panduan penggunaan fitur chat - sellercenterid.zendesk.com · mempertahankan level pelayanan yang...
TRANSCRIPT
Panduan PenggunaanFitur Chat
Agenda
2
1. Pendahuluan
2. Panduan Penggunaan Fitur Chat via :
❖ Aplikasi Seller Center (Android, iOS)
❖ Website Desktop
3. Tips meningkatkan pelayanan pelanggan
3
Perlakukan setiap kontak sebagai kesempatan untuk membangun keterikatan dan
loyalitas pembeli. Loyalitas akan menghasilkan sukses jangka panjang.
Meningkatkan angka
penjualan
- Berikan bantuan dan saran
kepada pembeli terkait
produk yang ingin dibeli
- Perkenalkan produk baru &
isi keranjang belanja pembeli
- Nikmati ranking tingkat
pencarian yang lebih tinggi &
trafik pembelian yang lebih
baik dengan skor fitur Chat
Membangun keterikatan &
loyalitas pembeli
- Sediakan layanan purna jual
(after-sales service) untuk
membantu pembeli
menggunakan produk
- Bangun komunitas followers
- Berikan hadiah berupa
voucher eksklusif kepada
pembeli yang loyal
Mempertahankan level
pelayanan yang tinggi
- Gunakan quick & auto replies
untuk mengoptimalkan performa
- Kelola chat dari bermacam
agen untuk meningkatkan
efisiensi
- Pertahankan Tingkat Respon
Penjual tetap rendah dengan
automatic load management
Fitur Chat adalah fitur pesan instan yang memberikan kesempatan pembeli untuk berkomunikasi
dengan penjual secara cepat dan efisien. Berikut adalah beberapa manfaat Fitur Chat :
Pendahuluan
Bagaimana cara pembeli memulai Chat? – Aplikasi Lazada
4
1. Halaman Detil Pesanan 2. Halaman Official
Store/Halaman Toko
3. Halaman Produk
Pembeli dapat memulai chat melalui 3 cara :
1. Pendahuluan
2. Panduan Penggunaan Fitur Chat via :
❖ Aplikasi Seller Center (Android, iOS)
❖ Website Desktop
3. Tips meningkatkan pelayanan pelanggan
Agenda
5
6
Klik ‘Pesan’ untuk masuk
ke fitur chat
Klik pada nama pembeli
untuk membuka chat
Panduan Penggunaan untuk Seller – Aplikasi Seller Center (Android, iOS)Cara akses fitur chat
7
1. Klik ‘+’ untuk
melampirkan
2. Klik ikon ‘Camera’ untuk
mengambil gambar3. Klik ‘OK’ untuk
memberikan aplikasi izin
untuk mengakses kamera
HP Anda
4. Ambil gambar dan klik
‘Send’
Panduan Penggunaan untuk Seller – Aplikasi Seller Center (Android, iOS)Mengirim foto dari kamera
8
1. Klik ‘+’ lalu klik ikon
‘Photos’
3. Klik ‘OK’ untuk
memberikan aplikasi izin
untuk mengakses Galeri
HP Anda
4. Klik ‘Send’ untuk
mengirimkan3. Pilih gambar yang ingin
ditambah ke chat
Panduan Penggunaan untuk Seller – Aplikasi Seller Center (Android, iOS)Mengirim gambar dari galeri
9
1. Klik ‘+’ lalu pilih ‘Products’ 3. Tautan produk akan
muncul di chat
2. Cari produk, pilih sampai
muncul tanda ceklis lalu klik
‘Send’
SEARCH FOR YOUR PRDUCTS HERE
Panduan Penggunaan untuk Seller – Aplikasi Seller Center (Android, iOS)Mengirim tautan produk
10
1. Klik‘+’ lalu pilih ‘Orders’ 3. Tautan pesanan akan
muncul di chat
2. Cari pesanan, pilih sampai
muncul tanda ceklis lalu klik
‘Send’
Panduan Penggunaan untuk Seller – Aplikasi Seller Center (Android, iOS)Mengirim tautan pesanan
11
1. Klik pada lambang
senyum untuk
mengakses
stiker/emoji
2. Pilih dan kirim emoji
yang Anda inginkan
Emoji terpilih akan
muncul ke chat
Panduan Penggunaan untuk Seller – Aplikasi Seller Center (Android, iOS)Mengirim stiker/emoji
12
1. Klik ‘Akun Saya’ 2. Pilih IM pada aplikasi
3. Klik ‘Quick Reply’
Panduan Penggunaan untuk Seller – Aplikasi Seller Center (Android, iOS)Mengelola Quick Reply
13
4. Klik pada switch untuk
menyalakan ‘Quick
Reply’. Tambah sampai
maks. 6 template pesan
di kolom Message
5. Pilihan template
pesan ‘Quick Reply;
akan muncul di chat
Panduan Penggunaan untuk Seller – Aplikasi Seller Center (Android, iOS)Mengelola Quick Reply (lanjutan)
14
1. Klik ‘Akun Saya’ 2. Pada aplikasi pilih ‘IM’
3. Pilih ‘Auto Reply’
Panduan Penggunaan untuk Seller – Aplikasi Seller Center (Android, iOS)Mengelola Auto Reply
15
4. Klik pada switch untuk
menyalakan ‘Auto Reply’
lalu tambahkan pesan di
kolom ‘Auto Message’.
Auto reply akan otomatis
muncul saat pembeli
mengirim chat diluar jam
kerja atau saat toko
dalam ‘Mode Libur’
5. Untuk mengatur
jam kerja atau
mengaktifkan ‘Mode
Liburan’ klik pada ‘Go
to settings’
Panduan Penggunaan untuk Seller – Aplikasi Seller Center (Android, iOS)Mengelola Auto Reply (lanjutan)
16
6. Pada Pengaturan klik
menu “Akun Seller”
7. Klik “Work Time” atau
“Mode Liburan” untuk
menyesuaikan
8. Sesuaikan jam kerja
pada hari kerja dan akhir
pekan
9. Seller dapat mengatur
periode awal dan akhir dari
Mode Liburan
Panduan Penggunaan untuk Seller – Aplikasi Seller Center (Android, iOS)Mengelola Auto Reply (lanjutan)
1. Pendahuluan
2. Panduan Penggunaan Fitur Chat via :
❖ Aplikasi Seller Center (Android, iOS)
❖ Website Desktop
3. Tips meningkatkan pelayanan pelanggan
Agenda
17
18
Klik ‘Messages’ untuk mengakses fitur chat Chat box akan muncul
Panduan Penggunaan untuk Seller – Website DesktopCara akses fitur chat
19
1. Klik pada lambing paper clip
2. Pilih dokumen dan klik ‘Open’
Panduan Penggunaan untuk Seller – Website DesktopMengirim gambar ke chat
20
3. Apabila gambar sudah benar klik ‘Send’ 4. Gambar akan terkirim ke chat
Panduan Penggunaan untuk Seller – Website DesktopMengirim gambar ke chat (lanjutan)
21
Klik pada lambang paket Cari dan pilih produk yang produk yang diinginkan.
Letakkan mouse diatas produk untuk melihat opsi lalu
klik ‘Send’
Panduan Penggunaan untuk Seller – Website DesktopMengirim tautan produk
22
Pilih lambang dokumen Cari pesanan yang diinginkan,. Letakkan mouse diatas
order tersebut untuk melihat opsi lalu klik ‘Send’
Panduan Penggunaan untuk Seller – Website DesktopMengirim tautan pesanan
23
Klik nama toko >>
Pengaturan akun >>
IM settings. Anda bisa
mengatur quick/auto
replies on/off dan
menambahkan
template jawaban
pesan, lalu klik
‘Simpan’
Klik nama toko Anda >> Profile untuk
menyesuaikan jam kerja atau mengaktidkan
‘Mode Liburan’ lalu klik ‘Simpan’
Panduan Penggunaan untuk Seller – Website DesktopMengelola Quick/Auto Reply
1. Pendahuluan
2. Panduan Penggunaan Fitur Chat via :
❖ Aplikasi Seller Center (Android, iOS)
❖ Website Desktop
3. Tips meningkatkan pelayanan pelanggan
Agenda
24
25
Do’s
✓ Komitmen kepada kualitas pelayanan, berikan
pelayanan melebihi ekspektasi pelanggan
✓ Jawab pertanyaan secepat dan seakurat
mungkin. Respon cepat dapat menjaga
ketertarikan pelanggan.
✓ Bersikap sopan dan mengajak, pembeli yang
senang akan menjadi pelanggan tetap !
✓ Berikan penghargaan berupa voucher kepada
pembeli loyal, hal ini akan meningkatkan
penjualan!
✓ Berikan layanan purnajual (after-sales) yang baik
untuk menghasilkan langganan !
✓ Kontak Partner Support Center (PSC) dan
arahkan pelanggan untuk menghubungi
Customer Care apabila terdapat situasi yang
tidak dapat ditangani.
Don’ts
× Mengacuhkan pertanyaan pelanggan atau
mengacuhkan pesanan. Tingkat respon penjual
yang rendah akan memengaruhi ranking hasil
pencarian!
× Bersikap tidak sopan, tidak menyenangkan,
menggunakan kata, kalimat, atau gambar yang
kasar/tidak pantas ke pelanggan, mereka dapat
memberi info ke rekan-rekannya!
× Menyebarikan informasi sensitive via chat (detil
kontak, detil akun bank)!
× Meminta pelanggan untuk kontak melalui saluran
komunikasi lain, meminta mereka untuk membeli
secara offline akan menghilangkan penjualan
Anda di Lazada
× Memberikan tautan luar lewat chat. Tautan
tersebut akan secara otomatis di block.
Tipe meningkatkan Pelayanan PelangganApa yang diharapkan dari penjual?
26
Pertanyaan sebelum membeli Contoh template jawaban
Pertanyaan terkait informasi produk Hai! Terima kasih atas minat Anda ke produk kami.
<berikan jawaban ke pertanyaan>
Ketersediaan produk – tersedia
Hai! Terima kasih atas minat Anda ke produk kami.
Kami memiliki (# produk yang tersedia, dengan
warna/desain/ukuran)
Ketersediaan produk – tidak tersedia
Hai! Terima kasih atas minat Anda ke produk kami.
Mohon maaf, untuk sementara produk tidak
tersedia/kehabisan stok. Anda dapat menambahkan
produk pada wishlist dan notifikasi akan disampaikan
saat produk kembali tersedia. Jika Anda ingin
membeli produk sejenis, silahkan cek ….<berikan
produk alternatif>
Kebijakan pengembalian dan ketentuan garansi
Hai! Terima kasih atas minat Anda ke produk kami.
Berikut adalah kebujakan retur/garansi: …
Pertanyaan terkait informasi penjual
Hai! Terima kasih atas pertanyaan Anda. <Sampel
info penjual> Kami berbasis di <lokasi>. Kami sudah
menjadi penjual di Lazada lebih dari 1 tahun. Kami
memproduksi produk kami sendiri dan menggunakan
bahan-bahan local.
Mohon dicatat bahwa respon yang dipersonalisasi memberikan tingkat pelayanan pelanggan yang lebih tinggi.
Tipe meningkatkan Pelayanan PelangganTemplate : Sebelum Penjualan
27
Pertanyaan Status pesanan Contoh template jawaban
Dimana pesanan
saya?
Tertunda/Siap untuk
dikirim
Hai! Terima kasih sudah membeli produk kami. Pesanan Anda saat ini
<berikan status pesanan>
Dimana pesanan
saya?
Dikirim Hai! Terima kasih sudah membeli produk kami. Pesanan Anda sudah
dikirimkan pada <tanggal>.Anda dapat melacaknya di bagian ‘Pesanan
Saya’ pada website Lazada. Apabila pesanan belum sampai melebihi
waktu pengiriman, mohon hubungi tim Customer Care Lazada.
Aksesoris/bagian
hilang
Telah diterima Hai! Terima kasih sudah membeli produk kami. Kami dapat mengirimkan
aksesoris/bagian yang hilang pada <tanggal> .Mohon maaf atas
ketidaknyamannya.
Salah
warna/ukuran
Telah diterima Hai! Terimakasih sudah membeli produk kami. Kami dapat mengirimkan
produk warna/ukuran yang sesuai setelah proses retur selesai. Mohon
kontak Customer Care Lazada untuk memulai proses retur. Mohon maaf
atas ketidaknyamanannya
Tidak sesuai
iklan/kualitas
produk buruk
Telah diterima Hai! Kami mohon maaf barang yang Anda pesan tidak sesuai dengan
ekspektasi Anda. Anda memiliki opsi untuk menukar atau
mengembalikan barang untuk di refund.
Tipe meningkatkan Pelayanan PelangganTemplate : Setelah Penjualan
Mohon dicatat bahwa respon yang dipersonalisasi memberikan tingkat pelayanan pelanggan yang lebih tinggi.
28
Pertanyaan Status pesanan Contoh template jawaban
Bungkus
rusak/produk rusak
Telah diterima Hai! Mohon maaf produk yang Anda terima tidak sesuai dengan
perkiraan. Mohon kirimkan foto dari produk/bungkus yang rusak.
Produk kadaluarsa Telah diterima Hai! Mohon maaf atas ketidaknyamannya. Mohon berikan informasi
apakah Anda ingin produk ini ditukar atau di retur untuk memperoleh
biaya refund.
Produk sudah pernah
dipakai
Telah diterima Hai! Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Mohon kirimkan foto
produk agar dapat kami validasi. Mohon berikan informasi apakah Anda
ingin produk ini ditukar atau di retur untuk memperoleh biaya refund.
Produk palsu Telah diterima Hai! Mohon maaf produk yang Anda terima tidak sesuai dengan
perkiraan. Berikut adalah bukti keaslian produk. Apabila bukti dirasa
kurang memadai, Anda dapat melanjutkan laporan ke tim Customer
Care Lazada untuk di mediasi.
Pembatalan/Retur Dikirim/Telah
diterima
Hai! Sayang sekali mendengar Anda ingin membatalkan/mengembalikan
produk ini. Mohon akses Pusat Bantuan Customer Care Lazada untuk
melakukan pembatalan/pengembalian
(https://www.lazada.co.id/helpcenter/)
Tipe meningkatkan Pelayanan PelangganTemplate : Setelah Penjualan (Lanjutan)
Mohon dicatat bahwa respon yang dipersonalisasi memberikan tingkat pelayanan pelanggan yang lebih tinggi.
29
Apabila Anda tidak mampu menghadapi komplain pelanggan
Mohon maaf atas ketidaknyamanannya, isu ini akan kami eskalasikan ke tim Lazada
untuk dibantu diselesaikan.
Apabila pelanggan tidak sopan/keras kepala
Mohon maaf sekali atas ketidaknyamanannya. Kami sedang berusaha untuk
menyelesaikan permasalahan ini. Agar tujuan tercapai, kami mohon bantuannya untuk
berkomunikasi dengan santun.
Tipe meningkatkan Pelayanan PelangganTemplate : Menghadapi komplain pelanggan
30
Situasi yang harus di eskalasi ke tim Partner Support Center (PSC)
Pembeli melakukan spamming
Pembeli tidak sopan atau kasar
Pembeli melakukan pemerasan
Pembeli memiliki permintaan terlalu tinggi dan kesepakatan tidak dapat dicapai
Lazada memliki toleransi nol untuk barang palsu. Apabila pembeli mengajukan isu barang palsu dan tidak
menerima bukti keaslian Anda, eskalasi bantuan ke tim Lazada untuk menangani isu.
Tidak mampu menjawab pertanyaan pelanggan?
Alihkan pembeli secara sopan ke Pusat Bantuan Customer Care. Anda juga dapat menyediakan data
detail pelanggan ke tim Customer Care.
Tipe meningkatkan Pelayanan PelangganKapan Anda harus melibatkan Lazada?
Terima Kasih