pengaruh pelayanan terhadap loyalitas nasabah

3

JURNAL EKSIS

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PGRI DEWANTARA JOMBANG

VOLUME II NOMOR 1 PEBRUARI TAHUN 2007

DAFTAR ISI

Willy Sugianto Kepemimpinan Yang Bervisi

SugengSuprapto Implementasi Sistem Dan ' Prosedur Akuntansi

Yuniep Mujati Suaidah Pengeluaran Kas di Badan Pengelola Keuangan daerah (BPKD) K abu pa t en Jombang B erped oman PadaPermendagri nomor I 3 tahun 2006

Fatimah Ana l i s i s Swo t T er had ap S t r a t eg i P emas a r an Erminati Pancaningrum

Nurali Pada PT. Puj angga Luhur Jombang

Sayeng Pengaruh Kedisiplinan Kerja Terhadap Prestasi Kerja Pegawai Dwi Ermayanti (Studi Kasus di Subdin Pembangunan dan

Pemeliharaan Dinas Prasarana Jalan Kabupaten Jombang).

Catur Agus Widodo Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Erminati Pancaningrum Perum Pegadaian Cabang Jombang .

Nurali

MeyJuliana Pengaruh Dividen Kas Terhadap Harga Saham Pada Perusahaan Go Public PT. Gudang Garam, tbk.

j di PT. Bursa Efek Surabaya."

Abd. Rochim Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Service Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Dealer Yamaha Kranggan Mojokerto)

4

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

PERUM PEGADAIAN CABANG JOMBANG

Catur Agus Widodo

Erminati Pancaningrum, ST

Nurali, SE

ABSTRAK

Dalam bisnis jasa gadai merupakan bisnis yang saat ini banyak diincar oleh para pengusaha dan perbankan. Bahkan bank-bank, baik pemerintah, swasta atau asing banyak pula yang mulai menjalankan usaha gadai. Hal ini karena bisnis gadai terbukti tetap eksis dan jaya di masa apapun. Dalam masa krisis moneter maupun masa perekonomian yang membaik, ternyata bisnis jasa gadai tetap eksis. Hal ini dapat dilihat dari perkembangan omzet dan surplus yang semakin meningkat dari tahun ke tahun yang diperoleh oleh Perum Pegadaian.

Subjek penelitian yang dijadikan sampel penelitian ini adalah para nasabah Perum Pegadaian Cabang Jombang. Kuesioner diberikan kepada para nasabah yang datang ke Perum Pegadaian Cabang Jombang dengan 60 Responden, dengan skala Likert dan menggunakan analisa regresi berganda. Variabel X1 bukti fisik, X2 keandalan, X3 Skor dimensi ketanggapan, X4 Skor dimensi keterjaminan, X5 dimensi empati dan Y adalah loyalitas nasabah.

Hasil Dari seluruh variabel / bukti fisik, keandalan (reabilitas), ketanggapan (nesponsif), kepastian (jaminan), dan empati berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Perum Pegadaian Jombang. Diantara 5 variabel yaitu bukti fisik, keandalan (reabilitas), ketanggapan (responsive), kepastian (jaminan), dan empati yang paling dominant adalah variabel keandalan (reabilitas) Kata kunci: pelayanan, loyalitas

Di era globalisasi dan persaingan yang bebas dan semakin kuat ini menuntut

Pegadaian agar lebih meningkatkan kekuatan dalam bersaing dengan lembaga-

lembaga keuangan lain. Pada tahun 2006 ini pemerintah telah mempersiapkan

Rancangan Undang-Undang Gadai Swasta, yang berarti sebentar lagi Pegadaian akan

menjadi industri baru yang akan dilegalkan oleh pemerintah. Oleh karena itu agar

Perum Pegadaian pada umumnya dan Pegadaian Cabang Jombang pada khususnya

tetap eksis ditengah percaturan persaingan usaha, maka perlu diambil langkah-

langkah dan strategi untuk mempertahankan kelangsungan operasional. Salah satu

5

langkah yang dapat diambil adalah meningkatkan pelayanan (Perum Pegadaian,

2006).

Dalam bisnis jasa gadai merupakan bisnis yang saat ini banyak diincar oleh

para pengusaha dan perbankan. Bahkan bank-bank, baik pemerintah, swasta atau

asing banyak pula yang mulai menjalankan usaha gadai. Hal ini karena bisnis gadai

terbukti tetap eksis dan jaya di masa apapun. Dalam masa krisis moneter maupun

masa perekonomian yang membaik, ternyata bisnis jasa gadai tetap eksis. Hal ini

dapat dilihat dari perkembangan omzet dan surplus yang semakin meningkat dari

tahun ke tahun yang diperoleh oleh Perum Pegadaian.

Konsep Jasa

Kotler (1994) mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain pada dasarnya.

Tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa

berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya”.

Jasa memiliki karakteristik yang sangat mempengaruhi rancangan program

pemasaran dan berbeda dengan produk (fisik). Griffin (1996) menyebutkan

karakteristik sebagai berikut :

1. Itangibility (tidak berwujud).

2. Unstorabil (tidak disimpan).

3. Customization ( kustomisosi)

Pengukuran Kualitas Jasa

Menurut Sviokla selain dari segi biaya kualitas memiliki delapan dimensi

pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek sebagai berikut :

1. Kinerja (Performance).

2. Keragaman produk (Features).

3. Keandalan (Reliability).

4. Kesesuaian (Conformance).

5. Ketahanan atau Daya Tahan (Service bility).

6. Kemampuan Pelayanan (Service bility).

7. Estetika (Aesthetis).

8. Kualiatas yang dipersepsikan (Perceived Quality).

6

Konsep Peningkatan Kualitas

(Zaithamal dan Bitner, 1996) mengemukakan dalam memberikan jasa

pelayanan kepada pelanggan terdapat 5 dimensi yaitu :

1. Dimensi Bukti Fisik (Wujud).

2. Dimensi Keandalan (Reliabilitas).

3. Dimensi Ketanggapan (Responsif).

4. Dimensi Keterjaminan (Kepastian).

5. Dimensi Empaty.

Kepuasan Pelanggan

Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan

terhadap kualitas jasa (Zaithamal dan Bitner, 1996). Apabila ditinjau dari pencapaian

kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa

pendekatan sebagai berikut (Kotler, 1997).

1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan

pelanggan

2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi

di dalam perbaikan proses pelayanan.

3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan

membentuk sistem saran dan kritik.

4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership

marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

Loyalitas Pelanggan

Wulf Scroder, dan Laco Bucci (2001), Loyalitas adalah sebagai besarnya

konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap

suatu perusahaan / jasa.

Loyalitas sendiri terbagi menjadi 3 kategori :

1. Pendekatan Prilaku

Yang berfokus pada prilaku konsumen purna pembelian dan mengukur loyalitas

berdasarkan tingkat pembelian (frekuensi dan kemungkinan membeli lagi).

2. Pendekatan Sikap

Menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek keterlibatan psikologis, favoritisme,

dan service of good will pada jasa tertentu.

7

3. Pendekatan Terintegrasi

Kombinasi 2 variabel untuk menciptakan sendiri konsep loyalitas pelanggan.

Strategi Loyalitas Nasabah

Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan

kepuasan pelanggan diantaranya (tjiptono, 1995).

1. Relationship Marketing

Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan

pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata

lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus

menerus sehingga dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).

2. Strategi Superior Customer Service

Strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada

pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, kemampuan

sumber daya manusia, dan usaha yang gigih. Meskipun demikian, melalui

pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan

harga yang lebih tinggi jasanya.

3. Strategi Cinconditional Guarantecs

Berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan

(Garansi) yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamis penyempurnaan

kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi

para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari pada

sebelumnya.

4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah

seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (atau bahkan

pelanggan abadi)

8

Kerangka Konseptual dan Hipotesis Penelitian

Secara skematis model Hipotesis penelitian ini dapat digambarkan sebagai

berikut :

Gambar 1. Kerangka Pemikiran Penelitian

METODE PENELITIAN

Subjek penelitian yang dijadikan sampel penelitian ini adalah para nasabah

Perum Pegadaian Cabang Jombang. Jumlah Nasabah ini diasumsikan tidak diketahui

besarannya. Oleh karena itu pengambilan sampel dilakukan tanpa memperhatikan

besaran populasi dan krakteristik populasi. Dengan demikian teknik pengambilan

sampel yang tepat digunakan adalah insidental sampling. Kuesioner diberikan kepada

para nasabah yang datang ke Perum Pegadaian Cabang Jombang dengan 60

Responden.

DEFINISI OPERASIOANAL VARIABEL PENELITIAN

Variabel Dimensi Definisi Operasional Ordinal

Pelayanan Bukti Fisik � Kemutakhiran (kemoderan) peralatan yang dimiliki Gadai

Ordinal

� Penampilan dan kerapian karyawan Gadai rapi

dan menarik

� Pengaturan ruang tunggu dan kebersihan fasilitas

Keandalan (Reabilitas)

� Pelayanan yang cepat dan akurat dalam memberikan kredit Gadai

Ordinal

� Dalam pemberian kredit mudah dan cepat tidak

berbelit-belit

� Pelunasan kredit bisa sewaktu-waktu dan dapat

diperbarui setelah jatuh tempo

� Karyawan membantu nasabah yang mendapat

masalah

Ketanggapan (Responsif)

� Kesediaan karyawan dalam memberikan layanan dengan cepat

Ordinal

� Karyawan memberikan informasi yang jelas dan

mudah di mengerti

� Kesediaan dalam kelonggaran waktu karyawan

untuk membantu kesulitan dan menanggapi permintaan nasabah

Kepastian (Jaminan)

� Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam menetapkan pinjaman

Ordinal

Pelayanan (X1, X2, X3, X4, X5)

Loyalitas Nasabah ( Y )

9

� Penyerahan barang jaminan rapi dan aman � Kesabaran karyawan dalam memberikan layanan Empati � Perhatian secara individu kepada nasabah Ordinal

� Pelayanan kepada semua nasabah tanpa

memandang status sosial

� Karyawan paham akan kebutuhan dan perasaan

nasabah

Loyalitas Nasabah

Pendekatan terintegrasi

� Mempertimbangkan Perum Pegadaian sebagai pilihan utama dalam menggunakan jasa.

Ordinal

� Merekomendasikan jasa Perum Pegadaian

kepada orang lain.

� Mengajak teman atau tetangga untuk datang ke

Perum Pegadaian (transaksi gadai).

Pendekatan

sikap � Membicarakan hal-hal positif tentang pelayanan

Perum Pegadaian kepada orang lain.

Pendekatan

prilaku � Melakukan gadai ulang waktu mendatang.

Skala Pengukuran

Kuesioner diberikan kepada para reponden dengan 5 alternatif jawaban yang

disusun berdasarkan skala tipe likert yaitu sangat setuju (skor 5), Setuju (skor 4),

Kurang setuju (skor 3), Tidak setuju (skor 2) dan Sangat tidak setuju (Skor 1)

Metode Analisis Data

Penelitian ini melibatkan beberapa variabel bebas dan variabel tergantung

untuk menguji hipotesis.

Uji hipotesis dilakukan dengan analisis regresi ganda. Rumus Matematik

Regresi Ganda (Multiple Reggression) adalah sebagai berikut.

Yi = ββββ0 + ββββ1 X1 + ββββ2 X2 + ββββ3 X3 + ββββ4 X4 + ββββ5 X5 + e

Dimana :

Yi : Estimasi rata-rata loyalitas nasabah.

β0 : Konstanta dari persamaan regresi

X1 : Skor dimensi bukti fisik

X2 : Skor dimensi keandalan

X3 : Skor dimensi ketanggapan

X4 : Skor dimensi keterjaminan

X5 : Skor dimensi empati

e : Residual atau kesalahan prediksi

Analisis data penelitian menggunakan bantuan SPSS VERSI 14.

10

4.2. Hasil Penelitian

Analisis regresi pada penelitian ini adalah untuk menjawab permasalah serta

hipiotesis penelitian. Hasil analisa regresi penelitian dijelaskan sebagai berikut :

Analisa 1: Diskriptif Statistics

Descriptive Statistics

3,6167 ,72560 60

3,8889 ,56471 60

4,0583 ,45419 60

3,8889 ,55461 60

4,0500 ,56189 60

3,9778 ,38750 60

Y. LOYALITAS NASABAH

X1. BUKTI FISIK

X2. KEADAAN (REABILITAS)

X3. KETANGGAPAN (RESPONSIF)

X4. KEPASTIAN (JAMINAN)

X5. EMPATI

Mean Std. Deviation N

� Tingkat loyalitas nasabah rata-rata (dengan jumlah data 60 responden)

adalah 3,6167, dengan standar deviasi 0,7560.

� Bukti fisik Perum Pegadaian Jombang rata-rata (dengan jumlah data 60

responden) adalah 3,8889, dengan standar deviasi 0,56471.

� Keadaan (reabilitas) pelayanan Perum Pegadaian Jombang rata-rata

(dengan jumlah data 60 responden) adalah 3,0583, dengan standar

deviasi 0,45419.

� Ketanggapan (responsis) pelayanan Perum Pegadaian Jombang rata-rata


deviasi 0,55461.

� Kepastian (jaminan) pelayanan Perum Pegadaian Jombang rata-rata


deviasi 0,56189.

� Empati pelayanan Perum Pegadaian Jombang rata-rata (dengan jumlah

data 60 responden) adalah 3,9778, dengan standar deviasi 0,38750.

11

Analisa 1: Diskriptif Statistics

Correlations

1,000 ,063 ,498 -,082 ,134 ,379

,063 1,000 ,428 ,543 ,647 ,436

,498 ,428 1,000 ,290 ,558 ,601

-,082 ,543 ,290 1,000 ,556 ,391

,134 ,647 ,558 ,556 1,000 ,628

,379 ,436 ,601 ,391 ,628 1,000

. ,318 ,000 ,266 ,154 ,001

,318 . ,000 ,000 ,000 ,000

,000 ,000 . ,012 ,000 ,000

,266 ,000 ,012 . ,000 ,001

,154 ,000 ,000 ,000 . ,000

,001 ,000 ,000 ,001 ,000 .

60 60 60 60 60 60

60 60 60 60 60 60

60 60 60 60 60 60

60 60 60 60 60 60

60 60 60 60 60 60

60 60 60 60 60 60


X1. BUKTI FISIK




X5. EMPATI


X1. BUKTI FISIK




X5. EMPATI


X1. BUKTI FISIK




X5. EMPATI

PearsonCorrelation

Sig.(1-tailed)

N

Y. LOYALITASNASABAH

X1. BUKTIFISIK

X2. KEADAAN(REABILITAS)

X3.KETANGGAPA

N(RESPONSIF)

X4.KEPASTIAN(JAMINAN) X5. EMPATI

� Ada hubungan antar variabel loyalitas nasabah (y) dengan variabel

keadaan (reabilitas) (x2) yang dihitung dengan koefisien korelasi sebesar

0,498, dengan signifikan 0,000<0,05 sedangkan variabel loyalitas

nasabah (y) dengan Empati (x5) memiliki hubungan sebesar 0,379

dengan signifikan 0,001 < 0,05. Jadi secara teoritis, karena hubungan

korelasi variabel keadaan (reabilitas) terhadap loyalitas nasabah lebih

besar dibanding dengan variabel-variabel yang lain, maka diputuskan

variabel keadaan (reabilitas) lebih berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah dibanding variabel bebas lainnya.

� Terjadi hubungan multikolinieritas yang diantara masing-masing

variabel bebas dengan tingkat signifikansi koefisien korelasi jauh di

bawah 0,05, maka hubungan korelasi diantara masing-masing variabel

bebas tersebut adalah sangat nyata seperti yang disebutkan pada tabel

diatas.

Variables Entered/Removed b

X5. EMPATI, X3. KETANGGAPAN (RESPONSIF), X1.BUKTI FISIK, X2. KEADAAN (REABILITAS), X4.KEPASTIAN (JAMINAN)

a . Enter

Model1

Variables EnteredVariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Y. LOYALITAS NASABAHb.

12

� Tabel VARIABLES ENTERED menunjukkan bahwa tidak ada variabel

yang dikeluarkan (removed). Atau dengan kata lain, semua variabel

bebas dimasukkan dalam perhitungan regresi.

Model Summaryb

,896a ,803 ,895 ,20929 1,793Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), X5. EMPATI, X3. KETANGGAPAN (RESPONSIF),X1. BUKTI FISIK, X2. KEADAAN (REABILITAS), X4. KEPASTIAN(JAMINAN)

a.


� Angka R square adalah 0,803 Hal ini berarti 80,3% dari variabel loyalitas

nasabah bisa dijelaskan oleh variabel empati, tanggapan (responsif),

bukti fisik, keadaan (reabilitas) dan kepastian (jaminan). Dan sisanya

(100%-80,3% = 19,7%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain.

� Standard Error of Estimate adalah 0,20929 (dalam hal ini adalah

bertindak sebagai variabel loyalitas nasabah). Bila dibandingkan dengan

nilai standar deviasi variabel loyalitas penjualan pada variabel

sebelumnya adalah sebesar 0,72560, yang lebih besar dari nilai standard

error of estimate yang hanya 0,20929. Oleh karena lebih kecil dari

standar deviasi loyalitas nasabah, maka model regresi lebih bagus dalam

bertindak sebagai prediktor loyalitas nasabah dari pada Rata-rata

loyalitas nasabah itu sendiri.

ANOVAb

11,017 5 2,203 5,935 ,000a

20,046 54 ,371

31,063 59

Regression

Residual

Total

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X5. EMPATI, X3. KETANGGAPAN (RESPONSIF), X1. BUKTIFISIK, X2. KEADAAN (REABILITAS), X4. KEPASTIAN (JAMINAN)

a.


� Dari uji ANOVA atau F test pada tabel diatas, didapat F hitung adalah 5,935

dengan tingkat signifikansi 0,0000. Karena probabilitas (0,000) jauh

lebih kecil dari 0,05, maka model regresi bisa dipakai untuk

13

memprediksi tingkat loyalitas nasabah. Atau bisa dikatakan, bukti fisik,

keadaan (reabilitas), ketanggapan (responsif), kepastian (jaminan) dan

empati secara bersama-sama berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah.

Coefficientsa

7,433 ,909 3,476 ,000

3,059 ,194 ,046 3,302 ,000 ,525 1,904

5,809 ,230 ,506 4,509 ,000 ,575 1,741

1,285 ,181 ,218 2,575 ,001 ,326 1,598

3,237 ,227 ,184 3,044 ,000 ,386 2,593

3,553 ,286 ,295 3,930 ,000 ,511 1,958

(Constant)

X1. BUKTI FISIK




X5. EMPATI

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Y. LOYALITAS NASABAHa.

� Tabel diatas menggambarkan persamaan regresi yang dijelaskan sebagai

berikut :

Y= 7,433 + 3,059X1 + 5,809X2 + 1,285X3 + 3,237X4 + 3,553X5 + e

� Konstanta sebesar 7,433 menyatakan bahwa jika tidak ada Bukti Fisik,

Keadaan (Reabilitas), Ketanggapan (Responsif), Kepastian (Jaminan)

dan Empati maka Loyalitas Nasabah Perum Pegadaian Jombang adalah

sebesar 7.433.

� Koefisien regresi X1 (Bukti Fisik) sebesar 3,059 menyatakan bahwa

setiap penambahan (karena tanda +), bukti fisik Perum Pegadaian

Jombang akan meningkatkan loyalitas nasabah atau mempengaruhi

tingkat loyalitas sebesar 3,059.

� Koefisien regresi X2 (Keadaan/Reabilitas) sebesar 5,809 menyatakan

bahwa setiap penambahan (karena tanda +), Keadaan/Reabilitas Perum

Pegadaian Jombang akan meningkatkan loyalitas nasabah atau

mempengaruhi tingkat loyalitas sebesar 5,809.

� Koefisien regresi X3 (Ketanggapan/Responsif) sebesar 1,285

menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda +),

Ketanggapan/Responsif karyawan Perum Pegadaian Jombang akan

meningkatkan loyalitas nasabah atau mempengaruhi tingkat loyalitas

sebesar 1,285.

� Koefisien regresi X4 (Kepastian/Jaminan) sebesar 3,237 menyatakan

bahwa setiap penambahan (karena tanda +), Kepastian/Jaminan

karyawan Perum Pegadaian Jombang akan meningkatkan loyalitas

nasabah atau mempengaruhi tingkat loyalitas sebesar 3,237.

14

� Koefisien regresi X5 (Empati) sebesar 3,553 menyatakan bahwa setiap

penambahan (karena tanda +), Empati Perum Pegadaian Jombang akan

meningkatkan loyalitas nasabah atau mempengaruhi tingkat loyalitas

sebesar 3,553.

� Uji t untuk menguji signifikansi konstanta dan variabel dependen

(promosi). Terlihat pada angka SIG. (singkatan dari Signifikansi atau

besaran nilai probabilitas) yang jauh di bawah 0,025. Dapat dikatakan

seluruh variabel independen signifikan, atau variabel bukti fisik, keadaan

(reabilitas), ketanggapan (responsif), kepastian (jaminan) dan empati

benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah

Perum Pegadaian Jombang.

1. Uji T

X1. (Bukti Fisik)

0 1,6721,672-

ditolak ho

3,302•

diterima ha

Thitung (3,302) > Ttabel (1,672) maka diputuskan Ho ditolak dan Ha diterima atau

X1 (bukti fisik) berpengaruh secara signifikan terhadap Y (loyalitas nasabah).

X2. (Keadaan/Reabilitas)

0 1,6721,672-

ditolak ho

4,509•

diterima ha


X2 (keadaan/reabilitas) berpengaruh secara signifikan terhadap Y (loyalitas

nasabah).

15

X3. (Ketanggapan/Responsif)

0 1,6721,672-

ditolak hoDiterima ha

2,575•


X3 (Ketanggapan/Responsif) berpengaruh secara signifikan terhadap Y (loyalitas

nasabah).

X4. (Kepastian/Jaminan)

0 1,6721,672-


3,044•


X4 (Kepastian/Jaminan) berpengaruh secara signifikan terhadap Y (loyalitas

nasabah).

X5. (Empati)

0 1,6721,672-


3,930•


X5 (empati) berpengaruh secara signifikan terhadap Y (loyalitas nasabah).

Keputusan :

Dari hasil uji hipotesis dengan uji T disimpulkan variabel yang paling berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah pada Perum Pegadaian Jombang adalah X2

16

(Keadaan/Reabilitas) dengan nilai Thitung 4,509 lebih tinggi pengaruhnya diantara

variabel-variabel independent yang lain. Jadi disimpulkan variabel X2

(Keadaan/Reabilitas) berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah, sehingga

pernyataan hipotesis kedua terjawab dan terbukti.

2. Uji F

0 2,5572,557-


5,935•

Fhitung (5,935) > Ftabel (2,557) maka diputuskan Ho ditolak dan Ha diterima atau

variabel pelayanan secara bersama-sama/parsial berpengaruh secara signifikan

terhadap Y (loyalitas nasabah). Jadi disimpulkan pernyataan pada hipotesis

pertama terjawab dan terbukti.

Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan analisa yang dikemukakan pada bab-bab terdahulu,

maka hasil ini dapat disimpulkan bahwa :

1. Dari seluruh variabel / bukti fisik, keandalan (reabilitas), ketanggapan (nesponsif),

kepastian (jaminan), dan empati berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah Perum Pegadaian Jombang.

2. Diantara 5 variabel yaitu bukti fisik, keandalan (reabilitas), ketanggapan

(responsive), kepastian (jaminan), dan empati yang paling dominant adalah

variabel keandalan (reabilitas).

Saran

Dari kesimpulan di atas disarankan yang kiranya bisa bermanfaat bagi

perusahaan :

1. Hendaknya perusahaan lebih memperhatikan pelayanan yang cepat dan kredit

yang mudah karena hal tersebut adalah yang paling utama diinginkan nasabah.

17

2. Hendaknya karyawan selalu bersedia untuk membantu kesulitan nasabah tentang

tata cara pinjam-meminjam di Perum Pegadaian Jombang.

3. Hendaknya perusahaan memperhatikan pelunasan kredit bagi nasabah yang diluar

kota dengan cara kerjasama pada bank-bank yang sudah ada melalui ATM.

18

DAFTAR PUSTAKA

Astuti, S.W. (2003a). Konsep Pemasaran. Makalah Seminar. Surabaya 24 Februari.

Astuti, S.W. (2003b). Relationship Marketing. Makalah Seminar. Surabaya, 24 Februari.

Astuti, S.W. (2003c). Pemasaran Jasa. Surabaya, 24 Februari.

Doelhadi, E.M.A.S. (2004). Mengembangkan Kepekaan dan Cepat Tanggap Terhadap Lingkungan Melalui Pendekatan Empathy. Surabaya: Jurnal LP3T UNAIR.

Gaymnastiar, A (2004). Etika Bisnis MQ. Bandung: MQS Publishing.

Gymnastiar, A., dan Kertajaya, H (2004). Berbisnis Dengan Hati. Jakarta : MarkPlus & Co.

Perum Pegadaian. (2002). Pedoman Operasional Kantor Cabang. Jakarta.

Perum Pegadaian. (2003). Pelayanan Prima. Jakarta: 13 April.

Perum Pegadaian. (2004a). Pelanggan NOW. Jakarta.

Perum Pegadaian. (2004b). Struktur Organisasi Perum Pegadaian. Jakarta.

Perum Pegadaian. (2005). Suplemen Analisa Kredit Kelayakan Usaha Pegadaian. Divisi Usaha Syariah. Jakarta.

Rahmady, R. (2005a). Kiat Sukses Menjual Salesmanship. Surabaya: Metromedia

Mandiri Pustaka. Soeratno. (1987). Metode Riset Khusus. Jakarta: Universitas Terbuka Karunia.

Soewono, H. J. (2005). The 10 Mistakes of Sales Person. Makalah Seminar. Surabaya: May 05.

Rambat Lupiyoadi – A. HAmdani, (2004) Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi II,

Salemba Empat, Jakarta. Tandjung, J.W. (2004). Spiritual & Relationship Sellins. Surabaya: Spirit. Sujarweni, Wiratna, V. (2004). SPSS Versi 14. Yogyakarta: Ardana Media

pengaruh pelayanan terhadap loyalitas nasabah

Documents