pengaruh kualitas produk standard micro dan ... - jurnal · pdf file2jurnal ilmiah...

Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” Vol.2 No.1 Maret 2016

32

PENGARUH KUALITAS PRODUK STANDARD MICRO DAN

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA

PT.BANK MANDIRI (Persero) Tbk CABANG

SIMPANG POS PADANG BULAN

MEDAN

Oleh : Ita Mariani. SE.,M.Si

Dosen : STMIK TRIGUNA DHARMA Medan

ABSTRAK

Produk standard micro yang ditawarkan oleh tim survei PT.Bank Mandiri

(Persero) Tbk cabang Padang bulan Medan masih kurang handal tentang

pemahaman produk yang dipasarkan,sehingga manfaat produk tidak dapat

disampaikan dengan benar kepada calon nasabah, mengakibatkan nasabah kurang

loyal terhadap produk yang ditawarkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk

mengetahui lebih jelas pengaruh Kualitas Produk Micro terhadap nasabah bank.

Masalah diatas dirumuskan, apakah Kualitas Produk Micro secara serempak

berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah dan variabel manakah

dominan mempengaruhi. Data diperoleh dari penyebaran angket pada 92 sampel

responden dan teknik analisis menggunakan model regresi linier berganda serta

diolah dengan bantuan program komputer SPSS ver 17.0 Hasil analisis pengaruh

variable bebas terhadap variable terikat bahwa besarnya Adjusted R Square

sebesar 0.220 hal ini berarti 22 % variasi Loyalitas Nasabah yang dapat dijelaskan

oleh variasi independen Kualitas Produk Micro dan Pelayanan. Sedangkan sisanya

(100% - 22% = 78 %) dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model. Hasil

pengujian hipotesis pada tingkat kepercayaan 95% dan level of test α 5%

diperoleh nilai Fhitung sebesar 13,815 dengan tingkat signifikansi 0,000. karena

Fhitung 13,815 > Ftabel 2,76 dan probabilitas signifikansi jauh lebih kecil dari 0,05

yaitu 0,000 < 0,05 maka Tolak Ho (Terima H1) bahwa Kualitas Produk, Micro

dan Pelayanan secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Simpang Pos Padang

Bulan Medan. Hipotesis 1 (satu) sebelumnya diterima. Selanjutnya secara parsial

bahwa untuk variabel Kualitas Produk Micro dengan nilai thitung 2,192 > ttabel

1,658 dan nilai probabilitas signifikan 0.031 < 0.05 dan variabel Pelayanan

dengan nilai thitung 3,648 > ttabel 1,658 dan nilai probabilitas signifikan 0.000 <

0.05, variabel Pelayanan dominan mempengaruhi Loyalitas Nasabah. Hipotesis

(H2) sebelumnya diterima.

Kata kunci : Kualitas Produk Micro, Pelayanan dan Loyalitas Nasabah.


32

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perusahaan yang bergerak

dalam bidang jasa keuangan

dibutuhkan strategi yang baik dan

berkesinambungan, hal tersebut

dilakukan agar tujuan dan

kelangsungan hidup perusahaan

dapat berjalan sesuai dengan rencana

yang telah ditetapkan. Persaingan

bank pada akhir-akhir ini dituntut

untuk memberikan suatu yang

terbaik bagi para nasabahnya,

sehingga seluruh nasabah akan

merasa nyaman dan berdampak pada

loyalitasnya kepada perusahaan jasa

keuangan tersebut. Untuk itu

perusahaan harus mempunyai

strategi yang lebih baik lagi agar

tidak kehilangan nasabah dan terus

membuat nasabah loyal pada produk

jasa perbankan yang ditawarkan pada

masyarakat.

PT.Bank Mandiri

(Persero) Tbk menawarkan produk

standard micro kepada masyarakat

konsumen dengan jenis produk; 1)

Mandiri Kredit Usaha Mikro

(Mandiri KUM), 2) Mandiri Kredit

Serbaguna Mikro (Mandiri KSM).

Persamaan produk tersebut

merupakan banding produk kredit

mikro, dimana Mandiri KUM

ditujukan bagi pengusaha mikro

untuk tujuan produktif. Sedangkan

Mandiri KSM ditujukan bagi

pegawai berpenghasilan tetap untuk

tujuan konsumtif. Penyediaan uang

atau tagihan yang dapat

dipersamakan dengan itu

berdasarkan persetujuan atau

kesefakatan pinjam meminjam antara

bank dengan pihak lain yang

mewajibkan pihak peminjam untuk

melunasi hutangnya setelah jangka

waktu tertentu dengan pemberian

bunga (UU No.10 tahun 1998).

Loyalitas sangat

dibutuhkan perusahaan penyedia jasa

keuangan, oleh karena itu perusahaan

harus mampu menarik nasabah

dengan berbagai cara, khususnya

meningkatkan kualitas produk dan

kualitas pelayanan, karena nasabah

selalu ingin memperoleh manfaat

dari produk dan jasa yang ditawarkan

oleh perusahaan.

Berdasarkan beberapa hal

diatas, penulis tertarik meneliti

tentang pengaruh kualitas produk

dan pelayanan terhadap loyalitas

nasabah dan mengambil objek

penelitian pada PT.Bank Mandiri

(Persero) Tbk dengan judul :

Pengaruh Kualitas Produk Standard

Micro dan Pelayanan Terhadap

Loyalitas Nasabah Pada PT.Bank

Mandiri (Persero) Tbk Kantor

Cabang Simpang Pos Padang Bulan

Medan.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang

masalah diatas, maka penulis

mengidentifikasi masalah sebagai

berikut :

1) Masih banyak calon nasabah

yang kurang mengerti tentang

produk standard micro yang

ditawarkan oleh tim survei.

33

2) Masih kurangnya

pengetahuan tim survei

tentang product knowledge

sehingga manfaat produk

tidak dapat disampaikan

dengan benar kepada nasabah

mengakibatkan nasabah

kurang loyal terhadap produk

standard micro.

C. Perumusan Masalah

Berdasarkan indentifikasi

masalah diatas, maka dirumuskan

masalah sebagai berikut :

1. Apakah kualitas produk dan

pelayanan berpengaruh secara

serempak (simultant) terhadap

loyalitas nasabah pada PT.Bank


Cabang Simpang Pos Padang

Bulan Medan.

2. Variabel manakah dominan

mempengaruhi loyalitas nasabah.

D.Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan

penelitian ini adalah:

a. Untuk menguji dan mengetahui

lebih jelas bagaimana pengaruh

kualitas produk dan pelayanan

terhadap loyalitas nasabah.

b. Membandingkan teori yang

diterima penulis dalam

perkuliahan dan penerapannya

dilapangan.

E. Hipotesis

Hipotesis adalah perumusan

jawaban sementara terhadap sesuatu

soal yang dimaksudkan sebagai

tuntunan sementara dalam

penyelidikan untuk mencapai

jawaban yang sebenarnya (Sutrisno

Hadi, 2000 : 257).

Dari pengertian hipotesis

tersebut, penulis membuat hipotesis

penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kualitas Poduk dan Pelayanan

secara serempak berpengaruh

positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah pada PT.Bank



Bulan Medan.

2. Variabel Kualitas Produk

dominan mempengaruhi Loyalitas

Nasabah.

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori.

1. Pengertian Kualitas

Kualitas dapat diartikan

sebagai kemampuan suatu produk

baik barang maupun jasa dalam

memenuhi kebutuhan konsumen

(Tjiptono, 2003 : 28).

2. Pengertian Kualitas Produk

Kualitas Produk adalah driver

kepuasan pelanggan yang multi

dimensi. Bagi konsumen, kualitas

mempunyai beberapa dimensi.

Paling tidak terdapat enam dimensi

dari kualitas produk yang perlu

diperhatikan oleh setiap produsen

yang ingin mengejar kepuasan

pelanggan terhadap kualitas produk

(Irawan Handi, 2007 : 45).

34

3. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan

merupakan tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan.

Dalam hal ini ada dua faktor utama

yang mempengaruhi kalitas

pelayanan, yaitu expectedservice dan

perceived service. (Wickof dalam

Tjiptono, 2002:59)

4. Indikator Pelayanan

Sehubungan dengan pesanan

contact personnel yang tinggi dalam

menentukan kualitas jasa, setiap

perusahaan memerlukan service

excellence. Yang dimaksud dengan

service excellence atau pelayanan

yang unggul, yakni suatu sikap atau

cara karyawan dalam melayani

pelanggan secara memuaskan.

Secara garis besar ada empat unsur

pokok indikator dalam pelayanan

yang unggul (Nasution, 2004 : 4)

yaitu :

a. Kecepatan

b. Ketepatan

c. Keramahan

d. Kenyamanan

Para pemasar dalam

menciptakan layanan berkualitas

perlu memperlihatkan empat elemen

indikator layanan (Tandjung, 2004 :

109) sebagai berikut:

a) Keandalan (Reliability)

b) Cepat tanggap (Responsiveness)

c) Kepatian atau jaminan

(Assurance)

d) Empati atau berpihak kepada

pelanggan (Empathy)

e) Kasat mata Tangible)

5. Pengertian Loyalitas Nasabah

Loyalitas pelanggan adalah

komitmen pelanggan terhadap suatu

merek, toko atau pemasok

berdasarkan sikap yang sangat positif

dan tercermin dalam pembelian

ulang yang konsisten. (Sheth dan

Mittal dalam Tjiptono, 2005 : 387)

6. Indikator Loyalitas Nasabah

Loyalitas nasabah merupakan

kesetiaan nasabah terhadap penyedia

jasa yang telah memberikan

pelayanan kepadannya. Loyalitas

disini dapat diukur dengan 3

indikator, (Tjiptono, 2002:122)

yaitu:

a. Repeat,

b. Retention,

c. Refferal,

Ada empat jenis loyalitas

pelanggan, (Tandjung, 2004 : 119)

yaitu sebagai berikut :

a) No Loyality

b) Internal Loyality

c) Latent Loyality

d) Premium Loyality

B. Kerangka Konseptual

Kualitas produk adalah suatu

keharusan yang perlu ditinjau

perusahaan karena produk

merupakan pemacu untuk

meningkatkan kemajuan perusahaan.

Dalam hal ini, perusahaan yang ingin

memperbaiki kualitas produk, tidak

35

perlu ambisius dengan cara

memperbaiki semua dimensi produk.

Hal ini tentunya akan membutuhkan

biaya besar dan akhirnya juga

membuat lonjakan biaya produksi

yang sangat besar. Diperlukan

langkah strategis yang efektif dan

pada prinsipnya, prioritas diberikan

kepada dimensi yang penting dan

performance produk atau kinerja

produk yang lemah untuk diperbaiki.

Kualitas pelayanan dapat

dikatakan sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan

serta ketepatan penyampaiannya

untuk mengimbangi harapan

nasabah. Harapan nasabah

merupakan keyakinan nasabah

sebelum mencoba atau membeli

suatu produk, yang dijadikan acuan

dalam menilai kinerja produk

tersebut. Kualitas pelayanan

merupakan cara bagaimana membuat

nasabah yakin atas produk yang

ditawarkan, jika keyakinan dari

nasabah atas pelayanan terpenuhi

maka harapan nasabah pun terpenuhi

juga.

Apabila kualitas produk

yang ditawarkan pada masyarakat

konsumen sangat bagus dan selalu

meningkatkan pelayanan yang prima,

maka diharapkan loyalitas nasabah

dalam konteks pemasaran jasa adalah

sebagai respons yang yang terkait

erat dengan ikrar atau janji untuk

memegang teguh komitmen yang

mendasari komunitas relasi, dan

biasanya tercermin dalam pertalian

berkelanjutan dari penyedia jasa

yang sama atas dasar dedikasi

maupun kendala pragmatis yang

ditunjukkan akan tetap loyal

terhadap jasa perbankan yang

ditawarkan. Loyalitas nasabah adalah

kesetiaan nasabah terhadap suatu

produk dan jasa tertentu dari suatu

perusahaan sebagai akibat dari

kualitas produk dan pelayanan

terbaik yang diberikan oleh

perusahaan kepada nasabah tersebut.

Berdasarkan kerangka

pemikiran diatas, maka dibuat

kerangka penelitian sebagai berikut:

Kerangka Penelitian

Hipotesa

Dimana :

X1 = Kualitas Produk Standard Micro ( Independent Variable )

X2 = Pelayanan (Independent Variable)

Y = Loyalitas Nasabah ( Dependent Variable )

Sumber : Diolah Penulis

X2

Y

X1

36


1

METODOLOGI PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian yang

dilaksankan dalam penelitian ini

adalah :

1. Descriptive research, yaitu studi

yang menganalisis hubungan

korelasi (correlation) antara

variabel (menguji hubungan).

2. Explanative research, studi yang

menganalisis pengaruh dan

kausalitas antara variabel satu

dengan variabel lain.

B. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di

PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk

Kantor Cabang Simpang Pos Padang

Bulan Jalan A.H. Nasution No. 5-6

Medan

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas subjek

atau objek yang mempunyai kualitas

dan kerakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Rahmadana, 2006:

10).

Yang menjadi populasi dalam

penelitian ini adalah

pelanggan/nasabah pada PT.Bank


Cabang Simpang Pos Padang Bulan

Medan, pada periode 1 Desember

2011 sampai dengan 24 Desember

2011 sebanyak 1230 orang nasabah.

2.Sampel

Sampel adalah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang

dimiliki populasi tersebut. Teknik

pengambilan sample menggunakan

Purposive Sampling yaitu metode

penarikan sample dilakukan dengan

mengambil orang-orang yang terpilih

oleh peneliti. Peneliti membagikan

kuesioner kepada pelanggan . Pada

penelitian ini pengukuran sample

dilakukan dengan rumus Slovin ini

menjadi 92 orang nasabah.

E. Data Penelitian

Data yang diperoleh langsung

dari sumbernya. Dalam penelitian ini

data diperoleh melalui wawancara,

observasi dan penyebaran kuisioner

kepada responden (nasabah)

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik Pengumpulan data

dalam penelitian ini adalah dengan

cara sebagai berikut:

1. Angket (kuesioner),

2. Wawancara (interview),

3. Pengamatan (observasi),

4.

G. Teknik Analisis Data

Sebelum dianalisis dan

dievaluasi, terlebih dahulu data diuji

dengan:

1. Uji Validitas

2. Uji Reliabilitas (Kehandalan)

Teknik analisis yang

digunakan adalah model regresi

berganda (multiple regretion) untuk

mengetahui pengaruh antara variabel

37

bebas yaitu Kualitas Produk

Standard Micro dan Pelayanan

terhadap variabel terikat yaitu

Loyalitas Nasabah. Yang dapat

dihitung dengan bantuan perangkat

lunak Statistical Product and Service

Solution (SPSS versi 15.00) dengan

rumus :

Y = a + b1X1 + b2X2 + έ

Keterangan ;

Y = Loyalitas Nasabah (Dependen

Variable)

X1 = Kualitas Produk (Independent

Variable)

X2 = Kualitas Pelayanan

(Independent Variable)

a = Koefisien Regresi

b = Slop atau kemiringan garis

(constnta)

έ (Epsilon)= Kesalahan penduga

atau tidak terjadi kesalahan

perhitungan

H. Pengujian Hipotesis

1. Uji Pengaruh Serempak

(Simultant)

2. Uji Pengaruh Parsial

3. Uji Pengaruh Dominan

A. Hasil Penelitian

1. Sejarah Singkat Perusahaan

Bank Mandiri berdiri pada

tanggal 2 Oktober 1998 sebagai

bagian dari program restrukturisasi

perbankan yang dilaksanakan oleh

Pemerintah Indonesia. Pada bulan

Juli 1999, empat bank milik

Pemerintah yaitu, Bank Bumi Daya,

Bank Dagang Negara, Bank

Ekspor Impor Indonesia dan Bank

Pembangunan Indonesia,

bergabung menjadi Bank Mandiri.

Sejarah keempat Bank tersebut dapat

ditelusuri lebih dari 140 tahun yang

lalu. Keempat Bank tersebut telah

turut membentuk riwayat

perkembangan dunia perbankan di

Indonesia.

B. Pembahasan Hasil Penelitian

1. Pengujian Instrumen Data

a. Uji Validitas

Suatu butir pertanyaan

dikatakan valid jika nilai rtabel yaitu

df= n–k yang merupakan nilai dari

corrected item- total correlation

lebih besar dari 0,30. Untuk lebih

jelasnya akan kita lihat pada tabel

Item Total Statistic, hasil pengolahan

SPSS. yang disajikan pada tabel

berikut:

38


1

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X1.1 96.00 221.356 .900 . .974

X1.2 96.10 222.735 .774 . .975

X1.3 95.98 222.355 .872 . .974

X1.4 96.10 222.935 .766 . .975

X1.5 96.01 221.833 .887 . .974

X1.6 96.10 222.979 .764 . .975

X1.7 96.01 221.878 .885 . .974

X1.8 96.08 222.605 .764 . .975

X1.9 96.01 221.389 .908 . .974

X2.1 96.00 221.356 .900 . .974

X2.2 95.98 222.800 .851 . .974

X2.3 95.92 222.161 .842 . .974

X2.4 95.91 223.770 .812 . .975

X2.5 96.09 219.992 .915 . .974

X2.6 96.08 219.627 .921 . .974

X2.7 96.05 220.319 .889 . .974

X2.8 95.96 222.065 .869 . .974

X2.9 96.07 221.040 .866 . .974

Y1 95.86 226.035 .665 . .976

Y2 95.93 226.551 .639 . .976

Y3 95.93 228.884 .538 . .976

Y4 95.98 228.933 .544 . .976

Y5 95.98 228.688 .544 . .976

Y6 95.96 226.709 .631 . .976

Y7 95.92 228.961 .520 . .977

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS ver 17.0

Dari Tabel diatas nilai

koefisien korelasi produk moment

antara skor masing-masing butir

pertanyaan dengan total kesemua

butir pertanyaan terlihat pada kolom

Corrected Item-Total Correlation.

Dari data didapat semua nilai

koefisien melebihi angka 0,30 hal ini

dapat dinyatakan bahwa semua butir

pertanyaan dan skor yang didapat

valid atau sah. Sedangkan kevalidan

dari data sendiri berdasarkan jumlah

“ n ” (sampel responden) pada

derajat kebebasnnya rtabel (df= n–k)

39

harus lebih kecil (<) dari 0,30 setelah

dilihat pada rtabel didapat bahwa r

pada df = 92 – 3 = 89 (0,207 < 0,30).

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas suatu konstruk

variabel dikatakan baik jika memiliki

nilai Cronbach’s Alpha lebih besar

(>)0,60.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.976 .976 25


Pada Tabel diatas didapat

Cronbach’s Alpha sebesar 0,986

memiliki nilai > 0,60 sehingga dapat

disimpulkan bahwa konstruk

pertanyaan yang telah disajikan pada

responden terdiri dari 25 item, baik

dimensi variable Kualitas Produk

Micro (X1), Pelayanan (X2),

maupun dimensi variabel Loyalitas

Nasabah (Y) adalah reliable atau

handal.

3. Teknik Analisa Data

a. Uji normalitas

Bertujuan untuk mengetahui

apakah dalam model regersi, variabel

(residual) memiiliki distribusi

normal.

Gambar: Normalitas


Berdasarkan Gambar

memperlihatkan bahwa distribusi

dari titik-titik/data Kepuasan Produk

Micro dan Pelayanan menyebar

disekitar garis diagonal yang dapat

disimpulkan bahwa data yang

disajikan telah berdistribusi normal.

Maka model regresi layak dipakai

untuk memprediksi Loyalitas

Nasabah berdasarkan masukan

Independent Variable-nya.

b. Uji Multikolinieritas

Hasil Uji Multikolinieritas dapat

dilihat pada Tabel berikut :

40


1

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta

Toleranc

e VIF

1 (Constant) 16.711 2.708 6.170 .000

KualitasProd

uk

-.488 .223 -.614 -2.192 .031 .109 2.152

Pelayanan .809 .222 1.022 3.648 .000 .109 2.152

a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah


Berdasarkan Tabel tersebut

diatas dapat dilihat bahwa angka

Varians Inflasi Factor (VIF) untuk

Kualitas Produk nilai Tolerance

2,152 < 5, dan Pelayanan nilai

Tolerance 2,152 < 5, dengan

demikian dapat disimpulkan model

regresi bebas dari gangguan

multikolinieritas atau tidak terjadi

korelasi antar variabel bebasnya.

c. Uji Heteroskedasitas

Uji Heteroskedasitas yaitu

untuk menunjukkan nilai varians

antara nilai dependent variabel tidak

sama atau varian (residu) tidak

konstan.

Gambar Heteroskedasitas


41

Berdasarkan Gambar terlihat

titik secara acak atau tidak

membentuk suatu pola tertentu yang

jelas. Hal ini berarti tidak terjadi

heteroskedasitas pada model regressi

atau tidak membentuk suatu pola,

sehingga model regresi ini layak

ipakai untuk prediksi Loyalitas

Nasabah PT.Bank Mandiri (Persero)

Tbk Cabang impang Pos Padang

Bulan Medan.

4. Analisis dan Evaluasi

Data yang telah

dikumpulkan, disusun,

diklasifikasikan, dianalisis dan

dievaluasi sebagaimana berikut ini;

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

LoyalitasNasabah 28.42 5.110 92

KualitasProduk 35.62 6.429 92

Pelayanan 35.96 6.453 92


Pada Tabel diatas bahwa nilai

rata-rata dari variabel Kualitas

Produk Micro adalah 35,62 dengan

standar deviasinya adalah 6,429.

Untuk variabel Pelayanan nilai rata-

ratanya adalah 35,96 dengan standar

deviasinya 6,453. Sedangkan untuk

variabel Loyalitas Nasabah nilai rata-

ratanya adalah 28,42 dengan standar

deviasinya adalah 5,110 dengan data

yang diperoleh masing-masing

variabel sebanyak 92 sampel

responden.

Correlations

LoyalitasNas

abah

KualitasProd

uk Pelayanan

Pearson

Correlation

LoyalitasNasabah 1.000 .350 .442

Kualitas Produk .350 1.000 .944

Pelayanan .442 .944 1.000

Sig. (1-tailed) LoyalitasNasabah . .000 .000

Kualitas Produk .000 . .000

Pelayanan .000 .000 .

N LoyalitasNasabah 92 92 92

Kualitas Produk 92 92 92

Pelayanan 92 92 92

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


42

Berdasarkan hasil perhitungan dari

SPSS, pada Tabel dilihat bahwa nilai

korelasi antara Kualitas Produk

Micro dengan Loyalitas Nasabah

0,350 memiliki hubungan yang

sangat lemah, dan korelasi Pelayanan

dengan Kualitas Produk Micro

sebesar 0,442 adalah termasuk

kategori lemah pada tingkat

signifikan yang nyata yaitu masing-

masing 0,000 jauh dibawah 0.05 atau

lebih kecil dari α = 5 % uji dua

arah/sisi.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1

.487a

.237

.220

4.514

a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Kualitas Produk Micro

b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah


Berdasarkan Tabel diatas

terlihat bahwa besarnya Adjusted R

Square sebesar 0.220 hal ini berarti

22 % variasi Loyalitas Nasabah yang

dapat dijelaskan oleh variasi

independen Kualitas Produk dan

Pelayanan. Sedangkan sisanya

(100% - 22% = 78 %) dijelaskan

oleh sebab-sebab lain diluar model,

misalnya Personal Selling,

Periklanan, Pendistribusian dan yang

lainnya.

5. Pengujian Hipotesis

1). Uji Pengaruh Serempak

(Simultant)

Pengujian ini dilakukan

untuk mengetahui apakah Kualitas

Produk Micro, dan Pelayanan secara

serempak berpengaruh signifikan

terhadap Loyalitas Nasabah.

Pengujiannya menggunakan

confidence Interval 95% dan level

pengujian hipotesis α 5% dengan uji

F.

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 562.996 2 281.498 13.815 .000a

Residual 1813.471 89 20.376

Total 2376.467 91

a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Kualitas Produk Micro

b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah


43


1

Berdasarkan Tabel diatas bahwa Uji

Anova atau Uji Statistik F

menghasilkan nilai Fhitung sebesar

13,815 dengan tingkat signifikansi

0,000. karena Fhitung 13,815 > Ftabel

2,76 dan probabilitas signifikansi

jauh lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000

< 0,05 maka Tolak Ho (Terima H1)

bahwa Kualitas Produk, Micro dan

Pelayanan secara serempak

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Nasabah PT.Bank

Mandiri (Persero) Tbk Cabang

Simpang Pos Padang Bulan Medan.

Hipotesis 1 (satu) sebelumnya

diterima.

Uji Pengaruh Parsial

berdasarkan Tabel diatas diperoleh

persamaan regresinya adalah Y =

16,711 + 0,488 X1 + 0,809 X2 .

Konstanta sebesar 16,711

menyatakan jika tidak ada variabel

bebas (bernilai 0) maka variabel

terikat tetap sebesar 16,711.

c. Uji Pengaruh Dominan

Untuk pengaruh dominan

dapat dilihat dari angka

standaridized coefficient beta

terbesar dari variabel yang diteliti.

Dari Tabel 4.7 maka didapat angka

Standarzied Coefisien (Beta)

Kualitas Produk Micro 0,614 dan

Pelayanan 1.022 maka variabel

Pelayanan, dominan mempengaruhi

loyalitas nasabah pada Bank Mandiri

(Persero) Tbk Cabang Simpang Pos

Padang Bulan Medan. Hipotesis


SIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil analisis

dan pembahasan, peneliti mencoba

untuk menarik kesimpulan atas

penelitian yang dilakukan, serta

memberikan saran yang mungkin

akan bermanfaat bagi pengembang

usaha untuk terus mengembangkan

strategi pemasaran yang lebih

khususnya dalam mengembangkan

strategi Kualitas Produk Micro, dan

Pelayanan terhadap Loyalitas

Nasabah pada Bank Mandiri

(Persero) Tbk Cabang Simpang Pos

Padang Bulan Medan.

A. Simpulan

Sesuai analisis dan evaluasi

serta pengujian hipotesis yang telah

dilakukan, maka disimpulkan

sebagai berikut:

1. Uji pengaruh serempak (uji F)

dengan nilai Fhitung sebesar

13,815 dan tingkat signifikansi

0,000. Karena Fhitung 13,815 >

Ftabel 2,76 dan probabilitas

signifikansi jauh lebih kecil dari

0,05 yaitu 0,000 < 0,05 maka

Tolak Ho (Terima H1) bahwa

Kualitas Produk Micro dan

Pelayanan secara serempak

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Loyalitas

Nasabah PT.Bank Mandiri

(Persero) Tbk Cabang Simpang

Pos Padang Bulan Medan.

Hipotesis 1 (satu) sebelumnya

diterima.

a) Secara parsial variabel

Kualitas Produk Micro

dengan nilai thitung 2,192 <

44

ttabel 1,671 dan nilai

probabilitas signifikan 0.031

< 0.05, maka tolak Ho

(Terima H1). Disimpulkan

bahwa secara parsial terdapat

pengaruh yang signifikan

Kualitas Produk Micro

terhadap Loyalitas Nasabah

PT.Bank Mandiri (Persero)

Tbk Cabang Simpang Pos

Padang Bulan Medan.

Hipotesis 1 (satu)

sebelumnya diterima.

b) Secara parsial variabel

Pelayanan dengan nilai thitung

3,648 > ttabel 1,671 dan nilai

probabilitas signifikan 0.000

< 0.05, maka tolak Ho

(Terima H1). Dengan hasil ini

menyatakan terdapat

pengaruh yang signifikan

Pelayanan terhadap Loyalitas

Nasabah PT.Bank Mandiri

(Persero) Tbk Cabang

Simpang Pos Padang Bulan

Medan. Hipotesis 1 (satu)

sebelumnya diterima.

2. Pengaruh dominan didapat dari

angka Standarzied Coefisien

(Beta) Kualitas Produk Micro

0,614 dan Pelayanan 1.022 maka

variabel Pelayanan, dominan

mempengaruhi loyalitas nasabah

pada Bank Mandiri (Persero)

Tbk Cabang Simpang Pos

Padang Bulan Medan. Hipotesis


B. Saran

Berdasarkan simpulan diatas,

penulis memberikan beberapa saran

yang kiranya dapat bermanfaat

antara lain:

1. Pengaruh Kualitas Produk Micro

terhadap Loyalitas Nasabah

PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk


Bulan Medan terdapat pengaruh

yang signifikan tetapi dilihat

dari Standarzied Coefisien

(Beta) nilai koefisien variabel

Pelayanan lebih dominan

mempengaruhi loyalitas

nasabah, maka perlu

ditingkatkan pengetahuan

produk yang dijual serta

meningkatkan pelayanan dari

tim-pemasaran (marketing) agar

loyalitas nasabah semakin

meningkat juga seiring

pertambahan jumlah nasabah.

2. Bagi para akademisi/peneliti

lainnya, kiranya dapat

melanjutkan penelitian ini

dengan kajian yang sama agar

hasilnya lebih akurat

dikemudian hari sehingga

diharapkan semakin bertambah

jumlah nasabah secara

signifikan.

45

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, 2000. Manajemen

Penelitian, Rineka, Jakarta.

Freddy Rangkuti, 2006. Measuring

Costomer Satisfaction, PT.

Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta.

Ghazalli, 2005, Total Quality

Management, PT.

Gramedia Pustaka, Jakarta.

Handi Irawan, 2007. Kepuasan

Pelanggan, Penerbit Elex

Media Komputindo,

Jakarta.

Hurryati Ratih, 2005. Perilaku

Konsumen, Jilid Satu Edisi

Kelima, Penerbit Erlangga,

Jakarta.

Kotler, Philip, 2004. Manajemen

Pemasaran, Jilid I, Edisi

Kesebelas, Alih Bahasa

Benyamin Molan, Jakarta :

Indeks.

Kuncoro, Mudrajad, 2003. Metode

Riset Untuk Bisnis dan

Ekonomi, Erlangga, Jakarta.

Nasution M.N. 2004, Manajemen

Jaasa Terpadu, Ghalia

Indonesia, Bogor.

Radiosunu, 2001. Manajemen

Pemasaran, Edisi Kedua,

BPFE, Yogyakarta.

Sugiono, 2006. Metode Penelitian

Bisnis, Penerbit Alfabeta,

Bandung.

Swastha, Basu. 2005. Azas-Azas

Marketing, Liberty,

Yogyakarta.

Sutrisno Hadi, 2000. Statistik Jilid 2,

Penerbit Andi, Jakarta.

Tandjung Widjaja, 2004. Pendekatan

Pada Nilai-Nilai

Pelanggan, Bayumedia

Publishing, Malang.

Tjiptono Fandy, 2000. Strategi

Pemasaran, Penerbit Andi,

Yogyakarta.

Umar Husein, 2008. Metode

Penelitian Untuk Skripsi

dan Tesis Bisnis Edisi

Kedua, PT. Raja Gafindo

Persada, Jakarta.

46

pengaruh kualitas produk standard micro dan ... - jurnal · pdf file2jurnal ilmiah...

Documents