ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA UNIT PELAKSANA TEKNIS LALU

LINTAS ANGKUTAN JALAN JEMBATAN TIMBANG WATUDODOL DI

KABUPATEN BANYUWANGI

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan

Mencapai Sarjana Ekonomi

Disusun oleh:

ERFAN TRIA KURNIAWAN

201010180311165

PROGRAM ILMU EKONOMI STUDI PEMBANGUNAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016

i

ii

iii

iv

v

ABSTRAK Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah memutuskan untuk mengetahui perkembangan kinerja pelayanan, Instansi Pemerintah perlu melakukan kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat secara periodik terhadap unit pelayanan di lingkungan instansi pemerintah. Tujuan penelitian ini agar mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh UPT LLAJ Jembatan Timbang Watudodol di Kabupaten Banyuwangi.Pengambilann sampel dilakukan dengan metode aksidental sampel yaitu sampel yang diambil dari siapa saja yang dijumpai untuk dimintai pendapatnya.Pengumpulan data digunakan dengan menggunakan metode wawancara, obervasi, dokumentasi dan kuesioner yang menggunakan skala likert dengan kategori jawaban terdiri dari empat alternative jawaban. Analisa data dilakukan dengan alat bantu SPSS (Statistic Package For Social Science) for Windows versi 16.0. Variabel dalam penelitian ini variabel bebas yaitu variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen kualitas pelayanan UPT LLAJ Jembatan Timbang Watudodo di Kabupaten Banyuwangi. Pengukuran tanggapan yang berdasarkan lima dimensi pelayanan yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan tanda bukti langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan UPT LLAJ Jembatan Timbang Watudodol di Kabupaten Banyuwangi tergolong baik dengan hasil total nilai rata-rata 79.05 sehingga interpretasinya tergolong baik.

Kata Kunci :Pedoman Penyusunan IKM, Pelayanan, Jembatan Timbang

vi

ABSTRAC

The decree of Ministry of State Apparatus Empowerment of no: 25/KEP/M.PAN/2/2004 about the guidelines for measuring public satisfaction index at the Government Instance Service Unit is made to know the development of service performance. In relation to this, the government instance needs to arrange such guidelines periodically towards every unit within the government instance. This research was airned at unpacking the level of work performance implemented periodically as a way to set up a decision making of policy to improve the quality of further public service. The population of the research is the entitr units of UPT LLAJ Of Watudodol weighbridge in Banyuwangi regency. Tehe sample of population wa taken using accidental methoud, any of those who were met and interviewed later. The data was collected using interview, observation, documentation, and questionnaire using likert scale with four categories of answers. The data was analyzed using SPSS (Statistic Package For Social Science) for Windows versi 16.0.

The variable of this lesear is free variable which in fluence or become the cause of the cangge or the appearance of the pendent variable of UPT LLAJ Watudodol weighbridge service quality in Banyuwangi. The measuremen of responses was based on vive dimensions, namely reliability, responsivenesss, gurantee, empaty and direct evidence. The result of this research reveals the service quality of UPT LLAJ Watudodol weighbridge in Banyuwangi is good with the average value 79.05 so the interpretation to this is considered as quite good.

Keywords : Guidelines For Measuring Public Satisfaction Index At The Government Instance, Service, Weighbridge.

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Segala rasa puji syukur pribadi peneliti panjatkan, atas segala ridho dan

kemurahan illahi, serta yang telah melimpahkan berkat rahmat dan hidayah-

NyaAllah SWT, dimanadengan kesadaran pribadi peneliti.Sehingga peneliti dapat

menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Unit

Pelaksana Teknis Lalu Lintas Angkutan Jalan Jembatan Timbang Watudodol

Di Kabupaten Banyuwangi” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, program Ilmu Studi Ekonomi Pembangunan

pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Selama penyusunan skripsi, peneliti telah banyak mendapat

bimbingan,dorongan serta motivasi dari beberapa pihak. Maka dari

itupenelitidengan segala kerendahan hati mengucapkan terima kasih yang

setulusnya kepada:

1) Bapak. Drs. Fauzan M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2) Bapak. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE.,M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi &

Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

3) Ibu Ida Nuraini, SE.,M.Si.selaku Kepala Jurusan IESP Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

4) Ibu Dra. Arfida Boedirochminarni, M.S dan Ibu Dra. Sudarti, M.Si, selaku

Dosen Pembimbing skripsi yang telah banyak memberikan bimbingan, saran,

motivasi serta petunjuk dengan sabar sehingga penyusunan dan penulisan

skripsi ini dapat cepat terselesaikan dengan baik.

5) Bapak Kepala Unit Pelaksana Teknis Jembatan Timbang Watudodol, Kepala

Bagian Sub Tata Usaha Unit Pelaksana Teknis Jembatan Timbang Watudodol,

Kepala Seksi Unit Pelaksana Teknis Jembatan Timbang Watudodol, Komandan

Regu Unit Pelaksana Teknis Jembatan Timbang Watudodol, dan Petugas Unit

Pelaksana Teknis Jembatan Timbang Watudodol yang telah memberikan

masukan dan dorongan dalam penyelesaian skripsi ini.

6) Kedua orang tuaku dan keluarga besar tercinta yang telah mencurahkan kasih

sayang, doa dan pengorbanan materi yang tiada batas untuk penulis. Terima

viii

kasih atas semua yang telah engkau berikan, semoga aku bisa membahagiakan

dan dapat mewujudkan segala harapan kedua orang tuaku tercinta.

7) Untuk teman-teman seperjuangan sejurusan Ilmu Ekonomi Study Pembangunan

Fakultas Ekonomi Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang angkatan 2010

dan teman-teman lain Universitas. Terima kasih atas persahabatan kalian dan

dukungan kalian selama ini.

Akhir kata, peneliti menyadari bahwa tiada gading yang tak retak dan tiada

sempurnanya manusia dalam kehidupan ini. Dimana dalam penyusunan skripsi ini

masih banyak terdapat kekurangan dan kelemahan yang disebabkan keterbatasan

ilmu pribadi peneliti, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati pribadi peneliti,

peneliti mengharapkan kritik dan saran yang dapat membangun agar tulisan ini

lebih bermanfaat bagi pribadi peneliti maupun bagi semua pembaca pada umumnya.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, ………………….

Erfan Tria Kurniawan 201010180311165

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .............................................................. ii

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI .................................................. iii

KARTU KENDALI KONSULTASI ............................................................... iv

ABSTRAK ......................................................................................................... v

KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii

DAFTAR ISI ...................................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xii

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiii

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .............................................................................. 4

C. Batasan Masalah ................................................................................ 4

D. Tujuan Penelitian ............................................................................... 5

E. Manfaat Penelitian ............................................................................. 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu .......................................................................... 6

B. Landasan Teori ................................................................................... 7

1. Pengertian Kualitas ........................................................................... 7

2. Pengertian Kualitas Pelayanan .......................................................... 7

3. Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................................. 9 4. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ................................................... 10

5. Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan ...................................................... 12

6. Model Kualitas Pelayanan ................................................................. 14

x

7. Kepuasan Pelanggan ......................................................................... 15

8. Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................ 15

9. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .......................... 16

10. Jenis Jembatan Timbang ................................................................... 16

11. Fungsi dan Kewenangan Jembatan Timbang .................................... 17

12. Jenis Mobil Angkut dan Daya Angkut Mobil ................................... 18

13. Pajak .................................................................................................. 19

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian ..................................................................................... 21

B. Jenis Penelitian ........................................................................................ 21

C. Sumber Data ............................................................................................ 21

D. Populasi dan Penentuan Sampel .............................................................. 22

E. Metode Pengambilan Sampel ................................................................. 22

F. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 23

G. Teknik Analisis Data ............................................................................... 23

H. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ......................................... 26

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum .................................................................................... 27

1. Letak Geografi Kabupaten Banyuwangi ........................................... 27

2. Letak Geografi UPT LLAJ Jembatan Timbang Watudodol ............. 30

3. Profil UPT LLAJ Jembatan Timbang Watudodol ............................ 30

a) Visi dan misi UPT LLAJ Jembatan Timbang Watudodol .......... 30

b) Identifikasi UPT LLAJ Jembatan Timbang Watudodol ............. 31

c) Struktur organisasi UPT LLAJ Jembatan Timbang Watudodol 31

d) Kondisi umum pengguna jasa UPT LLAJ Jembatan Timbang

Watudodol ................................................................................... 32

e) Kondisi umum pelayan jasa UPT LLAJ Jembatan Timbang

Watudodol ................................................................................... 32

f) Keadaan sarana dan prasarana UPT LLAJ Jembatan Timbang Watudodol ................................................................................... 32

B. Pembahasan dan Hasil ............................................................................. 33

1. Profil Responden ............................................................................... 33

xi

a) Responden Menurut Jenis kelamin ............................................. 33

b) Responden Menurut Usia ............................................................ 34

c) Responden Menurut Status Perkawinan ...................................... 34

d) Responden Menurut Pekerjaan ................................................... 35

2. Kinerja Kualitas Pelayanan ............................................................... 35

a) Prosedur Pelayanan ..................................................................... 36

b) Persyaratan Pelayanan ................................................................. 36

c) Kejelasan Petugas Pelayanan ...................................................... 37

d) Kedisiplinan Petugas Pelayanan ................................................. 37

e) Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ........................................... 38

f) Kemampuan Petugas Pelayanan ................................................. 38

g) Kecepatan Pelayanan .................................................................. 39

h) Keadilan Mendapatkan Pelayanan .............................................. 39

i) Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan .......................... 40

j) Kewajaran Biaya Pelayanan ........................................................ 41

k) Kepastian Biaya Pelayanan ......................................................... 41

l) Kepastian Jaswal Pelayanan ........................................................ 42

m) Kenyamanan Lingkungan ........................................................... 42

n) Kenyamanan Pelayanan .............................................................. 43

3. Penggunaan Denda Sanksi Hasil Dari Kendaraan Kelebihan

Muatan ............................................................................................... 45

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ............................................................................................. 48

B. Saran ........................................................................................................ 50

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 51

LAMPIRAN ....................................................................................................... 54

xii

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar 4.1 Geografi Kabupaten Banyuwangi…..................................28

2. Gambar 4.2 Peta Administrasi Kabupaten Banyuwangi ........................... 29

xiii

DAFTAR TABEL 1. Tabel 2.1 Jenis-Jenis Mobil Angkutan dan Daya Angkut Mobil... 18

2. Tabel 2.2 Dokumentasi Kualitas Kinerja Pelayanan per Tahun .......19

3. Tabel 3.1 Skala Likert ....................................................................... 23

4. Tabel 3.2 Ukuran Nilai Persepsi Kualitas Pelayanan ........................ 25

5. Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ................................................. 34

6. Tabel 4.2 Usia Responden ................................................................. 34

7. Tabel 4.3 Status Perkawinan Responden .......................................... 35

8. Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ........................................................ 35

9. Tabel 4.5 Prosedur Pelayanan ........................................................... 36

10. Tabel 4.6 Persyaratan Pelayanan ....................................................... 36

11. Tabel 4.7 Kejelasan Petugas Pelayanan ............................................ 37

12. Tabel 4.8 Kedisiplinan Petugas Pelayanan ....................................... 37

13. Tabel 4.9 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ................................. 38

14. Tabel 4.10 Kemampuan Petugas Pelayanan ..................................... 39

15. Tabel 4.11 Kecepatan Pelayanan ...................................................... 39

16. Tabel 4.12 Keadilan Mendapatkan Pelayanan .................................. 40

17. Tabel 4.13 Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan .............. 40

18. Tabel 4.14 Kewajaran Biaya Pelayanan ............................................ 41

19. Tabel 4.15 Kepastian Biaya Pelayanan ............................................. 41

20. Tabel 4.16 Kepastian Jadwal Pelayanan ........................................... 42

21. Tabel 4.17 Kenyamanan Lingkungan ............................................... 42

22. Tabel 4.18 Kenyamanan Pelayanan .................................................. 43

23. Tabel 4.19 Unsur Tiap Pelayanan ..................................................... 43

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Letak geografi UPT LLAJ Jembatan Timbang Watudodol ... 54

Lampiran 2 : Kuesioner Penelitian............................................................... 55

Lampiran 3 : Hasil Data Primer Di Olah Dengan Alat Bantu SPSS............ 60

Lampiran 4 : Rekapitulasi Hasil Denda Muatann Lebih.............................. 62

DAFTAR PUSTAKA

Aldey, 2012 tentang struktur organisasi

Andiwinata, Eldi tentang pengertian sumber data

Anonim, 2014, jembatan timbang, https;//id. Wikipedia.org/wiki. 2013, pengertian pajak fungsi pajak teori, html, http://harlianto- up.blogspot.co.id. 2012, file/P_JATIM. pdf, http://www.jdih.setjen.kemendagri.go.id 2015, daya angkut mobil barang. http://otomotifhot. blogspot.co.id / 2015 / 03 / daya-angkut-maksimal-mobil-truk-besar-truk-gandeng-dump-truck- yang-diizinkan-pemerintah.html

Barata. 2004. Dasar-dasar pelayanan prima, cetakan 2.Jakarta: PT Elex Media Komputendo.

Aziansyah. M. skripsi tentang pelaksanaan pengawasan muatan lebih oleh Dinas Perhubungan Propinsi Riau (studi jembatan timbang duri, 2011

Banyuwangi Dalam Angka 2010

Bogdan dan Taylor, 2007.Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung, Madar Maju.

Boyd, Walker dan Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran: Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global, Edisi Kedua. Jakarta : Erlangga.

Djaali 2008 tentang pengertian skala likert

Dokumen Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Dinas Perhubungan LLAJ Provinsi Jawa Timur, 2013 UPT LLAJ Jembatan Timbang Watudodol, 2011 Rekapitulasi Jembatan Timbang watudodol, 2015

Gaspersz, Vincent, 1997, Manajemen Kualitas, Jakarta, PT. Gramedia, Jakarta.

Kamus Besar Bahasa Indonesia. 1999

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Penerbit Indeks: Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.

Keputusan menteri pendayagunaan aparatur Negara nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004

51

52

Lampiran 3 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/Kep/M.PAN/7/2003, paragraf I, butir C.

Mardiasmo. Perpajakan Edisi Revisi 2011. Yogyakarta: Penerbit Andi. 2011

Pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instasi pemerintah.

Pasal 3 Undang-undang No. 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme

PP No. 25 Tahun 2000 tentang Program pembangunan Nasional

Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur Nomor 9 Tahun 2008 Gubernur Jawa Timur Nomor 9 Tahun 2011

RPJMD Kabupaten Banyuwangi 2010-2015 – Bab II.

Richa Widyaningtyas tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas serta dampaknya pada kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Kereta Api Harina (studi pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang), 2010

Rangkuti. Freddy, 2003. Measuring Costumer Satisfaction, teknik mengukur dan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan plus analisis kasus PLN-JP. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

S. Azwar. 1997. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Scheuing, E. Eberhard. & Christopher F.W. 1993. ServiceQuality Handbook. NewYork : Amacom

Slamet, petugas pelayanan UPT LLAJ Jembatan Timbang Watudodol

Sugiyono, 2011, metode penelitian kuantitatif kualitatif R & D

Tjiptono Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi 1996. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Penerbit Andi Yogyakarta 2005. Pemasaran jasa, Malang, Bayu Media Publising Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Andy: Yogyakarta.

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS)

UU Lalu Lintas No 22 tahun 2009 tentang Lalu Lintas Angkutan Jalan.

Waluyo. 2009. Akuntansi Pajak, Edisi 2, Cetakan Pertama, Salemba Empat, Jakarta

53

William, David C, Naturalistik Inquiry Material, FPS-IKIP, Bandung, 1998

Ymit,Zulian.2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama, cetakan keempat, Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.

Zeithaml, Valarie A., Leonard L. Berry & A. Parasuraman. April 1996. “The Behavioral Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol. 60, page 31-46.