuan dari berbagai jabatan

yaitu :

1) Direktur Utama

a) Tugas dan wewenang direksi adalah sebagai berikut :

(1) Memimpin, mengawasi dan mengelola perusahaan sesuai

dengan tujuan perusahaan dan senantiasa berusaha

meningkatkan daya guna dan hasil guna perusahaan.

(2) Menguasai, mengurusi dan memelihara kekayaan perusahaan.

(3) Mewakili perusahaan di dalam dan di luar perusahaan.

(4) Menetapkan kebijaksanaan perusahaan sesuai dengan

kebijaksanaan umum.


commit to user

55

(5) Menyiapkan pada waktunya rencana kerja tahunan

perusahaan lengkap dengan anggaran keuangannya.

(6) Mengadakan dan memelihara tata buku dari administrasi

keuangan.

(7) Menyiapkan susunan organisasi perusahaan lengkap dengan

perincian tugasnya.

(8) Menjalankan kewajiban-kewajiban lainnya berdasarkan

petunjuk menteri keuangan.

(9) Menetapkan gaji, pensin atau jaminan hari tua dan

penghasilan lain bagi pegawai.

(10) Memberi keterangan tentang keadaan perusahaan.

b) Fungsi Direksi antara lain sebagai berikut :

(1) Melakukan perencanaan kegiatan-kegatan perusahaan secara

terpadu.

(2) Melakukan pengembangan sumber daya.

(3) Melakukan pengembangan organisasi dan manajemen

perusahaan.

2) Direktur Keuangan sebagai anggota

Direktorat keuangan mempunyai beberapa tugas diantaranya :

a) Mengelola anggaran dan permodalan

b) Mengelola akuntansi.

c) Mengelola perbendaharaan.

Direktorat keuangan ini terdiri dari :


commit to user

56

a) Sub direktorat anggaran dan permodalan.

b) Sub direktorat akuntansi.

c) Sub direktorat perbendaharaan.

3) Direktur Operasi dan Pengembangan sebagai anggota.

Tugas direktorat operasi dan pengembangan yaitu mengembangkan

dan mengelola sumber daya dibidang operasi yaitu mengembangkan

usaha dan kesekretariatan perusahaan.

a) Fungsi direktorat operasi dan pengembangan

b) Mengelola jasa pegadaian

c) Mengelola penelitian dan pengembangan usaha

d) Mengelola kesekretariatan perusahaan

e) Sub direktorat Operasi dan pengembangan

f) Sub direktorat operasi dan pengembangan

g) Sub direktorat operasi dan pengembangan

h) Sub direktorat kesekretariatan

4) Direktur Umum sebagai anggota

Direktorat umum memiliki tugas membina dan mengelola sebagian

tugas pokok perusahaan di bidang kepegawaian, tata usaha dan rumah

tangga perusahaan.

a) Fungsi direktorat umum

(1) Mengelola kepegawaian

(2) Mengelola bangunan

(3) Mengelola tata usaha dan rumah tangga


commit to user

57

b) Direktorat Umum terdiri dari :

(1) Sub direktorat kepegawaian

(2) Sub direktorat bangunan

(3) Sub direktorat tata usaha dan rumah tangga

5) Tugas-tugas Pengurus lainnya

a) Tugas dan tanggung jawab penaksir

(1) Menaksir barang yang digadai

(2) Apabila taksiran tidak sesuai dengan barang jaminan dan

barang tersebut tidak laku dalam lelang maka penaksir

dikenakan ganti rugi.

(3) Jika tafsiran sesuai tetapi barang jaminan tidak laku lelang

maka perusahaan yang mengganti rugi.

(4) Penaksir harus mentaati peraturan yang sudah ditetapkan dan

penaksir tidak boleh bertindak semaunya.

b) Tugas Pemegang Gudang

(1) Menyimpan barang jaminan dan dipisahkan atau

dikelompokkan menurut bulan gadai.

(2) Merawat gudang dan barang jaminan yang ada di gudang itu.

(3) Menyerahkan barang yang ditembus

(4) Memasukkan barang gadai ke gudang

(5) Bertanggung jawab atas barang jaminan di gudang

c) Tugas Tata Usaha


commit to user

58

(1) Mengurus surat menyurat dan laporan-laporan

(2) Melaporkan tentang kas mingguan, bulanan dan triwulan serta

tahunan.

(3) Mencatat surat masuk dan keluar termasuk surat ekspedisi

(4) Mengusahakan kelancaran jalannya perusahaan tentang surat

menyurat

d) Tugas kasir

(1) Menerima tebusan

(2) Membayar kredit

(3) Menerima kiriman pembayaran

(4) Bertanggung jawab atas uang yang dibawa dan kalau uang

hilang harus mengganti rugi.

(5) Bila ada kelebihan uang maka kasir harus mencatat kelebihan

uang tersebut ke dalam buku kelebihan

e) Pemeriksa dan Pengawas

Pemeriksaan dilakukan setiap triwulan dan hal yang diperiksa

adalah :

(1) Keuangan

(2) Jumlah barang jaminan

(3) Taksiran yang diberikan

3. Kegiatan Usaha Perusahaan

a. Usaha Pokok Kredit Gadai


commit to user

59

Kredit gadai adalah fasilitas pinjaman berdasarkan hukum gadai

dengan prsedur pelayanan mudah, aman, dan cepat. Dengan usaha

kredit gadai ini. Pegadaian melindungi masyarakat yang tidak

mempunyai akses ke dalam industri perbankan, sehingga terhindar dari

praktek pemberian uang pinjaman yang tidak wajar. Pelayanan yang

sederhana juga melindungi masyarakat dari prosedur dan persyaratan

kredit yang berbelit dan munyusahkan dan tidak dapat dipenuhi oleh

masyarakat kecil.

Hampir semua barang bergerak dapat dijadikan jaminan kredit.

Misalnya emas, barang elektonik, mobil, sepeda, sepeda motor, alat-

alat rumah tangga (barang pecah belah, rantang, gerabah) dan kain.

Fasilitas pinjaman ini umumnya diberikan kepada petani, nelayan,

industri kecil, pedagang, mahasisiwa, ibu-ibu rumah tangga, pegawai

negeri, dan lain-lain, yang membutuhkan uang cepat untuk membiayai

segala kegiatannya.

Uang pinjaman dikelompokkan menjadi empat golongan, yakni

golongan A, B, C, D. Masing-masing golongan ini mempunyai plafon

pinjaman yang besarnya ditentukan berdasarkan perkembangan

kebuthan pelanggan. Kebijakan tarif sewa modal ditetapkan

berdasarkan pertimbangan sosial dan ekonomi. Tarif sewa modal

ditetapkan bervariasi menurut besarnya uang pinjaman. Perhitungan

sewa modal dihitung per 15 hari, semua golongan uang pinjaman


commit to user

60

ditetapkan 120 hari, dan setelah jatuh tempo bisa diperpanjang dengan

hanya membayar jumlah uang sewa modalnya.

Jangka waktu kredit yang diberikan kepada setiap golongan

pinjaman adalah sama tetapi tarif sewa modalnya agak berbeda.

Pinjaman golongan A dan B, lebih kecil dari pinjaman golongan C dan

D. Atas barang jaminan yang digadaikan, nasabah dipungut biaya

penyimpanan dan biaya pemeliharaan barang jaminan yang besarnya

sesuai golongan pinjaman. Bila terjadi kehilangan atau kerusakan atas

barang jaminan yang digadaikan akibat kecurian, kebakaran pergantian

sebesar 125 % dari nilai taksiran barang jaminan. Kebijakan tarif yang

berbeda ini dimaksudkan untuk melindungi masyarkat kecil, yang

biasanya meminjam lebih kecil dari masyarakat yang lebih mampu.

Pegadaian tidak mengenal bunga atas pinjaman yang

diberikan, melainkan sewa modal atas modal yang dipinjamkannya

kepada nasabah. Atas modal yang dipinjamkan itu nasabah

memberikan sewa modal. Istilah sewa modal dimaksudkan untuk

melindungi masyarakat dari istilah bunga yang mempunyai konotasi

sebagai riba. Kemudian, jika sampai dengan tanggal jatuh tempo

nasabah tidak dapat melunasi pinjaman dan sewa modal, nasabah dapat

memperpanjang pinjamannya dengan hanya membayar sewa modal

ditambah biaya penyimpanan dan pemeliharaan barang pinjaman.

Kebijaksanaan ini juga dimaksudkan untuk melindungi masyarakat


commit to user

61

yang belum mempunyai cukup uang untuk menebus barang

jaminannya.

Selanjutnya, apabila nasabah tidak melunasi pinjaman dan

sewa modal atau tidak memperpanjang jangka waktu pinjamannya dan

menyatakan agar barang jaminannya digunakan sebagai pelunasan

hutangnya, maka pegadaian terpaksa menjual barangnya itu dengan

cara lelang.

Pada awalnya, pelelangan barang jaminan di pegadaian

diselenggarakan oleh Kantor Lelang Negara. Dengan Stbl. Tahun

1933 No. 341, pelaksanaan lelang barang jaminan habis tempo

(disebut barang kasep) yang ada di pegadaian tidak lagi

diselenggarakan oleh kantor lelang negara. Pelaksanaan lelang barang-

barang tersebut diselenggarakan sendiri oleh pegadaian.

Pertimbangannya adalah bahwa mengetahui harga-harga barang

jaminan yang diterima sebagai jaminan di pegadaian dengan Kepala

Balai Lelang (Vendu Meester).

Pada dasarnya, penjualan dengan cara lelang ini dimaksudkan

agar masyarakat mendapatkan harga jual yang setinggi-tingginya.

Penawaran lelang dilakukan dengan sistem “naik-naik”. Harga

penawaran pertama ditetapkan berdasarkan taksiran ulang ditambah

dengan biaya lelang penjual sebesar 3 %. Pemenang lelang dikenakan

biaya lelang sebesar 9 % dan uang miskin sebesar 0,7% dari harga

lakunya lelang. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kebijakan


commit to user

62

ini dimaksudkan untuk melindungi masyarakat, agar mendapatkan

harga yang wajar dan sedapat mungkin masyarakat mendapatkan uang

kelebihan dari penjualan barang jaminannya.

Barang jaminan yang tidak berlaku dilelang dibeli oleh

perusahaan dan menjadi milik perusahaan. Barang-barang tersebut

kemudian dijual kepada umum. Selisih dari harga pembelian dengan

harga penjualan menjadi laba atau rugi perusahaan. Agar penjualan

barang-barang tersebut mendapatkan keuntungan, diupayakan bisa

terjual dengan harga setinggi-tingginya. Jika harga penjualan melebihi

jumlah uang pinjaman ditambah sewa modal dan biaya lain, maka

uang kelebihan itu diserahkan kepada nasabah. Kadaluarsa uang

kelebihan adalah satu tahun setelah hari lelang.

b. Usaha Jasa Titipan

Jasa titipan adalah fasilitas semacam safe deposit box yang ditawarkan

oleh pegadaian kepada masyarakat dengan maksud untuk melindungi

surat-surat dan atau barang-barang berharga lainnya bila pemiliknya

meninggalkan rumah atau menghendaki perlindungan yang lebih aman

dibanding dengan disimpan di rumah. Misalnya pergi ibadah haji,

liburan keluar kota, pulang kampung, dan sebagainya.

Usaha ini tidak semata-mata bertujuan untuk mencari

keuntungan, tapi sekedar memberikan nilai lebih manfaat keberadaan

pegadaian di tengah masyarakat.

c. Galeri 24 (Toko Emas Pegadaian)


commit to user

63

Galeri 24 diciptakan untuk menyediakan perhiasan dengan kualitas

yang benar dan desain perhiasan yang modern. Usaha ini dimaksudkan

untuk melindungi masyarakat dari para pedagang emas yang menjual

emas tidak sesuai dengan kadar yang sebenarnya. Membeli emas di

Galeri 24 berarti masyarakat tidak akan tertipu oleh para pedagang

atau toko emas yang mempermainkan kadar emas. Kadar dan berat

dari perhiasan emas yang dibeli di Galeri 24 akan sama dengan yang

tertulis pada surat pembeliannya. Harga emas yang diperhitungkan

adalah harga emas yang berlaku pada saat pembelian. Sedangkan

kadarnya adalah kadar sesuai standar nasional Indonesia. Dengan

membeli emas perhiasan di Galeri 24, masyarakat mendapatkan

keuntungan ganda yaitu bergaya dan berinvestasi.

Suatu ide terkadang datangnya “nyeleneh”. Ketika bincang-

bincang mengenai pengembangan usaha, product-chain dan

coorporate image, Sjamsir Kadir, Dirut Pegadaian melontarkan

gagasan mendirikan toko emas. Selain untuk melindungi konsumen

dari kebohongan oleh sementara toko emas, juga dikaitkan dengan

program image building yang sedang digalakkan Pegadaian. Dengan

bantuan konsultan marketing Cipta Kalyana, didirikan toko emas

pertama di cabang Pegadaian Kebayoran Baru Jakarta. Namanya

merdu tapi kokoh : “GALERI 24 Toko Emas Pegadaian”. Tempatnya

bersebelahan dengan ruang nasabah.


commit to user

64

Galeri adalah ruang pamer (ekshibisi) yang berkesan eksklusif,

lux dan high level. Sedangkan angka 24 dari grade tertinggi kadar emas

yaitu 24 karat yang menunjukkan emas paling murni. Jadi Galeri 24

adalah showroom sekaligus tempat transaksi perhiasan emas yang

berkualitas dan disainnya tidak dapat dijumpai di toko lain.

d. Usaha Persewaan Gedung

Usaha persewaan gedung adalah upaya pemanfaatan asset secara

optimal. Gedung bersejarah bekas Kantor Pusat Pegadaian direhap

sedemikian rupa sebagai Auditorium Kantor Pusat dengan nama

Gedung Langen Palikrama.

Gedung ini banyak disewa oleh masyarakat umum untuk

kegiatan resepsi pernikahan, halal bialal, seminar dan pertemuan-

pertemuan lainnya. Ruangan aula seperti ini juga disediakan pada

setiap gedung Kantor Daerah. Disamping untuk kegiatan perusahaan,

aula ini juga disewakan kepada masyarakat umum untuk kegiatan

pertemuan.

e. Usaha Jasa Taksiran/ Sertifikasi

Jasa taksiran ditawarkan Pegadaian kepada masyarakat dengan maksud

untuk melindungi masyarakat dari kemungkinan pemalsuan para

penjual barang-barang perhiasan emas permata. Disamping itu jasa

taksiran ini juga dapat dimanfaatkan oleh masyarakat yang ingin

mengetahui kualitas barang-barang perhiasannya.


commit to user

65

f. Usaha Penjualan Keping Emas ONH

Penjualan keping emas ONH kepada masyarakat dimaksudkan untuk

melindungi nilai uang masyarakat yang ingin merencanakan ibadah

haji. Sejak dulu sampai sekarang biaya naik haji ekuivalen dengan

250 gram emas murni. Dengan menabung emas, maka perencanaan

ibadah haji lebih terjamin. Emas ONH adalah emas murni, dengan

berat mulai dari 1 gram sampai dengan 10 gram. Harganya ditentukan

berdasarkan harga emas yang berlaku pada saat transaksi. Jika

sewaktu-waktu masyarakat membutuhkan uang, emas ONH ini juga

dapat dijual dimana saja dengan harga emas jual yang berlaku pada

saat itu.

Dengan demikian, emas ONH ini bukan saja baik untuk

merencanakan ibadah haji, tapi juga baik untuk berinvestasi atau

melindungi nilai uang dari inflasi.

4. Prinsip Dasar Operasional

Kalau dilihat dari perjalanan sejarahnya dari masa ke masa, paling tidak

sejak jaman perjuangan kemerdekaan hingga akhir masa Perjan tahun

1990, Pegadaian selalu dihadapkan kepada berbagai masalah. Pada jaman

perjuangan, Pegadaian habis waktunya untuk mengungsi kesana-kemari.

Kemudian pada jaman pembangunan, Pegadaian selalu dihadapkan pada

masalah kekurangan modal kerja. Masalah yang dihadapi dan kondisi

eksternal yang ada pada waktu itu. Dari pengamatan, dapat diidentifikasi


commit to user

66

beberapa prinsip dasar operasional atau orientasi pengelolaan Pegadaian

pada masa-masa tersebut sebagai berikut :

a. Orientasi Pada Pemupukan Modal Kerja

Kebutuhan kredit masyarakat yang dilayani tidak dapat terpenuhi

secara tuntas oleh Pegadaian. Ini berarti permintaan masih jauh lebih

besar dari penawaran. Surplus usaha dominan dipergunakan untuk

menambah modal kerja. Oleh karena itu kebutuhan untuk

pemeliharaan fisik seperti bangunan dan sarana kerja serta

pengembangan sumber daya manusia mencerminkan upaya

mengejar pertumbuhan perusahaan.

Permintaan masyarakat yang belum terpenuhi dan status

perusahaan sebagai monopoli menyebabkan timbul suatu anggapan

manajemen bahwa dimanapun Pegadaian berada atau dibuka pasti

akan diserbu nasabah. Asalkan tersedia modal kerja, pegadaian pasti

maju. Promosi dan pemeliharaan nasabah tidak diperlukan. Indikator

ini mencerminkan bahwa tidak perlu di cari, mereka akan datang

dengan sendirinya.

b. Orientasi Pada Kehati-hatian

Kualitas hasil kerja dan keamanan operasional perusahaan selalu

menjadi perhatian utama. Perusahaan sama sekali tidak mau

menanggung beban kerugian akibat kesalahan pegawai dan atau

pejabatnya. Pengawasan operasional dilakukan berlapis-lapis.


commit to user

67

Indikator ini mencerminkan bahwa kehati-hatian dalam melaksanakan

pekerjaan juga menjadi prinsip operasional pegadaian. Uang dan

barang jaminan benar-benar dijaga keamanannya.

c. Orientasi Pelayanan Birokratis

Status perusahaan sebagai satu-satunya lembaga yang memberikan

pinjaman dengan sistem gadai dan status pegawai negeri sipil, tentu

pelayanan relatif sama dengan pelayanan lainnya yang birokrasi.

Permintaan kredit yang lebih besar dari tersedianya modal, sering

Pegadaian dianggap sebagai “dewa penolong”. Dalam kondisi seperti

ini, apapun perlakuan pegawai atau perusahaan dan dimanapun

perusahaan berada, konsumen akan tetap setia.

Setelah statusnya berubah menjadi Perusahaan Umum (Perum)

pada tahun 1990, maka seluruh kekayaan termasuk pegawai pegadaian

dipisahkan dari administrasi Departemen Keuangan. Sejak itulah

pegadaian mulai memikirkan perlunya suatu identitas perusahaan.

Dari sekian kekhasan yang masih ada, alat timbangan kemudian

dipilih sebagai identitas perusahaan yang dikembangkan sedemikian

rupa berdasarkan kepribadian Pegadaian. Jargon “Mengatasi Masalah

Tanpa Masalah” merupakan rumusan yang ditetapkan untuk

menunjukkan kepribadian Pegadaian sebagai suatu lembaga yang

senantiasa memberikan solusi yang baik dan tepat untuk melindungi

masyarakat. Identitas perusahaan tersebut diinformasikan secara visual

kepada stake holder dan masyarakat agar mereka dapat mengenal dan


commit to user

68

mengidentifikasi Pegadaian. Identifikasi perusahaan lambang atau

logo perusahaan sebagai berikut :

1) Pohon rindang berwarna hijau

a) Melindungi dan membantu masyarakat.

b) Senantiasa tumbuh dan berkembang.

c) Mencerminkan keteduhan.

d) Warna hijau merupakan warna agraris yang akrab dengan

masyarakat kecil.

2) Timbangan berwarna hitam

a) Keseimbangan dan keterbukaan dalam pelayanan.

b) Kejujuran.

5. Cara Pegawai Menarik Nasabah

Dalam pencapaian tujuan Perum Pegadaian Cabang Kartasura Kabupaten

Sukoharjo yang telah dua puluh tahun berdiri, maka diperlukan suatu kerja

keras dari para pegawai-pegawainya. Para pegawai berusaha semaksimal

mungkin untuk menarik nasabah yang sebanyak-banyaknya. Kepala

cabang dan pegawai-pegawainya berusaha menambah kepercayaan

nasabah dengan menjalin komunikasi antar pegawai. Selain itu kepala

cabang juga membuka dialog dengan para pegawainya agar suasana kerja

seperti suatu keluarga. Keuntungan dengan adanya dialog terbuka antara

kepala cabang dan pegawai yaitu mempermudah pemecahan masalah yang

timbul. Kebanyakan masalah yang timbul adalah masalah yang


commit to user

69

menyangkut hal-hal yang berhubungan dengan usaha memperbanyak

nasabah. Adapun langkah yang ditempuh untuk menarik nasabah yaitu:

a. Membuat lingkungan kerja yang nyaman

Cara yang pertama diterapkan yaitu membuat lingkungan kerja yang

nyaman. Perum Pegadaian Cabang Kartasura Kabupaten Sukoharjo

menerapkan hal ini untuk menarik nasabah dengan cara menampilkan

penampilan luar dari pengadaian. Hal ini dilakukan dengan

membersihkan kantor, merapikan buku dan arsip. Dengan penampilan

yang bersih dan rapi maka nasabah akan menilai para pegawai Perum

Pegadaian Cabang Kartasura Kabupaten Sukoharjo memiliki :

1) Disiplin kerja yang tinggi

2) Tanggung jawab yang tinggi

3) Kebanggaan atas pekerjaannya

Yang menjadi sorotan pertama dan menjadi pusat penilaian para

nasabah terhadap para pegawai adalah dengan penampilan tempat

kerjanya.

b. Berpenampilan rapi dan menarik

Untuk menarik para nasabah, cara yang kedua yang ditempuh oleh

kepala cabang dan pegawainya yaitu berpenampilan menarik dan rapi

serta bersih. Dengan berpenampilan rapi dan bersih menjadikan para

pegawai memiliki wibawa di depan para nasabah dan diharapkan

nasabah akan memberi kepercayaan terhadap para pegawai. Hal ini

akan menyebabkan nasabah menilai bahwa pegadaian merupakan


commit to user

70

suatu usaha yang dikelola oleh para pegawai yang memiliki disiplin

dan penuh tanggung jawab.

Cara lain yang dilakukan untuk lebih menarik nasabah di

samping berpakaian bersih dan rapi, mereka juga menjaga kesopanan

dalam melayani nasabah. Pegawai dan kepala cabang terus

mengadakan komunikasi yang baik dengan para nasabah. Yang

dimaksud komunikasi yang baik yaitu mereka selalu memilih kata

yang tepat dan nada bicara yang sopan terhadap nasabah yang datang.

Untuk menciptakan komunikasi yang baik kepala cabang dan

pegawainya melakukan beberapa usaha yaitu antara lain dengan :

1) Memilih kata yang baik dan halus

2) Selalu mengemukakan pernyataan yang masuk akal

3) Berbicara dengan nada yang sopan, ramah dan bijaksana

Kepala cabang dan para pegawainya berusaha menarik nasabah

sebanyak-banyaknya ke Perum Pegadaian Cabang Kartasura

Kabupaten Sukoharjo.

c. Berpengetahuan luas dan ramah

Ini merupakan langkah yang ketiga yang ditempuh Perum Pegadaian

Cabang Kartasura untuk menarik nasabah. Kepala cabang berusaha

memajukan pegadaian dengan cara meningkatkan pengetahuan yang

dimiliki para pegawainya tentang jasa-jasa pelayanan pegadaian dan

permasalahan yang sering muncul serta alternatif pemecahannya.

Untuk itu pegadaian berlangganan surat kabar serta menerima edisi


commit to user

71

bulanan yaitu warta pegadaian yang terbit setiap bulan yang

diterbitkan PERUM pegadaian. Dengan usaha itu diharapkan para

pegawai memiliki pengetahuan yang luas tentang jasa pelayanan yang

diberikan pegadaian kepada masyarakat. Selain itu dapat menjadikan

para pegawai mengetahui permasalahan yang sering muncul dan

alternatif pemecahannya, sehingga bila hal itu benar-benar menimpa

maka bisa secepatnya dipecahkan dan diselesaikan.

Dengan kemampuan tersebut diharapkan para pegawai cepat

menjawab setiap pertanyaan nasabah tentang pegadaian beserta

penjelasan-penjelasannya. Masih satu hal lagi yang dilakukan kepala

cabang dalam meningkatkan wawasan pegawai yaitu dengan memberi

kesempatan pegawai untuk mampu memberikan sambutan dan pelayan

yang baik kepada nasabah. Cara penyambutan yang baik dilakukan

para pegawai cabang dengan tanpa menunggu waktu nasabah yang

datang langsung diberi sambutan dan ditanyai keperluannya baik

masyarakat yang akan menggadaikan barangnya maupun masyarakat

yang hanya bertanya tentang jasa-jasa yang ditawarkan pegadaian.

Untuk lebih memberikan kesan baik pada diri nasabah, maka

sambutan yang diberikan para pegawai dilakukan dengan ramah dan

sopan. Dengan keramahtamahan menjadikan nasabah juga dihormati

oleh para pegawai pegadaian.


commit to user

72

Dengan cara-cara tersebut di atas kepala cabang dan para

pegawainya berusaha menarik nasabah sebanyak-banyaknya dalam

rangka meningkatkan usaha serta pendapatan pegadaian.

6. Cara Sukses Pegawai Cabang Mengabdi pada PERUM Pegadaian

dan Sukses Melayani Nasabah

Untuk menjadi pegawai cabang yang sukses dalam meniti karier dan

sukses melayani nasabah maka pegawai Perum Pegadaian Cabang

Kartasura menempuh atau menerapkan langkah-langkah sebagai berikut :

a. Cara sukses pegawai cabang dalam mengabdi pada PERUM Pegadaian

Adapun cara-cara yang dilakukan pegawai cabang untuk dapat meraih

sukses yaitu :

1) Semangat Kerja Keras

Kerja keras merupakan salah satu hal yang harus dipunyai oleh

seorang pegawai yang ingin menjadi pegawai dalam meniti karier.

Kerja keras tersebut dimaksudkan untuk menempa diri seseorang

sehingga terbentuk kesesuaian antara pekerjaan dengan dirinya.

Hanya pegawai yang mau bekerja keras saja yang akan

mendapatkan prestasi tinggi. Menyadari pentingnya kerja keras

tersebut para pegawai Perum Pegadaian Cabang Kartasura saling

berlomba dalam menyelesaikan tugas-tugasnya dengan cepat, tepat

dan penuh tanggung jawab. Ini juga terlihat dengan disiplin kerja

mereka yang tak akan pulang sebelum pekerjaannya pada hari itu

terselesaikan.


commit to user

73

2) Punya keinginan maju dan perhatian terhadap pekerjaan

Salah satu hal yang menjadi impian seorang pegawai yaitu

keinginan untuk maju. Sudah tentu adanya kerja keras merupakan

tanda akan adanya suatu keinginan untuk maju. Pegawai yang

punya keinginan untuk maju merupakan pegawai yang akan

sukses. Dan untuk itu para pegawai Perum Pegadaian Cabang

Kartasura Kabupaten Sukoharjo melakukan :

a) Peningkatan pengetahuan tentang pegadaian

b) Kerja keras dan penuh tanggung jawab

c) Loyalitas (kesetiaan)

Perhatian terhadap pekerjaan diperlukan bila menginginkan

hasil yang lebih baik. Sebaliknya kerja tanpa adanya perhatian

terhadap pekerjaannya akan menjadikan pekerjaan itu kurang baik

hasilnya. Yang dimaksud kurang baik yaitu kurangnya ketelitian

sehingga hasilnya sering salah. Untuk itu pegawai Perum

Pegadaian Cabang Kartasura Kabupaten Sukoharjo

membanggakan pekerjaannya dan bekerja secara sungguh-

sungguh.

3) Dedikasi (Jiwa Pengabdian)

Dedikasi atau jiwa pengabdian juga diperlukan karena akan

mendorong pegawai untuk meraih prestasi tinggi. Suatu usaha

tanpa disertai kesetiaan dari para pegawainya maka akan

menjadikan usaha tersebut akan hancur dan sering mengalami


commit to user

74

pergantian pegawai. Dengan adanya jiwa pengabdian menjadikan

usaha tersebut benar-benar dijalankan oleh pegawai yang

berpengalaman tentang usaha tersebut. Untuk itu para pegawai

Perum Pegadaian Cabang Kartasura berusaha memajukan usaha

pegadaian dengan menjaga kesetiaan dan dengan jiwa yang tulus

untuk mengabdi pada pegadaian.

b. Cara Sukses Pegawai Cabang Dalam Melayani Nasabah

Cara yang ditempuh para pegawai Perum Pegadaian Cabang Kartasura

Kabupaten Sukoharjo untuk memberikan pelayanan yang memuaskan

kepada nasabah yaitu :

1) Pegawai cabang meningkatkan pengetahuan tentang jasa-jasa yang

ditawarkan pegadaian dan hal-hal yang berhubungan dengan

pegadaian.

2) Sabar dalam memberi jawaban dan mendengarkan pertanyaan para

nasabah yang membutuhkan bantuan pegadaian tetapi belum tahu

caranya.

3) Menggunakan bahasa dan nada bicara yang sopan, ramah dan

sesuai dengan bahasa setempat

4) Mampu memberikan kesan yang baik terhadap para nasabah

5) Meningkatkan sopan santun dalam komunikasi dengan para

nasabah

6) Berusaha meningkatkan daya ingatan terhadap para nasabah agar

saling kenal dan mempermudah komunikasi


commit to user

75

7) Berpakaian rapi dan bersih

8) Jujur dan menjaga kepercayaan nasabah

B. ANALISIS DESKRIPTIF

Analisis ini berisi tentang bahasan secara deskriptif mengenai

karakteristik dan tanggapan pertanyaan responden terhadap kuesioner yang

diberikan. Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk

menganalisis data dengan cara mendiskripsikan atau menggambarkan data

yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat

kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2004).

Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100

responden. Analisis deskriptif terkait dengan karakteristik dan tanggapan

pertanyaan responden terhadap kuesioner yang diberikan adalah sebagai

berikut:

1. Karakteristik Responden

Karakteristik responden merupakan data diri yang terdapat dalam

kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi jenis kelamin,

usia, pendapatan, lama menjadi nasabah, dan profesi. Analisis diskriptif

mengenai karakteristik responden adalah sebagai berikut:

a. Deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Tabel IV.1


commit to user

76

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase (%)

Pria 33 33

Wanita 67 67

Jumlah 100 100

Sumber: Data primer diolah, 2011

Berdasarkan tabel IV.1 bahwa dari 100 responden dapat

diketahui yang sejenis kelamin pria sebanyak 33% dan yang sejenis

kelamin wanita sebanyak 67%. Hal ini dikarenakan kaum wanita lebih

berani untuk datang ke Pegadaian untuk mencari kekurangan

kebutuhan keluarga apabila dibandingkan dengan kaum pria.

b. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Tabel IV.2

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia

Usia (Tahun) Frekuensi Prosentase (%)

16 – 25 8 8

26 – 35 19 19

36 – 45 36 36

46 – 55 25 25

Lebih dari 55 12 12

Jumlah 100 100



diketahui yang berusia 16 – 25 tahun sebanyak 8%, berusia 26 – 35

tahun sebanyak 19%, berusia 36 – 45 tahun sebanyak 36%, yang

berusia 46 – 55 tahun sebanyak 25%, dan yang berusia lebih dari 55

tahun ada sebanyak 12%. Sebagian besar responden yang berusia


commit to user

77

antara 36 – 45 tahun yaitu 36% dikarenakan pada usia-usia tersebut

responden ekonominya belum mapan sehingga masih sering

melakukan tambal sulam dalam hal pinjam meminjam.

c. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan

Tabel IV.3

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan (Rp) Frekuensi Prosentase (%)

£ 1.000.000 42 42

> 1.000.000 – 2.000.000 25 25

> 2.000.000 – 3.000.000 20 20

> 3.000.000 – 4.000.000 7 7

> 4.000.000 – 5.000.000 4 4

> 5.000.000 2 2

Jumlah 100 100

Sumber: Data primer yang diolah, 2011


diketahui yang perbulannya berpendapatan £ Rp 1.000.000,00

sebanyak 42%, berpendapatan > Rp 1.000.000,00 – Rp 2.000.000,00



sebanyak 4%, dan yang perbulannya berpendapatan > Rp 5.000.000,00

sebanyak 2%.

d. Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Tabel IV.4


commit to user

78

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Lama Menjadi Nasabah (Tahun) Frekuensi Prosentase (%)

0 – 2 13 13

2,1 – 3 12 12

3,1 – 4 16 16

4,1 – 5 28 28

> 5 31 31

Jumlah 100 100

Sumber: Data primer yang diolah, 2011


diketahui yang telah nasabah antara 0 sampai dengan 2 tahun

sebanyak 13%, selama 2,1 – 3 tahun sebanyak 12%, selama 3,1 – 4

tahun sebanyak 16%, selama 4,1 sampai dengan 5 tahun sebanyak 28%

dan yang telah menjadi nasabah lebih dari 5 tahun sebanyak 31%. Hal

ini mengindikasikan bahwa responden sebagian besar mempercayakan

pemenuhan kebutuhan kredit lewat pegadaian.

e. Deskripsi Responden Berdasarkan Profesi

Berdasarkan tabel IV.5 bahwa dari 100 responden dapat diketahui

yang berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 26%, sebagai

pegawai negeri sebanyak 12%, sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak

11%, sebagai wiraswasta sebanyak 35%, dan yang berprofesi lainnya

sebanyak 16%. Banyaknya profesi wiraswasta yang datang ke

pegadaian dikarenakan mereka kebanyakan membutuhkan dana

dengan syarat dan bunga ringan, bila dibandingkan mencari modal ke

lembaga keuangan non bank lainnya.


commit to user

79

Tabel IV.5

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Profesi

Pekerjaan Frekuensi Prosentase (%)

Pegawai Swasta 26 26

Pegawai negeri 12 12

Pelajar/ Mahasiswa 11 11

Wiraswsta 35 35

Lain-lain 16 16

Jumlah 100 100


2. Tanggapan Responden

Tanggapan responden merupakan jawaban yang diberikan oleh responden

terhadap pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Analisis

diskriptif mengenai tanggapan responden adalah sebagai berikut:

a. Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Variabel Loyalitas

Pelanggan

Diskripsi tanggapan dari 100 orang responden terhadap item

pertanyaan variable Loyalitas Pelanggan (sebanyak tiga item) yang

masing-masing dapat dijelaskan sebagai berikut:

Tabel IV.6

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan

No. Pertanyaan Jumlah Jawaban Responden Total


commit to user

80

SS S N TS STS

1. Ketika teringat lembaga

peminjaman uang, pe-

gadaian merupakan urutan

pertama dalam ingatan di-

bandingkan dengan lembaga

keuangan lain.

50 33 11 5 1 100

2. Ketika akan memakai

layanan peminjaman uang,

Pegadaian merupakan lem-

baga keuangan yang per-

tama kali terlintas dalam

pikiran (akan saya gunakan

jasanya) dibandingkan de-

ngan lembaga lain.

40 47 7 6 0 100

3. Saya sering memberitahu-

kan dan menyarankan

kepada orang lain untuk

memilih pegadaian sebagai

tempat mendapatkan pin-

jaman uang.

46 34 17 3 0

Total 136 114 35 14 1 300

Persentase 45,3% 38% 11,6

%

4,6% 0,3

%

100

%

Sumber: Data Primer diolah, 2011

Berdasar tabel IV.6 dapat diinterpretasikan sebagai berikut:

1) Mayoritas responden sebanyak 43 orang atau 43% menjawab

sangat setuju atas item pertanyaan “Ketika teringat lembaga

peminjaman uang, pegadaian merupakan urutan pertama dalam


commit to user

81

ingatan dibandingkan dengan lembaga keuangan lain”. Hal ini

berarti bahwa sebagian besar responden merasa terkadang

pegadaian bukan merupakan urutan pertama dan terkadang

merupakan urutan pertama dalam ingatan ketika teringat lembaka

keuangan non bank.


sangat setuju atas item pertanyaan “Ketika akan memakai layanan

peminjaman uang, Pegadaian merupakan lembaga keuangan yang

per tama kali terlintas dalam pikiran (akan saya gunakan jasanya)

dibandingkan de-ngan lembaga lain”. Hal ini berarti bahwa

sebagian besar responden merasa ketika akan menggunakan jasa

layanan lembaga keuangan non bank terkadang pegadaian

merupakan lembaga yang akan digunakan jasanya dan tekradang

lembaga keuangan non bank lain yang akan digunakan.


sangat setuju atas item pertanyaan “Saya sering memberitahukan

dan menyarankan kepada orang lain untuk memilih pegadaian

sebagai tempat mendapatkan pinjaman uang”. Hal ini berarti

bahwa sebagian besar responden merasa loyal bila melakukan

transaksi peminjaman uang di Pegadaian.

b. Tanggapan Responden Tentang Pernyataan Variabel Kepercayaan


commit to user

82

Deskripsi tanggapan dari 100 orang responden terhadap item

pertanyaan variabel kepercayaan (sebanyak lima item) adalah sebagai

berikut:

Tabel IV.7

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kepercayaan

No. Pernyataan Jumlah Jawaban Responden

Total SS S N TS STS

1. Pegadaian menjaga ke-

rahasiaan dan keamanan

transaksi pelanggan

59 29 4 5 3 100

2. Janji pegadaian dapat di-

andalkan.

50 35 6 5 4 100

3. Pegadaian selalu konsisten

dalam memberikan layan-

an yang berkualitas kepada

pelanggannya ketika me-

lakukan transaksi

61 29 2 4 4 100

4. Dalam melayani pelang-

gan, karyawan pegadaian

menunjukan rasa hormat

kepada pelanggan

54 35 4 4 3 100

5. Pegadaian selalu memenu

-hi kewajibannya kepada

pelanggan saat bertran-

saksi dengan pelanggan.

55 31 8 2 4 100

Total 279 159 24 20 18 500

Prosentase 55,8%

31,8% 4,8% 4% 3,6%

100%


Berdasar tabel IV.7. dapat diinterpretasikan sebagai berikut:


commit to user

83


setuju atas item pertanyaan “Pegadaian menjaga kerahasiaan dan

keamanan transaksi pelanggan”. Hal ini berarti bahwa sebagian

besar responden merasa selama ini pegadaian cabang Kartasura

menjamin keamanan dan kerahasiaan transaksi pelanggannya.


sangat setuju atas item pertanyaan “Janji pegadaian dapat

diandalkan”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

merasa pegadaian cabang Kartasura telah menepati apa yang

dijanjikan.


sangat setuju atas item pertanyaan “Pegadaian selalu konsisten

dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada

pelanggannya ketika melakukan transaksi”. Hal ini berarti bahwa

sebagian besar responden merasa layanan yang diberikan oleh

pegadaian cabang Kartasura selama ini selalu mengutamakan

kualitas.


sangat setuju atas item pertanyaan “Dalam melayani pelanggan,

karyawan pegadaian menunjukan rasa hormat kepada pelanggan”.

Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa mendapat

layanan yang ramah dari pegawai pegadaian cabang Kartasura

ketika melakukan aktivitas gadai.


commit to user

84


setuju atas item pertanyaan “Pegadaian selalu memenuhi

kewajibannya kepada pelanggan saat bertransaksi dengan

pelanggan”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

merasa hak-haknya terpenuhi ketika menjadi pelanggan pegadaian

cabang Kartasura.

c. Tanggapan Responden Tentang Pernyataan Variabel Komitmen


pertanyaan variabel komitmen (sebanyak empat item) adalah sebagai

berikut:

Tabel IV.8.

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Komitmen

No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden

Total SS S N TS STS

1. Kebijakan yang dibuat oleh

pegadaian mampu menyesuai-

kan dengan kebutuhan nasabah.

39 38 15 6 2 100

2. Ketika pelayanan jasa,

pegadaian mampu menyesuai-

kan dengan kebutuhan nasabah.

26 53 12 6 3 100

3. Pegadaian memiliki

fleksibilitas dalam melayani ke

butuhan pelanggan.

33 45 14 5 3 100

4. Pegadaian mampu memenuhi

janji kepada pelanggan.

36 41 14 7 2 100

Total 134 177 55 24 10 400

Prosentase 33,5%

44,25%

13,75%

6% 2,5%

100%



commit to user

85

Berdasarkan tabel IV.8 dapat diinterpretasikan sebagai berikut:


sangat setuju atas item pertanyaan “Kebijakan yang dibuat oleh

pegadaian mampu menyesuaikan dengan kebutuhan nasabah”. Hal

ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa kebutuhannya

mampu disesuaikan oleh pegadaian cabang Kartasura melalui

kebijakan-kebijakan yang dibuat.


setuju atas item pertanyaan “Ketika pelayanan jasa, pegadaian

mampu menyesuaikan dengan kebutuhan nasabah”. Hal ini berarti

bahwa sebagian besar responden merasa mendapat pelayanan yang

seakan-akan bersifat privasi dari pegadaian cabang Kartasura.


setuju atas item pertanyaan “Pegadaian memiliki fleksibilitas

dalam melayani ke butuhan pelanggan”. Hal ini berarti bahwa

sebagian besar responden merasa kebutuhannya mampu

disesuaikan oleh pegadaian cabang Kartasura ketika ada jasa

layanan gadai yang berubah.


setuju atas item pertanyaan “Pegadaian mampu memenuhi janji

kepada pelanggan”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar

responden merasa sesibuk apapun, pegadaian cabang Kartasura

akan mampu melayani kebutuhan pelanggan.


commit to user

86

d. Tanggapan Responden Tentang Pernyataan Variabel Komunikasi

Deskripsi tanggapan dari 100 orang responden terhadap item

pertanyaan variable Komunikasi (sebanyak tiga item) adalah sebagai

berikut:

Tabel IV.9

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Komunikasi

No. Pernyataan Jumlah Jawaban Responden

Total SS S N TS STS

1. Pegadaian dapat dipercaya

dalam memberikan infor-

masi yang tepat waktu.

44 31 16 1 8 100

2. Pegadaian selalu menye-

diakan informasi ketika ada

layanan jasa perkreditan

baru.

32 47 14 4 3 100

3. Informasi yang diberikan

oleh pegadaian selalu

akurat.

43 42 11 2 2 100

Total 119 120 41 7 13 300

Perosentase 39,6% 40% 13,6% 2,3% 4,3

%

100

%




sangat setuju atas item pertanyaan “Pegadaian dapat dipercaya

dalam memberikan informasi yang tepat waktu”. Hal ini berarti

bahwa sebagian besar responden merasa pegadaian cabang


commit to user

87

Kartasura memberikan informasi yang tepat waktu dan dapat

dipercaya.


setuju atas item pertanyaan “Pegadaian selalu menyediakan

informasi ketika ada layanan jasa perkreditan baru”. Hal ini berarti

bahwa sebagian besar responden merasa mengetahui ketika ada

layanan pergadaian yang baru karena pegadaian cabang Kartasura

menyediakan informasi.


sangat setuju atas item pertanyaan “Informasi yang diberikan oleh

pegadaian selalu akurat”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar

responden merasa pegadaian cabang Kartasura selalu memberikan

informasi yang akurat.

e. Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Variabel Penanganan

Konflik


pertanyaan variable Penanganan Konflik (sebanyak tiga item) adalah

sebagai berikkut:


commit to user

88

Tabel IV.10

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Penanganan Konflik

No. Pertanyaan Jumlah Jawaban Responden

Total SS S N TS STS

1. Pegadaian berupaya meng-

hindari hal-hal yang bisa

menimbulkan konflik deng-

an pelanggan

43 39 8 5 5 100

2. Pegadaian berusaha mem-

berikan solusi untuk sebuah

permasalahan, sebelum hal

itu berkembang menjadi

masalah yang lebih besar.

44 35 16 0 5 100

3. Ketika pelanggan mengala-

mi permasalahan, pegadaian

selalu bersedia untuk diajak

berdiskusi guna mencari

solusi.

39 43 11 4 3 100

Total 126 117 35 9 13 300

Prosentase 42% 39% 11,6

%

3% 4,3

%

100

%




sangat setuju atas item pertanyaan “Pegadaian berupaya

menghindari hal-hal yang bisa menimbulkan konflik dengan

pelanggan”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden


commit to user

89

merasa pegadaian cabang Kartasura berusaha mencegah hal-hal

dapat menyebabkan konflik dengan pelanggan.


sangat setuju atas item pertanyaan “Pegadaian berusaha

memberikan solusi untuk sebuah permasalahan, sebelum hal itu

berkembang menjadi masalah yang lebih besar”. Hal ini berarti

bahwa sebagian besar responden merasa mendapat solusi dari

pegadaian cabang Kartasura ketika pelanggan menghadapi

masalah, sehingga hal ini dapat mencegah masalah menjadi lebih

besar.


setuju atas item pertanyaan “Ketika pelanggan mengalami

permasalahan, pegadaian selalu bersedia untuk diajak berdiskusi

guna mencari solusi”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar

responden merasa pegadaian cabang Kartasura selalu terbuka

untuk diajak berdiskusi guna mencari solusi ketika pelanggan

mengalami kesulitan.

C. VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Pada awal penelitian, penulis membuat kuesioner yang akan ditujukan

kepada responden yaitu pengunjung pada Pegadaian Cabang

KartasuraKabupaten Sukoharjo sebanyak 100 orang. Kuesioner ini merupakan

pertanyaan yang berhubungan dengan keadaan responden terhadap loyalitas

pelanggan mereka.


commit to user

90

Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden, penulis menguji

terlebih dahulu validitas dan reliabilitasnya untuk mengetahui kesahihannya.

Pengujian validitas dan reliabilitas ini menggunakan bantuan komputer, yaitu

Seri Program Statistik (SPSS).

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrument penelitian

benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan (Sekaran, 2003).

Pengujian validitas item-item pernyataan dalam kuesioner bertujuan untuk

mengetahui apakah item-item tersebut benar-benar mengukur konsep-

konsep yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan tepat.

Dalam uji validitas, masing-masing konstruk harus memiliki loading

factoryang signifikan terhadap konstruk yang diukur. Maka dalam

penelitian ini pengujian validitas instrument yang digunakan adalah

Confirmation Factor Analisys (CFA) dengan bantuan software SPSS for

Windows versi 18.0, tiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading

lebih dari 0,40 (Hair et al., 1998). Dalam CFA kita juga harus melihat pada

output dari rotated component matrix yang harus terekstrak secara

sempurna.

Asumsi yang mendasari dapat tidaknya digunakan analisis faktor

adalah data matrik harus memiliki korelasi yang cukup (sufficient

correlation). Uji Bertlett of Sphericity dan Kaiser-Meyer-Olkin Measure of

Sampling Adequacy merupakan alat uji y ang digunakan untuk mengukur

tingkat interkorelasi antar variabel dan dapat tidaknya dilakukan analisis


commit to user

91

faktor. Kriteria data yang dapat dianalisis faktor adalah data yang

menunjukkan KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy)

> 0,50 dan Bertlet’s Tes of Sphericity pada signifikansi α < 0,05 (Ghozali,

2006).

Sebelum melakukan penyebaran kuesioner untuk sampel besar,

peneliti terlebih dahulu melakukan penyebaran kuesioner sebanyak 30 buah

untuk dilakukan uji validitas tahap pertama (pretest). Dari hasil pengujian

validitas variabel dengan menggunakan bantuan software SPSS for

Windows versi 18.0 didapat hasil sebagai berikut.

Tabel IV. 11

Uji Validitas Tahap Pertama (Pretest)

1 2 3 4 5

loy1 .817

loy2 .692

loy3 .722

kep1 .684

kep2 .643

kep3 .821

kep4 .801

kep5 .845

kom1 .899

kom2 .949

kom3 .854

kom4 .495

kmn1 .656

kmn2 .836

kmn3 .703

kfl1 .777

kfl2 .771

kfl3 .709

Component

Dari table IV. 11 di atas diperoleh hasil bahwa seluruh item pertanyaan

menunjukkan hasil validitas yang signifikan (loading factor > 0,40), akan


commit to user

92

tetapi masih ada item pertanyaan yang sevariabel, yaitu loy3, kep2, kep3,

kep4, kep5, kmn2, kmn3, kfl3. Hal tersebut mengindikasikan bahwa kedua

pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.

Sebelum melakukan penyebaran kuesioner untuk sampel besar, peneliti

terlebih dahulu mengubah redaksional pertanyaan loy3, kep2, kep3, kep4,

kep5, kmn2, kmn3, kfl3 karena pada uji validitas tahap pertama (pretest) item

tersebut dinyatakan tidak valid. Hal ini dilakukan supaya responden lebih

mudah memahami pertanyaan yang ada di dalam kuesioner.

Di dalam mencari data untuk sampel besar, peneliti menyebar kuesioner

sebanyak 105 buah. Hal ini dilakukan untuk mengantisipasi apabila ada

kuesioner yang rusak atau responden tidak sempurna dalam menjawab

pertanyaan. Dari 105 kuesioner disebar, 101 buah kuesioner bisa dianalisis

datanya. Dari 101 kuesioner yang sempurna, peneliti membuang satu buah

karena yang dibutuhkan 100 buah.

Setelah kuesioner diperbaiki redaksionalnya dan disebar kepada

responden, hasil uji validitas tahap kedua sebagai berikut.

Dari table IV. 12 diperoleh hasil bahwa seluruh item pertanyaan

terekstrak secara sempurna (loading factor > 0,40). Sedangkan nilai KMO

Measure of Sampling Adequacy sebesar 0,728 dan nilai signifikansi Bertlet’s

Tes of Sphericity pada signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari nilai

signifikansi sebesar 0,05.


commit to user

93

Tabel IV. 12

Uji Validitas Sampel Besar

1 2 3 4 5loy1 .850

loy2 .578

loy3 .429

kep1 .770

kep2 .758

kep3 .670

kep4 .792

kep5 .747

kom1 .620

kom2 .850

kom3 .833

kom4 .453

kmn1 .462

kmn2 .614

kmn3 .807

kfl1 .517

kfl2 .666

kfl3 .744

Component

Tabel IV. 13

Nilai KMO dan Test Bartlet’s

.728

Bertlet’s Tes of Sphericity Approx. Chi Square 848.329

Df 153

Sig. .000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk melihat apakah hasil suatu pengukuran

dapat dipercaya. Teknik yang digunakan peneliti dalam uji reliabilitas

penelitian ini adalah koefisien Alpha dengan bantuan program komputer

SPSS for Windows Version 18,0, yang dikenakan pada item-item yang valid

saja. Koefisien Alpha atau rrt kurang dari 0,60 menunjukkan tingkat


commit to user

94

reliabilitas rendah, jika rrt lebih dari 0,60 atau semakin mendekati angka

1,00 berarti memiliki reliabilitas tinggi/ andal (Husein Umar, 2003: 207).

Berikut ini adalah rangkuman uji reliabilitas dari penelitian ini.

a. Dimensi Loyalitas Pelanggan

Tabel IV.14

Hasil Uji Loyalitas Pelanggan

Nomor Item Item Total Correlation

> 0,20

Alpha Cronbach’s

> 0,60 B1

B2

B3

0,643

0,637

0,549

0,773

Sumber : Data primer diolah. Hasil pengujian Loyalitas Pelanggan yang disajikan dalam Tabel IV.14.

menunjukkan bahwa, koefisien (r) Alpha lebih besar dibandingkan

dengan (r) Alpha tabel yaitu 0,773 > 0,60, maka ditinjau dari

reliabilitasnya secara psikometri butir kuesioner dari seluruh item

Loyalitas Pelanggan adalah reliabel.

b. Dimensi Kepercayaan

Hasil pengujian Kepercayaan yang disajikan dalam Tabel IV.15




Kepercayaan adalah reliabel.


commit to user

95

Tabel IV.15

Hasil Uji Kepercayaan


> 0,20

Alpha Cronbach’s

> 0,60 B1

B2

B3

B4

B5

0,868

0,831

0,781

0,798

0,777

0,928

Sumber : Data primer diolah.

c. Dimensi Komitmen

Hasil pengujian Komitmen yang disajikan dalam tabel IV.16.




Komitmen adalah reliabel.

Tabel IV.16

Hasil Uji Komitmen

Nomor Item Item Total Correlation > 0,20

Alpha Cronbach’s > 0,60

B1

B2

B3

B4

0,692

0,750

0,728

0,618

0,854



commit to user

96

d. Dimensi Komunikasi

Hasil pengujian Komunikasi yang disajikan dalam tabel IV.17.




variabel Komunikasi adalah reliabel.

Tabel IV.17

Hasil Uji Komunikasi


> 0,20

Alpha Cronbach’s

> 0,60 B1

B2

B3

0,575

0,662

0,504

0,743


e. Dimensi Penanganan Konflik

Hasil pengujian Penanganan Konflik yang disajikan dalam tabel IV.18.




Penanganan Konflik adalah reliabel.


commit to user

97

Tabel IV.18

Hasil Uji Penanganan Konflik

Nomor Item Item Total Correlation > 0,20

Alpha Cronbach’s > 0,60

B1

B2

B3

0,664

0,754

0,672

0,834


D. UJI ASUMSI KLASIK

1. Uji Normalitas

Uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kolmogorov

Smirnov Test. Ho dari uji Kolmogorov Smirnov adalah “nilai residu

berdistribusi normal“, diterima apabila harga signifikan asimtotis > 5%.

Dari hasil perhitungan diketahui besarnya harga signifikan asimtotis =

0,280 > 0,05 (lihat lampiran). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

H0 diterima artinya bahwa nilai residu berdistribusi normal.

2. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan uji

Glejser. Uji Glejser dilakukan dengan meregresikan variabel-variabel

bebas terhadap nilai absolut residualnya (Gujarati, 2006). Sebagai

pengertian dasar, residual adalah selisih antara nilai observasi dengan nilai

prediksi dan absolut adalah nilai mutlaknya.


commit to user

98

Adapun hasil analisis uji heteroskedastisitas dengan uji Glejser

menggunakan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan

hasil sebagai berikut:

Tabel IV.19

Uji Heteroskedastisitas

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. B Std. error Beta 1(Constant) -.410 1.325 -.310 .758 Kepercayaan .089 .091 .164 .981 .329 Komitmen .105 .150 .143 .669 .487 Komunikasi -.217 .186 -.223 -1.166 .247 Penanganan Konflik .047 .150 .052 .310 .757


Dari tabel IV.19 melalui hasil uji heteroskedastisitas dapat

diinterpretasikan sebagai berikut:

Nilai p-value semua variabel independen (kepercayaan, komitmen,

komunikasi dan penanganan konflik) lebih besar dari nilai signifikansi a =

0,05 (p > a atau p > 0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa model ini

tidak mengalami masalah heteroskedastisitas.

3. Uji Multikolinieritas

Multikolinearitas adalah suatu kondisi dimana satu atau lebih variabel

bebas berkolerasi dengan variabel bebas lainnya, atau dengan kata lain

suatu variabel bebas merupakan fungsi linier dari variabel bebas lainnya.

Untuk mengetahui ada tidaknya masalah multikolinearitas maka

digunakan metode Marquardt, dengan cara melihat nilai Variance


commit to user

99

Inflation Faktor (VIF).dan hasilnya seperti yang tertera dalam tabel

berikut:

Tabel IV. 20

Hasil Uji Multikolinearitas

Variabel Independen VIF Keterangan

Kepercayaan

Komitmen

Komunikasi

Penanganan Konflik

2,764

4,137

3,623

2,770

Tidak ada multikol

Tidak ada multikol

Tidak ada multikol

Tidak ada multikol

Sumber : Lampiran

Berdasarkan pada Table IV. 20 nilai VIF dari masing-masing variable

bebas tidak ada yang melebihi 10. Menurut Marquardt apabila nilai VIF

tidak melebihi 10, berarti tidak terdapat gejala multikolinieritas. Dengan

demikian dapat disimpulkan pada penelitian ini tidak ada gejala

multikolinieritas pada masing-masing variable independennya.

4. Uji Autokorelasi

Menguji suatu korelasi dalam suatu model bertujuan untuk mengetahui

ada tidaknya korelasi antar variabel pengganggu pada periode tertentu

dengan variabel pengganggu periode sebelumnya. Proses ada tidaknya

autokorelasi dalam suatu model dapat digunakan patokan nilai dari Durbin

Watson hitung mendekati angkt 2 (Nugroho, 2005). Jika nilai Durbin

Watson hitung mendekati atau di sekitar angka 2, maka model tersbut


commit to user

100

terbebas dari asumsi klasik autokorelasi. Karena angka 2 pada uji Durbin

Watson terletak di daerah no autocorelasi.

5. Adapun hasil analisis uji autokorelasi menggunakan bantuan software

SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan hasil sebagai berikut:

Tabel IV.21

Uji Autokorelasi

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Durbin Watson

1 .869a .755 .745 1.08181 1.962 Sumber: Data Primer diolah, 2011

Dari tabel IV.21 melalui hasil uji multikolinieritas dapat diinterpretasikan

sebagai berikut: bahwa nilai dari Durbin Watson sebesar 1,962 dimana

nilai ini mendekati atau di sekitar angka 2, sehingga dapat disimpulkan

bahwa model ini tidak mengalami autokorelasi.

E. UJI REGRESI LINEAR BERGANDA

Digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen

terhadap variabel dependen. Uji ini digunakan untuk menguji pengaruh

variabel bebas (kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan

konflik) terhadap variabel tidak bebas (loyalitas pelanggan).

Adapun hasil perhitungan dengan menggunakan bantuan software



commit to user

101

Tabel IV.22

Uji Regresi Linear Berganda



T Sig. B Std. error Beta 1 (Constant) 2.623 .601 4.364 .000 KEPERCAYAAN .157 .041 .323 3.824 .000 KOMITMEN .168 .068 .254 2.456 .016 KOMUNIKASI .183 .084 .209 2.167 .033 PENANGANAN KONFLIK

.144 .068 .178 2.107 .038


Dari hasil analisis pada Tabel IV.22 diperoleh persamaan regresi sebagai

berikut :

Y = 2,623 + 0,157 X1 + 0,168 X2 + 0,183X3 + 0,144 X4

Adapun hasil uji regresi liniear berganda dapat diinterpretasikan sebagai

berikut:

1. Konstanta bernilai positif, hal ini menunjukkan jika tidak ada variabel

kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik maka

variable loyalitas pelanggan (Y) memiliki nilai postif rata-rata 2,62

2. Nilai koefisien regresi X1 (kepercayaan) yang bernilai positif

menunjukkan terdapat hubungan yang berpengaruh antara variable

kepercayaan dengan variable loyalitas. Jika variable kepercayaan

meningkat, maka variable loyalitas pelanggan juga akan meningkat.

3. Nilai koefisien regresi X2 (komitmen) yang bernilai positif menunjukkan

terdapat hubungan yang berpengaruh antara variable komitmen dengan

variabel loyalitas pelanggan. Jika variable komitmen meningkat, maka

variabel loyalitas pelanggan juga akan meningkat.

4. Nilai koefisien regresi X3 (Komunikasi) yang bernilai positif menunjukkan

terdapat hubungan yang berpengaruh antara variable Komunikasi dengan


commit to user

102

variabel loyalitas pelanggan. Jika variable Komunikasi meningkat, maka

variable loyalitas pelanggan juga akan meningkat.

5. Nilai koefisien regresi X4 (penanganan konflik) yang bernilai positif

menunjukkan terdapat hubungan yang berpengaruh antara variable

penanganan konflik dengan variable loyalitas pelanggan. Jika variable

penanganan konflik meningkat, maka variabel loyalitas pelanggan juga

akan meningkat.

F. UJI KOEFISIEN REGRESI PARSIAL (UJI-t)

Uji-t digunakan untuk menguji apakah variabel bebas secara parsial

(individu) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel tidak

bebas. Kriteria signifikan adalah apabila nilai ttabel < thitung < ttabel maka tidak

berpengaruh signifikan, dan apabila nilai thitung > ttabel atau thitung < ttabel maka

berpengaruh signifikan.

Adapun hasil perhitungan uji-t dengan menggunakan bantuan software


Tabel IV.23

Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji-t)



t Sig. B Std. error Beta 1 (Constant) 2.623 .601 4.364 .000 KEPERCAYAAN .157 .041 .323 3.824 .000 KOMITMEN .168 .068 .254 2.456 .016 KOMUNIKASI .183 .084 .209 2.167 .033 PENANGANAN KONFLIK

.144 .068 .178 2.107 .038



commit to user

103

Dari tabel IV.23 melalui hasil uji-t dapat diinterpretasikan sebagai

berikut:

1. Uji-t pada variable kepercayaan (X1) menghasilkan thitung > ttabel yaitu 3.824

> 1,960) dan p-value sebesar 0,000 pada signifikansi a = 0,05 (p < a atau

0,000 < 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variable kepercayaan (X1)

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variable loyalitas

pelanggan.

2. Uji-t pada variabel Komitmen (X2) menghasilkan thitung > ttabel yaitu 2.456


0,016 < 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variable komitmen (X2)


pelanggan.

3. Uji-t pada variable komunikasi (X3) menghasilkan thitung > ttabel yaitu 2.167


0,033 < 0,050). Hal ini menunjukkan bahwa variabel komunikasi (X3)

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas

pelanggan.

4. Uji-t pada variabel penanganan konflik (X4) menghasilkan thitung > ttabel

yaitu 2.107 > 1,960) dan p-value sebesar 0,038 pada signifikansi a = 0,05

(p < a atau 0,038 < 0,050). Hal ini menunjukkan bahwa variabel

penanganan konflik (X4) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

variable loyalitas pelanggan.


commit to user

104

G. UJI MODEL REGRESI SIMULTAN (UJI F)

Uji F digunakan untuk menguji apakah sekelompok variabel

independen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap variabel dependen. Kriteria signifikan adalah apabila nilai Fhitung £

Ftabel maka variabel independen (kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan

penanganan konflik) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

Dan apabila nilai Fhitung > Ftabel maka variabel independen berpengaruh

signifikan terhadap variabel dependen.

Adapun hasil perhitungan uji F dengan menggunakan bantuan software


Tabel IV.24

Uji Koefisien Regresi Simultan (Uji-F)

Model Sum of Squares Df

Mean Square F Sig.

1 Regression 342.081 4 85.745 73.267 .000a

Residual 111.179 95 1.170 Total 454.160 99


Dari tabel IV.24 melalui hasil uji F dapat diketahui bahwa Fhitung

sebesar 73.267 (Fhitung > Ftabel atau 73.267 > 2,47) dan p-value sebesar 0,000

pada signifikansi a = 0,05 (p < a atau 0,000 < 0,05). Berarti hal ini

menunjukkan bahwa variabel independen (kepercayaan, komitmen,

komunikasi, dan penanganan konflik) secara simultan (bersama) mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan).


commit to user

105

H. UJI KOEFISIEN DETERMINASI

Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau prosentase total

variasi dalam variabel dependen yang diterangkan oleh variabel independen

secara bersama-sama. Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa jauh

variabel-variabel bebas dapat menerangkan dengan baik variabel tidak bebas.

Tingkat ketepatan regresi dinyatakan dalam koefisien determinasi yang

besarnya antara nol samapi dengan satu. Jika adjusted R2 mendekati satu,

maka variabel bebas yang dipakai dapat menerangkan dengan baik variabel

tidak bebasnya. Namun jika adjusted R2 mendekati nol, maka variabel bebas

yang dipakai semakin tidak dapat menerangkan dengan baik variabel tidak

bebasnya.

Adapun hasil perhitungan uji koefisien determinasi dengan

menggunakan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan

hasil sebagai berikut:

Tabel IV.25

Uji koefisien Determinasi

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Durbin Watson

1 .869a .755 .745 1.08181 1.962 Sumber: Data Primer diolah, 2011

Dari tabel IV.25 melalui hasil uji koefisien determinasi dapat diketahui

bahwa adjusted R2 untuk besarnya pengaruh keempat variabel independen

secara bersama terhadap variabel dependen adalah sebesar 0,745. Hal ini

berarti bahwa 74,50% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh

variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik.


commit to user

106

Sedangkan sisanya, yaitu 0,255 (1 - 0,745) atau 25,50% dijelaskan oleh

variabel lain di luar variabel yang diteliti dalam penelitian ini.

I. PEMBAHASAN

1. H1 : Kepercayaan berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel Kepercayaan

berpengaruh signifikan pada variabel loyalitas pelanggan. Berdasarkan

hasil perhitungan uji-t pada tabel IV.26. menunjukkan bahwa variabel

Kepercayaan (X1) menghasilkan thitung > ttabel yaitu 3.824 > 1,960) dan p-

value sebesar 0,000 pada signifikansi a = 0,05 (p < a atau 0,000 < 0,05).

Hal ini menunjukkan bahwa variable kepercayaan (X1) mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variable loyalitas pelanggan. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 didukung.

Hasil temuan studi ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan

oleh Ndubisi (2007) dan Detty Arimbas Hartas (2009) yang menemukan

bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan.

2. H2 : Komitmen berpengaruh signifikan pada Loyalitas Pelanggan

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel Komitmen


hasil perhitungan uji-t pada tabel IV.26 menunjukkan bahwa variabel

Komitmen (X2) menghasilkan thitung > ttabel yaitu 2.456 > 1,960) dan p-


Hal ini menunjukkan bahwa variable komitmen (X2) mempunyai pengaruh


commit to user

107

yang signifikan terhadap variable loyalitas pelanggan. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 didukung.



bahwa Komitmen berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan.

Hubungan adanya pengaruh signifikan di dalam studi penelitian ini

disebabkan mayoritas nasabah Pegadaian Cabang Kartasura juga menjadi

nasabah di lembaga keuangan non bank lain sehingga para nasabah

membandingkan komitmen antara Pegadaian Cabang Kartasura dengan

yang lain yang diindikasikan memiliki komitmen yang lebih di dalam

memberikan pelayanan kepada nasabah.

3. H3 : Komunikasi berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel komunikasi



komunikasi (X3) menghasilkan thitung > ttabel yaitu 2.167 > 1,960) dan p-


Hal ini menunjukkan bahwa variabel komunikasi (X3) mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 didukung.



bahwa komunikasi berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan.


commit to user

108

Adanya pengaruh di dalam studi penelitian ini disebabkan kurangnya

komunikasi dua arah yang dijalin antara nasabah dengan pihak Pegadaian

Cabang Kartasura. Para nasabah ketika melakukan transaksi tidak hanya

sekedar melakukan transaksi semata dan namun mencoba menjalin

komunikasi dengan para pegawai Pegadaian.

4. H4 : Penanganan konflik berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel penanganan konflik



penanganan konflik (X4) menghasilkan thitung > ttabel yaitu 2.107 > 1,960)

dan p-value sebesar 0,038 pada signifikansi a = 0,05 (p < a atau 0,038 <

0,050). Hal ini menunjukkan bahwa variabel penanganan konflik (X4)


pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 4

didukung.



bahwa penanganan konflik berpengaruh signifikan pada loyalitas

pelanggan. Hubungan yang berpengaruh signifikan di dalam studi

penelitian ini disebabkan oleh dua hal. Pertama, jarang terjadi konflik

antara pihak pegawai Pegadaian dengan nasabah, sehingga hal ini

direspon baik oleh pihak nasabah. Kedua, apabila ada konflik antara pihak

pegawai Pegadaian cabang Kartasura dengan nasabah, pihak Pegadaian


commit to user

109

bersedia untuk diajak berdiskusi guna mencari solusi terkait permasalahan

yang dihadapi.

5. H5 : kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik secara

bersama-sama berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel kepercayaan,

komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik berpengaruh signifikan pada

variabel loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan uji F pada tabel

IV.27 diketahui bahwa Fhitung sebesar 73.267 (Fhitung > Ftabel atau 73.267 >

2,47) dan p-value sebesar 0,000 pada signifikansi a = 0,05 (p < a atau 0,000 <

0,05). Berarti hal ini menunjukkan bahwa variabel independen (kepercayaan,

komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik) secara simultan (bersama)

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (loyalitas

pelanggan). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5

didukung.


commit to user

111

BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisa data pada bab sebelumnya, maka diperoleh

kesimpulan sebagai berikut:

1. Kepercayaan berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan.

2. Komitmen berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan.

3. Komunikasi berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan.

4. Penanganan konflik berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan.

5. Kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik secara

simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.

B. KETERBATASAN PENELITIAN

Keterbatasan di dalam studi penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel yang digunakan dalam studi penelitian ini hanya terfokus pada

jurnal utama sehingga tidak ada pengembangan variabel yang digunakan.

Peneliti menyadari masih ada variabel-variabel lain yang diduga mampu

berperan lebih besar dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan selain

variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik.

2. Ruang lingkup penelitian ini hanya terbatas pada nasabah lembaga

keuangan non yang berupa Pegadaian, sehingga hal ini menyebabkan hasil

penelitian tidak dapat digeneralisir untuk seluruh lembaga-lembaka

keuangan non lainnya.


commit to user

112

C. SARAN

Berdasarkan hasil kesimpulan dan keterbatasan penelitian, maka peneliti

memberikan saran:

1. Bagi penelitan yang akan datang

Mengembangkan model dengan menambah variabel penelitian (selain

variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik)

yang mampu mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan sehingga hasil

yang dicapai lebih optimal.

2. Bagi perusahaan

Mengingat faktor-faktor kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan

penanganan konflik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, maka

hendaknya pihak manajemen Pegadaian Cabang Kartasura perlu

mengusahakan agar keadaan perubahan dari faktor-faktor tersebut

dievaluasi setiap periodenya dan juga untuk mempertimbangkan faktor-

faktor lain, seperti; jaminan keamanan terhadap barang yang digadaikan,

kemudahan prosedur, dan peningkatan kecepatan pelayanan.

pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan …/pengaruh...pengaruh kepercayaan, komitmen,...

Documents