1

KONTRIBUSI KEPUASAN KERJA DAN KUALITAS JASA TERHADAPKEPUASAN NASABAH

(Studi Kasus Pelayanan Jasa Telemarketing di sebuah Bank)

Dewi Marianah

Jl. Raya Bojong Gede Pabuaran No. 61, Bojong Gede – Bogor 16320dewimarianah@yahoo.com

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan mengetahui kontribusi kepuasan kerja dan kualitas jasaterhadap kepuasan nasabah. Saat ini pembicaraan mengenai kepuasan pelangganselalu menjadi topik utama dalam berbagai media dan menjadi faktor utama yangharus diperhatikan oleh para pemimpin perusahaan. Selain itu persaingan bank yangsemakin ketat juga mengharuskan setiap perusahaan menempatkan kepuasanpelanggan pada prioritas utama. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk memperolehloyalitas pelanggan.Untuk itulah penelitian ini dilakukan agar diperoleh pemahamanyang lebih lengkap lagi tentang kepuasan nasabah yang diukur berdasarkan kepuasankerja dan kualitas jasa. Sehingga dengan adanya pemahaman tersebut, maka akandapat tercipta loyalitas pelanggan. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini,menggunakan metode angket atau kuesioner. Subyek dalam penelitian ini adalahkaryawan di sebuah Bank yang berlokasi di Jabodetabek. Analisa data menggunakanmetode analisis regresi ganda (mulitple regression). Hasil dari penelitian membuktikanbahwa tidak ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja terhadap kepuasannasabah dan ada kontribusi yang signifikan antara kualitas jasa terhadap kepuasannasabah.Kata Kunci : Kepuasan Kerja, Kualitas Jasa dan Kepuasan Nasabah

PENDAHULUANEra globalisasi yang melanda dunia menjadikan suatu peluang dan tantangan bagiindustri perbankan. Di suatu sisi keadaan tersebut dapat memperluas pasar produk danjasa perbankan yang semakin terbuka dan lebih mudah dimasuki serta lebih inovatif,namun disisi lain keadaan tersebut menimbulkan persaingan yang semakin tajam. Selainitu kemajuan teknologi infomasi dan komunikasi juga ikut berperan meningkatkanintensitas persaingan, karena memberi pelanggan akses informasi yang lebih banyaktentang berbagai macam produk yang ditawarkan.

Seperti ungkapan futurolog teknologi Nicholas Negroponte bahwa dunia makin lamamakin digital. Hal ini ditengarai oleh pesatnya perkembangan transaksi bisnis dankegiatan non-bisnis yang makin beralih ke pemanfaatan komputer on-line. Dipicu olehperkembangan Internet, makin meningkatnya kemampuan hardware dan softwaredengan kecepatan tinggi dan penyebaran komputer, makin menyadarkan nasabah bankakan berbagai kemudahan yang didapatkan dengan ketersediaan layanan On-linebanking. Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informatika mengarah kekonvergensi dan dipicu oleh ketatnya kompetisi, melahirkan berbagai inovasi danlompatan teknologi Telematika. Paradigma diatas sangat mempengaruhi pola dan

2

strategi bisnis, tidak terkecuali industri perbankan. Tuntutan keragaman, kemudahan,kecepatan dan harga jasa yang sangat murah semakin cepat mengemuka.

Saat ini pembicaraan mengenai kepuasan pelanggan selalu menjadi topik utama dalamberbagai media dan menjadi faktor utama yang harus diperhatikan oleh para pemimpinperusahaan. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis danmanajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005). Selain itu persaingan bank yang semakinketat juga mengharuskan setiap perusahaan menempatkan kepuasan pelanggan padaprioritas utama. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh loyalitas pelanggan.

Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaikiserta mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk yangdihasilkannya. Loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tidak dapat diperoleh denganmudah. Terlebih dahulu perusahaan harus mengetahui apa saja kebutuhan dan keinginanpelanggan.

Bagi perusahaan jasa, ada satu hal yang paling penting dalam memberikan kepuasanpelanggan, yaitu pelayanan (service). Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir inimenuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakankonsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akanmencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikanpelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003).

Sebuah perusahaan tidak cukup apabila hanya mengejar kepuasan pelanggan.Perusahaan harus mencari dan menciptakan pelanggan baru serta tetap mempertahankanpelanggan-pelanggan setia yang sudah ada. Seperti yang dikatakan oleh Ellitan (2001)bahwa memberikan pelayanan-pelayanan unggul merupakan sebuah strategi yangmenang karena menghasilkan lebih banyak pelanggan baru, lebih sedikit kehilanganpelanggan, lebih banyak penyekatan dari persaingan harga dan lebih sedikit kesalahanyang membutuhkan kinerja pelayanan. Pelayanan merupakan komponen nilai yangpokok yang menggerakan setiap perusahaan untuk sukses.

Dalam hal ini yang mempunyai andil besar dalam memberikan pelayanan sertakepuasan kepada pelanggan adalah karyawan. Dalam industri perbankan, karyawanterutama karyawan front liner berfungsi sebagai perantara perusahaan. Para karyawanini bertugas untuk menyampaikan produk serta pelayanan yang dimiliki perusahaan.Mereka diharuskan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggansesuai dengan visi dan misi perusahaan. Namun demikian, tidak semua karyawan dapatmemberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan perusahaan. Hal ini berkaitan dengantingkat kepuasan karyawan atau yang biasa disebut kepuasan kerja terhadap perusahaandan pekerjaannya. Apabila seorang karyawan tidak puas dengan pekerjaan yangdiberikan ataupun terhadap kondisi lingkungan perusahaan maka karyawan tersebuttentunya tidak akan mampu memberikan pelayanan serta meningkatkan kepuasanpelanggan.

Berdasarkan fenomena yang telah dikemukakan, maka diperlukan penelitian mengenaikepuasan pelanggan, yang dalam industri perbankan yang bisa disebut dengan nasabah.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kontribusi kepuasan kerja dan kualitas jasa

3

dari Telesales (Telesales Officer) terhadap kepuasan nasabah bank, yaitu Card Holder(nasabah kartu kredit).

TINJAUAN PUSTAKAKepuasan kerja dapat didefinisikan sebagai perasaan seseorang terhadap pekerjaannya(Wexley & Yulk, 1977). Sementara itu definisi yang lainnya menyebutkan, bahwakepuasan kerja merupakan suatu pola tetap dari pemikiran, perasaan, dan perilaku yangdimiliki karyawan terhadap beberapa aspek dari pekerjaan (Berry & Houston, 1993).

Locke (dalam Berry, 1998) mendefinisikan kepuasan kerja sebagai emosi positif atauperasaan senang, sebagai hasil dari penilaian seorang karyawan terhadap faktorpekerjaan atau pengalaman-pengalaman kerjanya. Menurut Berry (1998) karyawanyang memiliki kepuasan kerja ditunjukkan oleh sikap yang tidak pernah absen, datangtepat waktu, bersemangat dan memiliki motivasi yang tinggi. Seperti dikemukakan olehTiffin (dalam As’ad, 2003) kepuasan kerja berhubungan erat dengan sikap darikaryawan terhadap pekerjaannya sendiri, situasi kerja, kerjasama antara pimpinandengan sesama karyawan.

Dimensi Kepuasan KerjaTingkat kepuasan karyawan terhadap pekerjaan mencakup beberapa hal. Smith,Kendall, dan Hullin, 1969 (dalam Gibson, dkk, 2000) berupaya mengembangkan limadimensi kepuasan kerja yang dirasakan karyawan, yaitu: Jenis pekerjaan, Kesempatanuntuk promosi, Supervisor atau atasan, Gaji atau upah, dan Rekan sekerja.

JasaZeithaml and Bitner (2003) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut: Include alleconomic activities whose output is not a physical product or construction, is generallyconsumed at the time it is produced, and provided added value in forms (such asconvenience, amusement,timeliness, comfort, or health) that are essentially intangibleconcerns of its first purchaser.

Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalampengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilaitambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.

Kualitas JasaMenurut The American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan cirri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari produk atau jasa dalam hal kemampuannyauntuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa,yaitu : jasa yang diharapkan (expected services) dan jasa yang dipersepsikan (perceivedservice), apabila perceived service sesuai dengan expected services, maka kualitas jasadipersepsikan naik atau positif, jika perceived service melebihi expected services, makakuaitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal, sebaliknya apabila perceived servicelebih jelek dibandingkan expected services, maka kualitas jasa dipersepsikan negativeatau buruk. Oleh sebab itu baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuanpenyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

4

Menurut Zeithaml dkk. (1990), ada lima dimensi dari kualitas jasa yaitu Tangibles(bukti fisik), Reliabilitas (reliability), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan(assurance), Empati (empathy),

Kepuasan PelangganBeberapa penulis memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Spreng et al.(1996) menyatakan bahwa perasaan puas pelanggan timbul ketika pelangganmembandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapanmereka. Tse and Wilson (1988) menguraikan dua variabel utama yang menentukankepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceivedperformance melebihi expectations maka pelanggan akan puas, tetapi apabilasebaliknya maka pelanggan merasa tidak puas. Sedangkan menurut Nigel Hill (1996),kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap penyedia produk atau jasauntuk memenuhi atau melebihi harapannya.

PersepsiMenurut Zanden (1984), persepsi merupakan proses dimana individu dapat merasakandan mengartikan informasi dari lingkungan. Jadi persepsi nasabah terhadap bankmerupakan hasil dari pengalamannya terhadap semua informasi yang dimiliki banktersebut.

HarapanHarapan terbentuk pada saat sebelum pembelian produk/jasa dan digunakan sebagaiacuan untuk membandingkan performa produk/jasa yang diterima (Reynold & imintiras,2000).

Menurut Kotler & Armstrong (1994), Harapan dibentuk dan didasarkan oleh beberapafaktor, diantaranya pengalaman mengkonsumsi dimasa lampau, opini teman ataukeluarga serta informasi dan janji-janji dari para pesaing. Beberapa penyebab utamatidak terpenuhinya harapan pelanggan adalah kinerja karyawan perusahaan jasa yangburuk, miskomunikasi layanan yang diinginkan, pelanggan keliru menafsirkan signal(harga, positioning, dll) serta miskomunikasi rekomenasi dari mulut ke mulut. Sepertipada gambar 1.

Gambar 1. Model Harapan dan Kepuasan Pelanggan

5

Hubungan Kepuasan Kerja dan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan NasabahHasil penelitian sebelumnya sebagaimana dilaporkan oleh Hendrajana (2005) tentangpengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap kepuasanpelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta menunjukkan bahwa terdapatpengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasanpelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta.

Hasil penelitian Host (2004) dalam Dodik Agung dkk (2005) yang menyatakan adahubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas jasa yang indikatornya adalahreliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible.

Muhaemin (2005) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhikepuasan nasabah PT. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta. Hasilnya menunjukkanbahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel keandalan, ketanggapan, dankepastian terhadap kepuasan nasabah; sedangkan pengaruh variabel ketegasan dankeperwujudan terhadap kepuasan nasabah tidak signifikan.

Hasil penelitian yang dilakukan Feuss et. al (2004), menunjukan bahwa persepsikaryawan dan pelanggan memiliki hubungan yang positif yang mana secara spesifikdigambarkan bahwa kepuasan karyawan menimbulkan kepuasan pada pelanggan.

Beberapa penelitian juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan kerjakaryawan memiliki hubungan positif dengan kepuasan pelanggan (Allred, 2001).Sedangkan menurut Parasuraman, A. Zeithaml, V.A & Berry, L.L., 1985) menyatakanbahwa kepuasan pelanggan merupakan hasil dari persepsi pelanggan terhadap kualitaspelayanan. Selain itu menurut Bowen dan Floger (1999), menyatakan beberapapenelitian mengindikasikan bahwa ketika mereka mendapatkan perlakuan adil dariperusahaan maka mereka juga akan memberikan perlawanan yang sama terhadappelanggan.

Selanjutnya, dari semua uraian yang telah disampaikan maka dapatlah kiranya disusunsebuah skema yang mendasari penelitian ini, sebagaimana yang tampak pada gambar 2.

Gambar 2. Skema Penelitian

HipotesisBerdasarkan penjelasan di atas, maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:

1. Ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja terhadap kepuasan nasabah.2. Ada kontribusi yang signifikan antara kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah.3. Ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja dan kualitas jasa secara

bersama-sama terhadap kepuasan nasabah.

6

METODE PENELITIANVariabel dalam penelitian ada tiga. Dua variabel bertindak sebagai variabel bebas(independet variable) dan satu variabel lainnya sebagai variabel terikat (dependentvariable). Adapun variabel-variabel tersebut sesuai dengan posisinya sebagai variabelbebas maupun terikat adalah sebagaimana terlihat pada gambar 3.

Gambar 3. Identifikasi Variabel Penelitian

Populasi dan Sampel PenelitianPenelitian dilakukan di Bank ABC yang berlokasi di wilayah Jabodetabek. Perusahaanini adalah perusahaan jasa yang bergerak di bidang perbankan. Salah satu divisinyaadalah Telemarketing yang menawarkan beberapa produk Bank ABC via teleponkepada Card Holder (pemegang kartu kredit). Orang yang melakukan penawaranproduk tersebut disebut Telesales. Populasi Telesales yang bekerja di Bank ABC lebihkurang sekitar 250 Telesales yang tersebar di berbagai daerah dan dibagi dalam 11 subproduk. Sampel dalam penelitian ini diambil dari salah satu Sub DepartemenTelemarketing Bank ABC yaitu Telemarketing XXX yang berjumlah 56 Telesales.Sedangkan populasi Card Holder Bank ABC di Jabodetabek sebesar 100 000 nasabah.

Analisis DataTeknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi.Analisis regresi digunakan ketika bila peneliti melakukan prediksi seberapa jauh nilaivariabel terikat bila variabel bebas diubah (Sugiyono, 2001). Analisis regresi dapatdigunakan untuk melihat ada atau tidaknya kontribusi antara kepuasan kerja dan iklimorganisasi terhadap komitmen organisasi pada karyawan. Analisis regresi yangdigunakan adalah analisis regresi ganda (Multiple Regression) dengan bantuan programSPSS Versi 12.0.

Menurut Supratiknya (2000), analisis regresi ganda adalah metode untuk menganalisisbaik secara kolektif atau bersama-sama maupun secara sendiri-sendiri sumbangan daridua atau lebih variabel bebas terhadap variasi yang terjadi di dalam suatu variabeltergantung. Sedangkan taraf signifikansi yang digunakan dalam analisis regresi gandadalam penelitian ini adalah p < 0,05 (Sugiyono, 2001).

HASIL PENELITIANUntuk mengetahui hasil penelitian ini, penulis menggunakan beberapa tahap, yaitu : UjiValiditas, Uji Realiabilitas, Uji Asusmsi dan Uji Regresi. Berikut hasil penelitiannya.

Uji ValiditasBerikut adalah hasil perhitungan validitas dari kuesioner kepuasan kerja, kualitas jasadan kepuasan nasabah.

7

Validitas item pada kuesioner kepuasan kerja ini secara keseluruhan bergerak dari 0,246sampai dengan 0,764. Dari hasil uji validitas, diketahui bahwa dari 50 item Kuesioner,terdapat satu item yang tidak valid. Secara jelasnya distribusi item yang valid dapatdilihat pada Tabel 1. Hasil perhitungan SPSS dapat dilihat di lampiran.

Tabel.1Distribusi Item Kuesioner Kepuasan Kerja

Keterangan: * adalah item yang bersifat unfavorable

Validitas item pada kuesioner kualitas Jasa ini secara keseluruhan bergerak dari 0,053sampai dengan 0,856. Hasil perhitungan SPSS dapat dilihat di lampiran. Dari hasil ujivaliditas, diketahui bahwa dari 28 item Kuesioner, terdapat 4 item yang tidak valid.Secara jelasnya distribusi item yang valid dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2.Distribusi Item Kuesioner Kualitas Jasa (X2)

Keterangan: * adalah item yang bersifat unfavorable

Validitas item pada kuesioner kualitas jasa ini secara keseluruhan bergerak dari 0,316sampai dengan 0,806. Hasil perhitungan SPSS dapat dilihat di lampiran.

Tabel 3.Distribusi Item Kuesioner Kepuasan Nasabah (Y)

8

Berdasarkan tabel 3, dapat diketahui bahwa untuk kuesioner kepuasan nasabah (Y), dari22 item yang diujicobakan, terdapat 1 item yang tidak valid sehingga item yang validberjumlah 24 item.

Uji ReliabilitasUntuk kuesioner kepuasan kerja, koefisien reliabilitas keseluruhan adalah 0,931. Untukkuesioner kualitas jasa, koefisien reliabilitas keseluruhan adalah 0,930. Sedangkanuntuk kuesioner kepuasan nasabah, koefisien reliabilitas keseluruhan adalah 0,909. Halini berarti item kuesioner 90 % bersifat konsisten, stabil, dapat memprediksi dan akurat.

Tabel 4.Hasil Uji Reliabilitas untuk Variabel Kepuasan Kerja (X1)

Tabel 5.Hasil Uji Reliabilitas untuk Variabel Kualitas Jasa (X2)

Tabel 6.Hasil Uji Reliabilitas untuk Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

Uji AsumsiUji LinearitasHasil uji linearitas untuk variabel Y * X1 adalah linier. Hal ini dapat dilihat di Tabel 7dimana Deviation from Linearity adalah sebesar 0,848 yang berarti lebih besar dari0,05. Selain itu dapat dilihat pada gambar 4.1 bahwa grafik Y * X1 membentuk garis

9

lurus. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hubungan antara kepuasan kerja (X1) dankepuasan nasabah (Y) adalah linear.

Tabel 7.Hasil Untuk Uji Linearitas Y * X1

Gambar 5. Grafik Uji Linearitas kepuasan kerja (X1) dan kepuasan nasabah (Y)

Sedangkan hasil uji linearitas untuk variable Y * X2 juga linier. Hal ini dapat dilihat diTabel 7 dimana Deviation from Linearity adalah sebesar 0,231 yang berarti lebih besardari 0,05. Selain itu dapat dilihat pada gambar 4 bahwa grafik Y * X2 membentuk garislurus sehingga dapat disimpulkan bahwa hubungan antara kualitas jasa (X2) dankepuasan nasabah (Y) adalah linear.

Tabel 8. Hasil Untuk Uji Linearitas Y * X2

Gambar 6. Grafik Uji Linearitas Kualitas Jasa (X2) dan Kepuasan Nasabah (Y)

80.00

90.00

100.00

110.00

20.00 40.00 60.00 80.00 100.00 120.00 140.00

X2

Observed

Linear

Y

80.00

90.00

100.00

110.00

120.00 140.00 160.00 180.00 200.00 220.00 240.00 260.00

X1

Observed

Linear

Y

10

Uji NormalitasDari hasil uji menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test diketahui bahwa data-data dalampenelitian ini berdistribusi normal (Asymp Sig. (2-tailed) > 0,05). Berikut output dariSPSS.

Tabel 9.Hasil Untuk Uji Normalitas

Berdasarkan Tabel 9, terlihat bahwa harga koefisien Asymp. Sig. (2-tailed) lebih besardari alpha 5%, maka disimpulkan bahwa data tersebut berasal dari populasi berdistribusinormal

120.00 140.00 160.00 180.00 200.00 220.00 240.00 260.00

x1

0

2

4

6

8

10

Fre

qu

en

cy

Mean = 198.3333Std. Dev. = 31.58933N = 36

Grafik Normal Kepuasan Kerja

20.00 40.00 60.00 80.00 100.00 120.00

x2

0

2

4

6

8

10

12

14

Fre

qu

en

cy

Mean = 86.1944Std. Dev. = 22.27339N = 36

Grafik Normal Kualitas Pelayanan

80.00 90.00 100.00 110.00

y

0

3

6

9

12

15

Fre

qu

en

cy

Mean = 96.00Std. Dev. = 9.38996N = 36

Grafik Normal Kepuasan Nasabah

Gambar 6. Grafik Uji Normalitas

Gambar 6 menunjukkan bahwa data yang diperoleh dari hasil pengisian kuesionerkepuasan kerja berdistribusi normal, terlihat dari distribusi datanya yang mengumpul ketengah dan kurva yang berbentuk lonceng.

Uji MultikolinearitasMenurut Winarsunu (2002) dijelaskan bahwa multikolinearitas dapat terjadi bila (rxy) ≥0,80. Dari hasil pengolahan SPSS pada tabel 10, dapat dilihat bahwa signifikansi (rxy)hasil korelasi yang diperoleh antar variabel bebas dalam penelitian ini adalah 0.630yang berarti bahwa tidak terjadi multikolinearitas antara dua variabel bebas, yaitukepuasan kerja dan kualitas jasa.

Tabel 10.Hasil Uji Multikolinearitas

11

Uji KorelasiSebelum melakukan perhitungan analisis regresi, perlu juga diketahui korelasi masing-masing variabel, yaitu antara kepuasan kerja, kualitas jasa dan kepuasn nasabah.Korelasi selengkapnya dapat dilihat pada tabel 11.

Tabel 11.Hasil Uji Korelasi Xi, X2 dan Y

Dari hasil penghitungan, untuk X1 dan Y tidak ditemukan korelasi yang signifikan (sig.(2-tailed) yaitu 0,708, berarti lebih besar dari 0,05). Sehingga disimpulkan bahwakepuasan kerja karyawan tidak memiliki hubungan dengan kepuasan nasabah.Untuk X2dan Y ditemukan korelasi yang signifikan (sig. (2-tailed) yaitu 0,002, berarti lebih kecildari 0,005). Sehingga disimpulkan bahwa kualitas jasa memiliki hubungan dengankepuasan nasabah, dengan korelasi sebesar 0,497.

Uji HipotesisDalam penelitian ini, penulis melakukan uji hipotesis menggunakan perhitungan regresidengan bantuan software pengolah data statistik, yaitu: SPSS Versi 12.0.

Hipotesis 1: ”Ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja terhadap kepuasannasabah.”

Berdasarkan hasil penghitungan uji korelasi pada tabel 11, tidak ditemukan korelasiyang signifikan antara kepuasan kerja (X1) dan kepuasan nasabah (Y) dimanasignifikasi-nya (sig. (2-tailed)) sebesar 0,708, yang berarti tidak lebih kecil dari 0,05.Sehingga disimpulkan bahwa kepuasan kerja karyawan tidak memiliki hubungandengan kepuasan nasabah. Hal ini dapat diperjelas dari penghitungan SPSS yangdiperoleh dimana tingkat signifikansi kontribusi kepuasan kerja terhadap kepuasannasabah (Sig. F Change) sebesar 0,708 yang berarti tidak lebih kecil dari 0,005 sehinggakepuasan kerja tidak dapat dapat dipakai untuk memprediksi kepuasan nasabah.

12

Sedangkan koefisien determinasi (R Square) kepuasan kerja terhadap kepuasan nasabahhanya sebesar 0,004 yang berarti hanya 0,4% saja kepuasan nasabah dapat dijelaskanoleh variabel kepuasan kerja. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 12.

Tabel 12.Koefisien Determinasi pada Regresi antara Kepuasan terhadap Kepuasan nasabah

Model Summary(b)

Model RR

SquareAdjusted R

Square

Std. Errorof the

Estimate

Change Statistics

Durbin-Watson

R SquareChange F Change df1 df2

Sig. FChange

1 0,065 0,004 -0,025 9,50719 0,004 0,142 1 34 0,708 2,573

a. Predictors: (Constant), X1

b. Dependent Variable: Y

Dengan demikian, maka hipotesis pertama pada penelitian ini ”ditolak”, yaitu tidak adakontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja terhadap kepuasan nasabah.

Hipotesis 2: ”Ada kontribusi yang signifikan antara kualitas jasa terhadap kepuasannasabah.”

Berdasarkan hasil penghitungan uji korelasi pada tabel 13, ditemukan korelasi yangsignifikan antara kualitas jasa (X2) dan kepuasan nasabah (Y) dimana signifikasi-nya(sig. (2-tailed)) sebesar 0,002, yang berarti lebih kecil dari 0,05. Sehingga disimpulkanbahwa kualitas jasa memiliki hubungan dengan kepuasan nasabah. Hal ini dapatdiperjelas dari penghitungan SPSS yang diperoleh dimana tingkat signifikansikontribusi kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah (Sig. F Change) sebesar 0,002 yangberarti lebih kecil dari 0,005 sehingga kualitas jasa dapat dapat dipakai untukmemprediksi kepuasan nasabah.

Koefisien determinasi (R Square) kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah adalah 0,247yang berarti 24,7% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas jasa,sedangkan sisanya (100% - 24,7% = 75,3%) dijelaskan oleh variabel lain. Untuk lebihjelasnya dapat dilihat pada tabel 13.

Tabel 13.Koefisien Determinasi pada Regresi antara Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Nasabah

Model Summary(b)

Model R R SquareAdjusted R

Square

Std. Errorof the

Estimate

Change Statistics

Durbin-Watson

R SquareChange F Change df1 df2

Sig. FChange

1 0,497 0,247 0,225 8,26643 0,247 11,161 1 34 0,002 2,315

a. Predictors: (Constant), X2

b. Dependent Variable: Y

Dengan demikian, maka hipotesis kedua pada penelitian ini ”diterima”, yaitu adakontribusi yang signifikan antara kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah.

13

Hipotesis 3: ”Ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja dan kualitas jasasecara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah.”

Berdasarkan hasil penghitungan uji regresi pada tabel 16, signifikasi (sig. (2-tailed))sebesar 0,007, yang berarti lebih kecil dari 0,05. Sehingga disimpulkan bahwa kepuasankerja karyawan dan kualitas jasa secara bersama-sama memiliki kontribusi terhadapkepuasan nasabah.

Koefisien determinasi (R Square) kepuasan kerja karyawan dan kualitas jasa secarabersama-sama terhadap kepuasan nasabah adalah 0,258 yang berarti 25,8% kepuasannasabah dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan kerja dan kualitas jasa.

Tabel 16.Koefisien Determinasi pada Regresi antara Kepuasan Kerja dan Kualitas Jasa terhadap

Kepuasan NasabahModel Summary(b)

Model RR

SquareAdjusted R

SquareStd. Error ofthe Estimate

Change StatisticsDurbin-Watson

RSquareChange

FChange

df1 df2Sig. F

Change

1 0,508 0,258 0,213 8,32765 0,258 5,750 2 33 0,007 2,296

a. Predictors: (Constant), X2, X1

b. Dependent Variable: Y

Dengan demikian, maka hipotesis ketiga pada penelitian ini ”diterima”, yaitu adakontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja dan kualitas jasa secara bersama-samaterhadap kepuasan nasabah.

PembahasanPenelitian ini ditujukan untuk menguji adanya kontribusi kepuasan kerja dan kualitasjasa dari Telesales terhadap kepuasan Card Holder-nya. Berdasarkan hasil perhitungantelah diketahui bahwa tidak ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerjaterhadap kepuasan Card Holder. Tetapi ada kontribusi yang signifikan antara kualitasjasa terhadap Card Holder. Dan ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerjadan kualitas jasa secara bersama-sama terhadap kepuasan Card Holder.

Hasil tersebut tidak sejalan dengan pernyataan Feuss et. al (2004), yang menyatakanbahwa persepsi karyawan dan pelanggan memiliki hubungan yang positif yang manasecara spesifik digambarkan bahwa kepuasan karyawan menimbulkan kepuasan padapelanggan. Serta pernyataan (Allred, 2001) yang menyatakan bahwa kualitas jasa dankepuasan kerja karyawan memiliki hubungan positif dengan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil analisis bahwa nilai koefisien determinasi (R2) untuk kualitas jasaadalah sebesar 0,247. Hal ini menunjukan bahwa sebesar 24,7% kualitas jasa mampumempengaruhi kepuasan nasabah secara signifikan. Sedangkan sebesar 75,3%dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Sebagai salahsatu hal yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah, kualitas jasa memiliki korelasipositif dengan kepuasan nasabah sebesar 0,497 (p < 0,05). Hal ini berarti bahwa apabilasemakin tinggi kualitas jasa maka akan semakin tinggi kepuasan nasabah Bank ABC.Hal ini mendukung hasil penelitian Host (2004) dalam Dodik Agung dkk (2005) yang

14

menyatakan ada hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas Jasa yangindikatornya adalah reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible.Berdasarkan hasil penghitungan uji regresi dapat disimpulkan juga bahwa kepuasankerja karyawan dan kualitas jasa secara bersama-sama memiliki kontribusi terhadapkepuasan nasabah. Koefisien determinasi (R Square) kepuasan kerja karyawan dankualitas jasa secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah adalah 0,258 yang berartidapat mendongkrak kepuasan nasabah sebesar 25,8%.

PENUTUPKesimpulanBerdasarkan hasil analisis data dari penelitian yang telah dilakukan, hasil hipotesispertama yaitu kepuasan kerja Telesales Bank ABC untuk divisi Telemarketing XXXtidak memberikan kontribusi terhadap kepuasan nasabah dalam hal ini Card Holder(pemegang kartu kredit). Kemungkinannya, hal ini disebabkan oleh adanya sistempenggajian Incentive (Bonus) dan Allowence (Upah pokok) yang diberikan kepada BankABC. Variabel yang bergerak adalah Incentive. Semakin banyak Telesales berhasilmem-follow up Card Holder, maka semakin banyak pula Incentive yang diterima olehTelesales. Sehingga salary-nya pun akan semakin besar. Dari penjelasan di atas dapatdisimpulkan bahwa setidak puas apapun Telesales terhadap pekerjaannya, tetapi merekaharus tetap mengejar salary mereka hingga setinggi-tingginya.

Hasil hipotesis kedua dari penelitian ini adalah adanya kontribusi yang signifikan antarakualitas jasa Telesales terhadap Card Holder dengan persentase sebesar 24,7%. Sepertiyang telah dijelaskan di atas bahwa Telesales mendapatkan incentive jika ada cardholder yang tertarik dengan berbagai produk Bank ABC yang ditawarkan. Yang berartibahwa semakin baik kualitas jasa yang diberikan Telesales maka akan semakinkemungkinan Card Holder tertarik terhadap penawaran produk tersebut. Kualitas jasayang diberikan Telesales ini bisa berupa kejelasan informasi produk, intonasi suara,keramahan, profesionalisme dan lain-lain. Hasil penelitian ini menunjukkan pulakorelasi positif antara kualitas jasa dan kepuasan nasabah. Yang artinya bila semakintinggi kualitas jasa yang dirasakan oleh Card Holder, maka akan semakin tinggi pulakepuasan nasabah terhadap Bank.

Untuk hasil hipotesis ketiga yaitu kepuasan kerja dan kualitas jasa secara bersama-samamemiliki kontribusi terhadap kepuasan nasabah. Jika kontribusi tersebut dilakukansecara bersamaan, maka hasil yang dperoleh dapat meningkatkan persentase kepuasanCard Holder sebanyak 25,8% yang artinya, semakin baik kepuasan kerja Telesalesmaka Telesales akan semakin memberikan kualitas jasa yang terbaik pula kepada CardHolder.

SaranUntuk meningkatkan kepuasan nasabah yang masih sedang, Bank ABC perlumeningkatkan kualitas jasa yang diberikan oleh Telesales kepada Card Holder. Salahsatu contohnya adalah dengan memberikan beberapa training kepada Telesalesmengenai Marketing, Phone Attitude, dan lain-lain. Selain itu juga Bank ABC dapatmemberikan kepuasan kerja bagi Telesales seperti Reward, kualitas sistem aplikasi daninfrastruktur, kenyamanan lingkungan kerja, keterbukaan dan lain-lainnya yang datalebih meningkatkan kinerja pelayanannya terhadap Card Holder.

15

Dari sisi produk, Bank ABC juga harus selalu memberikan terobosan atau inisiatiftehadap produk yang ditawarkan agar produk tersebut dapat menarik minat CardHolder, serta yang tidak kalah pentingnnya adalah pemberian bunga yang kompetitifdari bank lain. Yang hasilnya tidak lain adalah agar dapat menimbulkan kepercayaanyang lebih dari nasabah.

Selain itu, bagi sempurnanya penelitian ini disarankan pula untuk melakukan penelitianterhadap faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Hal ini mengingatkepuasan kerja dan kualitas jasa hanyalah beberapa dari sekian faktor-faktor yangmempengaruhi kepuasan nasabah, artinya ada faktor lain yang mesti diteliti yang jugaberpengaruh terhadap tinggi rendahnya kepuasan nasabah.

DAFTAR PUSTAKAAktami, Bayu. 2008. Kontribusi Kepuasan Kerja dan Iklim Organisasi terhadap

Komitmen Organisasi. Tesis Universitas Gunadarma, Jakarta.As’ad, M. 2003. Psikologi Islami: Seri Sumber Daya Manusia. Liberty, Yogyakarta.Asnawi, A. 1999. Analisa Berbagai Faktor yang Mampu Meningkatkan Kepuasan

Kerja Karyawan pada PT Wiharta Karya Agung Gresik. Laporan InternshipProgram Studi MM Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.

Azwar, S. 1998. Tes Prestasi: Fungsi dan Pengembangan Pengukuran Prestasi Belajar.Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Azwar, S. 1999. Dasar-Dasar Psikometri. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.Azwar, S. 2000. Reliabilitas dan Validitas. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.Azwar, S. 2001. Penyusunan Skala Psikologi. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.Berry, L. M. & Houston, J. P. 1993. Psychology at Work. WCB Brown & Benchmark

Publishers. Singapore.Berry, L. M. 1998. Psychology at Work: An Introduction to Industrial and

Organizational Psychology. Second Edition. McGrand Hill. Inc., New York.Dharmayanti, Diah 2006. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan. Jurnal

Manajemen Pemasaran, VOL. 1, NO. 1.Dharmayanti, Diah. Analisis Dampak Service Performance Variable terhadap Loyalitas

Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya).Gibson, J. L., J. M. Ivancevich & J. H. Donnelly. 2000. Organizations: Behavior,

Structure and Processes. McGraw-Hill Companies, Inc., New York.Hendrajana. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Rawat

Jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta (Tesis). Surakarta: ProgramPascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Host, Viggo & Andersen, Michael Knie. 2003. Modeling Customer Satisfaction inMortgage Credit Companies. Emerald The International Journal of BankMarketing, Denmark.

Indra, Dodik Agung & Tri Gunarsih. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap KepuasanNasabah Kredit Perorangan dan Kelompok : Studi Kasus pada PD BPRPasar kabupaten Karanganyar.

Istijanto. 2005. Riset Sumber Daya Manusia. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.Jewell, L.N. & Siegall, M. 1998. Psikologi Industri Organisasi Modern. Edisi Bahasa

Indonesia. Arcan, Jakarta.

16

Judge, T. A. 1993. “Does Affective Disposition Moderate The Relationship Between JobSatisfaction and Voluntary Turnover?”. Journal of Applied Psychology. Vol.85. No. 5. p. 751-765.

Kasmir. 2006. Etika Customer Service. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.Kotler, J. P. 1988. The Leadership Factor. The Free Press, New York.Kotler, Philip & Armstrong, Gary. 1994. Principles of Marketing. Prentice-Hall. New

JerseyKotler, Philip and Armstrong, Gary. 1994. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Enam, Jilid

Pertama.Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2006. Marketing Management, twelfth edition,

New Jersey: Pearson Education, Inc.Palilati, Alida. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Perbankan di Wilayah Etnik Bugis. Jurnal Analisis, Volume 1,Nomor 2. Kendari.

Parasuraman, A. Zeithaml, V.A., Berry L.L. 1985. “A Conceptual Model of ServiceQuality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing,Vol. 49, Fall.

Pujisari, Y. 2001. Pengaruh Jenis Kelamin dan Peran Jenis terhadap Kepuasan Kerja,Stress Kerja dan Keinginan Berpindah. Tesis Universitas Gadjah Mada,Yogyakarta.

Rahayu, E. T. 2000. Analisis Kepuasan Kerja dan Kinerja Pada Karyawan BagianEngineering PT Bukaka Teknik Utama. Skripsi Fakultas Ekonomi S1Ekstension Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.

Rangkuti, Freddy .2002. Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Ulama.Riggio, R. F. 1990. Introduction to Industrial & Organizational Psychology. Scott,

Foreman/ Little, Brown Higher Education, Illinois.Stanton, William J, 2002. Fundamentals of Marketing, 10th Edition, Singapore: Mc

Graw-Hill International.Tjiptono, Fandi & Gregorius Candra .2005. Service, Quality, and Satisfaction.

Yogyakarta: Andi Offset.Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Malang.Wexley, K. N. & G. A. Yukl. 1977. Organizational Behavior and Personel Psychology.

Richard D. Irwin, Inc., Home Woods, Illinois.Zeithaml, Valarie, A. Marry Jo Bitner. 2003. Third Edition. Services Marketing –

Integrating Customer Focus Across The Firm. International Edition,McGraw-Hill Companies Inc.

_________________, Parasuraman, Marry Jo Bitner. 1990. Delivering Quality ServiceBalancing Customer Perceptions and Expections. New york: The Free Press A Divisionof Macmillan Inc.