pengaruh kualitas jasa sistem informasi...

PENGARUH KUALITAS JASA SISTEM

INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PARA

NASABAH BANK

(Studi Kasus Pada Bank Mandiri Di Jakarta Selatan)

oleh :

Mustika Kurnia Cesaria

104082002621

JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2008/ 1429 H

PENGARUH KUALITAS JASA SISTEM INFORMASI TERHADAP

KEPUASAN PARA NASABAH BANK (STUDI KASUS PADA BANK

MANDIRI DI JAKARTA SELATAN)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:


NIM: 104082002621

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Hepi Prayudiawan, S.E., Ak., MM

NIP.131.474.891

JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1429 H/ 2008

Hari ini Jum’at Tanggal 7 Bulan November Tahun Dua Ribu Delapan telah dilakukan

Ujian Komprehensif atas nama Mustika Kurnia Cesaria NIM 104082002621 dengan

judul skripsi “PENGARUH KUALITAS JASA SISTEM INFORMASI

TERHADAP KEPUASAN PARA NASABAH BANK (Studi Kasus Pada Bank

Mandiri di Jakarta Selatan)”. Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut

selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu

syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi Fakultas

Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Jakarta, 7 November 2008

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Amilin, S.E., Ak., M.Si Yessi Fitri, S.E., Ak., M.Si Ketua Sekretaris

Dr. Abbas Ghozali, MA

Penguji Ahli

Hari ini Selasa Tanggal 30 Bulan Desember Tahun Dua Ribu Delapan telah

dilakukan Ujian Skripsi atas nama Mustika Kurnia Cesaria NIM 104082002621

dengan judul skripsi “PENGARUH KUALITAS JASA SISTEM INFORMASI

TERHADAP KEPUASAN PARA NASABAH BANK (Studi Kasus Pada Bank

Mandiri di Jakarta Selatan)”. Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut

selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu

syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi Fakultas

Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Jakarta, 30 Desember 2008

Tim Penguji Ujian Skripsi

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Hepi Prayudiawan, S.E., Ak., MM Pembimbing I Pembimbing II

Rahmawati, S.E., MM Penguji Ahli

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Data Pribadi

Nama : Mustika Kurnia Cesaria

Tempat/ Tanggal lahir : Jakarta, 22 Juli 1986

Alamat : Jl. Nawi 1/ 21 Komp. BPKP Rt 05/01 Situgintung

CIPUTAT 15412

Telepon/ HP : 7433258/ 08121300259

Email : [email protected] / [email protected]

Pendidikan Formal

1992 – 1998 : SDN 2 Situgintung

1998 – 2001 : MTsN 3 Pondok Pinang

2001 – 2004 : SMAN 86 Jakarta

2004 – 2008 : Universitas Islam Negeri Syarifhidayatullah Jakarta

Pendidikan Non Formal

2003 – 2004 : Kursus Bahasa Inggris di ILP Ciputat

2008 : Kursus Bahasa Inggris Conversation di Gemilang

Education Institute

2009 : Kursus Pajak Brevet A-B di STAN

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY INFORMATION SYSTEM ON

CUSTOMER BANKING SATISFACTION (Case Study: Bank Mandiri in South Jakarta)

By: Mustika Kurnia Cesaria

ABSTRACT

The research examines the influence of service quality information system

on customer banking satisfaction. Quality services performance measured with 5

dimention are tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

Samples in this research are customer from bank mandiri used Automatic

Teller Machine (ATM) and internet banking by judgment sampling method. 50

questioners were distributed, total questioners could be proceed are 47 questioners

(94%.). Analyzing methods were consisting of test quality data, descriptive statistic,

classic assumption test, and hypothesis test with multiple linier regression.

This result from this research that empathy has positive and significant

influence to customer banking satisfaction, but tangibles, reliability, responsiveness

and assurance has not positive and significant to customer banking satisfaction.

Keyword: Service Quality Information System, Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance, and Empathy

PENGARUH KUALITAS JASA SISTEM INFORMASI TERHADAP

KEPUASAN PARA NASABAH BANK (Studi Kasus pada Bank Mandiri di Jakarta Selatan)

Oleh: Mustika Kurnia Cesaria

ABSTRAK

Penelitian ini menguji pengaruh kualitas jasa sistem infomasi terhadap

kepuasan para nasabah bank. Kinerja kualitas jasa diukur dengan 5 dimensi yaitu

bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati.

Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah bank mandiri yang

menggunakan fasilitas Anjungan Tunai Mandiri (ATM) dan Internet Banking dengan

metode sampel bertujuan. Dari 50 kuesioner yang disebarkan, jumlah yang dapat

diolah sebanyak 47 kuesioner. Metode analisis data yang digunakan terdiri dari uji

kualitas data, statistil deskriptif, uji asumsi klasik dan uji hipotesis dengan regresi

linear berganda.

Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa variabel empati berpengaruh

positif dan sinifikan terhadap kepuasan nasabah bank, sedangkan bukti fisik,

keandalan, ketanggapan dan jaminan tidak memberikan pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan nasabah bank.

Kata Kunci: Kualitas Jasa Sistem Informasi, Bukti Fisik, Keandalan, Ketanggapan,

Jaminan, dan Empati

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Alhamdulillahhirobbil’aalamiin, penulis ucapkan rasa syukur kepada Allah

SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga peneliti dapat

menyelesaikan skripsi ini guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas

Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah

Jakarta, dengan judul: “Pengaruh Kualitas Jasa Sistem Informasi Terhadap

Kepuasan Para Nasabah Bank (Studi Kasus Pada Bank Mandiri di Jakarta Selatan).

Shalawat serta salam tak lupa tercurahkan kepada nabi Muhammad SAW, yang

mengantarkan umatnya menuju zaman yang serba beradab dan penuh dengan

pencerahan.

Peneliti menyadari bahwa dalam proses penulisan skripsi ini tidak terlepas

dari bantuan banyak pihak yang dengan tulus memberikan doa, saran dan kritik

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Dalam kesempatan ini dengan segala

kerendahan hati peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada:

1. Yang terkasih Mamaku Basma Barus dan Papaku Muardi Syamsi yang telah

memberikan dorongan berupa semangat maupun doa. Terima kasih atas segala

dukungan moril dan materil, atas segala jerih payah tanpa mengenal lelah.

2. Kakak-kakakku Uni Ira, Mba Novi dan Aa Bayu, terima kasih atas semangat dan

doa yang diberikan.

3. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku dosen pembimbing I yang telah

berkenan meluangkan waktu untuk membaca, mengkoreksi dan mengarahkan

selama proses penulisan skripsi

4. Bapak Hepi Prayudiawan, S.E., Ak., MM selaku dosen pembimbing II yang

senantiasa setia melayani di tengah kesibukan untuk memberikan bimbingan

selama penyusunan skripsi ini.

5. Bapak Drs. Moh. Faisal Badroen, MBA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Bapak Drs. Abdul Hamid Cebba, Ak., MBA. selaku Ketua Jurusan Akuntansi

yang berjuang demi kemajuan jurusan Akuntansi.

7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta yang telah memberikan ilmu pengetauan yang bermanfaat bagi penulis

selama masa perkuliahan.

8. Seluruh Staf dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan segenap bantuan .

9. Teman-teman seperjuangan, Ika, Fitri, Neneng dan Nafhah yang telah

memberikan semangat sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Ican dan

Haris yang telah banyak membantu untuk membetulkan komputer, serta Tia, Ita

dan Ucup yang telah bersama-sama belajar untuk kompre. Makasih ya…

10. Rani dan Agung yang telah meluangkan waktu dalam memberikan segenap

bantuan dan masukan dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai.

11. Rekan-rekan di kelas Akuntansi A 2004, Taufik, Rozak, Sanusi, Eli, Irvan, Lidya,

Althaf, Nisa, Putri, Rifkha, Silky, Susi, Fian, Yusar, Nindy, Wahyu, Ida, Ani, Denok,

Devi, Eva, Wendy, Yahya. Semoga pertemanan kita selalu terjalin untuk selamanya.

12. Responden nasabah bank mandiri yang telah meluangkan waktu untuk mengisi

kuesioner. Terima kasih atas segala kesempatan dan kerjasamanya.

13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang turut memberikan

semangat dan dorongan kepada penulis sehingga terselesaikan skripsi ini.

Peneliti menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak

kekurangan, karena keterbatasan dan kemapuan. Oleh karena itu, kritik dan saran

yang membangun sangat penulis nantikan demi perbaikan dan penyempurnaan

dimasa yang akan datang. Akhirnya peneliti berharap semoga skripsi ini dapat

memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Jakarta, Desember 2008


DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN......................................................................... i

LEMBAR UJIAN KOMPREHENSIF ....................................................... ii

LEMBAR UJIAN SKRIPSI ....................................................................... iii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP .................................................................... iv

ABSTRACT ................................................................................................ v

ABSTRAK................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ................................................................................. vii

DAFTAR ISI ............................................................................................... x

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ................................................................ 1

B. Perumusan Masalah ......................................................... 6

C. Tujuan dan Manfaat ......................................................... 6

1. Tujuan Penelitian ......................................................... 6

2. Manfaat Penelitian ....................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kerangka Teoritis............................................................. 9

1. Kualitas Jasa (Service Quality) dalam

Fungsi Sistem Informasi............................................. 9

2. Sistem Informasi ........................................................ 14

3. Kepuasan Pengguna ................................................... 19

B. Kerangka Pemikiran......................................................... 24

C. Perumusan Hipotesis........................................................ 25

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian ................................................ 26

B. Metode Penentuan Sampel ............................................... 26

C. Metode Pengumpulan Data .............................................. 27

D. Metode Analisis Data....................................................... 27

1. Analisis Deskriprtif ...................................................... 28

2. Uji Kualitas Data.......................................................... 28

3. Uji Asumsi Klasik ........................................................ 29

4. Uji Hipotesis ................................................................ 32

E. Operasional Variabel Penelitian ....................................... 35

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian...................... 41

1. Sejarah Singkat Perusahaan.......................................... 41

2. Visi dan Misi................................................................ 43

B. Analisis Deskriptif ........................................................... 43

C. Hasil Uji Kualitas Data .................................................... 46

1. Uji Validitas................................................................. 46

2. Uji Reliabilitas ............................................................. 48

D. Hasil Uji Asumsi Klasik................................................... 49

1. Uji Multikolinearitas .................................................. 49

2. Uji Heteroskedastisitas ............................................... 50

3. Uji Normalitas............................................................ 51

E. Hasil Uji Hipotesi ............................................................ 52

1. Uji Koefisien Determinasi (R2)................................... 52

2. Uji Statisik F .............................................................. 54

3. Uji Statistik t .............................................................. 54

4. Regresi Linear Berganda ............................................ 59

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan...................................................................... 61

B. Implikasi.......................................................................... 63

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 64

LAMPIRAN ................................................................................................ 65

DAFTAR TABEL

No.Tabel Keterangan Halaman

3.1 Variabel, Sub Variabel dan Indikator Penelitian....................... 38

4.1 Gambaran Distribusi Kuesioner ............................................... 44

4.2 Gambaran Data Statistik Responden ........................................ 45

4.3 Hasil Uji Validitas ................................................................... 47

4.4 Hasil Uji Reliabilitas................................................................ 49

4.5 Hasil Uji Multikolonieritas ...................................................... 50

4.6 Hasil Uji Koefisien Determinasi .............................................. 53

4.7 Hasil Uji F ............................................................................... 54

4.8 Hasil Uji t ................................................................................ 55

4.9 Regresi Linear Berganda.......................................................... 59

DAFTAR GAMBAR

No.Gambar Keterangan Halaman

2.1 Model Penelitian.................................................................... 24

4.1 Hasil Uji Heterokedastisitas ................................................... 51

4.2 Hasil Uji Normalitas .............................................................. 52

DAFTAR LAMPIRAN

No.Lampiran Keterangan Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ........................................................ 66

Lampiran 2 Jawaban Responden ........................................................ 72

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas................................... 79

Lampiran 4 Hasil Asumsi Klasik......................................................... 83

Lampiran 5 Hasil Uji Hipotesis ........................................................... 86

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dunia bisnis dewasa ini mengalami tekanan-tekanan yang sangat berat.

Iklim bisnis secara global memanas demikian cepat, seiring lonjakan nilai

perdagangan dan arus perpindahan modal antar bangsa. Batas teritorial kini bukan

lagi kendala untuk melakukan perdagangan antar bangsa. Lingkungan disekitar

organisasi semakin kompleks dan bergejolak akibat kemajuan-kemajuan di

bidang transportasi, komunikasi dan teknologi. Di tengah kondisi yang demikian

ketat ini perbankan nasional dituntut untuk terus berpacu di dalam mengejar

kualitas produk dan layanannya agar tetap kompetitif. Pengembangan produk dan

layanan perbankan yang berbasis informasi dan teknologi berkembang demikian

pesat. Semakin vitalnya sistem informasi bagi keberhasilan perbankan secara

keseluruhan memperluas peran fungsi sistem informasi (Mulyadi, 1999: 120).

Secara umum kualitas bukan hanya melekat pada produk nyata (product

quality) yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, tetapi juga pada pelayanan atau

jasa (service quality) yang diberikan oleh pihak perusahaan kepada konsumennya.

Kualitas pelayanan yang baik, dapat menghasilkan kepuasan konsumen, yang

merupakan faktor penting bagi suatu perusahaan untuk tetap bertahan bahkan

memenangkan persaingan (Djunaidi, 2006: 25).

Suatu sistem informasi dalam bank yang sukses harus mampu memberikan

keuntungan bagi para pengguna jasanya melalui aktivitas-aktivitas (pelayanan)

yang dilakukannya dan mampu membantu bank itu mencapai tujuan, contoh:

dengan sistem ATM (Anjungan Tunai Mandiri), nasabah tidak tergantung lagi

pada jam kerja bank, tidak perlu buang waktu untuk antri panjang dan tidak perlu

lagi mengisi formulir pengambilan. Sistem informasi mempercepat antaran jasa.

Di era seperti sekarang ini tingkat mobilitas di masyarakat secara umum

telah meningkat secara drastis dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya. Hal

ini menyebabkan para penyedia layanan bagi masyarakat seperti perbankan

melakukan banyak inovasi pada pelayanan mereka kepada para nasabahnya.

Internet pun kini telah dapat dipergunakan untuk melakukan pelayanan itu.

Bahkan kini, pelayanan melalui internet itu dapat diakses melalui berbagai media

(tidak hanya menggunakan komputer) yang memiliki tingkat mobilitas yang

tinggi, seperti ponsel, communicator dan beberapa alat lainnya (Aaron, 2006: 2)

Pelayanan perbankan melalui internet kini banyak muncul berupa situs dari

bank tertentu yang menyediakan pelayanan perbankan langsung tanpa perlu

datang ke bank yang bersangkutan. Dengan adanya situs itu pula, nasabah suatu

bank akan semakin dipermudah dalam melakukan kegiatan perbankan karena

mereka dapat mengakses situs tersebut dan menggunakan fitur-fitur yang ada di

dalamnya seperti melihat saldo, mentransfer ke rekening/ akun lain, melakukan

pembayaran, dan lain-lain, di mana saja dan kapan saja, asalkan ada koneksi ke

internet. Kemudahan lainnya ialah karena situs itu sama seperti situs-situs lain

pada umumnya, sehingga nasabah dapat secara langsung mengaksesnya tanpa

perlu terlebih dahulu menginstall/ menambah program tertentu.

Pengguna informasi dapat dibagi dalam dua kelompok besar, yaitu intern

dan ekstern. Pemakai informasi intern seperti karyawan, manajer, sedangkan

pemakai informasi ekstern mencakup pemegang saham, investor, kreditur,

pemerintah, pelanggan, pesaing, serikat pekerja, nasabah bank dan masyarakat

secara keseluruhan (Budiasih, 2002). Pemanfaatan sistem informasi membantu

dunia perbankan untuk melakukan komponen-komponen usaha dan memperbaiki

proses perbankan. Pengguna sistem informasi tidak hanya sebagai proses

otomatisasi informasi, tetapi juga menciptakan akurasi, kecepatan dan

kelengkapan sebuah proses perbankan.

Sistem informasi yang baik harus mampu menangkap, menciptakan

informasi internal dan eksternal secara efektif, sehingga pengguna memiliki

pengetahuan untuk mendeteksi secara efektif kapan perubahan kondisi

membutuhkan tanggapan strategis seperti yang dikemukakan Fivi dalam

skripsinya.

Keampuhan dan kualitas teknologi informasi pada sistem informasi akan

membantu dan menciptakan berbagai saluran-saluran elektronik untuk

mendukung fasilitas demi memuaskan nasabah. Pada saat ini, hampir semua

bank-bank besar di Indonesia telah menerapkan informasi dan teknologi standar

seperti halnya on-line banking system, phone banking dan fasilitas ATM yang

dapat diakses oleh nasabah dimana saja untuk memuaskan pengguna jasa

perbankan.

Ukuran keberhasilan sistem informasi yang sering digunakan terbagi dalam dua

kategori umum, yaitu ekonomi dan personal. Hasil ekonomi yang dimaksudkan berupa

meningkatnya keuntungan/ profit, kepuasan para penggunanya dan penggunaan sistem

informasi. Hasil kedua ini lebih sering digunakan karena selain mudah diukur juga

dianggap lebih penting (Mulyadi 1999: 122).

Delone dan Mclean dalam (Mulyadi 1999: 122) mengajukan suatu model

kesuksesan sistem informasi, terdiri atas enam kategori yaitu kualitas sistem,

kualitas informasi, kegunaan, kepuasan pemakai, pengaruh pribadi dan pengaruh

organisasi.

Menurut Pitt dkk (Vita, 2005), ada tujuh kategori yang berhubungan dengan

sistem informasi. Ketujuh kategori tersebut adalah kualitas sistem, kualitas

informasi, kualitas pelayanan, penggunaan informasi, kepuasan pengguna,

pengaruh individual dan pengaruh organisasional.

Kualitas jasa memiliki lima dimensi, yaitu: tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy. Tangible meliputi fasilitas fisik, peralatan

dan personel yang ada. Reliability merupakan kemampuan untuk membentuk

pelayanan yang dijanjikan yang akurat dan dapat dipercaya. Responsiveness adalah

kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (resposif) dan

tepat kepada pelanggan. Assurance pengetahuan dan kesopansantunan para

pegawai perusahaan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya

kepada para pelanggan kepada perusahaan. Empathy adalah perhatian yang tulus

yang diberikan kepada para pelanggan.

Pada penelitian Kettinger dan Lee (1994) menunjukan adanya hubungan

kausal (sebab akibat) antara kualitas jasa dengan para pengguna jasanya. Dimana

kualitas jasa mendahului kepuasan para penggunanya.

Pranata (2002) melakukan penelitian kualitas jasa sistem informasi pada

Kantor Akuntan Publik (KAP) Prasetio Utomo dan rekan. Fivi (2003) juga

melakukan penelitian sistem informasi pada beberapa perusahaan di Jakarta.

Sedangkan Prawira (2003) melakukan penelitian dengan objek Kantor Akuntan

Publik (KAP) yang berada di Jakarta dengan responden karyawan kantor akuntan

publik tersebut.

Mengingat pentingnya kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasan para

penggunanya dan berdasarkan penelitian sebelumnya Vita (2005) yang meneliti

kualitas jasa sistem informasi dan pengaruhnya terhadap kepuasan para nasabah

bank, maka penulis termotivasi untuk melakukan penelitian lebih mendalam lagi

dengan konsumen pengguna jasa sistem informasi terhadap kepuasan para nasabah

bank hanya pada satu bank saja yaitu nasabah bank mandiri yang menggunakan

sistem informasi Anjungan Tunai Mandiri (ATM) dan internet banking dengan judul:

Pengaruh Kualitas Jasa Sistem Informasi Terhadap Kepuasan Para Nasabah

Bank (Studi Kasus Pada Bank Mandiri di Jakarta Selatan).

B. Perumusan Masalah

Permasalahan pokok yang akan dirumuskan dalam hipotesis penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Apakah tangibles yang merupakan dimensi kualitas jasa berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan para nasabah bank (pengguna jasa sistem

informasi) pada bank mandiri di Jakarta Selatan?

2. Apakah reliability yang merupakan dimensi kualitas jasa berpengaruh secara



3. Apakah responsiveness yang merupakan dimensi kualitas jasa berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan para nasabah bank (pengguna jasa sistem


4. Apakah assurance yang merupakan dimensi kualitas jasa berpengaruh secara



5. Apakah empathy yang merupakan dimensi kualitas jasa berpengaruh secara



C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah, penelitian ini bertujuan untuk

menemukan bukti empiris atas hal-hal sebagai berikut:

1. Menguji pengaruh tangibles yang merupakan kualitas jasa terhadap kepuasan

para nasabah bank (pengguna jasa sistem informasi) pada bank mandiri di

Jakarta Selatan

2. Menguji pengaruh reliability yang merupakan kualitas jasa terhadap

kepuasan para nasabah bank (pengguna jasa sistem informasi) pada bank

mandiri di Jakarta Selatan

3. Menguji pengaruh responsivenees yang merupakan kualitas jasa terhadap



4. Menguji pengaruh assurance yang merupakan kualitas jasa terhadap



5. Menguji pengaruh empathy yang merupakan kualitas jasa terhadap kepuasan

para nasabah bank (pengguna jasa sistem informasi) pada bank mandiri di

Jakarta Selatan

2. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi semua pihak,

diantaranya:

a. Penulis

Dapat menambah wawasan dan pengetahuan tentang sistem informasi dan

kepuasan pengguna (nasabah dan karyawan).

b. Bank

Memberikan kontribusi praktis untuk bank dalam mengevaluasi dan

menganalisis kualitas jasanya agar lebih baik.

c. Pihak lain (umum)

Memberikan kontribusi pada pengembangan teori terutama yang berkaitan

dengan kualitas jasa sistem informasi dan pihak lain yang memerlukan

informasi untuk penelitian selanjutnya.

BAB II

KERANGKA TEORITIS

A. Kerangka Teoritis

1. Kualitas Jasa (Service Quality) dalam Fungsi Sistem Informasi

Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah

keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/ jasa

dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah

ditentukan atau bersifat laten (Tjiptono, 1996: 144)

Jasa atau service merupakan salah satu penentu kepuasan konsumen.

Menurut Barata (2003: 18) kata “service” dapat diuraikan menjadi kata atau

kalimat yang diperkirakan akan lebih bermakna dengan cara menguraikan

setiap hurufnya, yaitu:

Self awareness : Menanamkan kesadaran diri sehingga dapat memahami

posisi, agar memberikan pelayanan yang benar.

Enthusiasm : Melaksanakan pelayanan dengan penuh gairah

Reform : Memperbaiki kinerja pelayanan dari waktu ke waktu

Value : Memberikan pelayanan yang memiliki nilai tambah

Impressive : Menampilkan diri secara menarik tetapi tidak berlebihan

Care : Memberikan perhatian/ kepedulian kepada pelanggan

secara optimal

Evaluation : Mengevaluasi pelaksanaan layanan yang diberikan

Menurut Lewis dan Booms dalam F.Tjiptono (2002: 9) mendefinisikan

kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan

sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Lupioadi kualitas

adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa

dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah

ditentukan.

Menurut F.Tjiptono (2002: 12), pengertian kualitas jasa yang

dikembangkan oleh Garvin dalam (Lovelock, 1994; Pepard dan Rowland,

1995) ada 8 (delapan) dimensi kualitas yaitu:

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti,

misalnya kecepatan, kemudahan, kenyamanan dsb.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap misalnya kelengkapan interior, AC dll.

3. Kehandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu desain dan operasi memenuhi standar

yang telah ditetapkan.

5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat

terus digunakan.

6. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap pancaindera.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Menurut Fandy Tjiptono (2002) menyatakan bahwa kualitas pelayanan atau

jasa adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan

Menurut Zeithaml dalam F.Tjiptono (2002: 22) ciri-ciri dari kualitas jasa

adalah sebagai berikut:

1. Kualitas jasa sulit untuk dievaluasi, dibandingkan dengan kualitas barang.

2. Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen antara

harapan dan kenyataan.

3. Kriteria untuk menentukan kualitas pelayanan akhirnya dikembalikan kepada

konsumen sendiri.

Pada penelitian Jiang dalam skripsi Vita (2005: 10) ada lima kategori

dari kualitas yang harus dipenuhi dalam pemberian jasa informasi, yaitu:

1. Quality hardware of support (kualitas dari dukungan perangkat keras).

2. Quality of sofware support (kualitas dari dukungan perangkat lunak)

3. Quality of data support (kualitas dari dukungan data)

4. Quality of functional (kualitas dari dukungan fungsional)

5. Quality of end user (kualitas dari dukungan pelatihan pemakai akhir)

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan

adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. SERVQUAL dibangun atas adanya

perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang

nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya

diharapkan/ diinginkan (expected service).

Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat

dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan,

maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan

harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian, service quality

dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan

harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/ peroleh F. Tjiptono (2002:

28).

Harapan pada pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah

yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para

pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut,

kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau dan komunikasi eksternal (iklan

dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (John, 2003: 18) cirri-ciri

kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi besar, yaitu:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya),

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta

penampilan pegawainya.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti

ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat

pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan

persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa

komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan

santun (courtesy).

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian

yang nyaman bagi pelanggan.

2. Sistem Informasi (Information System)

Menurut Jerry FithGerald dalam Vita (2005) sistem adalah suatu jaringan

kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-

sama untuk melakukan suatu kegiatan atau menyelesaikan suatu sasaran

tertentu.

O’brein dalam Vita (2005) memberikan definisi tentang sistem sebagai berikut:

1. System is group of interrelated or interacting elements forming or unfired whole.

Sistem adalah suatu kumpulan dari elemen-elemen yang berhubungan atau

berinteraksi yang membentuk kesatun secara menyeluruh

2. System is a group interrelated components working together toward a

common goal by accepting inputs and producting outputs in a organized

transformation process. Sistem merupakan suatu kumpulan dari komponen-

komponen berhubungan yang bekerjasama untuk suatu tujuan umum

dengan menerima input-input menghasilkan output dalam proses

transformasi suatu organisasi.

3. System is assembly of method, procedures or technique united by

regulated interaction to form an organized whole. Sistem adalah suatu

kumpulan dari metode-metode, prosedur-prosedur atau teknik-teknik

dengan berhubungan secara teratur yang membentuk suatu kelengkapan

peraturan.

4. System is an organized collecting of people machines and methods requires

to accomplish a set of specific functions. Sistem adalah suatu kumpulan

yang terorganisasi dari orang-orang, alat-alat dan metode-metode yang

dibutuhkan untuk melengkapi suatu kumpulan dari fungsi-fungsi khusus.

Informasi adalah data yang telah diproses menjadi bentuk yang memiliki

arti bagi penerima dan dapat berupa fakta, suatu nilai yang bermanfaat. Jadi

ada suatu proses transformasi data menjadi suatu informasi = input - proses –

output.

Menurut Kristanto (2003: 3) kualitas informasi ini tergantung pada tiga

hal yaitu :

1. Akurat, berarti informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak

menyesatkan bagi orang yang menerima informasi tersebut. Akurat juga

berarti informasi harus jelas mencerminkan maksudnya. Dalam prakteknya,

mungkin dalam penyampaian suatu informasi banyak terjadi gangguan

(noise) yang dapat merubah atau merusak isi dari informasi tersebut.

Komponen akurat meliputi:

- Completeness, berati informasi yang dihasilkan atau dibutuhkan harus

memiliki kelengkapan yang baik, karena bila informasi yang dihasilkan

sebagian-sebagian akan mempengaruhi dalam pengambilan keputusan.

- Correctness, berati informasi yang dihasilkan atau dibutuhkan harus

memiliki kebenaran.

- Security, berati informasi yang dihasilkan atau dibutuhkan harus memiliki

keamanan.

2. Tepat waktu, informasi yang diterima harus tepat pada waktunya, sebab

informasi yang usang (terlambat) tidak mempunyai nilai yang baik,

sehingga bila digunakan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan

akan dapat berakibat fatal. Saat ini mahalnya nilai informasi disebabkan

arus cepatnya informasi tersebut didapat, sehingga diperlukan teknologi-

teknologi mutakhir untuk mendapatkan, mengolah dan mengirimkannya.

3. Relevan, informasi harus mempunyai manfaat bagi si penerima. Relevansi

informasi untuk tiap-tiap orang satu dengan yang lainnya berbeda. Misalnya

informasi mengenai sebab-musabab kerusakan mesin produksi kepada

akuntan perusahaan adalah kurang relevan dan akan lebih relevan bila

ditujukan kepada ahli teknik perusahaan.

4. Ekonomis, informasi yang dihasilkan mempunyai manfaat yang lebih besar

dibandingkan dengan biaya mendapatkannya dan sebagian besar informasi

Dari Wikipedia Indonesia (2008) sistem informasi adalah aplikasi

komputer untuk mendukung operasi dari suatu organisasi: operasi, instalasi,

dan perawatan komputer, perangkat lunak, dan data

Menurut Bodnar dan Hopwood (Vita, 2005) definisi sistem informasi

yang diberikan adalah “information system is use of computer technology in an

organization to provide information to users”. Jadi pengertian sistem informasi

adalah penggunaan teknologi komputer untuk menyediakan informasi kepada

penggunanya.

Menurut Wilkinson sistem informasi adalah suatu kerangka dimana

sumber daya manusia (manusia dan komputer) dikoordinasikan untuk

mengubah masukan (data) menjadi keluaran (informasi) guna mencapai

sasaran.

Menurut Robert A. Leitch (Vita, 2005) sistem informasi adalah suatu

sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan

transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi

dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-

laporan yang diperlukan.

Diartikan secara bebas sistem informasi adalah suatu kumpulan dari

prosedur-prosedur yang terorganisasi yang ketika digunakan menyediakan

informasi untuk pengambilan keputusan, komunikasi dan atau pengendalian

atas organisasi. Suatu sistem informasi mencakup orang diberbagai tingkatan

dari suatu organisasi komputer, program, prosedur, jaringan komunikasi dan

orang untuk mengoperasikan sistem.

Data diolah melalui suatu model menjadi informasi, penerima kemudian

menerima informasi tersebut, membuat suatu keputusan dan melakukan

tindakan, yang berarti menghasilkan suatu tindakan lain yang akan membuat

sejumlah data kembali. Data tersebut akan diambil sebagai input, diproses

kembali lewat suatu model dan seterusnya membentuk suatu siklus.

Sistem informasi yang terdapat di bank salah satunya adalah ATM

(Anjungan Tunai Mandiri) dan internet banking yang termasuk kedalam

sistem transfer dana elektronik/ Electronic Funds Transfer (EFT). EFT

merupakan sistem pembayaran dimana pemrosesan dan komunikasi

sepenuhnya atau sebagian besar elektronis.

Anjungan Tunai Mandiri (ATM) dan internet banking melaksanakan

tugas-tugas transaksi bank yang memproses transaksi-transaksi keuangan dan

dalam kasus jaringan bersama, menyediakan fungsi penetapan kliring dengan

bank lainnya. Pelanggan/ nasabah menggunakan ATM maupun internet

banking untuk mendepositokan dan menarik uang tunai, mentransfer dana dari

satu perkiraan ke perkiraan lain dan melakukan pembayaran (Bodnar, 2000).

ATM (Automatic teller machine atau di Indonesia merupakan singkatan

dari anjungan tunai mandiri) adalah sebuah alat elektronik yang mengijinkan

nasabah bank untuk mengambil uang dan mengecek rekening tabungan

mereka tanpa perlu dilayani oleh seorang "teller" manusia. Banyak ATM juga

mengijinkan penyimpanan uang atau cek, transfer uang atau bahkan membeli

perangko (Redha, 2008)

Dengan perkembangan teknologi yang pesat saat ini transaksi apapun

dapat dilakukan melalui ATM, mulai dari penarikan tunai, transfer, pemindah

bukuan, pembayaran tagihan, bahkan setoran tunai maupun cetak buku dapat

dilakukan di ATM. Selain itu ATM memiliki keunggulan antara lain

menghemat waktu, mudah dijangkau, serta biaya relatif murah.

Menurut Budi Sutedjo (2001: 19) definisi dari internet (international

network) adalah sebuah jaringan computer yang sangat besar yang terdiri dari

jaringan-jaringan kecil yang saling terhubung yang menjangkau seluruh

dunia.

Sedangkan definisi internet banking menrut Turban yang dikutip oleh

Budi Agus Riswandi (2005: 20), meskipun ia memberi istilah internet banking

dengan online banking, adalah “online banking, includes various banking

activities conducted from home, business or on the road instead of a physical

bank location”. Artinya bahwa online banking termasuk didalamnya

bermacam-macam kegiatan perbankan yang terhubung dari rumah, bisnis atau

dari jalan daripada fisik lokasi bank.

Keunggulan yang dirasakan oleh nasabah dan pihak bank dengan adanya

internet banking antara lain konektifitas dan jangkauan global, akses 24 jam,

kecepatan, kenyamanan, kemudahan akses, biaya relative murah interaktif dan

fleksibilitas.

3. Kepuasan Pengguna

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup

baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat sesuatu memadai).

Philip Kotler (2000: 42) menyatakan bahwa “kepuasan pengguna adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia

rasakan dibandingkan dengan harapannya”.

Ahli dibidang pemasaran lainnya, yaitu Lamb et al memberikan definisi

tetang kepuasan pengguna (user satisfation) sebagai berikut: “user satisfaction is

the feeling that a product has net or exceeded the user expectations”. Jadi kepuasan

pengguna adalah suatu perasaan bahwa suatu produk telah memenuhi atau

melebihi harapan para penggunanya.

Sedangkan menurut Irawan (2002: 3) menyatakan bahwa kepuasan

pengguna adalah persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah

memenuhi harapannya. Karena itu pelanggan tidak puas apabila pelanggan

mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi, pelanggan akan merasa

puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Engel, et al.

menyatakan bahwa kepuasan pengguna merupakan evaluasi dimana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pengguna,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi

harapan pengguna.

Menurut Band yang menyatakan bahwa “customer satisfaction is state

in which customer needs, wants and expectation trough the transaction cycle

are not or exceed resulting in repurchasing and continuity loyalty“. Suatu

tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan

dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan

mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang terus

berlanjut.

Menurut F. Tjiptono (2002), kepuasan pengguna tidak lepas dari

kreativitas yang memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan

masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktek

bisnis yang dilakukan sehari-hari. Untuk mewujudkan dan mempertahankan

kepuasan pengguna, organisasi jasa harus melakukan 4 (empat) hal:

1. Mengidentifikasi siapa penggunanya

2. Memahami tingkat harapan pengguna atas kualitas

3. Memahami strategi kualitas pelayanan pengguna

4. Memahami siklus pengukuran umpan balik dari kepuasan pengguna.

Parasuraman dan Berry (John, 2003: 26) menyatakan bahwa kepuasan

pengguna adalah persepsi konsumen terhadap pengalaman yang sudah didapat.

Tingkat kepuasan pengguna adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dan harapan. Pengguna dapat memahami salah satu dari tiga

tingkat kepuasaan yang umum, kinerja dibawah harapan, maka pelanggan

kecewa, kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, kinerja melebihi

harapan, maka pelanggan sangat puas, senang atau gembira.

Menurut Parasuraman dan Berry dalam Hermawan Kartajaya kepuasan

pengguna (cutomer satisfaction) selalu ada karena ada empat hal, yaitu:

1. Individual needs (kebutuhan individu)

Kebutuhan perorangan menjadi faktor penting, karena apabila orang sudah

punya tuntutan yang tinggi, maka ekspektasinya sudah pasti tinggi. Jadi

tingkat ekspektsi berbeda untuk tiap individu.

2. Word-of-mouth (rekomendasi/ saran dari orang lain)

Pelanggan bisa punya harapan tertentu karena cerita orang lain, yang sering

dianggap referensi. Kedua faktor ini sulit dikontrol, karena kebutuhan

individu maupun cerita dari orang lain tidak bisa dikendalikan dan kita tidak

mengetahui apa yang sebenarnya terjadi.

3. Past experience (pengalaman masa lalu)

Orang yang sudah punya pengalaman masa lalu akan berharap menerima

pelayanan yang minimal sama dengan yang dulu kalau tidak ia akan

kecewa. Sebab sifat orang memang tidak pernah puas, karena itu tingkat

kepuasan yang dulu menjadi standar minimal bagi pelayanan.

4. External communication (komunikasi eksternal)

Usaha sebuah perusahaan untuk berjanji sesuatu kepada pelanggan dalam

rangka menarik pelanggan. Kalau perusahaan tidak pernah berjanji, maka

tidak ada orang yang akan datang, tapi kalau berjanji berlebihan maka orang

itu akan mudah kecewa, karena janji seseorang akan dipakai referensi bagi

pelanggan.

Berdasarkan beberapa pendapat mengenai kepuasan pelanggan, maka

dapat diambil kesimpulan bahwa pengertian kepuasan pelanggan adalah

terpenuhinya harapan pelanggan dalam membeli suatu jasa yang dapat

menimbulkan rasa puas pada diri pelanggan.

Kepuasan pengguna dapat didefinisikan sebagai batasan dimana sistem

informasi yang tersedia dapat memenuhi kebutuhan informasi mereka. Penelitian

ini menunjukan bahwa kepuasan merupakan suatu konstruk multidimensi

mengenai perasaan dan keinginan kearah sistem yang akurat, fleksibel, tepat

waktu, dapat diandalkan dan lain-lain.

Relone dan Mclean (Irawan, 2002: 30) menyatakan kepuasan pengguna

dapat didefinisikan sebagai batasan dimana sistem informasi yang tersedia

dapat memenuhi kebutuhan informasi mereka. Penelitian ini menunjukan

bahwa kepuasan merupakan suatu konstruk multidimensi mengenai perasaan

dan keinginan kearah sistem yang akurat, fleksibel, tepat waktu, dapat

diandalkan dan lain-lain.

Baroudi dan Orlikowiski (Irawan, 2002: 37) mengidentifikasi faktor-

faktor utama kepuasan para pengguna jasa sistem informasi sebagai berikut

kualitas produk informasi yang mencakup penilaian teknis terhadap isi dan

penyajian produk informasi yang dihasilkan sistem informasi, tingkat

pengetahuan dan keterlibatan para pengguna sistem informasi, dan sikap

terhadap para staf fungsi sistem informasi yang mencakup penilaian atribut

fungsional mengenai pelayanan dan hubungan para pengguna jasa dengan para

staf fungsi sistem informasi.

B. Kerangka Penelitian

Gambar dibawah ini menunjukan kerangka pemikiran yang dibuat dalam model

penelitian mengenai pengaruh kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasan para nasabah

bank

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

Variabel Independen Variabel Dependen

Tangibles (X1)

Reliability (X2)

Responsiveness (X3 )

Assurance (X4 )

Empathy (X5)

Kepuasan

Nasabah Bank

C. Perumusan Hipotesis

Berdasarkan pemikiran diatas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:

Ha1 : Dimensi tangible kualitas jasa sistem informasi berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan para pengguna jasa sistem informasi/

nasabah bank

Ha2 : Dimensi reliability kualitas jasa sistem informasi berpengaruh secara


nasabah bank

Ha3 : Dimensi responsivenees kualitas jasa sistem informasi berpengaruh secara


nasabah bank

Ha4 : Dimensi assurance kualitas jasa sistem informasi berpengaruh secara


nasabah bank

Ha5 : Dimensi empathy kualitas jasa sistem informasi berpengaruh secara


nasabah bank

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis adanya pengaruh kualitas jasa

sistem informasi terhadap kepuasan nasabah. Objek penelitian ini adalah nasabah

bank mandiri yang menggunakan jasa sistem informasi antara lain ATM (Anjungan

Tunai Mandiri) untuk mengambil uang, isi pulsa dan sebagainya dan jasa sistem

informasi internet banking yang dapat mempermudah dalam melakukan kegiatan

perbankan karena dapat mengakses situs tersebut dan menggunakan fitur-fitur yang

ada di dalamnya seperti melihat saldo, mentransfer ke rekening/ akun lain,

melakukan pembayaran, dan lain-lain, di mana saja dan kapan saja, asalkan ada

koneksi ke internet.

B. Metode Penentuan Sampel

Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan

judgment sampling. Peneliti menggunakan metode ini karena objek harus diteliti

sesuai dengan karakteristik dan tujuan penelitian. Elemen populasi yang dipilih

sebagai sampel dibatasi pada elemen yang dapat memberikan informasi

berdasarkan pertimbangan masalah penelitian, yaitu pada nasabah bank mandiri

(bank umum) di wilayah Jakarta Selatan yang menggunakan ATM dan internet

banking.

C. Metode Pengumpulan Data

Beberapa metode yang dilakukan dalam memperoleh data yang diperlukan

dalam penyusunan penulisan ini dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden. Data

ini dikumpulkan dengan menggunakan teknik observasi langsung melalui

penyebaran kuesioner, yaitu dengan menyebar daftar pertanyaan. Adapun isi

kuesioner dibagi menjadi dua bagian. Bagian pertama berisi tentang informasi

umum nasabah seperti jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, jenis

pekerjaan dan sudah berapa lama responden menjadi nasabah bank dan bagian

kedua berisi item-item pertanyaan kualitas jasa sistem informasi dan

pengaruhnya terhadap kepuasan para nasabah bank.

2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari buku-buku, jurnal, dan sumber

bacaan lain yang memiliki relevansi dengan objek yang diteliti. Untuk data

sekunder, peneliti mengumpulkannya dengan studi kepustakaan dan literatur

pada berbagai perpustakaan didalam dan diluar kampus maupun pada toko-

toko buku.

D. Metode Analisis Data

Setelah data terkumpul, langkah selanjutnya ialah menganalisis data

berdasarkan metode analisis yang sesuai untuk digunakan, dengan SPSS versi

13.0 Kegiatan analisis dan pengolahan data dengan melakukan tabulasi terhadap

kuesioner dengan memberikan dan menjumlahkan bobot jawaban pada masing-

masing pertanyaan untuk masing-masing variabel.

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi atas suatu data.

Dalam penelitian ini, analisis deskriptif menjelaskan mengenai karakteristik

responden yang digunakan. Gambaran umum mengenai karakteristik

responden dijelaskan dengan tabel analisis deskriptif responden yang diukur

dengan skala nominal yang menunjukkan besarnya frekuensi absolut dan

persentase jenis kelamin, pendidikan, usia, pekerjaan, dan lamanya menjadi

nasabah.

2. Uji Kualitas Data

Pengujian kualitas data yang dilakukan dengan penyebaran kuesioner,

maka ketersediaan dan ketelitian dari para responden untuk menjawab setiap

pertanyaan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam penelitian.

Keabsahan suatu jawaban sangat ditentukan oleh alat ukur yang telah

ditentukan. Untuk itu dalam melakukan uji kualitas atas data primer, peneliti

melakukan uji validitas dan uji realibilitas.

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sejauh mana variabel yang

digunakan benar- benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas

berasal dari validity berarti ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur

dalam melakukan fungsi ukurnya. Syarat instrumen yang baik adalah

instrumen tersebut harus valid. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila

mampu mengukur apa yang hendak diukur yang validitasnya tinggi akan

mempunyai varian kesalahan yang kecil, sehingga data yang terkumpul

merupakan data yang dapat dipercaya.

Uji validitas ini dapat dilakukan dengan menggunakan korelasi

antara skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel.

Setelah itu tentukan hipotesis Ho: skor butir pertanyaan berkorelasi positif

dengan total skor konstruk dan Ha: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi

positif dengan total skor konstruk. Setelah menentukan hipotesis Ho dan

Ha, kemudian uji dengan membandingkan r hitung dengan r tabel untuk

degree of freedom (df) =n-2 (Ghozali, 2001: 45).

b. Uji Reliabilitas

Setelah menentukan validitas instrumen penelitian, tahap selanjutnya

adalah mengukur reliabilitas data dan instrumen penelitian. Uji reliabilitas

adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator

dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke

waktu. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel bila memiliki

koefisien nilai cronbach alpha > 0.60 (Ghozali, 2001: 42).

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.

Pedoman suatu model regresi yang ideal adalah tidak terjadi korelasi

diantara variabel independen (nilai VIF dan tolerance disekitar angka 1

serta koefisien korelasi antar variabel independen haruslah dibawah 0,5).

Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini

tidak orthogonal yakni variabel orthogonal adalah variabel independen

yang memiliki nilai korelasi antar sesama variabel independen sama

dengan nol. Menurut Ghozali (2001: 92) nilai tolerance yang rendah sama

dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cutoff yang

umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai

Tolerance < 0,10 atau sama dengan tingkat nilai VIF > 10.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu

model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan

ke pengamatan yang lain. Jika varians tersebut tetap maka disebut

homoskedastisitas, jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi

yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.

Untuk mendeteksi heteroskedastisitas dapat melihat grafik plot.

Deteksinya dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik dimana

sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual yang

telah di-standardized (Santoso, 2000:210). Pedoman dalam mendeteksi uji

heteroskedastisitas antara lain: (a) jika ada pola tertentu, seperti titik yang

ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar)

maka terjadi heteroskedastisitas. Dan (b) jika tidak ada pola yang jelas, serta

titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka

tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2001: 105).

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

yaitu variabel dependen, variabel independen maupun keduanya

mempunyai distribusi normal atau tidak (Ghozali, 2001:110). Model

regresi yang baik adalah distribusi data normal atau paling tidak

mendekati normal. Untuk mendeteksi normalitas dapat menggunakan

analisa grafik dengan melihat grafik normal P-P Plot Of Regression

Standardized Residual. Deteksinya dengan melihat penyebaran data (titik)

pada sumbu diagonal dari grafik.

Dasar pengambilan keputusan dari analisa grafik tersebut adalah:

1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah

garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas.

4. Uji Hipotesis

a. Uji koefisien Determinasi

Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

R2 yang mendekati 1 berarti variabel-variabel independen memberikan

hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel

dependen (Ghozali, 2001:83).

b. Uji statistik F

Untuk melakukan pengujian hipotesis ada beberapa ketentuan yang

diperlukan untuk diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho),

seperti dibawah ini:

Ho: β = 0 → Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan

antara variabel X terhadap variabel Y

Ha: β ≠ 0 → Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara

variabel X terhadap variabel Y

Uji simultan dengan uji F ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen.

Apabila Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya

variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap variabel independen.

Jika nilai signifikan F > 0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak,

artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas dan terikat.

Jika nilai signifikan F < 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima,

artinya terdapat pengaruh antara variabel bebas dan terikat.

c. Uji statistik t

Metode pengujian ini untuk menguji koefisien regresi secara parsial

dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Sedangkan hipotesis untuk

uji t sebagai berikut:

1) Ho: β1 = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

X1 terhadap variabel Y.

Ha: β1 ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1

terhadap variabel Y.

















Untuk mengetahui besarnya masing-masing variabel dependen

secara individual (parsial) terhadap variabel dependen dengan melakukan

uji t.

Apabila t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya

variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap variabel dependen.

Apabila t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya

variabel independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel dependen.

Jika nilai signifikan t > 0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak,

artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas dan terikat.

Jika nilai signifikan t < 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima,

artinya terdapat pengaruh antara variabel bebas dan terikat.

d. Regresi Linier Berganda

Dalam penelitian ini digunakan model analisis regresi linier berganda.

Model ini digunakan karena ingin mengetahui tentang pengaruh variabel

tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy

(X5), kepuasan nasabah (Y).

Rumus linier berganda

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + ε

Keterangan:

Y: kepuasan para nasabah bank

a: besarnya intersept coefficient atau konstanta

b: koefisien regresi yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan

variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen

X1: tangibles (bukti fisik)

X2: reliability (keandalan)

X3: responsiveness (ketanggapan)

X4: assurance (jaminan)

X5: empathy (empati)

ε: standar eror

E. Operasional Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel independen dan variabel

dependen, yaitu sebagai berikut:

1. Variabel Independen

a. Dimensi bukti fisik (tangibles): Merupakan perbandingan antara harapan

dengan persepsi terhadap fasilitas fisik, peralatan pegawai dan peralatan

komunikasi. Instrumen terdiri dari 7 (tujuh) pertanyaan yang diukur

dengan menggunakan skala likert 5 poin.

b. Dimensi keandalan (reliability): Merupakan perbandingan antara harapan

dengan persepsi terhadap pemenuhan janji pelayanan dari perusahaan

secara terpercaya dan akurat yang diberikan kepada pelanggan (kemampuan

untuk memberikan jasa yang diinginkan secara dapat diandalkan, tepat dan

konsisten). Instrument terdiri dari 7 (tujuh) pertanyan yang diukur dengan

menggunakan skala likert 5 poin.

c. Dimensi ketanggapan (resposivenees): Merupakan perbandingan antara

harapan dengan persepsi terhadap pemberian pelayanan dan penyelesaian

keluhan pelanggan yang dilakukan dengan tanggap, cepat dan tepat.

Instrument terdiri dari 6 (enam) pertanyan yang diukur dengan menggunakan

skala likert 5 poin.

d. Dimensi kepastian dan jaminan (assurance): Merupakan perbandingan

antara harapan dengan persepsi terhadap keahlian dan pengetahuan

(pengetahuan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan).

Instrument terdiri dari 5 (lima) butir pertanyan dengan menggunakan skala

likert 5 poin.

e. Dimensi empati (empathy): Merupakan perbandingan antara harapan dengan

persepsi terhadap kemudahan dan kejelasan dalam mendapatkan layanan

perusahaan sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan (pemberian

perhatian). Instrument terdiri dari 5 (lima) butir pertanyan dengan

menggunakan skala likert 5 poin.

2. Variabel Dependen

Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat karena adanya variabel independen yang menjadi variabel

dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah bank (Y). Instrument

terdiri dari 5 (lima) butir pertanyan dengan menggunakan skala likert 5 poin.

Tabel 3.1

Variabel, Sub Variabel, dan Indikator Penelitian

Variabel Sub Variabel Indikator Skala

Kualitas Jasa

Sistem

Informasi

Bukti Fisik

(tangibles)

(Vita, 2005)

Kehandalan

(relialibity)

(Vita, 2005)

• Penampilan fisik

ATM menarik

• Nasabah mudah

menggunakan fasilitas

• Lokasi ATM bersih

dan nyaman

• Situs internet

memiliki tampilan

yang menarik

• Tidak ada kendala

dalam

pengoperasian

• ATM dan situs

internet memiliki

pengaman yang

memadai

• ATM dan situs

internet dapat

digunakan 24 jam

• Menyediakan jasa

sesuai dengan yang

dijanjikan

• Petugas dapat

diandalkan dalam

menangani masalah

yang dihadapinya

• Memberikan informasi

Ordinal

Ordinal

Ketanggapan

(responsiveness)

(Vita, 2005)

Jaminan/Kepastian

(assurance)

(Vita, 2005)

secara akurat

• Melayani dengan baik

secara konsisten

• Penyimpanan catatan/

dokumen dengan benar

• Layanan yang cepat

bagi nasabah

• Petugas selalu sedia

melayani nasabah

• Jaringan ATM yang

tersebar luas

• Kesiapan untuk

merespon permintaan

nasabah

• Petugas mampu

menjawab pertanyaan

nasabah

• Membuat nasabah

merasa aman sewaktu

melakukan transaksi

• Petugas bank selalu

bersikap sopan

• Bank menjamin

kerahasian tabunhan

nasabah

Ordinal

Ordinal

Kepuasan

Nasabah Bank

Empati

(empathy)

(Vita, 2005)

(Vita, 2005)

• Memberikan perhatian

kepada nasabah

• Sungguh-sungguh

mengutamakan

kepentingan nasabah

• Petugas memahami

kebutuhan nasabah

• Waktu pelayanan yang

cukup

• Merasa puas bila ATM

dan internet banking

berkembang terus-

menerus

• Merasa puas dalam

mengopersikan ATM

dan internet banking

• Merasa puas dengan

informasi yang

dihasilkan oleh bank

• Secara keseluran

merasa puas dengan

pelayanan yang

diberikan oleh bank

Ordinal

Ordinal

BAB IV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Perusahaan

Bank Mandiri berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari

program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah

Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik Pemerintah yaitu, Bank

Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank

Pembangunan Indonesia, bergabung menjadi Bank Mandiri. Sejarah keempat

Bank tersebut dapat ditelusuri lebih dari 140 tahun yang lalu. Keempat Bank

tersebut telah turut membentuk riwayat perkembangan dunia perbankan di

Indonesia.

Bank Dagang Negara merupakan salah satu Bank tertua di Indonesia.

Sebelumnya Bank Dagang Negara dikenal sebagai Nederlandsch Indische

Escompto Maatschappij yang didirikan di Batavia (Jakarta) pada tahun 1857.

Pada tahun 1949 namanya berubah menjadi Escomptobank NV. Selanjutnya,

pada tahun 1960 Escomptobank dinasionalisasi dan berubah nama menjadi

Bank Dagang Negara, sebuah Bank pemerintah ynag membiayai sektor

industri dan pertambangan.

Bank Bumi Daya didirikan melalui suatu proses panjang yang bermula

dari nasionalisasi sebuah perusahaan Belanda De Nationale Handelsbank NV,

menjadi Bank Umum Negara pada tahun 1959. Pada tahun 1964, Chartered

Bank (sebelumnya adalah Bank milik Inggris) juga dinasionalisasi, dan Bank

Umum Negara diberi hak untuk melanjutkan operasi Bank tersebut. Pada

tahun 1965, bank umum negara digabungkan ke dalam Bank Negara

Indonesia dan berganti nama menjadi Bank Negara Indonesia Unit IV beralih

menjadi Bank Bumi Daya.

Sejarah Bank Ekspor Impor Indonesia (Bank Exim) berawal dari

perusahaan dagang Belanda N.V.Nederlansche Handels Maatschappij yang

didirikan pada tahun 1842 dan mengembangkan kegiatannya di sektor

perbankan pada tahun 1870. Pemerintah Indonesia menasionalisasi

perusahaan ini pada tahun 1960, dan selanjutnya pada tahun 1965 perusahan

ini digabung dengan Bank Negara Indonesia menjadi Bank Negara Indonesia

Unit II. Pada tahun 1968 Bank Negara Indonsia Unit II dipecah menjadi dua

unit, salah satunya adalah Bank Negara Indonesia Unit II Divisi Expor –

Impor, yang akhirnya menjadi BankExim, bank Pemerintah yang membiayai

kegiatan ekspor dan impor.

Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo) berawal dari Bank Industri

Negara (BIN), sebuah Bank Industri yang didirikan pada tahun1951. Misi

Bank Industri Negara adalah mendukung pengembangan sektor–sektor

ekonomi tertentu, khususnya perkebunan, industri, dan pertambangan.

Bapindo dibentuk sebagai bank milik negara pada tahun 1960 dan BIN

kemudian digabung dengan Bank Bapindo. Pada tahun 1970, Bapindo

ditugaskan untuk membantu pembangunan nasional melalui pembiayaan

jangka menengah dan jangka panjang pada sektor manufaktur, transportasi

dan pariwisata.

Kini, Bank Mandiri menjadi penerus suatu tradisi layanan jasa

perbankan dan keuangan yang telah berpengalaman selama lebih dari 140

tahun. Masing-masing dari empat Bank bergabung memainkan peranan yang

penting dalam pembangunan Ekonomi.

2. Visi dan Misi

a. Visi:

Bank terpercaya pilihan anda

b. Misi:

• Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar

• Mengembangkan sumber daya manusia professional

• Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder

• Melaksanakan manajemen terbuka

• Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan

B. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi atas suatu data.

Dalam penelitian ini, analisis deskriptif menjelaskan mengenai karakteristik

responden yang digunakan. Gambaran umum mengenai karakteristik responden

dijelaskan dengan tabel analisis deskriptif responden yang menunjukkan besarnya

frekuensi absolut dan persentase jenis kelamin, pendidikan, usia, pekerjaan, dan

lamanya menjadi nasabah.

Berdasarkan data yang berhasil dikumpulkan dalam penelitian melalui

kuesioner yang dibagikan sebanyak 50 buah kepada nasabah bank mandiri,

kuesioner yang dapat diolah sebanyak 47 buah (94%), sedangkan yang tidak

dapat diolah sebanyak 3 buah (6%) yang berarti tidak dapat dianalisis akibat

pengisian yang kurang lengkap.

Menurut Gay (1987) dalam Anggoro dkk (2007:4.14) persyaratan

sampel untuk sebuah penelitian korelasional minimal sebanyak 30 buah

subjek dari populasi. Dengan demikian jumlah data yang dapat diolah dalam

penelitian ini telah memenuhi syarat minimal dalam penelitian korelasional.

Tabel 4.1

Gambaran Distribusi Kuesioner

No. Kuesioner Jumlah Persentase (%)

1. Kuesioner yang dibagikan 50 100

2. Kuesioner yang dapat diolah 47 94

3. Kuesioner yang tidak dapat diolah 3 6

Sumber: Data diolah

Tabel 4.2

Gambaran Data Statistik Responden

Frekuensi Dasar

Klasifikasi

Sub

Klasifikasi Absolut Persentase

Pria 22 46,8%

Wanita 25 53,2%

Jenis Kelamin

SMA 14 29,8%

D3 5 10,6%

S1 21 44,6%

Pendidikan

S2

S3

Lain-lain

6

1

0

12,8%

2,2%

0%

< 20 tahun 5 10,7%

20-30 tahun 22 46,8%

Usia

31-40 tahun

> 40 tahun

13

7

27,6%

14,9% Pegawai negeri 7 14,9%

Pegawai swasta 17 36,2%

Pekerjaan

Dosen

Mahasiswa

Lain-lain

4

11

8

8,5%

23,4%

17%

< 1 tahun 4 8,6%

1-3 tahun 16 34%

Lamanya nasabah

menabung

> 3 tahun 27

57,4%

Jumlah responden 47 100%

Sumber: Data primer yang diolah

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa jumlah responden wanita lebih

banyak dibandingkan dengan responden pria, yakni sebesar 25 orang

(53,2%), sedangkan pria 22 orang (46,8%). Jenjang pendidikan responden

S1 merupakan jumlah terbesar yaitu sebanyak 21 orang (44,6%), D3

sebanyak 5 orang (10,6%), S2 sebanyak 6 orang (12,8%), S3 sebanyak 1

orang (2,2%), sedangkan lain-lain sebesar 0%. Proporsi terbesar

responden berusia antara 20-30 tahun sebesar 22 orang (46,8%),

sedangkan proporsi yang paling kecil berumur < 20 tahun sebesar 5 orang

(10,7%).

Pekerjaan responden yang paling mendominasi adalah pegawai

swasta sebanyak 17 orang (36,2%), mahasiswa sebanyak 11 orang

(23,4%), pegawai negeri sebanyak 7 orang (14,9%), lain-lain sebanyak 8

orang (17%) dan dosen sebanyak 4 orang (8,5%). Jika diklasifikasikan

berdasarkan lamanya responden menabung maka persentase terbesar > 3

tahun yaitu sebanyak 27 responden (57,4%), kemudian 1-3 tahun

sebanyak 16 orang (34%) dan < 1 tahun sebanyak 4 responden (8,6%).

C. Uji Kualitas data

1. Uji Validitas

Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan korelasi antar skor butir

pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Setelah itu tentukan

hipotesis H0: skor butir pertanyaan berkorelasi positif dengan total skor

konstruk dan Ha: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan total

skor konstruk. Setelah menentukan hipotesis H0 dan Ha, kemudian uji dengan

membandingkan r hitung (tabel Corrected Item-Total Correlation) dengan r

tabel (tabel Product Moment dengan signifikansi 5%) untuk degree of

freedom (df) = n-2. Dalam penelitian ini ‘n’ adalah jumlah sampel penelitian

sebanyak 47 responden. Dengan n=47 maka r tabel untuk df=47-2 atau nilai

df dari 45 adalah 0,242. Suatu kuesioner dinyatakan valid apabila r hitung > r

tabel (Ghozali, 2001).

Tabel. 4.3

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Item-Total Statistics

Variabel Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Keterangan

TA1 179,85 323,216 ,461 ,909 Valid

TA2 180,06 321,322 ,492 ,908 Valid

TA3 179,87 320,592 ,490 ,908 Valid

TA4 179,89 330,141 ,421 ,909 Valid

TA5 180,53 332,646 ,452 ,909 Valid

TA6 179,26 329,977 ,469 ,909 Valid

TA7 179,36 330,497 ,408 ,909 Valid

TA8 179,53 333,950 ,296 ,910 Valid

TA9 179,47 335,820 ,271 ,910 Valid

RL1 179,28 340,248 ,063 ,912 Tidak Valid

RL2 179,11 326,749 ,467 ,908 Valid

RL3 179,89 324,880 ,504 ,908 Valid

RL4 179,87 324,375 ,439 ,909 Valid

RL5 179,62 328,633 ,450 ,909 Valid

RL6 180,02 329,326 ,380 ,909 Valid

RL7 179,38 333,850 ,338 ,910 Valid

RL8 179,36 337,888 ,159 ,911 Tidak Valid

RL9 179,89 319,923 ,595 ,907 Valid

RL10 180,34 331,447 ,342 ,910 Valid

RL11 179,96 330,476 ,333 ,910 Valid

RS1 180,57 320,989 ,520 ,908 Valid

RS2 179,89 320,880 ,627 ,907 Valid

RS3 179,60 324,898 ,475 ,908 Valid

RS4 179,40 326,463 ,481 ,908 Valid

RS5 180,04 327,389 ,571 ,908 Valid

RS6 180,21 322,302 ,577 ,907 Valid

RS7 179,96 330,868 ,429 ,909 Valid

AS1 179,83 332,883 ,340 ,910 Valid

AS2 180,06 315,844 ,670 ,906 Valid

AS3 180,11 320,923 ,495 ,908 Valid

AS4 179,68 325,961 ,509 ,908 Valid

AS5 179,81 329,332 ,409 ,909 Valid

AS6 180,02 328,326 ,488 ,908 Valid

AS7 180,19 326,158 ,469 ,908 Valid

EM1 179,38 335,807 ,244 ,911 Valid

EM2 179,96 333,650 ,231 ,911 Tidak Valid

EM3 179,70 324,953 ,574 ,907 Valid

EM4 179,74 334,455 ,265 ,910 Valid

EM5 180,00 335,391 ,207 ,911 Tidak Valid

EM6 179,72 338,204 ,148 ,911 Tidak Valid

EM7 179,96 334,520 ,263 ,910 Valid

EM8 180,19 329,549 ,306 ,911 Valid

KN1 179,11 336,358 ,312 ,910 Valid

KN2 179,36 335,584 ,312 ,910 Valid

KN3 179,81 330,984 ,322 ,910 Valid

KN4 179,66 331,708 ,336 ,910 Valid

KN5 179,57 334,467 ,309 ,910 Valid

KN6 179,26 339,716 ,120 ,911 Tidak Valid

KN7 179,74 335,238 ,248 ,911 Valid

KN8 179,79 331,823 ,354 ,910 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS

Berdasarkan hasil uji validitas pada tabel 4.3 dapat disimpulkan bahwa

dari 50 item pernyataan, 6 diantaranya tidak valid. Pernyataan yang tidak

valid tersebut antara lain pernyataan pertama dan kedelapan dari reliability,

pernyataan kedua, kelima dan keenam dari empathy, dan pernyataan keenam

dari kepuasan nasabah.

2. Uji Reliabilitas

Hasil dari pengujian reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah

instrumen penelitian yang dipakai dapat digunakan berkali-kali pada waktu

yang berbeda. Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu

Pedoman alat pengukur dikatakan reliabel adalah jika nilai koefisien

Cronbach’s Alpha dari masing-masing variabel di atas 0,60 (Ghozali,2001).

Hasil dari pengujian reliabilitas disajikan pada tabel 4.4.

Tabel.4.4.

Hasil Uji Reliabilitas


Tabel 4.4 menunjukkan hasil perhitungan nilai cronbach’s alpha atas

pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner. Secara general

pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner memiliki nilai cronbach alpha

sebesar 0.911. Berdasarkan kriteria sebelumnya menunjukkan bahwa nilai

cronbach alpha lebih dari 0.60 adalah reliabel. Berdasarkan keterangan

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items

N of Items

,911 ,909 50

tersebut dapat disimpulkan bahwa pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner

penelitian ini adalah reliabel.

D. Uji Asumsi Klasik

Pengolahan data dengan menggunakan metode pengujian regresi berganda

terlebih dahulu harus dilakukan beberapa tahapan pengujian untuk mencari

hubungan antara variabel independen dan variabel dependen. Data yang akan

diuji terlebih dahulu harus memenuhi syarat uji asumsi klasik.

1. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Untuk

menguji ada tidaknya korelasi antara variabel bebas digunakan metode

tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF).

Tabel 4.5

Hasil Uji Multikolinearitas

Collinearity Statistics

Model Tolerance VIF

1 (Constant)

Tangibles .420 2.383

Reliability .489 2.047

Responsiveness .403 2.481

Assurane .439 2.280

Empathy .813 1.230

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah


Berdasarkan tabel 4.5 nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 dan nilai

Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi problem multikolonieritas antar variabel

independen dalam model regresi sehingga dapat digunakan sebagai alat

analisis lebih lanjut.

2. Uji Heteroskedastisitas

Untuk menguji apakah ada kesamaan atau ketidaksamaan varians dari

model regresi dari satu pengamatan ke pengamatan lain. Pedoman suatu

model regresi bebas dari heterokedastisitas adalah tidak ada pola yang jelas

serta titik menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y (Santoso,

2001).

Gambar 4.1

Hasil Uji Heteroskedastisitas

420-2-4

Regression Standardized Predicted Value

3

2

1

0

-1

-2

-3

-4

Re

gre

ssio

n S

tud

en

tize

d R

es

idu

al

Dependent Variable: Kep.Nas

Scatterplot


Berdasarkan gambar 4.1 di atas terlihat bahwa titik-titik menyebar

secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu

Y. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model

regresi, sehingga model regresi layak dilakukan pengujian lebih lanjut.

3. Uji Normalitas

Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau paling tidak

mendekati normal. Untuk mendeteksi normalitas dapat menggunakan analisa

grafik dengan melihat grafik normal P-P Plot Of Regression Standardized

Residual. Deteksinya dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu

diagonal dari grafik. Pedoman suatu model dikatakan terdistribusi normal jika

nilai-nilai sebaran terletak disekitar garis lurus diagonal.

Gambar 4.2

Uji Normalitas

1.00.80.60.40.20.0

Observed Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Exp

ecte

d C

um

Pro

b

Dependent Variable: Kep.Nas

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual


Berdasarkan hasil tampilan output pada gambar 4.2 terlihat bahwa

titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal serta penyebarannya

mengikuti arah garis diagonal. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.

E. Uji Hipotesis

1. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar

kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Hasil uji

koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel 4.6 berikut ini:

Tabel 4.6

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary(b)

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 ,615(a) ,378 ,302 2,969

a Predictors: (Constant), Empathy, Tangibles, Reliability, Assurance, Responsiveness b Dependent Variable: Kep.Nas


Tabel 4.6 menunjukkan bahwa nilai Adjusted R Square yang dihasilkan

oleh variabel-variabel independen hanya sebesar 0,302 yang artinya 30,2%

variabel dependen kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel independen

bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),

jaminan (assurance) dan empati. Menurut Sugiono (2006), jika R semakin

dekat angka 1, maka hal ini menunjukan adanya hubungan yang kuat. Hasil

penelitian ini mempunyai pengaruh yang cukup rendah. Sedangkan, sisanya

sebesar 69,8% dijelaskan oleh variabel lain, seperti yang tidak termasuk dalam

analisis regresi ini. Menurut Irawan (2002: 37) variabel lain yang dapat

mempengaruhi kepuasan pengguna antara lain a) emotional factor yaitu

kepuasan pengguna dapat timbul ketika menggunakan barang/ jasa yang

mempunyai brand image yang baik, b) kemudahan, pelanggan akan semakin

puas apabila mendapat produk/ jasa relatif mudah nyaman dan efisien, c) harga

dan nilai, pengguna berpendapat bahwa nilai yang ditawarkan oleh suatu merek

sesuai dengan harga merek, d) kualitas produk, pelanggan akan puas setelah

menggunakan produk ternyata kualitas produk tersebut baik kualitas dan

penampilan

2. Hasil Uji Statistik F

Pengujian signifikansi simultan (uji F) ini bertujuan untuk mengetahui

pengaruh bersama-sama variabel independen yaitu bukti fisik(tangibles),

keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance)

dan empati terhadap variabel dependen yaitu kepuasan nasabah bank.

Tabel 4.7

Hasil Uji F ANOVA(b)

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 219,893 5 43,979 4,988 ,001(a)

Residual 361,512 41 8,817

Total 581,404 46

a Predictors: (Constant), Empathy, Tangibles, Reliability, Assurance, Responsiveness b Dependent Variable: Kep.Nas


Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 4.7 menunjukkan nilai F

hitung sebesar 4,988 pada tingkat signifikansi sebesar 0,001 lebih kecil dari

0,05. Hal ini berarti variabel bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability),

ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati secara

bersama-sama atau simultan mempengaruhi kepuasan nasabah bank.

3. Hasil Uji Statistik t

Pengujian signifikansi parameter individual (uji t) dilakukan untuk

melihat pengaruh variabel bukti fisik(tangibles), keandalan (reliability),

ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati secara

individual (parsial) terhadap variable kepuasan nasabah dengan kriteria

berdasarkan nilai signifikansi < 0.05 maka varabel independen mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen dan sebaliknya, jika

nilai signifikansinya > 0.05, maka variabel independen tidak mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (Santoso, 2001:168)

Hasil pengujian statistik t disajikan pada tabel 4.8.

Tabel 4.8

Hasil Uji t Coefficients(a)

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 15,276 4,589 3,329 ,002

Tangibles -,041 ,144 -,054 -,282 ,779

Reliability -,069 ,114 -,107 -,607 ,547

Responsiveness ,032 ,164 ,038 ,197 ,845

Assurance ,195 ,148 ,245 1,318 ,195

Empathy ,506 ,130 ,533 3,899 ,000

a Dependent Variable: Kep.Nas


Berdasarkan hasil uji t menunjukkan pada variabel bukti fisik (tangibles)

nilai t hitung negative 0,282 pada tingkat signifikansi 0,779 yang berarti tidak

signifikan karena jauh lebih besar dari 0,05. Maka Ho diterima dan Ha

ditolak. Sehingga dari hasil uji t dapat dikatakan bahwa bukti fisik

(tangibles) secara individual tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap

kinerja kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini bertentangan dengan hasil

penelitian yang dilakukan oleh Prawira (2003), Fivi (2003) dan Vita (2005)

yang menyatakan bahwa bukti fisik (tangibles) mempunyai pengaruh terhadap

kepuasan pengguna.

Hasil ini menunjukan bahwa fasilitas fisik maupun perlengkapan dan

peralatan sistem informasi bank dalam hal ini ATM dan internet banking

kurang memadai. Bukti fisik dalam pelayanan/ jasa merupakan faktor yang

harus diperhatikan oleh bank, fasilitas bank yang baik, ruangan yang selalu

dalam keadaan bersih dan penampilan petugas merupakan hal yang harus

diperhatikan untuk bank.

Berdasarkan hasil uji t menunjukkan pada variabel keandalan

(reliability) nilai t hitung negative 0,607 pada tingkat signifikansi 0,547 yang

berarti tidak signifikan karena lebih besar dari 0,05. Maka Ho diterima dan Ha

ditolak. Sehingga dari hasil uji t dapat dikatakan bahwa keandalan

(reliability) secara individual tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap

kinerja kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil

penelitian yang dilakukan oleh Prawira (2003) dan Fivi (2003). Namun hasil

penelitian ini bertentangan dengan yang dilakukan oleh Vita (2005) yang

menyatakan bahwa keandalan (reliability) mempunyai pengaruh terhadap

kepuasan pengguna.

Hasil ini menunjukan bahwa informasi yang diberikan oleh bank melalui

ATM dan internet banking kurang akurat. Untuk memberikan pelayanan yang

baik merupakan sesuatu yang sulit. Banyak orang mempunyai kebutuhan dan

kepentingan berbeda-beda. Dengan itu pihak bank perlu memberikan

pelayanan yang sesuai untuk semua pengguna yang sesuai dengan harapan

pelanggan. Hal ini dilakukan agar informasi yang akan dibutuhkan oleh

pengguna dapat dipercaya keakuratannya dan dapat memuaskan bagi nasabah

(Widanarto, 2004).

Berdasarkan hasil uji t menunjukkan pada variabel ketanggapan

(responsiveness) nilai t hitung 0,197 pada tingkat signifikansi 0,845 yang

berarti tidak signifikan karena lebih besar dari 0,05. Maka Ho diterima dan Ha

ditolak. Sehingga dari hasil uji t dapat dikatakan bahwa ketanggapan

(responsiveness) secara individual tidak mempunyai pengaruh signifikan

terhadap kinerja kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil

penelitian yang dilakukan oleh Prawira (2003) dan Fivi (2003). Namun hasil

penelitian ini bertentangan dengan yang dilakukan oleh Vita (2005) yang

menyatakan bahwa ketanggapan (responsiveness) mempunyai pengaruh

terhadap kepuasan pengguna.

Hasil ini menunjukan bahwa pihak bank kurang siap dalam memberikan

pelayanan terhadap nasabah dan kurangnya kecepatan petugas dalam

memberikan pelayanan. Menurut F.Tjiptono (2002) kecepatan merupakan hal

yang sangat penting dalam memberikan pelayanan. Apabila pelayanan/ jasa

tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan

permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila pelayanan/ jasa

ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pengguna tersebut menjadi

puas.

Berdasarkan hasil uji t menunjukkan pada variabel jaminan (assurance)

nilai t hitung 1,318 pada tingkat signifikansi 0,195 yang berarti tidak

signifikan karena lebih besar dari 0,05. Maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Sehingga dari hasil uji t dapat dikatakan bahwa jaminan (assurance) secara

individual tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja kepuasan

nasabah. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian yang dilakukan

oleh Fivi (2003). Namun hasil penelitian ini bertentangan dengan yang

dilakukan oleh Vita (2005) dan Prawira (2003) yang menyatakan bahwa

jaminan (assurance) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna.

Hasil ini menunjukan bahwa pihak bank perlu memperbaiki pelayanan

dalam hal jaminan terhadap keamanan nasabah dalam melakukan transaksi

melalui ATM dan internet banking. Menurut F.Tjiptono (2002) fungsi utama

jaminan adalah untuk mengurangi risiko pengguna sebelum dan sesudah

menggunakan jasa/ pelayanan yang diberikan, sekaligus memaksa perusahaan

bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dalam meraih kepuasan

pengguna.

Berdasarkan hasil uji t menunjukkan pada variabel empati (empathy)

nilai t hitung 3,899 pada tingkat signifikansi 0,000 yang berarti signifikan

karena kurang dari 0,05. Maka Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dari

hasil uji t dapat dikatakan bahwa empati (empathy) secara individual

mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja kepuasan nasabah. Hasil

penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Vita

(2005). Namun hasil penelitian ini bertentangan dengan yang dilakukan oleh

Fivi (2003) dan Prawira (2003) yang menyatakan bahwa empati (empathy)

tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna.

Hasil ini menunjukan bahwa para petugas bank memberikan perhatian

serta pelayanan yang cukup kepada nasabah bank. Menurut Herawati (2002)

dengan memahami kebutuhan pengguna dan melakukan komunikasi yang

baik akan terciptanya kepuasaan konsumen yang dapat memberikan beberapa

manfaat yang diantaranya adalah terjalinnya hubungan harmonis antara

konsemun/pengguna dan perusahaan, dan dapat memberikan dasar yang baik

bagi terciptanya kepuasan bagi konsumen/pengguna.

4. Regresi Linear Berganda

Dalam analisis regresi, selain mengukur kekuatan hubungan antara dua

variabel atau lebih, juga menunjukan arah hubungan antara variabel dependen

dengan variabel independen.

Tabel 4.9 Coefficients(a)

Model Unstandardized Coefficients

B Std. Error

1 (Constant) 15,276 4,589

Tangibles -,041 ,144

Reliability -,069 ,114

Responsiveness ,032 ,164

Assurance ,195 ,148

Empathy ,506 ,130

a Dependent Variable: Kep.Nas


Dari tabel diatas diperoleh, persamaan sebagai berikut:

Y= 15,276 - 0,041X1 - 0,069X2 + 0,032X3 + 0,195X4 + 0,506X5

Dari persamaan tersebut konstanta sebesar 15,276 menyatakan bahwa

jika tidak ada variabel-variabel bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability),

ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy)

maka nilai kepuasan nasabah akan sebasar 15,276.

Variabel bukti fisik (tangibles) sebesar negative 0,041 merupakan

koefisien regresi yang menunjukan bahwa setiap ada penambahan satu satuan

variabel bukti fisik (tangibles) maka dapat menyebabkan penurunan nilai

kepuasan nasabah sebesar 0,041.

Variabel keandalan (reliability) sebesar negative 0,069 merupakan


variabel ketanggapan (responsiveness) maka dapat menyebabkan penurunan

nilai kepuasan nasabah sebesar 0,069.

Variabel ketanggapan (responsiveness) sebesar 0,032 merupakan


variabel ketanggapan (responsiveness) maka dapat menyebabkan kenaikan

nilai kepuasan nasabah sebesar 0,032.

Variabel jaminan (assurance) sebesar 0,195 merupakan koefisien regresi

yang menunjukan bahwa setiap ada penambahan satu satuan variabel jaminan

(assurance) maka dapat menyebabkan kenaikan nilai kepuasan nasabah

sebesar 0,195.

Variabel empati (empathy) sebesar 0,506 merupakan koefisien regresi

yang menunjukan bahwa setiap ada penambahan satu satuan variabel jaminan

(assurance) maka dapat menyebabkan kenaikan nilai kepuasan nasabah

sebesar 0,506.

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas jasa sistem

informasi terhadap kepuasan nasabah bank. Sampel dalam penelitian ini

berjumlah 47 responden yang merupakan nasabah bank mandiri di Jakarta

Selatan. Pengujian ini menggunakan program analisis regresi linier sederhana

dengan menggunakan bantuan program SPSS 13.0. Berdasarkan hasil penelitian

yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat diambil kesmpulan sebagai berikut:

1. Hasil uji t menunjukan tidak adanya pengaruh yang signifikan antara variabel

bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasaan nasabah. Hal ini berarti fasilitas

fisik maupun perlengkapan dan peralatan sistem informasi bank dalam hal ini

ATM dan internet banking kurang memadai.


keandalan (reliability) terhadap kepuasaan nasabah. Hal ini berarti bahwa

informasi yang disampaikan oleh bank melalui ATM dan internet banking

kurang akurat.


ketanggapan (responsiveness) terhadap kepuasaan nasabah. Hal ini berarti

bahwa pihak bank kurang siap dalam memberikan pelayanan terhadap

nasabah dan kurangnya kecepatan petugas bank dalam memberikan pelayanan


jaminan (assurance) terhadap kepuasaan nasabah. Hal ini berarti bahwa pihak

bank perlu memperbaiki pelayanan dalam hal jaminan keamanan nasabah dalam

melakukan transaksi melalui ATM dan internet banking

5. Hasil uji t menunjukan adanya pengaruh yang signifikan antara variabel

empati (empathy) terhadap kepuasaan nasabah. Hal ini berarti bahwa petugas

bank mampu memberikan perhatian serta pelayanan yang cukup kepada

nasabah.

Koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,378 dan nilai koefisien determinasi

yang telah disesuaikan (Adjusted R Square) sebesar 0,302. Hal ini berarti 30,2%

variabel dependen kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel independen bukti

fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan

(assurance), dan empati (empathy) terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan, sisanya

69,8% varians dijelaskan oleh variabel lain.

F hitung sebesar 4,988 pada tingkat signifikansi sebesar 0,001 lebih kecil dari

0,05. Hal ini berarti variabel bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability),

ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati secara bersama-

sama atau simultan mempengaruhi kepuasan nasabah bank.

B. Implikasi

Berdasarkan kesimpulan diatas ternyata hasil analisis data secara parsial (uji t),

kepuasan nasabah tidak dipengaruhi oleh bukti fisik (tangibles), keandalan

(reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) tetapi oleh empati

(empathy)

Dengan meningkatkan bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability),

ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) dengan

hal ini kualitas jasa sistem informasi bank mandiri dapat terpuaskan. Apabila

kualitas jasa sistem informasi bank mandiri kurang bagus maka nasabah akan

pindah ke bank lain yang disebabkan oleh kualitas jasa sistem informasi yang

kurang baik. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi rekomendasi bagi

pihak bank dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan nasabah bank dengan

melakukan perbaikan kualitas jasa sistem informasinya.

Bagi dunia akademis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi

masukan dan pengembangan atas penelitian yang berhubungan dengan kualitas

jasa sistem informasi. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan

informasi yang relevan dalam memotivasi penelitian selanjutnya untuk

melakukan pengujian kembali mengenai pengaruh kualitas jasa sistem informasi

terhadap kepuasan nasabah dengan objek penelitian yang berbeda dan dalam

lingkungan yang lebih luas.

DAFTAR PUSTAKA

Anggoro, M.Toha dkk. “Metode Penelitian”, Ed.2, Universitas Terbuka, Jakarta,

2007.

Aplonia, Elfreda Lau. “Pengaruh partisipasi terhadap kepuasan pemakai dalam

pengembangan sistem informasi dengan lima variabel moderating”, Jurnal

Riset Akuntansi Indonesia 23-43, 2004.

Barata, Adya Atep. “Konsep Pelayanan Prima”, PT Elexmedia Komputindo, Jakarta,

2003.

Bodnar dan Hopwood. “Sistem Informasi Akuntansi”, Ed. Keenam, Salemba Empat,

Jakarta. 2000.

Djunaidi, dkk. “Penilaian Kualitas Jasa Pelayanan Lembaga Bimbingan Belajar

Primagama Berdasarkan Prefensi Konsumen”, Jurnal Ilmiah Teknik Industri,

Vol.5 No.1 Hal. 25-32, Surakarta, 2006.

Ghozali, Imam. “Analisis Multivariate dengan Program SPSS”, 2002.

Hamid, Abdul. “Panduan Penulisan Skripsi”, FEIS UIN Press, Jakarta, 2007.

Herawati, Novie. “Pengaruh sistem penyampaian jasa perbankan terhadap kepuasan

nasabah penabung pada bank NISP cabang Cibeunying Bandung”, JMK

Vol.2 No.2, 2004.

Indiantoro, Nur. “Metodologi Penelitian Bisnis”, BPFE, Yogyakarta, 2002.

Irawan, Faried Wijaya dan Sudjani. “Pemasaran Prinsip dan Kasus”, Ed.2, BPFE,

Yogyakarta, 2001.

Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran di Indonesia”, Salemba Empat, Jakarta, 2002

Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran”, Edisi Terjemahan (alih bahasa oleh Hendra

Teguh, S.E., Ak.), Edisi milineum Jilid I, Prehalindo, Jakarta, 2000.

Mulyadi, Rusma. “Kualitas jasa sistem informasi dan kepuasan para penggunanya.

Jurnal Bisnis dan Akuntansi”, Vol.1 No.21, 1999.

Priyatno, Dwi. “Mandiri Belajar SPSS”, MediaKom, Yogyakarta, 2008.

Rochaety, dkk. “Metodologi Penelitian Bisnis: dengan Aplikasi SPSS”, Ed. Pertama,

Penerbit Mitra Wacana Media, Jakarta, 2007.

Sandra, Fivi. ”Pengaruh Kualitas Jasa Sistem Informasi Terhadap Kepuasan Para

Penggunanya Pada Beberapa Perusahaan di Jakarta”, Skripsi Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi Trisakti, Jakarta, 2003.

Singgih, Santoso. “Latihan SPSS: Statistik Parametrik”, PT. Elex Media

Komputindo, Jakarta, 2000.

Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, CV Alfabeta, 2006.

Suharyadi dan Purwanto, “Statistik Untuk Ekonomi dan Keuangan Modern”, Ed.

Pertama, Salemba Empat, Jakarta, 2004.

Tjiptono, Fandy. “Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik”, ANDI OFFSET,

Yogyakarta. 1996.

Tjiptono, Fandy. “Strategi Pemasaran”, Ed.II Cet.6, ANDI OFFSET, Yogyakarta,

2002.

Uyanto, Stanislaus S. “Pedoman Analisis Data dengan SPSS”, Ed. Kedua, Graha

Ilmu, Yogyakarta, 2006.

Vitisia, Vita. “Kualitas jasa sistem informasi dan pengaruhnya terhadap kepuasan

nasabah”, Skripsi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Trisakti, Jakarta, 2005.

Widanarto, S.P. “Pengaruh karakteristik perusahaan terhadap keefektifan sistem

informasi ditinjau dari dimensi kualitas pelayanan“, Jurnal Pendidikan

Akuntansi Indonesia Vol III no.1 19-31, 2004.

www.aaron.web.ugm.ac.id (2008)

www.ikom.unsri.ac.id (2008)

www.one.indoskripsi.com (2008)

pengaruh kualitas jasa sistem informasi...

Documents