pengaruh kualitas pelayanan jasa transportasi …

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA

TRANSPORTASI TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN (Studi Pada Pengguna Layanan Bus Rosalia Indah)

SKRIPSI Disusun sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Meliana

NIM 102210063

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOREJO

2016

PENGARUⅡ KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASITERIIADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Pada Pengguna Layanan Bus Rosalia lndah)

01ehMeliana

NIM 102210063

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASITERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Pada Pengguna Layanan BIs Rosalia lndah)

C)leh

Meliana

NIM 102210063

Universitas iyah Purworejo

NIDN.0623

(Peng嗜 1

NIDN.06021(Pe鴫可i1/

NIDN.06170388004

(Pe製両i I1/Pen■ bi

Skripsi ini telah dipertahankan di depan Tim Penguji Skripsi

Purworejo, 5 Februari 2016

鷺辞

iv

MOTTO

Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit

kembali setiap kali kita jatuh. (Confusius)

Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan bimbang.

Teman yang yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang teguh.

(Andrew Jackson)

Keramahtamahan dalam perkataan menciptakan keyakinan, keramahtamahan

dalam pemikiran menciptakan kedamaian, keramahtamahan dalam memberi

menciptakan kasih. (Lao Tse)

v

PERSEMBAHAN

Tugas akhir ini saya persembahkan untuk:

Kedua orang tua tercinta dan terhebat, yaitu Bapak Mudjiono dan Ibu Ani

Ratih yang selalu memberikan perhatian, kasih sayang, dukungan dan doa.

Kakakku Santi, kakak iparku Ahriful, ponakanku Ernesya dan adikku

Wisnu yang telah memberikan dukungan dan doa.

Anggara Adi Prakosa yang selalu menemani dan memberikan perhatian,

pengertian, serta dukungan.

Sahabat-sahabat terbaikku Ratna Dias, Diah Diana, Ena Susanti, dan

Nurulita yang selalu memberikan semangat dan menemani selama ini

dalam senang maupun susah. Semoga persahabatan kita selalu terjaga.

Teman-teman Manajemen angkatan 2010 dan 2011: Inka, Fati, Norma,

Wahyu, Septian, Maryam, mbak Rita, Novi, Elok, Tika, Verty, Riski,

Lian, Reza, Dean, Oky, Dika, Dewi, Fatim, dll. Kakak angkatan

Manajemen 2009: mbak Indri, mbak Dara, mbak Siska, mbak Faedah,

mbak Ipeh, mbak Erika, mas Yudis, mas Fuad, mas Anton tongki, dll,

yang telah menemani dan memberikan semangat.

Teman-teman kos gumiho, dan teman-teman KKN UMP 2015 kelompok

09 yang sampai saat ini masih memberikan dukungan dan perhatian.

Semua pihak yang telah terkait, membantu, dan memberikan banyak

motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik, terima

kasih.

vii

PRAKATA

Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah Swt. Atas

limpahan rahmat, karunia, dan hidayah-Nya skripsi ini dapat penulis selesaikan.

Skripsi ini penulis susun untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa

transportasi terhadap kepuasan pelanggan bus Rosalia Indah.

Keberhasilan pelaksanaan penelitian ini tidak lepas dari bantuan berbagai

pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima

kasih dan perhargaan yang setinggi-tingginya kepada:

1. Bapak Drs. H. Supriyono, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Purworejo.

2. Bapak Ridwan Baraba, S.E., M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Purworejo dan juga sebagai dosen pembimbing I

yang telah memberikan bimbingan, masukan dan arahan dalam

menyelesaikan skripsi ini..

3. Ibu Endah Pri Ariningsih, S.E., M.Sc selaku Ketua Program Studi

Manajemen.

4. Bapak Murry Harmawan S., S.E., M.Sc selaku dosen pembimbing II yang

telah memberikan bimbingan, masukan dan arahan dalam menyelesaikan

skripsi ini..

5. Dosen dan karyawan Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi, terima

kasih atas segala ilmu dan pelayanan yang telah diberikan selama ini.

6. Seluruh responden yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi

kuesioner penelitian.

ix

ABSTRAK

Meliana. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi pada Pengguna Layanan Bus Rosalia Indah)”. Skripsi.

Manajemen. Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Purworejo. 2016

Persaingan dalam bisnis jasa transportasi sekarang ini semakin pesat dan

bertambah maju. Banyak perusahaan dalam bidang sejenis saling bermunculan

sehingga membuat persaingan dalam mendapatkan dan mempertahankan

pelangganpun semakin ketat. Agar dapat bertahan didalam lingkaran persaingan,

perusahaan harus memiliki kemampuan memberikan kualitas pelayanan yang

terbaik guna meningkatkan kepuasan pelanggan.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan jasa

transportasi terhadap kepuasan pelanggan. Populasi penelitian ini adalah semua

pengguna jasa bus Rosalia Indah. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 120

orang. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang dinilai dengan

skala Likert yang masing-masing sudah diuji cobakan dan telah memenuhi syarat

validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan regresi linier berganda dan

pengujian hipotesis.

Hasil analisis linier berganda menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang

terdiri dari lima variabel yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,

dan Empathy secara parsial dan simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

Kata kunci: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy,

kepuasan pelanggan.

x

DARTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL………………………………………………………………. i

HALAMAN PERSETUJUAN……………………………………………………. ii

HALAMAN PENGESAHAN…………………………………………………….iii

HALAMAN MOTTO……………………………………………………………. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………………………………... v

HALAMAN PERNYATAAN…………………………………………………… vi

PRAKATA………………………………………………………………………. vii

ABSTRAK………………………………………………………………………...ix

DAFTAR ISI……………………………………………………………………… x

DAFTAR TABEL……………………………………………………………….. xii

DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………… xiii

DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………. xiv

BAB I PENDAHULUAN………………………………………………… 1

A. Latar Belakang Masalah………………………………………. 2

B. Identifikasi Masalah…………………………………………... 6

C. Batasan Masalah………………………………………………. 6

D. Rumusan Masalah……………………………………………...7

E. Tujuan Penelitian……………………………………………....8

F. Manfaat Penelitian……………………………………………..8

BAB II KAJIAN TEORI, TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA

PIKIR, DAN RUMUSAN HIPOTESIS…………………………....9

A. Kajian Teori…………………………………………………….9

1. Pemasaran………………………………………………......9

2. Pemasaran Jasa…………………………………………....11

3. Karakteristik Jasa………………………………………… 13

4. Kualitas Pelayanan……………………………………….. 14

5. Kepuasan Pelanggan……………………………………... 21

B. Tinjauan Pustaka……………………………………………...26

C. Kerangka Pikir……………………………………………….. 30

D. Rumusan Hipotesis…………………………………………... 31

BAB III METODOLOGI PENELITIAN…………………………………. 38

A. Metode Penelitian……………………………………………. 38

1. Desain Penelitian………………………………………… 38

2. Tempat dan Waktu Penelitian……………………………. 38

3. Populasi dan Sampel……………………………………... 39

4. Variabel Penelitian……………………………………….. 40

5. Definisi Operasional……………………………………... 41

6. Pengumpulan Data……………………………………….. 44

7. Instrument Penelitian…………………………………….. 44

8. Analisis Data……………………………………………... 45

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN…………………. 48

A. Data Penelitian………………………………………………. 48

xi

1. Pengumpulan Data……………………………………….. 48

2. Deskripsi Karakteristik Responden……………………… 48

B. Uji Instrumen Penelitian……………………………………... 52

1. Uji Validitas……………………………………………… 52

2. Uji Reliabilitas…………………………………………… 55

C. Analisis Hasil dan Pembahasan……………………………… 57

1. Analisis Regresi Linier Berganda………………………... 57

2. Uji Signifikansi…………………………………………... 59

3. Uji F……………………………………………………… 61

4. Pembahasan……………………………………………… 61

BAB V PENUTUP……………………………………………………….. 67

A. Simpulan……………………………………………………... 67

B. Implikasi Penelitian………………………………………….. 68

1. Implikasi Praktis…………………………………………. 68

2. Implikasi Teoritis………………………………………… 69

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …………………………… 49

Tabel 2. Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ……………………49

Tabel 3. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………………………….. 50

Tabel 4. Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan…………………….. 51

Tabel 5. Responden Berdasarkan Usia……………………………………….. 51

Tabel 6. Hasil Uji Validitas Instrumen (Pre-Test)………………………….... 53

Tabel 7. Hasil Uji Validitas Instrumen (Data Field)………………………… 54

Tabel 8. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen (Pre-Test)……………………………. 55

Tabel 9. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen (Data Field)……………………… 56

Tabel 10. Hasil Uji Regresi Linier Berganda………………………………….. 57

Tabel 11. Hasil Uji F……………………………………………..……………. 61

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan……………………………………..22

Gambar 2. Kerangka Pikir……………..……………………………………..30

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

Lampiran 2. Rekapitulasi Data Penetitian Pre-Test dan Field

Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen (Pre-Test)

Lampiran 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen (Data Field)

Lampiran 5. Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Lampiran 6. Surat Penetapan Dosen Pembimbing Skripsi

Lampiran 7. Kartu Bimbingan Skripsi

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi ini, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar

semakin beragam. Sehingga tidak dapat dihindari lagi persaingan antar

produsen dalam memenuhi kebutuhan konsumen serta dalam memberikan

kepuasan kepada pelanggan secara optimal. Pada dasarnya tujuan dari suatu

bisnis adalah untuk memperoleh keuntungan dengan cara salah satunya

menciptakan rasa puas kepada pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan

dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara

perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk

suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan

sehingga reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, serta laba yang

diperoleh menjadi meningkat.

Dalam dunia jasa transportasipun tak luput dari persaingan. Banyak

perusahaan dalam bidang sejenis saling bermunculan sehingga membuat

persaingan dalam mendapatkan dan mempertahankan pelangganpun semakin

ketat. Agar dapat bertahan didalam lingkaran persaingan, perusahaan tersebut

harus memiliki kemampuan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik

guna meningkatkan kepuasan pelanggan.

Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang

banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggannya.

2

2

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan aplikasi

pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan utama yang harus dicapai bagi

aktivitas bisnis.

Menurut Kotler (2007: 177) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

Kepuasan yang tinggi merupakan polis asuransi terhadap sesuatu yang salah,

yang tidak akan terhindarkan karena adanya keragaman yang terkait dengan

produksi jasa (Lovelock dan Wright, 2007: 105). Kepuasan pelanggan adalah

perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan

(Rangkuti, 2004: 56). Penilaian yang diberikan pelanggan dapat diperoleh

dari hasil kualitas pelayanan perusahaan yang diterima.

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,

maka akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen

merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan

membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-

benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada

orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan

harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih

matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa

pelayanan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan

memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004: 145).

3

3

Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148) yang

mengembangkan konsep SERVQUAL, mendefinisikan Service Quality atau

kualitas pelayanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan

harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima/ peroleh. Kualitas

pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi antara lain, Bukti Fisik (Tangibles),

Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance)

dan Empati (Empathy).

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa, kualitas

pelayanan atau Service Quality menjadi suatu hal yang penting dalam

memuaskan pelanggan. Dengan memahami apa yang diinginkan dan

diharapkan oleh pelanggan dari kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan

didapat suatu nilai tambah tersendiri bagi suatu perusahan.

Persaingan dalam bisnis jasa transportasi sekarang ini semakin pesat dan

bertambah maju. Semakin banyak perusahaan baru yang muncul dengan

layanan jasa yang sejenis mengakibatkan semakin banyak jasa yang

ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Dengan semakin banyaknya jenis

transportasi yang muncul di tengah-tengah masyarakat menimbulkan

persaingan diantara jenis-jenis transportasi yang ada untuk menarik

konsumen baru ataupun mempertahankan konsumen yang lama. Untuk itu

perlu pengelolaan yang baik dalam pelayanan. Baik itu dalam hal

memberikan harga yang pantas, fasilitas yang memadai dan pelayanan yang

memuaskan. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu memahami

karakteristik dan perilaku konsumen pada pasar sasarannya.

4

4

Dunia transportasi memang selalu menarik untuk diikuti, karena sekarang

ini terdapat banyak layanan jasa transportasi yang berada disekeliling kita,

baik transportasi darat, laut maupun udara. Salah satu jasa transportasi yang

selalu diminati oleh masyarakat adalah sarana transportasi darat, khususnya

armada bus. Bus adalah salah satu dari sekian banyak alat transportasi darat

yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dalam melakukan perjalanan

yang jauh. Beberapa bus yang ada saat ini antara lain Rosalia Indah, Putra

Remaja, Pahala Kencana, Sumber Alam, Sinar Jaya, Harapan Jaya, Lorena,

Damri dan yang lainnya. Dengan banyaknya layanan bus yang ada di pasaran

maka akan mendorong suatu perusahaan untuk bersaing mendapatkan calon

konsumen melalui berbagai strategi, misalnya melakukan promosi,

memberikan fasilitas yang nyaman, dan mengubah harga lebih murah sedikit

daripada yang lain. Oleh karena itu perusahaan saling berlomba-lomba untuk

menarik konsumen menggunakan armada mereka.

Kebutuhan akan transportasi didukung dengan harga yang terjangkau

membuat konsumen lebih memilih bus sebagai alat transportasi mereka. Pada

saat ini sangat banyak masyarakat yang bepergian dengan menggunakan bus

daripada kendaraan pribadi karena lebih nyaman dan tidak capek harus

mengemudikan kendaraan sendiri. Hal itu terlihat dari banyaknya calon

penumpang yang mengantri di ruang tunggu untuk keberangkatan mereka ke

berbagai jurusan yang dituju (Islamiati, 2013). Salah satu perusahaan otobus

yang ikut ambil bagian dalam bidang transportasi ini adalah Biro Perjalanan

Umum (BPU) Rosalia Indah.

5

5

Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah merupakan perusahaan jasa

transportasi yang senantiasa dipercaya oleh seluruh lapisan masyarakat

bahkan hingga saat ini. Berdiri pada tahun 1983, dengan nama Perusahaan

Otobus (PO) Rosalia Indah, perusahaan ini mengalami akselerasi

perkembangan yang pesat dan dinamis. Perusahaan jasa transportasi ini telah

menjadi pilihan dan selalu menjadi kepercayaan seluruh lapisan masyarakat

pengguna layanan bus.

Seperti visinya, yaitu menjadi perusahaan transportasi darat antar

provinsi dan wisata yang unggul dalam kualitas dan pelayanan demi kepuasan

pelanggan dan kesejahteraan karyawan. BPU Rosalia Indah harus mampu

memahami apa yang diinginkan oleh pelanggannya, yaitu dengan

mendengarkan keluhan dari pelanggan dan dari setiap keluhan yang ada,

perusahaan dapat memperbaiki pelayanan mereka agar menjadi lebih baik.

Seperti memberikan fasilitas dan pelayanan yang prima. Hal tersebut harus

selalu dilakukan agar pelanggan mendapatkan kepuasan dan semakin loyal

pada jasa transportasi yang mereka gunakan. Serta BPU Rosalia Indah harus

selalu meningkatkan kualitas pelayanan agar penumpang tidak hanya merasa

nyaman tapi juga lebih merasa dihargai dan juga dapat menikmati perjalanan

dengan aman, selamat sampai tujuan serta puas akan pelayanan yang

diberikan.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dalam penelitian ini peneliti

mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi

6

6

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pengguna Layanan Bus

Rosalia Indah)”.

B. Identifikasi Masalah

1. Semakin banyak perusahaan jasa dalam bidang transportasi khususnya

bus, sehingga hal tersebut akan menimbulkan persaingan yang ketat.

2. Perusahaan jasa transportasi yang sudah memiliki banyak pelanggan

harus bisa memahami apa yang diinginkan oleh pelanggannya, yaitu

dengan mendengarkan keluhan dari pelanggan dan dari setiap keluhan

yang ada, perusahaan dapat memperbaiki pelayanan mereka agar menjadi

lebih baik. Seperti memberikan fasilitas dan pelayanan yang prima. Hal

tersebut harus selalu dilakukan agar konsumen mendapatkan kepuasan

dan semakin loyal pada jasa transportasi yang mereka gunakan.

C. Batasan Masalah

Pembatasan masalah dilakukan agar masalah lebih fokus dan spesifik

pada variabel-variabel penelitian, maka batasan masalah pada penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Objek penelitian ini adalah BPU Rosalia Indah.

2. Subjek penelitian ini adalah pengguna atau penumpang bus Rosalia

Indah.

3. Penelitian yang dilakukan pada kualitas pelayanan yang terdiri dari

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy sebagai

variabel independen, serta kepuasan pelanggan sebagai variabel

dependen.

7

7

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar

belakang maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah Tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa

transportasi bus Rosalia Indah?

2. Apakah Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa


3. Apakah Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan jasa transportasi bus Rosalia Indah?

4. Apakah Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa


5. Apakah Empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa


6. Apakah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy

secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa


E. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, maka tujuan dari

penelitian ini adalah:

1. Untuk menguji pengaruh Tangibles terhadap kepuasan pelanggan jasa

transportasi bus Rosalia Indah.

2. Untuk menguji pengaruh Reliability terhadap kepuasan pelanggan jasa


8

8

3. Untuk menguji pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan

jasa transportasi bus Rosalia Indah.

4. Untuk menguji pengaruh Assurance terhadap kepuasan pelanggan jasa


5. Untuk menguji pengaruh Empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa


6. Untuk menguji secara simultan pengaruh Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan pelanggan

jasa transportasi bus Rosalia Indah.

F. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi yang terkait

yaitu:

1. Manfaat Praktis

Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan masukan dan tambahan

informasi yang dapat dipertimbangkan oleh BPU Rosalia Indah

sehingga dapat digunakan dalam menentukan kebijakan dan strategi

pemasaran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan.

2. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkuat teori hubungan

antar variabel kualitas pelayanan yaitu Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan

pelanggan.

9

BAB II KAJIAN TEORI, TINJAUAN PUSTAKA, DAN RUMUSAN

HIPOTESIS

A. Kajian Teori

1. Pemasaran

Pemasaran merupakan suatu upaya mengantar perusahaan mencapai

tujuan melalui pemenuhan kebutuhan-kebutuhan manusia. Pemasaran

meliputi berbagai kegiatan yang terkait dengan upaya menyampaikan

produk kepada konsumen di antaranya penetapan harga, penentuan

produk sesuai keinginan konsumen, kegiatan distribusi dan kegiatan

promosi. Untuk melakukan pemasaran, maka manajer pemasaran sebagai

salah satu fungsi perusahaan harus mengenali seluk-beluk kebutuhan

manusia dengan memberikan kepuasan bagi konsumen. Pengertian

pemasaran ini mencakup kegiatan yang sangat luas, bukan hanya sekedar

kegiatan distribusi dan penjualan semata, tetapi meliputi segala aktifitas

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat baik berupa

barang maupun jasa, dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yang

diinginkan. Setiap manusia yang terlibat dalam dunia pemasaran, ingin

mengembangkan profesinya, oleh sebab itu sangatlah diperlukan

gambaran yang jelas tentang arti dan prinsip-prinsip pemasaran.

Menurut Kotler (2008: 6), pemasaran adalah suatu fungsi organisasi

dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan

menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan

10

10

dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.

Sedangkan definisi pemasaran menurut Asosiasi Pemasaran Amerika

(Kotler, 2008: 12), yaitu proses untuk merencanakan dan melaksanakan

perancangan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari ide, barang,

dan layanan untuk menimbulkan pertukaran yang bisa memenuhi tujuan

individu dan organisasi.

Definisi diatas berarti bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia yang

diarahkan kepada pemuasan kebutuhan dan keinginan melalui suatu

proses pertukaran. Dalam hal ini pertukaran yang dimaksud adalah

barang dan jasa, serta uang dan tenaga. Kegiatan pemasaran melibatkan

dua pihak yang saling berinteraksi, dimana pihak yang satu

menginginkan kepuasan yaitu konsumen, sedangkan pihak yang lainnya

ingin memperoleh laba yaitu produsen. Produsen menciptakan barang

atau jasa sedangkan konsumen adalah pihak yang memiliki kebutuhan

dan keinginan untuk dipenuhi. Pemasaran juga merupakan kegiatan-

kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem keseluruhan.

Dikatakan sebagai suatu keseluruhan, karena pemasaran mencakup usaha

perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen,

menentukan harga yang sesuai, menentukan cara-cara promosi yang tepat

dan pola distribusi produk yang efektif. Dan selanjutnya pemasaran juga

mempunyai sasaran tertentu yaitu berusaha memberikan kepuasan bagi

konsumen yang ada maupun pembeli yang potensial, sehingga pemasaran

11

11

bukanlah suatu kegiatan yang statis sifatnya melainkan suatu kegiatan

yang dinamis dari keinginan konsumen.

2. Pemasaran Jasa

Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan

pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.

Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau

aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.

Menurut Rangkuti (2004: 90) menyebutkan bahwa jasa merupakan

pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak

kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara

bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa

mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Kotler (2007: 42) mengatakan bahwa pemasaran jasa adalah setiap

tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak

lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin

juga tidak terkait dengan produk fisik.

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama,

pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena

produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa

dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga

pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit

daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen

12

12

dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk (Rangkuti, 2002:

19).

Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade

Organization atau WTO), ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi

(Lupiyoadi dan Hamdani, 2006: 19):

1. Jasa bisnis

2. Jasa komunikasi

3. Jasa konstruksi dan jasa teknik

4. Jasa distribusi

5. Jasa pendidikan

6. Jasa lingkungan hidup

7. Jasa keuangan

8. Jasa kesehatan dan jasa sosial

9. Jasa kepariwisataan dan jasa perjalanan

10. Jasa rekreasi, budaya, dan olahraga

11. Jasa transportasi

12. Jasa lain-lain

Layanan konsumen pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil

dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada

konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi

aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk

pelayanan sebelum transaksi, saat transaksi, dan setelah transaksi.

Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi

13

13

dan setelah transaksi karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik

mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan

menunjukkan loyalitas tinggi.

3. Karakteristik Jasa

Menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2001: 6) jasa memiliki

karakteristik-karakteristik sebagai berikut:

a. Intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,

atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah

nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk

kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

b. Unstorability, artinya jasa tidak mengenal persediaan atau

penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini

disebut juga tidak dapat dipisahkan (inseparability) mengingat pada

umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customization artinya jasa juga sering kali didesain khusus untuk

kebutuhan pelanggan sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

Sedangkan Kotler (2007: 49) menyebutkan jasa memiliki ciri-ciri

yang berbeda dengan barang (produk fisik), yaitu:

a. Intangibility (tidak berwujud), artinya jasa tidak dapat dilihat,

dicecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli oleh

konsumen.

14

14

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), artinya bahwa jasa tidak

dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia

atau mesin.

c. Variability (bervariasi), artinya bahwa mutu jasa tergantung pada

siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan

bagaimana disediakan.

d. Perishability (tidak tahan lama), artinya jasa tidak dapat disimpan

untuk dijual atau dipakai kemudian.

4. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Melihat kemajuan teknologi saat ini akan mengakibatkan

persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan

pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus

dilakukan perusahaan agar mampu bertahan dan tetap mendapat

kepercayaan pelanggan.

Menurut Kotler (2000: 83), pelayanan merupakan setiap tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu kepada pihak lain, pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun.

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan

persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.

Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Candra (2005: 121),

15

15

kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang

diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan.

Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148)

yang mengembangkan konsep SERVQUAL, mendefinisikan kualitas

layanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan

harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima/ peroleh.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan


kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu:

1) Bukti fisik (Tangibles)

Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001:

148), Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya

merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh

pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (Contoh: gedung,

gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang

digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

Menurut Tjiptono (2006: 70), bukti fisik (Tangible) merupakan

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana

komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti

gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir,

16

16

keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan

peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

2) Keandalan (Reliability)


148), Reliability (keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara

akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, bersikap simpatik dan

dengan akurasi yang tinggi.

Menurut Tjiptono (2006: 70), keandalan (Reliability)

merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan

memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the

first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang

bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan

jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

3) Ketanggapan (Responsiveness)


148), Responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (Responsif) dan

tepat kepada pelanggan, dangan penyampaian informasi yang

17

17

jelas. Membiarkan konsumen menunggu akan menciptakan

persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

Menurut Tjiptono (2006: 70), daya tanggap (Responsiveness)

merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen

dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat

berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang

meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,

kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan

4) Jaminan (Assurance)


148), Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopansantunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan

rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi

beberapa komponen antara lain komunikasi (Communication),

kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi

(Competence), dan sopan santun (Courtesy).

Menurut Tjiptono (2006: 70), jaminan (Assurance) merupakan

mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau

keragu-raguan.

18

18

5) Empati (Empathy)


148), Empathy (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus

dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan

secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman

bagi pelanggan.

Menurut Tjiptono (2006: 70), empati (Empathy) merupakan

kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.

Sunarto (2003: 244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari

kualitas pelayanan yaitu:

1) Kinerja, yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada

atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan.

2) Interaksi pegawai, yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan

empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau

barang.

3) Keandalan, yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.

4) Daya tahan, yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.

19

19

5) Ketepatan waktu dan kenyaman, yaitu seberapa cepat produk

diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau

jasa diberikan.

6) Estetika, yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan

daya tarik penyajian jasa.

7) Kesadaran akan merek, yaitu dampak positif atau negatif

tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau

nama toko atas evaluasi pelanggan.

Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 113) mengembangkan

delapan dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

1) Kinerja (Performance), yaitu mengenai karakteristik operasi

pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang

bagus akan lebih menarik pelanggan.

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features), yaitu

karakteristik sekunder atau pelengkap.

3) Kehandalan (Reliability), yaitu kemungkinan kecil akan

mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specifications),

yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti

halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai

bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.

20

20

5) Daya tahan (Durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama

produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan

merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.

6) Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi,

kenyamanan, mudah direparasi; penanganan keluhan yang

memuaskan.

7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi

gedung dan lain sebagainya.

8) Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality), yaitu citra dan

reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (Brand

Image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru

dan belum dikenal.

Dari beberapa dimensi pengukuran kualitas pelayanan yang

dikemukakan oleh para ahli, maka penelitian ini menggunakan lima

dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman,

et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148). Adapun dimensi-dimensi

tersebut yaitu: Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan),

Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Empathy

(empati).

21

21

5. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam bisnis

dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam

pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu,

pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur

kepuasan terhadap produk maupun jasa yang diberikan perusahaan.

Menurut Rangkuti (2004: 56), kepuasan pelanggan adalah

perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan. Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan

telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan.

Dengan adanya nilai tambah dari suatu produk, maka pelanggan

menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu

produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar. Kepuasan

pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain

kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai

perusahaan.

Sedangkan Kotler (2007: 177) mendefinisikan kepuasan

pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja

berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja

22

22

memenuhi harapan pelanggan puas. Dan jika kinerja melebihi

harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar

berikut:

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Rangkuti (2002: 24).

Berdasarkan Gambar 1 tersebut, diketahui bahwa perusahaan

menawarkan jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Produk yang ditawarkan tersebut diharapkan sesuai

harapan pelanggan, sehingga mereka merasa puas. Apabila

pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena

produk yang ditawarkan perusahaan bernilai bagi konsumen.

b. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan

Menurut Lupiyoadi (2001: 158) terdapat lima faktor yang harus

diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan

pelanggan, yaitu:

Tujuan Perusahaan

Produk (Barang atau Jasa)

Nilai Produk Bagi

Pelanggan Tingkat Kepuasan

Pelanggan

Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan

Terhadap Produk

23

23

1) Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas

untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh

produk tersebut. Dalam hal ini kualitas produk yang baik akan

memberikan nilai tambah di benak konsumen.

2) Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan

merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau

yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan

menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk

yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan

persepsi positif terhadap produk perusahaan.

3) Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan

produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai

tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh

bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau Self

Esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek

tertentu.

24

24

4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai

yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5) Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk

atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Menurut Kuswadi (2004: 17), kepuasan pelanggan dipengaruhi

oleh beberapa, yaitu :

1) Mutu produk atau jasa

Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu

dilihat dari fisiknya.

2) Mutu pelayanan

Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan,

tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara

tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu.

3) Harga

Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih

produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih

rendah dari yang lain.

25

25

4) Waktu penyerahan

Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan

produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai

dengan perjanjian yang telah disepakati.

5) Keamanan

Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang

digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak

membahayakan pelanggan tersebut.

c. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2000: 41) ada empat metode yang bisa

digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1) Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi

pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan

keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada

konsumen (Costumer Oriented).

2) Survei kepuasan pelanggan

Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan

pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan

tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran

kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan.

Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui

kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut,

26

26

sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang

dianggap kurang oleh pelanggan.

3) Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa

orang perusahaan (Ghost Shopper) untuk bersikap sebagai

pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para Ghost

Shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan

perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi

terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.

4) Analisa pelanggan yang hilang

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi

kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau

melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah

berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat

menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke

perusahaan pesaing.

B. Tinjauan Pustaka

Penelitian tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan telah

dilakukan oleh peneliti sebelumnya, yaitu:

1. Manullang (2008)

Penelitian yang dilakukan oleh Manullang (2008) tentang pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT.

Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan, menunjukkan

27

27

bahwa berdasarkan regresi linear berganda dan uji t bahwa kualitas

pelayanan yang dilihat dari lima dimensi: Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance dan Empathy mempunyai pengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan dengan uji F

(simultan) secara bersama-sama lima dimensi kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan

PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Dan dimensi

kualitas pelayanan yang memberikan pengaruh paling dominan adalah

variabel Reliability.

2. Hardiyati (2010)

Penelitian yang dilakukan oleh Hardiyati (2010) tentang pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen jasa penginapan

Agrowisata Kebun Teh Pagilaran, menunjukkan bahwa berdasarkan uji t

masing-masing variabel independen memiliki pengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen dan berdasarkan persamaan regresi linear

berganda diketahui bahwa arah koefisien dari persamaan regresi adalah

positif. Jadi kualitas pelayanan yang dilihat dari lima dimensi: Tangibles,

Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna

jasa penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Dan dengan

pengujian pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap

variabel dependennya dilakukan dengan menggunakan uji F

menunjukkan bahwa secara bersama-sama bukti Tangibles, Reliability,

28

28

Responsiveness, Assurance dan Empathy mempunyai pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa

penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran.

3. Triswandari (2011)

Penelitian yang dilakukan oleh Triswandari (2011) tentang pengaruh

kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN

(Persero) Rayon Makassar Timur, menunjukkan bahwa berdasarkan

persamaan regresi linear berganda variabel Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero). Dan dimensi kualitas pelayanan

yang memberikan pengaruh paling dominan adalah variabel Assurance

(Jaminan).

4. Aini, et.al (2013)

Penelitian yang dilakukan oleh Aini, et.al (2013) tentang pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Ollino Garden

Malang, menunjukkan bahwa secara simultan variabel Tangibles,

Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan tamu Hotel Ollino Garden

Malang. Secara parsial Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance

dan Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelangan tamu

Hotel Ollino Garden Malang. Dan variabel Empathy berpengaruh

dominan terhadap kepuasan pelanggan tamu Hotel Ollino Garden

Malang.

29

29

5. Sigit (2014)

Penelitian yang dilakukan oleh Sigit (2014) tentang pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa lapangan futsal

IFI Futsal Bandung, menunjukkan bahwa hasil persamaan regresi linier

berganda bernilai positif. Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan

yang terjadi adalah berbanding lurus. Kelima variabel kualitas pelayanan

yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin baik

kualitas pelayanan IFI Futsal semakin baik pula proses kepuasan

pelanggan IFI Futsal. Pada hasil uji signifikansi adalah kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

30

30

C. Kerangka Pikir

Kualitas Pelayanan

H1+

H2+

H3+

H4+

H5+

H6+

Gambar 2. Kerangka Pikir

Keterangan: : Pengaruh secara parsial

: Pengaruh secara simultan

Kepuasan Pelanggan

(Y)

Empathy (X5)

Assurance (X4)

Tangibles (X1)

Reliability (X2)

Responsiveness (X3)

31

31

D. Rumusan Hipotesis

Semakin meningkatnya persaingan usaha transportasi darat membuat

kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama. Dimana harus memperhatikan

hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan agar mereka merasa puas.

Oleh karena itu pihak perusahaan menilai faktor-faktor apa saja yang akan

mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan apakah hal tersebut telah

terpenuhi, sebagai contoh perusahaan memberikan pelayanan yang

berkualitas. Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148) yang

mengembangkan konsep SERVQUAL, mendefinisikan kualitas pelayanan

sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para

pelanggan atas layanan yang mereka terima/ peroleh. Didalam memberikan

pelayanan jasa yang baik terhadap pelanggan terdapat lima kriteria penentu

kualitas pelayanan jasa yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance, serta Empathy.

Demi tercapainya kepuasan pelanggan, maka sebuah perusahaan harus

benar-benar mengetahui apa yang dikehendaki oleh pelanggannya mengenai

kualitas pelayanan yang baik. Hal ini perlu menjadi perhatian karena respon

pelanggan terhadap kualitas pelayanan sangat penting untuk menentukan

sikap pelanggan terhadap perusahaan.

1. Pengaruh Tangibles terhadap Kepuasan Pelanggan

Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan

tidak bisa diraba maka aspek bukti fisik menjadi penting sebagai ukuran

dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk

32

32

menilai suatu kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, et.al (1988)

dalam Lupiyoadi (2001: 148) bukti fisik (Tangibles) merupakan

kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada

pihak eksternal.

Bukti fisik mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Oleh

karena itu, penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh

bukti fisik dapat memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan terlalu

tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan

kepuasan kepada konsumen.

Hubungan bukti fisik dengan kepuasan pelanggan adalah bukti fisik

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik

bentuk bukti fisik maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.

Dan jika bukti fisik buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin

rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Manullang (2008), menyebutkan

bahwa variabel Tangibles berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Hardiyati (2010),

Triswandari (2011) dan Sigit (2014), juga membuktikan bahwa variabel

Tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai

berikut:

H1: Tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

33

33

2. Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan


keandalan (Reliability) kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan.

Hubungan keandalan dengan kepuasan pelanggan adalah keandalan


keandalan perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin

tinggi. Jika keandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan

semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Manullang (2008),

menyebutkan bahwa variabel Reliability berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh

Hardiyati (2010), Triswandari (2011) dan Sigit (2014), juga

membuktikan bahwa variabel Reliability berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan.


berikut:

H2: Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

3. Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan


ketanggapan (Responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (Responsif) dan tepat

34

34

kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif

dalam kualitas pelayanan.

Hubungan ketanggapan atau daya tanggap dengan kepuasan

pelanggan adalah daya tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan. Semakin baik daya tanggap perusahaan maka

kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika daya tanggap buruk

maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Penelitian yang

dilakukan oleh Manullang (2008), menyebutkan bahwa variabel

Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Hardiyati (2010), Triswandari

(2011) dan Sigit (2014), juga membuktikan bahwa variabel

Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.


berikut:

H3: Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

4. Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001:148)

jaminan (Assurance) merupakan pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

para pelanggan kepada perusahaan.

35

35

Adanya jaminan keamanan dari perusahaan akan membuat

pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa keraguan untuk menggunakan

jasa perusahaan, disamping itu pengetahuan dan ketrampilan dari

pegawai juga akan berpengaruh pada kepuasan konsumen karena apa

yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan. Kesopanan

dan keramahan dari pegawai akan membuat pelanggan merasa dihargai

sehingga mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Hubungan jaminan dengan kepuasan pelanggan adalah jaminan


jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan pelanggan juga

akan semakin tinggi. Jika jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk

maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Penelitian yang


Assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.


(2011) dan Sigit (2014), juga membuktikan bahwa variabel Assurance

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.


berikut:

H4: Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

5. Pengaruh Empathy dengan Kepuasan Pelanggan


empati (Empathy)atau kepedulian merupakan pemberian perhatian yang

36

36

tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Hubungan kepedulian dengan kepuasan pelanggan adalah

kepedulian mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Semakin baik kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan

pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika kepedulian yang diberikan oleh

perusahaan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.

Penelitian yang dilakukan oleh Manullang (2008), menyebutkan bahwa

variabel Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.


(2011) dan Sigit (2014), juga membuktikan bahwa variabel Empathy

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.


berikut:

H5: Empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

6. Pengaruh secara simultan Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance, dan Empathy terhadap Kepuasan Pelanggan


mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas layanan yang

37

37

mereka terima/ peroleh. Semakin baik pelayanan yang dilakukan

perusahaan maka kualitas pelayanan dirasa baik dan memuaskan

pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Manullang (2008) dengan uji

F (simultan) secara bersama-sama lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:

Tangibles, Reliability, Responsiveness Assurance, dan Empathy

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hardiyati (2010)

dengan uji F menunjukkan bahwa secara bersama-sama bukti Tangibles,

Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy mempunyai

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dan

menurut Aini, et.al (2013) didapatkan hasil bahwa secara simultan

variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.


berikut:

H6: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy

secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

38

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. MetodePenelitian

1. DesainPenelitian

Penelitian ini menggunakan metode survei, yaitu suatu teknik

pengumpulan data yang bertujuan untuk memperoleh keterangan secara

nyata dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang

utama. Tujuannya untuk mengumpulkan data secara efisien (Sekaran,

2006: 155). Dengan adanya desain penelitian diharapkan dapat

memberikan kemudahan bagi peneliti agar dapat memilih strategi yang

paling tepat untuk dijalankan. Penelitian ini merupakan penelitian

kuantitatif yang pengujian hipotesisnya dilakukan dengan Causal

Hypothesis Testing untuk mengetahui hubungan antar variabel sehingga

dapat ditarik kesimpulan untuk menjelaskan suatu fenomena berdasarkan

teori yang ada.

2. Tempat dan Waktu Penelitian

a. Tempat

Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan pada pengguna jasa bus Rosalia Indah

dilakukan di Yogyakarta.

b. WaktuPenelitian

Waktu pelaksanaan penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus

2015 sampai dengan bulan Maret 2016.

39

39

3. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau

subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya oleh peneliti (Sugiyono, 2010: 117). Populasi dalam

penelitian ini adalah semua pengguna jasa bus Rosalia Indah.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki

oleh populasi (Sugiyono, 2010: 118). Menurut Roscoe dalamSekaran

(2006: 160), ukuran sampel yang tepat untuk penelitian adalah lebih

dari 30 orang dan kurang dari 500 orang. Berdasarkan teori yang

dikemukakan oleh Roscoe, maka sampel yang diambil dalam

penelitian ini adalah 120 responden, karena sudah cukup dan lebih

dari jumlah sampel minimum.

Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability

Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang member peluang

atau kesempatan sama bagi setiap unsure atau anggota populasi

untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2010: 120). Teknik Non

Probability Sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel ini

yaitu teknik Purposive Sampling. Purposive Sampling adalah teknik

penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010:

122).

40

40

Adapun kriteria pelanggan yang dapat dijadikan responden

adalah sebagai berikut:

1) Responden adalah pelanggan bus Rosalia Indah yang berada di

wilayah Yogyakarta.

2) Konsumen yang berusia diatas 16 tahun. Menurut Sugiyono

(2010) batas usia responden lebih dari 16 tahun, karena pada

usia tersebut dianggap sudah mempunyai kemampuan

mengambil k`eputusan untuk melakukan pembelian.

4. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang terbentuk apasaja

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh tentang

informasi hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010:

60). Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu:

a. Variabel Independen

Variabel independen merupakan variabel yang mempengaruhi

atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel

dependen atau terikat (Sugiyono, 2010: 61). Variabel independen

dalam penelitian ini adalah, Tangibles (X1), Reliability (X2),

Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empathy (X5).

b. Variabel Dependen

Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau

yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2010:

41

41

61). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah

kepuasan pelanggan (Y).

5. Definisi Operasional

Definisi operasional mendefinisikan sebuah konsep sehingga dapat

diukur dengan melihat faktor dimensi perilaku, karakter, atau hal-hal

yang melandasi sebuah konsep (Sekaran, 2006: 176). Definisi

operasional dalam penelitian ini meliputi:

a. Tangibles (X1)

Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148),

bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan perusahaan. Adapun indikator-indikator dalam penelitian

ini adalah (Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148)):

1) Fasilitas fisik

2) Perlengkapan dan peralatan

3) Penampilan pegawai

b. Reliability (X2)


keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara

42

42

akurat dan terpercaya. Adapun indikator-indikator dalam penelitian

ini adalah (Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148)):

1) Pelayanan sesuai yang dijanjikan

2) Ketepatan waktu

3) Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan

c. Responsiveness (X3)


ketanggapan (Responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Adapun indikator-indikator dalam penelitian ini adalah

(Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148)):

1) Kesediaan membantu

2) Kecepatan pelayanan

3) Ketepatan pelayanan

4) Kejelasan informasi

d. Assurance (X4)


jaminan (Assurance) merupakan pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan. Adapun indikator-

indikator dalam penelitian ini adalah (Parasuraman, et.al (1988)

dalam Lupiyoadi (2001: 148)):

43

43

1) Komunikasi

2) Kredibilitas

3) Keamanan

4) Sopan santun

e. Empathy (X5)


empati (Empathy) merupakan pemberian perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Adapun indikator-indikator dalam penelitian ini adalah

(Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148)):

1) Perhatian secara individual

2) Pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan

3) Pemahaman kebutuhan secara spesifik

4) Sikap simpatik

f. KepuasanPelanggan (Y)

Menurut Kotler (2007: 177) kepuasan pelanggan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)

yang diharapkan. Adapun indikator-indikator dalam penelitian ini

adalah (Hardiyati, 2010: 38):

1) Kenyamanan yang dirasakan pelanggan

2) Perasaan senang atas pelayanan yang dirasakan

44

44

3) Minat untuk selalu menggunakan jasa

4) Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan

6. Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah metode kuesioner, yaitu suatu cara pengumpulan data dengan

memberikan atau menyebar daftar pertanyaan kepada responden dengan

harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut

(Umar, 2002: 167). Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan

kuesioner secara langsung di lapangan kepada responden yang sesuai

dengan kriteria.

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Skala

Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang

atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2010: 134).

Terdapat lima alternatif pilihan jawaban yang diberi skor sebagai berikut:

1. Sangat Setuju (SS) : skor5

2. Setuju (S) : skor 4

3. Netral (N) : skor 3

4. Tidak Setuju (TS) : skor 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) : skor 1

7. Instrument Penelitian

a. Uji validitas

Validitas yaitu suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan atau

tingkat kesahihan suatu instrumen (Arikunto, 2002: 146). Uji

45

45

validitas ini dilakukan dengan melihat nilai Pearson Correlation

(Pearson Product Moment Correlation).

Jika Pearson Correlation besarnya ≥ 0,3 dapat dianggap sebagai

konstruk kuat atau intrumen mempunyai validitas yang baik. Begitu

pula sebaliknya, jika Pearson Correlation besarnya < 0,3 dapat

dianggap sebagai konstruk lemah atau instrument mempunyai

validitas yang tidak baik.

b. Uji reliabilitas

Uji reliabilitas menunjukkan tingkat kemantapan atau

konsistensi suatu alat ukur (kuesioner). Kuesioner disebut reliable

jika mampu memberikan hasil yang konsisten bila dipakai secara

berulang kali dengan asumsi kondisi pada saat pengukuran tidak

berubah. Kriteria yang dipakai adalah dengan melihat besarnya nilai

Cronbach’s Alpha. Suatu alat ukur dapat disebut reliable jika

mempunyai nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 dan sebaliknya jika nilai

Cronbach’s Alpha < 0,6 maka instrument tidak reliabel (Arikunto,

2002: 170).

8. Analisis Data

a. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linear berganda merupakan suatu analisis

peramalan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap

variabel terikat untuk membuktikan ada atau tidaknya pengaruh

antara dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel terikat.

46

46

Analisis data dilakukan dengan memanfaatkan program SPSS 16.0

for Windows.

Persamaan umum regresi linier berganda menurut Sugiyono

(2010: 277) adalah:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Keterangan:

Y = kepuasan pelanggan

a = konstanta

b1, b2, b3, b4, b5 = koefisien regresi

X1 = Tangibles

X2 = Reliability

X3 = Responsiveness

X4 = Assurance

X5 = Empathy

e = variabel error

b. Pengujian Hipotesis

1) Uji signifikansi

Uji signifikansi dilakukan untuk menguji setiap variabel

bebas (X1, X2, X3, X4, X5) apakah mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel terikat (Y) secara parsial.

Cara menafsirkan perhitungan secara statistik adalah dengan

memperlihatkan hasil koefisiennya yang diperoleh dari

perhitungan regresi. Perhitungan akan dilakukan dengan

47

47

menggunakan SPSS 16.0 for Windows dengan kriteria sebagai

berikut:

a) Jika pvalue < 0,05 (α = 5%) berarti terdapat pengaruh variabel

bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yang signifikan secara individu

terhadap variabel terikat (Y).

b) Jika pvalue > 0,05 (α = 5%) berarti tidak terdapat pengaruh

variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yang signifikan secara

individu terhadap variabel terikat (Y).

2) Uji F

Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh

antara variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel

terikat (Y) secara bersama-sama atau simultan, maka dilakukan

pengujian signifikansi atau uji hipotesis terhadap regresi.

Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan alat bantu

program SPSS 16.0 for Windows.

Kriteria uji F berdasarkan Pvalue adalah :

a) Jika pvalue < 0,05 berarti ada pengaruh signifikan variabel

bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat (Y) secara

bersama-sama.

b) Jika pvalue > 0,05 berarti tidak ada pengaruh signifikan

variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat

(Y) secara bersama-sama.

48

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Data Penelitian

1. Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan

melaluipembagiankuesioner secara langsung kepada responden. Proses

pengumpulan data dilakukan oleh penelitidengan mendatangi pelanggan

yang pernah menggunakan layanan bus Rosalia Indah di Yogyakarta.

Pengumpulan data dilakukan selama 14 hari terhitung mulai dari tanggal

13 Desember 2015 sampai dengan 26 Desember 2015. Kuesioner yang

disebarkan sebanyak 120 kuesioner dan dapat dinyatakan bahwa semua

kuesioner tersebut kembali, karena kuesioner dikembalikan pada saat itu

juga setelah responden selesai mengisi kuesioner yang diberikan.

Kuesioner terjawab dengan lengkap, memenuhi kriteria dan semua layak

untuk dianalisis karena tidak ada kerusakan maupun jawaban responden

yang tidak lengkap.

2. Deskripsi Karakteristik Responden

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat

dalam tabelberikut:

49

Tabel 1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

JenisKelamin JumlahResponden Persentase(%)

Laki-laki 72 60 Perempuan 48 40

Jumlah 120 100 Sumber: Data Primer Diolah, 2015

Tabel 1 menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin

laki-laki sebanyak 72 orang (60%), sedangkan responden yang

berjenis kelamin perempuan sebanyak 48 orang (40%).

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Karakteristikresponden berdasarkan Pendidikan Terakhir dapat

dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 2. Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Jumlah Responden Persentase (%)

SD 6 5 SMP 18 15

SMA/SMK 52 43,3 D3 11 9,2 S1 28 23,3

S2/S3 5 4,2 Jumlah 120 100

Sumber: Data Primer Diolah, 2015

Tabel 2 menunjukkan bahwa responden dengan pendidikan

terakhir SD sebanyak 6 orang (5%), SMP sebanyak 18 orang (15%),

SMA/SMK sebanyak 52 orang (43,3%), D3 sebanyak 11 orang

(9,2%), S1 sebanyak 28 orang (23,3%) dan S2/S3 sebanyak 5 orang

(4,2%).

50

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat

dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 3. Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%)

ABRI/ Polisi 7 5,8 Karyawan BUMN 13 10,8

PNS 11 9,2 Pengusaha/ Pedagang 21 17,5

Karyawan Swasta 24 20 Pelajar/ Mahasiswa 29 24,2

Lainnya 15 12,5 Jumlah 120 100


Tabel 3 menunjukkan bahwa responden dengan jenis pekerjaan

ABRI/ Polisi sebanyak 7 orang (5,8%), karyawan BUMN sebanyak

13 orang (10,8%), PNS sebanyak 11 orang (9,2%), pengusaha/

pedagang sebanyak 21 orang (17,5%), karyawan swasta sebanyak 24

orang (20%), pelajar/ mahasiswa sebanyak 29 orang (24,2%) dan

lainnya sebanyak 15 orang (12,5%).

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per bulan

Karakteristik responden berdasarkan pendapatan dapat dilihat

dalam tabel berikut:

51

Tabel 4. Responden Berdasarkan Pendapatan per bulan

Pendapatan per bulan

(Rupiah) Jumlah Responden Persentase (%)

< 1.000.000 31 25,8 1.000.000 – < 3.000.000 62 51,7 3.000.000 – < 5.000.000 23 19,2

≥ 5.000.000 4 3,3 Jumlah 120 100


Tabel 4 menunjukkan bahwa responden berdasarkan pendapatan

per bulan kurang dari Rp 1.000.000,00 sebanyak 31 orang (25,8%),

responden berdasarkan pendapatan per bulan antara Rp 1.000.000,00

sampai dengan kurang dari Rp 3.000.000,00 sebanyak 62 orang

(51,7%), responden berdasarkan pendapatan per bulan antara Rp

3.000.000,00 sampai dengan kurang dari Rp5.000.000,00 sebanyak

23 orang (19,2%), dan responden berdasarkan pendapatan per bulan

lebih dari sama dengan Rp 5.000.000,00 sebanyak 4 orang (3,3%).

e. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat dalam

tabel berikut:

Tabel 5. Responden Berdasarkan Usia

Usia (tahun) Jumlah Responden Persentase (%)

17 – 25 28 23 26 – 35 37 31 36 – 45 31 26

> 45 24 20 Jumlah 120 100


52

Tabel 5 menunjukkan bahwa responden yang berusia 17 sampai

dengan 25 tahun sebanyak 28 orang (23%), responden yang berusia 26

sampai dengan 35 tahun sebanyak 37 orang (31%), responden yang

berusia 36 sampai dengan 45 tahun sebanyak 31 orang (26%) dan

responden yang berusia lebih dari 45 tahun sebanyak 24 orang (20%).

B. Uji Instrumen Penelitian

Dalam penelitian yang menggunakan suatu instrumen berupa kuesioner

diperlukan pengukuran yang berkaitan dengan validitas dan reliabilitas

instrumen tersebut. Hal ini sangat penting untuk menentukan apakah alat

pengukuran tersebut dapat digunakan atau tidak dalam mengumpulkan

datayang diperlukan sehingga bisa diperoleh hasil pengujian hipotesis yang

tepat sasaran. Oleh karena itu, sangat diperlukan instrumen penelitian yang

memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi.

1. Uji Validitas

Validitas yaitu suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan atau

tingkat kesahihan suatu instrumen (Arikunto, 2002: 146). Uji validitas ini

dilakukan dengan melihat nilai Pearson Correlation (Pearson Product

Moment Correlation).

Jika Pearson Correlation besarnya ≥ 0,3 dapat dianggap sebagai

konstruk kuat atau intrumen mempunyai validitas yang baik. Begitu pula

sebaliknya, jika Pearson Correlation besarnya < 0,3 dapat dianggap

sebagai konstruk lemah atau instrumen mempunyai validitas yang tidak

baik.

53

Dalam penelitian ini, hasil uji validitas instrument (pre-test) dari 60

responden dan hasil uji validitas instrumen (data field) dari 120

responden yang dilakukan menggunakan alat bantu SPSS for Windows

dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 6. Hasil Uji Validitas Instrumen (Pre-Test)

Variabel Item

Pernyataan Pearson

Correlation

Tangibles (X1)

X1.1 X1.2 X1.3

0,898 0,892 0,869

Reliability (X2)

X2.1 X2.2 X2.3

0,894 0,903 0,857

Responsiveness (X3)

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4

0,847 0,755 0,835 0,863

Assurance (X4)

X4.1 X4.2 X4.3 X4.4

0,811 0,816 0,827 0,847

Empathy (X5)

X5.1 X5.2 X5.3 X5.4

0,828 0,855 0,725 0,841

Kepuasan Pelanggan

(Y)

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4

0,783 0,842 0,794 0,900


Berdasarkan hasil uji validitas instrument (pre-test) pada Tabel 6,

nilai Pearson Correlation bernilai positif dan lebih dari 0,3, sehingga

dapat disimpulkan bahwa kuesioner terbukti valid. Artinya bahwa butir

pernyataan dalam kuesioner tersebut dapat mengukur Tangibles (X1),

Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5) dan

54

Kepuasan Pelanggan (Y) dengan tepat sehingga dapat digunakan untuk

mengumpulkan data yang lebih besar (120 responden).

Tabel 7. Hasil Uji Validitas Instrumen (DataField)

Variabel Item

Pernyataan Pearson

Correlation

Tangibles (X1)

X1.1 X1.2 X1.3

0,890 0,876 0,877

Reliability (X2)

X2.1 X2.2 X2.3

0,884 0,873 0,858

Responsiveness (X3)

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4

0,859 0,757 0,813 0,820

Assurance (X4)

X4.1 X4.2 X4.3 X4.4

0,797 0,803 0,821 0,842

Empathy (X5)

X5.1 X5.2 X5.3 X5.4

0,820 0,841 0,777 0,782

Kepuasan Pelanggan

(Y)

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4

0,773 0,813 0,780 0,894


Berdasarkan hasil uji validitas instrumen (data field) pada Tabel 7,

nilai Pearson Correlation bernilai positif dan lebih dari 0,3, sehingga

dapat disimpulkan bahwa kuesioner terbukti valid. Artinya bahwa butir

pernyataan dalam kuesioner tersebut dapat mengukur Tangibles (X1),


Kepuasan Pelanggan (Y) dengan tepat.

55

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas menunjukkan tingkat kemantapan atau konsistensi

suatu alat ukur (kuesioner). Kuesioner disebut reliabel jika mampu

memberikan hasil yang konsisten bila dipakai secara berulang kali

dengan asumsi kondisi pada saat pengukuran tidak berubah. Kriteria

yang dipakai adalah dengan melihat besarnya nilai Cronbach’s Alpha.

Suatu alat ukur dapat disebut reliabel jika mempunyai nilai Cronbach’s

Alpha ≥ 0,6 dan sebaliknya jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,6 maka

instrumen tidak reliabel (Arikunto, 2002: 170).

Dalam penelitian ini, hasil uji reliabilitas instrument (pre-test) dari

60 responden dan hasil uji reliabilitasinstrumen (datafield) dari 120

responden yang dilakukan dengan alat bantu program SPSS for Windows

dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 8. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen (Pre-Test)

Variabel Item

Pernyataan Cronbach’s

Alpha Cronbach’s Alpha

if Item Deleted

Tangibles (X1)

X1.1 X1.2 X1.3

0,864 0,792 0,794 0,839

Reliability (X2)

X2.1 X2.2 X2.3

0,862 0,792 0,778 0,842

Responsiveness (X3)

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4

0,844

0,786 0,842 0,792 0,782

Assurance (X4)

X4.1 X4.2 X4.3 X4.4

0,840

0,803 0,805 0,809 0,777

Empathy X5.1 0,771

56

(X5) X5.2 X5.3 X5.4

0,825 0,759 0,815 0,759

Kepuasan Pelanggan

(Y)

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4

0,847

0,835 0,809 0,819 0,753


Berdasarkan hasil uji reliabilitas instrument (pre-test) pada Tabel 8,

semua variabel menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 dan

Cronbach’s Alpha if Item Delected > 0,6 sehingga dapat disimpulkan

bahwa kuesioner terbukti reliabel. Artinya butir pernyataan dalam

kuesioner memiliki konsistensi dalam mengukur variabel Tangibles (X1),


Kepuasan Pelanggan (Y) sehingga dapat digunakan untuk

mengumpulkan data yang lebih besar (120 responden).

Tabel 9. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen (Data Field)

Variabel Item

Pernyataan Cronbach’s

Alpha Cronbach’s Alpha

if Item Deleted

Tangibles (X1)

X1.1 X1.2 X1.3

0,855 0,787 0,799 0,806

Reliability (X2)

X2.1 X2.2 X2.3

0,842 0,764 0,779 0,796

Responsiveness (X3)

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4

0,827

0,746 0,821 0,777 0,783

Assurance (X4)

X4.1 X4.2 X4.3 X4.4

0,831

0,798 0,796 0,789 0,763

Empathy (X5)

X5.1 X5.2

0,817 0,763 0,756

57

X5.3 X5.4

0,779 0,780

Kepuasan Pelanggan

(Y)

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4

0,830

0,816 0,794 0,797 0,724


Berdasarkan hasil uji reliabilitas instrumen (data field) pada Tabel 9,

semua variabel menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 dan

Cronbach’s Alpha if Item Delected > 0,6 sehingga dapat disimpulkan

bahwa kuesioner terbukti reliabel. Artinya butir pernyataan dalam

kuesioner memiliki konsistensi dalam mengukur variabel Tangibles (X1),


Kepuasan Pelanggan (Y).

C. Analisis Hasil dan Pembahasan

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Hasil uji regresi linier bergandadalam penelitian ini dapat dilihat

dalam tabel berikut ini:

Tabel 10. Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Variabel Standardized

Coefficient Beta p-value Keterangan

Tangibles (X1)

0,200 0,021 Positif dan Signifikan

Reliability (X2)


Responsiveness(X3)


Assurance (X4)


Empathy (X5)



58

Berdasarkan Tabel 10, dapat dituliskan persamaan regresi sebagai

berikut:

Y = 0,200X1 + 0,245X2 + 0,165X3 + 0,157X4 + 0,256X5

Dari persamaan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. b1= 0,200, artinya variabel Tangibles (X1) berpengaruh positif

terhadap Kepusan Pelanggan (Y). Hasil ini menunjukkan semakin

baik Tangibles (X1) yang diberikan BPU Rosalia Indah, maka

Kepuasan Pelanggan (Y) akan semakin meningkat.

b. b2= 0,245, artinya variabel Reliability (X2) berpengaruh positif

terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Hasil ini menunjukkan semakin

baik Reliability (X2) yang diberikan BPU Rosalia Indah, maka


c. b3= 0,165, artinya variabel Responsiveness (X3) berpengaruh positif


baik Responsiveness (X3) yang diberikan BPU Rosalia Indah, maka


d. b4= 0,157, artinya variabel Assurance (X4) berpengaruh positif


baik Assurance (X4) yang diberikan BPU Rosalia Indah, maka


e. b5= 0,256, artinya variabel Empathy (X5) berpengaruh positif


59

baik Empathy (X5) yang diberikan BPU Rosalia Indah, maka


2. Uji Signifikansi

Kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis dilakukan

berdasarkan signifikansi. Dasar pengambilan keputusannya adalah dengan

menggunakan angka probabilitas signifikansi (p-value) yaitu apabila p-

value < α maka hipotesis Ha diterima dan apabila p-value > α maka

hipotesis ditolak.

a. Pengaruh Tangibles (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Uji H1: Tangibles berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.

Berdasarkan Tabel 10, hasil analisis regresi menunjukkan bahwa nilai

koefisien regresi sebesar 0,200 (bernilai positif) dengan nilai p-value

sebesar 0,021 < 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis pertama

diterima, yang berarti variabel Tangibles (X1) berpengaruh positif

terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).

b. Pengaruh Reliability (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Uji H2: Reliability berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.



sebesar 0,004 < 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis kedua

diterima, yang berarti variabel Reliability (X2) berpengaruh positif


60

c. Pengaruh Responsiveness (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Uji H3: Responsiveness berpengaruh positif terhadap Kepuasan

Pelanggan. Berdasarkan Tabel 10, hasil analisis regresi menunjukkan

bahwa nilai koefisien regresi sebesar 0,165 (bernilai positif) dengan

nilai p-value sebesar 0,017 < 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa

hipotesis ketiga diterima, yang berarti variabel Responsiveness (X3)

berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).

d. Pengaruh Assurance (X4) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Uji H4: Assurance berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.



sebesar 0,019 < 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis keempat

diterima, yang berarti variabel Assurance (X4) berpengaruh positif


e. Pengaruh Empathy (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Uji H5: Empathy berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.



sebesar 0,000 < 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis kelima

diterima, yang berarti variabel Empathy (X5) berpengaruh positif


61

3. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel

independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen.

Hasil perhitungan regresi secra bersama-sama diperoleh pada tabel

berikut:

Tabel 11. Hasil Uji F

Model F p-value

Regression 151,867 0,000


Berdasarkan Tabel 11, nilai F mempunyai nilai p-value sebesar

0,000 (< 0,05). Hal ini berarti Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance dan Empathy secara simultan berpengaruh positif terhadap

Kepuasan Pelanggan (Y).

4. Pembahasan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang

diberikan oleh BPU Rosalia Indah secara umum sudah baik. Dari hasil

tersebut diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan dalam kelima

dimensinya memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan bahwa dengan pemberian

pelayanan yang berkualitas, maka akan tercipta kepuasan dalam diri

pelanggan.

Hasil penelitian pada hipotesis satu menunjukkan bahwa variabel

Tangibles memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

62

Tangibles atau bukti fisik merupakan aspek yang penting sebagai ukuran

dari pelayanan, karena pelanggan akan menggunakan indera penglihatan

untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Hal ini ditunjukkan dengan

fasilitas tempat duduk dan toilet bersih, armada bus AC yang dilengkapi

dengan televisi, charger, bantal, dan selimut, serta kru bus berseragam

rapi dan bersih. Semakin baik Tangibles yang diberikan BPU Rosalia

Indah maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Hasil

penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Manullang

(2008), menyebutkan bahwa variabel Tangibles berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga sejalan

dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Sigit (2014), juga

membuktikan bahwa variabel Tangibles berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian pada hipotesis dua menunjukkan bahwa variabel

Reliability memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Reliability atau keandalan merupakan hal yang harus dipertimbangkan

oleh BPU Rosalia Indah dalam menentukan seberapa besar kepuasan

pelanggan. Kinerja perusahaan harus sesuai dengan harapan pelanggan

yaitu dengan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, kedatangan

dan keberangkatan bus tepat waktu, dan juga pelayanan yang sama untuk

semua pelanggan. Semakin baik Reliability yang diberikan BPU Rosalia

Indah maka kepuasan pelanggan juga dirasakan semakin tinggi. Hasil

penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Manullang

63

(2008), menyebutkan bahwa variabel Reliability berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga sejalan

dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Sigit (2014), juga

membuktikan bahwa variabel Reliability berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian pada hipotesis tiga menunjukkan bahwa variabel

Responsiveness memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan

pelanggan. Responsiveness juga merupakan hal yang harus

dipertimbangkan oleh BPU Rosalia Indah dalam menentukan seberapa

besar kepuasan pelanggan. Hal yang harus diperhatikan oleh BPU Rosalia

Indah dalam memberikan Responsiveness yaitu antara lain kesediaan kru

bus Rosalia Indah membantu ketika pelanggan membutuhkan bantuan,

cepat dan juga tepat dalam memberikan pelayanan, serta informasi

pelayanan diberikan dengan jelas. Semakin baik Responsiveness yang

diberikan oleh BPU Rosalia Indah maka akan semakin tinggi kepuasan

pelanggan yang dirasa. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang


Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Selain itu, penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang telah

dilakukan oleh Sigit (2014), juga membuktikan bahwa variabel

Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian pada hipotesis empat menunjukkan bahwa variabel

Assurance memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.

64

Assurance juga merupakan hal yang harus dipertimbangkan oleh BPU

Rosalia Indah dalam menentukan seberapa besar kepuasan pelanggan. Hal

yang harus diperhatikan oleh BPU Rosalia Indah dalam memberikan

Assurance kepada pelanggannya yaitu mampu menjalin komunikasi yang

baik dengan pelanggan, kredibilitas Rosalia Indah tidak diragukan lagi

dalam memberikan kepercayaan, sopir bus memberikan rasa aman dalam

berkendara dengan memiliki SIM, tidak mabuk dan tidak mengkonsumsi

obat-obatan terlarang, serta sikap kru bus sopan dan juga santun. Semakin

baik Assurance yang diberikan BPU Rosalia Indah maka semakin tinggi

pula kepuasan yang dirasakan pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan

dengan penelitian yang dilakukan oleh Manullang (2008), menyebutkan

bahwa variabel Assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang

telah dilakukan oleh Sigit (2014), juga membuktikan bahwa variabel

Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian pada hipotesis lima menunjukkan bahwa variabel

Empathy memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.

Empathy juga merupakan hal yang harus dipertimbangkan oleh BPU

Rosalia Indah dalam menentukan seberapa besar kepuasan pelanggan.

Adanya perhatian dari BPU Rosalia Indah dalam bentuk perhatian secara

individual, pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, pemahaman

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta sikap simpatik pegawai,

seperti mencarikan tempat duduk, membawakan barang bawaan, dan

65

menanyakan tujuan pelanggan akan meningkatkan pandangan positif dari

pelanggan terhadap BPU Rosalia Indah. Semakin baik Empathy yang

diberikan BPU Rosalia Indah maka semakin tinggi pula kepuasan yang

dirasakan pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Manullang (2008), menyebutkan bahwa variabel Empathy

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu,

penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh

Sigit (2014), juga membuktikan bahwa variabel Empathy berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian pada hipotesis enam menunjukkan bahwa

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy secara

simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas

pelayanan yang diberikan oleh BPU Rosalia Indah juga merupakan hal

yang penting dalam menentukan seberapa besar kepuasan pelanggan.

Ketika pelanggan merasa kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan

sesuai dengan apa yang diinginkannya maka akan tercipta suatu kepuasan.

Pelayanan yang diberikan BPU Rosalia Indah yaitu fasilitas didalam

armada bus Rosalia Indah terdapat tempat duduk, toilet, AC, charger,

bantal, selimut, dan pegawai berseragam rapi dan bersih, kedatangan dan

keberangkatan bus tepat waktu, sopir bus memberikan rasa aman dalam

berkendara, serta pegawai bersikap simpatik kepada pelanggan. Semakin

baik pelayanan yang dilakukan perusahaan maka kualitas pelayanan

dirasa baik dan memuaskan pelanggan. Penelitian ini sejalan dengan

66

penelitian yang dilakukan oleh Manullang (2008) secara bersama-sama

lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: Tangibles, Reliability,

Responsiveness Assurance, dan Empathy berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Hardiyati (2010) menunjukkan bahwa

secara bersama-sama bukti Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance dan Empathy mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen. Dan menurut Aini, et.al (2013) didapatkan

hasil bahwa secara simultan variabel Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

67

BAB V PENUTUP

A. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna layanan bus

Rosalia Indah, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Tangibles berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan layanan bus

Rosalia Indah.

2. Reliability berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan layanan bus

Rosalia Indah.

3. Responsiveness berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan layanan

bus Rosalia Indah.

4. Assurance berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan layanan bus

Rosalia Indah.

5. Empathy berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan layanan bus

Rosalia Indah.

6. Kualitas pelayanan yang terdiri dari lima variabel yaitu Tangibles,

Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara bersama-sama

berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan bus Rosalia Indah.

68

B. Implikasi Penelitian

1. Implikasi Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan informasi

dan dijadikan bahan pertimbangan bagi pihak BPU Rosalia Indah dalam

menentukan kebijakkan dan strategi yang berkaitan dengan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bus Rosalia Indah.

Berdasarkan hasil penelitian pada BPU Rosalia Indah dalam

variabel Assurance memberikan pengaruh yang paling lemah. Jaminan

yang diberikanoleh BPU Rosalia Indah dirasa masih kurang, dan perlu

untuk lebih ditingkatkan. Oleh sebab itu perusahaan perlu meningkatkan

kepercayaan pelanggan kepada perusahaan BPU Rosalia Indah. Misalnya

dengan cara meningkatkan sikap percaya diri karyawan agar dapat

menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan, sehingga dapat

meyakinkan pelanggan akan kredibilitas BPU Rosalia Indah.

Meningkatkan keterampilan dan kemampuan kru bus Rosalia Indah agar

pelanggan merasa aman ketika dalam perjalanan menggunakan layanan

bus Rosalia Indah. Serta meningkatkan sikap sopan dan santun karyawan

bus Rosalia Indah dalam melayani pelanggan, sehingga dapat

meningkatkan rasa puas pada pelanggannya.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, Empathy memiliki

pengaruh yang paling besar. Dalam kaitannya dengan empati, kepedulian

yang diberikan oleh karyawan BPU Rosalia Indah kepada pelanggan

sangat baik, hal ini harus dipertahankan dan juga perlu ditingkatkan lagi.

69

Dengan cara karyawan memberikan perhatian secara individual kepada

pelanggan, lebih peka terhadap keinginan dan kebutuhan spesifik

pelanggan, misalnya kru bus Rosalia Indah rela membantu pelanggan

mencari tempat duduk dan membantu membawakan barang bawaan

kebagasi bus, dan juga bersikap simpatik dengan peduli terhadap masalah

yang dihidapi pelanggan. Sehingga kepuasan pelanggan akan semakin

meningkat.

2. Implikasi Teoritis

Hasil penelitian ini menjadi tambahan bukti empiris bagi teori yang

melandasi hubungan yang telah digambarkan dalam model penelitian,

karena penelitian ini telah membuktikan pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan bus Rosalia Indah. Berdasarkan hasil

penelitian ini, maka dapat dikatakan bahwa penelitian ini memperkuat

hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Manullang (2008), Hardiyati

(2010), Triswandari (2011), Aini, et.al (2013), dan juga Sigit (2014) yang

menyatakan bahwa kualitas pelayanan dengan lima variabel yaitu

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, hasil

penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi bagi penelitian

sejenis sekaligus memperkaya ilmu pengetahuan khususnya mengenai

kualitas pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Aini, Safira. Dahlan F, dan Wasis AL. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Tamu Hotel Ollino Garden Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 4, No. 2, 1-8.

Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Atmaja, Aditama Kusuma. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Tiket Garuda Di PT. Falah Fantastic Tour Travel Bogor). Skripsi. Universitas Diponegoro. Semarang.

Hardiyati, Ratih. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun The Pagilaran. Skripsi. Universitas Diponegoro. Semarang.

Islamiati, Nunung. 2013. Pengaruh Harga, Fasilitas, Dan Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Pembelian Tiket Bus Kelas Eksekutif Pada PO. Rosalia Indah Cabang Ponorogo. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Ponorogo. Ponorogo.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Alih Bahasa: A.B. Susanto, Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.

----------. 2007. Managemen Pemasaran 2. Edisi keduabelas. Jakarta: PT Index.

----------. 2008. Manajemen Pemasaran. Alih Bahasan: Benyamin Molan, Penyunting: Bambang Sarwiji, Edisi 12 Jilid 2. Jakarta: PT. INDEKS.

Kuswadi. 2004. Cara Mudah Memahami Angka dan Manajemen Keuangan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Lovelock, Christopher H dan Lauren K Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan II. Jakarta: PT Indeks.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran: Jasa Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Skripsi. Universitas Sumatra Utara. Medan.

Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Cetakan Ketiga. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

---------. 2004. Riset Pemasaran. Cetakan Kelima. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Sigit, Reza D. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada IFI Futsal Bandung). Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 1, No. 1, 1-13.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung: Alfabeta.

Sunarto. 2003. Akuntansi Biaya. Edisi Revisi. AMUS. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service: Quality Satisfacton. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta : Andi

Triswandari, Uchik. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur. Skripsi. Universitas Hasanuddin Makassar. Makassar.

Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cetakan Kedua. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/65298/pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-kepuasan-pelanggan-pengguna-jasa-lapangan-futsal-study-kasus-pada-ifi-futsal-bandung-.html

http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/196

http://eprints.undip.ac.id/28815/

http://eprints.undip.ac.id/23450/

eprints.umpo.ac.id/226/13/hal%20depan-babb%201%20nunung%20.pdf

LAMPIRAN 1 Kuesioner Penelitian

KUESIONER

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

JASA TRANSPORTASI TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN (Studi pada Pengguna Layanan Bus Rosalia Indah)

Sehubungan dengan penyusunan skripsi dengan judul yang telah

disebutkan di atas, maka dengan hormat, saya :

Nama : Meliana

NIM : 102210063

Alamat : Wirun, Kutoarjo, Purworejo

Memohon kesediaan Saudara/i untuk mengisi kuesioner (daftar pertanyaan) yang

saya ajukan ini secara jujur dan terbuka.

Daftar pertanyaan ini saya ajukan semata-mata untuk keperluan penelitian

sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan jenjang Strata Satu (S1), Jurusan

Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Purworejo. Daftar

pertanyaan ini berisi tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari lima

variabel, yaitu Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness

(daya tanggap), Assurance (jaminan) dan Empathy (kepedulian) terhadap

kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi Bus Rosalia Indah.

Atas partisipasi Saudara/i dalam mengisi daftar pertanyaan/kuesioner ini,

saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Meliana

Petunjuk pengisian:

1. Mohon untuk mengisi pertanyaan dibawah ini dengan sebenar-benarnya.

2. Berilah tanda (X) pada pilihan yang telah disediakan.

I. INDENTITAS PELANGGAN

1. Nama :………………………………………(boleh inisial saja)

2. Alamat :……………………………………………………….....

3. Jenis Kelamin:

a. Laki-laki

b. Perempuan

4. Pendidikan Terakhir:

a. SD

b. SMP

c. SMA/SMK

d. D3

e. S1

f. S2 / S3

5. Jenis Pekerjaan:

a. ABRI / Polisi

b. Karyawan BUMN

c. PNS

d. Pengusaha / Pedagang

e. Karyawan Swasta

f. Pelajar / Mahasiswa

g. Lainnya.......

6. Pendapatan per bulan:

a. < 1.000.000

b. 1.000.000 - < 3.000.000

c. 3.000.000 - < 5.000.000

d. ≥ 5.000.000

7. Usia:

a. 17 – 25 tahun

b. 26 – 35 tahun

c. 36 – 45 tahun

d. Lebih dari 45 tahun

II. KUESIONER

Berilah tanda centang (√) pada kolom yang paling sesuai dengan penilaian

Anda terhadap pernyataan-pernyataan berikut ini, dengan pedoman:

STS : Sangat Tidak Setuju ( 1 )

TS : Tidak Setuju ( 2 )

N : Netral ( 3 )

S : Setuju ( 4 )

SS : Sangat Setuju ( 5 )

A. Tangibles / Bukti Fisik (X1)

No. Pernyataan STS TS N S SS

1. Fasilitas (Tempat duduk, Toilet, dll)

yang terdapat dalam armada bus

Rosalia Indah bersih.

1 2 3 4 5

2. Perlengkapan dan peralatan (AC,

Televisi, Charger, Bantal, Selimut,

dll) yang digunakan dalam armada bus

Rosalia Indah membuat nyaman

penumpang.

1 2 3 4 5

3. Penampilan karyawan bus Rosalia

Indah rapi. 1 2 3 4 5

B. Reliability / Kehandalan (X2)


1. Pelayanan bus Rosalia Indah sesuai

dengan janji yang telah ditetapkan. 1 2 3 4 5

2. Kedatangan atau keberangkatan bus

Rosalia Indah tepat waktu. 1 2 3 4 5

3. Pihak bus Rosalia Indah memberikan

pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan.

1 2 3 4 5

C. Responsiveness / Daya Tanggap (X3)


1. Pihak bus Rosalia Indah bersedia

membantu ketika pelanggan 1 2 3 4 5

membutuhkan bantuan.

2. Pelayanan yang diberikan bus Rosalia

Indah cepat. 1 2 3 4 5

3. Pelayanan yang diberikan bus Rosalia

Indah tepat sesuai harapan pelanggan. 1 2 3 4 5

4. Semua informasi pelayanan bus

Rosalia Indah diberikan dengan jelas. 1 2 3 4 5

D. Assurance / Jaminan (X4)


1. Menurut saya, Rosalia Indah mampu

menjalin komunikasi yang baik

kepada pelanggannya.

1 2 3 4 5

2. Menurut saya, kredibilitas Rosalia

Indah tidak diragukan lagi dalam

memberikan kepercayaan kepada

pelanggan.

1 2 3 4 5

3. Menurut saya, Rosalia Indah

memberikan rasa aman kepada

pelanggan dalam perjalanannya.

1 2 3 4 5

4. Petugas Rosalia Indah bersikap sopan

dan santun dalam melayani

pelanggan.

1 2 3 4 5

E. Empathy / Empati (X5)



memberikan perhatian secara

individual kepada pelanggan.

1 2 3 4 5

2. Menurut saya, Rosalia Indah mengerti

dan mengetahui setiap keinginan

pelanggannya.

1 2 3 4 5


memahami kebutuhan spesifik para

pelanggan.

1 2 3 4 5

4. Pihak bus Rosalia Indah bersikap

simpatik dengan peduli terhadap

masalah yang dihadapi pelanggan.

1 2 3 4 5

F. Kepuasan Pelanggan (Y)


1. Saya merasa nyaman pada saat

petugas bus Rosalia Indah

memberikan pelayanan.

1 2 3 4 5

2. Saya merasa senang atas pelayanan

yang diberikan oleh bus Rosalia

Indah.

1 2 3 4 5

3. Saya selalu berminat untuk kembali

menggunakan jasa bus Rosalia Indah. 1 2 3 4 5

4. Secara keseluruhan saya merasa puas

atas perhatian dan pelayanan yang

diberikan oleh karyawan bus Rosalia

Indah.

1 2 3 4 5

*Terima kasih*

LAMPIRAN 2 Rekapitulasi Data Penetitian

Pre-Test dan Field

1 2 3 jumlah rata2 1 2 3 jumlah rata2 1 2 3 4 jumlah rata2 1 2 3 4 jumlah rata2 1 2 3 4 jumlah rata2 1 2 3 4 jumlah rata2

1 4 4 4 12 4.00 4 4 5 13 4.33 4 4 3 4 15 3.75 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00

2 3 3 3 9 3.00 3 3 3 9 3.00 3 4 4 3 14 3.50 4 3 3 4 14 3.50 4 3 3 3 13 3.25 4 3 3 3 13 3.25

3 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

4 5 4 4 13 4.33 5 4 4 13 4.33 5 4 4 5 18 4.50 4 4 3 4 15 3.75 5 5 4 4 18 4.50 5 4 4 5 18 4.50

5 3 3 3 9 3.00 3 3 3 9 3.00 3 3 4 4 14 3.50 3 3 4 3 13 3.25 3 3 4 4 14 3.50 4 3 3 3 13 3.25

6 4 4 4 12 4.00 4 5 4 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

7 2 3 2 7 2.33 2 2 2 6 2.00 2 3 2 2 9 2.25 3 2 2 3 10 2.50 2 2 3 2 9 2.25 3 2 3 2 10 2.50

8 4 5 5 14 4.67 4 4 5 13 4.33 4 5 4 4 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

9 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 3 3 3 3 12 3.00 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00

10 5 5 5 15 5.00 5 5 5 15 5.00 5 4 4 5 18 4.50 5 5 5 5 20 5.00 5 5 5 4 19 4.75 5 5 5 5 20 5.00

11 5 5 5 15 5.00 5 5 5 15 5.00 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 5 5 4 19 4.75

12 4 4 4 12 4.00 5 4 4 13 4.33 4 4 5 5 18 4.50 5 4 4 5 18 4.50 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

13 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25

14 4 5 4 13 4.33 4 4 4 12 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

15 4 4 4 12 4.00 3 3 4 10 3.33 4 4 3 4 15 3.75 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 4 15 3.75 3 3 4 3 13 3.25

16 5 5 5 15 5.00 5 5 5 15 5.00 5 5 4 5 19 4.75 5 4 4 4 17 4.25 5 5 4 5 19 4.75 5 4 5 4 18 4.50

17 4 5 4 13 4.33 4 4 5 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25

18 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 5 3 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00

19 5 4 4 13 4.33 4 5 4 13 4.33 5 2 4 5 16 4.00 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

20 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 5 5 5 5 20 5.00 4 4 4 5 17 4.25

21 5 5 4 14 4.67 4 4 4 12 4.00 5 5 4 5 19 4.75 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00

22 4 4 3 11 3.67 4 4 4 12 4.00 4 4 4 3 15 3.75 4 4 4 3 15 3.75 3 4 3 3 13 3.25 3 4 4 3 14 3.50

23 5 4 4 13 4.33 4 4 4 12 4.00 5 4 4 5 18 4.50 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25

24 4 4 4 12 4.00 5 4 4 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 5 4 4 5 18 4.50

25 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00

26 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 5 4 17 4.25 5 5 4 4 18 4.50 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

27 4 4 5 13 4.33 4 4 5 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25

28 2 2 3 7 2.33 2 2 3 7 2.33 2 2 2 3 9 2.25 2 3 2 2 9 2.25 2 2 3 2 9 2.25 2 3 3 2 10 2.50

29 4 4 5 13 4.33 4 4 5 13 4.33 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25

30 4 5 4 13 4.33 5 4 4 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 3 4 5 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25

31 4 4 4 12 4.00 4 3 4 11 3.67 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 4 15 3.75 3 3 3 3 12 3.00 3 4 4 3 14 3.50

32 4 4 3 11 3.67 4 3 3 10 3.33 4 4 3 4 15 3.75 3 4 3 4 14 3.50 4 4 3 3 14 3.50 4 3 3 3 13 3.25

33 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25

34 5 5 4 14 4.67 4 5 4 13 4.33 5 5 5 5 20 5.00 4 4 5 4 17 4.25 3 3 4 3 13 3.25 4 5 4 5 18 4.50

35 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25

36 4 4 3 11 3.67 4 4 3 11 3.67 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 3 15 3.75

37 5 4 4 13 4.33 4 5 4 13 4.33 5 4 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25 5 4 5 4 18 4.50

38 4 5 4 13 4.33 5 5 4 14 4.67 4 5 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 5 5 5 4 19 4.75 5 5 4 4 18 4.50

39 4 4 5 13 4.33 4 4 5 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 5 18 4.50 4 4 4 5 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25

40 4 4 4 12 4.00 3 3 3 9 3.00 3 3 3 3 12 3.00 4 4 4 4 16 4.00 3 3 4 3 13 3.25 3 3 3 3 12 3.00

41 4 4 4 12 4.00 3 4 4 11 3.67 4 4 3 4 15 3.75 4 4 4 4 16 4.00 4 3 4 4 15 3.75 3 4 4 3 14 3.50

42 4 5 5 14 4.67 5 4 4 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 5 4 4 5 18 4.50 4 5 5 4 18 4.50 4 5 5 4 18 4.50

43 5 5 5 15 5.00 4 5 5 14 4.67 5 5 5 5 20 5.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 5 5 5 19 4.75

44 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00

45 4 4 3 11 3.67 3 4 3 10 3.33 4 4 4 4 16 4.00 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 4 15 3.75 3 4 4 3 14 3.50

46 5 5 5 15 5.00 5 5 5 15 5.00 5 5 4 5 19 4.75 5 5 5 5 20 5.00 4 5 5 5 19 4.75 5 5 5 5 20 5.00

47 4 3 4 11 3.67 4 4 4 12 4.00 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 3 14 3.50 3 3 4 3 13 3.25 4 3 4 3 14 3.50

48 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25

49 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 5 4 4 5 18 4.50 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00

50 3 3 3 9 3.00 3 3 3 9 3.00 3 4 3 3 13 3.25 4 3 3 3 13 3.25 4 4 4 5 17 4.25 4 3 3 3 13 3.25

51 4 4 4 12 4.00 4 5 4 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

52 2 3 2 7 2.33 2 2 2 6 2.00 3 2 2 2 9 2.25 3 2 2 3 10 2.50 2 2 3 2 9 2.25 3 2 3 2 10 2.50

53 4 5 5 14 4.67 4 4 5 13 4.33 4 5 4 4 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

54 4 4 4 12 4.00 3 3 4 10 3.33 5 4 4 4 17 4.25 3 3 3 3 12 3.00 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00

55 5 5 5 15 5.00 5 5 5 15 5.00 4 5 4 5 18 4.50 5 5 5 5 20 5.00 5 5 4 5 19 4.75 5 5 5 5 20 5.00

56 5 5 4 14 4.67 4 5 4 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 5 5 4 19 4.75

57 4 4 4 12 4.00 5 5 4 14 4.67 4 4 5 5 18 4.50 5 4 4 5 18 4.50 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

58 5 4 4 13 4.33 5 4 4 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25

59 4 5 4 13 4.33 4 5 4 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

60 3 3 4 10 3.33 3 4 4 11 3.67 4 4 3 4 15 3.75 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 4 15 3.75 3 3 4 3 13 3.25

DATA Pretest

No. (X1) (X2) (X3) (X4) (X5) (Y)

1 2 3 jumlah rata2 1 2 3 jumlah rata2 1 2 3 4 jumlah rata2 1 2 3 4 jumlah rata2 1 2 3 4 jumlah rata2 1 2 3 4 jumlah rata2

1 4 4 4 12 4.00 4 4 5 13 4.33 4 4 3 4 15 3.75 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00

2 3 3 3 9 3.00 3 3 3 9 3.00 3 4 4 3 14 3.50 4 3 3 4 14 3.50 4 3 3 3 13 3.25 4 3 3 3 13 3.25

3 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

4 5 4 4 13 4.33 5 4 4 13 4.33 5 4 4 5 18 4.50 4 4 3 4 15 3.75 5 5 4 4 18 4.50 5 4 4 5 18 4.50

5 3 3 3 9 3.00 3 3 3 9 3.00 3 3 4 4 14 3.50 3 3 4 3 13 3.25 3 3 4 4 14 3.50 4 3 3 3 13 3.25

6 4 4 4 12 4.00 4 5 4 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

7 2 3 2 7 2.33 2 2 2 6 2.00 2 3 2 2 9 2.25 3 2 2 3 10 2.50 2 2 3 2 9 2.25 3 2 3 2 10 2.50

8 4 5 5 14 4.67 4 4 5 13 4.33 4 5 4 4 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

9 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 3 3 3 3 12 3.00 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00

10 5 5 5 15 5.00 5 5 5 15 5.00 5 4 4 5 18 4.50 5 5 5 5 20 5.00 5 5 5 4 19 4.75 5 5 5 5 20 5.00

11 5 5 5 15 5.00 5 5 5 15 5.00 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 5 5 4 19 4.75

12 4 4 4 12 4.00 5 4 4 13 4.33 4 4 5 5 18 4.50 5 4 4 5 18 4.50 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

13 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25

14 4 5 4 13 4.33 4 4 4 12 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

15 4 4 4 12 4.00 3 3 4 10 3.33 4 4 3 4 15 3.75 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 4 15 3.75 3 3 4 3 13 3.25

16 5 5 5 15 5.00 5 5 5 15 5.00 5 5 4 5 19 4.75 5 4 4 4 17 4.25 5 5 4 5 19 4.75 5 4 5 4 18 4.50

17 4 5 4 13 4.33 4 4 5 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25

18 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 5 3 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00

19 5 4 4 13 4.33 4 5 4 13 4.33 5 2 4 5 16 4.00 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

20 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 5 5 5 5 20 5.00 4 4 4 5 17 4.25

21 5 5 4 14 4.67 4 4 4 12 4.00 5 5 4 5 19 4.75 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00

22 4 4 3 11 3.67 4 4 4 12 4.00 4 4 4 3 15 3.75 4 4 4 3 15 3.75 3 4 3 3 13 3.25 3 4 4 3 14 3.50

23 5 4 4 13 4.33 4 4 4 12 4.00 5 4 4 5 18 4.50 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25

24 4 4 4 12 4.00 5 4 4 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 5 4 4 5 18 4.50

25 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00

26 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 5 4 17 4.25 5 5 4 4 18 4.50 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

27 4 4 5 13 4.33 4 4 5 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25

28 2 2 3 7 2.33 2 2 3 7 2.33 2 2 2 3 9 2.25 2 3 2 2 9 2.25 2 2 3 2 9 2.25 2 3 3 2 10 2.50

29 4 4 5 13 4.33 4 4 5 13 4.33 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25

30 4 5 4 13 4.33 5 4 4 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 3 4 5 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25

31 4 4 4 12 4.00 4 3 4 11 3.67 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 4 15 3.75 3 3 3 3 12 3.00 3 4 4 3 14 3.50

32 4 4 3 11 3.67 4 3 3 10 3.33 4 4 3 4 15 3.75 3 4 3 4 14 3.50 4 4 3 3 14 3.50 4 3 3 3 13 3.25

33 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25

34 5 5 4 14 4.67 4 5 4 13 4.33 5 5 5 5 20 5.00 4 4 5 4 17 4.25 3 3 4 3 13 3.25 4 5 4 5 18 4.50

35 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25

36 4 4 3 11 3.67 4 4 3 11 3.67 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 3 15 3.75

37 5 4 4 13 4.33 4 5 4 13 4.33 5 4 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25 5 4 5 4 18 4.50

38 4 5 4 13 4.33 5 5 4 14 4.67 4 5 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 5 5 5 4 19 4.75 5 5 4 4 18 4.50

39 4 4 5 13 4.33 4 4 5 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 5 18 4.50 4 4 4 5 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25

40 4 4 4 12 4.00 3 3 3 9 3.00 3 3 3 3 12 3.00 4 4 4 4 16 4.00 3 3 4 3 13 3.25 3 3 3 3 12 3.00

41 4 4 4 12 4.00 3 4 4 11 3.67 4 4 3 4 15 3.75 4 4 4 4 16 4.00 4 3 4 4 15 3.75 3 4 4 3 14 3.50

42 4 5 5 14 4.67 5 4 4 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 5 4 4 5 18 4.50 4 5 5 4 18 4.50 4 5 5 4 18 4.50

43 5 5 5 15 5.00 4 5 5 14 4.67 5 5 5 5 20 5.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 5 5 5 19 4.75

44 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00

45 4 4 3 11 3.67 3 4 3 10 3.33 4 4 4 4 16 4.00 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 4 15 3.75 3 4 4 3 14 3.50

46 5 5 5 15 5.00 5 5 5 15 5.00 5 5 4 5 19 4.75 5 5 5 5 20 5.00 4 5 5 5 19 4.75 5 5 5 5 20 5.00

47 4 3 4 11 3.67 4 4 4 12 4.00 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 3 14 3.50 3 3 4 3 13 3.25 4 3 4 3 14 3.50

48 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25

49 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 5 4 4 5 18 4.50 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00

50 3 3 3 9 3.00 3 3 3 9 3.00 3 4 3 3 13 3.25 4 3 3 3 13 3.25 4 4 4 5 17 4.25 4 3 3 3 13 3.25

51 4 4 4 12 4.00 4 5 4 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

52 2 3 2 7 2.33 2 2 2 6 2.00 3 2 2 2 9 2.25 3 2 2 3 10 2.50 2 2 3 2 9 2.25 3 2 3 2 10 2.50

53 4 5 5 14 4.67 4 4 5 13 4.33 4 5 4 4 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

54 4 4 4 12 4.00 3 3 4 10 3.33 5 4 4 4 17 4.25 3 3 3 3 12 3.00 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00

55 5 5 5 15 5.00 5 5 5 15 5.00 4 5 4 5 18 4.50 5 5 5 5 20 5.00 5 5 4 5 19 4.75 5 5 5 5 20 5.00

56 5 5 4 14 4.67 4 5 4 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 5 5 4 19 4.75

57 4 4 4 12 4.00 5 5 4 14 4.67 4 4 5 5 18 4.50 5 4 4 5 18 4.50 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

DATA Field

No. (X1) (X2) (X3) (X5) (Y)(X4)

58 5 4 4 13 4.33 5 4 4 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25

59 4 5 4 13 4.33 4 5 4 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

60 3 3 4 10 3.33 3 4 4 11 3.67 4 4 3 4 15 3.75 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 4 15 3.75 3 3 4 3 13 3.25

61 5 4 5 14 4.67 5 4 5 14 4.67 5 5 4 5 19 4.75 5 4 4 4 17 4.25 5 5 5 4 19 4.75 5 4 5 4 18 4.50

62 4 5 4 13 4.33 4 4 5 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

63 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 5 3 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00

64 5 4 4 13 4.33 4 4 4 12 4.00 5 2 4 5 16 4.00 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

65 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 5 5 5 5 20 5.00 5 4 4 4 17 4.25

66 5 5 4 14 4.67 4 4 4 12 4.00 5 5 4 5 19 4.75 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00

67 4 4 3 11 3.67 4 4 4 12 4.00 4 4 4 3 15 3.75 4 4 4 3 15 3.75 3 4 3 3 13 3.25 3 4 4 3 14 3.50

68 5 4 4 13 4.33 4 4 4 12 4.00 5 5 4 4 18 4.50 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25

69 4 4 4 12 4.00 4 3 4 11 3.67 4 5 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 5 4 4 5 18 4.50

70 4 4 4 12 4.00 4 5 4 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00

71 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 5 4 17 4.25 5 5 4 4 18 4.50 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

72 4 4 4 12 4.00 5 4 4 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25

73 2 2 2 6 2.00 2 3 2 7 2.33 2 2 2 3 9 2.25 2 3 2 2 9 2.25 2 2 2 3 9 2.25 2 3 3 2 10 2.50

74 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 5 4 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25

75 4 4 4 12 4.00 4 5 4 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 3 4 5 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25

76 4 4 4 12 4.00 4 3 4 11 3.67 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 4 15 3.75 3 3 3 3 12 3.00 3 4 4 3 14 3.50

77 4 4 3 11 3.67 4 3 3 10 3.33 4 4 3 4 15 3.75 3 4 3 4 14 3.50 4 4 3 3 14 3.50 4 3 3 3 13 3.25

78 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25

79 5 5 4 14 4.67 5 4 4 13 4.33 5 5 5 5 20 5.00 4 4 5 4 17 4.25 3 3 4 3 13 3.25 4 5 4 5 18 4.50

80 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25

81 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 3 15 3.75

82 5 4 4 13 4.33 4 5 4 13 4.33 5 4 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25 5 4 5 4 18 4.50

83 4 5 4 13 4.33 5 4 4 13 4.33 4 5 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 5 5 5 4 19 4.75 5 4 4 5 18 4.50

84 4 4 5 13 4.33 5 4 5 14 4.67 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 5 18 4.50 4 4 4 5 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25

85 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 3 15 3.75 3 3 3 3 12 3.00 3 3 4 3 13 3.25 3 3 3 3 12 3.00

86 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 3 4 15 3.75 4 4 4 4 16 4.00 4 3 4 4 15 3.75 3 4 4 3 14 3.50

87 4 5 5 14 4.67 5 4 4 13 4.33 4 4 4 5 17 4.25 5 4 4 5 18 4.50 4 5 5 4 18 4.50 4 5 5 4 18 4.50

88 5 5 5 15 5.00 4 5 5 14 4.67 5 5 5 5 20 5.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 5 5 5 19 4.75

89 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00

90 4 4 3 11 3.67 3 4 3 10 3.33 4 4 4 4 16 4.00 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 4 15 3.75 3 4 4 3 14 3.50

91 5 5 5 15 5.00 5 5 5 15 5.00 5 5 4 5 19 4.75 5 5 5 5 20 5.00 4 5 5 5 19 4.75 5 5 5 5 20 5.00

92 4 3 4 11 3.67 4 4 4 12 4.00 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 3 14 3.50 3 3 3 4 13 3.25 4 3 4 3 14 3.50

93 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25

94 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 5 4 4 5 18 4.50 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00

95 3 3 3 9 3.00 3 3 4 10 3.33 4 4 4 5 17 4.25 4 3 3 3 13 3.25 4 4 4 5 17 4.25 4 3 3 3 13 3.25

96 4 4 4 12 4.00 4 4 5 13 4.33 4 4 3 4 15 3.75 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00

97 3 3 3 9 3.00 3 3 4 10 3.33 4 3 4 3 14 3.50 4 3 3 3 13 3.25 4 3 3 3 13 3.25 4 3 3 3 13 3.25

98 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 5 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

99 5 4 4 13 4.33 4 4 4 12 4.00 5 4 4 5 18 4.50 4 4 4 4 16 4.00 5 5 4 4 18 4.50 5 4 4 5 18 4.50

100 3 3 3 9 3.00 3 3 3 9 3.00 3 3 4 4 14 3.50 3 3 4 3 13 3.25 3 3 4 4 14 3.50 4 3 3 3 13 3.25

101 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

102 2 3 2 7 2.33 2 2 2 6 2.00 2 3 2 2 9 2.25 3 2 2 3 10 2.50 2 2 2 3 9 2.25 3 2 3 2 10 2.50

103 4 5 5 14 4.67 4 4 5 13 4.33 4 5 4 4 17 4.25 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

104 4 4 4 12 4.00 3 3 4 10 3.33 5 4 4 4 17 4.25 3 3 3 3 12 3.00 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00

105 5 5 5 15 5.00 5 5 5 15 5.00 5 5 5 5 20 5.00 5 5 5 5 20 5.00 5 5 5 4 19 4.75 5 5 5 5 20 5.00

106 5 5 5 15 5.00 4 5 4 13 4.33 5 5 5 4 19 4.75 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 5 5 4 19 4.75

107 4 5 4 13 4.33 4 5 4 13 4.33 4 4 5 5 18 4.50 5 4 4 5 18 4.50 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

108 5 4 4 13 4.33 5 4 4 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25

109 4 5 4 13 4.33 4 4 4 12 4.00 4 4 4 5 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

110 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 3 4 15 3.75 4 4 3 4 15 3.75 4 3 4 4 15 3.75 3 3 4 3 13 3.25

111 5 4 5 14 4.67 5 5 5 15 5.00 5 5 4 5 19 4.75 5 4 4 4 17 4.25 5 5 5 4 19 4.75 5 4 5 4 18 4.50

112 4 5 4 13 4.33 4 4 5 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 4 5 4 4 17 4.25 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 5 17 4.25

113 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 5 17 4.25 5 3 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00

114 5 4 4 13 4.33 4 4 4 12 4.00 5 4 4 5 18 4.50 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25 4 5 4 4 17 4.25

115 4 4 5 13 4.33 4 4 5 13 4.33 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25 5 5 5 5 20 5.00 4 4 4 5 17 4.25

116 5 5 4 14 4.67 4 4 4 12 4.00 5 5 4 5 19 4.75 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00

117 4 4 3 11 3.67 3 4 4 11 3.67 4 4 4 3 15 3.75 4 4 4 3 15 3.75 3 4 3 3 13 3.25 3 4 4 3 14 3.50

118 5 4 4 13 4.33 4 4 4 12 4.00 5 5 4 4 18 4.50 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 5 4 4 4 17 4.25

119 4 4 4 12 4.00 5 4 4 13 4.33 5 4 4 4 17 4.25 4 4 4 4 16 4.00 4 4 5 4 17 4.25 5 4 4 5 18 4.50

120 4 4 4 12 4.00 4 4 4 12 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00 4 4 4 4 16 4.00

LAMPIRAN 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Instrumen (Pre-Test)

Hasil Uji Validitas Instrumen (Pre-test)

Variabel X1 Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1

X1.1 Pearson Correlation 1 ,723** ,658** ,898**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60

X1.2 Pearson Correlation ,723** 1 ,655** ,892**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60

X1.3 Pearson Correlation ,658** ,655** 1 ,869**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60

X1 Pearson Correlation ,898** ,892** ,869** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


X2.1 X2.2 X2.3 X2


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60



X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3

X3.1 Pearson Correlation 1 ,515** ,583** ,690** ,847**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60

X3.2 Pearson Correlation ,515** 1 ,538** ,472** ,755**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60

X3.3 Pearson Correlation ,583** ,538** 1 ,649** ,835**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60

X3.4 Pearson Correlation ,690** ,472** ,649** 1 ,863**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60

X3 Pearson Correlation ,847** ,755** ,835** ,863** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60



X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60



X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60


Variabel Y Correlations

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1

Y1.1 Pearson Correlation 1 ,448** ,491** ,669** ,783**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60

Y1.2 Pearson Correlation ,448** 1 ,619** ,689** ,842**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60

Y1.3 Pearson Correlation ,491** ,619** 1 ,605** ,794**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60

Y1.4 Pearson Correlation ,669** ,689** ,605** 1 ,900**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60

Y1 Pearson Correlation ,783** ,842** ,794** ,900** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60


Hasil Uji Reliabilitas Instrumen (Pre-test)

Variabel X1

Reliability Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 60 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 60 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

,864 ,864 3

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

X1.1 4,0667 ,70990 60

X1.2 4,1333 ,67565 60

X1.3 4,0000 ,68889 60

Inter-Item Correlation Matrix

X1.1 X1.2 X1.3

X1.1 1,000 ,723 ,658

X1.2 ,723 1,000 ,655

X1.3 ,658 ,655 1,000

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X1.1 8,1333 1,541 ,759 ,583 ,792

X1.2 8,0667 1,623 ,758 ,580 ,794

X1.3 8,2000 1,654 ,708 ,501 ,839

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

12,2000 3,383 1,83931 3

Variabel X2



N %


Excludeda 0 ,0

Total 60 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

,862 ,862 3

Item Statistics


X2.1 3,9667 ,75838 60

X2.2 4,0167 ,77002 60

X2.3 4,0167 ,70089 60


X2.1 X2.2 X2.3

X2.1 1,000 ,727 ,639

X2.2 ,727 1,000 ,659

X2.3 ,639 ,659 1,000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X2.1 8,0333 1,795 ,752 ,573 ,792

X2.2 7,9833 1,745 ,767 ,592 ,778

X2.3 7,9833 2,017 ,698 ,488 ,842

Scale Statistics


12,0000 3,898 1,97441 3

Variabel X3



N %


Excludeda 0 ,0

Total 60 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

,844 ,844 4

Item Statistics


X3.1 4,0833 ,67124 60

X3.2 4,0000 ,63779 60

X3.3 3,8333 ,64221 60

X3.4 4,2000 ,73184 60


X3.1 X3.2 X3.3 X3.4

X3.1 1,000 ,515 ,583 ,690

X3.2 ,515 1,000 ,538 ,472

X3.3 ,583 ,538 1,000 ,649

X3.4 ,690 ,472 ,649 1,000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X3.1 12,0333 2,846 ,716 ,534 ,786

X3.2 12,1167 3,190 ,580 ,352 ,842

X3.3 12,2833 2,952 ,704 ,503 ,792

X3.4 11,9167 2,654 ,725 ,570 ,782

Scale Statistics


16,1167 4,918 2,21774 4

Variabel X4



N %


Excludeda 0 ,0

Total 60 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

,840 ,844 4

Item Statistics


X4.1 4,1167 ,64022 60

X4.2 3,9833 ,67627 60

X4.3 3,9333 ,73338 60

X4.4 3,9833 ,59636 60


X4.1 X4.2 X4.3 X4.4

X4.1 1,000 ,513 ,522 ,671

X4.2 ,513 1,000 ,579 ,588

X4.3 ,522 ,579 1,000 ,579

X4.4 ,671 ,588 ,579 1,000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X4.1 11,9000 2,905 ,663 ,486 ,803

X4.2 12,0333 2,812 ,658 ,441 ,805

X4.3 12,0833 2,654 ,657 ,437 ,809

X4.4 12,0333 2,914 ,733 ,557 ,777

Scale Statistics


16,0167 4,762 2,18230 4

Variabel X5



N %


Excludeda 0 ,0

Total 60 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

,825 ,831 4

Item Statistics


X5.1 4,0333 ,75838 60

X5.2 3,9833 ,81286 60

X5.3 4,0167 ,50394 60

X5.4 4,0167 ,74769 60


X5.1 X5.2 X5.3 X5.4

X5.1 1,000 ,606 ,442 ,597

X5.2 ,606 1,000 ,539 ,586

X5.3 ,442 ,539 1,000 ,539

X5.4 ,597 ,586 ,539 1,000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X5.1 12,0167 3,034 ,667 ,458 ,771

X5.2 12,0667 2,809 ,698 ,490 ,759

X5.3 12,0333 3,931 ,593 ,368 ,815

X5.4 12,0333 3,016 ,691 ,482 ,759

Scale Statistics


16,0500 5,370 2,31740 4

Variabel Y



N %


Excludeda 0 ,0

Total 60 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

,847 ,850 4

Item Statistics


Y1.1 4,0833 ,69603 60

Y1.2 4,1167 ,78312 60

Y1.3 4,0667 ,57833 60

Y1.4 3,8500 ,75521 60


Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4

Y1.1 1,000 ,448 ,491 ,669

Y1.2 ,448 1,000 ,619 ,689

Y1.3 ,491 ,619 1,000 ,605

Y1.4 ,669 ,689 ,605 1,000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Y1.1 12,0333 3,423 ,616 ,463 ,835

Y1.2 12,0000 3,017 ,685 ,542 ,809

Y1.3 12,0500 3,675 ,670 ,459 ,819

Y1.4 12,2667 2,877 ,799 ,649 ,753

Scale Statistics


16,1167 5,495 2,34406 4

LAMPIRAN 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Instrumen (Data Field)

Hasil Uji Validitas Instrumen (Data Field)

Variabel X1

Variabel X2

Correlations

X2.1 X2.2 X2.3 X2


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120


Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120



X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120 120


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120 120


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120 120


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120 120


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120 120



X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120 120


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120 120


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120 120


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120 120


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120 120



X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120 120


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120 120


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120 120


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120 120


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120 120


Variabel Y Correlations

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1

Y1.1 Pearson Correlation 1 ,382** ,460** ,666** ,773**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120 120

Y1.2 Pearson Correlation ,382** 1 ,602** ,649** ,813**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120 120

Y1.3 Pearson Correlation ,460** ,602** 1 ,567** ,780**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120 120

Y1.4 Pearson Correlation ,666** ,649** ,567** 1 ,894**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120 120

Y1 Pearson Correlation ,773** ,813** ,780** ,894** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 120 120 120 120 120


Hasil Uji Reliabilitas Instrumen (Data Field)

Variabel X1



N %


Excludeda 0 ,0

Total 120 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

,855 ,856 3

Item Statistics


X1.1 4,1083 ,68349 120

X1.2 4,1250 ,64251 120

X1.3 3,9917 ,66731 120


X1.1 X1.2 X1.3

X1.1 1,000 ,677 ,665

X1.2 ,677 1,000 ,649

X1.3 ,665 ,649 1,000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X1.1 8,1167 1,415 ,739 ,546 ,787

X1.2 8,1000 1,519 ,727 ,529 ,799

X1.3 8,2333 1,475 ,718 ,516 ,806

Scale Statistics


12,2250 3,083 1,75596 3

Variabel X2



N %


Excludeda 0 ,0

Total 120 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

,842 ,842 3

Item Statistics


X2.1 3,9917 ,70408 120

X2.2 4,0000 ,68599 120

X2.3 4,0417 ,65332 120


X2.1 X2.2 X2.3

X2.1 1,000 ,661 ,640

X2.2 ,661 1,000 ,619

X2.3 ,640 ,619 1,000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X2.1 8,0417 1,452 ,723 ,524 ,764

X2.2 8,0333 1,511 ,707 ,502 ,779

X2.3 7,9917 1,605 ,691 ,478 ,796

Scale Statistics


12,0333 3,175 1,78195 3

Variabel X3



N %


Excludeda 0 ,0

Total 120 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

,827 ,828 4

Item Statistics


X3.1 4,1500 ,65658 120

X3.2 4,0750 ,65031 120

X3.3 3,8833 ,61060 120

X3.4 4,2000 ,69331 120


X3.1 X3.2 X3.3 X3.4

X3.1 1,000 ,544 ,589 ,654

X3.2 ,544 1,000 ,509 ,414

X3.3 ,589 ,509 1,000 ,572

X3.4 ,654 ,414 ,572 1,000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X3.1 12,1583 2,538 ,732 ,544 ,746

X3.2 12,2333 2,836 ,567 ,351 ,821

X3.3 12,4250 2,767 ,670 ,449 ,777

X3.4 12,1083 2,568 ,653 ,481 ,783

Variabel X4



N %


Excludeda 0 ,0

Total 120 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

,831 ,832 4

Item Statistics


X4.1 4,1250 ,62929 120

X4.2 3,9917 ,64163 120

X4.3 3,9417 ,67731 120

X4.4 3,9667 ,59314 120


X4.1 X4.2 X4.3 X4.4

X4.1 1,000 ,481 ,510 ,619

X4.2 ,481 1,000 ,560 ,573

X4.3 ,510 ,560 1,000 ,581

X4.4 ,619 ,573 ,581 1,000

Scale Statistics


16,3083 4,501 2,12150 4

Variabel X5



N %


Excludeda 0 ,0

Total 120 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

,817 ,820 4

Item Statistics


X5.1 4,0417 ,73788 120

X5.2 4,0000 ,78857 120

X5.3 4,0500 ,60599 120

X5.4 4,0167 ,66083 120


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X4.1 11,9000 2,612 ,632 ,427 ,798

X4.2 12,0333 2,570 ,637 ,416 ,796

X4.3 12,0833 2,447 ,655 ,433 ,789

X4.4 12,0583 2,576 ,717 ,520 ,763

Scale Statistics


16,0250 4,293 2,07207 4


X5.1 X5.2 X5.3 X5.4

X5.1 1,000 ,578 ,503 ,533

X5.2 ,578 1,000 ,563 ,516

X5.3 ,503 ,563 1,000 ,502

X5.4 ,533 ,516 ,502 1,000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X5.1 12,0667 2,903 ,653 ,428 ,763

X5.2 12,1083 2,719 ,672 ,457 ,756

X5.3 12,0583 3,333 ,628 ,398 ,779

X5.4 12,0917 3,193 ,618 ,384 ,780

Scale Statistics


16,1083 5,089 2,25588 4

Variabel Y



N %


Excludeda 0 ,0

Total 120 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

,830 ,833 4

Scale Statistics


16,1417 4,946 2,22399 4

Item Statistics


Y1.1 4,1000 ,69088 120

Y1.2 4,1000 ,72645 120

Y1.3 4,0667 ,56111 120

Y1.4 3,8750 ,73978 120


Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4

Y1.1 1,000 ,382 ,460 ,666

Y1.2 ,382 1,000 ,602 ,649

Y1.3 ,460 ,602 1,000 ,567

Y1.4 ,666 ,649 ,567 1,000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Y1.1 12,0417 3,049 ,589 ,466 ,816

Y1.2 12,0417 2,847 ,641 ,513 ,794

Y1.3 12,0750 3,314 ,645 ,435 ,797

Y1.4 12,2667 2,550 ,782 ,633 ,724

LAMPIRAN 5 Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Regression

Variables Entered/Removedb

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 X5, X1, X4, X3,

X2

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Y

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,932a ,869 ,864 ,20524

a. Predictors: (Constant), X5, X1, X4, X3, X2

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 31,985 5 6,397 151,867 ,000a

Residual 4,802 114 ,042

Total 36,787 119

a. Predictors: (Constant), X5, X1, X4, X3, X2

b. Dependent Variable: Y

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -,058 ,161 -,360 ,720

X1 ,190 ,081 ,200 2,345 ,021

X2 ,230 ,079 ,245 2,921 ,004

X3 ,173 ,071 ,165 2,433 ,017

X4 ,169 ,071 ,157 2,377 ,019

X5 ,253 ,056 ,256 4,529 ,000

a. Dependent Variable: Y

LAMPIRAN 6 Surat Penetapan Dosen

Pembimbing Skripsi

LAMPIRAN 7 Kartu Bimbingan Skripsi

-

Nama MahasiswaNIMProgram StudiJudul Skripsi

Dosen Pembimbing UtamaDosen Pendamping

KARTU BIMBINGAN SKRIPSI

Ridwan Baraba,S.E.,ヽ 4.卜〔

Muw Harrnawan S,,S.E.,M.Sc

NIDN :0602107301NIDN :0617038004

Hasi1/CatatanMateri yang dikonsultasikan

レha薇 _DP,

BqL 4*s C PePEiF."

■ o■suitasl

Materi yang dikonsultasikan Ⅱasi1/Catatan Paraf

pengaruh kualitas pelayanan jasa transportasi …

Documents