upaya peningkatan kualitas layanan jasa dengan …

14
427 UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SIX SIGMA (Studi Kasus: RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang) IMPROVEMENT OF SERVICE QUALITY USING SIX SIGMA METHOD (Case Study: RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang) Merin Rustika 1) , Mochamad Choiri 2) , Remba Yanuar Efranto 3) Jurusan Teknik Industri Universitas Brawijaya Malang Jalan MT. Haryono 167, Malang, 65145, Indonesia Email: [email protected] 1) , [email protected] 2) , [email protected] 3) Abstrak Pada industri jasa seperti halnya rumah sakit karakteristik penting yang harus ditingkatkan adalah kualitas pelayanan. RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang adalah salah satu rumah sakit rehabilitasi di Indonesia yang memiliki target capaian ±50 pasien setiap harinya. Target capaian ini sebagai evaluasi tingkat pengunjung setiap tiga bulannya. Dari survey pelanggan yang telah dilakukan didapatkan indeks kepuasan pelanggan sebesar 81-82% dimana masih belum sesuai dengan Standard Pelayanan Minimal- Rumah Sakit (SPM-RS). Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan menggunakan metode Six Sigma. Tahapan penelitian dilakukan dengan menghitung nilai GAP setiap atribut kepuasan pelanggan, menentukan kapabilitas proses, menganalisis akar penyebab ketidakpuasan dan memberikan rekomendasi perbaikan. Hasil pegukuran kualitas pelayanan dengan skor gap rata-rata total -0.70, artinya kualitas pelayanan rumah sakit masih belum sesuai dengan harapan pelanggan. Kapabilitas untuk ketiga proses pelayanan dengan nilai gap paling negatif antara lain 2,62σ, 2,45σ dan 1,91σ Sedangkan akar penyebab ketidakpuasan RPN-nya 90, 48, dan 27. Untuk perbaikan proses pelayanan disarankan untuk menetapkan satu hari kerja sebagai hari 5S dan re-layout ruang administrasi. Kata kunci : Six Sigma, Servqual, FMEA, Sikap Kerja 5S, dan Tata Letak Layout Kantor 1. Pendahuluan Pada industri jasa, salah satu karakteristik penting yang harus ditingkatkan adalah kualitas jasa karena hal tersebut sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono (2011) kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sedangkan kepuasan konsumen merupakan respon menyangkut fokus tertentu (ekspektasi produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya) yang ditentukan pada waktu tertentu (Giese & Cote dalam Tjiptono, 2011). Dengan kata lain kepuasan konsumen adalah faktor terpenting dalam mengembangkan proses dan membangun hubungan dengan konsumen (Karna, 2004). RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang merupakan salah satu rumah sakit khusus yang menangani pasien karena gangguan jiwa. Jumlah pasien rawat jalan di rumah sakit ini setiap harinya sebanyak ± 50 orang. Angka ini menjadi target capaian dimana rumah sakit harus bisa melayani 1100 pasien perbulan selama enam bulan kedepan. RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat telah mencapai beberapa hasil terbaiknya dalam hal akreditasi yaitu lulus akreditasi tingkat lengkap dengan kriteria 16 pelayanan, mencapai akreditasi A, mencapai akreditasi ISO 9001: 2008, dan akreditasi rumah sakit pendidikan. Sekarang ini rumah sakit dalam proses untuk mendapatkan akreditasi Joint Commission Accredited International (JCI). JCI merupakan akreditasi yang memberikan komitmen untuk mengembangkan kualitas perawatan pasien, lingkungan yang aman dan secara berkesinambungan mengurangi resiko kesehatan bagi pasien dan karyawan. Akreditasi ini ditargetkan akan dicapai pada tahun 2014. Untuk mempertahankan akreditasi tingkat lengkap, akreditasi A, akreditasi ISO 9001: 2008, akreditasi pendidikan dan mencapai akreditasi JCI rumah sakit selalu berupaya

Upload: others

Post on 10-Nov-2021

6 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN …

427

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA

DENGAN MENGGUNAKAN METODE SIX SIGMA

(Studi Kasus: RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang)

IMPROVEMENT OF SERVICE QUALITY USING SIX SIGMA METHOD

(Case Study: RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang)

Merin Rustika

1), Mochamad Choiri

2), Remba Yanuar Efranto

3)

Jurusan Teknik Industri Universitas Brawijaya Malang

Jalan MT. Haryono 167, Malang, 65145, Indonesia

Email: [email protected] 1)

, [email protected] 2)

, [email protected] 3)

Abstrak

Pada industri jasa seperti halnya rumah sakit karakteristik penting yang harus ditingkatkan adalah

kualitas pelayanan. RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang adalah salah satu rumah sakit rehabilitasi di

Indonesia yang memiliki target capaian ±50 pasien setiap harinya. Target capaian ini sebagai evaluasi

tingkat pengunjung setiap tiga bulannya. Dari survey pelanggan yang telah dilakukan didapatkan indeks

kepuasan pelanggan sebesar 81-82% dimana masih belum sesuai dengan Standard Pelayanan Minimal-

Rumah Sakit (SPM-RS). Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut diperlukan upaya peningkatan

kualitas pelayanan dengan menggunakan metode Six Sigma. Tahapan penelitian dilakukan dengan

menghitung nilai GAP setiap atribut kepuasan pelanggan, menentukan kapabilitas proses, menganalisis akar

penyebab ketidakpuasan dan memberikan rekomendasi perbaikan. Hasil pegukuran kualitas pelayanan

dengan skor gap rata-rata total -0.70, artinya kualitas pelayanan rumah sakit masih belum sesuai dengan

harapan pelanggan. Kapabilitas untuk ketiga proses pelayanan dengan nilai gap paling negatif antara lain

2,62σ, 2,45σ dan 1,91σ Sedangkan akar penyebab ketidakpuasan RPN-nya 90, 48, dan 27. Untuk perbaikan

proses pelayanan disarankan untuk menetapkan satu hari kerja sebagai hari 5S dan re-layout ruang

administrasi.

Kata kunci : Six Sigma, Servqual, FMEA, Sikap Kerja 5S, dan Tata Letak Layout Kantor

1. Pendahuluan

Pada industri jasa, salah satu karakteristik

penting yang harus ditingkatkan adalah kualitas

jasa karena hal tersebut sangat mempengaruhi

kepuasan konsumen. Menurut Lewis & Booms

dalam Tjiptono (2011) kualitas jasa bisa

diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan. Sedangkan kepuasan konsumen

merupakan respon menyangkut fokus tertentu

(ekspektasi produk, pengalaman konsumsi, dan

seterusnya) yang ditentukan pada waktu

tertentu (Giese & Cote dalam Tjiptono, 2011).

Dengan kata lain kepuasan konsumen adalah

faktor terpenting dalam mengembangkan proses

dan membangun hubungan dengan konsumen

(Karna, 2004).

RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat

Lawang merupakan salah satu rumah sakit

khusus yang menangani pasien karena

gangguan jiwa. Jumlah pasien rawat jalan di

rumah sakit ini setiap harinya sebanyak ± 50

orang. Angka ini menjadi target capaian dimana

rumah sakit harus bisa melayani 1100 pasien

perbulan selama enam bulan kedepan. RSJ. Dr.

Radjiman Wediodiningrat telah mencapai

beberapa hasil terbaiknya dalam hal akreditasi

yaitu lulus akreditasi tingkat lengkap dengan

kriteria 16 pelayanan, mencapai akreditasi A,

mencapai akreditasi ISO 9001: 2008, dan

akreditasi rumah sakit pendidikan. Sekarang ini

rumah sakit dalam proses untuk mendapatkan

akreditasi Joint Commission Accredited

International (JCI). JCI merupakan akreditasi

yang memberikan komitmen untuk

mengembangkan kualitas perawatan pasien,

lingkungan yang aman dan secara

berkesinambungan mengurangi resiko

kesehatan bagi pasien dan karyawan. Akreditasi

ini ditargetkan akan dicapai pada tahun 2014.

Untuk mempertahankan akreditasi tingkat

lengkap, akreditasi A, akreditasi ISO 9001:

2008, akreditasi pendidikan dan mencapai

akreditasi JCI rumah sakit selalu berupaya

Page 2: UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN …

428

untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada

masing-masing unit kerja.

RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat

Lawang telah melakukan beberapa cara untuk

mengetahui kepuasan pelanggan yaitu dengan

melakukan survey kepuasan pelanggan dan

menyediakan kotak kritik dan saran disetiap

unit kerja. Hasil survey tersebut dievaluasi

setiap tiga bulan sekali untuk mengetahui

indeks kepuasan pelanggan pada masing-

masing unit kerja. Dari hasil evaluasi untuk

tahun 2012 pencapaian indeks kepuasan

pelanggan untuk unit kerja rawat jalan sebesar

81-82% dan dikategorikan pelayanan yang

dilakukan sudah baik. Menurut Standar

Pelayanan Minimal-Rumah Sakit (SPM-RS)

untuk instalasi rawat jalan dengan indikator

kepuasan pelanggan harus mencapai standar

sebesar ≥ 90 %. (PP No.65/2008). Hal ini

menunjukkan bahwa indeks kepuasan

pelanggan rumah sakit belum memenuhi SPM-

RS.

Menurut Pande dan Holpp (2007), Six

Sigma adalah sebuah cara pintar untuk

mengelola sebuah bisnis atau departemen yang

mengedepankan pelanggan dan menggunakan

fakta dan data untuk mendapatkan solusi-solusi

yang lebih baik. Salah satu target usaha six

sigma adalah meningkatkan kualitas kepuasan

pelanggan. Dengan adanya peningkatan kualitas

pelayanan biasanya akan menghasilkan

peluang-peluang untuk mempertahankan

pelanggan lama maupun menarik pelanggan

baru serta dapat membangun reputasi layanan

dengan performa/kinerja tinggi.

Sikap kerja 5S (Seiri, Seiton, Seiso,

Seiketsu, dan Shitsukei) merupakan kebulatan

tekad untuk mengadakan pemilahan ditempat

kerja, mengadakan penataan, pembersihan,

memelihara kondisi yang mantap dan

memelihara kebiasaan yang diperlukan untuk

melaksanakan pekerjaan dengan baik (Osada,

1995). 5S mungkin tidak akan memberi hasil

yang dramatis, tetapi pasti memberikan hasil.

Hasil tersebut antara lain praktik kerja yang

lebih mudah, berkurangnya pemborosan waktu,

kebanggaan karyawan atas pekerjaannya, dan

produktivitas yang lebih tinggi dan mutu yang

lebih baik. Oleh karena itu, rumah sakit

memerlukan 5S untuk menghilangkan

ketidakefisienan, mencegah kesalahan dan

membuat pekerjaan lebih lancar.

Selain dengan kondisi kantor yang rapi dan

bersih, tata letak (layout) kantor juga harus

diperhatikan. Hal ini dikarenakan pentingnya

kelancaran arus informasi dan menghindari

terjadinya aliran informasi bolak-balik yang

dapat mengakibatkan terjadinya pemborosan

waktu. Menurut Terry dalam Gie (1988) tata

ruang kantor adalah penentuan mengenai

kebutuhan-kebutuhan ruang dan tentang

penggunaannya secara terperinci dari ruangan

tersebut untuk menyiapkan suatu susunan yang

praktis dari faktor-faktor fisik yang dianggap

perlu bagi pelaksanaan kerja perkantoran

dengan biaya yang layak.

2. Metode Penelitian

Tahapan penelitian dilakukan dengan 5

tahap yaitu tahap define dengan menghitung

nilai GAP setiap atribut kepuasan pelanggan,

measure dengan mengukur kapabilitas proses

pelayanan terhadap 3 atribut yang memiliki

nilai GAP negatif terbesar, analyze untuk

mengetahui akar penyebab terjadinya

ketidakpuasan, dan improve dengan

memberikan rekomendasi perbaikan untuk

meningkatkan kualitas layanan.

2.1 Pengumpulan Data

Sumber data yang diperlukan dalam

masalah tersebut antara lain:

a. Profil RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat

b. Struktur organisasi RSJ. Dr. Radjiman

Wediodiningrat

c. Visi dan Misi RSJ. Dr. Radjiman

Wediodiningrat

d. Layanan jiwa

e. Fasilitas RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat

f. Alur pelayanan

g. Data jumlah pasien

h. Data pengisian kuesioner oleh responden

2.2 Pengolahan Data

Pada tahap ini dilakukan perhitungan

untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

dan mengetahui kapabilitas proses yang terjadi

pada proses pelayanan di Poliklinik Kesehatan

Jiwa RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat.

2.2.1 Define (D)

Pada tahap ini dilakukan pendefinisian

atribut-atribut kepuasan konsumen terhadap

pelayanan yang dirasakan oleh pasien rawat

jalan di Poliklinik Kesehatan Jiwa (PKJ) Dr.

Radjiman Wediodiningrat Lawang.

Dilanjutkan dengan melakukan uji validitas

dan uji reliabitas terhadap atribut-atribut dalam

kuesioner.

Page 3: UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN …

429

1. Uji Validitas

Valid berarti instrumen tersebut dapat

digunakan untuk mengukur apa yang hendak

diukur dari butir-butir pertanyaan. Validitas

kuesioner dinyatakan dengan tingkat

kemampuan butir-butir pernyataan dalam butir-

butir kuesioner (Wijaya, 2011). Untuk menguji

validitas instrumen penelitian digunakan teknik

korelasi product moment yang dirumuskan

sebagai berikut:

∑ ∑ ∑

√[ ∑ ∑ ][ ∑ ∑ ] (2-1)

Sumber: Singarimbum & Efendi (1987)

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan derajat

konsistensi responden dalam menjawab. Untuk

mencari reliabilitas, maka pertama-tama dicari

korelasi antara kedua hasil pengukuran tersebut

dengan koefisien korelasi Spearman.

(2-2)

Sumber: Nazir (2003)

keterangan:

= koefisien korelasi Spearman

D = selisih antara hasil pengukuran I dan II

Dari angka korelasi Spearman tersebut dicari

koefisien reliabilitas dengan rumus:

(2-3)

Sumber: Nazir (2003)

keterangan:

= koefisien korelasi Spearman

koefisien reliabilitas

2.2.2 Measure (M)

Pada tahap measure, akan dilakukan

pengambilan sampel yang digunakan untuk

mengukur karakteristik CTQ maupun

kapabilitas proses. Pengukuran kapabilitas

proses dilakukan untuk mengetahui proses

pelayanan sudah mencapai sigma berapa.

Berikut pengukuran yang dilakukan pada tahap

ini:

1. Melakukan analisis Gap.

Rumus manual gap untuk setiap pasang

pernyataan, dapat dihitung berdasarkan

rumus:

Q = P (Perceived) – E (Expectation) (2-4)

2. Mengidentifikasi tiga atribut dengan nilai

gap negatif tertinggi.

3. Menentukan Critical to Quality (CTQ).

4. Mengukur kapabilitas proses pelayanan.

Berikut level sigma berdasarkan konsep

Motorola.

Tabel 1. Level Sigma

Motorola Company's 6-Sigma Process

(Normal Distribution Shifted 1,5σ) Spec Limit Percent DPMO

± 1 Sigma 30,23 697700

± 2 Sigma 69,13 308700

± 3 Sigma 93,32 66810

± 4 Sigma 99,379 6210

± 5 Sigma 99,9767 233

± 6 Sigma 99,99966 3,4

Sumber: Pande & Holpp (2007)

Tabel 2. Tahap Perhitungan Level Sigma

Langkah Aktivitas Persamaan Hasil

1 Proses apa yang ingin diketahui kualitasnya

-

2 Berapa banyak gangguan

yang dilayani? -

3 Berapa banyak keluhan/klaim perbaikan

gangguan dari konsumen

yang diterima?

-

4 Hitung tingkat keluhan

berdasar pada langkah 3!

= langkah 3 /

langkah 2

5

Tentukan banyaknya

CTQ potensial yang dapat mengakibatkan

keluhan atau kegagalan!

= banyaknya

karakteristik

CTQ

6 Hitung peluang singkat keluhan per karakteristik

CTQ!

= langkah 4 /

langkah 5

7 Hitung kemungkinan

keluhan per satu juta kesempatan (DPMO)

= langkah 6 x

1000000

8 Konversi DPMO

(langkah 7) kedalam nilai sigma

-

9 Buat kesimpulan -

Sumber: Gaspersz (2007)

2.2.3 Analyze

Pada tahap ini dilakukan identifikasi

sumber-sumber dan akar penyebab

permasalahan yang terjadi pada pelayanan

pasien rawat jalan dengan menggunakan

FMEA. Pengukuran dilakukan dengan

menghitung nilai RPN dari ketiga atribut yang

memiliki nilai Gap negatif tertinggi.

Failure Mode and Effect Analysis (FMEA)

merupakan suatu prosedur terstruktur untuk

mengidentifikasi dan mencegah sebanyak

mungkin mode kegagalan (failure mode) atau

bisa dikatakan mengidentifikasi sumber-sumber

dan akar penyebab dari suatu masalah kualitas.

Dalam melakukan analisis dengan

menggunakan FMEA ada tiga faktor yang

diolah meliputi:

Page 4: UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN …

430

1. Severity (S)

Severity adalah langkah pertama untuk

menganalisis resiko yaitu menghitung

seberapa serius kondisi yang diakibatkan

jika terjadi kegagalan.

2. Occurance (O)

Occurance adalah frekuensi terjadinya

penyebab dan modus kegagalan selama

masa penggunaan jasa.

3. Detection (D)

Detection merupakan tingkat kemampuan

mendeteksi kegagalan sebelum efek

kegagalan tersebut benar-benar terjadi.

Risk Priority Number (RPN)

merupakan produk matematis dari keseriusan

effect (Severity), kemungkinan terjadinya cause

akan menimbulkan kegagalan yang

berhubungan dengan effect (Occurance), dan

kemampuan untuk mendeteksi kegagalan

sebelum terjadi pada kegagalan (Detection).

(2-5)

dengan:

S = Severity

O = Occurance

D = Detection

RPN ini digunakan untuk memprioritaskan

tindakan. Semakin besar nilai RPN, semakin

besar pula perhatian yang diberikan. RPN

berkisar antara 1-1000.

2.2.4 Improve

Pada tahap ini peneliti memberikan usulan-

usulan perbaikan yang bisa dilakukan untuk

meningkatkan kapabilitas pelayanan di rumah

sakit. Improve dilakukan dengan menggunakan

sikap kerja 5S dan analisis tata letak (layout)

kantor. Sikap kerja 5S dilakukan dengan

memberikan rekomendasi dalam menata dan

merapikan meja kerja kantor. Sedangkan tata

letak (layout) kantor dilakukan dengan

mengatur tata letak meja kerja dikantor.

1. Sikap Kerja 5S

Sikap 5S dirancang untuk

menghilangkan pemborosan dan merupakan

suatu gerakan yang merupakan kebulatan tekad

untuk mengadakan penataan, pembersihan,

memelihara kondisi yang mantap dan

memelihara kebiasaan yang diperlukan untuk

melaksanakan pekerjaan dengan baik (Osada,

2002). Berikut ini sikap kerja dalam penerapan

5S:

a. Seiri (Pemilahan)

Aktivitas mengatur segala sesuatu, memilih

sesuai dengan aturan atau prinsip tertentu atau

dapat dikatakan bahwa pemilahan adalah seni

membuang barang.

b. Seiton (Penataan)

Menyimpan barang di tempat yang tepat

atau dalam tata letak yang benar dengan

memperhatikan efisiensi, kualitas dan

keamanan serta mencari cara penyimpanan

yang optimal sehingga dapat digunakan dalam

keadaan mendadak karena dapat

menghilangkan proses pencarian.

c. Seiso (Pembersihan)

Seiso berati membuang sampah, kotoran dan

benda-benda asing seta membersihkan segala

sesuatu.

d. Seiketsu (Pemantapan)

Pemantapan terus menerus dan secara

berulang-ulang memelihara pemilahan,

penataan dan pembersihan.

e. Shitsuke (Pembiasaan)

Pembiasaan adalah melakukan pekerjaan

berulang-ulang sehingga secara alami kita dapat

melakukannya dengan benar. Jika kita ingin

melakukan pekerjaan secara efisien dan tanpa

kesalahan maka kita harus melakukannya setiap

hari.

2. Tata Letak Kantor

Tata ruang kantor adalah penentuan

mengenai kebutuhan-kebutuhan ruang dan

tentang penggunaannya secara terperinci dari

ruangan tersebut untuk menyiapkan suatu

susunan yang praktis dari faktor-faktor fisik

yang dianggap perlu bagi pelaksanaan kerja

perkantoran dengan biaya yang layak (Terry

dalam The Liang Gie, 1988). Apabila dirinci

maka manfaat tata ruang kantor antara lain

adalah:

a. Mencegah penghamburan tenaga dan waktu

para pegawai karena prosedur kerja dapat

dipersingkat.

b. Menjamin kelancaran proses pekerjaan yang

bersangkutan.

c. Memungkinkan pemakaian ruang kerja

secara efisien.

d. Mencegah para pegawai di bagian lain

terganggu oleh publik yang akan menemui

suatu bagian tertentu, atau oleh suara bising

lainnya.

e. Menciptakan kenyamaan bekerja bagi para

pegawai.

f. Memberikan kesan yang baik terhadap para

pengunjung.

g. Mengusahakan adanya keleluasaan bagi:

1) Gerakan pegawai yang sedang bekerja.

Page 5: UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN …

431

2) Kemungkinan pemanfaatan ruangan bagi

keperluan lain pada waktu waktu

tertentu.

Penentuan luas ruangan yang diperlukan

sangatlah tergantung pada masing-masing work

station yang ada. Selain itu juga diperlukan

kelonggaran (allowances) untuk ruang gerak

karyawan serta untuk mempermudah proses

pemindahan aliran informasi. Secara total area

yang dibutuhkan merupakan jumlah total dari

tiap-tiap perabotan yang ada dengan

ditambahkan kelonggaran yang dibutuhkan.

Aliran informasi bisa diukur secara

kualitatif menggunakan tolok ukur derajat

kedekatan hubungan antara satu fasilitas

(departemen) dengan lainnya. Nilai-nilai yang

menunjukkan derajat hubungan dicatat

sekaligus dengan alasan-alasan yang

mendasarinya dalam sebuah peta hubungan

aktivitas (ARC). ARC adalah suatu cara atau

teknik yang sederhana didalam merencanakan

tata letak fasilitas atau departemen berdasarkan

derajat hubungan aktivitas dan cenderung

berdasarkan pertimbangan-pertimbangan

subyektif dari masing-masing

fasilitas/departemen (Wignjoebroto, 2009).

Hasil dari ARC akan dimanfaatkan untuk

penentuan letak masing-masing departemen

tersebut, yaitu dengan membuat suatu ATBD.

Dalam ATBD, data yang telah dikelompokkan

dalam worksheet kemudian dimasukkan

kedalam suatu activity template. Tiap-tiap

template akan menjelaskan mengenai

departemen yang bersangkutan dan

hubungannya dengan aktivitas dari departemen

yang lain. Template disini hanya bersifat

memberi penjelasan mengenai hubungan

aktivitas antara departemen yang satu dengan

yang lainnya. Pada ATBD, semua kode

kedekatan dimasukkan kedalam worksheet

kecuali huruf U (Unimportant), karena

dianggap tidak memberi pengaruh apa-apa dari

aktivitas departemen satu terhadap departemen

lainnya.

3. Hasil dan Pembahasan

3.1 Define

Define merupakan pemilihan masalah yang

harus diatasi, menemukan kesempatan untuk

melakukan perbaikan, serta pemahaman proses-

proses yang terlibat dan kebutuhan pelanggan

melalui perspektif tingkat tinggi. Pada tahapan

ini dilakukan pendefinisian atribut-atribut

kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang

dirasakan dan pengujian terhadap atribut-atribut

kepuasan konsumen.

1. Kuesioner pendahuluan

Pada survey pendahuluan sangat

disarankan agar jumlah responden minimal 30

orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini

maka distribusi skor (nilai) akan lebih

mendekati kurve normal (Singarimbum &

Effendi, 1987). Kuesioner yang disebar pada

penelitian ini berdasarkan 5 dimensi kualitas

dan terdiri dari 23 atribut. Kuesioner pada

penelitian ini dapat dilihat pada Lampiran

1. 2. Uji Kelayakan Kuesioner

a. Uji Validitas

Uji validitas pada persepsi pelanggan

dari setiap atribut memiliki nilai yang

melebihi 0,361 (r tabel), sehingga dapat

dinyatakan bahwa setiap butir pernyataan

yang ada dalam kuesioner adalah valid.

Uji validitas pada harapan pelanggan

dari setiap atribut memiliki nilai yang

melebihi 0,361 (r tabel), sehingga dapat

dinyatakan bahwa setiap butir pernyataan

yang ada dalam kuesioner adalah valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas pada persepsi

pelanggan dapat diketahui bahwa nilai r

hitung untuk setiap atribut ≥ 0.7, maka

dapat disimpulkan bahwa semua atribut

dalam kuesioner adalah relibael.

Uji reliabilitas pada harapan

pelanggan dapat diketahui bahwa nilai r

hitung untuk setiap atribut ≥ 0.7, maka

dapat disimpulkan bahwa semua atribut

dalam kuesioner adalah relibael.

3.2 Measure

Measure merupakan tindak lanjut logis

terhadap langkah Define dan merupakan sebuah

jembatan untuk langkah berikutnya. Pada

tahapan ini dilakukan pengukuran dengan

analisis Gap dan analisis kapabilitas proses.

1. Analisis GAP

Setelah dilakukan rekapitulasi terhadap

seluruh kuesioner, selanjutnya dilakukan

analisis perhitungan GAP setiap atribut. GAP

diperhitungkan dari selisih antara persepsi dan

harapan pelanggan. GAP antara persepsi dan

harapan pelanggan terhadap proses pelayanan

di PKJ RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat

Lawang ditunjukkan pada Tabel 3.

Page 6: UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN …

432

Tabel 3. Analisis GAP di Poliklinik Kesehatan Jiwa

No. TANGIBLES

Rata-Rata

Tingkat

Persepsi

Rata-Rata

Tingkat

Harapan

GAP

1 Loket pendaftaran yang bersih dan tertata rapi 3.77 4.31 -0.54

2 Kamar periksa yang nyaman, bersih dan tertata rapi 3.74 4.64 -0.90

3 Ruang administrasi yang bersih dan tertata rapi 3.59 4.55 -0.96

4 Ruang tunggu yang mencukupi dengan jumlah pengunjung 4.13 4.65 -0.52

5 Loket pembayaran (kasir) yang bersih dan tertata rapi 3.74 4.38 -0.64

6 Tenaga Medis dan Pegawai berpenampilan rapi 3.93 4.58 -0.65

7 Papan petunjuk yang jelas untuk alur pelayanan 3.85 4.63 -0.78

8 Ketersediaan tempat parkir yang luas dan teratur 3.81 4.60 -0.79

9 Toilet yang bersih dan nyaman 3.76 4.55 -0.79

Rata-rata 3.81 4.54 -0.73

EMPATHY

10 Pegawai menjalin komunikasi yang baik dengan keluarga

pasien 3.55

4.70

-1.15

11 Dokter mendengarkan keluhan pasien dan keluarga pasien dan

memberikan jalan keluar dalam konsultasi 4.14 4.79 -0.65

12 Kemudahan tenaga medis dan pegawai untuk dihubungi dan

ditemui 3.69 4.55 -0.86

Rata-rata 4.08 4.68 -0.89

RELIABILITY

13 Ketepatan pemberian hasil rekam medis 4.27 4.76 -0.49

14 Ketepatan dokter dalam memberikan resep obat yang sesuai

dengan keluhan 4.23 4.83 -0.60

15 Ketepatan dalam menghitung biaya administrasi 3.74 4.55 -0.81

Rata-rata 4.08 4.71 -0.63

RESPONSIVENESS

16 Pegawai dan tenaga medis tanggap dalam melayani pasien 4.03 4.65 -0.62

17 Proses pendaftaran yang cepat dan mudah 4.17 4.48 -0.31

18 Tenaga Medis dan Pegawai bersikap sopan dan sabar dalam

melayani pasien 3.85 4.61 -0.76

Rata-rata 4.02 4.58 -0.56

ASSURANCE

19 Kesesuaian jumlah tenaga medis dan pegawai dalam melayani

pasien 4.38 4.62 -0.24

20 Dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup pada pasien 4.21 4.75 -0.54

21 Keamanan area parkir kendaraan 3.71 4.43 -0.72

22 Kemampuan pegawai dalam menjawab pertanyaan keluarga

pasien 3.69 4.65 -0.96

23 Pasien merasa aman selama proses pelayanan yang diberikan 3.94 4.65 -0.71

Rata-rata 3.99 4.62 -0.63

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa

semua atribut memiliki nilai GAP negatif.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam

proses pelayanan yang diberikan oleh pihak

pegawai dan tenaga medis di PKJ kepada

pelanggan masih belum sesuai dengan harapan

atau keinginan dari pelanggan. Dan secara

keseluruhan dari pelayanan yang telah

diberikan didapatkan nilai GAP sebesar -0.70.

Dengan skor GAP tersebut, maka perlu untuk

dilakukan perbaikan agar proses pelayanan

yang diberikan menjadi sesuai dengan harapan

pelanggan. Tiga atribut yang memiliki nilai Gap

paling negatif yaitu pegawai menjalin

komunikasi yang baik dengan keluarga pasien

dengan nilai Gap -1,15, ruang administrasi yang

bersih dan tertata rapi dengan nilai Gap -0,96,

dan kemampuan pegawai dalam menjawab

pertanyaan keluarga pasien dengan nilai Gap

-0,96.

2. Kapabilitas Proses

Perhitungan kapabilitas proses

dilakukan untuk mengetahui sampai berapakah

nilai sigma dari pelayanan tersebut. Nilai sigma

dihitung pada atribut yang memiliki nilai GAP

terbesar (paling negatif), dimana konversi

DPMO ke nilai sigma berdasarkan Motorola’s

6-Sigma Process.

Page 7: UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN …

433

Dalam menentukan nilai kapabilitas

proses dilakukan penyebaran kuesioner kembali

kepada responden dengan membentuk subgroup

dimana setiap subgroup terdiri dari lima

responden. Kuesioner diberikan kepada 20

subgroup dan selang waktu setiap subgroup

adalah satu jam. Dalam perhitungan kapabilitas

proses, ketidakpuasan adalah proses yang

memiliki persepsi < 3. Banyaknya CTQ

didapatkan dari jumlah ketidakpuasan

maksimal yang mungkin terjadi dari setiap

subgroup, dimana setiap subgroup terdiri dari 5

responden sehingga jumlah CTQ proses adalah

5. Kapabilitas proses untuk atribut paling

negatif dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 4. Kapabilitas Proses Komunikasi Pegawai Administrasi

Langkah Aktivitas Persamaan Hasil

1 Proses apa yang ingin diketahui kualitasnya? - Komunikasi pegawai

administrasi

2 Berapa banyak proses pelayanan? - 20

3 Berapa banyak ketidakpuasan yang diterima? - 17

4 Hitung tingkat ketidakpuasan berdasarkan pada

Langkah 3!

(Langkah 3)/

(Langkah 2) 0.85

5 Tentukan banyaknya CTQ potensial yang dapat

mengakibatkan ketidakpuasan atau kegagalan!

Banyaknya

karakteristik CTQ 5

6 Hitung peluang singkat ketidakpuasan per

karakteristik CTQ!

(Langkah 4)/

(Langkah 5) 0.17

7 Hitung kemungkinan ketidakpuasan per satu

juta kesempatan (DPMO)

(Langkah 6)x

1.000.000 170000

8 Konversikan DPMO (Langkah 7) kedalam nilai

sigma - 2.45σ

9 Buat kesimpulan - Kapabilitas Sigma

2.45σ

Tabel 5. Kapabilitas Proses Kebersihan Dan Kerapihan Ruang Administrasi

Langkah Aktivitas Persamaan Hasil

1 Proses apa yang ingin diketahui kualitasnya? -

Kebersihan dan

kerapihan ruang

Administrasi

2 Berapa banyak proses pelayanan? - 20

3 Berapa banyak ketidakpuasan yang diterima? - 34

4 Hitung tingkat ketidakpuasan berdasarkan

pada Langkah 3!

(Langkah 3)/

(Langkah 2) 1.70

5

Tentukan banyaknya CTQ potensial yang

dapat mengakibatkan ketidakpuasan atau

kegagalan!

Banyaknya

karakteristik CTQ 5

6 Hitung peluang singkat ketidakpuasan per

karakteristik CTQ!

(Langkah 4)/

(Langkah 5) 0.34

7 Hitung kemungkinan ketidakpuasan per satu

juta kesempatan (DPMO)

(Langkah 6)x

1.000.000 340000

8 Konversikan DPMO (Langkah 7) kedalam

nilai sigma - 1.91σ

9 Buat kesimpulan - Kapabilitas Sigma

1.91σ

Page 8: UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN …

434

Tabel 6. Kapabilitas Proses Kemampuan Pegawai Administrasi dalam Menjawab Pertanyaan Keluarga

Pasien

Langkah Aktivitas Persamaan Hasil

1 Proses apa yang ingin diketahui

kualitasnya? -

Kemampuan pegawai

administrasi

2 Berapa banyak proses pelayanan? - 20

3 Berapa banyak ketidakpuasan yang

diterima? - 13

4 Hitung tingkat ketidakpuasan berdasarkan

pada Langkah 3!

(Langkah 3)/

(Langkah 2) 0.65

5

Tentukan banyaknya CTQ potensial yang

dapat mengakibatkan ketidakpuasan atau

kegagalan!

Banyaknya

karakteristik CTQ 5

6 Hitung peluang singkat ketidakpuasan per

karakteristik CTQ!

(Langkah 4)/

(Langkah 5) 0.13

7 Hitung kemungkinan ketidakpuasan per

satu juta kesempatan (DPMO)

(Langkah 6)x

1.000.000 130000

8 Konversikan DPMO (Langkah 7) kedalam

nilai sigma - 2.62σ

9 Buat kesimpulan - Kapabilitas Sigma

2.62σ

Dari perhitungan kapabilitas proses diatas

dapat diketahui bahwa nilai kapabilitas proses

terbesar adalah kemampuan pegawai

administrasi dengan nilai sigma sebesar 2.62σ,

dilanjutkan pada proses komunikasi pegawai

dengan nilai sigma sebesar 2.45σ, dan proses

yang memiliki kapabilitas proses terendah

adalah kebersihan dan kerapihan ruang

administrasi dengan nilai sigma sebesar 1.91σ.

Dari ketiga nilai sigma tersebut dapat

disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan

oleh pihak RS masih belum maksimal karena

nilai sigma masih jauh dari harapan yaitu

sebesar 6σ.

3.3 Analyze

Setelah diketahui nilai sigma dari atribut

yang memiliki nilai GAP terbesar, selanjutnya

adalah melakukan analisis dengan meranking

GAP tersebut untuk mengetahui nilai sigma

terendah yang menimbulkan ketidakpuasan

pelanggan. Dilanjutkan dengan mengunakan

metode FMEA untuk mengetahui akar

penyebab terjadinya kegagalan tersebut.

Analisis FMEA dapat dilihat pada Tabel 7.

3.4 Improve

Pada tahap ini dilakukan analisis untuk

memberikan rekomendasi perbaikan dengan

menggunakan sikap kerja 5S dan analisis

layout kantor.

1. Sikap Kerja 5S

Dengan menggunakan metode ini

diharapakan kebersihan dan kerapihan ruang

administrasi bisa terwujud dengan baik

sehingga tidak terjadi ketidakpuasan pelanggan

karena ruang administrasi yang kurang besih

ataupun kurang rapi. Langkah perbaikan dengan

menggunakan sikap kerja 5S dapat dilihat pada

Tabel 8.

2. Tata Letak Layout Kantor

Rekomendasi perbaikan dilakukan dengan

melakukan analisis tata letak (layout) di ruang

administrasi. Hal ini bertujuan agar pegawai

merasa nyaman dan tidak mudah capek saat

bekerja. Selain itu analisis dilakukan agar tidak

terjadi perpindahan berkas secara bolak-balik

sehingga diharapkan arus perpindahan berkas

menjadi lebih sederhana. Tata letak ruang

administrasi saat ini dapat dilihat pada Gambar

1. Sedangkan reomendasi perbaikan yang

diberikan dapat dilihat pada Gambar 2.

Page 9: UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN …

435

Dimensi CTQ S Penyebab Ketidakpuasan O Kontrol Sekarang D RPN Rekomendasi Kontrol

Empathy

Komunikasi pegawai

dengan keluarga

pasien

2

Proporsi pengunjung dan

pegawai tidak berimbang 3

Loket pendaftaran melayani dari

jam 07.30-14.00 4 24

Pihak keluarga sabar untuk

menunggu dilayani

Jam pelayanan pasien terbatas 2

Pelayanan dilakukan dari jam

07.30-16.00 kecuali loket

pendaftaran

3 12 Pegawa tidak tergesa-gesa saat

melayani pasien

Keluarga pasien

kurangkomunikatif / pasif 3

Pegawai membiasakan untuk

memulai obrolan dengan keluarga

pasien

2 12

Keluarga pasien lebih aktif untuk

bertanya jika ada sesuatu yang

kurang dimengerti atau kurang

dipahami

Pasien yang kurang disiplin

dalam antrian 3

Memberikan nomor antrian 1 6

Pengunjung mengetahui nomor

antrian keberapa dan banyak antrian

yang ada

Menyediakan ruang tunggu yang

sesuai dengan jumlah pengunjung 3 18

Pasien sabar untuk menunggu giliran

untukdipanggil oleh pegawai disetiap

layanan

Tangibles

Ruang administrasi

yang bersih dan

tertata rapi

3

Ruangan administrasi berukuran

3m x 3m 6

Tersedia ruang klinik kesehatan

jiwa dengan luas yang minim 5 90

Tata letak ruangan di tinjau ulang

agar pelayanan lebih efektif dan

efisien

Ruangan digunakan oleh 5

orang pegawai 6

Disediakan 5 meja kerja untuk

setiap pegawai yang saling

berdekatan

3 48

Setiap pegawai memiliki meja kerja

sendiri dan diberikan jarak antar

meja kerja

Banyaknya tumpukan berkas-

berkas pasien 3

Berkas ditata dengan ditumpuk

vertikal diatas meja 3 27

Memaksimalkan almari arsip yang

ada di ruang administrasi

Assurances

Kemampuan

pegawai dalam

menjawab

pertanyaan keluarga

pasien

2

Ada beberapa pegawai yang

tidak memahami tentang

prosedur dalam RS (apabila ada

prosedur baru)

4

Dilakukan evaluasi terhadap

pelayanan setiap 6 bulan sekali

2 16

Diadakan sosialisasi dan evaluasi

kinerja pegawai setiap bulan untuk

menunjang kelancaran dalam

melayani pelanggan

Bahasa yang disampaikan

kurang komunikatif 3

Pegawai menggunakan bahasa yang

dimengerti oleh keluarga pasien 2 12

Pegawai menggunakan bahasa yang

komunikatif sehingga dimengerti

oleh pelanggan

Tabel 7. Analisis FMEA

Page 10: UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN …

436

No. Sikap Kerja 5S Kegiatan

1. Seiri

(Pemilahan)

Melakukan pemilahan dengan mengelompokkan peralatan dan berkas berdasarakan meja

kerja yang ada diruang administrasi.

- Meja asuhan keperawatan: Buku ketaatan kontrol, Buku Waktu Tunggu PKJ, Alat

Tulis Kantor (ATK) seperti stapler, stampel, tipe-x, bolpoint, tinta

- Meja penerima pasien: ATK (stapler, stampel, tipe-x, bolpoint, tinta), Microphone

untuk melakukan panggilan kepada pasien, form penerima pasien.

- Meja pelaporan kunjungan: Dokumen Rekam Medis, komputer, printer.

- Meja Dokumen Rekam Medis: dokumen Rekam Medis, ATK (stapler, stampel, tipe-x,

bolpoint, tinta, alat untuk membuat lubang pada kertas)

- Meja komputer: Komputer, printer

- Lemari ATK: ATK yang digunakan oleh pegawai di simpan dalam lemari ini

- Meja tempat buku dan berkas PKJ: buku, telephone, dan berkas-berkas PKJ

2. Seiton

(Penataan)

Penataan dilakukan dengan merapikan dan menata berkas dan peralatan yang ada di ruang

administrasi. Salah satunya dengan menyediakan almari untuk penyimpanan ATK dengan

memberi tanda disetiap rak sesuai dengan pengelompokkannya. Dalam ruang administrasi

ATK merupakan peralatan yang banyak digunakan oleh pegawai. Selain itu berkas dan

peralatan bisa ditata berdasarakan pada tahap pemilahan sehingga tidak ada pencarian

terhadap berkas ataupun peralatan apabila membutuhkannya.

3. Seiso

(Pembersihan)

Pembersihan dilakukan dengan membersihkan tempat yang jarang diperhatikan oleh orang

seperti meja pelaporan kunjungan dan meja peralatan. Kedua meja tersebut berada di sudut

ruang sehingga kurang diperhatikan oleh pengunjung. Untuk itu pembersihan ruang agar

difokuskan di kedua meja tesebut. Selain itu pembersihan dilakukan agar ruangan terbebas

dari debu dan kotoran atau barang asing untuk memperoleh tempat kerja yang lebih bersih.

4. Seiketsu

(Pemantapan)

Pemantapan dilakukan dengan memelihara barang dengan teratur, rapi dan bersih. Berikut

kegiatan yang dilakukan pada tahap pemantapan:

- Adanya tanda atau petunjuk Ruang Administrasi

- Adanya jadwal pergantian pegawai apabila ada pegawai yang sedang mengambil jam

istirahat

- Adanya daftar dokter yang hadir pada hari tersebut

- Dilakukan pelabelan terhadap beberapa berkas dan peralatan antara lain: stempel, buku

waktu tunggu PKJ, buku ketaatan kontrol, pelabelan terhadap almari ATK

5. Shitsuke

(Pembiasaan)

Pembiasaan dilakukan dengan menetapkan 1 hari kerja sebagai hari 5S, dimana pegawai

pada hari tersebut diharuskan untuk menerapkan sikap kerja 5S.

Meja asuhan keperawatan Meja penerima pasien

Meja Buku

Kamar Tindakan

Meja

Pela

poran

K

unju

ngan

Lemari

ATK

Mej

a D

ok.R

ekam

Med

is

Meja

Komputer

1

0. 7 m

2

0. 7 m

7

0.8

m

0.5

m

1.2m

1m0.5m

0.5m

0.4m

0.6m

0.5m

0.5m

0.45m

0.9m

Kamar Tindakan

35

6

Gambar 1. Tata Letak Awal Ruang

Administrasi

Gambar 2. Rekomendasi Tata Letak Ruang

Administrasi

U

Tabel 8. Rekomendasi Perbaikan dengan Sikap Kerja 5S

Page 11: UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN …

437

Selain berdasarkan derajat kedekatan

aktivitas dalam menyusun rekomendasi

layout, ada beberapa pertimbangan lain

dalam merancang rekomendasi tersebut.

Pertimbangan-pertimbangan tersebut

antara lain:

a. Meja penerima pasien dan meja

asuhan keperawatan didekatkan

dengan pintu masuk maupun pintu

keluar dikarenakan kegiatan utamanya

berhubungan langsung dengan pasien

dan keluarga pasien sehingga proses

pergantian pasien cepat.

a. Dengan meja komputer dan meja

pelapor kunjungan berada di

belakang, maka pegawai akan lebih

merasa nyaman karena pegawai tidak

terkena cahaya matahari secara

berlebihan yang dapat menyilaukan

mata.

b. Arus pegawai menjadi lancar karena

tidak lagi terganggu oleh pengunjung

yang sedang melakukan verifikasi di

meja penerima pasien maupun

melakukan asuhan keperawatan.

4. Penutup

Pada bagian penutup akan dijelaskan

mengenai kesimpulan yang dapat diambil dari

hasil penelitian yang telah dilakukan dan saran

yang diperlukan baik bagi perusahaan maupun

bagi penelitian selanjutnya.

Dari hasil penelitian dan pengolahan data

sebelumnya dengan menggunakan metode Six

Sigma dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Dari perhitungan metode servqual

didapatkan skor gap total rata-rata terhadap

pelayanan adalah sebesar -0.70. Dengan

skor tersebut dapat diketahui bahwa

kualitas pelayanan pasien rawat jalan di

Poliklinik Kesehatan Jiwa (PKJ) masih

belum sesuai dengan harapan atau

keinginan dari pelanggan. Tiga atribut

yang memiliki nilai Gap negatif tertinggi

urutannya adalah sebagai berikut:

a. Atribut pegawai menjalin komunikasi

yang baik dengan keluarga pasien

dengan nilai Gap sebesar -1,15,

b. Atribut ruang administrasi yang bersih

dan tertata rapi dengan nilai Gap

sebesar -0,96, dan

c. Atribut kemampuan pegawai dalam

menjawab pertanyaan keluarga pasien

dengan nilai Gap sebesar -0,96.

2. Kapabilitas proses pelayanan yang

memiliki nilai Gap negatif tertinggi di PKJ

adalah sebagai berikut:

a. Kapabilitas proses kemampuan pegawai

administrasi dengan nilai sigma sebesar

2.62σ.

b. Kapabilitas proses untuk komunikasi

pegawai dengan keluarga pasien dengan

nilai sigma sebesar 2.45σ, dan

c. Kebersihan dan kerapihan ruang

administrasi dengan nilai sigma sebesar

1.91σ.

Dari ketiga nilai sigma tersebut, pelayanan

yang diberikan oleh pihak RS masih belum

maksimal karena nilai sigma masih jauh

dari harapan yaitu sebesar 6σ.

3. Rekomendasi perbaikan untuk nilai

kapabilitas proses terendah dan nilai RPN

tertinggi dilakukan pada dimensi Tangibles

dengan atribut kebersihan dan kerapihan

ruang administrasi. Rekomendasi

perbaikan yang dilakukan adalah sebagai

berikut:

a. Sikap kerja 5S dilakukan dengan

menata dan merapikan kembali meja

kerja oleh masing-masing pegawai dan

menetapkan 1 hari kerja sebagai hari 5S

sehingga pada hari tersebut pegawai

diwajibkan menerapkan sikap kerja 5S.

b. Relayout ruang administrasi, dengan

tetap memaksimalkan luas ruangan

yang ada rekomendasi yang diberikan

yaitu dengan memindahkan salah satu

meja kerja didalam ruang administrasi

untuk menambah ruang gerak pegawai.

Meja tersebut adalah meja untuk

dokumen RK karena derajat kedekatan

meja RK dengan yang lain adalah biasa.

Daftar Pustaka

Tjiptono, F, & Chandra G. (2011), Service,

Quality & Satisfaction, Edisi 3, Andi Offset,

Yogyakarta.

Karna, Sami. (2004), Analyzing Customer

Satisfaction and Quality in Construction-the

case of public private construction, Nordic

Journal of Surveying and Real Estate Research,

Special Series. Vol.2.

Holpp, L., & Pande, P. S. (2007), Berpikir

Cepat Six Sigma. Edisi Kedua, Andi,

Yogyakarta.

Page 12: UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN …

438

Osada, Takashi. (1995), The 5S’s: Five Keys to

a Total Quality Management, Terjemahan

Mariani Gandamihardja, Pustaka Binaman

Pressindo, Jakarta.

The Liang Gie. (1988), Manajemen

Perkantoran Modern, Liberty, Yogyakarta.

Wijaya, Tony. (2011), Manajemen Kualitas

Jasa, PT. Indeks, Jakarta.

Singarimbum & Efendi. (1987), Metode

Penelitian Survai, LP3ES, Jakarta.

Nazir, Moh.(2003), Metode Penelitian. Cetakan

Keempat, Ghalia Indonesia, Jakarta.

Gaspersz, Vincent. (2007), Lean Six Sigma for

Manufacturing and Service Industries, PT.

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Wignjosoebroto, Sritomo. (2009), Tata Letak

Pabrik dan Pemindahan Bahan, Guna Widya,

Surabaya.

Page 13: UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN …

439

Lampiran 1. Kuesioener penelitian

KUESIONER PENELITIAN

RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang

Bapak/Ibu yang terhormat,

Saya adalah mahasiswa Program Sarjana Universitas Brawijaya, Fakultas Teknik program

studi Teknik Industri yang sedang menyelesaikan tugas akhir Skripsi.

Dalam rangka mengumpulkan data, saya memohon kesediaan dan bantuan Bpk/Ibu

meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Hasil dari kuesioner sepenuhnya akan digunakan

untuk kepentingan penelitian tentang kualitas pelayanan di RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat.

Jawaban kuesioner ini akan terjamin kerahasiaannya, oleh karena itu Bpk/Ibu tidak perlu untuk

menuliskan nama.

Mengingat keberhasilan penelitian ini akan sangat tergantung kepada kelengkapan

jawaban, dimohon dengan sangat agar Bpk/Ibu tidak melewatkan tiap butir pernyataan yang

diajukan. Kejujuran serta kesungguhan Bpk/ibu dalam mengisi kuesioner ini sangat berarti dan

sangat saya hargai.

Atas kesediaan serta kerjasama Bpk/ibu, saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Merin Rustika

PETUNJUK:

Mohon berilah tanda (√) pada jawaban yang Anda pilih

Jenis Kelamin : Pria Wanita

Umur : 17 – 24 tahun 35 - 49 tahun 65 tahun keatas

25 – 34 tahun 50 – 64 tahun

Pekerjaan : Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta

Pegawai Negeri Lain-lain, sebutkan …………..

Pendidikan Akhir : SD SMP SMA Diploma S-1 S-2 S-3

Keterangan cara pengisian:

Berilah tanda (√) untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan “PERSEPSI” yang diterima dalam

pelayanan Rumah Sakit:

1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik 3. Cukup Baik 4. Baik 5. Sangat Baik

Dan berilah tanda (√) untuk setiap pernyataan tentang “HARAPAN” berdasarkan seberapa

Baikkah pelayanan yang Anda harapkan terhadap Rumah Sakit:

1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik 3. Cukup Baik 4. Baik 5. Sangat Baik

Page 14: UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN …

440

No. PERNYATAAN PERSEPSI HARAPAN

T TANGIBLES/NYATA 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 Loket pendaftaran yang bersih dan tertata rapi

2 Kamar periksa yang nyaman, bersih dan tertata rapi

3 Ruang administrasi yang bersih dan tertata rapi

4

Ruang tunggu yang mencukupi dengan jumlah

pengunjung

5 Loket pembayaran (kasir) yang bersih dan tertata rapi

6 Tenaga Medis dan Pegawai berpenampilan rapi

7 Papan petunjuk yang jelas untuk alur pelayanan

8 Ketersediaan tempat parkir yang luas dan teratur

9 Toilet yang bersih dan nyaman

E EMPATHY/EMPATI PERSEPSI HARAPAN

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

10 Pegawai menjalin komunikasi yang baik dengan

keluarga pasien

11 Dokter mendengarkan keluhan pasien dan keluarga

pasien dan memberikan jalan keluar dalam konsultasi

12

Kemudahan tenaga medis dan pegawai untuk

dihubungi dan ditemui

RL RELIABILITY/KEANDALAN

PERSEPSI HARAPAN

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

13 Ketepatan pemberian hasil rekam medis

14 Ketepatan dokter dalam memberikan resep obat yang

sesuai dengan keluhan

15 Ketepatan dalam menghitung biaya administrasi

RS RESPONSIVENESS/KETANGGAPAN

PERSEPSI HARAPAN

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

16 Pegawai dan tenaga medis tanggap dalam melayani

pasien

17 Proses pendaftaran yang cepat dan mudah

18 Tenaga Medis dan Pegawai bersikap sopan dan sabar

dalam melayani pasien

A ASSURANCE/KEPASTIAN

PERSEPSI HARAPAN

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

19 Kesesuaian jumlah tenaga medis dan pegawai dalam

melayani pasien

20 Dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup

pada pasien

21 Keamanan area parkir kendaraan

22 Kemampuan pegawai dalam menjawab pertanyaan

keluarga pasien

23

Pasien merasa aman selama proses pelayanan yang

diberikan