penerapan total quality management (tqm) …masukkan bagi manajemen perguruan tinggi agama islam...
TRANSCRIPT
PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PERGURUAN
TINGGI DALAM PELAYANAN MAHASISWA ASING DI INTERNATIONAL
ISLAMIC UNIVERSITY MALAYSIA
LAPORAN HASIL PENELITIAN
Disusun Oleh:
Dr. Siti Jumaeda, M.Pd.I
Yati Iyama
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AGAMA ISLAM
FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN
IAIN AMBON
2017
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Signifikansi Akademik
Total Quality Mangement (TQM) berasal dari dunia bisnis dan
khususnya dalam dunia perusahaan. Oleh karena itu, untuk memahami TQM
harus merujuk pada dunia asalnya. Hal ini bukan berarti bahwa metode bisnis
lebih unggul dari pada praktek pendidikan, atau bahwa pendidikan akan bisa
ditingkatkan hanya dengan mengadopsi bahasa komersial. Lebih dari itu,
justru dunia bisnis dapat belajar dari metode yang diterapkan di beberapa
sekolah.
pada era kontemporer, dunia pendidikan dikejutkan dengan adanya
model pengelolaan pendidikan berbasis industri. Pengelolaan model ini
menuntut adanya upaya pihak pengelola institusi pendidikan untuk
meningkatkan mutu pendidikan berdasarkan manajemen perusahaan.
Penerapan manajemen mutu dalam pendidikan ini lebih populer dengan
sebutan istilah "Total Quality Education (TQE)", dan di dunia pendidikan
nasional dikenal dengan istilah Manajemen Peningkatan Mutu Berbasis
Sekolah (MPMBS). Dasar dari manajemen ini dikembangkan dari konsep
TQM, yang pada mulanya diterapkan pada dunia bisnis. Secara filosofis,
konsep ini menekankan pada pencarian secara konsisten terhadap perbaikan
yang berkelanjutan untuk mencapai kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
2
Total Quality Mangement (TQM) dalam pendidikan ini mendapatkan
perhatian serius dalam National Quality Servey (1991). Hal ini menunjukkan
bahwa TQM dan isu-isu mutu secara umum mengundang perhatian publik.
Dalam beberapa tahun terakhir, isu tersebut semakin meningkat. Masyarakat
dari semua sektor pendidikan sekarang telah menunjukkan minatnya.
Beberapa institusi mulai mewujudkan filosofi TQM ke dalam praktek.
Perkembangan minat ini telah memberikan stimulan pada tuntutan publikasi
isu-isu TQM dalam dunia pendidikan.2
Era liberalisasi telah menjangkau berbagai aspek kehidupan,
akibatnya persaingan semakin tajam. Lembaga pendidikan tinggi yang dulu
bersaing hanya pada tingkat lokal, regional atau nasional kini harus pula
bersaing dengan lembaga pendidikan tinggi dari seluruh penjuru dunia,
dengan tujuan menghasilkan lulusan berkualitas yang dapat bersaing dalam
pasar global. Hal tersebut dapat membuka peluang yang menguntungkan,
tetapi dapat pula menjadi hambatan yang merugikan sektor jasa pendidikan
tinggi negara berkembang. Perdagangan bebas jasa pendidikan tinggi, jika
dilaksanakan dalam kondisi interdependesi simetris antarnegara atau
lembaga pendidikan tinggi, maka dapat membuka lebar pintu menuju pasar
kerja global, khususnya pada ekonomi negara maju yang telah mampu
mengembangkan ekonomi berbasis ilmu pengetahuan (knowledge based
2 Ruslan Fariadi, Total Quality Managment (TQM) dan Implementasinya dalam Pendidikan, Artikel
Pendidikan dan Islam, 2010
3
economy). Namun jika penyediaan jasa pendidikan tinggi lebih dilandasi motif
profit semata, maka tujuan-tujuan pendidikan akan dikorbankan.
Hal ini menjadi acuan bagi pendidikan tinggi untuk lebih meningkatkan
produktivitas dan kualitas usahanya agar tujuan organisasi yang telah
dicanangkan dapat tercapai. Keberhasilan di negara-negara maju banyak
didorong oleh ketersediaan sumber daya manusia yang berkualitas dari pada
ketersediaan sumber daya alam yang melimpah, atas dasar itulah maka tidak
dapat dipungkiri pengembangan dan peningkatan kualitas sumber daya
manusia merupakan prioritas dan tantangan yang harus dihadapi dalam era
Globalisasi. Salah satu usaha lembaga pendidikan tinggi untuk meningkatkan
kualitas sumber daya manusia (SDM) adalah dengan penerapan system
Total Quality Management (TQM) yang merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha untuk memaksimumkan daya saing institusi melalui
perbaikan secara berkesinambungan atas produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungannya. Agar pendidikan tinggi memiliki daya saing yang tinggi dalam
skala global, maka harus mampu melakukan pekerjaan secara lebih baik,
efektif dan efisien dalam menghasilkan lulusan yang berkualitas.
Total Quality Management dalam perguruan tinggi memiliki komponen
utama, yaitu: Riset pasar tenaga kerja, desain proses pendidikan tinggi,
operasional proses pendidikan tinggi, dan penyerahan lulusan yang
kompetitif dan berkualitas ke pasar tenaga kerja. Korelasi yang kuat dan
signifikan antara komponen Total Quality Management (TQM) dengan
4
manajemen yang mendukung kualitas pelayanan mahasiswa, yang
diterapkan oleh lembaga pendidikan tinggi di Malaysia, merupakan suatu
keuntungan utama dalam membina hubungan dengan lembaga pendidikan
tinggi Internasional.
Malaysia sebagai negara yang stabil politik dan ekonominya, serta
menjamin kehidupan yang aman dan harmonis. Kondisi inilah yang
mendorong pendidikan tinggi luar dari berbagai negara di dunia merasa
tertarik untuk datang ke Malaysia, dengan tujuan berinvestasi di bidang
pendidikan tinggi dengan kerja sama dengan pendidikan tinggi lokal, dengan
alasan bahwa belajar di Malaysia lebih murah dan kualitas pendidikannya
tidak kalah jika dibandingkan di negara barat seperti Australia, Inggris, dan
Amerika Serikat. Karena itu, Malaysia membuka peluang yang besar bagi
mahasiswa asing untuk belajar di negara jiran ini. Dengan demikian
peningkatan anggaran pendidikan sebagai kebijakan pemerintah bertujuan
untuk mengedepankan pendidikan dengan berorientasi pada peningkatan
kualitas dan daya saing sumber daya manusia. Dampak dari program
pemerintah, pada sektor prioritas pembangunan pendidikan khususnya
pendidikan tinggi terbukti menjadi pilar penting bagi kemajuan Malaysia.
Tingkat kesejahteraan masyarakat, diukur dari indikator pendidikan, ekonomi,
dan kesehatan. Salah satu landasan kebijakan pemerintah Malaysia dalam
meningkatkan mutu pendidikan adalah perbaikan manajemen. Peningkatan
kualitas pendidikan khususnya pendidikan tinggi di Malaysia mendorong
5
pemerintah untuk lebih mengfokuskan kebijakan yang mengarah kepada
manajemen pendidikan tinggi yang lebih terarah. Sementara sistem
manajemen pendidikan tinggi kita masih agak rapuh sehingga memerlukan
informasi-informasi segar yang kemungkinan besar dapat mempengaruhi
peningkatan kualitas pendidikan tinggi di Indonesia. Sumber pengetahuan
yang perlu dikaji dan diteliti, adalah sistem manajemen pendidikan tinggi di
Malaysia yang memiliki landasan kebijakan peningkatan kualitas pendidikan
tinggi yang sangat oriented terhadap kebutuhan negara-negara lain. Hampir
semua perguruan tinggi di Malaysia bekerja sama dengan perguruan tinggi
asing diantaranya adalah Universitas Islam Antar Bangsa Malaysia,
International Islamic University Malaysia (IIUM) dan universitas lainnya,
namun yang memiliki pengaruh yang lebih dominan adalah International
Islamic University Malaysia (IIUM).
International Islamic University Malaysia, adalah Universitas yang unik
di Malaysia karena memadukan kemoderenan dengan nilai-nilai tradisonal
serta sifat moral yang baik, dan mahasiswanya berasal lebih dari berbagai
negara. Yang lebih menarik adalah penerapan sistem manajemen pendidikan
tinggi yang menjadi pusat perhatian mahasiswa asing di seluruh dunia untuk
menjadi calon mahasiswa adalah, biaya pendidikan sangat murah,
pelayanannya sangat memuaskan, aman, fasilitas memadai dan alat
komuikasi yang lengkap, sebagai bahasa pengantar dalam perkuliahan
menggunakan dua bahasa: Bahasa Inggris dan Bahasa Arab. Penerapan
6
Total Quality Manajemen (TQM), telah banyak memberikan dampak positif
terhadap citra, international Islamic University Malaysia(UIIM), sehingga
hampir seluruh perguruan tinggi di kawasan Asia merekomendasikan
mahasiswa untuk melakukan studi di Universitas ini. Jika dirasionalkan dari
beberapa tingkat keberhasilnya maka Total Quality Manajemen (TQM)
merupakan kunci keberhasilan di Universitas Islam Internasional Malaysia
(UIIM).3
Karena Total Quality Manajemen itu sendiri adalah salah satu sistem
manajemen pendidikan secara terpadu dan menyeluruh sehingga seluruh
komponen internal maupun eksternal perguruan tinggi tersebut disentuh dan
didorong sedemikian rupa sehingga semua mahasiswa maupun calon
mahasiwa lebih aman dan nyaman untuk belajar dan mendaftarkan diri.
Hal ini menunjukan bahwa International Islamic University Malaysia
(IIUM), sangat tepat untuk dijadikan obyek study pengembangan ilmu
pengetahuan. Penerapan sistem manajemen terpadu yang berorientasi pada
kepuasaan pelanggan mahasiswa sangat memberikan alasan kuat untuk
dijadikan pusat belajar.
B. Signifikansi Penelitian
Muara penelitian ini, secara teori akademis, diharapkan mampu
memperkaya khasanah kepustakaan kependidikan dan memberikan
3 Ahmad Hamid, Aplikasi Total Quality Management di Pendidikan Tinggi Malaysia, 2012.
7
insprirasi bagi pimpinan perguruan tinggi agar lebih mengfokuskan kebijakan
yang mengarah kepada manajemen pendidikan tinggi yang lebih terarah,
sehingga sistem manajemen pendidikan tinggi yang masih rapuh dapat
ditingkatkan melalui informasi-informasi segar yang kemungkinan besar
dapat mempengaruhi peningkatan kualitas pendidikan tinggi di Indonesia.
Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan
masukkan bagi manajemen Perguruan Tinggi Agama Islam khususnya IAIN
Ambon mengenai pengaplikasian Total Quality Management pendidikan
tinggi yang mampu menghasilkan lulusan berkualitas yang dapat bersaing
dalam pasar global.
Untuk dapat mengungkap kinerja, hasil dan dampak lembaga
pendidikan secara periodik dan teratur diperlukan adanya evaluasi, sehingga
evaluasi tersebut sekaligus menjadi bagian dari manajemen pendidikan.
Manajemen pendidikan mengandung arti sebagai suatu proses kerjasama
yang sistematik dan komprehensif untuk mewujudkan tujuan pendidikan
nasional. Manajemen pendidikan mengandung arti sebagai upaya yang
terkoordinasikan secara sistematik dan sistemik untuk mencapai tujuan
pendidikan nasional. Manajemen pendidikan juga mengandung arti segala
sesuatu yang berkenaan dengan pengelolaan proses pendidikan untuk
mencapai produktivitas sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan.
Produktivitas dalam arti teknis mengacu kepada derajat keefektifan,
efisiensi dalam penggunaan sumber daya. Sedangkan dalam pengertian
8
perilaku, produktivitas merupakan sikap mental yang senantiasa berusaha
untuk terus berkembang. Berdasarkan pengertian teknis produktivitas dapat
diukur dengan dua standar utama, yaitu produktivitas fisik dan produktivitas
nilai. Secara fisik, produktivitas diukur secara kuantitatif seperti banyaknya
keluaran (panjang, berat, lamanya waktu, jumlah). Sedangkan berdasarkan
nilai produktivitas diukur atas dasar nilai-nilai kemampuan, sikap, perilaku,
disiplin, motivasi, dan komitmen terhadap pekerjaan/tugas. Oleh karena itu
mengukur tingkat produktivitas tidaklah mudah, di samping banyaknya
variable, juga ukuran yang digunakan sangat bervariasi. Secara khusus di
bidang pendidikan formal, produktivitas lembaga pendidikan ditentukan oleh
tiga fungsi utama, yaitu
1. fungsi administrator,
2. fungsi psikologi, dan
3. fungsi ekonomi.
Ketiga fungsi tersebut secara linier menentukan tinggi-rendahnya tingkat
produktivitas. Dengan demikian produktivitas organisasi secara lebih luas
mengidentifikasikan keberhasilan dan atau kegagalan dalam menghasilkan
suatu produk tertentu (barang atau jasa) secara kualitas dan kuantitas
dengan memanfaatkan sumber-sumber dengan benar. Produktivitas
9
merupakan criteria, pencapaian kerja yang diterapkan kepada individu,
kelompok atau organisasi.4
Kerangka produktivitas dalam TQM dimaksudkan sebagai sasaran
utama yang perlu dibidik oleh setiap penyelengara organisasi, tidak kecuali
organisasi pendidikan. Hal ini lantaran focus utama dari penyelenggaraan
pendidikan dan TQM adalah produktivitas. Dengan demikian keduanya
memiliki visi dan misi yang sama dalam meningkatkan kinerja organsiasi.
Input, proses, output dan outcomes merupakan kristalisasi dari
pentingnya pencapaian produktivitas dalam sebuah organisasi, termasuk
bidang pendidikan. Hal tersebut dapat terwujud apabila menerapkan Total
Quality Management (TQM). Penerapan TQM sebagai upaya peningkatan
mutu pendidikan dan tidak bisa berhasil secara instant, artinya perubahan
inovatif yang diharapkan tidak dapat terwujud secara langsung. Karenanya
diperlukan upaya yang berkesinambungan agar dapat mewujudkan
produktivitas yang tinggi.
Untuk mewujudkan kondisi ideal TQM secara efektif, diperlukan
kebersamaan dan kerjasama seluruh komponen penyelenggara suatu
pendidikan, dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Dengan
demikian produktivitas yang diharapkan sangat tergantung bagaimana setiap
komponen pendidikan memaknai dan mengaplikasikan TQM.
4 Kualitas pendidikan, Pendidikan yang berkualitas, Pendidikan yang menyeluruh, Total Quality
Management, TQM
10
C. Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif
(qualitative methode) untuk mendeskripsikan dan menganalisis fonemena,
peristiwa, aktivitas sosial, sikap, kepercayaan, persepsi, pemikiran orang
secara individual maupun kelompok. Penelitian dengan mengunakan metode
kualitatif dengan beberapa deskripsi digunakan untuk menemukan prinsip-
prinsip dan penjelesan yang mengarah pada penyimpulan. Proses penelitian
ini dimulai dengan wawancara secara menyeluruh untuk memperoleh
informasi mengenai situasi sosial, langkah selanjutnya akan semakin
menyempit dan mendalam yang diarahkan terhadap masalah-masalah yang
relevan dengan tujuan penelitian, agar kegiatan pada observasi dan
wawancara lebih terfokus dalam pemecahan masalah. untuk menguji
keabsahan data dalam penelitian ini adalah dilakukan dengan triangulasi
yaitu teknik pemeriksaan keabsahan data yang rnemanfaatkan sesuatu yang
lain di luar data inti untuk keperluan pengecekan digunakan dalam penelitian
ini adalah triangulasi dengan sumber yang berarti membandingkan data dan
mengecek balik derajat kepercayaan dengan melalui, membandingkan
data hasil pengamatan dengan dengan data hasil wawancara,
membandingkan apa yang dikatakan seseorang dengan apa yang akan
dikatakan orang lain, dibandingkan hasil wawancara dengan isi
dokumentasi yang berkaitan.
11
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Riset Sebelumnya
Berdasarkan hasil temuan yang dilakukan oleh Hamid, bahwa
Perguruan tinggi di Malaysia dalam mengaplikasikan Total Quality
Management (TQM) untuk meningkatkan pelayanan pelanggan
mahasiswa secara umum sangat optimal. Sementara itu untuk
pelayanan pelanggan juga diketahui bahwa secara umum pelayanan
pelanggan karyawan tergolong sangat tinggi, baik dimensi reliability,
responsiveness, assurance, empathy maupun tangibles. Hal ini
terlihat dari semua indikator dalam variabel pelayanan pelanggan
yang terkategori sangat tinggi. Upaya-upaya yang dilakukan oleh
perguruan Tinggi di Malaysia, terlihat dari; (1) economi reward dan
kenyamanan kerja serta kebijaksanaan (2) Instrinsic satisfaction
(kepuasan dari dalam diri), yaitu berupa penghargaan keberhasilan
dalam melaksanakan pekerjaan dan memperoleh tanggung jawab yang
lebih besar, dan (3) social relationship (hubungan sosial), yaitu hubungan
dengan staf dan kerjasama tim.
B Landasan Konseptual
Manajemen pendidikan mutu terpadu berlandaskan pada kepuasan
pelanggan sebagai sasaran utama. Pelangan dapat dibedakan menjadi
pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah
pengelola institusi pendidikan itu sendiri, misalnya rector, dan para
pimpinan, dosen, staf dan penyelenggara institusi lainya. Sedangkan
12
pelanggan eksternal adalah masyarakat, pemerintah, dunia industri
sebagai pengguna dari lulusan (output) dari lembaga pendidikan
tersebut. Untuk memposisikan industri pendidikan sebagai industri jasa
harus memenuhi standar mutu. Institut dapat disebut bermutu, dalam
konsep TQM, harus memenuhi spesifikasi yang telah diterapkan. Secara
oprasional mutu ditentukan oleh dua faktor, yaitu terpenuhinya
spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya dan terpenuhi spesifikasi
yang diharapkan menurut tuntutan dan kebutuhan pengguna jasa. Mutu
yang pertama disebut quality in fact (mutu sesunggunya) dan yang
kedua quality in perception (mutu persepsi).1
Penerapan TQM dalam dunia pendidikan harus memperhatikan
beberapa hal pokok; Pertama, perbaikan yang dilakukan secara terus
menerus (continuous improvement). Konsep ini mengandung pengertian
bahwa pihak pengelola senantiasa melakukan berbagai perbaikan dan
peningkatan secara terus menerus untuk menjamin suatu komponen
penyelenggaraan pendidikan telah mencapai standar mutu yang telah
ditetapkan. Hal ini menunjukkan bahwa antara institusi pendidikan
senantiasa memperbaharui proses berdasarkan kebutuan dan tuntutan
pelanggan. Jika tuntutan dan kebutuhan pelanggan berubah maka, pihak
pengelola institusi pendidikan dengan sendirinya akan merubah mutu,
serta selalu memperhatikan komponen yang ada dalam institusi
pendidikan.
1 Edward Sallis,Total Quality Management in Education, (Jogjakarta: Ircisod, 2010), h.7.
13
Kedua, menentukan standar mutu (quality assurance), digunakan
untuk menetapkan standar-standar mutu dari semua komponen yang
bekerja dalam proses produksi atau transfortasi lulusan institusi
pendidikan.
Ketiga, perubahan kultur (changre of culuture) bertujuan untuk
membentuk budaya organisasi yang menghargai mutu sebagai orientasi
semua komponen organisasional. Jika manajemen ini diterapkan di
institusi pendidikan maka pihak pimpinan harus berusaha membangun
kesadaran para anggotanya mulai dari pemimpin sendiri, staf, dosen,
mahasiswa, dan berbagai unsur yang terkait, seperti orang tua, dan para
stakeholder untuk mempertahankan dan meningkatkan mutu
pembelajaran, baik mutu hasil maupun mutu proses pembelajaran.
Keempat, Perubahan organisasi (upside-down organization) jika
visi dan misi serta tujuan organisasi sudah berubah sesuai dengan
perkembangan, maka sangat dimungkinkan terjadinya perubahan
organisasi. Perubahan ini bukan berarti perubahan wadah organisasi
melainkan perubahan sistem atau struktur organisasi yang
melambangkan hubungan-hubungan kerja dan kepengawasan dalam
organisasi.
Kelima, mempertahankan hubungan dengan pelanggan (keeping to
the customer).Organisasi pendidikan menghendaki kepuasan pelanggan,
14
maka perlunya mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan
menjadi sangat penting.2
Untuk keberasilan penerapan manajemen mutu terpadu tersebut
memang tidak mudah, diperlukan komitmen dan kerjasama yang baik
antara departemen terkait, departemen pusat dengan dengan
departemen pendidikan daerah serta institusi pendidikan setempat
sebagai pihak yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Oleh
karena itu perlu adanya kejelasan secara sistemik dalam memberikan
kewenangan antara institusi terkait.3
Fenomena menarik yang perlu dicermati dari lulusan perguruan
tinggi adalah ketidak mampuan lulusan untuk cepat beradaptasi dengan
kebutuhan dunia industri modern. Hal ini berakibat pada tingkat
pengangguran lulusan perguruan tinggi dari waktu ke waktu terus
meningkat. Oleh sebab itu terjadinya kesenjangan persepsi antara
pengelola perguruan tinggi dalam menghasilkan lulusannya dan
pengelola industri untuk menggunakan lulusan perguruan. Penerapan
TQM (total quality management) pada sistem pendidikan yang sering
disebut sebagai: Total Quality Management (TQM) Pendidikan Tinggi
diharapkan mampu menghilangkan atau mengurangi tingkat
kesenjangan yang ada antara perguruan tinggi dan industri. Penerapan
TQM Pendidikan Tinggi pada perguruan tinggi harus dijalankan atas
dasar pengertian dan tanggung jawab bersama untuk mengutamakan
2 Ibid,.
3 Ibid., h. 12.
15
efisiensi pendidikan tinggi dan peningkatan kualitas dari proses
pendidikan tinggi. Bersamaan itu, pendidikan tinggi harus mampu
memberikan hasil produk yang berkualitas. Produk pendidikan tinggi
utamanya berbentuk jasa.
Dalam konteks ini, jasa sebagai produk layanan: dalam pendidikan
tinggi yang memenuhi kualitas dapat dilihat dari beberapa aspek berikut
unikasi (communication), yaitu komunikasi antara penerima jasa dengan
pemberi jasa : kredibilitas (credibility), yaitu kepercayaan pihak penerima
jasa terhadap pemberi jasa. keamanan (security), yaitu keamanan
terhadap jasa yang pengetahuan kustomer (knowing the customer), yaitu
pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa atau pemahaman
pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa.
1. standar (tangibles), yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan
kepada kustomer harus dapat diukur atau dibuat standarnya.
2. reliabilitas (realiability), yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan
kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima
jasa.
3. tanggapan (responsivenerss), yaitu tanggapan pemberi jasa
terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa.
4. kompetensi (competence), yaitu kemampuan atau keterampilan
pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam organisasi untuk
memberikan jasanya kepada penerima jasa.
16
5. akses (access), yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi
oleh pihak penerima jasa.
6. tata krama (courtesy), yaitu kesopanan, respek, perhatian, dan
kesamaan dalam hubungan personil.4
Manajemen Pendidikan tinggi seyogyanya memahami pula
perkembangan manajemen sistem industri modern, sehingga mampu
mendesain, menerapkan, mengendalikan, dan meningkatkan kinerja
sistem pendidikan tinggi untuk memenuhi kebutuhan menejemen sistem
industri modern.
Hal ini dimaksudkan agar setiap lulusan dari pendidikan tinggi
mampu dan cepat beradaptasi dengan kebutuhan sistem industri
modern.
Pada dasarnya proses industri harus dipandang sebagai suatu
peningkatan terus-menerus (continuous industrial process improvement),
yang dimulai dari sederet siklus sejak adanya ide-ide untuk
menghasilkan suatu produk, pengembangan produk, proses produksi,
sampai distribusi kepada konsumen.5 Berdasarkan informasi sebagai
umpan-balik yang dikumpulkan dari pengguna produk (pelanggan) itu
dapat dikembangkan ide-ide kreatif untuk menciptakan produk baru atau
memperbaiki produk lama beserta proses produksi yang ada saat ini,
4 Edwar Sallis, Total Quality Management in Educational.(IRCiSoD; Yogyakarta, 2010),
h. 40. 5 Vincent Gaspersz,Total Quality Management( Jakarta: Gramedia, 2005), h. 4.
17
selain itu bahwa pendidikan tinggi mampu mengembangkan kreativitas
ilmu pengetahuan yang dimiliki agar lulusan perguruan tinggi dapat
diserap oleh dunia industri.
Institusi jasa pendidikan tinggi yang efektif memerlukan strategi
yang kuat dengan maksud untuk menghadapi suasana kompetitif dan
orientasi dimasa depan. Untuk menjadi efektif pada masa sekarang,
intitusi pendidikan tinggi memerlukan proses pengembangan strategi
kualitas, antara lain: 1) misi dan visi yang jelas dan tertentu, 2)
menfokuskan kustomer secara jelas, 3) strategi untuk pencapaian misi,
4) pelibatan semua kustomer, baik internal maupun eksternal, di dalam
pengembangan strategi pendidikan tinggi, 5) penguatan staf dengan
menggerakkan penghalang dan bantuan untuk membuat konstribusi
maksimal terhadap institusi pendidikan tinggi melalui pengembangan
kelompok kerja yang efektif, 6) penilaian dan evaluasi keefektifan untuk
menghadapi tujuan yang diharapkan oleh kastomer.6 Untuk memulai
menerapkan Total Quality Management (TQM) adalah sebuah tugas
yang sulit, terdapat sejumlah langkah yang simpel dan penting dalam
menerapkan Total Quality Management (TQM) Pendidikan Tinggi.
Menurut Sallis Total Quality Management (TQM) Pendidikan Tinggi,
adalah sebuah filosofi tentang perbaikan secara terus menerus yang
dapat memberikan seperangkat alat praktis kepada setiap institusi
pendidikan dalam memenuhi kebutuan, keinginan, dan harapan para
6 Hang Zeph,Yun, The Quest Global Quality Singapure Airlines(Jakarta,Pustaka 1998),
h. 8
18
pelanggannya saat ini dan untuk masa yang akan datang.7 Ia dicapai
dangan ide sentral yang diwujudkan dalam bentuk pelaksanaan.8 Artinya
bahwa bentuk pelaksanaan dalam prinsip dasar TQM, adalah pelanggan
mempunyai kepentingan yang harus diutamakan dengan komitmen yang
tinggi.
Kualitas layanan tidak akan tercapai, tanpa dorongan dari pimpinan
pendidikan tinggi yang memiliki inisiatif kualitas pelayanan dengan
menunjukkan komitmen yang kuat, dilakukan secara terus-menerus
bersama para staf, pimpinan, karyawan, dan dosen untuk melakukan
usaha secara serius. Pelayanan yang menyenangkan bagi mahasiswa
dapat dicapai dengan kerja keras secara kontinyu untuk memenuhi
kebutuhan dan harapan mahasiswa.9 Hal ini sangat penting dilakukan
dalam tahap awal implementasi dasar-dasar Total Quality Management
(TQM). Setiap Staf perlu dibekali pengetahuan tentang pelayanan dalam
training dan pembentukan teamwork, metode evaluasi, problem solving
dan teknik pemecahan masalah.10 Menurut Tom Peter, di dalam Thriving
on Chaos, menyatakan bahwa manajemen di masa depan akan
mengalir melalui penguatan visi dan misi teamwork yang kuat dan
metode training, hal itu adalah kesempatan besar untuk menanamkan
dan menegaskan nilai-nilai organisasi, mengkomunikasikan pesan-pesan
7 Edward Sallis, Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan, (Jogjakarta: 2010), h.73.
8 Vincent Gaspersz, Organizational Excellence, (Jakarta, Gramedia 2007), h. 25.
9 Sarah Cook, Customer care Excellence, terjemahan Kemas Ahmad (Jakarta: PPM 2004), h. 57.
10 TheTom Peter, Crazy Time Call For Crazy Organizations (Jakarta, Delapratasa 1996), h. 209
19
kualitas strategi, relevansi dan kegunaan dari Total Quality Managemet
(TQM), perlu terkomunikasikan secara efektif.11
Penerapan pelayanan yang berkualitas dilakukan melalui
pengembangan kelompok kerja secara efektif. Pendekatan ini difokuskan
pada upaya mendapatkan sesuatu yang dilakukan untuk
mencapai kesuksesan. Implementasi Total Quality Management (TQM),
Pendidikan tinggi memposisikan dirinya dengan maksimal dalam
memberikan pelayanan (service) sesuai dengan yang diinginkan oleh
pelanggan (Customer). Pelanggan dalam hal ini adalah mahasiswa.
Pelayanan yang diinginkan tentu saja merupakan sesuatu yang
berkulitas dan memberikan kepuasan kepada mahasiswa sebagai
pelanggan. Maka pada saat itulah dibutuhkan suatu sistem menejemen
yang mampu memberdayakan institusi pendidikan tinggi agar lebih
berkualitas. Pelanggan dapat dibedakan menjadi pelanggan dalam
(internal customer) dan pelanggan luar (external customer). Pelanggan
dalam adalah pengelola institusi pendidikan itu sendiri, misalnya
pimpinan, dosen, staf dan penyelenggara institusi. Sedangkan yang
termasuk pelanggan luar adalah masyarakat, pemerintah dan dunia
industri. Jadi suatu institusi pendidikan tinggi disebut berkualitas
manakala terjalin hubungan yang baik antara pelanggan internal dan
pelanggan external dengan menggunakan konsep Total Quality
Management (TQM).
11
Ibid, h. 213
20
Dengan demikian upaya yang dilakukan oleh pimpinan pendidikan
tinggi haruslah didasarkan pada perbaikan terus menerus dan
menghindari kesalahan dalam menjalankan tugas, serta menekankan
pada aspek hubungan yang baik seluruh komponen organisasi.
Total dalam Total Quality Management (TQM) adalah pelibatan
semua unsur organisasi yang berlangsung secara terus-menerus,
sementara “manajemen” di dalam Total Quality Management (TQM)
berarti pengelolaan setiap orang yang berada di dalam organisasi,
menurut Covey bahwa Total Quality Management (TQM) merupakan
strategi organisasional menyeluruh yang melibatkan semua jenjang
pimpinan, staf pimpinan dan karyawan, setiap orang terlibat dalam
proses Total Quality Management (TQM). Kata “total” berarti keterlibatan
semua elemen-elemen organisasi dalam menjalankan tugas.12 Hal ini
berarti pengelolaan setiap orang yang berada di dalam organisasi,
apapun status, posisi atau perannya. Mereka semua adalah manajer
dari tanggung jawab yang dimilikinya.13
Pengertian kualitas terpadu (total quality) menurut Departemen
Pertahanan Amerika bahwa, kualitas terpadu itu mencakup aktivitas
perbaikan secara terus menerus yang melibatkan semua orang di dalam
organisasi, baik pimpinan maupun semua staf-stafnya dalam berusaha
12
Hardjosoedarmo, Soewarso. Total Quality Management.(Yogyakarta: Andi2002). h. 34 13
Vincent Gaspersz,Total Quality M anagement( Jakarta: Gramedia, 2005), h .4
21
secara terintegrasi untuk mencapai kinerja yang terus meningkat pada
setiap tingkatan.14
Demikian pula pengertian kualitas yaitu, kualitas memiliki
pengertian yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai
yang lebih strategik, pengertian konvensional yaitu, kualitas biasanya
menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti :
performen (performance), keandalan (reability), mudah dalam
penggunaan (ease of use), estetika (esthetics). Sedangkan pengertian
strategic adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan
kebutuhan pelanggan (meeting the needs of Costomers). Kualitas mulai
diterapkan dari disiplin pengawasan dan teknisi, hingga pendekatan
manajemen yang berfokus strategi dan berorentasi pada proses yang
memberikan perhatian kepada semua pegawai yang diterapkan untuk
para chief executive dan pimpinan tertinggi hingga para buruh.15
Keistimewaan atau keunggulan produk barang dan jasa dapat
diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan, keistimewaan ini tidak hanya
terdiri dari kerakteristik produk barang dan jasa yang ditawarkan, tetapi
juga pelayanan yang menyertai produk tersebut, sehingga kualitas harus
didasarkan pada empat kualifikasi yaitu : 1) sesuai dengan spesifikasi, 2)
sesuai dengan maksud dan kegunaannya, 3) tidak salah atau cacat, dan
4) benar pada saat awal dan selamanya. Sedangkan, menurut Edward
Deming & Joseph Juran menyatakan komitmen yang harus dibangun
14
Hang Zeph,Yun, The Quest Global Quality Singapure Airlines(Jakarta,Pustaka 1998), h. 8 15
Fandy Tjipto & Anastasia Diana, Total Quality Management, (Yogyakarta : Andi 2005), . 41
22
dalam setiap diri terhadap kualitas adalah pemahaman bahwa: Pertama,
kualitas merupakan kunci ke arah program yang berhasil. Kurang
perhatian terhadap kualitas akan mengakibatkan kegagalan dalam
jangka panjang. Kedua, perbaikan-perbaikan kualitas menuntut
komitmen menajemen sepenuhnya untuk dapat berhasil dengan
komitmen kepada kualitas ini harus terus-menerus. Ketiga, perbaikan
kualitas adalah kerja keras, tidak ada jalan pintas atau perbaikan cepat.
Menuntut perbaikan budaya organisasi secara keseluruhan. Keempat,
perbaikan kualitas melalui pelatihan. Kelima, perbaikan kualitas untuk
semua karyawan secara aktif, dan komitmen dari pimpinan semua yang
terlibat. 16
Kualitas merupakan hal yang berhubungan dengan perbaikan yang
menyeluruh Artinya bahwa setiap produk barang dan jasa disesuaikan
dengan selera konsumen atau pelanggan.
Sementara itu menurut W. Edward Deming, Bahwa kualitas itu
adalah : 1) harapan pelanggan (customer), 2) menyangkut aspek produk,
servis, orang, proses dan lingkungan, dan 3) kriteria yang selalu
berkembang yang berarti bahwa sebuah produk sekarang termasuk
berkualitas, tetapi di lain waktu mungkin tidak lagi berkualitas. Jadi,
kualitas adalah sesuatu yang dinamis yang selalu diasosiasikan dengan
produk, servis, orang, proses, dan lingkungan.17 Esensi kualitas itu
16
Goetsch&DavidL&Stanley B.Davis,Quality Management:Introduction Total Quality
Management for Production, (New Jersey: Prentice-Hall,Inc.2000), h.12 17
Oemar Hamalik,Manajemen Pengembangan Kurikulum,(Bandung, Rosdakarya, 2008), h. 16
23
memang sesuatu yang tarik menarik sebagai konsep yang absolut dan
relatif. Namun, kualitas saat ini lebih digunakan sebagai konsep yang
absolut. Standar kualitas itu meliputi dua yaitu kualitas yang didasarkan
pada standar produk jasa dan kualitas yang didasarkan pada pelanggan
(customer). Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah misalnya
apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap
kurang berkualitas pada masa mendatang.
C. Landasan Teoritis
1. Total Quality Management
a. Konsep Dasar Kualitas
Kualiatas adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan
barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen
internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit. Strategi ini
menggunakan seluruh kemampuan sumber daya manajemen modal,
teknologi peralatan, material, system, dan manusia untuk menghasilkan
barang atau jasa yang memiliki nilai tambah dan manfaat bagi
masyarakat serta memberikan keuntungan bagi pemegang saham.18
Kualitas hidup-kerja merupakan suatu berpikir, yang dapat
menerjemahkan tuntunan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu
proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus
tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kulitas pasar konsumen
tersebut.
18
Budhy Ibrahim, Total Quality Managment, (Jakarta: Karya Univers, 1997), h. 1.
24
Konsumen yang memakai suatu jasa mempunyai harapan bahwa
kinerja jasa atau produk tersebut memenuhi atau bahkan melampaui
harapan konsumen, sehingga memberikan kepuasan, hal tersebut berarti
bahwa konsumen telah memperoleh jasa yang berkualitas. Dengan
demikian secara sederana rumus kualitas adalah: K = P / E
K = kepuasan mendapat kualitas
P = performance/kinerja produk atau jasa
E = Expectations/harapan konsumen
Apabila K> = 1,0 maka konsumen mempunyai persepsi
mendapatkan kualitas sedangkan apabila K < 1,0 maka konsumen
merasa tidak memperoleh kualitas produk/jasa yang diarapkan.19
Untuk kualitas jasa terdapat sebelas kriteria karakteristik
dijabarkan sebagai berikut;
a) Reliability; konsisten dalam kinerja dan mampu bertahan.
b) Responsiveness; tanggap terhadap protes konsumen
c) Competence; menguasai keterampilan dan pengetahuan yang
memadai untuk memberikan pelayanan yang diperlukan.
d) Access; kemudahan dalam pendekatan dan akses.
e) Courtesy; sopan santun, respek, perhatian tulus, dan keramahan
karyawan dalam melayani serta sabar mendengar segala keluhan.
f) Communication; pemberitahuan informasi kepada para konsumen
dalam bahasa yang dipahami konsumen.
19
Ibid.,
25
g) Credibility; kepercayaan, keandalan, dan kejujuran.
h) Security; bebas dari bahaya, resiko atau keraguan keamanan
fisik, financial dan rahasia.
i) Understanding the customer; memahami konsumen, berusaha
mengerti kebutuhan konsumen.
j) Assurance; memiliki sumber daya manusia dan teknologi serta
fasilitas untuk memberikan jaminan untuk memenui kebutuhan
konsumen dengan jasa purnajual jangka panjang, bukan sesaat
saja sewaktu menyerahkan barang/jasa.
k) Tangibles; bukti pisik adanya pelayanan/jasa.20
Demikian pula pengertian kualitas yaitu, kualitas memiliki
pengertian yang berbeda dan berfariasi dari yang konvensional sampai
yang lebih strategik, pengertian konvensional yaitu, kualitas biasanya
menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti :
performen (performance), keandalan (reability), mudah dalam dalam
penggunaan (ease of use), estetika (esthetics).
Sedangkan pengertian strategic adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan kebutuhan pelanggan (meeting the needs
of Costomers).21 Kualitas mulai diterapkan dari disiplin pengawasan dan
teknisi, hingga pendekatan manajemen yang berfokus strategi dan
berorentasi pada proses yang memeberikan perhatian kepada semua
20
Ibid., h.3 21
Ibid., h.5
26
pegawai yang diterapkan untuk para chief executive dan presiden hingga
para buruh pada garis depan.22
Keistimewaan atau keunggulan produk barang dan jasa dapat
diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan, keistimewaan ini tidak hanya
terdiri dari kerakteristik produk barang dan jasa jang ditawarkan, tetapi
juga pelayanan yang menyertai produk itu, sehingga Kualitas harus
didasarkan pada empat kualifikasi yaitu: 1) sesuai dengan spesifikasi, 2)
sesuai dengan maksud dan kegunaannya, 3) tidak salah atau cacat, dan
4) benar pada saat awal dan selamanya.
Sementara itu menurut W. Edward Deming, seorang tokoh pioner
menyatakan bahwa kualitas itu adalah: 1) harapan pelanggan
(customer), 2) menyangkut aspek produk, servis, orang, proses dan
lingkungan, dan 3) kriteria yang selalu berkembang yang berarti bahwa
sebuah produk sekarang termasuk berkualitas, tetapi di lain waktu
mungkin tidak lagi berkualitas. Jadi, kualitas adalah sesuatu yang
dinamis yang selalu diasosiasikan dengan produk, servis, orang, proses,
dan lingkungan.23
Esensi kualitas itu memang sesuatu yang tarik menarik antara
sebagai konsep yang absolut dan relatif. Namun, ia menegaskan bahwa
kualitas sekarang ini lebih digunakan sebagai konsep yang absolut.
Karena itu, menurut Goetsch dan Davis kualitas mempunyai kesamaan
22
Fandy Tjipto & Anastasia Diana, Total Quality Management, (Yogyakarta : Andi 2005), h. 41 23
Vincent Gaspersz, Total Quality Management industri jasa,(Jakarta,Gramedia,2006), h. 6
27
arti dengan kebaikan, keindahan, dan kebenaran; atau keserasian yang
tidak ada kompromi.24
Standar kualitas itu meliputi dua yaitu kualitas yang didasarkan
pada standar produk jasa dan kualitas yang didasarkan pada pelanggan
(customer). Membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya yaitu:
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Membuat produk yang berkualitas, tidaklah cukup harus
diusahakan agar produk/jasa yang dipasarkan mempunyai nilai tamba
yang tinggi, karena nilai tambah inilah yang akan memberikan manfaat
bagi konsumen dan keuntungan bagi penyedia jasa.
Dalam dunia persaingan global yang sangat tajam saat ini, orang
banyak berbicara tentang “kualitas” terutama berhubungan dengan
pekerjaan yang menghasilkan produk dan jasa. Suatu produk dibuat
karena ada yang membutuhkan, dan kebutuhan tersebut berkembang
seiring dengan tuntutan kualitas penggunanya.Total Quality Management
(TQM) hadir sebagai jawaban atas kebutuhan akan kultur kualitas. Suatu
produk dan jasa dibuat sedemikian rupa agar dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggannya. Titik temunya antara harapan
dan kebutuhan pelanggaran dengan hasil produk barang dan jasa itulah
yang disebut “berkualitas atau bermutu.” Jadi ukuran berkualitas tidaknya
24
Oemar Hamalik,Manajemen Pengembangan Kurikulum,(Bandung, Rosdakarya, 2008), h.
16
28
suatu produk barang dan jasa adalah pada terpenuhi tidaknya harapan
dan kebutuhan pelanggan, semakin tinggi tuntutan pelanggan maka
semakin tinggi pula kualitas tersebut.
b. Pengertian Dasar Total Quality Managment (TQM)
Total quality adalah total philosophy, suatu paradagma total
tentang perbaikan kontinu dalam empat dimensi yaitu; a) pengembangan
perorangan dan profesional, b) hubungan interpersonal, c) efektifitas
manajerial, d) produktivitas organisasi.25
Total philosophy berarti kualitas bukanlah suatu program akan
tetapi berakar dari prinsip-prinsip berupa keyakinan, harapan, renda hati,
kerja keras, konsisten dalam tujuan, perbaikan, progres, nilai;nilai moral
dan kebenaran yang harus menjadi budaya kehidupan organisasi.
Apabila seluruh karyawan organisasi tidak menghayati prinsip-prinsip
tersebut maka penerapan metode saja tidaklah cukup, untuk membuat
produk, jasa dan hubungan kerja yang berkualitas.
Secara sistematis, total quality memiliki karakteristik sebagai berikut
Ciri-ciri kualitas ditandai dengan: (1) ketepatan waktu pelayanan, (2)
akurasi pelayanan, (3) kesopanan dan keramahan unsur menyenangkan
pelanggan), (4) bertanggung jawab atas segala keluhan (complain)
pelanggan, (5) kelengkapan pelayanan, (6) kemudahan mendapatkan
pelayanan, (7) variasi layanan, (8) pelayanan pribadi, (9) kenyamanan,
(10) dan ketersediaan atribut pendukung.
25
Ibid., h. 13.
29
Selanjutnya M.Juran salah seorang guru dalam mamajemen kualitas
memberikan definisi kualitas sebagai kumpulan aktifitas yang berkaitan
dengan kualitas tertentu yang memeliki kerakteristik.26 Yang dimaksud
kerakteristik adalah dengan konsep trilogi kualitas, yaitu: perencanaan
kualitas (quality plenning), pengendalian kualitas (quality control), dan
perbaikan atau peningkatan kualitas (quality improvemen).
Dari penjelasan di atas dapat diuraikan dengan memberikan “vaksin
kualitas” (Quality vaccine), yaitu: 1) tujuan: manajemen merupakan satu-
satunya alat yang akan mengubah citra organisasi, 2) pendidikan:
membantu semua komponen organisasi mengembangkan satu
pengertian umum tentang kualitas dan memahami peran mereka
masing-masing di dalam proses perbaikan kualitas, 3) penerapan:
membimbing dan mengarahkan program perbaikan.
Meskipun tidak ada definisi kualitas yang dapat diterima secara
universal, dari definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan yaitu
sebgai berikut : (1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan. (2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan (3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu
berubah misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini
mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang.27
26
FandyTjiptono & Anastasia Diana,Total Quality Management,(yogyakarta: Andi 2002), h.4
27 Goetsch dan Davis,Op. Cit. h. 69
30
Sejalan dengan pengartian kualitas diatas yang dikemukan oleh para
ahli kualitas, hal itu tidak terlepas pula dari peranan kualitas pimpinan.
pemimpin yang mampu menurut konsep manajemen kualitas adalah
pemimpin yang sensitif atau peka terhadap perubahan dan melakukan
pekerjaannya secara terfokus. Memimpin berarti menentukan hal-hal
yang tepat untuk dikerjakan, menciptakan dinamika organisasi yang
dikehendaki agar semua orang memberikan komitmen, bekerja dengan
semangat dan antusias untuk mewujudkan hal-hal yang telah ditetapkan.
Memimpin berarti juga dapat mengkomunikasikan visi dan prinsip
perusahaan kepada seluruh karyawan. Untuk itu tugas kegiatan
memimpin termasuk menciptakan budaya atau kultur positif dan iklim
yang harmonis dalam lingkungan perusahaan serta menciptakan
tanggung jawab dan pemberian wewenang dalam pencapaian tujuan
bersama (empowerment).
Dalam manajemen kualitas, pemimpin adalah orang yang
melakukan hal-hal yang benar (people who do the right thing),
sedangkan manajer adalah orang yang melakukan sesuatu yang benar
(people who do thing right). Dengan demikian seorang manajer yang
melaksanakan kepemimpinan kualitas dalam manajemen kualitas berarti
orang itu melakukan sesuatu yang benar dengan cara-cara yang benar.
Manajemen kualitas membutuhkan keterampilan kepemimpinan dan
manajemen, sehingga membutuhkan kehadiran pemimpin dan manajer
secara bersama dalam organisasi itu. Seperti yang terdapat dalam
31
gambar di bawah tentang dinamika perbaikan manajemen kualitas dalam
konsep Deming PDSA.
Dinamika Perbaikan Manajemen Kualitas dalam Konsep Deming PDSA
Sumber Data : Vincent Gaspersz, Total Quality Management.
Juran dan Gryna (1993) menyatakan bahwa komitmen manajemen
untuk melakukan perbaikan kualitas adalah perlu, namun belum cukup.
Untuk melakukan tindakan terhadap komitmen itu dalam perusahaan
dibutuhkan elemen manajemen kualitas yang paling penting yaitu
kepemimpinan kualitas (quality leadership) melalui bukti nyata dalam
pelaksanaan komitmen itu. Apabila dinamika perbaikan manajemen
Manajemen Kultur
Perubahan Pendidikan Tinggi
Do (D) Study (S)
Plan (P) Act (A)
Perencanaan Kepemimpinan
Strategik Kualitas
32
kualitas dalam perusahaan dianalisis dengan menggunakan konsep
Deming P-D-S-A (Plan-Do-Study-Act), akan tampak bahwa elemen
kepemimpinan kualitas merupakan elemen yang terdapat pada rantai
„Bertindak‟ (To Act) dan konsep PDSA seperti ditunjukan dalam gambar
dinamika perbaikan manajemen kualitas dalam konsep Deming PDSA.28
Dari pengertian kualitas menurut pendapat para ahli diatas
menggambarkan salah satu aspek dari kualitas, yaitu aspek hasil,
pertanyaan mengenai” apakah produk atau jasa pendidikan tinggi
tersebut sudah memenuhi atau bahkan melebihi harapan mahasiswa
sebagai pelanggan. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi
produk, atau jasa, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran
seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi
kualitas yang telah diterapkan.
Dengan demikian pengertian kualitas harus selalu berorentasi pada
1) memuaskan pelanggan (costomer satisfaction), 2) melebihi harapan
pelanggan dan 3) mencerahkan pelanggan. Jadi, kualitas terpadu pada
dasarnya adalah sebuah pendekatan untuk melakukan sesuatu yang
berusaha untuk memaksimalkan keunggulan kompetitif organisasi,
pimpinan, staf pimpinan, karyawan melalui perbaikan terus menerus
dalam hal produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungannya dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan dan kepuasan pelanggan seperti yang
terdapa pada tabel dibawah ini:
28
Vincent Gaspersz, Total Quality Management,(Jakarta, Gramedia,2005), h.200
33
Kebutuhan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan
Sumber data : Soewarso Hardjosoedarmo, Total Quality Management
Dengan demikian bahwa TQM bukan berarti sekedar produk bebas
cacat, tetapi TQM lebih menekankan pelayanan kualitas. Kualitas
didefinisikan oleh pelanggan, bukan organisasi atau manajer departemen
pengendalian kualitas. Kenyataan bahwa ekspektasi pelanggan bersifat
individual, tergantung pada latar belakang sosial ekonomis dan
karakteristik demografis, mempunyai implikasi penting: kualitas bagi
seorang pelanggan mungkin tidak sama bagi pelanggan lain. Tantangan
TQM adalah menyajikan kualitas bagi pelanggan. Dengan demikian
bahwa Semua fungsi dalam organisasi sebagai sumber kualitas, sama
pentingnya satu dengan yang lainnnya, yang sebagai satu kesatuan
yang tidak dapat dipisahkan. Untuk itu semua fungsi harus dilibatkan
secara maksimal, sehingga saling menunjang satu dengan yang lainnya.
Staf pimpinan karyawan
Kebutuhan Pelanggan
Perbaikan terus-menerus/Kerja sama
pimpinan
Kepuasan Pelanggan
Metode Lingkungan
Pengukuran dan Umpan balik
34
2. Tokoh-tokoh Mutu
a. Tokoh Mutu dari Amerika Serikat
Filosofi mutu dan manajemen Mutu Terpadu (MMT), terjemahan
dari “Total Quality Management (TQM)”, bermula di Amerika Serikat
(AS) dalam tahun 30-an. Di AS sendiri filosofi mutu dan MMT di masa itu
tidak begitu mendapat perhatian. Tetapi dalam tahun 50-an, sesudah
perang dunia II, pemimpin-pemimpin perusahaan Jepang mempelajari
MMT dari para ahli AS, dan menerapkannya dengan penyesuaian-
penyesuaian tertentu. Setelah penyesuaian-penyesuaian itu, sistem
manajemen mutu di Jepang disebut “Total Quality Control” (TQC) atau
pengendalian Mutu Total. Sejak penerapan tersebut, industri Jepang
maju dengan pesat, sehingga pada tahun 80-an dapat menguasai pasar
dunia, termasuk pasar Amerika Serikat. Dalam tahun 80-an para
pengusaha AS menyadari sebab-sebab kekelahan mereka terhadap
produk-produk Jepang. Karena itu, mereka kembali mempelajari MMT
dan merapkannya, sehingga produk-produk AS dapat menyaingi produk-
produk Jepang. Keberhasilan dunia industri tersebut menarik perhatian
PT di AS, Inggris, dan Jepang sendiri. Sejak tahun 80-an, beberapa PT
di Negara-negara itu mulai menerapkan filosofi mutu dan MMT. Inti
filosofi itu dapat dilihat dari pokok-pokok pikiran para guru mutu (guru
MMT) terkemuka berikut.
35
a) Deming
Nama lengkap Deming adalah Wiliam Edwards Deming yang lahir
14 Oktober 1900 di Sioux City, Iowa, AS. Dia memperoleh gelar sarjana
(Bachelor of science) dalam fisika dari Wyoming Uneversity pada tahun
1921 dan magister (MSc) dalam matematik dan fisika dari University of
Colorado pada tahun 1924. Tahun 1928 dia memperoleh gelar Doktor
(PhD) dalam fisika Matematika dari Yale University. Selama studi untuk
PhD, dia berkenalan dan bekerja sama dengan Walter A. Shewhart,
Bapak “Statistical Quality Control” (SQC), dan mendalami statistic.
Kemudian dia menjadi dosen matematika dan statistic di Pasca sarjana
Biro Standar Nasional dalam Tahun 1930-1946 serta Ketua Jurusan
Matematika dan Statistik Pasca Sarjana “US DepertemenT of
Agriculture” dalam tahun 1933-1943. Sejak berkenalan dan bekerja sama
dengan Shewhart, Deming memperdalam pemahamannya tentang mutu
dan MMT, termasuk SQC, dengan mempergunakan metode statistic, dan
pemahan itu semakin berkembang selama bekerja di Biro Sensus AS
sejak tahun 1939, dan meninggal dalam tahun 1993.
“A System of Profound Knowledge” (system pengetahuan
mendalam) merupakan konsep filosofis yang terdiri dari empat
komponen teori untuk memmahami berbagai kenyataan di dunia ini. Agar
dapat mengadakan peningkatan dan manajemen mutu, kenyataan-
kenyataan (data) harus dipahami lebih dahulu. Untuk pemahaman itu,
36
keempat komponen teori dimaksud perlu dikuasai terutama oleh para
pemimpin.
(a) Pemahaman tentang Sistem
Suatu sistem adalah sekumpulan komponen yang saling
berhubungan secara teratur dan bekerja sama untuk tujuan
bersama. Dalam sistem itu terjadi berbagai proses. Organisasi
yang baik adalah suatu sistem.
Mengoptimalkan kegiatan seluruh sistem untuk mencapai tujuan
bersama adalah tanggung jawab manejer puncak. Manajer
menengah dan bawah bertanggung jawab mempromosikan tujuan
kegiatan (proses) komponen dalam manajemennya dan secara
terpadu mencapai tujuan bersama itu. Setiap pemimpin atau
manajer harus berusaha agar bekerja sama semua komponen
berjalan dengan baik dan tidak ada yang bekerja sendiri-sendiri
maupun untuk kenpentingan diri sendiri. Persaingan antara
komponen dikembangkan dan berkembang dalam konteks kerja
sama itu. Karena itu, ada dua hal pokok yang harus selalu
diperhatikan: a) berbagai komponen yang ada dalam sistem dan
hubungan mereka; b) tujuan sistem dan tujuan setiap komponen
yang secara keseluruhan menjadi tujuan bersama.
37
(b) Teori Keberagaman
Keberagaman (variation or beteogenity) adalah hal yang wajar
dalam kehidupan. Karena itu, keberagaman harus dapat
terakomodasi dalam setiap sistem yang baik.
Mengapa terjadi keberagaman? Apakah tak mungkin membuat
semuanya sama agar lebih mudah dikendalikan? Setiap individu
mempunyai sifat yang berbeda dari yang lain. Bahkan pada dua
anak kembar pun. Dan yang paling mendalam lagi, manusia
memeliki kencenderungan untuk berbeda dari yang lain. Karena
itu, keberagaman tak perlu dicegah atau ditiadakan.
Keberagaman sebaiknya dipandang sebagai kekayaan
kehidupan.
Yang paling penting dilakukan adalah menemukan dan
memahami sifat-sifat dan sebab-sebab timbulnya keberagaman
itu. Dengan demikian, keberagaman akan dapat dikendalikan dan
diakomodasikan dengan sebaik-baiknya dalam suatu sistem. Ada
dua jenis sebab yang perlu diperhatikan: sebab eksternal (sebab
khusus) dan sebab internal (sebab sistem). Sebab eksternal
datang dari luar system, dan sebab internal datang dari dalam
sistem itu sendiri.
Para pemimpin dan manejer harus dapat memahami
apakah keberagaman dalam suatu proses (kegiatan) timbul
karena sebab internal atau eksternal. Jika sebab internal, tentu
38
sistemnya yang terutama perlu diteliti, bukan orangnya, apalagi
orang lain, dan diusahakan solusinya. Tapi jika sebab eksternal
maka hal-hal di luar sistem, termasuk orang, harus diteliti
kemudian dicari solusinya. Dengan begitu, tidak akan terjadi
kesalahan memperlakukan sebab internal sebagai sebab
eksternal atau sebaiknya. Yang terpenting adalah mencegah
sebab-sebab itu terutama sebab-sebab eksternal. Untuk itu perlu
kemampuan meramalkan dengan perhitungan.
(1) Teori Pengetahuan
Informasi, bagaimanapun lengkap dan cepat arusnya, pada
dasarnya bukan pengetahuan. Suatu pengetahuan ditandai oleh
kemampuanya membuat prediksi (ramalan dengan perhitungan)
tentang berbagai peristiwa di masa depan. Juga ditandai oleh
kemampuannya menjelaskan masa lalu dan masa kini dengan
tepat. Suatu pengetahuan dikembangkan dengan menyatakan
suatu teori (hipotesis) yang dibuktikan dengan data empiris. Jika
terbukti benar, teori itu menjadi pengetahuan.
Para pemimpin dan manajer harus memiliki pengetahuan, dalam
arti mampu membuat prediksi tentang berbagai keadaan dan
menjelaskan berbagai peristiwa atau masalah. Dengan demikian,
akan dapat disusun rencana peningkatan mutu yang efisien dan
efektif.
39
(c) Psikologi
Psikologi membantu kita memahami pikiran, perasaan, dan
perilaku manusia, serta hubungan antarmanusia dan hubungan
manusia dengan sistem yang melingkupinya. Lebih jauh, psikologi
juga membantu memahami motivasi dalam diri manusia, baik
yang intrinsik maupun ekstrinsik. Keduanya sangat penting dalam
peningkatan mutu kinerja, tetapi yang utama harus diperhatikan
dan dikembangkan ialah motivasi intrinsik.
Para pemimpin dan manajer perlu mengetahui psikologi agar
dapat menggerakkan sistem dengan lebih baik dan meningkatkan
mutu kinerja setiap orang dalam sistem.
(d) Empat Belas Prinsip Deming
1) Adakan kebulatan tekad untuk meningkatkan mutu poduk
secara berkelanjutan, sehingga daya saing tetap tinggi,
perusahan terus berkembang, dan lapangan kerja terbuka.
2) Anutlah Filosofi baru
Deming menganjurkan para pemimpin dan manajer mengubah
pandangan tradisional dengan menganut filosofi mutu dan MMT.
Mutu sebagai kesesuaian dengan (pemenuhan) kebutuhan
pelanggan adalah kunci keberhasilan usaha yang tak dapat
disangkal. Prinsip ini juga mengimplikasikan perlunya
mengadakan pembaharuan-pembaharuan pandangan (filosofi)
40
yang sesuai dengan perkembangan zaman, agar mutu dapat
terus ditingkatkan.
3) Jangan bergantung pada inspeksi untuk mencapai mutu
Dalam manajemen tradisional, pemeriksaan (inspeksi) atau
produk sangat penting, bahkan lebih penting. Tapi
kelemahannya antara lain:
a) Produk yang cacat tak dapat diperbaiki dan terpaksa
dibuang
b) Temuan pemeriksa (inspektur) tak selalu dijadikan dasar
peningkatan mutu.
c) Rasa bangga karyawan tak berkembang, karena inspeksi
cenderung menemukan kesalahan saja.
d) Perbaikan mutu sistem dan proses kurang mendapat
perhatian.
4) Hentikan kebiasaan menentukan keuntungan usaha hanya
berdasarkan harga yang tercantum pada label.
5) Terus menerus memperbaiki mutu system dan proses produksi
serta pelayanan untuk meningkatkan mutu produk dan
produksivitas, sehingga biaya akan terus berkurang.
6) Lembagakan pelatihan dalam jabatan
7) Lembagakan kepemimpinan
8) Hilangkan rasa takut agar setiap orang dapat bekerja dengan
efektif untuk organisasi
41
9) Tiadakan sekat-sekat pemisah antar unit-unit organisasi
10) Hindarkan slogan, pernyataan, dan target yang tak mungkin
atau sangat sulit tercapai.
11) a) Hindarkan target (kuota) kerja bagi karyawan
11) b) tiadakan tujuan kuantitatif dalam manajemen
12) hilangkan penghalang bagi berkembangnya rasa bangga dalam
setiap orang atas kemampuannya berkinerja bermutu
13) lembagakan program pendidikan yang kuat dan mantap, serta
peningkatan mutu diri sendiri
14) aktifkan dan dorong setiap orang dalam organisasi untuk
mengadakan perubahan ke arah budaya mutu terpadu.29
b) Juran
Josep M. Juran adalah guru mutu kedua setelah Deming yang berjasa
dalam pengembangan pemahaman dan manajemen mutu di Jepang.
Menurut Juran, tiga langkah pokok perlu dilakukan untuk mencapai
mutu kelas dunia.
1) Usahakan untuk mengadakan peningkatan mutu secara terstruktur
dan berkelanjutan degan penuh dedikasi dan rasa urgensi
2) Lembagakan program pelatihan yang ekstensif dan mantap
3) Adakan tekad kuat dan kepemimpinan yang baik pada manjemen
yang lebih tinggi
29
Daulat P. Tampubolon, Perguruan Tinggi Bermutu, Paradigma Baru Manajemen Pendidikan
Tinggi Menghadapi Tantangan Abad ke-21, (Gramedia Pustaka Utama: Jakarta, 2001), hlm.
37-47.
42
Dalam perencanan mutu, Juran mengembangkan sistem
manajemen yang disebut Manajemen Mutu Strategis (Strategic Quality
Management), yang terdiri dari tiga tingkatan. Tiap tingkatan memberikan
sumbangan yang unik bagi peningkatan mutu. Dengan begitu,
pembagian fungsi manajemen jelas untuk tujuan terpadu, bukan sendiri-
sendiri. Inilah sala satu pokok MMT. Ketiga tingkatan itu adalah:
1) Manajemen puncak bertanggung jawab menetapkan kebijakan
mutu strategis.
Kebijakan mutu strategis meliputi visi, misi, prinsip, dan
langkah-langkah strategis.
2) Manajemen menengah dan bertanggung jawab menetapkan
kebijakan mutu teknis berdasarkan kebijakan mutu strategis.
Kebijakan mutu teknis meliputi langkah-langkah teknis dasar
untuk peningkatan mutu
3) Para karyawan bertanggung jawab atas pengendalian mutu
dalam proses pelaksanaan.
Setiap karyawan harus memahami dan menuruti secara
konsisten semua langkah (prosedur) teknis yang telah
ditentukan untuk peningkatan mutu.30
c) Crosby
Philip B. Crosby adalah guru mutu ketiga dari AS. Walaupun yang
termuda, Crosby juga berpengaruh dalam pengembangan pemahaman
30
Ibid, hlm. 51-52
43
tentang mutu dan manajemen mutu. Dia berpengalaman dalam dunia
usaha selama 34 tahun mulai dari jabatan inspektur lapangan hingga
wakil presiden perusahaan. Selama masa itu dia bertanggung jawab atas
masalah-masalah peningkatan mutu. Kemudian dia mendirikan Philipi
Crosby Associates, suatu perusahan konsultasi internasional tentang
mutu. Perusahan ini dipimpinya sendiri.
Sumbangan pemikiran yang paling menonjol tentang mutu,
walaupun controversial, ialah “Quality is free” (Mutu Tidak Mahal) dan
“Zero Defects” (Tanpa Cacat).
Crosby mengemukakan 14 langkah operasional dalam usaha
peningkatan mutu.
1) Membulatkan Komitmen Manajemen
2) Membentuk Tim Peningkatan Mutu
3) Mengidentifikasi Masalah Pokok
4) Memperkirakan Biaya Mutu
5) Meningkatan Kesadaran dan Komitmen Setiap Karyawan
terhadap Muutu
6) Menyusun Sistem Tindakan Perbaikan
7) Menyusun Rencana Tanpa Cacat
8) Mengadakan pendidikan/pelatihan bagi pengawas
9) Mengadakan Hari Tanpa Cacat
10) Menentukan tujuan
11) Mengatasi sebab kesalahan
44
12) Memberikan Pengakuan
13) Membentuk dan Mengaktifkan Dewan Mutu
14) Melakukan Lagi
b. Toko Mutu dari Jepang
Sebagaimana telah dijelaskan bahwa Jepang belajar tentang
filosofi mutu dan MMT dari guru-guru mutu AS. Namun, di Jepang sendiri
pengetahuan ini berkembang dengan pesat, sehingga melalui
pengalaman empiris yang banyak dan lama, terutama dalam dunia
industri, banyak orang Jepang yang sudah menjadi pakar. Diantaranya
sudah ada yang bisa disebut guru mutu, karena pengaruh pemikiran-
pemikiran mereka.
1) Shigeo Shingo
Shigeo Shingo lahir tahun 1909. Insinyur mesin yang memiliki
pengalaman luas dalam industri ini pernah bekerja di pabrik rel kereta api
di Taipei serta pabrik kapal Toyota dan Mitsubishi.
Shigeo Shingo banyak dipengaruhi pandangan Juran dan Crosbby,
sehingga perhatianya berubah dari pengendalian mutu produk (Product
Quality Control), yang biasanya dilakukan dengan menginspeksi produk
saja, ke pengendalian mutu total (Product Quality Control), yang pusat
perhatiannya tercurah pada system dan proses. Dia berkesimpulan
bahwa setiap proses dapat diamati secara cermat dan terus-menerus.
Apabila ada kesalahan, proses harus dihentikan sementara dan sumber
45
penyebab kesalahan serta akarnya harus ditemukan, kemudian langsung
diperbaiki.
2) Kaoru Ishikawa
Kaoru Ishikawa lahir pada tahun 1915. Dia seorang sarjana (S1)
Kimia Terapan dan Doktor dalam bidang teknologi. Sebagian besar
waktunya digunakan uuntuk tugas-tugas sebagai dosen di Universitas
Tokyo, walaupun pernah bekerja di industri, terutama dalam bidang
pengawasan mutu.
Kaoru Ishikawa mempergunakan prinsip-prinsip statistic dalam
menyusun teknik-teknik pengawasan mutu. Sala satu sumbungannya
yang terkenal adalah Diagrama Tulang Ikan (Fishbon Diagram) atau
diagram Ishikawa yang sangat efektif sebagai alat untuk analisis
masalah atau analisis sebab akibat. Dengan diagram ini dapat ditemukan
sumber penyebab dan akar masalah, sehingga solusinya dapat
diusahakan dengan lebih tepat. Dengan mengatasi sebab-akar, masalah
serupa tidak akan timbul lagi.
Selain itu, Ishikawa juga memprakarsai pembentukan Masyarakat
Mutu (Quality Circle) di Jepang, yang anggota-anggotanya terdiri dari
ahli-ahli mutu. Fungsi masyarakat mutu ini mendorong berkembangnya
gerakan-gerekan pembudayaan mutu, memberikan saran-saran tentang
peningkatan mutu, dan memantau pelaksanaan usaha-usaha
peningkatan mutu. Sejalan dengan Masyarakat Mutu, dia juga
menganjurkan perlunya Tim Kerja Sama untuk peningkatan mutu di
46
perusahaan-perusahaan, yang berfungsi melaksanakan kegiatan-
kegiatan peningkatan mutu. Dalam diskusi tentang masalah, dia
menganjurkan pemakaian diagram tulang ikan.
3) Genichi Taguchi
Genichi Taguchi lahir pada tahun 1942. Pengalaman awal tentang
mutu dan pengawasan mutu diperolehnya selama bekerja di
Departemen Kesehatan, Departemen Pendidikan, dan Lembaga
Matematika-Statistik. Kemudian dia bekerja di Nippon Telphone and
Telegraph Corporation. Di perusahan inilah Taguchi mendapat banyak
pengalaman dalam menerapkan teknik-teknik peningkatan mutu produk
berdasarkan prinsip-prinsip statistik. Untuk memperkaya pengalaman,
dia juga berkunjung ke pabrik Ford, Xerox, ITT, dan Bell Laboratries di
AS.
Kontribusi penting dari Taguchi dalam teknik peningkatan mutu
tertuang dalam tiga konsep utamanya, yaitu:
a. Fungsi Kerugian Kuadrat
b. Desain Paramater
c. Percobaan Terencana Berdasarkan Statistik
Konsep Fungsi Kerugian Kuadrat pada dasarnya merupakan
penerapan konsep Crosby “Mutu Tidak Mahal” Tanpa Cacat”, dan
Produk Tak Bermutu. Biaya Produk tak bermutu ternyata pada akhirnya
lebih tinggi, sehingga pengendalian proses sejak permulaan menjadi
sangat penting.
47
Dengan konsep Desain Parameter, Taguchi berpendapat bahwa
keberagaman menyebabkan kesalahan. Dengan begitu, produk tak
bermutu dapat dikurangi jika ukuran-ukuran (parameter) dalam semua
proses produksi ditentukan secara proses produksi ditentukan secara
tajam dan rinci. Kemudian, dalam pelaksanaan, semuanya diawasi
secara cermat sejak permulaan.
Konsep Percobaan Terencana Berdasarkan Statistik adalah suatu
teknik matematika yang bertujuan meminimalkan jumlah kombinasi dan
percobaan yang dilakukan dalam produksi suku cadang. Untuk
menghasilkan suku cadang biasanya terdapat berbagai parameter dan
perubahan suatu pasangan (kombinasi) akan berpengaruh pada produk.
Karena itu, percobaan untuk menemukan pasangan yang cocok sering
menyita banyak waktu sehingga mahal. Teknik Taguchi dapat membantu
meringankan beban tersebut.31
Filosofi mutu dan manajemen mutu terpadu, terjemahan dari total
quality management, berawal dari Amerika Serikat, pada tahun 30-an.
Namun pada masa itu manajemen mutu terpadu (MMT) tidak begitu
mendapat perhatian. Pada tahuan 50 an Jepang mempelajari MMT dari
para ahli Amerika Serikat
D. Total Quality Management (TQM) dalam Pendidikan
Sebagaimana pengertian kualitas terpadu seperti di atas, dapatlah
memberikan kerangka yang jelas bahwa hakekat Total Quality
31
Ibid, hlm. 66-67.
48
Management (TQM) atau manajemen kualitas terpadu sebenarnya
adalah filosofi dan budaya (kerja) organisasi (phylosopy of management)
yang berorentasi pada kualitas. Tujuan (goal) yang akan dicapai dalam
organisasi dengan budaya Total Quality Management (TQM) adalah
memenuhi atau bahkan melebihi apa yang dibutuhkan (needs) dan yang
diharapkan atau diinginkan (desire) oleh pelanggan. Total Quality
Management (TQM), merupakan konsep yang kini sangat diminta
dilingkungan bisnis dan akademisi.
Para manajer bisnis dan pimpinan pendidikan tinggi sangat begitu
bersemangat untuk mendapatkan informasi tentang cara menerapkan
konsep Total Quality Management (TQM), Sementara kalangan
akademisi berusaha menetapkan apa sebenarnya Total Quality
Management (TQM) dapat diartikan sebagai pengelolaan kualitas semua
komponen (stakehorder) yang berkepentingan dengan visi dan misi
organisasi. Jadi, pada dasarnya Total Quality Management (TQM) itu
bukanlah pembebanan ataupun pemeriksaan. Tetapi, adalah lebih dari
usaha untuk melakukan sesuatu yang benar setiap waktu, dari pada
melakukan pemeriksaan (cheking) pada waktu tertentu ketika terjadi
kesalahan.Total Quality Management (TQM) bukan bekerja untuk
agenda orang lain, walaupun agenda itu dikhususkan untuk pelanggan
(customer) dan klien.
Senada dengan pengertian ini, Lesley dan Malcolm menyatakan
bahwa dalam Total Quallity Management (TQM), maka semua
49
fungsionaris organisasi, tanpa kecuali dituntut memiliki tiga kemampuan,
yaitu: Pertama, mengerjakan hal-hal yang benar. Ini berarti bahwa
hanya kegiatan yang menunjang bisnis demi memuaskan kebutuhan
pelanggan yang dapat diterima. Kegiatan yang tidak perlu maka jangan
dilanjutkan lagi. Kedua, mengerjakan hal-hal dengan benar. Ini berarti
bahwa semua kegiatan harus dijalankan dengan benar, sehingga hasil
kegiatan tersebut sesuai dengan kebutuhan pelanggan.Ketiga,
mengerjakan hal-hal dengan benar sejak pertama kali setiap waktu.32
Chang Zeph Yun, Yeong Wee yong dan Lawrence Loh, telah
mendefinisikan bahwa: Total Quality Management (TQM), adalah
pendekatan manajemen sebuah organisasi, yang berpusat pada mutu,
berdasarkan pada partisipasi semua anggotanya dan bertujuan sukses
jangka panjang melalui keputusan pelanggan, serta keuntungan bagi
anggota organisasi dan masyarakat.33
Dalam Buku Total Quality Management in Government (1993),
Cohen, mengungkapkan bahwa TQM adalah, 1)Total menunjukkan
pengertian mutu untuk setiap aspek kerja, mulai dari mengidentifikasi
apakah pelanggan itu puas, 2) Quality berarti memenuhi dan melampaui
harapan pelanggan, 3) Management berarti mengembangkan dan
memelihara kemampuan organisasi untuk terus-menerus meningkatkan
mutu (Quality Vocabulary) mendefinisikan Total Quality Management
(TQM), sebagai suatu aktivitas dari fungsi menejemen secara
32
Marshal Sashkin dan Kisser, Putting, Op Cit, h. 64 33
Hang Zeph, Yun,The Quest Global Quality Singapure Airlines,(Jakarta, Pustaka 1998), h. 2.
50
keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan
tanggung jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat
seperti, 1) Perencanaan kualitas (qulity Plenning), 2) Pengendalian
kualitas (Quality Control), 3). Jaminan kualitas (Quality Assurance), dan
4) peningkatan kualitas (Quality Improvement).34
Goetsch dan Davis memberikan beberapa karakteristik
manajemen kualitas:1) komitmen total pada peningkatan nilai secara
kontinyu terhadap customer, 2) lembaga memahami dorongan pasar
yang mengartikan kualitas bukan atas dasar kepentingan organisasi
tetapi kepentingan customer, 3) komitmen untuk memimpin orang
dengan perbaikan dan komunikasi terus-menerus.35 Dengan demikian
Total Quality Management adalah sebagai konsep perbaikan yang
dilakukan secara terus menerus, yang melibatkan semua karyawan di
setiap level organisasi, untuk mencapai kualitas yang „exellent‟ dalam
semua aspek organisasi melalui proses manajemen.
E. Tujuan dan Prinsip Utama TQM
Tujuan utama Total Quality Manajement (TQM) adalah
meningkatkan mutu pekerjaan memperbaiki produktivitas dan efisiensi.
Total Quality Manajement (TQM sebagai suatu prosedur untuk mencapai
kesuksesan, dinilai berhasil manakala mutu dari suatu pekerjaan
meningkat lebih baik kualitasnya dari sebelumnya, produktivitasnya tinggi
yang ditunjukkan dengan hasil kerja berupa produk dan jasa lebih bayak
34
Ariani DW.Op.Cit. h.131 35 Soewarso Hardjosoedarmo, Total Quality management, (Yogyakarta: Andi 2004), h.
17
51
jumlahnya dari sebelumnya, dan lebih efisien yang bisa diartikan lebih
murah biaya produksinya atau input lebih kecil daripada outputnya.
Pada dasarnya Total Quality Management (TQM) merupakan suatu
sistem menejemen yang berfokus pada semua orang atau tenaga kerja,
bertujuan untuk terus-menerus meningkatkan nilai yang memberikan
bagi pelanggan dengan biaya penciptaan nilai yang lebih rendah
daripada nilai sesuatu produk, memerlukan komitmen semua komponen
organisasi terhadap perbaikanseluruh aspek menejemen organisasi.36
Prinsip utama, Total Quality Management (TQM) adalah suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha untuk mencoba memaksimalkan
daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk
jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Karena itu, selanjutnya bahwa
Total Quality Management (TQM) memiliki empat prinsip utama: 1)
kepuasan pelanggan, 2)respek terhadap setiap orang, 3) manejemen
berdasarkan fakta, 4) perbaikan berkesinambungan.37 Penjelasan
tentang prinsip-prinsip sebagai berikut: (1) Fokus untuk memberikan
kepuasan pelanggan, dengan jaminan kualitas tidak hanya bermakna
kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas itu
ditentukan oleh pelanggan (internal maupun eksternal). Kepuasan
pelanggan harus dipenuhi dalam segala aspek, termasuk harga,
keamanan, dan ketepatan waktu. (2) respek terhadap setiap orang,
36
M. N. Nasation, Manajemen Mutu Terpadu, (Jakarta: GI, 2004), h. 27. 28 TheTom Peter, Crazy Time Call For Crazy Organizations(Jakarta:Delapratasa 1996),
h. 209
52
setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan
kreatifitas tersendiri yang unik, dengan begitu, setiap karyawan
dipandang sebagai sumber daya organisasi yang paling bernilai. Karena
itu, setiap karyawan dalam organisasi diperlakukan secara baik dan
diberi kesempatan untuk mengembangkan diri, berbartisipasi dalam tim
pengambilan keputusan, (3) Manajemen berdasarkan fakta. Organisasi
berorientasi pada fakta. Artinya bahwa setiap keputusan organisasi
harus didasarkan pada data, bukan pada perasaan (feeling), (4)
perbaikan berkesinambungan, artinya bahwa setiap organisasi
pendidikan perlu melkukan sistimatis dalm melaksanakan perbaikan
secara berkesenambungan, dengan langkah-langkah: perencanaan dan
melakukan tindakan korektif dan terhadap hasil yang diperoleh.
Adapun yang menyangkut unsur-unsur Total Quality Manajement
(TQM) menurut Joseph M. Juran adalah meliputi; a) kualitas menjadi
bagian dari setiap agenda manajemen atas, b) sasaran kualitas
dimasukkan dalam rencana bisnis, c) jangkauan sasaran diturunkan dari
benchmarking, fokus adalah pada pelanggan dan pada kesesuaian
kompetisi, di mana sasaran utamanya adalah untuk peningkatan kualitas
tahunan. d) sasaran disebarkan ketingkat yang mengambil tindakan. e)
pelatihan dilaksanakan pada semua tingkat. f) pengukuran ditetapkan
seluruhnya. g) manajer sebagai pimpinan tertinggi mengevaluasi secara
atas segala kemajuan dibandingkan dengan sasaran, h) penghargaan
diberikan untuk performansi terbaik, i) Sistem imbalan (reward system)
53
diperbaiki.38 Dengan demikian dari beberapa pendapat para ahli, dapat
disimpulkan bahwa Total Quality Management (TQM) merupakan
keputusan dan tindakan yang dilakukan melalui perbaikan
kesinambungan, adalah untuk memenuhi atau bahkan melebihi apa yang
dibutuhkan (needs), dan yang diharapkan dan diinginkan (desire), oleh
pelanggan.
F. Aplikasi TQM Pendidikan Tinggi
Fenomena menarik yang perlu dicermati dari lulusan perguruan
tinggi adalah ketidak mampuan lulusan itu untuk cepat beradaptasi
dengan kebutuhan dunia industri modern. Hal ini berakibat pada tingkat
pengangguran lulusan perguruan tinggi dari waktu ke waktu terus
meningkat. Oleh sebab itu terjadinya kesenjangan persepsi antara
pengelola perguruan tinggi dalam menghasilkan lulusannya dan
pengelola industri untuk menggunakan lulusan perguruan. Penerapan
TQM (total quality management) pada sistem pendidikan yang sering
disebut sebagai: Total Quality Management (TQM) Pendidikan Tinggi
diharapkan mampu menghilangkan atau mengurangi tingkat
kesenjangan yang ada antara perguruan tinggi dan industri. Penerapan
TQM Pendidikan Tinggi pada perguruan tinggi harus dijalankan atas
dasar pengertian dan tanggung jawab bersama untuk mengutamakan
38 B. Creech, Lima pilar Manajemen Mutu Terpadu: Cara membuat Bekerja bagi anda,
Alih bahasa: Sindoro. A.,(Jakarta, Binarupa Aksara1996), h. 70
54
efisiensi pendidikan tinggi dan peningkatan kualitas dari proses
pendidikan tinggi. Bersamaan itu, pendidikan tinggi harus mampu
memberikan hasil produk berupa lulusan yang berkualitas. Produk
pendidikan tinggi utamanya berbentuk jasa.
Dalam konteks ini, jasa sebagai produk layanan: dalam pendidikan
tinggi yang memenuhi kualitas dapat dilihat dari beberapa aspek berikut
unikasi (communication), yaitu komunikasi antara penerima jasa dengan
pemberi jasa : kredibilitas (credibility), yaitu kepercayaan pihak penerima
jasa terhadap pemberi jasa, keamanan (security), yaitu keamanan
terhadap jasa yang pengetahuan kustomer (knowing the customer), yaitu
pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa atau pemahaman
pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa, dengan
memenuhi hal dibawah ini;
1) standar (tangibles), yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan
kepada kustomer harus dapat diukur atau dibuat standarnya.
2) reliabilitas (realiability), yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan
kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima
jasa.
3) tanggapan (responsivenerss), yaitu tanggapan pemberi jasa
terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa
4) kompetensi (competence), yaitu kemampuan atau keterampilan
pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam organisasi untuk
memberikan jasanya kepada penerima jasa.
55
5) akses (access), yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi
oleh pihak penerima jasa.
6) tata krama (courtesy), yaitu kesopanan, espek, perhatian, dan
kesamaan dalam hubungan personel.39
Sementara itu kualitas jasa pendidikan tinggi juga memiliki
beberapa sifat atau karakteristik antara lain; 1) subyektif, 2) umumnya
berukuran afektif, 3) mengutamakan kepemerhatian, 4) terdiri dari
nonmateri bisa berupa reputasi, sikap, tata krama, dan lain-lain, 5) tidak
dapat dihitung secara kuantitatif, tetapi hanya bisa diyakini, dipercayai
dan sebagainya, menejemen Pendidikan tinggi seyogianya memahami
pula perkembangan manajemen sistem industri modern, sehingga
mampu mendesain, menerapkan, mengendalikan, dan meningkatkan
kinerja sistem pendidikan tinggi untuk memenuhi kebutuhan menejemen
sistem industri modern.
Hal ini dimaksudkan agar setiap lulusan dari pendidikan tinggi
mampu dan cepat beradaptasi dengan kebutuhan sistem industri
modern. Dengan demikian sebelum membahas tentang sistem
pendidikan tinggi, perlu diketahui tentang konsep dasar sistem industri
modern yang akan dipergunakan sebagai landasan utama untuk
membahas penerapan TQM pada sistem pendidikan tinggi modern.
Pada dasarnya proses industri harus dipandang sebagai suatu
peningkatan terus-menerus (continuous industrial process improvement),
39
Edwar Sallis, Op. Cit. h. 40
56
yang dimulai dari sederet siklus sejak adanya ide-ide untuk
menghasilkan suatu produk, pengembangan produk, proses produksi,
sampai distribusi kepada konsumen. Seterusnya, berdasarkan informasi
sebagai umpan-balik yang dikumpulkan dari pengguna produk
(pelanggan) itu dapat dikembangkan ide-ide kreatif untuk menciptakan
produk baru atau memperbaiki produk lama beserta proses produksi
yang ada saat ini, selain itu bahwa pendidikan tinggi mampu
mengembangkan kreativitas ilmu pengetahuan yang dimiliki agar lulusan
perguruan tinggi dapat diserap oleh dunia indutri.
Institusi jasa pendidikan tinggi yang efektif memerlukan strategi
yang kuat dengan maksud untuk menghadapi suasana kompetitif dan
orientasi di masa depan. Untuk menjadi efektif pada masa sekarang,
intitusi pendidikan tinggi memerlukan proses pengembangan strategi
kualitas, antara lain: 1) misi dan visi yang jelas dan tertentu, 2)
menfokuskan kustomer secara jelas, 3) strategi untuk pencapaian missi,
4) pelibatan semua kustomer, baik internal maupun eksternal, di dalam
pengembangan strategi pendidikan tinggi, 5) penguatan staf dengan
menggerakkan penghalang dan bantuan untuk membuat konstribusi
maksimal terhadap institusi pendidikan tinggi melalui pengembangan
kelompok kerja yang efektif, 6) penilaian dan evaluasi keefektifan untuk
menghadapi tujuan yang diharapkan oleh kustomer, untuk memulai
mengaplikasikan Total Quality Management (TQM) adalah sebuah tugas
57
yang sulit, terdapat sejumlah langkah yang simple dan penting untuk
mengaplikasikan Total Quality Management (TQM) Pendidikan Tinggi.
Menurut Sallis, bahwa Total Quality Management (TQM)
Pendidikan Tinggi, adalah suatu makna dan standar kualitas dalam
pendidikan tinggi, ia memberikan suatu filosofi perangkat alat untuk
memperbaiki kualitas yang dicapai dangan ide sentral yang diwujudkan
dalam bentuk pelaksanaan.40 Artinya bahwa bentuk pelaksanaan dalam
prinsip dasar TQM, adalah pelanggan mempunyai kepentingan harus
diutamakan dengan komitmen yang tinggi. Kepemimpinan pendidikan
tinggi (Rektor) dan komitmen terhadap kualitas harus datang dari atas.
Semua model kualitas menekankan bahwa tanpa dorongan dari
pimpinan pendidikan tinggi, inisiatif kualitas tidak akan berlangsung
lama. Pendidikan tinggi hendaknya menunjukkan komitmen yang kuat
secara terus-menerus dan memberikan motivasi, konsisten
serta mendorong, staf pimpinan, karyawan dan dosen untuk melakukan
usaha secara serius. Pelayanan yang menyenangkan kepada
mahasiswa akan dicapai dengan kerja keras secara kontinyu untuk
memenuhi kebutuhan dan harapan mahasiswa.41
Pada tahap awal implementasi TQM, setiap karyawan diberikan
pelatihan tentang dasar-dasar Total Quality Management (TQM). Staf
perlu pengetahuan yang terkait dengan pelatihan tentang pembentukan
teamwork, metode evaluasi, problem solving dan teknik pemecahan
40
Vincent Gaspersz, Organizational Excellence, (Jakarta, Gramedia 2007), h. 25 41
Sarah Cook, Customer care Excellence, Op. Cit. h. 45
58
masalah. Menurut Tom Peter, di dalam Thriving on Chaos, menyatakan
bahwa manajemen di masa depan akan mengalir melalui penguatan visi
dan misi teamwork yang kuat dan metode training, hal itu adalah
kesempatan besar untuk menanamkan dan menegaskan nilai-nilai
organisasi, mengkomunikasikan pesan-pesan kualitas. Strategi,
relevansi dan kegunaan dari Total Quality Managemet (TQM), perlu
terkomunikasikan secara efektif.42 Terdapat banyak sekali kesalah
pahaman seputar tujuan dari kualitas. Sifat alamiah jangka panjang dari
program perlu dibuat jelas, pengembangan staf, training dan
pembangunan tim adalah beberapa dari jalan efektif untuk mencapai
tujuan organisasi.
Menerapkan peralatan dan teknik berkualitas melalui
pengembangan kelompok kerja secara efektif. Pendekatan ini
memfokuskan pada upaya mendapatkan sesuatu yang dilakukan untuk
mencapai kesuksesan sejak awal. Ini memfokuskan pada sesuatu
bahwa institusi mengetahui harus melakukan perbaikan, dan
menyeleksi alat-alat yang benar untuk mengontrolnya. Kaitannya dalam
implementasi Total Quality Management (TQM), Pendidikan tinggi
memposisikan dirinya dengan maksimal dalam memberikan pelayanan
(service) sesuai dengan diinginkan oleh pelanggan (Customer).
pelanggan yang dalam hal ini adalah mahasiswa pelayanan yang
diinginkan tentu saja merupakan sesuatu yang berkulitas dan
42
TheTom Peter ,Op.cit, p. 213
59
memberikan kepuasan kepada mahasiswa sebagai pelanggan. Maka
pada saat itulah dibutuhkan suatu sistem menejemen yang mampu
memberdayakan institusi pendidikan tinggi agar lebih berkualitas. Total
Quality Management (TQM) Pendidikan Tinggi yang berlandaskan pada
kepuasan pelanggan sebagai sasaran utama.
Pelanggan dapat dibedakan menjadi pelanggan dalam (internal
customer) dan pelanggan luar (external customer). Pelanggan dalam
adalah pengelola institusi pendidikan itu sendiri, misalnya pimpinan,
dosen, staf dan penyelenggara institusi. Sedangkan yang termasuk
pelanggan luar adalah masyarakat, pemerintah dan dunia industri. Jadi
suatu institusi pendidikan tinggi disebut berkualitas manakala terjalin
hubungan yang baik antara pelanggan internal dan pelanggan external
dengan menggunakan konsep Total Quality anagent.(TQM).
Berdasarkan pada Implementasi unsur-unsur Total Quality
Management (TQM) dapat diartikan sebagai suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha di bidang pelayanan jasa pendidikan tinggi yang
mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan
terus-menerus. Menurut West-Burnham, menyatakan bahwa unsur-unsur
Total Quality Management (TQM) Pendidikan tinggi yaitu terdiri dari
empat 1) Prinsip-prinsip 2) Proses 3) pencegahan 4) manusia dengan
penjelesan sebagi berikut : Prinsip-prinsip itu ialah hal-hal yang harus
dilakukan oleh pimpinan, staf pimpinan, karyawan teknis pendidikan
tinggi dalam mewujudkan visi, misi, tujuan, sasaran, strategi dan policy
60
pendidikan tinggi atau perguruan tinggi: (1) proses ialah upaya-upaya
yang dilakukan sesuai prosedur oleh oleh pimpinan, staf pimpinan,
karyawan teknisi pendidikan tinggi untuk memuaskan mahasiswa
sebagai pelanggan. 2) pencegahan ialah upaya pimpinan, staf pimpinan,
karyawan teknisi pendidikan tinggi untuk menghindari kesalahan dalam
melaksanakan sejak awal, pencegahan lebih baik daripada perbaikan
harus menjadi filosofi pendidikan tinggi. (3) manusia ialah pelaksana
yang bekerja secara sinerji dalam suatu manejemen kolegial serta lebih
menekankan pada pentingnya hubungan manusiawi.23 Dengan demikian
upaya yang lakukan oleh pimpinan pendidikan tinggi haruslah di
dasarkan pada perbaikan terus menerus dan menghindari kesalahan
dalam menjalankan tugas serta menekankan pada aspek hubungan
yang baik seluruh komponen organisasi.
1. Faktor penentu Aplikasi TQM
Keberhasilan lembaga pendidikan tinggi sebagai organisasi dalam
mencapai prestasi yang membanggakan tidaklah diperoleh dengan
begitu saja, tetapi sangat dipengaruhi oleh berbagai faktor
pendukungnya. Faktor-faktor yang dimaksud adalah sebagai berikut :
(1) Kehendak atau izin dari-Nya. (Allah SWT) memiliki kekuasaan yang Maha Kuasa atas segala alam dan jagat raya ini, sehingga semua yang terjadi di dunia ini adalah karena kehendak-Nya. Oleh karena itu, keberhasilan organisasi harus diyakini sebagai kehendak-Nya. Organisasi tidak akan mencapai keberhasilan yang diinginkannya jika tidak karena mendapatkan izin dari-Nya.
23
Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, Total Quality Management, (Bandung, Rosda 2003) p. 37
61
(2) Sumber daya manusia. Sumber daya manusia yang dimaksudkan adalah orang-orang yang terlibat atau terkait dengan penerapan sistem di perguruan tinggi. Mulai dari unsur pimpinan sampai dengan seluruh para pekerja atau bawahan. Keberhasilan lembaga pendidikan tinggi mencapai prestasi juga ditentukan oleh mereka dan sebagai penggerak utamanya adalah pemimpin dengan segala aspek kepemimpinannya.
(3) Sumber daya non manusia. Sumber daya non manusia juga menjadi faktor penentu organisasi dalam mencapai keberhasilan dibidang kualitas. seperti sarana yang lengkap sebgai alat penunjang keberhasilan mencapai tujuan kualitas 24
Sumber daya manusia yang dimaksudkan berupa sarana dan
prasarana yang digunakan oleh sumber daya manusia yang ada dalam
melakukan aktivitas untuk mencapai tujuan organisasi.
2. Konsep Pendidikan Tinggi Modern
Dalam konsep manajemen sistem industri modern, maka setiap
lulusan perguruan tinggi yang akan bekerja sesuai prinsip, proses,
pencegahan dan manusia dalam sistem industri harus memiliki
kemampuan solusi masalah-masalah industri yang berkaitan dengan
bidang ilmu yang dikuasainya berdasarkan informasi yang relevan agar
menghasilkan keputusan dan tindakan untuk meningkatkan kinerja,
mengidentifikasi delapan kategori yang dibutuhkan dari lulusan
perguruan tinggi sehingga dapat memenuhi permintaan bisnis dan
industri yaitu:
24
15.James G. Barnes, Secrets Of Relationship Management, (Yogyakarta: Andi 2003),
P.109
62
Gambar. 2.3
Manajemen Sistem Industri Modern
Sumber data : Vincent Gaspersz, Total Quality Management.
Berdasarkan konsep manajemen sistem industri modern di atas,
maka setiap lulusan perguruan tinggi yang akan bekerja dalam sistem
industri harus memiliki kemampuan solusi masalah-masalah industri
yang berkaitan dengan bidang ilmu yang dikuasainya berdasarkan
informasi yang relevan agar menghasilkan keputusan dan tindakan untuk
meningkatkan kinerja sistem industri tersebut.
Agar peningkatan proses industri dapat berjalan secara konsisten,
maka dibutuhkan manajemen sistem industri, yang pada umumnya akan
dikelolah oleh lulusan perguruan tinggi. Konsep manajemen sistem
63
industri terdiri dari dua konsep, yaitu: (1) konsep manajemen dan (2)
konsep sistem industri.25
Suatu sistem industri mengkonversi input yang berasal dari
pemasok menjadi output untuk digunakan oleh pelanggan, sedangkan
manajemen sistem industri memproses informasi yang berasal dari
sistem industri, pelanggan, dan lingkungan melalui proses manajemen
untuk menjadi keputusan atau tindakan manajemen guna meningkatkan
efektivitas dan efisiensi sistem industri Meminjam konsep berpikir
manajemen sistem industri modern, maka manajemen perguruan tinggi
memandang bahwa Proses Pendidikan Tinggi adalah suatu peningkatan
terus-menerus (continuous educational), yang dimulai dari sederet siklus
sejak adanya ide-ide untuk menghasilkan lulusan (output) yang
berkualitas, pengembangan kurikulum, proses pembelajaran, dan ikut
bertanggung jawab untuk memuaskan pengguna lulusan perguruan
tinggi itu. Seterusnya, berdasarkan informasi sebagai umpan-balik yang
dikumpulkan dari pengguna lulusan (external customers) itu dapat
dikembangkan ide-ide kreatif untuk mendesain ulang kurikulum atau
memperbaiki proses pendidikan tinggi yang ada saat ini, dimana
Kesenjangan Lulusan Perguruan Tinggi dengan Kebutuhan Industri,
seperti digambarkan pada table berikut;
No Lulusan Perguruan Tinggi No Kebutuhan Industri
1 Hanya memahami teori 1 Kemampuan solusi masalah berdasarkan konsep ilmiah
2 Memiliki keterampilan individual 2 Memiliki keterampilan kelompok
25
Vincent Gaspersz, Total Quality Management, Op.Cit , p. 375
64
(teamwork)
3 Motivasi belajar hanya lulus ujian
3 Mempelajari bagaimana belajar yang efektif
4 Hanya berorientasi pada pencapaian grade atau nilai tertentu (pembatasan target)
4 Berorientasi pada peningkatan terus-menerus dengan tidak dibatasi pada target tertentu saja. Setiap target yang tercapai akan terus-menerus ditingkatkan
5 Orientasi belajar hanya pada mata kuliah individual secara terpisah
5 Membutuhkan pengetahuan terintegrasi antardisiplin ilmu untuk solusi masalah industri yang kompleks
6 Proses belajar bersifat pasif, hanya menerima informasi dari dosen
6 Bekerja adalah suatu proses berinteraksi dengan orang lain dan memproses informasi secara aktif Pemenggunaan teknologi merupakan bagian intintegral dari proses belajar untuk solusi masalah industri
Sumber data : Vincent Gaspersz, Total Quality Management 26
Berdasarkan kenyataan, terdapat kesenjangan antara lulusan
pendidikan tinggi dan kebutuhan industri seperti ditunjukkan Pendidikan
tinggi pada hakikatnya adalah sangat urgen untuk dimiliki sebuah
bangsa. Sebab dari pendidikan tinggi akan lahir orang-orang yang
seharusnya memiliki kapasitas SDM yang sangat baik untuk membangun
sebuah negara atau dengan kata lain pendidikan tinggi adalah sebuah
proyek peradaban masa depan. Kondisi suatu negara di masa akan
datang, sebenarnya dapat diukur dari bagaimana wajah pendidikan
tingginya saat ini. Karena tidak akan mungkin kita berharap kepada
orang-orang yang tidak berpendidikan tinggi mengelola sebuah
perubahan ke arah kemajuan bangsa, tetapi tentunya berharap pada
orang-orang yang telah ditempa dalam sebuah labolatorium pendidikan
26
Vincent Gaspersz, Total Quality Management, Op.Cit, p. 376
65
(Perguruan Tinggi) dan memiliki karakter pembaharu, berbudaya
intelektual, sebagaimana yang terdapat dalam gambar berikut, tentang
manajemen sistem pendidikan tinggi modern.
Sumber data : Vincent Gaspersz, Total Quality Management (TQM).
Selanjutnya, dapat dikembangkan pula model manajemen
operasional perguruan tinggi modern sebagaimana pendapat Deming
dalam Manajemen Pedidikan Tinggi Modern yang tertera pada gambar
beriku;
66
Sumber data : Vincent Gaspersz, Total Quality Management
Hal ini menunjukkan bahwa penerapan roda Deming dalam
manajemen pendidikan tinggi terdiri dari empat komponen utama, yaitu:
riset pasar tenaga kerja, desain proses pendidikan tinggi, operasional
proses pendidikan tinggi, dan penyerahan lulusan yang kompetitif dan
berkualitas ke pasar tenaga kerja.
Dalam hal ini diperlukan suatu interaksi tetap antara riset pasar
tenaga kerja, desain proses pendidikan tinggi, operasional proses
pendidikan tinggi, dan bertanggung jawab menghasilkan lulusan yang
kompetitif dan berkualitas ke pasar tenaga kerja, agar perguruan tinggi di
Indonesia mampu berkompetisi dalam persaingan global tahun 2003 dan
seterusnya. Berkaitan dengan hal ini, sudah saatnya perguruan tinggi di
67
Indonesia melakukan reorientasi dan redefinisi tujuan dari pendidikan
tinggi, bukan sekedar menghasilkan lulusan sebanyak-banyaknya tanpa
peduli akan kepuasan pengguna lulusan itu, melainkan juga harus
bertanggung jawab untuk menghasilkan output (lulusan) yang kompetitif
dan berkualitas agar memuaskan kebutuhan pengguna tenaga kerja
terampil berpendidikan tinggi.
Konsekuensi dari pemikiran ini adalah penerapan Total Quality
Management (TQM) pada perguruan tinggi di Indonesia harus di
jalankan atas dasar pengertian dan tanggung jawab bersama untuk
mengutamakan efisiensi pendidikan tinggi dan peningkatan kualitas dari
proses pendidikan tinggi itu. Melalui penerapan roda Deming dalam
sistem pendidikan tinggi yang dijalankan secara konsisten, maka
perguruan tinggi di Indonesia akan mampu memenangkan persaingan
global yang amat sangat kompetitif dan memperoleh manfaat (ekonomis
maupun nonekonomis) yang dapat dipergunakan untuk pengembangan
perguruan tinggi itu dan peningkatan kesejahteraan pegawai yang
terlibat di perguruan tinggi itu.
Sebelum TQM didesain untuk perguruan tinggi di Indonesia, maka
stakeholders dari perguruan tinggi harus memiliki kesamaan persepsi
tentang manajemen kualitas. Dalam konsep manajemen kualitas
modern, kualitas suatu perguruan tinggi antara lain ditentukan oleh
kelengkapan fasilitas atau reputasi institusional. Kualitas adalah sesuatu
standar minimum yang harus dipenuhi agar mampu memuaskan
68
pelanggan yang menggunakan output (lulusan) dari sistem pendidikan
tinggi itu, serta harus terus-menerus ditingkatkan sejalan dengan
tuntutan pasar tenaga kerja yang semakin kompetitif.
Menunjukkan bahwa penerapan roda Deming dalam manajemen
pendidikan tinggi akan terdiri dari empat komponen utama, yaitu: riset
pasar tenaga kerja, desain proses pendidikan tinggi, operasional proses
pendidikan tinggi, dan penyerahan lulusan yang kompetitif dan
berkualitas ke pasar tenaga kerja. 27 Dalam hal ini diperlukan suatu
interaksi tetap antara riset pasar tenaga kerja, desain proses pendidikan
tinggi, operasional proses pendidikan tinggi, dan bertanggung jawab
menghasilkan lulusan yang kompetitif dan berkualitas ke pasar tenaga
kerja, agar perguruan tinggi di Indonesia mampu berkompetisi dalam
persaingan global tahun 2003 dan seterusnya.
Berkaitan dengan hal ini, sudah saatnya perguruan tinggi
melakukan reorientasi dan redefinisi tujuan dari pendidikan tinggi, bukan
sekedar menghasilkan lulusan sebanyak-banyaknya tanpa peduli akan
kepuasan pengguna lulusan itu, melainkan juga harus bertanggung
jawab untuk menghasilkan output (lulusan) yang kompetitif dan
berkualitas agar memuaskan kebutuhan pengguna tenaga kerja terampil
berpendidikan tinggi. Konsekuensi dari pemikiran ini adalah penerapan
Total Quality Management (TQM) pada perguruan tinggi harus dijalankan
atas dasar pengertian dan tanggung jawab bersama untuk
27
Sukmono, Pengaruh Pendidikan dan Pelatihan terhadap produktivitas ,(Jakarta, LSIUP1985).
p, 256
69
mengutamakan efisiensi pendidikan tinggi dan peningkatan kualitas dari
proses pendidikan tinggi itu. Melalui penerapan Total Quality
Management (TQM) dalam sistem pendidikan tinggi yang dijalankan
secara konsisten, maka perguruan tinggi akan mampu memenangkan
persaingan global yang amat sangat kompetitif dan memperoleh manfaat
(ekonomis maupun nonekonomis) yang dapat dipergunakan untuk
pengembangan perguruan tinggi itu dan peningkatan kesejahteraan
pegawai yang terlibat di perguruan tinggi itu.
G. Desain TQM Pendidikan Tinggi
Dalam menerapkan Total Quality Management (TQM) Pendidikan
Tinggi dipersepsikan sebagai industri jasa atau industri pelayanan, bukan
sebagai proses produksi. Setiap industri jasa pelayanan pasti memiliki
pelanggan (customers). Pelanggan Pendidikan Tinggi adalah: 1)
pelanggan eksternal: (Primer) Kelompok Sasaran Utama: Mahasiswa 2)
sekunder: Masyarakat, Pemerintah, Orangtua mahasiswa, 3) tersiar:
ialah pihak lain yang memanfaatkan hasil lulusan pendidikan tinggi, 4)
pelanggan Internal: Para dosen, Unsur-unsur Pimpinan, Pegawai
administrasi dan pegawai teknis.
Total Quality Management (TQM) didesain untuk perguruan tinggi,
maka stakeholders dari perguruan tinggi harus memiliki kesamaan
persepsi tentang manajemen kualitas. Dalam konsep manajemen
kualitas modern, kualitas suatu perguruan tinggi antara lain ditentukan
oleh kelengkapan fasilitas atau reputasi institusional. Kualitas adalah
70
sesuatu standar minimum yang harus dipenuhi agar mampu memuaskan
pelanggan yang menggunakan output (lulusan) dari sistem pendidikan
tinggi itu, serta harus terus-menerus ditingkatkan sejalan dengan
tuntutan pasar tenaga kerja yang semakin kompetitif.
Berkaitan dengan hal ini, maka Spanbauer (1992) menyatakan
bahwa manajemen perguruan tinggi harus mengadopsi paradigma baru
tentang manajemen kualitas modern. paradigma lama yang dianut oleh
manajemen perguruan tinggi dicantumkan pada table Paradigma Baru
dan Paradigma Lama Manajemen Perguruan Tinggi di bawah ini.
No Paradigma lama No Paradigma Baru
1 Hasil ujian tidak digunakan sebagai informasi untuk memberikan bimbingan dan nasehat kepada mahasiswa
1 Mahasiswa menerima hasil ujian, pembimbingan, dan nasehat agar membuat pilihan-pilihan yang sesuai
2 Mahasiswa tidak perlakukan sebagai pelanggan
2 Mahasiswa diperlakukan sebagai pelanggan
3 Keluhan mahasiswa ditangani dalam bentuk defensif dan dengan cara negative
3 Keluhan mahasiswa ditangani secara cepat dan efisien
4 Mahasiswa tidak didorong untuk memberikan saran atau keluhan
4 Terdapat sistem saran aktif dari mahasiswa
5 Staf departemen pelayanan tidak memperlakukan karyawan lain dan/atau mahasiswa sebagai pelanggan
5 Setiap departemen pelayanan menetapkan kepuasan pelanggan sesuai kebutuhan
6 Tidak ada sistem tindak-lanjut yang cukup atau tepat untuk mahasiswa dan alumni
6 Terdapat rencana tindak-lanjut untuk penempatan lulusan dan peningkatan pekerjaan
7 Mahasiswa dipandang sebagai inferior, tidak diperlakukan dengan rasa hormat, cara yang akrab dan penuh pertimbangan
7 .Mahasiswa diperlakukan dengan sopan, rasa hormat, akrab, penuh pertimbangan
71
8 Fokus pada manejemen pengawasa karyawan, sistem, dan operasional.
8 Fokus manajemen pada keterampilan kepemimpinan kualitas seperti: pemberdayaan dan partisipasi aktif karyawan
9 Banyak keputusan manajemen dibuat tanpa masukan informasi dari karyawan dan mahasiswa
9 Manajemen secara aktif mempromosikan kerjasama dan solusi masalah dalam unit kerja
10 Sistem informasi usang dan tidak membantu manajemen sistem kualita
10 Sistem informasi memberikan laporan yg berguna utk membantu manaj.dan dosen
11 Staf administrasi kurang memiliki tanggung jawab dan kesiapan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan mahasiswa
11 Staf administrasi bertanggung jawab dan siap memberikan pelayanan dengan cara yang mudah dan cepat guna memenuhi kebutuhan mahasiswa
Sumber data : Vincent Gaspersz, Total Quality Management (TQM)
Agar pemahaman dan adopsi paradigma baru pada tabel di atas
dapat berhasil, maka dibutuhkan suatu sistem pelatihan kepada
pengelola perguruan tinggi. Pelatihan Total Quality Management (TQM),
yang penting bagi pengelola perguruan tinggi ditunjukkan pada tabel ini,
tentang Desain Sistem Pelatihan TQM bagi Pengelola Perguruan Tinggi
No Jenis pelatihan
Waktu Materi Pelatihan Peserta
1
Pelatihan Manajemen Puncak
36 jam
Manajemen Proses, Statistical Thinking, Pelayanan Pelanggan, Pembentukan Kelompok, dan Solusi Masalah
Rektor, Pembantu Rektor, Dekan, Pembantu Dekan, & Ketua Jurusan/ Departemen
2
Pelatihan Dosen
36 jam
Efektivitas dan Metode Pengajaran, Statistical Thinking, Pelayanan Pelanggan, Pembentukan
Dosen Tetap, Dosen Tidak
72
No Jenis pelatihan
Waktu Materi Pelatihan Peserta
Kelompok, dan Solusi Masalah
Tetap, & Asisten Dosen
3
Pelatihan Staf Pendukung
36 jam
Pelayanan Pelanggan, Pembentukan Kelompok, Solusi Masalah, Manajemen Waktu, Keterampilan Bertelepon, dan Pengendalian Diri
Semua Staf Pendukung
Sumber data : Vincent Gaspersz, Total Quality Management (TQM) Setelah memperoleh pelatihan dan siap menerima paradigma baru
tentang manajemen perguruan tinggi yang berorientasi pada
peningkatan kualitas dan kepuasan pelanggan, maka sistem Total
Quality Management (TQM),secara lengkap dapat didesain,
diimplementasikan, dan ditingkatkan terus-menerus pada perguruan
tinggi.
73
Gambar. 2.6
Aplikasi Total Quality Management Education (TQME) Penguruan
Tinggi
Sumber data : Vincent Gaspersz, Total Quality Management (TQM)
Penerapan total quality management in education (TQM) pendidikan
tinggi harus dijalankan atas dasar pengertian dan tanggung jawab
bersama untuk mengutamakan efisiensi pendidikan tinggi dan
peningkatan kualitas dari proses pendidikan tinggi. Dengan demikian
upaya ini mengurangi kesenjangan persepsi yang terjadi perguruan
tinggi. Untuk itu, perlu direnungkan secara mendalam, mengapa setelah
memperoleh pelatihan dan siap menerima paradigma baru tentang
manajemen pendidikan tinggi yang berorientasi pada peningkatan
74
kualitas dan kepuasan pelanggan, maka sistem Total Quality
Management (TQM) Pendidikan tinggi secara lengkap dapat didesain,
diimplementasikan dan ditingkatkan terus-menerus pada perguruan
tinggi.
H. Kepemimpinan dalam TQM
Program Total Quality Maagement (TQM) yang keluar dari inti TQM
atau menjadi keluar rel. Pandangan dan evaluasi reguler perlu menjadi
bagian integral dari program. Kelompok pengarah harus menangani
pandangan persemester dan staf pimpinan senior harus
mempertimbangkan laporan staf pegawai yang melakukan monitoring.
Untuk mendesain sistem kualitas dalam pendidikan tinggi, perlu
melibatkan sejumlah langkah-langkah penting berikut: 1) mengetahui apa
yang akan kerjakan, 2) mempertanyakan prosedur dan metode yang
gunakan,3) mendokumentasi yang maksudkan, 4) memberikan bukti
bahwa menyelesaikan apa yang telah lakukan. Sementara itu, sistem
jaminan kualitas pendidikan harus berisi elemen-elemen, pengembangan
institusi atau rencana strategis Ini memberikan visi jangka panjang dari
institusi dan memberi konteks dimana program dapat dilaksanakan. Ini
mendefinisikan pasar dan budaya yang diharapkan. Ini adalah penting
untuk mengembangakn pelayanan yang berkualitas karena hanya
perencanaan yang dapat memberikan perspektif jangka panjang
sehingga penting di dalam pemberian layanan kualitas secara terpadu
semua anggotanya dan bertujuan sukses jangka panjang melelui
75
keputusan pelanggan, serta keuntungan bagi anggota organisasi dan
masyarakat. 28
Dalam Buku Total Quality Management in Government (1993),
Cohen, berpendapat sebagai berikut: (1)Total menunjukkan pengertian
kualitas untuk setiap aspek kerja, mulai dari mengidentifikasi apakah
pelanggan itu puas (2) Quality berarti memenuhi dan melempui harapan
pelanggan (3) Management berarti mengembangkan dan memelihara
kemampuan organisasi untuk terus-menerus meningkatkan mutu.29
Dalam kaitan Total Quality Management (TQM), Pendidikan tinggi
sebagai institusi jasa pendidikan tinggi memposisikan dirinya yang
maksimal dalam memberikan pelayanan (service) sesuai dengan apa
yang diinginkan oleh pelanggan (Customer). Jasa atau pelayanan yang
diinginkan oleh pelanggan tentu saja merupakan sesuatu yang berkulitas
dan memberikan kepuasan kepada mahasiswa sebagai pelanggan.
Maka pada saat itulah dibutuhkan suatu sistem menejemen yang mampu
memberdayakan institusi pendidikan tinggi agar lebih berkualitas.
Total Quality Management (TQM) Pendidikan tinggi yang
berlandaskan pada kepuasan pelanggan sebagai sasaran utama.
Pelanggan dapat di bedakan menjadi pelanggan dalam (internal
customer) dan pelanggan luar (external customer). Pelanggan dalam
adalah pengelola institusi pendidikan itu sendiri, misalnya pimpinan,
28
M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor : Ghalia Indonesia, 2005), p. 46 29
Sarah Cook Customer care Excellence, Op. Cit. p. 72
76
dosen, staf dan penyelenggara institusi.30 Sedangkan yang termasuk
pelanggan luar adalah masyarakat, pemerintah dan dunia industri. Jadi
suatu institusi pendidikan tinggi disebut berkualitas apabila terjalin
hubungan yang baik antara pelanggan internal dan pelanggan external
dengan menggunakan konsep Total Quality Managent (TQM). dengan
kreteria sebagai berikut:
1) Kebijakan Kualitas
Kebijakan kualitas merupakan acuan umum bagi program
utama yang semestinya disusun untuk mengantisipasi kebutuhan
dan persyaratan mutu masyarakat. Kebijakan ini seyogyanya
merupakan persyaratan kepada masyarakat tentang komitmen
perguruan tinggi untuk memuaskan harapan pelanggan baik
internal maupun eksternal kebijakan kualitas harus
terdokumentasikan kepada seluruh staf (akademi dan non
akademik ) agar dipahami dan selanjutnya memberikan komitmen
pada implementasinya.
2) Efesiensi Dana
Pimpinan perguruan tinggi dituntut untuk mampu melakukan
melaksanakan efesiensi penggunaan dana tanpa harus
mengurangi cita-cita (goals) yang diinginkan dimana pimpinan
Universitas dan staf pimpinan melakukan terobosan untuk
mencari pembiyaan di luar dana internal perguruan tinggi, apa itu
30
Edwar Sallis, Op. Cit. p. 130
77
dengan melakukan kerja sama dengan pihak Industri atau
perusahaan dalam bentuk melakukan riset dan mahasiswa juga di
libatkan didalamnya.
3) Pemasaran dan Publisitas
Suatu institusi pendidikan, misalnya perguruan tinggi perlu
memberikan informasi yang jelas mengenai program-program
studi yang ditawarkan secara lengkap. Informasi ini harus
didokumentasikan dengan baik dan mudah diperoleh. Bahan-
bahan pemasaran (sales kits) seperti selebaran, leaflet, brosur,
iklan dan sebagainya harus dibuat dengan jelas dan tepat serta
secara teratur diperbaharui.
4) Rencana Strategis
Rencana strategis memberi visi, misi dan tujuan suatu
perguruan tinggi dalam jangka panjang serta memberikan arahan
terhadap pelaksanaan seluruh program operasional yang disusun
tahun demi tahun. Rencana strategis mengidentifikasi sasaran
pasar, positioning dan budaya yang diinginkan dalam
memproduksi produk (lulusan) untuk memenuhi pasar tersebut.
Rencana strategis sangat penting untuk pencapaian mutu
pelayanan sebab hanya perencanaan yang dapat memberikan
perspektif keadaan persaingan di masa mendatang arus jelas dan
akurat dan diperbaharui secara reguler.
5) Seleksi Masuk
78
Seleksi masuk merupakan tahapan sangat penting dalam
proses pendidikan. Meskipun tidak ada data pendukung, tetapi
pengaruh kualitas bahan mentah (calon mahasiswa) terhadap
mutu lulusan sangat besar. Prosedur seleksi masuk ke perguruan
tinggi harus didokumentasikan dengan baik dan di review secara
teratur. Hal-hal yang perlu didokumentasikan dalam pedoman
seleksi, surat lamaran asli (termasuk lampirannya), hasil
wawancara, daftar nama.
6) Kurikulum
Ini adalah tingkatan dimana sistem adalah vital. Metode
belajar perlu diatur sedemikian rupa sehingga dan diikuti untuk
setip aspek program. Jenis informasi yangperlu menjadi bagian
dari ini, antaralain: silabus, kepatuhan, skema kerja, pencatatan
kerja, pencatatan penilaian, rencana tindakan, dan pencatatan
prestasi. Pencatatan kesalahan dan kinerja rata-rata berikutnya
dan tindakan yang benar harus didokumentasikan. Bimbingan
dan konseling Ini dapat mengambil bentuk aspek yang integra
dari kurikulum atau layanan tambahan. Apa saja layanan perlu
dikomunikasikan. Ini bisa menjadi petuntuk tentang kakrir atau
pendidikan yang lebih tinggi, atau transfer insitusi lain atau
program studi lain. 31
7) Dosen dan Karyawan
31
Oesman hanafi, Op.Cit. p. 17.
79
Rekrutmen diartikan sebagai kegiatan menarik sejumlah
personil dosen dan karyawan yang dibutuhkan dalam suatu
sistem pendidikan tinggi yang memenuhi kualitas tertentu dengan
tujuan adalah untuk memenuhi kebutuhan personil baik jangka
pendek maupun jangka panjang dengan memenuhi syarat-syarat
dan kreteria sebagai dosen dan seleksi oleh tim kendali kulitas
Universitas atau perguruan tinggi bersangkutan.32
Dan memberikan kesempatan bagi karyawan dosen untuk
meningkatkan kualitasnya. Serta peningkatan kemampuan
komptensi. Dan sejalan dengan itu yang penting adalah
memberikan gaji dan tunjangan cukup baik serta memberikan
penghargaan kepada karyawan dan dosen sebagai motivasi
kerja.
8) Manajemen Pembelajaran
Proses aktual dari kurikulum dan manajemen program perlu
dispesifikasi termasuk ranacangan untuk teamwork Aturan di
dalam tim, tanggung jawab dan tingkat otoritasnya juga dapat
jabarkan. Laporan dari penguji eksternal, moderator dan
pemverifikasi akan memberikan bukti-bukti penting, dimana
terdapat kualitas manajemen belajar.
32
Sanusi Uwes, Menejemen Pengembangan Mutu Dosen, (Bandung,Logos 1998),p. 43
80
9) Staffing, Training dan Pengembangan
Staf dari banyak lembaga perlu dipandang berkompeten untuk
melaksanakan tugas-tugasnya. Sistem kualitas akan perlu secara
detail proses seleksi dan rekruitmen, induksi dan syarat-syarat
dimana kompetensi dan motivasi dinilai dan kebijakan untuk
pengembangan karir. Pengembangan staf memerlukan
perencanaan institusi, proses analisis ,sistem monitoring dan
evaluasi efektivitas program training dalam jangka panjang
maupun jangka pendek.
10) Merubah Gaya dan Perilaku
Total Quality Management (TQM) membuat perubahan atau
pengembangan budaya mutu menuntut jajaran. Pimpinan
Universitas, staf pimpinan dekan perguruan tinggi untuk merubah
gaya, cara kerja dan bahkan perilakunya agar sejauh mungkin
dapat keluar dari struktur organisasi yang tradisional, seperti
menghilangkan berbagai pembatasan yang tidak membangkitkan
kemampuan untuk membangun kerja-sama dalam setiap
pemecahan masalah yang dihadapi, dan juga kemampuan untuk
menyempurnakan secara terus menerus dari proses kerja yang
ditanganinya. Justru perubahan ini yang paling dirasakan sebagai
tekanan oleh jajaran karena mereka harus meninggalkan gaya
atau cara kerja tradisional yang selama ini dinikmatinya. Hal itu
menjadi sisi negatif dan hambatan lainnya. Kecuali apabila
81
jajaran Pimpinan (Universitas) staf pimpinan pendidikan tinggi ini
telah sangat yakin bahwa TQM adalah dunia baru yang
merupakan tempat yang lebih baik bagi mereka, maka
sebelumnya mereka cendrung bertahan pada sikap yang negatif.
Sikap negatif terhadap perubahan ini sering ditunjukkan dalam
bentuk tindakan yang menyimpang dalam aktivitas pekerjaan
sehari-hari. Atau mereka menjadi terbelenggu oleh kegelisahan,
apakah kalau perusahaannya mengadopsi system TQM ini maka
jabatan dan kewenangannya tidak malahan akan tergerogoti atau
berkurang. Dalam perusahaan dengan gaya manajemen
tradisional yang dominan, implementasi sistem TQM biasanya
akan terbentur oleh tembok-tembok yang dibangun jajaran
manajer menengah yang selama ini sudah merasa enak dengan
sistem tradisional yang ada. Padahal ada tekanan dari luar,
dimana upaya untuk meningkatkan mutu yang terus menerus
menjadi tuntutan dari para pelanggan atau mahasiswa yang harus
segera dijawab, dengan menerapkan sistem manajemen yang
tepat sebagai pendukungnya. Fakta menun-jukkan bahwa hingga
dekade ini sistem yang ampuh.
11) Perancangan Administrasi
Insitusi memerlukan dokumen prosedur administrative
termasuk pendaftaran, rekaman pembelajar, jadwal, kesehatan
82
dan prosedur keselamatan, masuk ujian dan hasilnya, dan sistem
keuangan. Proses dokumentasi adalah penting, walaupun ini
perlu untuk menspesifikasi dikumen-dokumen pokok dan
statusnya agar dapat menjaga perkembangan birokrasi.
12) Review Organisasi
Pendidikan tinggi harus memiliki alat-alat evaluasi kinerja
secara total. Ini bisa ditangani oleh penilai eksternal. Tetapi,
institusi juga bisa menentukan untuk menangani audit
organisiasi. Staf dapat menlai area lain daripada diri mereka
sendiri. Orang luar dapat dilibatkan dalam audit. Sistem review
pembanding dapat membangun kepercayaan diri dan trust, dan
dapat sebagai pengembangan staf yang signifikan. Mekanisme
perlu dikembangkan untuk mendapatkan hasil auditing kembali
ke dalam proses perencanaan strategis.
13) Oreintasi Riset
Pendidikan tinggi yang mampu bersaing dan berkompetisi
pada saat ini adalah pendidikan tinggi atau universitas yang
berorentasi pada riset atau yang disebut universitas riset. Dengan
Kemampuan bersaing itu berarti memiliki sumberdaya manusia
untuk melakukan penelitian dalam berbagai ilmu pengetahuan dan
teknologi untuk pembiyaan pendidikan33
33
Dodi Nandika, Soekartati, dan Ronny Rahman. (Yogyakarta, Pustaka Pelajar,2006).p. 38
83
Dengan Demikaian bahwa Pendekatan kualitas terpadu,
apakah memiliki urgensi untuk mengembangkan kesehatan
organisasi di masa depan dan untuk keberlanjutan institusi-
termasuk di instansi pendidikan . Identitas yang jelas standar yang
baik dan penangan kustomer yang baik adalah ciri-
ciri penting dari institusi yang baik. Institusi perlu untuk
menghasilkan pendekatan yang integrative dan koheren
terhadap manajemen kualitas yang menggunakan komitmen dan
kemauan baik dari staf. Motivasi, keahlian dan antusiasme
merupakan tiga hal yang dapat menjamin kualitas, bukan
penilaian dan pengawasan.
Program perbaikan kualitas harus melibatkan semua
komponen yang bekerja di dalam organisasi. Setiap orang
bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan, apakah mereka
manajer, guru atau staf di dalam mendukung peran. Komitmen
dari staf dan semua karyawan ke dalam perbaikan aspek utama
dari Total Quality Menejement (TQM), sistem kualitas harus
menjadi kendaraan untuk membantu staf menyelesaikan
problem yang dimilikinya, bukan alat untuk mengontrol mereka.
Memang cukup mudah menjadikan sistem kualitas sebagai alat
untuk mengontrol daripada menjadikannya sebagai media untuk
perbaikan.
84
Penting diingat bahwa orang mengembangkan kualitas dan
untuk menjaminnya adalah ada alat-alat praktis untuk
memberikan pencapaian prestasi mereka. untuk itu, para ahli
pendidikan tinggi perlu menjaga pemahaman bahwa pesan
kualitas sebenarnya adalah sangat sederhana. Kulitas adalah
memperlakukan sesuatu yang tertata secara baik. Tidak ada
insitusi yang dapat membeli Total Quality Management (TQM).
Lembaga Pendidikan Tinggi harus membiasakan diri sehingga ia
menjadi harmonis dan mengembangkan budaya yang telah eksis.
Total Quality Management (TQM), harus dikembangkan dari
praktek budaya yang baik di dalam institusi. Dengan begitu, maka
kualitas akan berkembang di dalam institusi pendidikan tinggi.
Perlu dicatat bahwa Total Quality Managent (TQM), bukanlah
sesuatu yang bisa diperkenalkan satu malam. Tidak ada
penyembuhan yang tiba-tiba atau dengan kekuatan gaib. Total
Quality Management (TQM), bukan sesuatu yang akan
memberikan kesuksesan secara instan, dan bukan penyelesaian
semua problem. Penerapannya harus melalui kesulitas-kesulitan
dan tantangan-tantangan baru. Total Quality Managent (TQM)
adalah proses yang pelan-pelan dan kemanfaatan jangka
panjang. Dengan pendekatan Total Quality Management (TQM),
iklim organisasi memang tidak akan terbentuk secara langsung,
tetapi akan establish dalam proses waktu yang lama, ia akan
85
memiliki kekuatan otomatis untuk survival. Dengan demikian
kaitannya pelaksanaan terpadu Total Quality Management
(TQM) Pendidikan tinggi sebagai institusi jasa pendidikan tinggi
memposisikan dirinya yang maksimal dalam memberikan
pelayanan (service) sesuai dengan apa yang diinginkan oleh
pelanggan (Customer).
Jasa atau pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan tentu
saja merupakan sesuatu yang berkulitas dan memberikan
kepuasan kepada mahasiswa sebagai pelanggan. Maka pada
saat itulah dibutuhkan suatu sistem menejemen yang mampu
memberdayakan institusi pendidikan tinggi agar lebih berkualitas.
Total Quality Management (TQM), Pendidikan tinggi yang
berlandaskan pada kepuasan pelanggan sebagai sasaran utama.
pelanggan dapat di bedakan menjadi pelanggan dalam (internal
customer) dan pelanggan luar (external customer). Pelanggan dalam
adalah pengelola institusi pendidikan itu sendiri, misalnya pimpinan,
dosen, staf dan penyelenggara institusi. Sedangkan yang termasuk
pelanggan luar adalah masyarakat, pemerintah dan dunia industri.
Jadi suatu institusi pendidikan tinggi disebut berkualitas apabila
terjalin hubungan yang baik antara pelanggan internal dan pelanggan
external.
Dari uraian dan teori Total Quality Management (TQM) di
atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa Total Quality Management
86
(TQM) adalah merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha di bidang jasa pendidikan khususnya pendidikan tinggi yang
mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus-menerus bagi kepuasan pelanggan,yang ditandai
dengan indikator: (1) Customer Satisfaction, (2) Continuous
Improvement (3) Speaking with Facts dan (4) Respect for people.
I. Pelayanan Pelanggan (Customer Service)
Pelanggan adalah semua orang yang berada dalam sebuah
organisasi kelembagaan baik dalam dunia bisnis maupun di
lingkungan pendidikan. Sesuai dengan bahasan ini adalah berfokus
pada dunia pendidikan khususnya di perguruan tinggi. Pelanggan
akan memberikan pengaruh pada perfomasi untuk meningkatkan
kualitas sehingga pada akhirnya adanya kepuasan yang dimiliki oleh
mereka (pelanggan). Pelanggan dapat dibedakan menjadi pelanggan
dalam (internal customer), dan pelanggan luar (external customer),
pelanggan dalam adalah pengelola institusi pendidikan itu sendiri,
misalnya, pimpinan, staf pimpinan, karyawan dan penyelenggara
institusi pendidikan.
Sedangkan yang termasuk pelanggan luar adalah mahasiswa,
masyarakat, pemerintah dan dunia industri. Jadi suatu institusi
pendidikan tinggi disebut berkualitas apabila terjalin hubungan yang
baik antara pelanggan internal dengan pelanggan external dengan
baik dengan menggunakan konsep Total Quality Management.
87
(TQM). Menurut Bean, Freeport dan Maine, yang dikutip oleh
Nasution, memberikan pengertian pelanggan adalah: pertama, orang
yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang bergantung padanya.
Kedua, pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa
keinginannya. Ketiga, tidak ada seorangpun yang pernah menang
beradu argumentasi dengan pelanggan. Dan keempat, pelanggan
adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.34
Sistem manajemen diorganisir untuk menyediakan hubungan
pelayanan yang berkesenambungan antara waktu pemesanan dan
waktu barang atau jasa itu diterima dan digunakan, dengan tujuan
memuaskan kebutuhan pelanggan dalam jangka panjang. Lebih
lanjut dikatakan oleh Yun, Yong dan Loh, bahwa dalam critical quality
factor dari pelayanan pelanggan meliputi :
Pertama, apa yang perlu dilakukan untuk bersaing dalam
menawarkan pelayanan bermutu, critical quality factor dari komponen
pelayanan perioritas yang membawa keberhasilan usaha. Kedua:
Membandingkan seberapa baik prestasi kelembagaan dalam critical
cuality factor terhadap pesaingnya yang terberat atau terbalik di
kelasnya. Ketiga, menggunakan hasil perbadingan untuk rencana
fungsional, yang bertujuan mencetak yang terbaik di kelasnya.35
34
Dodi Nandila, Soekartawi, RonyrahmanNoor, Komang G, Universitas, Riset dan Daya Saing
Bangsa,(Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2006),p. 6. 35
E.Mulyasa, Manajemen Berbasis Sekolah, (Bandung : Rosdakarya, 2002), p. 96
88
Menurut Sallis, bahwa organisasi-organisasi yang menganut konsep
Total Quality Management(TQM). Melihat kualitas sebagai sesuatu
yang diartikan oleh pelanggan, bahwa pelanggan adalah wasit
terhadap mutu dan institusi itu sendiri tidak akan mampu bertahan
tanpa mereka, Institusi pelaku Total Quality Management. (TQM),
harus menggunakan semua cara untuk mengekplorasi kebutuhan
pelanggannya,
Pelayanan pelanggan merupakan salah satu penghubung
aktivitas dalam manajemen mutu tepadu. Pelayanan pelanggan
adalah penghubung pertama dalam rantai aktivitas untuk manajemen
mutu terpadu yang akan datang pada tingkat yang lebih tinggi.36
Kemudian menurut Drucker bahwa hanya ada satu pengertian,
yang sahih dari tujuan bisnis yaitu membuat pelanggan.”lebih lanjut ia
mengatakan bahwa kemampuan organisasi untuk tetap berada dalam
bisnis merupakan sebuah fungsi daya saing dan kemampuan
organisasi untuk mendapatkan pelanggan.37 Pelanggan merupakan
fondasi bisnis dan merekalah yang membuat bisnis tetap ada.
Sebagaimana di gambar pada tabel di bawah ini :
.36
Harrington, J. H. and James S. Harrington. 1993. Total Improvement Management. McGraw-Hill, Inc., New York
37 Ibid, p. 19
89
Gambar. 2.7
Melebihi Harapan
Pelayanan Pelayanan
Yang Buruk Yang Prima
Sumber data : Sarah Cook Customer care Excellence,
Dari tabel di atas dapat dipahami bahwa persepsi atas
pelayanan dan harapan yang diterima oleh pelanggan tergantung
pada harapan-harapan mereka. Jika perlakuan yang diterima
pelanggan baik ketimbang yang diharapkan maka hal tersebut
dianggap merupakan yang bermutu tinggi. Jika perlakuan diterima
pelanggan kurang diharapkannya maka akan disebut sebagai
pelanggan yang buruk. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu
tinggi, sebuah organisasi harus memberikan sesuatu yang melebihi
apa yang diharapkan pelanggan. Berbagai studi menunjukkan bahwa
harapan pelanggan sering kali dapat dikondisikan oleh pemberi
layanan itu sendiri. Faktor penting dalam memberikan pelayanan
yang baik adalah selalu menjaga janji dan tidak memberikan jaminan
untuk sesuatu yang tidak dapat diberikan. Untuk memberikan
Harapan
tinggi
Pelayanan yang
diterima
rendah
Harapan
rendah
Pelayanan yang
diterima
tinggi
90
pelayanan yang prima, sebuah organisasi perlu ‟sedikit janji, banyak
bukti.38
Tabel 2.7
Pemasok proses kerja pelanggan
.
Sumber data: Aplikasi Konsep Kualitas berdasarkan pandangan
modern
Dari tabel di atas nampak bahwa Kualitas di rancang dan
didesain melelui pencegahan (Prevention). Mengintegrasikan rantai
pemasok-pelanggan (customer-supplier chain). Meningkatkan
kualitas melalui system : 1). proses Informasi Pelanggan (Customer
Information Pro csses). 2) proses Kerja (Work Processes).3) Proses
orang( People processes.), 4) kualitas merupakan tanggung jawab
setiap orang dan merupakan sikap hidup (way of life ).38
38
M.N. Nasution Op.Cit. p. 57 38 Soewarso Hardjosoedarmo, Total Quality Management, (Yogyakarta, Andy, 2004). p.
59
Pandangan Modern (Manajemen Proses)
Pemasok Pelanggan
Proses Kerja
(Work Processes)
Proses Orang
(people Processes)
INPUT OUTPUT
INFORMASI INFORMASI
91
Menurut Payne, "Service quality is concerned with the ability of
an organization to meet or exceed customer expectactions".43
(Kualitas pelayanan adalah perhatian dengan segala kemampuan
organisasi untuk memenuhi atau melebihi keinginan pelanggan).
Kualitas pelayanan memerlukan suatu perhatian yang penuh dan baik
serta dengan memberdayakan kemampuan suatu organisasi untuk
mendapatkan pengetahuan mengenai apa yang dibutuhkan
pelanggan bahkan melebihi dari harapan pelanggan.
Menurut Kotler, "Service quality is harder to define and judge
than product quality. Customers will make judgements about service
quality, and service providers need to know customer expectation in
order to design effective service".44 (Pelayanan berkualitas sulit
didefinisikan dan dinilai dari kualitas produk. Para pelanggan akan
menilai tentang pelayanan berkualitas dan pemberi pelayanan harus
mengetahui keinginan pelanggan dengan mendesain pelayanan yang
efektif). Meskipun pelayanan berkualitas sulit didefinisikan menurut
Kotler tetapi dengan mengetahui keinginan pelanggan merupakan
suatu hal penting dari pelayanan berkualitas.
Memahami persepsi pelanggan yang sangat penting dalam
menilai mutu pelayanan seperti tersebut di atas, maka pengamatan
terhadap beberapa dimensi dan kriteria yang biasanya
dipergunakan oleh pelanggan dalam persepsi mereka terhadap
43
Adrian Payne., The Essence of Services Marketing, (New York; Prentice-Hall, l993), p.220 44
Philip Kotler., Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. 8th
ed,
Englewood Cliffs (New York: Prentice Hall, 1994), p.463
92
suatu mutu pelayanan adalah sangat penting. Pengertian persepsi
sendiri adalah pengalaman tentang objek, peristiwa, atau
hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan
informasi dan menafsirkan pesan. Dengan kata lain, persepsi ialah
memberikan makna pada stimuli inderawi dimana persepsi ini
ditentukan oleh unsur personal dan situasional atau disebut juga
sebagai unsur fungsional dan struktural, maksudnya bahwa objek
yang mendapat tekanan dalam persepsi kita biasanya objek yang
memenuhi tujuan individu yang melakukan persepsi.
Menurut Kotler dalam Saroya mutu pelayanan harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi mereka.45
Hal ini berarti bahwa citra mutu pelayanan yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan,
melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati layanan,
sehingga merekalah yang seharusnya menentukan mutu
pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan.
Menurut Rosenbluth dan Peters, kenyamanan di tempat
kerja merupakan kunci dalam menyediakan atau memberikan
45
Laela Saroya, Analisis Faktor yang Dipertimbangkan Pengguna Jasa terhadap Kualitas Layanan (Studi Kasus pada Unit Pelayanan Masyarakat Terpadu Kotamadya Jakarta Pusat)
(Jakarta: Universitas, 2003),, h. 36
93
layanan yang prima kepada para pelanggan.46 Oleh karena itu
perlu diciptakan suatu lingkungan kerja dimana para karyawan
hanya berfokus pada pelanggan atau klien semata. Lebih lanjut,
Rosenbluth dan Peters menegaskan bahwa pekerjaan layanan itu
dimulai dari dalam hati orang yang melayani.47 Untuk hal ini,
organisasi perlu memberikan training kepada karyawannya hal-hal
yang berkaitan dengan mutu pelayanan dalam menghadapi
pelanggan.
Selain itu, budaya dan sikap karyawan juga menjadi hal
yang penting dalam pelayanan. Pekerjaan layanan sesungguhnya
merupakan gabungan dari tiga hal, yaitu suatu sikap, suatu seni
dan suatu proses. Dengan kata lain, layanan dapat dirumuskan
sebagai suatu pekerjaan yang diperoleh dari sikap yang dimiliki
karyawan ditambah rasa seni yang dimiliki oleh karyawan dan juga
proses layanan itu sendiri. Sikap yang dimiliki petugas merujuk
banyak hal, oleh karena itu harus dipastikan bahwa petugas
layanan adalah orang yang tepat untuk berhadapan dengan
pemakai. Karyawan yang peduli dan yang ingin melakukan yang
terbaik adalah sikap utama dari seorang petugas layanan.
Zeithaml, Parasuraman, dan Berry telah melakukan berbagai
penelitian terhadap beberapa jenis layanan, dan berhasil
mengidentifikasi 5 (lima) dimensi karakteristik yang digunakan oleh
46
Hal F. Rosenbluth, Peters, Diane McFerrin., The Customer Comes Second and Other Secrets
of Exceptional Service (New York: Quill, 1992), h. 39 47
Ibid, h. 51
94
para pelanggan dalam mengevaluasi mutu pelayanan. Kelima
dimensi karakteristik mutu pelayanan tersebut adalah:48
a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dan kehandalan
dalam menyediakan pelayanan yang segera dan memuaskan
serta sesuai dengan yang telah dijanjikan
b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan karyawan
untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan
tepat, serta tanggap terhadap keinginan pelanggan
c. Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan,
keterampilan dan kemampuan serta kesopanan karyawan
dalam memberikan layanan, aman dari bahaya, risiko, keraguan
dan memiliki sifat dapat dipercaya
d. Empathy (empati), yaitu meliputi kemudahan dalam
berinteraksi, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus
dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
e. Tangibles (bukti fisik), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
karyawan dan sarana komunikasi.
Lima dimensi yang dikemukakan oleh Zeithaml di atas
merupakan indikator atau ukuran yang digunakan dalam
menentukan seberapa besar tingkat mutu pelayanan. Ini juga
sama dengan apa yang dikemukakan oleh Kotler yaitu:49 (a)
Kehandalan meliputi ketepatan waktu penyelesaian perizinan,
48
Valerie A. Zeithaml , Parasuraman A, Leonard L. Berry., op.cit, h. 118 49
Philip Kotler, op.cit, h. 476
95
pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong. (b)
Keresponsifan meliputi kemampuan organisasi untuk cepat
tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, kemampuan
organisasi cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan
pemohon. (c) Keyakinan meliputi pengetahuan dan kemampuan
karyawan, melakukan komunikasi yang efektif dengan
pemohon. (d) Empati meliputi memberikan perhatian secara
individu kepada pemohon, bertanggung jawab terhadap
keamanan dan kenyamanan pemohon. (e) Berwujud meliputi
kebersihan dan kerapihan tempat pelayanan, penataan
eksterior dan interior tempat ruang kerja.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
pelanggan adalah penyediaan tenaga kerja untuk meningkatkan
sumber daya manusia, manfaat, harapan, kualitas, kepuasan,
mempunyai jangka waktu panjang yang diterima oleh pelanggan
sebagai akibat dari adanya pembelian yang dilakukan dan dari proses
yang menuju tercapainya tujuan. Adapun indikatornya adalah : (1)
Memahami kebutuhan (emphaty); (2) bukti langsung (tangible); (3)
bebas resiko (assurance); (4) Kemampuan memberikan layanan
(reliability); (5) Daya tanggap untuk membantu (responsiveness).
J. Kerangka Berfikir
Kerangka berpikir dalam penelitian ini adalah bahwa persepsi atas
pelayanan dan harapan yang diterima oleh mahasiswa asing tergantung
96
pada harapan-harapan mereka. Jika perlakuan yang diterima mahasiswa
sebagai pelanggan baik ketimbang yang diharapkan maka hal tersebut
dianggap merupakan yang bermutu tinggi. Namun jika perlakuan
diterima mahasiswa sebagai pelanggan kurang diharapkannya maka
akan disebut sebagai pelanggan yang buruk untuk lebih jelas dapat
dilihat sebagai berikut:
Pelayanan
Pelayanan
Yang Buruk Yang Prima
Hal tersebut di atas dapat dipahami bahwa persepsi atas pelayanan
dan harapan yang diterima oleh mahasiswa sebagai pelanggan
tergantung pada harapan-harapan mereka. Jika perlakuan yang diterima
pelanggan baik ketimbang yang diharapkan maka hal tersebut dianggap
merupakan yang bermutu tinggi. Namun jika perlakuan diterima
pelanggan kurang diharapkannya maka akan disebut sebagai pelayanan
yang buruk. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi, sebuah
organisasi harus memberikan sesuatu yang melebihi apa yang
diharapkan pelanggan. Berbagai studi menunjukkan bahwa harapan
pelanggan sering kali dapat dikondisikan oleh pemberi layanan itu
sendiri. Faktor penting dalam memberikan pelayanan yang baik adalah
Harapan
tinggi
Pelayanan yang
diterima
rendah
Harapan
rendah
Pelayanan yang
diterima
tinggi
97
selalu menjaga janji dan tidak memberikan jaminan untuk sesuatu yang
tidak dapat diberikan. Untuk memberikan pelayanan yang prima, sebuah
organisasi perlu sedikit janji, namun, banyak bukti.
98
BAB III
HASIL PENELITIAN
A. Penerapan Total Quality Manajement di International Islamic University
Malaysia.
Penelitian ini difokuskan pada fakultas pendidikan (fakultas pendidikan),
merupakan salah satu fakultas dari 14 fakultas yang ada di International Islamic
Universitas Malaysia (IIUM), yang memiliki mahasiswa dari barbagai negara di
dunia, terdiri dari 4 jurusan; pendidikan bahasa Arab, pendidikan bahasa
Inggris, pendidikan konseling, dan pendidikan agama islam. Hasil penelitian ini
diperoleh dari data observasi, wawancara dan dokumentasi. wawancara,
dilakukan kepada Dekan (dekan) fakultas pendidikan, Deputy Dean Student Affair
and Alumni, dosen, dan mahasiswa.
Total Quality Management dalam perguruan tinggi memiliki komponen utama,
yaitu: Riset pasar tenaga kerja, desain proses pendidikan tinggi, operasional proses
pendidikan tinggi, dan penyerahan lulusan yang kompetitif dan berkualitas ke pasar
tenaga kerja. Korelasi yang kuat dan signifikan antara komponen Total Quality
Management (TQM) dengan manajemen yang mendukung kualitas pelayanan
mahasiswa, yang diterapkan oleh lembaga pendidikan tinggi di Malaysia ini,
merupakan suatu keuntungan utama dalam membina hubungan dengan lembaga
pendidikan tinggi Internasional.
Malaysia sebagai negara yang stabil politik dan ekonominya, serta menjamin
kehidupan yang aman dan harmonis. Kondisi inilah yang mendorong pendidikan
tinggi luar dari berbagai negara di dunia merasa tertarik untuk datang ke Malaysia,
dengan tujuan berinvestasi di bidang pendidikan tinggi dengan kerja sama dengan
pendidikan tinggi lokal, dengan alasan bahwa belajar di Malaysia lebih murah dan
kualitas pendidikannya tidak kalah jika dibandingkan di negara barat seperti
99
Australia, Inggris, dan Amerika Serikat. Karena itu, Malaysia membuka peluang yang
besar bagi mahasiswa asing untuk belajar di negara jiran ini. Dengan demikian
peningkatan anggaran pendidikan sebagai kebijakan pemerintah bertujuan untuk
mengedepankan pendidikan dengan berorientasi pada peningkatan kualitas dan
daya saing sumber daya manusia. Dampak dari program pemerintah, pada sektor
prioritas pembangunan pendidikan khususnya pendidikan tinggi terbukti menjadi
pilar penting bagi kemajuan Malaysia. Tingkat kesejahteraan masyarakat, diukur dari
indikator pendidikan, ekonomi, dan kesehatan. Salah satu landasan kebijakan
pemerintah Malaysia dalam meningkatkan mutu pendidikan adalah perbaikan
manajemen. Peningkatan kualitas pendidikan khususnya pendidikan tinggi di
Malaysia mendorong pemerintah untuk lebih mengfokuskan kebijakan yang
mengarah kepada manajemen pendidikan tinggi yang lebih terarah. Sementara
sistem manajemen pendidikan tinggi kita masih agak rapuh sehingga memerlukan
informasi-informasi segar yang kemungkinan besar dapat mempengaruhi
peningkatan kualitas pendidikan tinggi di Indonesia. Sumber pengetahuan yang
perlu dikaji dan diteliti, adalah sistem manajemen pendidikan tinggi di Malaysia yang
memiliki landasan kebijakan peningkatan kualitas pendidikan tinggi yang sangat
oriented terhadap kebutuhan negara-negara lain. Hampir semua perguruan tinggi di
Malaysia bekerja sama dengan perguruan tinggi asing diantaranya adalah
Universitas Kebangsaan Malaysia, International Islamic University Malaysia (IIUM),
universitas Malaya dan universitas lainnya, namun yang memiliki pengaruh yang
lebih dominan adalah International Islamic University Malaysia (IIUM).
International Islamic University Malaysia, adalah Universitas yang unik di
Malaysia karena memadukan kemoderenan dengan nilai-nilai tradisonal serta sifat
moral yang baik, dan mahasiswanya berasal lebih dari 30 negara. Yang lebih
100
menarik adalah penerapan sistem manajemen pendidikan tinggi yang menjadi pusat
perhatian mahasiswa asing di seluruh dunia untuk menjadi calon mahasiswa adalah,
biaya pendidikan sangat murah, pelayanannya sangat memuaskan, aman, fasilitas
memadai dan alat komuikasi yang lengkap, sebagai bahasa pengantar dalam
perkuliahan menggunakan 2 bahasa: Bahasa Inggris dan Bahasa Arab. Penerapan
Total Quality Manajemen (TQM), telah banyak memberikan dampak positif terhadap
citra, international Islamic University Malaysia(UIIM), sehingga hampir seluruh
perguruan tinggi di kawasan Asia merekomendasikan mahasiswa untuk melakukan
studi di Universitas ini.
Total Quality Manajemen itu sendiri adalah salah satu sistem manajemen
pendidikan secara terpadu dan menyeluruh sehingga seluruh komponen internal
maupun eksternal perguruan tinggi tersebut disentuh dan didorong sedemikian rupa
sehingga semua mahasiswa maupun calon mahasiwa lebih aman dan nyaman
untuk belajar dan mendaftarkan diri. Hal ini menunjukan bahwa International Islamic
University Malaysia (IIUM), sangat tepat untuk dijadikan obyek study pengembangan
ilmu pengetahuan. Penerapan sistem manajemen terpadu yang berorientasi pada
kepuasaan terhadap mahasiswa sebagai pelanggan sangat memberikan alasan kuat
untuk dijadikan pusat belajar.
Pemasaran memainkan peranan penting dalam membantu perusahaan
mendefenisikan dan menyerahkan produk berkualitas kepada pelanggan, demikian
juga halnya perguruan tinggi yang berkualitas para alumninya dapat terserap atau
berperan dalam lembaga pemerintah atau dunia usaha. Seperti diketahui bahwa
konsep total quality management adalah berfokus pada pasar (market-in concept),
sehingga bagian pemasaran dalam hal ini pelayanan terhadap mahasiswa sebagai
pelanggan dari suatu perguruan tinggi harus bertanggung jawab untuk (1)
101
mengindentifikasi secara cepat kebutuhan pasar dan pelanggan, (2)
mengkomunikasikan kebutuhan-kebutuhan pasar dan pelanggan itu kepada bagian
desain produk, (3) memastikan bahwa pesanan-pesanan pelanggan harus mampu
dipenuhi tepat waktu, (4) memberikan bantuan pelatihan dan teknik, (5) memantau
terus menerus pelanggan dan memastikan bahwa pelanggan itu merasa puas, (6)
mengumpulkan ide-ide atau masukan-masukan dari pasar dan pelanggan untuk
peningkatan kinerja produk yang ditawarkan secara terus-menerus. Berdasarkan
hasil observasi peneliti di International Islamic University Malaysia (IIUM), terdapat
beberapa lembaga yang ada pada IIUM diantara lembaga tersebut adalah
International Cooperation & Exchange Division”. Divisi ini salah satu fungsinya untuk
mengantisipasi dan mengindetifikasi secara cepat kebutuhan pasar dan
pelanggan.sesuai dengan poin 1 di atas. Sementara pada poin nomor (2)
mengkomunikasikan kebutuhan-kebutuhan pasar dan pelanggan adalah bagian
desain produk, Alumni and Career Services Division dan selanjutnya untuk nomor
(3) sampai dengan nomor 6 ditangani oleh Division Management center dan
Coorporate Strategy & Quality Assurance.
Strategi pelaksanaan Total Quality Managemant (TQM). Pendidikan
Tinggi International Islamic University Malaysia (IIUM), dalam hubungannya dengan
speaking with factc sebagaimana yang diungkapkan oleh Dekan fakultas pendidikan
bahwa:
“Strategi penerapan Total Quality Managenet (TQM), menggunakan 4 (empat) prinsip yaitu, quality plyning, quality control, quqlity assunrance, dan quality improvement sebagai langkah menjalankan vsi dan misi University ini, dan dibantu oleh diputy dengan mengunakan strategy quality management untuk menentukan dan menyusun visi prioritas dan kebijakan universitas melalui rapat terbatas 4 kali dalam 6 bulan. Deputy rektor, para dekan dan direktur division melaksanakan dan bertanggung jawab terhadap kebijakan rektor dalam rangka jaminan kualitas dan perbaikan secara terus menerus, memberikan dukungan dan motivasi kepada staf karyawan dan
102
para dosen. International Islamic University Malaysia (IIUM), dibangun dengan prinsip azas Islam yang berpedoman pada al-Qur’anul karim.1
Penerapan total quality management (TQM), merupakan program dari pada
perbaikan kualitas secara terus-menerus terhadap pelayanan kepada mahasiswa.
International Islamic University Malaysia (IIUM), memiliki komitmen yang kuat dalam
memperbaikai kualitas, sebagaimana yang dicanangkan oleh rektor : (1) kualitas
Iman dan taqwa dalam melakukan ajaran Allah SWT (2) Kualitas layanan-layanan
(3) kualitas akademik (4) kualitas disiplin waktu dan bekerja.(5) kualitas kebersihan
keindahan dan kesehatan, bagi setiap staf dan dosen yang berprestasi akan
diberikan penghargaan ”Quality Aword” bagi yang memenuhi persyaratan dan
unggul dalam menjalankan tugas. Sebagai bukti dari kualitas dan integritas- layanan
terhadap mahasiswa sebagai pelanggan International Islamic University Malaysia
(IIUM) telah mendapat sertifikat. versi ISO 9001: 2000, oleh pusat menejement
Internasional.
Divisi Coorporate Strategy & Quality Assurance, International Islamic University
Malaysia (IIUM) telah membuat strategi perencanaan program yang mengacu pada
visi-misi universitas untuk menjadikan universitas ini sebagai sebuah universitas
reserct. Setiap mahasiswa yang akan diterima di University IIUM harus memenuhi
standar quality yang ditentukan oleh Corporate Strategy & Quality Assurance
Division (IIUM) diantaranya menguasai baik bahasa Inggris (level 4,5 s/d 6.) dan
menguasai bahasa Arab untuk Kulliyah Islam (level 7). IIUM juga menerima
mahasiswa selain muslim, sebagaimana yang diungkapkan oleh Pahmi sebagai
mahasiswa program postgraduate pada fakultas pendidikan, bahwa IIUM telah
1 Hasil Wawancara Rabu 4 0ktober 2017
103
menerima mahasiswa non muslim yang telah memenuhi kualifikasi, dengan
menyesuaikan diri terhadap aturan aturan yang berlaku.2
Berkaitan dengan kualitas dosen sejak tahun 2003, IIUM tidak menerima dosen
lulusan S2, dan tentu yang diterima lulusan S3 atau Prof. serta menguasai bahasa
Inggris dan bahasa Arab. Universitas memiliki standar internasional dalam
rekrutmen dosen. Hal ini senada dengan pernyataan Alkindi bahwa:
“Kami sebagai mahasiswa ikut melakukan evaluasi terhadap kinerja dosen
diantaranya disiplin waktu dan penguasaan materi, yang disampakan kebagian
Corporate Strategy & Quality Assurance Division (IIUM), bukan saja dosen
mengevaluasi mahasiswa tetapi sebaliknya mahasiswa mengevaluasi dosen,
selain itu dosen tidak boleh bolos untuk melakukan perkuliahan tatap muka di
dalam kelas apapun alasannya. Dosen di IIUM berasal dari berbagai negara di
dunia termasuk Indonesia, yang memiliki berbagai bidang disiplin ilmu, dengan
tujuan untuk kemajuan ilmu pengetahuan dan teknology bagi kemajuan dunia
Islam.3
Prinsip, quality plyning, quality control, quqlity assunrance, dan quality
improvement, merupakan penerapan total quality management (TQM), memiliki
hubungan umpan balik antara kebutuhan pelanggan dan kepuasan pelanggan, hal
tersebut dapat dilihat dengan jelas terhadap upaya yang dilakukan oleh pimpinan
International Islamic Unversity Malaysia (IIUM), dalam mencapai tujuan organisasi
adalah sebagai berikut : (1) membantu pegawai dan dosen dalam menjelaskan apa
yang bisa diterapkan dalam pekerjaan, (2) memberikan penghargaan kepada
pegawai dan dosen ” Quality Aword” bagi yang berprestasi (3) menjelaskan kepada
pegawai dan dosen mengenai visi-misi organisasi dalam melaksanakan tugas
sesuai dengan job discription (4) memberi kesempatan kepada pegawai dan dosen
untuk menambah wawasan sesuai dengan ilmu dan pekerjaannya (5) mendukung
dan mengarahkan setiap yang dilakukan pegawai dan dosen.
2 Hasil Wawancara Rabu 3 Oktober 2017.
3 Wawancara Kamis 4 Kktober 2017
104
B. Upaya Yang Dilakukan Pimpinan IIUM Dalam Meningkatkan Pelayanan Mahasiswa Upaya yang dilaksanakan pimpinan International Islamic University Malaysia
(IIUM) dalam mengaplikasikan total quality management (TQM), sebagaimana
pernyataan Diputy Dekan Student affair and alumni pada fakultas pendidikan
menyatakan bahwa
“ Pada intinya organisasi harus dipandang sebagai kelompok sosial dimana tiap individu berperan secara sadar dalam upaya mencapai tujuan organisasi. Melakukan Perubahan dalam suatu organisasi sangat kompleks dan pelik terhadap efeknya. Dengan mengabaikan prinsip TQM inilah manajemen sering membuat kesalahan. Setiap organisasi adalah sistem humanistik, sehingga selalu terdapat kecendurungan untuk menolak perubahan kultur. Biasanya perubahan kultural tidak dapat terjadi tanpa perubahan tatalaku. Perubahan tatalaku tidak akan terjadi tanpa petunjuk pimpinan organisasi tentang perubahan tatalaku yang dibutuhkan oraganisasi. Untuk itu upaya yang dilakukan dalam penerapan TQM adalah menghayati kerakteristik dan mengubah kerakteristik dengan menciptakan lingkungan yang kondusip dan nyaman bagi implementasi total quality management (TQM). Ada tiga unsur penting yang dilaksakan: (1) keterlibatan pimpinan (2) keterlibatan pimpinan harus lebih nyata dari pada sekedar cheerleading (3) Pimpinan harus memahami dan melaksanakan visi-misi dengan konsisten, tepat dan bijaksana serta mampu memobilisasi oraganisasi dengan melaksanakan, tujuan dan tatanan organisasi, memberikan pelatihan dan pendidikan, komitmen jangka panjang, perbaikan secara terus menerus, fokus terhadap kualitas, dan kerjasama tim serta fokus terhadap pelayanan pelanggan.4
Niat baik dan tekad yang bulat bukan merupakan jaminan bagi keberhasilan
Total Quality Management (TQM), dalam suatu organisasi, Total Quality (TQ),
adalah gerakan yang dimenej dengan baik dan keberhasilannya tidaklah datang
hanya dari suatu antusiasme para pelakunya, maka pertama yang harus dilakukan
oleh pimpinan adalah mengemplementasikan Total Quality Management (TQM).
Lebih lanjut Diputy Dekan Student affair and alumni pada fakultas pendidikan
mengungkapkan bahwa
“Untuk menjamin keberhasilan penerapan Total Quality (TQ), ada langkah
pimpinan Universitas yang harus dilakukan secara berurutan dan secara
disiplin yaitu : (1) pencanangan satu falsafah kualitas, dan pencanangan “ Hari
kualitas” hal itu telah menciptakan kesadaran pada seluruh kalangan staf
4 Wawancara Kamis 5 Oktober 2017
105
akademika, karyawan dan dosen untuk menyertakan nilai-nilai positif pada
pekerjaannya dan ini teleh menciptakan kultur kualitas yang baik, langkah-
langkah inilah yang diambil oleh pimpinan Universitas, (2) manajemen
membimbing dan menunjukkan TQM yang bermutu. Artinya pimpinan
Universitas IIUM selalu mengambil inisiatif dan menunjukkan TQM yang teguh
dalam gerakan kualitas, dan pimpinan Universitas telah memberikan contoh
dalam pola sikap, pola pikir dan pola tindak yang mencerminkan falsafah
kualitas sebagaimana yang telah ditanamkannya, (3) mengadakan perubahan
atau mengadakan modifikasi terhadap sistem yang ada. Ini artinya bahwa kami
selalu mengadakan perubahan apabila ada suatu sistem yang tidak lagi efektif,
hal itu dilakukan oleh pimpinan universitas dengan komitmen meningkatkan
kualitas, (4) mendidik, melatih, dan memberdayakan (empower) karyawan.
Pihak universitas telah membuat program pelatihan untuk seluruh civitas
akademika dan karyawan untuk mengikuti pelatihan dan pendidikan baik yang
dilaksanakan pihak universitas maupun pihak luar universitas. Dan seluruh
karyawan diberi wewenang dan tanggung jawab.5
Dalam upaya menerapkan Total Quality Management (TQM), pimpinan
universitas selalu menunjukkan kualitas secara kontinue kepada seluruh dosen,
sebab dosen merupakan kunci utama bagi keberhasilan mahasiswa. Senada
dengan hal tersebut menurut salah seorang dosen dari fakultas pendidikan Husain
Hasanein mengungkapkan bahwa:
“Ada lima hal yang harus kami fahami dan jalankan sebagai dosen di
International Islamic University Malaysia (IIUM) yaitu (1) kami harus fahami visi-
misi universitas, (2) Komitmen terhadap kultur kualitas, (3) Budayakan gemar
penelitian,(4) selalu melakukan perbaikan secara terus menerus (Continuous
Improvement), (5) Respek terhadap setiap orang (mahasiswa) Respecct for
people, hal tersebut juga harus disampaikan kepada mahasiswa secara terus
menerus sehingga kualitas itu menjadi kultur pada diri setiap civitas
akademikia, karyawan, dan mahasiswa maupun alumni. Dengan demikian
Total Quality Management adalah menciptakan budaya kualitas sehingga
tercipta kualitas yang berkesenambungan.6
Dengan demikian pimpinan Universitas di dalam penerapan terhadap TQM
adalah menghayati karakteristik dan mengubah kerakteristik dengan menciptakan
5 Ibid.
6 Wawancara Rabu 4 Oktober 2017
106
lingkungan yang kondisif dan nyaman, dengan melaksanakan tiga unsur penting
yaitu: (1) keterlibatan pimpinan, (2) keterlibatan pimpinan harus lebih nyata dari pada
sekedar cheerleading, (3) Pimpinan harus memahami dan melaksanakan visi-misi
dengan konsisten, tepat dan bijaksana serta mampu memobilisasi oraganisasi
dengan melaksanakan, tujuan dan tatanan organisasi, komunikasi dangan staf
pimpinan karyawan dan dosen, memberikan pelatihan dan pendidikan, komitmen
jangka panjang, perbaikan secara terus menerus, fokus terhadap kualitas, dan
kerjasama tim, serta fokus terhadap pelayanan pelanggan.
1) Memahami kebutuhan (emphaty)
Mutu pelayanan pelanggan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi mereka. Dengan memahami apa yang menjadi kebutuhan
pelanggan maka kita akan mengetahui apa yang menjadi persepsi pelanggan.
Hal ini berarti bahwa citra mutu pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan
menikmati layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan mutu
pelayanan.
Berdasarkan hasil temuan peneliti di lapangan yaitu di UIIM, dapat
dipastikan bahwa pihak penyedia layanan dalam hal ini adalah International
Islamic University Malaysia sangat memahami kebutuhan pelanggannya yaitu para
mahasiswa dari berbagai negara di dunia maupun mahasiswa yang berasal dari
Malaysia. Hal tersebut terlihat dari hubungan baik yang terjalin antara mahasiswa
dan dosen serta pelayanan akademik yang selalu dapat melayani mahasiswa
dengan berbagai problem keluhannya.
107
2) Tangibles (Bukti langsung)
Tangibles meliputi perlengkapan fasilitas fisik, pegawai dan sarana komunikasi
serta tersedianya sarana olah raga dan fasilitas santai yang memadai bagi semua
kebutuhan pelayanan pelanggan (mahasiswa).
Berdasarkan hasil observasi peneliti diketahui bahwa kampus International
Islamic University Malaysia (IIUM), telah menyediakan sarana yang mendukung
proses pembelajaran yang meliputi : gedung perpustakaan, laboratorium pratikum,
laboratorium komputer di setiap fakultas, masjid, klinik 24 jam, kantin cita rasa 120
negara yang digabungkan menjadi empat cita rasa (Asia, Eropa, Afrika, dan
Amerika), Internet, telepon di setiap sudut asrama putra-putri dan sarana olah raga
dan fasilitas santai yang memadai bagi semua mahasiswa.
Dari penjelasan tersebut di atas maka dalam penerapan Total Quality
Management (TQM), fokus terhadap pelayanan pelanggan dengan memberikan
kenyamanan dan ketenangan. Untuk itu keterlibatan staf karyawan atau pegawai
yang dituntut dan harus memiliki sifat yang baik, santun, disiplin, memiliki etos kerja
tinggi serta menguasai dan memahami visi-misi tujuan IIUM. Dengan demikian maka
pimpinan atau rektor UIIM, selalu memberikan pengarahan, motivasi bahwa bekerja
adalah ibadah kepada Allah SWT, dan penghargaan kepada pegawai agar dapat
menumbuhkan semangat memiliki bahwa bekerja untuk kepentingan diri sendiri dan
kemajuan Islam.
3) Assurance (jaminan)
Assurance (jaminan) yaitu mencakup pengetahuan, keterampilan dan
kemampuan serta kesopanan karyawan dalam memberikan layanan, aman dari
bahaya, resiko, keraguan dan memiliki sifat dapat dipercaya.
108
Kenyamanan di tempat kerja merupakan kunci dalam menyediakan atau
memberikan layanan yang prima kepada para pelanggan. Oleh karena itu perlu
diciptakan suatu lingkungan kerja dimana para karyawan hanya berfokus pada
pelanggan atau klien semata. Lebih lanjut, bahwa pekerjaan layanan itu dimulai
dari dalam hati orang yang melayani. Untuk hal ini, organisasi perlu memberikan
training kepada karyawannya hal-hal yang berkaitan dengan mutu pelayanan
dalam menghadapi pelanggan.
Berdasarkan hasil observasi peneliti di lapangan, maka dapat diketahui
bahwa indikator assurance (jaminan) telah terlaksana dengan baik. Hal ini terlihat
dari pengoptimalan pelayanan mahasiswa sesuai dengan standar internasional dan
adanya jaminan keamanan dan kesehatan untuk mahasiswa serta tersedianya
pelayanan internet bagi seluruh mahasiswa selama jam pembelajaran berlangsung.
4) Reability (kehandalan)
Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dan kehandalan dalam
menyediakan pelayanan yang segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang
telah dijanjikan. Kualitas pelayanan memerlukan suatu perhatian yang penuh dan
baik serta dengan memberdayakan kemampuan suatu organisasi untuk
mendapatkan pengetahuan mengenai apa yang dibutuhkan pelanggan bahkan
melebihi dari harapan pelanggan.
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti di lapangan dan berdasarkan
dari hasil temuan penelitian di UIIM, maka dapat diketahui bahwa reliability
(kehandalan) telah dilakukan dengan baik oleh pihak universitas. Hal ini terlihat
dari pelayanan yang telah disediakan oleh pihak UIIM. Tersedianya pelayanan
pre-enty untuk semua mahasiswa dan terdapatnya berbagai Jenis teknologi
pembelajaran dalam rangka meningkatkan pelayanan pelanggan kepada
109
mahasiswa, serta pelayanan pembayaran SPP melalui bank, hal ini sangat
memudahkan mahasiswa untuk melakukan pembayaran.
5) Responsiveness
Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan karyawan untuk membantu
dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
keinginan pelanggan.
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti di lapangan dan berdasarkan
dari hasil temuan penelitian di UIIM, maka dapat diketahui bahwa responsiveness
(daya tanggap) telah dilakukan dengan baik oleh pihak universitas. Hal ini terlihat
dari pelayanan yang telah diberikan universitas kepada para pelanggannya yaitu
mahasiswa.
C. Pelayanan Mahasiswa di International Islamic University Malaysia (IIUM)
Unsur penting dalam penerapan total quality management (TQM) adalah
pemimpin harus memiliki visi-misi dan mampu menerjemahkannya ke dalam
kebijakan yang jelas dengan tujuan yang spesifik. Penerapan total quality
management (TQM), di International Islamic Universitas Malaysia (IIUM) merupakan
sebuah acuan bagi perguruan tinggi dalam meningkakan kualitas pendidikan yang
mampu mengantarkan pada revolusi kualitas dengan management by walking
about, yang menekankan tanggung jawab terletak pada fungsi masing-masing, mulai
dari pimpinan tertinggi sampai karyawan, clening servis atau tukang sapu, satpam,
sopir, dan semua yang terlibat dalam institusi universitas. Hal ini terjadi karena
teamwork antara pimpinan, karyawan, dan para civitas International Islamic
Universitas Malaysia (IIUM) telah terjalin komunikasi, kerja sama dan koordinasi
yang baik dengan mengacu pada visi dan misi universitas yang menekankan pada
empat aspek yaitu, 1) Integration, 2) Islamization, 3) integrationalization, 4)
110
Comprehensive Excellence (III CE).7 Dalam penerapannya, International Islamic
Universitas Malaysia (IIUM) menekankan pendidikan yang berlandaskan Islam di
mana para mahasiswa mengikuti nilai-nilai dan cara hidup islami demi meningkatkan
pengetahuan mahasiswa terhadap islam secara teori dan amaali dalam era
globalisasi.
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha di bidang jasa pendidikan khususnya pendidikan tinggi yang
mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara
terus-menerus bagi kepuasan pelanggan, dalam hal ini pelayanan terhadap
mahasiswa, yang ditandai dengan indikator: (1) Customer Satisfaction, (2) Respect
for people, (3) Speaking with Facts, dan (4) Continuous Improvement .
1) Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).
Konsep Total Quality Management (TQM), tetang kualitas pelanggan
diperluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuian dengan spesipikasi-
spesipikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan
itu sendiri meliputi pelanggan internal dan eksternal. Kebutuhan pelanggan
diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, diantaranya harga, keamanan,
kenyamanan dan ketepatan waktu. Dengan demikian segala aktivitas harus
dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. Oleh karena itu kualitas
pelayanan yang dilakukan oleh pimpinan International Islamic Universitas Malaysia
(IIUM) sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan
kualitas hidup para pelanggan internal, semakin tinggi nilai yang diberikan kepada
pelanggan internal maka semakin besar pula kepuasan pelayanan pelanggan yang
7 Program Asasi 2017/2018, (Rujukan Senat IIUM: No 430)
111
diberikan kepada kepuasan pelayanan ekternal dalam hal ini mahasiswa di
International Islamic Universitas Malaysia (IIUM).
Untuk itu ketika nilai (value), sudah diberikan oleh rektor IIUM, sebagai
pimpinan tertinggi universitas dan dekan sebagai pimpinan tertinggi pada fakultas
(kulliyah) kepada pelanggan internal (staf karayawan/pegawai, dosen, petugas
teknis, keamanan, clening servis) maka harus diikuti dengan tingkat pelayanan yang
memuaskan seperti halnya keamanan mahasiswa di dalam maupun ketika berada
di luar kampus dan menjaga kenyaman suasana di dalam proses belajar, kenyaman
suasana di asrama putra-putri, sarana olah raga, kenyamanan suasana dalam
pelayanan pembayaran SPP, pelayanan akademik, pengurusan perpanjang visa
tidak berbelit dan cepat, foto copy, kantin mahasiswa, toko buku, klinik,
perpustakaan dan lebih khusus kenyamanan suasana masjid. Karena itu pimpinan
International Islamic Universitas Malaysia (IIUM), telah melakukan rapat koordinasi
dengan para deputy rektor, dekan, deputy dekan, dosen, dan staf/karyawan untuk
meningkatakan kuliatas layanan terhadap mahasiswa dengan menetapkan aturan
tentang kedisiplinan dalam bekerja dengan slogan kesukses terletak dari disiplin dan
menghargai waktu, sesuai dengan visi-misi dan tujuan International Islamic
Universitas Malaysia (IIUM).
Visi IIUM adalah ” Menjadikan sebuah pusat internasional dengan keunggulan
pendidikan yang mengintegrasikan pengetahuan yang berlandaskan nilai-nilai Islam di
semua bidang dengan tujuan untuk restorasi peran utama Umah di semua cabang
pengetahuan. Sehingga hal itu kepuasan pelanggan mahasiswa tercapai akan
menghasilkan kualitas lulusan: Para lulusan dari IIUM dipuji karena kemampuan dan
ketekunannya tidak hanya dalam organisasi-organisasi dimana mereka bekerja,
tetapi juga di kalangan universitas di seluruh dunia dimana apa yang telah mereka
112
raih pada saat ini berkat dari pengetahuan dan pengalaman yang didapatkannya
ketika kuliah di IIUM.
Inilah output, tanpa diragukan lagi merupakan salah satu dari hasil-hasil
komitmen IIUM sesuai dengan misinya, yaitu untuk menghidupkan kembali dan
merevitalisasi konsep-konsep Islam dan tradisi-tradisi belajar, dengan anggapan
bahwa menuntut ilmu pengetahuan sebagai amal ibadah dan kebaradaan ilmu sains
berasal dari al-Qur’an. Pihak universitas berusaha keras memperkenalkan
pengajaran terpadu dan proses belajar bersama dengan penanaman moral dan
nilai-nilai spiritual melalui Integrasi, Islamisasi, Internalisasi dan keunggulan secara
menyeluruh (atau disingkat dlm bahasa Inggris IIICE).8
Pelayanan yang diberikan oleh fakultas pendidikan terhadap mahasiswa
memuaskan sebagaimana pernyataan ketua Himpunan mahasiswa Pendidikan
Agama Islam Muhammad Al Kindi bahwa:
“Semenjak masuk di kulliyah of educatin International Islamic Universitas
Malaysia (IIUM) para pimpinan, dosen dan staf/karyawan telah melakukan
pelayan terhadap mahasiswa dengan baik, datang tepat waktu, konsisten dalam
setiap aturan, memberikan solusi pada setiap problem, demikian pula dalam
proses pembelajaran para dosen tepat waktu dalam memulai dan mengakhiri
pembelajaran dengan pertemuan dua kali seminggu pada matakuliah dengan
jumlah sks 3 dan sekali seminggu pada matakulih dengan jumlah sks 2, segala
aktifitas terasa nyaman karena didukung fasilitas sarana dan prasara yang
lengkap, bersih, dan teratur”.9
Dengan pelayanan yang memuaskan akan memberikan kenyamanan dan
kesan yang mendalam terhadap para mahasiswa hingga menyelesaikan studinya.
Dan ketika menjadi alumni akan menceritakan di negaranya masing-masing apa
yang dialaminya ketika masih belajar di kampus International Islamic Universitas
Malaysia (IIUM). Olehnya itu Dekan sebagai pimpinan tertinggi di fakultas pendidikan
8 Buku panduan, Quality &Integrity, (Malaysia IIUM, 2005).p 14.
9 Wawancara, Rabu, 4 Oktober 2017.
113
International Islamic Universitas Malaysia (IIUM) dan seluruh komponen civitas
akademika membangun kebersamaan dan komitmen serta disiplin dalam
menjalankan tugas dan tanggung jawab masing-masing. Hal ini menunjukkan bahwa
pihak Universitas Islam Internasional Malaysia telah mengaplikasikan TQM dengan
baik. Hal tersebut ditandai dengan staf administrasi, dosen dan petugas keamanan
disiplin melakukan perbaikan secara terus- menerus dalam meningkatkan kualitas
akademik dan dimulai dari rektor sampai dengan cleaning service bertanggung jawab
dengan penuh terhadap tugasnya masing-masing.
Menciptakan kenyamanan kerja dan belajar harus mengeluarkan biaya
yang besar dan sangat mahal harganya, untuk itu pemerintah Malaysia menetapkan
Undang-undang, tentang keselamatan pekerja dan kesehatan (OSHA), pada tanggal
24 Februari1994. Berdasarkan ketetapan-ketetapan dalam Undang-Undang. Para
pimpinan dengan para karyawan diwajibkan membuat komite kesehatan dan
keselamatan di tempat kerja.10 Unit kesehatan dan keselamatan kerja (OSHA),
universitas, mengakomodir semua badan usaha universitas serta mengundang
beberapa pembicara dalam acara seminar dan lokakarya bagi kalangan staf,
kalangan kontraktor dan para mahasiswa dan hasil rumusan seminar dan lokakarya
dijadikan sebagai pedoman dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk
menciptakan kenyamanan secara teratur. Yang dimaksudkan badan usaha
universitas adalah divisi-divisi yang ada dalam struktur universitas seperti : divisi
bahasa Inggris, divisi bahasa Arab, divisi tilawah, divisi pelayanan mahasiswa
international, divisi Pusat Manejemen, divisi Alumni dan layanan karir, divisi Bahasa
Melayu, divisi Coorporate Strategy & Quality Assuranc, divisi pengembangan
mahasiswa, divisi urusan mahasiswa asing, Divisi Teknologi informasi,
10
Dokumen IIUM
114
menggunakan metodologi BSC, atau Balanced Scorrecord. BSC adalah sebuah alat
menejemen dimana semua strategi-strategi menejemen organisasi dirumuskan oleh
Universitas.
2) Respek Terhadap Setiap Orang (Respect for People)
Setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki kreativitas tersendiri.
Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai.
Oleh karena itu pimpinan International Islamic Universitas Malaysia (IIUM), harus
memperlakuan dengan baik dan memberikan kesempatan untuk terlibat dan
berpartisipasi dalam pengambil keputusan. Oleh sebab itu keterlibatan semua unsur
dan respek terhadap setiap orang terutama, terhadap pelayanan mahasiswa. Dengan
demikian pimpinan International Islamic Universitas Malaysia (IIUM) harus
memberikan pengarahan atau pelatihan tentang cara menghargai dan menghormati
pelanggan (mahasiswa), sehingga pelanggan tersebut merasa nyaman kuliah di
International Islamic Universitas Malaysia (IIUM).
Para pimpinan beserta para staf International Islamic Universitas Malaysia
(IIUM) memperlakukan mahasiswa dengan baik dan respek terhadap berbagai
problem yang dihadapi mahasiswa dengan memberikan solusi, sesuai dengan
kebutuhan masing-masing. Hal ini senada dengan pernyataan Farhan bahwa”
“Pimpinan dan staf di UIIM memiliki rasa peka dan respek terhadap problem
yang dihadapi mahasiswa dan akan memberikan solusi terhadapa masalah
yang dihadapi. Sebagai contoh ketika saya menelepon dan menanyakan
perihal yang berkaitan dengan bagian akademik, Jawaban dari bagian
akademik mengangkat telepon sebelum berdering keempat dan menjawab
telepon dengan nada suara yang penuh perhatian kepada saya, “.Apa yang
kami dapat bantu? “ maka ketika itu saya merasa diperhatikan dengan penuh
kasih sayang. Sehingga saya tidak canggung dan ragu untuk menyampaikan
permasalahan yang saya hadapi, merekapun menawarkan dan memberikan
solusi dari permasalahan yang saya hadapi.11
11
Wawancara Rabu, 4 Oktober 2017
115
Para pimpinan, dosen, staf, karyawan melakukan komunikasi yang baik dan santun
dalam memberikan pelayanan pada mahasiswa, dengan menjalankan visi dan misi
sebagai upaya menyatukan tujuan, untuk menjadikan universitas ini menjadi
perguruan tinggi yang mampu bersaing dengan perguruan tinggi ternama di dunia
serta menghasilkan staf dan mahasiswa dengan level integritas yang tinggi.
3) Manajemen berdasarkan fakta (Speaking With Facts)
Setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan
(feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan yaitu : (1) prioritisasi (prioritization) yakni
suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat
yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber data yang ada dengan
menggunkan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan
usahanya pada situasi tertentu yang vital, (2) variasi (variation) atau variabilitas
kinerja manusia.
Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang
merupakan bagian yang wajar dari suatu sistem organisasi. Betapa pentingnya data
sebagai bahan dalam pengambilan keputusan. Oleh sebab itu keterlibatan unsur
pimpinan dan seluruh karyawan dalam pengambilan keputusan yang berdasarkan
pada fakta dapat memberikan prediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang
dilakukan demi mencapai tujuan organisasi yang baik. Setiap keputusan atau
kebijakan yang dilakukan oleh pimpinan (rektor) International Islamic University
Malaysia (IIUM) selalu berdasarka pada fakta data-data, yang diperoleh dari
berbagai fakultas dan divisi yang ada dalam IIUM, untuk itu setiap fakta data harus
diarsipkan atau simpan dengan baik sebagai laporan kepada pimpinan sebagai
bahan pengambilan keputusan, kebijakan dan sebagai bahan evaluasi.
116
4) Perbaikan berkesinambungan (Continuous Improvement)
Agar dapat sukses, setiap organisasi perlu melakukan proses secara sistematis
dalam melakukan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah
siklus PDCA (plan-do-chek-act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, dan
tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
Perbaikan berkesinambungan dengan menggunakan langkah-langkah
perencanaan hal itu yang harus dilakukan oleh setiap pimpinan dan melibatkan
semua unsur dalam organisasi sesuai dengan bidang tugasnya masing-masing.
Oleh karena itu pimpinan International Islamic University Malaysia, dalam melakukan
perbaikan berkesinambungan dalam setiap struktur organisasi harus
mengikutsertakan komponen lain dalam lingkungan universitas seperti deputi rektor,
dekan, deputy dekan, direktur divisi, dan dosen serta staf karyawan. Dengan
demikian, agar visi - misi dan tujuan organisasi dalam hal ini International Islamic
University Malaysia (IIUM) dapat tercapai dan tidak terjadi sesuatu kesalah fahaman
dalam pengambilan keputusan. Hal tersebut menunjukkan bahwa IIUM
menggunakan prinsip-prinsip Total Quality Management (TQM) sebagai acuan
perbaikan yang dilakukan secara terus menerus, dengan melibatkan semua
komponen dalam setiap level organisasi, untuk mencapai kualitas yang ‘exellent’
dalam aspek organisasi melalui proses manajemen.
Perbaikan secara kontinu dalam penerapan Total Quality Management (TQM)
pendidikan tinggi di International Islamic University Malaysia (IIUM), sebagaimana
yang yang diungkapkan oleh dekan pada fakultas pendidikan bahwa:
“Pembelajaran merupakan elemen yang penting dalam perbaikan. Pembelajaran telah memberikan dasar rasional untuk bertindak yang merupakan elemen penting kedua dalam perbaikan demikian yang sering dikatakan oleh pimpinan Univesitas. Divisi Coorporate Strategy & Quality Assurance adalah divisi yang menerima hasil kinerja divisi –divisi yang ada di Universitas ini dan divisi ini pula yang memberikan koreksi untuk dilakukan
117
perbaikan secara kontinu terhadap kualitas divisi lain karena divisi Coorporate Strategy & Quality Assurance yang memberikan jaminan kualitas pada semua aspek yang ada di International Islamic University Malaysia (IIUM).”12
Dalam upaya untuk penerapan Total Quality Management (TQM) pendidikan
tinggi, sebagaimana yang telah diprogramkan oleh pimpinan universitas yaitu
perbaikan kontinu atau perbaikan secara terus menerus (continuous improvement ),
dosen selau berpepagang pada visi unversitas yaitu, untuk menjadi sebuah pusat
keunggulan pendidikan internasional dengan yang mengintegrasikan pengetahuan
yang berlandaskan pada nilai-nilai Islam untuk semua disiplin ilmu. Dengan
melakukan perbaikan secara terus menerus (continuous improvement ), dan
memahami visi dan misi universitas, maka dosen selalu memberikan motivasi dan
dorongan pada mahasiswa agar sukses dalam studi.
Berdasarkan hal tersebut, maka dapat diketahui bahwa yang dilakukan oleh
Pimpinan International Islamic University Malaysia (IIUM). dalam memahami apa
yang dibutuhkan oleh staf dan dosen serta apa yang menjadi tujuan organisasi
sehingga dapat mewujudkan keinginan bersama dengan berusaha melakukan
perbaikan secara terus menerus dalam berbagai bidang. Dengan demikian IIUM
dalam melakukan proses perbaikan kontinu tidak akan mengabaikan inovasi, dan
kreativitas secacara berkelanjutan. Demi terciptanya kesedaran kualitas dalam
pelayanan mahasiswa.
Alasan utama mahasiswa dari berbagai negara di dunia tertarik belajar di
IIUM adalah karena kenyamanaan dan dukungan sarana dan prasarana yang
lengkap, hal tersebut sesuai dengan pernyataan Ismail Husaini salah seorang dosen
dengan tugas tambahan sebagai koordinator bidang hubungan international pada
fakultas pendidikan menyataakan bahwa:
12
Wawancara tgl 5 Oktober 2017
118
“Kampus Gombak (International Islamic University Malaysia (IIUM), yang
menempati lahan seluas 1000 ha, terletak di sebuah lembah yang hijau dan
indah pedusunan Gombak. Kampus Gombak, sementara pusat IIUM untuk
Foundation Studies berlokasi di Petaling Jaya, Selangor, Sementara fakultas
kedokteran, menempati lahan kurang lebih 300 ha. Dengan fasilitas yang
sangat lengkap dan moderen sesuai standar Internasional. Universitas ini
merupakan salah satu lembaga pendidikan tinggi yang diperhitungkan di
dunia Islam dan merupakan salah satu kekayaan yang dimiliki oleh negara
Islam.13
Dengan “visinya” Untuk menjadi sebuah pusat internasional dengan
keunggulan pendidikan yang mengintegrasikan pengetahuan yang berlandaskan
Islam dan nilai-nilai disemua disiplin dan tujuan untuk restorasi peran ulama Umarah
di semua cabang pengetahuan. Sedangkan “misinya” adalah untuk menghidupkan
kembali dan merevitalisasi konsep-konsep Islam dan tradisi-tradisi belajar, dengan
anggapan bahwa menuntut ilmu pengetahuan sebagai bagian dari ibadah dan
keberadaan ilmu sain berasal dari al-Qur’an.14
Pihak universitas berusaha keras memperkenalkan dan mensosialisasikan
pembelajaran terpadu dan proses belajar bersama dengan penanaman moral dan
nilai-nilai spiritual melalui Integrasi, Islamisasi, Internalisasi atau antar-kebangsaan
dan Keunggulan secara menyeluruh (disingkat dalam bahasa Inggris IIICE).
Malaysia merupakan negeri yang aman dan sebagian besar penduduknya muslim,
dan dilihat dari segi kebutuhan hidup, Malaysia dikatagorikan masih lebih murah
dalam hal biaya pendidikan atau biaya kuliah dibandingkan dengan negara di
Australia, Amerika, atau di negara-negara Eropa. Sementara fasilitas pendidikan
yang ada sama saja dengan negara- negara Barat. Seluruh fasilitas sarana dan
prasana memenuhi kebutuhan publik internasional. Untuk itu dari tahun 1994
13
Wawancara 04 Oktober 2017 14
Dokumen IIUM
119
kerajaan mengalokasikan anggaran pendidikan 25% termasuk pembangunan
seluruh universitas yang ada di Malaysia khususnya IIUM.
Dari segi sarana, kampus IIUM memiliki semua fasilitas-fasilitas yang
diperlukan di era modern. Ada sebuah mesjid yang dapat mengakomodasi ribuan
jama’ah kompleks olahraga yang bersituasi seni, kolam-kolam renang berukuran
Olympic, perpustakaan yang sangat lengkap, sebuah klinik medis sistem 24 jam
untuk melayani mahasiswa, bank-bank, kantor-kantor pos, restoran-restoran, toko-
toko buku, dan toko-toko makanan pokok. Demikian juga dengan prasana yang
dimiliki berupa staf pengajar dan staf administrasi atau dosen dari berbagai Negara
dan termasuk karyawan sebanyak 3000 orang. dari lima kampus yang berbeda
yang mengakomodir lebih 30.000 orang mahasiswa kesemuanya dari berbagai
negara yang telah teregistrasi dalam lembaga International Islamic University
Malaysia (IIUM).15
Bangunan-bangunan kampus International Islamic University Malaysia (IIUM)
sangat luar biasa indahnya, dibangun dengan arsitek bergaya Islam yang elegan
dikelilingi dengan bukit-bukit berbatu kapur dengan pemandangan yang sangat
indah dan menarik, sebagaimanaa yang diungkapkan oleh Fahri bahwa:
“saya merasa nyaman kuliyah di IIUM dan semua biaya hidup sangat
terjangkau termasuk biaya pendidikan serta fasilitas kampus sangat lengkap
termasuk asrama dan universitas ini sangat terkenal diberbagai negara di
belahan dunia ini. saya tertarik karena bangunan dan visi-misinya dan saya
sebagai seorang muslim saya merasa bangga kuliayah disini, dan saya kuliah
disini dalam bidang kajian Islam. Saya sebagai seorang muslim sangat senang
kuliah disini (Malaysia). Malaysia dengan keanekaragaman budayanya dari
berbagai Negara dan merupakan lokasi ideal untuk sebuah universitas
internasional khususnya universitas dengan karakter Islami, dan sejauh ini
yang saya amati dan dengar dari pusat promosi yang dilakukan oleh Education
Malaysia Embassy of Malaysia (Malaysia Educatian Promotion Centre
(MEPC),di Australia, bahwa Malaysia telah mengalami kemajuan yang luar
15
Dokumen IIUM,
120
biasa, dan Universitas Internasional yang ada telah melakukan kerjasama
dengan pendidikan tinggi dari berbagai Negara di dunia, dengan sistem
pelayanan dengan kualitas yang baik, saya mencoba menuntut ilmu di
Malaysia khususnya di International Islamic University Malaysia (IIUM). Saya
menekuni kuliah Islam tentang perbankan Islam, untuk biaya hidup dan biaya
pendidikan termasuk asrama dengan kamar tidur eksekutif tunggal yang
lengkap dengan shower panas, air condition, sofa tunggal dan meja kopi
sebesar RM 510/bulan.16
Demikian hasil wawancara peneliti, maka dapat diketahui bahwa yang
membuat mahasiswa dari luar Malaysia dari berbagaai negara di dunia tertarik
kuliah di International Islamic University Malaysia (IIUM) adalah suasana negara
Malaysia dan fasilitas yang sangat lengkap dan modern sesuai standar
Internasional. Universitas ini dengan “visinya” untuk menjadi sebuah pusat
internasional dengan keunggulan pendidikan yang mengintegrasikan pengetahuan
yang berlandaskan Islam dan pengintegrasian nilai-nilai islam di semua disiplin
keilmuan.
Pihak universitas berusaha keras memperkenalkan pembelajaran terpadu
dan proses belajar bersama dengan penanaman moral dan nilai-nilai spiritual
melalui Integrasi, Islamisasi, Internalisasi atau antar-bangsan dan Keunggulan
secara Menyeluruh.
16
Wawancara Raabu 04 Oktober 2017
123
DAFTAR PUSTAKA
Cook , Sarah. Customer care Excellence, terjemahan Kemas Ahmad , Jakarta: PPM,
2004.
Fariadi, Ruslan, Total Quality Managment (TQM) dan Implementasinya dalam
Pendidikan, Artikel Pendidikan dan Islam, 2010.
Gaspersz, Vincent. Organizational Excellence, Jakarta: Gramedia 2005.
Goetsch&DavidL&Stanley B.Davis,Quality Management:Introduction Total Quality
Management for Production, New Jersey: Prentice-Hall,Inc, 2000.
J. H Harrington,. and James S. HarringtonTotal Improvement Management. McGraw-Hill, Inc., New York. 1993.
Hamid, Ahmad. Aplikasi Total Quality Management di Pendidikan Tinggi Malaysia,
2012.
Hamalik, Oemar. Manajemen Pengembangan Kurikulum, Bandung: Rosdakarya,
2008.
Ibrahim, Budhy. Total Quality Managment, (Jakarta: Karya Univers, 1997.
Kotler., Philip. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and
Control. 8th ed, Englewood Cliffs New York: Prentice Hall, 1994.
Mulyasa, E. Manajemen Berbasis Sekolah, Bandung : Rosdakarya, 2002), .
Shikawa, Kaoru. Pengendalian Mutu Terpadu, Bandung: Remaja Rosdakarya, 1992.
Juran, J.M. Merancang Mutu, Jakarta: PT Pustaka Binama Presindo, 1996.
Nasution, M. N. Nasation, Manajemen Mutu Terpadu, Jakarta: 2004.
Nandika, Dodi Soekartati, dan Ronny Rahman. Yogyakarta, Pustaka Pelajar,2006.
Peter, TheTom. Crazy Time Call For Crazy Organizations, Jakarta: Delapratasa,
1996
Payne., Adrian. The Essence of Services Marketing, New York; Prentice-Hall, l993. Rosenbluth,Hal F. Peters, Diane McFerrin., The Customer Comes Second and Other
Secrets of Exceptional Service New York: Quill, 1992.
124
Soewarso, Hardjosoedarmo. Total Quality Management, Yogyakarta: Andi, 2002.
Sallis, Edwar. Total Quality Management in Educational, IRCiSoD:Yogyakarta, 2005.
-------. Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan, Jogjakarta: 2010.
Saroya, Laela. Analisis Faktor yang Dipertimbangkan Pengguna Jasa terhadap Kualitas Layanan (Studi Kasus
pada Unit Pelayanan Masyarakat Terpadu Kotamadya Jakarta Pusat) , Jakarta: Universitas, 2003.
Tampubolon, Daulat P. Perguruan Tinggi Bermutu Paradigma Baru Manajemen
Pendidikan Tinggi Menghadapi Tantangan Abad ke 21, Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama, 2001.
Tjipto Fandy & Anastasia Diana. Total Quality Management, Yogyakarta : Andi,
2005.
Yun,Hang Zeph. The Quest Global Quality Singapure Airlines, Jakarta: Pustaka
1998.