Riwayat Pendidikan Sarjana Hukum, Universitas Sebelas Maret, Surakarta Magister Management, PPM Jakarta

Riwayat Pengalaman Kerja 1993 1998 Analis Hukum, Direktorat Hukum Bank Indonesia 1998 2008 Analis Madya, Tim Pengaturan Sistem Pembayaran 2009 201 Ketua Tim Perizinan dan Informasi Sistem Pembayaran Bank Indonesia 2012 - 2013 Ketua Tim Pengaturan Sistem Pembayaran Bank Indonesia 2013 - Skr Kepala Grup Pengawasan Sistem Pembayaran dan PVA

Ida Nuryanti, SH, MM Direktur, Kepala Grup Pengawasan Sistem Pembayaran dan PVA Departemen Kebijakan dan Pengawasan Sistem Pembayaran Bank Indonesia

PERLINDUNGAN KONSUMEN JASA SISTEM PEMBAYARAN

Departemen Kebijakan dan Pengawasan Sistem Pembayaran

3

Agenda

1. Peran Bank Indonesia dalam SP

2. Framework Perlindungan Konsumen

3. Regulasi

4. Edukasi

5. Complaint Handling & Penanganan Pengaduan

6. Koordinasi BI dan OJK

7. Tantangan & Upaya BI Menjawab Tantangan

IZIN

PENGAWASAN

Operator

Perlindungan Konsumen

Kebijakan

Merumuskan dan menentukan kebijakan serta membuat peraturan SP

Menjamin kepastian hukum & memberi perlindungan konsumen jasa sistem pembayaran

Memberikan izin penyelenggaraan

dalam sistem pembayaran baik

bank maupun nonbank

Mengawasi penyelenggaraan

sistem pembayaran

Menyelenggarakan layanan SP (BI-RTGS dan SKNBI)

Peran BI dalam Sistem Pembayaran

Regulasi

Edukasi

Penerimaan Pengaduan

Penanganan Pengaduan

Pengawasan

Sanksi Media Cetak TV, Radio Kampus Ekspo

Call Center (telepon)

Surat Surat Elektronik Datang secara

langsung Fasilitasi Konsultasi

Off site On site

Teguran tertulis

Denda Penghentian

sementara Pencabutan

izin

Kerja sama dg otoritas & institusi terkait (OJK, YLKI, dll)

Evaluasi kebijakan

Framework Perlindungan Konsumen SP

6

Regulasi

PBI No. 16/1/PBI/2014 tanggal 16 Januari 2014 SEBI No. 16/16/DKSP tanggal 30 September 2014

Dasar Hukum Pelaksanaan Tugas

Cakupan PK Instrumen pemindahan dana dan/atau penarikan dana

( Cek dan BG )

Transfer dana termasuk RTGS & SKNBI.

Alat Pembayaran dg Menggunakan Kartu (Kartu

ATM/Debet, Kredit).

Uang Elektronik

Penyediaan dan/atau penyetoran uang Rupiah

Penyelenggaraan SP lain yg ditetapkan dl ketentuan BI

Fungsi PK Edukasi: memberikan pemahaman produk SP melalui

berbagai media

Konsultasi: memberikan pemahaman apabila terdapat

permasalahan dalam penggunaan jasa SP melalui tatap

muka, telepon, email, surat atau media lain

Fasilitasi: upaya penyelesaian pengaduan konsumen yang

mengandung unsur sengketa keperdataan dg cara

memanggil, mempertemukan, mendengar, memotivasi.

Bank Indonesia juga menerbitkan berbagai ketentuan yang mengatur tentang pelaksanaan perlindungan konsumen dalam instrumen dan layanan sistem pembayaran antara lain:

PBI dan SE APMK PBI dan SE Uang Elektronik PBI dan SE Transfer Dana

PBI dan SE RTGS PBI dan SE Kliring

7

Edukasi

Organisasi EDUKASI

Sosialisasi Expo

Special event : Festival Perlindungan

Konsumen

Hari Konsumen

Nasional

Pekan Raya Jakarta

Pasar Keuangan Rakyat

IOC (Organization of the

Islamic Conference)

Media

Car Free Day

Reguler event : Segmented : Sosialisasi kepada

mahasiswa

Sosialisasi kepada Ibu

Rumah Tangga

Sosialisasi kepada guru

dan pengajar

Sosialisasi kepada

wartawan

Sosialisasi kepada

konsumen pengguna

jasa sistem pembayaran

Reguler :

Media cetak: Flyer

Leaflet

Banner

Media Elektronik: Talkshow TV

Talkshow radio

Film Perlindungan

Konsumen

Social Media a.l

youtube, twitter, dan

website BI

v Penanganan Pengaduan Konsumen

Penyelesaian pengaduan sesuai dengan kewenangan

masing-masing institusi

Koordinasi BI & OJK

8

Edukasi Edukasi & Sosialisasi bersama kepada masyarakat dalam

bentuk sosialisasi maupun expo

Regulasi Prinsip pengaturan dalam perlindungan konsumen yang

relatif sama

Peningkatan literasi dan

awareness masyarakat

9

Tantangan & Upaya Bank Indonesia

Up date perkembangan

industri sistem pembayaran

Mediation & negotiation skill

Capacity

Building

Service Excellence

Koordinasi BI & OJK

Koordinasi BI &

penyelenggara SP

Penerimaan &

Penyelesaian

Pengaduan

Pelaksanaan pengawasan PK &

market conduct

Oversight &

Enforcement

Edukasi & sosialisasi kepada masyarakat secara

reguler melalui berbagai chanel seperti website BI,

Seminar, Talk show di TV,Radio maupun tatap muka

Edukasi

Konsumen

Peningkatan mutu complaint handling melalui

capacity building serta penyempurnaan sistem &

infrastruktur pengaduan

Memperkuat kerja sama dg OJK dan Penyelenggara

Survei kepada Konsumen dan Bank:

Survei pemahaman & keyakinan pelaksanaan PK

Survei kepuasan PK

Pelatihan terkait financial education, consumer

protection, financial inclusion, payment system, mediasi

perbankan (sertifikasi mediator)

Memperkuat pelaksanaan oversight dan enforcement

perlindungan konsumen

Integrasi data pengaduan

konsumen Integrasi data Integrasi data PK di seluruh di seluruh KPwDN BI

Tantangan Langkah Bank Indonesia

10

STATISTIKA (PK & BICARA)

Pengaduan terbesar adalah Kartu Kredit (78%) disusul Kartu

ATM/Debet (13%) dan Transfer Dana (5%).

Pengaduan terkait Kartu Kredit (KK) paling banyak mengenai

KK yang digunakan pihak lain, etika penagihan dan

penyalahgunaan data.

Permintaan Informasi terbesar adalah Penyediaan & Penyetoran Uang

(70%) diikuti oleh Transfer Dana (7%) dan Informasi Lain-lain terkait SP

(5%).

Permintaan informasi terkait Penyediaan & Penyetoran Uang paling banyak

mengenai uang rusak, uang yang telah dicabut peredarannya dan lokasi

penukaran uang.

4074

387

290

232

198 190

174 162 86 38

Total Permintaan Informasi SP

Penyediaan & Penyetoran Uang (70%) Transfer Dana (7%)

Lain2 terkait SP (5%)

Uang Elektronik (4%)

Pedagang Valuta Asing (PVA) (3%) Daftar Hitam Nasional (DHN) (3%)

BI-RTGS (3%)

SKNBI (3%) 2941

24

191 4 Total Pengaduan SP

Kartu kredit (78%)

Kartu ATM/Debet (13%)

Transfer Dana (5%)

Lain2 terkait SP (1%)

Penyediaan & Penyetoran Uang (1%) Uang Elektronik (1%)

Daftar Hitam Nasional (DHN) (1%)

[VALUE]

[VALUE]

[VALUE]

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2000

Tahun 2013 Tahun 2014 Januari 2015

Data Pengaduan SP

[VALUE]

[VALUE]

[VALUE]

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

Tahun 2013 Tahun 2014 Januari 2015

Data Permintaan Informasi SP Total: 2157 Total: 6465

Terima Kasih

Divisi Perlindungan Konsumen Sistem Pembayaran

Pengawasan Perlindungan Konsumen

12

1. Pengawasan Reguler, secara berkala BI

melakukan pengawasan terhadap

penyelenggara SP, salah satu aspek

yang diawasi adalah pelaksanaan

perlindungan konsumen

2. Pengawasan Thematic: pengawasan

yang dilakukan apabila terdapat kasus-

kasus tertentu seperti fraud kartu kartu

kredit, pembobolsn ATM dll.

3. Mystery Shopping, melalui telepon

atau berpura-pura sebagai konsumen.

Analisa Laporan:

1. Laporan Penyelenggara, analisa

laporan-laporan yang disampaikan

oleh penyelenggara.

2. Laporan Pengaduan Konsumen,

analisa pengaduan dari konsumen.

3. Survei, survei pelaksanaan PK

kepada industri dan konsumen.

Langsung (On Site) Tidak Langsung (Off Site)

13

Complaint Handling & Pengaduan Konsumen