perbaikan kualitas jasa layanan sertifikasi ...repository.its.ac.id/47212/1/9113201303 -...
TRANSCRIPT
TESIS PM-147501
PERBAIKAN KUALITAS JASA LAYANAN SERTIFIKASIVERIFIKASI LEGALITAS KAYU DI PT ABC DENGANMETODE LEAN SERVICE
SIDHA RAHMASARI9113201303
DOSEN PEMBIMBINGProf.Dr.Ir.Moses L.Singgih, M.Sc., MregSc.
PROGRAM MAGISTERBIDANG KEAHLIAN MANAJEMEN PROYEKDEPARTEMEN MANAJEMEN TEKNOLOGIFAKULTAS BISNIS DAN MANAJEMEN TEKNOLOGIINSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBERSURABAYA2017
iii
PERBAIKAN KUALITAS JASA LAYANAN SERTIFIKASIVERIFIKASI LEGALITAS KAYU DI PT ABC DENGAN
METODE LEAN SERVICE
Nama : Sidha RahmasariNRP : 9113201303Pembimbing : Prof. Dr. Ir.Moses L.Singgih, M.Sc.,MRegSc.
ABSTRAK
PT. ABC yang merupakan perusahaan penyedia layanan jasa sertifikasiuntuk perusahaan-perusahaan terutama untuk kayu dan produk yang terbuat darikayu. Berdasarkan wawancara dan brainstorming dengan pihak manajemenperusahaan dan hasil analisa kualitas layanan jasa, permasalahan muncul ketikakebanyakan konsumen komplain terhadap lamanya waktu penerbitan sertifikatpada proses layanan jasa sertifikasi verifikasi legalitas kayu di PT ABC Surabaya.Permasalahan ini disebabkan oleh pemborosan (waste) dari non value addedactivity selama proses layanan tersebut berlangsung. Oleh karena itu, diperlukanmetode yang dapat mengeliminasi pemborosan tersebut, salah satunya denganpendekatan lean in service. Dengan pendekatan lean in service, perusahaandiharapkan mampu meningkatkan rasio nilai tambah (value added) terhadappemborosan. Kondisi proses layanan SVLK yang ada digambarkan dengan BigPicture Mapping, Setelah itu, Kondisi tersebut dipetakan secara detail denganvalue stream mapping melalui analisa hasil kuesioner seven waste.
Berdasarkan hasil kuesioner seven waste, pemborosan yang memilikibobot tertinggi yaitu delays (25%) dan unclear communication/inapproriateprocessing (16%). Hasil skor dari kusioner tersebut dikonversikan kedalammatriks VALSAT, didapatkan mapping tool yang dominan yaitu Process ActivityMapping (40%). Hasil dari Process Activity Mapping dianalisa dengan root causeanalysis dan cause effect diagram untuk mencari akar peyebab pemborosan(waste). Pada current state mapping, rata-rata waktu yang dibutuhkan dalamkeseluruhan proses layanan adalah sebesar 167,05 hari terdiri dari 113,70 hariuntuk value added, 22,33 hari untuk necessary non-value added dan sebesar 31,01hari untuk non-value added. Sedangkan pada kondisi future state mapping setelahperbaikan adalah 31,26 hari terdiri dari 20,192 hari untuk value added dan 11,07hari necessary non-value added. Sehingga, Lead Time proses layanan ini menjadilebih singkat dari sebelum perbaikan, dari 167,05 hari menjadi 31,26 hari.
Kata kunci : Lean in service, Lead Time, Value Stream Mapping, value added,necessary but non-value added, non-value added, Root CauseAnalysis, Cause and Effect Diagram.
iv
Halaman ini sengaja dikosongkan
v
SERVICE QUALITY SYSTEM IMPROVEMENT TIMBERLEGALITY VERIFICATION AT PT ABC WITH LEAN
SERVICE METHODE
Name : Sidha RahmasariNRP : 9113201303Advisor : Prof. Dr. Ir.Moses L.Singgih, M.Sc.,MRegSc.
ABSTRACT
PT. ABC is company that provide certification services for companiesespecially for wood and good from wood. Based on interview and brainstorming resultwith management of PT ABC and Service Quality Analysis result, problem comewhen most of customer complaint to length of certificate issued in process of timberlegality verification service in PT ABC Surabaya. This problem exist due to waste ofnon value added activity through the entire process. Therefore, there is a requirementto eliminate or minimize those waste. In this study, lean in service methode is applied.With lean in service methode, the company expected to increase value added ratio tothose waste. The existing condition of company is described with Big PictureMapping. After that, the condition of company is mapped with Value Stream Mappingas resulted from seven waste questionnaire.
Based on seven waste questionaire result, there are two wastes that has thehighest weight is Delays (25%) and Unclear Communication/inapproriate processing(16%). Questionnaire score result are converted into matrix VALSAT that show thedominant mapping tool is Process Activity Mapping (40%). The result of processactivity mapping analysis is processed and analyzed with Root Cause Analysis danCause Effect Diagram in order to find the root cause of waste. In current state mapping,the average time is needed for those service process is on 167,05 days consist of 113,70days for value added activity, 22,33 days for necessary but non value added activityand 31,01 days for non-value added activity. While the condition for future statemapping is 31,26 days consist of 20,192 days for value added activity and 11,07 daysfor necessary non-value added activity. So, Lead Time in service process SVLK isshorter than before improvement, from 167,05 days to 31,26 days.
Keywords : Lean in service, Lead Time, Value Stream Mapping, value added,necessary but non-value added, non-value added, Root Cause Analysis,Cause and Effect Diagram.
vi
Halaman ini sengaja dikosongkan
ix
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................ii
ABSTRAK ................................................................................iii
KATA PENGANTAR ................................................................................vii
DAFTAR ISI .................................................................................ix
DAFTAR TABEL ................................................................................xii
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................xiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ......................................................................1
1.2 Perumusan Masalah ..................................................................................4
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................5
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................5
1.5 Batasan dan Asumsi ..................................................................................6
1.6 Sistematika Penulisan ..................................................................................6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Work Flow Proses Perusahaan ..........................................................9
2.2 Definisi Jasa ............................................................................................13
2.3 Konsep Dasar Lean ................................................................................14
2.3.1 Tipe Aktivitas ............................................................................................15
2.3.2 Lean Service ............................................................................................16
2.3.3 Tools dalam Penerapan Lean Service.........................................................17
2.3.3.1 Big Picture Mapping..................................................................................18
2.3.3.2 Value Stream Mapping...............................................................................18
2.3.3.3 Value Stream Analysis Tools......................................................................23
2.3.3.4 Root Cause Analysis...................................................................................27
2.3.3.5 Cause and Effect Diagram.........................................................................28
2.4 Waste (Pemborosan)...................................................................................29
2.5 Posisis Peneliti ................................................................................32
x
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Identifikasi Permasalahan dan Data ........................................................33
3.2 Pengumpulan Data ....................................................................34
3.3 Pengolahan Data ................................................................................34
3.4 Analisa dan Pembahasan ....................................................................35
3.5 Kesimpulan dan Saran ....................................................................35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Tahap Pengumpulan Data ....................................................................37
4.1.1 Gambaran Perusahaan ....................................................................38
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ....................................................................38
4.1.3 Identifikasi Produk Layanan yang Diamati ............................................39
4.2 Tahap Pengolahan Data ....................................................................41
4.2.1 Big Picture Mapping ................................................................................41
4.2.1.1 Aliran Informasi Proses Pelayanan Jasa SVLK........................................41
4.2.1.2 Aliran Fisik Proses Pelayanan Jasa SVLK ............................................45
4.2.1.3 Analisis Big Picture Mapping ........................................................48
4.2.2 Value Stream Mapping - Current State ............................................49
4.2.3 Kuesioner Pemborosan (waste) ............................................56
4.2.4 Value Stream Mapping Analysis Tools (VALSAT) ................................60
4.2.5 Process Activity Mapping Pelayanan Jasa SVLK – Current State..........61
4.2.6 Root Cause Analysis ....................................................................66
4.2.6.1 Delays ............................................................................................66
4.2.6.2. Unclear Communication / Inappropriate Processing ....................66
4.2.7 Analisa Cause-and-Effect Diagram ........................................................67
4.2.7.1. Delays (Waiting) ................................................................................67
4.2.7.2. Unclear Communication (Inapproriate Processing) ....................70
4.2.8. Menetapkan Usulan Rencana Tindakan Perbaikan ................................73
4.2.8.1. Meminimalkan Kemungkinan Munculnya Waste ................................73
4.2.8.2. Eliminasi aktivitas non value adding (NVA) dan optimasi aktivitas-
aktivitas value adding (VA) ....................................................................74
xi
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ............................................................................................85
5.2 Saran ........................................................................................................88
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................91
LAMPIRAN ........................................................................................................93
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Perbedaan karakteristik barang dan jasa ............................................14
Tabel 2.2 Perbedaan Lean Manufacturing dan Lean Service ................................17
Tabel 2.3 Simbol-simbol dalam value stream mapping ................................22
Tabel 2.4 Matriks VALSAT (Value Stream Analysis Tools) ................................26
Tabel 2.5 Pemborosan dalam industri manufaktur dan jasa ................................31
Tabel 2.6 Posisi peneliti ................................................................................32
Tabel 4.1 Tabel lama waktu layanan tahun 2013-2015 ................................39
Tabel 4.2 Identifikasi aktivitas pada proses pelayanan jasa SVLK ....................48
Tabel 4.3 Hasil Scoring Kuesioner ....................................................................56
Tabel 4.4 Jenis Waste in Service Proses SVLK yang sering muncul ....................59
Tabel 4.5 Hasil Scooring Value Stream Analysis Tools ................................60
Tabel 4.6 Process Activities Mapping Current State Jasa layanan SVLK............62
Tabel 4.7 Jumlah dan Proporsi Waktu tiap Aktivitas Sebelum Perbaikan (currentstate) ............................................................................................65
Tabel 4.8 Identifikasi aktivitas pada proses pelayanan jasa SVLK ....................76
Tabel 4.9 Eliminasi aktivitas pada proses pelayanan jasa SVLK ....................76
Tabel 4.10 Process Activities Mapping Future State Jasa layanan SVLK ........78
Tabel 4.11 Jumlah dan Proporsi Waktu tiap Aktivitas Setelah Perbaikan (futurestate) ............................................................................................88
Tabel 4.12 Perbandingan kategori aktivitas Current state & Future State ........83
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Grafik Pendapatan bidang SVLK tahun 2014-2015 ......................2
Gambar 2.1 Work flow process diagram proses Verifikasi Legalitas Kayu ........11
Gambar 2.2 Work flow process diagram bisnis proses V-Legal ....................13
Gambar 2.3 4P Model of The Toyota way ........................................................15
Gambar 2.4 Ilustrasi Konsep Value Stream Mapping ................................19
Gambar 2.5 Cause and Effect Diagram ........................................................29
Gambar 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian ............................................36
Gambar 4.1 Persentase pelanggan lulus, tidak lulus dan tidak jadi mengikuti
proses sertifikasi SVLK tahun 2014 -2015 ................................40
Gambar 4.2 Value Stream Mapping proses sertifikasi Sistem Verifikasi Legalitas
Kayu – Current State ....................................................................55
Gambar 4.3 Diagram Peringkat Waste dalam Proses Layanan SVLK ........57
Gambar 4.4 Hasil Konversi Matriks VALSAT ............................................60
Gambar 4.5 Cause-and-effect Diagram - Delays di proses layanan SVLK........68
Gambar 4.6 Cause-and-effect Diagram - Unclear Communication
(Inappropriate Processing) di proses layanan SVLK......................71
Gambar 4.7 Process activity mapping - Future State proses sertifikasi Sistem
Verifikasi Legalitas Kayu ........................................................81
xiv
Halaman ini sengaja dikosongkan
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
PT. ABC sebagai perusahaan inspeksi pertama di Indonesia sampai saat
ini telah menetapkan dan konsisten menjalankan core business pada bidang
Inspeksi, Supervisi, Pengkajian dan Pengujian (ISPP) bertekad untuk senantiasa
meningkatkan daya saingnya untuk menghadapi pasar global. Untuk mencapai
tujuan tersebut PT. ABC didukung oleh para tenaga ahli, jaringan kerja yang luas
serta kemitraan usaha-usaha strategis dengan beberapa institusi/organisasi
internasional. Semua usaha-usaha tersebut dilakukan dalam rangka untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Salah satu strategi PT. ABC adalah
memberikan nilai tambah pada pelayanan dengan selalu mempertahankan atau
bahkan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Objek penelitian adalah PT ABC pada layanan SVLK yang berupaya
untuk meningkatkan kualitas layanannya agar memenuhi kepuasan pelanggan
bahkan melebihi harapan pelanggan dimana diharapkan pelanggan tersebut loyal
kepada perusahaan. Salah satu layanan jasa yang diberikan PT. ABC adalah sistem
layanan jasa sertifikasi legalitas kayu yang dikelola oleh bidang KOM.I. Sistem
Verifikasi Legalitas Kayu (SVLK) adalah kegiatan sertifikasi yang dilakukan pada
pemegang izin atau pemilik hutan hak yang diyatakan bahwa pemegang izin atau
pemilik hutan hak telah mengikuti standard legalitas kayu (legal compliance) dalam
memperoleh hasil hutan kayu. PT. ABC adalah salah satu dari 22 perusahaan
lembaga independen yang diberi wewenang oleh pemerintah untuk melaksanakan
SVLK yang artinya PT ABC memiliki 21 kompetitor yang memberikan layanan
jasa yang sama.
Dasar hukum pelaksanaan Sistem Verifikasi Legalitas Kayu (SVLK)
mengacu kepada Permenhut P-38/Menhut-II/2009 jo Permenhut P.68/Menhut-
II/2011 jo Permenhut P.45/Menhut-II/2012 tentang Standard dan Pedoman
Penilaian Kinerja Pengelolaan Hutan Produksi Lestari dan Verifikasi Legalitas
Kayu pada Pemegang Izin atau pada Hutan Hak dan peraturan lain yang
2
Gambar 1.1 Grafik Pendapatan Bidang SVLK Januari 2015-Maret 2016 (datadiperoleh dari data perusahaan PT ABC tahun 2015-2016)
mendukung. Perubahan peraturan pemerintah yang berkaitan dengan SVLK dapat
mempengaruhi naik atau turunnya pendapatan bidang SVLK karena perubahan
peraturan tersebut dapat mempengaruhi jumlah pelanggan pada periode tertentu
yang menggunakan layanan SVLK. Berdasarkan gambar 1.1 grafik Pendapatan
SVLK di PT ABC bulan januari tahun 2015 hingga bulan maret 2016, pendapatan
bidang SVLK di PT ABC mengalami penurunan pada bulan Juni 2015 hingga
Desember 2016. Menurut penjelasan petugas, pendapatan yang turun pada periode
tersebut dipengaruhi oleh perubahan peraturan PERMENDAG No.97/M-
DAG/PER/12/2014 menjadi PERMENDAG No.89/Menhut-II/2015 tentang
kelompok B yang tidak diwajibkan memiliki sertifikat V-legal. Meningkatkan
kualitas layanan SVLK di PT ABC merupakan salah satu upaya yang dapat
dilakukan untuk mencegah penurunan pendapatan yang signifikan apabila terjadi
perubahan peraturan yang berkaitan dengan pelaksanaan SVLK.
Berdasarkan informasi dari perusahaan, permasalahan yang terjadi di
sistem layanan jasa sertifikasi verifikasi legalitas kayu selain permasalahan
3
kompetitor adalah lead service time layanan SVLK di PT ABC yang panjang.
Waktu yang dibutuhkan dalam pengurusan SVLK dari awal pengajuan sampai
pengambilan keputusan atau sampai sertifikat terbit kurang lebih 90 hari kalender
atau bahkan lebih, sedangkan waktu normal yang dibutuhkan dalam pengurusan
SVLK berkisar 40-60 hari. Lead service time yang panjang dikarenakan adanya
waste (pemborosan) di proses layanan tersebut salah satu contohnya adalah
kesalahan pengisian data pada formulir pengajuan maupun sertifikat. Kesalahan
pengisian data pada formulir pengajuan dapat mempengaruhi pengambilan
keputusan karena ketidaksesuaian data yang tertulis di formulir pengajuan dengan
kondisi yang ada di lapangan menjadi temuan saat audit lapangan sehingga dapat
mempengaruhi kelulusan perusahaan klien tersebut. Oleh karena itu petugas PT
ABC akan memberikan waktu ke perusahaan tersebut untuk memperbaiki
ketidaksesuaian tersebut. Waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk memperbaiki
kesalahan tersebut mempengaruhi lead service time karena beberapa pelanggan
mengembalikan dokumen perbaikan melebihi waktu yang ditentukan petugas PT
ABC. Hal ini merupakan salah satu penyebab penerbitan sertifikat yang tidak
sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Pada tahun 2015 terdapat 4% pelanggan dari
total keseluruhan pelanggan mengundurkan diri dari proses pengurusan SVLK
ditengah jalan dan beralih ke perusahaan lain setelah tinjauan dokumen dilakukan.
Menurut penjelasan petugas, hal ini dikarenakan setelah pelanggan mengetahui
secara rinci keseluruhan dokumen prasyarat, mereka beralih pada perusahaan lain
yang lebih cepat pelayanannya dan lebih murah.
Permasalahan-permasalahan tersebut apabila dibiarkan lambat laun akan
menimbulkan dampak negatif bagi PT ABC karena mempengaruhi customer
satisfaction yang menyebabkan pelanggan beralih menggunakan layanan jasa dari
perusahaan jasa SVLK lainnya (kompetitor) dan mempengaruhi pendapatan PT
ABC pada periode tertentu. Oleh karena itu, dibutuhkan suatu penelitian
menggunakan alat (tools) yang dapat mengidentifikasi akar permasalahan utama
yang ada pada setiap tahapan proses sehingga dapat membantu memperpendek lead
service time, dan mampu meminimalisasi kegiatan atau aktifitas yang tidak dapat
meningkatkan nilai tambah (non value added), sehingga dapat meningkatan
pelayanan terhadap pelanggan dan keunggulan bersaing perusahaan di bidang
4
layanan SVLK. Tools yang dapat digunakan untuk meminimalisasi aktivitas yang
tidak memiliki nilai tambah adalah Lean Services dan Activity Based Management.
Activity Based Management (ABM) berfokus pada identifikasi dan menghilangkan
aktivitas dan biaya yang tidak memiliki nilai tambah berdasarkan informasi Activity
Based Costing (ABC) untuk perbaikan berkelanjutan. Sedangkan, Lean Service
merupakan metode pendekatan sistematik yang digunakan untuk memperbaiki
kondisi dari suatu sistem di perusahaan dengan meminimalkan waste (pemborosan)
dan aktivitas-aktivitas yang tidak bernilai tambah (non value added) yang terjadi
pada sistem/proses dan mengoptimalkan kegiatan yang bernilai tambah (value
added) agar dapat meningkatkan produktivitas/kinerja.
Pada penelitian ini akan digunakan konsep pendekatan Lean Service di
industri jasa dikarenakan. Pendekatan Lean Service diharapkan dapat
meminimalkan potensi kegagalan pada sistem perusahaan yang diamati sehingga
dapat menekan biaya operasional serta mampu memenuhi permintaan konsumen
tepat waktu, harga murah dan pelayanan memuaskan.
Latar belakang penelitian ini adalah bagaimana cara mengidentifikasi dan
meminimalkan waste (pemborosan) di sistem layanan tersebut menggunakan
Lean Service agar dapat meningkatkan kualitas sistem layanan jasa verifikasi
legalitas kayu.
1.2. Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini berdasarkan kondisi yang ada di
perusahaan.
Bagaimana mengidentifikasi dan mengurangi waste yang terjadi di
Layanan Jasa Sistem Verifikasi Legalitas Kayu PT. ABC cabang
Surabaya bidang Komersial 1 (KOM.1) dengan menggunakan
pendekatan Lean services yang nantinya dapat digunakan sebagai acuan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa.
5
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi waste dan waste kritis (paling berpengaruh) yang terjadi
pada sistem layanan jasa verifikasi legalitas kayu.
2. Mengidentifikasi kegiatan yang memberikan nilai tambah (value added
activities), kegiatan yang tidak memberikan nilai tambah tapi diperlukan
(necessary non-value added activities) dan kegiatan yang tidak memberikan
nilai tambah (value added activities) pada proses layanan.
3. Mengidentifikasi penyebab (root cause) terjadinya waste kritis tersebut
pada sistem layanan jasa sertifikasi legalitas kayu.
4. Mendapatkan rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan
jasa verifikasi legalitas kayu bagi perusahaan.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dari pelaksanaan penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Memberikan informasi kepada PT. ABC mengenai waste dan waste kritis
yang ada pada sistem layanan jasa verifikasi legalitas kayu serta penyebab
terjadinya waste tersebut.
2. Memberikan informasi kepada PT ABC mengenai kegiatan yang
memberikan nilai tambah (value added activities), kegiatan yang tidak
memberikan nilai tambah tapi diperlukan (necessary non-value added
activities) dan kegiatan yang tidak memberikan nilai tambah (value added
activities) pada proses pelayanan serta ratio
3. Memberikan informasi kepada PT. ABC mengenai waste kritis yang paling
berpengaruh pada sistem layanan jasa verifikasi legalitas kayu.
4. Memberikan usulan perbaikan dalam rangka meningkatkan kualitas pada
sistem layanan jasa verifikasi legalitas kayu dengan pendekatan lean
service.
6
1.5. Batasan dan Asumsi
Batasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
Penelitian hanya dilakukan di PT. ABC cabang Surabaya bagian SVLK
bidang Layanan Publik Sumber Daya Alam dan Investasi (LSI) yang
merupakan unit yang memberikan layanan jasa verifikasi legalitas
kayu.
Data yag digunakan adalah data transaksi periode November 2015
sampai dengan Januari 2016
Asumsi yang ditetapkan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tidak terjadi perubahan kebijakan dan aturan pada sistem layanan jasa
legalitas kayu selama penelitian di PT. ABC cabang Surabaya bagian
SVLK bidang KOM.1.
Proses layanan jasa yang diamati tidak mengalami perubahan secara
signifikan.
1.6. Sistematika Penulisan
Dalam penelitian ini digunakan sistematika penulisan sebagai berikut :
BAB 1 Pendahuluan
Memuat mengenai latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, serta batasan masalah dan asumsi.
BAB 2 Tinjauan Pustaka
Tinjauan pustaka menjelaskan mengenai teori dan bahan penelitian yang
didapatkan dari berbagai macam referensi yang menjadi acuan dalam melakukan
penelitian.
BAB 3 Metodologi Penelitian
Menguraikan tentang rencana penelitian dan pendekatan yang akan
digunakan dalam menjawab permasalahan yang dirumuskan sebelumnya.
7
BAB 4 Hasil dan Pembahasan
Melaporkan hasil pengolahan data yang didapat dari penelitian ini. Data
hasil pengolahan digunakan dalam pembahasan pemecahan permasalahan yang
terjadi.
BAB 5 Kesimpulan dan Saran
Memberikan kesimpulan sesuai dengan tujuan penelitian yang diinginkan
dan saran-saran untuk pengembangan penelitian lebih lanjut.
8
Halaman ini sengaja dikosongkan
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini berisi tentang pemaparan teori dan konsep yang akan
menjadi acuan berpikir dalam penelitian ini. Teori dan konsep yang dijelaskan
pada bab ini sesuai dengan topik permasalahan yang diangkat dari berbagai
macam referensi.
2.1 Work Flow Proses Perusahaan
PT. ABC merupakan salah satu perusahaan inspeksi terbesar di Indonesia
dan merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Visi PT. ABC adalah
menjadi perusahaan berkelas dunia di bidang inspeksi, supervisi, penilaian, dan
pengujian independen yang berkomitmen unutk memberikan kepuasan pada
pelanggan. Untuk mencapai visi tersebut PT. ABC berupaya menyediakan
kualitas jasa terbaik untuk memuaskan pelanggan melalui profesionalisme,
jaringan yang luas, sebuah manajemen sistem yang terintegrasi, teknologi yang
memadai dan penggunaan standar internasional.
PT. ABC sebagai perusahaan inspeksi pertama di Indonesia sampai saat
ini telah menetapkan dan konsisten menjalankan core business pada bidang
Inspeksi, Supervisi, Pengkajian dan Pengujian (ISPP). Bisnis jasa pertama yang
dimiliki PT. ABC adalah cargo superintendence and inspection kemudian
dengan terobosan pengembangan bisnisnya, PT. ABC melakukan diversifikasi
jasa, sehingga selanjutnya lahirlah jasa-jasa warehousing & forwading, analytical
laboratories, industrial & marine engineering, fumigation & industrial hygiene.
Inovasi yang terus menerus dilakukan, yang melahirkan jasa-jasa baru berupa
survei pemetaan realisasi dan kemampuan industri, verifikasi asal barang dan
otomasi penerbitan sertifikat, jasa inspeksi produk makanan, jasa sertifikasi sistem
manajemen ISO 9000 & ISO 14001, jasa sertifikasi produk dan lain-lain.
Produk jasa layanan yang ditawarkan di PT ABC Bidang KOM.1 SVLK
adalah Jasa Layanan Sistem Verifikasi Legalitas Kayu (SVLK) dan V–Legal. Jasa
Sistem Verifikasi Legalitas kayu dan V-legal adalah kegiatan sertifikasi yang
10
dilakukan pada pemegang izin atau pemilik hutan hak yang dinyatakan bahwa
pemegang izin atau pemilik hutan hak telah mengikuti standard legalitas kayu
(legal compliance) dalam memperoleh hasil hutan kayu. Berdasarkan VPA yang
ditandatangani dengan Uni Eropa pada September 2013, kayu yang bersertifikat
SVLK secara otomatis dianggap legal menurut Peraturan Kayu Uni Eropa
(EUTR) (Buckrell dan Hoare 2011 dalam Brief Cifor Magazine Bulan Februari
2015 No.111). SVLK bersifat wajib bagi semua kesatuan pengelolaan hutan dan
industri kehutanan, dan ini diberlakukan bersama dengan skema sertifikasi wajib
yang lain, yaitu sertifikasi Pengelolaan Hutan Produksi Lestari (PHPL)
Sistem Verifikasi Legalitas Kayu (SVLK) merupakan alat dan
mekanisme untuk melakukan verifikasi atas keabsahan kayu yang diperdagangkan
atau dipindah-tangankan berdasarkan pemenuhan peraturan perundang-undangan
yang berlaku. SVLK merupakan salah satu inisiatif pemerintah untuk mengatasi
pembalakan liar dan mempromosikan kayu legal di Indonesia. Sistem ini
bertujuan untuk memastikan bahwa kayu dan produk kayu yang diproduksi di
Indonesia berasal dari sumber-sumber yang legal yang dapat diverifikasi. SVLK
diterapkan melalui mekanisme sertifikasi oleh pihak independen yaitu Lembaga
Verifikasi Legalitas Kayu (LVLK) yang telah terakreditasi oleh Komite
Akreditasi Nasional (KAN) (Sumber: Global Forest & Trade Network/
www.wwf.or.id/gftn ).
Dasar hukum dari Sistem Verifikasi Legalitas Kayu (SVLK) adalah
Permenhut P-38/Menhut-II/2009 jo Permenhut P.68/Menhut-II/2011 jo
Permenhut P.45/Menhut-II/2012 tentang Standard dan Pedoman Penilaian Kinerja
Pengelolaan Hutan Produksi Lestari dan Verifikasi Legalitas Kayu pada
Pemegang Izin atau pada Hutan Hak. Pedoman pelaksanaan dan standar SVLK
diatur dalam Perdirjen Bina Usaha Ketuhanan No. : P.8/VI-BPPHH/2012 tentang
Standard dan Pedoman Penilaian Kinerja Pengelolaan Hutan Produksi Lestari
(PHPL) dan Verifikasi Legalitas Kayu (VLK). Manfaat yang diperoleh
perusahaan ketika memperoleh sertifikat legalitas kayu adalah sebagai berikut
(Sumber: Global Forest & Trade Network/ www.wwf.or.id/gftn ):
a. Menghemat waktu dan biaya untuk penerbitan dokumen V-Legal dengan
tidak diwajibkan untuk inspeksi.
11
Persiapan Eksekusi Laporan
Pengajuan permohonan
Verifikasi dokumen
Cek
Penetapan jadwal dantim audit
Publikasi rencana audit :website LVLK, websiteKemenhut, desa/kelurahantempat industri berada,media massa
Konsultasi publik
Konfirmasi ke perusahaan
Audit lapangan(max. 21 hari)
Verifikasidokumen
Observasilapangan
Wawancara
Inspeksisumber
bahan baku
Laporan hasilverifikasi lapangan
Pengambilankeputusan
Pengambilankeputusan
Pengambilankeputusan sertifikasi
lulus
Publikasi keputusan
Cetak sertifikatlegalitas kayu
Publikasikeputusan
Sub licence contract
Publikasi penerbitansertifikat
Rekapitulasi penerbitan sertifikat legalitas kayu
Ya
Tidak
Ya
Tidak
Tidak
Ya
Bukti Baru
ajukanbanding
Gambar 2.1 Work flow process diagram bisnis proses sistem verifikasi legalitaskayu (SVLK) (data diperoleh dari brosur LVLK PT ABC)
b. Meningkatkan kepercayaan buyer terhadap legalitas produk yang diekspor.
c. Wujud kepatuhan terhadap peraturan pemerintah
d. Dapat menggunakan tanda V-Legal pada produk.
Secara umum tahapan untuk memperoleh sertifikat legalitas kayu adalah sebagai
berikut (Sumber: Global Forest & Trade Network/ www.wwf.or.id/gftn ):
1. Pengajuan aplikasi ke LVLK
2. Tinjauan dokumen
3. Penetapan jadwal & tim audit
4. Publikasi rencana audit di website Kemenhut, LVLK, desa/kelurahan
tempat industri berada atau media massa.
5. Audit lapangan
6. Pengambilan keputusan sertifikasi
7. Penerbitam sertifikat
8. Publikasi sertfikat yang diterbitkan
Work flow diagram bisnis proses verifikasi legalitas kayu secara sederhana dapat
digambarkan pada diagram blok berikut ini :
12
Pada umumnya proses mulai awal pengajuan aplikasi hingga
mendapatkan sertifikasi legalitas kayu apabila memenuhi standar SVLK
membutuhkan waktu 40-60 hari. Sertifikat berlaku selama 3 tahun untuk
pemegang IUIPHHK (IUI dengan investasi lebih dari Rp 500.000.000,-) dimana
setiap satu tahun sekali akan dilakukan audit surveillance (penilikan) untuk
memastikan apakah sistem verifikasi legalitas kayu diimplementasikan secara
konsisten oleh pemegang sertifikat legalitas kayu. Sertifikat berlaku selama 6
tahun untuk pemegang IUI dengan investasi kurang dari Rp 500.000.000,-, Tanda
Daftar Industri (TDI), pengrajin dan industri rumah tangga dimana setiap dua
tahun sekali akan dilakukan audit surveillance (penilikan) (Sumber: Global Forest
& Trade Network/ www.wwf.or.id/gftn).
Pada lampiran peraturan direktur jenderal bina usaha kehutanan no.
P.8/VI-BPPHH/2011 tanggal 30 desember 2011, Dokumen V-Legal adalah
dokumen yang menyatakan bahwa produk kayu (produk hasil pengolahan hasil
hutan kayu) tujuan ekspor memenuhi standar verifikasi legalitas kayu sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Tanda V-Legal adalah tanda
yang dibubuhkan pada kayu, produk kayu atau kemasan yang menyatakan bahwa
kayu dan produk kayu telah memenuhi standar PHPL atau standar verifikasi LK.
Dasar hukum dari dokumen V-Legal adalah :
1. Permenhut no. P.38/Menhut-II/2009 jo. P.68/Menhut-II/2011 tentang Standard
dan Pedoman Penilaian Kinerja Pengelolaan Hutan Produksi Lestari dan
Verifikasi Legalitas Kayu Pada Pemegang Izin atau Pada Hutan Hak.
2. Keputusan Menteri Kehutanan no. SK.641/Menhut-II/2011 tentang Penetapan
Tanda V-Legal.
13
Persiapan Eksekusi Dokumen V legal
Sertifikatlegalitas kayu
Penunjukanpetugas khususuntuk publikasidokumen V-
Legal
Pengajuanpermohonan
olehETPIK/Non-
ETPIK
Entri Data Mutasi Awal- Bahan baku masuk- Produksi- Pemasaran/penjualan(3 bulan terakhir)
Pengajuan permohonanverifikasi & publikasi
dokumen dokumen V-Legal
Update database mutasi kayu
VERIFIKASIData mutasi dan
permohonan dokumenV-Legal
Recomendationon issued/not
issued
Laporanketidaksesuaian
LIU
Laporanketidaksesuaian
ke Menhut(Max.24 jam
setelahkeputusan)
Cetak dokumenV-Legal
Rekapitulasi(setiap 3 bulan)
Publikasi
Issued
not issued
Gambar 2.2 Work flow process diagram bisnis proses V-Legal (data diperoleh daribrosur LVLK PT ABC)
Work flow diagram bisnis proses V-Legal secara sederhana dapat digambarkan
pada diagram blok berikut ini :
PT. ABC merupakan salah satu lembaga sertifikasi independen berbadan
hukum yang terdaftar sebagai LVLK dan memiliki kompetensi untuk memberikan
jasa ‘verifikasi legalitas kayu’ yang telah terakreditasi oleh Komite Akreditasi
Nasional (KAN) memiliki wewenang menerbitkan dokumen V-Legal. Publikasi
dokumen V-Legal diawasi oleh pemerintah dan lembaga independen. Dokumen
V-Legal berlaku selama 4 (empat) bulan sejak tanggal diterbitkan (Pedoman
Kelembagaan Sistem Verifikasi Legalitas kayu, 2008). Pada penelitian ini akan
diteliti produk jasa layanan SVLK yang memiliki permasalahan pada lead service
time.
2.2 Definisi Jasa
Perbedaan antara barang dan jasa sulit diketahui karena pembelian
barang tertentu seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu, contohnya pembelian
barang disertai dengan layanan pengiriman produk; pemasangan instalasi atau
14
garansi, dan pembelian jasa yang seringkali diikuti barang sebagai pelengkap.
Menurut Kotler (2002), jasa merupakan tindakan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Berikut ini adalah perbedaan antara barang dan jasa berdasarkan
karakteristiknya menurut zeithaml & bitner (2003) dalam Elmonica S. (2009).
Tabel 2.1 Perbedaan karakteristik Barang dan Jasa
Barang Jasa Penjelasan
Tangible Intangible
Jasa tidak dapat disimpanJasa tidak dapat dipatenkanJasa tidak dapat ditunjukkanHarga dari jasa sulit ditetapkan
Standardized Heterogeneous
Penyerahan jasa dan kepuasan pelanggantergantung pada tindakan karyawan
Kualitas jasa bergantung pada faktor yang tidakterkendali
Productionseparate andconsumption
Simultaneousproduction and
consumption
customer akan mempengaruhi transaksicustomer mempengaruhi satu sama lainKaryawan mempengaruhi service customer
Nonperishable Perishablesulit untuk menyesuaikan permintaan danpenawaran jasa
jasa tidak bisa dikembalikan atau dijual kembaliSumber : Zeithaml & Bitner, 2003
2.3 Konsep Dasar Lean
Menurut Gasperz (2006) dalam Chairunnisa (2014), Lean merupakan
upaya untuk menghilangkan pemborosan (waste) dan meningkatkan nilai tambah
(value added) dari suatu aktivitas dan produk secara berkelanjutan. Adapun tujuan
lean adalah meningkatkan customer value melalui peningkatan terus menerus
rasio antara nilai tambah terhadap waste (the value to waste ratio).
Berdasarkan APICS Dictionary (2005), lean didefinisikan sebagai suatu
filosofi bisnis yang berlandaskan pada minimasi penggunaan sumber daya
(termasuk waktu) dalam berbagai aktivitas perusahaan. Menurut (Gaspersz &
Avanti (2011) dalam Cindy Marika (2014), Lean berfokus pada identifikasi dan
15
Gambar 2.3 4P model of the Toyota Way”(data diperoleh dari Liker (2004) dalamChairunnisa (2014) )
eliminasi aktivitas-aktivitas tidak bernilai tambah (non-value-adding activities)
dalam desain, produksi (untuk bidang manufaktur) atau operasi (untuk bidang
jasa), dan supply chain management yang berkaitan langsung dengan pelanggan.
Menurut Gasperz (2006) dalam Chairunnisa (2014), definisi waste adalah
segala aktivitas selain yang sangat dipentingkan untuk produksi. Aktivitas yang
menghabiskan sumber daya lebih dari yang dibutuhkan tergolong sebagai waste
dan memiliki kesempatan untuk diperbaiki
Liker (2004) dalam Chairunnisa (2014) menggambarkan konsep “Toyota
ways” (atau dikenal dengan Lean Production) melalui empat prinsip yaitu
Philosophy, Process, People/Partner and Problem Solving. Sebuah perusahaan
yang ingin menerapkan “Lean Production” untuk meningkatkan kinerja mereka
telah mengadopsi 4P tersebut.
2.3.1 Tipe Aktivitas
Salah satu proses penting dalam pendekatan lean adalah identifikasi
aktivitas-aktivitas manakah yang memberikan nilai tambah dan aktivitas mana
yang tidak. Aktivitas yang tidak memiliki nilai tambah dikurangi atau bahkan
dihilangkan. Namun seringkali di lapangan terdapat aktivitas yang sebenarnya
16
tidak memberikan nilai tambah namun tidak bisa dihilangkan. Dalam konteks ini,
menurut Hines dan Rich (1997) dalam buku karangan Elmonica S. (2009) tipe
aktivitas dapat dibedakan menjadi tiga yaitu :
1. Value added (VA) activities merupakan aktivitas yang memberikan
nilai tambah terhadap proses. Aktivitas melibatkan konversi atau
pemrosesan bahan baku atau barang setengah jadi atau informasi
(service) melalui penggunaan tenaga kerja manual .
2. Non-value added (NVA) activities merupakan aktivitas yang tidak
memberikan nilai tambah terhadap proses. Aktivitas ini termasuk waste
yang dapat merugikan perusahaan karena melibatkan kegiatan-kegiatan
yang tidak perlu dan harus dihilangkan.
3. Necessary but non-value added (NNVA) activities merupakan aktivitas
yang mungkin merupakan pemborosan namun diperlukan dalam
prosedur operasi, untuk menghilangkan diperlukan perubahan dalam
sistem operasi.
2.3.2 Lean Service
Menurut Askin & Goldberd (2001) dalam buku Chairunnisa (2014), Lean
didefinisikan sebagai sebuah filosofi untuk optimasi performance sebuah sistem
dari industri manufaktur. Lean berfokus mengurangi waste dalam operasional
sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan (Kehoe, 2007) dalam buku
Chairunnisa (2014) . Lean yang diterapkan di industri manufaktur disebut sebagai
Lean Manufacturing. Saat ini, pendekatan lean mulai banyak diimplementasikan
dalam industri jasa dalam rangka meningkatkan kinerja dan mengurangi waste.
Perbedaan antara implementasi lean di perusahaan manufaktur dan industri jasa
adalah nilai bagi pelanggan dan juga tugas-tugas yang dilakukan untuk
menghasilkan produk atau jasa.
Lean Service merupakan proses identifikasi Non-Value Added Activities
pada industri jasa. Implementasi Lean Service di industri jasa mirip dengan
penerapan implementasi Lean pada industri manufaktur dengan menggunakan
teknik dan “alat” yang sama. Pada industri jasa juga terdapat beberapa “Waste”
(bentuk-bentuk pemborosan yang tidak memiliki nilai tambah dan cenderung
17
Sumber : Gasperz, 2006
merugikan) yang dapat menghambat operasional dan merugikan perusahaan
(Putri, 2014).
Perbandingan karakteristik lean pada industri manufaktur dan industri
jasa menurut Gasperzs (2006) dalam buku Elmonica S. (2009) dapat dilihat pada
tabel 2.2 sebagai berikut.
Tabel 2.2 Perbedaan Lean Manufacturing dan Lean Service
No Lean Manufacturing Lean Service
1Spesifikasi secara tepat nilai produkyang diinginkan oleh pelanggan
Spesifikasi secara tepat nilai jasa yangdiinginkan pelanggan
2Identifikasi value stream untuk setiapproduk
Identifikasi value stream untuk setiapproses pelayanan
3
Eliminasi semua pemborosan setiapproduk yang terdapat dalam aliranproses agar membuat nilai mengalirtanpa hambatan
Eliminasi semua pemborosan yangterdapat dalam aliran proses pelayanan(moment of truth) agar membuat nilaimengalir hambatan
4
Menetpakan sistem tarik (pull system)menggunakan kanban yangmemungkinkan pelanggan menariknilai dari prosedur
Menetapkan sistem kesalahan(mistake-proof system) prosespelayanan (moment of truth) untukmenghindari pemborosan danpenundaan
5
Mengejar keunggulan untuk mencapaikesempurnaan (zero waste) melaluipeningkatan terus menerus secararadikal
Mengejar keunggulan untuk mencapaikesempurnaan (zero waste) melaluipeningkatan terus menerus
Waste pada bidang jasa pelayanan berujung pada menurunnya loyalitas,
hilangnya kepercayaan pelanggan, berkurangnya profit dan mempengaruhi image
perusahaan di mata publik secara langsung (Gasperzs ,2006 dalam Elmonica S.
(2009)).
2.3.3 Tools dalam Penerapan Lean Service
Metode atau tools yang digunakan dalam Lean Service yang dianggap
paling sesuai dengan penelitian adalah sebagai berikut :
18
2.3.3.1 Big Picture Mapping
Big picture mapping merupakan sebuah tool yang diadopsi dari sistem
produksi Toyota, merupakan tool yang digunakan untuk menggambarkan aliran
pada sistem secara keseluruhan dan value stream yang ada di dalamnya.
Tool ini digunakan untuk mengidentifikasi dimana terdapat pemborosan,
serta mengetahui keterkaitan antara aliran informasi dan aliran material (Hines,
2000).
2.3.3.2 Value Stream Mapping
Value Stream Improvement merupakan alat yang digunakan untuk
mengidentifikasi dan merencanakan suatu peluang perbaikan dalam proses value
stream sehingga dapat mengurangi lead time dari suatu proses.
Menurut King (2009) dalam buku Ririyani (2015), sebuah value stream
mapping terdiri dari tiga komponen :
1. Material Flow, menunnjukkan aliran dari material melalui proses
utama sampai produk jadi hingga produk tersebut sampai di tangan
konsumen.
2. Information Flow, segala jenis aliran berbentuk informasi yang
mengatur apa saja yang harus dibuat dan kapan harus dibuat.
3. Time Line, menunjukkan value added (VA) time yang dibandingkan
dengan non-value added (NVA) time berbentuk gelombang pulsa
yang hanya menunjukkan efek dari pemborosan bukan penyebab.
Menurut Hines dan Rich (1996) dalam buku Chairunnisa (2014), value
sStream mapping (VSM) merupakan sebuah tools yang sesuai bagi industri jasa,
yang membantu menganalisis aliran bahan dan informasi yang diperlukan untuk
memberikan barang dan jasa kepada pelanggan. Adapun tujuan dari VSM ini
adalah memberikan nilai optimal kepada pelanggan melalui proses penciptaan
nilai lengkap dengan waste yang minimum dalam design (konsep), Build (order to
delivery) dan sustain (digunakan melalui life cycle to service).
VSM merupakan alat perencanaan untuk mengoptimalkan dalam
mengeliminasi waste (pemborosan). Konsep proses dari VSM dapat dilihat pada
ilustrasi gambar 2.4 berikut ini :
19
Gambar 2.4 Ilustrasi Konsep Value Stream Mapping (data diperoleh darihttp://courses.washington.edu )
Current state value map digunakan untuk mengetahui bagaimana
seluruh proses dilaksanakan pada saat ini. current state value map
dibuat untuk memetakan kondisi lantai produksi aktual, dimana
segala informasi yang terdapat dalam setiap proses dicantumkan
dalam pemetaan serta mengidentifikasi pemborosan dan sumber
pemborosan yang terjadi
Future state value map untuk menunjukkan bagaimana seharusnya
proses tersebut dilaksanakan (http://courses.washington.edu).
Future state map merupakan pemetaan kondisi perusahaan di masa
mendatang sebagai usulan rancangan perbaikan dari current state
map yang ada.
Petunjuk pembuatan current state map adalah sebagai berikut :
a. Penentuan Family Product yang akan dijadikan sebagai Model
Line.
Tahap ini merupakan tahap awal dalam menggambar Current State
Map. Setelah mengetahui konsep yang benar tentang Lean, maka
pada tahap ini perlu ditentukan produk yang akan dijadikan model
line sebagai target perbaikannya. Tujuan pemilihan model-line adalah
agar penggambaran sistem fokus pada satu produk saja yang bisa
dianggap sebagai acuan dan representasi dari sistem produksi yang
20
ada. Womack, et al. (1996) menyatakan bahwa langkah pertama
dalam memetakan aktivitas adalah dengan mengidentifikasi famili
produk. Famili produk merupakan sekumpulan produk yang memiliki
tahapan dan menggunakan mesin yang sama dalam pemrosesan.
b. Penentuan Value Stream Manager.
Untuk melihat value-stream suatu produk secara keseluruhan
tentunya perusahaan perlu dilihat sebagai satu kesatuan yang utuh,
sehingga batasan-batasan organisasi dalam perusahaan perlu
diterobos. Karena pada dasarnya perusahaan cenderung terorganisir
untuk setiap departemen (proses) dan terbatas pada fungsinya
masing-masing. Sehingga biasanya orang hanya bertanggungjawab
pada apa yang menjadi bagiannya (pada areanya saja) tanpa perlu
mengetahui proses secara keseluruhan menurut sudut pandang value-
stream. Oleh karena itu dalam memetakan value-stream agar
nantinya dapat dibuat suatu usulan perancangan, diperlukan seorang
value-stream manager yakni orang yang paham mengenai proses
keseluruhan dalam value-stream suatu produk sehingga dapat
membantu dalam memberikan saran bagi perbaikan value-stream
produk tersebut.
c. Pembuatan Peta Untuk Setiap Kategori Proses (Door to Door
Flow) di Sepanjang value-stream.
Keadaan sebenarnya di lapangan diperoleh saat penggambar berjalan
di sepanjang proses aktual value stream dari proses produksi yang
aktual. Melakukan pengamatan mendetail untuk setiap kategori
proses. Untuk setiap proses, maka seluruh informasi kritis termasuk
lead time, cycle time, changeover time, defect, uptime, ukuran batch
produksi, jumlah mesin, jumlah operator, dan waktu kerja (sudah
dikurangi dengan waktu istirahat). Yang semuanya akan dimasukkan
dalam suatu data box untuk masing-masing proses. Level inventory
pada peta seharusnya disesuaikan dengan level pada waktu pemetaan
21
aktual dan bukan berdasarkan rataan karena penting untuk
menggunakan gambar aktual daripada rata-rata historis yang
disediakan oleh perusahaan.
Untuk setiap pembuatan data box, maka ukuran-ukuran yang diperlukan
antara lain:
a. Cycle Time (C/T)
Cycle time (C/T) merupakan salah satu ukuran penting yang
dibutuhkan dalam kegiatan Lean selain Value-creating time (VCT)
dan Lead time (L/T). Cycle time menyatakan waktu yang dibutuhkan
oleh satu operator untuk menyelesaikan seluruh elemen/kegiatan
kerja dalam membuat satu part sebelum mengulangi kegiatan untuk
membuat part berikutnya. Valuecreating time (VCT) menyatakan
waktu keseluruhan elemen kerja yang biasa mentransformasikan
suatu produk dalam cara yang rela dibayar oleh konsumen. Lead time
(L/T) menyatakan waktu yang dibutuhkan untuk seluruh proses atau
dalam satu value stream, mulai dari awal hingga akhir
proses.Biasanya : VCT < C/T < L/T.
b. Change-over Time (C/O)
Menyatakan waktu yang dibutuhkan untuk merubah posisi (switch)
dari memproduksi satu jenis produk menjadi produk yang lainnya.
Dalam hal ini biasanya changeover time menyatakan waktu untuk
memindahkan dari posisi kiri menjadi posisi kanan dalam pembuatan
satu produk simetris.
c. Uptime
Menyatakan kapasitas mesin yang digunakan dalam mengerjakan
satu proses. Kapasitas mesin bersifat on-demand machine uptime.
Artinya informasi mesin ini tetap. Jumlah Operator Menyatakan
jumlah orang yang dibutuhkan saat untuk satu proses.
22
Customer/Supplier
Data Box
Dedicated Process
Inventory
Shipments
d. Waktu Kerja
Waktu kerja yang dibutuhkan untuk tiap shift pada suatu proses
sesudah dikurangi dengan waktu istirahat (break), waktu rapat
(meeting), dan waktu membersihkan area kerja (cleanup times).
Peta (Map) dibuat untuk produk atau pelanggan tertentu yang sudah
diidentifikasi sebelumnya. Pada tabel 2.3 menunjukkan simbol-simbol yang
standar digunakan pada value stream mapping.
Tabel 2.3 Simbol-simbol dalam value stream mapping
Simbol ini menggambarkan dua hal yaitu supplier dan
customer. Simbol ini untuk supplier, diletakkan di kiri atas
dan biasanya sebagai awal dari materila flow. Simbol
untuk customer diletakkan pada kanan atas dan sebagai
akhir dari material flow
Informasi yang ditunjukkan dalam data box adalah berupa
C/T (Cycle Time), C/O (Changeover Time), Uptime
percentage time menunjukkan prosentase untuk beroperasi,
dan Available Capacity.
Simbol ini menunjukkan proses, operasi dari mesin
maupun departemen yang ada dalam aliran material.
Dalam kotak proses dapat diberikan simbol operator yang
juga menunjukkan jumlah operator untuk melakukan
proses tersebut.
Simbol ini menyatakan adanya inventory
Menyatakan adanya perpindahan material dari supplier
ataupun perpindahan material (produk jadi) ke konsumen
23
Electronic Info
Timeline
Sumber : Strategosinc, 2002
External Shipment
Manual Info
Tabel 2.3 Simbol-simbol dalam value stream mapping (Lanjutan)
Menyatakan adanya kegiatan pengiriman yang dilakukan
oleh supplier atau pengiriman kepada konsumen.
Simbol ini menyatakan adanya penyampaian informasi
yang dilakukan setiap harinya secara langsung
Simbol ini menyatakan adanya penyampaian informasi
dengan menggunakan media seperti telepon, fax, email,
dan lain-lain.
Timeline menyatakan value added times (cycles times) dan
non-value added (wait) times.
2.3.3.3 Value Stream Analysis Tools
Value Stream Analysis Tools (VALSAT) adalah alat yang tepat untuk
memetakan secara detail pemborosan (waste) pada aliran nilai (value stream)
yang fokus pada value adding process. Value Stream Analysis Tools (VALSAT)
merupakan gambaran visual yang menunjukan keterkaitan antara aliran informasi
dan material dalam seluruh rangkaian proses produksi mulai dari awal hingga
akhir.
Pada Value Stream Analysis Tools terdapat tujuh mapping tools yang
digunakan untuk memetakan pemborosan (waste) dimana setiap alat memiliki
bobot low, medium dan high sesuai dengan ketentuan peringkatnya, dan sekaligus
menunjukkan skor yang dapat mengindikasi besar kecilnya pengaruh pemborosan
(waste) pada mapping yang dipilih. Tujuh mapping tools menurut Peter Hines &
Nick Rich (1997) akan dijelaskan sebagai berikut :
1. Process Activity Mapping
Tools ini memberikan gambaran dari aliran fisik dan informasi, waktu
yang diperlukan untuk setiap aktivitas, jarak yang ditempuh dan tingkat
persediaan produk dalam setiap tahap produksi. Identifikasi aktivitas yang
24
mudah dikarenakan adanya penggolongan aktivitas menjadi lima jenis
yaitu, operasi, transportasi, inspeksi, delays dan penyimpanan. Operasi dan
inspeksi adalah aktivitas yang memiliki nilai tambah. Sedangkan
transportasi dan penyimpanan dalah aktivitas yang penting tapi tidak
bernilai tambah (value added). Delays adalah aktivitas yang dihindari
untuk terjadi karena tidak memiliki nilai tambah.
2. Supply Chain Response Matrix
Tools ini digunakan untuk menggambarkan kondisi lead time untuk setiap
proses dan jumlah persediaan. Dengan alat ini pemantauan terjadinya
peningkatan atau penurunan lead time (waktu distribusi). Dan jumlah
persediaan dalam setiap area aliran supply chain dapat dilakukan.
Pemetaan tersebut lebih memudahkan manajer distribusi untuk mengetahui
pada area mana aliran distribusi dapat direduksi lead time dan dikurangi
jumlah persediaannya.
3. Production Varietyy Funnel
Tools ini memperhatikan sistem operasi internal perusahaan meliputi
aktivitas dengan pola tertentu yang bermanfaat untuk menentukan
langkah-langkah reduksi inventory dan perbaikan suatu kebijakan
inventory. Selain itu untuk mengetahui area mana yang mengalami
botleneck mulai dari input bahan baku, proses produksi sampai pengiriman
barang ke konsumen.
4. Quality Filter Mapping
Tools untuk mengidentifikasi permasalahan yang berhubungan dengan
kualitas yang timbul dalam rantai suplai (supply chain). Tools ini
menggambarkan 3 cacat kualitas yang berbeda yaitu : product defect,
service defect dan scrap defect. Product defect adalah cacat fisik produk
yang tidak terdeteksi pada saat inspeksi kualitas sehingga lolos ke
konsumen. Service defect adalah masalah yang ditemukan oleh konsumen
pada saat pemakaian produk akan tetapi tidak secara langsung
25
berhubungan dengan produk yang dihasilkan tetapi lebih pada pelayanan
yang diberikan dari perusahaan. Scrap defect adalah cacat yang berhasil
dideteksi pada saat proses inspeksi.
5. Demand Amplifying Mapping
Tools ini untuk mengetahui pola perubahan permintaan (demand)
sepanjang rantai suplai pada periode waktu yang bervariasi. Informasi ini
dapat digunakan sebagai dasar pengambilan keputusan dan analisis
kedepan guna mengatur perubahan permintaan yang fluctuatif sehingga
permintaan dapat dikendalikan.
6. Desicion Point Analysis
Tools ini sering digunakan pada pabrik yang berkarakteristik produk jadi
yang beragam dari jumlah komponen yang terbatas seperti industri
elektronik dan rumah tangga. Informasi titik keputusan berguna untuk
memahami lokasi terjadinya kekeliruan penentuan titik keputusan.
Informasi yang ada memungkinkan memprediksi proses operasi dari hilir
maupun hulu dari titik kepusan dalam rentan waktu jangka pendek. Untuk
rentan waktu jangka panjang, informasi memungkinkan untuk mendesain
skenario yang memperlihatkan proses operasi value stream bila titik
keputusan berubah.
7. Physical Structure
Tool ini untuk mengetahui fakta apa yang terjadi pada aliran rantai pasok
secara keseluruhan dan mengetahui level dari industrinya. Selain itu untuk
mengapresiasikan seperti apa industri kita sekarang, mengerti bagaimana
perusahaan beroperasi dan dapat memperhatikan secara langsung pada
area mana yang memerlukan perhatian khusus untuk dikembangkan.
Ada dua tipe physical structure menurut Hines and rich (2001) dalam
Ririyani (2015) yaitu struktur volume dan struktur biaya. Pada struktur
volume menunjukkan struktur industrinya antara area supplier dan
distirbusi dengan variasi yang bertingkat. Struktur biaya menggambarkan
26
L M M
L M M
L
M L L
M H M L
H
L
L
H
M H
PhysicalStructure
L M
H H
Supply ChainResponse
Matrix
ProductionVarietyFunnel
QualityFilter
Mapping
DemandAmplification
Mapping
DecisionPoint
Analysis
Excess Inventory (IncorrectInventory)Unnecessary Motion(Unnecessary Movement)
Defect (Error)
ProcessActivity
Mapping
H
H
Waste
Over production(Duplication)
Waiting (Delays)
Transportation (LostOpportunity)
Inapproriate Processing(Unclear Communication)
biaya yang dikeluarkan perusahaan dari biaya bahan baku sampai dengan
biaya perakitan serta memiliki hubungan langsung dengan proses yang
terjadi di perusahaan yang berkarakteristik value adding.
Keterkaitan ketujuh alat pemetaan aliran nilai (value adding) dengan
ketujuh jenis waste dapat digunakan untuk memilih tools yang tepat untuk
memetakan waste, tabel yang menggambarkan keterkaitan tersebut disebut dengan
tabel VALSAT (Value Stream Analysis Tools). Pada Tabel 2.4 dapat dilihat
keterkaitan ketujuh alat pemetaan aliran nilai dengan ketujuh waste berdasarkan
penilaian bobot pada masing-masing mapping tools.
Tabel 2.4 Matriks VALSAT (Value Stream Analysis Tools)
Sumber : International Journal of Operation & Production Management, Vol.17
Iss: 1 pp. 46-64
27
Keterangan :
H (High Correlation and Usefulness) Faktor pengali = 9
M (Medium Correlation and Usefulness) Faktor pengali = 3
L (Low Correlation and Usefulness) Faktor pengali = 1
Pemakaian dari seven mapping tools diatas didasarkan pada pemilihan
yang tepat sesuai dengan kondisi perusahaan masing-masing. Adapun langkah-
langkah yang harus dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Identifikasi value stream mana yang hendak dianalisa.
2. Identifikasi waste apa yang sering terjadi dan yang seharusnya dibuang
dari value stream tersebut, dengan menggunakan cara wawancara pada
petugas-petugas yang terkait dengan value stream tersebut.
2.3.3.4 Root Cause Analysis
Root Cause Analysis (RCA) merupakan pendekatan terstruktur untuk
mengidentifikasi faktor-faktor berpengaruh pada satu atau lebih kejadian di masa
lalu supaya dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja. Pemanfaatan RCA
dalam analisis perbaikan kinerja menurut Latino dan Kenneth, 2006 (dalam
Wibawa, 2007) dapat memudahkan identifikasi terhadap faktor (kejadian, kondisi,
faktor organisasional) yang memberikan kontribusi atau menimbulkan
kemungkinan penyebab dan diikuti oleh akibat yang tidak diharapkan.
Menurut Jing (2008), terdapat lima metode yang paling populer untuk
mengidentifikasi akar penyebab (root cause) dari suatu kejadian yang tidak
diharapkan (undesired outcome) yaitu :
1. Is/Is not comparative analysis
2. 5 Why methods
3. Fishbone diagram
4. Cause and effect diagram
5. Root cause tree
Chandler (2004) dalam Ramadhani et. Al (2007) menyebutkan bahwa
dalam memanfaatkan RCA terdapat empat langkah tahap yaitu :
28
1. Mengidentifikasi dan memperjelas definisi undesired outcome
(kejadia yang tidak diinginkan)
2. Mengumpulkan data
3. Menempatkan kejadian dan kondisi pada event dan causal factor
table.
4. Membuat pertanyaan “mengapa” untuk mengidentifikasi root
causes yang paling kritis.
2.3.3.5 Cause and Effect Diagram
Diagram Ishikawa atau Diagram Tulang Ikan atau yang dikenal sebagai
Cause and Effect Diagram merupakan alat brainstorming kategorikal yang
digunakan untuk mencari akar penyebab dari suatu permasalahan. cause and effect
diagram diperkenalkan pertama kalinya oleh Prof. Kouru Ishikawa dari Tokyo
University pada tahun 1943.
Menurut Goldsby (2005) dalam Chairunnisa (2014), cause and effect
diagram yang dipaparkan secara terstruktur, kualitatif, pendekatan untuk
pemecahan masalah, dengan menganalisa dan menemukan faktor-faktor yang
berpengaruh, bertujuan untuk menghasilkan diskusi yang dapat menutup akar
penyebab permasalahan. Pada metode ini, brainstorming cukup efektif digunakan
untuk mencari faktor-faktor penyebab terjadinya penyimpangan secara detail.
Diagram ini bersifat kualitatif dan bergantung pada imajinasi anggota tim yang
terlibat untuk mengisi diagram ini. Tim yang terlibat akan selalu mendapatkan
bahwa ada 5 (lima) faktor penyebab utama terjadinya penyimpangan kualitas hasil
kerja yang perlu diperhatikan, yaitu :
Manusia (man)
Metode Kerja (work method)
Mesin atau peralatan kerja lainnya (machine)
Bahan-bahan baku (raw materials)
Lingkungan kerja (work environment)
Hubungan penyimpangan kualitas/akibat (effect) yang biasanya
diungkapkan dalam bentuk kalimat negatif berada pada daerah bagian kepala
29
dengan faktor-faktor penyebab (cause) berada pada daerah tubuh dan dalam
bentuk tulang-tulang yang dapat digambarkan dalam diagram seperti pada gambar
2.5 berikut.
2.4 Waste (Pemborosan)
Menurut Mize et al (2002), waste merupakan keseluruhan aktivitas,
perbuatan atau proses yang menghabiskan resources dan secara tidak langsung
tidak memberikan nilai tambah bagi perusahaan. Salah satu prinsip dasar dari lean
thingking adalah menghilangkan waste (pemborosan) yang ada pada suatu sistem.
Waste dibagi menjadi tujuh jenis (seven wastes) yang didefinisikan oleh Shigeo
Shingo sebagai bagian dari Toyota Production System adalah sebagai berikut
(Hines dan Taylor, 2000) dalam Elmonica S. (2009) :
a. Over Production, dapat berupa produksi yang terlalu banyak atau terlalu
cepat sehingga mengakibatkan inventory yang berlebih serta terganggunya
aliran informasi dan material. Overproduction juga cenderung
menimbulkan lead time dan storage yang berlebih yang mengakibatkan
tidak terdeteksinya defect dengan segera, memburuknya produk dan
timbulnya tekanan buatan pada work rate.
Overproduction merupakan waste yang paling mengkhawatirkan karena
waste ini dapat mengurangi kelancaran aliran barang atau jasa dan
kemungkinan besar dapat menghambat kualitas dan produktivitas.
Overproduction juga dapat menimbulkan persediaan work-in-progress
yang berlebih dimana berakibat tidak teralokasinya operasi secara fisik
30
dengan konsekuensi terjadinya komunikasi yang lebih buruk (Hines and
Rich,1997).
b. Waiting, Kondisi dimana tidak aktifnya manusia, informasi, atau barang
dalam periode yang lama yang menghasilkan buruknya aliran untuk
menuju tahap proses selanjutnya sehingga mengakibatkan panjangnya lead
time (Hines and Taylor, 2000). Waiting time untuk pekerja bisa jadi
digunakan untuk training, maintenance, atau aktivitas yang seharusnya
bukan akibat dari overproduction (Hines and Rich,1997). Pada kondisi
ideal seharusnya tidak ada waiting time sehingga aliran barang bisa lebih
cepat.
c. Excessive transportation, Merupakan perpindahan yang berlebihan dari
manusia, informasi dan barang yang mengakibatkan pemborosan waktu,
usaha, dan biaya (Hines dan Taylor, 2000). Double handling dan
perpindahan yang berlebih kemungkinan besar menyebabkan kerusakan
dan penurunan kualitas produk akibat jauhnya jarak komunikasi antar
proses yang sebanding dengan waktu yang diambil untuk memberikan feed
back report mengenai buruknya kualitas dan untuk mengambil tindakan
perbaikan (Hines dan Rich, 1997)
d. Inappropriate processing, berupa terjadinya kesalahan proses produksi
yang diakibatkan oleh kesalahan penggunaan tools dan atau kesalahan
prosedur/sistem. Waste ini juga sering terjadi jika ada suatu pendekatan
proses kerja yang lebih sederhana dan dirasa lebih efektif (Hines dan
Taylor, 2000)
e. Unnecessary inventory, berupa kuantitas storage yang berlebihan serta
delay dari informasi dan produk sehingga mengakibatkan peningkatan
biaya dan penurunan kualitas pelayanan terhadap customer. Inventory
yang tidak diinginkan cenderung meningkatkan lead time, menghalangi
31
identifikasi permasalahan secara cepat dan menambah kebutuhan akan
ruang kosong.
f. Unnecessary motion, berupa lingkungan kerja yang tidak kondusif karena
konsep ergonomi dalam proses kerja yang dilakukan masih kurang baik
seperti pergerakan bending dan stretching yang berlebihan dan juga sering
terjadinya kehilangan item-item tertentu (Hines and Taylor, 2000).
Unnecessary motion yang berlebih bisa menyebabkab rendahnya
produktivitas dan menimbulkan penurunan kualitas (Hines dan Rich,
1997).
g. Defect, berupa kesalahan yang terjadi berulang kali pada proses
dokumentasi, permasalahan pada kualitas produk yang dihasilkan dan
delivery perfomance yang buruk (Hines dan Taylor, 2000). Defect
mengakibatkan dampak biaya secara langsung.
Tabel 2.5 Pemborosan dalam industri manufaktur dan jasa
THE SEVEN WASTE
Manufacturing Service
Defects
Transportation
Overproduction
Waiting
Processing
Movement
Inventory
Dikembangkan oleh Taiichi Ohino,
Classic Toyota Seven Waste
Errors in document
Transport of document
Doing work not requested
Waiting do for the next step
Process steps and approvals
Unnecessary motion
Backing of work
Informasi didapatkan dari Product
and Process Innovation, Inc.,132
Beckworth Drive, Taylors, SC 29687
Sumber : Gasperz, 2006
32
No. PENULIS TAHUN JUDUL METODE HASIL
1 Ratnaningtyas 2009Implementasi Lean ManufacturingUntuk Mengurangi Lead TimeShoulder
Valsat & Big PictureMapping
Lead Time dalam produksishoulder sebesar 4195 menit.Setelah usulan perbaikandilaksanakan, didapatkanreduksi lead time sebesar 1494menit. Sehingga Lead Timeyang diperoleh sebesar 2701menit dengan cara mengurangiwaktu cut off and grinding.
2 M.Riza Saifuddin 2009
Aplikasi Metode Lean Six SigmaUntuk Meminimalkan DenganParameter Pengukuran CostSaving of Implementation
DMAIC
Dari perbaikan yang dilakukandidapatkan penurunan costsaving pada parameter leadtime dan parameter kualitas.
3 Taqwanur 2011
Penerapan Lean Thinking untukmeningkatkan kinerja divisitrucking PT. JPEK
5S, SMED,KANBAN, TPM,
KAIZEN
setelah melakukan perbaikan,waktu order mengalamipenurunan sebesar 42 %dengan presentase valueadding activity sebesar 56%dengan mengurangi non valueadding activity sebesar 54%.Hal ini berdampak positif padakinerja divisi trucking PTJPEK.
4 Mahruf W. R. 2012Penerapan Lean Thingking untukmeningkatkan Produktivitas (StudiKasus pada PT. XYZ Mfg&co)
VALSAT & BigPicture Mapping
Rekomendasi perbaikan yangdiusulkan untuk NCR In SheetPlano sebesar 16,52% danNCR In Sheet Folio sebesar47,45%
5 Putri Chairunnisa 2013
Implementasi Lean Service PadaProses Upgrade Layanan DalamProgram Apresiasi PelangganUntuk Mengurangi Lead Time danNon Value Added Activities diPT. TKM Surabaya
VALSAT & PullSystem
Penelitian ini bertujuan untukmengidentifikasi waste dalamproses upgrade layanan sertameminimalisir non value addedactivities sehingga proses installtidak melewati tolak ukur(MTTI) dibawah 3 hari
2.5 Posisi Peneliti
Posisi penelitian adalah perbandingan antara suatu penelitian dengan
penelitian sejenis yang telah ada sebelumnya. Posisi ini bertujuan untuk
mengevaluasi dan membandingkan penelitian-penelitian yang sudah dilakukan.
Adapun posisi penelitian ini dapat dilihat di tabel 2.6 sebagai berikut:
Tabel 2.6 Posisi Peneliti
33
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Tahapan dalam metodologi penelitian disusun dan disesuaikan dengan
rumusan masalah dan tujuan penelitian.
Penelitian ini dilakukan berdasarkan lima tahapan yang sistematis, yaitu:
- Tahap1 : Identifikasi permasalahan dan data
- Tahap 2 : Pengumpulan data
- Tahap3 : Pengolahan Data
- Tahap4 : Analisa dan pembahasan
- Tahap5 : Kesimpulan dan saran
Untuk lebih jelas, tahapan-tahapan sistematis akan dijelaskan sebagai berikut :
3.1 Identifikasi Permasalahan dan Data
Pada tahap ini, peneliti melakukan kegiatan observasi awal kondisi
existing di lapangan dan mengumpulkan informasi lisan dan tulisan mengenai
permasalahan di lapangan. Informasi lisan didapat dengan melakukan interview
dengan manajemen PT ABC yang terlibat seperti manajer, koordinator operasi
dan karyawan. Informasi tulisan yang didapat peneliti berupa data sekunder dari
perusahaan. Observasi awal dilakukan untuk mengidentifikasi permasalahan yang
akan diteliti secara lebih detail dan mendalam. Selanjutnya, Studi pustaka
dilakukan untuk mendapatkan konsep teori yang mendukung serta menentukan
dan mempelajari metode penyelesaian yang tepat untuk menyelesaikan
permasalahan pada penelitian ini. Materi atau literatur yang dijadikan acuan dalam
melakukan penelitian ini didapatkan dari jurnal ilmiah, buku, internet, maupun
informasi terkait lainnya yang disesuaikan dan mendukung penyelesaian masalah
dalam penelitian. Langkah selanjutnya adalah melakukan melakukan perumusan
masalah setelah diketahui dengan pasti dan detail kondisi existing di lapangan.
Hasil dari observasi awal akan dituangkan berupa rumusan permasalahan yang
jelas dan terstruktur.
34
Tujuan dari suatu penelitian ditetapkan setelah melakukan perumusan
masalah. Penetapan tujuan dalam penelitian bertujuan agar penelitian yang
dilakukan memiliki arah dan tujuan yang tepat.
3.2. Pengumpulan Data
Tahap berikutnya dalam penelitian ini adalah mengumpulkan data yang
dibutuhkan untuk menyelesaikan penelitian ini. Data yang diperlukan dalam
penelitian ini dibagi menjadi data kualitatif dan kuantitatif. Data kulitatif didapat
dari interview dan brainstorming dengan karyawan dan koordinator bidang
layanan, kuesioner dengan pihak-pihak terkait, serta informasi lainnya yang
mendukung proses layanan jasa pada PT ABC. Kuisoner digunakan untuk
mengidentifikasi seven waste yang terjadi pada proses pelayanan jasa PT ABC.
Wawancara digunakan untuk mengetahui penyebab terjadinya waste pada proses
pelayanan jasa di PT ABC. Wawancara dilakukan pada sumber informasi berupa
karyawan atau manager yang bertanggung jawab dan kompeten dalam kualitas
pelayanan jasa.
Data kuantitatif yang diperlukan berupa data jumlah sertifikat yang terbit,
jumlah sertifikat yang gagal terbit, jumlah sertifikat yang tidak tepat waktu terbit,
jumlah pegawai, klaim/gangguan produk layanan jasa umum.
3.3 Pengolahan Data
Pada tahap pengolahan data, peneliti membagi menjadi beberapa tahapan
setelah mendapatkan data di lapangan yaitu;
a. Definisi
Pada tahap ini peneliti mendefinisikan produk layanan serta proses layanan
dengan cara menggambarkan aliran fisik dan aliran informasi dari sistem
pelayanan dengan Value Stream Mapping. Peneliti mendefinisikan waste,
waste kritis (paling berpengaruh) yang terjadi pada sistem pelayanan.
35
b. Pengukuran
Pada tahap ini, peneliti melakukan identifikasi waste paling berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan PT ABC dengan menyebarkan kuisioner
identifikasi waste. Setelah itu, peneliti menentukan waste yang paling
berpengaruh terhadap kualitas proses dengan VALSAT. Peneliti kemudian
menentukan akar permasalahan dari risiko yang disebabkan oleh waste dan
melakukan identifikasi kegiatan dengan picture activity mapping.
3.4. Analisa dan Pembahasan
Pada tahap ini data yang telah diolah pada tahap sebelumnya dianalisa
dan dibahas secara mendalam untuk menentukan usulan peningkatan kualitas
layanan jasa di PT ABC dengan alat ukur Root Cause Analysis dan Cause and
effect diagram.
3.5. Kesimpulan dan Saran
Tahap ini dilakukan setelah tahap sebelumnya selesai dilakukan
seluruhnya. Hasil dari tahap yang sebelumnya menjadi dasar pengambilan
keputusan dan pemberian saran untuk penelitian selanjutnya.
36
START
Identifikasi Permasalahandan Data
Pengamatan sistem layananjasa Sistem VerifikasiLegalitas Kayu di PT ABC
Observasi Lapangan- Konsep Lean service- Konsep Value stream mapping- Konsep Seven waste
Studi Literatur
Pengumpulan Data dan Informasi
- Mendefinisikan waste yang ada di sistem layanan- Mengidentifikasi waste kritis (paling berpengaruh)
Definition
- Mengukur waste (pemborosan) yang terjadi pada proses dengan VALSAT- Menentukan kegiatan value added (VA) dan non-value added (NVA)- Menentukan waktu dari kegiatan value added (VA) dan non-value added(NVA) dengan process activity mapping
Measure
- Analisa penyebab waste (Root-Cause Analysis)- Analisa akar penyebab dari permasalahan (Cause-Effect Diagram)
Analysis
- Usulan perencanaan perbaikan
Improvement
Kesimpulan dan Saran
Tahap IdentifikasiPermasalahan danData
TahapPengumpulan Data
TahapPengolahanData
Tahap Analisa danPembahasan
Tahap Kesimpulandan Saran
Gambar 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian
37
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini terdiri dari tahap pengumpulan dan pengolahan data yang
kemudian hasil dari pengolahan data tersebut dianalisa dan dilakukan pembahasan.
Pada tahap pengumpulan dan pengolahan data dilakukan pengambilan data-data
yang diperlukan yang terdiri dari tahap define dan measure untuk pendekatan lean
service.
4.1 Tahap Pengumpulan Data
Pada tahap ini, langkah pertama yang dilakukan dalam pengumpulan data
adalah observasi langsung ke perusahaan dengan melakukan wawancara dengan
penanggung jawab Jasa Layanan Sertifikasi Verifikasi Legalitas Kayu (SVLK),
yaitu Koordinator SVLK Surabaya beserta 12 petugas SVLK di kantor PT ABC
Surabaya. Selain melakukan wawancara dengan pihak manajemen, pengumpulan
data juga melalui brainstorming untuk mendapatkan gambaran aliran informasi dan
aliran fisik yang digunakan untuk mengidentifisikasi waste yang terjadi pada proses
pelayanan jasa Sertifikasi verifikasi legalitas kayu (SVLK) di PT ABC.
Langkah selanjutnya pembagian kuisioner sebagai landasan diskusi dengan
tim atau personel yang terlibat dalam proses layanan sertifikasi verifikasi legalitas
kayu, dari personel yang melakukan Pengajuan Permohonan, Perencanaan
Verifikasi, Pelaksanaan Verifikasi, Pelaporan Hasil Audit, Pengambilan Keputusan
dan Penerbitan Sertifikat. Responden dipilih untuk mengisi kuesioner merupakan
responden yang dianggap memahami dan mengerti tahapan proses layanan tersebut.
Para responden yang dipilih merupakan orang-orang yang memiliki kompetensi
untuk memberikan penilaian (sesuai ruang lingkup kerjanya masing – masing)
karena berhubungan langsung dengan proses layanan sertifikasi verifikasi legalitas
kayu. Dalam proses pengisian kuesioner, responden diminta untuk membaca
terlebih dahulu kemudian diberi penjelasan tentang materi kuisioner tersebut seperti
macam – macam waste.
38
4.1.1 Gambaran Perusahaan
PT. ABC sebagai perusahaan inspeksi di Indonesia sampai saat ini telah
menetapkan dan konsisten menjalankan melalui core business pada bidang
Inspeksi, Supervisi, Pengkajian dan Pengujian (ISPP).
Berawal dari perkembangan kegiatan perdagangan terutama terhadap
komoditi pertanian, kelancaran arus barang dan pengamanan devisa negara dalam
perdagangan ekspor-impor, kemudian melalui kreatifitas, PT. ABC melakukan
inovasi jasa-jasa baru pada basis kompetensinya seiring dengan perkembangan
kebutuhan dunia usaha.
Bisnis jasa pertama yang dimiliki PT. ABC adalah cargo superintendence
and inspection kemudian dengan terobosan pengembangan bisnisnya, PT. ABC
melakukan diversifikasi jasa, sehingga selanjutnya lahirlah jasa-jasa warehousing
& forwading, analytical laboratories, industrial & marine engineering, fumigation
& industrial hygiene. Inovasi yang terus menerus dilakukan untuk melahirkan jasa-
jasa baru berupa survei pemetaan realisasi dan kemampuan industri, verifikasi asal
barang dan otomasi penerbitan sertifikat, jasa inspeksi produk makanan, jasa
sertifikasi sistem manajemen ISO 9000 & ISO 14001, jasa sertifikasi produk dan
lain-lain. Salah satu jasa sertifikasi produk yang ditawarkan PT. ABC adalah jasa
sertifikasi verifikasi legalitas kayu (SVLK) di seluruh indonesia.
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
Visi perusahaan adalah menjadi sebuah perusahaan inspeksi dan jasa
terkemuka di ASEAN. PT. ABC selalu berusaha menjadi mitra pilihan utama para
pelanggan dalam memitigasi risiko supaya dapat menjadi perusahaan kelas dunia
dengan layanan yang bermutu dan dapat diandalkan dengan memiliki
karyawan/pegawai profesional berpengetahuan dan bermutu yang dihargai dengan
baik, serta selalu mengoptimalkan nilai pemegang saham dan memperoleh
pendapatan di atas rata-rata dari industri sejenis lainnya.
Misi perusahaan yang dilakukan untuk meraih visi perusahaan adalah
memfasilitasi perdagangan, investasi & industri dalam mengurangi risiko dengan
memastikan pemenuhan terhadap standar, hukum dan peraturan yang berlaku. Visi
dan misi perusahaan akan terwujud melalui peningkatan profesionalisme, jaringan
39
<40 40-90 >90
2013 6 28 9
2014 10 30 11
2015 5 44 16
Total 21 102 36
Lama Waktu Layanan (Hari)Tahun
Tabel 4.1 Tabel lama waktu layanan tahun 2013-2015
yang luas, sistem manajemen terpadu, teknologi tepat guna dan penggunaan standar
yang diakui internasional
4.1.3 Identifikasi Produk Layanan yang Diamati
Bidang Komersial I PT. ABC cabang Surabaya terdiri dari 3 unit layanan
yaitu Unit Layanan Publik Sumber Daya Alam dan Investasi (LSI), Unit Layanan
Perikanan, Industri dan Kelautan (PIK) dan Unit Layanan Sertifikasi verifikasi
legalitas kayu (SVLK). Unit layanan SVLK memiliki dua jenis produk yang
ditawarkan yaitu SVLK dan sertifikasi V-Legal. Pemilihan obyek penelitian ini
berdasarkan hasil brainstorming dengan koordinator unit layanan bahwa terdapat
permasalahan lead service time yang lama di layanan jasa SVLK. Waktu standar
yang dibutuhkan proses mulai awal pengajuan aplikasi hingga mendapatkan
sertifikat SVLK apabila memenuhi standar SVLK membutuhkan waktu 40-60 hari.
Pada kenyataannya waktu yang dibutuhkan bisa mencapai lebih dari 40-60 hari
bahkan ada yang mencapai lebih dari 1 tahun. Proses layanan jasa SVLK PT ABC
yang memiliki Lead service time yang panjang dapat mempengaruhi jumlah
pendapatan bidang tersebut dikarenakan para pelanggan akan memilih perusahaan
lain yang menawarkan jasa layanan sejenis dengan lead time service yang lebih
pendek. Berikut ini gambaran lead service time proses jasa layanan SVLK tahun
2013-2015 :
Sumber : Data lama waktu layanan PT ABC
40
Gambar 4.1 Persentase pelanggan lulus, tidak lulus dan tidak jadi mengikutiproses SVLK tahun 2014 -2015 (data diperoleh dari perhitungan data kelulusanpelanggan PT ABC)
Permasalahan lain yang ada di jasa layanan SVLK adalah 4% pelanggan
dari total keseluruhan pelanggan pada tahun 2015 mengundurkan diri dari proses
pengurusan SVLK ditengah jalan.
Pada gambar 4.1 menggambarkan kenaikan persentase pelanggan yang
membatalkan menggunakan jasa pengurusan SVLK di PT ABC dari tahun 2013
hingga tahun 2014 sebesar 1 %. Pada tahun 2014 hingga tahun 2015 tidak ada
kenaikan maupun penurunan persentase pelanggan yang membatalkan
menggunakan jasa pengurusan SVLK di PT ABC. Pelanggan tersebut
mengundurkan diri dan beralih ke perusahaan lain yang menawarkan jasa sejenis
dengan harga yang lebih murah dan service time yang lebih cepat.
41
4.2 Tahap Pengolahan Data
4.2.1 Big Picture Mapping
Gambaran atau current map menyeluruh tentang proses yang terjadi di
dalam sistem dibuat untuk dapat memahami suatu permasalahan yang terdapat
dalam sistem tersebut karena memudahkan peneliti untuk menganalisa proses dan
mengidentifikasi pemborosan (waste).
4.2.1.1 Aliran Informasi Proses Pelayanan Jasa SVLK
Berdasarkan hasil pengamatan kondisi existing aliran informasi pada
proses pelayanan jasa sertifikasi verifikasi legalitas kayu (SVLK) adalah sebagai
berikut :
1. Aliran informasi dimulai dengan proses pengajuan aplikasi dari unit
manajemen pelanggan dimana petugas PT ABC menerangkan mengenai apa
itu SVLK dan V-Legal, keseluruhan persyaratan apa saja yang harus dipenuhi
pelanggan sesuai dengan Lampiran 3.4. Peraturan Direktur Jenderal
Pengelolaan Hutan Produksi Lestari No. P.14/PHPL/SET/4/2016 dan tata cara
pengisian formulir aplikasi SVLK dan V-Legal sesuai Lampiran 2.5 Peraturan
Direktur Jenderal Pengelolaan Hutan Produksi Lestari No.
P.14/PHPL/SET/4/2016. Petugas memberikan soft file formulir pengajuan
kepada pelanggan untuk diisi oleh pelanggan sesuai dengan apa yang telah
diterangkan petugas PT ABC. Petugas juga menginformasikan untuk
menyertakan dokumen terkait yang dibutuhkan sesuai dengan peraturan
pemerintah tentang pengurusan SVLK.
2. Petugas menerima aplikasi yang telah diisi oleh pelanggan. Petugas memeriksa
kelengkapan formulir aplikasi dan dokumen terkait.
3. Petugas melakukan verifikasi kelengkapan aplikasi yang diajukan. Apabila ada
kejanggalan pada data yang diisikan ke dalam aplikasi, petugas akan
menghubungi pelanggan untuk klarifikasi kebenaran data melalui telpon, email
atau SMS. Apabila terdapat kesalahan data yang diisikan ke dalam aplikasi,
petugas PT ABC akan mengembalikan untuk diperbaiki. Apabila terdapat
42
kekurangan dokumen, petugas PT ABC akan melakukan konfirmasi
kelengkapan aplikasi ke pelanggan untuk dokumen segera dilengkapi.
4. Petugas administrasi PT ABC akan melakukan input data pelanggan baru ke
sistem database perusahaan untuk memperbarui file organisasi perusahaan.
5. Petugas PT ABC menyiapkan kontrak kerja antara PT ABC dengan pelanggan
tersebut dimulai dari membuat surat penawaran harga (SPH). Apabila harga
yang ditawarkan tidak disetujui oleh Pelanggan maka dapat dilakukan
negosiasi harga. Apabila harga yang ditawarkan disetujui, SPH ditandatangani
oleh Pelanggan. Petugas ABC membuat kontrak berdasarkan SPH yang
kemudian diajukan ke kepala bagian PT ABC untuk dilakukan verifikasi
kontrak. Kepala bagian akan mengkaji ulang isi dari kontrak yang dibuat oleh
anak buahnya apakah masih ada kesalahan atau ada hal tidak disetujui maka
kontrak akan dikembalikan ke anak buahnya. Kepala bagian akan memberi
paraf apabila kontrak sudah benar, kemudian kontrak kerja diajukan ke kepala
cabang untuk ditandatangani. Kontrak dikirm PT ABC ke perusahaan
Pelanggan. Pelanggan mengverifikasi isi dari kontrak kerja. Pelanggan
menandatangani kontrak yang telah disetujui.
6. Pelanggan mengirim keseluruhan data yang berhubungan dengan SVLK
(seperti data produk, kapasitas produk, dll) sesuai permintaan petugas
administrasi PT ABC melalui email. Pada tahap ini terjadi aliran informasi
berupa diskusi antara petugas dan pelanggan mengenai data-data tersebut
melalui telepon atau email.
7. Petugas auditor PT ABC melakukan tinjauan dokumen yang telah berisi data-
data yang diperlukan untuk verifikasi legalitas kayu. Pada tahap tinjauan
dokumen ini, petugas auditor PT. ABC mengecek dan meninjau dokumen-
dokumen prasyarat apakah masih aktif atau tidak, apakah ada kesalahan di
dokumen tersebut, dll. Apabila tidak lulus tinjauan dokumen, petugas PT ABC
akan menginformasikan kekurangan tinjauan dokumen ke unit manajemen
pelanggan untuk melengkapi kekurangan data.
8. Pelanggan menerima surat konfirmasi jadwal pelaksanaan audit yang telah
ditandatangani kepala bagian operasi PT ABC dan melakukan konfirmasi
43
jadwal audit ke petugas PT ABC melalui sms, email atau telepon. Audit
lapangan akan dilaksanakan 14 hari setelah konfirmasi jadwal dari pelanggan.
9. Kepala bagian operasi menetapkan tim audit. Petugas administrasi membuat
dan menyiapkan surat tugas audit untuk auditor yang akan melakukan audit
lapangan kemudian mengajukan ke kepala bagian untuk disahkan dan
ditandatangani oleh kepala bagian operasi. Tim auditor yang telah dipilih
kemudian menyusun audit plan ke perusahaan pelanggan.
10. Petugas PT ABC melakukan konfirmasi jadwal rencana audit (kunjungan dan
pemeriksaan ke perusahaan pelanggan) melalui telepon, email atau sms ke unit
manajemen pelanggan. Petugas PT ABC akan menginformasikan persiapan
apa saja yang harus dilakukan untuk menghadapi audit lapangan. Petugas ABC
melakukan publikasi akan diadakannya audit lapangan untuk mendukung dan
memastikan kelancaran audit lapangan. Petugas administrasi PT ABC untuk
membuat surat publikasi rencana audit yang kemudian disahkan dan
ditandatangani oleh kepala bagian operasi PT ABC. Surat publikasi rencana
audit kemudian dikirim ke unit manajemen pelanggan, kepala desa, kepala
RT/RW melalui pos atau email dan diumumkan di web sistem SVLK PT ABC.
Petugas PT ABC juga melakukan publikasi di web kementrian kehutanan dan
web PT ABC.
11. Tim Auditor melakukan audit lapangan. Audit lapangan dilakukan selama 3
hari meliputi tahapan Rapat pembukaan di hari pertama, Audit / observasi
lapangan pada hari kedua dan rapat penutupan pada hari ketiga. Pada saat audit
lapangan, tim auditor melakukan pengecekan apakah data yang diajukan
pelanggan sudah sesuai dengan kenyataan di lapangan.
12. Auditor PT ABC menyusun laporan hasil audit untuk pelanggan yang telah
lulus audit lapangan. Apabila tidak lulus audit lapangan atau ditemukan
ketidaksesuaian antara data dengan kenyataan, tim auditor meminta unit
manajemen pelanggan untuk melakukan perbaikan dengan jangka waktu 21
hari. Apabila pelanggan telah mengumpulkan perbaikan kurang dari batas
waktu yang telah ditentukan, tim auditor akan mereview hasil perbaikan
tersebut. Apabila review hasil perbaikan lolos maka tim auditor akan menutup
laporan ketidaksesuaian dan mulai membuat laporan hasil audit.
44
13. Verifikator melakukan verifikasi kelengkapan dokumen hasil audit. Dokumen
yang telah lengkap dan laporan hasil audit dikirim ke PT ABC Pusat yang
berada di Jakarta melalui email atau pos untuk direview oleh tim audit pusat.
14. Technical reviews keseluruhan dokumen dan dari laporan hasil audit lapangan
dilakukan setelah menerima seluruh dokumen dan laporan hasil audit PT ABC
Surabaya. Tim technical reviews di PT ABC Jakarta melakukan pengambilan
keputusan lulus atau tidak sertifikasi pada hari ke- 21 setelah pelaksanaan audit
lapangan selesai dilakukan. Hasil keputusan sertifikasi diinformasikan ke PT
ABC Surabaya melalui email atau internet.
15. Pelanggan menerima surat pemberitahuan hasil sertifikasi dan merespon hasil
sertifikasi. Apabila pelanggan tidak puas dengan hasil sertifikasi, pelanggan
dapat mengajukan banding.
16. Petugas ABC Surabaya menyiapkan draft sertifikat dan mengirimkannya
dalam bentuk soft file ke pelanggan untuk konfirmasi kebenaran penulisan data
profil pelanggan.
17. Pelanggan memeriksa draft sertifikat dan melakukan konfirmasi ke PT ABC.
18. Petugas ABC membuat memo persetujuan sertifikasi yang menyatakan bahwa
pelanggan telah menyetujui hasil sertifikasi dan telah memeriksa isi/ data profil
pelanggan yang ada di dalam draft sertifikat.
19. Direktur PT ABC Pusat menandatangani sertifikat
20. Petugas ABC menyiapkan surat pengantar sertifikat yang kemudian
ditandatangani oleh kepala bagian operasi SVLK PT ABC. Petugas
administrasi kemudian mengirimkan surat pengantar sertifikat ke pelanggan
yang menyatakan bahwa sertifikat SVLK pelanggan telah jadi. Surat pengantar
sertifikat ini dapat digunakan sementara sebagai ganti sertifikat asli karena
Sertifikat asli masih dalam proses pengiriman dari PT ABC pusat ke
pelanggan.
21. Kepala bagian membuat executive summary.
22. Pelanggan menerima sertifikat atau pelanggan dapat mengambil sertifikat
23. Petugas administrasi PT ABC menyiapkan publikasi hasil sertifikasi yang
kemudian disahkan dan ditandatangani kepala cabang. Publikasi hasil
45
sertifikasi dilakukan di desa, web kementerian kehutanan dan web PT ABC
bagian SVLK.
Diagram alir dari aliran informasi proses jasa layanan Sertifikasi verifikasi legalitas
kayu dapat dilihat pada Lampiran 2.
4.2.1.2 Aliran Fisik Proses Pelayanan Jasa SVLK
Berdasarkan hasil pengamatan kondisi existing aliran fisik pada proses
pelayanan jasa sertifikasi verifikasi legalitas kayu (SVLK) adalah sebagai berikut :
1. Petugas memberikan hard file dan soft file formulir pengajuan kepada pelanggan
untuk diisi oleh pelanggan sesuai dengan apa yang telah diterangkan petugas PT
ABC.
2. Petugas PT ABC menerima dokumen prasyarat yang dibutuhkan untuk
pengajuan sesuai peraturan pemerintah dan aplikasi formulir dari pelanggan
yang telah diisi dalam bentuk soft copy berupa format word atau PDF yang
dikirim melalui email. Pelanggan akan menerima aplikasi yang telah dikoreksi
petugas untuk dicek ulang atau diperbaiki apabila data yang diajukan salah.
3. Kepala bagian melakukan verifikasi kelengkapan formulir aplikasi dan dokumen
yang menyertai. Apabila dokumen yang disertakan dengan formulir aplikasi
kurang lengkap, petugas akan menginformasikan untuk segera melengkapi.
4. Input data pelanggan oleh petugas administrasi PT ABC ke sistem database
perusahaan. Database disimpan dalam bentuk soft file maupun dicetak dan
disimpan sebagai arsip.
5. Petugas PT ABC mengirim surat penawaran harga ke pelanggan. Pelanggan
mengirim surat penawaran harga yang telah disetujui dan ditandatangani.
Petugas PT. ABC membuat kontrak kerja dan mengajukan ke kepala bagian
untuk dikoreksi dan diparaf.
6. Kepala bagian mengajukan kontrak ke Kepala cabang untuk ditandatangani.
Petugas PT. ABC mengirim kontrak kerja antara PT. ABC dan pelanggan yang
telah ditandatangani kepala cabang ke pelanggan.
7. Pelanggan menerima kontrak kerja dan menandatangani kontrak tersebut.
8. Petugas administrasi PT ABC menyiapkan dan membuat surat pemberitahuan
kesiapan kegiatan verifikasi.
46
9. Kepala bagian operasi mengesahkan surat pemberitahuan kesiapan kegiatan
verifikasi.
10. Petugas administrasi PT ABC mengirimkan surat pemberitahuan kesiapan
kegiatan verifikasi ke Pelanggan.
11. Pelanggan menerima surat pemberitahuan kesiapan kegiatan verifikasi.
12. Pelanggan mengirim keseluruhan data yang berhubungan dengan SVLK
(seperti data produk, kapasitas produk, dll) dan keseluruhan persyaratan apa saja
yang harus dipenuhi pelanggan sesuai dengan Lampiran 3.4. Peraturan Direktur
Jenderal Pengelolaan Hutan Produksi Lestari No. P.14/PHPL/SET/4/2016 dan
tata cara pengisian formulir aplikasi SVLK dan V-Legal sesuai Lampiran 2.5
Peraturan Direktur Jenderal Pengelolaan Hutan Produksi Lestari No.
P.14/PHPL/SET/4/2016 melalui email atau dikirim lewat pos.
13. Auditor PT ABC yang telah ditunjuk oleh kepala bagian operasi melakukan
tinjauan dokumen SVLK pelanggan.
14. Pelanggan melengkapi data setelah petugas PT. ABC menginformasikan lolos
atau tidaknya pelanggan di tahap tinjauan dokumen beserta dokumen yang tidak
lolos sortir. Pelanggan diminta untuk memperbaiki dokumen apabila tidak lulus.
15. Petugas membuat surat konfirmasi jadwal pelaksanaan audit yang dilengkapi
dengan daftar nama dan waktu pelaksanaan verifikasi.
16. Kepala bagian operasi mengesahkan dan menandatangani surat konfirmasi
jadwal pelaksanaan audit.
17. Petugas mengirim surat konfirmasi jadwal pelaksanaan audit ke pelanggan.
18. Unit manajemen pelanggan menerima surat konfirmasi jadwal pelaksanaan
audit.
19. Kepala bagian operasi menetapkan tim audit
20. Tim audit menyusun rencana audit, apa yang akan dilakukan pada saat audit
atau observasi lapangan.
21. Petugas administrasi PT ABC membuat surat publikasi rencana audit.
22. Kepala bagian operasi PT ABC mengesahkan dan menandatangani surat
publikasi rencana audit.
47
23. Petugas administrasi PT ABC mengirimkan surat publikasi ke unit manajemen
pelanggan, kepala desa (di lokasi perusahaan pelanggan) dengan email dan pos,
mengupload di web kementerian kehutanan dan web PT ABC.
24. Petugas administrasi PT ABC menyiapkan dan membuat surat tugas audit untuk
masing-masing personel auditor.
25. Kepala bagian operasi mengesahkan dan menandatangani surat tugas audit.
26. Audit lapangan oleh tim audit didampingi perwakilan unit manajemen
pelanggan. Hal yang dilakukan pada saat Audit lapangan adalah petugas melihat
secara langsung di lapangan apakah data dan informasi yang diajukan pelanggan
sesuai dengan yang di lapangan. Selain itu, audit lapangan menghasilkan bukti
fisik dokumentasi yang dibutuhkan untuk keperluan SVLK. Auditor akan
membuat laporan ketidaksesuaian apabila terdapat temuan di lapangan dan
auditor akan memberi kesempatan untuk pelanggan untuk melakukan perbaikan
sebelum jangka waktu kurang dari 21 hari.
27. Pelanggan diminta untuk memperbaiki data atau informasi yang diajukan
apabila petugas auditor mendapatkan temuan ketidaksesuaian antara data yang
tertulis dengan yang ada di lapangan. Auditor akan mereview perbaikan apabila
lolos review maka auditor akan menutup laporan ketidaksesuaian
28. Auditor menyusun laporan hasil audit lapangan.
29. Verifikator melakukan verifikasi kelengkapan keseluruhan dokumen audit
sebelum seluruh dokumen dikirim ke PT ABC pusat.
30. Tim technical review PT ABC mengkaji ulang keseluruhan dokumen audit dan
laporan hasil audit lapangan setelah menerima seluruh dokumen dari PT ABC
Surabaya. Tim technical reviews di PT ABC Jakarta kemudian melakukan
pengambilan keputusan lulus atau tidak sertifikasi setelah 21 hari kerja terhitung
dari pelaksanaan audit lapangan selesai dilakukan. Hasil keputusan sertifikasi
diinformasikan ke petugas verifikator.
31. Petugas verifikator PT ABC pusat membuat surat pemberitahuan hasil
sertifikasi
32. Kepala Cabang PT ABC Surabaya menandatangani surat pemberitahuan hasil
sertifikasi.
48
33. Pelanggan menerima surat pemberitahuan hasil sertifikasi. Pelanggan merespon
hasil sertifikasi. Apabila pelanggan tidak setuju dengan penilaian dalam surat
pemberitahuan hasil sertifikasi, pelanggan dapat mengajukan banding.
34. Auditor membuat dan menyiapkan draft sertifikat. Draft sertifikat kemudian
dikirim ke pelanggan.
35. Pelanggan menerima draft sertifikat. Pelanggan diminta untuk memeriksa isi
yang ada dalam draft sertifikat apakah data atau informasi yang ada telah benar.
Pelanggan akan melakukan konfirmasi kebenaran draft sertifikat.
36. Petugas administrasi PT ABC mencetak draft sertifikat.
37. Petugas administrasi PT ABC menyiapkan dan membuat memo persetujuan
hasil sertifikasi.
38. Kepala Cabang menetapkan memo penandatanganan Sertifikat Verifikasi
Legalitas Kayu.
39. Direktur PT ABC Pusat menandatangani sertifikat. Sertifikat yang sudah
ditandatangani dikirim ke PT ABC Surabaya.
40. Petugas administrasi PT ABC Surabaya membuat surat pengantar sertifikat.
41. Unit manajemen Pelanggan mengambil sertifikat di kantor PT ABC Surabaya.
42. Kepala bagian operasi membuat executive summary.
43. Petugas administrasi PT ABC menyiapkan dan membuat publikasi hasil
sertifikasi yang menyatakan bahwa produk kayu pelanggan telah disertifikasi.
44. Kepala cabang mengesahkan dan menandatangani bahan publikasi hasil
sertifikasi.
45. Koordinator operasi mempublikasikan hasil sertifikasi.
Diagram alir dari aliran informasi proses jasa layanan Sertifikasi verifikasi legalitas
kayu dapat dilihat pada Lampiran 2.
4.2.1.3 Analisis Big Picture Mapping
Berdasarkan Big Picture Mapping aliran fisik dan aliran informasi yang
telah dibuat pada bab sebelumnya, permasalahan yang terjadi dalam proses layanan
sertifikasi verifikasi legalitas kayu (SVLK) di PT ABC dapat diidentifikasi sebagai
berikut :
49
1. Proses dari aliran fisik yang terlalu panjang dan berbelit mempengaruhi
lead time proses dari jasa layanan SVLK khususnya di tahap verifikasi
kelengkapan dokumen.
2. Beberapa pelanggan yang memiliki lead time yang panjang memiliki
permasalahan dalam hal kelengkapan dokumen verifikasi dapat
disebabkan oleh :
Pelanggan kurang memahami penjelasan petugas terkait
dokumen apa saja yang wajib diserahkan sebagai syarat
pengajuan SVLK. Beberapa dokumen prasyarat belum dibuat
sehingga pelanggan memerlukan waktu untuk melakukan
pengurusan dokumen tersebut ke instansi terkait.
Dokumen-dokumen yang diserahkan ke petugas untuk proses
verifikasi oleh pelanggan tidak memenuhi syarat atau habis masa
kadaluarsa sehingga pelanggan memerlukan waktu yang tidak
dapat dipastikan untuk melakukan perpanjangan dokumen
tersebut ke instansi terkait.
Berdasarkan analisa big picture mapping yang telah dijelaskan di atas,
perlu dilakukan analisa value stream mapping - current state untuk mengetahui
kegiatan / aktivitas apa saja yang masuk dalam kategori value added (VA), non
value added (NVA), necessary but non value added (NNVA).
4.2.2 Value Stream Mapping - Current State
Value stream mapping merupakan peta yang menggambarkan proses dari
layanan jasa suatu perusahaan beserta segala hal yang terkait didalamnya.
Berdasarkan Gambar aliran informasi dan aliran fisik, maka proses pelayanan jasa
SVLK dapat dibagi menjadi 6 proses utama yaitu Permohonan Verifikasi,
Perencanaan Verifikasi, Pelaksanaan verifikasi, Pelaporan Hasil Audit,
Pengambilan Keputusan, Penerbitan Sertifikat. Setiap proses memiliki sub-sub
proses yang kemudian diidentifikasi masing-masing sub proses menurut jenis
aktifitas yang memiliki nilai tambah (VA), tidak memiliki nilai tambah (NVA) atau
diperlukan tapi tidak memiliki nilai tambah (NNVA).
50
Penentuan jenis masing-masing aktifitas pada setiap tahapan proses ini
dilakukan berdasarkan informasi yang didapat dari wawancara dan brainstorming
dengan petugas auditor, petugas verifikator layanan sertifikasi verifikasi legalitas
kayu (SVLK). Pendefinisian kegiatan VA, NVA, NNVA pada proses SVLK
dilakukan melalui diskusi dengan koordinator operasi.
Salah satu contoh jenis aktivitas yang memberikan nilai tambah pada
proses layanan SVLK adalah aktivitas yang sangat penting dan tidak dapat
dihilangkan dari proses seperti aktivitas verifikasi kelengkapan dokumen
persyaratan pengajuan SVLK karena apabila petugas tidak melakukan
memverifikasi dokumen tersebut maka pelanggan dapat dinyatakan tidak lulus yang
artinya pelanggan tidak akan mendapatkan sertifikat SVLK apabila dinyatakan
tidak lulus. Audit lapangan juga merupakan aktivitas yang memberikan nilai
tambah pada proses layanan karena untuk mengetahui kebenaran data yang
diajukan yang dapat dijadikan acuan oleh LHLK untuk menerbitkan sertifikat yang
dapat dipertanggungjawabkan.
Salah satu contoh jenis aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah
tetapi diperlukan keberadaannya pada proses layanan SVLK adalah pembuatan dan
pengiriman surat publikasi akan diadakannya audit lapangan. Publikasi yang
dilakukan tidak mempengaruhi hasil kelulusan tetapi diperlukan untuk kelancaran
audit lapangan. Publikasi yang dikirimkan ke kantor kepala desa/RT/RW dan
upload di web kementerian kehutanan dan web PT ABC memberikan informasi
bahwa di lokasi/daerah pelanggan melakukan kegiatan usaha kayu tersebut sedang
dilakukan verifikasi oleh PT ABC dan diharapkan pada saat pelaksanaan audit tidak
ada hambatan dari lingkungan sekitar perusahaan karena kegiatan verifikasi ini
telah mendapatkan izin dari warga sekitar.
Salah satu contoh jenis aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah
adalah proses review hasil perbaikan audit lapangan dan pengajuan banding. Pada
proses review hasil perbaikan petugas melakukan review setelah pelanggan
mengumpulkan hasil perbaikan audit artinya petugas mengalami proses menunggu
cukup lama yaitu selama 8 hari kerja sedangkan review hasil perbaikan hanya
membutuhkan waktu 1 hari saja. Pengajuan banding merupakan proses yang tidak
memberikan nilai tambah dikarenakan pada proses ini mengulang kembali kegiatan
51
Tabel 4.2 Identifikasi aktivitas pada proses pelayanan jasa SVLK
verifikasi dari awal karena pelanggan kurang puas dengan keputusan akhir nilai dari
proses verifikasi legalitas kayu. Pengklasifikasian jenis kegiatan dapat dilihat pada
tabel sebagai berikut. Lama waktu layanan ditentukan dengan cara menanyakan
kepada petugas SVLK di PT ABC berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk
menyelesaikan masing-masing aktivitas pada proses layanan jasa SVLK.
Kode Aktivitas Area WaktuLayanan
Waktu(hari)
VA/NNVA/NVA
A Proses Pengajuan Permohonan Verifikasi
A1Penerimaan aplikasipermohonan / pengajuanverifikasi
sales30
menit0,0208 VA
A2Verifikasi kelengkapanaplikasi
koor.operasi
5 hari 5 VA
A3Input data base pelangganuntuk memperbaharuiorganisasi file
Admin60
menit0,042 NNVA
A4 Pembuatan kontrak kerja sales 2 hari 2 VA
A5 Verifikasi kontrak kerjaKabagoperasi
5 jam 0,208 VA
A6Penandatanganan kontrakkerja
Kacab 4 jam 0,167 VA
A7Pembuatan Suratpemberitahuan kesiapankegiatan verifikasi
Admin60
menit0,0417 NNVA
A8Pengiriman suratpemberitahuan kesiapankegiatan verifikasi
Admin 1 hari 1 NVA
A9 Tinjauan Dokumen Auditor 80 hari 80 VA
A10Pemberitahuan lolostidaknya tinjauan dokumen
Auditor20
menit0,0139 NVA
B Proses Perencanaan Verifikasi
B1 Pembuatan surat konfirmasijadwal pelaksanaan audit
Admin 2 jam 0,0833 NNVA
B2 Pengesahan surat konfirmasijadwal pelaksanaan audit
Kabagoperasi
1 hari 1 NNVA
52
Tabel 4.2 Identifikasi aktivitas pada proses pelayanan jasa SVLK (lanjutan)
Kode Aktivitas Area WaktuLayanan
Waktu(hari)
VA/NNVA/NVA
B3
Pengiriman/pemberitahuansurat konfirmasi jadwalpelaksanaan audit melaluipos
Admin 1 hari 1 NNVA
B4 Penetapan tim auditKabagoperasi
1 hari 1 VA
B5 Penyusunan audit plan Auditor 3 hari 3 VA
B6Pembuatan surat publikasirencana audit
Admin 2 jam 0,0833 NNVA
B7Pengesahan surat publikasirencana audit
Kabagoperasi
1 hari 1 NNVA
B8
Pengiriman surat publikasirencana audit ke kantorkepala desa/RT/RW, uploaddi web kementeriankehutanan dan web PTABC.
Admin 5 hari 5 NNVA
B9Pembuatan Surat tugas audit(untuk auditor)
Admin 2 hari 2 VA
C Proses Pelaksanaan VerifikasiC1 Pertemuan pembukaan Auditor 1 hari 1 VA
C2Audit lapangan (VerifikasiDokumen dan ObservasiLapangan)
Auditor 1 hari 1 VA
C3 Pertemuan penutupan Auditor 1 hari 1 VAD Proses Pelaporan Hasil Audit
D1Review hasil perbaikan (jikaada)
Auditor 8 hari 8 NVA
D2Penutupan laporanketidaksesuaian (jika ada)
Auditor 3 hari 3 NNVA
D3Penyusunan laporan hasilaudit
Auditor 3 hari 3 VA
E Proses Pengambilan Keputusan
E1Verifikasi kelengkapandokumen audit (Pusat)
Verifikator(Pusat)
5 hari 5 VA
E2Pengambilan keputusansertifikasi
TimTeknikalReview(Pusat)
4 jam 0,167 VA
53
Tabel 4.2 Identifikasi aktivitas pada proses pelayanan jasa SVLK (lanjutan)
Kode Aktivitas Area WaktuLayanan
Waktu(hari)
VA/NNVA/NVA
E3Pembuatan suratpemberitahuan hasilsertifikasi
Verifikator30
menit0,021 NNVA
E4Pengiriman suratpemberitahuan hasilsertifikat (melalui pos)
Admin 2 hari 2 NVA
E5Pengajuan banding (jikaada)
20 hari 20 NVA
F Proses Penerbitan SertifikatF1 Pembuatan draft sertifikat Auditor 1 hari 1 VA
F2Pengiriman draft sertifikatke pelanggan untukpengecekan oleh pelanggan
Auditor 3 hari 3 NNVA
F3 Pencetakan draft sertifikat Admin10
menit0,0069 NNVA
F4Pembuatan Memopersetujuan sertifikasi
Admin10
menit0,0069 VA
F5Penetapan memopenandatanganan sertifikatlegalitas kayu
Kacab 3 jam 0,125 VA
F6Penandatanganan danPenerbitan sertifikat
Direktur(Pusat)
8 hari 8 VA
F7Pembuatan Surat pengantarsertifikat
Admin10
menit0,0069 VA
F8Pengiriman sertifikat ke PTABC Surabaya
Verifikator(Pusat)
5 hari 5 NNVA
F9Pembuatan ExecutiveSummary
Auditor60
menit0,0417 NNVA
F10Pembuatan publikasi hasilsertifikasi
Admin15
menit0,0104 NNVA
F11Publikasi hasil sertifikasi(Surat publikasi, poster, dll)
koor.operasi
3 hari 3 NNVA
TOTAL 167,05Sumber : Hasil Interview dan Brainstorming dengan petugas SVLK di PT ABC
Setiap aktifitas tersebut dihitung lead time pelayanan dengan cara
menanyakan berapa lama waktu yang dibutuhkan setiap petugas pada masing-
masing area untuk menyelesaikan setiap kegiatan. Waktu tersebut didapatkan
dalam dimensi menit, jam dan hari. Keseluruhan dimensi waku tersebut dikonversi
54
ke dalam dimensi hari kemudian dihitung waktu total dari masing-masing aktivitas
value added (VA), non-value added (NVA) dan necessary but non-value added
(NNVA). Pada tabel 4.2 didapatkan total waktu untuk masing-masing aktivitas
value added (VA) adalah sebesar 113,7014 hari, aktivitas non-value added (NVA)
adalah sebesar 31 hari, necessary but non-value added (NNVA) adalah sebesar
22,33 hari.
Value stream mapping dibuat setelah mendapatkan waktu total dari ketiga
jenis aktivitas tersebut. Dalam value stream mapping terdapat proses verification
request, data entry, preparation of verification, audit & audit report, decision
making, certificated releasement, surabaya accept certificate dan publication. Pada
masing-masing proses nilai cycle time dari masing-masing pengerjaan tiap proses.
Langkah-langkah yang dilakukan dalam pembuatan value stream mapping
adalah sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi dan memetakan semua proses yang terlibat pada proses SVLK.
2. Menggambarkan setiap proses dalam VSM dan mengidentifikasi arah dan jenis
informasi dari setiap proses yang ada.
3. Memasukkan jumlah petugas. Jumlah petugas pada proses layanan ini terdiri
dari 8 verifikator dan auditor, 2 admin SVLK, 1 admin sales dan 1 Koordinator
operasi.
4. Informasi waktu yang digunakan adalah rata- rata waktu yang digunakan petugas
dalam menyelesaikan layanan untuk 1 pelanggan.
5. Membuat diagram waktu value added dan non-value added time dibagian bawah
VSM. Kemudian menghitung value added ratio (VAR), dengan persamaan 4.1
sebagai berikut :
= ( ) 100%= 20,191731,26 100% = 64,59 %
Value stream mapping dapat dilihat pada gambar 4.2 sebagai berikut :
.......4.1
55
Gam
bar
4.2
Val
ue S
trea
m M
appi
ngpr
oses
ser
tifi
kasi
ver
ifik
asi l
egal
itas
kay
u–
Cur
rent
Sta
te(L
ampi
ran
6)
56
4.2.3 Kuesioner Pemborosan (waste)
Kuesioner pemborosan dilakukan untuk mendapatkan besarnya skor pada
seven waste yang telah ditentukan. Pengisian kuesioner dilakukan oleh pihak-pihak
yang memahami secara mendalam kondisi sebenarnya di lapangan.
Kuesioner pemborosan berisi pertanyaan yang tujuannya untuk
mengetahui frekuensi terjadinya seven waste di lapangan. Peneliti melakukan
interview dengan Koordinator Operasi selaku penanggung jawab Layanan
Sertifikasi verifikasi legalitas kayu di PT ABC dan para responden untuk
mengetahui jenis waste yang sering terjadi dalam proses Layanan Sertifikasi
verifikasi legalitas kayu di PT ABC.
Para responden tersebut kemudian diminta untuk memberikan scoring atau
nilai antara 0 – 5 pada masing – masing jenis waste yang menurut mereka paling
sering muncul dalam proses delivery layanan. Dalam penentuan bobot waste,
pemberian dari skor kuesioner mengikuti ketentuan sebagai berikut :
- 0 : sama sekali tidak pernah terjadi (waste muncul = 0)
- 1 : Jarang sekali terjadi (waste muncul antara 1-5 kali)
- 2 : Jarang terjadi (waste muncul antara 6-10 kali)
- 3 : Cukup sering terjadi (waste muncul antara 11-15 kali)
- 4 : Sering terjadi (waste muncul antara 16-20 kali)
- 5 : Sering sekali terjadi (waste muncul lebih dari 20 kali)
Setelah dilakukan brainstorming (untuk menciptakan persamaan persepsi)
dan penyebaran kuesioner kemudian perhitungan hasil scoring dari penyebaran
kuesioner waste- nya dilakukan dan hasil perhitungan tersebut dapat dilihat pada
tabel 4.3 dan pada grafik gambar 4.3 :
Tabel 4.3 Hasil Scoring Kuesioner
No Waste in Service P1 P2 P3 P4 P6 TOTAL Score Peringkat1 Delays 26 4 13 14 19 76 0,25166 12 Unclear Communication 13 5 10 8 13 49 0,16225 23 Duplication 17 9 5 6 11 48 0,15894 3
57
Gambar 4.3 Diagram peringkat Waste dalam Proses Layanan SVLK (datadiperoleh dari hasil perhitungan kuesioner pemborosan pada proses layananSVLK di PT ABC)
Tabel 4.3 Hasil Scoring Kuesioner (Lanjutan)
No Waste in Service P1 P2 P3 P4 P6 TOTAL Score Peringkat4 Lost Opportunity 14 0 6 4 15 39 0,12914 45 Error 10 4 6 7 9 36 0,11921 56 Unnecessary Movement 15 0 4 0 15 34 0,11258 67 Incorrect Inventory 10 4 0 0 6 20 0,06623 7
TOTAL 105 26 44 39 88 302 1Sumber : perhitungan hasil kuesioner pemborosan di SVLK PT ABC
Keterangan
P1 : Tahap pengajuan permohonan
P2 : Tahap Perencanaan Verifikasi
P3 : Tahap Pelaksanaan Audit
P4 : Tahap Pelaporan Hasil Verifikasi
P5 : Tahap Pengambilan Keputusan
P6 : Tahap Penerbitan Sertifikat
58
Pada tabel 4.3 Scooring hanya dilakukan pada proses P1, P2, P3, P4, P6
sedangkan pada proses P5 yaitu tahap pengambilan keputusan tidak dilakukan
scoring. Hal ini dikarenakan petuga yang mengerjakan pada proses ini adalah
petugas dari PT ABC kantor pusat sedangkan obyek penelitian adalah proses jasa
layanan SVLK di PT ABC kantor cabang Surabaya.
Pada grafik 4.3 berdasarkan perhitungan hasil scoring kuesioner 12
petugas SVLK, jenis pemborosan (waste) yang sering muncul pada proses layanan
SVLK adalah delays dan unclear communication. Berdasarkan dari hasil interview
dengan Koordinator Operasi selaku penanggung jawab Layanan Sertifikasi
verifikasi legalitas kayu di PT ABC, jenis waste pada masing-masing proses
tahapan SVLK di PT ABC Surabaya dapat dilihat pada tabel 4.4.
59
NoIdentifikasi
WastePengajuan permohonan Perencanaan Pelaksanaan Pelaporan
PengambilanKeputusan
Penerbitan Sertifikat
Proses yang tertundakarena dokumen legalitasdan prasyarat pelanggantidak memenuhi syaratdan ketentuan
Sistem Aplikasi saatinput data lemot di jam-jam produktif
Konfirmasi ke pelangganterkait pemenuhankelengkapan dokumenaplikasi atau kebenarandata yang ada dalam isiaplikasiInput Informasi yangsama ke beberapaaplikasi permintaanpelanggan
Koordinasi dengan unitlain yang lokasi nyacukup jauh
Minta tanda tanganke atasanberwenang yanglokasi ruangannyaMelakukan aktivitas yang
tidak produktif padawaktu jam kerja(berdiskusi, mondar-mandir, berjalan-jalan diarea kerja tanpa yangtidak ada hubungandengan pekerjaannya)
Mencari form , peralatanatau lembar kerja ditempat yang salah
Pelanggan tidak jadimenggunakan jasalayanan SVLK(mengundurkan diri)setelah lulus tahaptinjauan dokumen
Salah cetak yangdisebabkan kesalahanpenulisan informasi ataudata pada confirmationorder (OC), kontrak,surat pemberitahuan, dll.
salah input data baseperusahaan
5
UnclearCommunication(InappropiateProcessing)
Pelanggan tidak ataukurang memahamiInformasi yang dijelaskanoleh petugas sehinggamenyebabkan petugasmenjelaskan kembali dikemudian hari
Banyaknya temuanakibat pelanggankurang memahamiinformasi yangdisampaikan atauyang ditanyakanpetugas saat audit
6IncorrectInventory
Peralatan alat tuliskantor sering habis
7
LostOpportunity(Excessive
Transportation)
Pengajuan permohonansemakin panjang akibatsalah satu dokumenlegalitas yangdipersyaratkan tidakdimiliki atau kadaluarsa.Pelanggan harusmengurus pembuatandokumen tersebut keinstansi / Dinas terkait
Lead servicetime semakinpanjang akibatsalah satudokumenlegalitas yangdipersyaratkantidak memenuhiketentuanberlaku
Salah cetakinformasi padasertifikatmengakibatkansertifikat harusdikirim kembali kePT ABC pusat untukdiperbaiki danditandatanganikembali.
Petugas kurang ramah atau kurang sopan dalam menghadapipelanggan. Petugas sibuk dengan kegiatannya atau berdiskusidengan petugas lain sehingga pelanggan merasa diabaikan
Error (Defect )4
Delays(Waiting )
1
UnnecessaryMovement
(UnnecessaryMotion)
3
Duplication(Over
production )2
Melakukan aktivitasyang tidak produktifpada waktu jamkerja (bersendagurau, seringmembuka/melihatsosial media, mondar-mandir, berjalan-jalan di area kerjatanpa tujuan
Konfirmasi kepelanggan terkaitjadwal pelaksanaanaudit dan rencanaaudit sertadata/informasi yangdibutuhkan saataudit.
Salah cetak yangdisebabkankesalahan penulisaninformasi atau datapada sertifikat yangtelah jadi dan dikirimke cabang
Menunggukonfirmasipersetujuan draftsertifikat, menunggutanda tangan direkturatau kepala cabang,dll)
Salah cetak yangdisebabkankesalahan penulisaninformasi atau datapada suratkonfirmasi jadwalpelaksanaan auditatau surat publikasirencana audit, dll
Melakukan aktivitasyang tidak produktifpada waktu audit(membuka/melihatsosial media,mendiskusikan halyang tidakberhubungandengan auditSVLK)
Penyusunanlaporan tertundakarena adatemuan saat auditlapangan sehinggapetugasmenungguperbaikan daripelanggan
Tabel 4.4 Jenis Waste in Service Proses SVLK yang sering muncul
Sumber : Hasil Interview dan Brainstorming dengan petugas SVLK di PT ABC
60
Gambar 4.4 Hasil Konversi Matriks VALSAT (data diperoleh dari hasilperhitungan dengan matrik VALSAT)
48 144 144228 228
3949 49
180 60 20
324421 552 481 599% 12% 10% 1%
Inapproriate Processing (Unclear 441
Over production (Duplication) 48 144Waiting (Delays) 684 684
Total 1926
WasteProcessActivityMapping
SupplyChain
Response
QualityFilter
Mapping
DemandAmplificati
on
DecisionPoint
Analysis
PhysicalStructure
1042 283Defect (Error) 36
ProductionVariety Funnel
76
147Excess Inventory (Incorrect Inventory) 60 180Unnecessary Motion (Unnecessary 306 34
Transportation (Lost Opportunity) 351
Persentase (%) 40% 22% 6%
60
4.2.4 Value Stream Mapping Analysis Tools (VALSAT)
Hasil scooring kuesioner pemborosan kemudian dikonversikan ke dalam
matriks VALSAT (tabel korelasi antara waste dan 7 mapping tools) yang ada untuk
mendapatkan mapping tool yang dominan. Penilaian bobot masing-masing
mapping tools dapat dilihat pada tabel 2.4 matriks VALSAT yang telah dijelaskan
pada Bab II. Hasil dari konversi matriks VALSAT dapat dilihat pada gambar 4. 4
berikut ini :
Tabel 4.5 Hasil Scooring Value Stream Analysis Tools
Sumber : Perhitungan konversi hasil kuesioner 7 waste ke dalam matrik VALSAT
61
Seperti yang terlihat dalam bagan, Process Activty Mapping memiliki
nilai tertinggi diantara tools lain, sehingga Process Activty mapping tool inilah
yang akan dipergunakan dalam penelitian ini.
4.2.5 Process Activity Mapping Pelayanan Jasa SVLK – Current State
Process Activity Mapping (PAM) merupakan tool yang digunakan untuk
merekam seluruh aktivitas dari suatu proses dan berusaha untuk mengurangi
aktivitas yang kurang penting, menyederhanakan, sehingga dapat mengurangi
waste yang terjadi. Dalam tool ini, aktivitas dibagi menjadi 5 (lima) jenis kategori
yaitu Operation (O), Transport (T), Inspection (I), Storage (S), dan Delay (D)
setelah dikelompokan menjadi aktivitas VA, NNVA, NVA.
Aktivitas yang masuk kategori operation dan inspection merupakan
aktivitas yang memiliki nilai tambah (VA) contohnya kegiatan tinjauan dokumen
yang merupakan kategori aktivitas inspection karena pada tahap ini seluruh
dokumen yang telah dikumpulkan pelanggan diperiksa secara rinci dari segi
kelengkapan dan isi dari dokumen tersebut apakah sudah memenuhi ketentuan yang
telah ditetapkan pemerintah seperti masa/periode dokumen masih berlaku atau tidak
kadaluarsa dan lainnya.
Aktivitas yang masuk kategori transport dan storage merupakan aktivitas
yang penting tetapi tidak memiliki nilai tambah sehingga tidak dapat dihilangkan
(NNVA) contohnya kegiatan input data base pelanggan untuk memperbarui
organisasi file dimana aktivitas ini merupakan aktivitas penyimpanan data
pelanggan penyimpanan untuk internal perusahaan.
Aktivitas yang masuk kategori delays merupakan aktivitas yang tidak
memiliki nilai tambah (NVA) yaitu aktivitas yang pada tahap pengerjaannya
membutuhkan waktu yang panjang sehingga menyebabkan waktu tunggu seperti
pengiriman surat pemberitahuan kesiapan kegiatan verifikasi yang membutuhkan 1
atau 2 hari sampai surat tersebut tiba di tempat tujuan. Tinjauan dookumen juga
merupakan kategori aktivitas delays karena pada tahap ini jika ditemukan dokumen
yang tidak memenuhi syarat maka akan dikembalikan kepada pelanggan untuk
diperbaiki atau diurus kembali dokumen tersebut.
62
Kode Aktivitas Area WaktuService
Waktu(hari)
Aktifitas VA/NNVA/NVAO T I S D
A Proses Pengajuan Permohonan Verifikasi
A1Penerimaan aplikasipermohonan / pengajuanverifikasi
sales30
menit0,0208 √ VA
A2Verifikasi kelengkapanaplikasi
koor.operasi
5 hari 5 √ VA
A3Input data base pelangganuntuk memperbaharuiorganisasi file
Admin60
menit0,042 √ NNVA
A4 Pembuatan kontrak kerja sales 2 hari 2 √ VA
A5 Verifikasi kontrak kerjaKabagoperasi
5 jam 0,208 √ VA
A6Penandatanganan kontrakkerja
Kacab 4 jam 0,167 √ VA
A7Pembuatan Suratpemberitahuan kesiapankegiatan verifikasi
Admin60
menit0,0417 √ NNVA
A8Pengiriman suratpemberitahuan kesiapankegiatan verifikasi
Admin 1 hari 1 √ √ NVA
A9 Tinjauan Dokumen Auditor 80 hari 80 √ √ VA
A10Pemberitahuan lolostidaknya tinjauan dokumenmelalui telephone
Auditor20
menit0,0139 v √ NVA
B Proses Perencanaan Verifikasi
B1Pembuatan suratkonfirmasi jadwalpelaksanaan audit
Admin 2 jam 0,0833 √ NNVA
B2Pengesahan suratkonfirmasi jadwalpelaksanaan audit
Kabagoperasi
1 hari 1 √ NNVA
B3
Pengiriman/pemberitahuansurat konfirmasi jadwalpelaksanaan audit melaluipos
Admin 1 hari 1 √ NNVA
B4 Penetapan tim auditKabagoperasi
1 hari 1 √ VA
Tabel 4.6 Process Activities Mapping Current State Jasa layanan SVLK
63
Kode Aktivitas Area WaktuService
Waktu(hari)
Aktifitas VA/NNVA/NVAO T I S D
B5 Penyusunan audit plan Auditor 3 hari 3 √ VA
B6Pembuatan surat publikasirencana audit
Admin 2 jam 0,0833 √ NNVA
B7Pengesahan surat publikasirencana audit
Kabagoperasi
1 hari 1 √ NNVA
B8
Pengiriman surat publikasirencana audit ke kantorkepala desa/RT/RW,upload di web kementeriankehutanan dan web PTABC.
Admin 5 hari 5 √ NNVA
B9Pembuatan Surat tugasaudit (untuk auditor)
Admin 2 hari 2 √ VA
C Proses Pelaksanaan VerifikasiC1 Pertemuan pembukaan Auditor 1 hari 1 √ VA
C2Audit lapangan (VerifikasiDokumen dan ObservasiLapangan)
Auditor 1 hari 1 √ VA
C3 Pertemuan penutupan Auditor 1 hari 1 √ VAD Proses Pelaporan Hasil Audit
D1Review hasil perbaikan(jika ada)
Auditor 8 hari 8 √ NVA
D2Penutupan laporanketidaksesuaian (jika ada)
Auditor 3 hari 3 √ NNVA
D3Penyusunan laporan hasilaudit
Auditor 3 hari 3 √ VA
E Proses Pengambilan Keputusan
E1Verifikasi kelengkapandokumen audit (Pusat)
Verifikator
(Pusat)5 hari 5 √ √ VA
E2Pengambilan keputusansertifikasi
TimTeknikalReview(Pusat)
4 jam 0,167 √ √ VA
E3Surat pemberitahuan hasilsertifikasi
Verifikator
30menit
0,021 √ NNVA
E4Pengiriman suratpemberitahuan hasilsertifikat (melalui pos)
Admin 2 hari 2 √ √ NVA
Tabel 4.6 Process Activities Mapping Current State Jasa layanan SVLK (lanjutan)
64
Kode Aktivitas Area WaktuService
Waktu(hari)
Aktifitas VA/NNVA/NVAO T I S D
E5Pengajuan banding (jikaada)
20 hari 20 √ NVA
F Proses Penerbitan SertifikatF1 Pembuatan draft sertifikat Auditor 1 hari 1 √ VA
F2
Pengiriman draft sertifikatke pelanggan untukpengecekan olehpelanggan
Auditor 3 hari 3 √ NNVA
F3 Pencetakan draft sertifikat Admin10
menit0,0069 √ NNVA
F4Pembuatan Memopersetujuan sertifikasi
Admin10
menit0,0069 √ VA
F5Penetapan memopenandatanganan sertifikatlegalitas kayu
Kacab 3 jam 0,125 √ VA
F6Penandatanganan danPenerbitan sertifikat
Direktur(Pusat)
8 hari 8 √ √ VA
F7Pembuatan Suratpengantar sertifikat
Admin10
menit0,0069 √ VA
F8Pengiriman sertifikat kePT ABC Surabaya
Verifikator
(Pusat)5 hari 5 √ √ NNVA
F9Pembuatan ExecutiveSummary
Auditor60
menit0, 0417 √ √ NNVA
F10Pembuatan publikasi hasilsertifikasi
Admin15
menit0,0104 √ NNVA
F11Publikasi hasil sertifikasi(Surat publikasi, poster,dll)
koor.operasi
3 hari 3 √ NNVA
TOTAL 167,05Sumber : Hasil interview dan Brainstorming dengan petugas SVLK di PT ABC
Dari tabel 4.6 dan gambar 4.2 value stream mapping current state dalam
bab pengumpulan dan pengolahan data, kita dapat mengetahui lead time proses jasa
layanan dari total lama waktu penyelesaian setiap kegiatan dalam proses sertifikasi
verifikasi legalitas kayu (SVLK) di PT ABC adalah 167,05 hari. Waktu setiap
kegiatan didapatkan dalam dimensi menit, jam dan hari yang kemudian dikonversi
ke dalam dimensi hari dengan cara dikali dengan bilangan (1/(24x60)) yaitu
Tabel 4.6 Process Activities Mapping Current State Jasa layanan SVLK (lanjutan)
Tabel 4.6 Process Activities Mapping Current State Jasa layanan SVLK (lanjutan)
65
AKTIVITAS JUMLAH WAKTU PERSENTASE VA NNVA NVAOperation 17 33,70139 12,53% 30,7014 3 -Transportation 17 22,3031 8,29% - 19,2882 3,0139Inpection 4 83 30,85% 83 - -Storage 2 0,83 0,31% - 0,083 -Delay 10 129,181 48,02% 93,167 5 31,0139TOTAL 50 269,01549 100,00% 206,868 27,3712 34,0278
0,000694 untuk waktu dengan dimensi menit dan (1/24) yaitu 0,041667 untuk
waktu dengan dimensi satuan jam.
Sumber : Hasil perhitungan data tabel current state mapping
Proporsi waktu dihitung untuk mendapatkan kategori aktivitas mana yang
memiliki nilai persentase paling besar pada kondisi sebelum perbaikan. Dari tabel
4.7 dapat diketahui bahwa proporsi waktu terbesar adalah aktivitas yang masuk
kategori delays yaitu 48,02% dari keselutuhan aktivitas. Proporsi waktu operation
menempati posisi terbesar kedua setelah delays yaitu sebesar 12,53%. Delays
memiliki proporsi waktu terbesar dikarenakan terdapat beberapa aktivitas jenis VA
dan NNVA yang mengalami pending dari pelanggan contohnya pada kegiatan
tinjauan dokumen akibat dari pemborosan (waste) yang muncul.
Operation merupakan jenis aktivitas yang memiliki nilai tambah (VA)
tetapi pada proses layanan SVLK beberapa aktivitas yang masuk kategori operation
merupakan jenis aktivitas NNVA, seperti penutupan laporan ketidaksesuaian
dikarenakan aktivitas ini penting dilakukan apabila ada perbaikan dari hasil audit
lapangan yang sudah benar tetapi aktivitas ini tidak memberikan nilai tambah pada
pelanggan dan laporan ketidaksesuaian dapat nantinya akan dijadikan satu dalam
laporan hasil audit sebagai bukti tambahan untuk melengkapi temuaan di lapangan.
Dari hasil value stream mapping current state di atas, diperoleh 2 waste
penyebab utama yang menimbulkan proses lead time jasa layanan SVLK menjadi
panjang yaitu pemborosan delays/waiting sebesar 25 % dan Unclear
Commnication/ inappropiate processing sebesar 16%. Kedua pemborosan (waste)
inilah yang akan dilakukan penyusunan solusi langkah perbaikan. Faktor – faktor
Tabel 4.7 Jumlah dan Proporsi Waktu tiap Aktivitas Sebelum Perbaikan (current state)
66
penyebab terjadinya waste kritis tersebut kemudian diidentifikasi di setiap tahapan
proses dengan menggunakan Root Cause Analysis dan Cause-effect Diagram untuk
membuat rancangan usulan perbaikan.
4.2.6 Root Cause Analysis
Root cause analysis merupakan tools yang dapat digunakan untuk
mengidentifikasi akar penyebab suatu permasalahan terjadi. Root cause analysis ini
dibuat dari analisa waste yang sering terjadi dan paling berpengaruh pada proses
layanan SVLK yaitu pemborosan delays/waiting dan Unclear Commnication/
inappropiate processing.
4.2.6.1 Delays
Penundaan atau delays dalam proses jasa layanan SVLK berbentuk waktu
tunggu yang harus dialami pelanggan dalam proses antrian untuk mendapatkan
layanan, informasi, pelaksanaan audit, penerbitan sertifikat, dan lainnnya yang
tidak selesai atau tiba dalam waktu yang dijanjikan. Pemborosan delays pada proses
jasa layanan SVLK adalah sebagai berikut :
Proses tertunda karena dokumen prasyarat (spt : legalitas perusahaan)
kurang lengkap atau tidak memenuhi syarat dan ketentuan pengajuan
verifikasi SVLK.
Sistem aplikasi saat input data lemot di jam-jam produktif
Petugas salah input data
Penyusunan laporan hasil audit tertunda karena adanya temuan saat
audit lapangan sehingga petugas menunggu perbaikan dari pelanggan
Penerbitan sertifikat tertunda karena menunggu tanda tangan direktur
di pusat.
4.2.6.2. Unclear Communication / Inappropriate Processing
Ketidaklancaran komunikasi dengan pelanggan dan kejenuhan pelanggan
dalam menangkap informasi yang disampaikan petugas ketika berkomunikasi yang
67
mengakibatkan klarifikasi-klarifikasi yang sebetulnya tidak perlu. Pemborosan
unclear communication pada proses jasa layanan SVLK adalah sebagai berikut :
Petugas mengingatkan ke pelanggan dokumen apa saja yang belum
diserahkan karena pelanggan sering kali lupa terhadap penjelasan
petugas diawal proses pengajuan terkait dokumen dan alur proses
layanan SVLK apabila pelanggan terhambat di salah satu tahapan proses.
Petugas seringkali mengingatkan batas waktu pengumpulan terakhir
dokumen yang disyaratkan.
Petugas salah input data
4.2.7 Analisa Cause-and-Effect Diagram
Cause-and-effect diagram ini merupakan alat bantu atau salah satu tool
dalam metode root cause analysis untuk mengevaluasi akar penyebab
permasalahan secara terstruktur. Tool ini bermanfaat untuk menganalisa dan
mengidentifikasi beberapa penyebab yang memiliki akar penyebab dari
permasalahan utama. Diagram ini dibuat dengan menganalisa akibat sebuah
masalah kemudian membuat daftar terstruktur penyebab potensial permasalahan
tersebut.
Penyebab masalah tersebut dikelompokkan menjadi kelompok penyebab
dari faktor orang (man), mesin (machine), metode (method), dan material. Gambar
4.6 dan gambar 4.7 adalah analisis Cause-and-effect diagram pada 2 waste dominan
(Delays/waiting dan Unclear Communication/inapproriate processing) akan
dijelaskan sebagai berikut.
4.2.7.1. Delays (Waiting)
Penundaan (Delays) pada proses layanan jasa SVLK dapat berbentuk
waktu tunggu yang harus dialami pelanggan dalam proses antrian untuk
mendapatkan layanan yang tidak tiba atau selesai dalam waktu yang dijanjikan.
Dari gambar cause-and-effect diagram 4.6 berikut dapat dianalisa penyebab
masalah terjadinya pemborosan delays.
68
Gam
bar 4.5C
ause-and-effect Diagram
-D
elaysdi proses layanan S
VL
K
69
Man
a. Petugas salah menginput data dikarenakan pelanggan melakukan
kesalahan menginput data pada aplikasi awal pengajuan kemudian
petugas kurang teliti dan tidak mengkros-cek kembali ke pelanggan.
Pelanggan melakukan kesalahan input data karena beberapa pelanggan
kurang memahami definisi dari informasi data apa saja yang harus
dimasukkan ke sistem pengajuan.
b. Delays yang disebabkan oleh pelanggan seperti pelanggan melebihi
batas waktu yang ditentukan dalam pengumpulan dokumen persyaratan
karena salah satu dokumen persyaratan kadaluarsa sehingga pelanggan
harus mengurus ke instansi / dinas terkait yang membutuhkan waktu
yang cukup lama dalam mengurus dokumen tersebut.
c. Petugas menunda membuat laporan hasil audit dikarenakan menunggu
laporan perbaikan atas temuan hasil audit dari pelanggan. Pelanggan
lama mengumpulkan laporan perbaikan karena pelanggan memerlukan
koordinasi dengan tim internal mereka atau adanya perubahan personal
in charge yang merupakan perwakilan manajemen pelanggan pada
pengurusan SVLK.
d. Penerbitan sertifikat cukup lama dikarenakan menunggu persetujuan
dokumen di unit kerja lain atau tanda tangan direktur pusat dimana yang
bersangkutan seringkali tidak ada di tempat.
Metode
a. Penyerahan dan pengecekan keseluruhan dokumen secara terperinci
dilakukan setelah pelanggan dan PT ABC menanda tangani kontrak
kerja dikarenakan manajemen perusahaan mengkhawatirkan pelanggan
tidak jadi menggunakan jasa SVLK atau berpindah ke perusahaan lain
apabila dokumen yang pelanggan ajukan sudah lengkap dan benar
setelah dicek petugas sebelum ada ikatan kontrak.
70
Mesin
a. Jaringan internet lemot di jam-jam produktif sehingga menghambat
pelanggan dan petugas mengirim atau menerima informasi data melalui
aplikasi pengajuan SVLK. Hal ini dikarenakan jaringn server tidak
stabil dan bermasalah disebabkan kuota yang disediakan kurang
mencukupi atau kualitas server yang kurang baik.
Material
a. Dokumen persyaratan kurang lengkap atau tidak memenuhi standar
dikarenakan perpanjangan beberapa dokumen seperti HO dan IUI
perluasan di instansi terkait memerlukan waktu yang tidak sebentar.
Kurang lengkapnya dokumen AMDAL/UKL/UPL/SPPL/DPLH/ SIL
dikarenakan pengurusan catatan uji (kualitas air, udara, kebisingan dll)
di laboratorium memerlukan waktu yang tidak sebentar karena harus
mengantri.
4.2.7.2. Unclear Communication (Inapproriate Processing)
Ketidak-lancaran komunikasi berakibat pada klarifikasi-klarifikasi yang
sebetulnya tidak perlu dan dapat menyebabkan duplikasi-duplikasi yang tidak
perlu. Pemborosan dari unclear communication yang dialami pelanggan mungkin
tidak akan merugikan perusahaan sampai pelanggan tersebut beralih kepada
kompetitor karena waktu proses pengajuan SVLK semakin panjang. Dari gambar
cause-and-effect diagram 4.7 berikut dapat dianalisa penyebab masalah terjadinya
pemborosan unclear communication.
71
Gam
bar
4.6
Cau
se-a
nd-e
ffec
t Dia
gram
-U
ncle
ar C
omm
unic
atio
n (
Inap
prop
riat
e P
roce
ssin
g)di
pro
ses
laya
nan
SV
LK
72
Man
a. Petugas salah menginput data dikarenakan pelanggan melakukan
kesalahan menginput data pada aplikasi awal pengajuan kemudian
petugas kurang kurang teliti dan tidak mengkros-cek kembali ke
pelanggan. Pelanggan melakukan kesalahan input data karena beberapa
pelanggan kurang memahami definisi informasi data apa saja yang harus
diinput ke sistem pengajuan yang telah dijelaskan oleh petugas di awal
proses pengajuan.
b. Petugas seringkali melakukan konfirmasi terkait kelengkapan dokumen
sebelum audit dilakukan atau setelah audit dokumen dilakukan
dikarenakan pelanggan terlambat mengumpulkan dokumen dari waktu
yang disepakati dikarenakan pelanggan harus berkoordinasi dengan tim
internal perusahaan mereka terkait pengumpulan dokumen maupun data
atau adanya perubahan personal in charge yang merupakan perwakilan
manajemen pelanggan pada pengurusan SVLK sehingga petugas harus
menjelaskan kembali.
c. Penerbitan sertifikat cukup lama dikarenakan menunggu persetujuan
dokumen dari unit lain dan tanda tangan direktur pusat dimana yang
bersangkutan seringkali memiliki jadwal keluar kantor.
Mesin
a. Jaringan internet lemot di jam-jam produktif sehingga menghambat
pelanggan dan petugas mengirim atau menerima informasi data melalui
aplikasi pengajuan SVLK. Hal ini dikarenakan jaringn server tidak
stabil dan bermasalah disebabkan kuota yang disediakan kurang
mencukupi atau kualitas server yang kurang baik.
Material
a. Pelanggan tidak paham atau lupa dokumen persyaratan apa saja yang
harus diserahkan ke petugas. Hal ini dikarenakan pada saat penjelasan
di awal proses pelanggan kurang paham tetapi tidak bertanya ke petugas
atau paham tetapi lupa dan tidak bertanya kembali ke petugas sedangkan
73
check list yang diberikan ke pelanggan tidak memuat penjelasan secara
terperinci mengenai masing-masing dokumen.
4.2.8 Menetapkan Usulan Rencana Tindakan Perbaikan
Pada penelitian ini terdapat 3 kategori usulan yang dapat dilakukan untuk
mengurangi waste dan memperpendek lead time proses upgrade layanan SVLK ini,
yaitu :
1) Meminimalkan kemungkinan munculnya waste.
2) Eliminasi atau meminimalkan aktivitas-aktivitas non value adding (NVA)
dan optimasi waktu aktivitas-aktivitas value adding (VA) dan aktifitas-
aktifitas necessary non value adding (NNVA) dengan menggabungkan 2
atau 3 kegiatan VA atau NNVA menjadi satu kegiatan.
4.2.8.1. Meminimalkan Kemungkinan Munculnya Waste
Pada cause effect diagram dapat diketahui akar penyebab delays dan
unclear communication dari mana saja. Maka usulan perbaikan dari root cause
analysis dan cause effect diagram yang dapat diambil berdasarkan 4 sumber
(manusia, alat, metode dan material) pada masing – masing kategori waste adalah
sebagai berikut:
a. Material
- Petugas menyarankan pelanggan untuk melakukan pertemuan dengan
tim pelanggan untuk mempresentasikan atau menjelaskan di awal proses,
dan memastikan pelanggan paham mengenai tata cara dan ketentuan
proses pengajuan SVLK serta keseluruhan dokumen yang harus
diserahkan. Petugas juga membekali tim pelanggan dengan check list
yang memuat penjelasan secara terperinci mengenai masing-masing
dokumen dan manual book yang berisi tentang segala informasi yang
harus diikuti pelanggan untuk melakukan proses pengajuan SVLK.
- Membuat peraturan di dalam kontrak surat perintah kerja yang
menyatakan bahwa waktu pelayanan mulai terhitung setelah pelanggan
mengumpulkan seluruh dokumen persyaratan lengkap.
74
b. Manusia
- Sistem aplikasi dibuat terintegrasi antara satu dengan yang lain serta
sistem dibuat memiliki kontrol data secara otomatis. Petugas hanya
mengontrol dan mengkros-cek inputan data dari pelanggan yang tidak
dapat dilakukan oleh sistem. Hal ini dapat mengurangi human error pada
tahap input data.
- Diperlukan Morning call Meeting dua minggu sekali untuk
menyampaikan work in progress dan kesulitan yang dialami ketika
menangani masing – masing pelanggan guna mendapatkan solusi untuk
permasalahan delays pada masing-masing pelanggan.
- Salah satu petugas dari unit kerja lain didelegasikan di bagian SVLK
untuk melaksanakan pekerjaan unitnya yang berhubungan langsung
dengan SVLK.
- Untuk tim auditor dan verifikator diberikan training khusus teknikal
review sehingga teknikal review tidak perlu dilakukan oleh pusat
sehingga dapat mengurangi lead time proses.
c. Alat
- Memasang dan menggunakan server yang baru dengan kualitas jaringan
yang lebih baik dan menambah kuota sesuai dengan kebutuhan internet.
d. Metode
- Membuat ketentuan terkait persyaratan pengajuan yaitu keseluruhan
dokumen persyaratan diserahkan dan dicek pada awal proses pengajuan
pada tahap verifikasi dokumen sebelum tanda tangan apabila belum
lengkap dikembalikan keseluruhan untuk dilengkapi kembali. Lead time
proses dimulai ketika keseluruhan dokumen yang lengkap dan benar
telah diterima oleh petugas.
4.2.8.2. Eliminasi aktivitas non value adding (NVA) dan optimalisasi aktivitas-
aktivitas value adding (VA)
Setelah mengidentifikasi akar penyebab waste dan memenuhi requirement
agar waste yang timbul seminimal mungkin, selanjutnya untuk dapat mengurangi
75
lead time proses dengan melakukan optimalisasi aktivitas value adding (VA) dan
meminimalisasi aktivitas non value adding (NVA) dengan melakukan eliminasi
kegiatan yang masuk jenis aktivitas NVA dan menggabungkan 2 atau 3 kegiatan
VA atau NNVA menjadi satu kegiatan yang dapat dilihat pada tabel 4.8 dan tabel
4.9.
Pada usulan perbaikan ini, proses yang dilakukan adalah menghilangkan
aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah (NVA) yaitu kegiatan dengan kode
A8, A10, D1, E4 dan E5. Eliminasi aktivitas NVA yang dilakukan tidak cukup
mengurangi jumlah total waktu layanan secara signifikan. Oleh karena itu, setelah
eliminasi aktivitas NVA kemudian dilakukan penggabungan dua atau tiga kegiatan
yang memberikan nilai tambah (VA) yang kemungkinan besar dapat dijadikan satu
sehingga proses menjadi lebih sederhana dan waktu layanan menjadi lebih singkat,
seperti contohnya kegiatan A4 dan A5 dengan A6 menjadi kegiatan A4 dibawah
tanggung jawab area sales.
Penggabungan dua atau tiga kegiatan yang penting ada tetapi tidak
memberikan nilai tambah (NNVA) juga dilakukan seperti contoh kegiatan B1, B2
dengan B3 menjadi kegiatan B1 dibawah tanggung jawab admin. Penggabungan
aktivitas NNVA dengan VA seperti contoh kegiatan F2 yang merupakan aktivitas
NNVA digabung menjadi satu dengan kegiatan F1 aktivitas VA dikarenakan
kegiatan pengiriman draft sertifikat pelanggan dapat dikirim melalui email atau fax
oleh petugas yang juga mengerjakan kegiatan F1. Kemudian pembuatan usulan
perbaikan process activity mapping–future state dilakukan dimana usulan tersebut
berupa tabel aktivitas disertai waktu yang sudah dikelompokkan berdasarkan
kategori aktivitas operation, transportation, inspection, storage, dan delay. Usulan
perbaikan process activity mapping–future state dilakukan sebagai upaya perbaikan
proses layanan jasa SVLK
76
Tabel 4.8 Identifikasi aktifitas pada proses pelayananjasa SVLK
9
Tabel 4.9 Eliminasi aktifitas pada proses pelayananjasa SVLK
9A A
A1Penerimaan aplikasi permohonan /pengajuan verifikasi
sales 0,0208 VA A1Penerimaan aplikasi permohonan /pengajuan verifikasi
sales 0,0139 VA
A2 Verifikasi kelengkapan aplikasikoord.operasi
5 VA A2 Verifikasi kelengkapan aplikasikoord.operasi
2 VA
A3Input data base pelanggan untukmemperbaharui organisasi file
Admin 0,0417 NNVA A3Input data base pelanggan untukmemperbaharui organisasi file
Admin 0,0069 NNVA
A4 Pembuatan kontrak kerja sales 2 VA A4Pembuatan dan pengurusan dokumenkontrak kerja hingga kontrak kerjaditandatangani oleh Kepala Cabang
sales 2 VA
A5 Verifikasi kontrak kerjaKabagoperasi
0,2083 VA
A6 Penandatanganan kontrak kerja Kacab 0,1667 VA
A7Pembuatan surat pemberitahuankesiapan kegiatan verifikasi
Admin 0,0417 NNVA A5Surat pemberitahuan kesiapankegiatan verifikasi
Admin 0,0069 NNVA
A8Pengiriman surat pemberitahuankesiapan kegiatan verifikasi
Admin 1 NVA
A9 Tinjauan Dokumen Auditor 80 VA A6 Tinjauan Dokumen Auditor 4 VA
A10Pemberitahuan lolos tidaknya tinjauandokumen
Auditor 0,0139 NVA
B B
B1Pembuatan surat konfirmasi jadwalpelaksanaan audit
Admin 0,0833 NNVA B1Pemberitahuan / Surat konfirmasijadwal pelaksanaan audit
Admin 1 NNVA
B2Pengesahan pemberitahuan suratkonfirmasi jadwal pelaksanaan audit
Kabagoperasi
1 NNVA
B3Pengiriman/ pemberitahuan suratkonfirmasi jadwal pelaksanaan auditmelalui pos
Admin 1 NNVA
B4 Penetapan tim auditKabagoperasi
1 VA B2 Penetapan tim auditKabagoperasi
0,0833 VA
B5 Penyusunan audit plan Auditor 3 VA B3 Penyusunan audit plan Auditor 1 VA
B6 Pembuatan surat publikasi rencana audit Admin 0,0833 NNVA
B7Pengesahan surat publikasi rencanaaudit
Kabagoperasi
1 NNVA
B8
Pengiriman surat publikasi rencana auditke kantor kepala desa/RT/RW, upload
di web kementerian kehutanan dan webPT ABC.
Admin 5 NNVA B4
Persiapan dokumen (surat atauposter) publikasi rencana audit kekantor kepala desa/RT/RW, upload
di web kementerian kehutanan danweb PT ABC.
Admin 3 NNVA
B9Pembuatan surat tugas audit untukauditor.
Admin 2 VA B5 Surat tugas audit (untuk auditor) Admin 1 VA
C C
C1 Pertemuan pembukaan Auditor 1 VA C1 Pertemuan pembukaan Auditor 1 VA
C2Audit lapangan (Verifikasi Dokumendan Observasi Lapangan)
Auditor 1VA
C2Audit lapangan (Verifikasi Dokumendan Observasi Lapangan)
Auditor 1VA
C3 Pertemuan penutupan Auditor 1 VA C3 Pertemuan penutupan Auditor 1 VA
Proses Pengajuan Permohonan Verifikasi
Proses Perencanaan Verifikasi
Proses Pelaksanaan Verifikasi
AreaVA/NVA/NNVA
KodeWaktu(hari)
VA/NVA/NNVA
Aktivitas
Eliminasi proses
Proses Pengajuan Permohonan Verifikasi
AreaWaktu(hari)
Penggabungan & Penyederhanaan proses - B1
Penggabungan & Penyederhanaan proses - B1
Penggabungan & Penyederhanaan proses - B4
Penggabungan & Penyederhanaan proses - B4
Proses Pelaksanaan Verifikasi
Kode
Proses Perencanaan Verifikasi
Penggabungan & Penyederhanaan proses - A4
Penggabungan & Penyederhanaan proses - A4
Eliminasi proses
Aktivitas
77
Tabel 4.8 Identifikasi aktifitas pada prosespelayanan jasa SVLK (lanjutan)
9
Tabel 4.9 Eliminasi aktifitas pada proses pelayananjasa SVLK (lanjutan)
9
Sumber : Hasil analisa data tabel current state mapping
Dari tabel 4.10 dapat dilihat total waktu yang diperlukan untuk proses
layanan jasa SVLK di PT. ABC cabang Surabaya menjadi 31,26 hari dan eliminasi
D D
D1 Review hasil perbaikan (jika ada) Auditor 8 NVA
D2Penutupan laporan ketidaksesuaian (jikaada)
Auditor3
NNVA D1Penutupan laporan ketidaksesuaian(jika ada)
Auditor 1 NNVA
D3 Penyusunan laporan hasil audit Auditor 3 VA D2 Penyusunan laporan hasil audit Auditor 1 VA
E E
E1Verifikasi kelengkapan dokumen audit(Pusat)
Verifikator
(Pusat)5 VA E1
Verifikasi kelengkapan dokumenaudit (Pusat)
Verifikator
(Pusat)3 VA
E2 Pengambilan keputusan sertifikasi
TimTeknikalReview
(Pusat)
0,1667 VA E2 Pengambilan keputusan sertifikasi
TimTeknikalReview
(Pusat)
0,042 VA
E3Pembuatan surat pemberitahuan hasilsertifikasi
Verifikator
0,0208 NNVA E3 Surat pemberitahuan hasil sertifikasiVerifikat
or0,007 NNVA
E4Pengiriman surat pemberitahuan hasilsertifikat
Admin 2 NVA
E5 Pengajuan banding (jika ada) 20 NVAF F
F1 Pembuatan draft sertifikat Auditor 1 VA F1Pembuatan & konfirmasi draft
sertifikatAuditor 1 VA
F2Pengiriman draft sertifikat ke pelangganuntuk pengecekan oleh pelanggan
Auditor 3 NNVA
F3 Pencetakan draft sertifikat Admin 0,0069 NNVA F2 Pencetakan draft sertifikat Admin 0,007 NNVA
F4 Pembuatan memo persetujuan sertifikasi Admin 0,0069 VA F3 Memo persetujuan sertifikasi Admin 0,004 VA
F5Penetapan memo penandatanganansertifikat legalitas kayu
Kacab 0,125 VA F4Memo penandatanganan sertifikatlegalitas kayu
Kacab 0,042 VA
F6Penandatanganan dan Penerbitansertifikat
Direktur(Pusat)
8 VA F5Penandatanganan dan Penerbitansertifikat
Direktur(Pusat)
2 VA
F7 Pembuatan surat pengantar sertifikat Admin 0,0069 VA F6 Pembuatan surat pengantar sertifikat Admin 0,007 VA
F8Pengiriman sertifikat ke PT ABCSurabaya
Verifikator
(Pusat)5 NNVA F7
Pengiriman sertifikat ke PT ABCSurabaya
Verifikator
(Pusat)3 NNVA
F9 Pembuatan Executive Summary Auditor 0,0417 NNVA F8 Pembuatan Executive Summary Auditor 0,0417 NNVA
F10 Pembuatan publikasi hasil sertifikasi Admin 0,0104 NNVA
F11 Mempublikasikan hasil sertifikasikoord.operasi
3 NNVA F9Publikasi hasil sertifikasi (Suratpublikasi, poster, dll)
koord.operasi
3 NNVA
167,05 31,26TOTAL
Eliminasi proses
Penggabungan & Penyederhanaan proses - F10
Proses Pelaporan Hasil Audit
Proses Pengambilan Keputusan
Proses Penerbitan Sertifikat
Penggabungan & Penyederhanaan proses - F1
Proses Pengambilan Keputusan
Proses Pelaporan Hasil Audit
Eliminasi proses
AreaVA/NVA/NNVA
KodeWaktu(hari)
Proses Penerbitan Sertifikat
VA/NVA/NNVA
Aktivitas AreaWaktu(hari)
TOTAL
Eliminasi proses
Kode Aktivitas
78
kategori aktivitas setelah rancangan perbaikan dilakukan dapat dilihat pada tabel
4.9.
Kode Aktivitas AreaWaktu
LayananWaktu(hari)
Aktivitas VA/NVA/NNVAO T I S D
A Proses Pengajuan Permohonan Verifikasi
A1Penerimaan aplikasipermohonan / pengajuanverifikasi
sales20
menit0,0139 √ VA
A2Verifikasi kelengkapanaplikasi
koor.operasi
2 hari 2 √ VA
A3Input data base pelangganuntuk memperbaharuiorganisasi file
Admin10
menit0,0069 √ NNVA
A4Pembuatan danpengurusan dokumenkontrak kerja
sales 2 hari 2 √ VA
A5Surat pemberitahuankesiapan kegiatanverifikasi
Admin10
menit0,0069 √ NNVA
A6 Tinjauan Dokumen Auditor 4 hari 4 √ VA
B Proses Perencanaan Verifikasi
B1Pemberitahuan / Suratkonfirmasi jadwalpelaksanaan audit
Admin 1 hari 1 √ NNVA
B2 Penetapan tim auditKabagoperasi
2 jam 0,0833 √ VA
B3 Penyusunan audit plan Auditor 1 hari 1 √ VA
B4
Persiapan dokumen (suratatau poster) publikasirencana audit ke kantorkepala desa/RT/RW,upload di webkementerian kehutanandan web PT ABC.
Admin 3 hari 3 √ NNVA
Tabel 4.10 Process Activities Mapping Future State Jasa layanan SVLK
79
Kode Aktivitas AreaWaktu
LayananWaktu(hari)
Aktivitas VA/NVA/NNVAO T I S D
B5Surat tugas audit (untukauditor)
Admin 1 hari 1 √ VA
C Proses Pelaksanaan VerifikasiC1 Pertemuan pembukaan Auditor 1 hari 1 √ VA
C2Audit lapangan (VerifikasiDokumen dan ObservasiLapangan)
Auditor 1 hari 1 √ VA
C3 Pertemuan penutupan Auditor 1 hari 1 √ VAD Proses Pelaporan Hasil Audit
D1Penutupan laporanketidaksesuaian (jika ada)
Auditor 1 hari 1 √ NNVA
D2Penyusunan laporan hasilaudit
Auditor 1 hari 1 √ VA
E Proses Pengambilan Keputusan
E1Verifikasi kelengkapandokumen audit (Pusat)
Verifikator(Pusat)
3 hari 3 √ VA
E2Pengambilan keputusansertifikasi
TimTeknikalReview(Pusat)
1 jam 0,042 √ VA
E3Surat pemberitahuan hasilsertifikasi
Verifikator10
menit0,007 √ NNVA
F Proses Penerbitan Sertifikat
F1Pembuatan & konfirmasidraft sertifikat
Auditor 1 hari 1 √ VA
F2 Pencetakan draft sertifikat Admin10
menit0,0069 √ NNVA
F3Memo persetujuansertifikasi
Admin 6 menit 0,0042 √ VA
F4Memo penandatanganansertifikat legalitas kayu
Kacab 1 jam 0,0417 √ VA
F5Penandatanganan danPenerbitan sertifikat
Direktur(Pusat)
2 hari 2 √ VA
F6 Surat pengantar sertifikat Admin10
menit0,0069 √ VA
Tabel 4.10 Process Activities Mapping Future State Jasa layanan SVLK (lanjutan)
80
Kode Aktivitas AreaWaktu
LayananWaktu(hari)
Aktivitas VA/NVA/NNVAO T I S D
F7Pengiriman sertifikat kePT ABC Surabaya
Verifikator(Pusat)
3 hari 3 √ NNVA
F8Pembuatan ExecutiveSummary
Auditor60
menit0,0417 √ √ NNVA
F9Publikasi hasil sertifikasi(Surat publikasi, poster,dll)
koor.operasi
3 hari 3 √ NNVA
TOTAL 31,26Sumber : Hasil Analisa kondisi current state mapping dan brainstorming dengan
PT ABC
Pada tabel 4.10 process activity mapping-future state, kita dapat mengetahui
lead time proses jasa layanan sertifikasi verifikasi legalitas kayu (SVLK) di PT
ABC setelah perbaikan adalah 31,26 hari. Total waktu untuk masing-masing
aktivitas value added (VA) adalah sebesar 20,1917 hari, aktivitas necessary but
non-value added (NNVA) adalah sebesar 11,0694 hari dan aktivitas non-value
added (NVA) tidak ada karena sudah dihilangkan. Process activity mapping-future
dapat digambarkan pada gambar 4.7 pada halaman 81.
Tabel 4.10 Process Activities Mapping Future State Jasa layanan SVLK (lanjutan)
81
Gam
bar
4.7
Pro
cess
act
ivit
y m
appi
ng-
Fut
ure
Stat
epr
oses
ser
tifi
kasi
Ser
tifi
kasi
ver
ifik
asi l
egal
itas
kay
u (l
ampi
ran
7)
82
Proporsi waktu penggolongan masing-masing aktivitas berdasarkan
kategori aktivitas operation, transportation, inspection, storage dan delay dihitung
dan dapat dilihat pada tabel 4.11 sebagai berikut :
AKTIVITAS JUMLAH WAKTU PERSENTASE VA NNVA NVAOperation 14 15,1917 5,65% 13,1917 2 -
Transportation 7 9,0625 3,37% - 9,0625 -
Inpection 4 7 2,60% 7 - -
Storage 2 0,0486 0,02% - 0,0486 -
Delay 0 0 0,00% 0 0 0
TOTAL 27 31,3028 11,64% 20,1917 11,1111 0Sumber : Hasil perhitungan waktu layanan dalam tabel future state mapping
Dari tabel 4.11 dapat diketahui bahwa proporsi waktu terbesar pada proses
jasa layanan sertifikasi verifikasi legalitas kayu (SVLK) di PT ABC setelah
perbaikan adalah aktivitas yang masuk kategori operation yaitu 15,1917% dari
keseluruhan aktivitas. Proporsi waktu operation menempati posisi terbesar kedua
setelah transportation yaitu sebesar 9,0625%. Kemudian, nilai value added ratio
(VAR) dari keadaan future state didapatkan dengan menggunakan persamaan 4.1
sebagai berikut.
= 20,191731,26 100% = 64,59 %
Tabel 4.11 Jumlah dan Proporsi Waktu tiap Aktivitas Setelah Perbaikan (future state)
83
Perbandingan antara keadaan sebelum perbaikan dengan setelah perbaikan
dapat dilihat pada tabel 4.12 berikut :
Tabel 4.12 Perbandingan kategori aktivitas Current state & Future State
Sumber : Hasil perhitungan waktu layanan current state mapping dan future state
mapping
Lead time proses jasa layanan sertifikasi verifikasi legalitas kayu (SVLK)
di PT ABC sebelum perbaikan adalah 167,05 hari. Setelah usulan perbaikan
diimplementasikan, kondisi future state, waktu yang dibutuhkan proses jasa
layanan sertifikasi verifikasi legalitas kayu (SVLK) di PT ABC menjadi lebih cepat
yaitu 33,26 hari. Ratio value added sebelum perbaikan adalah 68% dan setelah
perbaikan menurun menjadi 65 % karena beberapa kegiatan value added
mengalami penggabungan dengan kegiatan value added lainnya dengan dikerjakan
oleh satu jenis area petugas agar proses lebih sederhana dan lebih cepat
penyelesaiannya tanpa mengurangi kualitas dari hasil pekerjaan.
Kategori Aktivitas Current State Future StateVA 113,70 20,19
NNVA 22,33 11,07NVA 31,01 0,00
Total Lead Time 167,05 31,26Value Added Ratio 68% 65%
84
Halaman ini sengaja dikosongkan
85
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan yang bisa diambil dan saran-saran yang dapat diterapkan dan
menjadi bahan masukan bagi pihak manajemen perusahaan maupun bagi penelitian
selanjutnya berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan analisis
pengolahan data yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya adalah sebagai
berikut.
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diberikan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan analisa hasil skor kuesoner pemborosan, didapat 2 jenis
pemborosan paling dominan (critical waste) yang terjadi pada proses
layanan jasa SVLK yang memiliki bobot paling tinggi, yaitu Delays
(waiting) sebesar 25% dan Unclear Communication
(inappropriateprocessing) sebesar 16% dan mapping tool yang dominan
untuk digunakan pada penelitian ini yaitu Process Activity Mapping
(40%).
2. Pada current state, rata-rata waktu yang dibutuhkan dalam keseluruhan
proses jasa layanan SVLK adalah sebesar 167,05 hari, 113,70 jam untuk
value added (VA), sebesar 13,01 jam untuk necessary non-value added
activities (NNVA).
3. Penyebab (root cause) terjadinya waste kritis pada sistem layanan jasa
SVLK adalah :
a. Delays (waiting)
Man :
Salah input data karena Petugas kurang teliti meng-cek input data
yang dilakukan baik oleh pelanggan maupun oleh petugas SVLK
sendiri.
86
Pelanggan melebihi batas waktu yang ditentukan dalam
pengumpulan dokumen persyaratan.
Petugas menunda membuat laporan hasil audit
Penerbitan cukup lama karena menunggu persetujuan dokumen
di unit kerja lain.
Metode :
Penyerahan dan pengecekan keseluruhan dokumen secara
terperinci dilakukan setelah pelanggan dan PT ABC menanda
tangani kontrak kerja
Mesin / Alat :
Jaringan internet lemot di jam-jam produktif sehingga
menghambat pelanggan dan petugas mengirim atau menerima
informasi data melalui aplikasi pengajuan SVLK.
Material :
Pengurusan perpanjangan dokumen persyaratan SVLK
kadaluarsa oleh pelanggan ke instansi yang tidak dapat ditentukan
lama waktunya.
b. Unclear Communication
Man :
Pelanggan salah input data karena belum memahami definisi data
yang harus diinput ke sistem aplikasi SVLK.
Konfirmasi berulang dari petugas ke pelanggan tentang
kelengkapan dokumen persyaratan SVLK.
Kurang berkomunikasi antar unit kerja menyebabkan penerbitan
sertifikat cukup lama dikarenakan menunggu persetujuan
dokumen dari unit lain dan tanda tangan direktur pusat dimana
yang bersangkutan seringkali memiliki jadwal keluar kantor.
87
Mesin / alat :
Jaringan internet lemot di jam-jam produktif sehingga
menghambat pelanggan dan petugas mengirim atau menerima
informasi data melalui aplikasi pengajuan SVLK.
Material :
Pelanggan sering lupa dan kurang paham dengan dokumen
persyaratn yang diminta.
4. Rancangan usulan perbaikan pada penelitian ini terdapat 3 kategori
sebagai berikut:
a. Meminimalkan kemungkinan munculnya pemborosan (waste).
Usulan alternatif perbaikan yang cocok setelah dianalisis dengan
menggunakan root cause analysis dan cause-and-effect diagram
adalah sebagai berikut :
Material
- Penjadwalan meeting awal dengan tim pelanggan di awal proses
sebelum verifikasi dokumen dan tanda tangan kontrak dilakukan
- Membekali tim pelanggan check list dokumen yang memuat
penjelasan secara terperinci mengenai masing-masing dokumen
- Membuat dan membekali pelanggan dengan manual book yang
berisi tentang segala informasi dan ketentuan yang harus diikuti
pelanggan untuk melakukan proses pengajuan SVLK.
- Membuat peraturan di dalam kontrak surat perintah kerja yang
menyatakan bahwa waktu pelayanan mulai terhitung setelah
pelanggan mengumpulkan seluruh dokumen persyaratan
lengkap.
Manusia
- Sistem aplikasi dibuat terintegrasi antara satu dengan yang lain
serta sistem dibuat memiliki kontrol data secara otomatis.
- Penjadwalan Morning call Meeting dua minggu sekali.
88
- Mendelegasikan salah satu petugas dari unit kerja lain ke bagian
SVLK.
- Pelatihan khusus sebagai teknikal review untuk petugas auditor
dan verifikator.
Alat
- Memasang dan menggunakan server yang baru dengan kualitas
jaringan yang lebih baik
- Menambah kuota sesuai dengan kebutuhan internet.
Metode
- Membuat ketentuan terkait metode proses bahwa keseluruhan
dokumen persyaratan diserahkan dan dicek pada awal proses
pengajuan pada tahap verifikasi dokumen sebelum tanda tangan
kontrak.
b. Eliminasi aktivitas-aktivitas non value added (NVA) dan
optimalisasi waktu aktivitas-aktivitas value added (VA) dan
aktivitas-aktivitas necessary non value added (NNVA) dengan
menggabungkan dua atau tiga kegiatan VA dengan VA dan
NNVA dengan NNVA .
Setelah usuluan perbaikan diimplementasikan, kondisi future state
rata-rata waktu yang dibutuhkan adalah 20,19 hari untuk value
added, 11,07 hari untuk necesseary non-value added. Sehingga,
Lead Time proses layanan jasa SVLK ini dari 167,05 hari menjadi
31,26 hari.
5.2 Saran
Saran yang dapat diberikan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Penelitian untuk meningkatkan kualitas layanan serta identifikasi waste
pada proses ini sebaiknya dilakukan secara berkala sehingga dapat
ditemukan improvement proses yang lebih tepat.
2. Penelitian seharusnya dilakukan sebelum dan sesudah metode Lean
service diimplementasikan
89
3. Perlu diteliti lebih lanjut mengenai kriteria evaluasi kinerja proses untuk
mengetahui prioritas yang konsisten dari kinerja proses layanan SVLK.
4. Penelitian ini hanya dilakukan pada proses jasa layanan SVLK saja,
akan lebih baik juga diimplementasikan pada keseluruh jasa layanan
sertifikasi PT. ABC sehingga setiap layanan program memiliki
standarisasi untuk peningkatan kualitas layanan.
90
Halaman ini sengaja dikosongkan
91
DAFTAR PUSTAKA
Al-alak, B.A. 2012. The Relationship between Service Quality, Satisfaction, and
Behavioral Intentions of Malaysian Spa Center Customers. International
Journal of Business and Social Science Vol.3 No.1
Brosur Global Forest & Trade Network/ www.wwf.or.id/gftn
Chairunnisa, P. 2014. Implementasi Lean Service Pada Proses Upgrade Layanan
Dalam Program Apresiasi Pelanggan Untuk Mengurangi Lead Time dan Non
Value Added Activities di PT. TKM Surabaya. Institut Teknologi Sepuluh
November Surabaya.
Kahar, B.A. Timber Legality Verification Body in Timber Legality Verificaton
Process. 2013
Kotler, Philip. 2002. Marketing Management Millenium Edition. Pearson Custom
Publishing.
Peraturan Direktur Jenderal Bina Usaha Kehutanan. Pedoman Pelaksanaan
Verifikasi Legalitas Kayu Pada Pemegang IUIPHHK dan IUI/TDI. 2011
Simanjuntak, Elmonica. 2009. Perbaikan Kualitas Sistem Pelayanan Jasa Pada
Unit Jasa Umum (JUM) dengan Pendekatan Lean Six Sigma (Studi Kasus :
PT SUCOFINDO (Persero)). Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Surabaya. Surabaya.
Kurtz, D. dan Clow, K. 1998. Services Marketing. John Wiley & Sons, Inc. New
York.
Obidzinski, K, Dermawan, A, Komaruddin, H., dan Hermawan, D. 2015. Verifikasi
Legalitas Kayu di Indonesia dan Usaha Kehutanan Skala Kecil. Majalah
Brief Cifor N0.111- Februari. www.cifor.org . Bogor
Pande, P, Neuman, R., dan Roland, R. C. 2002. The Six Sigma Way : Team
Fieldbook, an Implementation Guide for Process Improvement . McGraw-
Hill.
Pyzdek, T. 2003. The Six Sigma Handbook: A Complete Guide for Green Bells,
Black Bells, and Managers at All Levels. McGraw-Hill. New York.
92
Ramadhani M, Fariza A, Basuki DK. 2007. Sistem Pendukung Keputusan
Identifikasi Penyebab Susut Distribusi.
Wibawa, K.A., 2007, “Aplikasi Lean Thinking Pada Instalasi Rawat Inap Rumah
Sakit Semen Gresik, Magister Manajemen Teknologi ITS, Surabaya.
http://courses.washington.edu
http://strategosinc.com/leanmanufacturing.htm
Modul Statistik Bisnis MMT 2011 Magister Manajemen Teknologi ITS
93
LAMPIRAN
Lampiran 1
KUESIONER IDENTIFIKASI PEMBOROSAN (WASTE)
Yth Bapak/ Ibu/ Saudara Responden,
Saya Sidha Rahmasari, mahasiswa Magister Manajemen Teknologi ITS yang
sedang melakukan penelitian tentang “ANALISA KUALITAS SISTEM
LAYANAN SERTIFIKASI VERIFIKASI LEGALITAS KAYU DI PT. ABC”.
Saya mengharapkan kesediaan dan bantuan bapak/ibu/saudara untuk mengisi
kuesioner yang berkaitan dengan identifikasi pemborosan (waste) yang ada di area
kerja bapak/ibu/saudara. Penyebaran kuesioner ini bersifat murni penelitian dan
atas ketersediaannya, saya ucapkan terima kasih.
PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
1. Memahami terlebih dahulu definisi setiap pemborosan yang terjadi menurut
konsep Lean in Service.
2. Pengisian skor sesuai dengan permasalahan-permasalahan yang terjadi pada
kondisi nyata yang terdapat pada area kerja bapak/ibu/saudara.
3. Pemberian skor untuk setiap pemborosan sesuai dengan tingkat frekuensi
terjadinya pemborosan di area kerja.
a. Skor maksimum untuk setiap pemborosan adalah 5, sedangkan skor
minimum untuk setiap pemborosan adalah 0 (bila pemborosan jenis
tersebut dianggap tidak ada)
b. Semakin besar pemborosan yang terjadi skor semakin besar (mendekati 5),
semakin kecil pemborosan skor semakin kecil (mendekati 0).
Keterangan Skor :
- 0 : Sama sekali tidak pernah terjadi (waste muncul = 0)- 1 : Jarang sekali terjadi (waste muncul antara 1-5 kali)- 2 : Jarang terjadi (waste muncul antara 6-10 kali)- 3 : Cukup sering terjadi (waste muncul antara 11-15 kali)- 4 : Sering terjadi (waste muncul antara 16-20 kali)
94
- 5 : Sering sekali terjadi (waste muncul lebih dari 20 kali)
Jenis Pemborosan berdasarkan konsep seven waste :
1. Delays / Waiting
Penundaan atau delay dapat berbentuk waktu tunggu yang harus dialami
untuk menuju proses selanjutnya karena material, informasi dan manusia
yang belum siap yang menyebabkan operator atau mesin menganggur
(idlle).
Contoh :
- Proses tertunda karena dokumen prasyarat (spt: legalitas perusahaan)
kurang lengkap atau tidak memenuhi syarat dan ketentuan
- Sistem aplikasi saat input data lemot di jam-jam produktif
- Penyusunan laporan hasil audit tertunda karena adanya temuan saat
audit lapangan sehingga petugas menunggu perbaikan dari pelanggan.
- Penerbitan sertifikat tertunda karena menunggu tanda tangan direktur,
dll.
2. Over production (Duplication)
Produksi produk atau jasa yang jauh melebihi kebutuhan pelanggan, baik
dari segi jumlah, waktu atau spesifikasi yang dibutuhkan proses setelahnya.
Sebagian orang menyebutkan bahwa jika itu lebih baik tentu akan
memuaskan, tetapi belum tentu ada value added yang diperoleh dengan
penambahan produksi yang melewati spesifikasi tersebut.
Contoh :
- Konfirmasi ke pelanggan yang terlalu banyak pada di satu proses
(tahapan) terkait pemenuhan kelengkapan dokumen aplikasi atau
perbaikan dokumen yang tidak sesuai dengan syarat dan ketentuan
- Membantu pelanggan mengisikan formulir pengajuan atau menginput
data ke sistem sedangkan pelanggan mampu untuk melakukannya
sendiri.
- Input informasi yang sama ke beberapa aplikasi permintaan pelanggan,
dll.
95
3. Unnecessary Movement (Motion)
Melakukan pergerakan manusia yang terlalu sering dan pergerakan tersebut
kurang perlu dilakukan karena tidak menambah nilai dan memperlambat
proses sehingga lead time menjadi lama.
contoh :
- Koordinasi dengan unit/ bagian lain yang lokasinya cukup jauh.
- Melakukan aktivitas yang tidak produktif pada waktu jam kerja seperti
berdiskusi atau mengerjakan kegiatan yang tidak ada hubungan dengan
pekerjaan SVLK dan V-Legal.
- Mencari dokumen, peralatan atau lembar kerja di tempat yang salah,
dll.
4. Unclear Communication
Komunikasi yang kurang jelas dalam memberikan instruksi/pesan dan
menjelaskan produk atau layanan yang ditawarkan ke pelanggan dan rekan
sesama unit yang berakibat pada klarifikasi-klarifikasi.
Contoh :
- Pelanggan kurang memahami informasi yang dijelaskan oleh petugas
sehingga menyebabkan petugas menjelaskan kembali di kemudian hari,
dll.
5. Incorrect Inventory (Inventaris yang tidak tepat)
Pengaturan inventory yang kurang tepat, atau layanan jasa yang menunjang
proses SVLK tidak tersedia, seberapa sering pelanggan harus mengulang
rencana melakukan sesuatu hanya karena produk dan layanan penunjang
yang pelanggan perlukan untuk itu sedang tidak tersedia.
Contoh :
- Kesalahan peletakan atau penataan dokumen dan barang, stock barang
yang digunakan.
- ATK yang digunakan dalam proses layanan kosong atau expired
(Kertas, tinta), dll.
6. Error (Defect)
Pekerjaan yang salah atau pengerjaan ulang yang tidak benar.
Contoh :
96
- Ketidaktelitian pemeriksaan dokumen atau data yang sudah diajukan.
- Salah input Data base perusahaan ke sistem
- Kesalahan cetak pada sertifikat/OC/SPK/surat pemberitahuan hasil
audit/draft sertifikat dan lain-lain), hal ini menyebabkan proses rework
yang kurang efektif .
- Kesalahan pembuatan laporan hasil verifikasi lapangan. dll.
7. Lost Opportunity (Excessive Transportation)
Pergerakan orang, informasi atau barang yang terlalu berlebihan.
Contoh :
- Salah cetak informasi pada sertifikat mengakibatkan sertifikat harus
dikirim kembali ke pusat untuk diperbaiki dan ditandatangani kembali.
- Petugas sibuk mengerjakan kegiatannya atau sedang berdiskusi dengan
petugas lain sehingga pelanggan merasa diabaikan, dll.
97
KUESIONER PEMBOROSAN
Posisi (Bertugas sebagai) : .........................................................................
Kegiatan : .........................................................................
No Jenis Pemborosan Skor
1 Waiting / Delays
(Penundaan)
2 Over Production / Duplication
(Duplikasi)
3 Unnecessary Motion / Unnecessary Movement
(Pergerakan yang tidak perlu)
4 Defect / Error
(Kesalahan)
5 Inappropriate processing / Unclear Comunication
(Komunikasi tidak lancar)
6 Excess Inventory / Incorrect Inventory
(Inventaris yang tidak tepat)
7 Transportation Lost Opportunity
(Kehilangan Peluang)
TOTAL SKOR
------------------------------------------ Terimakasih ---------------------------------------
98
Lampiran 2 – Perhitungan Kuesioner
Tim Pengajuan Permohonan (P1)
Identification Waste in ServiceManufacturing Service VER1 VER2 K1 AU1 AD1 AD2 TOTAL
Waiting Delays 5 5 5 4 4 3 26Over production Duplication 1 2 4 3 4 3 17
Unnecessary MotionUnnecessaryMovement 2 3 4 2 2 2 15
Defect Error 1 2 2 1 2 2 10
Inapproriate ProcessingUnclearCommunication 1 2 2 2 3 3 13
Excess Inventory Incorrect Inventory 1 2 3 1 1 2 10Transportation Lost Opportunity 3 2 3 2 2 2 14
TOTAL 14 18 23 15 18 17 105
Tim Perencanaan Verifikasi (P2)Identification Waste in Service
Manufacturing Service AU2 AU4 AD3 TOTALWaiting Delays 2 1 1 4
Over production Duplication 3 3 3 9
Unnecessary MotionUnnecessaryMovement
0 0 0 0
Defect Error 1 2 1 4
Inapproriate ProcessingUnclearCommunication
2 1 2 5
Excess Inventory Incorrect Inventory 1 2 1 4
Transportation Lost Opportunity 0 0 0 0
TOTAL 9 9 8 26
Tim Pelaksanaan Audit (P3)Identification Waste in Service
Manufacturing Service AU1 AU2 AU3 AU4 TOTALWaiting Delays 4 2 4 3 13
Over production Duplication 1 1 2 1 5
Unnecessary Motion Unnecessary Movement 1 1 1 1 4
Defect Error 2 1 1 2 6
Inapproriate ProcessingUnclearCommunication
3 3 2 2 10
Excess Inventory Incorrect Inventory 0 0 0 0 0
Transportation Lost Opportunity 2 2 1 1 6
99
TOTAL 13 10 11 10 44
Tim Pelaporan Hasil Audit (P4)Identification Waste in Service
Manufacturing Service AU1 AU2 AU3 AU4 TOTALWaiting Delays 4 3 4 3 14
Over production Duplication 1 2 2 1 6
Unnecessary MotionUnnecessaryMovement
0 0 0 0 0
Defect Error 2 2 1 2 7
Inapproriate ProcessingUnclearCommunication
2 2 2 2 8
Excess Inventory Incorrect Inventory 0 0 0 0 0
Transportation Lost Opportunity 1 1 1 1 4
TOTAL 10 10 10 9 39
Tim Penerbitan Sertifikat (P6)
Identification Waste in Service
Manufacturing Service VER1 VER2 AU1 AU2 AD1 AD2 TOTALWaiting Delays 3 3 4 3 4 2 19
Over production Duplication 1 2 2 1 2 3 11
Unnecessary MotionUnnecessary
Movement2 3 3 3 2 2 15
Defect Error 1 2 1 1 2 2 9Inapproriate
ProcessingUnclear
Communication1 2 2 2 3 3 13
Excess Inventory Incorrect Inventory 2 1 1 1 0 1 6
Transportation Lost Opportunity 3 2 3 1 3 3 15
TOTAL 13 15 16 12 16 16 88
Perhitungan PembobotanNo Waste in Service P1 P2 P3 P4 P6 TOTAL Score Ranking1 Delays 26 4 13 14 19 76 0,25 12 Duplication 17 9 5 6 11 48 0,16 33 Unnecessary Movement 15 0 4 0 15 34 0,11 64 Error 10 4 6 7 9 36 0,12 5
5UnclearCommunication
13 5 10 8 13 49 0,16 2
6 Incorrect Inventory 10 4 0 0 6 20 0,07 77 Lost Opportunity 14 0 6 4 15 39 0,13 4
TOTAL 105 26 44 39 88 302 1
100
481
33
761
33
391
493
11
203
93
13436
9302
Transportation (L
ost Opportunity)
Inapproriate Processing (U
nclearE
xcess Inventory (Incorrect Inventory)U
nnecessary Motion (U
nnecessaryD
efect (Error)
Waste
Total
Process
Activity
Mapping
Supply C
hainR
esponseM
atrix19
Over production (D
uplication)W
aiting (Delays)
Physical
Structure
1
ProductionV
arietyF
unnel
Quality
Filter
Mapping
Dem
andA
mplification
Mapping
DecisionP
ointA
nalysis3991
9939
Overall Structure
48144
144228
22839
4949
18060
20
324421552
48159
9%12%
10%1%
Inapproriate Processing (U
nclear441
Over production (D
uplication)48
144W
aiting (Delays)
684684
Total
1926
Waste
Process
Activity
Mapping
SupplyC
hainR
esponse
Quality
Filter
Mapping
Dem
andA
mplification
DecisionP
ointA
nalysis
Physical
Structure
1042283
Defect (E
rror)36
Production
Variety F
unnel
76
147E
xcess Inventory (Incorrect Inventory)60
180U
nnecessary Motion (U
nnecessary306
34
Transportation (L
ost Opportunity)
351
Persentase (%)
40%22%
6% 60
Lam
piran 3V
alue Stream A
nalysis Tools
BIODATA PENULIS
Penulis bernama Sidha Rahmasari, lahir di kota Surabaya,
Jawa Timur pada tanggal 18 November 1988. Mulai
mengemban pendidikan pada tahun 1993 taman kanak-
kanak di TK Petrokimia Gresik. Pada tahun 1995
melanjutkan pendidikan sekolah dasar di SD Negeri
Petrokimia Gresik dan selesai pada tahun 2001. Kemudian
melanjutkan pendidikan pada tahun yang sama di SMP
Negeri 3 Gresik dan selesai pada tahun 2004. Pada tahun yang sama melanjutkan
pendidikan di SMA Negeri 1 Gresik. Kemudian pada tahun 2007 melanjutkan
pendidikan strata-1 di Institut Teknologi Sepuluh Nopember dengan memasuki
Fakultas Teknologi Industri di Jurusan Teknik Kimia. Penulis menyelesaikan
pendidikan strata-1 padatahun 2011. Penulis memulai karir bekerja di PT
SUCOFINDO (Persero) cabang Surabaya pada tahun 2012 hingga 2013 sebagai
staf verifikator dan surveyor layanan TKDN PUSDATIN. Pada tahun 2014, penulis
melanjutkan karirnya di ASIADES sebagai staf administrasi pemasaran. Pada tahun
2015, penulis kembali melanjutkan karirnya di PT SUCOFINDO (Persero) cabang
Surabaya sebagai Inspektor I yang merupakan PIC (Personal In Charge) proyek
dokumen Masterlist sampai tahun 2017. Penulis melanjutkan pendidikan pada
tahun 2013 dengan menempuh program Pascasarjana Magister Manajemen
Teknologi di Intitut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya dengan mengambil
Jurusan Manajemen Industri hingga tahun 2017. Penulis mengambil judul
Perbaikan Kualitas Jasa Layanan Sertifikasi Verifikasi Legalitas Kayu di PT ABC
dengan Metode Lean Service.