pengukuran kualitas jasa desain profesional

TESIS PM-147501

PENGUKURAN KUALITAS JASA DESAIN PROFESIONAL HAIRUNNAS 09211650013044

DOSEN PEMBIMBING Imam Baihaqi, S.T., M.Sc., Ph.D.

DEPARTEMEN MANAJEMEN TEKNOLOGI PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI BIDANG KEAHLIAN MANAJEMEN INDUSTRI FAKULTAS BISNIS DAN MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2018

LEMBAR PENGESAHAN

Tesis ini disusun untuk memenuhi salab satu syarat memperoleb gelar Magister Ma11ajemen Teknologi (M.MT)

Disetujui oteh:

di Institut Teknologi Sepulub Nopember

Oleh: HAIRUNNAS

NRP. 09211 6SOO l3044

Tanggal Ujian Periode Wisuda

: 23 Juli 2018 :September 2018

1. Imam Baihaqi, S.T., M.Sc., Ph.D. NIP. 197007211997021 001

2. I __ .&:A . • ..Ll"..LVA'IL&At. o....7U."'"&.' .l.'t'A"'-'"•\..LJ.A.A.§:J

(Pembimbing)

(Penguji I)

(Penguji II)

Hairunnas

iii

PENGUKURAN KUALITAS JASA DESAIN PROFESIONAL

Nama : Hairunnas NRP : 09211650013044

Dosen Pembimbing : Imam Baihaqi, S.T., M.Sc., Ph.D.

ABSTRAK

Dalam beberapa tahun terakhir ini, pemerintah Indonesia memberikan perhatian lebih terhadap industri kreatif yang saat ini berkembang pesat yang memberikan kontribusi yang signifikan terhadap pertumbuhan perekonomian Indonesia. Perkembangan pasar dari produk dan jasa industri kreatif berakibat pada meningkatnya persaingan sehingga para pelaku industri membutuhkan strategi yang dapat meningkatkan daya saing mereka.

Salah satu cara perancangan strategi peningkatkan daya saing adalah dengan cara mengukur kepuasan pelanggan. Dalam bidang jasa, hal ini relatif lebih sulit untuk dilakukan karena jasa memiliki sifat yang intangible. Jasa desain profesional, sebagai salah satu sektor bidang jasa dalam industri kreatif, membutuhkan ukuran kepuasan klien mereka agar mereka dapat memberikan pelayanan yang lebih baik. Secara umum, metode yang digunakan dalam pengukuran kualitas jasa adalah SERVQUAL, namun masih dibutuhkan penyesuaian atribut pengukuran terhadap bidang jasa yang lebih spesifik.

Dalam penelitian ini akan dilakukan pencarian atribut-atribut pengukuran yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa desain profesional. Atribut terkait akan dicari melalui proses studi literatur keilmuan desain dan dengan menggunakan metode service touchpoints, diskusi akan dilakukan dengan klien-klien yang memiliki pengalaman dalam menggunakan jasa desain profesional. Ditemukan 60 atribut SERVQUAL untuk mengukur kualitas jasa desain profesional yang lalu diterapkan menggunakan gap analysis kepada sebuah firma jasa desain profesional. Melalui proses analisis gap ini diketahui jika firma jasa desain profesional tersebut memiliki kualitas jasa desain yang masuk dalam kategori kurang baik. Maka dari itu, sebagai langkah lanjutan dari penelitian ini, dilakukan pencarian strategi dalam sebuah focus group discussion dengan pihak manajemen firma desain, yang dapat menyelesaikan permasalahan kualitas jasa pada firma tersebut sehingga firma dapat melakukan usaha-usaha peningkatan kualitas jasa mereka.

Kata Kunci: Industri kreatif, Jasa desain profesional, Kepuasan pelanggan,

Kualitas jasa, SERVQUAL

iv

(Halaman ini sengaja dikosongkan)

v

MEASURING DESIGN SERVICE QUALITY

By : Hairunnas Student Identity Number : 09211650013044

Supervisor : Imam Baihaqi, S.T., M.Sc., Ph.D.

ABSTRACT

The increased market growth of creative products and services in Indonesia affect the market’s competition so that the industry players need to come up with strategies that can improve their competitiveness. One of many methods in designing competitive strategies is by measuring customer satisfaction. In the service industry, customer satisfaction is relatively harder to measure because of its intangibility. Professional design service, as one of many sectors in creative service industries, need to know their client satisfaction scores in order to give better services. In general, the method used to measure service quality is SERVQUAL, but measurement variables of the SERVQUAL method need to be adjusted for more specific service fields.

This research will conduct in depth studies to find the variables that can be used to measure professional design service quality. Related variables was be founded through literature reviews on design fields and using the service touchpoints, discussions were also be held with experienced clients that resulted 60 SERVQUAL variables. Variables found in this research was used to measure the design service quality of a design firm to analyze how good was the performance of that design firm based on their clients perceptions. Through the process of gap analysis it was known that the professional design service firm had bad service quality scores. Therefore, focus group discussion was also be conducted to develop strategies that can be used to solve the firm’s service quality problems which also will improve the quality of their design service. Keywords: Creative industry, Customer satisfaction, Professional design service,

Service quality, SERVQUAL

vi


vii

KATA PENGANTAR

Segala Puji Syukur Kehadirat Allah SWT karena atas Kasih, Berkat, Rahmat

dan Penyertaan-Nya, saya dapat menyelesaikan tesis ini tepat waktu. Penyelesaian

penelitian ini tidak akan terjadi tanpa adanya doa, dukungan, semangat, serta

motivasi dari kedua orang tua saya yang bijaksana. Abah dan Mam, Akhmad

Hafandi dan Puji Handayati yang telah mendidik, merawat, yang tanpa henti selalu

menyematkan doa kepada saya, serta membesarkan saya dengan penuh kasih

sayang sehingga dapat menjadi seperti sekarang ini.

Dalam proses penelitian tesis ini, kepada pihak-pihak yang telah memberikan

dukungan ilmu dan moril, saya hanya dapat mengucapkan terima kasih sebesar-

besarnya kepada:

1. Bapak Imam Baihaqi, S.T., M.Sc., Ph.D., selaku dosen pembimbing saya yang

dengan ikhlas dan penuh kesabaran, selalu bersedia memberi waktu, kesabaran,

semangat, nasehat serta ilmu yang diberikan selama masa bimbingan dari awal

pekuliahan hingga terselesaikannya tesis ini. Rasa terima kasih yang tak

teruntai lewat kata-kata tak mungkin bisa membalas kebaikan Bapak. Semoga

Bapak selalu sukses dan selalu mendapat berkah dari Allah SWT.

2. Terima kasih banyak kepada Bapak Dr. Ir. Mokh. Suef, M.Sc. (Eng) dan Bapak

Dr. Ir. Bustanul Arifin Noer, M.Sc. selaku dosen penguji pada saat seminar

proposal dan sidang tesis saya, untuk segala saran dan bantuan selama proses

pengerjaan tesis ini yang membuat tesis ini menjadi lebih baik.

3. Dosen-dosen di Magister Manajemen Teknologi ITS yang telah memberikan

segala ilmu yang bermanfaat selama saya menimba ilmu. Dosen-dosen yang

sangat luar biasa khususnya dari manajemen industri, yang selalu

menginspirasi saya dengan cara mengajar yang baik, dan penuh kesabaran serta

memberi semangat dukungan agar menjadi seorang ahli dalam bidang ini.

4. Para Bapak dan Ibu Staff di Magister Manajemen Teknologi ITS yang telah

memberikan kemudahan untuk membantu terselesainya dokumen pendidikan

saya dan atas terselesainya studi saya ini dengan lancar.

viii

5. Untuk adek Raisha, Fajar, Rizqi, dan Rani yang selalu menemani dan

menyemangati saya.

6. Untuk dr. Rahima Ratna Juwita yang selalu membantu menjaga kesehatan fisik

saya sembari memberi semangat, doa dan dukungan penuh hingga tesis ini

berjalan dengan lancar dari awal hingga akhir.

7. Teman-teman di kelas Manajemen Industri-B yang selalu bersikap saling

mendukung dan memberikan perhatian mereka selama masa studi yang saya

jalani.

8. Bapak Wahyu Wibawa Amikarsa dari pihak firma desain Subtura yang telah

mendukung penelitian ini dengan menyediakan tempat dan waktu sebagai

subjek dalam penelitian ini.

9. Pihak-pihak lain yang tidak tercantum disini dan tidak dapat disebutkan

namanya satu-persatu, yang telah memberikan masukan, dukungan dan

bantuan doa kepada saya selama saya menempuh pendidikan ini hingga

terselesainya tesis ini.

Saya menyadari jika tesis ini bukan akhir dari perjuangan dalam usaha

kontribusi saya dalam bidang keilmuan, tesis ini hanya sebuah atribut dalam

keseluruhan proses mengejar ilmu dan memberikan manfaat yang lebih besar

kepada masyarakat luas. Usaha yang saya lakukan sampai saat ini masih memiliki

banyak kekurangan, tentunya saya membutuhkan dukungan dari banyak pihak

untuk terus memberikan saran dan panduan agar saya dapat terus berkembang lebih

baik lagi. Saya meminta maaf sebesar-besarnya jika ada kata dan perbuatan yang

kurang berkenan terjadi dalam penelitian ini. Semoga penelitian ini dapat

bermanfaat bagi perkembangan bidang keilmuan dan dapat digunakan untuk

kemaslahatan masyarakat, amin.

Surabaya, Juli 2018

Hairunnas

ix

DAFTAR ISI

Hal.

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. i

ABSTRAK ........................................................................................................iii

ABSTRACT ......................................................................................................... v

KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii

DAFTAR ISI ..................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR....................................................................................... xiii

BAB 1 PENDAHULUAN .................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah .............................................................................. 4

1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................. 4

1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................ 5

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................... 5

1.6 Sistematika Penulisan............................................................................ 5

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 7

2.1 Jasa Desain ........................................................................................... 7

2.2 Desain Sebagai Jasa Profesional ............................................................ 8

2.3 Kepuasan Pelanggan ........................................................................... 11

2.4 Kualitas Jasa ....................................................................................... 12

2.5 Kualitas Jasa Profesional ..................................................................... 14

2.6 Gap Pada Kualitas Jasa ....................................................................... 21

2.7 Diagram Fishbone ............................................................................... 24

2.8 Posisi Penelitian .................................................................................. 25

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 27

3.1 Identifikasi Variabel dan Responden ................................................... 27

3.2 Perancangan Wawancara Pembahasan Dimensi SERVQUAL ............. 29

3.3 Pelaksanaan Wawancara ..................................................................... 31

x

3.4 Pengumpulan Hasil Wawancara .......................................................... 31

3.5 Perancangan SERVQUAL .................................................................. 32

3.6 Pengumpulan Data dan Analisis SERVQUAL .................................... 33

3.7 Perancangan Strategi Peningkatan Kualitas Jasa .................................. 34

3.8 Kesimpulan dan Saran......................................................................... 35

BAB 4 HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................................ 37

4.1 Pengumpulan Data Atribut Dimensi SERVQUAL .............................. 37

4.2 Pengolahan Data Atribut Dimensi SERVQUAL .................................. 38

4.3 Profil Firma Desain Subtura ................................................................ 42

4.4 Pengukuran SERVQUAL Pada Firma Desain Profesional ................... 45

4.5 Perancangan Strategi Peningkatan Kualitas Jasa Desain Profesional .... 56

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 77

5.1 Kesimpulan ......................................................................................... 77

5.2 Saran ................................................................................................... 78

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 79

LAMPIRAN ....................................................................................................... 83

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Atribut Dimensi SERVQUAL Jasa Arsitektur Profesional ................ 16

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu dan Posisi Penelitian ........................................ 25

Tabel 3.1 Alur Proses Jasa Desain .................................................................... 28

Tabel 3.2 Penghitungan Nilai Ekspektai dan Persepsi SERVQUAL .................. 34

Tabel 4.1 Atribut Dimensi SERVQUAL Jasa Desain Profesional ..................... 39

Tabel 4.2 Nilai Rata-rata Atribut Ekspektasi Klien Subtura .............................. 46

Tabel 4.3 Nilai Rata-rata Atribut Perspepsi Klien Subtura ................................ 48

Tabel 4.4 Hasil Penghitungan Nilai SERVQUAL Subtura ............................... 51

Tabel 4.5 Peringkat Atribut SERVQUAL Subtura Berdasarkan Nilai ............... 53

Tabel 4.6 Penghitungan Pareto Atribut Negatif SERVQUAL Subtura .............. 57

Tabel 4.7 Hasil Proses Seleksi Atribut SERVQUAL Menggunakan Pareto ...... 59

Tabel 4.8 Penghitungan Pareto Atribut Negatif SERVQUAL Subtura .............. 54

Tabel 4.9 Kumpulan Strategi Peningkatan Kualitas Jasa Subtura Berdasarkan

Diagram Fishbone ............................................................................................ 73

xii


xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Proses Desain ................................................................................ 10

Gambar 2.2 Gap Analysis Model ...................................................................... 22

Gambar 3.1 Diagram Alur Metodologi Penelitian ............................................. 27

Gambar 3.2 Consumer Journey Canvas ............................................................ 30

Gambar 4.1 Lembar Wawancara Atribut Kualitas Jasa Desain Profesional ....... 38

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Subtura ........................................................... 44

Gambar 4.3 Grafik Pareto Atribut Negatif SERVQUAL Subtura ..................... 58

Gambar 4.4 Diagram Fishbone Atribut TA-3.................................................... 60


Gambar 4.6 Diagram Fishbone Atribut RS-2 .................................................... 61

Gambar 4.7 Diagram Fishbone Atribut AS-6 .................................................... 62

Gambar 4.8 Diagram Fishbone Atribut EM-6 ................................................... 63


Gambar 4.10 Diagram Fishbone Atribut RL-1 .................................................. 64



Gambar 4.13 Diagram Fishbone Atribut AS-8 .................................................. 66

Gambar 4.14 Diagram Fishbone Atribut TA-4 .................................................. 67


Gambar 4.16 Diagram Fishbone Atribut AS-9 .................................................. 68

Gambar 4.17 Diagram Fishbone Atribut AS-15 ................................................ 69

Gambar 4.18 Diagram Fishbone Atribut TA-2 .................................................. 69

Gambar 4.19 Diagram Fishbone Atribut TA-14 ................................................ 70




Gambar 4.23 Diagram Fishbone Atribut RS-8 .................................................. 73

xiv


1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Desain adalah sebuah aktivitas yang bertujuan untuk membangun berbagai

elemen berkualitas dalam sebuah objek, proses, layanan, dan sistem yang termasuk

dalam siklus hidup sebuah produk. Desain merupakan faktor utama dari inovasi

manusia dalam teknologi dengan prosesnya yang berintegrasi dengan sosial,

budaya, dan ekonomi (Widagdo, 1993). Secara umum, desain terklasifikasikan

berdasarkan hasilnya, namun setiap subsektor dari desain memiliki kerangka kerja

yang sama yaitu; eksplorasi, kreasi, refleksi, dan implementasi. Dalam prosesnya,

jasa desain memiliki tingkat interaksi yang intensif antara klien dengan firma desain

karena salah satu prinsip dalam desain adalah co-creative (Stickdorn & Schneider,

2011), di mana banyak terdapat touchpoints antara klien dengan firma desain di

dalam keseluruhan proses desain yang dilalui.

Di dalam subsektor industri kreatif yang ada pada Rencana Strategis Badan

Ekonomi Kreatif Indonesia, kontribusi desain terhadap PDB nasional pada empat

sektor industri jasa kreatif; arsitektur, periklanan, desain produk, desain interior,

dan desain komunikasi visual memiliki nilai yang masih sangat kecil dibandingkan

dengan kontribusi yang dimiliki industri kreatif berbasis produk. Sektor jasa dalam

industri kreatif hanya berkontribusi sebanyak 3,56% dari keseluruhan kontribusi

industri kreatif terhadap PDB nasional (Badan Ekonomi Kreatif Republik

Indonesia, 2017). Di Surabaya, ekonomi kreatif yang menonjol adalah subsektor

(1) Desain (32%), (2) Fashion dan Kerajinan (15%), dan (3) Penerbitan dan

Percetakan (12%) (Cahyo, Lakoro, & Putra, 2013). Sebagai ibu kota Provinsi Jawa

Timur, Surabaya terlihat memiliki potensi untuk dikembangkan karena Provinsi

Jawa Timur berada pada peringkat ke-dua sebagai daerah dengan pendapatan

industri kreatif terbesar dalam skala nasional.

Latar belakang dari klien yang biasanya dimiliki oleh firma desain profesional

sangat beragam, mulai dari klien pribadi hingga perusahaan, baik yang sifatnya

komersial dan nonkomersial. Jasa yang ditawarkan pun beragam, mulai dari jasa

2

konsultasi perencanaan arsitektur, interior, pengembangan produk hingga desain

grafis. Proses yang dilalui oleh klien dari berbagai latar belakang ini sama, namun

memiliki variasi dalam jangka waktu pengerjaan dan tentunya memiliki hasil akhir

yang berbeda-beda, tergantung dari kebutuhan setiap klien. Kepuasan klien dan

kualitas jasa berdampak pada cara firma desain dalam proses perencana pada tiap

proyek yang dikerjakan. Pemahaman akan cara memuaskan klien dengan

menyampaikan jasa desain yang berkualitas dapat berdampak pada efisiensi dan

efektivitas pola kerja firma desain tersebut. Ketika firma sudah memahami

bagaimana cara untuk memuaskan klien berarti firma dapat mengetahui cara yang

tepat untuk memenuhi kebutuhan klien.

Pengukuran kualitas jasa yang merupakan langkah pasif dalam pengembangan

kualitas jasa (Álvarez, López, & Perry, 2014) dapat dijadikan landasan bagi firma

untuk menentukan langkah aktif yang akan mereka lakukan sebagai strategi dalam

menghadapi persaingan yang semakin kompetitif, berdasarkan data BEKRAF

tahun 2017, pertumbuhan tenaga kerja kreatif nasional yang meningkat sebesar

21,59% pada tahun 2014-2015. Penelitian ini akan menggunakan firma desain

Subtura sebagai subjek penelitian pengukuran dan usaha peningkatan kualitas jasa

profesional dalam bidang desain. Subtura, berdiri pada tahun 2014 dan bergerak di

dalam bidang perencanaan arsitektur, interior, dan desain grafis. Divisi proyek

dalam struktur organisasi Subtura terbagi menjadi divisi visual dan divisi struktur.

Lingkup pekerjaan divisi visual meliputi; jasa pekerjaan ilustrasi, desain grafis, dan

layout grafis, sedangkan lingkup pekerjaan yang dimiliki oleh divisi struktur

meliputi; jasa pekerjaan gambar 3D, Detail Engineering Design (DED) dan

Mechanical Engineering Plumbing (MEP), serta desain dan layout interior.

Pada saat ini, persentase ketepatan waktu penyampaian jasa desain dari firma

desain Subtura kepada klien-klien mereka hanya sebesar 29%. Kurang tepatnya

pemahaman dari firma desain akan kebutuhan dan keinginan klien berakibat pada

keterlambatan proyek desain yang dilakukan. Keterlambatan ini berpengaruh pada

kepuasan dari klien dan penurunan efektivitas kerja dari firma yang dapat

mengurangi keuntungan dari setiap proyek yang dilakukan. Presentasi dari klien

yang kembali menggunakan jasa desain yang ditawarkan oleh Subtura juga hanya

sebesar 18%, ini menunjukan jika klien-klien Subtura masih memiliki loyalitas

3

yang rendah dalam menggunakan jasa desain dari Subtura. Dengan memiliki

tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi, reputasi baik Subtura juga akan terbangun

sehingga akan membantu mendatangkan klien-klien baru bagi Subtura.

Kualitas jasa muncul dengan adanya interaksi antara pelanggan dengan

elemen-elemen dalam organisasi penyedia jasa (Lehtinen & Lehtinen, 1982).

Berdasarkan definisi tersebut, kualitas jasa desain memiliki kaitan yang sangat erat

dengan pengalaman yang diperoleh pelanggan ketika menggunakan jasa yang juga

menentukan kepuasan dari pelanggan tersebut. Pelanggan, baik secara langsung

maupun tidak langsung, akan selalu memberikan penilaian terhadap kualitas jasa

yang mereka terima.

Karakteristik produk dari industri kreatif yang biasanya merupakan experience

goods, hasilnya baru dapat dirasakan pada saat proses konsumsi (Hölzl, 2005). Jasa

desain masuk dalam kategori jasa profesional yang performanya sulit untuk dinilai

karena efek atau hasil dari jasa baru dapat dirasakan pada periode after-service,

frekuensi penggunaan jasa profesional yang jarang juga mengakibatkan klien sulit

untuk mengumpulkan informasi yang dapat membangun ekspektasi mereka tentang

kualitas jasa tersebut (Freeman & Dart, 1993). Kualitas jasa sebagai salah satu

elemen dari performa perusahaan sangat penting untuk diukur karena pengukuran

kualitas dapat membantu perusahaan mengetahui posisi mereka di mata pelanggan,

strategi perusahaan yang berfokus terhadap kualitas sebagai atribut utama juga

merupakan cara terbaik bagi perusahaan untuk merespon kompetisi yang dihadapi

(Young, 1985).

Cara mengukur kualitas jasa secara umum adalah dengan mengetahui dan

membandingkan antara ekspektasi pelanggan dengan performa jasa yang diterima

(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985). Jika ekspektasi pelanggan memiliki nilai

yang lebih besar daripada performa sesungguhnya maka jasa yang diterima

pelanggan memiliki nilai yang lebih rendah dari tingkat kepuasan mereka.

SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) sebagai metode pengukuran

kualitas jasa, memiliki atribut dimensi yang dinilai terlalu umum untuk digunakan

dalam pengukuran kualitas jasa profesional. Dibutuhkan penyesuaian yang lebih

spesifik terhadap atribut dimensi SERVQUAL agar lebih cocok untuk diterapkan

dalam pengukuran jasa yang sifatnya lebih spesifik (Baker & Lamb, Jr., 1994).

4

Maka dari itu, dalam penelitian yang dilakukan oleh Baker dan Lamb (1994)

dirumuskan atribut dimensi SERVQUAL yang disesuaikan dengan bidang jasa

desain arsitektur yang sifatnya lebih spesifik jika dibandingkan dengan jasa pada

umumnya. Penyesuaian dilakukan dengan membagi atribut dimensi SERVQUAL

(Parasuraman et al., 1988) menjadi dimensi pengukuran proses dan dimensi

pengukuran hasil berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Grönroos (1990).

Dari penelitian tersebut, Baker dan Lamb (1994) merumuskan 88 variabel-variabel

SERVQUAL yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa desain arsitektur.

Penelitian ini adalah penelitian lanjutan yang merujuk pada penelitian yang

pernah dilakukan oleh Baker dan Lamb (1994) dengan penentuan atribut dimensi

yang diperuntukkan pada lingkup bidang jasa desain yang lebih luas, dengan

harapan penelitian ini dapat digunakan pada proses evaluasi dan pengembangan

usaha firma desain dalam berbagai jenis bidang jasa desain yang mereka tawarkan.

1.2 Perumusan Masalah

Penelitian tentang pengukuran kualitas jasa pada firma desain profesional akan

dilakukan dengan perumusan masalah sebagai berikut:

1. Apa saja atribut dimensi SERVQUAL yang dapat digunakan untuk

mengukur kualitas jasa desain profesional?

2. Bagaimana kondisi dari kualitas jasa yang ditawarkan oleh firma desain

profesional?

3. Apa strategi yang dapat dilakukan oleh firma desain profesional untuk

meningkatkan kualitas jasa mereka?

Ketiga permasalahan di atas akan diteliti menggunakan studi eksploratif dengan

mencari sudut pandang dari ahli dalam bidang jasa desain dan mengetahui sudut

pandang klien yang merupakan subjek penelitian utama.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1 Untuk mengetahui atribut dimensi pengukuran kualitas jasa desain

profesional.

2 Untuk mengetahui kondisi kualitas jasa yang ditawarkan oleh firma desain

5

profesional.

3 Untuk menemukan strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan

kualitas jasa dari firma desain profesional.

1.4 Manfaat Penelitian

Dengan dilakukannya penelitian ini diketahui atribut dimensi apa saja yang

dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa desain profesional dan dapat

mengetahui kondisi kualitas jasa yang ditawarkan oleh firma desain subjek

penelitian serta mengetahui strategi peningkatan kualitas jasa yang dapat

digunakan.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Penelitian dilakukan pada bidang usaha jasa desain profesional.

2. Data eksternal dalam penelitian ini akan diperoleh melalui proses

wawancara.

3. Responden dari penelitian ini adalah klien, badan dan pribadi, yang pernah

menggunakan jasa yang ditawarkan oleh dari firma desain, baik jasa

perancangan arsitektur, interior, pengembangan produk dan desain grafis.

4. Penerapan metode pengukuran kualitas jasa dilakukan pada firma desain

Subtura.

5. Strategi peningkatan kualitas jasa adalah strategi yang dihasilkan

berdasarkan pada kondisi dari firma desain Subtura.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika pada penulisan penelitian ini dijabarkan sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini mengawali proses penelitian dengan dikemukakannya

penjabaran tentang latar belakang, rumusan masalah dan tujuan serta

manfaat penelitian yang akan dituangkan dalam sistematika

penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

6

Bab ini berisi tentang pemaparan singkat dari teori yang berkaitan

dengan objek penelitian dan juga teori tentang metode SERVQUAL

yang mengarah pada pengukuran kualitas jasa desain.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi tentang penguraian metodologi pelaksanaan penelitian

mulai dari rancangan pengumpulan data, pembuatan kuesioner,

proses pengumpulan data, dan pengolahan data.

BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang hasil dari proses pengolahan data yang

kemudian dianalisis dan dibahas sesuai dengan tujuan penelitian.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan hasil penelitian dan saran untuk

pengembangan penelitian selanjutnya.

7

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Jasa Desain

Desain adalah salah satu bentuk badani dan rohani manusia yang dijabarkan

melalui beragam bidang pengalaman, keahlian, dan pengetahuannya yang

mencerminkan perhatian pada apresiasi dan adaptasi terhadap sekelilingnya,

terutama yang berhubungan dengan bentuk, komposisi, arti, nilai, dan berbagai

tujuan benda buatan manusia (Archer, 1965). Desain adalah suatu kegiatan yang

memberi makna dunia usaha ke arah strategi kompetisi (Lenzi, 1997). Desain

adalah sebuah kegiatan kreatif yang mencerminkan keanekaan bentuk, kualitas,

proses, pelayanan, dan sistem bagaikan sebuah lingkaran yang saling berhubungan.

Selain itu, desain merupakan faktor yang membangun kegiatan inovasi

pemanusiaan teknologi, dinamika budaya, dan perubahan ekonomi (ICSID, 1999)

Desain dalam dunia teknologi dan rekayasa mendapat tempat yang penting

sebagai bagian utama dari inovasi iptek. Para pemegang kebijakan dan para

perencana pembangunan di tanah air, umumnya menafsirkan desain dalam konteks

bidang keteknikan, sebagai rancangan rekayasa (engineering design) untuk

pandangan-pandangan yang bersifat makro. Sebaliknya masyarakat awam

memahami istilah desain dalam konteks yang lebih sempit lagi seperti fashion atau

mode pakaian (Sachari & Sunarya, 2000).

Dalam operasionalnya, desain berkembang pesat sejalan dengan progam

pemerintah mengadakan percepatan dalam bidang iptek. Kesadaran di kalangan

masyarakat akan manfaat dari profesi desain juga semakin meningkat, khususnya

di kalangan para intelektual yang berwawasan ke depan, di samping juga karena

tuntutan kebutuhan profesi di kalangan industri dan biro konsultan yang semakin

tinggi (Sachari & Sunarya, 2000). Tercatat pada Laporan Data Statistik dan Hasil

Survei Ekonomi Kreatif 2017, peningkatan dalam kompetisi sektor ekonomi

kreatif terlihat dari peningkatan jumlah penduduk yang bekerja di sektor ekonomi

kreatif. Pada periode 2014-2015, terdapat peningkatan jumlah tenaga kerja pada

sektor kreatif sebesar 19%. Sedangkan untuk jumlah pekerja pertama kali bekerja

8

di sektor ekonomi kreatif di tahun 2015 adalah 542.000 yang berkontribusi sebesar

21,59% terhadap jumlah pekerja pertama kali bekerja nasional (Badan Ekonomi

Kreatif Republik Indonesia, 2017).

2.2 Desain Sebagai Jasa Profesional

Dalam lingkup karakteristik jasa, desain termasuk dalam jasa profesional, sama

seperti medis, hukum, akuntansi, konsultan manajemen, dan desain arsitektur, yang

cenderung bertumpu pada rasa percaya (Baker & Lamb, Jr., 1994) membuat

performanya sulit untuk dinilai karena efek atau hasil dari jasa baru dapat dirasakan

pasca pembelian, dan frekuensi penggunaan jasa profesional yang sedikit

mengakibatkan klien sulit mengumpulkan informasi yang dapat membangun

ekspektasi mereka tentang kualitas jasa tersebut (Freeman & Dart, 1993).

Prinsip-prinsip yang digunakan dalam pola pikir desain adalah (Stickdorn &

Schneider, 2011):

1. User-centred

Dalam penyampaian jasa, dibutuhkan tingkat partisipasi klien yang spesifik.

Jasa terjadi melalui interaksi antara penyedia jasa dan klien. Intensi dari jasa

adalah untuk memenuhi kebutuhan klien. Klien harus diposisikan sebagai

pusat dalam proses desain. Di sini dibutuhkan pemahaman mendalam dari

klien, lebih dari sekedar deskripsi statistik dan analisis empiris terhadap apa

yang mereka butuhkan. Mendapatkan wawasan klien yang autentik

mencakup penerapan metode dan alat yang membuat firma desain dapat

memahami pengalaman personal dari klien yang konteksnya yang lebih

luas. Pemahaman dan pengungkapan dari pola pikir yang berbeda ini adalah

di mana pemikiran tentang jasa desain dimulai.

2. Co-creative

Memposisikan klien sebagai pusat dalam proses desain memiliki potensi

mengasilkan kebutuhan dan harapan yang berbeda dari masing-masing

pihak. Dengan demikian, jasa desain dapat melibatkan sejumlah aktor dan

kelompok klien yang berbeda dengan cara penyampaian yang berbeda pula.

Selama proses desain, klien dan juga semua pemangku kepentingan lainnya

perlu dilibatkan untuk melakukan eksplorasi dan menentukan hasil desain.

9

Co-creation dalam proses perancangan memfasilitasi interaksi antara klien

dengan firma desain selama masa penyampaian jasa untuk menjamin

kepuasan klien dan firma desain akan hasil dari jasa yang disampaikan.

Melalui co-creation, klien mendapatkan kesempatan untuk menambahkan

masukan akan keinginan dan kebutuhan mereka akan jasa desain kepada

firma desain dari awal dimulainya proses desain.

3. Sequencing

Interaksi pada tiap touchpoints terjadi antara manusia dengan manusia,

mesin dengan manusia dan bahkan mesin dengan mesin, namun juga terjadi

secara tidak langsung melalui pihak ketiga. Setiap proses desain mengikuti

transisi tiga tahap; tahap sebelum proses jasa, tahap penyampaian jasa dan

tahap pasca penyampaian jasa, disini dibutuhkan kemampuan memahami

pelanggan yang baik. Urutan penyampaian jasa harus diatur dengan baik

untuk mencapai ritme yang menyenangkan, memastikan tercapainya

kondisi suasana hati klien yang baik dan mengkomunikasikan cerita secara

inheren dalam jasa melalui setiap touchpoints. Seperti stage play, momen

jasa tidak hanya terdiri dari apa yang terjadi di depan panggung, tapi juga

mencakup beberapa proses di belakang panggung seperti menyiapkan

panggung untuk beraksi. Untuk mencapai kinerja teater yang sangat baik,

para aktor tentu bisa berlari melalui banyak latihan; layanan tidak berbeda.

Perlu adanya prototipe desain yang secara berulang diuji bersama dengan

klien.

4. Evidencing

Jasa sering berlangsung di belakang layar tanpa disadari oleh klien. Proses

jasa seperti ini sengaja dirancang agar tidak mencolok, namun berpotensi

menciptakan perbedaan pada harapan klien dan mengurangi kenyamanan

klien dalam menggunakan jasa. Evidencing dalam jasa dapat membantu

mengungkapkan jasa tidak mencolok yang terjadi di belakang layar. Bukti

dari dilakukannya jasa perlu dirancang sesuai dengan alur penyampaian jasa

dan urutan titik baliknya. Dengan pemahaman yang lebih baik tentang usaha

di balik layar dalam menghasilkan sebuah desain dapat menghasilkan

apresiasi klien terhadap jasa desain yang diterima.

10

5. Holistik

Meskipun jasa bersifat intangible, jasa terjadi dalam lingkungan fisik yang

terlihat. Jasa juga menggunakan artefak fisik dan dalam banyak hal

menghasilkan beberapa bentuk hasil fisik yang seting tidak disadari. Klien

dapat melihat, mendengar, mencium, menyentuh dan merasakan

manifestasi fisik dari jasa. Kesadaran akan apa yang dirasakan oleh klien

dapat memiliki dampak yang mendalam terhadap pengalaman dari

penyampaian jasa. Pada tahap penyampaian jasa, harus ada fokus pada

alternatif alur yang dilalui klien, selalu ada sejumlah titik tolak dan

pendekatan alternatif yang perlu diperhitungkan. Tiap perubahan perlu

ditinjau berulang kali dari berbagai sudut pandang untuk memastikan

pengalaman klien yang berkesan. Dalam bagian internal firma desain, fokus

harus berada pada perancangan sistem sebuah organisasi, budaya, nilai dan

norma yang melekat serta struktur organisasi. Kondisi internal firma adalah

isu penting yang sangat berkaitan dengan proses penyampaian jasa.

Kerangka kerja dalam jasa desain dilakukan secara perulangan dan terbagi menjadi

empat langkah yaitu; eskplorasi, kreasi, refleksi, dan implementasi. Ke-empat

langkah ini adalah pendekatan mendasar dan sederhana terhadap proses desain yang

rumit.

Gambar 2.1 Proses Desain (Stickdorn & Schneider, 2011)

Terdapat beragam literatur dan praktis yang mengacu pada kerangka kerja lain

yang menggunakan tiga bahkan tujuh langkah dalam mendesain namun secara

11

fundamental semua kerangka kerja ini memiliki pemikiran dan tujuan yang sama

(Best, 2006; Clatworthy, Nisula, & Holmlid, 2009; Miettinen & Koivisto, 2009).

Pada setiap langkah yang dilakukan dalam proses desain, mungkin diperlukan

untuk melihat dan mengambil langkah ke belakang atau bahkan mengulang

keseluruhan proses dari awal tetapi yang harus di ingat adalah setiap langkah yang

dilakukan harus merupakan langkah pembelajaran dari perulangan sebelumnya

(Stickdorn & Schneider, 2011). Berdasarkan teori-teori tersebut, dapat dilihat jika

pengertian akan klien secara terperinci sangat dibutuhkan oleh firma desain karena

dalam tiap tahapan prosesnya, interaksi antara kedua belah pihak ini sangat

mempengaruhi keseluruhan proses dan juga hasil akhir dari desain.

2.3 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dikonseptualisasikan sebagai transaksi yang spesifik

berdasarkan pada pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan layanan

tertentu (Cronin & Taylor, 1992). Kepuasan pelanggan juga merupakan hasil

kumulatif berdasarkan evaluasi keseluruhan pengalaman yang didapat dari layanan

(Jones & Suh, 2000). Kepuasan pelanggan adalah ”a person’s feeling of pleasure

or disappointment which resulted from comparing a product’s perceived

performance or outcom against his/her expectations” (Kotler & Keller, 2007), yang

berarti kesenangan atau kekecewaan seseorang adalah hasil dari perbandingan

antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan. Kepuasan pelanggan

menjadi salah satu ukuran apakah suatu produk atau jasa diterima dengan baik oleh

pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat dikategorikan dalam tiga tingkat (Oliver & DeSarbo,

1988) yaitu:

1. Negative disconfirmation, terjadi pada saat tingkat pelayanan ternyata

lebih buruk dibandingkan dengan harapan klien.

2. Positive disconfirmation, terjadi pada saat tingkat pelayanan jauh lebih

baik dibandingkan dengan harapan klien.

3. Simple disconfirmation, terjadi pada saat tingkat pelayanan sesuai

dengan harapan yang dimiliki oleh klien.

12

Organisasi yang secara konsisten memuaskan pelanggan mereka memiliki

tingkat retensi yang lebih tinggi dan keuntungan yang lebih besar karena loyalitas

pelanggan meningkat (Wicks & Roethlein, 2009). Menjaga kepuasan pelanggan

sangat penting bagi perusahaan dan bisa dilakukan dengan berbagai cara, salah

satunya adalah dengan mengetahui nilai ekspektasi dan persepsi dari jasa yang

ditawarkan sehingga kualitas dari jasa dapat dinilai dan dengan demikian kepuasan

pelanggan dapat dievaluasi kembali (Daniel & Berinyuy, 2010).

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terklasifikasi menjadi

tiga struktur yaitu (Matzler & Sauerwein, 2002):

1. Basic factors, merupakan standar minimal yang wajib dimiliki sebuah

produk/jasa untuk menghindari kekecewaan konsumen. Faktor ini tidak

menyebabkan pelanggan puas namun dapat membuat pelanggan kecewa

ketika tidak tersedia.

2. Performance factors, adalah faktor-faktor yang mengarah pada kepuasan

pelanggan jika terpenuhi dan mengarah kepada kekecewaan pelanggan jika

tidak terpenuhi, reliabilitas dan keramahan termasuk dalam faktor ini.

3. Excitement factors, faktor-faktor ini meningkatkan kepuasan pelanggan jika

terpenuhi namun tidak menyebabkan kekecewaan pelanggan ketika tidak

terpenuhi.

Kebutuhan manusia, kualitas jasa dan produk, kemudahan penggunaan, dan

kenyamanan merupakan faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan walaupun

setiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda (Bailey & Pearson,

1983).

2.4 Kualitas Jasa

Jasa dapat diartikan sebagai gabungan dari perbuatan, proses, dan kinerja dan

bukan merupakan sebuah produk nyata yang bersifat tangible namun lebih

mengarah kinerja dan perbuatan yang sifatnya intagible. Kualitas dapat

didefinisikan sebagai pemuasan terhadap kebutuhan customer (Ghobadian, Speller,

& Jones, 1994). Mendefinisikan kualitas dari jasa lebih sulit dibandingkan dengan

kualitas barang. Kualitas jasa didefinisikan berbeda oleh tiap orang, dan tidak ada

konsensus mengenai apa arti sebenarnya (Daniel & Berinyuy, 2010). Kualitas dari

13

hasil jasa hanya dapat dilakukan saat atau setelah jasa tersebut dilakukan (Paul,

Mittal, & Srivastav, 2016). Kualitas jasa adalah gap yang ada antara ekspektasi

pelanggan akan jasa dan persepsi mereka akan jasa yang mereka terima

(Parasuraman et al., 1985).

Kualitas jasa telah dikembangkan dalam berbagai macam model karena banyak

peneliti menyadari akan kebutuhan pengembangan tentang pengukuran kualitas

jasa yang jelas dan valid. Pendekatan ini menyebabkan terjadinya kebangkitan dari

pengembangan jasa dalam beberapa dekade akhir ini. Terdapat beberapa model

pengukuran kualitas jasa antara lain:

1. Technical and Functional Quality Model (Grönroos, 1984)

2. Quality Gap Analysis Model (Parasuraman et al., 1985)

3. Organizational Service Quality Improvement Model (Moore, 1987)

4. Behavioural Service Quality Model (Beddowes, Gulliford S., Knight M.,

& Saunders I., 1987)

5. The Customer Processing Operations Framework (Johnston, 1987)

6. Attributes Services Quality Model (Haywood-Farmer, 1988)

7. Modified Service Journey Model (Nash, 1988)

8. Synthesised Model of Service Quality (Brogowicz, Delene, & Lyth, 1990)

9. Performance Gap Analysis Model (Cronin & Taylor, 1992)

10. Evaluated Performance Model (Teas, 1993)

11. Attribute and Overall Affect Model (Dabholkar, 1996)

12. P-C-P Attributes Model (Philip & Hazlett, 1997)

13. Internal Service Quality Model (Frost & Kumar, 2000)

Model-model ini dikembangkan untuk menemukan faktor penentu konsep dari

kualitas jasa dengan teknik-teknik pengukuran kualitas yang sesuai.

Dibandingkan dengan model pengukuran kualitas lainnya, Gap Analysis Model

memiliki cara penerapan yang lebih praktikal. Gap Analysis adalah alat diagnostik

dan perancangan yang kuat (Ghobadian et al., 1994). Dalam Gap Analysis

digunakanlah SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) yang merupakan alat

pengukuran kualitas jasa. Parasuraman et al (1985) menggunakan lima dimensi inti

untuk mengukur kualitas jasa yaitu:

1. Tangibility

14

Merupakan dimensi yang tampak dan jelas terlihat seperti kenyamanan

ruangan, seragam, penampilan fisik karyawan, dan lain sebagainya.

2. Reliability

Merupakan dimensi pengukuran akan keandalan firma dalam melayani

klien.

3. Responsiveness

Merupakan dimensi yang berkaitan dengan kesigapan dan kecepatan

karyawan dalam menanggapi klien, baik dalam hal membantu maupun

melayani keinginan dan kebutuhan dari klien.

4. Empathy

Merupakan dimensi pengukuran yang berkaitan dengan karakter personal

klien, di mana firma dituntut untuk melayani kebutuhan klien dalam

lingkup yang lebih spesifik.

5. Assurance

Merupakan dimensi yang berhubungan dengan kemampuan dan perilaku

firma dan anggota di dalamnya untuk memberikan rasa percaya pada klien

akan jasa yang ditawarkan.

Model gap dalam SERVQUAL adalah salah satu metode yang dapat diterima

dengan baik dan merupakan kontribusi penting dalam literatur-literatur jasa (Brown

& Bond, 1995).

2.5 Kualitas Jasa Profesional

Semenjak teori yang dirintis oleh Parasuraman et al., (1985) banyak penelitian

lain dilakukan untuk mengukur kualitas jasa di berbagai sektor, beberapa di

antaranya adalah perbankan, jasa medis, travel and tourism, hospitallity,

pendidikan tinggi, firma akuntan, pelayanan umum, dan mobile communications.

Beberapa dari studi yang telah dilakukan berfokus terhadap hubungan antara

kualitas jasa terhadap performa dari firma (Yee, Yeung, & Edwin Cheng, 2010).

(Buell, Campbell, & Frei, 2016). (Buzacott, 2000). Menilai kualitas dari jasa

profesional dapat bermasalah karena antara profesional yang berbeda dengan

pelanggan yang berbeda memiliki pandangan berbeda tentang definisi kualitas

(Kotler & Bloom, 1984). Jasa profesional seperti medis, hukum, akuntansi,

15

konsultan manajemen, dan desain arsitektur cenderung bertumpu pada rasa percaya

(Baker & Lamb, Jr., 1994).

Dimensi-dimensi dalam SERVQUAL yang masih kurang umum membuat

pengguna dapat menambahkan faktor-faktor baru yang penting dalam persamaan

kualitas. Pada faktor-faktor tertentu, terutama yang penting bagi klien, dapat

dikategorikan menjadi sub-dimensi yang dinilai secara terpisah (Carman, 1990).

Kategori jasa yang digunakan dalam pengembangan SERVQUAL adalah perbaikan

dan pemeliharaan alat, perbankan, telekomunikasi, dan kartu kredit. Ke- 22

instrumen dalam SERVQUAL dapat digunakan untuk menilai persepsi pelanggan

akan kualitas jasa yang disediakan oleh perusahaan dalam lingkup dan kategori

yang luas (Parasuraman et al., 1988).

Penelitian-penelitian lanjutan yang meneliti tentang keumuman dari skala

SERVQUAL dalam konteks jasa profesional menghasilkan pendapat yang

beragam. Brown dan Swartz (1989) menyimpulkan jika model yang lebih

sederhana adalah model yang lebih sesuai untuk digunakan dalam penilaian kualitas

jasa profesional, sedangkan menurut Babakus dan Mangold (1989), skala

SERVQUAL sangat dapat diandalkan untuk digunakan dalam industri kesehatan.

Bojanic (1991) menemukan bahwa versi modifikasi dari SERVQUAL

menyediakan kerangka kerja yang berguna dalam menentukan kekuatan dan

kelemahan dari kualitas jasa perusahaan akuntan publik dan untuk mengidentifikasi

kemungkinan penawaran layanan baru. Cravens, Dielman dan Harrington (1985)

menemukan korespondensi antara kriteria yang digunakan oleh pengembang

bangunan komersial untuk mengevaluasi jasa arsitektur dan dimensi-dimensi

SERVQUAL, namun mempertanyakan kemungkinan pengembangan perangkat

kriteria untuk kualitas jasa. Dapat ditarik kesimpulan jika beberapa faktor penentu

dari kualitas jasa bersifat umum namun beberapa faktor lain bersifat lebih spesifik

terhadap situasi dan industri. Penyamarataan karakteristik dari jasa dan bisnis jasa

itu berguna, namun penting juga untuk mengetahui terdapat perbedaan antara

berbagai jenis jasa dan berbagai perusahaan yang memasarkan jasa tersebut (Baker

& Lamb, Jr., 1994).

Kualitas dari jasa yang dirasakan pelanggan dibagi dalam dua dimensi; dimensi

yang berhubungan dengan proses dan dimensi yang berhubungan dengan hasil.

16

Dimensi proses mengacu kepada cara penerimaan jasa oleh pelanggan dari

penyedia jasa, berhubungan dengan proses interaksi antara penjual dengan pembeli.

Dimensi hasil mengacu pada hasil dari transaksi jasa tersebut, berhubungan dengan

apa yang diterima pembeli dari interaksi dengan penyedia jasa (Baker & Lamb, Jr.,

1994).

Tabel 2.1 Atribut Dimensi SERVQUAL Jasa Arsitektur Profesional

I. Ta

ngib

les

A Presentasi Verbal

1 Presenter menguasai materi yang dipresentasikan

2 Semua karyawan yang akan mengerjakan proyek memiliki peran dalam presentasi

3 Presenter dapat menampilkan dan mengkomunikasikan idenya secara jelas

4 Presenter mendengarkan serta menghargai masukan dari klien

5 Gaya presentasi yang dibawakan sesuai dengan karakter klien

B Desain fasilitas fisik firma dan staf

6 Tampilan kantor menunjukkan kapabilitas firma akan kreativitas

7 Adanya kualitas yang terlihat dari material-material dan konstruksi

8 Kantor tampak rapi

9 Adanya variasi umur pada staf anggota

10 Para staff mengenakan pakaian yang pantas dihadapan klien

11 Memiliki karyawan tetap yang cukup

12 Suasana kerja yang hangat pada firma desain menunjukan hubungan antar karyawan yang baik dan terbukanya komunikasi

13 Ketika saya mengunjungi firma, saya diperlakukan seolah-olah firma mengharapkan kedatangan saya

C Material pendukung

14 Daftar klien dan portofolio firma desain merefleksikan pengalaman firma dalam industri ini

17

15 Daftar referensi firma desain selalu diperbarui

16 Perlengkapan firma desain selalu diperbarui

17 Brosur dan material promosi menyediakan informasi yang berkaitan dan tidak hanya sekedar kumpulan gambar gambar yang bagus

18 Gambar tidak membuat banyak perubahan pada instruksi dan/atau pertanyaan dari kontraktor

19 Terdapat koordinasi yang bagus antar gambar

II. R

elia

bilit

y

A Ketepatan waktu

1 Ketika firma desain menjanjikan untuk melakukan sesuatu pada kurun waktu tertentu maka mereka melakukannya

2 Apabila ada yang tidak selesai maka fokus bukan pada alasan melainkan solusi

B Anggaran

3 Firma desain memenuhi persyaratan anggaran proyek

4 Ketika ada perubahan pada proyek, klien harus diinformasikan mengenai implikasi pada anggaran

C Catatan yang akurat

5 Firma desain mengirimkan tagihan yang akurat

6 Mendokumentasikan semua perubahan pada proyek

7 Ringkasan dari semua catatan penting pada rapat diberikan kepada semua yang terlibat

D Dapat diandalkan

8 Melakukan sesuatu dengan benar adalah hal yang utama

9 Melakukan apa yang dijanjikan

10 Jika ada masalah yang muncul, harus diatasi dengan baik (contoh, tetap mengacu pada ketentuan perjanjian) walaupun ada rugi yang harus ditanggung

11 Pesan yang disampaikan melalui telepon harus tersampaikan pada orang yang dituju

12 Melakukan pantauan yang baik pada tahap produksi desain

13 Melakukan pantauan yang baik pada klien ketika proyek telah selesai

18

III.

Resp

onsiv

enes

s A Layanan cepat

1 Merespon klien dengan cepat

2 Menjawab panggilan telepon dengan cepat

B Kemauan untuk membantu

3 Memiliki cara sendiri untuk menyelesaikan masalah yang ada

4 Mengedukasi klien tentang bagaimana proses dari desain agar mereka mengerti apa yang diharapkan

5 Karyawan firma merespon permintaan dengan sikap yang baik

6 Karyawan selalu ada bila dibutuhkan

C Fleksibilitas

7 Bisa menyesuaikan dengan jadwal klien

8 Bersikap kooperatif sebagai respon terhadap perubahan yang diminta klien

IV. A

ssur

ance

A Pengetahuan Luas

1 Memiliki banyak pengalaman pada industri ini

2 Kontrol kualitas tingkat tinggi

3 Memerhatikan detail

4 Mengerti pelanggan

5 Desainer telah meneliti produk secara menyeluruh

6 Mengetahui manajemen proyek

7 Mengantisipasi timbulnya masalah dan mengatasinya

8 Mencari dan menggunakan informasi terkini

B Menginspirasi keyakinan dan kepercayaan

9 Staf menunjukkan kesan percaya diri

19

10 Staf sopan dan ramah

11 Klien dapat mempercayai karyawan untuk menjaga kerahasiaan

12 Klien dapat mempercayai karyawan untuk selalu jujur

C Dukungan dari karyawan

13 Tidak ada pemutusan hubungan kerja yang tidak beralasan

14 Hanya ada sedikit pergantian staf

15 Staf senior memberikan dukungan terhadap staf junior

16 Menyediakan peralatan yang lengkap untuk bekerja dengan baik

V. E

mpa

thy

A Mendengar dan berkomunikasi dengan klien

1 Mendengarkan dan merespon dengan tepat

2 Desainer menghargai klien

3 Implikasi dari alternatif desain didiskusikan

4 Menggunakan bahasa yang dapat dipahami klien

5 Mengikutsertakan klien dalam rapat

6 Mengerti ketentuan kontrak

B Kemampuan beradaptasi

7 Desainer adalah sebuah tim

8 Tidak menstandarisasi solusi desain

C Mendapatkan hati klien

9 Mengikuti kemauan klien

10 Selalu mengingat kebutuhan klien yang mungkin kurang penting pada proyek namun dapat meningkatkan kualitas pada hasil akhir

D Memberikan perhatian khusus

20

11 Harus ada petugas khusus untuk menjawab telepon

12 Tidak membuat klien merasa tidak nyaman saat menelpon

13 Kemampuan dalam menjawab telepon harus baik

14 Memperlakukan klien seolah olah ia adalah satu satunya klien yang ada

15 Pimpinan firma harus mengetahui siapa saja kliennya

Has

il

A Fungsi

1 Fungsi ruang yang semakin baik seiring dengan waktu

2 Fleksibilitas dari ruangan dapat disesuaikan dengan kebutuhan

3 Setiap orang memiliki tempat kerjanya masing-masing

4 Ruangan terorganisir dengan bik

5 Menggunakan perabot dan penyempurnaan yang berkualitas

B Penampilan

6 Tampilan dari ruangan yang memuaskan dari waktu ke waktu

7 Terlihatnya hasil dari kinerja yang baik

8 Terdapat keberlanjutan dalam keseluruhan desain

9 Hasil desain yang cerdas, tidak berlebihan

10 Terdapat akses jendela

11 Ruangan menampilkan kreativitas

C Pemeliharaan

12 Perabot/material yang tahan lama

13 Ruangan mudah untuk dirawat

D Lainnya

21

14 Memenuhi tujuan desain dari klien

15 Perhatian lebih terhadap detail

16 Ruangan telah selesai dan dapat digunakan ketika ditempati klien

17 Desain dapat diterima dengan baik oleh yang lain

Sumber: Baker dan Lamb, Jr. (1994)

Baker dan Lamb (1994) melakukan penelitian kepada 8 klien yang pernah

menggunakan jasa desain arsitektur profesional untuk mencari atribut dimensi

pengukuran kualitas jasa desain arsitektur. Dari penelitian tersebut, ditemukan 88

atribut dimensi yang terbagi dalam beberapa sub-dimensi faktor-faktor yang

menjadi aspek penilaian kualitas dari klien. SERVQUAL yang dihasilkan oleh

Baker dan Lamb (1994) belum pernah melalui proses penerapan kepada bidang jasa

yang terkait dengan desain arsitektur profesional.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan Baker dan Lamb, Jr. (1994) yang dapat

dilihat pada Tabel 2.1, banyak penyedia jasa profesional melihat jika dimensi hasil

dari kualitas jasa adalah dimensi yang paling penting, sedangkan pelanggan sering

kesulitan dalam melakukan penilaian terhadap hasil jasa, pelanggan harus

mengandalkan dimensi proses sebagai indikator kualitas jasa yang mereka terima.

SERVQUAL adalah metode yang sangat berguna dalam lingkup yang umum dalam

mengukur kualitas jasa, namun untuk kriteria jasa yang lebih spesifik dapat

dilakukan penyesuaian pada atribut SERVQUAL agar lebih cocok untuk diterapkan

pada perusahaan tersebut.

2.6 Gap Pada Kualitas Jasa

Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan, dapat disimpulkan jika penilaian dari kualitas jasa bukan dilihat melalui

sudut pandang penyedia jasa, namun dilihat melalui sudut pandang pengguna jasa

(Kotler & Turner, 1995). Grönroos, (1982); Parasuraman et al., (1985)

mengemukakan jika persepsi konsumen tentang kualitas jasa berdasarkan pada

perbandingan antara ekspektasi mereka akan bagaimana seharusnya jasa tersebut

22

ditawarkan, dengan persepsi mereka tentang performa dari penyedia jasa.

Parasuraman et al., (1988) menujukkan bahwa ekspektasi memiliki sudut pandang

yang berbeda antara literatur berkaitan dengan kepuasan dengan literatur yang

berkaitan dengan kualitas jasa. Pada teori tentang kepuasan, ekspektasi merupakan

prediksi yang dilakukan oleh konsumen tentang bagaimana seharusnya sebuah

transaksi terjadi, sedangkan dalam teori kualitas jasa, ekspektasi dilihat sebagai

keinginan konsumen yang dirasa harus diberikan oleh penyedia jasa, bukan akan

diberikan oleh penyedia jasa.

Ekspektasi konsumen dapat terbentuk dari pengaruh saran orang lain melalui

words of mouth communication, karakter dan kondisi personal, serta pengalaman

menggunakan jasa dari pengalaman sebelumnya. Gap yang nanti akan diukur

berdasarkan nilai ekpektasi dan nilai persepsi yang diperoleh pelanggan adalah

masalah yang harus diatasi oleh penyedia jasa.

Gambar 2.2 Gap Analysis Model (Parasuraman et al, 1995)

23

Parasuraman et al., (1985) mengembangkan model konseptual dari kualitas

jasa, diidentifikasikan oleh lima gap yang dapat mempengaruhi evaluasi pelanggan

terhadap kualitas jasa, yaitu;

o Gap 1: Ekspektasi pelanggan – persepsi manajemen

Perusahaan jasa tidak dapat selalu mengerti fitur apa yang harus dimiliki

oleh layanan untuk memenuhi keinginan pelanggan dan tingkatan performa

seperti apa yang harus dilakukan untuk menyampaikan kualitas jasa dengan

standar yang tinggi. Hal ini mempengaruhi evaluasi kualitas jasa

pelanggan.

o Gap 2: Persepsi manajemen – spesifikasi kualitas jasa

Gap ini muncul ketika perusahaan mengidentifikasi keinginan pelanggan

namun tidak memiliki kemampuan untuk menyampaikan layanan sesuai

dengan ekspektasi pelanggan. Kendala sumber daya, kondisi pasar, dan

ketidakpedulian manajemen dapat menjadi salah satu faktor yang

mempengaruhi gap ini. Hal ini dapat mempengaruhi persepsi pelanggan

tentang kualitas jasa.

o Gap 3: Spesifikasi kualitas jasa – penyampaian layanan

Perusahaan dapat memiliki pedoman dalam memperlakukan pelanggan dan

melakukan pelayanan dengan baik, namun hal ini tidak menjamin tingginya

kualitas jasa yang disampaikan. Karyawan memiliki peran yang penting

dalam memastikan persepti kualitas jasa yang baik namun performa

mereka tidak dapat distandarisasi. Hal ini mempengaruhi penyampaian jasa

yang berdampak pada cara pelanggan menerima kualitas jasa.

o Gap 4: Penyampaian layanan – komunikasi eksternal

Komunikasi eksternal tidak hanya berpengaruh pada ekspektasi pelanggan,

namun juga terhadap persepsi pelanggan akan penyampaian jasa.

Perusahaan dapat mengabaikan pemberian informasi tentang usaha-usaha

di belakang layar yang telah dilakukan untuk menjaga kualitas pada

pelanggan, hal ini mempengaruhi persepsi kualitas jasa dari pelanggan.

o Gap 5: Ekspektasi jasa – persepsi jasa

Berdasarkan penelitian mereka, terlihat bahwa untuk memastikan kualitas

jasa yang baik adalah dengan cara memenuhi keingan pelanggan atau

24

melampaui apa yang pelanggan harapkan dari jasa tersebut. Penilaian

tinggi rendahnya kualitas jasa bergantung pada apa yang pelanggan rasakan

terkait performa aktual dalam konteks yang mereka harapkan.

Berdasarkan model SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), maka jenis-jenis

dari gap dapat dibagi menjadi dua kelompok yaitu, gap 1-4 yang berasal dari sisi

penyedia jasa dan gap 5 yang berasal dari klien atau pengguna jasa. Perusahaan

sebagai penyedia jasa harus memperkecil gap antara ekspektasi dengan persepsi

konsumen. Ekspektasi dari konsumen adalah acuan dari kinerja suatu perusahaan

sedangkan persepsi dari konsumen adalah sebuah penilaian yang bersifat subyektif

berdasarkan dari pengalaman terdahulu konsumen. Pengenalan tentang kebutuhan

dari konsumen dibutuhkan dalam menangani berbagai gap yang terjadi, untuk

selanjutnya diformulasikan dalam standar spesifikasi untuk memenuhi harapan

konsumen.

2.7 Diagram Fishbone

Diagram fishbone atau biasa juga disebut diagram sebab-akibat atau diagram

Ishikawa adalah sebuah diagram yang dirancang untuk memperlihatkan hubungan

antara akibat dengan aspek-aspek penyebabnya (Ishikawa, 1996). Diagram

fishbone digunakan untuk mengidentifikasi penyebab dari suatu permasalahan

untuk selanjutnya dapat dicari solusi penyelesaian masalah tersebut. Diagram ini

merupakan visualisasi dari kerangka berpikir penyelesaian masalah yang biasanya

terjadi pada proses diskusi atau brainstorming yang dilakukan oleh perusahaan

untuk mengetahui penyebab dari masalah yang mereka miliki.

Bentuk dari diagram ini menyerupai bentuk ikan dengan akibat atau

permasalahan diletakkan pada posisi kepala ikan sedangkan penyebab-penyebab

masalah tersebut berada pada bagian tulang-tulang ikan. Penyebab dapat terbagi

dalam beberapa penyebab inti seperti; process, people, place, promotion, materials,

equipment, dan lain-lain untuk selanjutnya melalui proses brainstorming dilakukan

pembahasan lebih dalam dari penyebab-penyebab tersebut untuk mendapatkan

informasi tentang penyebab yang lebih terperinci (Tague, 2005). Diagram ini dapat

digunakan sebagai langkah awal perancangan strategi perusahaan baik dalam usaha

penyelesaian masalah maupun dalam usaha peningkatan daya saing perusahaan.

25

2.8 Posisi Penelitian

Pembahasan tentang penilaian kualitas jasa profesional dan perumusan strategi

peningkatan kualitas jasa telah banyak dilakukan, beberapa contoh penelitian yang

relevan dan posisi dari penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2.2.

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu dan Posisi Penelitian

Kesimpulan yang penulis ambil berdasarkan studi yang dilakukan tentang

penelitian-penelitian terdahulu adalah metode SERVQUAL merupakan metode

Peneliti Judul Penelitian Metode VariabelSubjek

Penelitian

Hairunnas (2018)Pengukuran Kualitas Jasa Desain Profesional

SERVQUALKepuasan klien pengguna jasa desain profesional

Firma Desain Profesional

Ramaiah Itumalla (2014

Development of HospitalQual: A Service Quality Scale for Measuring In-patient Services in Hospital

SERVQUALKepuasan pelanggan, kualitas jasa profesional

Jasa Kesehatan Pada Rumah Sakit

David Xin Ding, Paul Jen-Hwa Hu & Olivia R. Liu Sheng (2011)

e-SELFQUAL: A scale for measuring online self-service quality

e-SELFQUALKepuasan pelanggan, kualitas jasa profesional

OnlineSelf-serviceQuality

Loiacono Eleanor T. & Hall Washburn (2002)

WebQual™: A Measure of Web Site Quality

WEBQUALKepuasan pelanggan, kualitas jasa profesional

Websites

Yoo Boonghee & Naveen Donthu (2001)

Developing a Scale to Measure the Perceived Quality of An Internet Shopping Site (SITEQUAL)

SITEQUALKepuasan pelanggan, kualitas jasa profesional

e-Commerce

Baker & Lamb (1994)

Measuring Architectural Design Service Quality


Jasa Desain Arsitektur

Freeman & Dart (1993)

Measuring the Perceived Quality of Professional Business Services


Jasa Akuntan

26

yang umum digunakan dalam pengukuran kualitas jasa. Banyak peneliti yang

merancang atribut dimensi pengukuran yang lebih sesuai dengan bidang jasa yang

akan diukur untuk memastikan relevansi dari pengukuran yang dilakukan.

Penelitian ini berada pada bidang jasa profesional yang beririsan dengan

penelitian dari Baker dan Lamb (1994), namun dalam lingkup jasa desain yang

lebih luas dari desain arsitektur. Jasa desain profesional memiliki metode

pengukuran yang lebih spesifik karena kualitas jasa yang ditawarkan dapat dibagi

menjadi kualitas jasa proses dan kualitas hasil. Penelitian ini akan dimulai dengan

menentukan atribut dimensi yang berkaitan dengan kualitas jasa desain profesional

dan akan menghasilkan SERVQUAL untuk pengukuran kualitas jasa desain

profesional, dengan menggunakan atribut dimensi pengukuran yang sesuai dengan

industri jasa desain profesional.

27

BAB 3

METODOLOGI PENELITIAN

Untuk melancarkan jalannya penelitian, terlebih dahulu disusun diagram alur

proses penelitian. Terdapat tiga tahapan dalam penelitian ini yang dapat dilihat pada

Gambar 3.1.

Gambar 3.1 Diagram Alur Metodologi Penelitian

3.1 Identifikasi Variabel dan Responden

Variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah variabel yang ada

dalam proses kerja sama antara klien dengan firma desain pada sebuah proyek.

Keseluruhan proses penyampaian jasa desain secara umum dapat dilihat pada Tabel

3.1.

28

Tabel 3.1 Alur Proses Jasa Desain

No. Proses Keterangan

1 Initial Contact

Calon klien mencari info tentang apakah firma desain dapat memenuhi kebutuhan klien dan mengatur pertemuan untuk pembahasan lebih lanjut tentang sebuah proyek.

2 Meet Up Tim desain menunjukkan proposal kerja atau portofolio berdasarkan info dari calon klien dan calon klien menjabarkan kebutuhan mereka secara lebih rinci.

3 Contract Dealing

Pada tahap ini calon klien mempelajari, menanyakan ulang, dan menyepakati konten atau isi kontrak kerja yang merangkum apa saja hasil (product), pelayanan (service), serta total durasi (duration) penyelesaian pekerjaan.

4 Contract Signing

Klien mengesahkan kesepakatan dengan menandatangani kontrak kerja tercetak.

5 Referencing & Scheduling

Tahap ini adalah tahap diskusi secara tidak langsung untuk menentukan dua hal. Yang pertama adalah bertukar referensi desain antara kami dengan klien hingga acuan style dan material yang akan diaplikasikan disepakati. Firma desain juga mengirimkan penjabaran jadwal dari durasi total yang tertera pada kontrak.

6 Presentation / Asisstance #1

Tahap ini adalah tahap di mana firma desain menunjukkan dan mendiskusikan progres pekerjaan yang telah berlangsung.

7 Discussion Summary #1

Tahap di mana firma desain mengirimkan catatan- catatan hasil diskusi yang terjadi pada pertemuan terakhir sebagai acuan revisi dan masukan progres selanjutnya.


Tahap ini adalah tahap yang secara teknis sama dengan Tahap Presentation / Assintance #1, dengan materi pembahasan berupa hasil progress terbaru dan hasil revisi progres sebelumnya.


Tahap ini adalah tahap yang secara teknis sama dengan Tahap Dicussion Summary #1, dengan materi pembahasan berupa hasil diskusi pertemuan yang kedua.


Tahap ini adalah tahap yang secara teknis juga sama dengan Tahap Presentation / Assintance #1 & #2, dengan materi pembahasan berupa hasil progres terbaru (hasil final) dan hasil revisi yang kedua.


Tahap ini adalah tahap yang secara teknis juga sama dengan Tahap Dicussion Summary #1 & #2, dengan materi pembahasan berupa hasil diskusi pertemuan yang ketiga yang merupakan diskusi terakhir.

29

No. Proses Keterangan

12 Final Preview

Tahap ini adalah tahap penentu di mana firma desain menunjukkan draft dari desain final yang bertujuan untuk menetapkan secara akhir konten desain (terkait teks, ukuran, atau keterangan tertentu) tanpa mengubah lagi faktor estetika pada desain yang sudah hampir final.

13 Finalization

Tahap ini adalah tahap terakhir dimana firma desain mengirimkan produk akhir hasil pekerjaan yang umumnya berupa gambar-gambar desain final beserta petunjuk pelengkapnya. Gambar- gambar tersebut diberikan dalam bentuk softcopy dan satu jilid gambar-gambar tercetak yang ukuran dan formatnya sesuai kontrak kesepakatan.

Alur proses penyampaian jasa desain ini diperoleh berdasarkan wawancara

dengan pihak firma desain. Pada setiap fase dalam proses desain terjadi pertemuan

dan pertukaran informasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, antara klien

dengan firma desain. Responden dalam penelitian ini adalah klien yang memiliki

pengalaman dalam menggunakan jasa desain profesional, baik untuk kebutuhan

pribadi maupun kebutuhan usaha.

3.2 Perancangan Wawancara Pembahasan Dimensi SERVQUAL

Wawancara akan dilakukan dengan menggunakan Consumer Journey Canvas

(Stickdorn & Schneider, 2011), dapat dilihat pada Gambar 3.2, yang merupakan

alat bantu dalam perancangan servis yang diadaptasi dari Business Model Canvas.

30

Gambar 3.2 Consumer Journey Canvas (Stickdorn & Schneider, 2011)

Consumer Journey Canvas dan terbagi menjadi tiga bagian yaitu;

1. Pre-service period, periode sebelum dimulainya proses jasa yang memiliki

titik berat pada kredibilitas informasi melalui aspek advertisements/public

relations, social media, word-of-mouth dan past experiences. Periode ini

adalah periode yang berpengaruh kepada ekspektasi dari klien dalam

menggunakan jasa.

2. Service period, periode penyampaian jasa yang memiliki touchpoints yang

merupakan titik temu terjadinya pertukaran informasi dalam komunikasi

yang dilakukan oleh pihak penyedia jasa dengan klien, mengasilkan

pengalaman menggunakan jasa bagi klien.

3. Post-service period, merupakan periode setelah servis dilaksanan. Hal-hal

yang terkait dengan post-service period adalah costumer relationship

management, social media dan word-of-mouth. Ke-tiga hal ini

mencerminkan kepuasan pelanggan ketika menggunakan jasa.

Bagian-bagian di atas ini ada dalam siklus yang berulang dan memiliki hasil yang

akumulatif berpengaruh terhadap servis-servis yang dilakukan setelahnya.

31

Dalam penelitian ini setiap responden akan mendapat lembar Consumer

Journey Canvas yang memiliki 12 touchpoints dalam periode servisnya, diperoleh

berdasarkan hasil wawancara dengan pihak firma desain. Peneliti akan melakukan

wawancara dan diskusi untuk membahas atribut dimensi yang menjadi faktor

pengukuran kualitas jasa desain pada setiap touchpoints dalam proses jasa.

3.3 Pelaksanaan Wawancara

Wawancara dilakukan dengan pertemuan langsung dan komunikasi melalui

telepon. Sebanyak 5 responden diwawancari secara langsung dan 1 responden

diwawancarai melalui telepon. Latar belakang dari responden dalam penelitian ini

adalah klien yang memiliki kebutuhan desain untuk usaha kuliner, pengembangan

aplikasi, dan perdagangan dengan kebutuhan desain untuk branding/logo indentity,

user-interface, interior serta arsitektur.

Durasi wawancara tidak dibatasi dengan waktu dan sebelum dilakukannya

proses wawancara, responden terlebih dahulu akan diberikan materi pengantar yang

berkaitan dengan latar belakang dan tujuan dari wawancara, hal ini dilakukan untuk

memberikan pemahaman kepada setiap responden agar dapat memberikan respon

yang lebih terarah.

3.4 Pengumpulan Hasil Wawancara

Data yang diperoleh melalui wawancara perlu diproses lebih lanjut untuk

memudahkan proses analisis. Langkah yang dilakukan dalam proses ini adalah

pengelompokan data berdasarkan touchpoints dan pengklasifikasian atribut

dimensi dengan dimensi SERVQUAL yang tepat.

Pengelompokan data dilakukan dengan menggunakan literatur dan diskusi

dengan ahli untuk dapat meghasilkan kumpulan data yang lebih terarah dan sesuai

dengan metodologi penelitian. Literatur yang akan digunakan sebagai pembanding

atribut dimensi SERVQUAL yang diperoleh adalah literatur dengan judul

“Measuring Architectural Design Service Quality” yang ditulis oleh Baker dan

Lamb pada tahun 1994. Literatur ini dijadikan pembanding dengan alasan

kemiripan latar belakang dan keterkaitan bidang arsitektur sebagai salah satu

bidang dalam industri jasa desain.

32

3.5 Perancangan SERVQUAL

Atribut dimensi SERVQUAL baru yang diperoleh dari proses wawancara dan

pengelompokan, digunakan dalam kuesioner yang memiliki dua bagian yaitu

bagian pengambilan data tentang ekspektasi klien dan bagian data tentang persepsi

klien akan kualitas jasa yang diterima. Persepsi dalam penelitian ini adalah kualitas

jasa aktual yang diterima klien saat menggunakan jasa desain profesional,

sedangkan ekspektasi adalah pendapat yang berasal dari pengalaman dan

informasi-informasi yang dimiliki oleh klien dalam menggunakan jasa desain

profesional.

Di dalam kuesioner akan digunakan 5 dimensi proses (Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance, dan Empathy) yang tersusun dari pernyataan-

pernyataan terkait ekspektasi dan dan pernyataan-pernyataan terkait persepsi.

Pengukuran menggunakan kuesioner ini akan dilakukan menggunakan Skala Likert

(Likert, 1932) di mana metode pengukuran ini telah digunakan pada penelitian

terdahulu. Dengan menggunakan skala 7-poin, penilaian dilakukan dengan

memberikan kuesioner dengan pernyataan yang berkaitan dengan kualitas jasa yang

ditawarkan. Pada kuesioner ekspektasi, nilai 1 mewakili sangat tidak penting dan

nilai 7 mewakili sangat penting. Sedangkan pada kuesioner persepsi, nilai 1

mewakili sangat tidak baik dan nilai 7 mewakili sangat baik. Skala 7-poin

digunakan karena responden dari kuesioner diasumsikan memiliki heterogenitas

yang kecil sehingga dengan skala nilai yang lebih luas diharapkan memudahkan

responden mengutarakan penilaian yang reliable.

Responden dalam penelitian ini adalah klien-klien yang pernah menggunakan

jasa desain profesional pada firma desain Subtura. Setiap responden akan mendapat

dua kuesioner; kuesioner ekspektasi, yang responnya akan menjadi nilai harapan

pelanggan akan kualitas jasa yang seharusnya mereka terima; dan kuesioner

persepsi, yang responnya merupakan penilaian dari klien terhadap kualitas jasa

desain profesional yang telah mereka terima.

Persamaan yang digunakan dalam metode SERVQUAL (A. Parasuraman et

al., 1988) adalah:

33

Q = P - E (3.1)

dengan

Q = kualitas jasa

P = persepsi pelanggan

E = ekspektasi pelanggan

3.6 Pengumpulan Data dan Analisis SERVQUAL

Untuk menjadikan penelitian ini menjadi semakin komprehensif, maka akan

dilakukan pengumpulan dan penghitungan nilai SERVQUAL pada salah satu firma

jasa desain profesional. Pengumpulan data akan dilakukan dengan cara

menyebarkan kuesioner kepada klien yang pernah menggunakan jasa firma desain

tersebut. Kuesioner pengukuran kualitas jasa akan disebar melalui internet

menggunakan bantuan Google Forms yang dapat diakses melalui tautan

https://goo.gl/forms/MYsIKERC8Mh3YLin1, agar klien dapat lebih mudah untuk

memberikan nilai ekspektasi dan persepsi mereka. Keseluruhan pernyataan pada

kuesioner dapat dilihat pada Lampiran D.

Berdasarkan data yang diperoleh, nilai dari SERVQUAL akan diketahui

menggunakan penghitungan dalam Tabel 3.2. Melalui hasil SERVQUAL yang

diperoleh, firma desain dapat mengetahui kualitas jasa yang mereka berikan kepada

klien mereka. Dari nilai SERVQUAL juga akan terlihat atribut mana saja yang

memiliki nilai rendah dan memiliki kemungkinan untuk ditingkatkan agar firma

desain dapat lebih memastikan kepuasan klien ketika menggunakan jasa desain

mereka. Untuk mempermudah penulisan pada proses penghitungan SERVQUAL

maka akan diterapkan kode pada setiap dimensi sebagai berikut:

• Tangibles = TA

• Reliability = RL

• Responsiveness = RS

• Assurance = AS

• Emphaty = EM

34

Tabel 3.2 Penghitungan Nilai Ekspektasi dan Persepsi SERVQUAL

Hasil analisis dari atribut dimensi yang diperoleh akan diberi peringkat

menggunakan pareto law (Pareto, 1897). Atribut yang berada dalam lingkup 20%

dalam pareto adalah atribut yang dapat meningkatkan kualitas jasa firma desain

profesional secara signifikan.

3.7 Perancangan Strategi Peningkatan Kualitas Jasa

Sebagai usaha perbaikan, pada setiap atribut yang bermasalah akan dirancang

strategi penyelesaian dengan menggunakan fishbone diagram (Ishikawa, 1996)

karena proses perancangan strategi ini akan dilakukan dengan cara brainstorming

Ekspektasi Persepsi ∆TA1 - - P - ETA2 - - P - ETA3 - - P - ETA4 - - P - ETA5 - - P - ERL1 - - P - ERL2 - - P - ERL3 - - P - ERL4 - - P - ERL5 - - P - ERS1 - - P - ERS2 - - P - ERS3 - - P - ERS4 - - P - ERS5 - - P - EAS1 - - P - EAS2 - - P - EAS3 - - P - EAS4 - - P - EAS5 - - P - EEM1 - - P - EEM2 - - P - EEM3 - - P - EEM4 - - P - EEM5 - - P - E

Kode

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

35

dengan pihak manajemen firma desain agar dapat menghasilkan strategi perbaikan

yang tepat. Diagram fishbone dapat menjadi cara visualisasi hasil dari proses

brainstorming agar dapat lebih mudah untuk dipahami seluruh peserta forum

diskusi tersebut.

Setiap anggota yang mengikuti forum diskusi akan diberi lembar diagram

fishbone yang berisi permasalahan yang dihasilkan melalui proses SERVQUAL

dan seleksi pareto. Peneliti akan berperan sebagai moderator yang akan

mengarahkan proses diskusi agar dapat menjadi proses yang efektif dalam

menjabarkan penyebab masalah dan mencari strategi perbaikan dari setiap masalah

tersebut.

3.8 Kesimpulan dan Saran

Asumsi kesimpulan yang akan muncul dari penelitian ini adalah ketepatan

atribut dimensi yang digunakan dalam SERVQUAL dapat membantu firma desain

profesional untuk mengukur kualitas jasa desain mereka dan mengetahui aspek-

aspek yang dapat diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan klien yang

menggunakan jasa mereka.

Sedangkan asumsi dari saran yang sekiranya akan muncul dari hasil penelitian

ini adalah potensi hasil penelitian yang mungkin akan sangat berbeda dalam

kondisi perusahaan jasa desain dengan karakteristik klien yang jauh berbeda,

contoh; jasa desain yang khusus menangani kebutuhan desain perusahaan besar

yang model pelayanannya dalam bentuk kontrak kerja sama dalam jangka waktu

yang lama. Melakukan integrasi pada metode-metode perancangan strategi

perbaikan yang lain juga dapat menjadi langkah lanjutan dari penelitian ini.

36


37

BAB 4

HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Pengumpulan Data Atribut Dimensi SERVQUAL

Penelitian ini adalah penelitian lanjutan dari penelitian yang pernah dilakukan

oleh Baker dan Lamb (1994) tentang mengukur kualitas jasa desain arsitektural.

Berdasarkan hasil studi literatur yang dilakukan, atribut dimensi dalam bidang

usaha jasa yang berbeda-beda membutuhkan penyesuaian ulang untuk menjamin

hasil yang relevan. Atribut dimensi dapat disesuaikan secara lebih spesifik terhadap

model atau alur dalam proses sebuah jasa.

Penentuan atribut dimensi SERVQUAL dalam mengukur kualitas jasa desain

profesional pada penelitian ini dilakukan dengan cara mewawancarai 6 responden

yang memiliki pengalaman dalam menggunakan jasa desain profesional.

Kebutuhan desain yang dimiliki oleh tiap responden berbeda antara satu dengan

yang lain, baik kebutuhan akan desain arsitektural, interior, branding, maupun

kebutuhan untuk pengembangan produk. Keseluruhan responden menggunakan

jasa desain untuk kebutuhan usaha atau perusahaan.

Wawancara dalam penelitian ini dilakukan secara tatap muka untuk

memudahkan proses pengenalan masalah dan menghasilkan jawaban sesuai dengan

pertanyaan peneliti. Langkah yang harus dilakukan dalam wawancara ini adalah

proses penjabaran masalah dan latar belakang teori dari penelitian. Proses ini

dilakukan untuk memastikan jika responden mengerti dan dapat memberikan

tanggapan yang sesuai dengan yang dibutuhkan dalam penelitian ini.

Setiap responden akan mendapat lembar Consumer Journey Canvas dengan 12

touchpoints pada periode servis yang diperoleh berdasarkan hasil wawancara

dengan pihak firma desain, dapat dilihat pada Gambar 4.1.

38

Gambar 4.1 Lembar Wawancara Atribut Kualitas Jasa Desain Profesional

Lembar ini dapat membantu responden untuk lebih mudah membayangkan

keseluruhan proses desain yang pernah mereka jalani dan akhirnya dapat

memberikan pendapat terkait atribut-atribut pengukuran kualitas jasa menurut

mereka. Diskusi secara aktif antara responden dan peneliti dilakukan untuk

menentukan atribut dimensi yang menjadi faktor pengukuran kualitas jasa desain

pada setiap touchpoints dalam proses jasa desain.

4.2 Pengolahan Data Atribut Dimensi SERVQUAL

Dari seluruh wawancara yang dilakukan dengan responden, diperoleh

sebanyak 176 atribut dimensi yang berkaitan pada 12 touchpoints, dapat dilihat

pada Lampiran A. Pengelompokan berdasarkan dimensi SERVQUAL

(Parasuraman et al., 1988) yaitu tangibles, responsiveness, responsibility,

assurance dan empathy dilakukan dengan menggunakan hasil studi dari literatur

terkait dan proses diskusi dengan ahli. Melalui proses pengelompokan ini, diperoleh

60 atribut yang terbagi di dalam 15 sub-dimensi SERVQUAL yang dapat

digunakan untuk mengukur kualitas jasa desain profesional.

T0 T1 T2 T3 T4 T5 T6

T7T8T9T10T11T12

ContractDealing

ContractSigning

Initial Contact

Name: Background:

First Meet Up Referencing &Scheduling

Presentation /Assistance #1



DiscussionSummary #1

DiscussionSummary #2

DiscussionSummary #3Finalization Final Preview

39

Tabel 4.1 Atribut Dimensi SERVQUAL Jasa Desain Profesional I.

Tang

ible

s A Aspek Desain

1 Portofolio firma desain merepresentasikan pengalaman firma dalam industri ini

2 Firma desain memiliki referensi desain yang terbaru dan mengerti tentang trend terkini

3 Firma memiliki media promosi berbasis internet dengan konten visual yang menarik dan aktif diperbarui

4 Firma menghasilkan desain yang orisinal dan kreatif

5 Hasil desain akhir sesuai dengan keinginan klien

6 Hasil desain akhir memenuhi fungsi-fungsi yang dibutuhkan klien

7 Firma menghasilkan desain yang lengkap dan terperinci sehingga mudah untuk dipahami dan diterapkan

B Fasilitas Fisik Firma dan Staf

8 Firma memiliki kantor yang layak untuk dikunjungi

9 Firma memiliki tempat meeting yang nyaman

10 Firma menggunakan perlengkapan yang layak

11 Staf mengenakan pakaian yang pantas dihadapan klien

12 Suasana kerja yang hangat pada firma desain menunjukan hubungan antar karyawan yang baik dan terbukanya komunikasi

13 Ketika saya mengunjungi firma, saya diperlakukan seolah-olah firma mengharapkan kedatangan saya

C Presentasi Verbal

14 Presenter menguasai materi yang dipresentasikan

15 Presenter dapat menampilkan dan mengkomunikasikan idenya secara jelas

16 Presenter mendengarkan serta menghargai masukan dari klien

17 Presenter dapat menyesuaikan gaya presentasi untuk kenyamanan klien (formal atau informal)

II. R

elia

bilit

y A Ketepatan Waktu

1 Keseluruhan proses desain diatur dalam sebuah timeline dengan kurun waktu yang wajar

2 Firma desain selalu menepati waktu yang telah disepakati

B Anggaran

40

3 Total biaya proyek berada dalam batas yang dianggarkan

4 Firma desain aktif memberikan informasi terkait potensi perubahan anggaran proyek kepada klien

C Akurasi Catatan

5 Firma desain mengirimkan tagihan yang sesuai

6 Mendokumentasikan semua perubahan yang terjadi selama proses desain berlangsung

7 Rangkuman dari seluruh catatan penting pada setiap pertemuan dibagikan kepada semua pihak yang terlibat

D Dapat Diandalkan

8 Firma desain melakukan hal yang benar sejak awal proses desain dilakukan

9 Firma desain melakukan apa yang mereka katakan akan mereka lakukan

10 Jika ada masalah yang muncul, dapat diatasi dengan baik (contoh; tetap mengacu pada kesepakatan) walaupun itu akan merugikan mereka

11 Firma desain secara aktif memantau proses produksi desain untuk memastikan hasil yang terbaik (post-service period)

III.

Resp

onsiv

enes

s

A Tanggap Dalam Berkomunikasi

1 Firma desain menanggapi permintaan klien secara cepat

2 Firma desain mudah untuk dihubungi

B Inisiatif

3 Firma desain berusaha secara total untuk menyelesaikan masalah dengan segera

4 Firma desain memberikan informasi terkait proses desain sehingga klien tahu apa yang mereka harapkan dalam proses tersebut

5 Firma desain menanggapi permintaan klien dengan sikap "ingin membantu"

6 Firma desain selalu siap sedia ketika klien membutuhkan mereka

C Fleksibilitas

7 Firma desain dapat menyesuaikan waktu dan tempat pertemuan dengan jadwal klien

8 Bersikap kooperatif dalam menanggapi setiap revisi yang diminta klien

41

IV. A

ssur

ance

A Berpengetahuan Luas

1 Firma desain memiliki banyak pengalaman dalam bidang desain yang dibutuhkan oleh klien

2 Firma desain selalu memastikan kualitas desain yang dihasilkan (contoh; keterlibatan desainer senior dalam keseluruhan proses)

3 Firma desain memberikan perhatian pada hal-hal yang detail

4 Firma desain mengerti siapa klien mereka (contoh; dapat memberikan referensi desain yang sesuai dengan keinginan klien)

5 Firma desain melakukan penelitian pendahuluan tentang subjek desain mereka

6 Firma desain mengerti tentang project management

7 Firma desain mengantisipasi potensi terjadinya masalah dan mengatasinya

8 Firma desain selalu mencari dan menggunakan cara-cara yang inovatif

B Kepercayaan diri

9 Staf terlihat percaya diri

10 Staf berperilaku sopan dan ramah

11 Klien percaya jika firma dapat menjaga kerahasiaan dalam hubungan kerjasama mereka

12 Klien yakin akan kejujuran dari firma

C Dukungan Kepada Staf

13 Tidak ada pemutusan hubungan kerja yang tidak beralasan dalam susunan kepegawaian firma

14 Staf senior memberikan dukungan kepada staf junior

15 Firma desain menyediakan perlengkapan yang cukup kepada staf mereka untuk menghasilkan kinerja yang maksimal

V. E

mpa

thy

A Komunikasi Dengan Klien

1 Firma desain mendengar dan bereaksi sesuai dengan apa yang dikomunikasikan oleh klien

2 Firma desain menghargai klien mereka

3 Implikasi dari solusi desain alternatif selalu didiskusikan terlebih dahulu dengan klien

4 Firma desain menggunakan bahasa yang dapat dimengerti oleh klien

5 Firma desain selalu melibatkan klien ketika sedang berada dalam rapat bersama

6 Seluruh staf dalam firma paham tentang kontrak kerja yang disepakati dengan klien

42

B Memahami Klien

7 Firma desain mampu beradaptasi dan bekerja sesuai dengan karakter klien

8 Firma desain melaksanakan pekerjaan mereka sesuai dengan tujuan-tujuan yang muncul dari klien

9 Firma desain memerhatikan kebutuhan klien yang sekiranya dapat meningkatkan kualitas dari desain akhir

Jika dibandingkan dengan atribut dimensi pengukuran yang dilakukan di

penelitian Baker dan Lamb (1994), 60 atribut dimensi pengukuran pada Tabel 4.1

yang diperoleh dari penelitian ini memiliki cakupan yang lebih luas dan dapat

digunakan oleh firma desain dalam berbagai macam bidang dengan kumpulan

pernyataan yang lebih efisien dan efektif.

4.3 Profil Firma Desain Subtura

Dalam penelitian ini dibutuhkan sebuah perusahaan penyedia jasa desain

profesional sebagai subjek penelitian untuk mengukur kualitas jasa desain

profesional dengan menggunakan atribut dimensi yang ditemukan pada langkah-

langkah awal penelitian. Subtura adalah firma jasa desain profesional yang

bergerak dalam bidang perencanaan arsitektur, interior, dan desain grafis dengan

tujuan menjawab kebutuhan pasar start-up atau middle class business yang

membutuhkan kepraktisan branding secara estetika visual akan dijadikan sebagai

subjek penelitian ini.

Sejak berdiri pada akhir tahun 2014, Subtura menempatkan dua divisi, yaitu

divisi visual yang beranggotakan desainer grafis dan divisi structure yang

beranggotakan arsitek dan desainer interior. Lingkup pekerjaan divisi visual

meliputi; jasa pekerjaan perancangan dan perencanaan ilustrasi, desain grafis, dan

layout grafis, sedangkan lingkup pekerjaan yang dimiliki oleh divisi structure

meliputi perancangan dan perencanaan jasa pekerjaan gambar 3D, Detail

Engineering Design (DED) dan Mechanical Engineering Plumbing (MEP), serta

desain dan layout interior. Target pasar yang diharapkan oleh Subtura adalah klien-

klien dengan kebutuhan yang melingkupi pekerjaan visual dan structure agar kedua

43

divisi tersebut dapat berkolaborasi sehingga Subtura dapat banyak berkontribusi

pada suatu proyek.

Dari awal berdiri pada akhir tahun 2014 hingga pertengahan tahun 2015.

Subtura memiliki empat orang staf yaitu; 2 design director merangkap manajer dan

1 desainer pada masing-masing divisi. Keempat staf tersebut cukup mengimbangi

kapasitas permintaan pasar atau klien-klien Subtura dengan jumlah yang relatif

sedikit dan kebanyakan didapatkan dengan menggunakan strategi pemasaran yang

sederhana, yaitu mouth to mouth marketing. Citra kesederhanaan yang lain juga

melekat pada Subtura secara tempat dan investasi alatnya. Berada di kawasan

Barata Jaya, pada masa tersebut Subtura hanya menempati sebuah ruangan sebesar

kamar kos sebagai studio sekaligus kantor pemasarannya. Masih minimnya alat-

alat yang digunakan pada saat itu juga turut menjadi keterbatasan besaran dan

jumlah proyek maksimal yang dapat dikerjakan.

Tersedianya permintaan pasar yang ternyata cukup merespon baik format One

Stop Service of Visual+Structure yang ditawarkan tersebut berhasil membuahkan

perkembangan yang cukup signifikan pada Subtura. Di akhir tahun 2015 hingga

pertengahan tahun 2016, Subtura mengalami perubahan dalam bentuk penambahan

staf sehingga secara keseluruhan staf yang dimiliki oleh Subtura adalah; 1 admin,

1 junior graphic designer, 1 senior graphic designer, 1 illustrator, 1 interior

designer, 1 drafter, 2 senior architect dan 1 project manager. Sedangkan pada

posisi manajer keuangan dan pemasaran masih dirangkap oleh Direktur Umum.

Struktur organisasi firma Subtura dapat dilihat pada Gambar 4.2. Penambahan

investasi aset usaha berupa alat-alat penunjang untuk membuat desain seperti

komputer, printer, dan kamera digital. Pada kurun waktu ini, Subtura mengalami

pematangan business plan yang mencakup rencana-rencana jangka panjang-pendek

atas operasional, pemasaran, dan finansial-nya untuk mengantisipasi kendala atau

kekurangan pelayanan pada masa sebelumnya.

44

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Subtura

Perkembangan yang sejalan dengan semakin lengkapanya instrumen dan sistem

tersebut, selanjutnya juga diikuti dengan perpindahan lokasi kantor sekaligus studio

Subtura yang semula berlokasi di Barata Jaya pindah ke lokasi dengan ukuran lebih

luas yang berada di daerah Pucang. Dengan adanya kantor dan studio baru, Subtura

memiliki ruang yang lebih layak secara ukuran dan komposisinya. Pada masa ini,

tepatnya pada akhir 2016 hingga akhir 2017, proyek-proyek yang dikerjakan

sebagian besar memiliki durasi waktu yang panjang dan tahapan pekerjaan yang

lebih kompleks. Latar belakang dari klien yang dimiliki Subtura pun lebih beragam,

mulai dari pribadi hingga perusahaan, baik yang sifatnya komersial dan

nonkomersial.

Beberapa kendala baru seperti keterlambatan waktu penyelesaian beberapa

tahap pekerjaan dalam proyek mulai dirasakan dan menjadi ancaman kredibilitas

dari firma Subtura. Total klien yang dimiliki Subtura, terhitung hingga tanggal 3

Komisaris

Manajer Keuangan

Manajer Pemasaran

Manajer Operasional dan Produksi

Admin Divisi Visual

Desainer Grafis

Ilustrator

Divisi Structure

Arsitek

Desainer Interior

Surveyor dan Estimator

Direktur Umum Direktur Teknik

45

Juni 2018, adalah sebanyak 26 klien, dengan persentase ketepatan waktu

penyampaian jasa desain dari firma desain Subtura kepada klien-klien mereka

hanya sebesar 29% dan total presentase pelanggan yang kembali menggunakan jasa

Subtura hanya 18%. Antisipasi yang dilakukan adalah dengan mengurutkan

prioritas penanganan proyek berdasarkan pembacaan nilai kompleksitas tahapan

pekerjaannya. Namun upaya yang telah dilakukan tersebut dirasa masih kurang

efektif sebagai solusi dari keterlambatan durasi pekerjaan yang terjadi.

4.4 Pengukuran SERVQUAL Pada Firma Desain Profesional

Pengukuran dilakukan menggunakan atribut SERVQUAL yang dihasilkan dari

penelitian ini. Sebanyak 60 pernyataan tentang ekspektasi dan 60 pernyataan

tentang persepsi akan diberi nilai menggunakan skala likert 1-7, 1 jika pernyataan

tersebut sangat tidak penting atau sangat tidak baik, sedangkan 7 jika pernyataan

tersebut sangat penting atau sangat baik.

Pernyataan yang digunakan dalam kuesioner ini bersumber dari atribut-atribut

dimensi SERVQUAL yang diperoleh pada proses sebelumnya. Untuk menjaga

kecocokan pernyataan dengan tujuan dari penelitian ini maka dilakukan

penyesuaian pada setiap pernyataan yang digunakan, perincian pernyataan dapat

dilihat pada Lampiran B. Proses pengukuran kualitas jasa desain Subtura terbagi

menjadi beberapa langkah yang dijabarkan dalam poin-poin sebagai berikut:

1. Menghitung nilai rata-rata setiap atribut dalam kuesioner ekspektasi klien.

Sesuai Hasil penghitungan nilai rata-rata setiap atribut ekspektasi dapat

dilihat pada Tabel 4.2.

46

Tabel 4.2 Nilai Rata-rata Atribut Ekspektasi Klien Subtura Ekspektasi Responden

Kode 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Rata-rata TA-1 7 7 7 6 6 7 7 6 7 6 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 5 7 6 6 7 6.654 TA-2 7 7 7 6 7 7 6 6 7 6 7 7 7 6 7 7 6 6 7 7 7 5 7 6 6 7 6.577 TA-3 6 7 7 7 6 4 7 6 7 6 7 7 7 5 7 6 6 6 7 7 7 5 7 6 4 5 6.231 TA-4 7 7 7 7 7 7 6 6 7 6 6 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 5 7 6 7 7 6.692 TA-5 6 5 4 5 6 6 7 6 7 6 7 7 7 2 7 7 7 5 7 7 7 5 7 5 3 4 5.846 TA-6 7 7 6 7 7 7 7 6 7 6 7 7 7 6 7 6 7 6 7 7 7 5 7 6 4 6 6.500 TA-7 7 7 6 7 6 7 6 6 7 6 7 7 7 6 7 7 7 6 7 7 7 5 7 6 7 7 6.615 TA-8 7 4 6 7 7 3 7 6 7 6 7 7 7 4 7 6 6 5 7 7 7 5 5 5 5 6 6.000 TA-9 7 5 6 7 7 4 6 7 7 6 7 7 7 4 7 6 5 5 7 7 7 5 3 5 5 5 5.923 TA-10 7 6 6 7 6 4 6 6 7 6 7 7 7 5 7 7 7 5 7 7 7 5 4 5 6 6 6.154 TA-11 7 7 6 6 6 6 7 6 7 6 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 5 7 4 3 4 6.231 TA-12 7 7 6 7 7 6 7 6 7 6 7 7 7 6 7 7 4 6 7 7 7 5 4 6 5 5 6.269 TA-13 5 6 6 7 6 7 7 6 7 6 7 7 7 6 7 7 1 6 7 7 7 5 4 5 3 7 6.000 TA-14 7 7 6 7 7 7 6 6 7 6 7 7 7 6 7 6 6 7 7 7 7 5 5 5 7 7 6.500 TA-15 7 7 6 7 6 7 7 6 7 6 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 5 6 5 7 7 6.615 TA-16 7 7 6 7 7 7 6 6 7 6 7 7 7 5 7 7 6 6 7 7 7 5 6 4 5 5 6.308 TA-17 7 7 6 1 6 7 7 7 7 6 7 7 7 5 7 7 4 6 7 7 7 5 3 4 5 6 5.962 RL-1 7 7 6 7 7 7 6 7 7 6 7 7 7 6 7 7 6 6 7 7 7 5 5 4 6 6 6.423 RL-2 7 7 6 7 6 7 7 6 7 6 7 7 7 6 7 6 7 7 7 7 7 5 5 4 6 7 6.462 RL-3 7 7 6 7 7 7 6 6 7 6 7 7 7 6 7 6 5 5 7 7 7 5 5 4 6 7 6.308 RL-4 7 7 6 6 6 7 7 6 7 6 7 7 7 5 7 7 7 6 7 7 7 5 7 4 7 6 6.462 RL-5 7 7 6 4 7 7 6 6 7 6 7 7 7 6 7 6 7 6 7 7 7 5 6 4 7 7 6.385 RL-6 7 7 6 7 6 7 7 6 7 6 7 7 7 6 7 7 6 6 7 7 7 5 6 6 2 3 6.231

47

RL-7 7 7 6 7 7 7 6 6 7 6 7 7 7 6 7 7 5 6 7 7 7 5 7 5 3 4 6.269 RL-8 7 5 7 7 6 7 7 6 7 6 7 7 7 6 7 7 5 5 7 7 7 5 6 5 7 7 6.423 RL-9 7 7 7 6 7 7 6 6 7 6 7 7 7 6 7 7 5 6 7 7 7 5 4 4 1 2 5.962 RL-10 7 6 7 7 7 7 7 6 7 6 7 7 7 3 7 6 4 6 7 7 7 5 3 4 5 6 6.077 RL-11 7 7 7 7 7 7 7 6 7 6 7 7 7 6 7 6 6 6 7 7 7 5 3 5 4 5 6.269 RS-1 7 7 7 7 6 7 6 7 7 6 7 7 7 6 7 7 5 6 7 7 7 5 1 5 6 6 6.269 RS-2 7 7 7 7 7 6 7 6 7 6 7 7 7 6 7 7 5 6 7 7 7 5 7 5 7 7 6.577 RS-3 7 7 7 7 6 7 6 6 7 6 7 7 7 6 7 7 6 5 7 7 7 5 4 4 7 7 6.385 RS-4 7 7 7 7 7 7 7 6 7 6 7 7 7 6 7 7 7 6 7 7 7 5 5 5 6 6 6.538 RS-5 6 7 7 7 6 4 6 6 7 6 7 7 7 5 7 7 5 6 7 7 7 5 4 5 6 6 6.154 RS-6 6 7 5 7 7 7 7 6 7 6 7 7 7 4 7 7 4 5 7 7 7 5 5 5 2 3 5.923 RS-7 6 7 6 7 6 6 6 6 7 6 7 7 7 6 7 6 4 6 7 7 7 5 5 5 6 6 6.192 RS-8 6 7 6 7 7 7 7 6 7 6 7 7 7 5 7 7 5 6 7 7 7 5 4 5 6 7 6.346 AS-1 7 5 6 7 6 7 6 6 7 6 7 7 7 7 7 7 4 7 7 7 7 5 5 4 6 7 6.308 AS-2 7 7 6 7 7 7 7 6 7 6 7 7 7 6 7 6 4 6 7 7 7 5 4 5 5 6 6.269 AS-3 7 7 6 7 6 6 7 6 7 6 7 7 7 6 7 7 3 6 7 7 7 5 5 5 7 7 6.346 AS-4 7 5 6 7 7 4 6 6 7 6 7 7 7 6 7 7 6 6 7 7 7 5 5 5 6 7 6.269 AS-5 6 6 6 7 6 5 7 6 7 6 6 7 7 6 7 6 6 6 7 7 7 5 4 5 7 6 6.192 AS-6 7 7 6 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7 6 7 6 7 7 7 5 6 5 7 7 6.615 AS-7 7 7 6 7 6 7 6 6 7 6 7 7 7 5 7 7 6 6 7 7 7 5 6 5 7 7 6.462 AS-8 7 6 6 7 7 5 7 6 7 6 7 7 7 5 7 7 6 6 7 7 7 5 6 5 7 7 6.423 AS-9 7 7 6 7 6 7 6 6 7 6 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 5 4 5 7 6 6.423 AS-10 7 7 7 7 7 7 7 6 7 6 7 7 7 6 7 7 6 6 7 7 7 5 6 5 7 7 6.615 AS-11 7 7 6 4 6 7 7 6 7 6 7 7 7 6 7 7 6 6 7 7 7 5 4 5 7 7 6.346 AS-12 7 7 6 7 7 7 6 6 7 6 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 5 4 5 6 6 6.423 AS-13 7 7 6 7 7 3 7 6 7 6 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 7 5 5 5 7 7 6.385 AS-14 7 7 6 6 6 7 6 6 7 6 7 7 7 6 7 7 6 6 7 7 7 5 4 5 6 6 6.308

48

AS-15 7 7 6 7 7 7 7 6 7 6 7 7 7 6 7 6 6 6 7 7 7 5 4 5 6 6 6.385 EM-1 7 4 6 7 6 6 6 6 7 6 7 7 7 6 7 7 6 6 7 7 7 5 6 4 7 7 6.308 EM-2 7 7 7 7 7 7 7 6 7 6 7 7 7 6 7 7 6 6 7 7 7 6 6 5 7 7 6.654 EM-3 7 5 7 7 7 7 6 6 7 6 7 7 7 5 7 7 6 6 7 7 7 5 7 5 5 6 6.385 EM-4 7 6 7 7 6 7 7 6 7 6 7 7 7 6 7 7 6 6 7 7 7 5 7 5 6 6 6.500 EM-5 6 7 7 7 6 4 6 6 7 6 7 7 7 6 7 7 5 6 7 7 7 5 5 4 2 7 6.077 EM-6 7 5 6 7 7 5 7 6 7 6 7 7 7 6 7 7 6 6 7 7 7 5 7 4 7 7 6.423 EM-7 7 5 7 7 6 6 6 6 7 6 7 7 7 6 7 6 6 6 7 7 7 5 6 5 7 6 6.346 EM-8 4 7 6 7 7 7 7 6 7 6 7 7 7 6 7 7 4 6 7 7 7 5 6 5 6 7 6.346 EM-9 7 6 6 7 7 7 6 6 7 6 7 7 7 6 7 7 6 6 7 7 7 5 5 5 5 5 6.308

2. Menghitung jumlah total dari setiap atribut dalam kuesioner persepsi klien. Hasil penghitungan nilai total setiap atribut persepsi

dapat dilihat pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3 Nilai Rata-rata Atribut Persepsi Klien Subtura Persepsi Responden

Kode 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Rata-rata TA-1 6 3 6 6 6 4 7 6 7 6 7 7 7 1 7 6 5 6 7 7 7 6 7 5 6 6 5.923 TA-2 6 6 6 6 6 4 6 6 7 6 6 6 7 6 7 7 6 6 7 7 7 6 7 5 6 7 6.231 TA-3 2 3 7 3 6 3 5 6 7 6 5 5 7 1 7 5 6 6 6 7 7 6 7 3 5 6 5.269 TA-4 6 5 6 6 6 5 7 6 7 6 7 7 7 4 7 7 7 6 7 7 7 6 7 5 7 7 6.346 TA-5 6 6 6 7 6 5 7 6 7 6 6 6 7 5 7 6 6 7 6 7 7 6 7 5 7 7 6.308 TA-6 6 7 6 6 6 7 6 6 7 6 5 5 7 4 7 7 7 6 7 7 7 6 7 5 6 6 6.231 TA-7 4 7 6 6 6 7 6 6 7 6 7 5 6 4 6 6 6 6 7 7 7 6 7 5 6 6 6.077

49

TA-8 5 7 6 7 6 7 7 7 7 6 7 7 6 7 6 7 6 6 7 7 7 6 7 5 7 7 6.538 TA-9 5 7 6 7 6 7 7 7 7 6 7 6 6 7 6 7 6 5 7 7 7 6 5 5 5 6.280 TA-10 5 6 6 5 6 6 5 6 7 6 6 7 6 4 6 6 7 5 7 7 7 6 7 4 5 4 5.846 TA-11 6 7 7 4 6 6 5 6 7 6 5 6 6 4 6 6 6 6 6 7 7 6 7 5 6 5 5.923 TA-12 7 7 6 6 6 4 6 6 7 6 7 5 6 6 6 6 6 6 7 7 7 6 7 4 7 7 6.192 TA-13 5 6 6 5 6 5 6 6 7 6 6 7 6 7 6 7 6 6 6 7 7 6 7 5 7 7 6.192 TA-14 7 6 6 6 6 5 6 6 7 6 6 6 6 7 6 6 6 6 7 7 7 6 7 4 6 6 6.154 TA-15 7 5 7 7 6 5 6 7 7 6 7 5 6 7 6 7 5 6 7 7 7 6 7 4 7 7 6.308 TA-16 7 6 6 5 6 6 6 6 7 6 7 7 6 5 6 7 6 6 7 7 7 6 7 4 7 7 6.269 TA-17 6 5 6 4 6 7 6 6 7 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 7 7 6 7 5 7 6 6.038 RL-1 5 5 6 6 6 7 5 6 7 6 6 5 6 6 6 7 6 6 6 6 7 6 7 5 4 5 5.885 RL-2 6 5 4 6 6 7 6 6 6 6 7 7 6 5 6 6 6 6 6 7 7 6 7 4 5 6 5.962 RL-3 6 7 6 4 6 7 6 6 7 6 7 6 6 4 6 6 6 6 7 7 7 6 7 5 6 6 6.115 RL-4 6 7 6 4 6 7 7 6 7 6 6 5 6 4 6 7 6 6 7 7 7 6 7 5 5 5 6.038 RL-5 6 7 7 6 7 7 6 6 7 6 6 7 7 4 7 6 6 6 7 7 7 6 7 5 5 5 6.269 RL-6 5 7 5 4 6 7 6 6 6 6 7 6 7 6 7 7 6 5 7 7 7 6 7 5 3 4 5.962 RL-7 5 7 5 6 7 7 6 6 6 6 7 5 7 5 7 6 6 6 7 7 7 6 7 4 7 7 6.231 RL-8 6 7 6 7 6 4 6 6 6 6 6 7 6 5 6 7 6 6 7 7 7 6 7 4 6 5 6.077 RL-9 6 6 7 7 7 5 6 6 7 6 6 6 6 5 6 7 6 6 7 7 7 6 7 5 6 7 6.269 RL-10 5 7 6 6 6 5 6 6 7 6 7 5 6 5 6 6 6 6 7 7 7 6 7 4 4 5 5.923 RL-11 6 7 6 5 7 7 6 6 6 6 7 7 7 5 7 7 6 6 7 7 7 6 7 5 5 4 6.231 RS-1 5 6 7 5 7 5 6 6 6 6 6 6 7 4 7 7 7 6 7 7 7 6 7 5 6 6 6.154 RS-2 5 5 6 5 5 5 6 6 7 6 6 5 6 4 6 6 7 6 7 7 7 6 7 5 6 6 5.885 RS-3 6 6 6 7 7 4 6 6 7 6 7 7 7 5 7 6 7 6 7 7 7 6 7 5 7 6 6.346 RS-4 5 7 7 7 6 7 6 6 6 6 7 6 7 5 7 7 7 6 7 7 7 6 7 4 7 7 6.423 RS-5 6 5 7 7 6 5 6 6 7 6 6 5 6 5 6 7 7 6 7 7 7 6 7 5 6 7 6.192 RS-6 5 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 7 6 5 6 6 7 7 7 7 7 6 7 5 4 5 6.000

50

RS-7 5 7 7 7 7 6 6 6 7 6 7 6 6 5 6 6 7 7 7 7 7 6 6 5 6 6 6.308 RS-8 6 4 6 6 6 6 7 6 6 6 6 5 6 5 6 7 7 6 7 7 7 6 6 5 6 6 6.038 AS-1 6 7 6 6 7 7 6 6 7 6 6 7 6 7 6 7 7 6 7 7 7 6 6 5 5 5 6.308 AS-2 6 7 7 6 6 7 7 6 6 6 7 6 6 7 6 7 7 6 7 7 7 6 7 5 4 5 6.308 AS-3 6 7 6 7 6 7 6 6 7 6 7 5 7 7 7 7 7 6 7 7 7 6 6 6 7 7 6.538 AS-4 6 6 6 5 6 7 7 6 7 6 6 7 6 7 6 7 7 6 7 7 7 6 6 5 7 7 6.385 AS-5 4 7 6 7 6 7 6 6 7 6 6 6 6 7 6 7 7 5 7 7 7 6 6 5 7 7 6.308 AS-6 6 7 4 5 4 7 6 6 6 6 7 5 6 7 6 6 7 6 6 7 7 6 7 4 5 5 5.923 AS-7 6 3 6 5 6 6 6 6 7 6 7 7 6 6 6 7 7 6 7 7 7 6 6 4 7 7 6.154 AS-8 6 4 6 5 6 5 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 7 6 7 7 7 6 6 4 7 6 6.000 AS-9 6 5 6 7 6 7 6 6 7 6 6 5 6 3 6 7 7 6 7 7 7 6 7 4 6 6 6.077 AS-10 6 7 6 6 6 7 6 6 7 6 7 7 7 6 7 7 7 6 7 7 7 6 7 5 6 6 6.462 AS-11 6 7 6 6 6 7 7 6 7 6 7 6 6 6 6 7 7 6 7 7 7 6 7 5 6 6 6.385 AS-12 6 6 6 7 6 7 6 7 7 6 6 5 7 6 7 7 7 7 7 7 7 6 7 5 7 7 6.500 AS-13 6 7 6 4 6 7 6 6 7 6 6 7 6 6 6 6 7 6 7 7 7 6 7 5 7 7 6.308 AS-14 6 7 5 4 6 7 6 6 7 6 7 6 6 7 6 6 7 6 7 7 7 6 7 5 5 6 6.192 AS-15 6 6 6 4 6 7 6 6 7 6 7 5 6 5 6 6 7 5 7 7 7 6 7 5 5 6 6.038 EM-1 6 5 7 7 6 6 6 6 7 6 6 7 6 6 6 7 7 6 7 7 7 6 7 5 6 6 6.308 EM-2 6 6 7 6 6 6 7 6 7 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 5 6 6 6.462 EM-3 6 7 7 7 6 7 6 6 7 6 7 5 6 6 6 7 7 6 7 7 7 6 7 5 7 7 6.462 EM-4 6 6 6 6 6 7 6 6 7 6 7 7 6 7 6 7 7 6 7 7 7 6 7 5 6 6 6.385 EM-5 6 7 6 4 6 7 6 6 7 6 6 6 6 7 6 7 5 6 7 7 7 6 6 5 7 7 6.231 EM-6 6 5 6 4 6 4 6 6 7 6 6 5 6 3 6 6 4 6 7 7 7 6 6 5 7 7 5.769 EM-7 6 5 6 5 6 6 6 6 7 6 7 7 6 6 6 6 5 6 7 7 7 6 7 5 6 6 6.115 EM-8 6 7 6 7 6 7 6 6 7 6 7 6 6 6 6 7 7 6 7 7 7 6 7 5 6 6 6.385 EM-9 6 7 6 7 6 4 6 6 7 6 6 5 6 6 6 7 6 6 7 7 7 6 7 5 7 7 6.231

51

3. Menghitung nilai SERVQUAL dari setiap nilai rata-rata atribut ekspektasi

dan perpsepsi dengan menggunakan persamaan:

Q = P - E (4.1)

dengan

Q = kualitas jasa

P = persepsi pelanggan

E = ekspektasi pelanggan

Tabel 4.4 Hasil Penghitungan Nilai SERVQUAL Subtura

Atribut Ekspektasi Persepsi ∆ Rata-rata

Tang

ible

s

TA-1 6.654 5.923 -0.731

-0.174

TA-2 6.577 6.231 -0.346 TA-3 6.231 5.269 -0.962 TA-4 6.692 6.346 -0.346 TA-5 5.846 6.308 0.462 TA-6 6.500 6.231 -0.269 TA-7 6.615 6.077 -0.538 TA-8 6.000 6.538 0.538 TA-9 5.923 6.280 0.357 TA-10 6.154 5.846 -0.308 TA-11 6.231 5.923 -0.308 TA-12 6.269 6.192 -0.077 TA-13 6.000 6.192 0.192 TA-14 6.500 6.154 -0.346 TA-15 6.615 6.308 -0.308 TA-16 6.308 6.269 -0.038 TA-17 5.962 6.038 0.077

Relia

bilit

y

RL-1 6.423 5.885 -0.538

-0.210

RL-2 6.462 5.962 -0.500 RL-3 6.308 6.115 -0.192 RL-4 6.462 6.038 -0.423 RL-5 6.385 6.269 -0.115 RL-6 6.231 5.962 -0.269 RL-7 6.269 6.231 -0.038 RL-8 6.423 6.077 -0.346 RL-9 5.962 6.269 0.308 RL-10 6.077 5.923 -0.154 RL-11 6.269 6.231 -0.038

52

Atribut Ekspektasi Persepsi ∆ Rata-rata Re

spon

sive

ness

RS-1 6.269 6.154 -0.115

-0.130

RS-2 6.577 5.885 -0.692 RS-3 6.385 6.346 -0.038 RS-4 6.538 6.423 -0.115 RS-5 6.154 6.192 0.038 RS-6 5.923 6.000 0.077 RS-7 6.192 6.308 0.115 RS-8 6.346 6.038 -0.308

Assu

ranc

e

AS-1 6.308 6.308 0.000

-0.126

AS-2 6.269 6.308 0.038 AS-3 6.346 6.538 0.192 AS-4 6.269 6.385 0.115 AS-5 6.192 6.308 0.115 AS-6 6.615 5.923 -0.692 AS-7 6.462 6.154 -0.308 AS-8 6.423 6.000 -0.423 AS-9 6.423 6.077 -0.346 AS-10 6.615 6.462 -0.154 AS-11 6.346 6.385 0.038 AS-12 6.423 6.500 0.077 AS-13 6.385 6.308 -0.077 AS-14 6.308 6.192 -0.115 AS-15 6.385 6.038 -0.346

Empa

thy

EM-1 6.308 6.308 0.000

-0.111

EM-2 6.654 6.462 -0.192 EM-3 6.385 6.462 0.077 EM-4 6.500 6.385 -0.115 EM-5 6.077 6.231 0.154 EM-6 6.423 5.769 -0.654 EM-7 6.346 6.115 -0.231 EM-8 6.346 6.385 0.038 EM-9 6.308 6.231 -0.077

TOTAL -9.182

Dari penghitungan ini dapat diketahui jika nilai kualitas jasa yang diberikan Subtura

kepada klien mereka masuk dalam kategori negative disconfirmation, di mana

tingkat pelayanan Subtura ternyata lebih buruk jika dibandingkan dengan harapan

klien mereka dengan total nilai rata-rata kepuasan pelanggan -9,182.

53

4. Menganalisis hasil dari pengukuran SERVQUAL yang dilakukan pada 26

klien Subtura. Hasil SERVQUAL memperlihatkan kondisi pelayanan

Subtura yang masih termasuk dalam kualitas yang kurang baik. Dominasi

nilai negatif membuktikan bahwa keseluruhan proses yang terjadi dalam

hubungan kerja sama antara Subtura dengan klien masih kurang

memuaskan. Dimensi reliability memiliki nilai rata-rata yang paling rendah

dari lima dimensi SERVQUAL pada proses jasa desain profesional yang

dilakukan oleh Subtura. Dengan nilai reliability yang rendah berarti klien

merasa Subtura masih kurang dapat diandalkan dalam menangangi proyek-

proyek yang telah mereka kerjakan.

Tabel 4.5 Peringkat Atribut SERVQUAL Subtura Berdasarkan Nilai

Kode Atribut Nilai

TA-3 Firma memiliki media promosi berbasis internet dengan konten visual yang menarik dan aktif diperbarui -0.962

TA-1 Portofolio firma desain merepresentasikan pengalaman firma dalam industri ini -0.731

RS-2 Firma desain mudah untuk dihubungi -0.692

AS-6 Firma desain mengerti tentang project management -0.692

EM-6 Seluruh staf dalam firma paham tentang kontrak kerja yang disepakati dengan klien -0.654

TA-7 Firma menghasilkan desain yang lengkap dan terperinci sehingga mudah untuk dipahami dan diterapkan -0.538

RL-1 Keseluruhan proses desain diatur dalam sebuah timeline dengan kurun waktu yang wajar -0.538

RL-2 Firma desain selalu menepati waktu yang telah disepakati -0.500

RL-4 Firma desain aktif memberikan informasi terkait potensi perubahan anggaran proyek kepada klien -0.423

AS-8 Firma desain selalu mencari dan menggunakan cara-cara yang inovatif -0.423

TA-4 Firma menghasilkan desain yang orisinal dan kreatif -0.346

54

Kode Atribut Nilai

RL-8 Firma desain melakukan hal yang benar sejak awal proses desain dilakukan -0.346

AS-9 Staf terlihat percaya diri -0.346

AS-15 Firma desain menyediakan perlengkapan yang cukup kepada staf mereka untuk menghasilkan kinerja yang maksimal -0.346

TA-2 Firma desain memiliki referensi desain yang terbaru dan mengerti tentang trend terkini -0.346

TA-14 Presenter menguasai materi yang dipresentasikan -0.346

TA-10 Firma menggunakan perlengkapan yang layak -0.308

TA-11 Staf mengenakan pakaian yang pantas dihadapan klien -0.308

TA-15 Presenter dapat menampilkan dan mengkomunikasikan idenya secara jelas -0.308

RS-8 Bersikap kooperatif dalam menanggapi setiap revisi yang diminta klien -0.308

AS-7 Firma desain mengantisipasi potensi terjadinya masalah dan mengatasinya -0.308

TA-6 Hasil desain akhir memenuhi fungsi-fungsi yang dibutuhkan klien -0.269

RL-6 Mendokumentasikan semua perubahan yang terjadi selama proses desain berlangsung -0.269

EM-7 Firma desain mampu beradaptasi dan bekerja sesuai dengan karakter klien -0.231

RL-3 Total biaya proyek berada dalam batas yang dianggarkan -0.192

EM-2 Firma desain menghargai klien mereka -0.192

RL-10 Jika ada masalah yang muncul, dapat diatasi dengan baik (contoh; tetap mengacu pada kesepakatan) walaupun itu akan merugikan mereka -0.154

AS-10 Staf berperilaku sopan dan ramah -0.154

RL-5 Firma desain mengirimkan tagihan yang sesuai -0.115

RS-1 Firma desain menanggapi permintaan klien secara cepat -0.115

RS-4 Firma desain memberikan informasi terkait proses desain sehingga klien tahu apa yang mereka harapkan dalam proses tersebut -0.115

55

Kode Atribut Nilai

AS-14 Staf senior memberikan dukungan kepada staf junior -0.115

EM-4 Firma desain menggunakan bahasa yang dapat dimengerti oleh klien -0.115

AS-13 Tidak ada pemutusan hubungan kerja yang tidak beralasan dalam susunan kepegawaian firma -0.077

TA-12 Suasana kerja yang hangat pada firma desain menunjukan hubungan antar karyawan yang baik dan terbukanya komunikasi -0.077

EM-9 Firma desain memerhatikan kebutuhan klien yang sekiranya dapat meningkatkan kualitas dari desain akhir -0.077

RS-3 Firma desain berusaha secara total untuk menyelesaikan masalah dengan segera -0.038

TA-16 Presenter mendengarkan serta menghargai masukan dari klien -0.038

RL-7 Rangkuman dari seluruh catatan penting pada setiap pertemuan dibagikan kepada semua pihak yang terlibat -0.038

RL-11 Firma desain secara aktif memantau proses produksi desain untuk memastikan hasil yang terbaik (post-service period) -0.038

AS-1 Firma desain memiliki banyak pengalaman dalam bidang desain yang dibutuhkan oleh klien 0.000

EM-1 Firma desain mendengar dan bereaksi sesuai dengan apa yang dikomunikasikan oleh klien 0.000

RS-5 Firma desain menanggapi permintaan klien dengan sikap "ingin membantu" 0.038

AS-2 Firma desain selalu memastikan kualitas desain yang dihasilkan (contoh; keterlibatan desainer senior dalam keseluruhan proses) 0.038

AS-11 Klien percaya jika firma dapat menjaga kerahasiaan dalam hubungan kerjasama mereka 0.038

EM-8 Firma desain melaksanakan pekerjaan mereka sesuai dengan tujuan-tujuan yang muncul dari klien 0.038

TA-17 Presenter dapat menyesuaikan gaya presentasi untuk kenyamanan klien (formal atau informal) 0.077

RS-6 Firma desain selalu siap sedia ketika klien membutuhkan mereka 0.077

AS-12 Klien yakin akan kejujuran dari firma 0.077

EM-3 Implikasi dari solusi desain alternatif selalu didiskusikan terlebih dahulu dengan klien 0.077

RS-7 Firma desain dapat menyesuaikan waktu dan tempat pertemuan dengan jadwal klien 0.115

56

Kode Atribut Nilai

AS-5 Firma desain melakukan penelitian pendahuluan tentang subjek desain mereka 0.115

AS-4 Firma desain mengerti siapa klien mereka (contoh; dapat memberikan referensi desain yang sesuai dengan keinginan klien) 0.115

EM-5 Firma desain selalu melibatkan klien ketika sedang berada dalam rapat bersama 0.154

TA-13 Ketika saya mengunjungi firma, saya diperlakukan seolah-olah firma mengharapkan kedatangan saya 0.192

AS-3 Firma desain memberikan perhatian pada hal-hal yang detail 0.192

RL-9 Firma desain melakukan apa yang mereka katakan akan mereka lakukan 0.308

TA-9 Firma memiliki tempat meeting yang nyaman 0.357

TA-5 Hasil desain akhir sesuai dengan keinginan klien 0.462

TA-8 Firma memiliki kantor yang layak untuk dikunjungi 0.538

Jika dilihat dari peringkat nilai SERVQUAL pada Tabel 4.5, atribut yang

paling krusial untuk diperbaiki dengan kontribusi tinggi pada ketidakpuasan klien

memiliki nilai yang paling rendah adalah atribut terkait media promosi berbasis

internet dengan konten visual yang menarik dan aktif diperbarui dengan nilai -

0,962. Pada atribut kepemilikan kantor mendapatkan nilai 0,538 dan atribut tempat

meeting yang nyaman mendapatkan nilai 0,357. Nilai ini melebihi ekspektasi klien

karena dapat dilihat Subtura telah memiliki kantor yang layak di daerah Pucang

Anom, Surabaya, yang dilengkapi dengan ruang meeting sehingga menambah

kepuasan klien dalam menggunakan jasa desain Subtura. Kualitas dari hasil desain

Subtura juga memiliki nilai 0,462 yang melebihi ekspektasi klien, ini berarti

Subtura memiliki kemampuan untuk dapat membaca keinginan klien dan

memberikan desain yang sesuai dengan apa yang diinginkan oleh klien.

4.5 Perancangan Strategi Peningkatan Kualitas Jasa Desain Profesional

Langkah perancangan strategi perbaikan untuk meningkatkan kepuasan klien

Subtura dilakukan berdasarkan hasil penghitungan dan analisis SERVQUAL klien-

57

klien Subtura. Dalam penelitian ini, informasi terkait tingkat kepuasan klien akan

diproses dengan menggunakan pareto law, karena berdasarkan prinsip pareto

dalam ranah kualitas, sebanyak 80% masalah ditimbulkan oleh 20% kekurangan

(Ivančić, 2014).

Tabel 4.6 Penghitungan Pareto Atribut Negatif SERVQUAL Subtura

Atribut P-E SERVQUAL

% of Total

Cummulative %

TA-3 -0.9615385 7.8860 7.886 TA-1 -0.7307692 5.9940 13.88 RS-2 -0.6923077 5.6780 19.558 AS-6 -0.6923077 5.6780 25.236 EM-6 -0.6538462 5.3630 30.599 TA-7 -0.5384615 4.4160 35.015 RL-1 -0.5384615 4.4160 39.431 RL-2 -0.5 4.1010 43.532 RL-4 -0.4230769 3.4700 47.002 AS-8 -0.4230769 3.4700 50.472 TA-4 -0.3461538 2.8390 53.311 RL-8 -0.3461538 2.8390 56.15 AS-9 -0.3461538 2.8390 58.989 AS-15 -0.3461538 2.8390 61.828 TA-2 -0.3461538 2.8390 64.667 TA-14 -0.3461538 2.8390 67.506 TA-10 -0.3076923 2.5240 70.03 TA-11 -0.3076923 2.5240 72.554 TA-15 -0.3076923 2.5240 75.078 RS-8 -0.3076923 2.5240 77.602 AS-7 -0.3076923 2.5240 80.126 TA-6 -0.2692308 2.2080 82.334 RL-6 -0.2692308 2.2080 84.542 EM-7 -0.2307692 1.8930 86.435 RL-3 -0.1923077 1.5770 88.012 EM-2 -0.1923077 1.5770 89.589 RL-10 -0.1538462 1.2620 90.851 AS-10 -0.1538462 1.2620 92.113 RL-5 -0.1153846 0.9460 93.059 RS-1 -0.1153846 0.9460 94.005

58

Atribut P-E SERVQUAL

% of Total

Cummulative %

RS-4 -0.1153846 0.9460 94.951 AS-14 -0.1153846 0.9460 95.897 EM-4 -0.1153846 0.9460 96.843 AS-13 -0.0769231 0.6310 97.474 TA-12 -0.0769231 0.6310 98.105 EM-9 -0.0769231 0.6310 98.736 RS-3 -0.0384615 0.3150 99.051 TA-16 -0.038461538 0.3150 99.366 RL-7 -0.0384615 0.3150 99.681 RL-11 -0.0384615 0.3150 100 TOTAL -12.192308 100 100

Penghitungan pareto dilakukan pada atribut dengan nilai negatif yang

diurutkan mulai dari nilai yang paling rendah ke nilai yang paling tinggi, lalu

dilakukan penghitungan persentase dari tiap atribut dengan persentase total. Untuk

memperoleh hasil pareto, dibutuhkan nilai persentase akumulatif dari setiap atribut.

Gambar 4.3 Grafik Pareto Atribut Negatif SERVQUAL Subtura

Melalui Gambar 4.3 dapat dilihat jika bagian kiri dari grafis, mulai atribut

dengan kode RS-8 hingga atribut dengan kode TA-3 adalah 20% dari masalah yang

59

dapat menjadi solusi dari permasalahan kualitas jasa Subtura. Berdasarkan Tabel

4.6 dapat dilihat penjabaran nilai akumulatif yang dimiliki atribut dengan kode AS-

7 adalah 80,126% sehingga secara otomatis atribut yang berada di atas atribut AS-

7 adalah atribut yang paling berkontribusi dalam permasalahan kualitas ini.

Diperoleh sebanyak 20 atribut SERVQUAL, dapat dilihat pada Tabel 4.7, yang

harus diperbaiki untuk meningkatkan kualitas jasa desain profesional dari Subtura.

Tabel 4.7 Hasil Proses Seleksi Atribut SERVQUAL Menggunakan Pareto

Kode Atribut

TA-3 Firma memiliki media promosi berbasis internet dengan konten visual yang menarik dan aktif diperbarui

TA-1 Portofolio firma desain merepresentasikan pengalaman firma dalam industri ini

RS-2 Firma desain mudah untuk dihubungi

AS-6 Firma desain mengerti tentang project management

EM-6 Seluruh staf dalam firma paham tentang kontrak kerja yang disepakati dengan klien

TA-7 Firma menghasilkan desain yang lengkap dan terperinci sehingga mudah untuk dipahami dan diterapkan

RL-1 Keseluruhan proses desain diatur dalam sebuah timeline dengan kurun waktu yang wajar

RL-2 Firma desain selalu menepati waktu yang telah disepakati

RL-4 Firma desain aktif memberikan informasi terkait potensi perubahan anggaran proyek kepada klien

AS-8 Firma desain selalu mencari dan menggunakan cara-cara yang inovatif

TA-4 Firma menghasilkan desain yang orisinal dan kreatif

RL-8 Firma desain melakukan hal yang benar sejak awal proses desain dilakukan

AS-9 Staf terlihat percaya diri

AS-15 Firma desain menyediakan perlengkapan yang cukup kepada staf mereka untuk menghasilkan kinerja yang maksimal

TA-2 Firma desain memiliki referensi desain yang terbaru dan mengerti tentang trend terkini

TA-14 Presenter menguasai materi yang dipresentasikan

TA-10 Firma menggunakan perlengkapan yang layak

60

Kode Atribut

TA-11 Staf mengenakan pakaian yang pantas dihadapan klien

TA-15 Presenter dapat menampilkan dan mengkomunikasikan idenya secara jelas

RS-8 Bersikap kooperatif dalam menanggapi setiap revisi yang diminta klien

Langkah terakhir yang dilakukan untuk merancang strategi perbaikan adalah

melakukan perincian pada 20 atribut SERVQUAL menggunakan diagram fishbone

(Ishikawa, 1996) yang dilakukan dengan dalam proses brainstorming bersama

pihak manajemen Subtura. Penjabaran hasil brainstorming adalah sebagai berikut:

• TA-3 Firma memiliki media promosi berbasis internet dengan konten

visual yang menarik dan aktif diperbarui.

Gambar 4.4 Diagram Fishbone Atribut TA-3

Atribut TA-3 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan cara membuat situs

pribadi firma dan membuat akun media sosial firma. Kedua media ini digunakan

sebagai alat yang membutuhkan dukungan admin dan divisi yang fokus pada

bidang pemasaran. Untuk menghasilkan media promosi yang aktif, firma harus

memiliki program berkala untuk mengisi konten dari media tersebut.

61

• TA-1 Portofolio firma desain merepresentasikan pengalaman firma dalam

industri ini.


Atribut TA-1 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan cara melakukan usaha

kuratorial pada konten dari portofolio agar karya yang ditampillkan adalah karya

yang telah melalui proses seleksi dan mencerminkan karakter desain firma. Firma

juga harus berusaha lebih keras lagi untuk menambah pekerjaan dengan tingkat

kualitas dan keunikan yang tinggi agar konten portofolio firma dapat selalu

diperbarui.

• RS-2 Firma desain mudah untuk dihubungi.

Gambar 4.6 Diagram Fishbone Atribut RS-2

62

Atribut RS-2 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan cara memberlakukan jalur

komunikasi satu pintu. Hal ini dapat mempermudah firma dalam mengelola keluar

masuknya informasi dan menata alur komunikasi mereka dengan klien. Orang yang

bertanggung jawab pada hal ini juga harus memiliki komitmen yang lebih tinggi

lagi untuk selalu siap sedia menerima klien.

• AS-6 Firma desain mengerti tentang project management.

Gambar 4.7 Diagram Fishbone Atribut AS-6

Atribut AS-6 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan cara mewajibkan manajer

proyek untuk belajar ilmu manajemen proyek secara langsung dan mengaplikasikan

metode-metode pengaturan pada proyek yang dikerjakan. Manajer proyek harus

memiliki keahlian dalam keilmuan maupun penerapan manajemen proyek dan

dapat menghasilkan output seperti; durasi pengerjaan yang lebih terukur, ketepatan

waktu pengerjaan, dan melakukan penugasan kepada personel yang tepat.

63

• EM-6 Seluruh staf dalam firma paham tentang kontrak kerja yang

disepakati dengan klien.

Gambar 4.8 Diagram Fishbone Atribut EM-6

Atribut EM-6 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan cara membuat dan

menggunakan pola-pola kontrak kerja yang telah distandarisasi oleh firma.

Penyebaran informasi terkait kontrak kerja juga dapat terjadi jika seluruh tim lebih

dilibatkan dalam proses pre-service period.

• TA-7 Firma menghasilkan desain yang lengkap dan terperinci sehingga

mudah untuk dipahami dan diterapkan.


64

Atribut TA-7 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan cara membuat GSM

(Graphic Standard Manual) pada seluruh aset visual yang akan diserahkan kepada

klien. Format blueprint yang dihasilkan juga harus menggunakan format dengan

standar internasional. Panduan pengaplikasian berupa booklet fisik maupun digital

harus menjadi dokumen standar yang diberikan kepada klien.

• RL-1 Keseluruhan proses desain diatur dalam sebuah timeline dengan

kurun waktu yang wajar.

Gambar 4.10 Diagram Fishbone Atribut RL-1

Atribut RL-1 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan cara menambah kontrol

manajer proyek pada pre-service period, service period, dan after-service period

agar manajer proyek memiliki pengalaman yang lebih menyeluruh sehingga dapat

merancang timeline dengan tepat.

65

• RL-2 Firma desain selalu menepati waktu yang telah disepakati.


Atribut ini sangat berkaitan dengan kemampuan manajer proyek dalam

menakar skala proyek yang dikerjakan agar kemunduran deadline dapat dihindari.

Penerapan sistem deadline internal yang memiliki waktu lebih cepat dari deadline

yang dijanjikan kepada klien dan penambahan jam kerja untuk mempercepat proges

juga harus lebih sering dilakukan sebagai komitmen firma dalam menepati janji

mereka.

• RL-4 Firma desain aktif memberikan informasi terkait potensi perubahan

anggaran proyek kepada klien.


66

Atribut RL-4 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan cara selalu berusaha

mencari informasi terbaru terkait harga material dan produksi. Subtura dapat

menggunakan teknologi cloud sharing untuk memudahkan proses pengumpulan

data yang dapat dilakukan oleh seluruh staf Subtura.. Dengan menggunakan cloud

sharing, Subtura juga dapat membagikan informasi yang perlu diketahui oleh klien

dengan lebih mudah dan dalam waktu yang lebih singkat.

• AS-8 Firma desain selalu mencari dan menggunakan cara-cara yang

inovatif.


Atribut AS-8 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan menambah kemampuan

baru dalam menggunakan teknologi augmented reality. Teknologi ini dapat

digunakan sebagai media visualisasi desain kepada klien. Penggunaan teknologi ini

juga dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi klien untuk menggunakan jasa desain

Subtura.

67

• TA-4 Firma menghasilkan desain yang orisinal dan kreatif.


Atribut TA-4 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan memperbanyak penelitian

pendahuluan tentang kebutuhan desain dan tren sebelum proses desain

dilaksanakan. Dalam teori metodologi desain, hal ini bisa dilakukan dengan

bantuan moodboard sebagai media brainstorming dan kemampuan teknik gambar

sketsa cepat untuk menghasilkan konsep desain.

• RL-8 Firma desain melakukan hal yang benar sejak awal proses desain

dilakukan.


68

Atribut RL-8 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan memperbanyak penelitian

pendahuluan tentang kebutuhan klien. Melibatkan seluruh anggota tim juga dapat

membantu firma untuk mendapatkan lebih banyak sudut pandang sehingga dapat

merumuskan SOP (Standard Operating Procedure) yang cocok untuk digunakan

dalam operasional firma.

• AS-9 Staf terlihat percaya diri.


Kepercayaan diri dari staf dapat meningkat ketika didukung dengan kondisi

lingkungan kerja yang supportive. Menjaga kondisi dalam lingkungan kerja wajib

dilakukan oleh seluruh anggota tim. Tingkatan pengetahuan juga berpengaruh

kepada kepercayaan diri dari tiap staf. Semakin banyak pengetahuan yang dimiliki,

staf akan semakin percaya pada kemampuan mereka dalam bertugas dan dalam

bersikap.

69

• AS-15 Firma desain menyediakan perlengkapan yang cukup kepada staf

mereka untuk menghasilkan kinerja yang maksimal.


Atribut AS-15 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan meninjau kinerja staf

untuk mengetahui perlengkapan apa saja yang dapat menambah efiesiensi dan

efektivitas kinerja mereka. Peningkatan kinerja dilakukan dengan memberikan

perlengkapan pada setiap desainer agar mereka dapat bekerja secara serentak.

Peningkatan kinerja juga dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan

kepada desainer junior agar mampu menghasilkan kinerja yang maksimal dengan

menggunakan perlengkapan yang tersedia.

• TA-2 Firma desain memiliki referensi desain yang terbaru dan mengerti

tentang tren terkini.


70

Atribut TA-2 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan menjadwalkan waktu

forum diskusi internal yang diisi dengan pengayaan materi terkait tren terkini. Hal

yang harus diperhatikan dalam forum ini adalah keaktifan forum yang mampu

menstimulir anggota forum untuk ikut berkontribusi dalam mengisi materi forum

ini. Setiap staf dari firma harus dibiasakan untuk selalu memiliki insting observasi

yang dapat menjadi sumber referensi mereka selain buku dan internet.

• TA-14 Presenter menguasai materi yang dipresentasikan.


Penggunaan hand-outs dalam setiap presentasi mampu membantu presenter

agar lebih menguasai materi yang akan dipresentasikan. Namun untuk lebih

meningkatkan kompetensi presenter, latihan presentasi secara intensif sangat

dibutuhkan, semakin sering presenter melakukan presentasi di depan klien maka

presenter akan semakin fasih melakukannya. Firma dapat menunjuk staf dengan

kemampuan public speaking yang baik untuk menjadi mentor bagi yang lain untuk

menunjukkan sikap supportive sehingga individu yang dilatih akan menjadi

semakin cepat berkembang.

71

• TA-10 Firma menggunakan perlengkapan yang layak.


Atribut TA-10 dapat diperbaiki dengan cara meninjau kelayakan alat yang

digunakan dalam proses desain, terutama alat-alat yang menjadi media presentasi,

alat yang bersinggungan dengan klien. Perlengkapan yang dimiliki oleh Subtura

memang telah terlihat digunakan dalam waktu yang lama. Subtura dapat melakukan

peremajaan pada alat-alat yang sudah tidak layak pakai. Sedangkan untuk alat-alat

yang masih berfungsi dengan layak dapat dilakukan program pemeliharaan rutin

seperti; pembersihan data, penggantian case, dan lain-lain.

• TA-11 Staf mengenakan pakaian yang pantas dihadapan klien.


72

Setiap staf harus memiliki sikap saling mendukung dan mengingatkan untuk

menjaga citra perusahaan. Cara berpakaian adalah aspek penting yang dilihat oleh

masyarakat dan terkadang mencerminkan citra seseorang. Dalam pekerjaan di

bidang kreatif memang tidak dituntut untuk selalu berpakaian formal, namun firma

harus dapat menyesuaikan cara berpakaian mereka dengan karakter dari klien yang

mereka hadapi.

• TA-15 Presenter dapat menampilkan dan mengkomunikasikan idenya

secara jelas.


Kemampuan berkomunikasi presenter yang ditunjuk oleh firma harus sangat

baik, namun terkadang klien masih kurang bisa menangkap maksud yang

disampaikan oleh presenter. Untuk mengatasi hal ini, Subtura harus menggunakan

medium tambahan seperti mockup atau model berbentuk fisik yang dapat

memunculkan pemahaman klien atau setidaknya memicu feedback dari klien terkait

desain yang dikerjakan.

73

• RS-8 Bersikap kooperatif dalam menanggapi setiap revisi yang diminta

klien.

Gambar 4.23 Diagram Fishbone Atribut RS-8

Atribut RS-8 berkaitan dengan cara bersikap yang dapat terlatih seiring dengan

pengalaman Subtura dalam menangani klien dengan berbagai macam karakter.

Pemahaman akan karakter klien harus dimiliki oleh Subtura agar mampu mengatasi

kemungkinan-kemungkinan terjadinya revisi yang dapat merugikan. Hubungan

kerja sama dengan klien harus diawali dengan komunikasi yang terbuka dan

informatif. Subtura juga harus mampu menangkap keinginan klien dan menyiapkan

desain-desain alternatif yang dapat membantu Subtura dalam menentukan langkah

tepat yang dapat menjembatani keinginan klien dalam proses desain Subtura.

Tabel 4.9 Kumpulan Strategi Peningkatan Kualitas Jasa Subtura Berdasarkan

Diagram Fishbone

Bidang Keterangan

1. Human

Resources

a. Mempekerjakan admin media sosial dan website b. Mengevaluasi kinerja staf c. Memiliki program pengembangan staf (human resources development program) d. Memperbaiki alur komunikasi internal e. Menjaga kondisi lingkungan kerja yang supportive f. Memiliki jadwal meeting internal yang rutin

74

Bidang Keterangan

2. Manajemen

a. Menambah kemampuan manajemen proyek dari project manager b. Menambah kontrol project manager dalam keseluruhan proses bisnis c. Menambah intensitas pengumpulan dokumentasi proses desain d. Menambah divisi pemasaran e. Menggunakan sistem manajemen dokumen

3. Teknologi

a. Membuat akun media sosial b. Membuat personal website c. Mengevaluasi kinerja peralatan yang digunakan d. Menggunakan teknologi baru (augmented reality, cloud sharing)

Diagram fishbone adalah panduan bagi firma jasa desain profesional dalam

melakukan usaha perbaikan untuk meningkatkan kualitas jasa mereka. Dalam studi

kasus yang dilakukan pada firma jasa desain Subtura, rincian dari penyebab-

penyebab yang diperoleh dari proses brainstorming menggunakan diagram

fishbone dapat dilihat pada Tabel 4.9.

Berdasarkan diskusi yang merangkum hasil dari proses brainstorming pada

diagram fishbone dengan pihak manajemen Subtura, dapat ditarik kesimpulan jika

aspek-aspek yang harus ditingkatkan dan dapat memiliki dampak yang signifikan

adalah aspek human resources, manajerial, dan teknologi. Pada aspek human

resources, manajemen harus mempekerjakan admin yang bertanggung jawab pada

personal website dan akun media sosial Subtura, serta melakukan evaluasi dan

usaha pengembangan kinerja staf mereka. Manajemen juga harus memerhatikan

kondisi lingkungan kerja mereka agar menghasilkan budaya organisasi yang

suportif yang dapat memberikan dampak positif pada kinerja staf.

Pada aspek manajerial, manajemen dapat melakukan penambahan divisi

pemasaran sebagai usaha perluasan pasar yang juga dapat meningkatkan nilai

dimensi reliability dari firma Subtura. Selain itu, manajemen juga harus menambah

kontrol serta kapabilitas dari project manager yang akan sangat membantu

kelancaran proyek mereka. Penggunaan sistem manajemen dokumen juga akan

memudahkan manajemen dalam mengevaluasi dan melakukan pengawasan pada

proyek-proyek mereka.

75

Pada aspek teknologi, manajemen harus meningkatkan penggunaan teknologi

baru dalam bidang pemasaran, yaitu media sosial dan website. Penggunaan

teknologi baru dalam proses bisnis mereka seperti; augmented reality sebagai

media presentasi permodelan digital, serta teknologi cloud sharing sebagai jalur

distribusi dokumen, juga dapat meningkatkan nilai jual firma sebagai firma yang

inovatif dengan penggunaan teknologi terkini, dan dapat meningkatkan kualitas

penyampaian jasa desain yang mereka berikan kepada klien mereka.

Jika dilihat berdasarkan permasalahan Subtura terkait ketepatan waktu

penyampaian jasa yang hanya sebesar 29%, strategi yang dapat menjadi solusi bagi

permasalahan ini adalah strategi terkait bidang manajemen yaitu dengan

memperbaiki kemampuan manajemen proyek yang dimiliki oleh project manager

mereka. Perbaikan dalam jalur komunikasi internal firma juga diperlukan agar

masing-masing staf mengetahui kondisi proyek yang mereka kerjakan sehingga tiap

staf dapat memiliki motivasi yang sama dalam pengerjaan tiap proyek dari firma

desain Subtura. Permasalahan terkait loyalitas pelanggan sangat berkaitan dengan

ketepatan waktu penyampaian firma. Ketika klien berpendapat jika Subtura adalah

firma desain yang andal dan selalu dapat memberikan solusi desain terbaik bagi

mereka, hal ini tentu akan mempengaruhi loyalitas dari klien itu sendiri. Namun,

Subtura juga harus memiliki usaha publikasi karya-karya mereka, baik melalui

media sosial maupun website personal yang dapat meningkatkan kepercayaan pada

klien lama dan juga dapat menarik perhatian dari calon klien baru mereka. Opini-

opini yang dibangun oleh klien-klien loyal Subtura juga dapat meningkatkan

reputasi dari firma desain Subtura dan juga dapat memperluas pasar mereka.

76


77

BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

2.

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:

1. Diperoleh 60 atribut dalam 15 sub-dimensi SERVQUAL yaitu; aspek

desain, fasilitas fisik firma dan staf, presentasi verbal, ketepatan waktu,

anggaran, akurasi catatan, dapat diandalkan, tanggap dalam

berkomunikasi, inisiatif, fleksibilitas, berpengetahuan luas, kepercayaan

diri, dukungan kepada staf, komunikasi dengan klien dan memahami klien.

2. Melalui analisis SERVQUAL yang dilakukan pada firma desain Subtura,

diketahui jika kualitas jasa desain yang mereka berikan berada dalam

tingkat yang rendah dengan nilai -9,182.

3. Diketahui 20 atribut dimensi yang dapat berdampak signifikan pada

peningkatan kualitas jasa Subtura dan ditemukan rancangan strategi

perbaikan yang akan berfokus pada tiga aspek dengan rincian sebagai

berikut:

• Human resources, dengan mempekerjakan admin untuk personal

website dan akun media sosial Subtura, mengevaluasi staf,

membuat program pengembangan staf, dan menjaga kondisi

lingkungan kerja yang suportif.

• Manajemen, dengan meningkatkan kontrol serta kapabilitas project

manager, menambah divisi pemasaran, dan menggunakan sistem

manajemen dokomen.

• Teknologi, dengan membuat personal website dan akun media

sosial serta menambah penggunakan teknologi terkini; augmented

reality dan cloud sharing, dalam proses bisnis jasa desain

profesional.

78

5.2 Saran

Saran pada pengembangan yang dapat dilakukan pada penelitian ini adalah:

• Atribut dimensi SERVQUAL jasa desain profesional yang didapat dari

penelitian ini masih membutuhkan kajian yang lebih mendalam dengan

menggunakan jumlah responden yang lebih banyak untuk menambah

validitas dari masing-masing atribut.

• Dibutuhkannya penelitian terkait metode perancangan strategi yang lebih

baik untuk digabungkan dengan penelitian ini, uji reliabilitas dengan

metode selain diagram fishbone seperti Quality Function Deployment atau

Kano setelah dilakukannya penghitungan SERVQUAL dapat membuat

upaya peningkatan kualitas jasa desain profesional menjadi lebih lengkap

dengan hasil strategi yang lebih terukur.

79

DAFTAR PUSTAKA Álvarez, J. C., López, J. F., & Perry, C. M. (2014). TOTAL QUALITY

CUSTOMER SATISFACTION MODEL. CBU International Conference Proceedings, 2, 1. https://doi.org/10.12955/cbup.v2.440

Archer, B. (1965). Systematic Method For Designer. Badan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia. (2017). Rencana Strategis Badan

Ekonomi Kreatif Republik Indonesia. Jakarta. Bailey, J. E., & Pearson, S. W. (1983). Development of a Tool for Measuring and

Analyzing Computer User Satisfaction. Management Science, 29(5), 530–545. https://doi.org/10.1287/mnsc.29.5.530

Baker, J., & Lamb, Jr., C. W. (1994). Measuring Architectural Design Service Quality. Journal of Professional Services Marketing, 10(1), 89–106. https://doi.org/10.1300/J090v10n01_10

Beddowes, P., Gulliford S., Knight M., & Saunders I. (1987). Service success! Who is getting there (Operations Management Association). University of Nottingham.

Best, K. (2006). Design management: managing design strategy, process and implementation. Lausanne: AVA Academia.

Brogowicz, A. A., Delene, L. M., & Lyth, D. M. (1990). A Synthesised Service Quality Model with Managerial Implications. International Journal of Service Industry Management, 1(1), 27–45. https://doi.org/10.1108/09564239010001640

Brown, S. W., & Bond, E. U. (1995). The internal market/external market framework and service quality: Toward theory in services marketing. Journal of Marketing Management, 11(1–3), 25–39. https://doi.org/10.1080/0267257X.1995.9964327

Buell, R. W., Campbell, D., & Frei, F. X. (2016). How Do Customers Respond to Increased Service Quality Competition? Manufacturing & Service Operations Management, 18(4), 585–607. https://doi.org/10.1287/msom.2016.0589

Buzacott, J. A. (2000). Service system structure. International Journal of Production Economics, 68(1), 15–27. https://doi.org/10.1016/S0925-5273(99)00133-4

Cahyo, M., Lakoro, R., & Putra, K. S. (2013). Rencana Pengembangan Ekonomi Kreatif Kota Surabaya 2014-2015. Surabaya: Badan Perencanaan Pembangunan Kota Surabaya.

Carman, J. M. (1990). Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing, 66, 33–55.

Clatworthy, S., Nisula, J.-V., & Holmlid, S. (2009). DeThinking Service; ReThinking Design; Conference Proceedings ServDes, (059).

Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55. https://doi.org/10.2307/1252296

Dabholkar, P. A. (1996). Consumer evaluations of new technology-based self-service options: An investigation of alternative models of service quality. International Journal of Research in Marketing, 13(1), 29–51.

80

https://doi.org/10.1016/0167-8116(95)00027-5 Daniel, C. N., & Berinyuy, L. P. (2010). Using the SERVQUAL Model to asses

Service Quality and Customer Satisfaction. An Empirical study of grocery stores in Umea. Umeå University, Sweden.

Freeman, K. D., & Dart, J. (1993). Measuring the Perceived Quality of Professional Business Services. Journal of Professional Services Marketing, 9(1), 27–47. https://doi.org/10.1300/J090v09n01_04

Frost, F. A., & Kumar, M. (2000). INTSERVQUAL – an internal adaptation of the GAP model in a large service organisation. Journal of Services Marketing, 14(5), 358–377. https://doi.org/10.1108/08876040010340991

Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M. (1994). Service Quality: Concepts and Models. International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), 43–66. https://doi.org/10.1108/02656719410074297

Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784

Haywood-Farmer, J. (1988). A Conceptual Model of Service Quality. International Journal of Operations & Production Management, 8(6), 19–29. https://doi.org/10.1108/eb054839

Hölzl, W. (2005). Entrepreneurship, Entry and Exit in Creative Industries: An Exploratory Survey (Working Papers Series: Creative Industries in Vienna: Development, Dynamics and Potentials). Vienna: Wirtschaftsuniversität Wien. Vienna University of Economics and Business Administration. Retrieved from https://www.wu.ac.at/fileadmin/wu/d/i/geschichte/Folien/Hoelzl_EntryExit.pdf

Ishikawa, K. (1996). Guide to quality control (13. print). Tokyo: Asian Productivity Organization.

Ivančić, V. (2014). ImprovingThe Decision Making Process Trought The Pareto Principle Application. Ekonomska Misao Praksa, (23(2)), 633–655.

Johnston, R. (1987). A Framework for Developing a Quality Strategy in a Customer Processing Operation. International Journal of Quality & Reliability Management, 4(4), 37–46. https://doi.org/10.1108/eb002888

Jones, M. A., & Suh, J. (2000). Transaction-specific satisfaction and overall satisfaction: an empirical analysis. Journal of Services Marketing, 14(2), 147–159. https://doi.org/10.1108/08876040010371555

Kotler, P., & Bloom, P. N. (1984). Marketing Professional Services. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Marketing management. New Delhi: Prentice Hall of India.

Kotler, P., & Turner, R. E. (1995). Marketing management: analysis, planning, and control. Scarborough, Ont.: Prentice Hall Canada.

Lehtinen, U., & Lehtinen, J. R. (1982). Service Quality: A Study of Quality Dimensions (unpublished working paper). Helsinki: Service Management Institute, Finland OY.

Likert, R. (1932). A Technique For The Measurement of Attitudes. Archives of Psychology, 22(140), 1–55.

81

Matzler, K., & Sauerwein, E. (2002). The factor structure of customer satisfaction: An empirical test of the importance grid and the penalty-reward-contrast analysis. International Journal of Service Industry Management, 13(4), 314–332. https://doi.org/10.1108/09564230210445078

Miettinen, S., & Koivisto, M. (2009). Designing services with innovative methods. Helsinki: University of Art and Design.

Moore, C. D. (1987). Outclass the competition with service distinction. Mortgage Banking, 47(11), 24–32.

Nash, A. (1988). Question of Service: Action Pack, Business Management Programme, Hotel and Catering Industry Training Board. London: National Consumer Council.

Oliver, R. L., & DeSarbo, W. S. (1988). Response Determinants in Satisfaction Judgments. Journal of Consumer Research, 14(4), 495. https://doi.org/10.1086/209131

Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41. https://doi.org/10.2307/1251430

Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Pareto, V. (1897). Cours d’Economie Politique, Lausanne and Paris. Paul, J., Mittal, A., & Srivastav, G. (2016). Impact of service quality on customer

satisfaction in private and public sector banks. International Journal of Bank Marketing, 34(5), 606–622. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2015-0030

Philip, G., & Hazlett, S. (1997). The measurement of service quality: a new P-C-P attributes model. International Journal of Quality & Reliability Management, 14(3), 260–286. https://doi.org/10.1108/02656719710165482

Sachari, A., & Sunarya, Y. Y. (2000). Pengantar Tinjauan Desain. Penerbit ITB. Stickdorn, M., & Schneider, J. (2011). THIS IS SERVICE DESIGN THINKING:

Basics, Tools, Cases. Hoboken, New Jersey: WILEY. Tague, N. R. (2005). The quality toolbox (2. ed). Milwaukee, Wis: ASQ Quality

Press. Teas, R. K. (1993). Expectations, Performance Evaluation and Consumers’

Perceptions of Quality. 57, 18-34. Journal of Marketing, 57, 18–34. Wicks, A. M., & Roethlein, C. J. (2009). A satisfaction-based definition of quality.

Journal of Business & Economic Studies, 15(1), 82–97. Widagdo. (1993). Desain, Teori, dan Praktek. Seni Jurnal Pengetahuan Dan

Penciptaan Seni. BP ISI Yogyakarta, 3(3). Yee, R. W. Y., Yeung, A. C. L., & Edwin Cheng, T. C. (2010). An empirical study

of employee loyalty, service quality and firm performance in the service industry. International Journal of Production Economics, 124(1), 109–120. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2009.10.015

Young, J. A. (1985). THE QUALITY FOCUS AT HEWLETT-PACKARD. Journal of Business Strategy, 5(3), 6–9. https://doi.org/10.1108/eb039070

82


83

Lampiran A

Hasil Proses Wawancara Atribut Dimensi SERVQUAL

No. Komponen Dimensi Touchpoints

1 Informasi kontak jelas tertera

Initial Contact Calon klien mencari info tentang apakah firma desain dapat memenuhi kebutuhan klien dan mengatur pertemuan untuk pembahasan lebih lanjut tentang sebuah proyek.

2 Portofolio / hasil yang pernah dikerjakan mudah diakses

3 Front page di web atau social media terlihat baik

4 Keramahan cara komunikasi

5 Bahasa yang digunakan profesional

6 Knowledge

7 Mudah dihubungi

8 Portofolio yang mudah dilihat

9 Memiliki akun social media

10 Reputasi yang baik

11 Googling/search via instagram untuk mendapatkan info serta portofolio dari penyedia jasa

12 Online platform; instagram, behance

13 Akun sosial aktif

14 Ramah

15 Searching di internet untuk info visual yang bagus; web, instagram

16 Ada portofolio

17 Ada contact person yang jelas

18 Online portofolio

19 Easy to reach

20 Responsive


21 Tepat waktu

84

22 Fleksibel waktu dan tempat meeting

Meet Up Tim desain menunjukkan proposal kerja atau portofolio berdasarkan info dari calon klien dan calon klien menjabarkan kebutuhan mereka secara lebih rinci.

23 Komunikasi dan brainstorm tercipta dengan baik

24 Ekspektasi hasil dan biaya jelas

25 Terlihat meyakinkan

26 Tepat waktu

27 Tempat meeting yang sesuai/nyaman

28 Kejelasan penjelasan

29 Tepat memberikan solusi

30 Memperlihatkan portofolio

31 Memberikan referensi yang sesuai

32 Memberikan jaminan kualitas

33 Menjanjikan waktu durasi kerja yang cepat

34 Konsultasi masalah dapat solusi penyelesaian dengan gambaran bentuk yang akan dikerjakan

35 Attitude

36 Looks

37 The music he listened to

38 The way he talks

39 Bertemu di kantor firma memperlihatkan prospek kerja yang baik dari firma

40 Melihat situasi dan kondisi lingkungan kerja dapat menimbulkan rasa percaya

41 Workflow

42 Menunjukkan portofolio

43 Meet up di tempat umum/coffee shop


44 Hak dan kewajiban tertulis jelas dalam klausa kontrak kerja

Contract Dealing

85

45 Pembacaan klausa bersama (kesamaan pemahaman perjanjian)

Pada tahap ini calon klien mempelajari, menanyakan ulang, dan menyepakati konten atau isi kontrak kerja yang merangkum apa saja hasil (product), pelayanan (service), serta total durasi (duration) penyelesaian pekerjaan.

46 Deadline sesuai kesepakatan

47 Legalitas kontrak

48 Isi kontrak sesuai dengan pembicaraan sebelumnya

49 Dapat menyesuaikan dengan keinginan klien

50 Tercantum detail pekerjaan dan durasi yang jelas

51 Menjelaskan model pembayaran

52 Detail hak klien dan poin yang harus mereka tepati tertulis secara jelas

53 Ada kuota revisi

54 How many output that they should delivered

55 Kontrak jelas

56 Ketika ada masalah tidak harus dibawa ke platform yang rumit (cari win win solution)

57 Dengan kontrak yang jelas dapat dilihat sisi profesional penyedia jasa

58 Berbadan hukum

59 Memiliki NPWP

60 Profesional


61 Waktu deadline dan KPI jasa tertulis jelas Contract Signing Klien mengesahkan kesepakatan dengan menandatangani kontrak kerja tercetak.

62 Kualitas hasil tertulis jelas

63 Penawaran harga sesuai dengan kesepakatan dan sudah all-in

64 Terlihat komitmen

86

65 Detail pengerjaan, waktu dan anggaran tertulis dengan presentasi yang jelas dan menarik

66 Down payment 50%

67 Output preview

68 100% paid = output final

69 Semua perihal terkait proyek tertulis dengan jelas

70 Kejelasan kontrak dapat lebih meyakinkan saya menggunakan jasa mereka

71 Concept preview

72 Down payment 50%

73 Trusted

74 Negosiasi harga

75 DP diberikan sesuai perjanjian


76 Penggambaran jelas tiap timeline dalam proses dengan baik

Referencing & Scheduling Tahap ini adalah tahap diskusi secara tidak langsung untuk menentukan dua hal. Yang pertama adalah bertukar referensi desain antara kami dengan klien hingga acuan style dan material yang akan diaplikasikan disepakati. Firma desain

77 Brainstorm dan komunikasi tercipta dengan baik

78 Tanggung jawab dengan durasi yang disepakati

79 Referensi desain yang terangkum dengan baik

80 Penggambaran lebih detail tentang pengerjaan yang berlangsung berikut alternatif desain yang tersedia

81 Three different design alternative

82 Mood board

83 Mendapat alternatif desain dalam waktu yang cepat

84 Langsung dapat menerima revisi

87

85 Referensi yang diberikan up-to-date juga mengirimkan penjabaran jadwal dari durasi total yang tertera pada kontrak.

86 Clear timeline

87 Referensi desain sesuai dengan yang saya inginkan

88 Menepati waktu dalam timeline


89 Kesiapan slide dan showcase hasil jelas dan jujur

Presentation / Asisstance #1 Tahap ini adalah tahap di mana firma desain menunjukkan dan mendiskusikan progres pekerjaan yang telah berlangsung.

90 Penjabaran masalah jelas kepada klien

91 Tepat waktu

92 Kemampuan presentasi

93 Kehadiran tim yang terkait

94 Fleksibilitas waktu dan tempat

95 Konten presentasi yang jelas dan mudah dipahami

96 Sudah tersedia beberapa sketsa desain alternatif

97 Membawa aset/dokumen terkait proyek

98 Siap dengan jawaban pada setiap pertanyaan

99 Cara berkomunikasi yang baik

100 Menepati waktu pertemuan

101 Memberikan info teknis tentang desain yang akan dikerjakan

102 Sudah ada sampling/prototype dan beberapa alternatif

103 Desain alternatif sudah terlihat usaha maksimal

104 Dapat menghasilkan desain dengan cepat

88

105 Preview concept

106 Menjelaskan konsep yang akan dibuat

107 Menjelaskan alasan desain yang akan dikerjakan


108 Dokumentasi dari hasil diskusi dikumpulkan dengan lengkap

Discussion Summary #1 Tahap di mana firma desain mengirimkan catatan- catatan hasil diskusi yang terjadi pada pertemuan terakhir sebagai acuan revisi dan masukan progres selanjutnya.

109 Membagikan dokumentasi yang dibutuhkan klien untuk memantau progres pengerjaan desain

110 Memiliki insiatif untuk membuat hasil desain yang lebih baik

111 Firma desain mudah untuk dihubungi oleh klien untuk keperluan diskusi

112 Dalam hal ini saya meminta pada penyedia jasa untuk membuat desain yang benar-benar bagus dengan contract signing perihal budgeting

113 Saya akan menyerahkan ide yang saya pilih ke penyedia jasa

114 Diskusi dan komunikasi tercapai dengan baik

115 Apabila ada masalah disampaikan dengan baik dan jujur

116 Fleksibel untuk diajak diskusi

117 Memberikan progress update

118 Membantu pemilihan alternatif untuk dikembangkan

119 Mau menerima masukan

120 Hasil desain terlihat sesuai dengan anggaran


121 Firma desain menjabarkan hal penting terkait progres pengerjaan

Presentation / Asisstance #2 Tahap ini adalah tahap yang secara teknis sama dengan Tahap

122 Firma desain memperlihatkan update hasil desain sementara

123 Firma desain memiliki kemampuan untuk menangkap brief dari klien

89

124 Firma desain dapat memberikan revisi desain secara cepat berdasarkan brief terakhir dari klien

Presentation / Assintance #1, dengan materi pembahasan berupa hasil progress terbaru dan hasil revisi progres sebelumnya.

125 Memperlihatkan progres pengerjaan yang signifikan

126 Hasil dari diskusi diaplikasikan dalam progess

127 Siap, tepat dan tanggap

128 Sampling dan prototyping dari pengembangan poin sebelumnya

129 Presentasi yang menarik

130 Presentasi mudah dimengerti


131 Firma desain memiliki inisiatif untuk mengajak diskusi

Discussion Summary #2 Tahap ini adalah tahap yang secara teknis sama dengan Tahap Dicussion Summary #1, dengan materi pembahasan berupa hasil diskusi pertemuan yang kedua.

132 Firma desain menanyakan input dari klien terkait desain

133 Firma desain memberikan perhatian pada kepuasan klien

134 Pressing untuk penyedia jasa ketika masih ada ketidakcocokan desain

135 Saya akan tetap demanding untuk desain yang bagus

136 Revisi hanya bersifat minor

137 Open for discussion

138 Cepat mengerti dan membaca hasil diskusi dan langsung melakukan revisi


139 Proges yang signifikan

Presentation / Asisstance #3 Tahap ini adalah tahap yang secara teknis juga sama dengan Tahap Presentation /

140 Mencoba mengerti apa klien sudah cocok dengan desain yang dihasilkan

141 Bersedia menerima masukan

142 Memberikan feedback terkait masukan

90

143

Produk sudah siap digunakan untuk testing

Assintance #1 & #2, dengan materi pembahasan berupa hasil progres terbaru (hasil final) dan hasil revisi yang kedua.


144 Firma desain dapat memahami apa yang diinginkan oleh klien

Discussion Summary #3 Tahap ini adalah tahap yang secara teknis juga sama dengan Tahap Dicussion Summary #1 & #2, dengan materi pembahasan berupa hasil diskusi pertemuan yang ketiga yang merupakan diskusi terakhir.

145 Firma desain bersedia menerima masukan dari klien

146 Firma desain memberikan feedback terkait masukan dari klien

147 Sudah nge push penyedia jasa karena berhadapan dengan tenggat waktu


148 Kelengkapan aset desain sesuai dengan kontrak kerja Final Preview Tahap ini adalah tahap penentu di mana firma desain menunjukkan draft dari desain final yang bertujuan untuk menetapkan secara akhir konten desain (terkait teks, ukuran, atau keterangan tertentu) tanpa mengubah lagi

149 Durasi pengerjaan sesuai dengan kontrak kerja

150 Hasil desain yang sesuai dengan keinginan klien

151 Finishing touch saya akan memberikan warning kepada penyedia jasa

152

Waktu sangat padat sehingga saya akan banyak demanding

153 Saya akan mengulur waktu untuk pembayaran

154 Setiap poin dari revisi dan diskusi di address dan diaplikasikan

91

155 Kualitas hasil dan kuantitas sesuai ekspektasi atau bahkan melebihi ekspektasi

faktor estetika pada desain yang sudah hampir final. 156 Produk sudah siap dengan kualitas dan desain yang

disepakati

157 25% Payment

158 Mock up dan prototype dibawa

159 Bisa langsung dilihat implementasi desainnya


160 Penyerahan data dan kewajiban tepat waktu

Finalization Tahap ini adalah tahap terakhir dimana firma desain mengirimkan produk akhir hasil pekerjaan yang umumnya berupa gambar-gambar desain final beserta petunjuk pelengkapnya. Gambar- gambar tersebut diberikan dalam bentuk softcopy dan satu jilid gambar-gambar tercetak yang ukuran dan formatnya sesuai kontrak kesepakatan.

161 Penuntasan administrasi

162 Tepat waktu

163 Komunikasi dan relasi post-project terjalin dengan baik

164 Menyerahkan semua aset terkait

165 Kompilasi dokumen yang teratur

166 Memberikan support pasca proyek

167 Cara pelunasan/penagihan yang sopan

168 Hand over final product

169 Pelunasan

170 Review

171 Well delivered

172 Kelengkapan output

173 Greetings

174 Saying thanks

92

175 Kinerja stabil dari awal sampai akhir proyek

176 Melakukan evaluasi

177 Meminta saran

178 Memberikan cetak, print, dan lain-lain

179 Pelunasan

180 Review semua pekerjaan mereka dan memberikan kritik dan saran

181 Semua aset diserahkan

182 On time

183 Sesuai dengan kontrak

184 After sales service

185 Pelunasan 25%

93

Lampiran B

Kuesioner SERVQUAL

24/07/2018, 14*09Mengukur Kualitas Jasa Desain Profesional

Page 1 of 22https://docs.google.com/forms/d/1TkYVnZ25QFAKFBRqGM9_nOlMytZg_4JpkDyBuNkYIvM/printform

Mengukur Kualitas Jasa Desain Profesional

Kuesioner Ekspektasi

Berikan penilaian pada pernyataan di bawah ini sesuai dengan harapan Anda terkait Jasa Desain Profesional

1. Firma desain seharusnya memiliki portofolio yang merepresentasikan pengalamanfirma dalam industri iniMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

2. Firma desain sebaiknya memiliki referensi desain yang terbaru dan mengerti tentangtrend terkiniMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

3. Firma desain sebaiknya menggunakan media promosi berbasis internet dengan kontenvisual yang menarik dan aktif diperbaruiMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

4. Firma desain seharusnya menghasilkan desain yang orisinal dan kreatifMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

94



5. Firma desain sebaiknya menghasilkan desain yang sesuai dengan keinginan klienMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

6. Firma desain seharusnya menghasilkan desain akhir yang memenuhi fungsi-fungsiyang dibutuhkan klienMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

7. Firma desain seharusnya menghasilkan desain yang lengkap dan terperinci sehinggamudah untuk dipahami dan diterapkanMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

8. Firma desain seharusnya memiliki kantor yang layak untuk dikunjungiMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

9. Firma desain seharusnya memiliki tempat meeting yang nyamanMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

10. Firma desain seharusnya menggunakan perlengkapan yang layakMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

95



11. Staf dari firma desain seharusnya mengenakan pakaian yang pantas dihadapan klienMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

12. Firma desain seharusnya memiliki suasana kerja yang hangat, menunjukan hubungandan komunikasi yang baik antar karyawanMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

13. Firma desain seharusnya memperlakukan klien seolah-olah firma mengharapkankedatangan klienMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

14. Presenter seharusnya menguasai materi yang dipresentasikanMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

15. Presenter seharusnya dapat menampilkan dan mengkomunikasikan idenya secara jelasMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

16. Presenter seharusnya mendengarkan serta menghargai masukan dari klienMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

96



17. Presenter seharusnya dapat menyesuaikan gaya presentasi untuk kenyamanan klien(formal atau informal)Mark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

18. Seharusnya keseluruhan proses desain diatur dalam sebuah timeline dengan kurunwaktu yang wajarMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

19. Firma desain harus selalu menepati waktu yang telah disepakatiMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

20. Total biaya proyek harus berada dalam batas yang dianggarkanMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

21. Firma desain seharusnya aktif memberikan informasi terkait potensi perubahananggaran proyek kepada klienMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

22. Firma desain harus mengirimkan tagihan yang sesuaiMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

97



23. Firma desain seharusnya mendokumentasikan semua perubahan yang terjadi selamaproses desain berlangsungMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

24. Rangkuman dari seluruh catatan penting pada setiap pertemuan harus dibagikankepada semua pihak yang terlibatMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

25. Firma desain harus selalu melakukan hal yang benar sejak awal proses desaindilakukanMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

26. Firma desain seharusnya selalu melakukan apa yang mereka katakan akan merekalakukanMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

27. Jika ada masalah yang muncul, firma desain harus dapat mengatasinya dengan baik(contoh; tetap mengacu pada kesepakatan) walaupun itu akan merugikan merekaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

98



28. Firma desain seharusnya secara aktif memantau proses produksi desain untukmemastikan hasil yang terbaik (post-service period)Mark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

29. Firma desain seharusnya dapat menanggapi permintaan klien secara cepatMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

30. Firma desain harus selalu mudah untuk dihubungiMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

31. Firma desain harus selalu berusaha secara total untuk menyelesaikan masalah dengansegeraMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

32. Firma desain seharusnya memberikan informasi terkait proses desain sehingga klientahu apa yang mereka harapkan dalam proses tersebutMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

99



33. Firma desain seharusnya menanggapi permintaan klien dengan sikap "inginmembantu"Mark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

34. Firma desain harus selalu siap sedia ketika klien membutuhkan merekaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

35. Firma desain seharusnya dapat menyesuaikan waktu dan tempat pertemuan denganjadwal klienMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

36. Firma desain seharusnya bersikap kooperatif dalam menanggapi setiap revisi yangdiminta klienMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

37. Firma desain seharusnya memiliki banyak pengalaman dalam bidang desain yangsesuai dengan kebutuhan klienMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

100



38. Firma desain seharusnya selalu memastikan kualitas desain yang dihasilkan (contoh;desainer senior seharusnya terlibat dalam keseluruhan proses)Mark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

39. Firma desain seharusnya memerhatikan hal-hal yang detailMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

40. Firma desain seharusnya mengerti siapa klien mereka (contoh; dapat memberikanreferensi desain yang sesuai dengan keinginan klien)Mark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

41. Firma desain seharusnya melakukan penelitian pendahuluan tentang subjek desainmerekaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

42. Firma desain seharusnya mengerti tentang project managementMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

43. Firma desain seharusnya mengantisipasi potensi terjadinya masalah dan mengatasinyaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

101



44. Firma desain seharusnya selalu mencari dan menggunakan cara-cara yang inovatifMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

45. Staf firma desain harus terlihat percaya diriMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

46. Staf firma desain harus berperilaku sopan dan ramahMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

47. Klien seharusnya dapat memercayai firma untuk menjaga kerahasiaan dalam hubungankerjasama merekaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

48. Firma desain seharusnya dapat meyakinkan klien akan kejujuran merekaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

102



49. Seharusnya tidak ada pemutusan hubungan kerja yang tidak beralasan dalam susunankepegawaian firmaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

50. Seharusnya staf senior memberikan dukungan kepada staf juniorMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

51. Firma desain semestinya menyediakan perlengkapan yang cukup kepada staf merekauntuk menghasilkan kinerja yang maksimalMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

52. Firma desain seharusnya mendengar dan bereaksi sesuai dengan apa yangdikomunikasikan oleh klienMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

53. Firma desain harus menghargai klien merekaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

103



54. Implikasi dari solusi desain alternatif harus selalu didiskusikan terlebih dahulu denganklienMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

55. Firma desain seharusnya menggunakan bahasa yang dapat dimengerti oleh klienMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

56. Firma desain semestinya selalu melibatkan klien ketika sedang berada dalam rapatbersamaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

57. Seluruh staf dalam firma harus paham tentang kontrak kerja yang disepakati denganklienMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

58. Firma desain seharusnya mampu beradaptasi dan bekerja sesuai dengan karakter dankepribadian klienMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

104



59. Firma desain seharusnya melaksanakan pekerjaan mereka sesuai dengan tujuan-tujuanyang muncul dari klienMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatPenting

60. Firma desain seharusnya memerhatikan kebutuhan klien yang sekiranya dapatmeningkatkan kualitas dari desain akhirMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat TidakPenting

SangatSetuju

Kuesioner PersepsiBerikan penilaian pada pernyataan di bawah ini sesuai dengan apa yang Anda dapatkan ketika menggunakan jasa desain Subtura

61. Portofolio Subtura merepresentasikan pengalaman mereka dalam industri iniMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7

Sangat Tidak Baik Sangat Baik

62. Subtura memiliki referensi desain yang terbaru dan mengerti tentang trend terkiniMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


63. Subtura memiliki media promosi berbasis internet dengan konten visual yang menarikdan aktif diperbaruiMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


105



64. Subtura menghasilkan desain yang orisinal dan kreatifMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


65. Hasil desain akhir sesuai dengan keinginan sayaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


66. Hasil desain akhir memenuhi fungsi-fungsi yang saya butuhkanMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


67. Subtura menghasilkan desain yang lengkap dan terperinci sehingga mudah untuk sayapahami dan terapkanMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


68. Subtura memiliki kantor yang layak untuk dikunjungiMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


69. Subtura memiliki tempat meeting yang nyamanMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


106



70. Subtura menggunakan perlengkapan yang layakMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


71. Staf Subtura mengenakan pakaian yang pantas dihadapan sayaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


72. Subtura memiliki suasana kerja yang hangat, menunjukan hubungan antar karyawanyang baik dan terbukanya komunikasiMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


73. Ketika saya mengunjungi Subtura, saya diperlakukan seolah-olah merekamengharapkan kedatangan sayaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


74. Presenter menguasai materi yang dipresentasikanMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


75. Presenter dapat menampilkan dan mengkomunikasikan idenya secara jelasMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


107



76. Presenter mendengarkan serta menghargai masukan dari sayaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


77. Presenter dapat menyesuaikan gaya presentasi untuk kenyamanan saya (formal atauinformal)Mark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


78. Keseluruhan proses desain diatur dalam sebuah timeline dengan kurun waktu yangwajarMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


79. Subtura selalu menepati waktu yang telah disepakatiMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


80. Total biaya proyek berada dalam batas yang dianggarkanMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


81. Subtura aktif memberikan informasi terkait potensi perubahan anggaran proyek kepadasayaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


108



82. Subtura mengirimkan tagihan yang sesuaiMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


83. Subtura mendokumentasikan semua perubahan yang terjadi selama proses desainberlangsungMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


84. Rangkuman dari seluruh catatan penting pada setiap pertemuan dibagikan kepadasemua pihak yang terlibatMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


85. Subtura melakukan hal yang benar sejak awal proses desain dilakukanMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


86. Subtura melakukan apa yang mereka katakan akan mereka lakukanMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


87. Jika ada masalah yang muncul, dapat diatasi dengan baik (contoh; tetap mengacu padakesepakatan) walaupun itu akan merugikan merekaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


109



88. Subtura secara aktif memantau proses produksi desain untuk memastikan hasil yangterbaik (post-service period)Mark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


89. Subtura menanggapi permintaan saya secara cepatMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


90. Subtura mudah untuk dihubungiMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


91. Subtura berusaha secara total untuk menyelesaikan masalah dengan segeraMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


92. Subtura memberikan informasi terkait proses desain sehingga saya tahu apa yangdapat saya harapkan dalam proses tersebutMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


93. Subtura menanggapi permintaan saya dengan sikap "ingin membantu"Mark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


110



94. Subtura selalu siap sedia ketika saya membutuhkan merekaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


95. Subtura dapat menyesuaikan waktu dan tempat pertemuan dengan jadwal sayaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


96. Subtura bersikap kooperatif dalam menanggapi setiap revisi yang saya mintaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


97. Subtura memiliki banyak pengalaman dalam bidang desain yang sesuai dengankebutuhan sayaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


98. Subtura selalu memastikan kualitas desain yang dihasilkan (contoh; desainer seniorterlibat dalam keseluruhan proses)Mark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


99. Subtura memberikan perhatian pada hal-hal yang detailMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


111



100. Subtura mengerti siapa klien mereka (contoh; dapat memberikan referensi desain yangsesuai dengan keinginan saya)Mark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


101. Subtura melakukan penelitian pendahuluan tentang subjek desain merekaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


102. Subtura mengerti tentang project managementMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


103. Subtura mengantisipasi potensi terjadinya masalah dan mengatasinyaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


104. Subtura selalu mencari dan menggunakan cara-cara yang inovatifMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


105. Staf Subtura terlihat percaya diriMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


112



106. Staf Subtura berperilaku sopan dan ramahMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


107. Saya percaya jika Subtura dapat menjaga kerahasiaan dalam hubungan kerjasama kamiMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


108. Saya yakin akan kejujuran dari SubturaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


109. Tidak ada pemutusan hubungan kerja yang tidak beralasan dalam susunankepegawaian SubturaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


110. Staf senior memberikan dukungan kepada staf juniorMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


111. Subtura menyediakan perlengkapan yang cukup kepada staf mereka untukmenghasilkan kinerja yang maksimalMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


113



112. Subtura mendengar dan bereaksi sesuai dengan apa yang saya komunikasikanMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


113. Subtura menghargai sayaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


114. Implikasi dari solusi desain alternatif selalu didiskusikan terlebih dahulu dengan sayaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


115. Subtura menggunakan bahasa yang dapat saya mengertiMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


116. Subtura selalu melibatkan saya ketika sedang berada dalam rapat bersamaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


117. Seluruh staf Subtura paham tentang kontrak kerja yang telah kami sepakatiMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


114



Powered by

118. Subtura mampu beradaptasi dan bekerja sesuai dengan karakter dan kepribadian sayaMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


119. Subtura melaksanakan pekerjaan mereka sesuai dengan tujuan yang saya milikiMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


120. Subtura memperhatikan kebutuhan saya yang sekiranya dapat meningkatkan kualitasdari desain akhirMark only one oval.

1 2 3 4 5 6 7


115

BIODATA PENULIS

Hairunnas, lahir di kota Pamekasan pada tanggal 11 Mei 1991,

anak sulung dari 5 bersaudara ini menempuh pendidikan

sekolahnya di SD Muhammadiyah 8-10 Banjarmasin, SMP

Muhammadiyah 5 Surabaya dan di SMA Negeri 2 Surabaya.

Selepas menyelesaikan jenjang SMA pada tahun 2009, penulis

mengambil studi perguruan tinggi di Institut Teknologi Bandung, Fakultas Seni

Rupa dan Desain. Jurusan Desain Produk adalah jurusan yang pada akhirnya dipilih

oleh penulis untuk dipelajari lebih dalam karena penulis memang memiliki minat

dan keterkaitan yang besar pada bidang-bidang kreatif. Pada tahun 2014, gelar

Strata 1 Sarjana Desain penulis dapatkan. Saat itu penulis sudah memiliki rencana

untuk langsung melanjutkan studinya. Sembari bekerja di PT. Nike Indonesia

sebagai nation visual merchandiser marketing, penulis menyempatkan diri untuk

mendaftarkan dan akhirnya diterima di Program Studi Magister Manajemen

Teknologi ITS degan Bidang Keahlian Manajemen Industri. NRP penulis adalah

09211650013044.

Pengambilan studi magister dalam bidang manajemen industri ini memang

dipilih oleh penulis, agar penulis dapat mengembangkan keilmuan desain yang

dimiliki dengan penambahan sudut pandang keilmuan manajemen. Hal ini dapat

dilihat dari hasil penelitian studi magister penulis yang ditulis pada tahun 2018

sebagai syarat kelulusan pendidikan Strata 2. Penelitian dengan judul

“Pengukuran Kualitas Jasa Desain Profesional” merupakan penelitian yang

sangat mewakili ketertarikan penulis pada bidang desain dan manajemen. Penulis

memiliki harapan untuk mengembangkan penelitian tersebut dan juga dapat terus

mengembangkan keilmuan yang dia miliki dengan cara terus belajar, menambah

ilmu yang dimiliki yang dapat menambah sudut pandang penulis dalam melihat,

mengamati dan menyelesaikan suatu masalah.

Hairunnas

pengukuran kualitas jasa desain profesional

Documents