dampak kualitas jasa pelayanan rumah sakit …

Bayu hendra Cipta,. Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Rumah Sakit Terhadap..

e-journal Ekonomi Manajemen Pemasaran, 2015, (1-27)

DAMPAK KUALITAS JASA PELAYANAN RUMAH SAKIT

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

( Studi Kasus Pasien Rawat Jalan R.S.U Dr. H Koesnadi Bondowoso )

Bayu Hendra Cipta

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JEMBER

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan utntuk mengetahui adanya pengaruh bukti

langsung, kehandalan, daya tanggap, empati dan jaminan terhadap kepuasan

pasien rawat jalan Rumah Sakit Dr. H. Koesnadi Bondowoso. Penelitian ini

diperoleh dari data primer yang diperoleh dengan menggunakan kuisioner. Paien

rawat jalan merupakan responden dalam penelitian ini. Metode sampling yang

digunakan purposive sampling. Total kuesioner yang digunakan dalam penelitian

ini sebanyak 75 sampel. Data yang telah terkumpul selanjutnya dianalisis

menggunakan program SPSS. Serta metode penelitian yang digunakan adalah

analisis regresi linier berganda. Hasil dari analisis menunjukan bahwa variabel

kehandalan, empati, dan daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pasien

rawat jalan, karena ketiga variabel tersebut mempunyai dampak yang positif

terhadap kepuasan pasien rawat jalan. Sedangkan variabel bukti langsung, dan

daya tanggap tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan.

Kata kunci : kepuasan pasien, bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, empati

dan jaminan

PENDAHULUAN

Latar Belakang



Masalah kesehatan bagi masyarakat telah menjadi suatu kebutuhan yang

utama, kebutuhan yang dimaksud adalah kebutuhan untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan yang prima. Seiring dengan meningkatnya taraf kehidupan

masyarakat, maka semakin meningkat tuntutan masyarakat akan nilai-nilai

kesehatan. Hal ini menjadikan lembaga kesehatan dituntut untuk meningkatkan

kualitas akan pelayanan jasa kesehatan yang lebih baik, tidak saja pelayanan

kesehatan yang bersifat menyembuhkan saja tetapi memberikan kepuasan bagi

konsumen. Salah satu lembaga kesehatan adalah rumah sakit, fungsi rumah sakit

dewasa ini bertambah kearah pelayanan kesehatan yang menyeluruh dan

terintegrasi seiring dengan berkembangnya ilmu dan teknologi. Dalam upaya

penyembuhan baik bagi konsumen yang sakit ataupun bagi konsumen yang

membutuhkan konsultasi kesehatan dan upaya pencegahan berbagai macam

penyakit serta peningkatan kesehatan.

Di Indonesia terdapat tiga jenis rumah sakit dengan fungsi yang berbeda ;

pertama adalah rumah sakit pemerintah yang mengemban fungsi politis dan

sosial, kedua adalah rumah sakit swasta yang berfungsi sosial serta ketiga adalah

rumah sakit swasta yang berfungsi sebagai berorientasi laba (Ardian, 2001:67).

Ketiga jenis rumah sakit tersebut kini berkembang mendapat porsi perhatian yang

seimbang. Adanya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat, maka

peningkatan kualitas pelayanan sebuah rumah sakit sangat penting diperhatikan.

Persaingan terjadi bukan saja dari sisi teknologi peralatan tetapi persaingan dalam

memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Kualitas pelayanan kesehatan

rumah sakit dicerminkan sebagai jasa pelayanan kesehatan dalam rangka untuk

memenuhi kebutuhan konsumen sebagai pemakai jasa pelayanan rumah sakit.

Untuk mengatasi kejadian tersebut manajemen rumah sakit perlu

mengantisipasi dengan melakukan komunikasi antara pihak manajemen dengan

konsumen sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan sehingga apa yang

direalisasikan oleh rumah sakit sesuai dengan harapan konsumen.Tanggapan

konsumen yang diteliti merupakan dimensi (kriteria) penentu kualitas jasa

pelayanan mengenai keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),



keyakinan/jaminan (assurance), empati/perhatian (emphaty), dan bukti

langsung/penampilan (tangible). Kemudian yang akan menjadi indikator

tanggapan konsumen, yaitu : pertama adalah tingkat harapan, yang dimaksud

disini adalah tingkat pelayanan. Kedua adalah tingkat kinerja, yang merupakan

tingkat penilaian konsumen terhadap pelaksanaan pelayanan. Pelayanan yang

diberikan tersebut dipadukan dengan sumber daya yang dimiliki (pra

penyembuhan), selama perawatan (proses) dan ketika pasien meninggalkan rumah

sakit (paska penyembuhan) (Ardian, 2001:68).

Rumah Sakit Umum Dr. H Koesnadi Bondowoso merupakan rumah sakit

Umum kelas C di Bondowoso, yang telah melalui uji coba swadana pada tanggal

1 Agustus 1998. Kemudian rumah sakit umum Dr. H Koesnadi Bondowoso

menjadi swadana penuh sejak tahun 1999 dengan peraturan Daerah Nomor 7

tahun 1999. Dan mengalami peningkatan dari kelas C menjadi B pada tanggal 15

Desember 2006, sesuai dengan peraturan Mentri Kesehatan RepublikIndonesia

Nomor 1635/MENKES/PER/XII/2005 Tanggal 12 Desember 2005. Memang

dilihat dari kondisi rumah sakit tersebut menjadi kondisi rumah sakit standar pada

umumnya yang telah ditetapkan MENKES (Mentri Kesehatan), hal ini bisa

dirasakan oleh konsumen dengan fasilitas dan unsur-unsur pelayanan pada rumah

sakit RSU dr. H Koesnadi Bondowoso. Fasilitas rumah sakit yang saat ini

termasuk kedalam kategori standart (berdasarkan ketetapan menteri kesehatan)

menuntut rumah sakit umum Dr.H Koesnadi untuk terus melakukan perbaikan

dan perkembangan ke arah yang lebih baik, mengingat persaingan di dunia

kesehatan yang semakin ketat.

Seiring dengan berkembangnya tekhnologi dan semakin banyaknya

rumah sakit swasta yang menyediakan fasilitas dan pelayanan yang cukup maju

membuat rumah sakit umum Dr. H Koesnadi Bondowoso untuk terus melakukan

perkembangan. Oleh karena itu, tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas dan

pelayanan yang telah diberikan oleh pihak rumah sakit selama ini penting untuk

diketahui. Hal ini dimaksudkan supaya menelaah seberapa besar tingkat kepuasan

konsumen. Sehingga dapat dengan mudah mengetahui seberapa besar tingkat



kepuasan konsumen selama ini terhadap faslitas dan pelayanan yang telah

diberikan oleh pihak rumah sakit.

Rumusan Masalah

Dari latar belakang di atas, dapat menarik rumusan masalah bagaimana

tingakat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan jasa pada Rumah Sakit

Umum Dr. H Koesnadi Bondowoso

1. Adakah pengaruh tangible (bukti fisik) terhadap kepuasan konsumen.

2. Adakah pengaruh reliability (keandalan)(X2) terhadap kepuasan konsumen

3. Adakah pengaruh responsiveness (daya tanggap)(X3) terhadap kepuasan

konsumen.

4. Adakah pengaruh assurance (jaminan)(X4) terhadap kepuasan konsumen.

5. Adakah pengaruh emphaty (empati)(x5) terhadap kepuasan konsumen.

6. Variabel manakah yang paling berpengaruh diantara tangible (bukti fisik),

reability (keandalan), responsifness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan

emphaty (empati) terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa

pelayanan RSU Dr. H Koesnadi Bondowoso

Tujuan Penelitian

Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini

adalah untuk mengetahui bagamana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

jasa Rumah Sakit Umum Dr. H Koesnadi Bondowoso

1. Untuk mengetahui tangible (bukti fisik) berpengaruh pada kepuasan

konsumen.

2. Untuk mengetahui reliability (keandalan) berepengaruh terhadap kepuasan

konsumen



3. Untuk mengetahui responsiveness (daya tanggap) berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

4. Untuk mengetahui assurance(jaminan) berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.

5. Untuk mengetahui emphaty (empati) berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.

Untuk mengetahui variabel manakah yang paling berpengaruh diantara

tangible (bukti fisik), reability (keandalan), responsifness (daya tanggap),

assurance (jaminan), dan emphaty (empati) terhadap kepuasan konsumen dalam

menggunakan jasa pelayanan RSU Dr. H Koesnadi Bondowoso

TINJAUAN PUSTAKA

Landasan teori

Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler (2002), pemasaran adalah suatu proses sosial dan

manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan

mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu

sama lain.

Konsep inti pemasaran

Definisi berdasarkan pada konsep tersebut yaitu kebutuhan, keinginan dan

permintaan, produk, nilai, biaya, dan kepuasan, pertukaran, transaksi dan

hubungan pasar dan pemasaran serta pasar. Konsep inti pemasaran tersebut dapat

dilihat pada gambar di bawah ini:

Gambar 2.1

Konsep Inti Pemasaran

Kebutuhan,

keinginan

dan

permintaan

Produk

(barang, jasa, ide)

Nilai, biaya

dan

kepuasan

pasar

Pemasaran

dan

pemasar



(Sumber : Philip Kotler, 2002:4)

Pengertian Kepuasan konsumen

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)

suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan kerja merupakan fungsi dari

persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan,

pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika

kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas (Kotler, 2002:42).

Menurut Fandy (2000:147) menyatakan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya

dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Model Pengukuran Kepuasan Konsumen

Ada empat metode dalam mengukur kepuasan konsumen (Tjiptono,

2004:210) :

Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan

kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna

menyampaikan kritik, saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang

digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan pada lokasi yang strategis

(yang mudah dijangkau dan dilewati pelanggan), kartu komentar (biasanya

dikirim melalui via pos ke perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa.

Ghost Shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan atau

berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.

Lost Costumer Analysis



Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya.

Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara

langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

A. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan

langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

B. Derived Satisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal utama yaitu (1) tingkat

harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau

perusahaan pada atribut-atribut relevan, dan (2) persepsi pelanggan

terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan (perceived

performance).

C. Problem Analysis

Responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.

D. Importance-performance Analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan

berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived

performance) pada masing-masing atribut tersebut. kemudian, nilai rata-

rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di

Importance-Performance Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai

pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas

pada bidang-bidang spesifik, sehingga perbaikan kinerja bisa berdampak

besar pada kepuasan pelanggan total.



SATISFACTION = f (PERFORMANCE – EXPECTATION)

a. Performance (kinerja) < Expectation (harapan) menunjukkan pelayanan

kurang baik dan belum memuaskan konsumen

b. Performance (kinerja) = Expectation (harapan) menunjukkan pelayanan

yang diberikan biasa-biasa saja dan belum memuaskan

c. Performance (kinerja) > Expectation (harapan) menjadikan konsumen puas

karena pelayanan yang diberikan sangat baik dan menyenangkan

Konsumen selalu ingin mendapatkan nilai kepuasan maksimal yang

didasari oleh kebutuhan dan keinginan tiap individu. Kepuasan dapat tercapai bila

kebutuhan dan harapan terhadap produk terpenuhi. Jadi tingkat kepuasan adalah

fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Konsumen

membentuk harapan melalui pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya,

serta janji-janji dari informasi pemasar. Konsumen yang puas akan memiliki

loyalitas yang tinggi, kurang sensitif terhadap harga, dan memberikan komentar

yang baik tentang perusahaan.

Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat

dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler, 2002:486). Jasa didefinisikan sebagai

kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli

produknya (Fandy, 2000:7).

Kualitas Jasa

Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan (Fandy,

2000:59). Menurut Fandy (2000:60) kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga

komponen utama, yaitu :



1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan

kualitas output (keluaran) dengan jasa yang diterima pelanggan.

Menurut Fandy (2000:60), technical quality dapat diperinci lagi

menjadi:

a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi

pelanggan sebelum membeli, seperti : harga.

b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa

dievaluasi pelanggan setelah membeli atau

mengkonsumsi jasa, contoh: ketepatan waktu, kecepatan

pelayanan.

c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi

pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa,

contoh : kualitas operasi jantung.

2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan

kualitas cara penyampaian suatu jasa.

3. Corporate image, yaitu profil, citra umum, dan daya tarik

khusus suatu perusahaan.

Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan

maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima

melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas

jasa yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk (Fandy,2000:60).

Harapan Pelanggan

Menurut Fandy (2000:61) harapan pelanggan merupakan keyakinan

pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan standar

atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.

Kinerja



Kinerja adalah karakteristik operasi pokok dari produk inti misalnya :

kecepatan, kemudahan dan kenyamanan (Fandy, 2000:68).

Dimensi Kualitas Jasa

Menurut (2000:70) ada lima dimensi pokok untuk menentukan kualitas

jasa, pada kinerja dimensi tersebut meliputi :

1. Bukti langsung (tangible), meliputi : fasilitas fisik, perlengkapan

pegawai dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari

bahaya, risiko atau keragu-raguan.

5. Perhatian (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami

kebutuhan para pelanggan.

Kerangka pemikiran teoristis

Bedasarkan tinjauan pustakan dan penalitian terdahulu , maka disusun

suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti yang disajikan dalam

gambar berikut :



Keterangan :

1. : pengaruh parsial

2. : pengaruh simultan

Hipotesis

Berdasarkan pada permasalahan dalam penelitian ini dan kerangka teoritis

dapat diajukan hipotesis sebagai berikut :

H1 :Terdapat variabel bukti langsung berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pasien

H2 :Terdapat variabel kehandalan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pasien

H3 :Terdapat variabel daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pasien

H4 :Terdapat variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pasien

H5 : Terdapat variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pasien



H6 :Terdapat pengaruh signifikan melalui variabel bukti fisik,

kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang berkaitan

dengan kepuasan pasien.

METODE PENELITIAN

Identifikasi Variabel

Identifikasi variabel merupakan definisi yang dilaksanakan atas sifat atau

hal yang didefinisikan yang dapat diamati atau diobservasi. Dalam penelitian ini

terdapat lima variabel yaitu :

a. Variabel bebas (X) adalah variabel yang memberi pengaruh pada variabel

lain, yaitu :

1. (X1) adalah Tangible (bukti langsung)

2. (X2) adalah Reliability (keandalan)

3. (X3) adalah Responsiveness (daya tanggap)

4. (X4) adalah Assurance (jaminan)

5. (X5) adalah Empathy (empati)

b. Variabel terikat (Y) merupakan variabel yang keberadaannya dipengaruhi

oleh variabel bebas, yaitu kepuasan konsumen.

Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini diamati variabel – variabel yang mempengaruhi

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada RSU Dr. H Koesnadi

Bondowoso , meliputi :

a. Variabel Bebas (Independent)

X : Variabel bebas adalah variabel yang dalam hubungannya dengan variabel

lain dan bertindak sebagai penyebab pengaruh variabel lain. Disini yang

menjadi variabel bebas adalah sebagai berikut :



1. Bukti langsung (tangible) dalam penelitian ini adalah daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.

Ada tiga indikator :

1. Ruang tunggu pasien yang bersih, nyaman dan luas.

2. Sarana area parkir yang luas dan nyaman. .

3. Ruang periksa pasien yang bersih, nyaman dan luas.

2. Keandalan (reliability) dalam penelitian ini adalah kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.


1. Diagnosis dokter terhadap penyakit pasien terbukti akurat.

2. Dokter, perawat, petugas administrasi datang tepat waktu.

3. Prosedur pemeriksaan yang mudah dan cepat dalam melayani pasien.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.


1. Dokter, perawat, petugas administrasi berkeinginan untuk memberikan

pelayanan kepada pasien sebaik mungkin.

2. Dokter tepat dalam memberikan resep kepada pasien.

3. Petugas administrasi cepat tanggap dalam menerima setiap pasien.

4. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, reputasi dan sifat

yang dapat dipercaya yang dimiliki dokter, perawat dan petugas administrasi.


1. Dokter memiliki pengetahuan yang luas dalam menjalankan profesinya.

2. Dokter dan perawat memiliki reputasi yang baik dalam menjalankan

tugasnya.

3. Petugas administrasi cepat dan teliti dalam mendata setiap pasien.



5. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam komunikasi, perhatian pribadi

dan memahami kebutuhan konsumen.


1. Dokter memberikan penjelasan tentang penyakit pasien.

2. Dokter dan perawat memperhatikan keluhan dan penyakit pasien.

3. Petugas administrasi sopan dan ramah dalam menerima dan mendata

pasien.

b. Variabel Terikat (Dependent)

Y = adalah variabel yang tergantung pada variabel yang lain atau variabel

yang dapat di pengaruhi oleh variabel yang lain, variabel terikat dalam

penelitian ini adalah kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen memiliki indikator antara lain :

a. Perasaan pasien setelah merasakan pelayanan pengobatan di Rumah

Sakit Umum Dr.H Koesnadi Bondowoso

b. Tanggapan konsumen terhadap kinerja pegawai dan dokter di Rumah

Sakit Umum Dr. H Koesnadi dalam menyediakan fasilitas untuk

pemenuhan kebutuhan pasien.

c. Loyalitas pasien setelah merasakan dan melakukan pengobatan di

Rumas Sakit Umum Dr. H Koesnadi Bondowoso

Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer

Yaitu data yang dikumpulkan secara langsung dari obyek yang diteliti,

diawali dan dicatat untuk pertama kalinya. Dalam hal ini data diambil dari

responden melalui kuisioner kepada pasien RSU Dr. H Koesnadi Bondowoso

b. Data Sekunder



Yaitu data yang diperoleh dari sumber yang bukan aslinya atau diperoleh dari

pihak lain. Data yang dimaksud seperti literatur yang bersumber dari RSU

Dr. H Koesnadi Bondowoso

Teknik Pengambilan Sampel

Populasi

Populasi adalah wilayah generaliasasi yang terdiri atas, objek atau subjek

yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya . Sugiono (2010). Populasi

dalam penelitian ini adalah pasien yang menggunakan jasa rawat jalan pada RSU

Dr. H koenadi Bondowoso.

Sampel

Dalam penelitian ini penariakan sampel menggunakan kategori non-

probability sampling, yaitu dengan teknik purposive sampling. Penentuan jumlah

sampel dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Ferdinand (2002:25)

menyatakan bahwa ukuran sampel tergantung pada jumlah indikator dikalikan 5

sampai dengan 10. Maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 75 responden.

Yang diperoleh dari jumlah seluruh variabel indikator yang digunakan dalam

penelitian ini adalah sebanyak 15 indikator dikalikan 5 menjadi 75 responden.

Dengan kreteria seperti umur, jenis klamin, pendidikan terkahir responden, juga

dengan ketentuan responden sebagai berikut, bahwa responden tidak buta huruh,

responden adalah pasien rawat jalan, responden dengan ketentuan umur 17 tahun

ke atas (dewasa), responden yang berusia lanjut (manula) dapat disertakan

wakilnya.

Jadi jumlah pasien rawat jalan yang dijadikan sampel sebanyak 75 pasien

Teknik pengumpulan data

Observasi



Yaitu cara pengambilan data dengan menggunakan pengamatan dan

pencatatan yang sistematik fenomena yang diselidiki. (Moh. Nazir : 2003 :

175)

Kuisioner

Merupakan sebuah set pertanyaan mengenai variabel-variabel tangible,

reliability, responsiveness, Assurance dan Emphaty yang diberikan kepada

responden terpilih. (Moh. Nazir : 2003 : 176)

Wawancara

Yaitu proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara

tanya jawab, dan dengan bertatap muka antara peneliti dengan konsumen

RSU Dr. H koesnaadi bondowoso. (Moh. Nazir : 2003 : 193)

Study Literatur

Yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara membaca buku-

buku literatur yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti. (Moh.

Nazir : 2003 : 189)

Skala Pengukuran

Untuk memungkinkan para responden menjawab dalam berbagai tingkatan

bagi setiap butir pertanyaan, digunakan skala likert, dimana skala mewakili suatu

kontinum bipolar (J. Supranto, 2001) pada ujung sebelah kiri (dengan aneka

rendah) menggambarkan suatu jawaban negatif, sedang ujung sebelah kanan

(dengan angka besar) menggambarkan jawaban positif. Kebaikan penggunaan

format tipe likert adalah menggambarkan skor/ nilai (variability of scorer) sebagai

akibat penggunaan skala yang dalam penelitian ini berkisar antara 1 sampai

dengan 5 dengan kriteria bobot :

1 = Sangat Tidak Setuju

2 = Tidak Setuju



3 = Biasa saja

4 = Setuju

5 = Sangat setuju

HASIL DAN PEMBAHASAN

Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah butir-butir pertanyaan

dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan

diteliti. Uji validitas ditentukan dengan mengkorelasikan skor masing-masing

item. Syarat yang digunakan dalam uji validitas apabila tingkat sig lebih kecil dari

0,05 maka instrumen penelitian memenuhi criteria validitas, sedangkan apabila

tingkat sig lebih besar 0,05 berarti instrumen itu tidak memenuhi criteria validitas

Nilai koefisien korelasi atau r hitung untuk masing-masing indicator

pertanyaan variabel bukti fisik berkisar antara 0,740 sampai 0,800 dan

mempunyai nilai signifikasi 0,000 (valid). Nilai koefisien korelasi atau r hitung

untuk masing-masing indicator pertanyaan variabel kehandalan berkisar antara

0,663 sampai 0,827 dan mempunyai nilai signifikasi 0,000 (valid). Nilai koefisien

korelasi atau r hitung untuk masing-masing indicator pertanyaan variabel daya

tanggap berkisar antara 0,841 sampai 0,877 dan mempunyai nilai signifikasi 0,000

(valid). Nilai koefisien korelasi atau r hitung untuk masing-masing indicator

pertanyaan variabel jaminan berkisar antara 0,746 sampai 0,859 dan mempunyai

nilai signifikasi 0,000 (valid). Nilai koefisien korelasi atau r hitung untuk masing-

masing indicator pertanyaan variabel empati berkisar antara 0,859 sampai 0,878

dan mempunyai nilai signifikasi 0,000 (valid). Nilai koefisien korelasi atau r

hitung untuk masing-masing indicator pertanyaan variabel kepuasan konsumen

berkisar antara 0,584 sampai 0,800 dan mempunyai nilai signifikasi 0,000 (valid).

UjiReliabilitas

Dari indikator pertanyaan yang telah terbukti valid tersebut, kemudian

akan diuji dengan uji reliabilitas. Pengujian ini untuk mengetahui sejauh mana



pengukuran yang telah dilakukan dalam penelitian ini dapat dipercaya atau

dihandalkan. Menurut Ghozali (2001), suatu instrumen dikatakan reliabel apabila

koefisien Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6 maka dikatakan reliabel atau

handal. Diketahui bahwa koefisien Cronbach Alpha untuk variabel bukti

langsung, kehandalan, daya tanggap, empati, jaminan, kepuasan konsumen

diperoleh nilai rata-rata 0,899> 0,6. Dengan demikian seluruh indikator

pertanyaan dari ke enam variabel dinyatakan reliabel.

Uji Asumsi Klasik

1 Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

antara variabel dependen dan independennya saling memiliki distribusi normal

atau tidak. Penelitian ini dilakukan dengan analisis statistik yang menggunakan

analisis grafik berupa Normal P-Plot. Hasil ini disajikan sebagai berikut :

Gambar 4.6



Sumber : SPSS v.20 Data yang di olah 2014 (lampiran 3)

Dengan melihat tampilan grafik histogram maupun grafik normal plot

dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang

mendekati normal. Sedangkan pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar

disekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal.

Kedua grafik ini menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena

memenuhi asumsi normalitas.

Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.

Jika variance dari residual satu ke residual lain tetap, maka dapat disebut

homokedatisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model regresi yang

baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas. Dengan cara pengujian dengan

melihat grafik scatterplot yaitu:

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu

pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian

menyempit) maka telah terjadi heterokedastisitas

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik penyebaran di atas

dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heterokedastisitas.

Hasil dari pengujian uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada grafik

scatterplot yang di tunjukkan oleh gambar 4.7 sebagai berikut:

gambar 4.7



Sumber : SPSS v.20 Data yang di olah 2014 (lampiran 3)

Berdasarkan grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara

acak bahkan berkumpul pada satu titik diatas maupun di bawah angka 0 pada

sumbu Y. Hal ini dapat di simpulkan bahwa tidak terjadi gejala heteroskedastisitas

pada model regresi. Sehingga dapat di simpulkan bahwa model regresi memenuhi

syarat untuk memprediksi kepuasan konsumen.

UjiMultikolinieritas

Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah terdapat korelasi antara

variabel-variabel bebas yang digunakan dalam model. Sehingga sulit untuk

memisahkan variabel-variabel tersebut secara individu terhadap variabel terikat.

Multikolinearitas tidak akan terjadi jika hasil perhitungan VIF (Varian Inflation

Factor) tidak lebih besar dari 10. Diketahui bahwa nilai VIF (Varian Inflation

Factor) dari semua variabel semua variabel adalah bernilai < 10, sedangkan syarat

terjadinya multikolinieritas adalah memiliki nilai VIF (Varian Inflation Factor) >

10. Sehingga dapat disimpulkan bahwa, dalam penelitian ini tidak terjadi adanya

multikolinieritas.



Uji Hipotesis

Analisis Koefisien Determinasi Berganda (R2)

Koefisien determinasi berganda digunakan untuk mengukur besarnya

pengaruh varibel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) (Supranto, J. 2001:259).

Semakin besar nilai R2 (R square), maka semakin kuat kemampuan model regresi

yang diperoleh untuk menerangkan kondisi yang sebenarnya. besarnya adjusted

R2 dalam penelitian ini

adalah 0.278, hal ini berarti 27,8% variasi kepuasan

konsumendapat dijelaskan oleh variasi yang ke lima variabel independen EM,

JMN, BL, KDLdan DT. Sedangkan sisanya (100%-27,8% = 72,2%) dijelaskan

oleh sebab-sebab yang lain diluar model, contoh seperti variabel Kredibilas dan

variabel Intimasy.

Pengujian Pengaruh Secara Simultan (Uji F)

Uji F digunakan untuk melihat signifikansi pengaruh dari variabel bebas

X1, X2, X3, X4, X5 secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel bebas (Y)

dengan level of significant α = 5%. Berdasarkan hasil uji ANOVA dapat dilihat F

hitung sebesar 6,702 dengan probabilitas signifikan yaiut 0.000< 0.05 sehingga

dapat di artikan bahwa bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3),

jaminan (X4), empati (X5)memiliki pengaruh secara simultan terhadap kepuasan

konsumen (Y).

Pengujian Pengaruh Secara Parsial (Uji T)

Uji t digunakan untuk melihat signifikansi pengaruh dari variabel bebas

bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati

(X5) memiliki pengaruh secara parsialterhadap kepuasan konsumen (Y) dengan

level of significant α = 0.05

Berdasarkan hasil analisis uji t diatas dapat disimpulkan bahwa:

1. Variabel bukti langsung memiliki nilai t sebesar 0.042 dengan

probabilitas signifikan sebesar 0.996> 0.05 yang artinya H1 tidak

terdukung. Sehingga dapat di artikan bahwa bukti langsung tidak

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.



2. Variabel kehandalan memiliki nilai t sebesar 2,132dengan

probabilitas signifikan sebesar 0.032< 0.05 yang artinya H2

terdukung. Sehingga dapat di artikan bahwa kehandalan memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.

3. Variabel daya tanggap memiliki nilai t sebesar 1.603dengan

probabilitas signifikan sebesar 0.114> 0.05 yang artinya H3 tidak

terdukung. Sehingga dapat di artikan bahwa daya tanggap tidak

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.

4. Variabel jaminan memiliki nilai t sebesar 2.035dengan probabilitas

signifikan sebesar 0.046< 0.05 yang artinya H4 terdukung.

Sehingga dapat di artikan bahwa daya tanggap memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan pasien.

5. Variabel empati memiliki nilai t sebesar 3.583dengan probabilitas

signifikan sebesar 0.005<0.05 yang artinya H5 terdukung.

Sehingga dapat di artikan bahwa empati memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pasien.

Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan utuk mengetahui pengaruh antara

variabel bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4),

empati (X5) memiliki pengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen (Y).

Y = 4.604 + 0.005 X1 + 0.163 X2+ 0.243 X3+ 0.299 X4+ 0.311 X5

Berdasar hasil uji regresi linier berganda menunjukkan bahwa nilai

konstanta sebesar 4.604, hal ini berarti bahwa apabila nilai dari bukti langsung

(X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) memiliki

pengaruh secara simultan terhadap kepuasan pasien (Y)akan sebesar 4.406 point

PembahasanHipotesis

Hasil analisis regresi yang telah dijabarkan diatas menunjukkan hasil yang

berbeda beda pada tiap variable independent terhadap variable dependent. Terlihat

dari besarnya koefisienregresidari yang paling berpengaruhnya hingga yang tidak



berpengaruh. Dari variable kehandalan, jaminan, empati tersebut memberikan

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependent yaitu kepuasan konsumen.

Sedangkan variabel bukti langsung, dan daya tanggap tidak memberikan pengaruh

yang signifikan terhadap variabel dependent yaitu kepuasan konsumen.

Variabel bukti langsung memiliki nilai t sebesar 0.042 dengan probabilitas

signifikan sebesar 0.996> 0.05 yang artinya H1 tidak terdukung. Sehingga dapat

diartikan bahwa bukti langsung tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit Dr. H. Koesnadi Bondowoso yang

dimana kurang nyamannya sarana parkir dan ruang tunggu pasien yang kurang

begitu luas dan bersih terbukti tak berpengaruh signifikan pada variabel bukti

langsung ini. dimana pasien pasien tetap melaksanan pengobatan di rumah sakit

walaupun ruang tunggu pasien yang kurang luas dan kurang bersih.

Variabel kehandalan memiliki nilai t sebesar 2,132dengan probabilitas

signifikan sebesar 0.032< 0.05 yang artinya H2 terdukung. Sehingga dapat di

artikan bahwa kehandalan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pasien rawat jalan Rumah Sakit Dr. H. koesnadi Bondowoso yang dimana

menurut pasien rawat jalan diagnosis dokter terhadap penyakit yang diderita

pasien terbukti akurat dan juga dalam menjalani perosedur pemeriksaan mudah

dan cepat dalam melayani pasien rawat jalan Rumah Sakit Dr. H. Koesnadi

Bondowoso.

Variabel daya tanggap memiliki nilai t sebesar 1.603 dengan probabilitas

signifikan sebesar 0.114> 0.05 yang artinya H3 tidak terdukung. Sehingga dapat

diartikan bahwa daya tanggap tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pasien Rumah Sakit Dr. H Koesnadai Bondwoso petugas adminitrasi

kurang cepat tanggap dalam menerima pasien. Kurangnya perhatian dan kepekaan

yang diberikan dokter kepada pasien, sehingga pasien harus banyak bertanya

pada dokter saat berkonsultasi tentang hasil diagnosis. Hal ini tak berpengaruh

signifak bisa dikarenakan dari tingkat pendidikan responden dalam hal ini adalah

pasien rawat jalan yang rata-rata di dominasi oleh lulusan SMA sehingga pasien

tidak terlalu perduli terhadap hal tersebut. Hal terpenting yang menjadi acuan



pasien adalah bagaimana pasien tersebut dapat diobati dan mendapat resep yang

tepat dan benar.

Variabel jaminan memiliki nilai t sebesar 2.035dengan probabilitas

signifikan sebesar 0.046< 0.05 yang artinya H4 terdukung. Sehingga dapat di

artikan bahwa daya tanggap memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pasien hal ini bisa dilihat dari dokter yang memiliki pengetahuan yang

luas dalam menjalani profesinya dan reputasi baik yang dimiliki dokter dan

perawat juga petugas adminitrasi yang cepat dan teliti dalam mendata setiap

pasien. Hal inilah yang memberikan rasa kepuasan pasien dalam menjalani

pengobatan rawat jalan di Rumah Sakit Dr. H. Koesnadi Bondowoso.

Variabel empati memiliki nilai t sebesar 3.583dengan probabilitas signifikan

sebesar 0.005<0.05 yang artinya H5 terdukung. Sehingga dapat di artikan bahwa

empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan

hal ini dilihat dari petugas adminitrasi yang ramah dan sopan dalam menerima dan

mnendata pasien dan juga dokter dan perawat memberikan perhatian terhadap

keluahan dan penyakit pasien. hingga pasien rawat jalan merasa puas menjali

perwatan di Rumah Sakit Dr. H. Koesnadi Bondowoso

Pengaruh yang dominan diantaravariabel yang signifikan tersebut adalah

variabel empati sebesar 0.311.Kondisi ini menggambarkan bahwa empati yang

diberikan oleh Rumah Sakit Dr. H. Koesnadi Bondowoso memberikan kepuasan

sesuai dengan yang diinginkan pasien rawat jalan. empati yang ditterapkan oleh

RSU Dr. H. Koesnadi Bondowoso mulai dari petugas adminitrasi yang sopan dan

ramah dalam mendata dan menerima pasien, hingga dokter dan perawat yang

memberikan perhatian terhadap keluhan dan penyakit pasien.hingga pasien

merasa puas dengan pelayanan yang di berikan RSU Dr. H. Koesanadi Bndowoso.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan



Bedasarkan penelitian yang telah dilakukan dapat diperoleh kesimpulan

sebagai berikut :

1. Secara parsial variabel kehandalan, jaminan dan empati berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pasien dengan masing masing nilai

signifikan 0.032, 0.046, 0.005. maka telah memenuhi sarat sebagai

variabel pendukung untuk kepuasan pasien, sedangkan variabel bukti

langsung dan daya tanggap dengan nilai masing masing variabel 0.966,

0.114 tidak menjadikan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pasien.

2. Variabel yang paling dominan dalam mendominasi kepuasan pasien

adalah variabel empati dengan perolehan signifikan sebesar 0.046 di susul

dengan variabel kehandalan dengan tingkat signifikan sebesar 0.032 dan

variabel jaminan dengan perolehan tingkat signifikan sebesar 0.005.

Saran

Bedasarkan kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini, maka saran

yang dapat diberikan pada RSU Dr. H. Koesnadi Bondowoso dari penelitian ini

yaitu : hendaknya rumah sakit dapat meningkatkan kinerja agar mendapat tingkat

kepuasan yang optimal terlebih lagi dari yang dapat dilihat pada hasil hipotesis

dipenelitian ini terutama pada variabel bukti langsung dan variabel daya tanggap

yang kurang signifikan kontribusinya dalam kepuasan pasien. pada variabel bukti

langsung ruang tunggu pasien yang sekirannya kurang luas hingga kurang

memberikan kenyamanan pasien rawat jalan saat menunggu panggilan giliran

pemeriksaan, juga pada ruang parkir yang kurang nyaman saat memarkirkan

kendaraan. Pada variabel daya tanggap hendaknya dokter lebih interaktif pada

pasien sehingga pasien tidak merasa canggung saat kontrol pada dokter dan tidak

meberikan kesan acuh terhadap dokter, juga bagi para petugas adminitrasi agar

lebih meningkatkan kepekaannya seperti daya tanggap terhadap pasien rawat jalan

yang merasa kebingungan untuk melakukan regestrasi untuk keluhan penyakitnya

karena sang pasien rawat jalan tersebut malu untuk bertanya pada petugas



adminitrasi. Semoga dengan adanya saran dari penelitian ini bisa dijadikan bahan

pertimbangan bagi RSU Dr. H. Koesnadi Bondowoso untuk mendapatkan nilai

maksimum dari kepuasan pasien rawat jalan.

Daftar Pustaka

Ardian, Aldhiatma. 2001. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas

Pelayanan Jasa Kesehatan Rumah Sakit Ibu dan Anak di Semarang.

Jurnal Majalah Ekonomi dan Bisnis Vol 2, No.2, Hal:67-76.

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran 1. Edisi milenium. Jakarta: PT.

Prenhalindo.

--------, . 2002. Manajemen Pemasaran 2. Edisi milenium. Jakarta: PT.

Prenhalindo.

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

------------------,. 2004. Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset

Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT.

Remaja Rosdakarya.

Nasir, Mohammad. 2003. Metodologi Penelitian. Cetakan Keempat, Penerbit

Ghalia Indonesia. Jakarta.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Penerbit

Alfabeta. Bandung.

Husein, Umar, 2000. Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran, PT.

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Suparanto, J. 2003. Statistik Teori dan Aplikasi, Edisi Lima, Penerbit Erlangga

Jakarata .

Ferdinand, A.T. 2006. Metode Penelitian Manajemen: PedomanPenelitian Untuk

Penulisan Skripsi, Tesis Dan Disertasi.Semarang: BP UNDIP.

Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS,

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.



Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS,

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Wiyono, A.S. 2005. Studi Tentang Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen

Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten, Jurnal Manajemn

Unifersitas Muhamadiyah Surakarta, Surakarta.

Kustimah, 2004. “Analisis Faktor-Faktor Standart Service Pramuniaga yang

Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dalam Berbelanja di Matarahari

Departemen Store Pasar Besar Malang”, jurnal manajemen ekonomi,

Malang.

Taunay, Edward, G, P. 2005.Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan jasa kesehatan “studi kasus di rumah sakit bhakti wira

tamtama semarang”. Semarang.

dampak kualitas jasa pelayanan rumah sakit …

Documents