BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang selektif mengharuskan

perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa. Kualitas pelayanan jasa

merupakan hal yang penting dalam suatu perusahaan agar perusahaan mampu

memberikan apa yang diharapkan pelanggan. Dan dalam jangka panjangnya,

perusahaan mampu menciptakan keunggulan yang kompetitif dari para pesaingnya.

Kualitas pelayanan yang baik sangat besar pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan

pelanngan. Kemudian tingkat kepuasan pelanggan akan mempengaruhi loyalitas

pelanggan tersebut kepada perusahaan. Maka, secara tidak langsung perusahaan

memperoleh keuntungan dari proses memberikan kualitas pelayanan yang baik

kepada para pelanggan.

Salah satu aspek penting dalam proses pembelajaran di universitas tidak lepas

dari kinerja bagian akademiknya. Bagian akademik memiliki peran yang sangat

penting dalam proses pembelajaran atau perkuliahan dimana peranannya sangat vital

di dalam fakultas. Apabila terjadi kesalahan pada kinerja bagian akademik maka pasti

proses pembelajaran akan menjadi rumit. Contoh kerja bagian akademik adalah

mengatur jadwal mata kuliah sesuai dengan kurikulum tiap masing-masing semester,

jadwal kuliah (jam, hari, kelas, dan pengajar), penyelenggaraan KRS, mengumpulkan

data-data mahasiswa, absensi, proses pendataan nilai-nilai para mahasiswa, dan lain-

lain.

Maka, jika terdapat kesalahan pada salah satu kinerja sudah dapat dipastikan

akan menimbulkan pengaruh yang besar pada proses pembelajaran. Jika kinerja

bagian akademik kurang baik maka banyak pihak yang merasa kecewa dan dirugikan.

Kemudian akan terjadi permasalahan-permasalahan yang timbul dalam proses

pembelajaran, misalnya adanya jadwal yang tidak teratur, penggunaan kelas secara

bersamaan atau adanya mata kuliah yang tidak dapat kelas, dan masih banyak

permasalahan yang muncul. Bagian akademik diharapkan mampu memberikan

pelayanan yang baik dan berkualitas bagi semua pemangku kepentingan.

Berdasarkan latar belakang diatas, dengan didukung biaya dari anggota

peneliti sendiri maka, diadakan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Universitas Airlangga.

1.2 Rumusan Masalah

• Bagaimanakah kinerja bagian akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Airlangga selama ini?

• Bagaimanakah pengaruh pelayanan akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Airlangga terhadap mahasiswanya?

• Apakah selama ini mahasiswa sudah merasa puas terhadap pelayanan

akademik?

1.3 Batasan Masalah

Batasan masalah dalam penelitian ini adalah mengenai analisis pengaruh

kualitas pelayanan bagian akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Airlangga terhadap kepuasan mahasiswa berdasarkan data yang dikumpulkan dari

bagian akademik sendiri dan mahasiswa dari berbagai jurusan.

1.4 Tujuan penelitian

• Untuk mengetahui kinerja bagian akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Airlangga.

• Untuk mengetahui pengaruh pelayanan akademik Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Airlangga terhadap mahasiswanya.

• Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik.

1.5 Manfaat Penelitian

1. Bagi akademik

Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan kepada

akademik terutama sebagai pertimbangan dalam pengambilan keputusan untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya. Baik dalam jangka pendek maupun

jangka panjang.

2. Bagi penulis

Untuk menerapkan teori-teori dan pengetahuan yang didapat di bangku

kuliah ke dalam masalah yang sebenarnya terjadi pada suatu perusahaan, dalam

hal ini bagian akademik, khususnya mengenai kualitas pelayanan jasa yang

dilaksanakan pada suatu perusahaan.

3. Bagi pihak lain

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi maupun

sebagai acuan khususnya bagi yang berminat pada permasalahan pengaruh

kualitas pelayanan jasa.

1.6 Sistematika Penulisan

Dalam penulisan ini penulis menyusun ke dalam 5 bab, masing-masing bab

secara garis besarnya adalah sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini memberikan gambaran secara luas dan lengkap apa yang akan di muat

dalam penulisan ilmiah yang berisi tentang : Latar Belakang Masalah, Rumusan

Masalah, Batasan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian dan Sistematika

Penulisan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

Dalam bab ini menguraikan mengenai teori-teori yang melandasi

permasalahan-permasalahan yang akan dibahas dalam Penulisan Ilmiah, meliputi

definisi jasa, kualitas jasa, kepuasan konsumen dan dimensi kulitas jasa. Dalam bab

ini juga menjelaskan penelitian sebelumnya yang sudah pernah dilakukan.

BAB III Metode dan Prosedur Penelitian

Dalam bab ini menjelaskan metode yang digunakan, rancangan atau desain

penelitian, definisi operasional dan identifikasi variable, populasi sampel dan teknik

penganmbilan sampel, data dan metode pengumpulan data, serta teknik metode

analisa.

BAB IV PEMBAHASAN

Dalam bab ini menguraikan lebih jauh tentang analisa pengaruh kualitas

pelayanan jasa terhadapa kepuasan konsumen pada bagian akademik Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

BAB V PENUTUP

Dalam bab ini berisi kesimpulan dan saran-saran.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Sebelumnya

2.2 Landasan Teori

Zeithamal (2004) merumuskan kepuasan konsumen sebagai “costomer’s

evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met

their needs and expectation”. Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan

perilaku yang terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut.

Kepuasan konsumen ini sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran

bisnis atau perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan jasa / produk yang

digunakannya akan kembali menggunakan jasa / produk yang ditawarkan. Hal ini

akan membangun kesetiaan pelanggan.

Kepuasan konsumen sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan

konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh

konsumen tersebut tentang kemampuan produk tersebut. Jika produk tersebut jauh

dibawah harapan konsumen maka ia akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut

memenuhi harapan konsumen, maka ia akan senang. Harapan-harapan konsumen ini

dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut,

omongan-omongan orang lain, dan informasi iklan yang dijanjikan oleh perusahaan

yang menghasilkan produk tadi.

Sesuai definisi dari Kottler, jasa adalah suatu yang tidak berwujud dan dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. ( Kotler 2003 : 444 )

“ Any act or performance that one party can offer to another that is essentially

intangible and does not result in the ownership of anything “

Pembahasan tentang kualitas jasa merupakan sesuatu yang kompleks karena

penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama

karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan pola produksi serta konsumsinya

yang berjalan secara simultan. Disamping perbedaan karakteristik ini, dalam penilaian

kualitas jasa, konsumen terlibat secara langsung serta ikut di dalam proses jasa

tersebut, sehingga yang dimaksud dengan kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan

konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakan (Jasfar 2002 : 62)

Parasuraman, Zeithamal dan Berry (1985) melakukan penelitian khusus

terhadap beberapa jenis industri jasa. Sebelum mengelompokkan ke dalam lima

dimensi, ketiga peneliti ini berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor yang dinilai

konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu :

accsess, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness,

security, understanding, dan tangible.

Selanjutnya Parasuraman (1988) melakukan kembali penelitian pada kelompok

fokus (focus group), baik pengguna maupun penyedia jasa. Akhirnya ditemukan hasil,

bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara communication, competence,

courtesy, credibility, dan security yang kemudian dikelompokan menjadi satu dimensi

yaitu assurance. Demikian pula halnya mereka menemukan hubungan yang sangat

kuat diantara accsess dan understanding yang kemudian digabung menjadi dimensi

emphaty. Akhirnya Parasuraman (1988) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa.

Kelima dimensi tersebut adalah (Jasfar 2002 : 68):

1. Reliability ( kehandalan)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat

(accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama

memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai

dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap

kali. Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah

(Parasuraman , 2005):

a. Memberikan pelayanan sesuai janji

b. Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah

pelayanan

c. Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen

d. Memberikan pelayanan tepat waktu

e. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan

yang dijanjikan akan direlisasikan

2. Responsiveness (daya tanggap)

Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan

memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen

menunggu, terutama tanpa alas an yang jelas, akan menimbulkan kesan

negative yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi

dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi

pengalaman yang menyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini

adalah (Parasuraman , 2005):

a. Memberikan pelayanan yang cepat

b. Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen

c. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para

konsumen

3. Assurance (jaminan)

Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat

dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan

konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. Atribut-atribut yang

ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):

a. Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada

konsumen

b. Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan

perusahaan

c. Karyawan yang sopan

d. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat

menjawab pertanyaan dari konsumen

4. Emphaty (empati)

Meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami

kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Atribut-

atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):

a. Memberikan perhatian individu kepada konsumen

b. Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya

5. Tangibles (produk-produk fisik)

Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang

lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.

Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005 ):

a. Peralatan yang modern

b. Fasilitas yang menarik

2.3 Hipotesis penelitian

Hipotesis atau dugaan sementara dari penelitian yang akan dilakukan ini

adalah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada

bagian akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

BAB III

METODE DAN PROSEDUR PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Secara umum penelitian ini menggunakan pendekatan secara kuantitatif pada

setiap responden, dimana responden tersebut digunakan sebagai sampel dalam

penelitian yang kami buat. Pendekatan kuantitatif kami lakukan dengan

menggunakan kueisioner sebagai media untuk membantu, mempermudah

wawancara dengan responden, sehingga tidak akan terjadi pembahasan

pembicaraan diluar variable yang telah kami tentukan. Jenis dari penelitian ini

adalah penelitian eksploratory dimana penelitian penelitian bertujuan untuk

menguji suatu teori atau hipotesis guna memperkuat atau bahkan menolak teori

atau hipotesis hasil penelitian yang sudah ada. Dimensi waktu yang digunakan

adalah time series atau menggunakan waktu yang berurutan. Kedalam penelitian

ini adalah mendalam tapi hanya menggunakan satu objek saja. Metode

pengumpulan datanya menggunakan kontak langsung, dan lingkungan

penelitiannya adalah lingkungan riel (field setting) yaitu di Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Airlangga. Unit analisisnya adalah Organisasi atau instansi

(Bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga). Sumber

daya penelitian yang dibutuhkan adalah :

a. Riset ini membutuhkan waktu sekitar 8 jam per hari, dalam kurun waktu

3 hari

b. Estimasi biaya yang dibutuhkan sebesar Rp. 150.000,- yang akan

digunakan untuk biaya transportasi, fotocopy, penjilidan, dan lain-lain.

c. Riset ini membutuhkan 6 orang personil.

3.2 Definisi Operasional dan Identifikasi Variabel

Konsep-konsep operasional, variabel serta indikator yang digunakan dalam

penelitian ini akan didefinisikan lebih lanjut untuk dapat lebih memahami ukuran dan

batasan yang dimaksud.

Konsep yang akan didefinisikan dalam penelitian ini adalah konsep yang

berkenaan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap konsumen pada bagian

akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

1. Pelayanan Jasa

Dalam konsep kualitas pelayanan ini, membahas variable kualitas pelayanan

jasa dengan indicator sebagai berikut : kehandalan, daya tanggap, jaminan,

empati, dan produk-produk fisik.

2.

3.3 Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel merupakan elemen yang sangat penting dalam suatu

penelitian karena sampel inilah yang akan mewakili dan merepresentasikan apa yang

kita teliti, dari sampel inilah data – data yang diperlukan kita dapatkan untuk

mewakili populasi yang menjadi obyek penelitian.

Pengambilan sampel merupakan unsur terpenting dalam melakukan setiap

penelitian, pengambilan sampel haruslah benar-benar dapat mewakili keseluruhan

jumlah petani lebah yang memiliki karakteristik yang homogen. Sehingga teknik

pengambilan sampel yang digunakan kelompok kami adalah purpossive sampling

yaitu dengan cara memilih sampel dengan pertimbangan tertentu berdasarkan tujuan

penelitian.

Dalam melakukan penelitian ini, kami tidak mungkin meneliti sebanyak

populasi yaitu mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. Oleh

karena itu, kami hanya mengambil sampel yang dapat mewakili populasi.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Beberapa metode yang dipergunakan di dalam pengumpulan data pada kegiatan

penelitian ini, meliputi:

Metode Observasi

Observasi dilakukan untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan

permasalahan yang sedang diteliti. Observasi sebagai pengamatan dan

pencatatan dengan sistematis fenomena-fenomena yang sedang diteliti. Berdasar

hal tersebut, maka peneliti mengamati secara langsung fenomena-fenomena

yang terdapat dilokasi penelitian untuk mendapatkan data-data awal penelitian

serta pengenalan yang lebih dekat terhadap lokasi penelitian.

Metode Wawancara

Metode wawancara atau interview adalah metode pengumpulan data yang

dilakukan dengan tanya jawab berdasarkan tujuan penelitian kami yaitu petani

sebagai populasi dari objek penelitan. Dalam proses wawancaranya kami

menggunakan pendekatan secara personal pada setiap responden. Kami

melakukan pendekatan di saat wawancara dengan responden dan menjadi

pendengar yang baik di saat responden sedang berbicara.

Metode Kuesioner

Kuesioner menurut Koentjoroningrat (1983) diartikan sebagai daftar yang

berisikan suatu rangkaian pertanyaan mengenai suatu hal atau bidang. Mengenai

bentuk kuesioner yang penulis gunakan adalah dalam bentuk pertanyaan yang

harus dijawab oleh responden.

3.5 Pengolahan dan Analisa Data

Analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah analisis data

deskriptif . Data-data yang bersifat kuantitatif dan kualitatif dalam penelitian ini tetap

digunakan sebagai instrumen pendukung guna lebih memahami secara mendalam

tujuan-tujuan penelitian. Semua data yang terkumpul akan diproses melalui beberapa

tahapan penelitian yang kemudian data tersebut akan disajikan kedalam proses

Tabulasi dan kategori yang relevan melalui proses interpretasi serta analisis kritis

tentang rumusan masalah yang peneliti tentukan sesuai dengan topik penelitian yang

di laksanakan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya.

Sedangkan Interpretasi data merupakan suatu cara yang digunakan untuk

mengetahui dan mengolah data-data yang ada yang kita peroleh selama penelitian,

baik itu berupa data primer maupun data sekunder. Yang selanjutnya di kembangkan

dan di olah menjadi data data yang lebih sederhana dan akurat, sehingga data

penelitian tersebut dapat diinterpretasikan dan dipertanggungjawabkan hasilnya.

Adapun langkah Penyederhanaan data dapat dilakukan dengan tabel frekuensi yang

berfungsi:

1. Mengecek kembali apakah konsistensi antara jawaban responden atas

pertanyaan dengan jawaban atas pertanyaan lain.

2. Analisis suatu variable yang meliputi deskripsi arti dari suatu variabel.

3. Mempelajari distribusi dan variabel.